2 Service Supply Chain Management - A Review of Operational Models Español

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Revista Europea de Investigación Operativa 247 (2015) 685–698
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Revista Europea de Investigación Operativa

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Revisión por invitación
Gestión de la cadena de suministro de servicios: una revisión de los modelos operativos
por Yulan WangaStein

, W. Wallace , Bin Shenc , TsanMing Choi d,
a Facultad de Negocios, Universidad Politécnica de Hong Kong, Hung Hom, Kowloon, Hong Kong b
Departamento de Negocios y Ciencias de la Gestión, Escuela Noruega de Economía, NO5045 Bergen, Noruega c Escuela Gloriosa Sun de Negocios y
Gestión, Universidad Donghua, 200051 Shanghái, China d División de Negocios, Instituto de Textiles y Prendas de Vestir, Universidad
Politécnica de Hong Kong, Hung Hom, Kowloon, Hong Kong
Información del artículo abstracto
Historial del artículo: Dada la creciente importancia de la gestión de la cadena de suministro de servicios (SSCM) en las operaciones, revisamos una
Recibido el 10 de noviembre de 2014
selección de artículos en la literatura de investigación de operaciones y ciencia de la gestión (OR/MS) que se centran en
Aceptado el 19 de mayo de 2015
medidas innovadoras asociadas con la SSCM. En primer lugar, revisamos y analizamos las definiciones de cadenas de
Disponible en línea el 30 de mayo de 2015
suministro de servicios (SSC) y las clasificamos en cadenas de suministro solo de servicios (SOSC) y cadenas de suministro de
Palabras clave:
productos y servicios (PSSC). En segundo lugar, al clasificar la literatura en tres áreas principales, a saber, gestión de la oferta
Gestión de la cadena de suministro de servicios de servicios, gestión de la demanda de servicios y coordinación de las cadenas de suministro de servicios, obtenemos
Modelos operativos información sobre el estado actual del conocimiento en cada área y examinamos la evolución de la investigación de la SSCM
Coordinación durante la última década. Finalmente, identificamos algunos desafíos de investigación asociados y exploramos futuras
direcciones para la investigación sobre la SSCM
desde una perspectiva operativa. © 2015 Elsevier BV y la Asociación de Sociedades Europeas de Investigación
Operativa (EURO) dentro de la Federación Internacional de Sociedades de Investigación Operativa (IFORS). Todo
1. Introducción suministro, por definición , debe haber un 1 En un sistema de cadena de

“producto” que se crea en “los puntos de origen” y se entrega en “los puntos de consumo”.
En los últimos años, los servicios han recibido mucha atención en la literatura de Este “producto” puede ser un producto físico tangible o un producto de servicio. En el
investigación de operaciones (IO), a medida que la economía mundial se ha vuelto cada ámbito de la gestión de la cadena de suministro de servicios, surgen dos tipos de
vez más orientada a los servicios. Por ejemplo, en mercados desarrollados como Estados sistemas de cadena de suministro, a saber, las cadenas de suministro de solo servicio
Unidos, se informa que más del 90 por ciento del PIB proviene de la industria de servicios. (SOSC) y las cadenas de suministro de producto y servicio (PSSC). A continuación,
Incluso en países en desarrollo, como Brasil, Rusia, India, China y Sudáfrica (BRICS), clasificamos formalmente los sistemas de cadena de suministro de servicios en SOSC y
la industria de servicios se está desarrollando rápidamente. Como resultado, numerosas PSSC para ayudarnos a definir el alcance de nuestra revisión y mejorar la exposición de
proyecciones predicen que la economía mundial eventualmente estará gobernada por los debates en los capítulos posteriores. El significado correspondiente de “gestión de
los servicios (Arnold, Javorcik y Mattoo 2011). la cadena de suministro de servicios” también se ilustra en la figura 1.
Los servicios desempeñan un papel crucial en los sistemas de cadena de suministro.

Existen numerosos estudios que analizan y debaten distintas definiciones de sistemas
de cadena de suministro de servicios y de gestión de la cadena de suministro de servicios. 1.1. Cadenas de suministro de solo servicio
Definimos los SOSC como sistemas de cadena de suministro en los que los
Los autores agradecen sinceramente al editor y a los revisores anónimos por sus amables comentarios que llevaron a una
“productos” son servicios puros y los productos físicos no desempeñan ningún papel.
mejora importante de este artículo. Este artículo se preparó por amable invitación del editor en jefe de EJOR, el profesor
Roman Slowinski. Todos los autores hicieron una buena contribución a este artículo y la lista de autoría sigue un orden Por ejemplo, en muchas industrias de servicios bien establecidas, como el asesoramiento
alfabético inverso. Yulan Wang agradece el apoyo financiero proporcionado por la Universidad Politécnica de Hong Kong psicológico, la evaluación corporal en el ámbito de la atención médica, la consultoría
(Proyecto n.º: APM23). Stein W. financiera e incluso la adivinación, las respectivas cadenas de suministro son SOSC.
Consideramos que los SOSC son el tipo más homogéneo de cadenas de suministro de
Wallace agradece el apoyo del proyecto GREENSHIPRISK, financiado en parte por el Consejo de Investigación de Noruega.
La investigación de Bin Shen está parcialmente financiada por la Fundación Nacional de Ciencias Naturales de China
servicios, en las que la gestión de servicios es la norma. Dentro del ámbito de los SOSC,
(71401029) y el Programa Pujiang de Shanghái (14PJ1400200). La investigación de TsanMing Choi está parcialmente existen numerosas definiciones relacionadas con la gestión de la cadena de suministro de servicios.
financiada por la Universidad Politécnica de Hong Kong (Proyecto n.º: GUA1Q).
Autor correspondiente. Tel.: +852 27666450. 1 En este artículo no se analizan ni examinan exhaustivamente todas las definiciones relacionadas con la
Dirección de correo electrónico: [email protected], [email protected] (T.M. Choi). cadena de suministro de servicios. Se recomienda a los lectores interesados que consulten los estudios
mencionados anteriormente para obtener más información.
http://dx.doi.org/10.1016/j.ejor.2015.05.053 03772217/© 2015

Elsevier BV y la Asociación de Sociedades Europeas de Investigación Operativa (EURO) dentro de la Federación Internacional de Sociedades de Investigación Operativa (IFORS).
Reservados todos los derechos.
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Telecomunicaciones
Restaurante y comida
Finanzas Diseño de producto
SOSC: sistemas de
cadena de suministro en los PSSC: productos
que los “productos” son físicos junto con importantes
puros servicios y los consideraciones de
productos físicos no juegan servicio
ningún papel
Proveedores de servicios logísticos
Personalización masiva
Aplicaciones móviles
Servicio de Internet
Turismo
Cadenas de suministro de servicios
Fig. 1. Definición de cadenas de suministro de servicios con ejemplos.
Baltacioglu, Ada, Kaplan, Yurt y Kaplan (2007) definen un servicio Sistemas de cadenas de distribución desde las tres perspectivas principales: suministro de servicios
sistema de cadena de suministro como “una red de proveedores, prestadores de servicios, Gestión de la demanda de servicios, gestión de la cadena de suministro de servicios
consumidores y otras unidades de apoyo que realizan las funciones coordinación. La investigación de operaciones trata de la aplicación de métodos analíticos
de transacciones de recursos necesarios para producir servicios; transformación de estos avanzados para ayudar a tomar mejores decisiones2 y la
recursos en servicios básicos y de apoyo; y Los modelos de investigación de operaciones adoptados en los artículos revisados varían
prestación de estos servicios a los clientes”. Sampson (2000) describe desde varios modelos de programación y optimización estocástica hasta
Una cadena de suministro de servicios como sistema bidireccional que consta de un cliente, modelos teóricos de juegos. En la selección de los artículos técnicos a
un proveedor de servicios y un productor inicial de servicios. En esta revisión nos centraremos en examinar la corriente principal.
Sampson (2000), Demirkan y Cheng (2008) definen una aplicación Revistas de investigación operativa, como Annals of Operations Research, European Journal
La cadena de suministro de servicios como un sistema compuesto por tres partes: el de Investigación Operativa, IIE Transactions, Revista Internacional de Economía de la
productor de servicios de infraestructura, el proveedor de servicios minoristas y el Producción, Revista Internacional de Investigación de la Producción, Revista
cliente. En el mundo real, los SOSC se pueden encontrar en industrias como de la Sociedad de Investigación Operativa, Ciencias de la Gestión, Gestión de Operaciones
como finanzas, telecomunicaciones, servicios de Internet, aplicaciones móviles y de Manufactura y Servicios, Investigación de Operaciones, Cartas de Investigación Operativa
turismo. y Gestión de Producción y Operaciones, y las referencias
en el mismo. Excluimos intencionalmente algunas áreas bien establecidas como
1.2 Cadenas de suministro de productos y servicios como redes estocásticas y servicios de programación como ya lo han hecho.
Ha sido revisado por otros.
A diferencia de las SOSC, muchas cadenas de suministro gestionan productos físicos

junto con consideraciones importantes de servicio. Por lo tanto, existen tanto 2. Gestión de la oferta de servicios
“servicios” y “productos físicos” en estos sistemas de cadena de suministro.

