BSpiavdc Civipr

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS
"El uso de la Banca digital y su impacto en la inclusión Financiera de los
microempresarios del mercado de productores, El Palomar, Arequipa 2021"
Tesis presentada por:
Cisneros Vilca, Paola Rosario
Pinto Avilés, Diana Claudia
Para optar por el Título Profesional de
Licenciada en Banca y Seguros
Asesor:
Lic. Jorge Núñez Baca
AREQUIPA - PERÚ
2022
2
DEDICATORIA
A Dios por guiarnos por el camino correcto y
darnos fuerzas para cumplir nuestras metas. A
nuestros padres por el apoyo incondicional, por sus
consejos y su aliento a lo largo de nuestra carrera
profesional. A nuestros hermanos por enseñarnos a
no rendirnos y seguir siempre adelante.

3
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos principalmente a Dios, por ser nuestro guía en
cada momento de nuestras vidas, por ser nuestra fortaleza y luz
durante todo este proyecto.
Agradecemos a nuestras familias, por su apoyo incondicional en
cada etapa y paso que damos, por ser nuestros mayores
consejeros y ejemplo a seguir.
Agradecemos a la Universidad Nacional de San Agustín,
nuestra alma mater; a toda la plana docente de nuestra facultad,
quienes, con sus conocimientos y consejos, nos hicieron
mejores profesionales, y en especial agradecemos a nuestro
asesor Lic. Jorge Núñez Vaca, a quien admiramos por su gran
trabajo y dedicación a la enseñanza.
Agradecemos a nuestros compañeros de promoción; con
quienes compartimos muchos momentos inolvidables durante
esta etapa universitaria.

4
ÍNDICE
RESUMEN ...................................................................................................................... 16
ABSTRACT..................................................................................................................... 17
INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 18
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................. 21
1.1. Descripción del Problema .................................................................................. 21
1.2. Formulación del Problema ................................................................................. 24
1.2.1. Pregunta general ........................................................................................ 24
1.2.2. Preguntas específicas ................................................................................ 24
1.2.3. Objetivo General ......................................................................................... 24
1.2.4. Objetivos Específicos ................................................................................. 24
1.3. Justificación de la investigación ........................................................................ 25
1.3.2. Justificación teórica .................................................................................... 25
1.3.3. Justificación metodológica ......................................................................... 25
1.3.4. Justificación práctica .................................................................................. 26
1.4. Limitaciones de la investigación ........................................................................ 26
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................. 27
2.1. Antecedentes del estudio .................................................................................. 27
2.1.1. Antecedentes Internacionales .................................................................... 27
2.1.2. Antecedentes Nacionales ........................................................................... 29
2.1.3. Antecedentes Locales ................................................................................ 31
2.2. Bases Teóricas .................................................................................................. 33
2.2.1. Banca Digital............................................................................................... 33

5
2.2.1.1. Definición .................................................................................................... 33
2.2.1.2. Características ............................................................................................ 36
2.2.1.3. Ventajas y desventajas de la banca digital ................................................ 37
2.2.1.4. Adopción y uso de la banca digital en el Perú ........................................... 38
2.2.1.5. La banca digital en Cuarentena ................................................................. 39
2.2.1.6. La banca digital y las Pymes ...................................................................... 43
2.2.2. Inclusión financiera ..................................................................................... 45
2.2.2.1. Definición .................................................................................................... 45
2.2.2.2. Dimensiones ............................................................................................... 46
2.2.2.3. Importancia de la inclusión financiera ........................................................ 47
2.2.2.4. Barreras de la inclusión financiera ............................................................. 48
2.2.2.5. Indicadores de inclusión financiera ............................................................ 50
2.2.2.6. Inclusión financiera en el Perú ................................................................... 51
2.2.2.7. Estrategias e inclusión financiera en el Perú ............................................. 54
2.3. Definición de términos ....................................................................................... 59
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 63
3.1. Delimitación de la investigación (según OCDE) ............................................... 63
3.2. Hipótesis de la investigación ............................................................................. 63
3.2.1. Hipótesis general ........................................................................................ 63
3.2.2. Hipótesis especificas .................................................................................. 63
3.3. Variables de Estudio .......................................................................................... 64
3.3.1. Definición conceptual de la variable........................................................... 64
3.3.2. Definición operacional de la variable ......................................................... 64

6
3.3.3. Operacionalización de la variable (Tabla de variables) ............................. 65
3.4. Población y muestra .......................................................................................... 66
3.4.1. Población .................................................................................................... 66
3.4.2. Muestra ....................................................................................................... 66
3.4.3. Unidad de análisis ...................................................................................... 66
3.5. Enfoque y tipo de investigación ......................................................................... 66
3.5.1. Enfoque de investigación ........................................................................... 66
3.5.2. Tipo de investigación .................................................................................. 67
3.5.3. Nivel de Investigación (investigaciones cuantitativas)............................... 67
3.6. Técnicas, instrumentos y fuentes de recolección de datos .............................. 67
3.6.1. Técnicas de recolección de datos .............................................................. 67
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos ....................................................... 67
3.6.3. Fuentes de recolección de datos ............................................................... 67
3.7. Validez y confiabilidad del instrumento ............................................................. 68
3.7.1. Validez del instrumento .............................................................................. 68
3.7.2. Confiabilidad del instrumento (Estudios cuantitativos) .............................. 68
3.8. Plan del proceso de recolección y procesamiento de datos............................. 68
CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 69
4.1. Resultados de la validez y confiabilidad del instrumento ....................................... 69
4.1.1. Resultados de la Validez .................................................................................. 69
4.1.2. Resultados de la confiabilidad del instrumento ............................................... 69
4.2. Resultados descriptivos .......................................................................................... 70
4.3. Análisis Inferencial ................................................................................................ 121

7
4.3.1. Prueba de Normalidad.................................................................................... 121
4.3.2. Correlación de Spearman .............................................................................. 123
4.3.3. Regresión Lineal ............................................................................................. 125
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................. 128
ANEXOS ....................................................................................................................... 147
Anexo 1: Matriz de consistencia .................................................................................. 147
Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos .......................................................... 148
Anexo 3: Carta de Autorización ................................................................................... 151
Anexo 4: Fichas de validación de la encuesta ............................................................ 153

8
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de variables ...................................................................... 65
Tabla 2. Interpretación de resultados de Alfa de Cronbach ........................................ 70
Tabla 3. Resultados de la prueba Alfa de Cronbach ................................................... 70
Tabla 4 Rango de edad de los encuestados ................................................................ 70
Tabla 5 Estado civil de los encuestados ...................................................................... 71
Tabla 6 Sexo de los encuestados ................................................................................. 72
Tabla 7 Distrito donde viven los encuestados ............................................................... 73
Tabla 8 Grado de instrucción......................................................................................... 74
Tabla 9 Años de comerciante en el mercado de productores El Palomar ................... 75
Tabla 10 Antes de la pandemia ¿Con que frecuencia usaba la banca móvil en su
negocio?................................................................................................................................... 76
Tabla 11 Durante la pandemia ¿Con que frecuencia usa la banca móvil en su
negocio?................................................................................................................................... 77
Tabla 12 ¿Usted usa la banca móvil para pagar sus servicios (luz, agua, internet,
etc.)? ........................................................................................................................................ 78
Tabla 13 ¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca
móvil? ....................................................................................................................................... 79
Tabla 14 ¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la banca móvil y su correcto
uso?.......................................................................................................................................... 80
Tabla 15 ¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca móvil para
su negocio? .............................................................................................................................. 81
Tabla 16 ¿Usted ha realizado consultas de saldos y movimientos a través de la
Banca móvil?............................................................................................................................ 82
Tabla 17 Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba la Banca
por internet en su negocio? ..................................................................................................... 83
Tabla 18 Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa la banca por
internet en su negocio? ........................................................................................................... 85

9
Tabla 19 ¿Usted usa la banca por internet para pagar sus servicios (luz, agua,
internet)? .................................................................................................................................. 86
Tabla 20 ¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca
por internet? ............................................................................................................................. 87
Tabla 21 ¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la banca por internet y su
correcto uso? ........................................................................................................................... 88
Tabla 22 ¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca internet
para su negocio? ..................................................................................................................... 89
Tabla 23 ¿Usted ha realizado consulta de su saldo y movimientos a través de la
Banca por internet?.................................................................................................................. 90
Tabla 24 Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba una
billetera móvil en su negocio? ................................................................................................. 91
Tabla 25 Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa una billetera
móvil? ....................................................................................................................................... 92
Tabla 26 ¿Usted usa una billetera móvil para pagar sus servicios (luz, agua, etc.)? . 93
Tabla 27 ¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de una
billetera móvil? ......................................................................................................................... 94
Tabla 28 ¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la billetera móvil y su
correcto uso? ........................................................................................................................... 95
Tabla 29 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Yape"?................................. 96
Tabla 30 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Tunki"? ................................ 97
Tabla 31 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Plin"? ................................... 98
Tabla 32 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Bim"? ................................... 99
Tabla 33 ¿Cuándo requiere un crédito recurre a una entidad financiera formal? ...... 100
Tabla 34 ¿Las entidades financieras le llaman para otorgarle crédito? .................... 101
Tabla 35 ¿Tiene cuentas bancarias en alguna institución financiera? ...................... 102
Tabla 36 ¿Con su cuenta abierta accede a productos financieros como prestamos,
tarjetas de crédito o seguros? ............................................................................................... 103

10
Tabla 37 ¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en
agencias financieras? ............................................................................................................ 104
agentes bancarios?................................................................................................................ 105
cajeros automáticos? ............................................................................................................. 106
Tabla 40 ¿Le han ofrecido algún tipo de seguro?...................................................... 107
Tabla 41 ¿Recurre frecuentemente al uso de servicios financieros (operaciones,
transacciones, depósitos, retiros, etc.)? ................................................................................ 108
Tabla 42 ¿Hace cuánto tiempo usa los servicios (operaciones, transacciones,
depósitos, retiros, etc.) de las entidades bancarias? ............................................................ 109
Tabla 43 ¿Recurre frecuentemente al uso de productos financieros (Crédito, Tarjeta
de crédito, Cuenta de ahorros, Tarjeta de debido, etc.)? ..................................................... 110
Tabla 44 ¿Hace cuando tiempo hace uso de los productos financieros? ................. 111
Tabla 45 ¿Usted está satisfecho con los servicios que ofrecen las instituciones
financieras? ............................................................................................................................ 112
Tabla 46 ¿Cuándo adquiere un crédito formal se ajusta a su necesidad? ............... 113
Tabla 47 ¿Conoce todos los productos y servicios financieros que le brindan las
entidades financieras? ........................................................................................................... 114
Tabla 48 ¿Recibe información adecuada respecto a las operaciones bancarias que
realiza? ................................................................................................................................... 115
Tabla 49 ¿Conoce usted los términos asociados a los productos financieros tales
como: TEA, TCEA, y TREA? ................................................................................................. 116
Tabla 50 ¿Al momento de obtener un crédito puede usted calcular el monto de sus
cuotas y el interés pagado mensualmente? .......................................................................... 117
Tabla 51 ¿Considera suficiente la información que le brindan las instituciones
financieras? ............................................................................................................................ 118
Tabla 52 Uso de la banca digital ................................................................................. 119

11
Tabla 53 Nivel de Inclusión financiera ......................................................................... 120
Tabla 54 Tabla cruzada con resultados de Ci Cuadrado............................................ 121
Tabla 55 Prueba de Normalidad .................................................................................. 122
Tabla 56 Interpretación de la correlación de Spearman 124
Tabla 57 Correlación Banca Digital e inclusión financiera .......................................... 124
Tabla 58 ANOVA......................................................................................................... 125
Tabla 59 Coeficientes .................................................................................................. 126

12
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Principales operaciones realizadas en cuarentena ........................................ 41
Figura 2 Uso de canales agosto 2019, Abril-Mayo 2020.............................................. 42
Figura 3 Dimensiones de la inclusión financiera desde la teoría ................................. 47
Figura 4 Puntajes de Inclusión financiera – Promedios por grupo poblacional ........... 52
Figura 5 Las siete líneas de acción de la estrategia nacional de inclusión financiera. 55
Figura 6 Perú: Población ocupada de 18 años y más de edad que accede al sistema
financiero, según departamento .............................................................................................. 57
Figura 7 Mapa de ubicación del mercado de productores “El Palomar” ...................... 59
Figura 8 Mercado de Productores el Palomar ............................................................. 59
Figura 9 Rango de Edad de los encuestados .............................................................. 71
Figura 10 Estado civil de los encuestados................................................................... 72
Figura 11 Sexo de los encuestados .............................................................................. 73
Figura 12 Distrito donde viven los encuestados ........................................................... 74
Figura 13 Grado de instrucción ..................................................................................... 75
Figura 14 Años de comerciante en el mercado de productores El Palomar ................ 76
Figura 15 Antes de la pandemia ¿Con que frecuencia usaba la banca móvil en su
negocio?................................................................................................................................... 77
Figura 16 Durante la pandemia ¿Con que frecuencia usa la banca móvil en su
negocio?................................................................................................................................... 78
Figura 17 ¿Usted usa la banca móvil para pagar sus servicios (luz, agua, internet,
etc.)? ........................................................................................................................................ 79
Figura 18 ¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca
móvil? ....................................................................................................................................... 80
Figura 19 ¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la banca móvil y su correcto
uso?.......................................................................................................................................... 81
Figura 20 ¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca móvil para
su negocio? .............................................................................................................................. 82
13
Figura 21 ¿Usted ha realizado consultas de saldos y movimientos a través de la
Banca móvil?............................................................................................................................ 83
Figura 22 Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba la Banca
por internet en su negocio? ..................................................................................................... 84
Figura 23 Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa la banca por
internet en su negocio? ........................................................................................................... 85
Figura 24 ¿Usted usa la banca por internet para pagar sus servicios (luz, agua,
internet)? .................................................................................................................................. 86
Figura 25 ¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca
por internet? ............................................................................................................................. 87
Figura 26 ¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la banca por internet y su
correcto uso? ........................................................................................................................... 88
Figura 27 ¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca internet
para su negocio? ..................................................................................................................... 89
Figura 28 ¿Usted ha realizado consulta de su saldo y movimientos a través de la
Banca por internet?.................................................................................................................. 90
Figura 29 Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba una
billetera móvil en su negocio? ................................................................................................. 91
Figura 30 Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa una billetera
móvil? ....................................................................................................................................... 92
Figura 31 ¿Usted usa una billetera móvil para pagar sus servicios (luz, agua, etc.)?93
Figura 32 ¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de una
billetera móvil? ......................................................................................................................... 94
Figura 33 ¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la billetera móvil y su
correcto uso? ........................................................................................................................... 95
Figura 34 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Yape"? ............................... 96
Figura 35 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Tunki"?............................... 97
Figura 36 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Plin"? ................................. 98

14
Figura 37 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Bim"? ................................. 99
Figura 38 ¿Cuándo requiere un crédito recurre a una entidad financiera formal? ... 100
Figura 39 ¿Las entidades financieras le llaman para otorgarle crédito? .................. 101
Figura 40 ¿Tiene cuentas bancarias en alguna institución financiera? .................... 102
Figura 41 ¿Con su cuenta abierta accede a productos financieros como prestamos,
tarjetas de crédito o seguros? ............................................................................................... 103
Figura 42 ¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en
agencias financieras? ............................................................................................................ 104
agentes bancarios?................................................................................................................ 105
cajeros automáticos? ............................................................................................................. 106
Figura 45 ¿Le han ofrecido algún tipo de seguro? .................................................... 107
Figura 46 ¿Recurre frecuentemente al uso de servicios financieros (operaciones,
transacciones, depósitos, retiros, etc.)? ................................................................................ 108
Figura 47 ¿Hace cuánto tiempo usa los servicios (operaciones, transacciones,
depósitos, retiros, etc.) de las entidades bancarias? ............................................................ 109
Figura 48 ¿Recurre frecuentemente al uso de productos financieros (Crédito, Tarjeta
de crédito, Cuenta de ahorros, Tarjeta de debido, etc.)? ..................................................... 110
Figura 49 ¿Hace cuando tiempo hace uso de los productos financieros? ............... 111
Figura 50 ¿Usted está satisfecho con los servicios que ofrecen las instituciones
financieras? ............................................................................................................................ 112
Figura 51 ¿Cuándo adquiere un crédito formal se ajusta a su necesidad? .............. 113
Figura 52 ¿Conoce todos los productos y servicios financieros que le brindan las
entidades financieras? ........................................................................................................... 114
Figura 53 ¿Recibe información adecuada respecto a las operaciones bancarias que
realiza? ................................................................................................................................... 115

15
Figura 54 ¿Conoce usted los términos asociados a los productos financieros tales
como: TEA, TCEA, y TREA? ................................................................................................. 116
Figura 55 ¿Al momento de obtener un crédito puede usted calcular el monto de sus
cuotas y el interés pagado mensualmente?.......................................................................... 117
Figura 56 ¿Considera suficiente la información que le brindan las instituciones
financieras? ............................................................................................................................ 118
Figura 57 Uso de la banca digital ................................................................................ 119
Figura 58 Nivel de Inclusión financiera ....................................................................... 120
Figura 59 Prueba estadística de acuerdo con objetivos de estudios ........................ 123
Figura 60 Ecuación lineal banca digital e inclusión financiera .................................. 126

16
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general, identificar el uso
de la banca digital y su impacto en la inclusión financiera de los microempresarios del
mercado de productores El Palomar. Así mismo, tuvo como objetivos específicos,
identificar el uso de la banca digital por parte de los microempresarios del mercado de
productores El Palomar y; determinar el nivel de inclusión Financiera por parte de los
microempresarios del mercado de productores El Palomar.
Dicha investigación es de tipo observacional, prospectivo y transversal; con un
enfoque cuantitativo, y con un nivel correlacional. La población de estudio fue de 210
microempresarios del mercado de productores El Palomar, y el muestreo probabilístico
fue de 136 microempresarios. Para el recojo de datos se utilizó la técnica de encuesta y
el instrumento del cuestionario.
El impacto de la banca digital sobre la inclusión financiera fue determinado por un
coeficiente de Spearman de 0.794, por lo que se concluyó finalmente que ambas
variables presentan una relación positiva muy fuerte, siendo dicha relación, una relación
directa, es decir que al incrementarse el uso de la banca digital se incrementará la
inclusión financiera. Por otro lado, la mayoría de microempresarios del mercado de
productores El Palomar tiene un uso mínimo de la banca digital, siendo las billeteras
electrónicas las más usadas, y además tienen un bajo nivel de inclusión financiera.
Palabras clave: Banca digital, inclusión financiera, banca por internet, banca móvil,
billetera electrónica.
17
ABSTRACT
The general objective of this research work was to identify the use of digital banking
and its impact on the financial inclusion of microentrepreneurs in the El Palomar
producers' market. It also had as specific objectives, to identify the use of digital banking
by the microentrepreneurs of the El Palomar producers' market and; determine the level
of financial inclusion by the microentrepreneurs of the El Palomar producers' market.
This research is observational, prospective and cross-sectional; with a quantitative
approach, and with a correlational level. The study population was 210
microentrepreneurs from the El Palomar producers' market, and the probabilistic
sampling was 136 microentrepreneurs. For data collection, the survey technique and the
questionnaire instrument were used.
The impact of digital banking on financial inclusion was determined by a Pearson
coefficient of 0.794, for which it was finally concluded that both variables present a
positive and significant relationship, said relationship being a direct relationship, that is,
when increasing the use of digital banking will increase financial inclusion. On the other
hand, the majority of microentrepreneurs in the El Palomar farmers' market have minimal
use of digital banking, with electronic wallets being the most used, and they also have a
low level of financial inclusion.
Keywords: digital banking, financial inclusión, internet banking, mobile banking,
electronic wallet.
18
INTRODUCCIÓN
La inclusión financiera es un gran desafío tanto para el estado peruano como para
las instituciones financieras, ya que pensar en el bien común y en una mejor economía
peruana, requiere, pensar en una mayor inclusión financiera de la población, y que a su
vez se realice de una manera responsable y sobre todo duradera.
La comprensión del potencial que tiene la inclusión financiera en incentivar la
economía y empoderar a los ciudadanos, llevo al Perú a tomar medidas para mejorar el
acceso y uso de los servicios financieros formales, desenvolviendo un entorno
regulatorio adecuado para el desarrollo de actividades encaminadas a mejorar la
inclusión financiera, de manera responsable y sostenible. (Sotomayor, Jacqueline &
Wong, 2018, p. 2)
En el Perú la inclusión financiera ha estado creciendo exponencialmente, siendo
así que en el primer trimestre del 2022 se registró que el 53,2% de la población de 18 a
más años de edad tiene alguna cuenta en el sistema financiero, al compararse con
similar trimestre del año 2021, esta población mostró un incremento de 3,5 puntos
porcentuales a nivel nacional, una diferencia altamente significativa (INEI, 2022, p.13).
Así mismo, cabe resaltar que el exponencial crecimiento de la inclusión financiera
en el Perú es debido al impacto de la banca digital, pues pese a las consecuencias de la
pandemia del covid-19 el sector financiero no solo se mantuvo a flote si no que agilizo
significativamente la bancarización en el Perú por medio de aplicativos móviles y
billeteras digitales. “Los bancos y financieras potenciaron sus canales digitales para
hacer más eficiente las transacciones y operaciones digitales. A ello, se le sumó el
interés y la necesidad de miles de negocios por incorporar medios de pago alternativos
como a través de billeteras digitales o POS portátiles”. (bbva, 2021, parr. 3)
Es por eso que cabe mencionar que la banca digital y la inclusión financiera, están
relacionadas, la banca digital se está convirtiendo en una opción estratégica para la

19
inclusión financiera en el Perú, con la aplicación de nuevas tecnologías y softwares para
la optimización de servicios financieros y el alcance a los ciudadanos más alejados en el
territorio nacional de una forma participativa y al menor costo, la banca digital le permite
al sistema financiero expandir sus servicios mediante plataformas de internet o teléfonos
móviles, ya que permite abrir cuentas de ahorro, adquirir seguros, solicitar préstamos o
tarjetas de crédito, realizar inversiones en fondos mutuos, entre otros. (Vargas García,
2021)
Por otro lado, cabe resaltar que los jóvenes menores de 30 años han venido
respondiendo mejor a esta mayor digitalización bancaria, estando los adultos mayores
más renuentes a los cambios digitales. Según González (2021) “La transformación
tecnológica acelerada de la banca ha ocasionado que muchas personas mayores vean
amenazada su inclusión financiera, al no estar familiarizadas con los nuevos canales
bancarios y convirtiendo en prioridad para el sector observar y acompañar a este
importante segmento del mercado.”(párr. 1)
Así mismo el Perú es uno de los países con menor porcentaje de digitalización en
los mercados. Antes de la pandemia, estos experimentaban hasta 60 años de atraso
tecnológico, en comparación con el resto de Latinoamérica. (Programa de las Naciones
Unidas para el desarrollo, 2021, parr. 1).
Es por eso que el presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar
el uso de la banca digital y su impacto en la inclusión financiera de los microempresarios
del mercado de productores El Palomar, Arequipa 2021, la cual se desarrolla
capitularmente de la siguiente manera:
En el capítulo I denominado “Planteamiento del problema de investigación” se
buscó describir el problema en cuestión, se presentó la formulación del problema, la
justificación de la investigación, las interrogantes, los objetivos, las variables y
limitaciones de la presente investigación.

