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El proceso de comunicación

1. Elementos que participan en la comunicación

2. Tipos de comunicación
3. Barreras de la comunicación
4. Habilidades y técnicas de comunicación
5. Conductas

La comunicación es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos medios para que el
mensaje objeto de la comunicación circule desde el origen hasta el destino. La comunicación es un
elemento dinámico. Los teóricos entienden la comunicación como un proceso que establece una relación de
las personas entre si y las organizaciones sociales de forma que la comunicación influyen la vida del ser
humano tanto en el aspecto individual como en su dimensión social. No hay ningún acto de comunicación
en el cual no haya persuasión. Detrás del acto de comunicar hay una intencionalidad. La información existe
aunque no sea comunicada, es una información trasmitida y recibida.

Elementos que participan en la comunicación

1.- Emisor: siempre hay intencionalidad de diferente carácter. Las intencionalidades se pueden conseguir
según los tipos de emisores, No todos los receptores tienen la misma capacidad de persuasión.
2.- La codificación es el sistema como se envía el mensaje ya sea por señales o códigos.
Si las intencionalidades son poco claras la persuasión suele ser recibidas de forma negativa.
3.- Receptor: hoy en día el protagonista de la comunicación es el receptor. Encontrar al receptor en las
condiciones mas idóneas. Siempre necesitamos información del receptor. Los publicitarios analizan ala
receptor en el ámbito social y psicológico.
4.- Mensaje: es la información de la comunicación, también es el objeto de la comunicación.
Ha de ser eficaz para conseguir la intencionalidad del emisor.
Un mensaje puede ser cualquier cosa: un texto, obra de arte, gestos, emociones, silencios. Cualquier forma
de expresión es un mensaje en potencia..
5.- Canales de la comunicación: Cuando hablamos de comunicación nos referimos a los medios de
comunicación. Cada uno de los canales son los soportes: una emisora de radio, un revista, etc.
6.- La decodificación es la interpretación que tiene el receptor para entender el mensaje.
7.- La retroalimentación es la contestación del mensaje recibido.
8.- El ruido un factor que distorsiona la comunicación.

Tipos de comunicación
La comunicación verbal

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La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas
o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más
evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de
entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común
al emisor y al receptor del mensaje.
La comunicación no verbal
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona
procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de
lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura,
mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

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Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor
corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos
universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos
de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

Barreras de la comunicación
Normalmente pensamos que la comunicación está completa una vez que hemos emitido un mensaje. Pero
existen muchas posibilidades de que tal mensaje no sea recibido adecuadamente. Esto es especialmente
cierto en el caso de las discusiones, aunque no es la única alternativa para que suceda.
Y, en realidad, un mensaje no ha sido comunicado a menos que el receptor en verdad lo comprenda en su
totalidad.
Las barreras comunicacionales son las que producen un "ruido" que impide el éxito del resultado. Las más
frecuentes para que esto ocurra son:
Nosotros
Enfocarnos en nosotros mismos en lugar de la otra persona puede llevar a confusión y conflicto. Con
frecuencia estamos pensando en nuestra respuesta en vez de atender a lo que el otro día. Otros de los
factores que pueden producir esto son: estar a la defensiva (sentimos que alguien nos ataca), la
superioridad (creemos saber/ser más que el otro), y el ego (nos consideramos el centro de la situación).
Percepción
Si sentimos que la persona está hablando demasiado rápido, sin fluidez o que no articula claramente,
podemos perder el hilo de lo que está diciendo. Por lo demás, nuestras actitudes preconcebidas afectan a
nuestra capacidad de escuchar. Oímos con menores barreras críticas a las personas que consideramos
superiores por algún motivo, y con mayores barreras a aquellas que subestimamos.
Estado mental
Las personas no ven igual las cosas bajo estrés. Lo que vemos y creemos en un momento dado está
influenciado por los recortes psicológicos de nuestras referencias y creencias, valores, conocimientos,
experiencias y metas previas.
Estas barreras son filtros que usamos para decidir qué es útil para nosotros. Nadie puede evitar
completamente estos filtros, y seguramente tampoco sería bueno que lo hiciera.
Si usted comienza a tomar toda la información y mensaje recibido con seriedad, quedará saturado de
"material" inútil. Pero si, por el contrario, no es consciente de este proceso de "filtrado", posiblemente pierda
gran cantidad de información valiosa.

