Tesis de Grado Grupo 3 Uptjaa Xiomara

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Tesis DE Grado Grupo 3 Uptjaa - Xiomara
analisis instrumental (Universidad Politécnica Territorial de Paria Luis Mariano Rivera)
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DISEÑO DE ESTRATEGIAS QUE MEJORE LA COBRANZA

ADMINISTRATIVA EN EL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL
USUARIO BARCELONA I, DE LA EMPRESA CORPOELEC, ZONA
ANZOÁTEGUI.
Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el título de

Licenciado en Administración.
EQUIPO INVESTIGADOR:
González, Neila
C.I. 13.913.051
Macuare, Aarón
C.I. 19.456.241
Pereira, Nalky
C.I 12.578.001
Barcelona, 2024

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DISEÑO DE ESTRATEGIAS QUE MEJORE LA COBRANZA

ANZOÁTEGUI.
Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el título de

Licenciatura en Administración.
González, Neila
C.I. 13.913.051
Macuare, Aarón
C.I. 19.456.241
Pereira, Nalky
C.I 12.578.001
Asesor Académico y Técnico:

Econ. Mgs. Xiomara Triana
Barcelona, 2024

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ACTA DE EVALUACIÓN DEL JURADO
En nuestro carácter de Jurado Evaluador del proyecto Socio-integrador del

Programa Nacional de Formación en Administración titulado ESTRATEGIAS
DE RECAUDACIÓN QUE MEJORE LA COBRANZA ADMINISTRATIVA EN
EL CENTRO INTEGRAL DE ATENCIÓN AL USUARIO BARCELONA I, DE
LA EMPRESA CORPOELEC, ZONA ANZOÁTEGUI. Presentado como
requisito para optar a: Licenciado(a) en Administración, obtuvo una
calificación de ____________________, en la ciudad de Barcelona, a los
____ días del mes de ___ del año 2024.
Firman conforme:
Jurado 1: ___________________
Jurado 2: ___________________
Jurado 3: ___________________

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DEDICATORIAS
González, Neila

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Macuare, Aarón

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Pereira, Nalky

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AGRADECIMIENTOS
González, Neila

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Macuare, Aarón

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Pereira, Nalky

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ÍNDICE GENERAL
Pág.
RESUMEN xv
INTRODUCCIÓN 16
CICLO I:
DESARROLLO PRIMARIO DEL PROYECTO
I. DIAGNÓSTICO
● Exploración inicial 20
● Diagnóstico Integral 32
II. EL PROBLEMA
● Planteamiento del problema 39
● Objetivo general y específicos 41
● Justificación 42
● Alcance 44
10

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● Limitaciones 45
● Planificación Integral de Objetivos (PIO) 45
III. MARCO TEÓRICO
● Antecedentes de la investigación 47
● Bases Teóricas 50
● Bases legales 60
● Definición de términos básicos 68
CICLO II:
DESARROLLO CONCLUYENTE DEL PROYECTO
IV. MARCO METODOLÓGICO:
● Tipo de Investigación 72
● Diseño de la Investigación 73
11

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● Población y Muestra 74
● Técnicas e Instrumentos en la Recolección de Datos 76
● Validez y Confiabilidad de los Instrumentos 78
● Técnica y Análisis de los Datos 80
● Descripción de la metodología y procedimiento de las
actividades de Planificación Integral de los Objetivos (PIO) 82
V. PRODUCCIÓN AXIOMÁTICA
● Descripción y ejecución de cada actividad 83
CICLO III:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
▪ Conclusiones
96
▪ Recomendaciones
98
12

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
100
ANEXOS
103
13

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LISTA DE CUADROS
Págs.
Cuadro Nro. 1. Distribución de Empleados y Cargos 28
Cuadro Nro. 2. Matriz de Jerarquización 35
Cuadro Nro. 3. Matriz FODA 36
Cuadro Nro. 4. Planificación Integral de Objetivos (PIO) 46
Cuadro Nro. 5. Técnicas e instrumento de recolección de datos 76
Cuadro Nro. 6. Escala de apreciación 77
Cuadro Nro. 7. Guía de Entrevista 78
Cuadro Nro. 8. Ponderación de las causas indicadas
por los empleados 91
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LISTA DE FIGURAS
Págs.
Imagen Nro. 1. Estructura Nacional 24
Imagen Nro. 2. Localización Geográfica 27
Imagen Nro. 3 Gráfica resultante de Escala de Apreciación
Empleados 85
Imagen Nro. 4 Gráfica Aplicar medidas para elevar nivel de
recaudación 86
Imagen Nro. 5 Gráficas de las principales fallas indicadas por los
empleados respecto al nivel de recaudación 88
Imagen Nro. 6 Gráficas de aplicación de medidas para reducir
la baja recaudación 89
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ESTRATEGIAS DE RECAUDACIÓN QUE MEJORE LA COBRANZA

ANZOÁTEGUI.
González, Neila
C.I. 13.913.051
Macuare, Aarón
C.I. 19.456.241
Pereira, Nalky
C.I 12.578.001
RESUMEN
El presente estudio que lleva por nombre ‘‘ESTRATEGIAS DE RECAUDACIÓN

QUE MEJORE LA COBRANZA ADMINISTRATIVA EN EL CENTRO
INTEGRAL DE ATENCIÓN AL USUARIO BARCELONA I, DE LA
EMPRESA CORPOELEC, ZONA ANZOÁTEGUI. ”, cuyo objetivo principal fue
definir estrategias para que la empresa mencionada pueda aumentar sus bajos
niveles de recaudación, por lo cual se busca evaluar las principales causas,
identificar los efectos y aplicar medidas que contribuyan a una buena gestión de
cobranza, para de esta manera se proporciona un eficiente servicio al cliente.
El equipo investigador pudo constatar que la empresa presentaba la problemática
debido a que no existen controles en el suministro del servicio y el cobro del mismo,
lo que trae como consecuencia del desequilibrio entre el servicio prestado y los
ingresos que debe percibir la empresa, El proyecto realizado tuvo un diseño de la
investigación de campo y de tipo investigación acción participativa ya que, los datos
obtenidos fueron recolectados directamente en el lugar donde ocurrieron los hechos.
Dentro de las técnicas para la recolección de datos se utilizó la observación directa,
la aplicación de guías de entrevista y seguidamente ponderación de resultados e
identificación de principales causas, para culminar con la descripción de las
estrategias a proponer, todo ello gracias al apoyo brindado por la empresa aunado
en nuestros conocimientos y a la importancia de la investigación de dicho tema, se
consiguió que la empresa brindara importancia a la información y resultado
obtenido con la investigación.
Descriptores: Estrategia de Recaudación y procedimiento de cobranza, gestión
administrativa.
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INTRODUCCIÓN
Existe en muchos países del mundo un fenómeno conocido como endeudamiento,
producido por el desequilibrio económico causado por factores externos como la
baja del barril del petróleo en países productores y factores internos que
buenamente puede ser dados por la mala administración, afectando al Estado, las
Empresas y Sociedades, que son el motor de un país. Un bajo nivel de
recaudación implica deuda, sinónimo de morosidad la cual trae consecuencia
conflictos sociales, puesto de manifiesto, cuando las empresas se empeñan en
mantener sus tasas de beneficios, mientras los obreros reclaman la merma de sus
salarios reales y en medio de este asunto, está presente una crisis de
productividad.
Este fenómeno se da también en los Estados con relación a sus obligaciones
con la población. Cada vez más se comprometen los ingresos estadales
potenciales del futuro, en pago de obligaciones.
Todo lo anteriormente expuesto conlleva a que la morosidad exista en todas
las empresas, sobre todo las empresas de servicios públicos, ya que, de acuerdo
a sus sistemas administrativos, el servicio es prestado primero y luego se factura
para el cobro, donde por una u otra causa, ya sea por incumplimiento de parte de
los clientes o por situaciones generadas dentro de la misma, no se permite hacer
efectivo el cobro.
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Caso específico es el de la empresa CORPOELEC (Corporación Nacional
Eléctrica, Sociedad Anónima), donde la demora en los pagos por parte de los
suscriptores, es algo común, razón por la cual se deberán tomar medidas que
permitan evitar este inconveniente, que perturba el desarrollo de la empresa.
En síntesis, se hace necesario identificar las causas y efectos del bajo nivel
de recaudación existente en las oficinas comerciales de CORPOELEC, Oficina
Barcelona I, Zona Anzoátegui, área de Barcelona, con el propósito de crear
estrategias que permitan aumentar y controlar los niveles de recaudación, y púes
es de señalar que la recaudación obtenida en el mes del presente año de
aproximadamente fue de 265.484,23 mientras que la meta estimada era de
6.497.445 bs
Esta investigación estará estructurada en la siguiente manera:
CICLO I:
I. Diagnóstico:
● Exploración inicial.
● Diagnóstico integral.
● Dimensiones y potencialidades.
II. El Problema:
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● Planteamiento del problema
● Objetivos de la investigación.
● Justificación.
● Alcance.
● Limitaciones.
● Planificación integral de los objetivos (PIO)
III. Marco Teórico:
● Antecedentes de la investigación.
● Bases Teóricas.
● Bases Legales.
● Definición de términos básicos.
CICLO II:
IV. Marco Metodológico:
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● Tipo de Investigación.
● Diseño de la Investigación.
● Población y Muestra.
● Técnicas e Instrumentos en la Recolección de Datos.
● Validez y Confiabilidad de los Instrumentos.
● Técnica y Análisis de los Datos.
● Descripción de la metodología y procedimiento de las actividades del
Planificación Integral de los Objetivos (PIO).
V. Producción Axiomática:
● Descripción y ejecución de cada actividad.
CICLO III:
● Conclusiones y Recomendaciones.
● Referencias Bibliográficas.
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CICLO I
I. DIAGNÓSTICO
EXPLORACION INICIAL
La empresa CORPOELEC, S.A, es una empresa del estado que ofrece la
administración del servicio eléctrico combinando las potencialidades locales de
recursos energéticos renovables con sistemas de gestión y uso racional de la
energía para garantizar el suministro de la energía eléctrica de forma eficiente a la
comunidad, conllevando a favorecer el desarrollo sostenible y programado de
todas las zonas del país.
20

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Para la obtención de energía eléctrica debe conjugarse la actividad de
producción del servicio para los diferentes consumidores, llegar a cubrir sus
necesidades de servicio y posteriormente conseguir la recaudación monetaria para
nuevas inversiones y mantenimiento de la empresa.
Fue de nuestro conocimiento que la recaudación que realiza la organización
(CORPOELEC), es bajo, lo cual trae como consecuencia deficiencias en la calidad
del servicio y la imperante morosidad por parte del usuario que se beneficia de
este.
Debido a tal información se seleccionó como empresa objeto estudio la
Oficina Centro Integral de Atencion al Usuario (CIAU) - Barcelona I, localizada en
la Av. Cajigal, Barcelona Estado Anzoátegui, debido a que un integrante del grupo
investigador labora en dicha empresa.
RESEÑA HISTÓRICA
CORPOELEC Es la Empresa Eléctrica Nacional, adscrita al Ministerio del Poder
Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nació con la visión de
reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la
prestación de un servicio eléctrico confiable, no excluyente y con sentido social.
Integración que permite fortalecer el sector eléctrico para brindar un servicio de
calidad y eficiente al Soberano, dando respuestas como empresa socialista en
todas las actividades y jornadas de contribución social que implante el Gobierno
Revolucionario de Venezuela.
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CORPOELEC es una organización de la administración pública, dentro del
marco de la reorganización del Sector Eléctrico Nacional (SEN), con la finalidad de
mejorar la calidad del servicio en todo el país, maximizar la eficiencia en el uso de
las fuentes primarias de producción de energía, la operación del sistema y
redistribuir las cargas y funciones de las actuales operadoras del sector, fue
creada bajo el mandato del presidente Hugo R. Chávez F., a través del Decreto-
Ley N° 5.330, de fecha 2 de mayo de 2007, publicada en la Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela N° 38.736 del 31 de Julio de 2007, ordena la
creación de la sociedad anónima Corporación Eléctrica Nacional, encargada de la
realización de las actividades de generación, transmisión, distribución y
comercialización de potencia y energía eléctrica
En tal sentido, el Estado venezolano, entendiendo la importancia del sector
eléctrico, se ve en la necesidad unificarlo y establece “la reorganización del sector
eléctrico nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el país”.
En el Artículo 2º del documento se define a CORPOELEC como una
empresa operadora estatal encargada de la realización de las actividades de
Generación, Transmisión, Distribución y Comercialización de potencia y energía
eléctrica.
Atendiendo las directrices de este decreto presidencial las diez (10)
empresas existentes para el momento fueron unificadas con la finalidad
de redistribuir las cargas y funciones de esas operadoras, en aras de mejorar
sustancialmente la calidad del servicio eléctrico en todo el país.
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Según el decreto 5.330, CORPOELEC se encontraba conformada por las
siguientes empresas de generación, transmisión, distribución y comercialización
de energía eléctrica:
● Electrificación del Caroní, C.A. (EDELCA)
● Energía Eléctrica de Venezuela, S.A. (ENELVEN)
● Empresa Nacional de Generación C.A: (ENAGER)
● Compañía de Administración y Fomento Eléctrico S.A. (CADAFE)
● Energía Eléctrica de la Costa Oriental del Lago C.A: (ENELCO)
● Energía Eléctrica de Barquisimeto S.A. (ENELBAR)
● Sistema Eléctrico del Estado Nueva Esparta (SENECA)
● La Electricidad de Caracas (La EDC)
● C.A. Electricidad de Valencia, (ELEVAL)
● C.A. Luz y Fuerza Eléctrica de Puerto Cabello, (CALIFE).
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El proceso de integración y de fusión de estas empresas y la creación de
CORPOELEC tardó cuatro años. El decreto de 2007 adjudicaba a CORPOELEC
un ente de supervisión: el Ministerio del Poder Popular para la Energía y el
Petróleo (MENPET). A partir de 2009, mediante el segundo decreto presidencial
CORPOELEC está bajo la tutela del Ministerio del Poder Popular para la Energía
Eléctrica (MPPEE). Este decreto también pone en relieve la necesidad de darle un
mayor impulso a la fusión de las filiales de CORPOELEC en una persona jurídica,
lo cual fue logrado el 30 de diciembre de 2011. Ver imagen Nro. 1. Estructura
Nacional.
Imagen Nro. 1. Estructura Nacional. (Fuente: www.corpoelec.gov.ve)
24

