CLAVES PARA UNA

COMUNICACIÓN EFICAZ
Eva Creus
AGROGESTIIC SL
[email protected]

Subtítulo o apartado en el que estás de la

presentación
¿Qué esperáis del curso?

¿Qué espero yo?

• Comunicación interpersonal.
• Decir lo que se piensa de forma correcta.
• Saber escuchar.
• Hacer presentaciones.

• Empatía.
• Programación Neurolingüística (PNL).
• Flexibilidad y adaptación al interlocutor.
• Saber escuchar.
• Saber hablar respetando al otro.
 AUTOCONTROL
EMPATÍA
• Autocontrol
• Flexibilidad • Comprensión de los demás
• Responsabilidad • Orientación hacia el sacrificio
• Adaptabilidad • Desarrollo de los demás
• Innovación • Aprovechamiento de la diversidad
CONOCERME MEJOR

• Comprensión social
CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
• Conciencia emocional
HABILIDADES SOCIALES
• Valoración adecuada de uno mismo
• Confianza en uno mismo • Influencia
• Comunicación
• Liderazgo
AUTOMOTIVACIÓN • Impulsor del cambio
• Motivación de logro
• Resolución de conflictos
• Compromiso
• Responsabilidad • Establecer vínculos
• Iniciativa • Colaboración y cooperación
• Optimismo • Habilidades de equipo
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
EMPATÍA
• Comprensión de los demás
• Orientación hacia el sacrificio
• Desarrollo de los demás
• Aprovechamiento de la
diversidad ¿SOMOS
• Comprensión social
EMPÁTICOS??
ANTIEMPATÍA
DEFINICIÓN: es la disposición interior de comprender a
los otros, de llegar a ver con sus ojos, pensar y sentir
las cosas desde su punto de vista.

No es suficiente en ponerse en su sitio, hace falta

que se sienta escuchado y comprendido.
Fases:
Identificación: “Ponerse en la piel del otro”,
identificarse con lo que siente y piensa la otra persona.
Incorporación: Las cosas que el otro nos transmite
nos afectan y nos hacen revivir situaciones nuestras y
comprendemos.
Separación: Distanciamiento para poder ser uno
mismo.
Proceso natural. Es la expresión, a través de comportamientos, de
la importancia de estar ahora aquí contigo.

COREOGRAFÍA CON EL OTRO

FORMAS DE MANIFESTAR RAPPORT
- Expresiones faciales: Por ej. levantar las cejas, apretar los labios, arrugar la nariz, etc.
- Postura: Ajusta tu cuerpo para combinar con la postura del cuerpo de la otra persona
o con sólo una parte.
- Movimientos corporales: por ej. tocarse la barbilla, guiñar los ojos, etc.
- Gestos: Refleja con elegancia y sutileza los gestos de la otra persona.
- Aspectos vocales: por ej. la tonalidad, el timbre, la velocidad, el volumen, ritmo, etc.
- Frases repetitivas: Usa de vez en cuando las frases repetitivas (muletillas) utilizadas
por la otra persona.
- Respiración: Acompasa tu respiración al ritmo respiratorio de la otra persona.
- Hacer de espejo cruzadamente: por ej. balancea suavemente una parte de tu cuerpo
al mismo ritmo de la respiración del otro.
- Acompañamiento de predicados y recapitulación: Haz pequeños resúmenes del
discurso que estás oyendo a lo largo de la comunicación, empleando los mismos
predicados que utiliza tu interlocutor.
HABILIDADES SOCIALES
• Influencia
• Comunicación
• Liderazgo
• Impulsor del cambio
• Resolución de conflictos ¿SABEMOS
•
•
Establecer vínculos
Colaboración y cooperación
COMUNICAR??
• Habilidades de equipo
LA COMUNICACIÓN ES UNA COMPETENCIA CLAVE

COMPETENCIA =
HABILIDAD + CONOCIMIENTO + ACTITUD
DEFINICIÓN:
- Habilidad de transmitir, de dar a conocer alguna cosa a
alguien de una manera clara y comprensible.
- Integra desde una transmisión de información hasta la
interacción de ideas, intereses, etc. con otras
personas.
- El acto comunicativo se adapta a distintos públicos.
- La comunicación implica un aspecto verbal y un
aspecto no verbal, y puede ser oral y/o escrita.
¿Qué es la comunicación?