20
En el capítulo II denominado “Marco teórico”, se presentan los antecedentes de la
investigación, las bases teóricas y el marco conceptual.
En el capítulo III denominado “Metodología de la investigación”, presenta la
delimitación de la investigación, las hipótesis, la descripción de las variables, la
población, muestra, el enfoque, tipo de investigación y las técnicas e instrumentos para
la recolección de datos.
En el capítulo VI denominado “Resultados de la investigación” se presentan los
resultados de la validez y confiabilidad el instrumento, los resultados descriptivos y el
análisis inferencial.
En el capítulo número V se observa la “Discusión de resultados”.
Y finalmente, en el capítulo VI, se presentan las Conclusiones y Recomendaciones
del tema de investigación.

21
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del Problema
El producto Bruto Interno está muy correlacionada con la actividad bancaria, es
decir, su aumento o disminución de esta, tendrá un efecto positivo o negativo sobre la
actividad, según sea el caso; en otras palabras, las instituciones financieras cumplen un
rol muy interesante para que la económica peruana regrese a la normalidad (Eguiluz,
2020, párr. 3). Por ende, cada institución financiera, está innovando todos sus canales
digitales, aperturando servicios digitales y sencillos de usar, para crear una mayor
fidelización con sus clientes y generar mayores movimientos.
En Perú, al 2021, existen alrededor de 6 millones de personas que usan la banca
digital, con edades entre los 18 y 70 años, con niveles socioeconómicos A/B, C, D; de los
cuales el 69%, utiliza la banca móvil, el 65% utiliza la banca por internet y el 56% de la
población utiliza la billeteras móviles (Ipsos, 2021, párr. 1).
Según el informe “Banca digital 2021” de Ipsos, los usuarios de la banca móvil
utilizan el canal en promedio cinco veces por semana, considerando que las consultas de
saldos y los movimientos son las operaciones más fáciles de realizar; mientras que
solicitar productos financieros, es la operación más difícil. Por otro lado, los usuarios de
la banca por internet, lo utilizan en promedio cuatro veces por semana, siendo la
consulta de saldos y movimientos, transferencias y pagos de servicio, las operaciones
más fáciles de realizar; y el canal que usan menos es ventanilla y plataforma; finalmente,
los usuarios de la billetera móvil, usan las aplicaciones en promedio cuatro veces por
semana, siendo Yape y Plin las aplicaciones más utilizadas, donde las consultas de
saldos y movimientos y transferencias, son las operaciones más sencillas (Ipsos, 2021).
Según la SBS (2021), se ha visto en Perú avances significativos en cuanto a la
inclusión financiera, el porcentaje de personas adultas con una cuenta bancaria al
segundo trimestre del 2021 fue de 52 %, superando en diez valores porcentuales lo

22
analizado en el 2020 que fue de 42%, dicho crecimiento que es muy significativo se
debe al aumento de transacciones digitales, y además con cuentas que ha ido
aperturando las entidades financieras, ya que era un medio importante y mas fácil y
sencillo para la entrega de diversos bonos que dio el estado durante la pandemia (párr.
1).
La innovación tecnológica en el sistema financiera ha estado siendo muy dinámico,
por ende se ha visto un gran aumento en el número de operaciones por medio de la
banca digital la cual se triplicó entre marzo del 2020 y agosto del 2021; y además se ha
visto un creciente uso de las billeteras electrónicas por parte de la población; como por
ejemplo YAPE tiene más de siete millones de usuarios, PLIN tiene cuatro millones de
usuarios y BIM, 1.3 millones de usuarios. (SBS, 2021, párr. 3)
El informe de Panorama FinTech LATAM 2021-2022, menciona que Perú se está
convirtiendo en un país muy atractivo para la industria fintech, gracias a la solidez de
entes como el BCR o la SBS, además menciona que en Perú hay 170 fintech operando
de los cuales 10 son internacionales; estas cifras y este informe es muy esencial porque
este factor permite que en el Perú haya una mayor inclusión financiera. (Vodanovic,
2021)
Várgas (2021), menciona que la banca digital y la inclusión financiera, se
relacionan significativamente, dado que las dos variables están altamente
correlacionadas; la banca digital es un factor estratégico para la inclusión financiera en el
Perú, ya que aplican tecnologías más innovadoras y creativas, como por ejemplo abrir
cuentas de crédito o ahorro, solicitar préstamos, solicitar tarjetas, etc; todo ello solo con
plataformas de internet, y además se aplican software para poder hacer que los servicios
financieros sean más óptimos y más desarrollados y así poder llegar a muchos peruanos
que están en zonas más alejadas, con un menor costo y de forma más participativa (pag.
107).
23
Por consiguiente, la inclusión financiera sigue siendo un gran desafío de todas las
entidades financieras, ya que pensar en el bien común y en una mejor economía
peruana, requiere, pensar en una mayor y mejor inclusión financiera de la población, y
que a su vez se realice de una manera responsable y sobre todo duradera.
En Arequipa, se realizó un programa de digitalización y de inclusión financiera,
llamado “Paga seguro, fácil y sin contacto”, desarrollado por Asbanc, por las billeteras
digitales como Yape, Tunki y Bim, y además por la Secretaría del Gobierno y
Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM); este programa
apoya a los comerciantes y también a los clientes de los mercados del Perú, a poder
conocer y entrar al sistema financiero por medio de la digitalización, y solo utilizando un
medio de pago formal, que en este caso es una billetera digital. Este proyecto fue
desarrollado para evitar la propagación del Covid- 19, para disminuir el contacto físico al
utilizar el dinero en efectivo y también ayuda a la economía local, además de ello, debido
al aumento de los pagos digitales en varios mercados o lugares del Perú, el riesgo de
que los ciudadanos estén expuestos a robos y estafas, disminuye. (Plataforma Digital
Única del Estado Peruano, 2021)
La Municipalidad Provincial de Arequipa ha promovido la aceptación de las
billeteras digitales en 13 Centros Comerciales de la ciudad; la campaña incluye a dos
billeteras que son más importantes: Yape y Tunki, dicha campaña tiene como finalidad
promover la utilización de billeteras digitales en los mercados de abastos, ya que son
medios de pago que no tienen contacto físico y que son convenientes para los clientes y
comerciantes por su seguridad y practicidad dada la pandemia del covid 19 y ademas
contribuyen con la inclusión financiera. (Municipalidad Provincial de Arequipa, 2021)
Por todo lo expuesto, nace el interés de realizar un estudio sobre el uso de la
banca digital y saber cuál es el impacto que ha tenido en la inclusión financiera de los
microempresarios del mercado de productores El palomar, puesto que algunos
microempresarios de dicho mercado son de mayor edad, por tanto, pueden tener cierta
24
resistencia e inseguridad a los diversos canales de la banca digital, usando el efectivo,
como único medio de pago.
1.2. Formulación del Problema
La presente investigación lleva por título “El uso de la banca digital y su impacto en
la inclusión financiera de los microempresarios del mercado de productores El palomar.
Arequipa 2021”
1.2.1. Pregunta general
¿Cómo es el uso de la banca digital y su impacto en la inclusión financiera de los
microempresarios del mercado de productores El Palomar?
1.2.2. Preguntas específicas
1. ¿Cómo es el uso de la banca digital por parte de los microempresarios del mercado
de productores El Palomar?
2. ¿Cuál es el nivel de inclusión financiera por parte de los microempresarios del
mercado de productores El Palomar?
1.2.3. Objetivo General
Identificar el uso de la banca digital y su impacto en la inclusión financiera de los
1.2.4. Objetivos Específicos
1. Identificar el uso de la banca digital por parte de los microempresarios del mercado
de productores El Palomar.
2. Determinar el nivel de inclusión Financiera por parte de los microempresarios del
mercado de productores El Palomar.

25
1.3. Justificación de la investigación
1.3.2. Justificación teórica
El sistema financiero no ha sido ajeno a los grandes cambios tecnológicos que
surgen día a día, actualmente la banca digital se ha tornado un medio muy importante
para las actividades financieras diarias de la población peruana, la cual está generando
crecimiento, progreso y desarrollo a la sociedad; sin embargo, es necesario saber si las
microempresas se están adaptando a estos cambios tecnológicos y si en este sector
existe una mayor inclusión financiera, es por eso que la presente investigación llevará a
cabo un estudio dirigido a los microempresarios del mercado de productores El Palomar
con el fin de determinar si se hace uso o no de la banca digital y conocer el impacto de
esta en la inclusión financiera.
En consecuencia, la presente investigación pretende revisar la teoría ya existente
referida al impacto de la banca digital en la inclusión financiera con el fin de reafirmar la
teoría o encontrar puntos de contraste en el ámbito de las microempresas, lo cual
permitirá contrastar diferentes conceptos en realidades concretas, así mismo esta
investigación busca contribuir al conocimiento científico existente.
1.3.3. Justificación metodológica
En los últimos años los microempresarios peruanos han tenido un notable
crecimiento y desarrollo, sin embargo, según el Ministerio de la Producción (2020), las
microempresas muestra un ratio de inclusión financiera de 30,9% en el año 2020 por lo
tanto es muy importante la realización de este tipo de estudios de impacto de inclusión
financiera a través de banca digital para tener en cuenta los diferentes problemas de
inclusión que se presenten en las microempresas arequipeñas y poder solucionarlas. De
igual modo, la presente investigación servirá como un antecedente para próximas
investigaciones en diferentes regiones del Perú, dando un mayor aporte para el
desarrollo de la inclusión financiera.

26
1.3.4. Justificación práctica
Teniendo en cuenta el impacto del uso de la banca digital en la inclusión
financiera se podrá desarrollar estrategias de inclusión en las microempresas a nivel
regional y nacional con el fin de contribuir al desarrollo del sistema financiero estable e
íntegro, sabiendo que, la mayor participación de personas en el sistema financiero
produce una base de depósitos mejor consolidada y disminuye la dependencia a
mercados financieros internacionales, del mismo modo la inclusión financiera disminuye
la informalidad, uno de los desafíos para la integridad financiera. Además, al incluir a las
personas de manera responsable se permitirá que puedan disfrutar de los beneficios del
uso de productos y servicios financieros durante toda su vida. (Superintendencia de
Banca, seguros y AFP, s.f.).
1.4. Limitaciones de la investigación
- Falta de disponibilidad de tiempo de algunos microempresarios del mercado de
productores El Palomar en su negocio que están en constante actividad debido
a los clientes que tienen, lo que podría dificultar la aplicación de las encuestas
propuestas en la presente investigación; sin embargo, se buscará recolectar la
información en sus momentos libres.
- Al ser algunos de los microempresarios, mayores de edad, se deberá tomar
más tiempo en cada encuesta para explicar detalladamente las preguntas; y así
obtener mejores datos, además de ello, algunos microempresarios podrían
mostrar inseguridad al responder el cuestionario.
- Al ser la primera vez que se vive un tiempo de pandemia en el Perú en los
últimos años, existe un riesgo de contagio, al exponerse con aglomeración de
personas, esto al momento de la aplicación de los cuestionarios.

27
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
2.1.1. Antecedentes Internacionales
Capella, Martínez y Velásquez (2017), realizaron un estudio que tuvo como
objetivo “Determinar la evolución de la inclusión financiera en Colombia en la banca
digital frente a la banca tradicional comprendido en el periodo 2012 al 2016”, el diseño
de esta investigación fue transaccional utilizando como instrumento encuestas
realizadas por el banco mundial, obteniendo como principal conclusión que el periodo
2012-2016 ha tenido un crecimiento sostenido de transacciones por medio de canales
digitales, tales como son el internet y teléfono móvil además que la población ha
encontrado en los canales digitales una manera de ahorrar dinero y tiempo en
transacciones que no constituyen un retiro de dinero, ya que por este medio es posible
realizar consultas de saldo, siendo esta la transacción más consumida con un 85% en
internet y 95% en telefonía móvil.
Rueda (2017), realizo un estudio que tuvo como objetivo general “Determinar la
tendencia a futuro de Colombia en la utilización de la banca virtual en su ejercicio de
obtener una inclusión financiera potencial en el tiempo y su real aporte”, el diseño que
se utilizó fue una investigación exploratoria, el instrumento usado fue la encuesta con
una muestra constituida por la comunidad de la universidad de EIA (Escuela de
ingeniería de Antioquia), los resultados obtenidos de este estudio fueron que Colombia
frente a la situación global que experimenta las demás regiones, no se encuentra tan
atrasado, sin embargo, los países desarrollados logran tener mejores estrategias e
infraestructura para generar un sistema financiero más incluyente de la mano de las
nuevas tecnologías, las cuales se muestran como la oportunidad más sobresaliente
para sobrepasar las diferentes barreras y así ser adaptables de acuerdo a los factores
que se experimentan en cada una de las regiones.