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Dentro de la estructura nacional se encuentra la Oficina Centro Integral de
Atencion al Usuario (CIAU) - Barcelona I, localizada en la Av. Cajigal, Barcelona,
está inmersa en el Barrio Portugal que anteriormente formaba parte del conocido
Barrio Guamachito perteneciente al municipio Simón Bolívar, que es un sector
urbanizado, localizado a unos 10 metros sobre el nivel del mar, más o menos 2.4
kilómetros al oriente de Barcelona; 6.8 kilómetros al sur de Lechería (municipio
Diego Bautista Urbaneja) y 11.0 km al suroriente de Puerto la Cruz (juan Antonio
Sotillo). Se cree que empezó a poblarse alrededor de los 1890 – 1895, era una
zona de mucha vegetación y su nombre se deriva de las muchas matas de
Guamache que existían para entonces, contaba con casas de palma y láminas de
zinc y para la época no existía la electricidad, ni agua potable, se iluminaban con
lámparas de kerosén y velas mientras que el medio de transporte solía ser mulas;
entre los años 1929 y 1930 se construyó la primera casa (aún existe) y hacia
1940 se construye el primer galpón para materiales del Instituto de Obras
Sanitarias (I.N.O.S), esta empresa construye unos depósitos para almacenar
tuberías de diferentes diámetros, equipos y químicos para el procesamiento del
agua potable, es a partir de este año cuando empieza a establecerse como
comunidad organizada, sin embargo existían pocos pobladores y la mayor parte
del sector eran sembradíos y vegetación, no existía alumbrado público ni sistema
de cloacas; la primera calle del barrio fue la calle Juncal y luego la calle INOS
(llamada también resbaladero), le siguieron la Primero de Mayo conocido como
―Hueco Dulce, la calle La Línea, el Saco, la calle Libertad llamada la Bragueta
25

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de Peinado y así fueron apareciendo otras calles y posteriormente se formaron las
avenidas que convergen o limitan el Barrio Guamachito con sus adyacencias.
La diversificación del Barrio Guamachito, hizo que se dividiera en sectores
quedando zonas aún dentro de Guamachito y apareciendo lo que actualmente se
conoce como Barrio Portugal, Barrio Cinco Entradas, Barrio Las Palmeras, entre
otros.
Dentro del sector Portugal, se encuentra ubicada la Oficina Centro Integral
de Atencion al Usuario (CIAU) - Barcelona I, objeto de estudio.
MISIÓN
Garantizar un servicio eléctrico en todo el territorio nacional, eficiente, con calidad,
sentido social, sostenible y en equilibrio ecológico, que promueva el desarrollo del
país, con la participación activa, protagónica y corresponsable del Poder Popular,
comprometido con la Ética Socialista y el Plan de la Patria, contribuyendo a la
Seguridad y Defensa de la Nación.
VISIÓN
Ser una Corporación con ética socialista, ambiental y económicamente
sustentable, modelo en la prestación de servicio público y motor de desarrollo del
país; con talento humano consciente, garante del suministro de energía eléctrica,
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promotora del uso racional y eficiente de la energía, así como de la participación
del poder popular y la preservación de la vida en el planeta.
DIMENSIONES Y POTENCIALIDADES
Dimensiones Físicas Espaciales
Ubicación: La empresa Corpoelec S.A. específicamente la Oficina CIAU-BNA I,
se encuentra localizada en la Av. Cajigal, Barcelona Estado Anzoátegui. Ver
Imagen Nro. 2. Localización Geográfica.
Limita con:
● Norte: Barrio Portugal, calle Orinoco
● Sur: Avenida Raúl Leoni
● Este: Av. Cajigal
● Oeste: Calle el Progreso
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Imagen Nro. 2. Localización Geográfica (Fuente: www.mapsgo.com / Colectivo Investigador).
Dimensiones Demográficas
La Empresa Corpoelec, S.A, especificarse la oficina CIAU-BNA I cuenta con una
población de 25 empleados, ver cuadro Nro. 1. Distribución de Empleados y
Cargos.
Cuadro Nro. 1. Distribución de Empleados y Cargos.
Cantidad Cargo Sexo
1 Encargado de Oficina F
4 Gestión de Cobranza M/F
2 Atención al Usuario F
2 Facturación F
14 Lectores M
2 Mantenimiento M
Fuente: Dpto. Administración Corpoelec, S.A. CIAU-BNA I
Dimensiones Políticas
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Aun cuando la Oficina se encuentra ubicada en un sector popular y en el cual está
formado por Consejos Comunales, estos no tienen incidencia en la operatividad de
la empresa.
La empresa es autónoma en sus decisiones e independiente de los partidos
políticos, su accionar está enmarcado dentro de lo establecido en la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela y el Código de Comercio.
Aquí deben agregar que las empresas tienen política y normas y
procedimientos administrativos. Y para qué sirve y cuales son?
Dimensiones Económicas
La oficina de Corpoelec, S.A. oficina CIAU-BNA I, al ser una empresa de servicios
eléctricos, tiene una importante dimensión económica. Entre sus actividades
económicas destacan la prestación de servicios de suministro eléctrico a clientes
residenciales, comerciales e industriales, la gestión de contratos de suministro, la
facturación y cobro de los servicios, la atención al cliente, entre otros.
La oficina de Corpoelec, S.A. oficina CIAU-BNA I, también tiene una
dimensión económica en términos de inversión en infraestructura eléctrica,
mantenimiento de redes, adquisición de equipos y tecnología, gestión de recursos
humanos, entre otros aspectos.
Dimensiones Culturales
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La Empresa Corpoelec, S.A, oficina CIAU-BNA I, contribuye a evitar el estrés y
competencia a través de algunas celebraciones, con el objetivo de mantener
buena amistad, compromiso de apoyo y reciprocidad las más importantes son: Día
del trabajador (1ro de mayo como el día internacional de los trabajadores),
carnaval, navidad, y cumpleaños, reconociendo todo el esfuerzo y labor que día a
día, se desempeña de manera clara y efectiva en el interior de las instalaciones.
Respetan los días no laborables y otorgan el lugar a los Decretos Presidenciales,
Catástrofes Naturales, Calamidades, Estados de Emergencia, que puedan llegar a
desarrollarse dentro del calendario laboral. Ofrece como medio hacia la
conservación de las tradiciones y poder forjar de esta manera una conexión entre
empleados y directivos.
Dimensiones Ambientales
La Junta Interventora de Corpoelec, S.A. el día 13 de marzo del 2014, público por
primera vez, la Política Ambiental, que regirá sus procesos, documento elaborado
por el personal de la Coordinación Corporativa de Gestión Ambiental, con el apoyo
de la Unidad de Gestión Integral de la Calidad, adscrita a Desarrollo de la
Organización.
De esta manera, Corpoelec, se alinea con el objetivo histórico N° 5 del Plan
de La Patria 2013-2019 “Contribuir con la preservación de la vida en el planeta y la
salvación de la especie humana” Corpoelec, como empresa del Estado
venezolano prestadora de servicio eléctrico, consciente de su responsabilidad con
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la gestión ambiental, está comprometida a potenciar las actividades que mejoren
el ambiente así como evitar, minimizar y controlar las actividades capaces de
degradarlo, bajo un enfoque, de mejora continua que garantice, la revitalización
sociocultural y el desarrollo sustentable, como derecho y deber fundamental del
Estado y de la sociedad, para contribuir al logro de la máxima felicidad y bienestar
de la población y la vida en el planeta, esta política, se fundamenta en los
principios ambientales de prevención, sustentabilidad, legalidad, responsabilidad,
educación y mejora continua. Se materializa, mediante la adopción de
compromisos y líneas estratégicas.
Transporte
El transporte público es de fácil acceso tanto por la Av. Juan Manuel Cajigal, como
por la Av. Juan de Urpín, además de las distintas rutas urbanas de los sectores
cercanos. La empresa cuenta con vehículos de uso para el traslado de sus
obreros y trabajadores que tienen que dirigirse a las zonas rurales y urbanas
para el cumplimiento de sus funciones.
Servicios
La comunidad cuenta con servicios básicos (agua, electricidad, aseo, gas,
teléfono, internet, televisora satelital, red cloacal) presentando algunos de ellos
deficiencias, de igual forma, cuenta con una casilla policial, sin embargo, la
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vigilancia que ofrece la policía del Estado es muy itinerante, lo que conlleva a
aumentar los índices delictivos.
Dimensiones potenciales
La Empresa, Corpoelec, S.A. específicamente la oficina CIAU-BNA I está ubicada
en una zona urbana, la cual cuenta con potencialidades tanto a nivel humano
como físico-espacial y productivo. Como empresa del estado venezolano
prestadora de servicio eléctrico, la importancia del desarrollo del potencial humano
en la empresa, es la capacidad, que tienen los empleados para luchar y cumplir
con sus objetivos, crecer y mejorar, por lo tanto, es una cualidad cuyo
entrenamiento y resultados -muy subjetivos-, arrojan una buena administración, es
por esto, que en ella se busca aprovechar y explotar el potencial humano, ya que
entre sus trabajadores, destacan profesionales y técnicos superiores universitarios
que se desempeñan en diversos campos con el objetivo de cumplir las metas
trazadas.
DIAGNÓSTICO INTEGRAL
Al realizar el diagnóstico integral en la oficina CIAU Barcelona I, de la empresa
CORPOELEC S. A, zona Anzoátegui, se evidencia los efectos negativos que
genera el bajo nivel de recaudación, dado que se observa fallas en la prestación
del servicio eléctrico en la zona, porque no posee suficientes unidades para
realizar actividades en caso de presentarse algún problema con el servicio
32

lOMoARcPSD|46967356
eléctrico en la zona a la cual pertenece dicha oficina, igualmente no cuentan con
un presupuesto que les permita la adquisición de equipos necesarios para llevar a
cabo la reparación de cableado eléctrico, así como del cambio de
transformadores, otra falla que se observa es que el personal no posee la
vestimenta correcta para ejecutar sus labores de manera segura, así como fuga
de personal especializado por los bajos salarios, es por ello, que se hace
necesario tomar medidas que permitan elevar el nivel de recaudación, para poder
mejorar la calidad del servicio.
Es importante recalcar que los usuarios del servicio consideran que el
servicio eléctrico en la zona es deficiente y por ello no acuden a la oficina a
cancelar el mismo, lo cual es grave, porque de continuar existiendo la baja
recaudación el servicio continuará siendo deficiente, es vital buscar soluciones
viables y que repercutan favorablemente para la empresa y vayan en pro de la
comunidad.
Jerarquización del Problema
Culminado el diagnóstico integral de la empresa CORPOELEC S. A, oficina CIAU
Barcelona I, se pudo inferir que la empresa cuenta con diferentes problemas que
pueden arrojar casos para estudio, por lo cual fue un poco arduo establecer
criterios de priorización debido a que los problemas presentes impacta de manera
significativa tanto los procesos internos de la empresa, como la calidad del servicio
que ofrecen.
33