HABLAR

CONSEGUIR CENTRARSE
COMUNICAR
RESULTADOS EN EL OTRO

CONSEGUIR
FEEDBACK
La persona con competencia comunicativa tiene
los siguientes niveles:
Comunica la información de forma
1 clara

Comunica de forma clara y escucha

2 para asegurar su comprensión

Adapta la comunicación a los

3 intereses y características del
interlocutor

Comunica en público
4 efectivamente
 Competencia comunicativa 1

1 Comunica la información
de forma clara
Paul Watzlawick, y otros, Teoría de la comunicación humana

No es posible no
comunicar
 Cada comunicación implica
un aspecto de contenido y otro
de relación. El último
condiciona al primero
CONTENIDO (mensaje) RELACIÓN (actitudes...)

LO QUE DIGO CÓMO LO DIGO

 Los procesos de comunicación
interpersonales son simétricos o
complementarios según si la
relación se basa en la igualdad o
en la diferencia
 Lo verdadero no es lo
que dice el emisor, sino
lo que entiende el receptor
 El significado de la
comunicación es la respuesta que
obtenemos, independientemente
de nuestra intención
 La responsabilidad de la
comunicación correcta es del
emisor
 (Albert Mehrabian, Silent Messages)

Lenguaje del cuerpo ? %

Tono de voz ? %
Mensaje (palabras) ? %
 (Albert Mehrabian, Silent Messages)

Lenguaje del cuerpo 55 %

Tono de voz 38 %
Mensaje (palabras) 7 %
• La expresión facial
• La voz
• La respiración
• La postura
• La gesticulación
• El movimiento por el espacio
• La mirada movimientos oculares
Cómo funcionamos
INFORMACIONES PROCESAMIENTO REPRESENTACIONES PRESENTACIÓN DE
EXTERNAS INTERNO INTERNAS INFORMACIONES
• Visión • Omisiones • Imágenes • Verbales
• Oído • Distorsiones • Sonidos y no
• Tacto • Generalizaciones • Sensaciones verbales
• Gusto • Creencias y • Sabores
• Olfato Valores • Olores
• Objetivos

3 TIPOS BÁSICOS:
VISUAL – AUDITIVO – CINÉSTESICO
 MOVIMIENTOS OCULARES
Movimientos oculares automáticos e inconscientes acompañan los procesos de
pensamiento indicando el acceso a un sistema de representación específico. La PNL
caracterizó estas pistas observando los siguientes patrones:

VISUAL CONSTRUIDO VISUAL RECORDADO

AUDITIVO CONSTRUIDO AUDITIVO RECORDADO

DIÁLOGO INTERNO
CINESTÉSICO
• Volumen
• Tono y entonación
• Velocidad
• Latencia: pausas y silencios
• Vocalización
• Timbre
• Respiración
• “Parásitos”
• Ir variando el volumen y la velocidad del
discurso

- Subir el volumen cuando estéis delante

de un concepto clave .

- Hablar con la velocidad adecuada:

ni demasiado rápido ni demasiado lento.
• Construid frases cortas.

• Hacer un silencio antes de empezar y uno

antes de concluir.
El mensaje: Cuatro preguntas básicas

• Por qué? OBJETIVO

• A quién? RECEPTOR/AUDITORIO
• Qué? MENSAJE/GUIÓN
• Cómo? MEDIOS Y RECURSOS
• Claridad
• Brevedad
• Orden
• Instancia: ideas claves
• Naturalidad y cortesía: “tablas”
• Información completa
• Información de retorno
Estructura
• Introducción de lo que
Apertura
queremos decir.
Cuerpo • Desarrollo del tema.
Cierre • Resumen de todo aquello
que hemos dicho.
“Por lo que respecta a la
construcción de un buen discurso:
haced una buen inicio y un buen
final, y entremedias ponerle lo
que queráis”

Víctor Murdock
• Organizad los pensamientos antes de hablar.
• Expresaros con precisión.
• Tened presente que los otros os deben
entender.
• No deis cosas por sabidas.
• Recordad que la eficacia aumenta con la
brevedad.
• Mostrad convicción en lo que decís.
 Competencia comunicativa 2

Comunica de forma clara

2 y escucha para asegurar
su comprensión
 El arco de distorsión
Lo que
Lo que digo Lo que siento pienso
realmente que
siento

Lo que Lo que
quiero decir quiero
decir

Lo que
pienso que Lo que digo
siento realmente
Lo que siento
• Prestad atención.

