POLICÍA NACIONAL DEL PERU

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL

POLICÍAL ESCUELA DE OFICIALES DE LA PNP
“ALFEREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”

TRABAJO GRUPAL

“ATENCION AL CIUDADANO”
AUTOR:

DOCENTE: CAP.PNP.

LIMA-PERU
DEDICATORIA.

A nuestros padres, por todo su esfuerzo e

incondicional apoyo brindado a lo largo de
estos años para alcanzar nuestras metas;
son y seguirán siendo sin duda alguna el
motor de nuestro infatigable ánimo de
progresar, tanto en mi vida personal como
profesional.
AGRADECIMIENTO.

Agradecemos a nuestro Divino hacedor por

habernos otorgado salud, serenidad y
fortaleza necesaria para superar las
adversidades que se presentaron en el
camino.
A la Escuela de Oficiales de la Policía
Nacional del Perú, a su director y oficiales
instructores, por apoyarnos en nuestra
formación y perfeccionamiento profesional
con valores éticos y morales.
A nuestro docente del curso de ATENCION
AL CIUDADANO, quien con su
conocimiento, experiencia, paciencia y
motivación coadyuva con nuestra formación
profesional.
 INDICE

DEDICATORIA....................................................................................................................................... 2

AGRADECIMIENTO................................................................................................................................ 3

INTRODUCCION.................................................................................................................................... 5

CAPITULO I........................................................................................................................................... 6

1.1. Descripción de la situación problemática...........................................................6

CAPITULO II.......................................................................................................................................... 7

MARCO TEORICO............................................................................................................7

CONCLUCIONES................................................................................................................................. 16

RECOMENDACIONES.....................................................................................................17

BIBLIOGRAFIA..................................................................................................................................... 18

ANEXOS.............................................................................................................................................. 19
 INTRODUCCION

La calidad presenta un proceso de mejora continua en el cual todas las áreas

de una empresa buscan Satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ella,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios, la calidad de atención en salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud cada uno de ellos: paciente, prestador y
asegurados o entidad rectora tiene percepciones diferentes.

Para el paciente los aspectos tales, como amabilidad y disponibilidad de

tiempo del prestador, las características físicas del sitio donde recibe la atención, el
tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo
recibe, los resultados complicaciones son características que puede evaluar
fácilmente y que por tanto determinan su valoración de la calidad.

Para el prestador, la valoración de la calidad se reporta en los aspectos que

podíamos denominar científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en un proceso
tales como credenciales y experiencias de los profesionales y tecnología disponible.

Es por lo anterior que los expertos (Donabidian, Ruelas e Instituto de

Medicina de los E.E.U.U.) entienden y definen la calidad en salud en términos de
sumatoria de los resultados de todas las dimensiones. De acuerdo con el Instituto de
Medicina de los E.E.U.U. la atención en la comisaria de Vitarte debe ser: Efectiva,
Oportuna, Segura, Equitativa y centrada en el ciudadano.
 CAPITULO I

1.1. Descripción de la situación problemática.

En el Perú como en toda Latinoamérica, una de las principales

problemáticas que afrontan son el alto índice de inseguridad generado por la
violencia y la delincuencia los cuales obstaculizan su crecimiento económico,
convirtiéndose en uno de los principales desafíos más importantes que afrontan los
países latinoamericanos y en particular el Estado Peruano, pues según el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) en el 2017 calculó el costo promedio del crimen
en Latinoamérica como un 3,6% del Producto Bruto Interno (PBI) que, a su vez,
representa el gasto en infraestructura y el ingreso del 30% más pobre de la región.,
sumado a ello otro aspecto que llama la atención es la percepción de las
instituciones estatales ante el ojo público, esto se debe a que el ciudadano lo
relaciona con la falta preparación del servidor público y el poco interés en solucionar
los problemas de los ciudadanos.