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Si consideramos todas las variables presentes, se dedujeron casos
especiales, que llaman la atención y que tienen un valor como tema y área de
estudio, tales como: Problema con la fuga de personal capacitado y que va en
incremento en la empresa, afectando el desarrollo de procesos especializados y
aminorando la cantidad de personal calificado; de la misma manera existe
deficiencia en vehículos operativos, para la ejecución oportuna de actividades
técnicas, rutas de recolección, presentación de servicios, entre otras, este
problema es de impacto para la empresa y su solución no dista de ser a largo
plazo debido a que representa una inversión considerable de responsabilidad del
ente nacional u oficina central, e igualmente existe un porcentaje alto de
morosidad por parte de los usuarios que están suscritos al servicio que presta la
oficina CIAU Barcelona I, debido a que la deficiencia y cortes fallas del servicio,
repercute en el no pago oportuno de estos o la ausencia de pago, ello ha afectado
de manera grave la operatividad de la oficina, la ausencia laboral debido a los
bajos sueldos por la falta de ingresos, falta de mantenimiento del área técnica,
unidades de operativas de transporte, entre otros.
Evaluados estas tres variables se infiere que el principal problema que
presenta la oficina es La Morosidad o bajo nivel de recaudación por parte de los
usuarios y puede ser el problema raíz a todos por problemas anteriormente
presentados, ya que al contar con un bajo nivel de morosidad fusionado con una
gestión eficiente de los recursos pueden solventarse los mismos.
Por lo anterior se ejecutó la evaluación del tema a elegir como objeto de la
investigación, usando una Matriz de Jerarquización, considerando los problemas
34

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detectados y ponderándolos según su frecuencia en relación a una escala
específica, según ver cuadro Nro. 2. Matriz de Jerarquización.
Cuadro Nro. 2. Matriz de Jerarquización.
Fuente: Colectivo Investigador.
Selección del problema
El problema seleccionado para esta investigación es la Morosidad o Bajo Nivel de
Recaudación por parte de los usuarios del servicio; ya que representa el
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lOMoARcPSD|46967356
porcentaje más alto en cuanto a jerarquización de los problemas en Corpoelec,
S.A, oficina CIAU-BNA I, por otra parte tiene vinculación muy estrecha a los otros
problemas presentes y evaluados en la matriz de jerarquización; el estudio de esta
problemática puede contribuir a la aplicación de correctivos y acciones para la
empresa y aminorar este aspecto colaboraría en el bienestar social de la
comunidad suscrita al servicio.
Herramientas Para La Priorización Del Problema
Para priorizar el problema del bajo nivel de recaudación de Corpoelec, es
importante utilizar herramientas de análisis y evaluación que permitan identificar
las causas subyacentes y las posibles soluciones.
La herramienta que utilizamos en esta investigación es la Matriz FODA.
Según García y Cano (2013), la técnica FODA se orienta

principalmente al análisis y resolución de problemas y se aplica para
identificar y analizar las “Fortalezas” y “Debilidades” de la organización,
así como las “Oportunidades” aprovechadas y desaprovechadas; y, las
“Amenazas” reveladas por la información obtenida del contexto
externo (p. 89).
Matriz FODA
Cuadro Nro. 3. Matriz FODA
Fortalezas Oportunidades
Amplia cobertura geográfica: La Implementación de tecnologías de
Oficina Corpoelec CIAU-I medición avanzadas: La adopción de
Barcelona, tiene una amplia tecnologías de medición avanzadas podría
presencia en Barcelona Edo mejorar la precisión en la facturación y
Anzoátegui, lo que le permite reducir la morosidad.
llegar a un gran número de Programas de educación y
usuarios. concientización: Corpoelec podría
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Experiencia en el sector implementar programas de educación y

eléctrico: La empresa cuenta con concientización sobre la importancia de
experiencia y conocimientos en la pagar puntualmente las facturas de
prestación de servicios eléctricos. electricidad.
Infraestructura existente: Alianzas estratégicas con entidades
Corpoelec cuenta con una financieras: Establecer alianzas con
infraestructura eléctrica sólida que entidades financieras podría facilitar el
le permite brindar un servicio pago de las facturas de electricidad y
confiable a sus usuarios. reducir la morosidad.
Debilidades Amenazas
Baja eficiencia en la gestión de Crisis económica: La crisis económica
cobranzas: Corpoelec podría que atraviesa Venezuela podría estar
tener deficiencias en la gestión de afectando la capacidad de pago de los
cobranzas, lo que podría estar usuarios y contribuyendo a la morosidad en
contribuyendo a los bajos niveles los pagos de las facturas de electricidad.
de recaudación. Inestabilidad política: La inestabilidad
Falta de transparencia en la política en Venezuela podría afectar la
gestión: La falta de transparencia capacidad de Corpoelec para implementar
en la gestión de la empresa podría medidas efectivas para mejorar la
estar generando desconfianza recaudación.
entre los usuarios y afectando la
recaudación.
Desviación de fondos: Lo cual
podría estar afectando la eficacia
en la gestión de cobros y
contribuyendo a los bajos niveles
de recaudación.
Vinculación con el Plan de la Patria 2019-2025
El presente proyecto se vincula con el Plan de la Patria 2019-2025, expresamente
con el gran objetivo histórico Nro. 1.3 el cual cita “Garantizar el manejo soberano
del ingreso de la República y la reinversión de los excedentes nacionales, tanto
públicos como privados, a efectos de garantizar los principios sociales de equidad
y desarrollo nacional” (Online), debido a que se estudia y analiza los principales
causas que originan los bajos niveles de recaudación de un ente público, lo que se
37

lOMoARcPSD|46967356
traduce en aplicar medidas que garanticen el buen manejo de los ingresos de la
república y la reinversión de estos para la obtención de un eficiente servicio.
Y según el objetivo histórico Nro. 1,8 “Adecuar el aparato económico
productivo, la infraestructura y los servicios del Estado, incrementando la
capacidad de respuesta a las necesidades del pueblo ante posibles estados de
excepción en el marco de la defensa integral de la nación." (Online), relacionado al
estudio de las causas y efectos de la problemática que coadyuven a garantizar la
eficiencia de los servicios y la capacidad de atender de manera pronta las
necesidades de la comunidad.
Vinculación con el Programa Nacional de Formación en Administración

(PNF) - (2013 – 2019)
La implementación de un diseño de estrategias para elevar el nivel de recaudación
de la oficina CIAU Barcelona I, de la empresa Corpoelec, está relacionada
directamente con la JUSTIFICACIÓN DEL PROGRAMA NACIONAL DE
FORMACIÓN DE ADMINISTRACIÓN 2:2.3 – Aportes y contribuciones del
Programa Nacional de Formación de Administración para resolver problemas o
potenciar situaciones.; ya que en el desarrollo de este proyecto socio integrador
busca formular nuevas alternativas que permitan el desarrollo de políticas que
buscan el incremento de los ingresos para la reinversión en el sistema eléctrico del
estado Anzoátegui, contribuyendo así a mejorar el servicio y lograr el
38

lOMoARcPSD|46967356
autofinanciamiento de la institución antes mencionada y de esta manera contribuir
al mejoramiento continuo de esta problemática.
II. EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Toda empresa que presta un servicio, sea cual sea sus procedimientos
administrativos tiene por lo menos un mínimo de morosidad, producto de los
niveles en sus ingresos de recaudación, no queriendo decir que hay fallas, sino
que existen circunstancias que generan bajo nivel de recaudación.
Lo que no se debe permitir en las empresas es que continúen en aumento
los niveles de morosidad, la cual ocasiona desequilibrio y por ende baja calidad
del servicio prestado.
Los ingresos en una empresa son los que permiten el sustento y desarrollo
de la misma, pero cuando estos están por debajo de los gastos hace que la
empresa se desequilibre pudiendo llegar hasta la quiebra, para que esto no ocurra
en una empresa de servicio, es importante mantener los niveles de recaudación
aceptables.
En la empresa CORPOELEC, Región Oriental, Zona Anzoátegui; los Centro
Integrales de Atención al usuario (CIAU) de Barcelona (I), viene presentando fallas
por bajos niveles de recaudación, llegando a sumarse cifras alarmantes en la
morosidad, el cual no debe ser permitido por la empresa, ya que existen
39

lOMoARcPSD|46967356
mecanismos bien definidos para evitar este problema, no justificándose que
existan bajos niveles de recaudación.
A través de los años los niveles de recaudación de este centro de atención al
usuario ubicado en Barcelona I, de la empresa CORPOELEC, Zona Anzoátegui,
no presentan disminución, sino que la tasa cada vez es más alta, debido a la
apatía por parte de los clientes en cancelar las facturas, sin embargo,
probablemente la situación presente se deba a las constantes fallas técnicas en el
servicio eléctrico y la baja calidad en atención de los reclamos y la problemática
socio-económica que presenta la población, originado a la inflación que se percibe
en el país y a las tasas impositivas que muchas veces son exageradas, de no
tomarse medidas para frenar los bajos niveles de recaudación existente, las
finanzas de la empresa se desequilibraron y la empresa posteriormente quebraría.
Para frenar los bajos niveles de recaudación se debe realizar las inversiones
necesarias para el mantenimiento de las redes y realizar operativos de
recaudación, empezando primeramente por los clientes Gubernamentales,
Oficiales e Industrias y posteriormente comerciales y residenciales de alto
consumo; siendo importante acotar que la empresa en el mes de enero del 2023
estimaba recaudar aproximadamente un estimado de un 100 % (6.497.445 Bs), y
solamente lo que registro fue un 4,08% (265.484,23 Bs.), observándose de esta
forma la baja productividad por parte del departamento de cobranza.
Por lo antes expuesto, se evaluará y supervisará el bajo nivel de recaudación
de la Empresa CORPOELEC, Oficina CIAU Barcelona I, Municipio Simón Bolívar,
40

lOMoARcPSD|46967356
Zona Anzoátegui con la finalidad de mejorar la recaudación para así obtener
resultados idóneos y aumentar el nivel de ingreso de la dependencia en estudio.
En base a la problemática planteada surgen las siguientes interrogantes, la
cuales se espera tener respuesta culminado nuestro estudio:
● ¿Qué factores influyen en la empatía de pago por parte de los usuarios del
servicio?
● ¿En que influye la calidad del servicio prestado por la empresa para obtener
bajos niveles de recaudación?
● ¿Existen actualmente de manera interna alguna propuesta para disminuir
los índices de morosidad y así contribuir con la adquisición de recursos que
permitan ser administrados en el mejoramiento técnico y empresarial?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General: Diseñar Estrategias de Recaudación que Mejore la Cobranza

Administrativa en los Centros Integrales de Atención al Usuario
Barcelona I, en la Empresa CORPOELEC, Zona Anzoátegui.
Objetivos Específicos:
● Identificar la situación actual en los Centros Integrales de Atención al
Usuario
Barcelona I, en la Empresa CORPOELEC, Zona Anzoátegui..
41

lOMoARcPSD|46967356
● Analizar las causas y efectos que generan el bajo nivel de Cobranza
● Diseñar Estrategias de Recaudación que Mejore la Cobranza