• Escuchad atentamente en lugar de estar

pensando en vuestra respuesta.

• Recoged todo el sentido y las informaciones

principales, en lugar de tender a fijarse más en
detalles y a interpretar lo que el interlocutor ha
dicho.
• Comunicar a la otra persona o al grupo cómo nos
afecta su conducta, e implica la relación inversa.

- Comporta modificaciones positivas de actitudes y

comportamientos.

- Ofrece, además, la oportunidad de detectar

hasta qué punto desvirtuamos o no los mensajes que
nos envían.
• Asegurarse que el mensaje ha estado recibido
correctamente, sin distorsiones:

- Escucha activa.
- Preguntas de comprobación.
- Atención a la comunicación no verbal.

• Un buen comunicador da feedback.

• La información de retorno debe ser
descriptiva, no evaluable.

“Esto que has hecho está fatal”

“Has dejado el gripo abierto y se puede inundar

el baño”
• La información de retorno debe ser concreta.

“Este informe es incompleto”

“A este informe le falta una introducción que avance

los objetivos y un desarrollo que incluya la
metodología que utilizamos”
• La información de retorno debe tener en
cuenta las necesidades de quien la reciba y
de quien la ofrece.
• La información de retorno debe ser
inmediata o en el momento adecuado.
• La información de retorno se centra en un
comportamiento susceptible de modificación.

“Tienes 45 años”, “Eres moreno”

“Me facilitaría mucho el trabajo que me proporcionaras

la información clasificada alfabéticamente”
• La información de retorno nunca se impone.
• La información de retorno exige una atención
especial del arco de distorsión.
• La información de retorno es la oportunidad
de contrastar la información con la de los
demás.
• El saber escuchar es uno de los factores fundamentales de
la empatía. La escucha activa predispone a las personas a la
comunicación.

• Es una actitud: aprender a detener nuestro pensamiento y

centrar la atención en el otro.

• Supone la ejecución de las siguientes fases:

1. Escuchar lo que se nos dice.
2. Comprender lo que se nos dice.
3. Interpretar y elaborar lo que hemos entendido.
4. Responder (si es necesario).
 Las siguientes estrategias ayudan a adquirir y desarrollar la
escucha activa:

A. DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA
B. OBSERVAR AL INTERLOCUTOR (contacto visual)
C. COMUNICAR CON EL CUERPO Y GESTOS (postura del cuerpo
relajada / expresión facial empática)
D. COMUNICAR CON PALABRAS
E. EVITAR: - Interrumpir.
- Juzgar anticipadamente.
- Ofrecer ayuda ni soluciones prematuras.
- Infravalorar lo que la otra persona siente (no te preocupes).
- Contar tus historias mientras el otro necesita hablar.
- La “síndrome del experto”.
Aprende a estar en silencio con la persona!!!
El arte de escuchar
Eliminar las Ser consciente Mantener el
barreras físicas del otro contacto visual

Observar su
Prescindir del Evitar juzgar de
lenguaje
egocentrismo antemano
corporal