A estos sistemas los denominamos PSSC. Ellram, Tate y Billington (2004) definen En las SOSC, en las que los servicios son el único producto, la gestión del suministro
La gestión de la cadena de suministro de servicios, en el contexto de nuestros PSSC, se es fundamental porque el proveedor suele desempeñar el papel dominante.
define de la siguiente manera: “La gestión de la cadena de suministro de servicios es la (Baltacioglu et al., 2007). En muchas cadenas de suministro de servicios, los minoristas/
gestión de la información, los procesos, la capacidad, el rendimiento del servicio, los fondos distribuidores simplemente actúan como intermediarios, mientras que el proveedor proporciona
los servicios reales directamente a los usuarios/clientes finales. Por ejemplo,
y los flujos hacia adelante y hacia atrás de bienes tangibles desde el primer proveedor hasta el cliente”.
al cliente final, incluida la devolución y/o eliminación de Entre los servicios de alojamiento de sitios web en Internet, el soporte técnico y
cualquier bien tangible adquirido”. Podría decirse que hay más PSSC que El alojamiento de servidores reales lo proporciona el proveedor y los minoristas son
SOSCs explorados en la literatura. Por ejemplo, podemos encontrar PSSCs en los agentes de servicio que ayudan a satisfacer la demanda. Sólo ha habido
Cadenas de suministro de restaurantes y comercios minoristas de alimentos, diseño de productos y venta minorista
Estudios limitados sobre la gestión de la oferta en este dominio, parcialmente
cadenas de suministro, programas de operaciones de personalización masiva de diferentes porque las respectivas cadenas de suministro de servicios son relativamente cortas y
Industrias y proveedores de servicios logísticos. Aspectos como la gestión de las relaciones con los proveedores están regidos por la
Motivados por la importancia de la gestión de la cadena de suministro de servicios, en poder de negociación entre el proveedor de servicios y el revendedor de servicios (si lo hay).
este artículo analizamos los modelos operativos relacionados con la gestión de la cadena de Aunque las cadenas de suministro de servicios suelen ser cortas “verticalmente”, vale la
suministro de servicios, centrándonos en los problemas relacionados con el negocio y pena señalar que pueden involucrar a muchas partes “horizontalmente”, lo que conduce a
excluyendo los servicios técnicos con perspectivas puramente de ingeniería (como los algunos análisis interesantes. Por ejemplo, en el caso
problemas de programación para desarrollar un "servicio en la nube"). Cabe señalar que Industria de servicios de telefonía móvil Las respectivas cadenas de suministro involucran
existen algunos estudios que analizan la gestión de la cadena de suministro/operaciones de muchas partes. En concreto, en esta industria, hoy en día los consumidores pagan
servicios. Por ejemplo, Chase y Apte (2007) Compañías de telefonía móvil (minoristas) para servicios que van más allá de la voz
transmisión, como las transferencias de datos en línea y los servicios de acceso.
Proporcionar una revisión integral de la gestión de operaciones de servicio.
Spring y Araujo (2009) analizan la aplicación de los servicios de productos Los servicios “adicionales” son proporcionados por proveedores externos, que pagan a
en las cadenas de suministro, mientras que Stavrulaki y Davis (2014) realizan una excelente acceder a las bases de datos de consumidores de las compañías de telefonía móvil.
descripción general de la gestión de la cadena de suministro de servicios con respecto a

