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PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado

Macarena Bacuñan MT. Carolina Quinteros

Trabajadora Social Torrent
Klga. Carolina Pizarro Díaz Oficina de Calidad y Seguridad Ricardo Alvear Leal
Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Director
del Paciente Alvaro Gualda Munita
Sub Director Médico
Firma Firma Firma

Fecha de Aprobación 18/05/2022

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INDICE

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3
2. OBJETIVO ........................................................................................................................... 3
3. ALCANCE ............................................................................................................................ 3
4. RESPONSABLES ................................................................................................................ 3
4.1 DE LA EJECUCIÓN ........................................................................................................... 3
4.2 DE LA SUPERVISIÓN ....................................................................................................... 4
5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA ............................................................................... 4
6. DEFINICIONES .................................................................................................................... 4
7. DESARROLLO .................................................................................................................... 5
7.1 ESTRUCTURA DE LA OIRS ............................................................................................. 5
7.2 FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUD CIUDADANA.......................................... 5
7.3 DISPOSICIÓN DE LOS BUZONES EN EL ESTABLECIMIENTO ..................................... 6
7.4 CLASIFICACIÓN DE LOS RECLAMOS ............................................................................ 6
7.4.1 CLASIFICACIÓN SEGÚN ÁREA .................................................................................... 6
7.4.2 CLASIFICACIÓN SEGÚN CAUSA ................................................................................. 7
7.5 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA AL RECLAMO ............................................................ 8
7.6 ANÁLISIS DEL RECLAMO ............................................................................................... 8
7.7 RESOLUCIÓN DE LOS RECLAMOS ................................................................................ 8
7.8 CONSIDERACIONES ........................................................................................................ 9
7.9 VERIFICADOR DE ENVIO DE RECLAMOS .................................................................... 10
7.10 SISTEMA DE RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y REPORTES ........................ 10
8. DISTRIBUCIÓN ................................................................................................................. 11
9. REGISTROS ...................................................................................................................... 11
10. CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................................ 11
11. ANEXOS .......................................................................................................................... 12
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1. INTRODUCCIÓN
El presente documento describe el proceso de las solicitudes usuarias entendiendo a la gestión
de reclamos como una oportunidad para establecer mejoras entrega de información para los
pacientes que acuden al Hospital Clínico San Francisco Pucón, y tiene por objetivo crear una
primera instancia de participación ciudadana para establecer un canal de comunicación ,así se podrá
recibir información sobre su experiencia durante la atención de salud, teniendo como pilar
fundamental acoger sus solicitudes, demandas, y sugerencias.

2. OBJETIVO
2.1 OBJETIVO GENERAL
 Fomentar la participación de los usuarios para utilizar la gestión de reclamos y/o
sugerencias como canal de comunicación entre pacientes y prestador.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Mejorar la gestión en la atención al usuario.
 Mejorar los plazos de respuesta a lo solicitado o comentado por el usuario.
 Describir el procedimiento de gestión de reclamos, sugerencias y felicitaciones de forma local.

3. ALCANCE
 ÁMBITO DE APLICACIÓN: A profesionales, personal técnico, administrativos y personal
de OIRS del Hospital San Francisco de Pucón.
 POBLACIÓN DE APLICACIÓN: A todos los usuarios del Hospital Clínico San Francisco de
Pucón.

4. RESPONSABLES

4.1 DE LA EJECUCIÓN
 De la recepción de los reclamos:
- Profesional de turno en servicios clínicos o unidades de apoyo
- Administrativo de la OIRS.
 Del análisis de los reclamos:
Jefe Técnico de la OIRS.
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 De la respuesta de los reclamos:

Director Hospital.
 De la asesoría Técnica:
Sub Director Médico.

4.2 DE LA SUPERVISIÓN
 Dirección
 Oficina de Calidad y Seguridad del paciente.

5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
 Modelo integral de atención de usuarios del Sector Salud OIRS 12/2005.
 Guía metodológica 2007 sistema de información, reclamos y sugerencias. Edición 5ta.
 Reglamento sobre el procedimiento de reclamo de la Ley Nº 20584 que regula los derechos y
 Deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud.
 Ley N° 19.966. Superintendencia de Salud.
 Ley de Deberes y derechos de los usuarios en Salud N° 20.584.
 Ley de Transparencia N° 20.285.

