Clase 3

En la clase de hoy iden.ficaremos las funciones y ac.vidades de cada uno de los actores
que par.cipan en la prestación de servicios que se llevan a cabo en el Departamento
Recepción. Tomando como base los distintos .pos de organigrama en relación al
tamaño del establecimiento de alojamientoasí como la estructura y organización que se
verá influenciada por diferentes variables (tamaño, ubicación, estrellas, can.dad de
servicios, etc.).

Así también se debe mencionar el Convenio Colec.vo de Trabajo que se encuentra

realizado por UTHGRA (Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos
de la República Argen.na) en representación de la totalidad de los trabajadores y con
los dis.ntos representantes de los empresarios: Federación Empresaria Hotelera
Gastronómica de la República Argen.na (FEHGRA), Asociación de Hoteles de Turismo
de la República Argen.na (AHT), Federación Argen.na de Alojamientos por Horas
(F.A.D.A.P.H.) y Cámara Argen.na de Concesionarios de Servicios de Comedores y
Refrigerios (CACYR).

Cada uno de los puestos mencionados en los dis.ntos convenios colec.vos .enen su
correspondiente categoría y teniendo en cuenta además la categoría del
Restaurante/Bar/Hotel, en base a ello se determina el salario correspondiente. Por lo
tanto, a fin de conocer cual es el Salario Básico Convencional se debe contar con los tres
datos: denominación del puesto (se busca en las categorías), bajo que CCT estamos
trabajando y la Calidad del emprendimiento (en estrellas los hoteles, en tazas los bares
y en tenedores los restaurantes).

Unidad Didáctica Nº 1: Introducción al Departamento Recepción

El Contrato de Hospedaje: deberes y derechos. Departamento Recepción:
Responsabilidades y organización (Front of the House y Back of the House). Ubicación
física en el hotel. El ciclo del huésped: actividades de servicio y administrativas. Sub-
departamentos de Recepción: Organización y procesos operativos específicos.
Organigrama. Funciones del personal de Recepción según perfiles de puestos.
Relaciones Interdepartamentales.

BIBLIOGRAFÍA:
Di Muro, L. (2002). Manual prác.co de Recepción Hotelera. Editorial Trillas. México.
Capítulo 2: La Recepción Hotelera.
Gobierno de la Provincia de Córdoba. LEY Nº 6483 - Decreto Reglamentario 1681/18.
Villanueva, L. R. (2012). Organización y prestación del servicio de recepción en
alojamientos: recepción en alojamientos. Málaga: IC Editorial. Capítulo 1: El
Departamento de Recepción.

CONVENIOS COLECTIVOS DE TRABAJO

U.T.H.G.R.A. – F.E.H.G.R.A. CONVENIO COLECTIVO DE TRABAJO Nº 389/04.
U.T.H.G.R.A. – A.H.T. CONVENIO COLECTIVO DE TRABAJO Nº 362/03.
Obje;vos de la Clase
❖ Analizar algunos organigramas .po.
❖ Examinar los diferentes organigramas de la recepción y genéricos de hoteles.
❖ Iden.ficar los puestos de trabajo pertenecientes al Departamento Recepción.
❖ Analizar y comparar las definiciones de puestos y sus funciones según
ambosconvenios colec.vos de trabajo.
❖ Conocer el procedimiento genérico de cálculo de plan.lla de personal (nómina).
❖ Iden.ficar los componentes del Decreto 1681/18 en lo rela.vo a tarifas,
reservas, depósito en garanba y devolución.
❖ Conocer los derechos y obligaciones del hotelero según la norma.va.
❖ Analizar los porcentajes y montos requeridos para el depósito en garanba (seña)
y los porcentajes de devolución según los días de an.cipación.
 ORGANIGRAMAS

En una propiedad pequeña, el dueño gerente y el subgerente también pueden realizar

todas las tareas de los empleados del departamento de habitaciones. Las tareas
principales de estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los huéspedes a la
entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por teléfono y asis.r a los
huéspedes como se requiera.
Los empleados de Recepción también pueden presentar cuentas y manejar los pagos del
huésped al registrar la salida. La mayoría de los hoteles de servicio limitado no .ene
servicio de botones, de modo que los huéspedes deben llevar su equipaje a la habitación.

Organigrama de un Hotel Mediano

Los hoteles medianos .enen estructuras

limitadas en cuanto a servicios prestados así
como la can.dad de empleados y la división de
tareas y funciones en base al nivel de ocupación
así como la categoría, modalidad de alojamiento
y calidad ofrecida.
 Organigrama de un Hotel Grande
1

Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado.

La recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son
reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El personal de
la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y
salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las
averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran
los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de
mantenimiento reportados, etc.

El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos sub-departamentos, el de

aseo de habitaciones y el de lavandería. El ama de llaves es responsable del aseo diario de
las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecu.va quien
coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y
supervisa a un grupo de camareras o mucamas y supervisoras. Muchos huéspedes de
categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y .ntorería en las instalaciones
mismas del hotel, en tanto que otros u.lizan servicios externos.

El departamento de personal uniformado está cons.tuido por un capitán o supervisor y el

grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los
clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las
habitaciones.
3

Puestos de Trabajo del Departamento Recepción

A con.nuación se iden.fican las funciones principales (genéricas) de los puestos de

trabajo que se iden.fican con el Departamento Recepción. Cabe mencionarse que,
como ya se ha mencionado, que existan dicha can.dad de puestos así como también la
can.dad empleados por cada uno dependerá de múl.ples variables y que, la no
presencia de dicho puesto, no implica que las funciones no se lleven a cabo en dicho
alojamiento.

Gerente/Jefe de la Recepción
• Supervisar al personal
• Trazar metas departamentales
• Implementar polí.cas y procedimientos
• Coordinar operaciones de la Recepción
• Asignar tareas, supervisar y apoyar a los miembros del personal
• Asis.r a los empleados de la Recepción durante las horas de mayor operación
• Preparar reportes estadís.cos de reservaciones
• Manejar las quejas y problemas
• Mantener comunicación estrecha con el director de comercialización
• Mantener comunicación estrecha con Ama de llaves y demás departamentos
• Capacitar al personal
Reservacionista o Agente de Reservas.
• Monitorear y responder correctamente a huéspedes, agencias de viaje y grupos de
referencia en relación a las reservas entrantes a través de e-mail, teléfono o el sistema
central de reservas
• Crear y mantener los registros de reservas, por fecha de arribo y en orden alfabé.co
• Preparar las cartas, faxes, e-mails de confirmación
• Procesar las cancelaciones y modificaciones de reservas de manera precisa y enviar
lainformación a Recepción
• Mantener actualizada la información de reservas en el sistema computarizado
• Mantener correctamente cheques, giros postales y depósitos por adelantado
• Hacer reservaciones de excursiones, grupos, banquetes y juntas
• Chequear y controlar la disponibilidad de habitaciones futura
• Preparar el listado de arribos del día para uso de Recepción

Recepcionista.
• Saludar y registrar a los huéspedes que llegan
• Verificar la información de la reservación
• Verificar la iden.ficación y la autorización de crédito del huésped
• Asignar habitación
• Distribuir las llaves de las habitaciones
• Indicarle al botones que traslade el equipaje y acompañe al huésped
• Proporcionar información sobre las instalaciones del hotel
• Proporcionar información sobre las zonas aledañas al hotel
• Tomar reservaciones
• Derivar llamadas telefónicas
• Clasificar correspondencia
• Preparar la cuenta
• Recibir el pago en efec.vo, tarjeta de crédito, etc.
• Actualizar el estado de las habitaciones

Botones
• Acompaña a los huéspedes a las habitaciones
• Muestra las habitaciones a huéspedes o interesados
• Traslada las pertenencias de los huéspedes a las habitaciones
• Guarda equipaje dejado por los huéspedes en el depósito
• Man.ene en condiciones el carrito de traslado de equipaje
• Controla el tablero de la correspondencia y mensajes para huéspedes con reservas
todavía no arribados y los coloca junto a la tarjeta de registro
• Entrega mensajes y correspondencia a los huéspedes
• Informa sobre los servicios del hotel
• Informa sobre las facilidades que .ene la habitación
• Colabora con el conserje en información al huésped

Portero
• Recibe a los huéspedes en la entrada
• Abre la puerta de los autos
• Brinda información a los huéspedes
• Descarga equipaje de los autos
• Llama taxis o transporte para huéspedes del hotel
• Informa a los huéspedes sobre atrac.vos de la ciudad
• Organiza el equipaje de grupos y su iden.ficación
• Colabora con el botones cuando es necesario

Valet parking
• Estaciona los autos y luego los re.ra del estacionamiento
• Entrega el comprobante del auto que .ene tres partes (auto, cliente, llave)
• Lleva el libro de pendientes
• Cobra el estacionamiento
• Colabora con el portero cuando es necesario
• Colabora con el botones cuando es necesario