El proceso de prestación de servicios. Sin embargo, en este artículo nos centramos en 2 Esta interpretación se encuentra en Wikipedia, que muestra la comprensión común de la
examinar la adopción de modelos de investigación de operaciones en la prestación de servicios. investigación de operaciones en diferentes disciplinas.
Y. Wang et al. / Revista Europea de Investigación Operativa 247 (2015) 685–698 687
Es común que los consumidores paguen en dos partes, una por su teléfono básico En la industria eléctrica, los respectivos sistemas de cadena de suministro
servicios y el otro para servicios “adicionales” específicos como los servicios en línea. son SOSC. Forgionne y Guo (2009) presentan un análisis de la
transferencia de datos. Es interesante observar que desde el proveedor de servicios suministro de electricidad en condiciones de competencia. Identifican la opción óptima
Desde una perspectiva global, existen variaciones. Por ejemplo, algunas compañías de telefonía rendimiento neto de una cadena de suministro de electricidad de este tipo. Demuestran que
móvil externalizan sus servicios de portales en línea y adquieren clientes. El enfoque de ingeniería concurrente es un esquema adecuado para gestionar el suministro de
de otros portales independientes. Motivados por las prácticas industriales electricidad. Liu, Zhang y Lieu (2010) desarrollan un
En los servicios de telefonía móvil, Chakravarty y Werner (2011) exploran a través de Modelo para estudiar el mecanismo de incentivos en las cadenas de suministro de electricidad.
Un enfoque basado en la teoría de juegos sobre cómo se deben determinar de manera óptima Proponen el mecanismo de “emparejamiento semialeatorio de generadores” para un esquema
las tarifas por los servicios telefónicos y el acceso a la base de datos de clientes, y cómo se deben de licitación de electricidad. Realizan simulaciones para
Los resultados de este estudio se refieren a los precios de los servicios de terceros proveedores. El mecanismo propuesto, que revela que el equilibrio se ve afectado por el precio de
Los resultados revelan que un proceso de facturación puede cambiar el flujo de ingresos, lo que compensación, el volumen total de transacciones y las ganancias.
en última instancia beneficia al operador de red móvil más que a los demás. de los generadores de electricidad y los beneficios generales de los compradores.
partes en esta cadena de suministro de servicios. Además, determinan la Hay muchos estudios recientes que examinan medidas específicas
Número óptimo de proveedores y desarrollar un esquema de clasificación de proveedores para en la gestión de suministros para las PSSC. Por ejemplo, Xie, Zhao, Jiang y
Seleccionar los proveedores adecuados. Chow (2015) examina una cadena de suministro de fabricación orientada al servicio
La subcontratación se ha convertido en un tema de actualidad en la gestión del suministro con asimetría de información. Consideran una cadena de suministro con una
de servicios, que resulta especialmente crítico en mercados con una competencia feroz. Lahiri, fabricante y minorista. El fabricante produce y suministra
Dewan y Freimer (2013) analizan la fijación de precios en las telecomunicaciones. el producto al minorista, quien procesa aún más el producto con
servicios. Como explicaron, la fijación de precios discriminatorios en los servicios de un servicio particular de valor añadido antes de venderlo a los consumidores.
Suponen que el minorista posee información privada sobre la demanda.
telecomunicaciones puede aumentar las ganancias, pero perjudicar el bienestar social. En un estudio relacionado,
Benjaafar, Elahi y Donohue (2007) exploran un caso en el que un comprador y explorar cómo tres contratos de suministro comúnmente vistos, tarifa de franquicia
desea externalizar una demanda fija a un grupo de candidatos proveedores para un servicio a (FF), tarifa de franquicia con requisito de servicio (FFS) y tarifa de franquicia
un precio determinado. Estudian cómo se comporta la oferta con requisito de servicio centralizado (FFCS), afectan la cadena de suministro.
La competencia afecta la decisión óptima e investiga el valor. Demuestran que los tres contratos ayudan al fabricante a revelar la
de la competencia entre proveedores. Comparan además la regla de asignación de proveedores Información privada real del minorista sobre la demanda del mercado, con el FFCS
(que asigna una proporción de la demanda a cada proveedor) contrato que logra la mayor cantidad de ganancias del sistema de cadena de suministro.
con respecto a la calidad del servicio que promete ofrecer) y la En los sistemas de cadena de suministro de atención médica, Zhao, Xiong, Gavirneni y Fein
regla de selección de proveedores (que asigna toda la demanda a un proveedor). (2012) examinan los contratos FFS, que reflejan una situación industrial del mundo real.
Sus estudios analíticos muestran que el comprador puede orquestar la competencia entre los Práctica en cadenas de suministro de distribución farmacéutica. Bajo un FFS
proveedores, lo que impulsa una mejor calidad del servicio. contrato, hay un límite de inventario que limita la cantidad de inventario
También encontramos que, en un escenario de asignación idéntico, la presencia de que los distribuidores tienen en todo momento. Además, la información del inventario
Un costo de servicio independiente de la demanda puede producir una mayor calidad de servicio debe ser compartido por los distribuidores (compradores) a los fabricantes (vendedores) bajo el
para el comprador y una mayor utilidad esperada para el proveedor en condiciones de FFS, y los fabricantes pagan a los distribuidores un
competencia, cuando se utiliza la regla de selección de proveedores. Además, tarifa por unidad. Formulan un modelo de inventario estocástico multiperiodal estilizado para
la ventaja relativa de utilizar la regla de selección de proveedores en lugar de analizar la política de inventario óptima bajo el FFS y
La regla de asignación de proveedores depende en gran medida de la magnitud relativa de los los enfoques “tradicionales” no FFS, y muestran que el esquema FFS
costos de servicio dependientes e independientes de la demanda en el Puede mejorar eficazmente el rendimiento del sistema de la cadena de suministro.
modelo de servicio. También es óptimo para el comprador limitar el número de Desarrollan además una heurística computacional que ayuda a determinar
proveedores potenciales según la regla de asignación de proveedores, pero no es prudente las tarifas por unidad capaces de lograr una mejora de Pareto en el
tener tales limitaciones bajo la regla de selección de proveedores. Los autores concluyen cadena de suministro. También exploran la transparencia de la cadena de suministro y encuentran
argumentando que un comprador de servicios puede inducir efectivamente que la transparencia es especialmente importante para los fabricantes cuando
Los proveedores de servicios deben ofrecer servicios de mayor calidad seleccionando un La variación de la demanda es baja, pero el límite de inventario y los aumentos de precio del
regla de asignación apropiada. Co, David, Feng y Patuwo (2012) consideran un modelo de producto son altos. Wu (2012) examina una cadena de suministro con un solo
subcontratación de doble canal que consiste en un minorista y dos fabricantes heterogéneos. Considera un escenario en el que el primer fabricante
proveedor y un proveedor intercontinental. Modelan el mercado doméstico es tradicional y produce nuevos productos.
proveedor como el que tiene un plazo de entrega más corto y un coste más alto, y el proveedor productos y el segundo es un remanufacturador que produce productos a partir de
intercontinental como el que tiene un plazo de entrega más largo y un coste más bajo. artículos usados. Supone que ambos fabricantes ofrecen sus
Encuentran analíticamente el equilibrio para seleccionar la subcontratación óptima. productos en paquete con garantía y servicios de publicidad,
proveedor con respecto a la falla del servicio. Jin y Ryan (2012) examinan un y que todos los productos se venden a través del mismo minorista externo
Sistema de cadena de suministro de servicios en el que el comprador subcontrata la fabricación ¿Quién determina el precio de venta al por menor? Deduce el equilibrio
de un producto a dos fabricantes simétricos que fabrican para almacenar y que compiten en toma decisiones y genera información importante en la gestión del suministro en
precio y servicio de tasa de abastecimiento. Esta competencia Este PSSC único.
El efecto también es examinado por Bernstein y de Vericourt (2008), quienes El servicio posventa es un servicio de valor añadido que ha estado de moda.
Estudiar los contratos de adquisición con limitaciones de garantías de servicios. Jin tema en relación con los PSSC en los últimos años. Por ejemplo, Kim,
y Ryan (2012) construyen una función de puntuación del proveedor, similar a la Cohen y Netessine (2007) estudian el efecto de la contratación en las cadenas de suministro de
modelo de selección de proveedores de Benjaafar et al. (2007), en el que se presenta un modelo servicios posventa. Utilizan la teoría principalagente para
de selección probabilístico con competencia en servicios. Analizan los contratos analizados y concluyen que un contrato de reparto de costes es eficaz
El proveedor opera sobre la base de fabricar contra stock, siguiendo un stock base. cuando la incertidumbre de los costes es suficientemente pequeña y
política y enfrentarse a un tiempo de producción exponencial. Utilizando la sensibilidad El ciclo de vida de implementación del producto se ve afectado por las decisiones de
análisis, encuentran que el peso dado al precio en relación con el servicio contratación, en términos de factores como el grado de incertidumbre de los costos.
Debería disminuir tanto el costo del pedido pendiente del comprador como el de los proveedores. Demuestre que cuando los miembros del canal son reacios al riesgo, el resultado óptimo
costo de tenencia. Además, Jin y Ryan (2012) extienden su estudio a El contrato debe incluir no sólo un incentivo para compartir los costos, sino también un
Examinar casos en los que el número de proveedores puede variar y encontrar pago fijo y un incentivo por desempeño. Por último, utilizan aeronaves
que el costo del comprador aumenta con el número de proveedores, lo que datos de mantenimiento para realizar un estudio numérico y demostrar la solidez de su análisis
ayuda a caracterizar la situación en la que el comprador preferiría de modelos para la planificación estratégica a largo plazo y las negociaciones contractuales. Li,
de abastecimiento único a múltiple. Huang, Cheng, Zheng y Ji (2014) estudian el
servicios posventa en una PSSC. Consideran una cadena de suministro de dos niveles con un solo Las estrategias de contingencia en forma de suministro de doble fuente son eficaces para hacer
proveedor y un solo minorista. El minorista obtiene el producto frente a los riesgos de interrupción. De manera similar a Xanthopoulos et al.
del proveedor y vende el producto junto con los servicios posventa a los consumidores. El entorno (2012), Baghalian, Rezapour y Farahani (2013) también toman el servicio
del mercado es competitivo y Se tienen en cuenta las restricciones de nivel. Estudian un problema de diseño de red de suministro
El volumen de ventas del minorista depende de su nivel de servicio (tenga en cuenta que el nivel de robusta cuando existen restricciones de nivel de servicio contra
servicio generalmente se mide como la disponibilidad de inventario en el servicio). disrupciones e incertidumbre. Desarrollan una oferta multiproducto
cadena de suministro). Consideran configuraciones bajo las cuales el minorista puede Modelo estocástico de red para explorar el problema de ubicación estratégica óptima de instalaciones
Desarrollar la capacidad de servicio internamente o subcontratarla. Observan que el escenario de con un conjunto finito de instalaciones de producción capacitadas.
subcontratación incita al minorista a brindar un nivel de servicio más alto. y centros de distribución que abastecen a los minoristas que enfrentan un mercado incierto.
lo que lleva al fabricante a reducir su precio mayorista. Investigan además cómo se ven afectadas demanda. Por el lado de la oferta, los fabricantes y los centros de distribución
las decisiones de los agentes de la cadena de suministro. se enfrentan a probables perturbaciones. Por lo tanto, tanto la demanda como la oferta
Por la actitud de riesgo del minorista y el costo de la subcontratación. Si el fabricante está dispuesto Existen incertidumbres en la red de suministro. Adoptan un modelo basado en trayectorias y aplican
a compartir el costo del servicio con el minorista, las ganancias el concepto de conjunto de cortes para formular un modelo no lineal.
Se pueden mejorar tanto los del minorista como los del fabricante. Problema de programación entera mixta. Resuelven el problema utilizando un
El servicio al cliente es un tema central en la gestión de la prestación de servicios. método de transformación lineal por partes. Respaldan sus hallazgos
Para un PSSC, el servicio al cliente generalmente se expresa como una función con un estudio de caso de la industria agrícola. Sawik (2014) investiga una situación en la que los
de la capacidad del sistema de prestación de servicios de la empresa. En este ámbito, proveedores están ubicados geográficamente
Hall y Porteus (2000) desarrollan un modelo de competencia de servicios y diferentes lugares y formula un problema de programación entera mixta. Adopta el valor en riesgo
Consideremos un caso en el que el servicio al cliente disminuye en la capacidad del sistema de condicional como medida de riesgo en su
prestación de servicios de la empresa. Deducen la modelo y la función objetivo es maximizar el nivel de servicio al cliente esperado en el peor de los
niveles de servicio y aplicar los resultados al proveedor de servicios de Internet casos. Sus resultados generan conocimientos sobre el servicio al cliente óptimo.
Industria. Bollapragada, Rao y Zhang (2004) examinan la oferta Opciones de selección de proveedores desde la perspectiva del servicio al cliente.
Problema de optimización de la gestión con incertidumbre de cantidad y tiempo en una cadena de La gestión de la capacidad es fundamental para la gestión del suministro de servicios,
suministro de servicios de dos niveles. Identifican tanto la especialmente para PSSC. En la literatura, Chao, Chen y Zheng (2009)
niveles óptimos de stock base y nivel óptimo de servicio. Su estudio numérico revela los beneficios Examinar una empresa de servicios que necesita determinar su capacidad sobre
de un plazo de entrega garantizado en un horizonte de varios períodos. Desarrollan una expansión óptima de la capacidad
Estas cadenas de suministro. Farahani y Elahipanah (2008) desarrollan un algoritmo genético para estrategias y sugieren que la firma de contratos futuros puede ayudar a la empresa
optimizar el equilibrio entre costo y servicio. obtener mejoras de rendimiento si tiene una capacidad inicial menor.
nivel en una cadena de suministro justo a tiempo. Otros trabajos relacionados incluyen (i) Ching, Choi y Huang (2011) desarrollan un modelo para examinar la capacidad de servicio en la
Al Hamadi, Sangeetha y Sivakumar (2014), quienes examinan el servicio al cliente óptimo en una externalización de cadenas de suministro en condiciones de competencia. Indican
cadena de suministro de productos perecederos con revisión continua y capacidad finita, y (ii) que la capacidad del servicio de equilibrio aumenta en el nivel de penalización.
Sarker, Rochanaluk y Egbelu (2014), quienes Cao y Jiang (2013) investigan el problema de la capacidad de servicio para los sistemas de servicio
Desarrollar un modelo para mejorar el nivel de servicio al cliente en tres niveles de productos de almacenes públicos. Desarrollan un algoritmo para
cadena de suministro mediante la reducción de pedidos pendientes. Argumentan que el costo total de determinar la capacidad de servicio óptima en una cadena de suministro de este tipo. Wei,
Esta cadena de suministro se ve afectada significativamente por los pedidos pendientes. Hu y Xu (2013) examinan la cuestión de la capacidad del servicio en una cadena de suministro de
Los contratos de la cadena de suministro han sido examinados popularmente en el sector de servicios. servicios en la que un proveedor vende un servicio con una capacidad fija a
Gestión de suministros, en particular para contratos basados en resultados. dos minoristas. Deducen los precios de equilibrio, los pedidos y la asignación de capacidad de
Jin y Tian (2012) formulan un modelo de optimización para explorar la servicio en entornos descentralizados y centralizados, y descubren que la respuesta del minorista
Servicio logístico en una cadena de suministro asociada a un enfoque basado en el desempeño. no influye en la asignación de capacidad de servicio del proveedor. Obsérvese que el análisis
Los contratos brindan información teórica sobre cómo los servicios logísticos determinan el equilibrio realizado
entre el diseño confiable y el inventario. por Wei et al. (2013) se aplica tanto a los SOSC como a los PSSC. Chou y Chung
nivel de riesgo en virtud de dichos contratos. Liang y Atkins (2013) estudian el cliente (2009) exploran una cadena de suministro, centrándose en la capacidad de servicio y los riesgos
Acuerdos de nivel de servicio en una cadena de suministro con desempeño basado en de suministro. Proporcionan una explicación de su modelo analítico y
contratos utilizando la teoría principalagente. Encuentran que el proveedor resultados basados en la industria de las aerolíneas, que es una especie de SOSC.
beneficios de los acuerdos de nivel de servicio con un comportamiento dinámico estratégico. Otros Tenga en cuenta que en muchas cadenas de suministro de servicios de fabricación globales,
estudios sobre contratos basados en el desempeño incluyen a Guajardo, El riesgo de suministro es un problema crítico, ya que muchos fabricantes son conservadores en
Cohen, Netessine y Kim (2012), quienes comparan el desempeño de la cadena de suministro entre sus expansiones de capacidad debido a la alta incertidumbre de la demanda.
contratos basados en el desempeño y contratos basados en tiempo y materiales para el servicio (por ejemplo, de las perturbaciones del mercado) y los costos de inversión. Deducen analíticamente
posventa, y Mirzahosseinian y Piplani (2011), una regla óptima de racionamiento de la demanda basada en el servicio y examinan la estrategia
que examinan el desempeño de la cadena de suministro en relación con los problemas reparables de equilibrio de la oferta en un contexto de duopolio. Roels
servicios de piezas bajo contratos basados en el rendimiento. (2014) examina tres tipos de servicios coproductivos (es decir, servicios,
La gestión de las interrupciones de la cadena de suministro es muy crucial para el éxito de las fábricas de servicios y autoservicios) para una cadena de suministro de servicios.
cadenas de suministro de servicios, ya que las limitaciones del servicio son muy En la revisión anterior, resumimos los temas clave y las referencias relacionadas en la Tabla 1, y las
susceptibles de ser violadas por las cadenas relacionadas con la industria de servicios o la características de la formulación en la Tabla 2.
Las cadenas de suministro de productos más tradicionales cuando se producen interrupciones. Las
interrupciones en las cadenas de suministro de servicios crean numerosos desafíos y 3. Gestión de la demanda de servicios
introducen riesgos en el sistema. En el ámbito de los PSSC, muchos sistemas de la cadena de suministro
Los estudios de disrupción examinan decisiones relacionadas con pedidos de inventario, como La gestión de la demanda se relaciona con la forma en que se gestionan las operaciones de servicio.
como “a quién hacer el pedido” y “cómo hacer el pedido”, pero con restricciones de Demanda del cliente. Funciones importantes como la previsión de la demanda
servicio, como la disponibilidad del producto o el plazo de entrega. Por ejemplo, y las estrategias para abordar eficazmente la incertidumbre de la demanda son todas
Xanthopoulos, Vlachos e Iakovou (2012) estudian los modelos de inventario basados Crítico. Obviamente, la gestión de la demanda de servicios es crucial para el servicio.
en proveedores de noticias bajo riesgos de interrupción en un sistema de doble abastecimiento.
La gestión de la cadena de suministro es fundamental porque el éxito de prácticamente todos los servicios
red de suministro. Consideran las restricciones del nivel de servicio y asumen Las actividades de la cadena de suministro dependen de una planificación adecuada de la demanda
que ambos canales de abastecimiento están expuestos a riesgos de interrupción. Además, y de las medidas operativas relacionadas. Hoy en día, la gestión ágil de la cadena de suministro es
consideran una situación que involucra tanto neutralidad al riesgo como aversión al riesgo. Los procesos de la cadena de suministro de servicios deben ser bien defendidos y deben ser impulsados
compradores y derivar soluciones analíticas de forma cerrada. Argumentan que por demanda.
Tabla 1
Cuestiones importantes de gestión de suministros en las cadenas de suministro de servicios.
Alcance Asuntos Referencias relacionadas
SOSC Subcontratación Benjaafar et al. (2007), Chakravarty y Werner (2011)

