UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE POSGRADO

INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN LA INTENCIÓN DE

ROTACIÓN DE LOS COLABORADORES DEL ÁREA DE VENTAS DE
UNA ENTIDAD BANCARIA PRIVADA - CHICLAYO 2020

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

AUTOR
DEIVIS JHONSONS CHAVEZ DIAZ

ASESOR
ANGEL EDUARDO LLATAS RIVAS
https://orcid.org/0000-0002-1452-808X

Chiclayo, 2021
INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN LA INTENCIÓN

DE ROTACIÓN DE LOS COLABORADORES DEL ÁREA DE

VENTAS DE UNA ENTIDAD BANCARIA PRIVADA -

CHICLAYO 2020

PRESENTADA POR:
DEIVIS JHONSONS CHAVEZ DIAZ

A la Escuela de Posgrado de la
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
para optar el grado académico de

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

APROBADA POR:

Alex Humberto Vásquez Santisteban

PRESIDENTE

Carla Ethel Gamarra Flores Angel Eduardo Llatas Rivas

SECRETARIO VOCAL
 Dedicatoria

A mis padres Alicia y Ricardo, por su amor, confianza y su apoyo incondicional en el

desarrollo de mi vida personal y profesional.

Agradecimiento

A mis diversos docentes del MBA que impartieron sus conocimientos y que dejan valiosas
enseñanzas que me servirán en el tránsito de vida.
 Resumen

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la influencia del estrés laboral en la
intención de rotación de colaboradores del área de ventas de una entidad bancaria privada.
La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de nivel explicativo y estuvo conformada por
una muestra de 60 colaboradores del área de ventas, quienes fueron evaluados por el
cuestionario de Karasek (1979) para medir la variable estrés laboral y el Cuestionario de
Propensión al Abandono de la Organización (PAO) el cual fue elaborado por González-
Romá, Merí, Luna y Lloret (1992) para medir la variable intención de rotación. Para lograr
el objetivo de la investigación se realizaron procedimientos estadísticos y se mostraron los
resultados de forma descriptiva, correlacional y de causalidad para su análisis.

Los resultados indican que los colaboradores perciben niveles de intensidad alto en estrés
laboral y un nivel bajo en la intención de rotar laboralmente, además no se demuestra la
influencia de las dimensiones control y exigencias de la variable estrés en la intención de
rotación laboral, mientras que la dimensión apoyo social influye de manera inversa y
significativa en esta variable, por lo que se concluye que el estrés influye significativamente
en la intención de rotación de los colaboradores del área de ventas de una entidad bancaria
privada.

Palabras clave: estrés laboral e intención de rotación, apoyo, control, exigencias.

 Abstract

The purpose of this study was to determine the influence of job stress on turnover intention
of employees in the sales area of a private bank. The research had a quantitative approach of
an explanatory level, consisted of a sample of sixty sales area employees, who were
evaluated by the Karasek Questionnaire (1979) to measure the variable job stress and the
Organization's Propensity Questionnaire on Abandonment (PAO) which was developed by
González-Romá, Merí, Luna and Lloret (1992) to measure the variable turnover intention.
To achieve the objective of the research, statistical procedures are carried out and the results
are shown in a descriptive, correlational and causal way for analysis.

The results indicate that the collaborators perceive high intensity levels in job stress and a
low level in turnover intention, in addition, the influence of the control dimensions and
demands of the stress variable on the tunover intention is not demonstrated, while The social
support dimension has an inverse and significant influence on this variable, which is why it
is concluded that stress significantly influences the turnover intention employees in the sales
area of a private banking entity.

Keywords: job stress and turnover intention ,support, control, demands.

 Índice

Resumen…………………………………………………………………………………...4
Abstract……………………………………………………………………………………5
I. Introducción………………………………………………………………………...8
II. Marco teórico…………………………………………………………………..…. 10
III. Hipótesis……………….………………………………………….………………..19
IV. Metodología………………………………………………………………….……..20
4.1.Tipo y nivel de investigación……………………………………………...…………..20
4.2. Diseño de la investigación…..………………………………………………………..20
4.3. Población, muestra y muestreo………………………………………………...……..20
4.4. Criterios de selección……………………………………………………………..…..21
4.5. Operacionalización de variables………………………………………….…………..21
4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………………………….....22
4.7. Procedimientos…………………………………………………….…………...…….24
4.8. Plan de procesamiento y análisis de datos………………………….………………..24
4.9. Matriz de consistencia……………………………………………….……………….25
4.10. Consideraciones éticas………………………………………………………......….28
V. Resultados y discusión………………………………………………………….....28
VI. Conclusiones…………………………………………………………………...…..36
VII. Recomendaciones………………………………………………………………….37
VIII. Lista de referencias…………………………………………………………......…38
IX. Anexos…………………………………………………………………...………....41
 Lista de tablas

Tabla 1. Operalización de las variables……..………………………….……….………....21

Tabla 2. Matriz de consistencia……………………….……………………….…………..26
Tabla 3. Niveles de intensidad de Estrés Laboral………..………………………....……..28
Tabla 4. Características sociodemográficas……………..…………………………...…....29
Tabla 5. Niveles de intensidad de Estrés Laboral por dimensiones...……………….….....29
Tabla 6. Niveles de intensidad de Estrés Laboral…………………………..…….……….30
Tabla 7. Niveles de intención…………………………..…………………………….........31
Tabla 8. Influencia de las dimensiones del Estrés laboral en la Intención de
rotación……………………………………………………………………..……….......…32
Tabla 9. Correlación entre las dimensiones de Éstres laboral e Intención de rotación
………………………………………………………………….……………………...…..34
Tabla 10. Influencia del Estrés laboral en la Intención de rotación
………...……………………………………………………………………………..........35
I. Introducción

El estrés y el trabajo y la relación de las mismas en las diversas situaciones en el

mundo entero, han sido estudiadas en los últimos tiempos, debido a la importancia que toman
en el día a día de los colaboradores y las organizaciones, pues impactan en el clima laboral,
satisfacción laboral, salud del colaborador y productividad. (Gil, 2012). También se pudieron
señalar diferentes causas para explicar la relación del estrés laboral con el trabajo como el
aumento de la competencia a nivel organizacional, la creciente rotación, la precariedad
laboral, los nuevos sistemas de trabajo, entre otras. (Furnham, 2001; Peiró, 2001).

En Latinoamérica, Perú es uno de los países con mayor índice de intención de

rotación laboral, ubicándose en el 3er lugar con el 18% del índice promedio en el 2018,
según la encuesta de una empresa de reclutamiento de personal aplicada a colaboradores, la
cual señala al estrés como un factor para que un colaborador piense en cambiar de trabajo.
(Laborum, 2018).

Sullivan & Bhagat (2014) y Noor y Maad Tett & Meyer (2008) en sus
investigaciones indagaron sobre el efecto de estas dos variables en los diversos empleos que
desempeñan las personas en el mundo entero como en los sectores de salud y servicios, sin
embargo son pocas las investigaciones que logran probar el impacto del estrés en la intención
de rotación en trabajos desarrollados por colaboradores en entidades bancarias los cuales
son medidos en función de objetivos comerciales, donde a veces no todos pueden cumplir
con lo asignado, pudiendo dar paso al estrés y a la intención de la rotación laboral.
(Houtman,2008)

Una entidad financiera, que es líder en su rubro y con muchos años de

posicionamiento consolidado en el Perú, cuenta con 60 colaboradores en el área de ventas
en la ciudad de Chiclayo. La intención de rotación de personal es un problema que
actualmente toma mucha relevancia en empleos orientados hacia el logro de metas
comerciales, dado que los colaboradores involucran tiempo adicional en actividades no
laborales como el traslado diario, tráfico en la ciudad, la situaciones de coyuntura, la
seguridad ciudadana, entre otros, generando más exigencia para el colaborador, todo esto
suma con la finalidad de realizar un correcto trabajo y cumplir con lo establecido por su
empleador. Estas actividades no son percibidas por igual en los colaboradores, lo cual

8
muchas veces puede generar pensamientos orientados a la búsqueda de nuevas opciones
laborales, para ello el colaborador se basa en el bienestar personal, familiar y económico, de
acuerdo a la realidad actual que lo conlleve a tomar una decisión.

A pesar de que los colaboradores se encontraban preparados para el desempeño de

sus funciones en lograr sus objetivos comerciales, en el 2020 surgieron situaciones
inesperadas como la pandemia del Covid – 19, que debilitó mercados a nivel nacional e
internacional y puso a prueba la capacidad de empleadores y empleados con el fin de dar
soluciones en el corto plazo para la continuidad del negocio, donde se trató de mantener
siempre la calidad de servicio a los clientes.

El estrés laboral se encuentra presente en toda actividad de trabajo y hasta cierto

punto este es positivo en la medida que sirva para impulsar a la persona hacer cosas y no a
paralizarlo en sus actividades, pero es fundamental para los colaboradores cumplir con las
metas asignadas por las entidades financieras a fin de la tranquilidad personal como persona
que expresa sentimientos y emociones y laboral como parte del reconocimiento a sus
funciones, donde muchas veces estas actividades no se direccionan hacia el logro total de
los objetivos comerciales, pudiendo suceder situaciones que conllevan a la reflexión con
pensamientos que hacen cuestionar al colaborador su permanencia en el tipo de trabajo que
maneja y en la organización.