JUSTIFICACIÓN
Los ingresos en una empresa son los que permiten el sustento y desarrollo de
esta, pero cuando estos están por debajo de los gastos hace que la empresa se
desequilibre, no preste un buen servicio y consecuentemente puede llegar hasta a
cerrar sus operaciones, entonces para que esto no ocurra en una empresa de
servicio especialmente de servicios públicos y vitales para la comunidad es
importante mantener niveles altos de recaudación o aceptables.
La investigación se realiza basada en la identificación de las causas y
efectos del bajo nivel de recaudación que ya existe en el Centro de Atención al
usuario de CORPOELEC, ubicada en Barcelona, porque, se ha observado que día
a día la recaudación ha disminuido, requiriéndose implementar estrategias que
permita aumentarlo y controlarlo; en general la investigación se plantea con la
finalidad de identificar las causantes y los efectos (efecto boomerang), información
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lOMoARcPSD|46967356
que permita proponer estrategias para aumentar la recaudación y por ende
mejorar los ingresos de la empresas y finalmente contribuir en optimizar el servicio
eléctrico.
CORPOELEC es considerado un centro dedicado a promover y difundir sus
observaciones y asesorías, herramientas necesarias para que la investigación sea
desarrollada de manera óptima, ya que su información servirá de gran apoyo para
estudiar la problemática tomada como base.
Esta investigación se considera relevante desde el punto de vista práctico,
porque permitirá emplear los conocimientos adquiridos durante el curso de la
carrera, al proponer posibles soluciones que construyan a solucionar la
problemática planteada.
Por otro lado, desde el punto de vista metodológico, por medio de este
proyecto, se plantea un proyecto de tipo factible, ya que el mismo puede ser
ejecutado a mediano plazo por la oficina de recaudación CIUA Barcelona I,
perteneciente al Municipio Simón Bolívar del estado Anzoátegui.
Y desde el punto de vista social, la ejecución de este proyecto se considera
importante porque contribuirá con el bienestar de la comunidad, dado que al poder
mejorar el nivel de recaudación de la oficina CIAU Barcelona I, esto se traduciría
en la prestación de un servicio más eficiente, igualmente se espera que los
resultados de esta investigaciòn puedan ser empleados en otras empresas que
presenten el mismo problema.
ALCANCE
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lOMoARcPSD|46967356
En la oficina CIAU Barcelona I, de CORPOELEC, ubicada en el municipio Simón
Bolívar, zona Anzoátegui, se identificará las causas de los bajos niveles de
recaudación que presenta, posteriormente se desea establecer propuestas que
contribuyan a llegar a una mejor recaudación por los servicios prestados,
considerando importante que la empresa a su vez debe brindar a la comunidad
una atención adecuada con respecto a los servicios que presta, lo que traduciria
en el mejoramiento de la morosidad.
De la misma manera se conoce que existen factores externos que se deben
involucrar para mejorar el servicio y de esta forma se logrará un servicio adecuado
y con esto una mejor recaudación, por ello en la investigación se plantea
estrategias de apoyo a la solución de la problemática, que beneficiaran tanto a la
comunidad como a la empresa.
LIMITACIONES
Entre las limitaciones que se presentaron para llevar a cabo este proyecto fueron
las siguientes:
● Debido al horario laboral y la diversidad de actividades en la oficina CIAU
Barcelona I, de CORPOELEC, S.A, donde se encuentra la problemática
planteada, la obtención de la información fue de lenta recolección.
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lOMoARcPSD|46967356
● Poco interés de algunos compañeros de acudir a solicitar información a la
oficina donde se encuentra el problema planteado.
● Problemas de algunos integrantes del proyecto para reunirse a discutir
sobre la realización del proyecto, debido a que algunos trabajan y se les
hace complicado.
PLANIFICACION INTEGRAL DE OBJETIVOS (PIO)
Acentuación
los distintos juicios o priorización que se toman en cuenta para la realización
general y cada uno de los objetivos específicos de la investigación, esta matriz
evalúa cada uno de estos (objetivos) y se apoya en una serie de razonamientos.
Con esta planificación se manifiesta:
1. La uniformidad de opiniones, en el desarrollo de la investigación.
2. Exponer de forma clara la metodología a aplicar.
3. Obtener y aplicar actividades específicas.
4. Corregir los posibles errores que se presenten en la investigación.
5. Obtener productos o resultados esperados que apoyen la conclusión de la
investigación.
Cuadro Nro. 4. Planificación Integral de Objetivos (PIO)
Objetivo General: Proponer estrategias para elevar el nivel de recaudación que

existe en la Oficina CIAU Barcelona I, de la empresa CORPOELEC, Municipio
Simón Bolívar, Zona Anzoátegui.
OBJETIVOS
METODOLOGIA ACTIVIDADES PRODUCTO
ESPECIFICOS
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1. Identificar la situación
● Crear horarios de ● Contexto
actual de nivel de
recaudación existente en visita a sedes, para operacional
la oficina CIAU Barcelona observación de afluencia
● Conocimi
I, de la Empresa ● Observa de facturación.
ento de la
CORPOELEC, municipio ción directa ● Recolección de situación actual
Simón Bolívar, zona
● Entrevist datos mediante de la empresa.
Anzoátegui.
entrevistas al personal de
as ● Conocimi
la empresa, sobre los
● Recolecc niveles de recaudación. ento de las
apreciaciones de
ión y Análisis de ● Revisión los empleados
datos.
bibliográfica de fuentes con respecto al
secundaria referentes a servicio y al nivel
la empresa y su histórico de recaudación
de recaudación. existente.
2. Analizar las causas y
● Análisis
efectos que generan los
● Conformar equipo preciso de las
bajos niveles de
● Análisis de trabajo para análisis causas de baja
Recaudación en las
Oficina CIAU Barcelona I, de la de causas y efectos. recaudación.
de la empresa problemática.
● Determinación de ● Descripci
CORPOELEC, municipio
● Pondera principales causas y ón y ponderación
ción de ponderación de las formal de las
Anzoátegui.
resultados. mismas. causas y sus
efectos.
3. Presentar estrategias
● Mesa de ●Conformar mesa de
que permitan elevar los
trabajo para el diseño de ● Redacció
bajos Nivel de trabajo.
Recaudación existente en estrategias a presentar. n y presentación
la Oficina CIAU ● Diseño de estrategias
Barcelona I, Zona de propuestas y basada en
●Redacción de
Anzoátegui. estrategias. análisis realizado.
instrumentos para la
presentación de
estrategias.
FASE III
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
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lOMoARcPSD|46967356
Son investigaciones que apoyan al estudio donde se plasma una reseña de
trabajos anteriores. Según Bavaresco, A. (2006), refiere, que los antecedentes
son: “Quien o quienes con anterioridad hayan estudiado esa problemática, aunque
sea con variables diferentes o con las mismas variables, pero en temporalidad
diferente, son apoyos referenciales como antecedentes”. (Pág. 55)
León y Román (2019), desarrollaron una investigación en la Universidad de
Carabobo titulada “Propuesta de un sistema de indicadores de gestión que
logre optimizar el proceso de Cobranza de la empresa Promotora Seis Sm,
C.A”; para optar al título de Licenciado en Administración de empresas. En cuanto
a las bases teóricas las autoras realizaron el análisis de la problemática y
describieron las diferentes perspectivas a través de un estudio de control de las
organizaciones, los indicadores de gestión y el proceso de cobranza. Este estudio
se enmarcó en un proyecto factible, utilizando metodológicamente el diseño de
campo de tipo descriptivo, considerando población finita y por consiguiente no se
aplicaron criterios muéstrales. Utilizaron las técnicas de observación directa,
revisión documental y entrevistas para obtener la información necesaria, y así
impulsar de manera eficiente la investigación. Todo lo anteriormente mencionado
les permitió desarrollar el diagnóstico de la gestión de cobranza de la empresa,
analizar los requerimientos necesarios para adaptar indicadores de gestión al
proceso de cobranza de la empresa, diseñar los indicadores de gestión que
permitan optimizar el proceso de cobranza de la empresa, y finalmente, cumplir
con el objetivo de proponer un sistema de indicadores de gestión para optimizar el
proceso de cobranza en la empresa Promotora Seia Sm C.A.
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lOMoARcPSD|46967356
Cabe destacar, que la investigación antes mencionada muestra un problema
similar al que se está desarrollando, por lo que constituye una importante
referencia, debido a los métodos y técnicas aplicados que proporcionan una visión
concreta de lo que implica la implementación oportuna de métodos eficaces en la
gestión de cobranza, que conlleven a formular posibles estrategias que garanticen
y ofrezcan la solución al problema que se presenta en esta área.
De la misma forma, Padilla, Hugo (2017) presenta la investigación titulada
“Diseño de una propuesta de políticas, normas y procedimientos para la
gestión y control del departamento de crédito y cobranza de la empresa DP
WORLD”, en la Universidad de Carabobo para optar al título de Licenciado en
Administración de empresas. La cual se desarrolla metodológicamente bajo la
modalidad de proyecto factible con diseño de campo y a un nivel descriptivo,
utilizando el muestreo, aplicación de cuestionario previamente validado, lo que
arroja como resultado determinar los factores adversos que afectan el desempeño
de la organización en cuanto a créditos y cobranzas se refiere. En dicha
investigación se pretende evaluar el proceso de crédito y cobranza de la empresa
con relación a la necesidad de una propuesta de políticas, normas y
procedimientos, mediante aplicación de encuestas. Describir los procedimientos
aplicados en las actividades de crédito y cobranza en el respectivo departamento
dentro de la organización. Recopilar la documentación existente relacionada con la
gestión de crédito y cobranza, además de diseñar normas y procedimientos para
la gestión y control del departamento de crédito y cobranza de la empresa DP
WORLD, y así cumplir con el objetivo principal de la investigación.
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lOMoARcPSD|46967356
Lo descrito resulta de interés en esta investigación, ya que demuestra que en
cualquier tipo de organización, las debilidades presentes en los procesos que se
llevan a cabo con respecto a la gestión de cobranza, son evidencia del mal
desempeño en las funciones que realizan, por esto la necesidad de reestructurar
lo existente, mediante un conjunto de políticas y procedimientos formalmente
establecidas, a fin de llevar a cabo acciones coordinadas que logren eficiencia y
efectividad en los procesos.
Martínez y Molina (2018), presentaron en la Universidad de Oriente una
investigación titulada “Propuesta para optimizar la gestión de las cuentas por
cobrar en la Empresa Mohanca, C.A”, para optar al título de Licenciado en
Administración de empresas. Metodológicamente, el estudio se orientó hacia la
modalidad de proyecto factible, apoyado en un diseño de campo no experimental.
Como técnicas de recolección de datos se empleó la observación directa, a través
de una lista de cotejos para diagnosticar la situación actual de la gestión de las
cuentas por cobrar de la empresa. También se empleó encuestas mediante
cuestionario, el cual le permitió describir los procesos administrativos y contables
relacionados con la gestión de cobranza. Según los resultados obtenidos y
conclusiones propias basadas en la mencionada investigación diseñaron
lineamientos administrativos y contables para la optimización de la gestión de las
cuentas por cobrar a través de una sección de crédito y cobranza, así como
políticas, normas administrativas y contables para mejorar la gestión de cobranza.
La relación de este trabajo con la presente investigación en su tópico
central, las cuentas por cobrar, y el análisis de en las debilidades, oportunidades,
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lOMoARcPSD|46967356
fortalezas y amenazas de la organización, permitió proyectar los lineamientos
administrativos y contables que optimizaran la gestión de cobranza, lo que como
contribución teórica aporta una visión de cómo poder asegurar los recursos y
garantizar el funcionamiento de la entidad.
BASES TEÓRICAS
Con el propósito de sustentar éste trabajo de grado, se presenta una serie de
teorías y conceptos afines con la problemática planteada las
cuales sustenta el desarrollo de una estrategia a través de la descripción de los
elementos teóricos planteados por uno o por diferentes autores, que permiten al
investigador fundamentar su proceso de conocimiento.
Según Bavaresco, A. (2006), las bases teóricas:
Son las teorías las que brindan al (a la) investigador (a) el apoyo inicial
dentro del conocimiento del objeto de estudio, es decir, cada problema
posee algún referente teórico, lo que indica que el(la) investigador(a) no
pueden hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias.
(Pág.51)
De la misma manera este trabajo de investigación, reúne información documental
que subraya la integración de nuevos conocimientos, proporcionando información
que le dan significado al objetivo en estudio.
Según Zuleta, J. (2015), La integración del conocimiento:
Es una actividad orientada a garantizar que los nuevos conocimientos,

provenientes de diferentes fuentes, se integren a la ejecución de las
actividades cotidianas de las organizaciones. Se conviertan dichos
50

lOMoARcPSD|46967356
conocimientos en instrumento efectivo para la reducción de los costos y

