Proyecto Auditoría

INSTITUTO TECNOLÓGICO
DE MINATITLÁN
MATERIA: DIAGNOSTICO Y EVALUACION

EMPRESARIAL
Grupo A Horario: 16:00 – 18:00 P.M.
Actividad
PROYECTO DE AUDITORIA
NOMBRE DE LA LIC. MARIA DE LOS ANGELES
PROFESORA: AZAMAR LOPEZ
INTEGRANTES • Domínguez Rangel José Julián
DEL EQUIPO: • Moran Miguel Axel de Jesús
FECHA DE ENTREGA:
28 DE OCTUBRE DE 2024
A la vuelta de tu vida
Índice
Información general ........................................................................................................ 2
2.1.- Factores a revisar en una auditoría y fuentes de información ............................. 2
Factores a revisar del proceso administrativo .......................................................... 3
Organización ................................................................................................................ 7
Dirección .................................................................................................................... 27
Control ........................................................................................................................ 28
Otros elementos......................................................................................................... 30
2.2.- Preparación de proyecto de auditoría.................................................................. 32
Propuesta técnica ...................................................................................................... 32
Programa de trabajo .................................................................................................. 38
2.3.- Diagnóstico empresarial ......................................................................................... 2
Génesis de la organización ......................................................................................... 2
Infraestructura.............................................................................................................. 3
Forma de operación ..................................................................................................... 5
Posición competitiva ................................................................................................... 6
Respaldo del proyecto de auditoria............................................................................ 7
2.4.- Instrumentación .................................................................................................... 12
2.5.- Técnicas de obtención de información................................................................ 13
Observación directa................................................................................................... 13
Entrevistas con los empleados ................................................................................. 13
Cuestionarios para clientes ...................................................................................... 14
Investigación documental ......................................................................................... 15
2.6.- Escalas de medición y papeles de trabajo .......................................................... 17
Escalas de medición .................................................................................................. 17
Papeles de trabajo ..................................................................................................... 18
2.7.- Evidencias ............................................................................................................. 20
Observación directa................................................................................................... 20
Entrevistas con los empleados ................................................................................. 20
Cuestionario para clientes ........................................................................................ 31
Papel de trabajo ......................................................................................................... 36
2.8.- Supervisión ............................................................................................................ 39
Anexos ........................................................................................................................... 41
1
Información general
Nombre: Oxxo Atenas
Dirección: Reforma Y Chamizal 77, Atenas, 96770
RFC de la sucursal: CCO-990909-GT6
Teléfono: 01 (81) 83 20 20
Pagina web: https://www.oxxo.com
Correo para empleados: cmoxxo.arco@oxxo.com
Correo para clientes: antencionaclientes@oxxo.com
Ubicación mapa: Reforma Y Chamizal 77, Atenas, 96770 Minatitlán, Veracruz.
2.1.- Factores a revisar en una auditoría y fuentes de

información
Historia
Oxxo es una de las cadenas de tiendas de conveniencia más grandes de México y América
Latina, fundada en 1978 en Monterrey, México, como una subsidiaria del conglomerado
Fomento Económico Mexicano, S.A.B. de C.V. (FEMSA). La tienda surgió con el objetivo
inicial de facilitar la distribución de cerveza de la Cervecería Cuauhtémoc, también
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perteneciente a FEMSA, buscando así acercar este producto al consumidor final. El nombre
“OXXO” se deriva de un logotipo de oferta que mostraba “100 x 100” (100 por 100), el cual se
estilizó eventualmente como “OXXO”.
El modelo de OXXO se basa en una administración centralizada a través de FEMSA y un

enfoque en la expansión constante, abriendo al menos una tienda diariamente. Para finales
de la década de 2000, OXXO ya se había posicionado como una de las redes comerciales
más fuertes del país, lo que le permitió iniciar su expansión fuera de México. En 2009, abrió
su primera tienda en Colombia, y desde entonces ha seguido ampliando su presencia en otros
países de América Latina.
Factores a revisar del proceso administrativo
Misión
Satisfacer en todo momento y con pasión las necesidades cotidianas del consumidor,
simplificando su vida, para que disfrute más su día.
Visión
Continuar siendo la tienda de proximidad con mayor número de establecimientos en América

Latina.
Objetivos
● Ser una cadena de tiendas de comercio al detalle, más grande en américa latina.
● Ser parte del estilo de vida de millones de personas enfocándose en brindar una
amplia oferta de productos y servicios que les sea útiles y prácticos.
Estrategias/tácticas
Grupo Femsa tiene planeado seguir profundizando con las estrategias que le han permitido
posicionar a Oxxo como una de las cadenas de tiendas de conveniencia más importantes de
latinoamérica. Las cuales son las siguientes:
Estrategia de variedad de productos y servicios
Con el paso del tiempo, OXXO se ha centrado en ofrecer una amplia variedad de productos
y servicios en sus tiendas, por lo que actualmente es más que una tienda de abarrotes.
Por ejemplo, además de vender alimentos preparados y productos de consumo diario, la

oferta actual de OXXO incluye recargas telefónicas, servicios bancarios y la posibilidad de
pagar otros servicios básicos en sus Puntos de Venta (PDV).
Esta diversificación de productos y servicios ha convertido a las tiendas OXXO en un lugar

central en la vida cotidiana de los mexicanos. Y esto, sin duda, ha generado una lealtad del
cliente a largo plazo.
Estrategia de gestión de inventarios
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Otro de los aspectos clave del éxito de OXXO en 2024 es su estrategia de gestión de
inventarios. Por ejemplo, esta cadena se destaca por su capacidad para mantener productos
frescos y relevantes en sus estantes de todas sus tiendas, en todo momento. ¿Y cómo logran
esto?
Esto lo han logrado con la incorporación de sistemas de PDV que rastrean las ventas en
tiempo real y permiten a la empresa ajustar sus pedidos de manera precisa e inmediata.
Además, OXXO ha implementado tecnologías avanzadas como el uso de datos para predecir
la demanda de productos en diferentes ubicaciones. Esto asegura que las tiendas estén
siempre abastecidas con los productos que los clientes desean, mejorando así la satisfacción
del cliente y aumentando las ventas.
Enfoque en el servicio al cliente
El enfoque en el servicio al cliente es otro pilar de la estrategia de OXXO. La cadena se ha

esforzado por brindar una experiencia de compra cómoda y agradable para sus clientes. Esto
incluye la capacitación de su personal para brindar un servicio amable y eficiente, así como
la implementación de mejoras en la disposición de las tiendas para facilitar la navegación de
los clientes.
Además, OXXO ha invertido en la implementación de tecnología en sus puntos de venta para

agilizar el proceso de compra, lo que reduce los tiempos de espera en las filas.
La empresa también ha mejorado su sistema de atención al cliente, brindando a los

consumidores múltiples canales para resolver sus inquietudes y recibir asistencia.
Promociones y descuentos
La cadena implementa constantemente promociones, como combos de productos a precios

reducidos (ej. dos bebidas por un precio especial). También realiza alianzas con marcas para
ofrecer descuentos exclusivos que atraen a más clientes.
Fidelización a través de una oferta variada
OXXO ha diversificado su oferta, incluyendo marcas propias de alimentos, snacks, y bebidas

que solo se pueden encontrar en sus tiendas, lo que fomenta la lealtad del cliente.
Tecnología y automatización
OXXO ha empezado a implementar tecnologías en algunas de sus tiendas, como cajas

automáticas, que permiten a los clientes realizar sus compras de forma rápida y sin la
necesidad de interactuar con un cajero. Esto acelera el servicio y mejora la experiencia del
cliente.
Logística eficiente
La cadena cuenta con un sistema de distribución y logística muy eficiente que asegura que
sus tiendas estén siempre abastecidas. Esto les permite mantener una oferta constante de
productos frescos y cumplir con la demanda de los consumidores.
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Marketing y presencia de marca
OXXO ha logrado establecer una marca sólida y reconocible, presente en la cultura popular
mexicana. Su identidad visual (colores rojo y amarillo) es inconfundible y su publicidad se
enfoca en su conveniencia y servicio integral.
Estrategia de expansión
Otra clave del éxito de OXXO en 2024 es su estrategia de expansión. A pesar de contar con
más de 22 mil tiendas en México, según su último reporte trimestral de 2023, la cadena
continúa buscando oportunidades para crecer. Esto incluye la apertura de nuevas ubicaciones
en áreas estratégicas y la adquisición de competidores locales.
Además, OXXO ha comenzado a explorar nuevos formatos de tiendas, como tiendas más
pequeñas y especializadas en ciertas categorías de productos. Esta flexibilidad en su
estrategia de expansión le permite llegar a un público más amplio y adaptarse a las
necesidades cambiantes del mercado.
Alianzas estratégicas
Ha establecido alianzas con grandes marcas de alimentos, bebidas y productos tecnológicos

para mantener promociones y ofertas exclusivas que no están disponibles en otros lugares.
También tiene acuerdos con bancos y fintechs para ofrecer servicios financieros dentro de
sus tiendas.
Procesos
Expansión y selección de ubicación
Conforme el tiempo avanza, Oxxo ha perfeccionado el arte de seleccionar las mejores

ubicaciones para sus tiendas. Sus procesos de expansión se basan en estudios de mercado
detallados y datos del comportamiento del consumidor de la zona:
● Estudio de mercado: al momento de querer abrir una nueva sucursal, Oxxo realiza
diversos estudios para determinar diferentes puntos esenciales como son la densidad
de la población, el tráfico peatonal y vehicular, el nivel socioeconómico de los
habitantes y por supuesto la competencia existente en la zona. Esto lo realiza con el
fin de identificar si el área tiene potencial de ventas.
● Alianzas estratégicas: a su vez del estudio de mercado, oxxo se asocia con
gasolineras, centros comerciales u otros establecimientos para abrir tiendas en
ubicaciones con alto flujo de personas, ahorrando costos de estudios y tiempo a
invertir.
Cadena de suministro y logística
La logística es un proceso sumamente importante y crítico de oxxo, ya que cuenta con

diversas sucursales que deben de ser surtidas de manera eficiente y constante, donde se
realizan las siguientes actividades:
5
● Centros de distribución: conocidas también como redes extensas de CEDIS, ubicados

estratégicamente en todo el país. Estos centros son los responsables de recibir,
almacenar y distribuir a las tiendas en la zona. Comúnmente los oxxos realizan los
siguientes pasos: entrar al sistema, seleccionar el área a contabilizar, se espera
algunos segundos a 10 minutos, resultados del proceso, verificar la mercancía,
finalizar con clave, enviar resultados y se imprime el comprobante.
● Tecnología en la cadena de suministro: utiliza sistemas avanzados de gestión de
inventarios y demanda para optimizar su cadena de suministro. Cada tienda está
conectada al sistema central, que monitorea constantemente los niveles de inventario
y realiza pedidos automáticos según el comportamiento de ventas.
Gestión de operación de tiendas
La operación de una tienda Oxxo está diseñada para maximizar la eficiencia y mantener la
calidad del servicio al cliente. Este proceso se centra en tres áreas clave: gestión del personal,
experiencia del cliente y estándares operativos.
● Estandarización operativa: cada sucursal de Oxxo sigue procedimientos operativos

estandarizados, que van desde el diseño de las tiendas, la disposición de los
productos en los estantes, hasta el entrenamiento del personal y sin dejar de lado la
presentación de los colaboradores su uniforme.
● Entrenamiento de personas: cada colaborador de Oxxo recibe una capacitación
rigurosa. desde el manejo básico de la caja, atención al cliente, gestión de inventarios
y manejo de productos perecederos. El personal también es instruido en el uso de
sistemas de punto de venta y en la resolución de problemas comunes en tienda.
Políticas
Política Global de Integridad
Ser una empresa polivalente, que promueve sus valores a la sociedad, ofreciendo productos
de calidad al mejor precio.
Política sobre de educación.
Nuestros empleados tienen el derecho a la educación y profesionalización, además

implementamos programas de becas, con la contribución de nuestros clientes con el
programa de redondeo.
Política Ambiental
Contribuir a un desarrollo sustentable a través de la implementación de programas como lo

son: pro-reciclaje, ¿Qué puedo hacer yo?, redondeo bara.
Relaciones con el Personal
Daremos especial atención a nuestro personal en todos los momentos de la relación laboral
buscando no sólo un sano clima de trabajo y una participación activa, sino propiciando, en
todo lo posible, el desarrollo integral de cada uno de nuestros colaboradores y su integración
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como socio, por medio de su participación en la operación, utilidades y capital de nuestra

empresa. Esto se ha de lograr a través de:
1. Ejercicio de jefatura.
a. En nuestra Organización es política fundamental que el jefe directo sea
el responsable de la administración de su Equipo de Trabajo y de la
relación laboral con cada uno de sus integrantes. Esta responsabilidad
va desde la selección de colaboradores y cubre todos los aspectos de la
vida laboral como son la inducción, el entrenamiento, la existencia de un
clima de comunicación, confianza y colaboración en su Equipo de
Trabajo; los aspectos administrativos relativos a la remuneración,
cambios de puesto, vacaciones, evaluaciones del desempeño; el cuidar
por la seguridad e higiene industrial; y en suma facilitar el desarrollo
integral de cada miembro de su equipo.
b. Todos los jefes deberán tener contacto directo y frecuente con el
personal, aprovechando todos los momentos que su trabajo les permita
para establecer comunicación con el personal de los diferentes niveles y
departamentos, así como con la Representación Sindical de los logros
obtenidos por sus colaboradores. Aspectos concretos de este contacto
son:
• Cercanía en la inducción departamental y otorgamiento de
planta.
• Asegurarse de la realización de Juntas de Equipo.
• Proporcionar información periódica de la situación del
Departamento y de la Empresa.
• Participar en los eventos de Capacitación y formación del
personal.
• Evaluación periódica del personal que lo motive a un mejor
desempeño y a un mayor crecimiento.
• Orientación y canalización de inquietudes.
• Participación en eventos deportivos, culturales y sociales.
• Reconocer la labor de los colaboradores orientadas a lograr
nuestra Misión.
c. Es responsabilidad de los niveles Directivos y Ejecutivos de la
organización el facilitar que los sistemas operativos apoyen esta política,
así como eliminar las barreras que impidan su completa consecución.
Organización
Estructura organización
La estructura de cada sucursal es muy clara y sencilla de entender, dónde consta de 11
puestos que comúnmente una persona logra ocupar 2 puestos a la vez, por la facilidad de
flexibilidad y actividades que se pueden realizar separados o juntos. A continuación, se
muestra el organigrama de cualquier Oxxo a nivel de sucursal con 6 personas constituyendo.
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División y distribución de funciones

● Dirección General:
○ Toma de decisiones estratégicas.
○ Supervisión de todas las actividades.
● Operaciones:
○ Manejo diario de las sucursales.
○ Control de existencias.
○ Gestión de compras y proveedores.
○ Implementación de procesos operativos estandarizados.
● Ventas y Promoción:
○ Creación de estrategias de marketing.
○ Ofertas y publicidad.
○ Análisis de ventas y tendencias del mercado.
● Finanzas:
○ Administración contable y financiera.
○ Elaboración de presupuestos y proyecciones.
○ Control de gastos y análisis de rentabilidad.
● Gestión de Recursos Humanos:
○ Reclutamiento y selección de personal.
○ Capacitación y desarrollo profesional.
○ Evaluación del desempeño y bienestar laboral.
● Logística y Distribución:
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○ Coordinación de la cadena de suministro.

○ Gestión del transporte y distribución de productos.
○ Control de almacenes y distribución a tiendas.
● Atención al Cliente:
○ Manejo de quejas y sugerencias.
○ Implementación de políticas de servicio al cliente.
○ Capacitación del personal en atención al cliente.
Cultura organizacional
Creando valor social en nuevos mercados y geografías FEMSA Comercio es una empresa
mexicana que ha forjado su historia en una cultura de trabajo humanista y de valores
arraigada desde sus orígenes. Es una unidad de negocio de FEMSA, compañía fundada en
Monterrey, México, que cuenta con 125 años de tradición generando valor económico, social
y ambiental. Inició operaciones en 1978 con la apertura, en Monterrey, de la primera tienda
OXXO, en la actualidad la cadena de tiendas de comercio al detalle más grande y de mayor
crecimiento de América Latina. Somos parte del estilo de vida de millones de personas al
enfocarnos en brindar una amplia oferta de productos y servicios que les sean útiles y
prácticos. Satisfacemos las necesidades cotidianas de más de 10.8 millones de clientes
diariamente de una manera amable, rápida, práctica y confiable, creando valor agregado para
nuestros consumidores, vecinos, proveedores y colaboradores. Durante la última década,
hemos diversificado nuestras operaciones con la adquisición de distintas unidades de negocio
líderes en su rubro, creciendo de esta forma hacia nuevos mercados y geografías en México,
Colombia y, recientemente, en Chile. Nuestro equipo de trabajo consta de
139,205colaboradores en estos países. Conforme la empresa se expande, actuamos para
adaptar las nuevas unidades de negocio a la cultura y valores de FEMSA Comercio. Es un
proceso en el que aprendemos en conjunto al mismo tiempo que nuestras unidades de
negocio y colaboradores adoptan la cultura y valores de la empresa, cuidamos su autonomía
e identidad propia.
Cultura y valores Buscamos colaboradores energizados, comprometidos y felices.
Quienes trabajamos en FEMSA Comercio somos el pilar estratégico de la compañía y,

apoyados en nuestra cultura y valores organizacionales, vamos más allá del desempeño de
nuestras funciones. Además de contar con guías, procesos y políticas, hemos desarrollado
una cultura organizacional que nos ayuda a comunicar y transferir nuestros valores al interior
de la organización, a nuestros clientes y a las comunidades donde operamos. Fomentamos
entre nuestros colaboradores el respeto por la persona, la confianza y la colaboración,
orientados a la creación de valor humano.
La cultura de servicio es nuestra esencia.
Conscientes de los retos que diariamente se presentan en la operación de nuestras unidades

de negocio, el trabajo en equipo, la colaboración y la coordinación son fundamentales para
enfrentarlos exitosamente.
● Calidad de vida de la sociedad.

● Nuevas oportunidades a través de la educación.
● Capacitación y desarrollo.
● Hacer una familia entre sus empleados.
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● Valores Empatía
Recursos humanos
Director/Gerente de la sucursal
Nombre: María Fernanda García

Puesto: Gerente de Sucursal
Ubicación: Oxxo Atenas, Minatitlán, Veracruz
Descripción del Puesto:
María Fernanda es la responsable de la operación integral de la sucursal de Oxxo Atenas en
Minatitlán, Veracruz, una tienda de alto flujo diario. Su trabajo incluye la gestión del equipo,
la maximización de las ventas, la supervisión del cumplimiento operativo y normativo, así
como la ejecución de estrategias comerciales alineadas con los objetivos de la empresa.
Además, se asegura de que los estándares de servicio al cliente sean consistentes,
cumpliendo con los protocolos de la marca y manteniendo la eficiencia operativa de la tienda.
Funciones Principales:
1. Gestión Operativa:
o Supervisión diaria de todas las operaciones de la tienda, asegurándose de que
las actividades se realicen de manera eficiente y conforme a los
procedimientos establecidos por la empresa.
o Control de inventario, realizando órdenes de reposición de productos según la
demanda y las necesidades del mercado local.
o Asegurar la correcta presentación de los productos en tienda y mantener la
limpieza y el orden en todas las áreas de la sucursal.
2. Liderazgo y Gestión del Equipo:
o Administración de un equipo de 10 empleados, incluyendo cajeros y asistentes
de tienda, asegurando que cada uno cumpla con sus responsabilidades.
o Capacitación y desarrollo continuo del personal en temas de servicio al
cliente, uso de sistemas de punto de venta, manejo de inventarios y seguridad.
o Motivar y coordinar al equipo para alcanzar los objetivos de ventas y
proporcionar una atención al cliente de alta calidad.
3. Estrategia Comercial:
o Implementación de promociones y campañas de productos establecidas por el
corporativo, asegurándose de que las estrategias de marketing se reflejen en
el punto de venta.
o Análisis de ventas: Monitorear las métricas de desempeño de la tienda,
incluyendo ventas diarias, márgenes de ganancia, ticket promedio, y productos
más vendidos, para ajustar las estrategias y alcanzar las metas comerciales.
o Gestión de precios y promociones, garantizando que los productos sean
accesibles y atractivos para los clientes, además de implementar ajustes de
inventario de acuerdo con la demanda estacional y local.
4. Servicio al Cliente y Satisfacción:
o Asegurar que los clientes reciban un excelente servicio, resolviendo problemas
y quejas de manera proactiva y efectiva.
o Monitorización constante de la satisfacción del cliente a través de encuestas o
comentarios, utilizando esta información para mejorar la calidad del servicio.
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o Mantener un enfoque constante en mejorar la experiencia del cliente mediante

la capacitación del personal en técnicas de atención.
5. Cumplimiento Normativo y Seguridad:
o Supervisar el cumplimiento de las normativas vigentes, tanto en términos de
salud y seguridad como de regulaciones relacionadas con la venta de
productos controlados (alcohol, tabaco, etc.).
o Implementación y seguimiento de las políticas de seguridad en tienda, desde
el manejo de efectivo hasta la prevención de robos o situaciones de riesgo.
o Responsable del manejo de la auditoría interna y externa de la tienda,
garantizando que todos los aspectos operativos cumplan con los estándares
corporativos y las leyes locales.
6. Control Financiero:
o Controlar los ingresos y egresos de la tienda, asegurándose de que las
operaciones diarias sean rentables.
o Revisión periódica de los costos operativos para identificar áreas donde se
pueda mejorar la eficiencia o reducir gastos sin comprometer la calidad.
o Reportar al supervisor regional sobre el desempeño financiero y operativo de
la sucursal, sugiriendo mejoras o estrategias para optimizar los resultados.
7. Relación con Proveedores:
o Coordinación con los proveedores locales y nacionales para asegurar el
suministro constante de productos en tienda.
o Negociación de términos de entrega y gestión de relaciones con los
proveedores para resolver problemas de suministro, asegurando que la tienda
siempre tenga un stock adecuado y productos frescos.
Habilidades Clave:
1. Liderazgo y Motivación: María Fernanda es una líder natural que guía y motiva a su
equipo hacia el cumplimiento de objetivos y la mejora continua. Su enfoque en el
desarrollo personal y profesional de su personal asegura una alta retención y
productividad.
2. Gestión Operativa: Gracias a su experiencia en tiendas de conveniencia, domina
todos los procesos clave para asegurar una operación fluida, desde la logística hasta
la implementación de estrategias de ventas y promociones.
3. Resolución de Problemas: María Fernanda tiene una gran capacidad para resolver
problemas bajo presión, ya sea en situaciones de alta demanda o en la resolución de
conflictos con clientes o empleados.
4. Análisis de Datos: Capacidad analítica para interpretar los informes de ventas,
ajustando la estrategia en tienda según las tendencias de consumo, lo que le permite
optimizar el inventario y maximizar las ventas.
5. Orientación al Cliente: Su enfoque en la satisfacción del cliente es uno de los pilares
de su gestión. Sabe que la experiencia del cliente es clave para mantener la lealtad y
asegurar el éxito a largo plazo de la tienda.
Capacitación y Experiencia:
• Licenciatura en Administración de Empresas: Universidad de Guadalajara.
• Capacitación en Liderazgo y Gestión de Equipos: Oxxo Leadership Program.
• Cursos de Gestión Financiera y Control de Inventarios.
• Certificaciones en Servicio al Cliente: Cursos internos de FEMSA/Oxxo sobre
atención al cliente y manejo de quejas.
Logros Destacados:
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• Incremento del 15% en ventas anuales: Implementación de estrategias comerciales

que lograron aumentar el ticket promedio y la rotación de productos.
• Reducción del 10% en pérdidas operativas: A través de un control más estricto del
inventario y la capacitación del personal en manejo eficiente de productos
perecederos.
• Reconocimiento Regional: Recibió el reconocimiento de la empresa como "Gerente
del Año" por su destacada gestión y compromiso con la mejora continua en su
sucursal.
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Operador
Nombre: María Martínez López