En base a lo descrito, se planteó el siguiente problema ¿El estrés laboral influye en

la intención de rotación de colaboradores del área de ventas de una entidad bancaria privada
Chiclayo – 2020?

Para dar respuesta a la pregunta se plantearon los siguientes objetivos: teniendo como
objetivo general: determinar la influencia del estrés laboral en la intención de rotación de
colaboradores del área de ventas de una entidad bancaria privada en Chiclayo – 2020 y como
objetivos específicos: Determinar el nivel de estrés laboral, el nivel de intención de rotación
laboral y el impacto de las dimensiones “control”, “exigencia del trabajo”, “apoyo social”
del estrés laboral en la intención de rotación; de los colaboradores del área de ventas de una
entidad bancaria privada en Chiclayo.

9
 La presente investigación tuvo un enfoque de naturaleza cuantitativo de nivel
explicativo. Para la medición se tomó como referencia el “Cuestionario de Karasek” (1979)
para el estudio de la variable Estrés Laboral y el “Cuestionario de Propensión al Abandono
de la Organización (PAO)” el cual fue elaborado por González-Romá, Merí, Luna y Lloret
(1992). Se realizó una encuesta de manera virtual a través de Google Forms debido a la
pandemia de Covid - 19 que se vivió en el mundo, que no permitió una interacción
presencial.

A continuación, en el capítulo dos se presenta el marco teórico, para luego dar a

conocer la metodología de la investigación y finalmente concluir con la presentación de
resultados y conclusiones.

II. Marco teórico

Antecedentes

Ahn y Lee (2015) investigaron el impacto del estrés laboral en la intención de

rotación entre las enfermeras de sala de emergencias en Korea, utilizándose el método del
diseño de encuesta correlacional, cuyos resultados indicaron que uno de los factores que más
influyen en la decisión de intención de rotación laboral es el estrés. La categoría de mayor
estrés laboral estaba relacionada con conflictos dentro del hospital y el equipo de transporte,
y seguidos por asuntos relacionados con el paciente y el tutor, conflictos con los médicos y
gran carga de trabajo.

Ariyabuddhiphongs y Tongchaiprasit, (2016) analizaron las condiciones laborales de

chefs quienes pueden sentirse satisfechos con la creatividad en su trabajo, pero el estrés
laboral considerable puede presionarlos a considerar dejar sus trabajos. Se realizó un estudio
para analizar las relaciones de creatividad, satisfacción laboral, estrés laboral e intención de
rotación entre los chefs. Unos 145 cocineros de cadenas hoteleras internacionales
participaron en este estudio que se realizó a través de una encuesta trasversal y el uso del
modelo de regresión bootstrapping. Los resultados del estudio sugieren que las
organizaciones culinarias deberían proporcionar un buen ambiente de trabajo en el que los
chefs pueden expresar su creatividad y tener un sentido de control del estrés en su trabajo.

10
 Ahmad y Afgan (2016) analizaron sobre la relación del estrés laboral con la intención
de rotación mediante el papel mediador del Burnout, a 300 colaboradores de la banca
comercial en Pakistan, los resultados mostraron la relación positiva significativa entre el
“estrés laboral” y la “intención de rotación”, y la influencia que ejercía sobre esta. También
se probó la relación entre el estrés laboral y el cansancio laboral, donde se muestra que al
aumento de estrés laboral los empleados obtuvieron más agotamiento. El efecto del
agotamiento en la intención de rotación fue comprobado pues los resultados señalaron una
asociación positiva entre el cansancio y la intención de rotar, es decir cuanto mayor sea el
cansancio, mayor será la intención de abandonar la empresa.

Labrague et al. (2016) orientan su análisis en la influencia de la percepción de la

política organizacional en los resultados laborales de las enfermeras como estrés y
satisfacción laboral e intención de cambio. En la investigación se utilizó un diseño de
investigación transversal, se utilizó el instrumento de Escala de Estrés desarrollada por
House y Rizzo (1972) para el estudio del estrés, la intención de rotación fue evaluada por la
Escala de Inventario de Intención desarrollada por Farrel y Rusbult (1992) Participaron
ciento sesenta y seis (166) enfermeras. Este estudió tuvo como resultados la identificación
de correlaciones positivas entre las políticas organizacionales percibidas y el estrés laboral,
la intención de rotación y el agotamiento laboral. Se encontraron correlaciones negativas
entre las políticas organizacionales percibidas y la satisfacción laboral. En este estudio se
determinaron varios predictores de las intenciones de rotación a través de la edad y el trabajo
de las enfermeras y la satisfacción y estrés laboral como los factores más influyentes.

Caicinela, Pazos (2016) indagaron sobre la relación entre la satisfacción laboral,

compromiso organizacional e intención de rotación de trabajadores en una compañía minera
en el Perú, para lo cual se encuestó a 150 personas, en este estudio se consideró a la variable
de satisfacción laboral y la variable de intención de rotación. Para la medición se utilizaron
el “Cuestionario de Compromiso Organizacional” (OCQ), la “Escala General de
Satisfacción” desarrollada por Warr, Cook y Wall y el “Cuestionario de Intención de
Rotación” elaborado por González-Romá, Merí, Luna y Lloret. Finalmente, los resultados
indicaron que existe una relación negativa y significativa entre la intención de rotación y los
factores extrínsecos e intrínsecos de la variable satisfacción laboral, además se indica que no
existe una relación significativa entre la variable del compromiso organizacional y la

11
intención de rotación, donde la única variable que predice la intención de rotación son los
factores intrínsecos de la variable satisfacción laboral.

Paredes (2017) investigó sobre el análisis de la influencia entre la empleabilidad,

estresores laborales, intención de rotación laboral, y el afrontamiento al estrés. El estudio se
realizó con cien trabajadores que desempeñan funciones en diversos sectores y puestos en la
ciudad de Lima., para analizar las variables se utilizaron cuatro instrumentos: “Escala de
Estrés Laboral de JSS; Spielberger & Vagg, del 2010, Indicador de Estrategias de
Afrontamiento al Estrés de Amirkhan, 1990), Empleabilidad Percibida de Witte, 1992 e
intención de abandonar la empresa de Price del año 1997”. De acuerdo a los resultados se
identificó que la estrategia para la resolución de problemas laborales es la que evita la
intención de rotación laboral; donde también las búsquedas de apoyo al colaborador influyen
positivamente en la determinación laboral.

Huaman y Madariegue (2018) investigaron sobre el “compromiso organizacional” y

la relación con el “estrés laboral” de colaboradores en agencias de una institución bancaria.
El tipo de investigación fue descriptivo – correlacional, analizaron la relación entre
compromiso organizacional y estrés laboral a 64 colaboradores, los resultados señalaron que
en las agencias de la entidad financiera hubo un alto nivel de compromiso organizacional y
un bajo nivel de estrés. El coeficiente de correlación de Spearman arrojó como resultado
0,443 lo que indicó que existe una correlación entre las dos variables.

Balvin (2018) investigó sobre el impacto del estrés en el desempeño de los

colaboradores de la compañía minera. El tipo de investigación que se realiza fue descriptivo
– correlacional, como objetivo general se estableció analizar y comprobar como el estrés
laboral influye en el desempeño de los colaboradores. La población elegida para esta
investigación estuvo compuesta por 52 colaboradores. Para el análisis de las variables se
utilizó el formulario de “Encuesta de Sintomatología Fisiológica del Estrés” y el
“Cuestionario de Karasek”, finalmente como resultado más significativo se ha determinado
que el nivel de estrés laboral es alto en los colaboradores y su desempeño no es el adecuado
por lo que se concluyó que el estrés laboral influye en el desempeño de los colaboradores.

Hinostroza (2018) investigó sobre el estrés laboral y su influencia en los objetivos

comerciales del área de ventas de una entidad bancaria, para lo cual se encuestó a través de

12
una prueba piloto a colaboradores de la división de canales de atención de la ciudad de Lima,
para el análisis y medición se utilizó el cuestionario del Modelo de Karasek, traducido al
español, adaptado y validado por expertos, se evaluó la intensidad del estrés con la relación
con el alcance de los objetivos comerciales, pues se comprueba que la mayoría de los
evaluados tienen una intensidad baja de estrés y los resultados señalaron que no existe una
correlación significativa entre alcanzar las metas comerciales y la intensidad del estrés pues
varios de los encuestados reflejan una ligera diferencia de intensidad de estrés entre aquellos
que llegan y no a cumplir los objetivos comerciales.

Bases teóricas:

Benjamín (1991) indica que el estrés es una fuerza que produce tensión por diversos
eventos que originan trastornos psicológicos en las personas.

Ramos (2015) el estrés laboral es una de las variables más investigadas en términos
de salud del colaborador y de la expansión de la organización, debido a su impacto social y
empresarial.