El conserje
• Es el consultor de casa para los huéspedes y un coordinador de los servicios que
ofreceel lugar
• Saluda y acompaña a los huéspedes muy importantes (VIP)
• Coordina las ac.vidades en el lobby (hall de entrada)
• Da información sobre los servicios que brinda el hotel
• Puede operar como agencia de viajes y excursiones y reservar boletos para el teatro
• Brinda información sobre la ciudad como eventos culturales, ac.vidades depor.vas,
restaurantes, excursiones guiadas, museos, iglesias, centros comerciales, etcétera

Auditor nocturno.
• Hacer el balance de todas las transacciones del día anterior
• Ejecutar las tareas del empleado de la Recepción
• Asentar los cargos de las habitaciones y los impuestos en las cuentas de los huéspedes
• Asentar los cargos adicionales tales como teléfono, restaurante, proyección de
películas en la habitación, servicio de lavandería, etc.
• Hacer el balance de pagos y cargos de los huéspedes contra el saldo al cierre del día
anterior
• Realizar las tareas de contabilidad para otros departamentos que lo requieran
• Revisar el estado de crédito
• Verificar las cuentas que exceden el límite autorizado
• Preparar listas de cuentas que deben pagarse diariamente en efec.vo
• Calcular las ventas a créditos para facturarlas
• Revisar el estado de las habitaciones para el siguiente día de trabajo
• Realizar el balance total donde deben cuadrar las ventas reportadas por los diversos
jefes de departamento con el total de cuentas y cheques

Cajero. Funciones
• Asentar los cargos correspondientes de los diferentes puntos de venta del hotel
en lacuenta del huésped
• Recibir los pagos de los huéspedes a la salida o check out
• Chequear el crédito del huésped durante su estadía y controlarlo con el
departamentode Contabilidad
• Hacer el balance de cada una de las cuentas al final de cada turno
• Hacer un arqueo de caja al finalizar el turno
• Acompañar al huésped que lo requiera a la caja de seguridad
• Cambiar dinero (si la polí.ca cambiaria del país lo permite)
• Brindar adelantos de caja al huésped que lo requiera
• Controlar los comprobantes de cargos y anexarlos a las tarjetas de registro
correspondiente.
• En algunos hoteles el cajero puede ser miembro del departamento de
Contabilidadasignado a trabajar en la Recepción
Puestos según los Convenios Colectivos de Trabajo

U.T.H.G.R.A. – F.E.H.G.R.A. CONVENIO COLECTIVO DE TRABAJO Nº 389/04.

NOVENO: FUNCIONES, ESPECIALIDADES Y REGLAMENTACION DE TAREAS.

9.1.- Las partes enuncian seguidamente, a btulo indica.vo, las ac.vidades,

tareas y definiciones funcionales del personal que se desempeña en
establecimientos hoteleros / gastronómicos y que se considera
comprendido en el presente convenio colec.vo, sin que dicha descripción
de tareas en sus dis.ntas especialidades importe ni implique para el
empleador la obligatoriedad de cubrir dichas posiciones.

JEFE DE RECEPCION: Es de su incumbencia la dirección de todo el personal

de recepción y portería. Es de su responsabilidad tomar reservas de
habitaciones, llevar el control de habitaciones vacías y en uso, recibir a los
huéspedes y asignarles alojamiento, mantener informado a otros sectores
del establecimiento sobre el movimiento de huéspedes. Efectuar la
facturación.

RECEPCIONISTA: Es de su responsabilidad tomar reservas de habitaciones,

llevar el control de habitaciones vacías y en uso, recibir a los huéspedes y
asignarles alojamiento, mantener informado a otros sectores del
establecimiento sobre el movimiento de huéspedes. Efectuar la
facturación. Actuar bajo la supervisión del jefe de recepción o del principal,
realizando las tareas conforme a lo detallado para el sector.

CONSERJE: El conserje colabora con el recepcionista y lo sus.tuye cuando

es necesario. Es asimismo encargado de la correspondencia, pequeñas
encomiendas y encargos especiales de los pasajeros. Proporciona a éstos,
cada vez que le es solicitada, información de cualquier índole y es
depositario responsable de las llaves de las habitaciones y/o
departamentos; además lleva el registro de pasajeros y es responsable de
las llaves de todas las tareas del área. Es de su incumbencia la dirección del
personal de portería, debiendo procurar que el mismo cumpla
diligentemente sus funciones específicas.