Puesto: Coordinadora de Operaciones
Juan Pablo Martínez es responsable de la supervisión y coordinación de las operaciones
diarias de la sucursal de Oxxo Atenas en Minatitlán, Veracruz. Su función se centra en
asegurar que las tiendas cumplan con los estándares operativos de la empresa, garantizar la
correcta ejecución de procesos internos, y coordinar la logística para mantener el suministro
adecuado de productos. Además, tiene un enfoque constante en la eficiencia, la mejora
continua de procesos y la solución de problemas operativos.
1. Supervisión de Operaciones Diarias:
• Aseguramiento de la Operatividad: Juan Pablo garantiza que todas las tiendas a su
cargo operen sin problemas, manteniendo los niveles adecuados de inventario,
limpieza, y cumplimiento de horarios.
• Seguimiento de Procedimientos: Supervisa la correcta ejecución de los
procedimientos operativos, como la recepción de mercancía, registro en el sistema,
manejo de efectivo y atención al cliente.
• Monitoreo de Ventas e Inventarios: Realiza visitas periódicas a las tiendas para
verificar los niveles de ventas e inventarios, asegurándose de que se cumplan los
objetivos operativos y que los productos se encuentren disponibles para los clientes.
2. Gestión de Personal y Entrenamiento:
• Supervisión del Personal Operativo: Coordina y apoya al equipo de gerentes de
tienda y empleados en las operaciones diarias, asegurando que todo el personal esté
capacitado y motivado para cumplir con sus funciones.
• Capacitación Continua: Se encarga de la capacitación de nuevos empleados en
procedimientos operativos y estándares de servicio al cliente, además de implementar
sesiones de actualización para el equipo ya existente.
• Evaluación de Desempeño: Evalúa el desempeño operativo de los equipos y
proporciona retroalimentación para mejorar la productividad y eficiencia en cada
tienda.
3. Optimización de Procesos:
• Mejora Continua: Identifica oportunidades para mejorar los procesos operativos en
las tiendas, como la optimización del manejo de inventarios, reducción de tiempos en
la recepción de productos y la mejora de la atención al cliente.
• Implementación de Nuevas Tecnologías: Colabora con el equipo de tecnología para
integrar nuevas herramientas y sistemas que faciliten las operaciones diarias, como
sistemas de punto de venta más eficientes y plataformas de gestión de inventarios.
• Reducción de Pérdidas: Implementa estrategias para reducir las mermas operativas,
ya sea por manejo inadecuado de productos, robos internos, o caducidad de
productos perecederos.
4. Control de Inventarios y Abastecimiento:
• Coordinación de Suministro: Asegura que todas las tiendas mantengan un stock
adecuado de productos, coordinando con el centro de distribución (CEDIS) y
proveedores para garantizar la reposición oportuna.
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• Monitoreo de Rotación de Productos: Realiza análisis periódicos de la rotación de

productos para evitar sobrestock o desabastecimiento en tienda, ajustando los
pedidos según las tendencias de venta.
• Supervisión de la Recepción de Mercancía: Garantiza que la recepción de
mercancía en las tiendas se realice de acuerdo con los procedimientos establecidos,
asegurando la integridad de los productos y la precisión en los registros.
5. Gestión de Calidad y Cumplimiento Normativo:
• Cumplimiento de Normas de Calidad: Se asegura de que todas las tiendas cumplan
con los estándares de calidad de Oxxo, desde la presentación de los productos hasta
la limpieza y organización del espacio físico.
• Supervisión de Normativas Legales: Garantiza que las tiendas cumplan con las
normativas locales y corporativas en temas como seguridad, salud, manejo de
productos controlados (alcohol y tabaco), y normativas laborales.
• Auditorías Operativas: Realiza auditorías internas para evaluar el cumplimiento de
los procedimientos operativos, detectando áreas de mejora o problemas potenciales.
6. Manejo de Emergencias y Resolución de Problemas:
• Solución de Problemas Operativos: Actúa rápidamente para resolver cualquier
problema operativo que pueda surgir en las tiendas, desde problemas con el sistema
de caja hasta interrupciones en el suministro de productos.
• Planificación de Contingencias: Diseña y ejecuta planes de contingencia para
asegurar la continuidad de las operaciones en caso de fallos en el sistema, desastres
naturales o situaciones imprevistas.
7. Relación con Proveedores y Terceros:
• Negociación con Proveedores: Trabaja estrechamente con proveedores locales y
nacionales para garantizar la entrega oportuna de productos y negociar mejores
condiciones de abastecimiento.
• Relación con Contratistas: Coordina con contratistas para el mantenimiento de las
tiendas, asegurando que las instalaciones se mantengan en óptimas condiciones.
Habilidades Clave:
1. Liderazgo y Gestión de Equipos: Juan Pablo es un líder eficiente que coordina
múltiples equipos operativos, asegurando que el personal esté alineado con los
objetivos operativos de la empresa.
2. Resolución de Problemas: Tiene una capacidad excepcional para identificar
problemas operativos y solucionarlos rápidamente, minimizando interrupciones en la
operación diaria de las tiendas.
3. Optimización de Procesos: Es experto en la optimización de procesos operativos, lo
que contribuye a una operación más eficiente y a la reducción de costos operativos.
4. Gestión de Inventarios: Su capacidad para supervisar y ajustar los inventarios de las
tiendas asegura que los productos estén siempre disponibles para los clientes, sin
exceso de stock ni faltantes.
5. Capacitación y Desarrollo de Personal: Juan Pablo es un capacitador eficaz, capaz
de transmitir los conocimientos necesarios al equipo operativo para mejorar la
eficiencia y el servicio al cliente.
6. Adaptabilidad y Trabajo bajo Presión: Gracias a su experiencia, Juan Pablo es
capaz de manejar múltiples responsabilidades al mismo tiempo, respondiendo de
manera eficaz a situaciones inesperadas.
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• Licenciatura en Administración de Empresas: Universidad Nacional Autónoma de

México (UNAM).
• Certificación en Gestión Operativa y Logística: Curso especializado de FEMSA
sobre operaciones en retail.
• Capacitación en Supervisión de Equipos y Optimización de Procesos: Programa
interno de desarrollo para supervisores y gerentes de Oxxo.
Logros Destacados:
• Reducción del 15% en costos operativos: Implementó un sistema de optimización
de procesos que redujo significativamente los costos de operación en varias tiendas.
• Incremento en la eficiencia operativa: Mejoró la eficiencia operativa mediante la
implementación de nuevas tecnologías en la recepción y control de inventarios, lo que
resultó en una reducción de tiempos en los procesos operativos.
• Premio a la Excelencia Operativa: Recibió el reconocimiento como el mejor
coordinador de operaciones de la región por parte de FEMSA debido a su capacidad
para mantener altos estándares operativos y aumentar la eficiencia en múltiples
sucursales.
15
Ventas, promoción y finanzas
Nombre: Gabriela Ramírez López

Puesto: Ejecutiva de Ventas y Promoción con Responsabilidad en Finanzas
Gabriela Ramírez desempeña un papel clave en el área de ventas y promoción en Oxxo
Atenas Minatitlán, Veracruz, gestionando campañas de marketing a nivel local para aumentar
las ventas, mientras que también es responsable de llevar el control financiero de la sucursal.
Su enfoque combina el impulso de ventas a través de estrategias comerciales con un
seguimiento riguroso de los ingresos, gastos y márgenes de ganancia de la tienda. Esta doble
función es esencial para garantizar que las promociones sean rentables y que las finanzas
estén en orden.
1. Ventas y Promoción:
• Desarrollo de Estrategias de Ventas: Gabriela se encarga de implementar y
monitorear las estrategias de ventas a nivel local, asegurando que los productos clave
y las promociones tengan la visibilidad adecuada dentro de la tienda.
• Análisis de Ventas: Analiza los datos de ventas diarias y mensuales para identificar
tendencias y ajustar las estrategias promocionales de acuerdo con el comportamiento
del consumidor.
• Promociones y Ofertas Especiales: Coordina las campañas promocionales
corporativas y locales, asegurando que los descuentos, promociones de temporada y
lanzamientos de productos se comuniquen eficazmente a los clientes.
• Ventas de Productos Clave: Colabora con los supervisores de tienda para aumentar
la venta de productos de alto margen y aquellos con promociones especiales,
aplicando técnicas de merchandising para atraer la atención de los clientes.
• Capacitación en Técnicas de Ventas: Entrena a los empleados en el uso de técnicas
de venta adicionales, como el cross-selling y up-selling, para aumentar el ticket
promedio por cliente.
2. Gestión Financiera:
• Control de Ingresos y Gastos: Gabriela monitorea los ingresos diarios de la tienda
y asegura que se registren correctamente. También supervisa los gastos operativos,
como salarios, suministros y promociones, manteniendo un control preciso del flujo de
caja.
• Análisis de Rentabilidad: Evalúa la rentabilidad de las promociones y ofertas
especiales, comparando las ventas con los costos de implementación para garantizar
que las campañas sean financieramente viables.
• Gestión de Presupuesto: Administra el presupuesto de la tienda, asegurando que
los recursos se utilicen de manera efectiva en las áreas de ventas, marketing y
operaciones.
• Manejo de Inventarios desde la Perspectiva Financiera: Colabora con el área de
logística para asegurar que el nivel de inventarios esté alineado con la demanda y las
proyecciones de ventas, evitando sobrestock o desabastecimiento que afecte la
rentabilidad.
• Auditoría Financiera Interna: Realiza auditorías financieras internas periódicas para
garantizar que los procesos de manejo de dinero en caja y los registros financieros
cumplan con las normativas corporativas.
16
3. Optimización de Procesos de Ventas y Finanzas:

• Automatización y Mejora de Procesos: Implementa el uso de herramientas
tecnológicas y software financiero para mejorar la precisión en la contabilidad y agilizar
el reporte de ventas y finanzas.
• Monitoreo de Indicadores Clave (KPIs): Supervisa métricas financieras y de ventas
clave, como el margen bruto, las ventas diarias, y el porcentaje de productos
promocionales vendidos, para identificar áreas de mejora.
• Propuestas de Mejora: Con base en los análisis financieros y de ventas, propone
ajustes en las promociones o modificaciones en la estructura de precios de productos
para mejorar los márgenes de ganancia.
4. Relación con Proveedores y Clientes:
• Negociación con Proveedores: Gabriela trabaja con proveedores locales y
nacionales para obtener mejores condiciones en los productos promocionados y
asegurar descuentos adicionales que aumenten la rentabilidad.
• Atención a Clientes: Su trabajo también incluye la atención personalizada a clientes
frecuentes y la implementación de programas de fidelización a través de ofertas
especiales, garantizando un servicio excelente que impulse el retorno de los clientes.
Habilidades Clave:
1. Visión Comercial y Análisis de Ventas: Gabriela tiene una habilidad excepcional
para identificar oportunidades de venta y desarrollar estrategias promocionales
eficaces que incrementen tanto el volumen de ventas como el ticket promedio.
2. Control Financiero y Análisis de Rentabilidad: Su sólida comprensión de las
finanzas le permite gestionar eficazmente los ingresos, controlar los costos y realizar
análisis de rentabilidad para asegurar que las operaciones de la tienda sean
sostenibles y lucrativas.
3. Multitarea y Organización: Como coordinadora tanto de ventas como de finanzas,
Gabriela sobresale en la gestión de múltiples responsabilidades al mismo tiempo,
manteniendo un control eficiente tanto en los aspectos comerciales como en los
financieros.
4. Toma de Decisiones Basada en Datos: Su capacidad para analizar datos financieros
y de ventas le permite tomar decisiones estratégicas basadas en hechos, ajustando
las promociones o identificando oportunidades de ahorro en las operaciones.
5. Negociación y Relaciones con Proveedores: Gabriela es excelente en negociar
mejores precios y condiciones con proveedores, lo que ayuda a la tienda a mantener
márgenes de beneficio más altos y precios competitivos.
• Licenciatura en Mercadotecnia y Finanzas: Universidad Autónoma de Yucatán.
• Curso de Gestión Financiera y Contabilidad para Negocios de Retail: FEMSA
Capacitación Interna.
• Capacitación en Técnicas de Venta y Marketing Digital: Curso especializado en
ventas y promoción dentro del sector de retail.
• Certificación en Análisis de Datos Comerciales: Herramientas de análisis para la
gestión eficiente de ventas y finanzas.
Logros Destacados:
• Incremento del 20% en ventas promocionales: Implementó una estrategia de
promoción y visualización en tienda que incrementó las ventas de productos en oferta,
contribuyendo significativamente al crecimiento de ingresos.
17
• Optimización de costos en un 8%: A través de un análisis detallado de los gastos

operativos, logró reducir costos innecesarios en la sucursal sin comprometer la calidad
del servicio o el inventario.
• Rentabilidad de promociones: Gracias a su gestión financiera, Gabriela logró
mejorar la rentabilidad de las promociones locales en un 10%, ajustando precios y
negociando mejores condiciones con proveedores.
18
Gestión de recursos humanos
Nombre: María Fernanda Gómez Rodríguez

Puesto: Coordinadora de Recursos Humanos
María Fernanda Gómez ocupa un puesto clave en la gestión de recursos humanos en Oxxo
Atenas en Minatitlán, Veracruz, con responsabilidades que abarcan desde la contratación y
capacitación de personal hasta la gestión de nóminas y resolución de conflictos laborales. Es
responsable de garantizar que la sucursal cuente con el equipo adecuado para operar de
manera eficiente, manteniendo altos niveles de satisfacción tanto entre los empleados como
en los clientes, a través de un enfoque en la calidad del servicio.
1. Reclutamiento y Selección de Personal:
• Identificación de Necesidades de Personal: Evalúa constantemente las
necesidades de personal de la tienda, asegurando que siempre haya suficientes
empleados para cubrir los turnos y que cada uno cuente con las competencias
necesarias.
• Proceso de Selección: María Fernanda lidera el proceso de reclutamiento, desde la
publicación de vacantes hasta la entrevista de los candidatos y la selección de los más
adecuados para el puesto.
• Onboarding de Nuevos Empleados: Se encarga de la integración y orientación de
nuevos empleados, asegurándose de que comprendan las políticas y procedimientos
de la empresa, además de los valores y estándares de atención al cliente de Oxxo.
2. Capacitación y Desarrollo:
• Programas de Capacitación: María Fernanda diseña y coordina programas de
capacitación para los empleados, enfocándose en áreas clave como el servicio al
cliente, manejo de caja registradora, administración de inventarios y procesos
operativos.
• Desarrollo de Habilidades Blandas: También se encarga de fomentar el desarrollo
de habilidades como la comunicación efectiva, el trabajo en equipo y la resolución de
conflictos, tanto para los empleados nuevos como para los ya existentes.
• Evaluaciones de Desempeño: Supervisa las evaluaciones de desempeño periódicas
para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de crecimiento profesional para
cada miembro del equipo.
3. Gestión de Nómina y Beneficios:
• Procesamiento de Nómina: María Fernanda es responsable de la correcta
administración de la nómina, asegurándose de que todos los empleados reciban sus
pagos puntualmente y de acuerdo con las horas trabajadas.
• Gestión de Beneficios: Supervisa la asignación de beneficios como seguro médico,
bonos de productividad y programas de incentivos, asegurándose de que los
empleados reciban todas las prestaciones que les corresponden.
• Resolución de Incidencias de Nómina: Se encarga de resolver cualquier problema
relacionado con los pagos, como horas extras no contabilizadas, errores en los pagos
o descuentos incorrectos.
4. Clima Laboral y Resolución de Conflictos:
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• Fomento del Buen Ambiente Laboral: María Fernanda trabaja activamente para
mantener un ambiente de trabajo positivo y motivador, promoviendo la colaboración y
el respeto entre los empleados.
• Resolución de Conflictos: Actúa como mediadora en caso de conflictos entre
empleados o problemas con la gerencia, buscando soluciones que beneficien tanto al
equipo como a la empresa.
• Encuestas de Satisfacción Laboral: Realiza encuestas y entrevistas con los
empleados para medir su nivel de satisfacción y detectar posibles áreas de mejora en
el entorno laboral.
5. Cumplimiento de Normativas Laborales:
• Conformidad con Leyes Laborales: Se asegura de que la tienda cumpla con todas
las normativas laborales locales y nacionales, incluyendo la correcta contratación de
empleados, cumplimiento de horarios y el respeto a los derechos laborales.
• Auditorías Internas: Realiza auditorías internas periódicas para garantizar que los
procesos relacionados con recursos humanos se lleven a cabo de manera adecuada,
cumpliendo con las políticas corporativas y las leyes laborales.
• Supervisión de Contratos: Es responsable de la gestión y renovación de contratos
de trabajo, asegurando que los términos sean claros y justos para ambas partes.
6. Estrategia de Retención de Talento:
• Proyectos de Retención: Desarrolla estrategias para retener el talento en la tienda,
implementando iniciativas como planes de carrera, reconocimiento al desempeño y
programas de motivación.
• Revisión de Rotación: Analiza las tasas de rotación de personal y trabaja en la
implementación de medidas correctivas para reducir la pérdida de talento, mejorando
las condiciones laborales y el bienestar del equipo.
7. Seguridad en el Trabajo:
• Implementación de Políticas de Seguridad: María Fernanda asegura que los
empleados cumplan con las normas de seguridad en el lugar de trabajo, incluyendo el
manejo adecuado de productos, control de accesos y prevención de accidentes.
• Capacitación en Seguridad Laboral: Coordina capacitaciones sobre seguridad,
primeros auxilios y medidas preventivas para reducir riesgos en la tienda.
Habilidades Clave:
1. Gestión de Equipos y Desarrollo de Talento: María Fernanda destaca en la
identificación y desarrollo de las capacidades de los empleados, promoviendo un
entorno donde el personal puede crecer profesionalmente y mejorar su desempeño.
2. Habilidad de Mediación y Resolución de Conflictos: Su enfoque en la resolución
pacífica y efectiva de conflictos le permite mantener un ambiente laboral armonioso y
motivador.
3. Capacidad Organizativa y Multitarea: Es muy eficiente en la gestión de múltiples
tareas al mismo tiempo, equilibrando responsabilidades de contratación, nómina,
desarrollo y satisfacción laboral.
4. Conocimiento de Leyes Laborales: Su profundo conocimiento de la normativa
laboral local y nacional le permite garantizar que la tienda opere cumpliendo con todas
las leyes aplicables, evitando problemas legales.
5. Comunicación y Escucha Activa: María Fernanda es excelente en la comunicación
con los empleados, logrando crear un ambiente de confianza donde los empleados se
sienten escuchados y valorados.
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6. Estrategia de Retención de Talento: Gracias a su enfoque en la retención y

desarrollo del personal, ha sido clave en reducir la rotación y mantener un equipo
estable y comprometido.
• Licenciatura en Psicología Organizacional: Universidad de Guadalajara.
• Diplomado en Gestión de Recursos Humanos: FEMSA Capacitación Interna.
• Curso de Resolución de Conflictos y Mediación Laboral: Especialización en
técnicas para la mejora del ambiente laboral y la resolución efectiva de problemas.
• Certificación en Administración de Nóminas y Beneficios: Programa
especializado en el manejo de nóminas y prestaciones laborales.
Logros Destacados:
• Reducción de la Rotación de Personal en un 25%: Implementó programas de
desarrollo y reconocimiento que mejoraron la retención de empleados, reduciendo
significativamente la rotación en la tienda.
• Mejora en la Satisfacción Laboral: A través de encuestas de clima laboral y
estrategias de mejora continua, aumentó los índices de satisfacción laboral en la
sucursal en un 30%.
• Optimización del Proceso de Contratación: Redujo el tiempo de contratación en un
15% mediante la implementación de un proceso de selección más ágil y enfocado en
competencias clave.
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Logística y distribución
Nombre: Ricardo Torres Mendoza

Puesto: Coordinador de Logística y Distribución
Ubicación: Centro de Distribución (CEDIS) Oxxo, Minatitlán, Veracruz
Ricardo Torres es responsable de la coordinación y ejecución de las operaciones logísticas
para el abastecimiento de productos a las tiendas Oxxo en la región suroeste del país. Su rol
clave es asegurar que los productos lleguen a las tiendas de manera eficiente, en las
cantidades correctas, y dentro de los tiempos estipulados. También gestiona el flujo de
inventarios y optimiza rutas de transporte para maximizar la eficiencia y reducir costos.
1. Gestión de Inventarios:
o Monitoreo y control de inventarios en el centro de distribución, asegurándose
de que siempre haya productos suficientes para abastecer a todas las tiendas
asignadas.
o Coordinación con el equipo de planeación para ajustar los niveles de stock en
función de la demanda y el comportamiento del consumidor.
o Supervisión de los inventarios en tránsito, tanto para asegurar el cumplimiento
de tiempos como para evitar desabastecimientos en tienda.
2. Planificación de Rutas de Distribución:
o Diseño y optimización de las rutas de transporte para las tiendas Oxxo,
reduciendo los tiempos de entrega y los costos operativos.
o Coordinación de envíos diarios y semanales, asegurando que las rutas cubran
todas las tiendas de manera eficiente, y que los productos lleguen en tiempo y
forma.
o Supervisión del cumplimiento de los conductores y transportistas en cuanto a
horarios, manejo seguro de mercancía, y resolución de problemas en ruta.
3. Gestión de Proveedores y Transporte:
o Coordinación con empresas de transporte externas y con Solistica, la división
logística de FEMSA, para asegurar que las operaciones de transporte se lleven
a cabo de acuerdo con los estándares de Oxxo.
o Supervisión del mantenimiento y estado de la flota de transporte, asegurando
que los camiones estén en condiciones óptimas para realizar las entregas.
o Negociación con proveedores logísticos para reducir costos de transporte y
mejorar la eficiencia operativa.
4. Optimización de Procesos Logísticos:
o Identificación de oportunidades de mejora en el proceso logístico, desde el
almacenamiento hasta la entrega en tienda, utilizando tecnología y análisis de
datos.
o Implementación de sistemas de gestión de inventarios y software de
optimización de rutas para mejorar la visibilidad y el control de las operaciones
logísticas.
o Colaboración con otros departamentos para integrar procesos de cadena de
suministro más eficientes, que mejoren los tiempos de respuesta y la precisión
de las entregas.
5. Manejo de Productos Sensibles:
22
o Coordinación del manejo adecuado de productos perecederos y de aquellos

que requieren condiciones especiales de almacenamiento, como refrigeración.
o Implementación de sistemas de monitoreo para asegurar que los productos
sensibles lleguen a las tiendas en condiciones óptimas.
o Supervisión de las políticas de calidad y seguridad para productos perecederos
durante su transporte y almacenamiento.
6. Control de Costos Operativos:
o Monitoreo de los costos logísticos, identificando oportunidades para reducir
gastos de almacenamiento y transporte sin comprometer la calidad del
servicio.
o Optimización del uso de recursos (personal, tiempo, combustible) mediante la
reestructuración de procesos logísticos y ajustes en la planificación de
inventarios.
7. Cumplimiento de Normativas y Seguridad:
o Asegurarse de que las operaciones de transporte y almacenamiento cumplan
con todas las normativas locales y nacionales en materia de seguridad y salud.
o Capacitación continua del equipo en las normativas de seguridad en manejo
de mercancía, manipulación de productos peligrosos, y procedimientos de
emergencia en caso de accidentes o problemas durante la entrega.
Habilidades Clave:
1. Planificación y Organización: Ricardo es muy eficiente en la planificación de rutas y
en la gestión de inventarios, lo que le permite coordinar múltiples tareas y procesos
logísticos simultáneamente, asegurando que todo esté bien alineado para una entrega
eficiente.
2. Resolución de Problemas: Su capacidad para tomar decisiones rápidas bajo presión
lo convierte en un recurso clave para resolver problemas operativos, como retrasos
en entregas, problemas con proveedores, o interrupciones en la cadena de suministro.
3. Optimización de Procesos: Tiene una mentalidad enfocada en la mejora continua,
buscando constantemente formas de hacer que los procesos de distribución sean más
eficientes mediante el uso de tecnología y análisis de datos.
4. Liderazgo y Trabajo en Equipo: Como coordinador, Ricardo trabaja estrechamente
con conductores, personal de almacén, y proveedores para asegurar el buen
funcionamiento del proceso logístico. Su habilidad para liderar equipos y mantener
una comunicación clara es clave para la operación eficiente.
5. Conocimiento Técnico: Ricardo domina los sistemas de gestión de inventarios y
herramientas tecnológicas como software de optimización de rutas y monitoreo de
entregas en tiempo real, lo que le permite tener un control detallado de las operaciones
logísticas.
• Licenciatura en Logística y Transporte: Instituto Tecnológico de Monterrey.
• Certificación en Gestión de la Cadena de Suministro: Curso especializado en
optimización de procesos logísticos.
• Capacitación interna en FEMSA: Entrenamiento en herramientas tecnológicas de
optimización de inventarios y control de rutas de distribución.
• Cursos en Manejo de Productos Perecederos y Transporte Refrigerado.
Logros Destacados:
23
• Optimización de rutas: Reducción de un 12% en los costos de transporte a través

de la optimización de rutas de distribución, lo que también mejoró los tiempos de
entrega en las tiendas.
• Reducción de pérdidas por productos perecederos: Implementó un sistema de
monitoreo para productos refrigerados que disminuyó las pérdidas por caducidad o
mal manejo en un 15%.
• Reconocimiento de eficiencia operativa: Ricardo fue reconocido a nivel regional por
su excelente desempeño en la gestión logística y por implementar mejoras
significativas en el flujo de trabajo en el CEDIS.
24
Atención al cliente
Nombre: Juan Carlos Méndez

