Enfermería Universitaria

ISSN: 1665-7063
[email protected]
Universidad Nacional Autónoma de
México
México

Balseiro Almario, Lasty; Martínez Aguilera, Perla; Otero, Rosa Angeles; Cortes Galicia,
Angela; de la Rosa García, Minerva; Flores Badillo, Alicia; Flores Badillo, Ma. del Pilar
Patricia
La calidad de la atencion de Enfermería a los pacientes de un Hospital Regional del
ISSSTE, en México D.F.: Un estudio basado en el grado de satisfacción de los usuarios
Enfermería Universitaria, vol. 4, núm. 1, enero-abril, 2007, pp. 9-13
Universidad Nacional Autónoma de México
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Reporte de investigación ENEO

La calidad de la atencion de Enfermería

a los pacientes de un Hospital Regional
del issste, en México d.F.:
Un estudio basado en el grado
de satisfacción de los usuarios
Mtra. Lasty Balseiro Almario, *Mtra. Perla Martínez Aguilera,**Enf. Rosa Angeles Otero,***Enf. Angela Cortes Galicia,***Enf. Minerva de la Rosa
García,***Enf. Alicia Flores Badillo y ***Enf. Ma. del Pilar Patricia Flores Badillo.

*Profesor de Carrera Titular “B”, de la ENEO, UNAM

**Profesor de Carrera “G” de la Facultad de Enfermería de Nuevo Laredo de la Universidad Autónoma de Tamaulipas.
***Enfermeras egresadas de la Escuela de Enfermería del ISSSTE.

Resumen
El objeto de esta investigación es conocer cual es la calidad de la atención que proporciona Enfermería en el Hospital Re-
gional 1º de Octubre del ISSSTE, en México, D.F con base en el grado de satisfacción de los usuarios. La variable medida
fue la calidad de la atención. El tipo de investigación fue descriptivo, diagnóstico, analítico, transversal y observacional. La
población estuvo constituida por 445 pacientes del Hospital Regional 1º de Octubre del ISSSTE, internados en los cuatro
servicios básicos como son: Cirugía, Pediatría, Gineco - Obstetricia y Medicina Interna. La muestra total es de 198 pacientes.
La investigación fue realizada en el año 1999. Se midió la variable Calidad de Atención de Enfermería con base en la teoría
de Avedis Donabedian de clasificar las modalidades de: estructuras, proceso y resultados. De cada modalidad se estable-
cieron indicadores. Se comprobó la hipótesis de trabajo que califica de alta calidad, la atención que Enfermería proporciona
a los pacientes. Se disprueba la hipótesis nula al considerar que los usuarios se sienten satisfechos con la atención que
Enfermería les proporciona y la calidad de atención que reciben.

Palabras Clave: Calidad de la atención, Enfermería y satisfacción de los usuarios.

Abstract
This research aims to know what the attention quality delivered by Nursing in the Regional ISSSTE Hospital 1o. de Octubre
in Mexico City is, based on the users satisfaction level. The measured variable was attention quality. The research type was
descriptive, diagnostic, analytical, transversal, and observational. Population consisted of 445 patients from the Regional
ISSSTE Hospital 1o. de Octubre, who were interned in the four basic services: Surgery, Pediatrics, Gyneco-Obstetrics, and
Internal Medicine. The total sample had 198 patients. The research was carried out during 1999. Nursing attention qual-
ity variable was measured based on the Avedis Donabedian’s theory, which classifies the structures, process, and result
modalities. Indicators were set for each modality. The work hypothesis that qualifies the high quality of attention delivered
by nursing to the patients was checked. The null hypothesis was proven off when considering that users feel satisfied with
the attention nursing is providing then and with the attention quality they are receiving.

Key words: Attention quality, Nursing and users’ satisfaction.