Roque (2016), en su publicación indica que existen diversas concepciones sobre el

estrés, las cuales se detallan en teorías basadas en respuesta, estimulo e interacciónales.

Tipos de Estrés

Davis (1987) clasifica al estrés de acuerdo a la respuesta de manera independiente

por parte de las personas.

Según el tiempo: Tenemos estrés temporal, aquí el estrés se caracteriza por su

presencia en corto tiempo y estrés permanente que se caracteriza por ser un tipo de estrés
con el que se vive día a día.

Según la intensidad: Tenemos al estrés ligero que no ocasiona problemas

fisiológicos, estrés grave que se caracteriza por ser un estrés que puede ocasionar
desbalances en factores psicológicos y fisiológicos en las personas.

De acuerdo al efecto que genera en las personas:

13
 Eutrés que es considerado el estrés positivo, no produce desequilibrio en las personas
y Distrés que es considerado como el estrés negativo o desagradable, no es recomendable
porque altera la fisiología de las personas.

Estrés laboral

Según Karasek (1981), lo definió como una variable dependiente de los efectos que
puedan ocasionar los diversos factores que se susciten en el trabajo, en donde influya
directamente la integridad y tranquilidad de los trabajadores.

Para la OIT (2016), el estrés relacionado a los colaboradores está determinado por
sus funciones dentro de la organización y las relaciones laborales, y se suscita cuando las
funciones asignadas en el trabajo exceden las capacidades de los trabajadores. El estrés
laboral está considerado como una amenaza en la economía de los países desarrollados y
tercermundistas.

Roque (2016) en su publicación sobre estrés laboral en el ámbito empresarial señala

que se distingue un “estrés negativo” que perjudica a la empresa y al colaborador y el estrés
“positivo o desafiante” que proporciona al colaborador gran ventajas de desarrollo
profesional.

Chiavenato (2015), indica que las causas que generan estrés laboral, son “la presión
y carga laboral, supervisión inapropiada, sensación un clima político con incertidumbre,
responsabilidades inadecuadas para encomendar funciones, cambios institucionales entre
otros” (p. 381), estas causas se evidencian en los diferentes niveles (personal, entorno de la
sociedad, organización) dependiendo donde el colaborador se encuentre trabajando.
También clasifica tres tipos de factores, dentro de fuentes potenciales consideramos a
factores del entorno que son caracterizados por incertidumbre (económica, política,
tecnológica) y factores que intervienen en la organización en las cuales se considera
diferentes demandas laborales como: tareas, funciones, interpersonales, estructura y
liderazgo organizacional y factores individuales como: problemas en casa, económicos,
entre otros.

Tipos de Estrés Laboral

14
 Diferencia a los tipos de estrés de acuerdo al accionar del trabajador o individuo y su
manera independiente de percibir las situaciones de estrés y las respuestas que se puedan dar
en un momento determinado. Teniendo al episódico que ocurre al corto plazo y luego de que
se resuelve o enfrenta desaparece del estímulo del colaborador y el crónico que se da cuando
el colaborador está ya condicionado a situaciones que pueden afectar su desempeño laboral,
ocasionándole alteraciones en sus factores fisiológicos, psicológicos y sociales.

Karasek y Theorrel (1979) da a conocer su modelo exigencias-control-apoyo el cual

se caracteriza porque interrelaciona situaciones básicas en el contexto de las situaciones
laborales como las perciben los colaboradores y el control que tienen para hacerle frente a
estas.

El modelo explicativo de Robert Karasek denominado Demanda – Control (MDC),

propone una explicación al proceso de estrés en los colaboradores, en relación con la
motivación, aprendizaje en el trabajo, considerando las características psicosociales que se
presentan en el ambiente laboral y cómo repercute en la salud y productividad del
colaborador. Las demandas laborales y sus niveles resultan de la cantidad de trabajo, la
exigencia de concentración, cantidad de interrupciones, disposiciones de superiores, rapidez
en el trabajo lo cual producen una demanda elevada que se presenta en la organización, en
cambio el control depende más de las jerarquías laborales basadas en sistemas de
compromisos. El estrés, es el efecto de la interacción entre la limitada libertad para decidir
las acciones que se requiere realizar y las altas demandas psicológicas, es decir, el incipiente
o bajo control. El control de las personas sobre sus labores viene determinado por sus
capacidades y los diversos recursos que tienen para hacer frente a las demandas laborales
mediante un grado de autonomía y participación que le permita tomar sus propias decisiones.
Para las exigencias Karasek tiene un juicio cuantitativo representado por detenciones que
muestran las personas y las obligan abandonar momentáneamente la carga laboral (tareas
asignadas) para retomarlo más adelante. La tercera dimensión para este modelo es el apoyo
social, que fue introducida por Johnson y Hall (1988) y tiene un papel de doble efecto. Si el
bajo apoyo social se convierte en un factor de riesgo independiente, también tiene la
capacidad de cambiar el impacto del estrés. Si el apoyo social es bajo, el estrés aumentará,
también se refiere a dos componentes, como la relación social cuantitativa del trabajo y el
grado de establecimiento de apoyo. Un apoyo social adecuado puede modificar en cierta
parte al estresor generado por un bajo control y una alta exigencia laborales.

15
 A pesar de que la medición de Robert Karasek fue inicialmente usada para estudios
de psicología, ahora es bastante utilizado en estudios de gestión del Talento Humano, por tal
motivo, es el que se ha adoptado para la presente investigación.

Siegrist (1996) da a conocer el modelo esfuerzo – recompensa, el cual indica que el

esfuerzo dentro de las funciones laborales es parte de un contrato que se basa en la
reciprocidad social, donde los beneficios que se puedan otorgar se reparten de acuerdo a
salarios, reconocimientos y oportunidades que se puedan presentar en la línea de carrera
profesional, la cual se puede ver amenazada por la inestabilidad laboral, los cambios que se
presentan en el camino, las perspectivas y trabajos por debajo de la calificación que se le
pueda dar ( inconsistencia de estatus), a un plazo más extenso el desequilibrio que se presenta
por parte de la relación recompensas – esfuerzo incrementa las posibilidades a que se puedan
suscitar distintas enfermedades como parte a la continua reacción de tensiones. Este modelo
sugiere un alto – bajo esfuerzo junto con la necesidad de control los cuales provocan cambios
en el trabajador (fisiológicos, psicológicos) y presunto desarrollo de enfermedades
cardiovasculares. Este modelo no solo considera variables que se enfoque en el ambiente de
trabajo pues también integra variables personales.

Rotación de personal

Leonard y George (1985) en su publicación “señalan que la rotación de personal es

la que permite al colaborador ampliar sus conocimientos, conocer nuevas ocupaciones y
evaluar sus competencias, buscar nuevas oportunidades de ascenso, promoción en el trabajo,
mejorar sus remuneraciones y las condiciones de trabajo.

Barak et al. (2001) definieron la rotación involuntaria como la decisión por la que
opta el empleador a fin de terminar el vínculo laboral con el trabajador.

Chiavenato (2011) señala que la rotación de personal se desarrollaría como la

variación entre el área laboral y el colaborador dentro de una organización, esta variación se
puede determinar por el número de individuos que entran a laborar y salen de la empresa, lo
cual se ve reflejado en los informes detallados de forma anual, esta información permitirá la
elaboración de propuestas a fin de evitar estos problemas laborales.

16
 Regts y Molleman (2012) señalan que la rotación voluntaria se da cuando el
trabajador decide dar por finalizada su vínculo laboral con la organización a pesar de que
puede continuar en ella por diferentes aspectos que considere el trabajador tales como:
oportunidad de crecimiento, mejora de salarios y logro de objetivos personales.

Según Herrera (2008) da alcance de la siguiente clasificación:

Baja inevitable: Señala una baja por temas de ceses laboral (jubilación).

Baja necesaria: Se da cuando se despide a un colaborador por haber realizado faltas

graves (fraude o robo) dentro de la organización.

Baja por cuestiones personales: En este tipo de rotación el colaborador decide no

seguir laborando en la organización por temas personales.

Baja por cuestiones laborales: Se da cuando el colaborador no tiene el perfil adecuado

para el desarrollo de sus funciones en su puesto.

Taylor (1999) señala que son diversos los motivos por lo que puede suceder la
rotación involuntaria y también propone una clasificación importante como: la rotación
laboral voluntaria que es un tipo de clase cuando el colaborador decide finalizar su relación
con la organización por diversos motivos ya sean personales, laborales, profesionales y la
intención de rotación de personal.

Intención de rotación de personal

Begley y Czajka (1993) indican que la intención de rotación laboral, es una variable
que se ha determinado por los estudios que han hecho algunos investigadores sobre el
problema en las organizaciones de la rotación. Se define a la intención de rotación laboral
como el acto de renunciar a un trabajo dentro de la empresa, asumiendo la existencia de más
oportunidades en el mercado laboral.

García (1995) lo señala como la intención o deseo que tiene el colaborador para
abandonar la empresa.