28
Los antecedentes antes mencionados aportan a la presente tesis el crecimiento
de la inclusión financiera con la banca digital en Colombia sirviendo de punto de
comparación para determinar si en el Perú hay una correcta evolución de la inclusión
financiera a través de banca digital.
Carballo (2020), presento un artículo titulado “Tecnologías Financieras:
oportunidades y desafíos de las Fintech para la regulación, la educación y la inclusión
financiera” con el objetivo presentar las oportunidades de las tecnologías financieras y
discutir sus desafíos teóricos en tres dimensiones: la regulación financiera, la educación
financiera y la forma de medición de la inclusión financiera, este estudio es de nivel
exploratorio en el cual se concluye que las nuevas tecnologías financieras presentan
una oportunidad inmensa para una inclusión financiera de índole digital sin embargo,
mientras las nuevas tendencias tecnológicas en las finanzas prometen reducir barreras
históricas para el acceso al sistema financiero, otras dimensiones se encuentran
interpeladas.
El antecedente antes mencionado aporta a la presente tesis que, si bien la banca
digital presenta una enorme oportunidad para el crecimiento de la inclusión financiera, a
replanteando la manera en que se percibe la inclusión y la educación financiera en el
mundo, como por ejemplo nos dice que el concepto de acceso a una cuenta en el
sistema financiera ya no es suficiente para la medición de inclusión financiera, ahora se
deben enfocar en otros ítems para medir verdaderamente la inclusión, así mismo la
banca digital ha incorporado retos enormes en términos de educación financiera.
Delgado y Loor (2021), presentaron un estudio titulado “de la digitalización
bancaria a la inclusión financiera: un estudio exploratorio desde las microfinanzas” con
el objetivo de analizar la relación entre la digitalización de instituciones y la inclusión
financiera en el contexto de los microcréditos en Manta, Ecuador, el diseño que se
utilizó fue una investigación exploratoria-descriptiva, cuyos instrumentos fueron
entrevistas a profundidad con operadores de microcréditos y expertos en digitalización
financiera, obteniendo como resultado que, para promover inclusión financiera a través
29
de la digitalización en el sector rural, se requiere, primero, bancarizar a estas
comunidades de manera presencial.
El antecedente antes mencionado aporta a la presente tesis que si bien la
digitalización de la banca genera un avance en la inclusión esta requiere de procesos
de bancarización presenciales para el incremento de la inclusión financiera
especialmente en zonas rurales las cuales presentan niveles bajos de educación
financiera.
2.1.2. Antecedentes Nacionales
Ames y Gomero (2018), presentaron un estudio titulado las fintech y su incidencia
en la inclusión financiera en Perú 2015-2017 y tuvo como objetivo analizar como las
empresas fintech han incidido en la inclusión financiera en Perú, y así demostrar
estadísticamente la correlación que hay entre dichas variables, el diseño que se utilizo
fue no experimental con un alcance descriptivo y correlacional de enfoque cuantitativo,
y de tipo documenta; la recolección y análisis de datos secundarios fueron la base de
este estudio, que tuvo una muestra no probabilística o dirigida por conveniencia a dos
empresas fintech: Afluenta S.A.C. y Pagos Digitales Peruanos S.A; obteniendo como
resultado que ambas variables antes mencionadas tienen una incidencia y correlación
positiva fuerte durante el periodo estudiado.
Acuña (2020), presento un estudio titulado las fintech e inclusión financiera de las
mypes del mercado productores, Santa Anita 2020 y el objetivo de la investigación fue
determinar la relación que hay entre las Fintech y la inclusión financiera en las mypes
del Mercado mencionado, el diseño que se utilizo fue no experimental de corte
transaccional o transversal y con un enfoque cuantitativo, y además con un nivel
descriptivo correlacional, el instrumento utilizado fue la encuesta, a una muestra de 39
Mypes del mercado Productores Santa Anita, obteniendo como resultados que a mayor
uso de las plataformas financieras existe una mayor inclusión financiera en las mypes
del mercado productores Santa Anita, asimismo se obtuvo un Rho de Spearman con
30
una Sig. ,000 que es < 0.05 y con un valor igual a ,582, lo que determina que existe una
correlación positiva considerable entre las Fintech e Inclusión Financiera en las Mypes
del Mercado Productores, Santa Anita 2020.
Los antecedentes antes mencionados aporta a la presente tesis a poder analizar
la incidencia que tiene la banca digital sobre la inclusión financiera en diferentes
empresas de diferentes rubros y de diferente forma, y en un mercado, el cual coincide
con la presente investigación y así poder hacer una comparación y discusión de
resultados sobre la correlación que existe entre ambas variables.
Gonzales, Mancilla, Obregón y Uculmana (2020), desarrollaron una investigación
que tuvo como objetivo general describir como las Fintech constituyen una herramienta
para promover la inclusión financiera en Perú, el diseño que se utilizó fue una
investigación no experimental y transversal, de alcance descriptivo con enfoque
cualitativo, los instrumentos que se utilizaron fueron entrevistas a una muestra de 16
miembros fundadores o directores de las empresas fintech del Perú, los resultados
obtenidos permiten concluir que en el Perú, las Fintech sí contribuyen en promover el
acceso de la población a los servicios financieros, a pesar de que solo la mitad atiende
a población no bancarizada; esto lo logran mediante una combinación de: (a)
estrategias de negocio, (b) alianzas estratégicas con instituciones financieras o con
agentes para tener una mayor cobertura, y (c) variedad de capacidades y recursos,
principalmente el uso intensivo de tecnología, aporte de capital semilla y miembros
fundadores con experiencia previa en finanzas o desarrollo tecnológico.
El antecedente mencionado aporta a la presente tesis a que las fintech o la banca
digital es una gran herramienta para la inclusión financiera, ya que con una tecnológica
avanzada, practica y fácil de utilizar, permite a muchas personas poder adquirirla y
usarla sin mucha dificultad.
Mendoza y Sanchez (2020), presentaron un estudio titulado experiencia del
usuario: factores que influyen en la satisfacción hacia los servicios de la banca digital
en el Perú”, dicho estudio tiene como objetivo general examinar qué factores de la
31
experiencia del usuario tiene más influencia en la satisfacción del cliente hacia los
servicios bancarios digitales en el Perú”, para desarrollar el estudio se examinaron
diferentes modelos teóricos y también previas investigaciones empíricas, obteniendo
como resultado la identificación de tres factores: (a) la seguridad, (b) un diseño simple,
y (c) la rapidez.
El antecedente antes mencionado aporta a la presente tesis en que los usuarios
de la banca digital buscan sentirse seguros al usarlas, y así poder evitar algún tipo de
robo o estafa con dinero en efectivo; además buscan la facilidad, practicidad y sobre
todo rapidez, que son factores que influyen para que estén satisfechos con dicho
servicio.
2.1.3. Antecedentes Locales
Arteaga y Choquehuanca (2017), presentaron una tesis titulada “Los factores
perceptuales y su relación con la utilización del servicio de banca móvil en Arequipa
metropolitana – 2016”, su principal objetivo es determinar la relación entre los factores
perceptuales de los clientes de la banca privada y la utilización del servicio de banca
móvil en Arequipa Metropolitana 2016, el diseño de su investigación fue descriptiva-
correlacional utilizando como técnica de investigación la encuesta estructurada y como
instrumento el cuestionario, este instrumento fue aplicado a 384 clientes de los bancos
privados de la ciudad de Arequipa metropolitana. Los resultados obtenidos de este
estudio fueron que los factores perceptuales que se tomaron en cuenta para el estudio
como la utilidad, la facilidad de uso, la compatibilidad con el estilo de vida y la innovación
personal hacia nuevas tecnologías, tienen una relación positiva con el uso de los
servicios de banca móvil. Este antecedente aporta a la presente tesis los factores de la
banca digital y el uso de la banca digital en el año 2016, lo que es referente para el
presente estudio.
Belizario (2019), realizó una investigación que tiene como objetivo principal
analizar la percepción del dinero electrónico como medio de pago en las operaciones
32
comerciales de las Micro y Pequeñas empresas registradas en el Remype de Arequipa
metropolitana, 2016, la investigación es de tipo exploratorio, descriptivo y transversal, el
instrumento utilizado fue la encuesta a una muestra de 81 entre micro y pequeñas
empresas de Arequipa Metropolitana, y los resultados obtenidos fueron que la utilización
del Dinero Electrónico como herramienta para las Mypes se dará en un largo plazo,
debido a la poca información que tienen y por factores como miedo al cambio y a las
nuevas formas tecnológicas de proyectarse. Este antecedente aporta a la presente
investigación percepción que tenían las pequeñas y micro empresas en cuanto al dinero
electrónico en el año 2016 lo cual sirve como referencia y permite la comparación con el
presente año.
Enriquez (2021), realizó un estudio que tuvo como objetivo determinar el cómo
las estrategias de ventaja competitiva favorecen el crecimiento de la Banca Digital frente
a las entidades financieras tradicionales en Arequipa; el diseño del estudio fue
descriptivo correlacional con un enfoque cuantitativo y el instrumento utilizado fue una
encuesta a 384 clientes de los bancos: Banco de Crédito del Perú, Scotiabank, Interbank
y BBVA, y los resultados obtenidos fueron que las entidades bancarias han venido
desarrollando en los últimos años la banca digital como una nueva perspectiva de
servicio donde se agilizan las transacciones lo que efectivamente ha favorecido su
crecimiento al igual que la puesta en marcha de estrategias que le han permitido
consolidar su posición en el mercado financiero y lograr ventajas competitivas, aspectos
como la confianza, la innovación, procesos agiles y capacidad de respuesta a la medida
del usuario son algunas de ellas y han favorecido su expansión y aun cuando en el país
existen brechas digitales si es real y notorio el crecimiento del número de usuarios que
han migrado de la banca tradicional hacia la digital.
El antecedente antes mencionado aporta a la presente investigación a que la
banca digital ha venido teniendo un proceso y crecimiento en el Pero bastante
significativo, y que las entidades financieras han ido desarrollando diferentes estrategias
33
para incentivar su uso, y así poder fidelizar a sus clientes ofreciendo una mejor opción
que es la digital, para realizar todo tipo de operaciones, siendo estas más sencillas,
rápidas y más eficientes.
Sonco (2021), presento una tesis que tuvo como objetivo general analizar la
influencia de los factores conductuales en la intención de uso de la banca digital de los
clientes y usuarios del sistema bancario en la provincia de Arequipa, 2020, el diseño de
la investigación es correlacional-explicativa, para la recolección de datos se usó la
técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario cuya muestra fue de 400
personas que no usan la banca digital; de los resultados obtenidos en el trabajo de
investigación se concluye que los factores conductuales como la expectativa de
rendimiento, la expectativa de esfuerzo y la influencia social, explican una influencia del
49% en la intención de uso de la banca digital; y además, el 62.3% de los encuestados
tienen un nivel alto de intención de uso de la banca digital.
El antecedente antes mencionado aporta a la presente investigación que existen
diversos factores conductuales que permiten saber si las personas tienen o no intención
en usar la banca digital, cabe resaltar que dichos factores son variables conforme pasa el
tiempo, y que las personas al percibir que la banca digital es más sencilla y práctica,
entonces existirá una mayor intención de uso.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Banca Digital
2.2.1.1. Definición
La banca digital es el resultado de la banca tradicional y el Internet, y que da los
mismos servicios bancarios de siempre pero a través de un sitio web o de una aplicación
móvil; en la banca digital el principal actor es el internet, y por medio de él, se tiene la
posibilidad de realizar acciones como abrir una cuenta bancaria, hacer transferencias
bancarias, pagos a distancia o envíos de dinero, etc. sin necesidad de presentarse de

34
forma física a la entidad bancaria, asimismo, cada una de las operaciones llevadas a
cabo por medio de la banca digital se realizan de manera inmediata y tienen una gran
gestión financiera, seguridad en los procesos y flexibilidad para el cliente. (Santander,
2020)
Según Trullols (2018), la banca digital es la transición del modelo tradicional de la
banca al uso del internet como fuente primordial para dar servicios financieros; da varias
ventajas, tanto para el banco como para el cliente, como por ejemplo hacer
transacciones más rápidas y convenientes para el usuario final, además, permite que los
clientes puedan acceder a información financiera mediante computadoras, móviles y
cajeros automáticos (párr. 1); además la digitalización de los servicios financieros
necesita elevados niveles de automatización y de servicios en on line que podría incluir
APIs (interfaces de programación de aplicaciones) de forma de habilitar servicios entre
diferentes bancos (párr. 3).
Por otro lado, Mitek (2017) menciona que, si las entidades financieras desean
sobrevivir a la digitalización de su sector, y no solo sobrevivir, sino aprovechar al máximo
los nuevos paradigmas, tiene por delante 6 objetivos prioritarios, que son los siguientes
1. Desarrollar modelos de negocio centrados en el consumidor, con vivencias
digitales que los diferencien de la competencia y respondan a los nuevos
comportamientos de compra; según un estudio de PWC, el 30% de entidades
financieras piensan que la mejora de la experiencia del usuario es el factor más
relevante en su estrategia digital.
2. Optimizar la distribución; la experiencia debe ser cada vez más multicanal
especialmente en online, móvil y social media.
3. Simplificar los procesos y operaciones; no se trata simplemente de traspasar los
procesos offline a online, deben repensarse desde una perspectiva 100% digital.
35
4. Conseguir información importante; tener la capacidad y las herramientas
primordiales para obtener información importante del Big Data será una clara
ventaja competitiva.
5. Innovar de forma proactiva; tal vez uno de los cambios más profundos en el sector
a nivel de cultura empresarial: pasar a una innovación proactiva, buscar y
favorecer los cambios.
6. Invertir en seguridad para la verificación de la identidad del usuario, y seguridad de
los datos y las transacciones.
Según Westreicher (2018), la banca electrónica es una plataforma virtual que las
entidades financieras implementan para sus usuarios y que tiene como objetivo hacer
diversas operaciones de manera remota y automática; y que tiene las siguientes
ventajas:
- Permite a los usuarios realizar transacciones rápidamente, para así, ahorrar
costos y tiempo.
- Comodidad y practicidad para operar desde cualquier lugar.
- Conforme aumente el uso de la banca electrónica, las personas ya no se
aproximaran a un banco físicamente, por ende, la atención presencial sería más
ágil.
- Previene el riesgo del uso de efectivo, como puede ser la pérdida de dinero, los
robos, asaltos, etc.; es decir, los usuarios tendrías más seguridad.
- Permite a los usuarios tener un control más completo sobre sus cuentas.
Sin embargo, existen también algunas desventajas:
- Las barreras de entrada son altas en algunos segmentos del mercado como los
usuarios mayores de edad o que no tienen acceso a internet; esto es importante,
en especial, en países en desarrollo donde la red de internet es baja.

36
- Existe desconfianza de algunos clientes sobre la seguridad de su información
personal cuando la comparten en línea.
- No se puede brindar desde los medios digitales varios servicios personalizados,
como una asesoría financiera.
- La misma seguridad que impide robos también puede generar hackeos.
2.2.1.2. Características
Hickman (2018), menciona que existen tres tipos principales de banca
electrónica: automatizada, telefónica y en línea, de las cuales cada una es distinta, pero
que al final todo funcionan de la misma forma; menciona también tres características de
la Banca electrónica, las cuales son:
- Alertas: La banca móvil y la banca por internet ofrecen alertas de seguridad para
saber qué actividad está sucediendo en una cuenta; las alertas se mandan
directamente a un teléfono celular o a un correo electrónico cuando se completan
transacciones de crédito o débito en una cuenta; además de ello, también se
puede recibir alertas diarias por el saldo de la cuenta bancaria. (Hickman, 2018)
- Ubicación: La banca electrónica permite realizar la mayoría de transacciones sin
necesidad de salir de casa; incluso si se está de vacaciones por el mundo se
puede realizarlas siempre y cuando se tenga una computadora con acceso a
Internet. Los cajeros automáticos permiten depositar o extraer dinero sin pisar un
banco; cuando se está de vacaciones o realizando compras, también se puede
acceder al dinero a través de estos. (Hickman, 2018)
- Facturas: La mayoría de cuentas puede ser pagada por internet pidiendo que
sean debitadas de una cuenta bancaria, este proceso se obtiene mediante la
banca electrónica ya que con esta se pueden realizar pagos automáticos que
provengan directamente de una cuenta. (Hickman, 2018)

37
2.2.1.3. Ventajas y desventajas de la banca digital
Según Rivero (2019), hay dos tipos de ventajas que brinda la banca electrónica
y que puede ser de 2 tipos, los cuales son por lado de la demanda, y de la oferta, y
son:
Ventajas por parte de la demanda
Rivero (2019), nombra 3 que tiene la banca digital, las cuales son; en primer lugar
la comodidad, ya que permite hacer las operaciones financieras desde la casa, desde
una oficina o desde cualquier lugar del mundo en cualquier momento que se necesita. En
segundo lugar menciona la seguridad, ya que tener bastante dinero en efectivo es
peligroso, por lo que si se realiza transacciones electrónicas se evitan robos o pérdidas y
además, permite el control del lavado de dinero. Y finalmente menciona el ahorro, ya que
al realizar operaciones bancarias sin la necesidad de ir a las sucursales de atención
financiera de forma presencial, implica mayor tiempo y dinero.
Ventajas por parte de la oferta:
Rivero (2019), nombra también las ventajas que tiene la banca digital del lado de la
oferta, las cuales son, en primer lugar, la disminución de costos, el modelo de negocios
de la banca digital minimiza los costos administrativos y financieros, como el manejo del
dinero en efectivo. En segundo lugar, menciona la mejora de la competitividad, ya que
permite una mayor comodidad a los usuarios antiguos y también la captación de nuevos
clientes. Y por último en tercer lugar menciona la amplia accesibilidad y la cobertura, ya
que gracias a estos canales se rompen las barreras geográficas, el usuario puede
ponerse en contacto con su banco o tener acceso a sus cuentas desde localidades
donde su entidad financiera no cuente con oficinas físicas y hasta incluso cuando se
encuentre en el extranjero.
Rivero (2019), asimismo menciona las desventajas que presenta la banca
electrónica, las cuales son, en primer lugar, la preocupación por la seguridad, ya que al
38
realizar todos los trámites y operaciones por vía internet, existen diversos riesgos
operativos, dado que existe mucha información personal y confidencial que se mueve en
este tipo de servicios, y esto es atractivo para el crimen cibernético, por lo que existen
medidas de seguridad que las entidades financieras no puedes pasar por alto. En
segundo lugar la intangibilidad, si bien es ventajoso no tener que ir a una sucursal física,
es importante que no se cree una separación entre cliente y entidad; una vez que estos
canales logren un primer contacto entre cliente y entidad financiera, se deberá realizar
una estrategia para su fidelización. Y por última desventaja menciona el alcance de
internet, ya que existen diversas zonas sin cobertura como en algunas zonas rurales.
2.2.1.4. Adopción y uso de la banca digital en el Perú
La tecnología fintech apareció desde mediados de la segunda década del siglo XXI
en el Perú, esta tecnología hizo que el sector financiero se transforme en el Perú y se
alineo con las mejores prácticas globales, además promovió más la transformación
digital en las entidades bancarias peruanas. La palabra “fintech” proviene de una
combinación de las palabras en inglés financial technology, la cual significa tecnología
financiera, este término hace mención a las startups que usan la tecnología para dar
servicios y soluciones financieras a usuarios que quieren realizar operaciones fáciles y
eficientes, Por lo cual, las entidades financieras como los bancos hallaron a su mayor
competidor y es desde ese momento que comenzó todo el proceso de la transformación
digital. (Soraluz, s.f.)
En el proceso del cambio de la banca tradicional a la banca digital, se reconocieron
diversos retos a los que se enfrentaban los cuales eran: el primero trata sobre la
experiencia del usuario , la nueva forma de atención y la instrucción que conlleva a esta
nueva forma de atención al cliente; el segundo, es la eficiencia operativa
(automatización de procesos) y la capacitación del personal; y por último, los datos que
maneja la banca pero con una poca información, lo que se refiere a una buena gestión
de data. (Soraluz, s.f.)

39
Las primeras entidades financieras del Perú en iniciar con la transformación digital fueron:
1. BCP ( Banco de Credito del Peru)
2. BBVA
3. Interbanck
4. Scotiabank
Las entidades financieras mencionadas, sabían que para introducir la
transformación digital en sus clientes, debería existir un cambio de mente lo que conlleva
a un cambio cultural, además de ello, la tecnología que implementarían tendría que llegar
a todos sus usuarios, tanto jóvenes como personas de la tercera edad; en el 2017, el
BCP lanzo al mercado el app “Yape” el cual permite hacer transferencias sin conocer el
número de cuenta de destino o el token, más conocido como la clave digital; para esto
solo es necesario tener el número del movil del destinatario; tambien el BBVA,
consecutivamente lanzó Lukita y el banco Interbank lanzó Tunki con las mismas y
parecidas funciones que tiene Yape (Soraluz, s.f.).
2.2.1.5. La banca digital en Cuarentena
La pandemia del covid-19 hizo que muchos peruanos opten por usar canales
digitales y a consecuencia de esto han tenido diversos cambios en sus hábitos y rutinas
de consumo; el mundo digital está reemplazando las oficinas de un banco, siendo este
antes una buena opción ya que era rápido y simple al realizar operaciones, sin embargo
ahora con la banca digital, las instituciones financieras tendrán que realizar diferentes
cambios en sus oficinas para resolver las nuevas necesidades de los usuarios. (López ,
2021, párr 1).
Un estudio realizado por el banco de credito del Perú menciona que hay más de
seis millones de usuarios de aplicativos móviles y banca por internet, esto quiere decir
que dos de cada tres peruanos utiliza el servicio; antes de la pandemia, el 43% de los
peruanos internautas se consideraba poco digital en temas financieros; con la llegada de

40
la COVID-19 la situación cambió, se vieron obligados a usar la banca online y
descubrieron una herramienta que brinda variedad de comodidades; esta cifra es fruto
del cambio en hábitos experimentado durante la pandemia, dado que el 89% de
personas que “no eran digitales” se vieron obligadas a realizar transacciones online
durante el estado de emergencia. (Mendoza, 2021)
La banca fue uno de los pocos servicios básicos que tuvieron autorización para
seguir operando y atendiendo al público durante la crisis sanitaria; las entidades
financieras se adecuaron a coyuntura, cambiando sus protocolos de atención e
implementaron diversas medidas para enfrentar al COVID-19; a pesar de que las
agencias bancarias tenían autorización para atender de forma presencial a sus usuarios,
estos optaron por no asistir presencialmente a su banco; según sondeo Ipsos en
cuarentena solo un 16 % de clientes, de los cuales la mayoría eran mayores de 40 años
que sí acudieron a un banco para realizar diversas operaciones financieras; en tiempos
normales esta incidencia superaba el 30%; asimismo los usuarios de los cajeros
automáticos (ATM), disminuyo del 53% al 31 % (Álvarez, 2020, p. 1). En la Figura 1
Principales operaciones realizadas en cuarentena (2020), se muestra las diversas
operaciones que las personas realizaron en cuarentena, siendo el pago de servicios la
operación más realizada (56%) y el pago de prestamos la operación menos realizada.

41
Figura 1
Principales operaciones realizadas en cuarentena
Nota: Ipsos (Bancarizados 2020)
Tres de cada cinco usuarios utilizaron por primera vez la banca digital, la cual fue
un servicio que tuvo un gran beneficio indirectamente con la cuarentena, ya que logró lo
que por años no se pudo avanzar en cuanto a la digitalización, dicha coyuntura hizo que
más personas usen la banca móvil, o la banca por internet tal como se muestra en la
Figura 2: Uso de canales agosto 2019, Abril-Mayo (2020), los usuarios de la banca móvil
aumentaron significativamente del 21% al 53%; mientras que los usuarios de la banca
por internet también aumentaron significativamente del 13% en el 2019 al 30% en el
2020 (Álvarez, 2020, p. 2).