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ENEO Reporte de investigación

INTRODUCCION papel importante para la mejoría de la calidad. Para Joseph

Jurán los principales aspectos de la calidad son: Técnicos
La presente investigación se llevó a cabo en el año de y humanos, con educación masiva, programas anuales
1999, en el Hospital Regional 1º de Octubre del ISSSTE de mejora y liderazgo de la dirección. 3 Por lo anterior, la
en México, D.F., con el fin de conocer cual es la calidad Enfermería debe tener una educación y perspectiva de
de la atención de Enfermería a los pacientes adultos hos- mejora para asegurarse de una buena calidad. Es factible
pitalizados con base en el grado de satisfacción de los realizar programas y que se lleven a cabo para conocer un
usuarios. diagnóstico de los problemas que se presentan y estable-
cer controles para mantener buenos beneficios logrando
Objetivos: El objetivo general de este trabajo fue analizar también los objetivos. Por ello el personal de Enfermería
la calidad de la atención de Enfermería a los pacientes en participa y colabora en equipo en el área de la salud para
el Hospital Regional 1º de Octubre del ISSSTE, en México, obtener buenos resultados en cuanto a la atención pro-
D.F. Como objetivos específicos están los siguientes: Iden- porcionada a los pacientes y al mismo tiempo satisfacer
tificar las principales quejas que externan los pacientes, sus necesidades con toda la calidad y atención que ellos
en torno a la calidad de la atención proporcionada por el merecen. Para Marie Divincenti, el programa de garantías
personal de Enfermería, y proponer las diversas opciones de calidad en Enfermería, puede considerarse como un
de solución que permitan mejorar la calidad de la atención sistema de 3 componentes: estructura, proceso y resulta-
que se brinda a los pacientes. dos, que tienen como meta lograr un cuidado de buena
calidad. La estructura se encuentra en la intervención de
Justificación: Esta investigación se justifica porque no exis- Enfermería en el hospital y su organización, el proceso
ten datos sobre la calidad de la atención que el personal se refiere a proporcionar la atención y los resultados, al
de Enfermería proporciona a los usuarios en este Hospital. bienestar del paciente a las consecuencias finales de la
Así mismo, permitirá conocer las características individuales atención y a la evaluación profesional mediante ciertos
de la calidad de atención con que cuentan los pacientes, juicios establecidos. 4
con base en las modalidades de: Estructura, Proceso y Re-
sultados. La investigación reporta grandes beneficios a los Aspectos Éticos: Para este estudio se consideró el princi-
pacientes quienes con base en su grado de satisfacción, pio del anonimato y privacidad del reglamento de la Ley
calificarán la calidad de atención de Enfermería. General de Salud en Materia de Investigación y el principio
para la Salud Título 2, Capítulo 1, Artículo 10, Fracción V,
Marco Teórico: Para Avedis Donabedian, la calidad de la que se refiere al consentimiento informado de los sujetos
atención a la salud o cualquier otra actividad, es necesa- implicados en una investigación y el principio de privaci-
rio especificar desde un principio, los objetivos a seguir y dad del artículo 16 que hace referencia al anonimato de
los medios legítimos más deseables para alcanzar dichos los sujetos de investigación, por lo que no se solicitó el
objetivos. En el caso de la salud serán: mantener, res- nombre del paciente y se les respetó su libertad de decidir
taurar y promover la salud. Más precisamente alcanzar el participar o no en la investigación.
grado de conservación, restauración y promoción de la
salud que las ciencias de la salud permitan. 1 Los medios METODOLOGÍA
son un conjunto de intervenciones algunas, técnicas, otras
psicológicas y otras más sociales. Por su parte Edward La variable de estudio fue la calidad de la atención de
Deming, ha definido a la calidad como el “Hacer las cosas Enfermería. Las modalidades de la variable son: estructura,
bien, asegurándose en la estadística que estén bien”. 2 Las proceso y resultados. La modalidad de Estructura tiene los
aportaciones de Deming permiten conocer un programa siguientes indicadores: existencia de medicamentos, ropa,
sobre “calidad”, sus 14 puntos pueden resolver problemas cantidad de personal, mobiliario, instalaciones, accesibilidad
comunes en empresas e instituciones en donde la calidad de los servicios, y alimentos calientes. La dimensión de
es imprescindible. En el caso de Philips Crosby considera Proceso se midió con los siguientes indicadores: calidez
que el sistema de creación de la calidad es la prevención en al atención, trato amable, desarrollo de procedimientos,
de errores en lugar de la evaluación y que el remedio para relación Enfermera-paciente, apoyo emocional, comodidad
la calidad es educación, decisión e implementación. Así, en el hospital, relaciones humanas positivas y eficiencia en
el estándar de “O Defectos” de Crosby y sus 14 pasos el servicio. La dimensión de Resultados se midió con los
para el mejoramiento de la calidad, se combinan con las siguientes indicadores: mejora en la atención, información
aportaciones de Deming en que la administración juega un del padecimiento, satisfacción de necesidades, no padeci-