Industria de servicios relacionados con la telefonía móvil Chao y otros (2009), Chakravarty y Werner (2011)
Servicio de TI
Competencia de servicios Hall y Porteus (2000)

Capacidad de servicio Chou y Chung (2009), Wei et al. (2013)
Servicio público de electricidad Forgionne y Guo (2009), Liu et al. (2010)
PSSC Tarifa de franquicia con servicio Xie y otros (2015)
Contrato de pago por servicios Zhao y otros (2012)
Contrato basado en el desempeño Mirzahosseinian y Piplani (2011), Guajardo et al. (2012), Jin y Tian (2012), Liang y
Atkins (2013)
Paquete de productos con garantía/servicio posventa Kim et al. (2007), Mirzahosseinian y Piplani (2011), Wu (2012), Li et al. (2014), Guajardo
y otros (2012)
Gestión de suministros con riesgo de interrupción y servicio Xanthopoulos et al. (2012), Baghalian et al. (2013), Sawik (2014)
Subcontratación Kouvelis y Milner (2002), Benjaafar et al. (2007), Ching et al. (2011), Jin y Ryan
(2012), Co et al. (2012), Li et al. (2014)
Competencia de servicios Hall y Porteus (2000), Tsay y Agrawal (2000)
Servicio al cliente Bollapragada et al. (2004), Caggiano, Jackson, Muckstadt y Rappold (2007), Farahani
y Elahipanah (2008), Al Hamadi et al. (2014), Liang y Atkins (2013), Matsui (2014),
Sarker y otros (2014)
Servicio logístico Jin y Tian (2012), Ghosh, Lee y Ng (2015)
Estrategia de compromiso de servicio Bossert y Willems (2007), Klosterhalfen, Dittmar y Minner (2013)
Capacidad de servicio Ching et al. (2011), Cao y Jiang (2013), Wei et al. (2013), Roeles (2014)
Contrato de bonificación Yin y Ma (2015)
Tabla 2
Características de formulaciones seleccionadas de gestión de suministros en cadenas de suministro de servicios.
Formulación Características Funciones objetivas

Modelo de cliente Competencia Maximización de ganancias Minimización de costes
Formulaciones que consideran la externalización