sirvan como mecanismo generador de soluciones a los problemas.
(Online)
Comercialización Eléctrica CORPOELEC
CORPOELEC impulsa un proceso de comercialización eficiente con la finalidad de
ofrecer diversas ventanas de atención: Oficinas comerciales; atención telefónica, y
oficinas virtuales; esto con el fin de velar por la comodidad y bienestar de sus
usuarios y usuarias.
Para satisfacer los altos estándares de eficiencia que el pueblo venezolano
exige y merece, CORPOELEC ofrece un conjunto de soluciones que permite
agilizar la contratación del servicio eléctrico en todo el país, con criterio de
comodidad y bienestar.
A través de los enlaces de nuestra oficina virtual, los usuarios pueden
conocer el saldo de su factura, realizar su pago a tiempo; obtener información de
cualquier requerimiento o solicitud; efectuar reclamos comerciales; reportar
emergencias y averías; y realizar denuncias sobre el hurto de materiales,
conexiones ilegales, actitudes vandálicas y manipulación ilegal de equipos de
medición.
Desde sus inicios, CORPOELEC ha implantado y desarrollado estrategias
para promover el uso racional y eficiente de la energía eléctrica, en función de
optimizar el sector eléctrico y, a su vez, la calidad de vida de los venezolanos y
venezolanas.
51

lOMoARcPSD|46967356
Ley de Causa y Efecto
Según INNATIA (2023), explica. ”Esta ley nos dice “Toda Causa tiene su efecto,
todo efecto tiene su causa”, y también se conoce como Acción- Reacción, o
Boomerang” (Online).
Por ejemplo: No hay efecto sin causa, al igual que no hay estímulo sin
respuesta, esto quiere decir, si se presta un servicio deficiente, el usuario – cliente
se verá afectado, o dicho de otra forma no habrá un reembolso adecuado por el
servicio.
Cobranza
Cuando se realiza el proceso de cobranza, las empresas pueden recibir los
valores correspondientes a las deudas que sus clientes han contraído con ellas.
De la gestión de la cobranza dependen e flujo de caja y la liquidez necesaria para
apalancar el crecimiento y cubrir los gastos administrativos y operativos del
negocio.
Según Guillermo Westreicher (Abril 2020), Cobranza, “es el acto o
procedimiento por el cual se consigue la contraprestación por un bien o servicio o
la cancelación de una deuda” (Online).
Es decir, la cobranza es la obtención de un pago pactado. Por otra parte, la
cobranza puede darse antes, durante o después de recibir el bien o servicio
solicitado.
Esto incluye el pago de documentos como:
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lOMoARcPSD|46967356
● Facturares
● Pagares
● Letras de Cambio
● Otros títulos de valores
Se dice que la venta se realiza cuando se hace el cobro respectivo y es tan
cierta esta frase que cualquier empresa u organización comercial mantiene un
adecuado capital de trabajo, cuando genera ingresos por parte del pago de sus
clientes, por lo tanto, se considera la labor de cobranza de gran importancia.
Tipos de Cobranza
En todas las organizaciones comerciales, coexisten para ganar dinero. Si tu
clientela no cancela o pagan, se puede tener un grave problema de liquidez. Por el
contrario, si tardan, también existe un inconveniente. Es de acotar que la
morosidad es bastante usual en muchas empresas, esto no significa que no se
pueda combatir. La clave es el proceso de cobranza. Dentro de este proceso
mencionaremos algunos tipos de cobranza o fases que la definen.
Según Resendiz, F. (2021), en el blog fondimez.com, menciona 4 tipos de
cobranza: “Cobranza Preventiva, Cobranza Administrativa, Cobranza Extrajudicial,
Cobranza Judicial” (Online). A continuación, se explican:
53

lOMoARcPSD|46967356
a. Cobranza Preventiva: Se realiza un monitoreo de la factura, donde se envía
recordatorios de pago. Su objetivo es genera hábitos de pagos por parte del
cliente, minimizando las moras.
b. Cobranza Administrativa. Es un proceso de cobro, y donde se lleva un control
de la factura. Es un proceso de corto plazo y va entre 1 a 30 días de atraso. Eso
se gestiona por parte de la empresa, en el departamento de cobranza. Se
utilizan avisos y reclamos a los clientes morosos, donde se utilizan los distintos
tipos de medios en la comunicación (los digitales, telefónicos) con el cliente
moroso y en última instancia el presencial.
c. Cobranza Extrajudicial. Esta se realiza después de los 30 días que se le
empresa permite a las facturas que se retrasen, y de haber agotados los
canales regulares con el cliente. En esta etapa entra después de los 30 días y
hasta 90 días de retraso en la reclamación a la fecha original de pago. El
retraso del pago conlleva a un aumento de la deuda por los intereses y los
gastos de cobranza extrajudicial que debe cancelar el cliente.
d. Cobranza Judicial. Involucra los tribunales de justicia. Después de los 90 días
se entra en un proceso de cobranza judicial.
Para tener una buena gestión de cobranza, demanda el conocimiento de todas
las opciones, mecanismos o instancias antes descritas, para así saber cuándo
aplicarlas y en general comprender como se está desarrollando el proceso
comercial.
Procedimientos de cobranza
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El procedimiento de cobranza es fundamental en cualquier negocio para
garantizar una adecuada gestión de los cobros y evitar problemas financieros, se
realiza de la siguiente manera:
● Definir una política de cobranza clara y concisa: Es esencial que desde el
inicio se establezca una política de cobranza que contemple aspectos como
plazos de pago, métodos de pago aceptados y las consecuencias por pagos
tardíos. Esto permitirá a los clientes estar informados sobre los términos y
condiciones de pago, así como las posibles sanciones en caso de no cumplir con
dichos plazos.
● Realizar recordatorios de pago: Cuando un cliente no realiza el pago a
tiempo, es importante enviar recordatorios de pago en diferentes formatos, como
correo electrónico, carta o llamada telefónica, de manera educada y cortés. La
idea es que el cliente comprenda que existe una obligación pendiente y que la
empresa está interesada en solucionar el asunto de manera amistosa.
● Hacer seguimiento constante: Si después de enviar los recordatorios el
cliente aún no realiza el pago, es fundamental hacer seguimiento constante,
mediante llamadas y correos electrónicos regulares para recordarle la importancia
del pago. Mantener un registro de todas las comunicaciones es necesario para
llevar un control de los esfuerzos de cobro y seguir una estrategia adecuada.
● Tomar medidas legales: Si después de todos los intentos de cobro, el
cliente aún no realiza el pago, puede ser necesario tomar medidas legales. Es
55

lOMoARcPSD|46967356
importante consultar con un abogado o asesor financiero antes de tomar cualquier
acción legal para asegurarse de que se sigan los procedimientos adecuados.
Importancia de la cobranza en una empresa
Independientemente de cuáles sean los métodos y procedimientos de
cobranza, todos son importantes, ya que están directamente relacionados con el
dinero que entra a tu empresa, por lo que garantizan el flujo de efectivo y, por lo
tanto, la rentabilidad del negocio.
La correcta gestión de la cobranza es clave para cumplir con ciertas normas
y leyes del país, lo que la hace inmensamente valiosa, tanto para hacer crecer la
empresa y hacerla financieramente estable, como para evitar cualquier tipo de
sanciones, que eventualmente, también pueden convertirse en pérdidas.
Debido a lo anterior, muchas empresas prefieren contar con algo de apoyo
tecnológico para llevar a cabo estos métodos y procedimientos de cobranza de la
manera más eficiente posible. Lo que les asegura la implementación de una buena
estrategia, mucho seguimiento y otros beneficios, como:
● Rápida ejecución de cobranzas automatizadas.
● Retorno de la inversión mayor, al minimizar recursos costosos como call
centers o agencias de cobranza.
● Obtención de datos valiosos.
56

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● Control de indicadores más efectivo y puntual para una mejor toma de
decisiones.
Documentos mercantiles
Según J. Sánchez Galán en el blog economia3.com (2022), “aquél título, efecto,
recibo, factura, nota de débito y crédito, albaranes, etc., el cual sirva para legitimar
el ejercicio de las transacciones, así como poder documentar las operaciones de
tipo mercantil en los justificantes de la contabilidad.” (Online) enlace?
La importancia de los documentos mercantiles se debe principalmente a:
a. Establecer la relación jurídica entre las partes en una operación, sus derechos y
obligaciones.
b. Permiten el control de las operaciones y la comprobación de los asientos de
contabilidad.
c. Constituyen un medio de prueba para demostrar la legalización de los actos de
comercio.
Se puede clasificar los dos documentos mercantiles, según su importancia:
● Documentos negociables, son aquellos que se pueden negociar a través de
endoso o de descuento en una entidad financiera antes de vencimiento,
ejemplo: Letras de cambio, los pagarés y los cheques.
● Documentos no negociables, son aquellos que sirven de base para los registros
de los libros de contabilidad y forman prueba desde un punto de vista jurídico,
57

lOMoARcPSD|46967356
ejemplo: Recibos, facturas, vales, notas de débito y crédito, así como los
albaranes.
La empresa CORPOELEC, en su concepción cumple ciertos parámetros o
conceptos administrativos para el manejo de su cobranza, finanzas e ingresos, en
los cuales se encuentran:
● Máximo Beneficio: Es la diferencia de ingreso y egreso y los gastos. Y es de
esta cuantificación de los beneficios que depende la empresa, es decir de los
incrementos de los beneficios.
● Crecimiento: Es la acción de reinvertir los beneficios obtenidos por la empresa
con tal de crecer y aumentar su participación y de esta forma dar y contribuir
con un mejor servicio a la colectividad.
● Satisfacción de los clientes: Se basa en los clientes, los cuales son
imprescindibles para la empresa, donde se trabaja con un trato de excelencia y
queden satisfechos, y estos a su vez confíen en la empresa en un futuro
consiguiéndose así su fidelización.
● Calidad: Se basa en la calidad del servicio. De modo que los clientes obtengan
un buen servicio eléctrico, y que en el momento que exista una avería la
empresa CORPOELEC asista en su corrección.
● Supervivencia. Es la forma de mantenerse en un periodo de crisis, y
circunstancias por las cuales atraviesa en un momento determinado.
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● Objetivos sociales: Es cuando la empresa mantiene un respeto al medio
ambiente y al aseguramiento de un nivel de vida digno para los trabajadores.
BASES LEGALES
Atendiendo a las necesidades de la investigación se seleccionaron algunas de las
leyes de la nación y reglamentos que las instituciones deben tener en cuenta con
respecto a las nuevas disposiciones que proceden del ente central (gobierno) e
instituciones a la cual pertenecen y se desarrolla el trabajo. A continuación, se
examinan algunas de estas con sus respectivos artículos, los cuales darán
sustentación a la investigación. Entre ellas tenemos: La Constitución de la
República Bolivariana De Venezuela, El Código Civil, El Código Penal, El Código
de Comercio, La Ley de Servicio Eléctrico y El Reglamento de Servicio Eléctrico.
CONSTITUCION DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Gaceta Oficial Extraordinaria N° 36.860 de fecha 30 de diciembre de 1.999.
TÍTULO III
DE LOS DERECHOS HUMANOS Y GARANTÍAS, Y DE LOS DEBERES

Capítulo II
De la Competencia del Poder Público Nacional
Artículo 156. Es de la competencia del Poder Público Nacional: Ordinal. 29. El régimen
general de los servicios públicos domiciliarios y, en especial, electricidad, agua potable y
gas.
El estado debe procurar que los servicios públicos se presten a la comunidad.
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Capítulo V
De los Derechos Sociales y de las Familias
Artículo 75. El Estado protegerá a las familias como asociación natural de la

sociedad y como el espacio fundamental para el desarrollo integral de las
personas. Las relaciones familiares se basan en la igualdad de derechos y
deberes, la solidaridad, el esfuerzo común, la comprensión mutua y el respeto
recíproco entre sus integrantes. El Estado garantizará protección a la madre,
al padre o a quienes ejerzan la jefatura de la familia.
Artículo 82. Toda persona tiene derecho a una vivienda adecuada, segura,
cómoda, higiénicas, con servicios básicos esenciales que incluyan un hábitat
que humanice las relaciones familiares, vecinales y comunitarias. La
satisfacción progresiva de este derecho es obligación compartida entre los
ciudadanos y ciudadanas y el Estado en todos sus ámbitos.
El estado debe proteger a la familia y su desarrollo integral, conjuntamente con los
servicios básicos esenciales y comunitarios, y es una obligación compartida entre
ciudadanía y estado.
Capítulo VII
De los Derechos Económicos
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos
derechos.
60

lOMoARcPSD|46967356
Todas las personas tienen derecho a un servicio de calidad en este caso el
eléctrico, donde ambas partes deben cumplir con normas y requisitos establecidos que
garanticen esos derechos del consumidor.
TÍTULO IV
DEL PODER PÚBLICO
Capítulo IV
Del Poder Ciudadano
Sección Segunda: De la Defensoría del Pueblo
Artículo 281. Son atribuciones del Defensor o Defensora del Pueblo:

Ordinal 2. Velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos,
amparar y proteger los derechos e intereses legítimos, colectivos o difusos de
las personas, contra las arbitrariedades, desviaciones de poder y errores
cometidos en la prestación de los mismos, interponiendo cuando fuere
procedente las acciones necesarias para exigir al Estado el resarcimiento a las
personas de los daños y perjuicios que les sean ocasionados con motivo del
funcionamiento de los servicios públicos.
Es obligación del defensor del pueblo que los servicios suministrados al
pueblo sean de manera eficiente y equitativa, así como actuar en su defensa
contra las arbitrariedades que se produzcan en la prestación de los mismos.
CÓDIGO CIVIL
Gaceta Nª 2.990 Extraordinaria del 26 de Julio de 1982
61

lOMoARcPSD|46967356
EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE VENEZUELA
DECRETA
TÍTULO III
DE LAS OBLIGACIONES
CAPÍTULO I
De las Fuentes de las Obligaciones
Sección I
De los Contratos
1º. Disposiciones Preliminares
Artículo 1.133.- El contrato es una convención entre dos o más personas

para constituir, reglar, transmitir, modificar o extinguir entre ellas un vínculo
jurídico.
Artículo 1.134.- El contrato es unilateral, cuando una sola de las partes se

obliga; y bilateral, cuando se obligan recíprocamente.
La obligación entre el cliente y la empresa comienzan en el momento que

se establece en el contrato de servicio, en el cual las dos partes están obligadas:
La empresa a prestar el servicio y el cliente a pagar por el consumo del servicio.
Código Penal de Venezuela
LA COMISION LEGISLATIVA NACIONAL
TITULO II
De las Penas
62

lOMoARcPSD|46967356
Artículo 10.- Las penas no corporales son:
Ordinal 7.- Multa.
De acuerdo con lo establecido en el Artículo 10, Ordinal 7 del Código Penal,
procederá una vez que el cliente no cancele la factura en el término o plazo
establecido en el contrato de servicio establece como pena “la multa”, y corte del
servicio.
Código de Comercio
Gaceta Extraordinaria Nº 475 del 21 de diciembre de 1955
EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE VENEZUELA
Título preliminar.
Disposiciones Generales
Artículo 1. El Código de Comercio rige las obligaciones de los comerciantes

en sus operaciones mercantiles y los actos de comercio, aunque sean
ejecutados por no comerciantes.
Artículo 2. Son actos de comercio, ya de parte de todos los contratantes, ya

de parte de algunos de ellos solamente. Ordinal 7°Las empresas para el
aprovechamiento industrial de las fuerzas de la naturaleza, tales como las de
producción y utilización de la fuerza eléctrica.
En este caso el Código de Comercio regirá todas las operaciones
mercantiles y comerciales de la empresa eléctrica, ya que es el cuerpo legal
donde se rige las actuaciones y operaciones de las empresas.
63

lOMoARcPSD|46967356
REGLAMENTO GENERAL DE LA LEY DEL SERVICIO ELÉCTRICO.GACETA
OFICIAL DE LA REPUBLICA DE VENEZUELA
Número 5.510 Extraordinario
PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA
DECRETO N° 1.124
TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO I
ASPECTOS BÁSICO
ARTÍCULO 1. — El presente Reglamento tiene por objeto desarrollar

disposiciones de la Ley que rigen el servicio eléctrico en el Territorio
Nacional, constituido por las actividades de generación, transmisión,
gestión del Sistema Eléctrico Nacional, distribución y comercialización
de potencia y energía eléctrica, así como la actuación de los agentes
que intervienen en el servicio eléctrico.
Trata del reglamento por las que las actividades deben seguir.
TÍTULO II
DE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO ELÉCTRICO
CAPÍTULO V
DE LA COMERCIALIZACIÓN ESPECIALIZADA
ARTÍCULO 25. — Los comercializadores especializados tienen,
además de las establecidas en la Ley, las siguientes obligaciones:
1. Cumplir con las instrucciones del Centro en cuanto a la
administración del Mercado Mayorista;
2. Recaudar las multas y los intereses de mora causados por las
sanciones que aplique la Comisión a sus usuarios, de conformidad con
lo establecido en la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos, en
la Ley y en este Reglamento. Las cantidades recaudadas por las
comercializadoras especializadas, por tales conceptos, deberán ser
entregadas a la Comisión;
64

lOMoARcPSD|46967356
3. Dar respuesta a las solicitudes y reclamos de los usuarios y oportuna

información a éstos sobre el servicio al que tienen derecho;
4. Asegurar la disponibilidad de suficiente potencia y energía para
satisfacer la demanda de sus usuarios, según las modalidades que
hayan sido aprobadas por la Comisión y el Centro;
5. Pagar por el uso de las redes de transporte de electricidad, de
acuerdo con las tarifas y modalidades aprobadas;
6. Cumplir las limitaciones de cobertura de mercado establecidas por la
Comisión.
Los comercializadores de este servicio deben cumplir con las obligaciones,
recaudar las multas, dar respuestas a los reclamos, asegurar el suministro de
energía eléctrica pagar las tarifas y cumplir con las limitaciones establecidas.
TITULO III
DE LOS USUARIOS
ARTÍCULO 26. Los usuarios del servicio eléctrico nacional tienen,

además de las establecidas en la Ley, las siguientes obligaciones:
1. Suscribir y cumplir con lo establecido en el contrato de servicio y en
el Reglamento de Servicio aprobado por la Comisión;
2. Realizar el pago de las facturas del servicio dentro del plazo fijado en
las mismas y pagar los intereses de mora a que haya lugar cuando el
pago no se produzca en ese plazo;
3. Pagar a la empresa distribuidora o comercializadora especializada el
monto correspondiente a las multas que les fueren aplicadas,
incluyendo los intereses de mora causados, de acuerdo con las normas
que establezca la Comisión;
4. Informar los cambios en el uso del servicio a los efectos de que la
empresa realice los ajustes correspondientes en el tipo de tarifa, de
acuerdo con el pliego tarifario vigente.
Este artículo, trata las siguientes obligaciones: Cumplir con el contrato de
servicio, realizar el pago de facturas en el plazo establecido, cancelar el pago
correspondiente y las multas si las hubiese, e informar el cambio de servicio.
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lOMoARcPSD|46967356
TÍTULO VI
DEL RÉGIMEN ECONÓMICO
CAPITULO III
DEL REGIMEN ECONOMICO DE LAS ACTIVIDADES REGULADAS
ARTÍCULO 88. Las tarifas por el uso y los servicios de las redes de
transmisión y distribución se determinarán considerando los siguientes
principios:
1. Propender al mínimo costo razonable del servicio para los usuarios,
compatible con una adecuada calidad, seguridad y confiabilidad de
suministro;
2. Tener en cuenta las diferencias razonables que puedan existir en el
costo de los distintos servicios, en consideración de la forma de
prestación, la ubicación geográfica del usuario, el modelo que
caracterice las zonas de distribución en los casos en que corresponda,
el grado de exigencia en cuanto a calidad del suministro, la adopción de
programas de reducción de pérdidas y cualquier otra característica que
la Comisión califique como relevante;
3. Dar la orientación económica adecuada para la ubicación de la
generación y las cargas y desestimular la congestión en las redes;
4. Estimular la eficiencia de las empresas
Las tarifas de servicio se determinarán bajo los siguientes principios:
Proponer un mínimo costo, el costo de los distintos servicios la generación de las
cargas, estimular la eficiencia de la empresa.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
CIAU: Son los Centros Integrales de Atención al usuario.
Comunicación como herramienta de persuasión en tu gestión de cobros:
Una buena comunicación y utilizar un canal apropiado de vínculo con el cliente. Es
ayudar al cliente a superar situaciones difíciles.
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lOMoARcPSD|46967356
Contrato: Documento mediante el cual se establece las obligaciones entre la
compañía y el suscriptor, a través de la prestación del servicio de energía
eléctrica.
Convenio de Pago: Son los acuerdos que hace el suscriptor con la empresa para
cancelar las facturas de pago. Esto incluye el pago de documentos como: facturas,
pagares, letras de cambio y otros títulos valores.
Estrategia: Habilidad para dirigir un asunto hasta conseguir el objetivo propuesto.
Facturas: Recibo en el que se detalla el monto a cancelar por consumo de
energía eléctrica y sirve de justificante del pago realizado.
Formas y mecanismos de pago: Los medios de pago son la herramienta que las
empresas adoptan para transferir valor monetario producto de una transacción
comercial a fin de logra el pago por algún bien o servicio.
Gestión Comercial: Es una de las tradicionales áreas funcionales de la gestión,
que se encuentra en cualquier organización y que ejecutan tareas de ámbito
comercial y ventas.
Indicadores de Gestión: Es la expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.
La Cobranza: Proceso formal mediante el cual se tramita el cobro de una cuenta
por concepto de la compra de un producto o el pago de algún servicio.
Morosidad: Es cuando una factura vencida no es cancelada a la fecha
correspondiente.
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lOMoARcPSD|46967356
Orden de Servicio: Se utiliza para comprometer el pago por un servicio que será
prestado posteriormente por un proveedor de la Institución.
Percepción del Cliente: Este concepto influye en la morosidad de una cuenta y
es una herramienta para mejorar la gestión, en la medida que el cliente pueda
percibir que la organización monitorea las cuentas, y que existe una política de
crédito definida y respetada por sus trabajadores.
Políticas Liberales: Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas
liberales tienden a ser generosas, otorgan créditos considerando la competencia,
no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son menos exigentes en
condiciones y establecimientos de períodos para el pago de las cuentas.
Políticas racionales: Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal
manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de cobranzas; se
implementan con el propósito de que se cumpla el objetivo de la administración de
cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en general.
Políticas restrictivas: Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos
sumamente cortos, normas de crédito estrictas y una política de cobranza
agresiva. Esta política contribuye a reducir al mínimo las pérdidas en cuentas de
cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en las cuentas por cobrar.
Punto de Entrega: Punto a través del cual se establece la relación entre la
empresa y el suscriptor, ya que ésta entrega al suscriptor la electricidad para su
uso, por lo tanto, el sistema de la compañía queda conectado a las instalaciones
del suscriptor.
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lOMoARcPSD|46967356
Recaudación: Es aquel que se aplica al acto que realiza un organismo,
normalmente el Estado o el gobierno, con el objetivo de juntar capital para poder
invertirlo y usarlo en diferentes actividades propias de su carácter.
Suscriptor: El término suscriptor o clientes indica cualquier persona, natural o
jurídica, a cuya cuenta se entrega el servicio de electricidad del cual es
responsable de acuerdo con el contrato firmado con la compañía y el reglamento
del servicio.
CICLO II
IV. MARCO METODOLOGICO
METODOLÓGIA DE LA INVESTIGACIÓN
Es un conjunto de caminos y técnicas que se utilizan para resolver problemas, el
cual requiere métodos precisos, como son: El analógico, el deductivo y el
inductivo, manteniendo el criterio de la unidad en estudio con sus respectivas
divisiones, hoy en día la investigación se realiza en diferentes áreas como los son
las administrativas, con una holgura extraordinaria, según Bavaresco, A (2006)
señala, que el marco metodológico:
Son muy variadas las formas o maneras de cómo aborda el (la)

investigador(a) el proceso metodológico en la investigación. Es decir, no
se puede considerar que ese proceso es único, por cuanto cada
científico(a), investigador(a), docente, si tiene el conocimiento claro del
“que investigar”, llevará ese proceso de la mejor manera; siempre con
69

lOMoARcPSD|46967356
lógica y coherencia, por cuanto él (ella) sólo conoce lo profundo y el

verdadero significado de la investigación. (Pág.3)
Investigación accion participativa
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación Descriptiva:
En este estudio se trabajó sobre realidades de hechos de la oficina CIAU
Barcelona I, de la empresa CORPOELEC, municipio Simón Bolívar, zona
Anzoátegui, considerándose bajo la modalidad de Investigación Descriptiva,
donde su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta
sobre sus características estructurales y funcionales, la investigación se llevó a
cabo en las instalaciones de la oficina antes mencionada, con información que
suministró esta, con datos obtenidos y recolectados de manera directa, mediante
observación directa e interacción con los empleados en su entorno natural, y de
esta manera concretar las bases que sirvieron para el diseño de estrategias a
proponer para el mejoramiento de los niveles de recaudación.
En este orden de ideas, se cataloga como investigación descriptiva que
según Tamayo y Tamayo (2009:52), este tipo de investigación: “Comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la
composición o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones
dominantes o sobre como una persona, grupo o cosas, se conduce o funciona en
presente”.
70