42
Figura 2
Uso de canales agosto 2019, Abril-Mayo 2020
Nota: Ipsos (Bancarizados 2019 y Bancarizados en cuarentena 2020)
La cuarentena dada por el covid 19 empezó en marzo del 2019 en Perú, y al año
siguiente un informe del INEI llamado ¨Condiciones de vida en el Perú¨, menciona que
hasta marzo del 2020 el 44,8% de la población peruana mayores de edad tiene alguna
cuenta financiera en el sistema, asimismo en la población ocupada mayores de edad
solo el 47,4% tiene cuenta en el sistema financiero y finalmente en el área urbana el
52,9% tiene alguna cuenta; además también menciona que el 95 % de peruanos usa
dinero en efectivo al momento de hacer alguna transacción. (INEI , 2020, p.14)
El BBVA, dentro las soluciones financieras que dio en la pandemia es la apertura
de cuentas que son cien por ciento digitales, para dicha cuenta lo único que solicitan es
el DNI del titular y además pasan por un proceso de verificación por medio del
reconocimiento facial, además de ello, otra solución que implementaron fue a través de
su billetera móvil “Lukita”, la cual presenta una nueva funcionalidad denominada “Plin¨, la
cual brinda a sus usuarios una forma más sencilla de interconectar gratis a usuarios de
43
diferentes entidades como, Interbank, Scotiabank, Banbif y BBVA. (Reymundo, 2020,
párr. 13).
Por otro lado el Banco de Crédito de Perú, en el 2017 lanzo su billetera móvil
llamada Ÿape¨, la cual brinda a los usuarios la facilidad de hacer transacciones hasta
por S/. 500 Soles sin ningún costo, y tan solo utilizando el número de teléfono móvil,
dicha aplicación durante los primeros 3 años que se lanzó al mercado, tuvo 2 millones de
usuarios, además de ello también Asimismo, lanzaron una nueva funcionalidad llamada
Ÿape card¨ la cual permite que los usuarios se puedan afiliar a Yape solo con el número
de DNI y sin necesidad de contar con una cuenta en el sistema financiero y asimismo
también se puedes retira efectivo desde cualquier agente del BCP. (Reymundo, 2020,
párr. 14).
VISA, también dio soluciones financieras que fue por medio de “Niubiz”, que
permite el cobro por celular, en otras palabras, permiten que los comercios puedan
recibir pagos con tarjeta de crédito o débito contactless con solo un teléfono móvil, por
ende ya no es necesario tener un dispositivo POS. (Reymundo, 2020, párr. 15)
Por otro lado, según el informe del INEI, denominado, “Condiciones de vida en el
Perú”, hasta marzo del 2022, el 53,2% de la población mayores de edad tiene alguna
cuenta en el sistema financiero, además el 56,2 % de la población ocupada mayores de
edad tiene cuenta en el sistema financiero y en el área urbana, el porcentaje alcanzó el
62,3%. (INEI, 2022, p.13)
2.2.1.6. La banca digital y las Pymes
León (2017) afirma que en el Perú, el 99 % de las unidades empresariales están
compuestas por las pymes, y que estas aportan un 61 % de la población
económicamente activa y un 40% del producto bruto interno; la mayor cantidad de pymes
son familiares, y usan sus casas o lugares propios como sede de su negocio, no
obstantes ,muchas de las pequeñas y medianas empresas, presentan problemas para

44
tener un mejor y buen desarrollo ya no tienen un respaldo ni tampoco un buen
financiamiento (párr. 1).
La pymes gracias a la banca digital tienen mucha facilidad al momento de realizar
sus diferentes transacciones, y gracias a que lo digital está facilitando la vida muchas
personas y empresas, cada vez más apuestan por esta, y una de las principales
industrias que está apostando por lo digital es la bancaria, ya que los procesos usando la
banca digital, son más rápidos, eficientes y automatizados, y esto permite que los
usuarios tengan una mejor experiencia y más eficiente, y que los diferentes problemas
presentados por el modelo tradicional de las transacciones se disminuyan en gran
cantidad. (Ayala, 2020, párr.2)
Ayala (2020) menciona que las fintech ofrecen muchos beneficios, y diversas
soluciones a las necesidades de las grandes empresas y también de las pymes, como
por ejemplo el ahorro, los pagos, la financiación y también lo relacionado a canales
digitales; la banca digital también permite que los préstamos de créditos sea más
sencillos y eficaces para los emprendedores y para que puedan desarrollar sus
proyectos (párr. 3); por otro lado, banca digital permite que las pymes tengan plataformas
completamente automatizadas a través de internet, y así sus finanzas puedan tener un
control en línea y en tiempo real de sus diversos movimientos bancarios, por ende van a
tener una mejor forma de administración de la tesorería y también de sus flujos de
efectivo (párr. 5).
Poovala (2021), afirma que si las pymes se digitalizan, entonces pueden operar al
cien por ciento de forma remota, y junto con esta propuesta están los neobancos, los
cuales permiten que los usuarios tengan una facilidad de acceso, además tienen
esquemas diseñados especialmente para las pymes; es decir, con diferentes servicios
que responden a las necesidades que tengan y que tengan una buena proyección de
crecimiento real a futuro (párr. 3)

45
La banca digital brinda muchas ventajas a todos sus usuarios y es de gran
utilidad para las pymes, las cuales son un segmento muy importante del mercado y
además estos necesitan apoyos particulares y una mejor facilidad para realizar sus
transacciones; actualmente, los servicios financieros han pasado a lo digital, ya que tiene
muchas ventajas como la rapidez, personalización y la integración de servicios, además
con la tecnología estas entidades pueden brindar soluciones más específicas para cada
personas, para grandes empresas y para las pymes; por otro lado, hay diversos
productos de crédito y de financiación con pago automático, los cuales al estar
integrados con diferentes productos financieros de la empresa, se pueden acceder de
forma más ágil y sencilla. (Gonzales, 2020)
2.2.2. Inclusión financiera
2.2.2.1. Definición
Según Asociación Global para la Inclusión Financiera y el grupo consultivo de
ayuda a los pobres (2011), la inclusión financiera es el estado en el que los mayores de
edad tienen acceso al crédito, ahorro, pagos y seguros brindados por instituciones
financieras formales, esto implica una prestación de servicios conveniente y
responsable a un coste asequible para el cliente y sostenible para el proveedor con el
fin de que las personas excluidas del sistema financiero utilicen productos y servicios
financieros formales en lugar de opciones informales.(p.1)
La plena inclusión financiera es un estado en el que todas las personas puedan
hacer uso y tengan acceso a un conjunto completo de servicios financieros de calidad,
prestados a precios asequibles, de manera conveniente y con dignidad para los
clientes. Los servicios financieros son prestados por una serie de proveedores, la
mayoría de ellos privados, y llegan a todos los que pueden utilizarlos, incluidos los
discapacitados, los pobres, los habitantes de zonas rurales y otras poblaciones
excluidas. (Gardeva & Levai, 2010, párr. 5)

46
Por otro lado, según la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (s.f.), la
inclusión financiera se define como “acceso y uso de los servicios financieros de calidad
por parte de todos los segmentos de la población”. (párr. 1)
2.2.2.2. Dimensiones
Por lo tanto, la inclusión financiera tiene tres dimensiones que son:
- Acceso: Hace referencia a la capacidad para acceder a los productos y servicios
financieros tomando en cuenta posibles barreras como infraestructura, proximidad
física, asimetrías de información, costo, entre otros. (Banca de las opotunidades, s.f.)
- Uso: Es la frecuencia, regularidad, plazo de uso, profundidad y permanencia en la
utilización de productos y servicios financieros. (Banca de las opotunidades, s.f.)
- Calidad: Hace referencia a la existencia de productos y servicios financieros que se
ajustan a las necesidades de los consumidores (Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP, s.f.)
Por otro lado, un estudio desarrollado por Rivera y Guerra (2019) nos resalta
7 dimensiones como se muestra en la figura 3

47
Figura 3
Dimensiones de la inclusión financiera desde la teoría
Nota: Rivera y Guerra, ¿Qué es la inclusión financiera? Un análisis desde la teoría y la
práctica
2.2.2.3. Importancia de la inclusión financiera
Según la superintendencia de Banca, Seguros y AFP (s.f.), tener una mayor
inclusión financiera en el Perú permitirá alcanzar el desarrollo económico y social de las
poblaciones de menores ingresos y más vulnerables, teniendo mejores condiciones de
vida y fortaleciendo las actividades de las micro y pequeñas empresas, del mismo
modo se logrará incorporar a segmentos de la población que se encuentran excluidos;
ofreciéndoles condiciones adecuadas, servicios eficientes, confiables, modernos y
menos costosos, y así lograr a largo plazo un sistema financiero más equitativo,
transparente, desarrollado y competitivo.(párr.5)
Por otra parte, García (2021), “menciona que la inclusión financiera refuerza la
estabilidad de los hogares al aumentar su capacidad de resistencia ante choques
económicos con el uso de ahorros y seguros formales”. Así mismo les ofrece a las
48
empresas acceder a oportunidades de crecimiento a través de ciertos productos y
servicios financieros que les generen liquidez y financiamiento para recursos humanos
e inversión. (párr. 2)
Así mismo, Rivera y Guerra (2019), mencionan que la importancia de la
inclusión financiera se debe al mejoramiento de bienes, generando oportunidades para
la población en el ámbito personal y familiar, trascendiendo a la economía local y
nacional generando crecimiento económico, del mismo modo, la inclusión financiera
favorece a la creación de emprendimientos y empleos ya que existen mayores
posibilidades de ahorro e inversión a través de nuevos créditos. También mencionan
que es fundamental la capacitación de la población para el manejo responsable de los
créditos y la utilización adecuada de las diferentes herramientas financieras. (p. 4)
Así también Lustig y Tommasi (2020), mencionan que la inclusión financiera es
un elemento muy importante para el desarrollo de la economía en la crisis del
coronavirus, puesto que varios gobiernos necesitan desarrollar políticas de
transferencia de dinero a hogares y PyMEs en sectores necesitados de la población.
2.2.2.4. Barreras de la inclusión financiera
Entre barreras de la inclusión financiera que se puede identificar, Tuesta (2014,
p. 15) reconoce cuatro:
- Barreras socio-económicas: Relacionadas con los ingresos de las personas,
confianza en el sistema financiero, barreras culturales, barreras religiosas y
costos financieros.
- Barreras microeconómicas: Hace referencia a la eficiencia del sistema financiero.
- Barreras macroeconómicas: Se refiere a la riqueza económica y a la estabilidad
del sistema financiero.
- Barreras institucionales: Tiene que ver con la informalidad y fallas del contrato
social.
49
Así mismo Vega y Aurazo (2017, pp. 23-25) identificaron tres barreras de
inclusión financiera para la población no bancarizada en el Perú que son:
- Falta de dinero: Las personas con un nivel de ingresos más alto tienen una mayor
probabilidad de tener una cuenta de ahorros u otro producto financiero.
- Costos de la cuenta: Una porción de la población que no tiene una cuenta en el
sistema financiero percibe que es costoso bancarizarse por lo que prefieren
ahorrar y pagar con efectivo.
- Desconfianza: A pesar de las leyes a favor del consumidor financiero, la
población peruana restringe su demanda de cuentas por la percepción de recibir
un mal servicio, por falta de información, o por el temor de un aumento de
comisiones.
Por otro lado, también Hess (2020) nos habla sobre dos grandes barreras para
la inclusión financiera, estas son:
- Las barreras sistemáticas: Hess (2020), lo define en base a Agocs (2004),como
patrones de comportamiento que son parte de estructuras sociales y
administrativas del sistema financiero, que impiden que el financiamiento llegue a
ciertos sectores como por ejemplo una barrera sistémica en el sistema financiero
podría ser una estructura social en que la mujer es responsable del trabajo
doméstico no remunerado, mientras que su pareja gana un sueldo y maneja
todos los temas financieros de la casa. Una estructura social con esas
características podría resultar en menor acceso al sistema financiero por parte de
las mujeres. (p. 14)
- Discriminación: Hace referencia a la evaluación de un préstamo de un individuo
sin tener en cuenta las características del propio individuo (ingresos, capital,
historia crediticia, entre otros), sino las del grupo al que pertenece como raza,
religión, género, entre otros. (p. 13)

50
2.2.2.5. Indicadores de inclusión financiera
Para medir la inclusión financiera la OCDE (2018, p. 47) presenta un documento
que contiene un kit de herramientas para medir alfabetización financiera e inclusión
financiera, en el cual se pueden identificar los siguientes indicadores:
- Retiene producto de pago: El cual mide si las personas tienen productos de pago
como tarjetas propagadas, cuentas corrientes, etc.
- Retiene productos de ahorro, inversión o retiro: Hace referencia a la posesión de
productos como pensiones, cuentas de inversión, cuentas de ahorro, clubes de
ahorro, bonos, cripto-activos, etc.
- Mantiene seguro: Se refiere a la adquisición de seguros como seguros de
automóviles, seguros de viviendas, seguros de vida etc.
- Mantiene producto de crédito: Se refiere a la cantidad de productos crediticios
obtenidos por una persona tales como hipotecas, tarjetas de crédito, microcréditos,
etc.
- Consciente de al menos 5 productos financieros: Mide el nivel de conocimientos de
las personas sobre productos financieros.
- Elección reciente de producto financiero: Hace referencia al servicio o producto
financiero adquirido recientemente y las condiciones de su elección.
- Dependencia de la familia y amigos: Identifica a las personas que recurren a
familiares o amigos para ahorrar dinero para ellos o para ayudarles a llegar al fin
del mes
Así también la SBS (2019, p. 28) en su encuesta de medición de capacidades
financieras toma como referencia estos indicadores propuestos por la OCDE
adaptándolo a la definición y oferta de productos financieros en el contexto peruano, de
esta forma los indicadores que adoptaron fueron:
- Tenencia de productos de pago
- Tenencia de productos de ahorro, inversión o retiro.

51
- Tenencia de seguros
- Tenencia de productos de crédito
- Elección reciente de productos financieros
- Potenciales usuarios del sistema financiero.
2.2.2.6. Inclusión financiera en el Perú
La comprensión del potencial que tiene la inclusión financiera en incentivar la
economía y empoderar a los ciudadanos, llevo al Perú a tomar medidas para mejorar el
acceso y uso de los servicios financieros formales, desenvolviendo un entorno
regulatorio adecuado para el desarrollo de actividades encaminadas a mejorar la
inclusión financiera, de manera responsable y sostenible. De esta manera, el Perú desde
el 2009 ha tenido un liderazgo en el ranking del Índice Global de Clima de Negocios para
Microfinanzas, no obstante, gran parte de la población peruana aún carece de acceso a
servicios financieros básicos. (Sotomayor et al., 2018, p. 2)
Según la encuesta de medición de capacidades financieras realizada por la SBS
(2019) se observa, que ningún grupo poblacional estudiado alcanzó un puntaje promedio
superior al estado de inclusión financiera alto, sin embargo, se mostraron mejoras a lo
largo del tiempo en los diferentes grupos poblacionales, como se puede ver en la figura
4.
52
Figura 4
Puntajes de Inclusión financiera – Promedios por grupo poblacional
Nota: Encuesta de capacidades financieras, CAF y SBS (2013, 2019, p. 29).
Se puede observar una brecha muy importante en el ítem de genero teniendo un
mayor crecimiento en la inclusión financiera del género masculino, así también se
observa que la población entre 25 y 39 años tienen un mayor puntaje en inclusión
financiera superando a los demás grupos, cabe resaltar, que las personas de 25 a 39
años superaron a los jóvenes en términos de conocimiento de productos financieros y
elección de estos, así también presentaron una mayor tenencia de productos de pago y
53
de ahorro, inversión o pensión en comparación a los adultos de 40 años a más. (SBS,
2019, pp. 29-30)
Además, en el estudio realizado por la SBS (2019), se logra observar que las
personas de un nivel socioeconómico alto tienen una mayor inclusión financiera, así
mismo los puntajes obtenidos por nivel educativo nos muestran una mayor inclusión
financiera en las personas que tiene un mayor nivel de formación; también se puedo
apreciar que los adultos de zonas urbanas presenta un mayor inclusión financiera que
los adultos en zonas rurales, la mayor diferencia entre ambos grupos se vio reflejada en
la tenencia de productos de ahorro, inversión o pensiones; por último, en la situación
laboral reflejaron mejoras entre ambos años para todos los grupos, siendo los adultos
con un trabajo dependiente los que tuvieron mejor puntaje.(pp. 30-31)
Por otro lado, en el contexto de pandemia, el Perú ha facilitado el uso de servicios
de inclusión financiera como las cuentas básicas y el dinero electrónico, de tal manera
que, ha creado la cuenta-DNI la cual es 100% digital y solo es necesario que el titular
tenga un celular con línea y acceso a internet, además no requiere celebrar contratos. De
esta forma el Perú ha tratado de atenuar el efecto negativo de la crisis del COVID-19
junto con programas de beneficio, subsidios, prestaciones económicas o aportes sociales
a favor de la población vulnerable, sin embargo, gran parte de la población peruana
sigue utilizando el sistema financiero tradicional y muy escasamente la banca digital, por
lo que es necesario una mejor promoción de los canales digitales para generar una
mayor inclusión de las personas en el sistema financiero. (Vargas García, 2021)
Así mismo, en el Perú la inclusión financiera ha estado creciendo
exponencialmente, siendo así que en el primer trimestre del 2022 se registró que el
53,2% de la población de 18 a más años de edad tiene alguna cuenta en el sistema
financiero, al compararse con similar trimestre del año 2021, esta población mostró un
incremento de 3,5 puntos porcentuales a nivel nacional, una diferencia altamente
significativa (INEI, 2022, p.13).

54
2.2.2.7. Estrategias e inclusión financiera en el Perú
Desde el año 2015, la Comisión Multisectorial de Inclusión Financiera (CMIF)
viene implementado la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera (ENIF), que es una
política nacional para promover la inclusión financiera en el país. Asimismo, mediante
Decreto Supremo N°029-2018-PCM -Reglamento que regula las Políticas Nacionales, se
aprobó la actualización de la ENIF como una Política Nacional. En este sentido, la CMIF,
junto con el Centro Nacional de Planeamiento Estratégico (CEPLAN), ha desarrollado
una nueva Política Nacional de Inclusión Financiera (PNIF) (Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP, s.f., p. 1)
Esta política, reconociendo que existe una población con una bajo uso y acceso
de productos y servicios financieros, busca un mejor bienestar económico a través de
beneficios de inclusión en el sistema financiero formal, estableciendo 5 objetivos
prioritarios : (1) Aumentar la confianza para todos los segmentos de la población, (2)
brindar servicios financieros adecuados y amigables para los ciudadanos, (3) reducir la
fricción en la operación del mercado, (4) desarrollar la infraestructura de
telecomunicaciones y plataformas digitales para incrementar la cobertura y el uso de
servicios financieros, y (5) fortalecer los mecanismos de articulación de esfuerzos
institucionales. (Ministerio de Economia y Finanzas, 2021, p. 3)
De igual modo, la ENIF ha constituido siete líneas de acción en la cual los
sectores público y privado deberán trabajar en conjunto para llevar a cabo actividades
relacionadas con la promoción del uso de los pagos electrónicos, el desarrollo de
productos financieros y de seguros apropiados, el fortalecimiento de la protección al
consumidor, la mejora de la educación financiera, entre otros. (Vega, Vásques, & Abad,
s.f., p. 18)
La figura 5 muestra las siete líneas de acción de la estrategia nacional de
inclusión financiera
55
Figura 5
Las siete líneas de acción de la estrategia nacional de inclusión financiera
Nota: Elaborado por la Revista moneda (p. 18)
Como se ve en la figura 5 el banco central de reserva del Perú es el encargado
de promover el desarrollo de canales e instrumentos digitales de pagos minoristas es
decir desarrolla actividades orientadas a aumentar el uso de los pagos electrónicos,
reduciendo así los costos de transacción en la economía y promoviendo la inclusión
financiera, así mismo, promueve la eficiencia y seguridad de los servicios de pagos,
buscando procesos para reducir el uso del efectivo y contribuyendo al desarrollo de un
ecosistema para los pagos electrónicos. (Vega, Vásques, & Abad, s.f.)
Por otro lado, el MIDIS implantó el “Plan Anual de Inclusión Financiera 2021 del
programa nacional país” el cual tiene como objetivo fomentar el acceso y uso de
productos y servicios financieros confiables y de calidad a personas económicamente
activas, así mismo apoya con el asesoramiento para la toma de decisiones informadas,
dentro del impacto de las plataformas fijas y móviles del Programa Nacional PAIS, con el
objetivo de fortalecer sus habilidades y capacidades financieras. Este plan tiene alcance
56
en las zonas rurales alejadas, donde se ejecuta la plataforma Tambos de servicio fijo y
las plataformas móviles PIAS del Programa Nacional PAIS, el cual cubre 22
departamentos, 123 provincias, 371 distritos, 13,839 centros poblados y una población
de 1’145,616 a nivel rural. (Ministerio de desarrollo e inclusion social, 2021)
2.2.2.8. Desafíos para la inclusión financiera en el Perú
La revista Progreso (s.f.) destaca algunos desafíos que presenta el Perú en
políticas públicas para la inclusión financiera que son (párr. 2):
- Fomentar el acceso al sistema financiero
- Crear productos y servicios financieros que ajusten a las necesidades de las
personas
- Poner en práctica iniciativas de educación financiera
- Reforzar procesos y mecanismos de protección a los consumidores
- Fomentar estrategias de coordinación interinstitucionales e intersectoriales
- Fomentar el liderazgo del Banco de la Nación en la inclusión financiera
Para ello, se aconseja (i) tener mejor infraestructura para tener una mayor
expansión y penetración geográfica, (ii) desarrollar e implementar canales financieros
alternativos, como la banca digital y corresponsales bancarios, (iii) como pilar
fundamental para la inclusión financiera se debe fomentar la educación financiera en
todos los sectores y desde una edad temprana, (iv) a través de una mejor regulación y
educación financiera se debe fortalecer la protección al consumidor; y (v) el banco de la
nación debe tener un papel más activo en la promoción de la inclusión financiera,
aprovechando su experiencia y alcance. (BBVA, s.f.)
Así también, para el presidente de la Asociación de Instituciones de
Microfinanzas (Asomif) Jorge Antonio Delgado un desafío claro para generar una mayor
inclusión financiera en el Perú es favorecer el financiamiento a la productividad es decir
apoyar con el otorgamiento de créditos a las personas que realicen actividades

57
productivas y así ayudar a las personas a salir de la pobreza y reducir las desigualdades.
(Castillo Arévalo, 2019).
2.2.2.9. Inclusión financiera en Arequipa
Según el instituto nacional de estadística e informática (INEI, 2020) el
departamento de Arequipa en el año 2020 registro 51.1% de población ocupada que
accede al sistema financiero, siendo este porcentaje más alto que el valor nacional
(46.0%) como se muestra en la figura 6
Figura 6
Perú: Población ocupada de 18 años y más de edad que accede al sistema financiero, según
departamento
Nota: Elaborado por el instituto nacional de Estadística e Informática.
Así mismo se puede observar en los documentos de evolución de indicadores de
empleo e ingreso publicados por el INEI que, la inclusión financiera ha ido creciendo en
Arequipa en relación a años anteriores, siendo 48.7 el porcentaje de población que
accede a productos financieros en Arequipa en el año 2019 y 44.3% en el año 2017.
Agregando a lo anterior, según Mamani (2022) El acceso a servicios financieros
en Arequipa se explica significativamente por aspectos económicos y sociodemográficos,