Benjaafar y otros (2007) √ √
Jin y Ryan (2012) √
Li y otros (2014) √ √
Ching y otros (2011) √ √
Kouvelis y Milner (2002) √
Formulaciones que consideran la capacidad de servicio
Wei y otros (2013) √ √
Chou y Chung (2009) √ √
Cao y Jiang (2013), √
Formulaciones que consideran los contratos de servicios
Xie y otros (2015) √
Zhao y otros (2012) √
Jin y Tian (2012) √ √
Liang y Atkins (2013) √ √
Formulaciones que consideran el servicio postventa
Wu (2012) √ √
Li y otros (2014) √ √
Kim y otros (2007) √ √
Formulaciones que consideran las industrias de servicios
Chakravarty y Werner (2011) √ √√
Chao y otros (2009) √ √
Forgionne y Guo (2009) √
Liu y otros (2010) √
Formulaciones que consideran el servicio al cliente
Bollapragada y otros (2004) √
Matsui (2014) √ √
Al Hamadi y otros (2014) √
Sarker y otros (2014) √
En vista de la incertidumbre de la demanda de servicios, la capacidad de servicio es La subcontratación no sólo afecta a la gestión del suministro de servicios, sino también a la
un tema oportuno y crucial, y ha dado lugar a algunos estudios sobre la También la gestión de la demanda de servicios. Desde la perspectiva del servicio
Problema de expansión dinámica de capacidad óptima para proveedores de servicios. gestión de la demanda, Lu, Meng y Goh (2014) comparan la oferta
Por ejemplo, Netessine, Dobson y Shumsky (2002) desarrollan un rendimiento de la cadena de suministro en escenarios de autogestión y externalización.
Cadena de suministro de servicios de dos etapas y un solo período para operaciones Demuestre que la subcontratación funciona bien si el coordinador externo tiene un
comerciales de alquiler de automóviles y aerolíneas. Tanto la capacidad de servicio como el mercado Bajo costo de transferencia de conocimiento. Chen y Chen (2014) examinan una cadena de
La demanda es estocástica. Modelan la demanda del mercado como una variable aleatoria suministro externalizada con un fabricante de equipos originales y
normal multivariable, desarrollan e identifican el equilibrio. Un fabricante por contrato. Descubren que los efectos indirectos de la tecnología benefician la
capacidad y estudiar los efectos del aumento de las correlaciones de la demanda en eficiencia de producción del fabricante por contrato y pueden hacer que
La capacidad óptima. Es rentable para el fabricante de equipos originales continuar
cooperando. Tang, Fang y Cheng (2014) estudian la interacción estratégica en un sistema SOSC productos de consumo. Consideran el escenario en el que un upstream
en el que los servicios incluyen consultoría, El fabricante ofrece un servicio de garantía básica a todos los clientes (que
externalización de servicios y servicios de viajes. Bajo un modelo SOSC estilizado, han comprado su producto), y el minorista descendente ofrece una
Examinan una situación en la que dos vendedores que compiten venden bienes. servicio posventa adicional pero opcional (con cargo a una “tarifa”)
a través de un integrador y la demanda del mercado se ve afectada directamente por clientes. Investigan los desafíos operativos con estos
la calidad del servicio. Deducen y exploran el nivel de servicio y los precios de equilibrio. Wang, dos servicios. Encuentran que el “servicio óptimo” que maximiza las ganancias
Niu y Guo (2013, 2014a), de manera similar a Los “planes” son diferentes de los que mejor satisfacen a los clientes.
Chen y Chen (2014) también examinan la externalización de las cadenas de suministro. Wang Kurata y Nam (2013) investigan más a fondo el efecto de la incertidumbre.
et al. (2013) exploran el efecto del liderazgo en cantidad en dichas cadenas de suministro de sobre el servicio posventa y encontrar que la incertidumbre de la información puede
servicios y Wang, Wu, Liang y Huang (2014b) comparan perjudican gravemente el óptimo servicio posventa. También exploran una
Contratos push y pull en una cadena de suministro de servicios de tres niveles. Benaroch, Caso en el que un servicio eficiente aumenta la posibilidad de accidentes.
Webster y Kazaz (2012) centran su atención en los modelos basados en transacciones, rendimiento superior en condiciones de incertidumbre.
externalización de procesos de servicios con uso intensivo de información. Examinan la Se ha demostrado que los servicios financieros afectan significativamente a las empresas.
efectos de la incertidumbre de la demanda y proporcionan varias perspectivas teóricas importantes desempeño en las cadenas de suministro. Dong y Tomlin (2012) examinan el
sobre dichas cadenas de suministro de servicios de externalización. Liu y efectos de la prestación de servicios de seguro contra interrupción de negocios en una cadena
Nagurney (2011) desarrolló un modelo para investigar los efectos del riesgo cambiario y la de suministro con riesgo de interrupción. Muestran que los servicios de seguro y
intensidad de la competencia en una cadena de suministro de subcontratación. Feng y Lu (2012) Las medidas operativas no siempre son sustitutivas entre sí, en
estudian los fabricantes que compiten entre sí. que el valor de los servicios de seguros es más significativo cuando las interrupciones son
“Comportamiento de subcontratación de bajo costo”. Identifican un marco de negociación moderadamente prolongadas y poco frecuentes. Argumentan que para las empresas con un
interesante en el que los fabricantes que compiten subcontratan a un menor capacidad para hacer frente a perturbaciones financieramente significativas,
proveedor común y descubrir que el poder de negociación del fabricante Los servicios de seguros son una opción más deseable. Kouvelis y Zhao
Afecta significativamente la compensación por desacuerdo del proveedor. También (2012) consideran un escenario en el que un banco proporciona servicios financieros de crédito
Presentan resultados contraintuitivos que muestran que el fabricante comercial a un sistema de cadena de suministro que incluye un minorista y
Las ganancias pueden disminuir con el poder de negociación. un proveedor. Muestran que los servicios financieros de crédito bancario son más caros que el
Debido a la popularidad del comercio electrónico, las operaciones de venta de doble canal crédito comercial con precios óptimos. Además, el minorista
son muy populares en muchas industrias. En la actualidad, las tiendas en línea está más dispuesto a obligar al proveedor a utilizar los servicios financieros bancarios
Servir como un canal importante en las cadenas de suministro de servicios, bajo las cuales En lugar de contratos de crédito comercial porque se espera una mayor terminalidad
La calidad del servicio es la clave para atraer más consumidores porque Se pueden recibir flujos de efectivo.
fomenta la confianza y la confianza rige el comercio electrónico. Chen, Kaya y Özer (2008) Los contratos se adoptan de forma generalizada en las cadenas de suministro de servicios. Kim,
Investigar la interacción estratégica entre el fabricante y Coen, Netessine y Veeraraghavan (2010) examinan los contratos basados en el desempeño al
Minorista en competencia de servicios en un PSSC de canal dual. Consideran un caso en el que considerar el riesgo de interrupción en un proceso de subcontratación.
la demanda del mercado está influenciada no solo por la valoración del producto y la experiencia cadena de suministro de servicios. Sus resultados analíticos revelan que los contratos basados
de compra de los consumidores, sino también en el desempeño pueden crear costos de agencia potencialmente altos. Argumentan
por los niveles de servicio en ambos canales. Los servicios incluyen el tiempo de entrega del que si la disrupción es impulsada por un evento exógeno como un desastre natural, un contrato
producto y la disponibilidad del mismo. Identifican basado en el desempeño puede producir resultados óptimos.
los niveles óptimos de servicio y encontrar que el costo de administrar un servicio directo Huber y Spinler (2012) estudian los contratos de servicio de garantía en una cadena de suministro
El canal, los inconvenientes del minorista y las características del producto influyen en los niveles que incluye un fabricante, un agente y un cliente.
óptimos de servicio. Además, realizan cambios de comportamiento. Identifican el precio de venta óptimo, el precio de garantía y la garantía.
experimentos para confirmar la validez de las recomendaciones analíticas. Dan, Xu y Liu (2012) período para el fabricante y el costo de mantenimiento óptimo para
investigan los servicios minoristas en un contexto dual. los agentes. Esmaeili, Gamchi y Asgharizadeh (2014) examinan la
canal PSSC, que incluye servicios que mejoran la demanda, como atención inmediata al cliente, cuestión de precios en un contrato de reparación de servicio completo, que consideran
asesoramiento previo a la venta, publicidad en la tienda y fuertemente afectado por la incertidumbre del costo de reparación. En otras palabras, la
promociones, asistencia técnica y de compras y servicios de devolución. información sobre los costos de reparación es significativa para la rentabilidad de una empresa.
Estos tipos de servicios minoristas son similares a los esfuerzos de promoción minorista Los servicios logísticos son importantes en los PSSC, ya que contribuyen significativamente
examinados en Krishnan, Kapuscinski y Butz (2004). Krishnan Influir en la demanda de los clientes. Por eso (2000) lleva a cabo un estudio pionero
et al. (2004) identifican el nivel de servicio y los precios óptimos tanto para cadenas de suministro sobre el servicio de entrega en una cadena de suministro en competencia.
descentralizadas como centralizadas. Encuentran que el servicio que el caso del monopolio es significativamente diferente del caso competitivo
El nivel afecta significativamente las decisiones de precios de las partes del canal y caso. En particular, las empresas diferencian sus servicios de entrega en
ganancias en presencia de esfuerzos promocionales minoristas. competencia. Sharif, Irani, Love y Kamal (2012) utilizan un método semidifuso
Está bien documentado que el nivel de servicio al cliente puede mejorar significativamente Enfoque para examinar al proveedor de servicios logísticos de terceros en un
afectan la demanda. Con modelos de demanda dependientes del nivel de servicio, Chiu, cadena de suministro. Hu y Qiang (2013) proponen una cadena de suministro en la que
Choi, Li y Xu (2014) examinan un juego de servicio de duopolio con dos Hay fabricantes, minoristas electrónicos, proveedores de servicios exprés y
proveedores de servicios que compiten entre sí. Encuentran que el costo del servicio afecta consumidores. La calidad de los servicios logísticos está determinada por la
El equilibrio de Nash único en los niveles y precios de los servicios. Examinan cuándo puede proveedores de servicios exprés. Identifican las decisiones de equilibrio para
surgir una guerra de servicios, en la que los proveedores de servicios Cada una de las partes en dicha cadena de suministro. Xu, Govindan, Bu y Yin (en prensa)
competir aumentando los niveles de servicio y desarrollar varios servicios Examinan los servicios de carga marítima en una cadena de suministro con reposicionamiento de
Estrategias. Shen y Daskin (2005) señalan la curva de compensación equipos vacíos. Encuentran que el equipo vacío óptimo
entre el servicio al cliente y el costo en una cadena de suministro. Identifican una solución La estrategia de reposicionamiento está significativamente influenciada por el costo
heurística para generar un servicio al cliente óptimo o cercano al óptimo. correspondiente. Yao y Zhang (2012) utilizan tanto métodos analíticos como empíricos.
Soluciones. Encuentran formas en las que el nivel de servicio al cliente puede enfoques para examinar los servicios logísticos en el comercio electrónico. De ellos se deducen
mejorarse con un pequeño coste incremental. DiPalantino, Johari y varias implicaciones interesantes para los minoristas en línea, lo que sugiere además que dichos
Weintraubc (2011) examina si las empresas de servicios deberían ofrecer una minoristas establecen estratégicamente los costos de envío y de base.
nivel de servicio garantizado en una cadena de suministro de servicios. Argumentan que precios o proporcionar precios de menú para diferentes opciones de envío.
Ofrecer un nivel de servicio garantizado puede aumentar la competencia y Los servicios de transporte basados en la consolidación existen desde hace mucho tiempo.
reducir el precio de equilibrio. Kurata y Nam (2010) examinan la desde hace mucho tiempo, y gran parte de la literatura relacionada ha sido bien cubierta en
Servicio posventa en una cadena de suministro de dos niveles con una consistencia duradera. la literatura de logística/optimización. Aquí, destacamos algunas novedades
resultados derivados específicamente relacionados con el manejo de la incertidumbre de la demanda. Efecto de la aversión al riesgo en las estrategias de compromiso de servicio. Siguiendo estudios
Lium, Crainic y Wallace (2007, 2009) demuestran que el uso de servicios de consolidación (es decir, previos (Hauser, Simester y Wernerfelt, 1994; Holmström y Milgrom, 1991; Michalk, FilipovaNeumann,
el uso de redes radiales, comunes tanto entre aerolíneas como entre grandes compañías de Blau y Weinhardt, 2011; Xiao y Qi, 2010), Xiao et al. (2012) consideran el equivalente de certeza del
transporte de carga) no sólo es una forma de manejar muchos volúmenes pequeños que no permiten consumidor bajo ninguna garantía de servicio y con garantía de servicio. Encuentran que el grado de
entregas puerta a puerta, sino también una forma de protegerse contra la incertidumbre y la variación aversión al riesgo del consumidor es el factor más importante para determinar la estrategia de
de la demanda. También demuestran cómo las correlaciones entre las demandas de los clientes compromiso de servicio, y que los grados de aversión al riesgo experimentados tanto por el
afectan el diseño óptimo de la red de servicios. Las decisiones estratégicas/tácticas con respecto al proveedor como por el minorista influyen en la estrategia de compromiso de servicio solo cuando los
diseño de la red de servicios y las operaciones de la red de servicios están estrechamente consumidores son reacios al riesgo. También muestran que la motivación del minorista para utilizar
relacionadas, y la mejor forma de manejar la variación de la demanda es estar preparado para ella. garantías de servicio disminuye con el nivel de aversión al riesgo del minorista, pero aumenta con el
En un trabajo posterior, Bai, Wallace, Li y Chong (2014) añaden la posibilidad de redirigir los vehículos nivel de aversión al riesgo del consumidor.
en tiempo real como un dispositivo de cobertura. Demuestran cómo esto afecta el diseño inicial y
muestran que, a veces, esto lleva a que los diseños que provienen de modelos deterministas (que
por definición ignoran la incertidumbre) sean robustos y se comporten bien incluso en un entorno Examinan los efectos de la endogenización del precio unitario mayorista en una cadena de suministro
estocástico. y descubren que puede motivar al minorista a adoptar la estrategia de garantía de servicio. Además,
amplían su estudio para considerar tanto la garantía de disponibilidad como el compromiso de servicio
en un contexto de fabricación contra stock. Encuentran que la endogenización de un objetivo de
confiabilidad del servicio no cambia la monotonía de la motivación para utilizar la garantía de servicio
Los servicios de tecnología de la información (TI) también son importantes en los SOSC. para todos los factores.
En una investigación empresarial, Bashyam (2000) desarrolla un modelo para examinar los servicios
de información con competencia de precios. Examina un caso en el que los proveedores de servicios En la gestión de la cadena de suministro de servicios, los modelos de colas se han vuelto
pueden transmitir información a través de Internet o redes de telecomunicaciones y deriva estrategias populares para estudiar diversos problemas de servicio relacionados con el cliente, como en los
óptimas para los proveedores de servicios de información. Ghose, Mukhopadhyay y Rajan (2007) sistemas operativos de servicios y atención médica. Por ejemplo, en un entorno operativo de servicios,
examinan el efecto de los servicios de referencia de Internet en una cadena de suministro. Encuentran Allon y Federgruen (2007) y Allon, Bassamboo y Gurvich (2011) utilizan modelos de colas para
que a los minoristas les gustaría utilizar los servicios de referencia de Internet para diferenciar entre examinar la eficiencia de las cadenas de suministro de servicios. Allon y Federgruen (2007) estudian
los consumidores y ayudar a vender sus productos al segmento de consumidores de alto valor a el nivel de servicio de una empresa (que se define como la diferencia entre el estándar de tiempo de
través de canales en línea. Lee, An y Connors (2009) examinan las perturbaciones de la demanda en espera de referencia y el estándar de tiempo de espera real de la empresa) en condiciones de
los servicios de desarrollo de software de TI en una cadena de suministro. Bajo este SOSC, identifican competencia. Allon et al. (2011) realizan un estudio empírico para medir la importancia del desempeño
el sistema de control de retroalimentación óptimo para gestionar las capacidades de recursos y del tiempo de espera con respecto a la participación de mercado de la empresa y la decisión de
encuentran que la gestión de recursos de fuerza de trabajo debe utilizar una combinación de múltiples fijación de precios.
esquemas de control de retroalimentación. Además, los esquemas de control de retroalimentación
pueden reducir sustancialmente la oscilación entre la adquisición y el lanzamiento y mejorar la gestión Analizan datos recopilados de restaurantes de comida rápida con autoservicio mediante métodos de
de la fuerza de trabajo. Sen y Raghu (2013) examinan la subcontratación de servicios de TI y su estimación estructural. Según su estimación del modelo, el tiempo de espera del cliente se evalúa
diseño de incentivos. Sus resultados analíticos implican que los componentes del proceso de servicio, como un costo muy alto. En un contexto de atención médica, tanto Andritsos y Tang (2013) como
como el perfil de riesgo, el ruido aleatorio, la relación valorcosto y la estructura del proceso, afectan Andritsos y Tang (2014) adoptan modelos económicos de colas para examinar las relaciones entre
significativamente las tasas de incentivos de equilibrio. los pacientes, los hospitales y los financiadores de la atención médica para el servicio de atención
médica. Andritsos y Tang (2013) encuentran que el movimiento transfronterizo de pacientes puede
mejorar el bienestar social de los pacientes. Andritsos y Tang (2014) proponen externalizar los
servicios de atención electiva de un país de alto costo a un país de bajo costo. Para más estudios
La calidad del servicio es una medida de la satisfacción del cliente. No hay duda de que es un de servicios de atención médica, se recomienda a los lectores leer el trabajo de revisión de de Vries
tema importante en la gestión de la demanda de servicios. Es bien sabido que el precio y la calidad y Huijsman (2011).
del servicio afectan la demanda del consumidor.
En este sentido, Bernstein y Federgruen (2004) proponen varias funciones de demanda que
dependen de los precios de los minoristas y de los niveles de calidad del servicio en condiciones de Smith, Gunther, Rao y Ratlife (2001) analizan cómo los modelos operativos pueden optimizar los
competencia. Observan que los niveles óptimos de calidad del servicio se ven influidos positivamente servicios de las aerolíneas. Recientemente, Prince y Simon (2015) examinan los impactos del
por el precio. En el marco de funciones de demanda lineales, demuestran que los niveles de calidad desempeño puntual de los operadores en la calidad del servicio de las aerolíneas. En cuanto a los
del servicio en equilibrio de las empresas se ven afectados por sus propias características de entrada. estudios sobre la gestión de la cadena de suministro de servicios en la industria hotelera, los lectores
Muestran varios ejemplos, entre ellos amazon.com y barnesandboble.com, para ilustrar sus hallazgos pueden consultar la investigación relacionada con Zhang, Xu y Wu (2009) .
analíticos. Xiao y Yang (2008) examinan cómo el precio y el nivel de calidad del servicio afectan a
una cadena de suministro en condiciones de competencia. A partir de la revisión anterior, resumimos las cuestiones clave para la gestión de la demanda de
servicios en la Tabla 3. Las características de las formulaciones del modelo se enumeran en la
Los autores encuentran que la aversión al riesgo de los minoristas disminuye con el nivel de calidad Tabla 4.
de servicio óptimo correspondiente y el precio minorista. En particular, si un proveedor de servicios