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mientos agregados, confianza en el personal de Enfermería, colaridad se encontró que el 50% de los usuarios tienen
prontitud de la atención y cumplimiento de expectativas, la estudios de secundaria y el 35.86% estudios de prepara-
hipótesis de trabajo es: existe una alta calidad de atención toria. Predominó la religión católica con un 89%. En cuan-
de Enfermería, con base en al opinión de los usuarios en to al sexo de los usuarios se observó que hay similitud
el Hospital Regional 1° de Octubre del ISSSTE. La hipó- en cuanto al número de personas de uno y otro sexo que
tesis nula es: existe una baja calidad de la atención de reciben atención de salud.
Enfermería, con base en la opinión de los usuarios en el
Hospital Regional 1° de Octubre del ISSSTE. Se empleó un Calidad de Estructura: En lo que respecta a los recursos
diseño de tipo descriptivo, diagnóstico, analítico, transversal disponibles para la atención hasta un 80.31% de los usua-
y observacional. La población estuvo constituída por 445 rios refiere que existe suficiente cantidad de medicamen-
pacientes del Hospital Regional 1º de Octubre del ISSSTE tos para su atención, el 51.52% piensan que la mayoría
en México, D.F., internados en los cuatro servicios básicos de las veces hay ropa suficiente para los cambios de los
como son Cirugía, Pediatría, Gineco-Obstetricia y Medicina pacientes, el 59.60% de los usuarios piensan que si hay
Interna. La muestra final es de 198 pacientes. Las técnicas suficiente personal para atender a los pacientes. En otros
e instrumentos de intervención utilizadas fueron fichas de resultados, el 59.59% de los usuarios piensan, que existe
trabajo, observación, entrevista y cuestionarios. suficiente mobiliario y equipo para su atención. El 65.17%
de los usuarios menciona que si se cuenta con las insta-
RESULTADOS laciones necesarias para su atención. Con respecto a la
accesibilidad de la atención por parte del hospital, hasta
En cuanto a las características descriptivas de los usuarios un 76.78% consideran que si son accesibles. Se observó
los resultados mostraron que predominaron los mayores además que el 49.49% de los usuarios manifestó que
de 51 años de edad (51.02%), lo cual implica que son los alimentos que les brindan están calientes y son agra-
personas que pueden valorar por si solas la atención de dables, En términos generales, la calidad de Estructura es
salud que se les proporciona. En lo que respecta a la es- calificada por los usuarios como de “buena a excelente”.