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COMO VECER LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

1.- Siendo precisos en nuestra exposición
2.- Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)
3.- Reiterando la información cuando tengamos dudas
4.- Estando muy atentos a la comunicación no verbal

Habilidades y técnicas de comunicación

La escucha Activa
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Existen varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de
entendimiento que se alcanza en cada caso caso:

1. Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención,
podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación,
porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.
2. Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe como
se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé como te sientes” o “te entiendo”.
3. Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se
dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
4. Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía
del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.
5. En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como una
afirmación indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se dice o
utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.
Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no se está de acuerdo; pero se puede
validar lo que se oye y mostrar la discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión de
uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída.
Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que hablan tienen algún punto en común
en el que estén de acuerdo. Si no es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un
distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.
Para una mejor comunicación es necesario también:
 Tener habilidades expresivas
 Encontrar formas no defensivas de expresarse
Qué no hacer en la escucha activa
A continuación enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha
activa.
1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que
frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las
controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche
sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está
en su mano modificar ese sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.

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3. No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es
la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que
dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está
contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en
la tuya.
6. No des un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones.
La empatía
Capacidad para comprender los sentimientos, razonamientos y motivaciones de los demás .
Facultad de entendimiento, comprensión o comunión afectiva con las personas.
Habilidad para comprender que los demás pueden tener o tienen puntos de vista diferentes a los nuestros.
Capacidad para "leer" emocionalmente a los otros, entenderlos, comprenderlos.

Capacidad para ponerse en el lugar del otro. "un sujeto incapaz de entender los argumentos, los
sentimientos y los puntos de vista de los demás nunca conseguiría construir una experiencia realmente
moral"
El que escucha algo que a lo mejor no le agrada tiene que saber que todos vivimos en mundos
completamente diferentes y que lo que la otra persona manifiesta es únicamente su punto de vista. Si
viéramos las cosas así, no buscaríamos posiciones de defensa ni nos sentiríamos tan asustados y
desvalidos ante lo que interpretamos como crítica de los demás.
El proceder con empatía no significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias
convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puede estar en completo desacuerdo con
alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias
motivaciones.
A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que
procedamos con sincero interés ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales. Pero ello es
algo a lo que debemos estar atentos en todo momento, pues lo que funciona con una persona no funciona
necesariamente con otra, o es más, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en
otro con la misma.
La falta de capacidad para reconocer los sentimientos de los demás conduce a la ineptitud y la torpeza en
las relaciones humanas. Por eso, tantas veces, hasta las personas intelectualmente más brillantes pueden
llegar a fracasar estrepitosamente en su relación con los demás, y resultar arrogantes, insensibles, o incluso
odiosas.
Hay toda una serie de habilidades sociales que nos permiten relacionarnos con los demás, motivarles,
inspirarles simpatía, transmitirles una idea, manifestarles cariño, tranquilizarles, etc. A su vez, la carencia de
esas habilidades puede llevarnos con facilidad a inspirarles antipatía, desalentarles, despertar en ellos una
actitud defensiva, ponerles en contra de lo que hacemos o decimos, inquietarles, enfadarles, etc.
La asertividad
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca,
abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con
ellos su cumplimiento".

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Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se
quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad
consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.
El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de forma amable,
franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse. Lo que se expone en esta página
puede ayudarnos a mostrar lo que sentimos y deseamos, porque sabemos que lo estamos haciendo de
forma adecuada, que nadie se puede ofender. Esto nos ayudará a atrevernos a hacerlo. Pero cuando la
ansiedad y el miedo son demasiado grandes hasta el punto de que nos dificultan o impiden expresar
nuestros deseos, hemos de plantearnos una estrategia para superarla.