17
 Pietro (2004) señala que la intención de rotación laboral es la consecuencia de
diversas ocurrencias que se suscitan en la empresa pues intervienen en las decisiones y
caracteres de los colaboradores teniendo a factores externos donde los colaboradores deciden
dejar su trabajo por causas ajenas al ámbito laboral, factores tales como la insatisfacción que
tienen los colaboradores respecto a su centro de trabajo, rotación funcional que se da cuando
el empleador y el colaborador se encuentran disgustados por el resultado del trabajo y
competidores donde la intención de rotar se ve motivada por empresas que ofrecen mejores
condiciones laborales, para lo cual las empresas pueden identificar estas causas y establecer
estrategias para un mejor manejo de su talento humano, Robins (2016) señala las siguientes
causas: Condiciones inadecuadas en el lugar de trabajo, insatisfacción laboral en relación
con los compañeros de trabajo, falta de identificación y compromiso con la empresa, pocas
posibilidades de línea de carrera, insatisfacción en el centro de trabajo, escasos beneficios
laborales.

Carmeli (2005) indica que la intención de rotación se desarrolla a través del propósito
de abandonar a la organización, reflejándose en el ausentismo, lo cual está relacionado con
la rotación que se va a dar en el corto plazo, esta idea conlleva a desarrollar nuevos propósitos
como la búsqueda de nuevas oportunidades, luego de esto alcanzar la oportunidad y
finalmente y dejar la empresa en la cual se está trabajando.

Para Masroor y Fakir (2010) definen a la intención de rotación laboral como el

pensamiento que tiene el empleado para dejar su trabajo actual y buscar una nueva
oportunidad en el mercado laboral.

La intención de rotación, se podría decir que es el intento de un colaborador para

encontrar un empleo en otra empresa en un determinado periodo, también se señala como
un grupo de factores (internos y externos) que se dan en la organización combinados con
aspectos personales que conllevan al colaborador a tomar decisiones respecto a dejar su
trabajo.

Mobley (1980) considera a su modelo simplificado como el más completo para

identificar los diversos factores que conllevan a la rotación laboral, también indica que la
rotación voluntaria es un proceso cognitivo y personal que se da en el individuo acompañado
de diversas variables: antecedentes (empresa, persona y entorno), cognitivas (intención de

18
buscar o intención de abandonar el empleo), afectivas (satisfacción en el ambiente de
trabajo). Señala además que todas estas variables se relacionan y que ejercen un fuerte
impacto en las decisiones de los colaboradores respecto a la labor que desempeña y otras
opciones laborales, lo que ocasiona satisfacción con respecto a la atracción del puesto que
desempeña y se dé una buena percepción sobre otras opciones de empleo en el mercado
laboral, estas dos situaciones le pueden generar al colaborador intenciones de buscar nuevas
oportunidades laborales que va de mano a la intención de abandonar su trabajo actual.
Mobley en el desarrollo de su modelo también señala lo siguiente “Antes de la rotación
voluntaria, los empleados tendrán un comportamiento de evitación. Este comportamiento se
debe a su insatisfacción con el puesto actual, pero no le es atractivo para el mercado laboral.
Bajo estas circunstancias, los empleados no dejarán la organización, pero exhibirán
comportamientos como ausentismo y tardanzas que reducen la frustración en el trabajo.

Mitchell y Lee (2001) idearon el Unfolding Model, que explica como en el

colaborador y los efectos de un shock externo que no necesariamente se encuentra
relacionado con la insatisfacción laboral y que se da de manera esperada o inesperada dentro
y fuera del trabajo pudiendo ser positivo o negativo explicarían mejor la rotación voluntaria.

Fields et al. (2005) en su modelo, señala que las variables que intervienen en la
rotación de colaboradores son cuatro: como la naturaleza del trabajo, sus características y la
organización y factores externos, también se incluye la edad, religión, género, educación,
carga familiar y años de trabajo en la empresa, también considera en segundo lugar la
seguridad laboral, estrés, satisfacción laboral, autonomía en el puesto de trabajo para tomar
decisiones. En tercer lugar, señala que la naturaleza de la empresa va de la mano con el
control y supervisión, incentivos laborales y metodología que permita medir el desempeño
laboral.

Littlewood (2006) comentó sobre la existencia de dos vertientes que indican cómo
las conductas en el colaborador tales como la evitación (absentismo laboral inmediato) se
podrían señalar como una posible decisión de renuncia, pues estas conductas se podrían
reflejar como una frustración. La otra vertiente señala que las conductas de evitación en el
trabajo y refuerzan la intención de renunciar por parte del colaborador y no es sustituible.

III. Hipótesis

19
 De acuerdo a los modelos expuestos y las causas para la relación que existiría entre
estrés laboral y la intención de rotación se desprendieron las siguientes hipótesis de acuerdo
al ámbito que se pretendió estudiar:

H1. El estrés laboral influye en la intención de rotación de colaboradores del área de

ventas de una entidad bancaria privada en Chiclayo.

H2. El nivel de estrés de los colaboradores del área de ventas es alto.

H3. El nivel de intención de rotación laboral de los colaboradores en el área de ventas

alto.

H4. Las dimensiones “control”, “exigencia del trabajo” y “apoyo social” del estrés
laboral impactan significativamente en la intención de rotación de colaboradores del área de
ventas.

Para efectos de la investigación se decidió utilizar el modelo de Karasek y su

cuestionario Demanda-Control para analizar variable estrés laboral, y el Cuestionario de
Propensión al Abandono de la Organización (PAO) el cual estimó el grado de intención de
rotación, cabe indicar que los cuestionarios a pesar de tener varios años publicados, han sido
comprobados, validados por otros investigadores y siguen siendo base en investigaciones
actuales.

IV. Metodología

4.1. Tipo y nivel de investigación:

La presente investigación tuvo un enfoque de naturaleza cuantitativo de nivel

explicativo-correlacional.

4.2. Diseño de la investigación:

El diseño de la investigación es no experimental.

4.3. Población, muestra y muestreo:

20
 La muestra fue censal y estuvo conformada por 60 colaboradores del área de ventas
de una entidad bancaria privada en la ciudad de Chiclayo.

4.4. Criterios de selección:

Los criterios de selección a tener en cuenta fue la siguiente:

- Colaboradores en situación activa que laboran en el área de ventas.

4.5. Operalización de las variables

Tabla 1 Operalización de las variables

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores

Conceptual Operacional

Autonomía
CONTROL
Desarrollo de
habilidades

Volumen o
cantidad de
Segú trabajo.
n la OIT, “el
estrés laboral
es la fuerza
que posee el Presión de
Para
individuo ante tiempo en las
efectos de la
las exigencias labores.
aplicación, la
o amenazas, puntuación será
que al no obtenido del
ajustarse a sus
Cuestionario para Nivel de
ESTRÉS capacidades y
evaluar el estrés atención.
LABORAL conocimientos
laboral: el modelo EXIGENCIAS
; empiezan a
demanda – control DEL TRABAJO
poner en de Karasek.
prueba sus Interrupciones
habilidades imprevistas que
para hacer se suscitan en
frente al cualquier
estresor” momento, por lo
(2004, p.3). tanto, no se
generaliza al
trabajo como
intelectual, sino
a cualquier tipo
de tarea.

Superiores

21
 APOYO Preocupación
SOCIAL por el bienestar
de los
trabajadores.
Prestar atención
a los
trabajadores.
Muestra una
actitud hostil o
conflictiva hacia
los trabajadores.
Facilitar la
realización del
trabajo.
Los
colaboradores
trabajan unidos.

Compañeros
Personal
calificado para
las tareas que
realizan.
Actitud hostil
por parte de los
compañeros de
trabajo.
El personal se
interesa en el
bienestar de sus
compañeros.
Los compañeros
son amigables y
se animan
mutuamente a
trabajar juntos.
Los compañeros
facilitan la
realización del
trabajo.

Para efectos de la
aplicación, la
Es la intención
puntuación será
o posibilidad
obtenido del
de intención
INTENCION Cuestionario de
de abandonar
DE Propensión al INTENCIÓN
una Rotación
ROTACIÓN abandono de la DE ROTAR
organización.
LABORAL organización
Mowday,
elaborado por
Porter y Steers
González- Romá,
(1981)
Merí, Luna, y
Lloret, (1992).

4.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

22
 La técnica que se utilizó para esta investigación fue la encuesta y el instrumento
utilizado para medir el Estrés Laboral, es el cuestionario Demanda – Control (MDC) de
Robert Karasek (1979), el cual ha sido adaptado en diferentes países. En Perú, Hinostroza
(2018) en su investigación “El estrés laboral y su influencia en los objetivos comerciales de
la fuerza de ventas” adaptó el cuestionario el cual está integrado por 29 ítems.

El instrumento utilizado para medir intención de rotación fue el Cuestionario de

Propensión al abandono de la organización (PAO) elaborado por los autores González-
Romá, Merí, Luna, y Lloret (1992), adaptado en estudios peruanos por Cainicela y Pazos
(2016) en su investigación “La relación entre satisfacción laboral, compromiso
organizacional e intención de rotación en profesionales de una empresa minera” que consta
de 6 ítems en un solo bloque.