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Calidad de Proceso: En lo que respecta al trato que pro- la prontitud en la atención, la cual pudiera ser a causa
porciona el personal de Enfermería a los usuarios estos del exceso de trabajo.
manifestaron que para el 80.81% era un trato cálido y el
80.32% dicen que son amables. También manifestaron DISCUSIÓN
que el personal de Enfermería desarrolla de manera exce-
lente sus procedimientos porque saben hacer su trabajo. Calidad de Estructura en el Hospital. En relación con la
Así mismo, manifestaron en un 85.37% que la relación calidad de estructura, se puede observar que el 80.31%
Enfermera-paciente que se da en el hospital va desde de los usuarios la considera positiva en cuanto a la exis-
“excelente a buena”. Existe mucha comunicación y confian- tencia de los medicamentos para su atención, el 51.52%
za. En lo que respecta al apoyo emocional brindado por creen que hay suficiente ropa, en tanto el 46.97% no lo
el personal de Enfermería para los usuarios, se encontró considera así, por lo que es un elemento restrictivo de la
que hasta un 77.82% manifiesta haber recibido apoyo calidad de estructura en el Hospital. Los mismo sucede
emocional. Además se pudo observar que el 56.05% de con el 59.60% de los usuarios en torno a que si hay
los usuarios se sienten cómodo. De igual forma, para el suficiente personal de Enfermería para atender a los pa-
77.28% de los usuarios el personal de Enfermería es efi- cientes, hay otro 39.90% que dice que no hay suficiente
ciente en todas las actividades que desarrollan. personal de Enfermería, especialmente los fines de sema-
na. El 59.59% de los usuarios dicen que cuentan con el
Calidad de Resultados: Al considerar si la atención brin- mobiliario y equipo en el Hospital Regional 1° de Octubre,
dada ha mejorado en sus días de estancia hospitalaria, aunque el 38.40% también dicen que les falta mobiliario
el 72.73% de los usuarios piensan que si mejoró, sobre- y equipo. En relación con las instalaciones del Hospital, el
todo por parte del personal de Enfermería. Relativo a si 65.17% manifiesta que el hospital cuenta con el equipo
piensan que se les informa como van evolucionando el necesario, pero el 34.33% dicen que faltan muchas ins-
57.59% afirman que sí han mejorado. De los usuarios en- talaciones para la atención de los pacientes. El 76.78%
trevistados hasta un 72.74% consideran estar satisfechos consideran que los servicios del hospital son accesibles
y agradecidos por la atención brindada por el personal de para todos los pacientes en tanto el 22.21% dicen que
Enfermería. Por otro lado, en cuanto a la opinión de los los servicios son poco accesibles para los pacientes. En el
usuarios en torno a si creen que el personal de Enfermería caso de los alimentos, el 49.49% de los usuarios conside-
les proporciona iatrogenias, se observó que el 82.73% ran que los alimentos que les proporcionan están calientes
consideran que no comenten iatrogenias porque los co- y son agradables, aunque el 40.92% digan que los reciben
nocimientos que poseen son suficientes y seguros. incluso fríos. Lo anterior quiere decir que desde el punto
de vista de la estructura hospitalaria los puntos débiles
Por lo anteriormente descrito, se concluye que de acuer- son: la existencia de ropa, la insuficiencia de personal de
do a lo manifestado por los usuarios, la calidad de la Enfermería los fines de semana, la insuficiencia de mobi-
atención prestada por el personal de Enfermería del liario y equipo y la insuficiencia de las instalaciones.
Hospital Regional 1º de Octubre del ISSSTE es calificada
como de “buena a excelente”. Su afirmación la basan a Calidad de Proceso en el Hospital: En cuanto a la calidad
que observan que las Enfermeras desarrollan bien sus de proceso, el 80.31% de los usuarios manifiestan que
procedimientos, que proporciona una atención con cali- las Enfermeras son cálidas, el 80.32% que son amables
dez y amabilidad, además les brinda apoyo emocional, con todos los pacientes, el 88.39% que las Enfermeras
manteniendo una buena relación Enfermera-paciente. Por desarrollan de manera excelente sus procedimientos, el
ello, los pacientes confían en la atención proporcionada 85.36% que la relación Efermera Paciente es excelente, el
por Enfermería y esto hace que se sientan satisfechos. 77.82% que las Enfermeras si brindan el apoyo emocio-
Con respecto a los objetivos específicos, en donde se nal que los pacientes necesitan, el 56.05% dicen que se
solicitaba identificar las principales quejas que externan sienten cómodos, aunque para el 41.83% se encuentran
los usuarios por la atención recibida, se pudo constatar incómodos, el 77.28% comentan que el personal de Enfer-
que estas son más bien de carácter estructural y que mería demuestra su eficiencia en todas las actividades que
tiene que ver con la cantidad de personal de Enfermería, desarrolla, aunque para el 23.72% de los usuarios conside-
suficiente ropa, consumo de alimentos calientes, escasa ran al personal de Enfermería insuficiente. En la calidad de
información en la evolución del padecimiento y prontitud proceso , las cifras favorecen positivamente el trabajo de las
en la atención. Por lo tanto, el único indicador atribuible Enfermeras en el Hospital ya que son evaluadas tambien
directamente al personal de Enfermería como queja, es de manera positiva por los pacientes. Los puntos débiles