6. DEFINICIONES
Consulta: Corresponde a las demandas de atención e información sobre derechos y beneficios,
trámites, puntos de acceso, etc. Puede resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.
Solicitud: Se refiere a requerimientos específicos que permiten solucionar un problema o necesidad
al usuario. Puede estar orientada a información, reclamos, sugerencias y felicitaciones, pueden
realizarse de manera presencial, virtual, utilizando un canal telefónico o escrito.
Sugerencias: Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta una persona para
incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un Servicio. Es
importante difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre
modificaciones técnicas y administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la
satisfacción usuaria.
Felicitaciones: Es una manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o
equipos de funcionarios por la calidad de los servicios prestados. Al igual que las sugerencias, es
importante que sea de conocimiento de los directivos equipos y funcionarios involucrados.
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Reclamos: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a
una situación en que considera se ha vulnerado sus derechos ciudadanos en salud.
OIRS: Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias.
HCSFP: Hospital Clínico San Francisco de Pucón.
REM: Registro estadístico mensual.

7. DESARROLLO

7.1 ESTRUCTURA DE LA OIRS

La OIRS del HCSFP se encuentra constituida por:
1. Un administrativo de OIRS (mesón de atención)
2. Jefe Técnico de OIRS
3. Director del Hospital
4. Sub Director Médico

7.2 FORMULARIO DE REGISTRO DE SOLICITUD CIUDADANA

 El formulario de registro de solicitud ciudadana corresponde a un documento en formato papel,
autocopiativo, que cuenta con número de folio el cual permite llevar un registro inequívoco de
todos los reclamos, sugerencias o felicitaciones.
 Al utilizarlo, una copia queda en poder del paciente y el original en poder del Hospital. (Anexo 1).
 Representa el respaldo para el paciente de su presentación.
 Cuenta con los siguientes ítems a completar:
a) Se debe seleccionar si es reclamo, consulta, sugerencia o felicitación.
b) Fecha del reclamo.
c) Datos del paciente (solicitante): nombre y apellidos, Rut, fecha de nacimiento, nacionalidad,
teléfonos, domicilios, correo electrónico.
d) Autorización para ser notificado a través de correo electrónico.
e) Datos del solicitante (sólo si es distinto al paciente): nombre y apellidos, Rut, fecha de
nacimiento, nacionalidad, teléfonos, sexo, edad, previsión, relación con el solicitante.
f) Descripción de la situación que origina su solicitud ciudadana (reclamo), indicando la
petición concreta y firma del paciente o en su defecto el solicitante.
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7.3 DISPOSICIÓN DE LOS BUZONES EN EL ESTABLECIMIENTO

Las solicitudes ciudadanas son depositadas en los buzones ubicados en distintos puntos del
Hospital.
En el HCSFP existen 8 buzones y están ubicados en:
1. Hall sector mesón informativo de OIRS –Imagenología, Farmacia (1° piso)
2. Hall de sala de espera ventanilla de Admisión urgencia (1° piso)
3. Hall de espera urgencia Gineco-obstétrica y oficinas de SOME (1° piso)
4. Pasillo Servicio Endoscopia (2° piso)
5. Toma de muestras (1° piso sector estacionamiento centro médico)
6. Hall Centro médico (1° piso)
7. Hall Oficina enfermera coordinadora-Gestión de camas (2° piso)
8. Proyecto Unidad de Diálisis

7.4 CLASIFICACIÓN DE LOS RECLAMOS

Para el registro y clasificación de los reclamos se establece una diferenciación por causa y área.

7.4.1 CLASIFICACIÓN SEGÚN ÁREA

Esta clasificación identifica hacia dónde está dirigido específicamente el reclamo, facilitando las
medidas de mejoramiento.
 Los sectores o áreas identificadas son:
1. Medicina Mujeres-Pediatría.
2. Medicina-cirugía Hombres.
3. Medicina Rehabilitación.
4. Cirugía Mujeres-Maternidad-Urgencia Gineco-obstétrica-Neonatología.
5. Urgencia Adulto-Pediátrico.
6. Pabellón.
7. Servicios de Apoyo: Imagenología, laboratorio clínico y toma de muestras, farmacia,
endoscopia.
8. Centro Médico.
9. Administración.
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7.4.2 CLASIFICACIÓN SEGÚN CAUSA

Para el registro y clasificación de los reclamos según causa se utiliza el siguiente criterio:

CAUSA DEL
N° DESCRIPCIÓN
RECLAMO
1 INFORMACIÓN Cuando la persona refiere que la información que se le entrego es incompleta,
deficiente o inoportuna.
En esta categoría se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es
atendida por funcionarios del Hospital Clínico San Francisco, toda vez que
ella implique falta de cortesía y buenas maneras, como, por ejemplo:
- Negarse a dar el nombre
- Ignorar a la persona
2 TRATO
- No responder a lo que la persona pregunta
- Responder en forma vaga, poco clara o en un lenguaje incomprensible
- Utilizar lenguaje ofensivo
- Responder de malos modos
- Insultos y/o agresiones verbales
- Golpes
a) Dentro de esta categoría se clasifican los reclamos relacionados con los
3 TIEMPO DE ESPERA
márgenes de tiempos de espera en Urgencia, consultas médicas, farmacia,
laboratorio, Imagenología, resolución quirúrgica, etc.
COMPETENCIA Se clasifican en esta categoría errores de diagnósticos y tratamientos,
4 administración y/o entrega de medicamentos equivocados entre otros.
TÉCNICA

Se entenderá por probidad administrativa el actuar honradamente en el

PROBIDAD
cumplimiento de las actividades funcionarias, principios que puede
ADMINISTRATIVA deteriorarse o dañarse por acciones deshonestas.
5
Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones
relacionadas con los procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier
integrante del equipo de salud relacionado a la dignidad en el desempeño de
su cargo.
Se clasifican dentro de esta categoría, todas las opiniones de los usuarios
relacionadas con procesos, procedimientos o funcionamientos administrativos
del Hospital Clínico San Francisco. Como, por ejemplo:
- Proceso de admisión y recaudación
PROCEDIMIENTO
- Procedimientos o tramites durante la estadía en el Hospital
ADMINISTRATIVO - Funcionamiento del Hospital con respecto a los horarios de atención
6
- Procedimiento administrativo al egreso
- Ficha extraviada o perdida
- Solicitud de copia de ficha clínica
- Inasistencia de funcionario
- Falta de medicamentos
- Traslado de pacientes
- Procedimiento de referencia y/o derivación
Reclamo referido a la mantención de equipos, aseo, ornato, seguridad y
7 INFRAESTRUCTURA
estado de la dependencia.
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7.5 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA AL RECLAMO

Las respuestas deberán expedirse dentro de 15 días hábiles siguientes a su captura, dirigiéndose al
domicilio o correo electrónico que la persona haya indicado en el formulario de registro de solicitud
ciudadana.

7.6 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS

a) El usuario estampará su solicitud en el formulario disponible en las zonas ya descritas en el
documento (7.6). El formulario al ser autocopiativo, permite que una copia quede en poder del
usuario y el original en poder del Hospital (buzón).
b) El Administrativo de OIRS rescata diariamente las solicitudes depositadas en los buzones de los
diferentes sectores y las entrega a Jefe Técnico de OIRS. Por otra parte, también se reciben las
solicitudes digitales provenientes desde la Superintendencia de Salud de los reclamos realizados
a través de, FONASA y se suman los recibidos desde la plataforma digital de la OIRS,
conformando el total de reclamos a gestionar.
c) El Jefe Técnico de la OIRS clasifica el tipo de solicitudes considerando separar reclamos,
sugerencias y felicitaciones.
d) Una vez identificadas a las personas involucradas, el Jefe técnico de OIRS solicita los descargos
del personal aludido vía mail para realizar la investigación para reunir todos los antecedentes, se
le dará un plazo de 3 días hábiles, en el caso de que no haya respuesta vía mail, se ubicará
inmediatamente al funcionario al día hábil siguiente de manera presencial para conocer su versión
de los hechos. Posterior a esto, en un plazo de 3 días hábiles se elabora una respuesta
preliminar.
e) Semanalmente se reúne Jefe Técnico de OIRS y Director para presentar las respuestas
previamente redactadas. Una vez validadas las respuestas por el Director, el jefe técnico de OIRS
tiene un plazo de 1 día hábil para enviarlas al solicitante.

7.7 RESOLUCIÓN DE LOS RECLAMOS

 Cualquiera sea el canal de captura de los reclamos o solicitudes ciudadanas, se deberá elaborar
una respuesta al usuario en base a los antecedentes proporcionados y la investigación realizada
cuando corresponda, la cual deberá ser remitida por la Dirección del Hospital.
 La respuesta contiene información sobre la gestión definitiva, considerando los plazos definidos.
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 Se deberá dar respuesta todo reclamo identificado y que presente un remitente, independiente
del contenido del mismo.
 Se define que los reclamos son contestados de la siguiente manera:
-Preferentemente la respuesta se realiza vía mail. Si el formulario no registra una dirección
electrónica, pero si un número telefónico, el Jefe de OIRS se contactará para lograr obtenerlo.
También se pueden revisar los registros del paciente consultando en la plataforma electrónica
www.ssasur.cl (soporte electrónico de ficha clínica, menú agenda médica, consulta datos
paciente).
-Envío de la respuesta mediante empresa transportista (correos o similar), dejando el manifiesto
de confirmación de envío por parte de la empresa.
-Retiro físico del reclamo impreso con Jefe de OIRS. En este caso, el usuario firmará una copia
de la respuesta emitida por el hospital, la cual es archivada por Jefe de OIRS y constituye un
verificador de recepción.