utiliza el "compromiso de servicio" como una herramienta estratégica, decidir cuidadosamente el 4. Coordinación de la cadena de suministro de servicios
precio óptimo respectivo mejora el desempeño del proveedor de servicios. Las decisiones de servicio
y fijación de precios son fundamentales en la gestión de la demanda de servicios y la aversión al En una cadena de suministro de servicios, es importante que cada miembro de la cadena de
riesgo de los agentes de la cadena de suministro es una consideración importante.3 Xiao, Choi, Yang suministro cuide y trabaje con los demás miembros del sistema.
y Cheng (2012) examinan la estrategia de compromiso de servicio y las decisiones de fijación de De hecho, el espíritu clave de la gestión moderna de la cadena de suministro, que la diferencia de la
precios en una cadena de suministro de dos niveles en la que tanto el minorista como el proveedor gestión logística más clásica, es el énfasis en la coordinación y la colaboración entre los miembros
son reacios al riesgo. Comparan casos en los que el minorista proporciona o no una garantía de del canal de suministro. Por tanto, la coordinación es esencial en la gestión de la cadena de suministro
servicio y exploran la de servicios. En esta sección, definimos la coordinación como el proceso o mecanismo utilizado para
lograr el mejor (posible) rendimiento en un sistema de cadena de suministro de servicios.
Se considera que el servicio representa ampliamente todas las formas de esfuerzos para mejorar la
El servicio al cliente afecta la coordinación de la cadena de suministro. Boyaci y Gallego (2004)
demanda, como los servicios al cliente, antes y después de la venta (reparaciones, servicios de emergencia,
etc.), la precisión de los pedidos, la disponibilidad del producto y el nivel de inventario (Desiraju y Moorthy, investigan cómo el servicio al cliente logra la coordinación de la cadena de suministro en condiciones
1997; Tsay y Agrawal, 2000). de competencia. Encuentran que el servicio al cliente óptimo
Tabla 3
Cuestiones importantes de gestión de la demanda en las cadenas de suministro de servicios.
SOSC Subcontratación Benaroch et al. (2012), Sen y Raghu (2013)

Servicio relacionado con móviles Lahiri y otros (2013)
Servicio de TI Bashyam (2000), Ghose et al. (2007), Lee et al. (2009), Zhang, Tan y Dey (2009), Sen
y Raghu (2013)
Competencia de servicios DiPalantino et al. (2011), Chiu et al. (2014)
Capacidad de servicio Netessine y otros (2002)
Servicio de salud Andritsos y Tang (2013), Andritsos y Tang (2014)
Servicio al cliente Allon y Federgruen (2007), Zhang, Song y Huang (2009), Allon et al. (2011),
DiPalantino et al. (2011), Hu y Li (2012), Su, Tian y Wang (2012), Quan (2014), Luo,
Qin, Che y Lim (2015)
PSSC Contrato de pago por servicios Kim y cols. (2010), Huber y Spinler (2012), Esmaeili et al. (2014)
Contrato basado en el desempeño Kim y otros (2010)
Paquete de productos con garantía/servicio posventa Kim y cols. (2010), Kurata y Nam (2010), Kurata y Nam (2013), Esmaeili et al. (2014)
Gestión de suministros con riesgo de interrupción y servicio Dong y Tomlin (2012)
Subcontratación Kouvelis y Milner (2002), Kim et al. (2010), Liu y Nagurney (2011), Feng y Lu
(2012), Wang et al. (2013, 2014a), Chen y Chen (2014), Lu et al. (2014), Tang et al. (2014),
Wang y otros (2014b)
Competencia de servicios Bernstein y Federgruen (2004, 2007), Xiao y Yang (2008), Chen et al. (2008), Kurata
y Nam (2010, 2013)
Servicio al cliente Shen y Daskin (2005), Disney, Farasyn, Lambrecht, Towill y Van de Velde (2006),
Allon y Federgruen (2007), Bendoly, Blocher, Bretthauer y Venkataramanan (2007),
Faria, Nunes y Matos (2010), Allon et al. (2011), Xiao et al. (2012), Jammernegg y
Kischka (2013), Quan (2014)
Servicio logístico Así (2000), Cohn y Barnhart (2006), Lium et al. (2007, 2009), Sharif et al. (2012), Yao y
Zhang (2012), Hu y Qiang (2013), Bai et al. (2014), Liu, Xie, Liu y Liu (2015), Xu et al.
(2014)
Estrategia de compromiso de servicio Xiao y otros (2012)
Capacidad de servicio Liu et al. (2007, 2009), Bai et al. (2014), Liu et al. (2015)
Servicio financiero Dong y Tomlin (2012), Kouvelis y Zhao (2012)
Tabla 4
Características de formulaciones seleccionadas de gestión de la demanda en cadenas de suministro de servicios.