Puesto: Cajero y Asistente de Atención al Cliente
Juan Carlos es responsable de brindar atención al cliente en la tienda Oxxo Atenas en
Minatitlán, Veracruz, de alta demanda, donde se encarga de gestionar el cobro de productos,
ofrecer asistencia con servicios adicionales (pagos de servicios, recargas de teléfono,
corresponsal bancario), y mantener un ambiente de tienda ordenado y eficiente.
1. Atención en caja:
o Manejo eficiente del sistema de punto de venta para cobrar productos de
manera rápida y precisa.
o Manejo de efectivo y terminales de pago con tarjeta.
o Ofrecimiento de productos promocionales y sugerencias de venta adicional
para aumentar el ticket promedio.
2. Servicios Complementarios:
o Asistencia a los clientes en pagos de servicios como luz, agua, y telefonía.
o Manejo de recargas telefónicas y pago de boletos para eventos o transporte.
o Corresponsal bancario: ayudar a los clientes con depósitos, retiros y pagos de
tarjetas.
3. Mantenimiento de Inventarios:
o Apoyo en la reposición de productos en los estantes y refrigeradores.
o Monitoreo constante del inventario, notificando productos agotados y
verificando la caducidad de productos perecederos.
o Participación en el conteo de inventario semanal y mensual.
4. Manejo de Quejas y Dudas:
o Resolver problemas o dudas de los clientes de manera rápida y cortés,
manteniendo una actitud positiva en todo momento.
o Escuchar las quejas y dirigirlas a los supervisores si es necesario.
o Implementar soluciones de manera autónoma siempre que esté dentro de sus
capacidades.
5. Cumplimiento de Normativas:
o Verificación de la edad de los clientes antes de vender alcohol o tabaco,
cumpliendo con las leyes locales.
o Asegurarse de que los productos se vendan a precios correctos, verificando
promociones y descuentos.
Habilidades Clave:
1. Comunicación: Juan Carlos tiene excelentes habilidades interpersonales, que le
permiten interactuar con una amplia variedad de clientes. Su tono amable y claro
facilita las ventas y la resolución de problemas.
2. Multitarea: En una tienda con mucho tráfico, es capaz de gestionar múltiples tareas
simultáneamente, desde atender en caja hasta reabastecer estantes, sin
comprometer la calidad de su atención al cliente.
3. Manejo de Estrés: Dada la alta afluencia de clientes y las situaciones inesperadas,
como reclamos o problemas técnicos, Juan Carlos mantiene la calma y responde de
manera eficiente bajo presión.
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4. Conocimiento Técnico: Manejo de sistemas de punto de venta, recargas y sistemas

bancarios en tienda (como pagos con Saldazo y Spin).
Capacitación Recibida:
• Capacitación en atención al cliente: Entrenamiento en técnicas de servicio, cómo
tratar con clientes difíciles, y principios de cortesía y profesionalismo.
• Manejo de inventario y operaciones: Formación para el manejo adecuado del
inventario, control de fechas de caducidad, y reabastecimiento.
• Seguridad en tienda: Capacitación sobre medidas de seguridad en la tienda y
protocolos en caso de emergencias o situaciones de riesgo.
Logros Destacados:
• Reducción de tiempos de atención: Juan Carlos ha mejorado la eficiencia en la
tienda al reducir los tiempos de espera en caja durante las horas pico, optimizando la
experiencia del cliente.
• Reconocido por su actitud positiva: Ha sido elogiado por su actitud siempre positiva
y su capacidad para resolver problemas de manera rápida, lo que ha llevado a que la
tienda tenga una alta tasa de satisfacción de los clientes.
Instrumentos técnicos de apoyo

Recopilación de datos
Oxxo recopila una gran variedad de datos, desde las ventas diarias efectuadas
individualmente por empleado y turnos, preferencias de productos en la zona, horarios de
mayor afluencia. Este análisis de información ayuda a proporcionar una retroalimentación a
todos los colaboradores y el gerente de como se realizan las cosas, cuales son las que tienen
mayor flujo en el día y cuales no, y sobre todo el desempeño individual de cada empleado en
su turno de trabajo.
Cámaras de seguridad y sistema de monitoreo
Las cámaras de seguridad son fundamentales para prevenir robos y pérdidas. Monitorizan la
actividad en tiempo real, lo que permite a los gerentes reaccionar rápidamente ante cualquier
incidente. Los sistemas de cámaras no solo ayudan en la seguridad, sino que también
permiten evaluar cómo los empleados interactúan con los clientes.
26
Dirección
Liderazgo
El liderazgo en la sucursal de Oxxo Atenas, Minatitlán, Veracruz sigue una estructura clara y
bien definida, con roles jerárquicos que permiten una eficiente toma de decisiones y
delegación de responsabilidades:
• Gerente de Sucursal (o director): Es el principal líder en la tienda. Tiene la
responsabilidad general sobre la operación, administración, cumplimiento de metas y
la motivación del equipo. Su función implica la gestión integral de todas las áreas
operativas, desde la atención al cliente hasta el control de inventarios y la resolución
de problemas. El gerente lidera con un enfoque orientado a resultados, asegurando
que las políticas corporativas se implementen correctamente y que los empleados
tengan las herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos.
• Supervisores o Líderes de Turno: es el encargado de apoyar al gerente y gestionar
las operaciones durante su turno. Debe garantizar que los procesos de venta, atención
al cliente, manejo de inventarios y seguridad se cumplan correctamente. Actúan como
una extensión del gerente, tomando decisiones sobre el terreno y gestionando al
equipo operativo.
• Equipo Operativo (Cajeros, Atención al Cliente): Aunque no tienen un rol formal de
liderazgo, cada miembro del equipo es responsable de ejecutar sus tareas con
autonomía. Esto significa que deben ser capaces de resolver problemas inmediatos
(como manejar un reclamo de cliente) y tomar decisiones rápidas, lo que fomenta un
liderazgo distribuido y compartido.
Un aspecto clave del liderazgo en Oxxo es la delegación eficiente de responsabilidades. Dado

que una tienda puede operar las 24 horas del día, el gerente debe confiar en sus supervisores
y líderes de turno para mantener la operación durante los diferentes horarios. Estos
supervisores son responsables de tomar decisiones operativas cuando el gerente no está
presente, lo que requiere un alto nivel de confianza en su criterio y capacidad de gestión.
El gerente delega tareas como la apertura y cierre de tienda, manejo de efectivo y
coordinación de entregas, asegurándose de que el personal esté capacitado para asumir
estas responsabilidades. Esta delegación permite que la operación sea fluida, y también
desarrolla habilidades de liderazgo en los niveles inferiores de la estructura.
Enfoque en desarrollo personal
El liderazgo en Oxxo también tiene un fuerte énfasis en la capacitación continua. Los
empleados en todas las posiciones, desde los cajeros hasta los supervisores, reciben
formación regular sobre los procesos operativos, atención al cliente, seguridad y manejo de
productos. Los gerentes tienen la responsabilidad de identificar áreas de mejora en sus
empleados y facilitar el acceso a oportunidades de desarrollo, lo que no solo aumenta la
eficiencia de la operación, sino que también mejora la moral del equipo. Además, el liderazgo
en Oxxo fomenta una cultura de crecimiento interno, en la que los empleados tienen
oportunidades de ascender dentro de la organización si demuestran habilidades y
compromiso. Esto es clave para retener talento y motivar al personal, ya que ven un camino
claro para el progreso en su carrera dentro de la empresa.
El liderazgo en Oxxo está alineado con los valores corporativos de FEMSA, que incluyen la
integridad, el respeto y el compromiso con el cliente. Los líderes de las tiendas deben
27
asegurarse de que estos valores se reflejen en todas las acciones y decisiones, tanto en la
manera en que interactúan con sus empleados como en la forma en que los empleados tratan
a los clientes.
Comunicación
Reuniones de Inicio de Turno
Al inicio de cada turno, es común que se realicen breves reuniones donde el gerente o el líder
de turno comunican las metas del día, las prioridades operativas (como promociones o
productos en oferta), y cualquier situación especial que deba ser atendida (falta de stock,
cambios en la disposición de productos, etc.).
Comunicación entre Líderes de Turno y Personal Operativo
Durante el día, los supervisores o líderes de turno actúan como el principal canal de
comunicación entre el gerente y el equipo operativo (cajeros y personal de atención al cliente).
Delegación de Tareas
La comunicación directa entre el gerente o los líderes de turno y los empleados es crucial
para la correcta delegación de responsabilidades. Esto puede incluir tareas como asignar
quién se encargará del control de inventarios, quién estará a cargo de la caja o quién será
responsable de la limpieza de las áreas comunes. Las instrucciones deben ser claras y
precisas, y a menudo se comunican verbalmente o mediante listas de tareas específicas.
Uso de Herramientas de Comunicación Escrita
En algunas sucursales, es común que se utilicen pizarras o sistemas digitales simples
(sistemas propios de FEMSA) para llevar un control de las actividades, horarios y metas de
ventas del día.
Motivación
Los empleados son motivados a través de impulsar sus oportunidades con capacitación y
desarrollo personal a su vez de consolidar la cultura organizacional que retroalimenta y
habilita a los colaboradores para alcanzar la excelencia en el desempeño de sus
responsabilidades.
Toma de decisiones
En caso de que surjan conflictos entre los empleados, la comunicación juega un papel clave.
Los gerentes y supervisores fomentan un ambiente en el que los problemas puedan discutirse
abiertamente para buscar soluciones.
Control
Naturaleza
Somos la cadena de tiendas de conveniencia más grande de México y América Latina, con
más de 45 años de experiencia y más de 24 mil establecimientos ubicados a lo largo de la
República Mexicana, Colombia, Perú, Chile y Brasil. En OXXO como compañía 100%
mexicana y como parte de la división Proximidad y Salud de FEMSA, tenemos el objetivo de
generar valor económico y social en las comunidades en las que operamos.
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Sistemas
OXXO ofrece una amplia variedad de servicios además de la venta de productos. Para
gestionarlos de manera eficiente, han desarrollado una robusta infraestructura tecnológica
que abarca varios sistemas de pago y servicios.
• Pagos electrónicos: Las tiendas Oxxo están equipadas con sistemas para procesar
tarjetas de débito y crédito, pagos con códigos QR, y otras plataformas digitales como
billeteras electrónicas (wallets). Esto les permite atender a una clientela más amplia y
adaptarse a las tendencias de pagos sin efectivo.
• Recargas telefónicas y pago de servicios: Uno de los principales servicios de
OXXO es la recarga de saldo para teléfonos móviles y el pago de servicios como luz,
agua, internet, y televisión por cable. Oxxo utiliza una plataforma integrada que
conecta con las compañías de telecomunicaciones y servicios públicos. Esta
plataforma permite que los pagos sean procesados en tiempo real, asegurando que
las recargas y servicios se acrediten inmediatamente.
• Envío de dinero: A través de convenios con instituciones financieras, OXXO facilita
el envío y recepción de dinero en efectivo, tanto a nivel nacional como internacional.
Estos servicios están integrados en el sistema POS de las tiendas, lo que permite que
cada transacción sea registrada y monitoreada electrónicamente, asegurando la
seguridad y trazabilidad.
• Servicios fintech: En los últimos años, Oxxo ha expandido su oferta a servicios
financieros como pagos de tarjetas de crédito, microcréditos, y soluciones de ahorro,
a través de asociaciones con bancos y empresas fintech.
Niveles
Nivel Corporativo (FEMSA Comercio)
• FEMSA Comercio: Oxxo es parte de FEMSA Comercio, la división de comercio al
detalle del conglomerado FEMSA. A este nivel, se toman decisiones estratégicas
globales que afectan a todas las tiendas Oxxo, como la expansión de nuevas tiendas,
alianzas comerciales, adquisiciones y las grandes inversiones tecnológicas.
• Estrategia y planificación: Este nivel define la visión a largo plazo, incluyendo el
crecimiento de la cadena, nuevas líneas de negocio (como servicios financieros y
OXXO Gas), y las decisiones de entrada a nuevos mercados fuera de México.
Nivel Regional
• Gerentes Regionales: Las operaciones de Oxxo se dividen en diferentes regiones
geográficas, que pueden abarcar varios estados o zonas metropolitanas en el caso de
México. Los gerentes regionales supervisan las tiendas en su área de influencia,
aseguran el cumplimiento de metas, coordinan con los centros de distribución y
monitorean los resultados.
• Supervisión de desempeño: Cada región tiene metas de ventas y servicio al cliente, y
los gerentes regionales están a cargo de asegurarse de que las tiendas cumplan con
los estándares operativos.
Nivel de Zona o Distrito
• Gerentes de Zona/Distrito: Cada zona o distrito dentro de una región tiene un gerente
encargado de supervisar entre 10 y 20 tiendas. Los gerentes de zona actúan como
enlace entre el nivel regional y los gerentes de tienda, asegurándose de que las
políticas y procedimientos corporativos se apliquen correctamente.
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• Capacitación y soporte: Este nivel es clave para la capacitación del personal de las
tiendas, la implementación de nuevas estrategias de marketing y la resolución de
problemas operativos.
Nivel de Tienda
• Gerente de Tienda: Cada tienda Oxxo tiene un gerente responsable de las
operaciones diarias, que incluye la supervisión del personal, el manejo del inventario,
la atención al cliente, y la gestión de las ventas. Este nivel es el que se encarga de
aplicar directamente las estrategias definidas por los niveles superiores.
• Operaciones diarias: Los gerentes de tienda manejan el flujo de productos, controlan
el inventario, implementan promociones locales, y garantizan que las normas de
seguridad y calidad se cumplan.
Nivel de Personal Operativo
• Cajeros y Personal de Tienda: Son los empleados que interactúan directamente con
los clientes. Son responsables de atender a los compradores, manejar las ventas,
reponer los productos en los estantes, y mantener la limpieza y el orden en la tienda.
• Capacitación continua: Los cajeros y empleados reciben formación continua en
servicio al cliente, manejo de productos, y uso de las herramientas tecnológicas de la
tienda.
Nivel de Logística y Distribución
• Centros de Distribución (CEDIS): Oxxo tiene centros de distribución estratégicamente
ubicados que se encargan de recibir, clasificar y enviar productos a las tiendas. Este
nivel es fundamental para garantizar el flujo constante de inventario a las tiendas.
• Conductores y Personal Logístico: Los conductores que transportan los productos
desde los centros de distribución a las tiendas y el personal encargado del manejo de
inventarios en los centros de distribución forman parte de este nivel operativo.
Nivel de Tecnología y Soporte
Oxxo cuenta con un nivel especializado de personal encargado de desarrollar y mantener los
sistemas tecnológicos que soportan las operaciones (puntos de venta, gestión de inventarios,
pagos, etc.). Este nivel se encarga de la infraestructura tecnológica que permite a las tiendas
operar de manera eficiente.
Otros elementos
Servicio a clientes
Utilizamos también el Índice de Satisfacción de Líder de Tienda (ISLT) para evaluar si
nuestros asesores y líderes de tienda se encuentran debidamente respaldados por las áreas
funcionales de su centro de trabajo para desempeñarse eficientemente.
Los resultados de las distintas evaluaciones nos ayudan a identificar cuáles son las fortalezas
y áreas de oportunidad de los comportamientos esperados En FEMSA Comercio todos somos
uno y, para trabajar como un solo equipo, nos empeñamos en que los colaboradores
conozcan a fondo la operación de la empresa y busquen de forma proactiva mejores formas
de cumplir con sus responsabilidades. Fomentamos el diálogo en todos los niveles de la
empresa, esfuerzo con el doble propósito de que nuestros colaboradores tengan mayor
claridad sobre los objetivos de negocio y de formar la identidad única y la cultura de
participación necesarias para lograr nuestras metas.
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Servicios generales
En Oxxo, el desarrollo integral de la gente es un compromiso que asumimos como empresa
desde nuestra fundación. El objetivo es que los colaboradores y sus familias trasciendan,
tengan un empleo digno, logren un balance entre trabajo y familia y participen de forma activa
y solidaria en las comunidades donde viven. Enfocamos esfuerzos y recursos para impulsar
el bienestar de nuestros colaboradores más allá de lo profesional, y de sus familias, desde
distintos ejes de desarrollo: valores, familia, sociedad, salud, economía, educación y trabajo.
Para lograrlo contamos con un robusto Sistema Integral de Información Laboral que
alimentamos continuamente a través de una Encuesta de Clima Organizacional. El sistema
nos ayuda a conocer y priorizar las necesidades de nuestros colaboradores y, al mismo
tiempo, documentar y compartir las prácticas exitosas que identificamos. Como resultado,
cada año establecemos planes de acción concretos que den respuesta a las inquietudes
reveladas en la encuesta y estén enfocados en generar mayor valor a nuestros colaboradores
en los distintos centros de trabajo.
Retos diarios de operaciones y ventas
Conscientes de los retos que diariamente se presentan en la operación de las unidades de
negocio, el trabajo en equipo, la colaboración y la coordinación son fundamentales para
enfrentarlos exitosamente.
En FEMSA Comercio se cuenta con distintas herramientas de diagnóstico organizacional que
nos permiten medir los resultados de la cultura de servicio y colaboración entre los equipos
de trabajo, así como retroalimentar las áreas de oportunidad y generar planes de mejora.
Cada año llevamos a cabo una Evaluación de Servicio, donde hacemos observaciones a
nuestros proveedores internos, destacando los aciertos, así como las áreas de oportunidad.
31
2.2.- Preparación de proyecto de auditoría
Propuesta técnica
Objetivos
Objetivo general
Evaluar el desempeño laboral de los empleados del turno matutino de la sucursal para
identificar áreas de mejora y asegurar que las operaciones diarias se lleven a cabo de manera
eficiente. A su vez promover un ambiente de trabajo colaborativo y orientado al servicio,
donde los empleados estén motivados y alineados con los objetivos organizacionales.
Objetivos específicos
• Evaluar el Desempeño Individual de los Empleados: Analizar el cumplimiento de las
tareas asignadas a cada empleado, incluyendo puntualidad, manejo de caja,
reposición de productos, y atención al cliente.
• Medir la Eficiencia en la Gestión de Inventarios: Verificar la exactitud del control de
inventarios, la rotación de productos, y el manejo adecuado de fechas de caducidad y
reabastecimiento.
• Analizar la Calidad del Servicio al Cliente: Medir la satisfacción del cliente a través de
encuestas, tiempos de atención, y la observación directa de interacciones entre
empleados y clientes.
• Evaluar la Coordinación y Colaboración entre el Personal: Revisar cómo los
empleados trabajan en equipo, se comunican, y distribuyen las responsabilidades
dentro de la tienda.
• Identificar Áreas de Mejora en la Capacitación de los Empleados: Detectar deficiencias
en el conocimiento o habilidades del personal y proponer programas de formación.
• Asegurar el Cumplimiento de Procedimientos Corporativos: Verificar que los
empleados sigan los protocolos internos de Oxxo, como el manejo de efectivo, la
seguridad, y la atención al cliente.
• Desarrollar un Plan de Acción para Mejoras Continuas: Proponer medidas concretas
para mejorar el rendimiento y la productividad del equipo, así como monitorear su
implementación.
Naturaleza tipo de auditoría

Auditoria administrativa del desempeño laboral.
Área de aplicación
La auditoría se realizará en las áreas de servicio al cliente, almacén y reponedores,
abarcando los tres turnos existentes:
✓ Cajeros: Evaluar la precisión en el manejo de efectivo, cumplimiento de protocolos de
cobro, trato con los clientes y agilidad en el servicio.
✓ Reponedores de Producto: Verificar la eficiencia en la reposición de productos, la
correcta colocación de los mismos según las políticas de la tienda, y la atención a los
detalles relacionados con el control de inventario (caducidades, rotación de productos,
etc.).
32
✓ Tareas Transversales: Revisión de la coordinación entre el equipo para asegurar que

el flujo de trabajo sea efectivo, los turnos se respeten, y las responsabilidades
compartidas se distribuyan adecuadamente.
Antecedentes
La sucursal Oxxo Atenas, ubicada en Minatitlán, Veracruz, ha operado durante un tiempo sin
la implementación formal de una auditoría enfocada en el desempeño laboral de sus
empleados. Hasta ahora, la evaluación del personal se ha basado principalmente en la
observación cotidiana y en la retroalimentación ocasional de los clientes, sin un análisis
estructurado o detallado que permita identificar oportunidades de mejora o áreas críticas en
el desempeño del equipo.
Debido al crecimiento constante de la cadena Oxxo y la importancia de mantener altos
estándares de servicio, surge la necesidad de realizar una auditoría de recursos humanos
con el fin de asegurar que las prácticas operativas y laborales en esta sucursal estén
alineadas con las mejores prácticas de la empresa. Esta auditoría será la primera de su tipo
en la sucursal, con el propósito de establecer una base sólida de evaluación para el personal
y, en función de los resultados obtenidos, implementar estrategias que promuevan el
desarrollo continuo y el cumplimiento de las metas organizacionales.
Al ser la primera auditoría de este tipo, se busca crear un precedente en la gestión del talento
humano dentro de la tienda, fomentando una cultura de responsabilidad, eficiencia y mejora
continua entre los colaboradores.
Estrategia de curso de acción y asignación de recursos