Para la presente investigación, se verificó las escalas de medida, así como los ítems
del cuestionario que se adaptó, las cuales fueron evaluadas por el alfa de Cronbach para
comprobar la fiabilidad de las escalas asociadas a la investigación obteniendo un resultado
de 0,934 para la variable Estrés laboral y 0,899 para la variable Intención de rotación
demostrando que fueron confiables para la aplicación de la investigación.

Por su parte, el Cuestionario Demanda – Control (MDC) de Karasek (1979) permitió

estimar los efectos del estrés laboral en las demandas psicológicas que tienen los trabajos y
el nivel de control del colaborador sobre estas, mientras que el Cuestionario de Propensión
al abandono de la organización (PAO), permitió estimar el grado de intención de dejar la
empresa por parte de los colaboradores.

Estos dos instrumentos permitieron estimar la posible existencia de la relación e

impacto de las variables estudiadas.

El cuestionario utilizado constó de 35 ítems y estuvo compuesta de tres bloques: El

primer bloque consideró criterios sociodemográficos como: edad, género, antigüedad
laboral, lo cual permitió una mejor clasificación de los encuestados. El segundo bloque
estuvo compuesto por el Cuestionario de Karasek adaptado por Hinostroza (2018), el cual
permitió medir tres dimensiones: Control que consideró ítems del 1 al 9, Exigencias del
trabajo que considero ítems del 10 al 18 y Apoyo social que consideró ítems del 19 al 29,

23
haciendo un total de 29 ítems para el análisis de estrés laboral en los colaboradores. Para
determinar el nivel de estrés laboral se construyó un baremo de intensidad en función al
número de ítems del cuestionario que fueron medidos en escala ordinal, donde cada
respuesta consideró una escala de Likert de 4 anclajes: “totalmente en desacuerdo” (0), “en
desacuerdo” (1), “de acuerdo” (2), “totalmente de acuerdo” (3), considerando una
alternativa de respuesta para cada pregunta, por lo cual el cuestionario tuvo un valor máximo
de 87 y el tercer bloque estuvo compuesto por el Cuestionario de Propensión al Abandono
(PAO) de González-Romá, Merí, Luna, y Lloret adaptado por Cainicela y Pazos (2016), el
cual permitió medir sola dimensión que es intención de rotación y constó de 6 ítems un solo
bloque y tuvieron respuestas según la escala de Likert de 5 puntos que van desde “totalmente
en desacuerdo” (1), “en desacuerdo” (2), “indiferente” (3), “de acuerdo” (4), “totalmente de
acuerdo” (5), donde se obtuvo un puntaje máximo de 30 y como mínimo puntaje 6, los
resultados consideraron que a mayor puntuación indicado por los colaboradores, mayor será
la intención de renunciar a la empresa.

4.7.Procedimientos:

De acuerdo al contexto que se vivió debido a la pandemia COVID 19, la aplicación

de la encuesta que inicialmente se iba hacer de manera presencial en el área de ventas de una
entidad bancaria privada en la ciudad de Chiclayo, para esta investigación se tuvo que
adaptar a la virtualidad y la obtención de datos se realizó por medio de una encuesta a través
de Google Forms, el link de la encuesta fue compartido a través de medios electrónicos
virtuales como e-mails, Workchat que es una herramienta de Facebook para empresas,
Whatsapp, permitiendo la recolección al 100% de los datos solicitados para el análisis de la
presente investigación y resguardando la integridad de los encuestados y del investigador.

4.8. Plan de procesamiento y análisis de datos:

Los datos obtenidos se procesaron a través del software de apoyo SPSS 25.0, primero
se hizo una descripción de las características sociodemográficas a través del análisis
descriptivo posteriormente se determinó la relación de la variable independiente sobre la
variable dependiente y las dimensiones de ambas a través del Coeficiente de correlación de
Spearman y el impacto de las dos variables a través de regresiones lo cual sirvió para
responder a los objetivos y comprobar las hipótesis que fueron planteadas para la

24
investigación. Finalmente, los resultados fueron presentados en tablas para una mejor
explicación para lo cual se utilizó el programa Excel 2016.

4.9. Matriz de consistencia

Tabla 2 Matriz de consistencia

25
 VARIABLES / INDICADORES/
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
DIMENSIONES OPERACIONALIZACIÓN
¿El estrés laboral influye en General
la intención de rotación de H1. El estrés laboral influye Variable independiente Autonomía.
colaboradores del área de Determinar la influencia del en la intención de rotación Desarrollo de habilidades.
ventas de una entidad estrés laboral en la intención de colaboradores del área de Estrés laboral:
bancaria Chiclayo – 2020? de rotación de ventas de una entidad Cantidad o volumen de
colaboradores del área de bancaria en Chiclayo. trabajo.
Control
ventas de una entidad Presión de tiempo.
Demanda
bancaria en Chiclayo –
Apoyo Social Nivel de atención.
2020. H2. El nivel de estrés de los Interrupciones imprevistas.
colaboradores del área de
Específicos ventas es alto.
Superiores: Preocupación
por el bienestar, prestar
1. Determinar el nivel de H3. El nivel de intención de atención de los trabajadores,
estrés laboral de los rotación laboral de los actitud hostil, facilitación
colaboradores del área de colaboradores en el área de del trabajo, trabajo unido de
ventas de una entidad ventas alto. trabajadores.
bancaria privada en Variable dependiente
Chiclayo. H4. Las dimensiones Compañeros: Personal
2. Determinar el nivel de “control”, “exigencia del Intención de rotación calificado para las tareas
intención de rotación laboral trabajo” y “apoyo social” laboral: que realizan, actitud hostil,
en el área de ventas de una del estrés laboral impactan bienestar, compañerismo,
entidad bancaria privada en significativamente en la
Intención de rotación apoyo.
Chiclayo. intención de rotación de
3. Determinar el impacto de colaboradores del área de
la variable “control”, ventas.
“exigencia del trabajo”, Rotación
“apoyo social “del estrés en
la intención de rotación
laboral de los colaboradores
del área de ventas de una
entidad bancaria privada en
Chiclayo.

POBLACIÓN MUESTRA INSTRUMENTOS DE TÉCNICAS

PROCEDIMIENTO PROCESAMIENTO
Y MUESTREO RECOLECCIÓN DE ESTADÍSTICAS

26
 DATOS
Debido al contexto de la
pandemia COVID 19, la
Cuestionario de Demanda- aplicación de la encuesta se
El software utilizado para la
Control de Karasek adaptó a la virtualidad y la
La población del presente Coeficiente de Correlación investigación fue SPSS 25.0
obtención de datos se
estudio fueron 60 de Spearman y regresión el cual permitió el análisis
realizó por medio de una
colaboradores del área de Cuestionario de Propensión lineal multiple para efectos de la información de los
encuesta a través de Google
ventas de una entidad al abandono de la de análisis de las variables datos obtenidos los cuales
Forms, el link de la encuesta
financiera en Chiclayo, el organización elaborado por independiente y fueron reflejados en tablas y
fue compartido a través de
tipo de muestreo fue censal. González- Romá, Merí, dependiente. figuras obtenidos a través de
medios electrónicos
Luna, y Lloret, Excel 2016.
virtuales, permitiendo la
recolección al 100% de los
datos para su análisis.

27
4.10. Consideraciones éticas

Los datos obtenidos en la investigación no fueron manipulados. Así mismo el nombre

de la entidad privada no fue mencionado, pues la información obtenida solo utilizó para fines
académicos.

Los criterios éticos que se tuvieron en cuenta fueron los siguientes:

- Consentimiento: A los colaboradores, a quienes se les informó sobre el fin del

estudio para su posterior participación.

- Confidencialidad: Los colabores fueron informados sobre la privacidad de su

identidad y de la información obtenida.

- Originalidad: La investigación proporciona aportes del investigador los cuales han

sido citados según las normas APA6ta Ed.

V. Resultados y discusión

Para el análisis del nivel de intensidad de estrés de las dimensiones de la variable

estrés laboral se obtuvieron el percentil 25, 50 y 75. Se establecieron los siguientes niveles
y puntuaciones de acuerdo a los ítems que conforman cada dimensión en base a los
resultados obtenidos en el cuestionario determinando lo siguiente:

Tabla 3
Niveles de intensidad de Estrés Laboral
Dimensiones
Nivel Control Exigencias Apoyo
de trabajo social
Muy bajo 10-13 3-8 12-16
Bajo 14-15 9 17-18
Alto 16-18 10-12 19-20
Muy Alto 19-23 13-17 21-32

Pará el análisis del nivel de intensidad de la variable Estrés laboral se estableció los
siguientes baremos que se detalla a continuación. De 0 al 21 un nivel “muy bajo”, del 22 al
43 un nivel “bajo”, del 44 al 65 un nivel “alto” y 66 al 87 un nivel “muy alto”.

28
 Características sociodemográficas

La muestra seleccionada para este estudio estuvo conformada por 60 colaboradores

de una entidad bancaria privada del área de ventas. Sus características sociodemográficas se
presentan en la Tabla 4.