PORTERO: Es el encargado de la puerta del establecimiento, siendo su

obligación colaborar en forma directa con los recepcionistas y/o conserjes.
En los establecimientos de categorías “C” y “D” (o sus equivalentes) es el
encargado de todos los trabajos de portería y/o recepción.
AUXILIARES DE PORTERIA: Es todo aquel personal que dependa del jefe de
recepción, recepcionistas, conserje principal, conserje o portero, según la
categoría del establecimiento. Dicho personal, sin perjuicio de los trabajos
específicos que se le encarguen debe cumplir indis.ntamente cualquiera
de las tareas asignadas que correspondan al sector. Pertenecen a esta
categoría los siguientes:
✓ Bagajista: Es el encargado del transporte de todos los bultos de los
pasajeros. En caso de necesidad puede pedir colaboración de los
mensajeros y/o ascensoristas.
✓Ascensoristas: Es el empleado que maneja los ascensores. No estando
el bagajista o el mensajero, .ene la obligación de llevar los bultos de los
pasajeros hasta sus habitaciones.
✓ Mensajero: Es el encargado de llevar todos los mensajes
delestablecimiento y de los pasajeros.
✓Portero de coche y/o garajista: Es el empleado que estaciona los
cochesen la playa de estacionamiento y/o cochera.
✓Cadete y/o cadete de portería: Colabora en portería con todo el
personalde la misma.

GUARDARROPISTA: Es el encargado del guardarropas.

JEFE DE TELEFONISTA: Es el encargado del sector en aquellos

establecimientos que lo es.men necesario para un mejor servicio.
Depende del jefe de recepción.

TELEFONISTA: Opera los conmutadores telefónicos, télex o telefax, para

servir necesidades de los clientes y del establecimiento; solicita las
llamadas de larga distancia y registra las mismas, al igual que las urbanas a
efectos de su facturación.

U.T.H.G.R.A. – A.H.T. CONVENIO COLECTIVO DE TRABAJO Nº 362/03.

Art. 11 - TURNANTE: Denomínase turnante el trabajador que en relación

de dependencia y con plena estabilidad en su empleo se
desempeña habitual y reiteradamente reemplazando a otros
dependientes cuando éstos gozan de sus francos semanales y
licencias.
Art. 14 - RECEPCIONISTA PRINCIPAL. Es el responsable de la operación y
control de todo el personal de recepción y portería, dentro de su
turno de trabajo.
Art. 15 - RECEPCIONISTA: Estará a su cargo todas o partes de las tareas que
se enuncian a con.nuación: tomar reservas, llevar control de cuartos
vacíos y en uso, recibir a los huéspedes y asignarles alojamiento,
informar a otros sectores sobre movimiento de huéspedes. Podrá
efectuar la facturación, tomar Caja, efectuar las tareas
administra.vas del sector conforme el reglamento interno de cada
empresa, las leyes y/u ordenanzas vigentes.
Art. 16 - CONSERJE: Colaborará con el recepcionista y lo sus.tuirá cuando
sea necesario. Será asimismo el encargado de la distribución de la
correspondencia y encargos especiales por sí y por medio de sus
colaboradores. Proporcionará a los pasajeros, cada vez que se lo
solicite las informaciones per.nentes. Podrá ser depositario de las
llaves de las habitaciones de los pasajeros y del equipaje de éstos
mientras permanezcan en el área de recepción. Además, llevará el
registro de pasajeros y será el responsable de las tareas propias del
área.
Art. 17 - PORTERO: Es el encargado de la puerta del establecimiento,
siendo su obligación colaborar en forma directa, con los
recepcionistas y/o conserjes. Podrá estacionar y/o buscar vehículos
de los pasajeros.
Art. 18 – TELEFONISTA: Atenderá los conmutadores telefónicos, máquinas
de telex y telefax. Podrá tomar mensajes telecomunicados, como así
también procederá a la búsqueda de 6 pasajeros y de personal a
través de altoparlantes, conmutadores, telex, radio llamados, wakie
talkies, etc. En los establecimientos con centrales computarizadas
podrá realizar tareas administra.vas.
Art. 19 – TELLIER: Colaborará con los telefonistas, tomando mensajes de
terceros para los pasajeros, ingresándolos en sistemas
computarizados en su caso, o haciéndolos llegar a conserjería.
Art. 20 - TELEFONISTA PRINCIPAL: Será el encargado de dirigir las tareas del
sector.
Art. 21 - AUXILIARES DE PORTERIA: Bajo esta denominación se agrupa a: -
MENSAJEROS: Son los encargados de llevar mensajes y bultos del
establecimiento y de los pasajeros. - ASCENSORISTAS: Son los
encargados de manejar los ascensores: no estando el mensajero
tendrá la obligación de llevar los bultos de los pasajeros desde y hacia
las habitaciones. - GUARDARROPISTA: Es el encargado del
guardarropa. - CADETES DE PORTERIA (GROOM): Colaborará con
todo el personal de recepción y conserjería. Cada uno de estos
trabajadores cumplirá indis.ntamente cualquiera de las tareas
mencionadas en este arbculo.
Plan;lla de personal
Criterios para organizar el Departamento Recepción