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de la calidad de proceso son la incomodidad que sienten el • Solicitar a las autoridades el incremento de ropa para
41.83% de los pacientes y el 23.72% que maneja aspectos realizar los cambios requeridos en el cuidado de los
de ineficiencia en la actuación de las Enfermeras. Por lo pacientes.
demás, se puede calificar de “buena a Excelente” la calidad
de atención que las Enfermeras proporcionan. • Mejorar el trabajo de Enfermería mediante el incre-
mento de los insumos y recursos que este personal
Calidad de Resultados en el Hospital. El 72.73% de los necesita para su trabajo, distribuyendo equitativa-
usuarios considera que ha mejorado con al atención que mente el personal de Enfermería en los servicios.
reciben, aunque para el 25.25% a veces creen que no han
mejorado mucho, el 57.59% de los usuarios considera que • Solicitar a las autoridades competentes la ampliación
si les informa de cómo van evolucionando, aunque para el de las instalaciones para cubrir las necesidades de
35.34% creen que si les informan pero que no compren- los usuarios en el Hospital.
den muy bien dicha información, el 72.74% piensan que
están satisfechos con la atención recibida, aunque para • Mejorar el mobiliario y equipo del Hospital, para que
el 26.76% existen quejas de la atención especialmente el trabajo de Enfermería se realice con base en las
de parte de los familiares. El 82.73% consideran que no necesidades de atención de los pacientes.
hay iatrogenias por la atención que reciben, el 85.87%
confían plenamente en la atención que se les brinda, el AGRADECIMIENTOS
51.5% creen que hay prontitud en la atención, aunque
el 34.96% piensan que ocasionalmente el personal de A las Enfermeras: Rosa Ángeles Otero, Angela Cortés Gali-
Enfermería acude con prontitud y el 83.85% consideran cia, Minerva de la Rosa García, Alicia Flores Badillo y María
que si se están cumpliendo sus expectativas de mejoría. del Pilar Patricia Flores Larios, por compartir su investiga-
Lo anterior significa que la calidad de resultados también ción y publicar los resultados en beneficio de los pacientes
es positiva y los puntos débiles que habría que cuidar y la Enfermería.
están en la prontitud con que atienden las Enfermeras, y
la información que se les da a los pacientes que debe ser
pronta y expedita. Salvando estos 2 aspectos, la calidad REFERENCIAS Bibliográficas
de los resultados es de “buena a excelente”, por lo que los
usuarios están satisfechos con la atención recibida. 1 Donabedian, Avedis. Garantía y monitoría de la calidad de la
atención médica en la Revista Salud Pública de México.
RECOMENDACIONES México, 1990. p. 12.

• Valorar continuamente la calidad de la atención de En-

fermería, a fin de conocer las posibles insatisfacciones 2 Marriner, Ann. Administración y liderazgo en Enfermería. Ed.
que se presentan en la atención de los pacientes. Interamericana. 5ª. ed. México, 1997. p. 477.

• Apoyar emocionalmente al paciente, para que su re-

cuperación sea más rápida y segura. 3 Bastida, Demetrio. Calidad Total. Programa de capacitación
para la mejora continua. Reestructuración de procesos de
• Actualizar el grupo de Enfermería con diversos cur- planeación dirigida hacia la calidad. México, 1999. p. 30.
sos, para dar mayor seguridad en la atención y en
la realización de actividades y funciones.
4 Divincenti, Marie. Administración de los servicios de Enfermería.
• Exhortar al personal de Enfermería a que incremente
Ed. Limusa. 2ª ed. México, 1987. p. 161.
sus conocimientos profesionales mediante diploma-
dos, cursos, talleres. con el objeto de proporcionar
una mejor atención en calidad y cantidad. Dirección para correspondencia

• Brindar una atención profesional de calidad a los Lasty Balseiro A.: [email protected]
usuarios con base en sus necesidades físicas, psico- Perla Martínez Aguilera: [email protected] y
lógicas y espirituales. [email protected].

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