Actividad Servicio Al Cliente

Modulo # 02 Secretariado Auxiliar
ACTIVIDADES
UNIDAD NO. 2
Actividad No. 1
Lectura comprensiva:
Objetivos de la actividad:
Aplicar estrategias de servicio al cliente, según tipo de cliente
Descripción de la actividad:
Lea cuidadosamente el texto presentado y responda el cuestionario
que sigue acorde al comportamiento o estrategia que debe utilizar la
representante de servicio al cliente según el tema 3 de la guía de
estudios y responda los Cuestionario de la actividad.
Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada tipo de cliente.
1- Cliente mayoría.
 Brindar un trato personalizado y profesional.
 Ser cortés y segura al atender sus solicitudes.
 No engañarlo ni intentar aprovecharse de su conocimiento, ya
que tiene una idea clara de la relación calidad-precio.
 Escuchar atentamente sus reclamos y, de no sentirse satisfecho,
estar preparada para que pueda dejar de ser cliente sin más ex-
plicaciones.
2- El cliente sabelotodo.
 Aplicar la técnica del resumen, haciendo resúmenes de su argu-
mentación.
 Demostrar un dominio completo de las características técnicas
del producto, utilizando catálogos y demás recursos.
 Elogiar adecuadamente al cliente, sin generar la sensación de
que se sabe más que él.
 Llegar al nivel de conocimiento del cliente sin sobrepasarlo.
3- El cliente quisquilloso.
 Aplicar la técnica del investigador, proporcionando solo la infor-
mación que solicita y teniendo paciencia.
 No intentar convencerlo o coaccionarlo, ya que no soporta la co-
acción.
 Dejar que descubra por sí mismo, sin generar dudas que puedan
hacerle perder la confianza.
 No fingir saber lo que no se sabe, sino reconocerlo abiertamente.
4- El cliente indiferente.
 Aplica la Técnica de la estimulación:
 Varía el tono, intensidad y volumen de tu voz
 Haz preguntas de control para verificar si el cliente te está
siguiendo
 Utiliza demostraciones y elementos que despierten los sen-
tidos del cliente (tocar, oler, probar)
5- El cliente agresivo.

Aplica la Técnica de la descarga:
 Deja que el cliente grite y discuta hasta que se agote
 Llévalo a un lugar apartado sin que se dé cuenta
 Una vez calmado, construye tu argumentación a partir de
sus propias palabras
 Mantén las distancias en todo momento
 Si el cliente tiene razón, pide disculpas en nombre de la empresa,
pero no te excedas
 Evita enfrentamientos directos
6- El cliente charlatán.
 Aplica la Técnica de las Preguntas cerradas:
 Hazle preguntas que impliquen respuestas de sí/no o simi-
lares
 Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el control de la
conversación
 Se firme pero cortés
 No lo hagas callar, no demuestres impaciencia o aburrimiento
7- El cliente indeciso.
 Aplica la Técnica del filtro:
 Acércate y aléjate hasta que el cliente se decida a hablar
 Busca coincidencia de criterios entre tú y el cliente
 Presenta todas las alternativas y luego ve descartando has-
ta llegar a una opción
 No muestres desconfianza o desinterés
8- El cliente Impaciente.
 Actúa con rapidez y serenidad
 No dejes que el estrés del cliente te produzca nerviosismo
9- El cliente Prepotente.
 Aplica la Técnica del centrifugado:
 Centra la conversación haciéndole preguntas concretas y
preferiblemente cerradas
 Nunca pierdas el control y la serenidad
10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en el

cliente del resto?
1. Enfoque obsesivo en la experiencia del cliente
2. Cultura organizacional enfocada en el cliente
3. Innovación impulsada por el cliente
4. Servicio ágil y receptivo:
5. Métricas y objetivos alineados al cliente
6. Compromiso a largo plazo.
Actividad No. 2
Contestar
1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?

. Los negocios se construyen en base a relaciones y crecen cuando eres
capaz de crear relaciones sólidas con tus clientes a largo plazo y
mantener su satisfacción al seguir adquiriendo tus soluciones.
2- ¿Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente”?