Sen y Raghu (2013) √ √
Lu y otros (2014) √
Chen y Chen (2014) √ √
Wang y otros (2013) √ √
Liu y Nagurney (2011) √ √
Feng y Lu (2012) √ √
Lium y otros (2007, 2009) √
Formulaciones que consideran la capacidad de servicio
Netessine y otros (2002) √
Liu y otros (2015) √
Lium y otros (2007, 2009) √
Kim y otros (2010) √ √
Huber y Spinler (2012) √
Esmaeili y otros (2014) √
Kurata y Nam (2010) √
Kurata y Nam (2013) √
Lahiri y otros (2013) √√
Ghose y otros (2007) √ √√
Bashyam (2000) √√
Zhang y otros (2009) √√
Lium y otros (2007, 2009) √
Bai y otros (2014) √
DiPalantino y otros (2011) √ √
Cuán (2014) √
Hu y Li (2012) √ √
Jammernegg y Kischka (2013) √
Bendoly y otros (2007) √
Shen y Daskin (2005) √
Xiao y otros (2012) √ √√
El nivel de servicio minorista es más alto en una cadena de suministro coordinada que en una Lodree y Taskin (2008) estudian la prestación de servicios de seguros con el objetivo de
en una cadena de suministro descoordinada. Además, demuestran que el suministro coordinar la cadena de suministro.
Es más probable que los agentes de la cadena compartan la carga del inventario bajo Servicios logísticos de respuesta a emergencias e interrupción de la cadena de suministro
coordinación de canales. Finalmente, revelan que los consumidores pueden recibir Los riesgos se tienen en cuenta y se considera que el servicio de seguros óptimo
Los mayores beneficios de la coordinación de la cadena de suministro entre todos los El nivel de riesgo está asociado con decisiones de almacenamiento y planificación proactiva de
partidos en su modelo. Bernstein y Federgruen (2007) examinan socorro en caso de desastre. Serpa y Krishnan (2014) investigan cómo los seguros
coordinación de la cadena de suministro con la competencia de servicios y precios en una Los servicios ayudan a las empresas a comprometerse de manera creíble a reducir los esfuerzos y mitigarlos.
Cadena de suministro de dos niveles. Descubren que si el nivel de servicio es exógeno, un Los incentivos de las empresas con limitaciones de riqueza para aprovecharse de los beneficios. Liu, Xie,
simple contrato de precios mayoristas lineal puede lograr el suministro. y Xu (2013) examinan un mecanismo de coordinación en la logística.
coordinación de la cadena. Sin embargo, si el nivel de servicio es endógeno, industria de servicios para una cadena de suministro de múltiples períodos. Encuentran que
Demostrar que un simple contrato de fijación de precios mayoristas lineal no puede lograr Una intensidad de castigo bien determinada ayuda a garantizar la calidad de la
coordinación de canales. Para superar este problema de coordinación para el servicio logístico. Sugieren varios enfoques, como reducir
caso de servicio endógeno, desarrollan un nuevo esquema que combina asimetría de la información, hacer más visible la logística y revisar
El contrato de precios al por mayor con un conjunto de penalizaciones constantes por unidad Periódicamente se evalúa la calidad potencial del servicio para mejorar la calidad del mismo.
(pagadas por los minoristas). Sethi, Yan, Zhang y Zhou servicios logísticos. Liu y Xie (2013) investigan los efectos del servicio
(2007) examinan una cadena de suministro de servicios de dos etapas y un solo período con calidad en las cadenas de suministro de servicios logísticos para lograr la coordinación de
actualización de información. Se contempla un caso en el que el comprador puede canales. Identifican la calidad óptima del servicio, lo que aumenta
Reordenar después de observar una señal del mercado para mejorar el servicio con el castigo al cliente. Matsui (2014) examina los efectos de
calidad (es decir, tasa de cumplimiento). Identifican la cantidad óptima de pedido y Servicios de información sobre las características de los productos en un sistema de suministro global.
Estudiar el efecto de las cancelaciones de pedidos en una cadena de suministro de servicios de este tipo. cadena en presencia de un mercado gris. Sugieren economía
Utilizan el contrato de recompra para coordinar la cadena de suministro en el implicaciones para las empresas multinacionales, argumentando que si los consumidores
Presencia de una restricción de servicio. Katok, Thomas y Davis (2008) examinan cómo la están más segmentadas, entonces las empresas multinacionales están más dispuestas a
estrategia de compromiso de nivel de servicio de inventario puede ser transmitir información del producto. Oliveira, Ruiz y Conejo (2013) estudian
Se utiliza como mecanismo de coordinación de la cadena de suministro a través de un Cómo los contratos de la cadena de suministro logran la coordinación de canales en el
experimento de comportamiento. Primero construyen modelos analíticos y luego investigan Industria eléctrica. Identifican que la tarifa de dos tramos es la mejor
El problema en un laboratorio controlado con tomadores de decisiones humanos. contrato para lograr la coordinación de la cadena de suministro, ya que efectivamente
Sugieren que los gerentes de la cadena de suministro deberían utilizar el nivel de servicio aumenta el rendimiento de la cadena de suministro.
estrategia de compromiso para mitigar el efecto de doble marginación, La coordinación de canales está impulsada por contratos de cadena de suministro. Xie,
y pensar detenidamente en la duración del período de revisión. Chen y Jiang, Zhao y Shao (2014) exploran un contrato de tarifa de franquicia en una cadena de
Shen (2012) examina el efecto del nivel de servicio al cliente en un PSSC de dos miembros de suministro de productos y servicios para lograr la coordinación de canales.
un período. Encuentra que el nivel de servicio óptimo Proporcionar varias ideas interesantes y sugerir que la tarifa de franquicia
afecta de manera no creciente a las ganancias del minorista, pero no afecta de manera El contrato puede generar mayores ganancias para el minorista y atraer al cliente.
decreciente a las ganancias del proveedor. Desarrollan una clase especial de contratos El minorista ofrecerá una mayor calidad de servicio. Jain, Hasija y Popescu
para coordinar el sistema PSSC, bajo el cual las ganancias de ambas partes no disminuyen, y al (2013) estudian la coordinación de canales a través de un contrato basado en el desempeño
menos una de ellas se encuentra estrictamente en mejor situación (es decir, una Cuando una empresa subcontrata sus servicios de reparación y restauración a un proveedor de
Mejora de Pareto). Sieke, Seifert y Thonemann (2012) proponen servicios externo, descubren que las estructuras de los contratos basados en el rendimiento
Varios contratos de suministro basados en el nivel de servicio para lograr la cadena de suministro afectan significativamente el beneficio óptimo del canal.
coordinación. Identifican los contratos de nivel de servicio óptimos y Muestra cómo las estructuras contractuales afectan los riesgos morales de doble cara.
Muestra cómo difiere el desempeño de la cadena de suministro. Xiao y Xu (2013) y las preocupaciones financieras de los vendedores. Roels, Karmarkar y Carr
Estudiar el nivel de servicio en una cadena de suministro bajo la gestión del proveedor. (2010) investigan contratos de tarifa fija, de tiempo y materiales y basados en el desempeño en
Sistema de inventarios de inventarios (VMI). Identifican los precios de equilibrio y una cadena de suministro de servicios. Encuentran que si el resultado del servicio es más
los niveles de servicio en escenarios descentralizados y centralizados. sensible al esfuerzo del proveedor, el contrato de tarifa fija es preferible, mientras que si el
Heydari (2014) investiga un mecanismo de coordinación en un contrato de reparto de ingresos resultado es igualmente sensible a ambos
que permite coordinar la cadena de suministro. Los insumos del comprador y del vendedor, el contrato basado en el desempeño
cadena de suministro con consideración del nivel de servicio al cliente y descubre que logra el mejor desempeño. Su análisis implica que el tipo de contrato afecta significativamente
El tiempo de entrega estocástico perjudica el nivel de servicio al cliente. la eficiencia del canal en una cadena de suministro de servicios.
La coordinación de la cadena de suministro ha sido la estrategia fundamental para mejorar
el rendimiento en la industria de las telecomunicaciones. Un sector industrial importante con SOSC es la industria de servicios financieros. Chen y
En este ámbito, Canakoglu y Bilgic (2007) estudian una cadena de suministro de dos etapas y Cai (2011) investigan no sólo los servicios financieros
varios períodos, en la que la demanda del mercado depende de la tecnología y es estocástica. servicios, sino también servicios logísticos. Identifican los problemas para
Consideran al proveedor de servicios de telecomunicaciones como un operador que decide la empresas como UPS, propietaria de UPS Capital: la logística y
capacidad y concluyen que Los servicios financieros se integran a través de empresas de logística de terceros.
Un contrato de descuento por cantidad bien diseñado puede lograr la coordinación Consideran una cadena de suministro que consta de un proveedor, un minorista con limitaciones
bajo un sistema de este tipo. Hasija, Pinker y Shumsky (2008) estudian cómo presupuestarias, un banco y una empresa de logística externa.
Un proveedor de servicios de centro de llamadas puede ayudar a lograr la coordinación de la Descubrimos que las distintas partes de la cadena de suministro se benefician desde diferentes
cadena de suministro en una cadena de suministro de servicios. Basándose en sus observaciones de una perspectivas. El minorista se beneficia de una tasa de interés más baja, el proveedor
En el caso de un gran proveedor, examinan varios contratos de la cadena de suministro, La empresa de logística de terceros se beneficia de una mayor demanda y de la integración de
incluidos los de pago por tiempo, pago por llamada, acuerdos de nivel de servicio y restricciones los servicios financieros y logísticos. Su investigación proporciona información sobre el respaldo
sobre las tarifas de servicio y el abandono. Deducen el nivel óptimo de personal que ayuda a teórico para las empresas.
lograr la coordinación de la cadena de suministro tanto con pago por tiempo como con pago por que han integrado servicios financieros y logísticos, como UPS.
llamada. Encuentran que la información Desde la perspectiva de la coordinación de la cadena de suministro de servicios, uno
La disponibilidad afecta significativamente las decisiones sobre la tarifa del servicio. Un sector industrial importante es el sector de las tecnologías de la información (TI). Demirkan y Cheng (2008)
restricciones. También demuestran que, en el marco de la información Examinar una cadena de suministro de servicios de aplicaciones en la que una aplicación
Asimetría, los clientes no están dispuestos a trabajar con el centro de llamadas mediante pago El proveedor de infraestructura (AIP) suministra capacidad informática a un proveedor de
por tiempo o pago por llamada si no hay una tarifa de servicio. servicios de aplicaciones (ASP), que vende una aplicación de valor añadido.
restricción. servicio al mercado. Consideran un caso en el que el mercado
Tabla 5
Importantes retos de coordinación en las cadenas de suministro de servicios.
SOSC Subcontratación Roels y otros (2010)

Servicio relacionado con móviles Canakoglu y Bilgic (2007), Hasija et al. (2008)
Servicio de TI Demirkan y Cheng (2008)
Competencia de servicios Iyer (1998)
Servicio de energía eléctrica Oliveira y otros (2013)
Servicio al cliente Sethi y otros (2007)
PSSC Tarifa de franquicia con servicio Xie y otros (2015)
Contrato de pago por servicios Roels et al. (2010), Sieke et al. (2012)
Contrato basado en el desempeño Roels et al. (2010), Jain et al. (2013)
Paquete de productos con garantía/posventa Jain y otros (2013)
Servicio de ventas
Gestión de suministros con disrupción Lodree y Taskin (2008)

riesgo y servicio
Subcontratación Tarakci, Tang, Moskowitz y Plante (2006), Jain et al. (2013)
Competencia de servicios Bernstein y Federgruen (2007)
Servicio al cliente Boyaci y Gallego (2004), Sethi et al. (2007), Chen y Shen (2012), Liu y Xie
(2013), Xiao y Xu (2013), Heydari (2014)
Servicio logístico Lodree y Taskin (2008), Chen y Cai (2011), Liu et al. (2013), Liu y Xie (2013)
Estrategia de compromiso de servicio Katok y otros (2008)
Servicio financiero Lodree y Taskin (2008), Chen y Cai (2011), Serpa y Krishnan (2014)
Tabla 6
Características de formulaciones seleccionadas de coordinación de la cadena de suministro.

Tarakci y otros (2006) √ √
Xie y otros (2015) √
Sieke y otros (2012) √
Roels y otros (2010) √
Jain y otros (2013) √
Canakoglu y Bilgic (2007) √
Demirkan y Cheng (2008) √
Hasija y otros (2008) √ √
Boyací y Gallego (2004) √ √
Chen y Shen (2012)
Xiao y Xu (2013) √
Heidari (2014) √
Sethi y otros (2007) √
La demanda depende del precio y tiene incertidumbre. El objetivo del ASP La evolución y las tendencias en las áreas temáticas de la cadena de suministro de servicios
es maximizar sus ganancias determinando la capacidad óptima y gestión (Cuadro 7).
precio de su servicio, mientras que el objetivo del AIP es maximizar sus ganancias
1. SOSC versus PSSC: Los resultados de la revisión muestran claramente que existen
vendiendo la capacidad al ASP. Demirkan y Cheng (2008) luego
Se están realizando muchos más estudios sobre el manejo de PSSC
Estudie cuatro tipos de estrategias de coordinación de la cadena de suministro que involucran
que en la gestión de SOSC. Este hallazgo era de esperar, ya que la literatura tradicional
riesgo y el intercambio de información entre la ASP y la AIP. Encuentran
sobre gestión de la cadena de suministro se centra en los sistemas.
que la estrategia de coordinación alineada competitiva es una estrategia eficaz
con productos físicos y la mayoría de los estudios se centran en sistemas de fabricación.
mecanismo descentralizado para lograr el objetivo de maximizar la
Con la aparición de las operaciones de servicio, es
el desempeño general de la cadena de suministro. Además, descubren que cuando el
Es comprensible que el primer paso sea ampliar la capacidad física.
ASP coordina la cadena de suministro, toda la cadena de suministro esperada
cadenas de suministro de productos que incluyan servicios. Mientras tanto, importantes
La ganancia es mayor que cuando el AIP coordina la cadena de suministro.
Operaciones de servicios puros como telecomunicaciones y telefonía móvil.
El hallazgo parece sugerir que es mejor dejar que el jugador que está
En los últimos años han surgido nuevas tecnologías y, por lo tanto, la investigación
Más cerca del mercado coordinar la cadena de suministro.
En el cuadro 5 se resumen los problemas y las referencias relacionadas con la correspondiente está en curso.
2. Gestión de la oferta, gestión de la demanda y coordinación:
coordinación de la cadena de suministro de servicios. Las características de las formulaciones son:
enumerados en la Tabla 6. Los resultados de la revisión muestran que se están realizando más estudios sobre la
gestión de la oferta de servicios que sobre la demanda de servicios.
gestión o coordinación de la cadena de suministro de servicios. Básicamente,
Hay muchos menos estudios sobre la coordinación de la cadena de suministro de servicios
5. Evolución de la investigación sobre gestión de la cadena de suministro de servicios que en los otros tipos. Este hallazgo tiene dos implicaciones. En primer lugar,
La literatura sobre la gestión de la cadena de suministro de servicios sigue estando poco
De las revisiones de las secciones 2 a 4, encontramos que la literatura sobre quirófano desarrollada, ya que la mayoría de los estudios se centran en un solo aspecto, es decir,
Ha examinado varios aspectos de la gestión de la cadena de suministro de servicios. En segundo lugar, es necesario combinar la gestión de la oferta y la gestión de la
Con base en los hallazgos de la revisión, realizamos un análisis de contenido y mostramos demanda de servicios.
Tabla 7
Popularidad de los temas.
Alcance Asuntos Gestión de suministros Gestión de la demanda Coordinación
SOSC Subcontratación
Servicio relacionado con móviles
Servicio de TI incógnita
Competencia de servicios
Capacidad de servicio incógnita
Servicio público de electricidad incógnita
Servicio al cliente incógnita
PSSC Tarifa de franquicia con servicio incógnita
Contrato de pago por servicios