58
donde “un incremento en los ingresos anuales de 1.000 soles incidirá positivamente en la
oportunidad de acceder a servicios financieros, incrementándose en un 5 por ciento”. Del
mismo modo, tener acceso a servicios financieros aumentará al tener contratos de
trabajo, lograr un nivel completo de educación, acceder a Internet, tener su propio
teléfono celular, hablar español como primer idioma o identificarse como birracial.
2.2.3. Mercado de productores “el Palomar”
El Mercado Palomar Productores está situado en La avenida Venezuela s/n piso
1 kilómetro 0, Cuadra 21 en el distrito de Arequipa, provincia de Arequipa y en la región
de Arequipa. Este mercado es un centro de abastecimiento zonal de tipo Mixto
(minorista/mayorista) que comenzó actividades en el año 1998, con sus 24 años de
existencia lo convierte en un mercado tradicional en su comunidad. Este mercado de
Construcción noble alberga 349 puestos fijos y tiene 299 puestos activos
permanentemente, los propietarios de dichos puestos activos son 210 socios, es decir
que la mayoría de socios microempresarios, son dueños de más de un puesto. Cuenta
con energía eléctrica, tiene abastecimiento de agua, y posee alcantarillado. El Mercado
Palomar Productores es administrado por la Junta directiva o propietarios (DePeru,
2022).
59
Figura 7
Mapa de ubicación del mercado de productores “El Palomar”
Nota: Google maps

Figura 8
Mercado de Productores el Palomar
Nota: Facebook del Mercado productores palomar- Arequipa
2.3. Definición de términos
- Banca Digital: Es el resultado de la combinación de la banca tradicional e
Internet. Así es capaz de ofrecer los mismos servicios bancarios de siempre,

60
pero a través de una página web o aplicación móvil. En la banca digital el
principal actor es Internet, y mediante él, se pueden realizar acciones como abrir
una cuenta bancaria, realizar transferencias, domiciliaciones, pagos a distancia
o envíos de dinero, entre otros, sin necesidad de acudir de forma física a la
sucursal bancaria. (Santander, 2020)
- Banca Móvil: Se refiere al uso de un dispositivo móvil como un canal para
realizar transacciones desde una o varias cuentas bancarias, estas pueden
incluir pagos realizados desde una cuenta bancaria hacia otras cuentas.
Además de ello sus servicios también ofrecen una gama de funciones
informativas, como consulta de saldo, ver los extractos de cuenta simplificados,
notificaciones de alguna transacción realizada o también alertas de cuenta.
(López & Estioko, 2010)
- Banca por Internet: Es una operativa bancaria en la que se utiliza Internet
como instrumento de comercialización y comunicación con el cliente. Este no
tiene necesidad de acudir a una sucursal para consultar su saldo o realizar
operaciones. Solo precisa de un ordenador con acceso a Internet y una
contraseña que le facilita la entidad para autentificar su identidad. (BCE, s.f.)
- Billetera digital: Las billeteras digitales son una herramienta que brinda al
usuario la facilidad de realizar diferentes pagos de productos y servicios sin
tener contacto alguno; para ello se brinca una tarjeta digital que debe estar
registrada en un smartphone y de un sistema de reconocimiento como el NFC
(Near Field Communications), que es una tecnología que permite la transmisión
de datos entre dispositivos cercanos (El Comercio, 2021), si no se tiene alguna
cuenta bancaria, se puede tener una billetera digital solo brindado el número del
documento de identidad del usuario.
- Fintech: Fintech hace referencia a modelos de negocio que ofrecen productos o
servicios financieros, mediante el uso intensivo de las tecnologías de
información, y que pueden traer importantes beneficios para los usuarios.

61
Aunque suele relacionarse a los nuevos emprendimientos, Fintech también
incluye desarrollos similares de las empresas del sector financiero y de las
grandes compañías tecnológicas que ofrecen productos financieros como parte
de un portafolio más amplio de servicios (lo que se conoce también como
Techfin). (SBS, 2018)
- Inclusión financiera: Significa que, tanto personas naturales como personas
jurídicas puedan tener acceso a diferentes productos financieros útiles que
satisfagan sus necesidades, tales como: transacciones, pagos, ahorros, crédito
y seguros, prestados de manera responsable y sostenible. (Banco mundial,
2018) Para la SBS (s.f.) la inclusión financiera se define como el “acceso y uso
de los servicios financieros de calidad por parte de todos los segmentos de la
población”, teniendo como dimensiones el acceso uso y calidad.
- Producto financiero: Es un instrumento que una persona puede adquirir
mediante un contrato entre el cliente y la entidad financiera, con el objetivo de
ahorrar, financiar sus necesidades e invertir. (Banca de Opotunidades,
Asobancaria y Superintendencia Financiera de Colombia, s.f.)
- Servicios financieros: Son actividades ligadas a los productos facilitando el
desarrollo de las operaciones. Tales como transferencias, pago de servicios
públicos, pago de sistemas de salud, pago de proveedores, giros y remesas
nacionales e internacionales. (Banca de Opotunidades, Asobancaria y
Superintendencia Financiera de Colombia, s.f.)
- Transacción: Una transacción es una operación que se lleva a cabo entre dos
partes, que involucra el intercambio de un bien o servicio a cambio de un pago.
Por tanto, el concepto de transacción se aplica para operaciones económicas en
las que se emplea dinero para pagar un producto adquirido. (EVO, s.f.)
- Ahorros: El ahorro es el porcentaje de los ingresos que no se utiliza para
gastos y se destina a necesidades futuras a través de diversos mecanismos
financieros. Para remunerar a los ahorradores, la institución elegida para

62
ahorrar, paga intereses periódicos a los titulares de las cuentas por colocar su
dinero en ella. (Sving trust S.A., 2006)
- Crédito: El crédito es la entrega de un valor actual, ya sea dinero, bienes o
servicios, sobre la base de confianza, a cambio de un valor equivalente
esperado en un futuro, pudiendo existir adicionalmente un interés pactado.
(Córdova, s.f.)
- Seguros: El seguro es una forma eficaz de proteger a las personas contra las
consecuencias del riesgo. Se basa en el traslado del riesgo a una compañía de
seguros que se encarga de reparar o compensar total o parcialmente los daños
ocasionados por la ocurrencia de un peligro. (Fundacion MAFRE, s.f.)
- Entidad financiera: Es una empresa cuya finalidad es ofrecer servicios
financieros relacionados a la banca, valores y seguros; se encargan de la
intermediación, comercialización de seguros y créditos, asesoramiento, entre
otros. (BBVA, s.f.)
- Bancarización: Es el grado de interacción del sector real con el sector
financiero, es decir el volumen de transacciones que llevan a cabo los diferentes
agentes utilizando plataformas y medios de pago que ofrecen las entidades
financieras. (BCRP, s.f.)
- Mipymes: El término MIPYMES involucra a tres diferentes tipos de empresa:
micro, pequeña y mediana. Estas constituyen aproximadamente el 99,6% de
negocios formales que existen en el Perú. Sin embargo, aunque se engloban
dentro de una misma categoría, cada una posee sus propias características, las
cuales las diferencian de otros modelos de negocio. (Certus, 2019)

63
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Delimitación de la investigación (según OCDE)
Campo de Investigación
- Área: Ciencias Sociales
- Subárea: Economía y Negocios
- Disciplina: Negocios y management
- Línea: Banca y Seguros
a) Delimitación Geográfica: Mercado de productores El Palomar ubicado en la
Avenida Venezuela S/N, Arequipa.
b) Delimitación temporal: El tiempo de realización de la presente investigación
será del mes de noviembre del 2021 al mes de junio del 2022
3.2. Hipótesis de la investigación
3.2.1. Hipótesis general
Dados los niveles de uso de la banca digital es probable que exista un impacto
positivo y significativo en la inclusión financiera de los microempresarios del mercado de
productores El Palomar.
3.2.2. Hipótesis especificas
- Hi1: Existe un alto nivel de uso de la banca móvil por parte de los
- H2: Existe un alto nivel de inclusión financiera por parte de los microempresarios
del mercado de productores El Palomar.

64
3.3. Variables de Estudio
3.3.1. Definición conceptual de la variable
Banca digital: Según Trullols (2018), la banca digital es la transición del modelo
tradicional de la banca al uso del internet como fuente principal para ofrecer servicios
financieros; ofreciendo numerosas ventajas, tanto para el banco como para el cliente,
tales como realizar transacciones más rápidas y convenientes para el usuario final,
también, permite que los usuarios accedan a información financiera a través de
computadoras, móviles y cajeros automáticos.
Inclusión financiera: Según Asociación Global para la Inclusión Financiera y el
grupo consultivo de ayuda a los pobres (2011) la inclusión financiera es el estado en el
que los mayores de edad tienen acceso al crédito, ahorro, pagos y seguros brindados
por instituciones financieras formales, esto implica una prestación de servicios
conveniente y responsable a un coste asequible para el cliente y sostenible para el
proveedor con el fin de que las personas excluidas del sistema financiero utilicen
productos y servicios financieros formales en lugar de opciones informales.
3.3.2. Definición operacional de la variable
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Banca digital, se medirá esta variable por medio de sus dimensiones: banca
por internet, banca móvil y billeteras electrónicas. Estas dimensiones se medirán a
través de una encuesta que está anexada en el presente trabajo.
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Inclusión financiera, se medirá esta variable por medio de sus dimensiones:
acceso, uso calidad. Estas dimensiones se medirán a través de una encuesta que
está anexada en el presente trabajo.

65
3.3.3. Operacionalización de la variable (Tabla de variables)
Tabla 1
Operacionalización de variables
Variables Dimensiones Indicadores

Acceso a productos y - Cantidad de créditos formales
VARIABLE servicios financieros ofrecidos
INDEPENDIENTE: - Cantidad de cuentas bancarias con
INCLUSIÓN las que cuenta el microempresario
FINANCIERA - Cantidad de operaciones en
agencias, agentes y cajeros
- Cantidad de Seguros ofrecidos al
microempresario
Uso de productos y servicios - Frecuencia de uso de productos y
financieros servicios financieros
- Cantidad de tiempo en el que el
microempresario ha conservado un
producto financiero
Calidad de los productos y - Alta/ media/ baja satisfacción de las
servicios financieros necesidades en el uso de productos y
disponibles servicios financieros
- Cantidad de productos y servicios
financieros que conocen los
microempresarios.
Banca Móvil - Nivel de adopción de la Banca móvil
- Nivel de confiabilidad de la banca
móvil
- Nivel de conocimiento sobre la forma
de uso de la banca móvil
VARIABLE
INDEPENDIENTE:
BANCA DIGITAL Banca por Internet - Nivel de adopción de la banca por
internet
- Nivel de confiabilidad de la banca por
internet
de uso de la banca por internet
Billetera Móvil - Nivel de adopción de la billetera móvil

- Nivel de confiabilidad de la billetera
móvil
de uso de la billetera móvil
- Tipo de Billetera móvil
Nota: Elaboración propia
66
3.4. Población y muestra
3.4.1. Población
La población de esta investigación está conformada por 210 microempresarios
del mercado de productores el Palomar.
3.4.2. Muestra
En la presente investigación se utilizó la muestra probabilística la cual fue
calculada con la siguiente formula:
𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑒 2 ∗ (𝑁 − 1) + (𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞)
Donde:
Z= Nivel de confianza 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = Porcentaje de la población que tiene atributo deseado
q = Porcentaje de la población que no tiene atributo deseado = 1 – p
N = Total de la población
e= Error de estimación máximo aceptado
n= Tamaño de la muestra
1.962 ∗ 210 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
0.052 ∗ (210 − 1) + (1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5)
𝑛 = 136 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
3.4.3. Unidad de análisis
Personas mayores de 18 años que tienen un puesto en el mercado de
productores el Palomar.
3.5. Enfoque y tipo de investigación
3.5.1. Enfoque de investigación
La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo ya que se realizó
encuestas.
67
3.5.2. Tipo de investigación
Es tipo observacional, no existe intervención del investigador; prospectivo,
ya que los datos necesarios para el estudio son recogidos de las fuentes primarias
(aplicación de encuestas) y transversal, puesto que todas las variables son medidas
en una sola ocasión.
3.5.3. Nivel de Investigación (investigaciones cuantitativas)
Según Hernández, Fernández y Baptista (1997), existen 4 niveles de
investigación que son: exploratoria, descriptiva, correlacional y explicativa.
La presente investigación tendrá un nivel correlacional puesto que pretende
medir el grado de relación que existe entre el uso de la banca digital y el nivel de
inclusión financiera en los microempresarios del mercado de productores El
Palomar.
3.6. Técnicas, instrumentos y fuentes de recolección de datos
3.6.1. Técnicas de recolección de datos
La presente investigación hará uso de la técnica de la encuesta para analizar
tanto la variable independiente como la dependiente.
3.6.2. Instrumentos de recolección de datos
Se hará uso del instrumento del cuestionario, el mismo que será formulado
por las autoras de la presente investigación y será validado a través de un juicio de
expertos antes de la aplicación.
3.6.3. Fuentes de recolección de datos
Primarias: Observación directa y encuestas
Secundarias: Libros, artículos, revistas, periódicos, páginas web e
información estadística.
68
3.7. Validez y confiabilidad del instrumento
3.7.1. Validez del instrumento
Para la presente investigación se propone un cuestionario, el mismo que será
validado por 3 expertos en el tema antes de la aplicación del mismo.
3.7.2. Confiabilidad del instrumento (Estudios cuantitativos)
Así mismo, se realizará la prueba del Alpha de Cronbach para determinar la
confiabilidad del instrumento, esperando obtener resultados mayores a 0.8 lo cual
indicaría que el cuestionario propuesto mide de manera correcta las variables que se
proponen.
3.8. Plan del proceso de recolección y procesamiento de datos
Para la presente investigación se cuenta con el apoyo de la directiva del
mercado de productores El Palomar, en este sentido, se pedirá la participación de
los 136 microempresarios que tienen un puesto en el mencionado mercado, el
cuestionario será realizado por medios digitales con el apoyo de las presentes
tesistas, así mismo, se espera que la aplicación de la totalidad del cuestionario tenga
una duración máxima de 3 semanas.
Para el procesamiento de los datos obtenidos se hará uso del paquete
estadístico SPSS v.26 para poder realizar un análisis estadístico a nivel descriptivo e
inferencial.
69
CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Resultados de la validez y confiabilidad del instrumento
En el presente capitulo se muestra los resultados de la validación del instrumento
asimismo de su confiabilidad. Además, se muestran tablas y gráficos, los cuales detallan
los resultados del levantamiento y procesamiento de datos realizados con los
microempresarios del mercado de productores el palomar en la ciudad de Arequipa,
dichos resultados brindan información indispensable para la presente investigación.
4.1.1. Resultados de la Validez
La validación de la encuesta se obtuvo por medio de un panel de expertos,
docentes de la Universidad Nacional de San Agustín, los cuales corrigieron y aprobaron
la encuesta, las fichas de validación serán adjuntadas en los anexos de la presente
investigación. El panel de expertos estuvo compuesto por los siguientes docentes:
- Dr. Claudia Patricia Rivera Chávez - Valoración de la encuesta: Bueno
- Dr. Christian Karlos Moscoso Caro – Valoración de la encuesta: Bueno
- Mg. Jorge Aurelio Rivera Vásquez- Valoración de la encuesta: Bueno
4.1.2. Resultados de la confiabilidad del instrumento
Las pruebas de confiablidad que se realizaron en la presente investigación fueron
mediante procedimientos estadísticos. Se optó por aplicar el coeficiente de Alpha de
Cronbach, Godoy (2022), menciona que dicha herramienta es esencial para la
investigación académica ya que permite evaluar la confiabilidad y consistencia interna de
los ítems de una escala o test; además menciona la regla general para interpretar los
resultados las cuales son:

70
Tabla 2.
Interpretación de resultados de Alfa de Cronbach
Consistencia
Alfa de Cronbach (α)
Interna
>0.9 Excelente
>0.8 Buena
>0.7 Aceptable
>0.6 Cuestionable
>0.5 Pobre
≤ 0.5 Inaceptable
Nota: Interpretación de Alfa de Cronbach
Tabla 3.
Resultados de la prueba Alfa de Cronbach
Alfa de Número de
Cronbach (α) elementos
0,972 42
Nota: Elaboración propia con datos de investigación – Análisis estadístico SPSS.
Después de haber procesado toda la información en SPSS, según la tabla N° 3 se
obtuvo un coeficiente de alfa de Cronbach de tabla de 0,972 punto, lo cual significa que el
instrumento propuesto en la investigación es de consistencia interna “excelente”, por ende
guarda coherencia para dicha investigación.
4.2. Resultados descriptivos
Caracterización de la muestra
Tabla 4
Rango de edad de los encuestados
Frecuencia Porcentaje
18 a 26 años 22 16,2%
27 a 35 años 16 11,8%
36 a 44 años 14 10,3%
45 a 53 años 31 22,8%
Más de 54 años 53 39,0%
Total 136 100,0%
71
Figura 9
Rango de Edad de los encuestados
39.0%
22.8%
16.2%
11.8% 10.3%
18 a 26 años 27 a 35 años 36 a 44 años 45 a 53 añosMás de 54 años
En la tabla N° 4 se observa que el rango de edad de los encuestados se ubica
mayormente en personas mayores de 54 años con un 39.0%, seguido de las personas
con edades entre 45 a 53 años en un 22.8%, luego estarían las personas con edades
entre 18 a 26 años con un 16.2%.
En menor cuantía, se encuestaron a personas con edades entre 27 a 35 años
(11.8%) y solamente a un 10.3% de personas con edades entre 36 a 44 años.
Tabla 5
Estado civil de los encuestados
Soltero 47 34,6%
Casado 61 44,9%
Conviviente 28 20,6%
Total 136 100,0%
72
Figura 10
Estado civil de los encuestados
44.9%
34.6%
20.6%
Soltero Casado Conviviente
En la tabla N° 5 se observa que el estado civil de la mayoría de los encuestados es
de Casado con un 44.9%, seguido de los encuestados solteros con un 34.6% y
finalmente los convivientes con un 20.6%.
Tabla 6
Sexo de los encuestados
Femenino 90 66,2%
Masculino 46 33,8%
Total 136 100,0%
73
Figura 11
Sexo de los encuestados
33.8%
66.2%
Femenino Masculino
En la tabla N° 6 se observa que la mayoría de encuestados es del sexo femenino
con un 66.2%, seguido del sexo masculino con un 33.8%.
Tabla 7
Distrito donde viven los encuestados
Alto Selva Alegre 5 3.7%
Cayma 5 3.7%
Cercado 25 18.4%
Cerro Colorado 12 8.8%
Jacobo Hunter 6 4.4%
Jose Luis Bustamante y Rivero 14 10.3%
Mariano Melgar 7 5.1%
Miraflores 12 8.8%
Paucarpata 37 27.2%
Socabaya 13 9.6%
Total 136 100.0%

74
Figura 12
Distrito donde viven los encuestados
27.2%
18.4%
8.8% 10.3% 8.8% 9.6%
3.7% 3.7% 4.4% 5.1%
En la tabla Nª 7 se observa que los encuestados residen mayormente en los
distritos de: Paucarpata con un 27.2%, seguido del distrito de cercado con 18.4% y luego
estarían las personas de José Luis Bustamante y Rivero con un 10.3%.
En menor cuantía tendríamos a los distritos de Jacobo Hunter con 4.4%, Alto Selva
Alegre y Cayma ambos con un 3.7%.
Tabla 8
Grado de instrucción
Primaria 11 8.1%
Secundaria 51 37.5%
Técnica 41 30.1%
Universitaria 33 24.3%
Total 136 100.0%
75
Figura 13
Grado de instrucción
37.5%
30.1%
24.3%
8.1%
Primaria Secundaria Técnica Universitaria
En la tabla Nª 8 se observa que el grado de instrucción de los encuestados es en
mayor cuantía Secundaria con un 37.5%, seguido de las personas con grado de
instrucción técnica con 30.1% , así mismo las personas con grado de instrucción
universitaria representan un 24.3% y por último los encuestados con grado de instrucción
primaria son un 8.1%.
Tabla 9
Años de comerciante en el mercado de productores El Palomar
Menos de 1 año 16 11.8%