Siempre exis.rán una serie de variables a considerar en la Plan.lla de Mostrador:

✓ Ubicación, tamaño, can;dad de habitaciones, caracterís;cas y distribución
del hotel: una mayor can.dad de clientes y mul.plica las tareas de .po
administra.vo.
✓ Can;dad media de entradas y salidas: Es una variable relacionada directamente
con la estancia media y a mayor estancia media menores trámites tendremos
que hacer para conseguir un determinado nivel de ocupación. Los hoteles
vacacionales suelen tener estancias medias más altas que los hoteles urbanos.
✓ Porcentaje de clientes de grupo e individuales. Los clientes individuales de
empresas generan más trámites que los clientes vacacionales en grupo.
✓ Organización del trabajo. Es fundamental diseñar sistemas de trabajo que
permitan desarrollar las tareas de la forma más eficiente posible.
✓ La estacionalidad de la demanda: como sabemos, el trabajo en hoteles
depende de la temporada lo que condiciona el número de personas que
integran la plan.lla.
✓ Jornada laboral, vacaciones y descansos: depende en gran medida de los
establecido en los convenios colec.vos de las dis.ntas comunidades.
✓ Disponibilidad de programa de ges;ón hotelera: Reduciremos sensiblemente la
can.dad de documentación a ges.onar y aceleraremos la realización de las
tareas.
✓ OTAS – Channel Manager (Automa;zación de tareas)
✓ Existencia de un departamento de conserjería: Cuando no contamos con uno,
las funciones de información sobre servicios internos y externos y la entrega de
llaves son asumidas por Recepción.
✓ Pertenencia a Sistemas centralizados de Reservas: algunas cadenas que lo
poseen reduzcan los trámites de nuestro personal, por no tener que atender
directamente al cliente.

Una vez considerado todo lo anterior, se establece una media de personas necesarias
en cada turno, intentando reforzar el departamento en momentos de mucho trabajo
(entradas y salidas de grupos, días de la semana de alta ocupación, etc.).
 Horarios de los diferentes puestos de trabajo

Recepción y Conserjería
Mañana: 07-15 08-16
Tarde: 15-23 16-24
Noche: 23-07 24-08
Según CCT y Ley de Contrato de Trabajo corresponden 1,5 días de descanso por semana
(24 x 6). Uso más común: 2x1, es decir, una semana un franco y a la siguiente dos
francos/descanso/día libre.

Reservas – Caja – Administración – Telefonía

Mañana: 09-18 09-17
Tarde (intermedio): 11-19 11-20
Según CCT y Ley de Contrato de Trabajo corresponden 1,5 días de descanso por semana
(24 x 6). Regularmente se trabajan en horario comercial regular de lunes a viernes y
medio día sábados cuando es una sola persona o sábados completos alternando cada
dos semanas cuando son dos personas en el mismo puesto.

JEFE DE RECEPCIÓN – GERENTE OPERATIVO – GERENTE DE HABITACIONES

Mañana: 09-18 (o hasta cuando finalice sus tareas)
Según CCT y Ley de Contrato de Trabajo deben tomar 1,5 días de descanso por semana
(24 x 6). Dadas las responsabilidades de los mismos, y dependiendo de la organización
interna del hotel, pueden requerirse guardias diarias (hasta la llegada del Gerente/
Auditor Nocturno) y/o guardias de fin de semana (alternados y no más de unapor mes).

Procedimiento de Cálculo de Personal

La recepción necesita un mínimo de 4 empleados debido a la necesidad de cubrir los

tres turnos y brindar los días de descanso que corresponden a cada uno de los
mismos. Se asume que un alojamiento, una vez abierto, no cierra nunca y es el área de
Recepción la que funciona (y por lo tanto necesita la can.dad de personal correcto) las
24 hs durante todo el año. (24x7)

El cálculo parte de las 44/45 hs semanales que es.pula la Ley de Contrato de Trabajo,
(cinco días de 8 hs. y el sexto 4 o 5 hs., conocido como el sábado inglés). La
par.cularidad es que dado que los hoteles no cierran los sábados y abren los lunes
como otros negocios, hace necesario que los francos o días libres sean otorgados
alternadamente durante toda la semana.

