Medicion de La Experiencia

EMPRESAS
MEDICIONES DE
EXPERIENCIA
¿POR QUÉ MEDIR LA EXPERIENCIA?
Todos queremos que nuestros clientes vivan experiencias positivas con nuestra marca para que
de esta forma nos vuelvan a comprar o consumir, nos recomieden y así logremos la fidelización de
nuestros clientes.
Para brindarles una buena experiencia es necesario escucharlos, entender qué es lo que quieren
y esperan de nosotros, qué les gusta y qué oportunidades de mejora tenemos, y así poder
entregarles a nuestros clientes la mejor experiencia que dé respuesta a sus necesidades.
¿QUÉ SON LAS MEDICIONES DE EXPERIENCIA?

Son métricas que se realizan a través de diferentes técnicas, entre ellas, y la más utilizada
son las encuestas, las cuales tienen como finalidad escuchar a nuestros clientes con
respecto a la experiencia que vivieron en relación con nuestra marca.
¿CÓMO PUEDO HACER LAS ENCUESTAS?

Se pueden hacer por medio de agencias de investigación o por medio de plataformas digitales
que permiten estructurar las encuestas y enviarlas a los clientes, facilitando de esta manera la
recolección de la información. Se pueden hacer de forma presencial, telefónica, o a través de
mensajes de texto o correos electrónicos.
Algunas plataformas para realizar encuestas son: Qualtrics, Survey Monkey, Google Forms,
Question Pro, entre otras.
¿CUÁNDO MEDIR?
Debemos hacer las encuestas lo más cerca posible al momento en el que el cliente vivió la
experiencia, para que de esta forma tener una medición más acertada.
¿CUÁLES SON LAS MÉTRICAS CLAVE PARA LA

MEDICIÓN DE EXPERIENCIA?
Algunas de las métricas validadas y más usadas son:
1 CSAT (Customer Satisfaction)

Es una de las métricas más usadas para medir la satisfacción del cliente. La pregunta que se hace
es: "¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estás con [insertar lo que se quiere evaluar]?” y las opciones
de respuesta son: muy satisfecho, satisfecho, neutral, insatisfecho, muy insatisfecho.
2 CES (Customer Effort Score)

Busca generar lealtad partiendo de una reducción del esfuerzo del cliente. La pregunta que se hace
es: “¿Qué tan fácil o difícil fue [insertar lo que se quiere evaluar]?” y las opciones de respuesta son:
muy fácil, fácil, neutral, difícil, muy difícil.
El indicador se hace restando el porcentaje de clientes que respondieron fácil y muy fácil, menos los
que respondieron difícil y muy difícil.
Nivel de esfuerzo = % fácil - % difícil
3 NPS (Net Promoter Score)

Se utiliza a nivel mundial para medir la fidelización del cliente.
Esta métrica nos permite compararnos con el mercado y de esta forma sabremos si tenemos un NPS
por encima o por debajo del sector en el que nos desempeñamos. Se evalúa haciendo la siguiente
pregunta:“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [insertar lo que se
quiere evaluar] a un amigo?”.
Los clientes que respondan entre 0 y 6 son detractores.
Los clientes que respondan 7 u 8 son pasivos.
Los clientes que respondan 9 o 10 son promotores.
El indicador se haya restado % de clientes promotores – % de clientes detractores.
Detractores Neutros Promotores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS= Promotores
- % Detractores
¿CÓMO ELIJO A QUIEN ENCUESTAR?

Muestreo:
1 Probabilístico
Busca representar una población.
Todos los clientes tienen la misma probabilidad de ser escogidos para la encuesta.
Debemos tomar a la base de datos completa de la población y representarla, teniendo en cuenta
todos los segmentos.
2 No probabilístico
Se usa cuando no tenemos las bases.
Podemos usarlo para medir la experiencia de un grupo con unas características o experiencias
específicas.
Para escoger un muestreo se debe pensar a qué conclusión se quiere llegar y qué análisis se quieren
hacer, pues no en todas las mediciones de experiencia es necesario tener un muestreo probabilístico,
a veces con solo una porción de la población podemos sacar conclusiones y mejorar la experiencia de
esos segmentos.
Consideraciones: (guía para escribir preguntas)
1 2 3
Lo primero que hay que pensar es Siempre debemos pensar Debemos asegurarnos
en tener el formato de preguntas primero cómo queremos que la pregunta aplique
correcto (abierta, cerrada, mostrar la información y, para quienes están
selección múltiple, entre otros). basado en eso, diseñar la respondiendo.
pregunta.
4 5 6
Se debe hacer una pregunta a la vez. Usar siempre palabras Ser imparciales, no sesgar
Es decir, no se deben preguntar dos simples, comunes, claras y a las personas antes de una
cosas en una misma pregunta. Ej: no fáciles de entender para las pregunta. Ej: Wikipedia no
se debe preguntar: ¿qué tan lindo y personas. Ser específicos es una fuente confiable.
lujoso es su carro?, se deben hacer sobre lo que se quiere ¿Qué tan confiable es
dos preguntas, una por lindo y otra preguntar. Wikipedia?
por lujoso.
Para todas las preguntas cuya respuesta sea a través de una escala de calificación, se debe
7 manejar la misma. Es decir, no deberíamos tener una pregunta con escala de 1 a 5 y otra con
escala de 0 a 10. Adicional, es importante que siempre garanticemos en este tipo de preguntas,
que se tenga la opción de respuesta neutra. Es decir, un número intermedio.
Para evitar sesgos, las preguntas deben tener la opción positiva o negativa.
8 ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho te has sentido con [insertar lo que se quiere evaluar]?
Usar palabras sencillas y fáciles que garanticen el entendimiento al cliente lo que le estamos
preguntando. Si es necesario, debemos poner subtítulos explicativos. Ej: ¿dónde vive? (por
favor ponga la ciudad, municipio, pueblo o vereda de Colombia donde usted vive).
9 Habrá personas que respondan ciudad, otro país, otra dirección, otro barrio, entre otros, por
lo que debemos ser claros. Ej: ¿Dónde vive? (por favor ponga la ciudad, municipio, pueblo o
vereda de Colombia donde usted vive) / ¿En qué ciudad, municipio, pueblo o vereda de
Colombia vive?
PROPUESTA
(recomendaciones de SURA. Hay distintas formas de hacerlo, esta no es la única).
1 Propuesta estructura de medición para productos