lOMoARcPSD|46967356
Cabe señalar que la investigación descriptiva trabaja sobre realidades de
hechos, y su característica fundamental es la de presentarnos una interpretación
correcta.
Además, la investigación puede estar clasificada como un proyecto factible,
debido a su propósito de proponer a la oficina CIAU Barcelona I, de la empresa
CORPOELEC, municipio Simón Bolívar, zona Anzoátegui, estrategias viables a
implementar para elevar sus niveles de recaudación
En tal sentido, de acuerdo con Palella y Martins (2003:91) “Consiste en
elaborar una propuesta viable destinada a atender necesidades específicas,
determinadas a partir de una base diagnostica”.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Diseño de Campo:
El proyecto debe tener apoyo en la investigación de hechos reales, datos
suministrados por los actores de la problemática, causas y efectos suministrados
por las áreas afectadas - Empresa y empleados-, por lo que se considera bajo la
modalidad Diseño de Campo, y en tal sentido se dispone a recopilar toda la
información relativa a la investigación directamente de los empleados de la oficina
CIAU Barcelona I.
En base a nuestra clasificación del Diseño de la Investigación como diseño
de campo, se procede a definir los rasgos sobresalientes que la caracterizan.
71

lOMoARcPSD|46967356
Según Ballestrini, M. (2002), explica el diseño de campo “permiten
establecer una interacción entre los objetivos y la realidad de la situación de
campo; observar y recolectar los datos directamente de la realidad, en su situación
natural” (Pág.132).
Vara (2012) recalca que: “El diseño de la investigación conlleva una serie
de actividades sucesivas y organizadas, que deben adaptarse a las
particularidades de cada tesis y que indican los pasos y pruebas a efectuar y las
técnicas a utilizar para recolectar y analizar los datos”, (Pág. 204).
Se aplicarán entrevistas, se observará la organización, se indagará en un
conjunto de procedimientos y normas de la empresa, así como también bases
legales y bibliográficas que permitirán el desarrollo del objetivo de la investigación
que es evaluar las causas y efectos y proponer estrategias para disminuir el bajo
nivel de recaudación que existe en la Oficina CIAU Barcelona I, de la empresa
CORPOELEC, Municipio Simón Bolívar, Zona Anzoátegui.
POBLACION Y MUESTRA
POBLACIÓN
Según, los autores Hernández Sampieri, Fernández y Batista (2003), la población
o universo es el “conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones y deben situarse claramente en torno a sus características de
contenido, lugar y tiempo”. (Pág.304).
72

lOMoARcPSD|46967356
Por otra parte, Balestrini, M. (2002), señala; “Estadísticamente hablando, por
Población se entiende un conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos
que presentan características comunes” (Pág.137)
La población considerada para la investigación comprende los 8 empleados
que trabajan en la unidad de gestión de cobranzas y recaudación - su apreciación
ante la problemática- de la oficina CIAU Barcelona I de Corpoelec, ubicada en la
Parroquia el Carmen del Municipio Simón Bolívar.
MUESTRA
De acuerdo a los autores Hernández Sampieri, Fernández y Batista (2003), la
muestra es un “subgrupo de la población en la que la elección de los elementos no
depende de la probabilidad sino de las características de la investigación” (Pág.
306).
Según Balestrini, M. (2002), “Una Muestra es una parte representativa de una
población, cuyas características deben reproducirse en ella” (Pág. 142).
La muestra es el subconjunto de los individuos de una población estadística.
Atendiendo al criterio de los investigadores se consideró como mejor opción, para
obtener efectos valederos para la investigación, tomar muestras de los empleados
relacionados con el área de cobranzas y recaudación de oficina CIAU Barcelona I
del municipio Simón Bolívar, para lo cual se consideró un total de 8 empleados, es
decir, la población y muestra corresponde a la misma cantidad de empleados, por
lo cual usaremos ambos términos como referencia.
73

lOMoARcPSD|46967356
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Bavareco (2006) en su obra, Proceso Metodológico de la Investigación define:
La investigación no tiene significado sin las técnicas de recolección de

datos. Estás técnicas conducen a la verificación del problema
planteado. Cada tipo de investigación determina las técnicas a utilizar y
cada técnica establece sus herramientas, instrumentos o medios que
serán empleados. Los instrumentos que se construyeron llevaron a la
obtención de los datos de la realidad y una vez recogidos podrán
pasarse a la siguiente fase del procesamiento de los datos obtenidos
como información. (Pág. 95).
Cuadro Nro. 5. Técnicas e instrumento de recolección de datos.

Técnicas Instrumentos
Observación Directa Escala de Apreciación
Entrevistas Guía de entrevista

Ponderación de Escala de Valores
resultados
En la búsqueda y recolección de la información existen diferentes técnicas,
entre ellas: La observación y entrevistas, que son procedimientos que permiten la
obtención de información importante y relacionada con la investigación para así
lograr los objetivos planteados.
Con respecto a la Observación, que se basa en examinar de manera atenta
los diferentes aspectos del fenómeno que se desea estudiar con sus
características y comportamientos dentro del mundo en el que se desenvuelve.
Tamayo y Tamayo (2009:187), define: “la observación es la percepción
visual y se emplea para indicar todas las formas de percepción utilizadas para el
registro de respuestas tal como se presentan a nuestros sentidos” y agrega: La
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lOMoARcPSD|46967356
observación directa es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger
datos mediante su propia observación.
Para registrar la apreciación de las observaciones realizadas, se
implementó una escala de apreciación, ver cuadro Nro. 6. Escala de apreciación.
Cuadro Nro. 6. Escala de apreciación
Categoría
Muestra Indicadores Siempre Muchas Algunas Nunca
veces veces
Buen trato al usuario
Emple
ados Eficiente suministro de
información al usuario
Aplicación de
estrategias para hacer
efectivo el cobro
En cuanto a la Entrevista, es una forma específica de interacción entre el
investigador y las personas que constituyen fuentes de información a fin de
recolectar datos para una indagación. Al respecto Tamayo y Tamayo (2009:189)
comentan que “la entrevista es la relación directa y establecida entre el
investigador y su objeto de estudio a través de individuos o grupos con el fin de
obtener testimonios orales. La entrevista puede ser individual o colectiva”.
Seguidamente se muestra la entrevista aplicada a la muestra considerada,
ver cuadro Nro. 7 Guía de entrevista.
Cuadro Nro. 7. Guía de Entrevista.
Preguntas de la entrevista
1.- ¿Considera usted que es necesario aplicar medidas para elevar el
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lOMoARcPSD|46967356
nivel de recaudación en la oficina CIAU Barcelona I, zona Anzoátegui?
2.- ¿Cuáles son las fallas que se presentan en la oficina CIAU Barcelona
I, zona Anzoátegui, con respecto a la recaudación?
3.- ¿Qué medidas ha tomado para reducir el problema de baja

recaudación que se presentan en oficina CIAU Barcelona I, zona
Anzoátegui?
Utilizando estas técnicas de recolección de datos, y aprovechando las
ventajas que cada una de ellas otorga, la investigación se desarrolló en un
ambiente certero y oportuno, para así cumplir con las expectativas de la empresa
y lograr optimizar la gestión de recaudación.
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Según Hernández, Fernández y Baptista (2.003), los requisitos de un
instrumento de medición son: Confiabilidad y validez, entendiéndose por
confiabilidad “grado en el que la aplicación repetida de un instrumento de medición
al mismo fenómeno genera resultados similares” (p.348) y por validez “al grado en
que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p. 346).
En base a las apreciaciones anteriores la validez y confiabilidad se
conceptualizan de la siguiente manera, la validez como el grado con el cual un
instrumento sirve a la finalidad para la cual ha sido elaborado y la confiabilidad
como la exactitud con que el instrumento mide lo que pretende medir, asegurando
que el instrumento al ser utilizado y medido siempre el investigador obtenga los
mismos resultados.
76

lOMoARcPSD|46967356
En la investigación a los instrumentos aplicados, se pudo aplicar un
procedimiento de valoración – Validez y confiabilidad-. En el instrumento
Entrevista, se basó en el análisis de las posibles respuestas que se obtendrían
aplicada a la muestra y efectivamente las interrogantes definidas generan
respuestas solo relacionadas con el tema de estudio -datos importantes para la
investigación- imposibilitando obtener datos e información sin ninguna relación con
la misma, mientras que la Observación Directa es confiable y posee validez debido
a que se realizó en el mismo entorno de estudio y por el grupo investigador
interesado en solventar la problemática, por tal motivo estos instrumentos se
consideraron como los más óptimos para el estudio.
TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
Desde un punto de vista lógico, analizar significa descomponer un todo en sus
partes provechosas para su más minucioso estudio, mientras que la actividad
opuesta y complementaria a ésta es la síntesis, que consiste en explorar las
relaciones entre las partes estudiadas y proceder a reconstruir la totalidad inicial
Las técnicas de análisis seleccionadas para la presente investigación, son las
siguientes:
Análisis Cualitativo: Una vez recolectados los datos a través de los registros
de observación y entrevistas, se procederá a analizar y establecer elementos de
comparación entre los mismos, con la idea de resumir los aspectos más
importantes que permitan interpretar la problemática. En tal sentido de acuerdo a
77

lOMoARcPSD|46967356
los autores Hernández Sampieri, Fernández y Batista (2003), es el “que va desde
la revisión del material y el desarrollo de un plan o una coreografía de análisis
hasta la interpretación de los de los datos en su contexto y la valoración del
estudio” (Pág. 494).
Análisis Cuantitativo: Es una técnica que radica en la tabulación de los
resultados obtenidos a partir de las anotaciones hechas en el proceso de
recolección de datos, cuyo propósito fundamental es la visualización en forma
numérica de los datos y su posterior jerarquización, en cual se puede utilizar un
software informático (hoja de cálculo), para su exposición. Según Méndez, C.
(2008) es “procesar y agrupar la información obtenida para llevarla a tablas que se
han de constituir para que el investigador las pueda presentar y visualizar en
interpretación y en el análisis” (Pág. 310).
Se aplicó el análisis Cuantitativo para cuantificar los aspectos descritos en el
Análisis Cualitativo, lo que tuvo como propósito asignación de valoración y
jerarquización de dichos datos.
Estadística Descriptiva: Según Hernández Sampieri, Fernández y Batista
(2003), “es describir los datos, los valores o las puntuaciones obtenidas para cada
variable” (Pág. 496). En tal sentido la estadística descriptiva, se ocupa de la
representación de datos ordenados, resumidos y clasificados con objeto de tener
una visión más precisa y conjunta de las observaciones, se aplicó la estadística
descriptiva una vez implementado el análisis cualitativo y cuantitativo, para poder
representar los datos de manera ordenada y poder sacar un análisis asertivo de la
información.
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lOMoARcPSD|46967356
Otra técnica utilizada en el desarrollo de este proyecto por el grupo
investigador para la interpretación de los datos, son los diagramas estadísticos,
partiendo del análisis del comportamiento de las entidades se utilizó como técnica
para interpretar los datos gráficos en forma de torta o circulares (utilizando una
hoja de cálculo para su elaboración).
DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA Y PROCEDIMIENTO DE LAS