Por lo tanto, se genera el siguiente cálculo:

1,5 días libres por cada 5,5 trabajados (cinco turnos y medio de trabajo semanales).
1 semana = 7x3 turnos = 21 turnos (que deben ser cubiertos por semana)
21 turnos / 5,5 días trabajados = 3,8 empleados

A con.nuación, calculamos el número de trabajadores necesarios al año para el total de

turnos:
3 turnos x 365 días = 1.095 turnos

Acto seguido, calcularemos los días de trabajo de cada trabajador cada año. Para ello,
restamos al total de días del año las vacaciones, que serán 14 días naturales (se presume
que los empleados trabajan durante todo el año, se contabilizan 1,5 días de vacaciones
por cada día trabajado si no cumplen los 9 meses, a par.r del 10 se otorgan los 14 días
de vacaciones anuales).

365 días – 14 días de vacaciones = 351 días

Solamente nos quedaría restar los descansos semanales.

Si de cada 7 días el trabajador descansa 1,5, de cada 365 días descansará 78 (52
semanas x 1,5 días libres).

Comentario: los francos no se pierden durante las vacaciones, sino que se agregan.

Haciendo una regla de tres, saldría el siguiente cálculo.

Para saber cuántos días acudiría cada trabajador a su puesto, restaríamos al total de días
del año los días de vacaciones y los días de descanso:
365 - 14 - 78 = 273 días

Necesitamos cubrir un total de 1.095 turnos, y ahora hemos determinado que cada
trabajador cubre 273, el cálculo para saber el número de trabajadores al año es bien
sencillo:
1.095/273 = 4,01 trabajadores

Es decir, uno por cada turno (Mañana, Tarde y Noche) y un Turnante o Cubre Francos
para los días libres en cada uno de los turnos.

Nota: El convenio colec.vo indica que debido a las caracterís.cas del trabajo nocturno
– turno noche y del turnante – le corresponde un turno de 7 horas o el pago
incrementado de las 8va hora durante la noche.

El uso y costumbre hace que normalmente no se abone la diferencia y se trabajen las 8

horas regulares pero se le otorga medio día mas de descanso por semana.
Días Trabajados Francos
Turno Mañana 5,5 1,5
Turno Tarde 5,5 1,5
Turno Noche 5 2
Turnante o Cubre Francos 5 2
Trabajados: 5,5 + 5,5 + 5 + 5 = 21 turnos trabajados por semana

Libres: 1,5 + 1,5 + 2 +2 = 7 días de franco/libres

El cálculo mensual se realiza en base a 30 días y por lo tanto la relación es: 24 días de
trabajo por 6 días de descanso.

Para el Nocturno y el Turnante quedarían en 22 días de trabajo por 8 días libres.

Una de las labores más disciles de realizar en el área de recepción es lograr el equilibrio
entre lo intereses personales de cada integrante del equipo a la vez que se cumple con
el servicio al huésped de manera eficiente. De la misma manera se debe proceder para
realizar el cálculo de personal del resto de los Subdepartamentos de Recepción.

Ley Nº 6483 - Decreto Reglamentario 1681/18.

A con.nuación se muestran los arbculos del presente decreto que involucran o inciden
en el trabajo de la recepción dentro del ámbito de la Provincia de Córdoba.

DE LAS TARIFAS Y SERVICIOS

Arbculo 184: Los establecimientos quedan obligados a registrar sus tarifas máximas
diarias por .po de habitación, departamento o cabaña, según corresponda, detallando
los conceptos abarcados por el valor que se informe.

Arbculo 185: La tarifa diaria registrada será de aplicación entre las doce (12) hs. del día
del ingreso y las diez (10) hs. del día del egreso, quedando expresamente prohibido su
fraccionamiento.

LIBROS, FACTURAS Y FICHA DE TARIFAS

Arbculo 186: En los libros de pasajeros deberán consignarse a todos los huéspedes con
su nombre y apellido, edad, profesión, nacionalidad, domicilio real, número de
documento de iden.dad, día y hora de ingreso y egreso, número de factura y/o .cket
(conforme establezca la Administración Federal de Ingresos Públicos) y su importe total,
número de habitación ocupada, datos del vehículo en los casos que lo tuvieren y otras
observaciones que se consideren per.nentes.

Arbculo 187: El Libro de Actas y Reclamos estará permanentemente a disposición

de los huéspedes a los fines de que éstos puedan asentar las manifestaciones que
desearen.