De 1 a 3 años 16 11.8%
De 4 a 6 años 14 10.3%
De 7 a 10 años 19 14.0%
Más de 10 años 71 52.2%
Total 136 100.0%
76
Figura 14
Años de comerciante en el mercado de productores El Palomar
52.2%
11.8% 11.8% 10.3% 14.0%
Menos de 1 De 1 a 3 De 4 a 6 De 7 a 10 Más de 10
año años años años años
En la tabla Nª 9 se observa que el 52.2% de los encuestados llevan de
comerciantes más de 10 años en el mercado de productores El Palomar, así mismo el
14% de comerciantes están de 7 a 10 años, por otro lado, un 11.8% ha trabajado menos
de un año y otro 11.8% de la muestra lleva trabajando de 1 a 3 años, por último, un
10.3% de los encuestados lleva de comerciante de 4 a 6 años en el mercado de
productores El Palomar.
BANCA MÓVIL
Tabla 10
Antes de la pandemia ¿Con que frecuencia usaba la banca móvil en su negocio?
Nada 100 73,5%
Poco 26 19,1%
Regular 9 6,6%
Bastante 1 0,7%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
Nota: Elaboración Propia
77
Figura 15
Antes de la pandemia ¿Con que frecuencia usaba la banca móvil en su negocio?
73.5%
19.1%
6.6%
0.7% 0.0%
Nada Poco Regular Bastante Mucho
Teniendo en cuenta que “Nada” es No uso, “Poco” es Mensualmente, “Regular” es
quincenalmente, “Bastante” es Semanalmente y “Mucho” es Diariamente. En la tabla N°
10 se observa que la mayor parte de los encuestados, es decir el 73.5%, no usaba la
banca móvil antes de la pandemia. Por otro lado, el 19.1% de los encuestados usaban
aproximadamente una vez al mes la Banca móvil; mientras el 6.6% de los encuestados
la usaban de forma regular, es decir, una vez cada quince días.
Se observa también que solo el 0.7% de los encuestados la usaba semanalmente;
y finalmente ningún encuestado usaba diariamente la banca móvil.
Tabla 11
Durante la pandemia ¿Con que frecuencia usa la banca móvil en su negocio?
Nada 58 42,6%
Poco 27 19,9%
Regular 31 22,8%
Bastante 19 14,0%
Mucho 1 0,7%
Total 136 100,0%
78
Figura 16
Durante la pandemia ¿Con que frecuencia usa la banca móvil en su negocio?
42.6%
19.9% 22.8%
14.0%
0.7%
11 se observa que la mayor parte de encuestados, es decir el 42.6%, no usan la banca
móvil en tiempo de pandemia, mientras que el 19.9% de los encuestados lo usan
mensualmente; por otro lado, el 22.8% de los encuestados indican que usan la banca
móvil quincenalmente.
Finalmente solo el 14% de los encuestados indican que usan la banca móvil
semanalmente, y en una menor proporción es decir el 0.7% lo usan diariamente.
Tabla 12
¿Usted usa la banca móvil para pagar sus servicios (luz, agua, internet, etc.)?
Nada 76 55,9%
Poco 14 10,3%
Regular 32 23,5%
Bastante 10 7,4%
Mucho 4 2,9%
Total 136 100,0%
79
Figura 17
¿Usted usa la banca móvil para pagar sus servicios (luz, agua, internet, etc.)?
55.9%
23.5%
10.3% 7.4%
2.9%
En la tabla N°12 se observa que la mayor parte de los encuestados (55.9%), no
usa la banca móvil para pagar su servicios como el agua, luz, internet, etc.; por otro lado
el 10.3% de los encuestados la usan poco, mientras que el 23.5% usan regularmente la
banca móvil para pagar sus servicios.
Finalmente el 7.4% de los encuestados indican que usan bastante la banca móvil
para pagar sus servicios, y solo el 2.9% indican que la usan mucho.
Tabla 13
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca móvil?
Nada 66 48,5%
Poco 16 11,8%
Regular 31 22,8%
Bastante 18 13,2%
Mucho 5 3,7%
Total 136 100,0%
80
Figura 18
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca móvil?
48.5%
22.8%
11.8% 13.2%
3.7%
En la tabla N°13 se observa que la mayoría de encuestados, es decir, el 48.5% no
se sienten seguros de realizar operaciones bancarias a través de la banca móvil. El
11.8% de los encuestados indican que se sienten poco seguros al utilizar la banca móvil;
mientras que el 22.8% indican que se sienten regularmente seguros.
Por otro lado el 13.2% de los encuestados indican que están bastante seguros al
usar la banca móvil, y finalmente el 3.7% se sienten muy seguros al realizar operaciones
bancarias con la banca móvil.
Tabla 14
¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la banca móvil y su correcto uso?
Nada 64 47,1%
Poco 23 16,9%
Regular 36 26,5%
Bastante 12 8,8%
Mucho 1 0,7%
Total 136 100,0%
81
Figura 19
¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la banca móvil y su correcto uso?
47.1%
26.5%
16.9%
8.8%
0.7%
En la tabla N° 14 se observa que la mayor parte de los encuestados no conoce
nada de los servicios que ofrecen la banca móvil y tampoco conocen la forma de uso;
Por otro lado el 16.9% de los encuestados indican que conocen poco sus servicios;
mientras que el 26.5% conocen regularmente los servicios de la banca móvil y su forma
de usa.
Finalmente, el 8.8% de los encuestados indican que conocen bastante los servicios
y el correcto uso de la banca móvil; y solo el 0.7% indican que conocen todos los
servicios que ofrece.
Tabla 15
¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca móvil para su negocio?
Nada 113 83,1%
Poco 14 10,3%
Regular 8 5,9%
Bastante 1 0,7%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
82
Figura 20
¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca móvil para su negocio?
83.1%
10.3% 5.9% 0.7% 0.0%
En la tabla N° 15 se observa que la mayor parte de los encuestados, es decir el
83.1%, no ha solicitado ningún producto financiero a través de la Banca móvil para su
negocio, seguidos del 10.3% que indican que solicitaron poco los productos financieros.
Por otro lado el 5.9% de los encuestados solicita productos financieros a través de
la banca móvil regularmente; y en menor proporción, es decir el 0.7% indican que han
solicitado bastantes productos financieros a través de la Banca móvil.
Tabla 16
¿Usted ha realizado consultas de saldos y movimientos a través de la Banca móvil?
Nada 61 44,9%
Poco 14 10,3%
Regular 27 19,9%
Bastante 23 16,9%
Mucho 11 8,1%
Total 136 100,0%
83
Figura 21
¿Usted ha realizado consultas de saldos y movimientos a través de la Banca móvil?
44.9%
19.9% 16.9%
10.3% 8.1%
16 se observa que la mayoría de encuestados no realiza consultas de saldos y
movimientos a través de la Banca móvil; el 10.3% de los encuestados indican que lo
realizan mensualmente; mientras que el 19.9% lo realiza quincenalmente. Finalmente, el
16.9% de los encuestados indican que realizan consultas de saldos y movimientos a
través de la Banca móvil semanalmente; y en una menor proporción el 8.1% que lo
realiza diariamente.
BANCA POR INTERNET
Tabla 17
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba la Banca por internet en su
negocio?
Nada 116 85,3%
Poco 11 8,1%
Regular 8 5,9%
Bastante 1 0,7%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
84
Figura 22
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba la Banca por internet en su
negocio?
85.3%
8.1% 5.9% 0.7% 0.0%
17 se observa que la mayoría de los encuestados, es decir el 85.3%, no usaba la banca
por internet antes de la pandemia, seguidos del 8.1% que indican que lo usaban
mensualmente.
Por otro lado el 5.9% de los encuestados indican que usaban la banca por internet
quincenalmente, y en una menor proporción de encuestados (0.7%) lo usaban
semanalmente; finalmente ningún encuestado usaba la banca por internet diariamente.

85
Tabla 18
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa la banca por internet en su
negocio?
Nada 83 61,0%
Poco 29 21,3%
Regular 15 11,0%
Bastante 8 5,9%
Mucho 1 0,7%
Total 136 100,0%
Figura 23
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa la banca por internet en su
negocio?
61.0%
21.3%
11.0% 5.9% 0.7%
18 se observa que la mayoría de los encuestados (61.0%), no usa la banca por internet
en tiempos de pandemia; mientras que el 21.3% de los encuestados indican que lo usan
mensualmente y el 11.0% indica que lo usa quincenalmente.
Finalmente, el 5.9% de los encuestados indican que usan la banca por internet
semanalmente, y solo el 0.7% lo usa diariamente.

86
Tabla 19
¿Usted usa la banca por internet para pagar sus servicios (luz, agua, internet)?
Nada 105 77,2%
Poco 15 11,0%
Regular 11 8,1%
Bastante 5 3,7%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
Figura 24
¿Usted usa la banca por internet para pagar sus servicios (luz, agua, internet)?
77.2%
11.0% 8.1% 3.7% 0.0%
En la tabla N° 19 se observa que la mayor parte de los encuestados no usa la
banca por internet para pagar sus servicios como el agua, luz, internet, etc.; mientras que
el 11.0% indica que la usa poco.
Por otro lado, el 8.1% de los encuestados indican que usan regularmente la banca
por internet para pagar sus servicios, y en menor proporción de los encuestados (3.7%)
lo usan bastante; y por último, ningún encuestado la usa mucho.

87
Tabla 20
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca por internet?
Nada 85 62,5%
Poco 22 16,2%
Regular 17 12,5%
Bastante 11 8,1%
Mucho 1 0,7%
Total 136 100,0%
Figura 25
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la banca por internet?
62.5%
16.2% 12.5% 8.1%

0.7%
En la tabla N° 20 se observa que la mayor parte de los encuestados (62.5%) no se
siente seguro de realizar operaciones bancarias a través de la banca por internet;
seguidos del 16.2% que indican que se sienten poco seguros. Por otro lado el 12.5% de
los encuestados indican que se siente regularmente seguro de realizar sus operaciones
bancarias, y el 8.1% indican que si se siente bastante seguro de realizarlas. Finalmente
solo el 0.7% de los encuestados se sienten muy seguros de realizar operaciones
bancarias a través de la banca por internet.

88
Tabla 21
¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la banca por internet y su correcto uso?
Nada 79 58,1%
Poco 32 23,5%
Regular 18 13,2%
Bastante 7 5,1%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
Figura 26
¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la banca por internet y su correcto uso?
58.1%
23.5%
13.2%
5.1%
0.0%
En la tabla N° 21 se observa que el 58.1%, es decir la mayor parte de los
encuestados, no conoce todos los servicios que ofrece la banca por internet y su correcto
uso; seguidos del 23.5% que indican que conoce poco los servicios. Por otro lado el
13.2% de los encuestados indican que conocen regularmente todos los servicios y su
correcto uso que ofrece la banca por internet, y en una menor proporción del 5.1% de los
encuestados indican que conocen bastante los servicios.

89
Tabla 22
¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca internet para su negocio?
Nada 125 91,9%
Poco 8 5,9%
Regular 3 2,2%
Bastante 0 0,0%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
Figura 27
¿Usted ha solicitado productos financieros a través de la Banca internet para su negocio?
91.9%
5.9% 2.2% 0.0% 0.0%
En la tabla N° 22 se observa que la mayoría de los encuestados (91.9%), no ha
solicitado productos financieros a través de la Banca internet para su negocio; seguido
del 5.9% de los encuestados que indican que solicitaron pocos productos financieros; y
finalmente solo el 2.2% de los encuestados indican que regularmente solicitaron
productos financieros a través de la Banca internet para su negocio.

90
Tabla 23
¿Usted ha realizado consulta de su saldo y movimientos a través de la Banca por internet?
Nada 85 62,5%
Poco 26 19,1%
Regular 14 10,3%
Bastante 8 5,9%
Mucho 3 2,2%
Total 136 100,0%
Figura 28
¿Usted ha realizado consulta de su saldo y movimientos a través de la Banca por internet?
62.5%
19.1%
10.3% 5.9% 2.2%
23 se observa que la mayoría de los encuestados, es decir el 62.5%, no realizan
consulta de su saldo y movimientos a través de la Banca por internet; seguido del 19.1%
que indican que lo realizan mensualmente.
Por otro lado el 10.3% de los encuestados realizan quincenalmente consultas de su
saldo y movimientos a través de la Banca por internet, mientras que el 5.9% lo realizan
semanalmente; y finalmente solo el 2.2% de los encuestados indican que lo realizan
diariamente.
91
BILLETERA MÓVIL
Tabla 24
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba una billetera móvil en su
negocio?
Nada 109 80,1%
Poco 21 15,4%
Regular 5 3,7%
Bastante 1 0,7%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
Figura 29
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba una billetera móvil en su
negocio?
80.1%
15.4%
3.7% 0.7% 0.0%
24 se observa que la mayor parte de los encuestados es decir el 80.1%, no usaba una
billetera móvil en su negocio; seguidos del 15% de los encuestados que indican que lo
usaban mensualmente. Por otro lado el 3.7% de los encuestados usaban
quincenalmente una billetera móvil para su negocio antes de la pandemia; mientras que
solo el 0.7% de los encuestados la usaban semanalmente.

92
Tabla 25
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa una billetera móvil?
Nada 42 30,9%
Poco 24 17,6%
Regular 37 27,2%
Bastante 20 14,7%
Mucho 13 9,6%
Total 136 100,0%
Figura 30
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa una billetera móvil?
30.9%
27.2%
17.6%
14.7%
9.6%
25 se observa que el 39.9% de los encuestados usa no una billetera móvil en tiempos de
pandemia; mientras que el 17.6% lo usa mensualmente. Por otro lado el 27.2% indican
que usan una billetera móvil quincenalmente, y el 14 .7% la usa semanalmente.
Finalmente solo el 9.6% de los encuestados indican que usan diariamente la
billetera móvil en su negocio.

93
Tabla 26
¿Usted usa una billetera móvil para pagar sus servicios (luz, agua, etc.)?
Nada 110 80,9%
Poco 12 8,8%
Regular 13 9,6%
Bastante 1 0,7%
Mucho 0 0,0%
Total 136 100,0%
Figura 31
¿Usted usa una billetera móvil para pagar sus servicios (luz, agua, etc.)?
80.9%
8.8% 9.6%
0.7% 0.0%
En la tabla N° 26 se observa que la mayoría de los encuestados (80.9%), no usa
una billetera móvil para pagar sus servicios, como la luz, agua, etc.; mientras que el 8.8%
de los encuestados indican que la usan poco.
Por otro lado el 9.6% de los encuestados indican que usan una billetera móvil para
pagar sus servicios regularmente; el 0.7% la usan bastante; y finalmente ningún
encuestado la usa mucho.

94
Tabla 27
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de una billetera móvil?
Nada 54 39,7%
Poco 20 14,7%
Regular 29 21,3%
Bastante 21 15,4%
Mucho 12 8,8%
Total 136 100,0%
Figura 32
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de una billetera móvil?
39.7%
21.3%
14.7% 15.4%
8.8%
En la tabla N°27 se observa que la mayor parte de los encuestados (39.7%) no se
siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de una billetera móvil; mientras
que el 14.7% indican que se sienten poco seguros. Por otro lado el 21.3% se sienten
regularmente seguros de realizar operaciones bancarias a través de una billetera móvil, y
el 15.4% indican que se sienten bastante seguros. Finalmente solo el 8.8% de los
encuestados indican que se sienten muy seguros de realizar operaciones bancarias a
través de una billetera móvil.

95
Tabla 28
¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la billetera móvil y su correcto uso?
Nada 44 32,4%
Poco 26 19,1%
Regular 50 36,8%
Bastante 13 9,6%
Mucho 3 2,2%
Total 136 100,0%
Figura 33
¿Usted conoce todos los servicios que ofrecen la billetera móvil y su correcto uso?
36.8%
32.4%
19.1%
9.6%
2.2%
En la tabla N°28 se observa que el 32.4% de los encuestados no conocen todos los
servicios que ofrecen la billetera móvil y su correcto uso; mientras que el 19.1% de las
personas encuestadas indican que conocen poco los servicios que ofrecen.
Por otro lado la mayor parte de los encuestados (36.8%), conocen regularmente
todos los servicios que ofrecen la billetera móvil y su correcto uso, mientras que el 9.6%
conocen bastante; y finalmente el 2.2% indican que conocen mucho todos los servicios
que ofrecen la billetera móvil y también saben usarlo de forma correcta.

96
Tabla 29
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Yape"?
Nada 47 34,6%
Poco 19 14,0%
Regular 33 24,3%
Bastante 22 16,2%
Mucho 15 11,0%
Total 136 100,0%
Figura 34
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Yape"?
34.6%
24.3%
14.0% 16.2%
11.0%
29 se observa que la mayor parte de las personas encuestadas (34.6%) no usan la
billetera móvil “yape”; mientras que el 14.0% indican que lo usan mensualmente.
Por otro lado el 24.3% de los encuestados indican que usan Yape, quincenalmente;
el 16.2% lo usan semanalmente y finalmente el 11.0% de los encuestados lo usan
diariamente.
97
Tabla 30
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Tunki"?
Nada 98 72,1%
Poco 10 7,4%
Regular 10 7,4%
Bastante 8 5,9%
Mucho 10 7,4%
Total 136 100,0%
Figura 35
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Tunki"?
72.1%
7.4% 7.4% 5.9% 7.4%
billetera móvil “Tunki”; mientras que el 7.4% indican que lo usan mensualmente.
Por otro lado el 7.4% de los encuestados usan la billetera móvil Tunki
quincenalmente; mientras que el 5.9% indican que lo usan semanalmente; y por último el
7.4% de los encuestados indican que usan Tunki diariamente.

98
Tabla 31
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Plin"?
Nada 107 78,7%
Poco 10 7,4%
Regular 7 5,1%
Bastante 3 2,2%
Mucho 9 6,6%
Total 136 100,0%
Figura 36
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Plin"?
78.7%
7.4% 5.1% 2.2% 6.6%
billetera móvil “Plin”; mientras que el 7.4% indican que lo usan mensualmente.
Por otro lado el 5.1% de los encuestados indican que usan la billetera móvil Plin
quincenalmente; mientras que solo el 2.2% indican que lo usan semanalmente; y por
último el 6.6.% de los encuestados, usan Plin diariamente.

99
Tabla 32
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Bim"?
Nada 132 97,1%
Poco 3 2,2%
Regular 0 0,0%
Bastante 0 0,0%
Mucho 1 0,7%
Total 136 100,0%
Figura 37
¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Bim"?
97.1%
2.2% 0.0% 0.0% 0.7%
billetera móvil “Bim”; mientras que solo el 2.2% de los encuestados indican que lo usa
mensualmente; y por último, solo el 0.7% indica que lo usa diariamente.

100
INCLUSIÓN FINANCIERA
ACCESO
Tabla 33
¿Cuándo requiere un crédito recurre a una entidad financiera formal?
Nada 27 19.9%
Poco 36 26.5%
Regular 28 20.6%
Bastante 23 16.9%
Mucho 22 16.2%
Total 136 100.0%
Figura 38
¿Cuándo requiere un crédito recurre a una entidad financiera formal?
26.5%
19.9% 20.6%
16.9% 16.2%
En la tabla Nº 33 se observa que el 19.9% de los encuestados señaló que, al
requerir un crédito no recurren a una institución financiera formal; mientras que el 26.5%
comentó recurren poco a dicha entidad. Por otro lado, el 20.6% indicó que al requerir un
crédito recurren de manera regular a una institución financiera formal y el 16.9% dijo que
recurre bastante. Finalmente, el 16.2% contesto que al requerir un crédito recurren
mucho a una entidad financiera formal.

101
Tabla 34
¿Las entidades financieras le llaman para otorgarle crédito?
Nada 23 16.9%
Poco 34 25.0%
Regular 44 32.4%
Bastante 27 19.9%
Mucho 8 5.9%
Total 136 100.0%
Figura 39
¿Las entidades financieras le llaman para otorgarle crédito?
32.4%
25.0%
19.9%
16.9%
5.9%
En la tabla Nº 34 podemos observar que el 16.9% de las personas encuestadas
indican que no las llaman para ofrecerles créditos, mientras que el 25% de los
encuestados indican que los llaman poco. Por otro lado, al 32.4% los llaman
regularmente para ofrecerles créditos y al 19.9% los llaman bastante. Finalmente, el
5.9% de la muestra dijo que los llaman mucho para ofrecerles crédito.
102
Tabla 35
¿Tiene cuentas bancarias en alguna institución financiera?
Nada 31 22.8%
Poco 55 40.4%
Regular 32 23.5%
Bastante 16 11.8%
Mucho 2 1.5%
Total 136 100.0%
Figura 40
¿Tiene cuentas bancarias en alguna institución financiera?
40.4%
22.8% 23.5%
11.8%
1.5%
En la tabla Nº 35 se observa que el 22.8% de los encuestados no tienen cuentas
en instituciones financieras, mientras que el 44.4% tiene pocas cuentas en instituciones
financieras, así mismo el 23.5% tiene un numero regular de cuentas, finalmente el 11.8%
tienen bastantes cuentas en instituciones financieras y solo el 1.5% de los encuestados
tienen muchas cuentas en instituciones financieras.