En el caso de la Policía Nacional del Perú (PNP), esta es una institución

tutelar del Estado Peruano, la cual cumple un rol de transcendental importancia para
el desarrollo económico y social del país de conformidad a lo establecido en el
artículo 166º de la Constitución Política del Perú (CPP) de 1993 “La Policía Nacional
tiene por finalidad fundamental garantizar, mantener y restablecer el orden interno.
Presta protección y ayuda a las personas y a la comunidad. Garantiza el
cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y del privado.
Previene, investiga y combate la delincuencia. Vigila y controla las fronteras”
Congreso Constituyente Democratico (1993), mientras que sus funciones están
detalladas en el Decreto Legislativo (DL) Nº 1267, en su reglamento y en otras leyes
especiales.

Sin Embargo, en los últimos tiempos la PNP se ha visto relegada a unos

de los últimos lugares en niveles de aprobación por parte de la ciudadanía, debido a
la mala calidad de los servicios policiales y administrativos que brindan sus efectivos
policiales a los ciudadanos, con ello el incremento de la delincuencia común y
organizada. En una última encuesta realizada por IPSOS Apoyo, y publicada en el
diario “Comercio” el 24 de noviembre 2014, de cada 10 peruanos 7 no creen en la
“palabra” del Policía y gozan de una mala imagen por la calidad de servicios
policiales, generando como consecuencia el deterioro de la imagen institucional y
que la profesión policial no sea nada atractiva. Asimismo, Ortiz (2017) indica que “La
baja calidad y cobertura del servicio policial se debería a varios factores: al escaso
desarrollo organizacional de la Policía Nacional; a la insuficiente infraestructura y
equipamiento; a la debilidad del régimen disciplinario y de lucha contra la corrupción
de sus integrantes; a la baja profesionalización de sus efectivos y su régimen labora”
dicha situación se torna aun mayor, específicamente en las comisarías que son el
primer eslabón de comunicación y atención al ciudadano, de la cual la comisaria
PNP Vitarte no es ajena.

Pues, la ciudadanía requiere y espera con derecho, una mejor y

más efectiva gestión o manejo de todos los elementos o factores que
concurren en el acto de la prestación de los servicios policiales:
oportunidad, velocidad, mayor compromiso, drasticidad, pero sobre todo
reducción significativa del componente burocrático que a veces diluye o
debilita el efecto de la misma. El ciudadano espera que el efectivo policial
haga suyo el clamor por justicia y ceda su indiferencia, que no recurra a
prácticas de corrupción, quiere que haya una gestión que conduzca a un
final satisfactorio. A raíz de lo descrito, se busca saber cuál es la relación
de la calidad de servicio con el ambiente laboral, de este último a sus
dimensiones de la significación de la tarea percibida, las condiciones de
trabajo, el reconocimiento personal y /o social y los beneficios
económicos, de la comisaria PNP San Vitarte -de la DIVPOL ESTE 2.
 CAPITULO II.
MARCO TEORICO.

Calidad de Servicio

El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues cada

cliente es diferente y sus necesidades, es por esta razón que no se puede dictar
procedimientos inflexibles para mantener satisfecho a los clientes. La RAE define
calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Esta definición establece dos elementos importantes en su
estudio. Primero, la referencia a características o propiedades y, segundo, su
bondad para valorar “algo” a través de ella. Adicionalmente encontramos las
siguientes definiciones tal como cita Duque (2005) a los siguientes autores:

• Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción
a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en
términos del agente (Deming, 1989).
• La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:
1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. (Juran, 1990)
• De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Más específicamente,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad
de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad
de objetivos, etc. (Ishikawa, 1986).