Arbculo 188: La facturación deberá ajustarse a las normas legales y

administra.vas vigentes para el .po de establecimiento.

Arbculo 189: En la ficha de tarifas se deberá consignar claramente si los valores

denunciados, de conformidad con el arbculo precedente, incluyen el desayuno y los
impuestos, como así también si abarcan a alguna otra prestación.
 Arbculo 190: Los establecimientos deberán exhibir en recepción y a la vista de los
pasajeros la planilla de empadronamiento que emita la Autoridad de Aplicación de la
presente norma, documentación en la que deberá constar clase, categoría,
denominación del establecimiento, domicilio, .tular de la explotación y número de
Resolución de inscripción.

DE LAS RESERVAS
Arbculo 195°: Las reservas de alojamiento se garan.zarán con un depósito
equivalente a un día de alojamiento más el treinta por ciento (30%) de los días
contratados que excedan al primero y hasta completar el período pactado.
Lo depositado por este concepto se considerará como pago a cuenta en relación al
monto total de la factura.

Arbculo 196: Cuando un huésped se re.rare del establecimiento antes de cumplir

el término de la reserva por causas no imputables al prestador del servicio de
alojamiento, el establecimiento tendrá derecho a cobrar una multa equivalente al
cincuenta (50) por ciento del valor de la tarifa acordada por la can.dad de días
reservados no u.lizados, sin perjuicio de los que efec.vamente se u.lizaron.

Arbculo 197: El establecimiento está obligado a mantener las disponibilidades

reservadas por el término de un (1) día cuando la reserva fuere entre uno (1) y cinco (5)
días, y por dos (2) días cuando la reserva se hubiese formulado por seis (6) o más días,
siempre que se encontraren garan.zadas por el correspondiente depósito.

Arbculo 198: El solicitante podrá cancelar la reserva con derecho a la devolución

total del depósito de garanba si se produjere con veinte (20) días corridos de
an.cipación a la fecha de ingreso, y con derecho a la devolución del cincuenta por
ciento (50%) si la cancelación se produjere entre los diez (10) y diecinueve (19) días de
antelación a la fecha de ingreso.

Arbculo 199: El solicitante no tendrá derecho a reclamar la devolución del

depósito de garanQa cuando hubiere formulado la cancelación de la reserva con
menos de diez días de anTcipación.
ANEXO
Perfil profesional del Personal de Recepción (Luis Di Muro)