1. Análisis Preliminar de Datos
✓ Recolección y revisión de datos previos de desempeño, incluyendo registros
de ventas, asistencia y quejas o comentarios de clientes.
✓ Entrevistas iniciales con el gerente de la sucursal para obtener un panorama
general del equipo, las áreas de atención y posibles problemas o deficiencias
que él haya detectado.
2. Definición de Indicadores Clave de Desempeño (KPI's)
Establecer indicadores clave específicos para cada área laboral dentro de la tienda, que nos
permitirán medir el rendimiento de manera objetiva. Para cada puesto en general:
a. Cajeros: Tiempo promedio de atención por cliente, precisión en el manejo de
efectivo, cumplimiento de turnos y procedimientos.
b. Reponedores de Producto: Frecuencia de reposición, cumplimiento de
políticas de rotación, precisión en inventarios.
c. Gerente de Tienda: Gestión de personal, control de inventario, cumplimiento
de metas de ventas, y eficiencia en la resolución de problemas.
d. Atención al Cliente: Resultados de encuestas de satisfacción, número de
quejas y comentarios recibidos.
3. Observación Directa y Evaluación en el Sitio
✓ Supervisión directa en el lugar de trabajo para observar cómo los empleados
realizan sus funciones, identificar áreas de ineficiencia o desconexión con los
procedimientos establecidos, y cómo interactúan entre ellos y con los clientes.
33
✓ Realización de evaluaciones sobre la gestión del tiempo y la asignación de

tareas durante los turnos.
4. Feedback de Clientes
Implementación de encuestas de satisfacción para clientes durante el período de la auditoría,
con el fin de evaluar su experiencia general de compra y la calidad del servicio recibido. Esta
retroalimentación servirá para corroborar los hallazgos internos.
Justificación de la auditoría
La auditoría de desempeño laboral se realiza con la finalidad de mejorar la eficiencia operativa
de la sucursal Oxxo Atenas y garantizar que los empleados estén desempeñando sus
funciones de acuerdo con los altos estándares de la empresa. Existen varias razones por las
cuales esta auditoría es crucial:
1. Optimización del Servicio al Cliente: El éxito de una tienda de conveniencia como
Oxxo depende en gran medida de la experiencia del cliente. Al identificar deficiencias
en la atención al cliente o en los procedimientos operativos, se puede mejorar la
satisfacción y fidelidad de los clientes, lo cual impacta directamente en las ventas.
2. Mejora del Clima Laboral: Al realizar una evaluación objetiva del desempeño y
proporcionar retroalimentación constructiva, la auditoría puede ayudar a aumentar la
motivación y satisfacción laboral de los empleados. Un equipo más motivado es más
productivo y comprometido.
3. Identificación de Ineficiencias: La auditoría permitirá detectar ineficiencias
operativas que puedan estar afectando la productividad de la sucursal, como la mala
gestión de inventarios, la incorrecta asignación de tareas, o la falta de capacitación
adecuada en ciertos procesos.
4. Desarrollo Profesional del Personal: La evaluación del desempeño puede servir
como base para diseñar programas de capacitación y desarrollo que fortalezcan las
habilidades de los empleados, ayudándolos a ser más competentes y a mejorar su
desempeño laboral.
5. Cumplimiento de Estándares Corporativos: Oxxo es una marca con una sólida
reputación a nivel nacional. La auditoría asegura que la sucursal cumpla con los
estándares de calidad, servicio y operación que caracterizan a la empresa,
contribuyendo al mantenimiento de esa reputación en el mercado.
Al realizar esta auditoría proporcionará una visión clara de las fortalezas y áreas de mejora
en la sucursal, facilitando la toma de decisiones informadas para impulsar su rendimiento y
garantizar una operación eficiente y alineada con los valores de la marca.
Acciones, iniciativas o actividades necesarias

Planificación y preparación
1. Definición de objetivos y alcance. Dónde se realizará el día 30 de septiembre.
2. Revisión de información previa, con los datos existentes. Abarcando los días 1 y 3 de
octubre del presente año.
3. Entrevista con el gerente de la sucursal, para tener un contexto más amplio de la
situación actual de la sucursal, y aclarar dudas si en dado caso surgen del paso de
revisión de la información previa. Abarcando los días 3 y 4 de octubre en la primera
hora de cada turno.
34
Captura de información
4. Establecimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs). Abarcando los días 5 y 6
de octubre del presente año.
5. Diseño y preparación de herramientas de evaluación. Abarcando los días 6 y 7 de
octubre del presente año.
6. Recolección de datos a través de observación directa. Abarcando los días 8 y 12 de
octubre del presente año, en las dos primeras horas de cada turno (8-9 a.m.-3-4p.m.
y 10-11 p.m)
Análisis y evaluación
4. Evaluación de inventarios y cumplimiento de procedimientos. Abarcando los días 13
y 16 de octubre en la primera hora de cada turno.
5. Análisis comparativo y del cumplimiento de procedimientos. Abarcando los días 16 y
17 de octubre en la primera hora de cada turno.
Resultados y recomendaciones
7. Elaboración del informe de resultados. Abarcando los días 18 y 19 de octubre del
presente año.
8. Desarrollo del plan de acción. Abarcando los días 19 y 20 de octubre del presente
año.
Presentación y seguimiento
9. Presentación del informe. Abarcando los días 21 y 22 de octubre del presente año.
10. Seguimiento y evaluación periódica, al final del ultimo día en la ultima hora de cada
turno se realizará una presentación con los resultados obtenidos del seguimiento.
Abarcando los días 23 y 27 de octubre del presente año.
Recursos requeridos, humanos, materiales y tecnológicos

Recursos Humanos:
1. Auditor Principal:
o Lidera y coordina todo el proceso de auditoría.
o Realiza entrevistas al personal y al gerente de la sucursal.
o Supervisa la revisión de inventarios y controla los procedimientos operativos.
o Encargado de la evaluación del desempeño de los empleados.
2. Gerente de Sucursal:
o Proporciona la información sobre las operaciones diarias.
o Facilita el acceso a los datos necesarios para la auditoría (ventas, inventarios,
hojas de asistencia).
o Colabora en la implementación de la auditoría y en la comunicación con el
personal.
3. Especialista en Recursos Humanos:
o Asegura que las evaluaciones y políticas laborales sean justas y equitativas.
o Apoya al Auditor Principal en la evaluación del personal y en las entrevistas.
o Supervisa las encuestas a los empleados para asegurar una recolección de
datos adecuada.
4. Consultor especialista en Ratail:
o Un experto en gestión de retail que ofrece una visión objetiva sobre el
rendimiento de la tienda.
o Asiste en la revisión de procesos de ventas y control de inventarios.
35
o Puede encargarse de aspectos relacionados con la satisfacción del cliente

mediante encuestas o análisis de cámaras de seguridad.
Recursos Materiales:
• Documentación Interna: Hojas de asistencia, reportes de ventas, inventarios y
políticas internas de la empresa.
• Formatos de Evaluación: Cuestionarios para entrevistas y encuestas para empleados
y clientes.
• Material de Comunicación: Carteles informativos o manuales que expliquen el proceso
de auditoría.
Recursos Tecnológicos:
• Sistema de Punto de Venta (POS): Extrae datos de ventas, tiempos de atención y
transacciones.
• Software de Gestión de Inventarios: Revisa rotación de productos y niveles de stock.
• Encuestas Digitales: Para recolectar datos de satisfacción del cliente y empleados.
• Cámaras de Seguridad: Revisión de interacciones entre empleados y clientes.
• Computadoras y Software de Reportes: Para el análisis de datos y elaboración de
informes.
• Tablets o dispositivos móviles: Facilitan la recolección de datos en tiempo real.
Los recursos asignados son esenciales para garantizar que la auditoría se lleve a cabo de
manera rigurosa y eficiente. El equipo humano necesario, liderado por el auditor, permitirá
obtener información tanto objetiva (mediante datos) como subjetiva (mediante entrevistas y
encuestas). Los recursos tecnológicos asegurarán la precisión en el análisis de datos de
ventas, inventarios y tiempos de atención al cliente, mientras que los recursos materiales y
documentación interna facilitarán la correcta recolección y almacenamiento de la información.
Estos elementos combinados son fundamentales para garantizar la objetividad y éxito de la
auditoría.
Estimación global y especifica de los recursos financieros necesarios

Para la correcta ejecución de la auditoría de desempeño laboral, se deben considerar los
costos asociados a recursos humanos, materiales y tecnológicos. A continuación, se
detallada la estimación global y detallada los costos involucrados:
1. Recursos Humanos
• Auditor Principal o Consultor:
o Costo estimado: $30,000 MXN por todo el proceso de auditoría.
• Especialista en Recursos Humanos:
o Costo estimado: $18,000 MXN por su participación en la auditoría, revisión de
políticas y entrevistas.
• Gerente de Sucursal:
o Sin costo adicional directo, pero se tomará en cuenta su tiempo dedicado a la
auditoría.
• Empleados de la Sucursal:
o Sin costo adicional directo, ya que su participación está dentro de sus horas
laborales normales.
• Consultor Especializado en Retail:
o Costo estimado: $16,000 MXN.
Total estimado de recursos humanos: $64,000 MXN
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2. Recursos Materiales
• Material de papelería (cuestionarios, encuestas, libretas, bolígrafos, carpetas, etc.):
• Formatos de evaluación impresos y encuestas de satisfacción:
• Comunicación interna (carteles, manuales explicativos para el personal):
o Costo estimado: $500 MXN.
Total estimado de recursos materiales: $3,000 MXN
3. Recursos Tecnológicos
• Sistema de Punto de Venta (POS) y Software de Gestión de Inventarios:
o Sin costo adicional directo, ya que se utilizarán las herramientas tecnológicas
ya instaladas en la sucursal.
• Plataforma de Encuestas (herramienta digital para clientes y empleados):
o Sin costo adicional directo, ya que se utilizarán Google Forms para mayor
facilidad de encuestar.
• Computadoras, tablets o dispositivos móviles:
o Sin costo adicional si ya están disponibles en la tienda.
• Software para análisis de desempeño (opcional):
o Costo estimado: $3,000 MXN por la licencia de uso temporal de un software
especializado.
Total estimado de recursos tecnológicos: $3,000 MXN
4. Otros Gastos Operativos

• Viajes y Viáticos para el Auditor o Consultor:
o Costo estimado: $1,000 MXN (dependiendo de la distancia y duración de la
estadía).
• Gastos de logística (alimentación, transportación interna, etc.):
Total estimado de otros gastos operativos: $4,000 MXN
Costo total estimado: $74,000 MXN
Resultados/beneficios que se esperan lograr

La auditoría de desempeño laboral tiene como propósito principal mejorar la eficiencia
operativa y la satisfacción de los clientes, así como identificar áreas clave para el desarrollo
y la mejora continua del personal. Los resultados o beneficios esperados son los siguientes:
1. Mejora de la Productividad y Eficiencia del Personal
• Optimización del rendimiento individual: Se espera que, al identificar deficiencias en
el desempeño, se puedan implementar medidas correctivas y de capacitación que
aumenten la productividad del equipo.
• Mejora en la asignación de tareas: Identificar empleados que necesitan reasignación
de tareas para asegurar que las fortalezas individuales se utilicen de manera eficiente.
2. Incremento en la Satisfacción y Retención de Empleados
• Mejora del clima laboral: La auditoría ayudará a detectar problemas internos, como
falta de comunicación o tensiones laborales, que puedan estar afectando la moral del
37
equipo. Al abordar estos problemas, se espera un ambiente de trabajo más positivo y

cooperativo.
• Desarrollo de habilidades y competencias: A través de la identificación de brechas en
el conocimiento o habilidades de los empleados, se podrán diseñar programas de
capacitación específicos, lo que a su vez generará un equipo más competente y
motivado.
3. Aumento en la Satisfacción del Cliente
• Mejora en la atención al cliente: Al revisar y mejorar las interacciones del personal con
los clientes, se espera un servicio más eficiente, amable y profesional, lo cual resultará
en clientes más satisfechos y, potencialmente, más leales.
• Reducción en tiempos de atención: Se espera una mejora en la rapidez y eficiencia
del servicio, lo que reducirá las filas y tiempos de espera, mejorando la experiencia de
compra.
4. Cumplimiento de Estándares Corporativos
• Mejor alineación con los procedimientos de OXXO: La auditoría asegurará que el
equipo esté cumpliendo con los procedimientos operativos y de servicio definidos por
la empresa, lo que fortalece la imagen y reputación de la sucursal.
• Mitigación de riesgos laborales: A través de la auditoría, se identificarán
incumplimientos o prácticas inseguras que puedan generar riesgos laborales,
permitiendo la implementación de medidas correctivas.
5. Aumento de la Rentabilidad
• Incremento en ventas: Una mejor atención al cliente, combinada con un equipo más
motivado y eficiente, se espera que derive en un aumento en las ventas diarias de la
sucursal.
• Reducción de costos operativos: La optimización del inventario, la reducción de
tiempos de atención y la mejora en la asignación de tareas contribuirán a un uso más
eficiente de los recursos, lo que se traducirá en una disminución de costos
innecesarios.
Programa de trabajo
Identificación nombre de la auditoría

Auditoría de desempeño laboral de la sucursal Oxxo Atenas, Minatitlán, Veracruz
Responsables auditores a cargo de su implementación

Auditor Principal: José Julián Domínguez Rangel
Encargado de liderar y coordinar el proceso completo de auditoría, supervisar la recolección
de datos, realizar observaciones directas, y generar el informe final con recomendaciones.
Actividades
✓ Liderar el proceso de supervisión: coordinar la implementación diaria de las
actividades de supervisión, asegurando el cumplimiento de los procedimientos
establecidos.
✓ Realización, revisión y evaluación de KPIs: realizar y analizar los indicadores clave
de desempeño (ventas, tiempos de atención, manejo de inventarios) y comparar con
los objetivos diarios.
38
✓ Monitoreo de tareas específicas: supervisar la correcta ejecución de los

procedimientos en cada área (cajeros, reponedores, gerente de tienda) y documentar
cualquier desviación o mejora observada.
✓ Gestión de reuniones diarias de seguimiento: facilitar las reuniones diarias,
analizar el desempeño de cada turno y proporcionar feedback en tiempo real.
✓ Elaboración de informes diarios: documentar hallazgos, recomendaciones y
acciones inmediatas tomadas, y preparar un informe de avances al final de cada día.
Especialista en Recursos Humanos: Axel de Jesús Moran Miguel

Se encarga de asegurar las evaluación y políticas laborales existentes sean justas y
equitativa, apoya al auditor principal en la evaluación de las personas con las entrevistas.
Supervisa las encuestas a los empleados para asegura una recolección de datos de manera
neutral.
Actividades
✓ Evaluación de clima laboral: realizar encuestas o entrevistas breves con el personal
para medir la percepción del ambiente laboral durante el período de supervisión.
✓ Revisión de cumplimiento en políticas de recursos humanos: verificar que los
empleados estén cumpliendo con las políticas de la empresa, tales como puntualidad,
asistencia y manejo de conflictos.
✓ Apoyo en la recolección de datos cualitativos: documentar observaciones sobre
interacción entre empleados y con clientes, así como el respeto a las políticas de
atención al cliente.
✓ Feedback individual: proporcionar feedback a los empleados sobre aspectos de
conducta y trabajo en equipo, y proponer áreas de desarrollo.
✓ Documentación de evaluaciones de desempeño: registrar el cumplimiento de
objetivos y áreas de oportunidad específicas para cada colaborador.
Especialista en Ratail: Francisco Javier Jiménez Galindo

Asiste a la revisión de procesos de ventas y control de inventarios, el cual se encargará de
aspectos relacionados con la satisfacción del cliente en temas de ventas y trato al cliente.
Actividades
✓ Análisis del proceso operativo: Monitorear el flujo de trabajo, desde la recepción de
mercancía hasta la disposición de productos en tienda, asegurando eficiencia y
cumplimiento de normas.
✓ Evaluación de la interacción con el cliente: Supervisar el trato y la atención
brindada por los empleados, identificando buenas prácticas y áreas de mejora en el
servicio al cliente.
✓ Control de inventarios: Revisar la rotación de productos y la precisión en el manejo
de inventarios para prevenir mermas y mejorar la eficiencia en la reposición.
✓ Revisión de ventas y promociones: Analizar la efectividad de las estrategias de
ventas y la implementación de promociones, ofreciendo recomendaciones para
optimizar la rentabilidad.
✓ Elaboración de recomendaciones operativas: Proponer ajustes y mejoras
operativas, basándose en la observación directa y en las métricas obtenidas.
Área bajo estudio

La auditoría se realizará en el área de Recursos Humanos, cubriendo:
39
✓ Cajeros: Evaluar la precisión en el manejo de efectivo, cumplimiento de protocolos de

cobro, trato con los clientes y agilidad en el servicio.
✓ Reponedores de Producto: Verificar la eficiencia en la reposición de productos, la
correcta colocación de los mismos según las políticas de la tienda, y la atención a los
detalles relacionados con el control de inventario (caducidades, rotación de productos,
etc.).
✓ Gerente de Tienda: Analizar la capacidad de liderazgo y gestión del equipo,
cumplimiento de metas de venta, manejo del inventario y su habilidad para garantizar
el buen funcionamiento general de la tienda.
✓ Tareas Transversales: Revisión de la coordinación entre el equipo para asegurar que
el flujo de trabajo sea efectivo, los turnos se respeten, y las responsabilidades
compartidas se distribuyan adecuadamente.
Clave número de progreso de las actividades

01. Preparación y Planificación
0101. Definir los objetivos específicos de la auditoría: Clarificar con precisión qué se
evaluará y cómo se medirá el desempeño.
0102. Revisión de políticas internas de OXXO: Asegurarse de que la auditoría esté
alineada con los estándares corporativos de la empresa. E informar al gerente de la
sucursal y al equipo sobre la auditoría, sus objetivos y procedimientos.
0103. Selección de KPIs relevantes: Establecer los indicadores clave de desempeño
que se usarán para medir la efectividad de cada empleado.
02. Recolección de Datos
0201. Revisión de registros de asistencia: Analizar las hojas de asistencia y
puntualidad de los empleados.
0203. Observación directa del trabajo en la tienda: Supervisar las interacciones de los
empleados con los clientes y la eficiencia en sus tareas. Y a su vez aplicar encuestas
de satisfacción y analizar comentarios de clientes durante la auditoría.
0204. Realización de entrevistas con los empleados: Evaluar la percepción de los
empleados sobre su propio desempeño y el ambiente de trabajo.
03. Evaluación y Análisis
0301. Evaluación de tiempos de atención al cliente: Medir la rapidez y calidad del
servicio brindado a los clientes.
0302. Análisis del control de inventarios: Revisar el manejo de stock, fechas de
caducidad y políticas de rotación de productos.
0303. Revisión del cumplimiento de políticas: Verificar que los empleados sigan los
protocolos internos. Y evaluar cómo el equipo trabaja en conjunto, el nivel de
comunicación y la colaboración en las tareas compartidas.
04. Elaboración del Informe
0401. Redacción del informe de resultados: Detallar los hallazgos obtenidos durante
la auditoría, destacando fortalezas y áreas de mejora.
0402. Desarrollo de recomendaciones: Proponer acciones concretas para mejorar el
desempeño laboral en áreas críticas. Y crear un plan específico con plazos, objetivos
y responsables para implementar las mejoras sugeridas.
05. Presentación y Seguimiento
0501. Presentación del informe al gerente y empleados: Comunicar los resultados de
la auditoría y discutir las recomendaciones. Junto a la presentación de un calendario
40
para monitorear la implementación de las mejoras recomendadas y realizar

evaluaciones periódicas de los avances
Actividades y pasos específicos para captar y examinar la información

1. Definición de Objetivos y Alcance
• Revisión de objetivos generales y específicos: Evaluar desempeño
individual y colectivo, eficiencia en inventarios, calidad del servicio al cliente, y
cumplimiento de protocolos.
• Revisión de áreas bajo estudio: Cajeros, reponedores, gerente y tareas
transversales.
2. Revisión de Información Previa
• Análisis de documentos internos: Recolectar reportes de ventas, hojas de
asistencia, registros de inventarios, y feedback de clientes (quejas o
comentarios).
• Identificación de patrones: Detectar áreas problemáticas o ineficiencias
basadas en datos históricos de la sucursal.
3. Entrevista con el Gerente
• Reunión preliminar: Discusión con el gerente sobre las operaciones diarias,
áreas de mejora percibidas, y deficiencias en el rendimiento del equipo.
• Identificación de prioridades: Recabar información clave sobre la percepción
del gerente en cuanto a liderazgo, gestión y cumplimiento de objetivos.
4. Establecimiento de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)
• Desarrollo de KPIs para cada área:
• Cajeros: Tiempo promedio de atención al cliente, precisión en la caja,
cumplimiento de turnos.
• Reponedores: Frecuencia de reposición, cumplimiento de políticas de
rotación, precisión en inventarios.
• Gerente: Gestión del equipo, manejo de inventarios, cumplimiento de
metas de ventas.
• Atención al Cliente: Resultados de encuestas de satisfacción y
número de quejas recibidas.
5. Diseño y Aplicación de Cuestionarios y Encuestas
• Creación de encuestas para empleados: Preguntas enfocadas en la
percepción del clima laboral, satisfacción con tareas asignadas, comunicación
interna, y oportunidades de mejora.
• Creación de encuestas para clientes: Evaluar la experiencia general, calidad
del servicio recibido, tiempos de atención y amabilidad del personal.
6. Observación Directa en la Sucursal
• Supervisión en tiempo real: Observación de cómo se desempeñan los
empleados en su rutina diaria. Evaluación de interacciones con los clientes y
manejo de tareas asignadas.
• Monitoreo de eficiencia: Medir el tiempo de respuesta, la fluidez en el servicio
y el cumplimiento de protocolos establecidos.
7. Evaluación de Inventarios
• Revisión del control de inventarios: Verificar la precisión en los registros, la
rotación de productos, y el manejo adecuado de fechas de caducidad.
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• Comparación con otras sucursales: Analizar el manejo de inventarios en

esta sucursal frente a otras para identificar posibles ineficiencias.
8. Análisis del Cumplimiento de Procedimientos Corporativos
• Verificación de políticas internas: Supervisar que los empleados cumplan
con los procedimientos operativos estándar de OXXO, como el manejo de caja,
la seguridad, y la atención al cliente.
• Detección de incumplimientos: Identificar errores recurrentes o prácticas
inadecuadas que puedan estar afectando el desempeño general.
9. Análisis Comparativo
• Estudio comparativo con otras sucursales: Utilizar datos como ventas y
satisfacción del cliente para comparar el rendimiento de la sucursal con otras
en la misma región.
10. Elaboración del Informe de Resultados
• Redacción del informe: Detallar los hallazgos, señalando fortalezas y áreas
de mejora. Proponer recomendaciones basadas en la información recabada.
11. Desarrollo de Recomendaciones y Plan de Acción
• Propuesta de soluciones: Presentar un plan con acciones correctivas,
ajustes en procedimientos, y estrategias de capacitación para mejorar las
áreas críticas.
12. Presentación del Informe y Seguimiento
• Comunicación de resultados: Presentar el informe final al gerente y al equipo
de la sucursal. Discutir las recomendaciones y las acciones a implementar.
• Establecimiento de un cronograma de seguimiento: Monitorear el progreso
y realizar evaluaciones periódicas para asegurar que las mejoras sugeridas se
implementen correctamente.
Fases y definición del orden secuencial a realizar