7.8 CONSIDERACIONES
 En algunas ocasiones si no hay suficiente claridad en el reclamo, se contacta telefónicamente al
usuario para solicitar mayor información (antecedentes, mail, teléfonos de contacto).
 Si una persona sola, no vidente o que no sabe escribir desea estampar un reclamo, será el
administrativo de OIRS o cualquier otro funcionario del hospital quien lo asista y proceda a
redactar el reclamo según procedimiento habitual, pero deberá ser firmado además por un
testigo.
 En caso de que el reclamante no esté conforme con la respuesta está facultado para presentar
su reclamo en la Superintendencia de Salud, Fonasa o Servicio de Salud y ellos remitirlas a
nuestro Hospital. La metodología de respuesta es la misma, enviándose también copia a la
institución que la remite.
 En la medida que se habiliten nuevas áreas o servicios en el Establecimiento, Referente OIRS
gestionará la adquisición de nuevos buzones de reclamos. Lo mismo aplica a su deterioro.
 Respecto a felicitaciones y sugerencias se transmiten impresas a las áreas involucradas, con la
finalidad de retroalimentar al personal.
 No se dará respuesta al reclamo anónimo, sin datos de contacto, letra ilegible, insultos o
aquellos casos donde sea necesario recopilar más información con el afectado y éste no
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conteste el número de teléfono consignado en el formulario de solicitud ciudadana para

proporcionarlos.
 Se considerará nulo un N° de folio cuando hayan arrancado la hoja del formulario y utilizado para
otros fines que no son dejar una comunicación.
 Complementariamente se pueden disponer de talonarios de solicitudes ciudadanas en los
servicios de hospitalización.

7.9 VERIFICADOR DE ENVIO DE RECLAMOS

Para comprobar que un reclamo fue respondido, se archivan en formato papel los siguientes
verificadores:
 Formulario de solicitud realizado por el usuario.
 Copia de la respuesta emitida por el Hospital.
 Impresión del mail enviado con la respuesta adjunta o manifiesto de confirmación de envío
de información, emitido por empresa trasportista o la copia de la respuesta retirada de
manera presencial y firmada por el usuario cuando aplique.
 Descargo de reclamo del funcionario y/o área aludida.
 Registro en planilla Excel digital de intentos de comunicación fallidas (Esta última es impresa
y archivada a final de cada año).

7.10 SISTEMA DE RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y REPORTES

 Se realizará un ingreso mensual de los reclamos en la planilla de Registro general de reclamos
(Anexo 2).
 Luego se clasificarán de acuerdo a áreas y causas principales y oportunidades de respuesta.
 Trimestralmente el Jefe Técnico de la OIRS, elaborará informe de análisis de resultados,
especificando las áreas, causas y oportunidad de respuesta de los reclamos acontecidos en el
trimestre.
 Este informe deberá ser enviado trimestralmente a la Oficina de Calidad y Seguridad del
Paciente para su revisión e información.
 Oficina de Calidad presentará en reuniones de Comité de Calidad y Jefes de servicios los
resultados para poder evaluar la implementación de mejoras o medidas correctivas que se
requieran.
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8. DISTRIBUCIÓN
 OIRS.
 Dirección.
 Sub Dirección Médica.
 Oficina de Calidad y seguridad del Paciente.
 Servicios Clínicos y Unidades de Apoyo.

9. REGISTROS
 Formularios de Registro de Solicitudes Ciudadanas (anexo 1).
 Respuestas a reclamos.
 Planilla trimestral de registro General de reclamos (anexo 2).
 Registro en planilla Excel digital de intentos de comunicación fallidas (anexo 3).
 Los registros se encuentran archivados y disponibles en la oficina del Jefe Técnico de la OIRS
por un periodo de 5 años.