Al referirnos al Perfil Profesional, nos remi.mos al conjunto de ac.tudes,

conocimientos y destrezas, que deberán desarrollar los funcionarios del hotel, para
lograr la sa.sfacción del cliente. Las mismas son:
HOSPITALIDAD: Virtud que permite a las personas sa.sfacer los deseos del huésped,
an.cipándose a sus pe.ciones, haciéndolo sen.r mejor que en su propio hogar,
asociando amistad, cortesía y amabilidad.
VOCACIÓN POR EL SERVICIO AL CLIENTE: Buscando siempre la máxima calidad en los
servicios que se brindan o brindarán al huésped.
SENTIDO COMÚN Y ADAPTACIÓN: La diversidad de clientes con los que tratará, con
dis.nta procedencia, costumbres y gustos, exige una adaptabilidad a cada solicitud,
buscando siempre la sa.sfacción del cliente.
HONESTIDAD: Serán muchas las situaciones que podrán en duda su actuación,
unprofesional siempre elige el camino de la decencia y la honorabilidad.
ATENCIÓN A LOS DETALLES: Los pequeños detalles contribuyen a la excelencia en el
servicio y siempre deben tenerse en cuenta.
INICIATIVA: Actuar primero es pilar en la calidad de servicios, adelantándose a las
exigencias del huésped y contribuyendo a su sa.sfacción.
CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN: Comprendiendo el mensaje recibido, captando los
deseos del huésped y con fluidez otorgando la respuesta adecuada.
AUTO CONTROL: Unos segundos para pensar, otros para mantener la paciencia, son
básicos para controlar el estado emocional en situaciones crí.cas, donde la respuesta
que se brindará debe tranquilizar y controlar la situación, teniendo en cuenta
siempre, que somos la imagen de la empresa que representamos.
CAPACIDAD PARA EL TRABAJO EN EQUIPO: “La unión hace la fuerza”, el trabajo
coordinado y conjunto logra la consecución de la eficiencia en los servicios brindados
al huésped, teniendo siempre en cuenta el compañerismo y la colaboración con el
equipode trabajo, con superiores y subordinados.
DISCRECIÓN Y RESPETO: Los huéspedes proceden de diversos países y regiones, con
las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a los cuales se deberá
tratar con igualdad y respeto, al igual que hacia superiores, iguales y subordinados,
todos sereshumanos.
AGILIDAD MENTAL: Dada la gran can.dad de decisiones que deberá tomar, analice
siempre todas las posibilidades, lo que le permi.rá optar por el camino que considere
correcto, con un mínimo margen de error; esta agilidad le ayudará también en todas
sus tareas, siempre propendiendo a la "eficiencia", cumpliendo los obje.vos fijados,
sin abandonar la calidad y los costos que ellos impliquen.
 DIPLOMACIA: La flexibilidad y capacidad de adaptación integran la Diplomacia, al
igual que el saber escuchar, buscando siempre la mejor solución para cada situación
y haciendo el seguimiento de la misma.
ENTUSIASMO: Un estado de ánimo posi.vo le permi.rá dar todo de sí y resolver en
las situaciones más complicadas.
EXACTITUD EN LAS RESPUESTAS: Siempre deberá hablarle al huésped o futuro
huéspedcon la verdad, prome.endo solamente lo que está seguro de poder cumplir.
SEGURIDAD EN SÍ MISMO: Al representar al hotel donde desempeña tareas, usted es
la imagen del mismo, transmi.endo seguridad concretará negocios; nunca esca.me
demostrar de lo que es capaz.
CAPACIDAD DE IMPACTAR: Usted es la imagen de la empresa que representa y del
pres.gio de ésta, por ende, responsable de transmi.rlo al cliente.
CAPACITACIÓN CONSTANTE: Tanto en el conocimiento de idiomas, que le facilitarán la
comunicación con personas que no hablen el suyo; como en la capacitación
constante, que le permi.rán estar actualizado de las úl.mas técnicas y
procedimientos aplicados asu función.
UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTAS: Éstas permiten aumentar la eficiencia en la
ges.ón, permi.endo iden.ficar mejor al cliente, conocerlo, saber que preguntas
realizar, exponer de la mejor manera nuestros productos y servicios, cerrar la venta y
realizar el seguimiento correspondiente.
PRESENCIA: Tanto en el cuidado de su uniforme, su limpieza, arreglo personal y su
fisonomía; tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, que
puede ofender a los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas y bijouteríe en demasía,
asícomo el exceso de perfume o maquillaje (en el caso de las mujeres).
ÉTICA PROFESIONAL: Problemas é.cos surgen a diario, tomar el camino correcto,
marcala diferencia entre un profesional y quien no lo es.

A con.nuación se enlistan algunas normas de conducta que deben tener el personal

del departamento de recepción:
• Excelente presentación, sonrisa natural, adecuada postura y contacto visual,
nunca sentado ni estar hablando por teléfono o con otro empleado en el
momento del registro del huésped.
• No digerir ningún .po de alimento en el área, ni mas.car goma.
• No fumar en el área de trabajo.
• Ningún huésped debe esperar más de 10 segundos para ser atendido
cuando no hay conges.ón.
• Emplear frases de cortesía en todo momento tales como: por favor, ¿Puedo
servirle en algo?, me permite su pasaporte, muchas gracias, etc.
• Cuando se dirija a un huésped siempre debe tratarlo de usted, señor, señora,
señorita, dando las gracias al final.
• Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando
amabilidad y cortesía.
• Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para
resolverlas.
• Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros,
obviando las cues.ones internas o personales.
• Si se comete errores, admi.rlos honestamente, disculparse y subsanarlos. Si
el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o
crí.cas sobre él.
• Mantenerse de pie, evitando recostarse en el mostrador.
• Actuar con pron.tud y eficiencia.
• Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
• Atender rápidamente al llamado del teléfono.
• Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
• Saber escuchar, permi.r que la persona que nos habla, termine de expresar
su idea.
• Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares
demostrando poco interés.
• Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
• No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los
clientes.
• Tomar nota inmediatamente cuando se recibe una queja o algún problema
planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche
tranquilo, no dejar nada a la memoria.
• Percibir el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
• Dis.nguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente u.lizando
su primer apellido.
• Una vez registrado el huésped se despide amablemente diciendo: “Sr. … es
nuestro deseo que tenga una feliz estadía con nosotros, mi nombre es ….... y
estamos para servirle, (nombre del botones) nuestro botones lo acompañará
a su habitación y le indicará los servicios del hotel – bienvenido”
• Uso apropiado de los sistemas informá.cos: internet, intranet, correo
electrónico, teléfono, fax.
• Respeto y no discriminación de personas, especialmente si son huéspedes.