Tabla 4
Características sociodemográficas
Características sociodemográficas
Género N° %
Femenino 22 37,0
Masculino 38 63,0
Total 60 100,0
Edad N° %
20 a 30 años 38 63,0
31 a 40 años 22 37,0
Total 60 100,0
Antigüedad N° %
Laboral
1 a 3 años 13 22,0
3 a 5 años 42 70,0
5 a 10 años 5 8,0
Total 60 100,0

Nivel de estrés laboral de los colaboradores del área de ventas

En la Tabla 5 muestra las frecuencias y porcentajes del nivel de intensidad de estrés

para el análisis de las dimensiones de la variable estudiada de acuerdo a la información
obtenida de los participantes.

Tabla 5
Niveles de intensidad de Estrés Laboral
por dimensiones
Dimensiones

Control N° %

Muy bajo 17 28,0

Bajo 18 30,0

29
 Alto 15 25,0

Muy alto 10 17,0

Total 60 100,0

Exigencias del N° %
trabajo
Muy bajo 15 25,0

Bajo 10 17,0

Alto 23 38,0

Muy alto 12 20,0

Total 60 100,0

Apoyo social N° %

Muy bajo 21 35,0

Bajo 15 25,0

Alto 12 20,0

Muy alto 12 20,0

Total 60 100,0

En la Tabla 6 muestra la frecuencia y porcentaje del nivel de estrés laboral de

acuerdo a la información obtenida de los participantes.

Tabla 6
Niveles de intensidad de Estrés Laboral
Estrés laboral
Nivel N° %
Muy bajo 0 0,0
Bajo 7 12,0
Alto 51 85,0
Muy alto 2 3,0
Total 60 100,0

Al determinar el nivel de estrés laboral se dio respuesta al objetivo específico N°01,

según los resultados obtenidos ningún colaborador (0%) del área de ventas presentaron un
nivel muy bajo de estrés laboral, mientras que 7 colaboradores (12%) presentaron un nivel
bajo, 51 colaboradores (85%) presentaron un nivel alto y 2 colaboradores (3%) presentaron
un nivel muy alto, este resultado es semejante a los encontrados en la investigación de Balvin
(2018), quien identificó que el estrés laboral es alto en colaboradores que trabajan bajo
30
presión y exigencia laboral, pues muchas veces supera la capacidad del colaborador,
discrepando con lo hallado en la investigación de Hinostroza (2018) quien señala que los
colaboradores cumplan o no sus objetivos comerciales asignados en su centro laboral, este
resultado no influye en la intensidad de estrés que perciben. Estos resultados demuestran la
teoría sobre estrés señalada por Selye (2012) basadas en el estímulo donde se explica que
por medio de estímulos ambientales externos a la persona o estresores los cuales se asocian
y generan alteración en las funciones del organismo, algunas situaciones pueden ser
consideradas estresantes para una persona, pero para otra no.

De acuerdo al resultado obtenido se acepta la H2: el nivel de estrés de los

colaboradores del área de ventas es alto.

Para determinar el nivel de intención de la variable intención de rotación laboral y

dado que solo presentó una dimensión que es rotación se obtuvo el percentil 50 y 100
estableciéndose los siguientes: “baja” si la puntuación obtenida oscilaba entre 7 y 21, “alta”
si la puntuación se encontraba entre 22 y 29 lo cual sirvió para analizar la variable de manera
general.

La Tabla 7 muestra la frecuencia y porcentajes del nivel de intención de rotación

laboral de acuerdo a la información obtenida de los participantes.

Tabla 7
Niveles de intención
Rotación
Nivel N° %
Baja 31 52,0
Alta 29 48,0
Total 60 100,0

Al determinar el nivel de intención de rotación laboral se dio respuesta al objetivo

específico N°02, pues según los resultados obtenidos 31 colaboradores (52%) del área de
ventas presentaron un nivel de baja intención de rotación laboral y 29 colaboradores (48%),
presentaron una alta intención de rotación. Esto refleja que la mayoría de los colaboradores
no están pensando en cambiar de trabajo, pues influye un conjunto de factores que competen
al bienestar personal de cada uno de ellos como la familia, condiciones laborales actuales,

31
salarios y nuevas oportunidades que conlleven a la reflexión para toma de decisiones. Para
Chiavenato (2011) la intención de rotación también se manifiesta por factores
sociodemográficos como la edad y la antigüedad laboral y de acuerdo a lo descrito en la
Tabla 3 se refleja que la mayor parte de colaboradores tienen entre 20 y 30 años y una
antigüedad laboral de 3 a 5 años lo cual repercute en los resultados. De acuerdo a todo lo
señalado nos dirigimos a la teoría de Mitchell y Lee (2001) quienes explican como el
colaborador para tomar una decisión desarrolla cuatro caminos que describe la decisión de
rotar laboralmente, en el primer camino se describe que después de la aparición del primer
shock se activan procesos internos que conllevan a un nivel de reflexión, en el segundo
camino el mismo shock provoca un mayor nivel de meditación antes de la renuncia pudiendo
considerar muchos factores personales como sí tiene un trabajo al cual se puede dirigir antes
de renunciar, en el tercer camino señala sí el colaborador tiene opciones de trabajo, su nivel
de reflexión será más intensiva y en el último camino, el colaborador considera la posibilidad
de rotar con o sin nuevas oportunidades laborales, pues evalúa el trabajo en el cual se está
desempeñando actualmente.

De acuerdo al resultado obtenido se rechaza la H3: el nivel de intención de rotación

laboral de los colaboradores en el área de ventas es bajo.

Para responder al objetivo específico Nª03, de acuerdo al modelo de influencia de

regresiones de la tabla 8, se detalló lo siguiente.

Tabla 8
Influencia de las dimensiones del Estrés laboral en la Intención de rotación
Coeficientes no estandarizados Coeficientes
estandarizados
Modelo B Desv. Error Beta t Sig.
1 (Constante) 5,449 1,064 5,123 ,000

Control ,005 ,368 ,001 ,012 ,990

Apoyo social -1,434 ,254 -,608 -5,645 ,000
Exigencias ,444 ,358 ,130 1,240 ,220
del trabajo
a. Variable dependiente: Intención_Rotación

Ante la valoración de las dimensiones de la variable Estrés laboral y su influencia en

la Intención de rotación, se halló que la dimensión de Apoyo social es la única que resultó

32
influir de manera negativa en la Intención de rotación (Beta=-0.608), toda vez que mientras
más apoyo perciba el colaborador menor estrés está asociado y por ello se tendría menor
índice de rotación en el personal de la entidad bancaria. No se halló evidencia de que el
Control o las Exigencias del trabajo influyan en la Intención de rotación, resultados que
mostraron que el Control y las Exigencias laborales no generan impacto en la intención de
rotación, es decir, no es el estrés causado por el Control ejercido por los superiores en el
centro laboral ni las exigencias mismas del entorno laboral lo que ocasionan que los
colaboradores quieran dejar su puesto sino dada la percepción o no de Apoyo que puedan
encontrar dentro de la organización. Esto comprueba la teoría de Johnson & Hall (1988)
quienes introdujeron la dimensión apoyo al modelo Demanda – Control de Karasek y
señalaron que el apoyo social actúa con doble efecto en la tensión de la persona con respecto
a sus labores ya que un apoyo social adecuado puede modificar en cierta parte al estresor
generado por un bajo control y una alta exigencia laborales. Por otro lado esto se relaciona
con los resultados de Balvin (2018) quien en su investigación señala “que el apoyo social
tiene una correlación negativa, fuerte y perfecta (r=1,000) con el estrés laboral asumiendo
que al incrementar el apoyo social, disminuye el estrés laboral pero sí la red de apoyo social
laboral y el grado de apoyo es ineficiente, se convertirá en un estresor más para el
colaborador”, para ello se tendría que manejar de una forma eficiente lo cual brindaría
tranquilidad al trabajador y le permitiría seguir laborando.

Este hallazgo en el que el apoyo social influye de manera inversa y significativa en

la Intención de rotación, permite identificar los aspectos que los colaboradores de la entidad
bancaria valoran como elementos que les genera una mayor intención de permanencia en la
organización, siendo el factor que debe ser conducido de manera adecuada para fomentar la
estabilidad del personal con que se cuenta. Al respecto, Paredes (2017) en su investigación
identificó que a diferencia de otras estrategias para mantener al colaborador en su puesto
laboral el apoyo por parte del entorno de trabajo influye positivamente en la determinación
laboral.

De acuerdo a los resultados obtenidos se rechaza la H4 pues solo la dimensión apoyo

social impacta en la intención de rotación de colaboradores del área de ventas.

Para determinar la correlación entre las diferentes dimensiones del estrés laboral con
la intención de rotación se consideró la tabla 9.