Juzgar el
contenido del
Reflexionar
mensaje, no al
emisario
Técnica Objetivo Procedimiento Ejemplo
Mostrar Comunicar interés. No mostrar ni acuerdo “Entiendo como te
interés Favorecer que el ni desacuerdo. sentiste. Qué pasó?
otro hable. Utilizar palabras
neutras.
Clarificar Clarificar lo que se Preguntar. “Y tú, qué hiciste en
ha dicho. Pedir la aclaración de ese momento?”
Obtener más alguna cosa que no se “Es decir que te
información. ha entendido. fuiste entonces”
Parafrasear Demostrar que Repetir las ideas y “Luego, según tú, el
comprendemos hechos básicos. problema es una
qué pasa. tontería...”
Verificar lo que ha “Luego lo que me
pasado. dices es que...”
Técnica Objetivo Procedimiento Ejemplo
Reflejar Mostrar que se Reflejar los “Te sabe mal
entienden los sentimientos del que siempre te
sentimientos. interlocutor. diga que eres
Ayudar al otro a que quien más habla
sea más consciente en las
de lo que siente. reuniones”
Resumir Revisar lo que se ha Repetir hechos e “Luego, si no te
explicado. ideas principales. he entendido
Sintetizar los hechos mal, él te dijo A
e ideas importantes. y tú le
contestaste B”.
Podemos diferenciar 10 formas diferentes de respuestas de un
interlocutor en una conversación, de las cuales algunas son variantes
de la escucha activa y otras son precisamente al contrario:

 RESPUESTAS EGOCÉNTRICAS
 CONSEJOS
 OPINIONES GRATUITAS / JUICIOS DE VALOR / CRÍTICAS
 REFORMULACIONES – REPETICIOINES DE PALABRAS, FRASES
O IDEAS
 “COTILLEO”
 PREGUNTAS
 COMPRENSIÓN DE SENTIMIENTOS
 ACUERDO CON OPINIONES
 SINCRONIZACIÓN
 SÍNTESI
EJERCICIO
Identifica qué tipo de respuesta da la persona que responde:

A. ¿Qué es lo que te esperabas que no has conseguido?

B. Yo de ti lo que haría es esperar poco y demostrar mucho.
C. Entiendo que te sientas frutada.
D. (Se acerca y se sienta a su lado cogiéndola de la espalda)
E. Estoy de acuerdo contigo en que estamos en una empresa
en la que cuesta valorar al personal.
F. Luego, entiendo que lo que me quieres decir es que…
G. Ah sí??? Esto te han hecho??? Quién ha sido???.
H. Son unos aprovechados. Todos los jefes son igual, mucho
prometer y…
I. Ahá…, y así has dicho que no te parece bien que…
J. Ya, pues si te cuento lo que me pasó a mí…
 Competencia comunicativa 3

Adapta la comunicación a los

3 intereses y características del
interlocutor
• Analizar cuál es el objetivo de lo que quiero
comunicar.
• Descubrir la motivación o el interés del interlocutor.
• Saber escuchar con empatía.
• Utilizar un lenguaje adecuado a nuestro
interlocutor.
• No dar cosas por sabidas.
• Tener predisposición al diálogo.
• Tener expresiones y gestos adecuados.
• Adaptar nuestra comunicación al interlocutor.
• Estar atento a su respuesta.
• Qué lenguaje utiliza (representación interna)?

Detectar el modo como la persona está representando

internamente la información (palabras de proceso o
procesuales) no es útil para conocerla mejor y sobre
todo, comunicarnos mejor con ella.
Cómo funcionamos
INFORMACIONES PROCESAMIENTO REPRESENTACIONES PRESENTACIÓN DE
EXTERNAS INTERNO INTERNAS INFORMACIONES
• Visión • Omisiones • Imágenes • Verbales
• Oído • Distorsiones • Sonidos y no
• Tacto • Generalizaciones • Sensaciones verbales
• Gusto • Creencias y • Sabores
• Olfato Valores • Olores
• Objetivos

3 TIPOS BÁSICOS:
VISUAL – AUDITIVO – CINÉSTESICO
Ejemplos de palabras de proceso o procesuales:

VISUALES AUDITIVAS CINESTÉSICAS INESPECÍFICAS

Ver Oír Tomar Aprender
Mirar Sonido Tocar Captar
Visión Resonar Sentir Comunicar
Brillante Palabra Dulce Conocer
Claro Ruido Áspero Decidir
Color Decir Sólido Detalle
Imagen Escuchar Frío/caliente Entender
… … … …
EJERCICIO Indica el sistema representacional al que
pertenecen las frases siguientes:

V = Visual A = Auditivo C = Cinestésico I = Inespecífico

• Hacer una pregunta A

• Trabajadores satisfechos C
• Un futuro excitante C
• Un horizonte brillante V
• Una alternativa creativa I
• Una nueva concepción I
• Presentar gráficamente V
• Una fiesta bulliciosa A
• Un buen negocio C
• Anunciar el resultado A
 Competencia comunicativa 4