(Si es un cliente recurrente, no evaluarlo siempre).
a. En general, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho te has sentido con [insertar lo que se
quiere evaluar]?
Totalmente Totalmente
satisfecho 4 3 2 insatisfecho
¿Por qué das está calificación? _____________________________________________________________

(Es importante analizar y gestionar el texto abierto)
b. ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con las siguientes afirmaciones?
De acuerdo Neutro En desacuerdo
de acuerdo insatisfecho
Elegir las preguntas que apliquen y completar según la necesidad
La asesoría que recibí estuvo acorde a mis necesidades.

Estuvo disponible el canal de compra por el que quería adquirir el producto.
Estuvieron disponibles las facilidades de pago que necesitaba.
Estuvieron disponibles los medios de pago que necesitaba.
Fue fácil hacer la compra.
El producto tiene la calidad esperada.
El precio pagado fue el esperado dada la calidad del producto.
Recibí el producto en el tiempo esperado.
Recibí un buen acompañamiento posventa.
c. NPS: ¿Qué tan probable o improbable es que recomiendes [insertar lo que se quiere evaluar]
a tus colegas, amigos o familiares?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS= Promotores
- % Detractores
2 Propuesta estructura de medición para servicios

(Si es un cliente recurrente, no evaluarlo siempre).
a. En general, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho te has sentido con [insertar lo que se quiere
evaluar]?
satisfecho 4 3 2 insatisfecho
¿Por qué das está calificación? _____________________________________________________________

(Es importante analizar y gestionar el texto abierto)
b. ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con las siguientes afirmaciones?
De acuerdo Neutro En desacuerdo
de acuerdo insatisfecho
Elegir las preguntas que apliquen y completar según la necesidad
La asesoría que recibí estuvo acorde a mis necesidades.

Estuvo disponible el canal de compra por el que quería adquirir el servicio.
Estuvieron disponibles las facilidades de pago que necesitaba.
Estuvieron disponibles los medios de pago que necesitaba.
Fue fácil recibir el servicio.
El tiempo de espera para recibir el servicio fue el adecuado.
El servicio recibido tuvo la calidad esperada.
El precio pagado fue el esperado dada la calidad del servicio.
Quien me prestó el servicio fue amable.
Recibí un buen acompañamiento posventa.
c. NPS: ¿Qué tan probable o improbable es que recomiendes [insertar lo que se quiere evaluar] a
tus colegas, amigos o familiares?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS= Promotores
- % Detractores
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¿QUÉ SON LAS MEDICIONES DE EXPERIENCIA?

¿CÓMO PUEDO HACER LAS ENCUESTAS?

¿CUÁLES SON LAS MÉTRICAS CLAVE PARA LA

1 CSAT (Customer Satisfaction)

2 CES (Customer Effort Score)

Nivel de esfuerzo = % fácil - % difícil

3 NPS (Net Promoter Score)

Detractores Neutros Promotores

¿CÓMO ELIJO A QUIEN ENCUESTAR?

Consideraciones: (guía para escribir preguntas)

1 Propuesta estructura de medición para productos

¿Por qué das está caliﬁcación? _____________________________________________________________

b. ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con las siguientes aﬁrmaciones?

La asesoría que recibí estuvo acorde a mis necesidades.

Detractores Neutros Promotores

2 Propuesta estructura de medición para servicios

¿Por qué das está caliﬁcación? _____________________________________________________________

b. ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo estás con las siguientes aﬁrmaciones?

La asesoría que recibí estuvo acorde a mis necesidades.

Detractores Neutros Promotores

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