33
 Tabla 9
Correlación entre las dimensiones de Éstres laboral e Intención de rotación
Intención de rotación
Rho de Control Coeficiente de correlación -0,076
Spearman Sig. (bilateral)
N 0,563
60
Exigencias del trabajo Coeficiente de correlación 0,257*
Sig. (bilateral)
N 0,047
60
Apoyo Social Coeficiente de correlación -0,537**
Sig. (bilateral)
N 0,000
60
Intención de rotación Coeficiente de correlación 1,000
Sig. (bilateral)
N .
60
*La correlación es significativa en el nivel 0.05
**La correlación es significativa en el nivel 0.01

Mediante la representación en la tabla 8 se establece los rangos de los coeficientes

de correlación Rho de Spearman que sirvieron para determinar la fuerza y dirección de la
relación entre las variables de estudio, para ello se utilizó el coeficiente Rho de Spearman.
En tanto las variables de análisis fueron medidas con una escala ordinal. Como resultado se
halló que la dimensión Control mostró una correlación negativa débil (r=-0,076) y
significativa (Sig.=0,563) con la Intención de rotación, esto dejó entrever que una percepción
de mayor Control en actividades del trabajo que pudieran generar estrés laboral no se halló
relacionado con la intención de rotación de los colaboradores. La dimensión Exigencias de
trabajo mostró una correlación positiva media (r=0,257) y además significativa (Sig.=0,047),
esto es, un mayor grado de exigencias en el puesto laboral que genere mayor estrés a causa
de ello, está relacionado con una mayor intención de rotación y la dimensión Apoyo
social mostró una correlación negativa media (r=-0,537) y significativa (Sig.=0,001), lo
que establece que ante una percepción de mayor Apoyo social por parte de los superiores y
compañeros se espera una menor intención de rotación.

Para dar respuesta al objetivo general de la investigación se hizo uso de regresiones

lineales, presentadas en la tabla 10.

34
 Tabla 10

Influencia del Estrés laboral en la Intención de rotación

Modelo Suma de cuadrados gl Media cuadrática F Sig

1 Regresión 16,718 3 5,573 13,756

,000b
Residuo 22,687 56 ,405

Total 39,405 59

a. Variable dependiente: Intención_Rotación

b. Predictores: (Constante), Exigencias del trabajo, Control, Apoyo social

El Estrés laboral tiene un impacto significativo en la Intención de rotación

(Sig.=0,000), con lo cual se considera que el Estrés laboral explica el comportamiento del
personal que desea salir de la entidad bancaria a causa del mismo. Estos resultados muestran
evidencia que se encuentra a favor de esta influencia considerando que el estrés ocasionado
por las diversas fuentes estresoras en el ámbito laboral de los colaboradores orientados a los
resultados, como la falta de apoyo social por parte de sus superiores y compañeros, las
exigencias laborales de acuerdo a metas y objetivos planteados por el empleador y el control
que pueda manejar cada colaborador para la realización de su trabajo da paso a una intención
de rotación laboral. De acuerdo a investigaciones anteriores (p. Ej., Ahn y Lee, 2015) se
demuestra que el estrés laboral influye en la intención de rotación de los colaboradores
debido a fuentes estresoras dentro de las responsabilidades labores. Según Benjamin (1991)
considera que el estrés es una fuerza que produce tensión por fuentes estresoras que origina
trastornos que muchas veces pueden resultar agobiantes, pues es natural reaccionar ante
cualquier estímulo. Además, el resultado concuerda con lo hallado por Ahmad y Afgan
(2016) quienes señalaron la relación y la influencia significativa (Sig.=0,001) del estrés
laboral con la intención de rotación en su investigación a colaboradores del sector comercial.

De acuerdo al resultado obtenido se acepta la H1: el estrés laboral influye

significativamente en la intención de rotación de colaboradores del área de ventas de una
entidad bancaria privada en Chiclayo.

35
VI. Conclusiones

Luego de investigar, analizar y discutir, se ha podido concluir que el estudio de las

variables estrés laboral e intención de rotación han permitido identificar aspectos que los
colaboradores orientados a los resultados valoran y permiten dar alcances para un mejor
entendimiento del problema que se planteó en la entidad bancaria privada, pues según los
resultados hallados el estrés laboral influye significativamente en la intención de rotación de
colaboradores del área de ventas de una entidad bancaria, permitiendo identificar la
valoración a ciertas actitudes que recibe por parte de sus superiores, compañeros de trabajo
y entorno laboral al momento de pensar en la búsqueda de un nuevo trabajo.

También se ha podido comprobar que el nivel de estrés laboral de la mayoría de los

colaboradores del área de ventas es alto, debido a las exigencias del trabajo bajo presión y
la falta de apoyo para el logro de objetivos comerciales que muchas veces supera sus
capacidades.

Se pudo corroborar que el nivel de intención de rotación de los colaboradores del

área de ventas es bajo, dado que para tomar una decisión influyen características
sociodemográficas como la edad, la antigüedad laboral y también factores basados en
bienestar personal, familiar y económico de acuerdo a la realidad que cada colaborador
pueda tener dentro de la entidad bancaria privada.

Dentro de las tres dimensiones estudiadas del estrés laboral: control y exigencia no
influyen en la intención de rotación de los colaboradores de la entidad bancaria privada, sólo
la dimensión apoyo es la única que resultó influir orientando al resultado de que todo
colaborador mientras reciba más apoyo por parte de su entorno laboral menor será la
intención de búsqueda de un nuevo empleo.

Se infiere que la entidad bancaria privada a través de la jefatura del área de ventas no
están utilizando las herramientas adecuadas de gestión de talento humano para el manejo de
este tipo de empleo, pues la mayoría de los colaborares demuestran un alto nivel de estrés
de acuerdo a las actividades que conllevan al cumplimiento de objetivos comerciales, pero
pocos de ellos se animan a pensar en buscar una mejor opción laboral pues basan su
pensamiento en la realidad personal que cada uno pueda tener antes de tomar una decisión.

36
VII. Recomendaciones

Se sugiere al área de recursos humanos revisar el perfil de los puestos comerciales

con el propósito de adecuar herramientas necesarias que permitan el manejo de
colaboradores en actividad y nuevos ingresos, a fin de establecer objetivos comerciales de
acuerdo a la capacidad que pueda mostrar cada colaborador para el logro de estos objetivos,
también realizar estudios que permitan identificar variables moderadoras que den paso a la
implementación de planes de desarrollo y coaching basados en la edad, antigüedad laboral
de los colaboradores para instruir, entrenar y desarrollar habilidades ligadas a mecanismos
para poder afrontar el estrés que se podría generar durante las jornadas laborales y en la
vida cotidiana, lo cual permitirá una mayor reducción del índice de intención de rotación por
parte de los colaboradores.

Fortalecer el equilibro entre capacidad de respuesta y responsabilidad laboral de los

colaboradores del área de ventas, a fin de generar una mejor comunicación dentro del entorno
laboral permitiendo una respuesta más rápida para la toma de decisiones e incrementando la
capacidad de control frente a las exigencias laborales que se presentan en el día a día.

Incrementar el grado de apoyo por parte de los superiores y compañeros de trabajo,

lo cual permitirá mejorar las relaciones laborales, fomentando la empatía en el entorno
laboral a fin de tener colaboradores contentos y motivados.

Se recomienda realizar estudios posteriores de estas variables con mayor amplitud en

el área comercial a nivel nacional de la entidad bancaria privada, a fin de contar con valiosos
resultados que permitirá un mejor planteamiento de estrategias para la gestión del talento
humano y el trabajo de colaboradores orientados a resultados.

37
 VIII. Lista de referencias

ASBANC. (16 de febrero del 2019). Asociación de Bancos de Perú. Obtenido de

https://www.asbanc.com.pe/Publicaciones/BOLETIN_MENSUAL_FEBRERO_20
19.pdf

Ahn y Lee (2015). Impact of Job Stress on Turnover Intention among Emergency Room
Nurses. Korean Society of Muscle and Joint Health, 22(1), 30-39. Recuperado de
http://koreascience.or.kr/article/JAKO201514039404666.page

Ahmad y Afgan (2016). The relationship of job stress and turnover intention in commercial
banks of Pakistan by assessing the mediating Role of Burnout. Bank services 24(2)
23-30. Recuperado de
https://www.thefreelibrary.com/The+Relationship+of+Job+Stress+and+Turnover+I
ntention+in+Commercial...-a0461211490

Balbin (2018). Influencia del estrés laboral en el desempeño de los trabajadores en la Unidad
Minera Cobriza 2017” (tesis). Universidad Nacional del Centro del Perú.

Cainicela, F y Pazos, P. (2016). La relación entre satisfacción laboral, compromiso

organizacional e intención de rotación en profesionales de una empresa minera en el
Perú” (tesis). Universidad del Pacífico.

Chiavenato I. (2011). Administración de Recursos Humanos. Quinta Edición. McGraw Hill:

Madrid.

Chiavenato I. (2011). Comportamiento Organizacional. Segunda Edición. McGraw Hill:

Madrid.

Carmeli, A. (2005). La relación entre la cultura y la abstinencia intenciones y el

comportamiento de la organización. International Journal of Manpower, 26(2), 177-
195. Recuperado de http:// doi: 10.1108/01437720510597667

González- Romá, V., Merí, S., Luna, R., y Lloret, S. (1992). Propiedades psicométricas de
un cuestionario para medir la propensión al abandono de puesto de trabajo y de la
organización. Revista de Psicología Social Aplicada, vol. 2 (1), 25-42.