Fase 1: Planificación y Preparación
6. Definición de Objetivos y Alcance:
• Revisión de los objetivos generales y específicos de la auditoría.
• Identificación de las áreas bajo estudio (cajeros, reponedores, gerente, tareas
transversales).
7. Revisión de Información Previa:
• Análisis de documentos internos: ventas, inventarios, hojas de asistencia y
comentarios de clientes.
• Identificación de patrones y posibles problemas.
8. Entrevista con el Gerente de la Sucursal:
• Reunión inicial para obtener una visión general de las operaciones, problemas
percibidos, y las prioridades de evaluación.
Fase 2: Captura de Información
11. Establecimiento de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs):
• Definición de KPIs específicos para cada área, lo que permitirá medir el
rendimiento de manera objetiva.
12. Diseño y Preparación de Herramientas de Evaluación:
• Diseño de encuestas y cuestionarios para empleados y clientes.
• Preparación de formatos para la recolección de datos en sitio.
13. Recolección de Datos a través de Observación Directa:
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• Supervisión en tiempo real de las actividades de los empleados, análisis de

tiempos de atención y cumplimiento de protocolos.
• Evaluación del clima laboral a través de encuestas internas a los empleados.
Fase 3: Análisis y Evaluación
7. Evaluación de Inventarios y Cumplimiento de Procedimientos:
• Verificación del control de inventarios, manejo de fechas de caducidad, y
cumplimiento de los procedimientos operativos.
• Comparación del rendimiento de la sucursal con otras tiendas OXXO de la
región.
8. Análisis Comparativo y del Cumplimiento de Procedimientos:
• Análisis comparativo del desempeño de la sucursal OXXO Atenas frente a
otras sucursales de la misma área.
• Verificación del cumplimiento de los estándares operativos de OXXO.
Fase 4: Resultados y Recomendaciones
9. Elaboración del Informe de Resultados:
• Redacción del informe de auditoría con los hallazgos, señalando las fortalezas
y las áreas que requieren mejora.
10. Desarrollo del Plan de Acción:
• Proponer recomendaciones y desarrollar un plan de acción con plazos
específicos y responsables para la implementación de las mejoras sugeridas.
Fase 5: Presentación y Seguimiento
11. Presentación del Informe:
• Presentación del informe de auditoría al gerente y al equipo de la sucursal.
• Explicación del plan de acción para implementar las mejoras identificadas.
12. Seguimiento y Evaluación Periódica:
• Establecimiento de un cronograma de revisiones periódicas para monitorear el
progreso en la implementación de las mejoras y evaluar si se alcanzan los
objetivos propuestos.
Calendario de fechas
Fase 1: Planificación y Preparación
• Inicio: 30 de septiembre de 2024
• Término: 4 de octubre de 2024
• Definir objetivos, revisar información previa, y realizar la entrevista con el
gerente de la sucursal.
Fase 2: Captura de Información
• Inicio: 5 de octubre de 2024
• Establecer KPIs, diseñar encuestas y cuestionarios, y realizar observaciones
directas en la sucursal.
Fase 3: Análisis y Evaluación
• Evaluar inventarios, verificar cumplimiento de procedimientos, realizar análisis
comparativos y analizar los datos recabados.
Fase 4: Resultados y Recomendaciones
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• Redactar el informe de resultados y desarrollar las recomendaciones y el plan
de acción.
Fase 5: Presentación y Seguimiento
• Presentar el informe al gerente y al equipo, y establecer el cronograma de
revisiones periódicas para monitorear el progreso.
Revisiones de Seguimiento (Evaluación Periódica)
• Primera Revisión: 23 de octubre de 2024
• Segunda Revisión: 27 de octubre de 2024
• Revisar el progreso en la implementación de las mejoras recomendadas, y
ajustar el plan de acción si es necesario.
44
A continuación, se presenta gráficamente las fases y cada actividad con sus respectivos días
SEPTIEMBRE OCTUBRE
ACTIVIDADES
30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Fase 1. Planificación y preparación
Definición de objetivos y alcance
Revisión de información previa
Entrevista con el gerente de la sucursal
Fase 2. Captura de información
Establecimiento de indicadores clave de
desempeño
Diseño y preparación de herramientas de
evaluación
Recolección de datos a través de observación
directa
Fase 3. Análisis y evaluación
Evaluación de inventarios y cumplimiento de
procedimientos
Análisis comparativo y del cumplimiento de
procedimientos
Fase 4. Resultados y recomendaciones
Elaboración del informe de resultados
Desarrollo del plan de acción
Fase 5. Presentación y seguimiento
Presentación del informe
Seguimiento y evaluación periódica
1
Reporte de avances
Estructura de los reportes de avance:
1. Resumen Ejecutivo:
• Breve descripción del estado actual de la auditoría, mencionando las fases
completadas y las pendientes.
• Principales hallazgos hasta el momento.
2. Actividades Realizadas:
• Detalle de las actividades completadas en el periodo de tiempo.
• Incluye observaciones directas, entrevistas, aplicación de encuestas, y análisis
de inventarios.
3. Avances en el Cumplimiento de KPIs:
• Evaluación del progreso en relación con los indicadores clave de desempeño
(KPIs) definidos.
• Datos preliminares sobre desempeño de cajeros, reponedores, gerente, y
atención al cliente.
4. Problemas o Retrasos Detectados:
• Identificación de obstáculos o retrasos que hayan surgido durante la auditoría,
y propuestas para resolverlos.
• Causas de posibles desviaciones en el cronograma.
5. Acciones Correctivas o Ajustes Propuestos:
• Medidas correctivas para enfrentar los problemas encontrados.
• Ajustes al calendario o metodología si es necesario.
6. Próximas Actividades:
• Resumen de las actividades programadas para la siguiente fase.
• Fechas específicas y responsables asignados para cada tarea.
Periodicidad de los reportes de avance:
• Reportes Semanales: Se recomienda un reporte semanal para asegurar un
monitoreo constante del avance y permitir correcciones rápidas si se detectan
problemas. Los informes deben entregarse cada domingo, lo que dará tiempo
suficiente para evaluar los datos recopilados de lunes a viernes.
Revisiones de Progreso (Evaluaciones Parciales):
• Primera Evaluación: Después de la Fase 2 (Captura de Información),
aproximadamente el 12 de octubre de 2024.
• Segunda Evaluación: Después de la Fase 4 (Resultados y Recomendaciones), el 20
de octubre de 2024.
• Revisión Final: Al completar la presentación del informe el 22 de octubre de 2024.
1
2.3.- Diagnóstico empresarial
Génesis de la organización
Creación de la Marca OXXO

Oxxo fue fundada en 1978 en Monterrey, Nuevo León, por la empresa mexicana Cervecería
Cuauhtémoc (posteriormente parte de FEMSA), como una estrategia para comercializar
directamente sus productos cerveceros. El concepto inicial era sencillo: pequeñas tiendas de
conveniencia que se ubicaban cerca de áreas urbanas, donde se pudiera vender cerveza y
otros productos de consumo diario. Con el tiempo, Oxxo fue expandiendo su línea de
productos, evolucionando desde un modelo centrado en las bebidas alcohólicas hacia una
tienda de conveniencia completa, incluyendo alimentos, bebidas no alcohólicas, productos de
uso diario, y servicios financieros como pagos y recargas.
La marca ha crecido enormemente desde su concepción, y hoy es una de las cadenas de
tiendas de conveniencia más grandes de América Latina, con más de 19,000 sucursales.
Oxxo es una marca conocida por su capacidad de adaptarse a las necesidades locales y
ofrecer conveniencia en cada rincón del país, manteniendo una operación las 24 horas del
día en la mayoría de sus tiendas.
Cambios en su Forma Jurídica

Originalmente, Oxxo funcionaba como una subsidiaria de FEMSA, cuya razón social era la
gestión de la venta al por menor de productos de consumo, centrada en el mercado mexicano.
A medida que Oxxo creció y diversificó su oferta, su estructura jurídica evolucionó hacia una
operación multinacional dentro del conglomerado FEMSA, lo que permitió su expansión a
otros países como Chile, Colombia, y Perú.
FEMSA Comercio, la división encargada de Oxxo, ha implementado estrategias de expansión
orgánica, abriendo nuevas sucursales a un ritmo acelerado, y ha fortalecido la marca a través
de asociaciones con otras empresas para diversificar su oferta de servicios (pago de
servicios, retiro de dinero, y otros).
Conversión del Objeto en Estrategias

A lo largo de los años, el objeto social de Oxxo se ha ido transformando para adaptarse a las
demandas del mercado. De una tienda cuyo objetivo inicial era vender productos cerveceros,
la organización ha convertido este objeto en una estrategia de conveniencia total. Hoy en día,
las principales estrategias incluyen:
• Diversificación de productos: Oxxo ahora ofrece una gran variedad de productos
que abarcan desde alimentos frescos, productos de higiene personal, medicamentos
sin receta, y hasta servicios financieros como pagos de servicios, transferencias y
recargas.
• Innovación tecnológica: La empresa ha implementado sistemas de punto de venta
modernos, soluciones de pago rápido y opciones digitales que permiten realizar
compras a través de aplicaciones y facilitar la experiencia del cliente.
• Cercanía y accesibilidad: La expansión geográfica y la selección estratégica de
ubicaciones ha permitido que Oxxo mantenga un enfoque en la conveniencia,
haciendo que sus tiendas sean accesibles prácticamente en cualquier lugar del país.
2
• Fidelización del cliente: A través de programas como Oxxo Premia, la marca busca
mantener a los clientes leales mediante recompensas, descuentos y beneficios que
refuerzan su relación con la tienda.
Estas estrategias han permitido que la marca se posicione como líder en el sector de tiendas
de conveniencia, no solo en México, sino también en otros mercados de América Latina.
Manejo de Delegación de Facultades

El modelo de operación de Oxxo se basa en una estructura jerárquica descentralizada que
permite una delegación efectiva de facultades a nivel regional y local. Esta estrategia se ha
implementado para asegurar que las decisiones operativas y estratégicas se tomen lo más
cerca posible del punto de ejecución, es decir, las sucursales. Algunas características clave
del manejo de facultades incluyen:
• Gerencia Regional: Oxxo ha dividido sus operaciones en varias regiones para
gestionar el extenso número de tiendas. Cada región tiene un gerente regional que se
encarga de supervisar la operación de varias sucursales, asegurando el cumplimiento
de los estándares de calidad, el servicio y los objetivos de ventas.
• Empoderamiento de gerentes de tienda: Los gerentes de cada sucursal tienen un
nivel significativo de autonomía para tomar decisiones operativas diarias, como la
gestión de inventarios, control de caja y manejo del personal. Sin embargo, las
decisiones estratégicas más amplias, como la expansión de producto o cambios en la
política corporativa, se manejan a nivel central por la sede de FEMSA Comercio.
• Delegación operativa y cumplimiento: Oxxo delega responsabilidades claras a
cada nivel de la jerarquía operativa. Los supervisores de zona, los encargados de
inventarios, y los gerentes de tienda trabajan en conjunto para garantizar que las
políticas corporativas y procedimientos estandarizados se implementen
adecuadamente.
• Monitoreo y control centralizado: Aunque existe una alta delegación de funciones,
Oxxo ha implementado sistemas de monitoreo y control centralizados, como el uso de
cámaras de seguridad y sistemas de punto de venta en tiempo real, que permiten a la
sede central tener visibilidad constante sobre las operaciones de cada tienda.
Infraestructura
Esquema de Operación
Oxxo opera bajo un modelo descentralizado con una estructura jerárquica clara, que permite
una supervisión cercana a las operaciones en cada región y sucursal. Este esquema de
operación incluye las siguientes características:
• Tiendas de Conveniencia Independientes: Cada tienda Oxxo opera como una
unidad independiente dentro de un marco corporativo estandarizado. Esto asegura
que, aunque las tiendas tengan autonomía en la operación diaria, sigan los
lineamientos y políticas corporativas definidos por la sede central de FEMSA
Comercio.
• Gerencia Regional y Supervisión de Zona: La supervisión de las sucursales está
organizada por regiones, cada una con un gerente regional que gestiona varias zonas
dentro de su área de responsabilidad. Estos gerentes se aseguran de que cada tienda
cumpla con los objetivos de ventas, manejo de inventario y servicio al cliente.
3
• Estandarización de Procesos: Oxxo ha desarrollado procesos altamente

estandarizados que permiten la replicación eficiente de la operación de cada tienda.
Desde el control de inventarios hasta el manejo de caja y la atención al cliente, todas
las tiendas Oxxo siguen protocolos precisos para mantener la uniformidad en la
experiencia de compra.
Modificaciones a la Estructura Organizacional

Con el crecimiento exponencial de Oxxo en los últimos años, la organización ha
implementado diversas modificaciones en su estructura para adaptarse a nuevas demandas:
• Creación de Equipos Especializados: A medida que la operación se ha vuelto más
compleja, se han creado equipos especializados dentro de FEMSA Comercio,
enfocados en áreas como tecnología, sostenibilidad, marketing digital y análisis de
datos. Estos equipos apoyan las operaciones diarias con soluciones innovadoras,
permitiendo que las tiendas mantengan su competitividad.
• Ajustes Regionales: El crecimiento hacia otros países de América Latina ha
requerido una adaptación regional de la estructura organizacional. Se han establecido
oficinas en mercados clave (como Chile y Colombia) con un grado de autonomía local
para poder responder rápidamente a las necesidades del mercado en cada país.
• Optimización de Cadenas de Suministro: Como parte de sus ajustes
organizacionales, Oxxo ha reestructurado su cadena de suministro, creando centros
de distribución estratégicamente ubicados para garantizar la reposición rápida de
productos en las tiendas, mejorando los tiempos de entrega y reduciendo costos
logísticos.
Programación Institucional
Oxxo ha implementado un enfoque integral de programación institucional con el objetivo de
mantener un equilibrio entre el crecimiento y la responsabilidad social:
• Programas de Responsabilidad Social: La marca ha lanzado programas de
sostenibilidad enfocados en la reducción de plásticos, la instalación de paneles
solares en algunas sucursales, y la participación en proyectos de reciclaje. Estos
programas están alineados con las metas de sostenibilidad corporativa de FEMSA.
• Capacitación Continua: Oxxo ha institucionalizado programas de capacitación
continua para su personal, enfocándose no solo en habilidades operativas, sino
también en servicio al cliente y gestión de liderazgo. Los empleados reciben
entrenamiento mediante plataformas digitales y presenciales, asegurando que se
mantengan al día con las mejores prácticas de la industria.
• Digitalización de Procesos: La programación institucional incluye la incorporación
de herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia de los procesos operativos.
Esto incluye la automatización del control de inventario, el uso de plataformas digitales
para el pago de servicios y la integración de tecnologías de análisis de datos para
tomar decisiones estratégicas más informadas.
Nivel de Desarrollo Tecnológico

Oxxo ha adoptado un enfoque proactivo hacia la innovación tecnológica, lo que ha sido un
factor clave en su éxito continuo:
• Automatización y Punto de Venta: Cada tienda Oxxo está equipada con un sistema
de punto de venta (POS) avanzado que integra la gestión de ventas, inventarios y
4
pagos de servicios. Esto permite un control en tiempo real de las operaciones y una
mejor toma de decisiones operativas.
• E-commerce y Aplicaciones Móviles: Aunque tradicionalmente se enfoca en las
tiendas físicas, Oxxo ha incursionado en el comercio electrónico a través de su alianza
con plataformas de entrega como Rappi y Uber Eats. Además, ha lanzado su propia
app móvil que facilita la recarga de saldo telefónico, el pago de servicios, y el retiro de
efectivo en tiendas.
• Uso de Big Data y Analytics: FEMSA Comercio ha implementado herramientas de
análisis de datos para monitorear el comportamiento del cliente y las tendencias de
consumo en tiempo real. Estos datos permiten tomar decisiones estratégicas
informadas sobre la oferta de productos y la ubicación de nuevas tiendas.
• Pagos y Servicios Digitales: Oxxo también ha digitalizado gran parte de su oferta de
servicios financieros, como el pago de facturas y la transferencia de dinero, brindando
a sus clientes una mayor flexibilidad y conveniencia.
Forma de operación
Logros Alcanzados de Manera Local

En Minatitlán, Veracruz, y otras localidades similares, Oxxo ha logrado importantes avances
que reflejan su capacidad para adaptarse a las necesidades locales:
• Expansión Rápida y Sostenida: La sucursal Oxxo Atenas, en Minatitlán, es parte de
la estrategia de expansión acelerada que ha permitido que tenga presencia
prácticamente en cada comunidad urbana de México. La cercanía a los clientes ha
facilitado que las ventas se mantengan estables y que los productos y servicios
ofrecidos cubran las necesidades del día a día.
• Adaptación a la Demanda Local: En regiones como Minatitlán, Oxxo ha
implementado productos y servicios específicos que se alinean con las preferencias
locales, como la inclusión de productos regionales o promociones orientadas al perfil
de consumo local.
• Participación en la Comunidad: Oxxo también ha desempeñado un papel importante
en la comunidad al brindar empleo local y contribuir a la economía regional, además
de participar en proyectos de responsabilidad social como el apoyo a la educación y
la sustentabilidad.
Expectativas No Cumplidas
Si bien Oxxo ha alcanzado logros significativos, también ha enfrentado algunos desafíos que
no han cumplido completamente con las expectativas:
• Falta de Innovación en Algunos Productos: Algunos clientes han expresado que la
oferta de productos en la tienda no ha evolucionado lo suficiente para incluir más
opciones saludables o sostenibles, como alimentos orgánicos o envases reciclables.
• Tiempos de Espera en Hora Pico: En ocasiones, la demanda en horarios pico
(particularmente en ciertas tiendas urbanas) ha superado la capacidad de atención,
resultando en tiempos de espera más largos y colas en la caja.
• Insuficiente Personal Capacitado: A pesar de los programas de capacitación,
algunas sucursales han enfrentado rotación de empleados y dificultades para
mantener un nivel constante de calidad en el servicio al cliente.
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Proceso de Toma de Decisiones

El proceso de toma de decisiones en Oxxo sigue una estructura jerárquica, pero permite un
alto grado de autonomía local para responder a las necesidades inmediatas de la operación:
• Decisiones a Nivel Sucursal: Los gerentes de tienda tienen la capacidad de tomar
decisiones operativas diarias, como la gestión de inventarios y la asignación de turnos
de personal. Estas decisiones se basan en la demanda local, observada directamente
por el equipo.
• Decisiones a Nivel Regional: A nivel regional, los gerentes tienen el poder de
implementar estrategias más amplias, como la creación de promociones especiales
para zonas específicas o la apertura de nuevas tiendas en áreas con alta demanda.
• Decisiones Corporativas: Las decisiones estratégicas más grandes, como la
inclusión de nuevos servicios, alianzas con empresas de pagos digitales, o la apertura
de tiendas en nuevos mercados internacionales, son tomadas por el consejo directivo
de FEMSA Comercio, con base en análisis de datos y estudios de mercado.
Posición competitiva
Naturaleza, Dimensión, Sector y Giro Industrial

Oxxo es una cadena de tiendas de conveniencia que pertenece a FEMSA Comercio, una de
las divisiones del conglomerado FEMSA. Su naturaleza se centra en el comercio minorista
(retail), proporcionando productos y servicios de conveniencia a sus clientes. La empresa
opera bajo un modelo de tiendas independientes, donde cada sucursal sigue lineamientos
corporativos, pero se adapta a las necesidades locales de los consumidores.
• Dimensión: Oxxo es una de las cadenas de tiendas de conveniencia más grandes de
América Latina, con más de 19,000 sucursales en México, y presencia en otros países
como Chile, Colombia y Perú. Su expansión ha sido rápida y sostenida, logrando una
alta penetración en mercados urbanos y rurales.
• Sector: Oxxo opera en el sector de retail dentro de la subcategoría de tiendas de
conveniencia. Su modelo de negocio implica ofrecer productos de uso diario,
alimentos, bebidas, productos de higiene personal, y servicios financieros, todo bajo
el concepto de conveniencia y disponibilidad 24/7.
• Giro Industrial: El giro industrial de Oxxo es el comercio minorista (retail) con un
enfoque en ofrecer productos de conveniencia y servicios complementarios, como
pagos de facturas, recargas, retiro de efectivo y envío de dinero. Aunque es parte del
sector de retail, Oxxo también participa en segmentos adyacentes como los servicios
financieros y tecnológicos a través de alianzas estratégicas.
Competencias Centrales
Las competencias centrales de Oxxo se enfocan en varios factores que le permiten
mantenerse competitiva en el mercado:
• Conveniencia y Accesibilidad: Oxxo destaca por su capacidad de operar tiendas
24/7, lo que proporciona a los consumidores una accesibilidad inigualable. Las tiendas
están ubicadas estratégicamente en zonas de alta afluencia para maximizar su
proximidad a los clientes.
• Diversificación de Productos y Servicios: Oxxo no solo ofrece una amplia gama de
productos de consumo diario, sino que también ha ampliado su portafolio para incluir
6
servicios como pagos de facturas, recargas telefónicas, y transferencias de dinero.

Esta diversificación crea una experiencia de compra integral.
• Logística y Cadena de Suministro: La cadena cuenta con un sistema logístico
eficiente que permite reabastecer las tiendas de manera rápida y optimizada,
asegurando que los productos estén disponibles y frescos. Su infraestructura logística
es clave para la reposición de inventario en miles de tiendas.
• Innovación Tecnológica: La integración de tecnologías de pago digital, puntos de
venta automatizados, y análisis de datos en tiempo real le permite a Oxxo ajustar su
oferta según el comportamiento del cliente, mejorando tanto la experiencia de compra
como su operación interna.
Clientes, Proveedores y Competidores

• Clientes: Los principales clientes de Oxxo son consumidores urbanos y suburbanos
que buscan conveniencia. Desde estudiantes y trabajadores hasta familias, el perfil
de cliente incluye a personas que necesitan realizar compras rápidas y accesibles o
acceder a servicios financieros sin complicaciones.
• Proveedores: Oxxo trabaja con una vasta red de proveedores de productos de
consumo, desde grandes marcas internacionales de alimentos y bebidas (como Coca-
Cola, PepsiCo y Bimbo) hasta pequeños productores locales que distribuyen en
ciertas regiones. La relación con los proveedores es clave para mantener una oferta
de productos diversificada.
• Competidores: Oxxo enfrenta competencia tanto de otras tiendas de conveniencia
como supermercados, tiendas de autoservicio y plataformas digitales. Entre los
principales competidores están 7-Eleven, Tiendas Extra, Circle K, y pequeños
negocios locales. Sin embargo, su mayor competencia podría estar en el comercio
electrónico, con plataformas que permiten realizar compras desde el hogar o la oficina.
Respaldo del proyecto de auditoria
Justificación de la necesidad de auditar el desempeño laboral

La auditoría de desempeño laboral en Oxxo Atenas, Minatitlán, se justifica por varios factores:
• Crecimiento y Expansión Continua: A medida que Oxxo sigue creciendo, es crucial
mantener un estándar constante de calidad en el desempeño del personal. Las tiendas
OXXO, incluidas las sucursales en regiones como Minatitlán, requieren auditar el
desempeño laboral para asegurar que el servicio siga siendo eficiente y que los
empleados mantengan niveles adecuados de productividad y atención al cliente.
• Rotación de Personal: En el sector de retail, es común que haya una alta rotación de
personal, lo que puede afectar la consistencia en el servicio y la satisfacción del
cliente. Una auditoría permitirá identificar áreas donde la capacitación es insuficiente
o donde se necesita mejorar el ambiente laboral para reducir la rotación.
• Eficiencia Operativa: La eficiencia operativa de las tiendas Oxxo depende en gran
parte de la capacidad del personal para gestionar los inventarios, atender a los
clientes, y seguir procedimientos estándar. Una auditoría ayudará a identificar cuellos
de botella y mejorar el rendimiento de los empleados.
• Cumplimiento de Normas y Políticas: Dado que Oxxo sigue procesos
estandarizados a nivel corporativo, es necesario asegurar que se cumplan
7
adecuadamente en todas las tiendas. La auditoría permitirá verificar si las políticas

internas y externas (como normativas laborales) se están respetando correctamente.
Alcance de la auditoría
La auditoría de desempeño laboral abarcará los siguientes aspectos:
• Evaluación del Desempeño del Personal: Evaluar el rendimiento de los empleados
en áreas clave como la atención al cliente, manejo de inventarios, y procesos de caja.
Esto incluirá la revisión de registros de desempeño y entrevistas con el personal.
• Capacitación y Desarrollo: Analizar la eficacia de los programas de capacitación
existentes y determinar si el personal cuenta con las habilidades necesarias para
cumplir con sus responsabilidades.
• Ambiente Laboral y Motivación: Evaluar el nivel de satisfacción del personal, el
ambiente laboral y los factores que podrían estar afectando la motivación, como la
carga de trabajo, los incentivos y las oportunidades de crecimiento.
• Cumplimiento de Procedimientos Operativos: Verificar si el personal sigue los
procedimientos operativos estandarizados, como el manejo de caja, reposición de
inventarios, y atención al cliente.
• Interacción con Clientes y Retroalimentación: Revisar la interacción entre el
personal y los clientes, recogiendo retroalimentación directa de los clientes sobre su
experiencia en la tienda.
Acciones para atender las prioridades detectadas