Contrato basado en el desempeño
Paquete de productos con garantía/servicio posventa
Gestión de suministros con riesgo de interrupción y servicio
Subcontratación
Competencia de servicios
Servicio al cliente
Servicio logístico
Estrategia de compromiso de servicio
Capacidad de servicio incógnita
Servicio financiero incógnita
Notas: muy popular; popular; han sido examinados; X poco explorado.
para lograr un sistema de cadena de suministro de mejor servicio. Por lo tanto, un mayor de los PSSC, se ha estudiado considerablemente poco en el contexto de los SOSC.
Es necesario poner énfasis en la coordinación de la cadena de suministro de servicios. Por ello, en el futuro se deberían explorar áreas importantes, como la externalización de servicios
3. Industria: En la gestión de la cadena de suministro de servicios, industrias como sanitarios, telecomunicaciones e incluso servicios financieros. Esto también está en línea con los
Las TI y las telecomunicaciones, la electricidad, las finanzas y la logística tienen recientes avances de
Se ha examinado ampliamente en la literatura sobre cirugía. Sin embargo, otros Análisis de big data y la importancia de los respectivos modelos de optimización analítica.
Industrias como la atención sanitaria no han sido bien exploradas en
Revistas de quirófano. Existen muchos servicios de programación y colas de espera.
Estudios sobre organizaciones de atención sanitaria, pero estos temas están excluidos. b. Servicio al cliente
de esta revisión. Por lo tanto, se necesitan más estudios en estos
áreas. El servicio al cliente es un tema crítico en la gestión de la cadena de suministro.
4. Análisis de teoría de juegos: impulsada por las teorías ganadoras del Premio Nobel en economía, Como tal, se observa con mucha frecuencia en estudios sobre PSSC. Según
la investigación de la teoría de juegos ha sido muy popular en Nuestros resultados de revisión, no hay muchos servicios analíticos de atención al cliente.
gestión de la cadena de suministro. Esta tendencia también se aplica al análisis Se están realizando estudios sobre SOSC. Además, los estudios actuales
de la gestión de la cadena de suministro de servicios, ya que muchos estudios utilizan el juego Centrarse únicamente en la gestión de la demanda de servicios. Esto es intuitivo, porque
teoría en la realización de sus análisis. El servicio al cliente está relacionado con la demanda. Sin embargo, también indica que
5. Análisis de riesgos: Los sistemas de la cadena de suministro de servicios están abiertos a ambos Existe la necesidad de realizar investigaciones sobre el servicio al cliente en los SOSC para
incertidumbres de la oferta y la demanda. El análisis de riesgos es, por lo tanto, un otras cuestiones, como la gestión del suministro de servicios y la cadena de suministro
El riesgo es una parte crucial de la gestión adecuada de la cadena de suministro de servicios. coordinación de canales.
En los estudios revisados, algunos consideran ampliamente el riesgo. Sin embargo, los
estudios actuales están lejos de ser suficientes, ya que solo abordan una pequeña parte. c. Competencia
área del tema (por ejemplo, examinar cómo el grado de un agente de servicios
La aversión al riesgo afecta su decisión óptima). Lium et al. (2007, 2009) La competencia en el sector de servicios es un tema candente en la gestión de la cadena de
Así como Bai et al. (2014) estudian cómo un servicio correctamente configurado suministro de servicios. Estudios teóricos de la competencia en la cadena de suministro de servicios
La red proporciona flexibilidad operativa y, por lo tanto, protege contra Las operaciones de coordinación de canales se observan comúnmente en los PSSC. Sin embargo,
incertidumbre de la demanda. Pero más estudios sobre el riesgo operativo, por ejemplo, actualmente no hay trabajos publicados que se centren en el alcance de la coordinación de canales
mecanismos de cobertura adecuados, asociados con la cadena de suministro de servicios en los SOSC en condiciones de competencia. Por lo tanto, las investigaciones futuras deberían ser
Se necesitan operaciones. Se llevó a cabo para llenar este importante vacío.
6. Bienestar social y sostenibilidad ambiental: temas de actualidad
como el bienestar social, las operaciones de servicios sin fines de lucro y la sostenibilidad
d. Bienestar del consumidor
ambiental en relación con la cadena de suministro de servicios.
Los sistemas aún no han sido abordados, lo que abre nuevas áreas para
El objetivo de la “gestión total del sistema de la cadena de suministro de servicios” debería
Investigación futura.
incluir el bienestar del consumidor. El bienestar del consumidor es ahora
Un tema de suma importancia en sectores como la informática, las telecomunicaciones, la sanidad

6. Futuras orientaciones de investigación
y la electricidad. De hecho, el bienestar del consumidor puede
cuantificarse mediante algunas medidas de influencia social que pueden implicar
Después de revisar el tema de la gestión de la cadena de suministro de servicios
intereses públicos, como en una cadena de suministro de atención sanitaria. A pesar de la
En las revistas de OR/OM/MS, queda clarísimo que la cadena de suministro de servicios
importancia del bienestar del consumidor en estas industrias de servicios, la mayoría de los estudios
La gestión de riesgos aún es un tema poco estudiado, lo que abre caminos para futuras
actuales relacionados solo se centran en problemas de un solo nivel y tienen
investigaciones. A continuación, analizamos algunas líneas de investigación futuras específicas.
Aún queda por examinar la cuestión de la optimización del sistema desde el punto de vista de
a. Subcontratación todo el sistema de la cadena de suministro de servicios. Por lo tanto, la incorporación de
el bienestar del consumidor en los modelos de optimización, así como la consecución de
La subcontratación ha sido uno de los problemas más importantes en la gestión de la cadena La optimización del sistema son áreas críticas pero poco exploradas en
de suministro de servicios. Nuestra revisión muestra que, si bien se han realizado numerosos gestión de la cadena de suministro de servicios, por lo que las investigaciones futuras deberían
estudios sobre la subcontratación en el contexto incluirlas.
e. Gestión de riesgos operativos Boyaci, T., & Gallego, G. (2004). Coordinación de la cadena de suministro en un mercado con clientes
Competencia en servicios. Gestión de la producción y operaciones, 13(1), 3–22.
Caggiano, KE, Jackson, PL, Muckstadt, JA y Rappold, JA (2007). Optimización del inventario de repuestos en una
La gestión de riesgos es fundamental en la gestión de operaciones de la cadena de
cadena de suministro de múltiples niveles y artículos
suministro. Sin embargo, en los sistemas de la cadena de suministro de servicios, la gestión de con acuerdos de nivel de servicio al cliente basados en el tiempo. Investigación de operaciones, 55(2),
riesgos de operaciones solo se ha examinado en relación con la gestión de la oferta y la demanda 303–318.
Canakoglu, E., y Bilgic, T. (2007). Análisis de un sistema de suministro de telecomunicaciones de dos etapas
de servicios, y se ha hablado muy poco de esta última.
Cadena de suministro con demanda dependiente de la tecnología. Revista Europea de Investigación Operativa,
La coordinación de servicios es un tema particularmente poco explorado. Esto deja 177(2), 995–1012.
Un amplio campo para futuros estudios. Finalmente, propusimos y discutimos futuras Cao, W., y Jiang, P. (2013). Modelado de la madurez de la capacidad de servicio y configuración de recursos para
direcciones de investigación. sistemas de servicio de productos de almacenes públicos. Revista internacional de
Investigación de producción, 51(6), 1898–1921.
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con el deterioro de la capacidad y la incertidumbre del suministro. Investigación de operaciones, 57(1), 82–
El servicio es el motor del crecimiento económico. Dada la importancia
93.
En este artículo de revisión, analizamos los modelos operativos en dos tipos de sistemas de Chase, RB y Apte, UM (2007). Una historia de la investigación en operaciones de servicio: ¿Qué es?
cadena de suministro de servicios, SOSC y PSSC. Revisamos una selección de artículos de la ¿La gran idea? Journal of Operation Management, 25(2), 375–386.
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Competencia en servicios. Gestión de operaciones de fabricación y servicios, 10(4), 654–
Literatura convencional sobre ciencias de la gestión y operaciones que se centra en 675.
las medidas innovadoras asociadas a la gestión de la cadena de suministro de servicios. En este Chen, X., y Cai, G. (2011). Servicios financieros y logísticos conjuntos de una empresa 3PL .
estudio, no se realiza una revisión de la contribución metodológica. Revista de Investigación Operativa, 214(3), 579–587.
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Nuestro enfoque y en su lugar nos centramos en revisar aquellas obras que se aplican
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Revista Europea de Investigación Operativa 247 (2015) 685–698

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Gestión de la cadena de suministro de servicios: una revisión de los modelos operativos

por Yulan WangaStein

Información del artículo abstracto

1. Introducción suministro, por definición , debe haber un 1 En un sistema de cadena de

Los servicios desempeñan un papel crucial en los sistemas de cadena de suministro.

http://dx.doi.org/10.1016/j.ejor.2015.05.053 0377­2217/© 2015

Finanzas Diseño de producto

Proveedores de servicios logísticos

Fig. 1. Definición de cadenas de suministro de servicios con ejemplos.

A diferencia de las SOSC, muchas cadenas de suministro gestionan productos físicos

“servicios” y “productos físicos” en estos sistemas de cadena de suministro.

descripción general de la gestión de la cadena de suministro de servicios con respecto a

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Formulación Características Funciones objetivas

Formulaciones que consideran la externalización

de servicio óptimo correspondiente y el precio minorista. En particular, si un proveedor de servicios

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Formulación Características Funciones objetivas

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Formulación Características Funciones objetivas

Modelo de cliente Competencia Maximización de ganancias Minimización de costes

Formulaciones que consideran la externalización

Alcance Asuntos Gestión de suministros Gestión de la demanda Coordinación

Servicio público de electricidad incógnita

Servicio al cliente incógnita

PSSC Tarifa de franquicia con servicio incógnita

Contrato de pago por servicios

Servicio financiero incógnita

Notas: muy popular; popular; han sido examinados; X poco explorado.

Un tema de suma importancia en sectores como la informática, las telecomunicaciones, la sanidad

Al Hamadi, HM, Sangeetha, N. y Sivakumar, B. (2014). Control óptimo de 5473.

servicios. Investigación de Operaciones, 48(3), 362–375. Economía de la Producción, 111(2), 229–243.

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