Guerrero, B. (1997). Salud, estrés y factores psicológicos. Obtenido de:

https://mascvuex.unex.es/revistas/index.php/campoabierto/article/view/2764/1848
38
Herrera G. (2008). Un enfoque de Estrategia. Dirección y Administración de Recursos
Humanos. 6ª ed. México: McGraw Hill.

Hinostroza R. (2018). El estrés laboral y su influencia en los objetivos comerciales de la

fuerza de ventas” (trabajo de investigación). Universidad Esan.

Houtman, K. (2008). Sensibilizando sobre el estrés laboral en los países en desarrollo.

Francia. (págs. 20-30). OMS.75

Karasek, R. (1981). Job socialisation and job Strain. Chichester: John Wiley and Sons.

Labrague et al. (2016). Factors influencing turnover intention among registered nurses in
Samar Philippines. Applied Nursing Research, 39, 200-206. Recuperado de
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0897189717301234

Maldonado, J., Monteza, H., Rosales, D. (2018). El engagement y la intención de rotar de

los trabajadores en las notarías de Lima (trabajo de investigación). Pontificia
Universidad Católica Del Perú.

Maslach, C y Jackson, S. E. (1982). Burnout: the cost of caring englewood cliffs. Nueva
York: PrenticeHall.

McGregor, D. (1994). El lado humano de las organizaciones. McGraw. Hill. Colombia.

Mitchell, T. R., y Lee, T. W. (2001). “The unfolding model of voluntary turnover and job
embeddedness: foundations for a comprehensive theory of attachment”. Research in
Organizational Behavior, 23,189–246.

Mobley, W. (1977). Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and
employee turnover. Journal of Applied Psychology, 62(1), 237-240. Recuperado de
https://www.researchgate.net/publication/323656852_Relationship_between_Job_S
atisfaction_and_Employee_Turnover_Intention

Mobley, W. (1980). Employee Turnover: Causes, Consequences and Control, Reading

Mass. Adisson Wesley.

Organización Internacional del Trabajo (2016). Estrés en el trabajo: Un reto colectivo.

Obtenido de: https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_protect/---protrav/--
afework/documents/publication/wcms_466549.pdf

39
Peiró, J..M. y Salvador, A. (1993). Control del estrés laboral. Barcelona: Eudema.

Roque, J. (2016). Estrés. Obtenido de: https://juanroque.com/estres/

Santana, S. (2016). Relationship of work stress with eating behavior and obesity: Theoretical
and empirical considerations. Mexican journal of eating disorders, 7(1), 135-143.
Recuperado de http://www.scielo.org.mx/pdf/rmta/v7n2/2007-1523-rmta-7-02-
00135.pdf

Selye, H. (1976). Stress in health and disease. Boston: Butterworth

Selye, H. (l980). Selye's guide to stress research. Nueva York: Van Nostrand Reinhold.

Seongseop, S., Im, J. y Hwang, J. (2015). The effects of mentoring on role stress, job attitude,
and turnover intention in the hotel industry management. International journal of
hospitality management, 48(1), 68-82. Recuperado de
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431915000560

Taylor, F. (1999). Administración de Recursos Humanos.2ª ed. Costa Rica: Trillas.

Tongchaiprasita, P. y Ariyabuddhiphongs, V. (2016). Creativity and turnover intention

among hotel chefs: The mediating effects of job satisfaction and job. International
journal of hospitality management, 55(1), 33-40. Recuperado de
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431916300159

Vidal, V. (2019). El estrés laboral. Análisis y prevención. Zaragoza, España: Prensas de la

Universidad de Zaragoza.

Yin-Fah, B. C., Foon, Y. S., Chee-Leong, L., y Osman, S. (2010). Ar exploratory study or
turnover intention among private sector employees. International Journal of Business
and Management, 5(8), 57-64. Recuperado de
http://workspace.unpan.org/sites/internet/Documents/UNPAN92620.pdf

40
 IX. Anexos

Anexo 01: Cuestionario

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE

MOGROVEJO

ENCUESTA SOBRE INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN LA INTENCIÓN

DE ROTACIÓN DE COLABORADORES EN UNA ENTIDAD BANCARIA

Participantes: Colaboradores entidad bancaria. N° Cuestionario

BLOQUE I: INTRODUCCIÓN

Buenos días/Buenas tardes.

Mi nombre es Deivis Chávez Díaz estudiante de la Maestría en Administración y Dirección de Empresas de la

Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Estoy realizando una investigación sobre: “Influencia del estrés

laboral en la intención de rotación de colaboradores en una entidad bancaria”.

Necesito contar de su valioso apoyo para poder encuestarlo y así obtener información para el estudio de estas

variables. La encuesta se realizará por bloques estructurados con preguntas que medirán cada variable. La

información obtenida es de estricto privado y será utilizado solo para fines de estudio en esta investigación.

A continuación, se le hará algunas preguntas por lo cual usted es libre de responder o no las preguntas si así lo

desea.

¿Le gustaría participar en el Fecha Encuesta _____/_____/ 2020

desarrollo de la encuesta? Hora Inicio Encuesta ____ AM / PM

Deseo contestar la encuesta. Hora Final Encuesta _____ AM / PM

No deseo contestar la encuesta.
Lugar del Grupo focal______________

41
BLOQUE II: Criterios generales

EDAD:

20 a 30 años 30 a 40 años más de 50 años

SEXO: M o F

ANTIGÜEDAD LABORAL:

Menos de un año 1 a 3 años 3 a 5 años

5 a 10 años 10 años a más

42
 BLOQUE III: Cuestionario para evaluar el estrés laboral.

Marca con un aspa (X) la escala de Likert que consideres pertinente para cada

situación.

Totalmente de acuerdo (7)

Muy en desacuerdo (1)

Muy de acuerdo (6)

Ni de acuerdo ni en
En desacuerdo (2)

desacuerdo (3)

De acuerdo (5)
de acuerdo (4)
Regularmente
N Planteamiento

1 Mi trabajo requiere que aprenda cosas

nuevas.

2 Mi trabajo necesita un nivel elevado de

habilidades.

3 En mi trabajo debo ser creativo.

4 Mi trabajo consiste en hacer siempre lo

mismo.

5 Tengo libertad de decidir cómo hacer

mi trabajo.

6 Mi trabajo me permite tomar

decisiones en forma autónoma.

7 En el trabajo tengo la oportunidad de

hacer cosas diferentes.

8 Tengo influencia sobre como ocurren

las cosas en mi trabajo.

9 En el trabajo tengo la posibilidad de

desarrollar mis habilidades personales.

10 Mi trabajo exige hacerlo rápidamente.

43
11 Mi trabajo exige un gran esfuerzo

mental.

12 En mi trabajo no se me pide hacer una

cantidad excesiva.

13 Dispongo de suficiente tiempo para

hacer mi trabajo.

14 No recibo pedidos contradictorios de

los demás.

15 Mi trabajo me obliga a concentrarme

durante largos periodos de tiempo.

16 Mi tarea es interrumpida a menudo y

debo finalizarla más tarde.

17 Mi trabajo es muy dinámico.

18 A menudo me retraso en mi trabajo

porque debo esperar al trabajo de los

demás.

19 Mi jefe se preocupa por el bienestar de

los trabajadores que están bajo su

supervisión.

20 Mi jefe presta atención a lo que digo.

21 Mi jefe tiene una actitud hostil o

conflictiva hacia mí.

22 Mi jefe facilita la realización del

trabajo.

23 Mi jefe consigue que la gente trabaje

unida.

24 Las personas con las que trabajo están

calificadas para las tareas que realizan.

25 Las personas con las que trabajo tienen

actitudes hostiles hacia mí.

44
 26 Las personas con las que trabajo se

interesan por mí.

27 Las personas con las que trabajo son

amistosas.

28 Las personas con las que trabajo se

apoyan mutuamente para trabajar juntas.

29 Las personas con las que trabajo

facilitan la realización del trabajo.

BLOQUE IV: Cuestionario para evaluar la intención de rotación laboral.

Marca con un aspa (X) la escala de Likert que consideres pertinente para cada

situación.

Totalmente de acuerdo (7)

Muy en desacuerdo (1)

Muy de acuerdo (6)

Ni de acuerdo ni en
En desacuerdo (2)

desacuerdo (3)

De acuerdo (5)
de acuerdo (4)
Regularmente

N° Planteamiento

1 Para mí este trabajo es provisional.

2 Si una empresa de la competencia

me ofreciera un puesto de trabajo con

las mismas condiciones económicas que

tengo en la actualidad, cambiaría de

empresa.

3 No me importaría cambiar de

empresa.

45
 4 Mi lugar de trabajo queda muy lejos

mi vivienda.

5 Me gustaría desarrollar mi carrera

profesional dentro de mi empresa

actual.

6 A menudo pienso que me sentiría

más a gusto en otra empresa.

Muchas gracias por la atención prestada.

Encuesta virtual: Google Forms

https://forms.gle/X1SmDwqN1fcQ4S6s

46
47