• Implementar Programas de Capacitación Adicional: Basado en los resultados de
la auditoría, se podrán desarrollar nuevos módulos de capacitación, particularmente
en áreas de atención al cliente y gestión eficiente de inventarios.
• Fortalecer la Motivación del Personal: Introducir incentivos y recompensas para
mejorar el rendimiento laboral, tales como bonos por desempeño, reconocimiento
público y oportunidades de promoción interna.
• Ajuste de Turnos de Trabajo: Si se detectan problemas en la distribución de carga
laboral, se ajustarán los turnos y horarios para equilibrar el trabajo y evitar sobrecarga
en ciertos momentos.
• Mejorar la Comunicación Interna: Fortalecer los canales de comunicación entre los
empleados y los supervisores, para garantizar que se resuelvan rápidamente los
problemas operativos y se mantenga una buena moral en el equipo.
• Implementar Sistemas de Retroalimentación del Cliente: Desarrollar encuestas y
sistemas de retroalimentación directa para que los clientes puedan compartir su
experiencia de compra y sugerencias para mejorar.
• Monitoreo Continuo: Implementar un sistema de monitoreo continuo para asegurar
que los empleados cumplan con los estándares establecidos y realizar auditorías
periódicas para medir el progreso.
Establecimiento de Criterios para Coordinar las Acciones

Para coordinar las acciones de la auditoría de desempeño laboral en Oxxo Atenas, Minatitlán,
es fundamental establecer criterios que garanticen que cada etapa del proceso sea clara y
organizada. Los criterios son una base para tomar decisiones, asignar recursos, y seguir un
plan de ejecución. A continuación, se detallan los criterios clave:
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1. Claridad y Objetivos Definidos

Cada acción a ejecutar debe estar alineada con los objetivos generales y específicos de la
auditoría. Esto incluye evaluar el desempeño del personal, verificar el cumplimiento de los
procedimientos operativos, y mejorar la eficiencia laboral.
• Criterio: Todas las actividades deben contribuir a los objetivos de la auditoría, ya sea
en términos de eficiencia operativa, mejora del ambiente laboral o cumplimiento de
estándares corporativos.
2. Cronograma de Actividades
La auditoría debe seguir un cronograma claro, donde cada acción tenga un tiempo estimado
de inicio y finalización.
• Criterio: Las acciones deben ser programadas en un calendario donde se especifiquen
fechas límites para cada etapa de la auditoría. Las actividades de capacitación,
revisión de procedimientos, y evaluación del ambiente laboral deben tener un orden
lógico.
3. Responsabilidades Asignadas
Es importante definir roles y responsabilidades para todos los miembros del equipo auditor,
así como para los gerentes de la tienda y los empleados involucrados.
• Criterio: Cada miembro del equipo auditor y de la tienda debe tener una
responsabilidad claramente definida. Por ejemplo, un miembro del equipo puede ser
responsable de evaluar el desempeño del personal, mientras que otro puede estar
encargado de analizar la satisfacción del cliente.
4. Comunicación Efectiva
La comunicación debe ser fluida entre el equipo auditor, la gerencia de la tienda y los
empleados para evitar malentendidos y garantizar que todos los actores involucrados estén
informados sobre los avances de la auditoría.
• Criterio: Se debe establecer un canal de comunicación claro y eficiente para la
coordinación de todas las actividades. Esto puede incluir reuniones diarias o
semanales de seguimiento, así como reportes de progreso.
5. Adaptabilidad
La auditoría debe tener flexibilidad para ajustar su enfoque en función de los hallazgos
iniciales. Si se detectan problemas críticos, estos deben tener prioridad en la asignación de
recursos y tiempo.
• Criterio: Si se detectan áreas de alto impacto, el equipo auditor debe ser capaz de
ajustar su plan y redirigir recursos a esas áreas, sin comprometer otras etapas del
proceso.
6. Transparencia y Documentación
Cada paso del proceso debe estar documentado de manera clara, y los resultados de la
auditoría deben ser compartidos de manera transparente con los involucrados.
• Criterio: Todo hallazgo y decisión debe ser registrado en informes periódicos para
mantener un seguimiento claro de los avances y garantizar la transparencia en el
proceso.
Cuantificación de Necesidades de Recursos

1. Recursos Humanos
La auditoría requerirá un equipo con competencias específicas, tanto a nivel técnico como
operativo, para asegurar que todas las áreas de la sucursal sean evaluadas correctamente.
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Los recursos humanos pueden dividirse en dos categorías: el equipo auditor y el personal
de apoyo dentro de la tienda.
• Equipo auditor: Un total de 4 personas especializadas en recursos humanos,
auditoría y operaciones de retail:
o Auditor principal: Responsable de coordinar la auditoría.
o Auditor de Recursos Humanos: Enfocado en evaluar el desempeño del
personal y el ambiente laboral.
o Auditor de Operaciones: Responsable de revisar la eficiencia de los procesos
operativos y la gestión de inventarios.
o Asistente del equipo auditor: Responsable de la recopilación de datos y
documentación.
• Personal de apoyo de la tienda:
o Gerente de la tienda: Apoyará con la información relevante sobre los procesos
y la gestión del equipo.
o Empleados involucrados: Colaborarán para proporcionar datos y participar en
evaluaciones y entrevistas.
2. Recursos Materiales
La auditoría también requiere diversos recursos materiales para llevar a cabo el trabajo de
manera eficiente.
• Materiales de oficina: Libretas, carpetas, bolígrafos y materiales impresos para la
documentación de hallazgos y para generar reportes.
• Equipo de transporte: En caso de necesitar movilización del equipo auditor entre la
tienda y oficinas centrales.
• Materiales para encuestas y evaluaciones: Formularios para evaluar el desempeño
del personal y la satisfacción de los clientes.
3. Recursos Tecnológicos
La tecnología jugará un papel fundamental en la auditoría, facilitando la recopilación y análisis
de datos.
• Software de Auditoría: Herramientas digitales para recopilar y analizar datos de
rendimiento y satisfacción del cliente. Esto puede incluir plataformas de evaluación de
desempeño y encuestas de satisfacción.
• Sistemas POS y ERP de Oxxo: Se utilizarán para extraer información sobre
inventarios, transacciones, y tiempos de espera en caja, que serán evaluados como
parte del rendimiento de los empleados.
• Dispositivos tecnológicos: Laptops, tablets y acceso a bases de datos para analizar
informes, generar gráficos y documentar hallazgos en tiempo real.
4. Recursos Financieros
La auditoría requiere una inversión financiera para cubrir salarios del equipo auditor, los
costos materiales, tecnológicos y logísticos.
• Salarios: El costo de los honorarios del equipo auditor dependerá de la duración del
proceso, estimada en aproximadamente 2-3 semanas. Un estimado podría ser:
o Auditor principal: $7,500 MXN por semana.
o Auditores de Recursos Humanos y Operaciones: $18,000 MXN por semana
cada uno.
o Consultor especializado en Retail: $16,000 MXN por semana.
• Materiales: Un presupuesto de $3,000 MXN para los materiales de oficina y
documentación impresa.
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• Tecnología: Si no se dispone ya de un software de auditoría, la implementación de

uno podría tener un costo aproximado de $3,000 MXN.
• Gastos de logística: Incluyendo transporte, comidas y posibles hospedajes del equipo
auditor (si son externos), un estimado de $4,000 MXN adicionales.
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2.4.- Instrumentación
La fase de instrumentación de la auditoría externa del desempeño laboral en la sucursal Oxxo
en Minatitlán, Veracruz, constituye un paso crítico para llevar a cabo un análisis exhaustivo y
objetivo de personal y operativo. Esta etapa se enfoca en la ejecución práctica del plan de
auditoría, donde las actividades previamente diseñadas se implementan de manera
sistemática, con el objetivo de recopilar datos, evaluar los procesos y me dieron el desempeño
de los empleados frente a los estándares establecidos.
El proceso de instrumentación implica la aplicación de herramientas y técnicas de evaluación
tales como entrevistas, observación, directa y cuestionarios, estos enfocados en los
indicadores claves de desempeño (KPI). Estas acciones permiten contener una visión integral
del clima laboral, la efectividad del equipo y la calidad del servicio al cliente. Además, se
asegura que el cumplimiento de los procedimientos internos y las normativas vigentes sean
adecueado.
La instrumentación de esta auditoría, no sólo permite identificar áreas de mejora, sino también
detectar, fortalezas y oportunidades de desarrollo en el equipo de trabajo, con el fin de diseñar
estrategias que optimicen el desempeño laboral y la experiencia del cliente en Oxxo Atenas.
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2.5.- Técnicas de obtención de información
Observación directa
La observación directa implica que el auditor esté presente en la sucursal para monitorear las
actividades del personal en tiempo real. Esto incluye la evaluación del desempeño de los
cajeros, reponedores y del gerente, observando aspectos como el manejo de tareas, la
atención a los clientes, la eficiencia en la gestión de inventarios y la interacción del equipo de
trabajo.
Justificación:
Permite recolectar datos inmediatos y objetivos sobre cómo los empleados desempeñan sus
funciones cotidianas, sin depender de informes o relaciones posteriores. Esta observación es
esencial para comprender el entorno laboral en su totalidad. Al observar el día a día del
personal, es posible identificar problemas o ineficiencias que podrían desapercibidos en otros
tipos de análisis, como dificultades operativas o fallos en la coordinación del equipo. A
diferencia de encuestas o entrevistas, que pueden estar influenciadas por la percepción del
empleado o del cliente, la observación proporciona datos imparciales y precisos sobre el
desempeño y cumplimiento de procedimientos.
Entrevistas con los empleados

Las entrevistas con los empleados son conversaciones individuales en las que se exploran
temas clave relacionados con su experiencia laboral, sus retos, y su percepción sobre el
ambiente de trabajo y la gestión de la tienda. Estas entrevistas pueden ser guiadas con
preguntas predefinidas, pero también ofrecen flexibilidad para profundizar en aspectos
relevantes que surjan durante la conversación.
Justificación:
Las entrevistas permiten indagar en aspectos más profundos que no pueden observarse
directamente, como las dificultades personales que afectan el rendimiento, la moral del equipo
o el impacto de la carga laboral. A su vez Los empleados pueden aportar información valiosa
sobre la operatividad de la tienda y sus procesos. A través de las entrevistas, es posible
conocer de primera mano los desafíos y barreras que enfrentan diariamente en sus roles.
Este instrumento también ayuda a generar confianza entre el equipo de auditoría y los
empleados, al brindarles la oportunidad de expresar sus preocupaciones y sugerencias
directamente, lo que puede resultar en una mayor colaboración.
Preguntas a abordar en la entrevista a los empleados

• ¿Cómo describiría su satisfacción general con el entorno laboral en la tienda? ¿Por
qué?
• ¿Qué tan claras son las expectativas de su rol y sus responsabilidades diarias?
• ¿Cómo calificaría la comunicación entre los empleados y la administración de la
tienda?
• ¿Siente que recibe el apoyo necesario para cumplir con sus tareas diarias?
• ¿Qué tan eficiente considera que es la coordinación del equipo de trabajo?
• ¿Cree que las herramientas y recursos disponibles son suficientes para desempeñar
su trabajo de manera efectiva?
• ¿Ha recibido capacitación adecuada para realizar sus tareas de manera eficiente?
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• ¿Cómo calificaría la rapidez con la que se resuelven problemas operativos o técnicos

en la tienda
• ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de retroalimentación y evaluación de su
desempeño?
• ¿Qué sugerencias tiene para mejorar el ambiente de trabajo o el desempeño general
en la tienda?
Cuestionarios para clientes

Los cuestionarios son encuestas breves que se entregan a los clientes después de realizar
su compra en la sucursal. En estos se les consulta sobre su experiencia de compra, la calidad
del servicio recibido, la atención del personal y su satisfacción general. Estos cuestionarios
pueden ser en formato físico o digital, y están diseñados para recopilar información de manera
rápida y sencilla.
Justificación:
Los clientes son la fuente principal para evaluar la calidad del servicio. Su percepción es
fundamental para medir la efectividad de los empleados en la atención al público y el
cumplimiento de los estándares de la tienda. Los cuestionarios van a proporcionar datos
valiosos para medir la satisfacción de los clientes, lo que es esencial para la mejora continua
de la operación y el servicio al cliente. Pueden indicar áreas específicas en las que el servicio
no esté cumpliendo con las expectativas.
Formato de cuestionario para clientes

1. ¿Con qué frecuencia visita nuestra tienda Oxxo?
a) Diariamente
b) Varias veces a la semana
c) Mensualmente
2. ¿Cómo calificaría la atención del personal?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
3. ¿Cuán fácil le encontrar resultados lo que busca en la tienda?
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
4. ¿Qué tan satisfecho está con la rapidez del servicio en caja?
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
5. ¿Recomendaría nuestra tienda a otras?
a) Definitivamente sí
b) Probablemente sí
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
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Investigación documental
En el marco de la auditoría de desempeño laboral de la sucursal Oxxo, se llevará a cabo una
investigación documental que incluirá el análisis del reglamento interno, organigrama,
manuales administrativos, plantilla de personal y la cultura organizacional de la empresa.
Reglamento Interno
El reglamento interno es un conjunto de normas y directrices que regulan el comportamiento
y las actividades de los empleados dentro de la organización. Incluye políticas sobre horarios
laborales, manejo de conflictos, código de vestimenta, responsabilidades laborales, entre
otros aspectos.
Justificación:
El análisis del reglamento interno es esencial para verificar si los empleados están cumpliendo
con las normativas establecidas. Esto asegura que el personal esté trabajando dentro de los
parámetros legales y organizacionales. La revisión del reglamento permite identificar si
existen normas desactualizadas o inconsistentes que podrían estar afectando el desempeño
laboral o generando confusión entre los empleados.
Organigrama
El organigrama es una representación gráfica de la estructura jerárquica de la empresa, que
muestra las relaciones de dependencia entre los diferentes puestos de trabajo, desde el
personal operativo hasta la alta dirección.
Justificación:
El análisis del organigrama ayuda a evaluar si existe una clara estructura de autoridad y
responsabilidad en la sucursal. Una estructura bien definida asegura una correcta asignación
de tareas y facilita la comunicación interna. Al revisar el organigrama, se pueden detectar
vacíos o superposiciones de funciones que podrían estar afectando la eficiencia operativa. Si
ciertos puestos no tienen claros sus roles, puede generar confusión y afectar el flujo de
trabajo. A su vez el organigrama también permite evaluar si el número de empleados en cada
nivel jerárquico es adecuado para la operación de la sucursal, lo que puede ser un indicio de
una sobrecarga de trabajo o de una ineficiencia en la gestión.
Manuales Administrativos
Los manuales administrativos son documentos que detallan los procedimientos, políticas y
normas que guían las operaciones diarias en la sucursal. Estos incluyen el manejo de
inventarios, atención al cliente, procedimientos de seguridad, entre otros aspectos operativos.
Justificación:
Los manuales aseguran que todos los empleados estén siguiendo los mismos
procedimientos, lo que es fundamental para mantener la calidad y consistencia del servicio
en todas las sucursales de la empresa. La revisión de los manuales permite identificar si
ciertos procedimientos están desactualizados o no son eficientes. Esto puede ayudar a
optimizar procesos clave, como el manejo de inventarios o la atención al cliente. Los
manuales también son cruciales para la formación del personal, ya que establecen las pautas
que los empleados deben seguir. Una auditoría de estos documentos asegura que los
empleados tengan acceso a guías claras y actualizadas para desempeñar sus funciones de
manera efectiva.
15
Plantilla de Personal
La plantilla de personal es un registro detallado de todos los empleados de la sucursal,
incluyendo información sobre su rol, antigüedad, experiencia, formación y horario de trabajo.
Justificación:
El análisis de la plantilla de personal permite evaluar si el número de empleados y su perfil
profesional es adecuado para las necesidades operativas de la sucursal. También ayuda a
identificar si hay sobrecarga de trabajo en ciertas áreas. Al revisar la plantilla puede revelar
si existen vacantes críticas o si ciertos puestos clave están ocupados por personal sin la
formación o experiencia adecuada, lo que podría estar impactando negativamente en el
desempeño general de la tienda. También permite verificar la rotación de personal y la
asignación de turnos, lo que es importante para asegurar que se estén cumpliendo con las
normativas laborales y se mantenga un equilibrio adecuado en la carga de trabajo.
16
2.6.- Escalas de medición y papeles de trabajo
Escalas de medición
Entrevistas
Escala de medición de las entrevistas, tomando en consideración solo las preguntas bases:
1. Satisfacción con el entorno laboral: ¿Cómo describiría su satisfacción general con
el entorno laboral en la tienda? ¿Por qué?
Se le proporciona un valor de 50 puntos por la percepción sobre el entorno laboral es
clave para entender la motivación y eficiencia del personal.
2. Claridad de roles y responsabilidades: ¿Qué tan claras son las expectativas de su
rol y sus responsabilidades diarias?
Se le proporciona un valor de 100 puntos por la claridad en las funciones es fundamental
para el cumplimiento adecuado de las tareas.
3. Comunicación con la administración: ¿Cómo calificaría la comunicación entre los
empleados y la administración de la tienda?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que tener una buena comunicación es esencial
para la coordinación interna y el rendimiento general.
4. Apoyo para cumplir tareas: ¿Siente que recibe el apoyo necesario para cumplir con
sus tareas diarias?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que el soporte adecuado asegura que los
empleados puedan cumplir con sus responsabilidades de manera eficiente.
5. Eficiencia en la coordinación del equipo: ¿Qué tan eficiente considera que es la
coordinación del equipo de trabajo?
Se proporciona un valor de 150 puntos, porque la eficiencia en la colaboración y
coordinación es crítica para el buen funcionamiento de la tienda.
6. Suficiencia de herramientas y recursos: ¿Cree que las herramientas y recursos
disponibles son suficientes para desempeñar su trabajo de manera efectiva?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que los recursos adecuados son necesarios
para garantizar un rendimiento óptimo.
7. Capacitación recibida: ¿Ha recibido capacitación adecuada para realizar sus tareas
de manera eficiente?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que, la capacitación impacta directamente en
la calidad del desempeño laboral.
8. Resolución de problemas operativos: ¿Cómo calificaría la rapidez con la que se
resuelven problemas operativos o técnicos en la tienda?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que la resolución rápida de problemas es vital
para la continuidad operativa.
9. Retroalimentación sobre el desempeño: ¿Qué tan satisfecho está con el proceso
de retroalimentación y evaluación de su desempeño?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que tener una retroalimentación efectiva ayuda
a mejorar el desempeño y la motivación.
10. Sugerencias para mejorar: ¿Qué sugerencias tiene para mejorar el ambiente de
trabajo o el desempeño general en la tienda?
Se proporciona un valor de 100 puntos, ya que las sugerencias de los empleados
proporcionan información valiosa para futuras mejoras.
17
La escala suma un total de 1000 puntos y permite evaluar la información obtenida de

manera cuantitativa, distribuyendo los puntos según la relevancia de cada tema en la
auditoría.
Cuestionarios
A continuación, se desglosa la escala de medición de las preguntas que se realizaron para el
cuestionario:
1. Frecuencia de visitas a la tienda: ¿Con qué frecuencia visita nuestra tienda Oxxo?
Se le es otorgado un valor máximo de 50 puntos, ya que es importante conocer el
comportamiento del cliente para identificar patrones de fidelidad y saber si es la única
ocasión que visita la sucursal o no. Dónde para los diversos incisos son: A) 50, B) 30 y
C)10.
2. Calidad de atención del personal: ¿Cómo calificaría la atención del personal?
Se le otorga un valor de 300 puntos, ya que la atención al cliente es uno de los factores
críticos para el éxito de la tienda y a su vez, es un factor importante para la auditoría.
Dónde para los diversos incisos son: A) 300, B) 200, C)150 y D) 50.
3. Facilidad para encontrar productos: ¿Cuán fácil le fue encontrar lo que buscaba en
la tienda?
Se le es otorgado un valor máximo de 300 puntos, ya que la experiencia de compra fluida
es esencial para la retención de clientes, y a su vez, saber si sigue las políticas de
acomodo de la marca Oxxo. Dónde para los diversos incisos son: A) 300, B) 200, C)150
y D) 50.
4. Rapidez del servicio en caja: ¿Qué tan satisfecho está con la rapidez del servicio en
caja?
Se le otorga un valor máximo de 300 puntos, ya que un servicio rápido mejora la
experiencia general del cliente y la eficiencia operativa, a su vez, da una perspectiva de
un tercero de cómo se maneja los colaboradores en las cajas. Dónde para los diversos
incisos son: A) 300, B) 200, C)150 y D)50.
5. Recomendación de la tienda: ¿Recomendaría nuestra tienda a otras personas?
Se le es otorgado un valor máximo de 50 puntos, ya que la recomendación es un indicador
directo de la satisfacción del cliente y su lealtad hacia la tienda. Dónde para los diversos
incisos son: A) 300, B) 200, C)150 y D) 50.
La escala suma un total de 1000 puntos y permite evaluar la información obtenida de
manera cuantitativa, distribuyendo los puntos según la relevancia de cada tema en la
auditoría.
Papeles de trabajo
Se deja un formato predeterminado para utilizar al momento de realizar las evidencias y
cuando se requiera el papel del trabajo.
1. Identificación de la auditoría
✓ Nombre de la auditoría:
✓ Sucursal:
✓ Fecha de inicio:
✓ Fecha de término estimada:
✓ Auditor responsable:
2. Proyecto de auditoría
✓ Objetivo:
18
✓ Alcance:
3. Entrevista del trabajo realizado
Entrevista utilizada:
Resultados de la entrevista:
› ….
4. Indicaciones de las observaciones recibidas durante la aplicación de la auditoría
• Fecha:
Algunos colaboradores….
Se observo….
Acciones tomadas:
5. Observaciones acerca del desarrollo de su trabajo
• Fecha:
Comentarios:
6. Anotaciones sobre información relevante
• Fecha:
Información relevante:
7. Ajustes realizados durante su ejecución
Descripción:
8. Lineamientos recibidos por área o fase de la aplicación
Área/fase:
Lineamiento recibido:
9. Reporte de posibles irregularidades
• Fecha:
Conclusiones y recomendaciones
La auditoría reveló….
19
2.7.- Evidencias
Observación directa
Durante la auditoría de desempeño en la sucursal de Oxxo Atenas, se llevaron a cabo
múltiples sesiones de observación directa para evaluar la operación diaria y la calidad del
servicio al cliente. En general, los resultados son satisfactorios, destacando varios puntos
clave que reflejan el compromiso del equipo:
1. Orden y acomodo de estanterías: El personal demuestra una excelente habilidad
en la organización y acomodo de productos en las estanterías. Los productos están
debidamente ordenados y alineados, facilitando a los clientes encontrar lo que buscan
rápidamente. Además, se observa una correcta colocación de precios y promociones,
lo que asegura que la información al cliente sea clara y precisa. Se puede observar
en los anexos las evidencias fotográficas, en las fotos 2.7.1.1.1 y 2.7.1.1.2.
2. Atención al Cliente: La atención proporcionada por el personal es cordial y
profesional. Los empleados muestran disposición para ayudar a los clientes,
respondiendo a sus preguntas y ofreciendo asistencia de manera proactiva. Se nota
una actitud positiva en el trato, lo cual crea un ambiente agradable y acogedor dentro
de la tienda.
3. Limpieza y Presentación: La limpieza de la tienda es adecuada, tanto en las áreas
visibles al cliente como en las zonas de almacenamiento. Esto refleja una atención a
los detalles y una cultura de trabajo orientada hacia el mantenimiento de un entorno
seguro e higiénico para todos.
4. Gestión de Inventario: Se observa un manejo efectivo del inventario, con
reposiciones regulares que aseguran que las estanterías se mantengan surtidas en
todo momento. Los productos perecederos están debidamente rotados, lo que
minimiza la posibilidad de ventas de productos caducados. Se puede observar en los
anexos las evidencias fotográficas, en las fotos 2.7.1.4.1.
Estos aspectos positivos refuerzan la buena imagen de la sucursal y contribuyen a una
experiencia de compra satisfactoria para los clientes.
Entrevistas con los empleados