Dimensiones de la calidad
Con el fin de incorporar diferentes perspectivas, Garvín (1984) resalta ocho
dimensiones de la calidad como un marco de referencia para el análisis de la
planificación estratégica (Duque, 2005):
• Desempeño
 • Características
• Confiabilidad
• Apego
• Durabilidad
• Aspectos del servicio
• Estética
• Calidad percibida
Tomando en cuenta lo anterior, se tiene como una de las fuentes el modelo de
percepción de la calidad SERVQUAL, del que se tomó en cuenta las dimensiones
que lo integran la percepción sobre la calidad del servicio, debido a que poseen
vigencia y espaldo por parte de una gran cantidad de investigaciones nacionales e
internacionales concerniente a la calidad del servicio en diversos contextos de
aplicación, lo que incluye al sector del servicio público

COMISARIA DE VITARTE

La comisaria de Vitarte pertenece a los órganos desconcentrados y

constituyen la cedula básica desconcentrada de la organización de la policía
nacional del Perú, responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar y
controlar las actividades y operaciones policiales relacionadas con la prevención,
orden, seguridad e investigación y denuncia de las faltas y delitos, en el marco de la
lucha contra la delincuencia común y la seguridad ciudadana, relacionados al delito
de lesiones leves y delito de exposición a peligro o abandono de personas en
peligro, en sus diversas modalidades sin subsecuente muerte; delito de lesiones
culposas; delito de atentados contra la patria potestad; delito de coacción; delito de
violación de domicilio; delito de atentado contra la libertad de trabajo y asociación;
delito de conducción en estado de ebriedad o drogadicción; delito de manipulación
en estado de ebriedad o drogadicción; delito de hurto simple y de usurpación del tipo
básico; delito de abigeato, y el delito de daño simple; actuando para ello bajo la
conducción jurídica del fiscal; de conformidad con la normativa sobre la materia.

DATOS GENERALES:
La Comisaria de VITARTE se encuentra en la REGION POLICIAL DE LIMA y
pertenece a la DIVPOL ESTE 2
JEFE DE LA DIVPOL ESTE 2: CORONEL PNP ALCANTARA OBREGON .
CARLOS
COMISARIO DE COM-VITARTE: COMANDANTE PNP ORTIZ PARRA CARLOS
ALBERTO
JEFE DE ADMINISTRACION : CAPITAN PNP LOZANO PECEROS ERICK

OFICIALES DE PERMANENCIA SEGÚN GRUPO Y DIA DE SERVICIO:

-TNT PNP YANCAN OLIVERA CRISTHIAN

-TNT PNP ZAVALA ROMERO NILTON.

OFICIAL JEFE DE LA SECCION DE PATRULLAJE.

-ALFZ PNP VAZQUEZ ALARCON JOSE LEO

OFICIAL JEFE DE SECCION DE INVESTIGACIONES DE TRANSITO- DELITOS Y

FALTAS.

-ALFZ PNP ESCALANTE MAMANI KEMNY ADRIEL

OFICIAL JEFE DE OPC Y FAMILIA

-ALFZ PNP SANTOS QUIROZ SAMANTA.

DETALLES :
La comisaria es una COMISARIA DE TIPO “A”, en cuya jurisdicción tiene un
alto índice DELICTUAL debido al gran tamaño perímetro territorial donde se cubre
servicio y teniendo APROXIMADAMENTE 750 mil personales civiles en todo el
distrito de ATE-VITARTE.
Según el ROL DE SERVICIOS la comisaria cuenta con 130 efectivos de los cuales
tiene 27 efectivos que se encuentran trabajando desde su domicilio debido al
COVID-19, y 33 efectivos que realizan labores administrativas en diferentes
secciones, y 70 efectivos que realizan patrullaje motorizado, los mismos que son
separados en dos grupos entrando cada día para el servicio de patrullaje motorizado
un aproximado de 35.
De los datos obtenidos se observa que no existe proporcionalidad para combatir la
delincuencia debido a la escasez de personal con la que cuenta, asiendo que los
ciudadanos tengan una mala percepción de la comisaria, debido a que estos se
comunican con la central 105, a fin de comunicar sobre ilícitos penales y otros, no
son atendidos en su brevedad y muchas veces no reciben el apoyo por parte del
personal policial.