1. Utiliza el factor sorpresa: El factor sorpresa nos ayu-
dará mucho al inicio de la relación con nuestro clien-
te. Sin el factor sorpresa, los clientes no verán la dife-
rencia entre tu marca y la competencia.
2. Utiliza un tono cercano y familiar Si quieres lograr la
fidelidad del cliente deberás generar un sentimiento
de familiaridad. Esto es bastante más sencillo cuando
se trata de un negocio local, ya que la interacción
personal fomenta la cercanía.
3. Gánate su confianza: Por mucho que intentes hacer
las cosas perfectas, el error está ahí esperándonos.
Es imposible no fallar nunca. Es posible que supere-
mos la fecha de entrega, que se envíe el producto
equivocado, que tengamos que cancelar el pedido
por un error de stock o, simplemente, la experiencia
no será como el cliente esperaba. Debemos tener en
cuenta que es humano equivocarse.
4. Fomenta el sentimiento de pertenencia A todos nos
gusta sentirnos parte de algo, de un grupo, de una
comunidad. Se trata, pues, de hacer que el cliente se
sienta parte de la empresa. Brindándole un buen ser-
vicio al cliente, pero también haciéndole partícipe de
las mejoras de la empresa pidiéndole su opinión, co-
mentarios o sugerencias.
5. Ofrece el mejor producto y añádele experiencia: El in-
tercambio con tu cliente no debe basarse solamente
en dinero y producto. Para conseguir su fidelidad, de-
bes agregarle algo intangible como entretenimiento o
experiencia.
3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al

cliente?
La medición es una acción que tomamos cuando queremos conocer
una realidad compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siempre
para mejorar esa realidad. Si brindamos un servicio y tenemos una
ambición de excelencia, es sumamente importante evaluar
constantemente el resultado de nuestras acciones.
4- Describa con sus propias palabras como una empresa puede

lograr ventajas competitivas?:
1. Enfoque en la innovación y mejora continua:
 Invertir constantemente en investigación y desarrollo para
crear nuevos productos, servicios o procesos diferenciados.
 Estar atentos a las tendencias del mercado y las necesida-
des cambiantes de los clientes para anticiparse a la compe-
tencia.
 Fomentar una cultura de innovación y mejora continua en
toda la organización.
2. Capitalizar los activos y recursos únicos:
 Identificar y aprovechar los recursos, habilidades y capaci-
dades exclusivas de la empresa.
 Proteger estos activos clave mediante patentes, derechos
de autor, secretos comerciales, etc.
 Desarrollar nuevas formas de combinar y explotar estos re-
cursos de manera innovadora.
3. Ofrecer una experiencia de cliente superior:
 Entender profundamente las necesidades, comportamien-
tos y preferencias de los clientes.
 Diseñar cada aspecto de la experiencia del cliente para su-
perar sus expectativas.
 Responder ágilmente a los cambios en las demandas y pre-
ferencias de los clientes.
 Construir relaciones duraderas y lealtad mediante un servi-
cio excepcional.
4. Lograr eficiencia operativa y maximizar la productividad:
 Optimizar procesos, reducir costos y mejorar la eficiencia
en todas las áreas.
 Aprovechar economías de escala, curvas de aprendizaje y
sinergias.
 Invertir en tecnología y sistemas que aumenten la producti-
vidad.
5. Establecer barreras de entrada y salida:
 Crear obstáculos que dificulten la entrada de nuevos com-
petidores.
 Generar dependencia y costos de cambio altos para los
clientes.
 Construir activos especializados y relaciones exclusivas que
no puedan ser fácilmente replicados.
6. Desarrollar una marca fuerte y reputación positiva:
 Invertir en el posicionamiento, marketing y comunicación
de la marca.
 Construir una imagen de calidad, confianza y prestigio.
 Generar lealtad y preferencia de los clientes a través de la
marca.
5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones

con los clientes para una empresa.
Invertir en desarrollar y mantener excelentes relaciones con los

clientes es una estrategia fundamental para lograr ventajas
competitivas sostenibles, mayor rentabilidad y crecimiento a largo
plazo. Debe ser una prioridad clave para toda organización orientada al
mercado.

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10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en el

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?

2- ¿Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente”?

3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al

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5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones

Invertir en desarrollar y mantener excelentes relaciones con los

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