Las entrevistas realizadas a los colaboradores del Oxxo Atenas en Minatitlán, Veracruz,
revelan una visión general del entorno laboral, la comunicación interna, la eficiencia operativa
y la satisfacción del personal. Los empleados destacan aspectos positivos, como la claridad
en las expectativas de sus roles y el ambiente colaborativo entre compañeros, pero también
señalan áreas críticas que requieren atención. Entre los principales desafíos mencionados se
encuentran la falta de apoyo durante las horas de mayor demanda, la comunicación
insuficiente con la administración, y la necesidad de actualización en herramientas y
capacitaciones. Las sugerencias brindadas apuntan hacia mejoras en la comunicación,
modernización de equipos, y un enfoque más estructurado en la gestión operativa. A
continuación, se muestran algunas entrevistas realizadas y al final la escala de medición con
sus resultados obtenidos:
Respuestas obtenidas
Nombre: Gabriela Ramírez López
20
Puesto: Ejecutiva de Ventas y Promoción con Responsabilidad en Finanzas

Gabriela Ramírez desempeña un papel clave en el área de ventas y promoción en Oxxo
Atenas Minatitlán, Veracruz, gestionando campañas de marketing a nivel local para aumentar
las ventas, mientras que también es responsable de llevar el control financiero de la sucursal.
Su enfoque combina el impulso de ventas a través de estrategias comerciales con un
seguimiento riguroso de los ingresos, gastos y márgenes de ganancia de la tienda. Esta doble
función es esencial para garantizar que las promociones sean rentables y que las finanzas
estén en orden.
Respuestas:
1. ¿Cómo describiría su satisfacción general con el entorno laboral en la tienda?
¿Por qué?
Estoy moderadamente satisfecha con el entorno laboral en la tienda. Considero que el
ambiente es dinámico, y eso me gusta porque cada día trae nuevos retos y aprendizajes. Sin
embargo, a veces el trabajo es demandante, y siento que podría ser mejor si tuviéramos más
apoyo durante las horas pico. También noto que el equipo se siente presionado,
especialmente en temas de inventario y atención al cliente, y eso puede causar cierto estrés.
Creo que, si se ajustaran algunos procesos y se aumentara el personal en momentos críticos,
el ambiente sería mucho más positivo para todos.
2. ¿Qué tan claras son las expectativas de su rol y sus responsabilidades diarias?
Las expectativas en cuanto a mi rol están bastante claras. Como ejecutiva de ventas y
promoción y en tiempos libres encargada de turnos, sé que debo asegurarme de que todo
esté en orden y que el equipo esté bien coordinado. Mis tareas diarias son supervisar el
inventario, coordinar la caja, asegurarme de que todos cumplan con sus tareas, y atender a
los clientes. Aunque a veces me gustaría recibir más retroalimentación específica sobre cómo
estoy desempeñando mi trabajo y qué áreas podría mejorar, en general, entiendo bien lo que
se espera de mí.
3. ¿Cómo calificaría la comunicación entre los empleados y la administración de
la tienda?
La comunicación es buena entre los empleados, pero creo que podría mejorar entre nosotros
y la administración. En general, siento que nos cuesta recibir noticias de la gerencia sobre
cambios importantes o nuevas políticas. Esto puede causar confusión cuando llegan nuevos
productos o cambios de sistema. Sería ideal que se implementaran más reuniones regulares
o al menos se tuviera un medio más formal para estar informados de manera continua, así
podríamos estar más sincronizados con las expectativas de la administración.
4. ¿Siente que recibe el apoyo necesario para cumplir con sus tareas diarias?
En general, sí siento apoyo, especialmente de mis compañeros de turno y de los otros
encargados de tienda. Sin embargo, cuando surge algún problema técnico, como con la caja
registradora o el sistema de inventario, a veces toma demasiado tiempo que la gerencia o el
equipo de soporte técnico responda. Si mejorara esa parte del apoyo técnico, creo que sería
mucho más fácil cumplir con mis tareas sin contratiempos.
5. ¿Qué tan eficiente considera que es la coordinación del equipo de trabajo?
Diría que la coordinación del equipo es buena, aunque siempre hay margen para mejorar. En
mi turno tratamos de dividir las tareas de manera justa y comunicar cualquier cambio o
situación. Sin embargo, en ocasiones siento que hace falta una mejor estructura para
coordinar los turnos de apertura y cierre, ya que algunos detalles, como reabastecimiento o
21
limpieza de áreas específicas, se pasan por alto. Podría ayudar tener un sistema de
coordinación más formal entre los turnos para que todo fluya mejor de un día a otro.
6. ¿Cree que las herramientas y recursos disponibles son suficientes para
desempeñar su trabajo de manera efectiva?
La mayoría de las herramientas básicas para desempeñar el trabajo están disponibles, pero
hay algunas áreas en las que creo que podríamos mejorar. Por ejemplo, a veces faltan
insumos para la limpieza o el sistema de escáner en la caja falla, lo cual interrumpe la fluidez
en la atención al cliente. Creo que, si se revisaran regularmente las herramientas y el
inventario necesario, podríamos ofrecer un mejor servicio y evitaríamos tener que improvisar
o perder tiempo buscando soluciones.
7. ¿Ha recibido capacitación adecuada para realizar sus tareas de manera
eficiente?
Sí, recibí capacitación básica cuando ingresé a la tienda, y con el tiempo he aprendido mucho
de la experiencia diaria. Sin embargo, siento que la capacitación debería ser más continua.
Hay aspectos del sistema de inventario, o cambios en la atención al cliente, que surgen y se
aprenden sobre la marcha, lo cual puede resultar confuso. Me gustaría que se ofrecieran
sesiones de actualización periódicas para que todos los empleados, nuevos y antiguos, estén
al tanto de los procedimientos más recientes.
8. ¿Cómo calificaría la rapidez con la que se resuelven problemas operativos o
técnicos en la tienda?
La rapidez para resolver problemas técnicos es algo que definitivamente podría mejorar.
Cuando surge un problema con el sistema de caja o hay fallas en la red, puede tomar horas
o incluso días para que se resuelva. Esto retrasa nuestro trabajo y afecta la experiencia del
cliente. Sería útil contar con un sistema de soporte técnico más ágil o una línea de ayuda
directa para atender este tipo de situaciones de inmediato.
9. ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de retroalimentación y evaluación de
su desempeño?
Estoy algo satisfecha con el proceso de retroalimentación, aunque creo que podría ser más
frecuente y detallado. Recibo evaluaciones periódicas, pero a veces siento que no se enfocan
en los detalles de mi trabajo diario o en mis esfuerzos de liderazgo. Sería motivador recibir
comentarios específicos y constructivos que me ayuden a mejorar en mi rol, ya que eso me
permitiría crecer y ser más efectiva como encargada de turno.
10. ¿Qué sugerencias tiene para mejorar el ambiente de trabajo o el desempeño
general en la tienda?
Una de mis sugerencias sería mejorar la comunicación y coordinación entre turnos para que
todos estemos en la misma página y podamos resolver problemas de manera más eficiente.
También creo que sería muy positivo tener reuniones periódicas con el equipo y la gerencia
para discutir ideas o desafíos que enfrentamos. Esto ayudaría a construir un ambiente más
colaborativo y facilitaría la resolución de problemas. Además, un plan de mantenimiento
preventivo para el equipo y herramientas de la tienda ayudaría a reducir los tiempos de
inactividad causados por fallas técnicas.
Nombre: Juan Carlos Méndez

Puesto: Cajero y Asistente de Atención al Cliente
Juan Carlos es responsable de brindar atención al cliente en la tienda Oxxo Atenas en
Minatitlán, Veracruz, de alta demanda, donde se encarga de gestionar el cobro de productos,
22
ofrecer asistencia con servicios adicionales (pagos de servicios, recargas de teléfono,

corresponsal bancario), y mantener un ambiente de tienda ordenado y eficiente.
Respuestas:
¿Por qué?
Me siento satisfecho en general, aunque hay días en los que el trabajo puede ser bastante
pesado, especialmente cuando la tienda está muy concurrida. Disfruto trabajar con mis
compañeros, y el ambiente es amigable, lo que me ayuda a mantenerme motivado. Sin
embargo, cuando hay mucho flujo de clientes, siento que a veces nos falta apoyo adicional,
y eso puede generar algo de estrés. Aun así, aprecio el ambiente y creo que con más
organización podríamos estar aún más a gusto.
Las expectativas en cuanto a mi rol son claras, ya que, como cajero y asistente de piso, sé
que debo atender a los clientes, manejar la caja, y ayudar a mantener el orden en la tienda.
Al principio, algunas tareas como el inventario eran un poco confusas, pero con el tiempo me
fui adaptando. A veces, no tengo del todo claro cuándo debo priorizar algunas tareas sobre
otras, especialmente en momentos de mucha actividad, pero trato de resolverlo con ayuda
de mis compañeros o del encargado de turno.
la tienda?
La comunicación entre los empleados es buena; solemos apoyarnos mutuamente y compartir
información importante para que el trabajo fluya bien. Con la administración es algo más
complicado, ya que no siempre sabemos cuándo se implementarán cambios o cuándo se
actualizarán los procesos. Sería bueno contar con una forma de recibir información de la
administración de manera más directa, ya que a veces nos enteramos de cambios el mismo
día, lo que nos deja poco margen para adaptarnos.
En general, siento apoyo, sobre todo de mis compañeros y de los encargados de turno.
Cuando tengo dudas, no dudo en preguntar, y siempre me ayudan. Sin embargo, en los
momentos de mayor afluencia de clientes, creo que todos podríamos beneficiarnos de un
poco más de apoyo. A veces, falta alguien que esté exclusivamente en la caja, porque
también debemos atender otras áreas y eso puede ser difícil cuando hay muchas personas
en la tienda.
Creo que la coordinación del equipo es buena, aunque siempre hay algo que mejorar. Nos
organizamos para cubrir todas las áreas, y los encargados suelen distribuir las tareas de
forma justa. No obstante, a veces hay problemas para coordinar ciertas actividades cuando
la tienda se llena. Por ejemplo, en momentos de alta demanda, es difícil para los que estamos
en caja salir a reabastecer productos o ayudar en la limpieza, y eso causa ciertos atrasos.
Una mayor coordinación en esos momentos sería de mucha ayuda para que todos podamos
hacer bien nuestras tareas.
En general, tenemos las herramientas necesarias, como el sistema de caja y los dispositivos
para el inventario. Sin embargo, he notado que algunos equipos no siempre funcionan al
100%, especialmente el escáner de precios y la caja registradora, que a veces se traban.
También nos faltan suministros de limpieza en ocasiones, lo que retrasa la organización y
23
limpieza de la tienda. Sería excelente contar con un mantenimiento más regular y un

suministro constante de recursos para facilitar nuestro trabajo.
eficiente?
Recibí capacitación cuando entré, y fue útil para aprender lo básico. Sin embargo, siento que
no fue tan profunda en temas de inventario y organización de productos. Aprendí muchas
cosas por mi cuenta o con ayuda de mis compañeros. Me gustaría que hubiera sesiones de
capacitación adicionales o actualizaciones para mejorar nuestras habilidades y conocer bien
cada área de la tienda, ya que esto nos haría más eficientes.
La resolución de problemas operativos es algo lenta, especialmente cuando surgen
problemas técnicos. Si algo en la caja o el sistema falla, a veces toma tiempo que se
solucione, y eso afecta nuestro trabajo y la experiencia de los clientes. Cuando necesitamos
asistencia técnica, no siempre llega de inmediato, lo cual es frustrante, sobre todo en horas
pico. Si se implementara un sistema de soporte técnico más ágil, creo que sería de gran
ayuda.
su desempeño?
La retroalimentación es algo básica. Me gustaría recibir comentarios específicos sobre mi
desempeño, ya que no siempre sé si estoy cumpliendo las expectativas de la manera
correcta. Creo que un proceso de evaluación más detallado y regular me ayudaría a identificar
en qué puedo mejorar y cómo puedo hacer un mejor trabajo. Aprecio cuando los encargados
me dan sugerencias, pero sería útil tener algo más formal y constante.
Sugiero que se haga una revisión de los recursos y equipos en la tienda para asegurarnos de
que todo funcione bien, así como la implementación de capacitaciones periódicas para los
empleados. También creo que sería beneficioso tener una reunión de equipo al menos una
vez al mes para compartir ideas y resolver problemas comunes. Esto no solo mejoraría
nuestro rendimiento, sino también la moral del equipo y la comunicación en general.
Nombre: María Fernanda Gómez Rodríguez

Puesto: Coordinadora de Recursos Humanos
María Fernanda Gómez ocupa un puesto clave en la gestión de recursos humanos en Oxxo
Atenas en Minatitlán, Veracruz, con responsabilidades que abarcan desde la contratación y
capacitación de personal hasta la gestión de nóminas y resolución de conflictos laborales. Es
responsable de garantizar que la sucursal cuente con el equipo adecuado para operar de
manera eficiente, manteniendo altos niveles de satisfacción tanto entre los empleados como
en los clientes, a través de un enfoque en la calidad del servicio.
Respuestas:
¿Por qué?
Me siento moderadamente satisfecha con el entorno laboral. Al estar tanto tiempo aquí, he
notado que el ambiente depende en gran medida de la cohesión entre los empleados.
Actualmente tenemos un equipo sólido, lo cual facilita la operación diaria, pero siento que
24
podríamos mejorar en algunos aspectos, como en la disponibilidad de recursos y en la

consistencia de los procedimientos entre turnos. La satisfacción podría mejorar si hubiera un
enfoque más claro en mantener a los empleados informados y en asegurar que todos tengan
lo que necesitan para cumplir sus tareas sin contratiempos.
Las expectativas en mi rol están bastante claras, ya que mi responsabilidad principal es
supervisar y asegurar que la tienda esté en orden. Sé que debo coordinar las actividades de
los empleados, asegurar que el inventario esté completo y que los clientes reciban una buena
atención. Sin embargo, a veces se nos pide implementar cambios en los procedimientos sin
suficiente aviso, lo cual puede ser complicado porque necesito tiempo para instruir al equipo.
Creo que la administración debería dar mayor claridad y tiempo para aplicar ciertas
modificaciones operativas.
la tienda?
Diría que la comunicación podría mejorar. La comunicación entre empleados es buena, ya
que nos apoyamos para resolver problemas del día a día. Con la administración, sin embargo,
hay una falta de claridad en ocasiones. La información sobre nuevas políticas o cambios
operativos llega tarde o sin mucho detalle, y eso complica mi rol como supervisor, ya que
debo resolver dudas de mis compañeros y adaptarnos a los cambios sin mucho margen de
preparación.
Recibo cierto apoyo, pero creo que no es suficiente en situaciones en las que necesitamos
respuesta rápida, como con problemas técnicos. Cuando surge un inconveniente con el
sistema o en temas de inventario, no siempre tengo a quién acudir de inmediato, lo cual
retrasa nuestras actividades. En cuanto al soporte de recursos humanos, también sería útil
recibir más orientación sobre cómo motivar al equipo y mejorar el desempeño general en
momentos de alta carga de trabajo.
La coordinación es eficiente en general, pero puede mejorar. Dentro de cada turno, los
empleados tienen sus tareas bien definidas y cumplen con ellas de manera organizada. Sin
embargo, entre turnos hay a veces un desfase; por ejemplo, el equipo de cierre no siempre
deja la tienda en las mismas condiciones para el equipo de apertura, lo cual genera tiempo
de preparación adicional al inicio del día. Sería beneficioso implementar un sistema de reporte
entre turnos para mejorar la continuidad de las actividades.
Las herramientas básicas están disponibles, pero hay algunos recursos clave que nos
beneficiarían y ayudarían a ser más eficientes. Por ejemplo, en términos de tecnología, el
sistema de punto de venta es algo anticuado y suele presentar problemas, especialmente en
horarios de alto flujo. Además, sería útil tener mejor disponibilidad de insumos de limpieza y
mantenimiento de los equipos para no tener que improvisar. Contar con un sistema que
registre y monitoree el estado de los recursos nos ahorraría tiempo y reduciría los retrasos.
eficiente?
Recibí una capacitación inicial adecuada y algunas actualizaciones a lo largo del tiempo, pero
creo que se ha quedado corta en aspectos de liderazgo y resolución de conflictos, que son
necesarios en mi rol como supervisor. Me gustaría que la capacitación fuera más continua y
que cubriera áreas como gestión de personal y estrategias para enfrentar problemas
25
operativos. Esto no solo me beneficiaría a mí, sino también al equipo, ya que permitiría un
entorno de trabajo más organizado y eficiente.
Lamentablemente, la rapidez para resolver problemas técnicos es deficiente. Cuando
enfrentamos problemas con el sistema de ventas o el escáner, suele tomar tiempo en ser
atendidos. A veces, tenemos que esperar varias horas o incluso hasta el siguiente día, lo cual
afecta nuestro servicio. Sería útil contar con un equipo técnico o una línea de asistencia
directa para resolver estos problemas lo más rápido posible, especialmente en días con
mayor flujo de clientes.
su desempeño?
Estoy moderadamente satisfecha, pero creo que el proceso de retroalimentación podría ser
más estructurado. Suelo recibir comentarios de la administración, pero rara vez se profundiza
en áreas de mejora o se establecen objetivos claros para el futuro. En mi rol de supervisor,
me gustaría tener una evaluación más detallada y recibir orientación en temas específicos,
ya que eso no solo ayudaría a mejorar mi desempeño, sino también el de mi equipo.
Una de mis sugerencias principales es implementar un sistema de comunicación más directo
entre la administración y el equipo de la tienda, para que podamos estar al tanto de cualquier
cambio en políticas o procedimientos. También sugiero hacer reuniones de equipo de forma
regular para discutir problemas y escuchar las ideas de los empleados, ya que todos
podríamos aportar soluciones prácticas. Además, invertir en el mantenimiento regular de los
equipos y en la capacitación del personal sería beneficioso para optimizar el funcionamiento
diario y mejorar el ambiente de trabajo en general.
Nombre: Ricardo Torres Mendoza

Puesto: Coordinador de Logística y Distribución
Ubicación: Centro de Distribución (CEDIS) Oxxo, Minatitlán, Veracruz
Ricardo Torres es responsable de la coordinación y ejecución de las operaciones logísticas
para el abastecimiento de productos a las tiendas Oxxo en la región suroeste del país. Su rol
clave es asegurar que los productos lleguen a las tiendas de manera eficiente, en las
cantidades correctas, y dentro de los tiempos estipulados. También gestiona el flujo de
inventarios y optimiza rutas de transporte para maximizar la eficiencia y reducir costos.
Respuestas:
¿Por qué?
Me siento razonablemente satisfecho con el entorno laboral, ya que he logrado construir una
buena relación con el equipo y siento que mi rol es valorado por mis compañeros. Sin
embargo, me gustaría que la logística recibiera más atención de la administración, ya que es
una parte crítica para el buen funcionamiento de la tienda. A veces, los problemas logísticos
son tratados como algo secundario, lo que afecta mi capacidad para planificar con
anticipación y cumplir con los objetivos de distribución.
Las expectativas de mi rol están bien definidas: coordinar la recepción de productos, gestionar
el inventario y asegurarme de que todo esté bien distribuido en la tienda. Sin embargo, siento
26
que a veces se me asignan tareas que están fuera del alcance logístico y que distraen de mis
responsabilidades principales. Sería beneficioso tener roles más claramente definidos para
evitar este tipo de problemas y mantener el enfoque en la logística.
la tienda?
La comunicación es un área que necesita mejoras, especialmente en la logística. Hay
decisiones que se toman a nivel administrativo sin consultar ni informar al equipo logístico, lo
que genera desajustes en la planificación de inventarios y en la organización del almacén.
Creo que sería fundamental que la administración nos incluya en las discusiones sobre
pedidos y necesidades de productos para evitar malentendidos y mejorar la eficiencia.
A veces recibo el apoyo necesario, especialmente de mis compañeros en la tienda. Sin
embargo, en cuestiones de logística más complejas, como la gestión de pedidos o el manejo
de devoluciones con proveedores, siento que falta respaldo. No siempre cuento con los
recursos o el personal necesario para cumplir con todas las tareas, especialmente cuando
hay problemas con las entregas o cuando los proveedores no cumplen con los tiempos
estipulados.
La coordinación del equipo en la tienda es efectiva, pero hay un desfase en la coordinación
con proveedores externos y en la planificación de inventarios. Muchas veces, las entregas no
llegan a tiempo o llegan incompletas, y eso afecta la dinámica del equipo en la tienda. Mejorar
la comunicación y la coordinación con los proveedores, así como establecer procesos más
claros para la recepción de productos, sería clave para optimizar la logística y la distribución
en la tienda.
Las herramientas que tenemos son básicas, pero siento que están desactualizadas. Por
ejemplo, utilizamos sistemas manuales para la gestión de inventario, lo cual genera errores y
complica la planificación logística. Tener un software especializado en la gestión de
inventarios ayudaría mucho a tener un control más preciso y a reducir tiempos de
administración. Además, el espacio de almacenamiento en la tienda es limitado, lo que
dificulta organizar el inventario de forma eficiente.
eficiente?
Recibí capacitación al inicio de mi trabajo, pero no ha habido actualizaciones o programas de
formación desde entonces. En la logística, las mejores prácticas y la tecnología cambian
rápidamente, así que sería beneficioso recibir capacitaciones periódicas, especialmente en el
uso de nuevas herramientas tecnológicas que puedan optimizar la cadena de suministro y la
gestión del inventario. Creo que la inversión en capacitación sería una ventaja tanto para mí
como para la tienda.
La rapidez para resolver problemas es aceptable, pero no excelente. Para problemas
menores, como fallas en el sistema de inventario, usualmente encontramos una solución
rápida, aunque no siempre es la óptima. Sin embargo, cuando hay problemas con
proveedores o retrasos en la entrega, puede tomar mucho tiempo resolver la situación debido
a la falta de protocolos claros. Tener procedimientos más definidos para manejar estos
problemas agilizaría la resolución y evitaría interrupciones en la operación de la tienda.
27

su desempeño?
No estoy completamente satisfecho, ya que siento que mi trabajo no siempre es evaluado de
manera integral. Las evaluaciones tienden a centrarse en la atención al cliente o en la venta
directa, y la logística queda en un segundo plano. Me gustaría que se implementara un
sistema de evaluación específico para la gestión de inventario y la logística, donde se analicen
aspectos como la precisión de los pedidos, la eficiencia en la distribución y la reducción de
pérdidas por desabasto o exceso de stock.
Primero, sugiero la implementación de un sistema digital de gestión de inventarios que
permita un control más preciso y una planificación adecuada. También recomendaría una
comunicación más fluida entre la administración y el área de logística, para asegurarnos de
que todas las decisiones de inventario y distribución se tomen de manera coordinada.
Finalmente, creo que la creación de un espacio de almacenamiento más funcional y la
capacitación en temas logísticos serían mejoras clave para optimizar todo el proceso.
Nombre: María Martínez López