Conductas
Toda actividad humana esta caracterizada porque de un modo u otro se produce una interrelación entre
distintos seres humanos, presentes o no en la actividad, pero es imposible que (salvo un acto de reflexión
total de una persona) no se produzca una relación interpersonal, tanto en la vida personal como en la
profesional.
Es decir, es inevitable en el mundo actual que se produzcan las relaciones interpersonales, siendo un
lugar muy importante donde sedan estas, en el trabajo o en la búsqueda del mismo.
Conducta Pasiva, es aquel comportamiento en el que el sujeto queda a merced de los deseos, órdenes o
instrucciones de los demás. Antepone el bienestar de los demás al suyo, entendido éste como los deseos,
ambiciones u opiniones. Los demás están felices, no me genera a mi problemas. En un ejemplo: “Alguien va
a comer fuera y a la hora de traerle el primer plato, los cubiertos están sucios. El sujeto de conducta
pasiva, limpiaría los cubiertos y comería sin mayores problemas”.

Conducta Agresiva, es aquel que piensa que “mientras más débiles son los demás, más fuerte soy yo”. Se
alimenta de conductas pasivas para redefinir su carácter agresivo. Dejar al interlocutor en ridículo es su
forma de entender las relaciones. Menosprecio a los demás, orgullo y prepotencia, son características de su
forma de actuar. En el ejemplo anterior:”Llamaría al camarero, montaría una fuerte discusión, pediría el libro
de reclamaciones y su intento sería dejar en ridículo al camarero, al cocinero y al propio restaurante. No
disfrutaría de la comida”.

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Ambas conductas son generadoras de estrés. La primera, porque realmente está a merced de lo que los
demás desean, con lo que está siempre a la expectativa de lo que pueda pasar. La segunda conducta,
genera estrés dado que siempre está a la expectativa para emprender una acción combativa, a discutir…
Conducta asertiva”. Es aquel estilo de conducta en la que el sujeto defiende sus derechos e ideas de la
mejor forma posible pero siempre con la perspectiva de no perjudicar a los demás. Siempre esta dispuesto
al diálogo, a la negociación. No quiere decir que no se produzca nunca confrontación, pero que esta en caso
de producirse, es mínima y siempre abierta al diálogo y a la negociación y por lo tanto a la consecución de
un compromiso.

Desde este punto de vista, está claro que en nuestra vida diaria, ganaríamos mucho manteniendo siempre
una actitud asertiva, lo que nos llevaría a mantener una visión del mundo mucho más abierta.

Vamos a comparar las conductas pasiva, agresiva y Asertiva, con el objeto de observar aquellos
comportamientos que con frecuencia manifestamos, procurando modelar los comportamientos Asertivos.
Conducta Pasiva
Conducta general. Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su apariencia es de
inseguridad.
Verbalmente. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos; no encuentra
palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para clarificar su comunicación; no dice nada
por miedo o verguenza; se humilla a sí mismo.
Voz. Débil, temblorosa; volumen bajo.
Mirada. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.
Postura. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.
Manos. Temblorosas y sudorosas.

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Conducta Agresiva
Conducta General. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja agresividad.
Verbalmente. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión; se comunica a base
de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser contrariado y llamar la atención. Se sobrestima;
habla solamente de sí mismo.
Voz. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.
Mirada. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.
Postura. Rígida; desafiante y soberbia.
Manos. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.
Conducta Asertiva
Conducta General. Actúa con naturalidad; escucha atentamente.
Verbalmente. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla objetivamente; usa mensajes "YO";
habla cuando tiene algo qué decir; habla bien de sí mismo si es necesario o conveniente; su comunicación
es directa.
Voz. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
Mirada. Ve a los ojos; mirada franca; ojos expresivos.
Postura. Bien balanceada; relajada y tranquila.
Manos. Movimientos relajados, naturales y acogedores.

Autor:
Pablo Turmero
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