103
Tabla 36
¿Con su cuenta abierta accede a productos financieros como prestamos, tarjetas de crédito o
seguros?
Nada 53 39.0%
Poco 43 31.6%
Regular 24 17.6%
Bastante 13 9.6%
Mucho 3 2.2%
Total 136 100.0%
Figura 41
¿Con su cuenta abierta accede a productos financieros como prestamos, tarjetas de crédito o
seguros?
39.0%
31.6%
17.6%
9.6%
2.2%
En la tabla Nº 36 se puede observar que el 39% del total de la muestra no accede
a productos financieros solo con su cuenta bancaria, mientras que el 31.6% tiene poco
acceso a productos, así mismo el 17.6% tienen regular acceso a productos financieros,
finalmente el 9.6% tiene bastante acceso a productos financieros y solo el 2.2% de los
encuestados tienen mucho acceso a productos financieros solo con su cuenta bancaria
abierta.
104
Tabla 37
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en agencias
financieras?
Nada 57 41.9%
Poco 33 24.3%
Regular 19 14.0%
Bastante 20 14.7%
Mucho 7 5.1%
Total 136 100.0%
Figura 42
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en agencias
financieras?
41.9%
24.3%
14.0% 14.7%
5.1%
En la tabla Nº 37 se puede observar que el 41.9% de las personas encuestadas no
realizan operaciones en agencias financieras, mientras que el 24.3% realizan pocas
operaciones en agencias financieras, así mismo el 14% de encuestados realizan
operaciones de manera regular en dichas agencias, finamente el 14.7% de la muestra
realiza bastantes operaciones en agencias financieras y solo el 5.1% de los encuestados
realizan muchas operaciones en agencias financieras.

105
Tabla 38
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en agentes bancarios?
Nada 19 14.0%
Poco 44 32.4%
Regular 36 26.5%
Bastante 25 18.4%
Mucho 12 8.8%
Total 136 100.0%
Figura 43
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en agentes bancarios?
32.4%
26.5%
18.4%
14.0%
8.8%
En la tabla Nº 38 se puede observar que el 14% de las personas encuestadas no
realizan operaciones en agentes bancarios, mientras que el 32.4% de encuestados
realizan pocas operaciones en agentes, así mismo el 26.5% realiza operaciones de
manera regular en agentes bancarios, finalmente, el 18.4% de la muestra realiza
bastantes operaciones en agentes bancarios y el 8.8% de los encuestados realizan
muchas operaciones en agentes bancarios.

106
Tabla 39
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en cajeros
automáticos?
Nada 62 45.6%
Poco 20 14.7%
Regular 27 19.9%
Bastante 19 14.0%
Mucho 8 5.9%
Total 136 100.0%
Figura 44
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros, etc.) en cajeros
automáticos?
45.6%
19.9%
14.7% 14.0%
5.9%
En la tabla Nº 39 se puede observar que el 45.6% de las personas encuestadas no
realizan operaciones en cajeros automáticos, mientras que el 14.7% realiza pocas
operaciones en cajeros automáticos, así mismo el 19.9% de encuestados realizan
operaciones de manera regular en cajeros automáticos, finalmente, el 14% realiza
bastantes operaciones en cajeros automáticos y solo el 5.9% de los encuestados
realizan muchas operaciones en cajeros automáticos.

107
Tabla 40
¿Le han ofrecido algún tipo de seguro?
Nada 39 28.7%
Poco 37 27.2%
Regular 29 21.3%
Bastante 23 16.9%
Mucho 8 5.9%
Total 136 100.0%
Figura 45
¿Le han ofrecido algún tipo de seguro?
28.7% 27.2%
21.3%
16.9%
5.9%
En la tabla N° 40 se observa que, a la mayor parte de personas encuestadas, es
decir el 28.7%, no le han ofrecido ningún tipo de seguro, mientras que al 27.2% le han
ofrecido poco algún tipo de seguro, así mismo al 21.3% de la muestra le han ofrecido
seguros de manera regular, finalmente al 16.9% le ofrecen bastante seguros y solo al
5.9% de encuestados le ofrecen mucho los seguros.

108
USO
Tabla 41
¿Recurre frecuentemente al uso de servicios financieros (operaciones, transacciones,
depósitos, retiros, etc.)?
Nada 14 10.3%
Poco 61 44.9%
Regular 34 25.0%
Bastante 18 13.2%
Mucho 9 6.6%
Total 136 100.0%
Figura 46
¿Recurre frecuentemente al uso de servicios financieros (operaciones, transacciones,
depósitos, retiros, etc.)?
44.9%
25.0%
10.3% 13.2%
6.6%
Teniendo en cuenta que “nada” es No uso, “poco” es mensualmente, “regular” es
quincenalmente, “bastante” es semanalmente y “mucho” es diariamente. En la tabla N°
41 se observa que el 10.3% de los encuestados no usan servicios financieros, el 44.9%
usan mensualmente los servicios financieros, el 25% hacen uso quincenal de los
servicios financieros, el 13.2% usa semanalmente los servicios financieros y por último el
109
6.6% hacen uso diario de los servicios financieros. Teniendo en mayor cuantía el uso
mensual de servicios financieros.
Tabla 42
¿Hace cuánto tiempo usa los servicios (operaciones, transacciones, depósitos, retiros, etc.)
de las entidades bancarias?
Nada 14 10.3%
Poco 11 8.1%
Regular 33 24.3%
Bastante 14 10.3%
Mucho 64 47.1%
Total 136 100.0%
Figura 47
¿Hace cuánto tiempo usa los servicios (operaciones, transacciones, depósitos, retiros, etc.)
de las entidades bancarias?
47.1%
24.3%
10.3% 8.1% 10.3%
Teniendo en cuenta que “nada” es no uso, “poco” es menos de un año, “regular” es
de 1 a 3 años, “bastante” es de 4 a 6 años y “mucho “es más de 6 años; en la tabla N° 42
se observa que el 10.3% de los encuestados no usan servicios financieros, el 8.1% usa
los servicios financieros hace menos de un año, el 24.3% lleva usando los servicios
financieros de 1 a 3 años, el 10.3% lleva usando los servicios financieros de 4 a 6 años y
por último el 47.1% usan los servicios financieros hace más de 6 años.
110
Tabla 43
¿Recurre frecuentemente al uso de productos financieros (Crédito, Tarjeta de crédito, Cuenta
de ahorros, Tarjeta de debido, etc.)?
Nada 26 19.1%
Poco 60 44.1%
Regular 34 25.0%
Bastante 12 8.8%
Mucho 4 2.9%
Total 136 100.0%
Figura 48
¿Recurre frecuentemente al uso de productos financieros (Crédito, Tarjeta de crédito, Cuenta
de ahorros, Tarjeta de debido, etc.)?
44.1%
25.0%
19.1%
8.8%
2.9%
Teniendo en cuenta que “nada” es No uso, “poco” es mensualmente, “regular” es
quincenalmente, “bastante” es semanalmente y “mucho” es diariamente.; en la tabla N°
43 se observa que el 19.1% de los encuestados no usan productos financieros, el 44.1%
usan mensualmente los productos financieros, el 25% hacen uso quincenal de los
productos financieros, el 8.8% usa semanalmente los productos financieros y por último
el 2.9% hacen uso diario de los productos financieros. Teniendo en mayor cuantía el uso
mensual de productos financieros.

111
Tabla 44
¿Hace cuando tiempo hace uso de los productos financieros?
Nada 20 14.7%
Poco 19 14.0%
Regular 20 14.7%
Bastante 11 8.1%
Mucho 66 48.5%
Total 136 100.0%
Figura 49
¿Hace cuando tiempo hace uso de los productos financieros?
48.5%
14.7% 14.0% 14.7%

8.1%
Teniendo en cuenta que “nada” es no uso, “poco” es menos de un año, “regular” es
de 1 a 3 años, “bastante” es de 4 a 6 años y “mucho “es más de 6 años; en la tabla N° 44
se observa que el 14.7% de los encuestados no usan productos financieros, el 14% usa
los productos financieros hace menos de un año, el 14.7% lleva usando los productos
financieros de 1 a 3 años, el 8.1% lleva usando los productos financieros de 4 a 6 años y
por último el 48.5% usan los productos financieros hace más de 6 años.
112
CALIDAD
Tabla 45
¿Usted está satisfecho con los servicios que ofrecen las instituciones financieras?
Nada 24 17.6%
Poco 39 28.7%
Regular 48 35.3%
Bastante 24 17.6%
Mucho 1 0.7%
Total 136 100.0%
Figura 50
¿Usted está satisfecho con los servicios que ofrecen las instituciones financieras?
35.3%
28.7%
17.6% 17.6%
0.7%
En la tabla N° 45 se observa que el 17.6% de los encuestados no están satisfechos
con los servicios que ofrecen las instituciones financieras, mientras que el 28.7% están
poco satisfechos con los servicios de dichas instituciones, así mismo el 35.3% están
regularmente satisfechos, el 17.6% está bastante satisfecho, finalmente solo el 0.7% de
las personas encuestadas están muy satisfechas con los servicios de las instituciones
financieras.
113
Tabla 46
¿Cuándo adquiere un crédito formal se ajusta a su necesidad?
Nada 27 19.9%
Poco 37 27.2%
Regular 49 36.0%
Bastante 21 15.4%
Mucho 2 1.5%
Total 136 100.0%
Figura 51
¿Cuándo adquiere un crédito formal se ajusta a su necesidad?
36.0%
27.2%
19.9%
15.4%
1.5%
En la tabla N° 46 se puede observar que el 19.9% de la muestra dijo que los
créditos adquiridos no se ajustaron a su necesidad, mientras que el 27.2% indicó que los
créditos adquiridos se ajustaron poco a su necesidad, así mismo el 36% contestó que los
créditos adquiridos se ajustaron de forma regular a su necesidad, el 15.4% indicó que los
créditos adquiridos se ajustaron bastante a su necesidad y por ultimo solo el 1.5% de los
encuestados dijo que los créditos adquiridos se ajustaron mucho a su necesidad.

114
Tabla 47
¿Conoce todos los productos y servicios financieros que le brindan las entidades financieras?
Nada 26 19.1%
Poco 63 46.3%
Regular 27 19.9%
Bastante 19 14.0%
Mucho 1 0.7%
Total 136 100.0%
Figura 52
¿Conoce todos los productos y servicios financieros que le brindan las entidades financieras?
46.3%
19.1% 19.9%
14.0%
0.7%
En la tabla N° 47 se muestra el nivel de conocimiento sobre productos y servicios
financieros, a lo que el 19.1% de los encuestados respondió que no tienen conocimientos
sobre productos y servicios financieros, el 46.3% indico que tienen poco conocimiento de
productos y servicios financieros, el 19.9% dijo que tienen un regular conocimiento sobre
el tema, así mismo el 14% respondió que tienen bastante conocimiento y solo el 0.7%
respondió que tienen mucho conocimiento de productos y servicios financieros.

115
Tabla 48
¿Recibe información adecuada respecto a las operaciones bancarias que realiza?
Nada 25 18.4%
Poco 61 44.9%
Regular 28 20.6%
Bastante 19 14.0%
Mucho 3 2.2%
Total 136 100.0%
Figura 53
¿Recibe información adecuada respecto a las operaciones bancarias que realiza?
44.9%
18.4% 20.6%
14.0%
2.2%
En la tabla N° 48 se observa que el 18.4% de los encuestados no reciben
información adecuada respecto a sus operaciones bancarias, mientras que el 44.9% de
encuestados recibe poca información, así mismo el 20.6% recibe información de manera
regular, el 14% recibe bastante información y solo el 2.2% de los encuestados reciben
mucha información respecto a sus operaciones bancarias.

116
Tabla 49
¿Conoce usted los términos asociados a los productos financieros tales como: TEA, TCEA, y
TREA?
Nada 61 44.9%
Poco 29 21.3%
Regular 22 16.2%
Bastante 18 13.2%
Mucho 6 4.4%
Total 136 100.0%
Figura 54
¿Conoce usted los términos asociados a los productos financieros tales como: TEA, TCEA, y
TREA?
44.9%
21.3%
16.2% 13.2%
4.4%
En la tabla N° 49 se observa que la mayor parte de encuestados, es decir el 44.9%,
no conocen los términos asociados a productos financieros, mientras que el 21.3%
tienen poco conocimiento de los términos asociados a productos financieros, así mismo
el 16.2% tienen un regular conocimiento, el 13.2% tiene bastante y por último el 4.4% de
los encuestados tienen mucho conocimiento de los términos asociados a productos
financieros.
117
Tabla 50
¿Al momento de obtener un crédito puede usted calcular el monto de sus cuotas y el interés
pagado mensualmente?
Nada 39 28.7%
Poco 41 30.1%
Regular 22 16.2%
Bastante 28 20.6%
Mucho 6 4.4%
Total 136 100.0%
Figura 55
¿Al momento de obtener un crédito puede usted calcular el monto de sus cuotas y el interés
pagado mensualmente?
28.7% 30.1%
20.6%
16.2%
4.4%
En la tabla N° 50 se puede observar que el 28.7% de los encuestados no sabe
calcular sus cuotas e interés pagado en un crédito, el 30.1% dijo que sabe poco acerca
del cálculo de cuotas e interés, el 16.2% indico que sabe regularmente calcular sus
cuotas e interés, 20.6% dijo que sabe bastante sobre calculo que cuotas e interés
crediticio y por último el 4.4% de los encuestados respondieron que saben mucho sobre
cálculo de cuotas e interés en un crédito.

118
Tabla 51
¿Considera suficiente la información que le brindan las instituciones financieras?
Nada 29 21.3%
Poco 46 33.8%
Regular 41 30.1%
Bastante 18 13.2%
Mucho 2 1.5%
Total 136 100.0%
Figura 56
¿Considera suficiente la información que le brindan las instituciones financieras?
33.8% 30.1%
21.3%
13.2%
1.5%
En la tabla N° 51 se observa que 21.3% de la muestra no considera suficiente la
información que brindan los bancos, el 33.8% considera que los bancos les brindan poca
la información, el 30.1% considera regular la información que brindan los bancos, el
13.2% considera que los bancos brindan bastante información y solo al 1.5% de los
encuestados considera que los bancos brindan mucha la información.

119
Tabla 52
Uso de la banca digital
Uso mínimo de la banca digital 89 65.4%
Uso regular de la banca digital 39 28.7%
Uso frecuente de la banca digital 8 5.9%
Uso extensivo de la banca digital 0 0.0%
Total 136 100.0%
Figura 57
Uso de la banca digital
65.4%
28.7%
5.9%
0.0%
Uso mínimo de la Uso regular de la Uso frecuente de Uso extensivo de

banca digital banca digital la banca digital la banca digital
En la tabla N°52 se observa que el uso de la banca digital de la mayoría de los
comerciantes del mercado de productores El palomar es mínima (65.4%), así mismo, el
28.7% de encuestados hacen uso regular de la banca digital, el 5.9% de encuestados
tienen un uso frecuente de la banca digital y ningún encuestado hace un uso extensivo
de esta.
120
Tabla 53
Nivel de Inclusión financiera
Nivel bajo de inclusión financiera 61 44.9%
Nivel medio de Inclusión financiera 60 44.1%
Nivel alto de inclusión financiera 15 11.0%
Total 136 100.0%
Figura 58
Nivel de Inclusión financiera
44.9% 44.1%
11.0%
Nivel bajo de inclusión Nivel medio de Inclusión Nivel alto de inclusión

financiera financiera financiera
En la tabla N° 53 se observa que la mayor parte de personas encuestadas, es decir
el 44.9% tienen un bajo nivel de inclusión financiera, así mismo el 44.1% de personas
tienen un nivel medio de inclusión financiera y solo el 11% de la muestra refleja un nivel
alto de inclusión financiera.

121
Tabla 54
Tabla cruzada con resultados de Ci Cuadrado
Datos sociodemográficos Banca Digital Inclusión Financiera
Sexo 0.287 0.215

Edad 0.012* 0.222
Grado de instrucción 0.200 0.69
* es significativo
Nota: Elaboración Propia* es significativo
De acuerdo a los resultados de Chi cuadrado, no se encuentra diferencias
significativas según sexo para Banca Digital e Inclusión Financiera, siendo los
valores 0.287 y 0.215 respectivamente. En cuanto a diferencias sobre edad, se
encontraron diferencias significativas para la variable Banca Digital (0.012), pero no
para la variable Inclusión Financiera (0.222). Las diferencias según Grado de
instrucción no son significativas para la variable Banca Digital (0.200) y la variable
Inclusión Financiera (0.69).
4.3. Análisis Inferencial
4.3.1. Prueba de Normalidad
Para escoger el tipo de estadística a utilizar, se realizó la prueba de Kolmogorov-
Smirnov, dado que esta prueba es utilizada para muestras mayores a 50; para
determinar si los datos de las variables tienen una distribución normal. (Romero Saltaña,
2016)
Para determinar si los datos no siguen una distribución normal, se compara el valor
p con el nivel de significancia. Por lo general, un nivel de significancia de 0.05 funciona
adecuadamente (MINITAB, s.f.)
H0: La distribución es normal

122
H1: La distribución no es normal
Sig. (Valor) > Alfa: No rechazar H0 (normal)
Sig. (Valor) < Alfa: Rechazar H0 (no normal)
Tabla 55
Prueba de Normalidad
Kolmogorov-Smirnov
Estadístico gl Sig.
Banca Digital 0,151 136 0,000
Inclusión Financiera 0,054 136 0,200*
*Este es un límite inferior de la significancia verdadera
Según la Tabla 54, el valor de significancia de la variable Banca digital es 0,000;
por lo tanto, al ser menor al nivel de significancia elegido de 0.05, se concluye que los
datos no siguen una distribución normal, sin embargo, el nivel de significancia de la
variable inclusión financiera es de 0.200 siendo mayor a 0.05 lo cual evidencia que sus
datos siguen una distribución normal.

123
Figura 59
Prueba estadística de acuerdo con objetivos de estudios
Nota: Martínez, 2021
Como se observa en la figura 59, cuando se trata de variables discontinuas y
continuas sin distribución normal, la prueba recomendada a realizar es el coeficiente de
correlación de Spearman.
4.3.2. Correlación de Spearman
El coeficiente de correlación de rangos de Spearman puede puntuar desde −1.0
hasta +1.0 y se interpreta de la siguiente manera:
 Los valores cercanos a +1.0 indican que existe una fuerte asociación entre
las clasificaciones, es decir, que en medida que aumenta un rango el otro
también lo hará.
124
 Los valores cercanos a −1.0 señalan que existe una fuerte asociación
negativa, es decir que a medida que áumenta un rango el otro decrece.
 Cuando el valor es 0.0 significa que no existe relación alguna. (Montes et.
al, 2021)
Asimismo, en la tabla 55, se observa la interpretación de la correlación de
Spearman:
Tabla 56
Interpretación de la correlación de Spearman
Nota: Hernández Sampieri & Fernández Collado, 1998
Tabla 57
Correlación Banca Digital e inclusión financiera
Banca Inclusión
Digital Financiera
Coeficiente de
1,000 0.794
correlación
Banca Digital Sig. (bilateral) ,000
Rho de N 136 136
Spearman Coeficiente de
0.794 1,000
Inclusión correlación
Financiera Sig. (bilateral) ,000
N 136 136
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral)

125
En la tabla 56, el cálculo del coeficiente de correlación de Spearman entre la
variable de Banca digital y la variable de inclusión financiera, se observa que la
significancia bilateral es 0.00, dicho valor es menor que el nivel de significancia
considerado en la tesis de 0.01, por lo que se entiende que existe una relación entre
ambas variables.
Así mismo, al tratarse de dos variables cuantitativas, el coeficiente de correlación
rho de Spearman determinado por 0.794 indica el grado de relación entre las dos
variables, descriptivamente hablando, indica una CORRELACIÓN POSITIVA MUY
FUERTE entre la banca digital y la inclusión financiera, es decir, las variables estarían
asociadas en sentido directo; por lo tanto, al aumentar el uso de la banca digital,
aumentaría el nivel de inclusión financiera en los comerciantes del mercado de
productores el palomar, y viceversa.
4.3.3. Regresión Lineal
Tabla 58
ANOVA
Suma de Media
cuadrados gl cuadrática F Sig.
Regresión 22,297,182 1 22,297,182 192,041 ,000*

Residuo 15,558,222 134 116,106
Total 37,855,404 135
a Variable dependiente: Inclusión Financiera
* Predictores: (Constante), Banca Digital
Según el análisis de ANOVA la explicación del impacto de la variable inclusión
financiera es significativa (=000) cuando el factor predictor es la Banca Digital ya que es
menor a 0.05.
126
Tabla 59
Coeficientes
Coeficientes no Coeficientes t Sig.

estandarizados estandarizados
B Desv. Error Beta
(Constante) 17,227 2,434 7,077 000
Banca Digital 0.781 56 767 13,858 000
De acuerdo a la Tabla 59, la Banca Digital tiene un peso de 0.78 en la explicación
de la Inclusión Financiera, teniendo como constante un valor de 17.22 en la ecuación
lineal. Dichos resultados se proyecta en la siguiente ecuación:
Y = 17,227 + 0.78X
Y= Inclusión Financiera
X= Banca Digital
Al observar la ecuación anterior, se concluye que a mayor uso de la banca digital,
mayor es su impacto en la inclusión financiera, y viceversa; por ende tienen una relación
directa y significativa.
Figura 60
Ecuación lineal banca digital e inclusión financiera
105
y = 0.78x + 17.227
95
85
75
65
55
45
35
35 45 55 65 75 85 95 105

127
Como se observa en la en la figura 60 de la ecuación lineal Banca digital e inclusión
Financiera, ambas variables tienen una relación directa, es decir cuando aumenta el uso de
la banca digital, aumenta el impacto en la inclusión financiera; y viceversa.