SECCION DE TRANSITO:

Dentro de sus funciones tenemos:

Esta sección tiene como finalidad Controlar el cumplimiento de la legislación

de tránsito e investigar y denunciar los accidentes de tránsito, excepto aquellos con
consecuencias fatales; salvo que por su lejanía no exista la unidad policial
especializada en esta materia; Estudiar la incidencia de accidentes de tránsito, a fi n
de identificar los lugares, días, horas y causas de su ocurrencia, y proponer medidas
para lograr su prevención, en coordinación con la unidad policial especializada en
esta materia.

CONCLUIMOS:
Se cumplen con las funciones propias de la sección de tránsito, sin embargo, no
tienen una correcta forma de tratar a los ciudadanos o recurrentes para esta sección,
ya que muchas veces los hacen esperan demasiadas horas para acentuar una
denuncia, no diligencias los casos oportunamente a la fiscalía creando malestar en
los participantes de un accidente de tránsito sobre todo con la víctima.

SECCION DE INVESTIGACIONES:

Esta sección tiene como finalidad Planificar y ejecutar las actividades y

operaciones policiales en materia de investigación y denuncia de las faltas y delitos
de su competencia, bajo la conducción jurídica del fiscal; en el marco de la lucha
contra la delincuencia común y normativa sobre la materia; Planificar y ejecutar las
operaciones policiales para la identificación y captura de los autores de los hechos
delictivos materia de investigación de su campo funcional; así como, disponer y
controlar la detención, libertad o conducción ante las autoridades competentes de
las personas implicadas en hechos delictivos; Ejecutar los procedimientos legales
vigentes en materia de investigación de faltas y delitos; así como, intervenir de oficio
y en forma inmediata en caso de delito flagrante, informando a la autoridad
competente para el inicio de las investigaciones pertinentes; Tramitar de manera
diligente los atestados, informes, partes, pericias y otros que correspondan, a las
autoridades competentes de conformidad a la normativa sobre la materia.

CONCLUIMOS:
esta sección cumple con los estándares de atención, ya que se puede
evidenciar que personal policial, tiene buenos modales y principios morales hacia los
participantes (agraviado-intervenido) también se puede observar que personal que
se encuentra en esta sección tiene mas de 20 años de servicio entre SUB
OFICIALES SUPERIORES Y BRIGADIERES los mismos que debido a su
experiencia y conocimiento tienen control emocional ante las adversidades que su
labor demanda.

SECCION DE FAMILIA:

Esta sección tiene como finalidad Prevenir, investigar y denunciar los

hechos de violencia familiar que transgredan la integridad de las personas en el
contexto de la familia; siempre que en su demarcación territorial no se encuentren
instaladas las Comisarías especializadas en materia de protección contra la
violencia familiar; de conformidad a la legislación vigente sobre la materia;
Desarrollar acciones y operaciones policiales destinadas a identificar niños, niñas y
adolescentes en presunto estado de abandono, explotación laboral y sexual,
víctimas de comercio infantil y delitos conexos; en coordinación con las unidades
orgánicas especializadas competentes de la Policía Nacional del Perú.

CONCLUIMOS:
que no existe una buena atención hacia los ciudadanos, ya que pese a estar
inmerso en la LEY 30364, los efectivos de esta sección son SUB OFICILES DE
TERCERA Y SEGUNDA y cuenta con 8 efectivos de las cuales son divididos en
ambos grupos y son en su mayoría personal femenino, se ve que no son empáticos
hacia los problemas de los recurrentes, haciéndolos esperar y a veces actuando de
conciliadores, pese a estar prohibido que el efectivo policial concilie entre las partes.
Omitiendo su labor y su diligenciamiento a la fiscalía.

OPC Y SECCION PATRULLAJE

Estas secciones tienen como función mantener una permanente coordinación y

comunicación con la Central de Emergencias de la Policía Nacional del Perú,
unidades policiales especializadas y otras entidades de apoyo a la seguridad
ciudadana; Brindar apoyo y atender al ciudadano que concurre a la Sección a su
cargo o llama por teléfono, absolviendo sus requerimientos a satisfacción,
orientando y proporcionando información que garantice el acercamiento de la
comunidad con la Institución Policial.