10. CONTROL DE CAMBIOS

Documento
Corrección Fecha Descripción de la modificación que se deja
sin efecto
- Cambio de logo institucional
- Cambio de personal de la oficina de calidad y
seguridad del paciente.
- Cambio de Director General
1 03/2020 - Se modifica el formato de la clasificación de Primera
reclamos por causa creando una tabla.
- Se agrega verificador de envío
- Se instala buzón cerca unidad de Endoscopia
- Se redistribuyen los buzones y diseña mapa de
distribución incluyendo nuevas distribuciones.
- Cambia figura de Director Médico a Sub Director
Medico
- Cambia figura de elaborador del documento
2 05/2022 - Cambia figura de revisor del documento Segunda
- Se mejora el elemento explicativo del documento.
- Se actualizan los anexos y planilla general de
registro
- Cambia N° de páginas de 16 a 14
 Código: DP 1.2
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11. ANEXOS
11.1 Anexo 1: Formulario registro de solicitud ciudadana
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11.2 Anexo 2: Registro general de reclamos

REGISTRO GENERAL DE RECLAMOS REGISTRO GENERAL DE RECLAMOS REGISTRO GENERAL DE RECLAMOS

MES: ENERO 2021 MES: FEBRERO 2021 MES: MARZO 2021
FECHA DE
FECHA DE ENVÍO FECHA DE ENVÍO
FECHA DE N° DE DÍAS DENTRO DEL FECHA DE ENVÍO N° DE DÍAS DENTRO DEL FECHA DE N° DE DÍAS DENTRO DEL
N° N° FOLIO
RECEPCIÓN
RESPUESTA AL
HÁBILES PLAZO SI/NO
N° N° FOLIO
RECEPCIÓN RESPUESTA AL HÁBILES PLAZO SI/NO
N° N° FOLIO
RECEPCIÓN
RESPUESTA AL
HÁBILES PLAZO SI/NO
RECLAMO RECLAMO
RECLAMO
1 913 11-01-2021 28-01-2021 13 SI 1 939 19-02-2021 02-03-2021 8 SI 1 613 20-03-2021 05-04-2021 10 SI
2 919 14-01-2021 28-01-2021 10 SI 2 267 19-02-2021 02-03-2021 8 SI 2 612 18-03-2021 26-03-2021 6 SI
3 907 02-01-2021 25-01-2021 15 SI 3 939 21-02-2021 02-03-2021 7 SI 3 610 17-03-2021 30-03-2021 9 SI
4 926 20-02-2021 28-01-2021 6 SI 4 4 605 11-03-2021 16-03-2021 4 SI
5 726 26-01-2021 09-02-2021 10 SI 5 5 944 04-03-2021 22-03-2021 12 SI
6 915 13-01-2021 28-01-2021 11 SI 6 6 620 29-03-2021 05-04-2021 4 SI
7 914 13-01-2021 28-01-2021 11 SI 7 7 614 20-03-2021 05-04-2021 9 SI
8 735 09-01-2021 19-01-2021 7 SI 8 8 618 26-03-2021 05-04-2021 5 SI
9 906 31-01-2021 09-02-2021 7 SI 9 9 805 16-03-2021 05-04-2021 13 SI
10 927 22-01-2021 09-02-2021 12 SI 10 10 574 13-03-2021 16-03-2021 2 SI
11 11 11 270 02-03-2021 22-03-2021 14 SI
12 12 12 1440760 27-03-2021 16-04-2021 15 SI
13 13 13 1439131 25-03-2021 14-04-2021 14 SI
14 14 14 1441003 28-03-2021 19-04-2021 15 SI
15 15 15 1441618 29-03-2021 19-04-2021 15 S1
16 16 16

11.3 Registro en planilla Excel digital de intentos de comunicación fallidas

REGISTRO DE LLAMADAS A USUARIOS

N° RECLAMO N° FECHA DE INGRESO FECHA DE LLAMADA HORA NOTA
1 2519 10/6/2022 22/6/2022 15:00 Sin respuesta
2 2519 11/6/2022 24/6/2022 10:00 Sin respuesta
3 2519 12/6/2022 28/6/2022 15:40 Sin respuesta
4 2519 13/6/2022 28/6/2022 16:00 Se logra comunicación
5 SIN FOLIO 25/6/2022 28/6/2022 15:45 ocupado
6 SIN FOLIO 26/6/2022 28/6/2022 16:00 Apagado
7 SIN FOLIO 27/6/2022 28/6/2022 16:30 Sin respuesta
8
9
10
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11.4 Mapa de distribución de buzones en el HCSFP (círculos en color amarillo).

Mapa planta 1° piso

Mapa planta 2° piso