Puesto: Coordinadora de Operaciones
Juan Pablo Martínez es responsable de la supervisión y coordinación de las operaciones
diarias de la sucursal de Oxxo Atenas en Minatitlán, Veracruz. Su función se centra en
asegurar que las tiendas cumplan con los estándares operativos de la empresa, garantizar la
correcta ejecución de procesos internos, y coordinar la logística para mantener el suministro
adecuado de productos. Además, tiene un enfoque constante en la eficiencia, la mejora
continua de procesos y la solución de problemas operativos.
¿Por qué?
Me siento bastante satisfecha con el entorno laboral, ya que tenemos un equipo
comprometido y trabajador. Sin embargo, creo que podría mejorar si tuviéramos más apoyo
en la toma de decisiones operativas. A menudo se espera que resolvamos problemas con
recursos limitados, lo que puede ser frustrante cuando hay cambios de última hora o
situaciones que requieren una rápida adaptación. Aun así, el ambiente en general es positivo,
y me gusta trabajar con personas que están enfocadas en hacer bien su trabajo.
Las expectativas son muy claras. Sé exactamente lo que se espera de mí en términos de
supervisión, coordinación de turnos y manejo de procedimientos operativos. Mi único desafío
es que, a veces, las tareas se acumulan debido a la falta de personal en ciertas áreas, y esto
hace que mi trabajo se vuelva más complicado de lo necesario. Me gustaría que se valorara
la carga de trabajo en el área operativa y se ajustaran las expectativas en consecuencia.
la tienda?
La comunicación con la administración es buena en términos generales, pero hay espacio
para mejorar. A veces hay decisiones que se toman sin consultar o sin avisar a los
coordinadores, lo que afecta la operatividad de la tienda. Sería útil tener reuniones periódicas
con la administración para discutir planes y cambios antes de implementarlos, en lugar de
reaccionar a las situaciones después de que surgen.
28
Recibo apoyo del equipo en la tienda, pero en cuanto a la administración, siento que falta un
poco de respaldo. Hay momentos en que necesito recursos adicionales, como personal o
equipos, y no siempre es posible obtenerlos. Esto puede afectar la eficiencia operativa y la
calidad del servicio. Con más recursos y una respuesta más ágil por parte de la
administración, podría optimizar el flujo de trabajo y evitar sobrecargas en el personal.
En general, la coordinación del equipo es bastante buena. Tenemos una buena dinámica, y
todos conocemos nuestras tareas. Sin embargo, hay ocasiones en que la coordinación falla,
especialmente durante los cambios de turno o cuando hay imprevistos. Me gustaría
implementar un sistema más formal para la transición entre turnos y asegurarnos de que
todos los empleados tengan claras sus responsabilidades al inicio de cada jornada.
Las herramientas básicas están disponibles, pero siento que podrían ser más modernas y
eficaces. Por ejemplo, los dispositivos que utilizamos para el control de inventario son algo
antiguos y ralentizan las tareas. Además, tener un sistema más eficiente para la programación
de turnos sería ideal, ya que actualmente es un proceso que toma demasiado tiempo
manualmente. Un software especializado para la gestión operativa podría hacer una gran
diferencia en la eficiencia y en la coordinación del equipo.
eficiente?
Sí, he recibido capacitación adecuada en el pasado, pero creo que las actualizaciones son
insuficientes. La tienda y la industria cambian rápidamente, y sería útil tener capacitaciones
periódicas para actualizarnos en nuevos procedimientos, mejores prácticas y herramientas
tecnológicas. Además, sería beneficioso que el personal de operaciones también reciba
formación en manejo de conflictos y en liderazgo para poder gestionar de manera más
efectiva situaciones críticas dentro de la tienda.
La rapidez para resolver problemas es variable. Si se trata de un problema operativo menor,
como la organización del inventario o la asignación de turnos, lo resolvemos rápido. Sin
embargo, cuando los problemas son técnicos, como fallas en los sistemas de cobro o en los
equipos de la tienda, la resolución puede tomar más tiempo del deseado. Creo que tener una
persona especializada en soporte técnico o contar con un protocolo más eficiente para estos
casos ayudaría mucho a reducir los tiempos de espera y a mantener la operación fluida.
su desempeño?
En general, estoy satisfecha con la retroalimentación, aunque no es tan frecuente como
debería. Aprecio que se me den comentarios sobre mi trabajo, pero me gustaría que las
evaluaciones fueran más regulares y que incluyeran indicadores específicos sobre la
eficiencia operativa y la calidad de la coordinación del equipo. Esto me permitiría identificar
áreas de mejora concretas y trabajar en ellas para optimizar las operaciones en la tienda.
Sugiero que se mejore la comunicación entre la administración y el equipo operativo para que
todos estemos en la misma sintonía respecto a objetivos y cambios en los procedimientos.
También sería positivo implementar más tecnología en la gestión operativa, como sistemas
29
para la programación de turnos y el control de inventarios. Además, creo que invertir en

capacitaciones periódicas para todos los empleados, especialmente en temas de atención al
cliente y resolución de conflictos, ayudaría a mejorar tanto el ambiente de trabajo como la
calidad del servicio que ofrecemos.
Escala de medición
1. Satisfacción con el entorno laboral (50 puntos)
• Promedio General: 35/50
• Observaciones: La satisfacción con el entorno laboral es moderada. La mayoría de
los empleados consideran que el ambiente es positivo y disfrutan trabajar con sus
compañeros. Sin embargo, el trabajo puede ser demandante en momentos de alta
afluencia de clientes, lo que genera estrés. La falta de apoyo adicional en horas pico
es una preocupación recurrente.
2. Claridad de roles y responsabilidades (100 puntos)
• Observaciones: En general, las expectativas de los roles están claras. Los
empleados entienden sus tareas y lo que se espera de ellos. Sin embargo, algunos
mencionan que sería beneficioso recibir retroalimentación más específica y guía en
situaciones complicadas, especialmente cuando las prioridades cambian durante la
jornada laboral.
3. Comunicación con la administración (100 puntos)
• Observaciones: La comunicación entre los empleados es buena, pero la
comunicación con la administración es deficiente. Hay una sensación de falta de
claridad en los cambios de políticas y procedimientos, lo que genera confusión. Los
empleados sugieren tener más reuniones y canales formales para mantenerse
informados de manera oportuna.
4. Apoyo para cumplir tareas (100 puntos)
• Observaciones: Existe un buen nivel de apoyo entre compañeros, pero el apoyo
técnico y administrativo es considerado insuficiente. Los problemas técnicos tardan
en solucionarse, lo que dificulta el cumplimiento de las tareas, especialmente durante
los momentos de alta demanda.
5. Eficiencia en la coordinación del equipo (150 puntos)
• Observaciones: La coordinación del equipo es efectiva en términos generales, pero
hay margen de mejora, especialmente en la transición entre turnos. La falta de
estructura y de coordinación entre los diferentes turnos afecta la continuidad operativa,
y algunos detalles importantes pueden pasarse por alto.
6. Suficiencia de herramientas y recursos (100 puntos)
• Observaciones: Las herramientas básicas están disponibles, pero no siempre
funcionan de manera eficiente. Hay problemas recurrentes con equipos anticuados y
falta de suministros en momentos críticos. La actualización de las herramientas y un
inventario más controlado son áreas de mejora sugeridas.
7. Capacitación recibida (100 puntos)
30
• Observaciones: La capacitación inicial fue adecuada, pero no se han ofrecido

actualizaciones o capacitaciones adicionales relevantes. Los empleados han
expresado la necesidad de recibir formación continua, especialmente en nuevas
herramientas tecnológicas y habilidades específicas para mejorar su desempeño.
8. Resolución de problemas operativos (100 puntos)
• Observaciones: La resolución de problemas operativos y técnicos es lenta. Los
empleados han señalado que los problemas técnicos suelen tardar demasiado en
solucionarse, lo que afecta negativamente la eficiencia operativa y la experiencia del
cliente. Se sugiere mejorar el sistema de soporte técnico para agilizar la respuesta.
9. Retroalimentación sobre el desempeño (100 puntos)
• Observaciones: La retroalimentación sobre el desempeño es considerada básica y
no lo suficientemente frecuente. La mayoría de los empleados desean una evaluación
más detallada y específica que les permita identificar áreas de mejora y seguir
progresando en sus roles.
10. Sugerencias para mejorar (100 puntos)
• Observaciones: Las sugerencias giran en torno a mejorar la comunicación interna,
actualizar las herramientas y proporcionar capacitaciones regulares. Los empleados
sugieren reuniones periódicas para discutir problemas operativos y fomentar un
ambiente colaborativo. También consideran importante contar con un plan de
mantenimiento preventivo para equipos.
Resumen Global del Desempeño:
• Total máximo de puntuación: 1000 puntos.
• Puntuación obtenida promedio general: 600/1000 puntos.
El desempeño general es moderado, con fortalezas en la coordinación del equipo y la claridad
de roles, pero con áreas críticas a mejorar en la comunicación con la administración, la
resolución de problemas técnicos, y el apoyo durante momentos de alta demanda.
El presente análisis destaca la importancia de implementar mejoras en la comunicación
interna y en la actualización de herramientas, además de aumentar la capacitación para
optimizar el rendimiento general del equipo.
Cuestionario para clientes

Las respuestas obtenidas del cuestionario de satisfacción reflejan una visión general del
desempeño de la tienda en aspectos clave como la frecuencia de visitas, calidad en la
atención al cliente, facilidad para encontrar productos, rapidez en el servicio en caja y
disposición de los clientes a recomendar la tienda. Los datos recopilados muestran una
tendencia positiva en cuanto a la fidelidad y satisfacción de los clientes, con la mayoría de
ellos visitando regularmente la tienda y expresando una disposición favorable para
recomendarla. Sin embargo, también se destacan áreas de oportunidad, especialmente en la
rapidez del servicio en caja y en la consistencia de la atención, donde una mejora podría
fortalecer aún más la experiencia de compra y la percepción de calidad del servicio.
A continuación, se muestran algunos cuestionarios realizados y al final la escala de medición
con sus resultados obtenidos:
31
Respuestas obtenidas
Cliente 1

a) Diariamente
c) Mensualmente
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
Cliente 2

a) Diariamente
c) Mensualmente
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
32
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
Cliente 3

a) Diariamente
c) Mensualmente
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
Cliente 4

a) Diariamente
c) Mensualmente
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
33
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
Cliente 5

a) Diariamente
c) Mensualmente
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
Cliente 6

a) Diariamente
c) Mensualmente
34

a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
Cliente 7

a) Diariamente
c) Mensualmente
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
a) Muy fácil
b) Fácil
c) Neutral
d) Difícil
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Neutral
d) Insatisfecho
c) No estoy seguro
d) Probablemente no
35
Escala de medición
1. Frecuencia de visitas a la tienda (50 puntos)
• Promedio General: 33.57/50
• Observaciones: La mayoría de los clientes visita la tienda de manera regular,
reflejando un buen nivel de fidelidad y hábitos de compra estables.
2. Calidad de atención del personal (300 puntos)
• Observaciones: Los clientes consideran generalmente buena la atención del
personal, aunque algunos mencionan experiencias menos favorables, sugiriendo
mejoras en la consistencia.
3. Facilidad para encontrar productos (300 puntos)
• Observaciones: La experiencia de compra es fluida para la mayoría; sin embargo,
algunos clientes encuentran dificultades, lo que podría optimizarse ajustando la
disposición de los productos.
4. Rapidez del servicio en caja (300 puntos)
• Observaciones: Las opiniones están divididas en cuanto a la rapidez en caja, lo que
indica una percepción de inconsistencia en el servicio. Mejorar este aspecto podría
incrementar la satisfacción general.
5. Recomendación de la tienda (50 puntos)
• Observaciones: La mayoría de los clientes recomendaría la tienda, señalando un
buen nivel de satisfacción y lealtad. Las respuestas positivas reflejan la percepción
favorable hacia la experiencia general.
Resumen Global del Desempeño:
• Total máximo de puntuación: 1000 puntos.
• Puntuación obtenida promedio general: 662.85/1000 puntos.
Los resultados indican un buen desempeño en términos de fidelidad y recomendación,
mientras que áreas como la rapidez en el servicio en caja y la consistencia en la atención del
personal presentan oportunidades de mejora para consolidar una experiencia de cliente más
positiva y uniforme.
Papel de trabajo
1. Identificación de la auditoría
✓ Nombre de la auditoría: Auditoría de Desempeño Laboral de la Sucursal Oxxo.
✓ Sucursal: Oxxo Atenas, Minatitlán, Veracruz.
✓ Fecha de inicio: 30 de septiembre de 2024.
✓ Fecha de término estimada: 27 de octubre de 2024.
✓ Auditor responsable: Domínguez Rangel José Julián
2. Proyecto de auditoría
✓ Objetivo: Evaluar el desempeño laboral de los empleados de la sucursal para
identificar áreas de mejora y asegurar que las operaciones diarias se lleven a cabo de
manera eficiente. A su vez promover un ambiente de trabajo colaborativo y orientado
al servicio, donde los empleados estén motivados y alineados con los objetivos
organizacionales.
36
✓ Alcance: en el área de recursos humanos.

3. Entrevista del trabajo realizado
Entrevista utilizada: entrevista de satisfacción con las actividades, entorno laboral y roles
definidos de los colaboradores, utilizando una escala propia de 1000 puntos en total
repartidos entre las preguntas bases realizadas.
Resultados de la entrevista:
› El 70% de los colaboradores concuerdan que la satisfacción del entorno laboral en
Oxxo es “moderada”, con un ambiente positivo y convivencia entre ellos.
› El 80% de los colaboradores mencionan que los roles en los perfiles de puestos que
están ocupando están “claras”, explicando las tareas que se debe realizar en el puesto
y lo que se espera de ellos.
› El 60% de los colaboradores mencionan que la comunicación entre empleados es
“buena”, pero con la administración es algo “deficiente”, ya que sienten que hay una
falta de claridad de los cambios realizados en las políticas y procedimientos actuales,
lo que les genera una confusión al realizar las actividades con las nuevas normativas.
› El 70% de los colabores mencionan que existe un “buen nivel de apoyo” entre los
compañeros, pero de igual forma en el apoyo técnico y administrativo es considerado
deficiente, lo que propicia problemas y soluciones tardías.
El 65% de los colaboradores mencionan que, si existe las herramientas básicas en
todo momento, pero no siempre funcionan y muchas veces tiene que realizar ajustes
a los mismos para que funcionen educadamente.
4. Indicaciones de las observaciones recibidas durante la aplicación de la auditoría
• Fecha: 14 de octubre de 2024.
Algunos colaboradores mencionan que las observaciones tardías son por que no existe una
reunión antes de iniciar turno para aclarar dudas y dar avisos, solo los mencionan de persona
en persona.
Acciones tomadas: Se ajusto la hora de realización de entrevistas, para que el gerente
realizara una reunión antes de empezar el turno.
5. Observaciones acerca del desarrollo de su trabajo
Comentarios: hasta el momento no se ha identificado demoras en la realización de
entrevistas y cuestionarios.
6. Anotaciones sobre información relevante
Información relevante: los colaboradores de servicio al cliente (cajas) reportaron con mayor
frecuencia la falta de avisos durante su turno, por no tener una reunión antes de iniciar el
turno.
7. Ajustes realizados durante su ejecución
Descripción: no se requirió una ampliación de los tiempos de realización de entrevistas y
cuestionarios, gracias a la eficiente reacción del equipo de trabajo de ocupar al empleado en
un momento con menos flujo de clientes.
8. Lineamientos recibidos por área o fase de la aplicación
Área/fase: servició al cliente (cajas).
Lineamiento recibido: ocupar a los trabajadores cuando haya menos flujo de clientes y no
en las horas picos como se estaba realizando.
9. Reporte de posibles irregularidades
37
Hasta el momento final, no se presentó ninguna irregularidad, por lo que se concluye la parte
de obtención de información y evidencias.
Conclusiones y recomendaciones
La auditoría reveló la importancia de implementar mejoras en la comunicación interna y en la
actualización de herramientas, además de aumentar la capacitación para optimizar el
rendimiento general del equipo.
38
2.8.- Supervisión
La supervisión tiene como propósito garantizar el cumplimiento de los procedimientos y
estándares de desempeño laboral en la sucursal Oxxo Atenas, ubicada en Minatitlán,
Veracruz. A través de la supervisión, buscamos observar y monitorear en tiempo real la
ejecución de las actividades laborales, identificar fortalezas y áreas de mejora, y evaluar si
las prácticas actuales del equipo están alineadas con los valores y objetivos de la empresa.
Metodología de supervisión
La supervisión se llevará a cabo mediante la observación directa del desempeño de los
colaboradores, reuniones diarias de seguimiento y recolección de datos clave de
desempeño.
Se realizará reuniones de seguimiento durante cinco días, del 22 al 27 de octubre de 2024,
para discutir avances, resolver dudas y realizar ajustes si son necesarios. Donde se revisará
las métricas de desempeño en tiempo real, con un enfoque en inventarios, ventas, atención
al cliente, y cumplimiento de normas internas. Y la elaboración de informes diarios para
documentar hallazgos preliminares y facilitar el seguimiento.
Reuniones diarias de seguimiento (22 al 27 de octubre de 2024)
Objetivo
Las reuniones diarias tienen el propósito de revisar el progreso de las observaciones
realizadas, abordar cualquier problema detectado en el desempeño laboral, ajustar
estrategias si es necesario y mantener una comunicación constante con el equipo. Esto
permitirá un monitoreo efectivo y asegurar la implementación correcta de las
recomendaciones en tiempo real.
Estructura de la reunión diaria
Cada reunión seguirá un formato estándar para garantizar la efectividad y coherencia en los
temas abordados:
1. Revisión de Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
o Repaso de métricas de desempeño diario, como tiempos de atención al cliente,
precisión en el manejo de inventarios, cumplimiento de horarios y satisfacción
del cliente.
o Identificación de cualquier desviación significativa respecto a las metas
establecidas.
2. Discusión de observaciones de desempeño
o Comentarios sobre las observaciones directas realizadas en el turno.
o Revisión de la precisión en el cumplimiento de tareas, interacción con clientes,
y manejo de productos.
3. Identificación de problemas y soluciones inmediatas
o Resolución de cualquier problema operativo o de equipo identificado.
o Establecimiento de acciones correctivas inmediatas para asegurar la
continuidad de la operación.
4. Retroalimentación al personal
o Ofrecimiento de feedback constructivo, resaltando tanto fortalezas como áreas
de oportunidad detectadas.
5. Asignación de tareas y responsabilidades
o Definición de tareas para el siguiente turno, asegurando que cada miembro del
equipo tenga claro su rol y sus objetivos.
39
Duración de la Reunión
La reunión tendrá una duración aproximada de 20 a 30 minutos para asegurar que sea
breve, concisa y productiva, minimizando interrupciones en la operación diaria.
Frecuencia de Recolección
Los datos serán recolectados diariamente, al final de cada turno, para asegurar la
actualización y precisión de la información. La revisión de estos datos en tiempo real
permitirá detectar patrones y realizar ajustes inmediatos.
Documentación y Análisis
• Toda la información recolectada será documentada en reportes diarios, que incluirán

datos numéricos (ventas, tiempos de atención) y cualitativos (comentarios de
clientes, observaciones de cumplimiento de normas).
• Los datos serán analizados para identificar tendencias o irregularidades que puedan
requerir intervención o ajuste en los procedimientos de trabajo.
Cierre y evaluación de resultados obtenidos y de la auditoría

✓ Evaluación del Cumplimiento de Metas
Comparación entre los objetivos de desempeño iniciales y los resultados obtenidos. Esto
incluye evaluar si se alcanzaron las metas de atención al cliente, precisión en inventarios, y
eficiencia operativa.
✓ Feedback Final y Recomendaciones
Se realizará una sesión de feedback con el gerente de la sucursal y los empleados clave para
discutir los resultados y proporcionar retroalimentación constructiva.
✓ Informe Final de la Supervisión
Elaboración de un informe detallado que resuma los hallazgos de la auditoría de desempeño
laboral, incluyendo:
▪ Principales fortalezas identificadas.
▪ Áreas de oportunidad para cada área de la operación.
▪ Medidas recomendadas para la mejora continua y el seguimiento de cada aspecto
evaluado.
2. Plan de Acción y Seguimiento Post-Supervisión
Realización de programas de evaluaciones periódicas futuras para asegurar el cumplimiento
y la sostenibilidad de las mejoras propuestas.
1. Documentación Final y Entrega
Todo el proceso de cierre se documentará en un resumen ejecutivo que se compartirá con la
gerencia de zona o regional, proporcionando una visión clara del desempeño de la sucursal
y las áreas de mejora recomendadas.
40
Anexos
Imagen 2.7.1.1.1.- Se observa que el acomodo de estanterías es la correcta, hay suficiente espacio
para que los clientes puedan pasar sin tener el riesgo de tropezarse, tirar algún producto o mover
algo en específico, y que se vea claro todos los productos disponibles fácilmente.
Imagen 2.7.1.1.2.- Se observa el acomodo de refrigeradores desde la parte del colaborador, se

acomodó de tal manera que los productos con fecha de caducidad más pronta se colocaron
primero, y las que tienen más vida útil se pasaron a los últimos disponibles visibles para los
clientes.
41
Imagen 2.7.1.4.1.- El acomodo de mercancía es la correcta y adecuada para el espacio

disponible que tiene la sucursal. Se visualiza los productos que tienen de manera rápida y fácil
para agilizar tiempos de pedido de productos.
42

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INSTITUTO TECNOLÓGICO

MATERIA: DIAGNOSTICO Y EVALUACION

Grupo A Horario: 16:00 – 18:00 P.M.

NOMBRE DE LA LIC. MARIA DE LOS ANGELES

PROFESORA: AZAMAR LOPEZ

INTEGRANTES • Domínguez Rangel José Julián

DEL EQUIPO: • Moran Miguel Axel de Jesús

2.1.- Factores a revisar en una auditoría y fuentes de

El modelo de OXXO se basa en una administración centralizada a través de FEMSA y un

Factores a revisar del proceso administrativo

Continuar siendo la tienda de proximidad con mayor número de establecimientos en América

Estrategia de variedad de productos y servicios

Por ejemplo, además de vender alimentos preparados y productos de consumo diario, la

Esta diversificación de productos y servicios ha convertido a las tiendas OXXO en un lugar

Estrategia de gestión de inventarios

Enfoque en el servicio al cliente

El enfoque en el servicio al cliente es otro pilar de la estrategia de OXXO. La cadena se ha

Además, OXXO ha invertido en la implementación de tecnología en sus puntos de venta para

La empresa también ha mejorado su sistema de atención al cliente, brindando a los

La cadena implementa constantemente promociones, como combos de productos a precios

Fidelización a través de una oferta variada

OXXO ha diversificado su oferta, incluyendo marcas propias de alimentos, snacks, y bebidas

OXXO ha empezado a implementar tecnologías en algunas de sus tiendas, como cajas

Marketing y presencia de marca

Ha establecido alianzas con grandes marcas de alimentos, bebidas y productos tecnológicos

Expansión y selección de ubicación

Conforme el tiempo avanza, Oxxo ha perfeccionado el arte de seleccionar las mejores

Cadena de suministro y logística

La logística es un proceso sumamente importante y crítico de oxxo, ya que cuenta con

● Centros de distribución: conocidas también como redes extensas de CEDIS, ubicados

Gestión de operación de tiendas

● Estandarización operativa: cada sucursal de Oxxo sigue procedimientos operativos

Política Global de Integridad

Política sobre de educación.

Nuestros empleados tienen el derecho a la educación y profesionalización, además

Contribuir a un desarrollo sustentable a través de la implementación de programas como lo

Relaciones con el Personal

como socio, por medio de su participación en la operación, utilidades y capital de nuestra

División y distribución de funciones

○ Coordinación de la cadena de suministro.

Cultura y valores Buscamos colaboradores energizados, comprometidos y felices.

Quienes trabajamos en FEMSA Comercio somos el pilar estratégico de la compañía y,

La cultura de servicio es nuestra esencia.

Conscientes de los retos que diariamente se presentan en la operación de nuestras unidades

● Calidad de vida de la sociedad.

Nombre: María Fernanda García

o Mantener un enfoque constante en mejorar la experiencia del cliente mediante

• Incremento del 15% en ventas anuales: Implementación de estrategias comerciales

Nombre: María Martínez López

• Monitoreo de Rotación de Productos: Realiza análisis periódicos de la rotación de

• Licenciatura en Administración de Empresas: Universidad Nacional Autónoma de

Ventas, promoción y finanzas

Nombre: Gabriela Ramírez López

3. Optimización de Procesos de Ventas y Finanzas:

• Optimización de costos en un 8%: A través de un análisis detallado de los gastos

Gestión de recursos humanos

Nombre: María Fernanda Gómez Rodríguez