ATENCIÓN TELEFÓNICA:
En esta comisaría actualmente cuentan con un personal encargado de la atención a
llamadas telefónicas, la cual con respeto y empatía responde las llamadas de
urgencia, a su vez este personal policial comunica de inmediato a la guardia para
que se dirija de forma inmediata al lugar de los hechos y brinde los primeros auxilios,
esta comisaria cuenta con un teléfono, un celular exclusivo para la atención a la
ciudadanía, en la cual se brinda el número de WhatsApp para denuncias y recibir
comunicados de urgencias.

CONCLUIMOS:

Personal de patrullaje tienen contacto continuo con la ciudadanía teniendo a

su cargo 12 patrulleros de los cuales el 40% (05) no tienen un buen trato a la
ciudadanía, trasladándolos a la comisaria de forma déspota y desganada, sin
embargo, el 60% (07) si tienen un trato Cortez y amable ante los recurrentes del
servicio policial.
Personal de OPC, en su totalidad son efectivos preparados y capacitados
para el manejo de personas, se observar que este personal tiene una excelente
forma de atención al ciudadano, tiene un buen manejo de juntas vecinales etc.
 CONCLUCIONES

 Que, la calidad de servicio brindado en sus dimensiones (confiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) por el
personal de la comisaria PNP VITARTE está en relación con la significación
de tarea percibida (autonomía, responsabilidad, participación en la toma de
decisiones y propuestas de mejora, conocimiento de las tareas a realiza,
dificultad, dificultad, creatividad, cantidad, posibilidades de éxito) por el mismo
personal en el periodo de investigación.

 Que la calidad de servicio brindado en sus dimensiones (confiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) por el
personal de la comisaria PNP VITARTE está en relación con las condiciones
de trabajo recibidos (horarios, descansos, características fisca del lugar,
ventilación, temperatura, higiene y seguridad, recursos materiales
disponibles) por el mismo personal en el periodo de investigación.

 Que, a la calidad de servicio brindado en sus dimensiones (confiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) por el
personal de la comisaria PNP VITARTE no está en relación con el
reconocimiento personal y/o social percibido por el mismo personal en el
periodo de investigación
 RECOMENDACIONES

 La investigación culminada es un aporte que permitirá mejorar el servicio que

presta la Policía Nacional del Perú a través de sus dependencias policiales,
en este caso la Comisaria PNP VITARTE, debe tomar en cuenta las
capacidades y destrezas de su personal para el correcto desempeño de las
tareas, toda vez que una de ellas es la atención al ciudadano, debiendo
hacerse efectivo la puesta en práctica del “Manual para brindar una atención
de calidad a la ciudadanía en dependencias policiales, con énfasis en
comisarías y Depincris” conforme a su Resolución Ministerial 586-2019-IN.

 Respecto a las condiciones de trabajo, se requiere la modernización e

implementación de los espacios de atención al ciudadano en la comisaria
PNP VITARTE, tomando en consideración las características del publico
preferencial (adultos mayores, madres gestantes, niños niñas y personas con
discapacidad) y la atención de mujeres víctimas de agresión física y sexual,
siendo estas últimas delicadas en su abordaje respecto al tipo penal que
involucra.

 Si bien es cierto reconocimiento personal y/o social percibido en esta

investigación ha sido descartada; no pierde importancia, por lo que se
recomienda en casos excepcionales de intervenciones policiales exitosas,
realizar reconocimiento personal respectivo, ya que en muchas situaciones el
personal policial arriesga su integridad física.

 Respecto al Salario que perciben los efectivos policiales, este ya se encuentra

normado por Ley, sin embargo, se es necesario el establecimiento de
alianzas estratégicas con el sector privado de la jurisdicción con la finalidad
de renovar parte del equipamiento de la Comisaria PNP VITARTE, el cual
coadyuvara a la mejor prestación de los servicios que ofrece esta
dependencia.
 BIBLIOGRAFIA

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_ D.pdf?sequence=3&isAllowed=y
ANEXOS