128
CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
En la presente investigación se encuestaron a 136 microempresarios del mercado
de productores El Palomar en la ciudad de Arequipa, con el objetivo de identificar el uso
de la banca digital y su impacto en la inclusión financiera de los mismos. De acuerdo a
los resultados obtenidos en la tabla 56, se detalla que el coeficiente de Spearman es de
0.794, lo que significa que tanto las variables de banca digital, como la de inclusión
financiera presentan una relación positiva muy fuerte, es decir que al incrementarse el
uso de la banca digital se incrementará la inclusión financiera, de esta manera se
determina la relación que existe entre la banca digital y la inclusión financiera en los
microempresarios del Mercado Productores, El palomar, por ende, el objetivo general
quedó demostrado.
Dicho resultado al ser comprado, coincide con la investigación desarrollada por
Várgas (2021), donde menciona que la banca digital y la inclusión financiera, se
relacionan significativamente, dado que ambas variables están altamente
correlacionadas; la banca digital se convierte en una opción estratégica para la inclusión
financiera en el Perú, al aplicar tecnologías innovadoras y software para optimizar los
servicios financieros y llegar a los ciudadanos más alejados en el territorio nacional de
una forma participativa y al menor costo, confirma lo encontrado en esta investigación
que están altamente correlacionadas. De la misma manera Acuña (2020) en su trabajo
de investigación denominado “Las fintech e inclusión financiera de las Mypes del
mercado productores Santa Anita, 2020”, menciona que existe una correlación positiva
considerable entre las Fintech e Inclusión Financiera en dicho mercado, además de ello
mencionan que a mayor uso de las plataformas financieras, mayor es la inclusión
financiera en las Mypes del mercado.
Según el primer objetivo específico: identificar el uso de la banca digital por parte
de los microempresarios del mercado de productores El Palomar, de acuerdo con los
resultados obtenidos, el 65.6% de los microempresarios del mercado de productores El

129
Palomar tiene un uso mínimo de la banca digital, así mismo, el 28.7% hacen uso regular
de la banca digital, el 5.9% tienen un uso frecuente de la banca digital y finalmente
ningún microempresario hacen uso extensivo de la banca digital.
En cuanto a la banca móvil, se observó que antes de la pandemia solo el 26.5% de
los microempresarios usaban la banca móvil, sin embargo, durante la pandemia, la
cantidad de usuarios aumento a 57.4% de microempresarios. El 44.1% de las personas
utilizan este canal para pagar sus servicios básicos, tales como luz, agua, internet, etc.
Sin embargo, el 48.5% de los microempresarios no se sienten seguros al realizar
operaciones bancarias.
Por otro lado, en cuanto a la banca por internet, se observó que antes de la
pandemia solo el 14.70% de los microempresarios usaban la banca por internet, sin
embargo, durante la pandemia aumento la cantidad de usuarios microempresarios a un
39.0%. Además, el 22.8% de los microempresarios utilizan la banca por internet para
pagar sus servicios básicos y el 62.5% de los microempresarios no se sienten seguro de
realizar operaciones bancarias por la banca por internet.
Y en cuanto a la billetera móvil, antes de la pandemia solo el 19.9% de los
microempresarios del mercado usaban billetera móvil; sin embargo, durante la pandemia
hubo un aumento significativo a 69.1% de usuarios de la billetera móvil. Siendo Yape, la
billetera móvil que más usan los microempresarios con un 65,4%, seguidos de Tunki con
un 27.9% de usuarios y finalmente Plin con un 21.3%. Además, solo el 19.1% utiliza una
billetera móvil para pagar sus servicios, y por otro lado, el 60.30% de los
microempresarios se sienten seguros de realizar sus operaciones bancarias mediante
una billetera móvil.
Por otro lado, la mayoría de la muestra analizada, es decir el 44.9% de la población
presenta un nivel bajo de inclusión financiera, así mismo el 44.1% refleja un nivel de
inclusión financiera medio y solo el 11% de los comerciantes tienen un nivel de inclusión
130
financiera alto, lo cual da a entender que las políticas de inclusión financiera
desarrolladas por el Estado y las instituciones financieras están teniendo poco alcance
hacia los centros de abastos y mercados de productores, así mismo cabe resaltar que la
mayor parte de comerciantes del mercado de productores “ El palomar” son adultos
mayores de 54 años, representado un 39.0% de la muestra, esto indica que las acciones
para aumentar inclusión financiera en los últimos años no están teniendo impacto en los
adultos mayores, dicha información se asemeja a la encuesta de medición de
capacidades financieras realizada por la SBS en el año 2019 la cual indica que la
inclusión financiera en adultos mayores de 40 años solo es de 33.07 puntos sobre 100.
Para tener en claro el nivel de inclusión financiera de los comerciantes del mercado
de productores “El Palomar” se tomó en cuenta tres indicadores que son: acceso, uso y
calidad. En el indicador “acceso” se observa que la mayor cantidad de personas si
acceden a créditos formales, sin embargo, el 26.5% de la muestra indico que recurren
poco a entidades financieras formales, el 20.6% recurren de manera regular, el 16.9%
recurren bastante y solo el 16.2% indico que recurre mucho a créditos formales, esto
demuestra que los comerciantes aún tienen cierto grado de renuencia al crédito formal,
prefiriendo talvez créditos informales.
Por otro lado, se observa que el 77.2% de la muestra tiene al menos una cuenta
abierta en una institución bancaria, confirmando los resultados del último informe del
INEI “Condiciones de vida en el Perú” (2022) el cual muestra un aumento de los adultos
de 18 años a más que tienen una cuenta en el sistema financiero (53.3%), el cual
muestra un incremento de 3.5 puntos porcentuales a comparación con el año 2021. Sin
embargo, se observa que si bien tienen cuentas en el sistema financiero no suelen hacer
muchas transacciones en entidades bancarias como agencias, agentes o cajeros
automáticos.
Así mismo, referente al acceso a seguros se observa que a la mayor parte de la
muestra les han ofrecido poco o nada un seguro, lo cual indica que hay poco fomento de
131
acceso a los seguros, lo cual apoya al estudio de Camargo y Furst (2014) que dice que
“la ausencia de productos con valor de mercado está perpetuando la falta de confianza
en las empresas de seguros que se evidencia en los niveles C, D, y E, los mismos que
además desconocen el papel que los productos de seguros podrían desempeñar en la
gestión de sus propios riesgos”
En el indicador “uso” se observa que si bien los comerciantes del mercado de
productores “El Palomar” usan los productos y servicios financieros hace mucho tiempo,
su frecuencia de uso es poca, estos resultados apoyan la idea presentada en el informe
de la estrategia nacional de inclusión financiera propuesto por la Comisión Multisectorial
de Inclusión Financiera (2015) el cual dice que a pesar de que la mayoría de la población
tiene acceso a productos y servicios financieros, esto no se traduce automáticamente en
el uso de los servicios que brindan, siendo la razón más importante la falta de confianza
en los mercados y las instituciones financieras, así como una desconocimiento sobre el
uso adecuado de los servicios que brindan estas instituciones.
En el indicador “calidad” se observa que la satisfacción que tienen los comerciantes
respecto a los servicios que brindan las instituciones financieras es regular (35.3% de la
muestra),así también, la mayoría de los encuestados indicaron que los créditos
adquiridos se ajustan regularmente a su necesidad, esto indica que la calidad de los
productos y servicios ofrecidos por entidades financieras aun es baja para lo cual los
bancos deben tomar medidas para diseñar mejores productos y servicios teniendo en
cuenta las necesidades de este segmento de la población, ya que acceder a servicios
financieros de calidad impulsa el aumento de la productividad y rentabilidad de los
negocios al facilitar las transacciones de pago y cobro a un menor costo.
Así mismo se observa que la educación financiera en los comerciantes del
mercado de productores “El palomar” es baja puesto que no conocen los términos
asociados a productos financieros tales como TEA, TREA, TCEA. Del mismo modo
saben poco o nada sobre el cálculo de sus cuotas e intereses al momento de obtener un
132
crédito, estos resultados son desalentadores ya que un punto muy importante para la
inclusión es la educación financiera.

133
CONCLUSIONES
PRIMERA: De acuerdo a los resultados obtenidos luego del análisis de datos en la
presente investigación; se afirma que el uso de la banca digital tiene un impacto muy
fuerte sobre el nivel de inclusión financiera en los microempresarios del mercado de
productores el palomar ya que, el nivel de correlación determinado por el coeficiente de
Spearman es de 0.794 lo que indica que ambas variables presentan una relación positiva
muy fuerte, siendo dicha relación, una relación directa, es decir que al incrementarse el
uso de la banca digital se incrementará el nivel de inclusión financiera.
SEGUNDA: El 65.6% de los microempresarios del mercado de productores El
Palomar tiene un uso mínimo de la banca digital; así mismo el 28.7% de los
microempresarios hacen uso regular de la banca digital, mientras que el 5.9% tienen un
uso frecuente de la banca misma y finalmente ningún microempresario hace uso
extensivo de la banca digital. Siendo la billetera electrónica el canal más usado de los
microempresarios.
TERCERA: Finalmente, el 44.9% de los microempresarios de productores El
Palomar tienen un bajo nivel de inclusión financiera, mientras que el 44.1% tiene un nivel
medio de inclusión financiera y solo el 11.0% de los microempresarios tienen un nivel
alto de inclusión financiera.

134
RECOMENDACIONES
PRIMERA: Puesto que se ve una clara relación entre la banca digital y la inclusión
financiera en la presente investigación, se recomienda a las instituciones financieras
realizar campañas de fomento del uso de banca digital en los mercados de abastos, para
que así haya una mayor inclusión financiera como también para que los comercios se
modernicen y aumente su productividad y rentabilidad.
SEGUNDA: Se recomienda a las instituciones financieras, realizar diversas
capacitaciones sobre el uso de las diferentes plataformas de la banca digital, es decir, la
banca móvil, la banca por internet, las billeteras móviles, etc.; y que dichas
capacitaciones, no solo se realice de forma grupal sino también de forma personalizada,
para así poder entender más la problemática del microempresario.
TERCERA: La presente investigación recomienda a las instituciones financieras,
universidades y municipios realizar capacitaciones de educación financiera a los adultos
mayores para que tengan la capacidad de poder administrar sus negocios y comprender
mejor sus opciones financieras en el día a día, de esta forma se sentirán más seguros al
momento de invertir, ahorrar, adquirir un préstamo o de usar medios financieros digitales.

135
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147
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
TITULO: El uso de la banca digital y su impacto en la inclusión financiera de los microempresarios del mercado de productores El
palomar. Arequipa 2021
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES Y DIMENSIONES

VARIABLE INDEPENDIENTE -
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL
DIMENSIONES
¿Cómo es el uso de la banca Dados los niveles de uso de la

Identificar el uso de la banca digital Banca digital
digital y su impacto en la banca digital es probable que exista
y su impacto en la inclusión Dimensiones:
inclusión financiera de los un impacto positivo y significativo en
financiera de los microempresarios -Banca móvil
microempresarios del la inclusión financiera de los
del mercado de productores El -Banca por internet
mercado de productores El microempresarios del mercado de
Palomar. -Billetera móvil
Palomar? productores El Palomar.
PROBLEMAS VARIABLE INDEPENDIENTE -

OBJETIVO ESPECÍFICOS HIPOTESIS ESPECÍFICAS
ESPECÍFICOS DIMENSIONES
¿Cómo es el uso de la
Identificar el uso de la banca digital Existe un alto nivel de uso de la
banca digital por parte de Inclusión financiera
por parte de los microempresarios banca móvil por parte de los
los microempresarios del
del mercado de productores El microempresarios del mercado de Dimensiones:
mercado de productores El -Acceso a productos y servicios
Palomar. productores El Palomar.
Palomar? financieros.
-Uso de productos y servicios
¿Cuál es el nivel de inclusión
Determinar el nivel de inclusión Existe un alto nivel de inclusión financieros.
financiera por parte de los
Financiera por parte de los financiera por parte de los -Calidad de los productos y
microempresarios del
microempresarios del mercado de microempresarios del mercado de servicios financieros disponibles
mercado de productores El
productores El Palomar. productores El Palomar.
Palomar?
METODOLOGÍA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

POBLACIÓN Y MUESTRA
METODO Y DISEÑO TÉCNICAS INSTRUMENTO
Población: 210 microempresarios

Tipo: Observacional
del mercado de productores el
Prospectivo
Palomar.
Transversal Encuesta Cuestionario
Muestra: 132 microempresarios
Nivel: Correlacional
del mercado de productores el
Enfoque: Cuantitativo
Palomar.

148
Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos
CUESTIONARIO
ENCUESTA SOBRE EL USO DE LA BANCA DIGITAL Y SU IMPACTO EN
LA INCLUSIÓN FINANCIERA DE LOS MICROEMPRESARIOS DEL
MERCADO DE PRODUCTORES EL PALOMAR. AREQUIPA 2021
Buenos días, le pedimos su apoyo para que pueda responder algunas
preguntas que serán de utilidad para nuestra investigación.
 Edad: ______
 Estado Civil: ( ) Soltero ( ) Casado ( ) Conviviente
 Sexo: ( ) Femenino ( ) Masculino
 Distrito:
___________________________________________________________________
__
 Grado de instrucción: ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Técnica
( ) Universitaria
 ¿Hace cuantos años es comerciante en el mercado El Palomar?
( ) Menos de 1 año ( ) De 1 a 3 años ( ) De 4 a 6 años ( ) De 7 a 10
años ( ) Más de 10 años
 Responder las siguientes preguntas con una (X) dónde:

Nada: 1; Poco: 2; Regular: 3; Bastante: 4; Mucho:5

Banca Digital
1 2 3 4 5
Banca Móvil
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba la
1
Banca móvil en su negocio?
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa la
2
banca móvil en su negocio?
¿Usted usa la banca móvil para pagar sus servicios? (luz, agua,
3
internet, etc.)
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la
4
banca móvil?
¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la banca móvil y su
5
correcto uso?
¿Usted ha solicitados productos financieros a través de la Banca
6
móvil para su negocio?
¿Usted ha realizado consulta de su saldo y movimientos a través de
7
la Banca móvil?
Banca por internet
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba la
8
Banca por internet en su negocio?
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa la
9
banca por internet en su negocio?
¿Usted usa la banca por internet para pagar sus servicios? (luz,
10
agua, internet)
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de la
11
banca por internet?
149
¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la banca por internet y
12
su correcto uso?
¿Usted ha solicitados productos financieros a través de la Banca
13
internet para su negocio?
¿Usted ha realizado consulta de su saldo y movimientos a través de
14
la Banca por internet?
Billetera Móvil
Antes de la pandemia del Covid-19, ¿Con que frecuencia usaba Una
15
billetera móvil en su negocio?
Durante la pandemia del covid-19, ¿Con que frecuencia usa una
16
billetera móvil?
¿Usted usa una billetera móvil para pagar sus servicios? (luz, agua,
17
etc.)
¿Se siente seguro al realizar operaciones bancarias a través de una
18
billetera móvil?
¿Usted conoce todos los servicios que ofrece la billetera móvil y su
19
correcto uso?
20 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Yape"
21 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Tunki"
22 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Plin"
23 ¿Usted usa frecuentemente la billetera móvil "Bim"
Inclusión financiera
1 2 3 4 5
Acceso
¿Cuándo requiere un crédito recurre a una entidad financiera
24
formal?
25 ¿Las entidades financieras le llaman para otorgarle crédito?
26 ¿Tiene cuentas bancarias en alguna institución financiera?

¿Con su cuenta abierta accede a productos financieros como
27
prestamos, tarjetas de crédito o seguros?
¿Realiza operaciones bancarias (depósitos, retiros, pagos, giros,
28
etc.) en agencias financieras?
29
etc.) en agentes bancarios?
30
etc.) en cajeros automáticos?
31 ¿Le han ofrecido algún tipo de seguro?
Uso
¿Recurre frecuentemente al uso de servicios financieros
32
(operaciones, transacciones, depósitos, retiros, etc.)?
¿Hace cuánto tiempo usa los servicios financieros (operaciones,

33
transacciones, depósitos, retiros, etc.)?
¿Recurre frecuentemente al uso de productos financieros (Crédito,

34
Tarjeta de crédito, Cuenta de ahorros, Tarjeta de debido, etc.)?
¿Hace cuando tiempo hace uso de los productos financieros

35 (Crédito, Tarjeta de crédito, Cuenta de ahorros, Tarjeta de debido,
etc.)?
150
Calidad
¿Usted está satisfecho con los servicios que ofrecen las
36
instituciones financieras?
37 ¿Cuándo adquiere un crédito formal se ajusta a su necesidad?
¿Conoce todos los productos y servicios financieros que le brindan
38
las entidades financieras?
¿Recibe información adecuada respecto a las operaciones
39
bancarias que realiza?
¿Conoce usted los términos asociados a los productos financieros
40
tales como: TEA, TCEA, y TREA?
¿Al momento de obtener un crédito puede usted calcular el monto
41
de sus cuotas y el interés pagado mensualmente?
¿Considera suficiente la información que le brindan las entidades
42
financieras?
151
Anexo 3: Carta de Autorización

152
153
Anexo 4: Fichas de validación de la encuesta

154
155
156
157
158

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS

"El uso de la Banca digital y su impacto en la inclusión Financiera de los

microempresarios del mercado de productores, El Palomar, Arequipa 2021"

Tesis presentada por:

Cisneros Vilca, Paola Rosario

Pinto Avilés, Diana Claudia

Para optar por el Título Profesional de

Licenciada en Banca y Seguros

Lic. Jorge Núñez Baca

A Dios por guiarnos por el camino correcto y

darnos fuerzas para cumplir nuestras metas. A

nuestros padres por el apoyo incondicional, por sus

consejos y su aliento a lo largo de nuestra carrera

profesional. A nuestros hermanos por enseñarnos a

no rendirnos y seguir siempre adelante.

Agradecemos principalmente a Dios, por ser nuestro guía en

cada momento de nuestras vidas, por ser nuestra fortaleza y luz

durante todo este proyecto.

Agradecemos a nuestras familias, por su apoyo incondicional en

cada etapa y paso que damos, por ser nuestros mayores

consejeros y ejemplo a seguir.

Agradecemos a la Universidad Nacional de San Agustín,

nuestra alma mater; a toda la plana docente de nuestra facultad,

quienes, con sus conocimientos y consejos, nos hicieron

mejores profesionales, y en especial agradecemos a nuestro

asesor Lic. Jorge Núñez Vaca, a quien admiramos por su gran

trabajo y dedicación a la enseñanza.

Agradecemos a nuestros compañeros de promoción; con

quienes compartimos muchos momentos inolvidables durante

esta etapa universitaria.

CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................. 21

1.1. Descripción del Problema .................................................................................. 21

1.2. Formulación del Problema ................................................................................. 24

1.2.1. Pregunta general ........................................................................................ 24

1.2.2. Preguntas específicas ................................................................................ 24

1.2.3. Objetivo General ......................................................................................... 24

1.2.4. Objetivos Específicos ................................................................................. 24

1.3. Justificación de la investigación ........................................................................ 25

1.3.2. Justificación teórica .................................................................................... 25

1.3.3. Justificación metodológica ......................................................................... 25

1.3.4. Justificación práctica .................................................................................. 26

1.4. Limitaciones de la investigación ........................................................................ 26

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................. 27

2.1. Antecedentes del estudio .................................................................................. 27

2.1.1. Antecedentes Internacionales .................................................................... 27

2.1.2. Antecedentes Nacionales ........................................................................... 29

2.1.3. Antecedentes Locales ................................................................................ 31

2.2. Bases Teóricas .................................................................................................. 33

2.2.1. Banca Digital............................................................................................... 33

2.2.1.1. Definición .................................................................................................... 33

2.2.1.2. Características ............................................................................................ 36

2.2.1.3. Ventajas y desventajas de la banca digital ................................................ 37

2.2.1.4. Adopción y uso de la banca digital en el Perú ........................................... 38

2.2.1.5. La banca digital en Cuarentena ................................................................. 39

2.2.1.6. La banca digital y las Pymes ...................................................................... 43

2.2.2. Inclusión financiera ..................................................................................... 45

2.2.2.1. Definición .................................................................................................... 45

2.2.2.2. Dimensiones ............................................................................................... 46