Comunica en público
4 efectivamente
“El cerebro humano es un invento
magnífico. Funciona desde el
nacimiento hasta el momento que
te levantas para hacer un discurso”

Mark Twain
 ¿Qué me pasa cuando hablo en público?
Me pongo rojo/a. Me da miedo aburrir. No me sé organizar.
Se me entrecorta la Tengo miedo que no Pierdo el hilo.
voz. me entiendan. La gente no tiene
Me tiemblan las Tengo miedo de ser interés por lo que
piernas. juzjado (evaluado). digo.
Noto palpitaciones. Tengo miedo a que No sé qué decir.
Respiración alterada. piensen que no sé. No sé responder a las
Me sudan las manos. Tengo miedo que no preguntas.
Garganta seca. estén de acuerdo
conmigo.
Me asusta ser el
centro de atención.
• Reaccionamos a los hechos que pasan de acuerdo
con nuestros pensamientos y sentimientos.

• Nuestra conducta vendrá determinada por las

representaciones internas en relación a lo que
vemos, escuchamos y oimos.

Situación
Interpretación Sentimientos Conducta
Estímulo
Pensamientos Emocionos (verbal,física)
externo
 Percibir Los pensamientos
la situación como peligrosa crean ansiedad
(lista de potenciales problemas)

Concentrados La ansiedad confirma nuestras

predicciones
en la ansiedad tenemos más
interrupciones

Creamos nuevas predicciones

en base al miedo y la ansiedad
Romper el círculo

• Cuanta más previsión de fallos y resultados

negativos, más miedo tendremos.
• Cuanto más miedo tenemos, más fallos
haremos.

PREPAREMOS LA PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

PARA NO TENER FALLOS !!
• Una buena preparación.
• Las emociones son internas, el auditorio no tiene
porqué darse cuenta.
• Nos afecta el contexto: conozcámoslo.
• Sentirse cómodo/a.
• Estoy preparado para afrontar la situación.
• Los otros también quieren que salga bien.
• No pasa nada si me equivoco.
• No hago generalizaciones.
• No juzgo ni interpreto lo que pasa a mi alrededor.
• Es una situación que ya he pasado antes y la he
superado.
• Esta situación es diferente a las anteriores
(experiencias negativas).
• Sobreviviré a la situación.
• Pasar por una mala experiencia no es un
desastre.
• Ni blanco ni negro: gris.
• He practicado.
• Respiraré.
• Los nervios son naturales y normales.
• Los nervios pasarán en 5 minutos.
IMPORTANTE: Preparar de qué
manera lo quiero transmitir
Tiempo
Espacio
Recursos personales
Recursos materiales

PLANEAR Y PREPARAR!!!
Tener claro el objetivo + evidencias + qué hacer
para alcanzar el objetivo
 Ayudas técnicas Romper el hielo: el humor

Ejemplos, analogías, Ironía, paradoja,etc.

anécdotas
• No deben utilizarse nunca para sustituir al
mensaje verbal.

• Nos ayudan a recordar, ilustrar o explicitar más

claramente alguna cosa.

• Son un soporte: la esencia del discurso es el

orador.
Destacar

Presentar datos

Transmitir claridad

Captar interés
• El texto tiene que ser breve, claro y concreto.
• Fondos claros y luminosos.
• La primera diapositiva:
visión de conjunto.
• Utilización de indicador.
• Facilitar copias.
• Nunca dar la espalda al auditorio.
• Descubrir la información.
• Intercalar imágenes rompedoras.
• Tipos de gráficos: barras/lineales/quesitos.

• Dar tiempo a la interpretación.

• Utilizar gráficos en lugar de números.

• Explicar el significado,la procedencia, la

fiabilitat y la transcendencia.
• Interpretar de forma que el gráfico
refleje lo que le interesa al orador.

• No abusar de los gráficos (un exceso

de información cansa).

• Causar impacto. Decir alguna cosa de nuevo.

MUCHAS GRACIAS

Centre Innova
08397 Pineda de mar (Barcelona)
[email protected]
www.agrogestiic.es