ACTIVIDADES DEL PIO
Para el desarrollo del tema se aplicará una metodología de análisis de datos y
análisis porcentual.
Análisis de datos porque se requiere diseñar una estrategia para solventar
la problemática actual basado en datos reales, y un análisis porcentual porque se
aplicarán porcentajes a la mayoría de los datos suministrados por los instrumentos
aplicados: Observación directa y entrevista por medio de la guía de entrevista- a la
muestra de la población considerada, para ver las posibles causas y efectos de la
problemática en estudio.
La aplicación de instrumentos para lograr obtener información necesaria
para el avance del proyecto, se realizó mediante interacción con los empleados de
la oficina CIAU Barcelona I.
De la misma manera la investigación se apoyó en fuentes bibliográficas
secundaria referente a la empresa y su histórico de recaudación.
79

lOMoARcPSD|46967356
Una vez recaudada toda la información necesaria para el cumplimiento de
los objetivos, se empleó los análisis cualitativos y cuantitativos y posteriormente
una estadística descriptiva apoyada diagramas estadísticos para la evaluación
para presentar los datos de manera organizada y ponderada. Posteriormente la
instalación de mesa de trabajo para evaluar los criterios basados en las causas
obtenidas y diseñar estrategias a presentar a la oficina CIAU Barcelona I para
mejoramiento de su nivel de recaudación.
Al consultar el cuadro PIO (Cuadro Nro. 4 Planificacion integral de
Objetivos, pág. Nro.46), se expone de manera visual la relación del desarrollo de
cada objetivo, la metodología aplicada, actividades y resultados.
Objetivo General: Proponer estrategias para elevar el nivel de recaudación que

existe en la Oficina CIAU Barcelona I, de la empresa CORPOELEC, Municipio
Simón Bolívar, Zona Anzoátegui.
OBJETIVOS
METODOLOGIA ACTIVIDADES PRODUCTO
ESPECIFICOS
4. Identificar la situación
● Crear horarios de ● Contexto
actual de nivel de
recaudación existente en visita a sedes, para operacional
la oficina CIAU Barcelona observación de afluencia
● Conocimi
I, de la Empresa ● Observa de facturación.
CORPOELEC, municipio ento de la
ción directa ● Recolección de situación actual
● Entrevist datos mediante de la empresa.
Anzoátegui.
entrevistas al personal de
as ● Conocimi
la empresa, sobre los
● Recolecc niveles de recaudación. ento de las
apreciaciones de
ión y Análisis de ● Revisión los empleados
datos.
bibliográfica de fuentes con respecto al
secundaria referentes a servicio y al nivel
la empresa y su histórico de recaudación
de recaudación. existente.
5. Analizar las causas y
● Análisis ● Conformar equipo ● Análisis
efectos que generan los
bajos niveles de de la de trabajo para análisis preciso de las
Recaudación en las problemática. de causas y efectos. causas de baja
Oficina CIAU Barcelona I, recaudación.
● Determinación de
80

lOMoARcPSD|46967356
de la empresa
● Descripci
CORPOELEC, municipio principales causas y
Simón Bolívar, zona ● Pondera ón y ponderación
ponderación de las formal de las
Anzoátegui. ción de mismas. causas y sus
resultados. efectos.
6. Presentar estrategias
● Mesa de ●Conformar mesa de
que permitan elevar los
trabajo para el diseño de ● Redacció
bajos Nivel de trabajo.
Recaudación existente en estrategias a presentar. n y presentación
la Oficina CIAU ● Diseño de estrategias
Barcelona I, Zona de propuestas y basada en
●Redacción de
Anzoátegui. estrategias. análisis realizado.
instrumentos para la
presentación de
estrategias.
V. PRODUCCION AXIOMATICA
DESCRIPCIÓN Y EJECUCIÓN DE CADA ACTIVIDAD
En esta fase de la investigación se plantea exponer los resultados obtenidos de
acuerdo a las metodologías, instrumentos y actividades realizadas en el proyecto,
con el propósito de elaborar y diseñar propuestas a presentar a la oficina CIAU
Barcelona I, Corpoelec, que lo ayuden a minimizar la problemática de baja
recaudacion presente actualmente.
OBJETIVOS PROPUESTOS
Objetivo General:
81

lOMoARcPSD|46967356
Diseñar estrategias para elevar el nivel de recaudación que existe en la Oficina
CIAU Barcelona I, de la empresa CORPOELEC, Municipio Simón Bolívar, Zona
Anzoátegui.
Objetivo Específico N° 1: Identificar la situación actual de nivel de recaudación
existente en la oficina CIAU Barcelona I, de la Empresa CORPOELEC, municipio
Simón Bolívar, zona Anzoátegui.
En este caso fue necesario la identificación y evaluación de la situación actual y
tasa de recaudación de la empresa, así como el conocimiento de contexto
operacional de la misma, para lo cual se hizo precisa la aplicación de instrumentos
de recoleccion de datos y revisión bibliográfica, y se hizo indispensable la
ejecución de las siguientes actividades:
Actividad Nro. 1: Crear horarios de visita a sedes, para observación de afluencia
de facturación.
En este caso se distribuyó el equipo de investigación para la observación de
afluencia de usuarios que visitan la oficina y hacen uso de las taquillas de atención
al cliente para realizar consultar referentes al servicio en horario de 8:00 Am a
11:00 Am, para el registro de esta información se tomó como instrumento la escala
de apreciación ya definida (pág. nro. 79), la cual arrojo el siguiente resultado
según la muestra en estudio, ver imagen Nro. 3 Gráfica resultante de Escala de
Apreciación Empleados:
A cuantos usuarios?
Tiemp0 de apreciación
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Imagen Nro. 3 Gráfica resultante de Escala de Apreciación Empleados (Fuente: Colectivo

Investigador).
Haciendo análisis de los resultados obtenidos, se puede inferir que la
muestra considerada referida a los empleados (8 personas), solo 5 empleados
ofrecieron eficiente suministro de información a los usuarios en referencia al
servicio, representando el 62,5%, solo en 2 empleados se visualizó buen trato al
usuario representando el 25% y solo 1 empleado aplico estrategias para hacer
efectivo el cobro.
Toda esta información fue recogida en 10 días de observación directa.
Actividad Nro. 2: Recolección de datos mediante entrevistas al personal de la
empresa, sobre los niveles de recaudación.
Para esta actividad se aplicó una guía de entrevista a la muestra representada por
8 empleados relacionados con el área de cobranza o recaudación, basada en dar
respuesta a tres interrogantes, lo cual arrojó los siguientes resultados:
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● Entrevista a Empleados:
1.- ¿Considera usted que es necesario aplicar medidas para elevar el nivel de
recaudación en la oficina CIAU Barcelona I, zona Anzoátegui?
Un total de 7 empleados de la muestra de 8 empleados expresaron que es
necesario aplicar medidas para elevar el nivel de recaudación, representando el
90% de la muestra, el restante representado por un empleado (10%) no emitió
comentarios al respecto. De manera gráfica se puede ver los datos obtenidos con
respecto a la interrogante, ver imagen Nro. 4 Gráfica Aplicar medidas para elevar
nivel de recaudación:
Imagen Nro. 4 Gráfica aplicar medidas para elevar nivel de recaudación (Fuente: Colectivo
Investigador).
2.- ¿Cuáles son las fallas que se presentan en la oficina CIAU Barcelona I, zona
Anzoátegui, con respecto a la recaudación?
En la entrevista aplicada los empleados, manifestaron como las principales fallas
respecto a la recaudación las siguientes:
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● Falta de Planes de Pago – Financiamientos, 6 empleados manifestaron esta
como una falla importante, representando el 75%, mientras que 2 empleados que
representan el 25% manifestaron que la tarifa plana residencial es una buena
opción para que el usuario pague el servicio.
● Poca información al usuario sobre su facturación, en este sentido el 100% es
decir el total de la muestra, indico que no se brinda información sobre la
morosidad del usuario del servicio.
● Falta de pago por parte de los usuarios por deficiencia en el servicio, un total de
5 empleados que representa el 62,5% de la muestra, manifestaron que hay
deficiencias en el servicio debido a poco mantenimiento al sistema eléctrico por
falta de recursos e inversión de la entidad central, sin embargo 3 empleados que
representan el 37,5% de la muestra indicaron que desconocen si la falta de pago
obedece a esta causa.
● Deficiencia de una política interna de cobranzas, definida por la unidad
responsable, 6 de los empleados entrevistados es decir el 75% indicaron que no
existe una política de cobranza efectiva, el diseño de plan de cobros, de
acercamiento a la comunidad para concientizarlos en la responsabilidad de pagar
el servicio para contar con un servicio eléctrico optimo, así como establecimiento
de medidas administrativas internas que mejoren los niveles de recaudación,
mientras que 2 empleados que representa el 25% de la muestra indicaron que las
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lOMoARcPSD|46967356
políticas internas de cobranzas deben ser implementadas por la entidad central
pues no es responsabilidad de la oficina de gestión de cobros.
De manera gráfica se puede ver las principales fallas indicadas por los
empleados con respecto a la recaudación, ver imagen Nro. 5 Gráficas de las
principales fallas indicadas por los empleados respecto al nivel de recaudación:
Cantidad De registro d3 usuarios que no cancelaban sus servicios
con respecto a los que ni cancelaban en manera proporcional y porcentual
?????
Imagen Nro. 5 Gráficas de las principales fallas indicadas por los empleados respecto al nivel de
recaudación (Fuente: Colectivo Investigador).
3.- ¿Qué medidas han tomado para reducir el problema de baja recaudación que
se presentan en oficina CIAU Barcelona I, zona Anzoátegui?
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lOMoARcPSD|46967356
De la muestra considerada de 8 empleados manifestaron que no han aplicado
medidas para reducir la baja recaudación, que se han ajustado a las políticas
existentes, representando el 100% de la muestra.
De manera gráfica se puede ver el porcentaje de no aplicación de medidas
para reducir la problemática, ver imagen Nro. 6 Gráfica de aplicación de medidas
para reducir la baja recaudación:
Número total e usuarios estadís琀椀cas
¿Que medidas han tomado para reducir el

problema de baja recaudacion que se presentan
en oficina CIAU Barcelona I, zona Anzoategui?
No han aplicado
medidas para
reducir la baja
recaudacion
Si han aplicado
medidas para
reducir la baja
recaudacion
100%
Imagen Nro. 6 Gráfica de aplicación de medidas para reducir la baja recaudación (Fuente:
Colectivo Investigador).
Actividad Nro. 3: Revisión bibliográfica de fuentes secundaria referentes a la
empresa y su histórico de recaudación.
Para esta actividad se consultó la información administrativa presente en la oficina
CIAU Barcelona I, concerniente a las estadísticas de pago y morosidad a partir del
año 2003 hasta la fecha de esta investigación, obteniéndose que
consecuentemente los bajos niveles de recaudación van en aumento.
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lOMoARcPSD|46967356
Objetivo Específico N° 2: Analizar las causas y efectos que generan los bajos
niveles de recaudación en las Oficina CIAU Barcelona I, de la empresa
CORPOELEC, municipio Simón Bolívar, zona Anzoátegui.
Para el cumplimiento del objetivo se realizaron de las siguientes actividades:
Actividad Nro. 1: Conformar equipo de trabajo para análisis de causas y efectos.
La conformación del grupo de trabajo se realizó con la finalidad de análizar las
causas de los bajos niveles de recaudación, tomando en cuenta la información
recogida en los instrumentos de observación directa y entrevistas, para lo cual se
realizarón sesiones de trabajo por espacio de 2 semanas con asistencia de 3 dias
a la semana para efectuar el análisis.
Actividad Nro. 2: Determinación de principales causas y ponderación de las
mismas.
Basados en los datos recogidos, las opiniones expresadas por los empleados y las
ponderaciones aplicadas según la muestra tomada para la investigación podemos
extraer como las principales causas del bajo nivel de recaudacion las siguientes:
Causas según empleados de CIAU Barcelona I:
● Falta de Planes de Pago – Financiamientos, la tarifa plana residencial no
representa una buena opción.
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lOMoARcPSD|46967356
● Poca información al usuario sobre su facturación y la morosidad que presenta
en el servicio.
● Falta de pago por parte de los usuarios por deficiencia en el servicio, debido a
la falta de recursos e inversión de la entidad central y de administración de
recursos captados por el cobro del servicio prestado.
● Deficiencia de una política interna de cobranzas, no existencia de una política
de cobranza efectiva, el diseño de plan de cobros, de acercamiento a la
comunidad para concientizarlos en la responsabilidad de pagar el servicio para
contar con un servicio eléctrico óptimo o el establecimiento de medidas
administrativas internas que mejoren los niveles de recaudación.
Ponderando las causas presentadas se obtuvieron los siguientes resultados, ver
cuadro Nro. 8. Ponderación de las causas indicadas por los empleados.
Cuadro Nro. 8. Ponderación de las causas indicadas por los empleados.
CAUSAS PONDERACIÓN
Falta de Planes de Pago – Financiamientos, la
tarifa plana residencial no representa una buena 18%
opción.
Poca información al usuario sobre su facturación
29%
y la morosidad que presenta en el servicio.
Falta de pago por parte de los usuarios por
deficiencia en el servicio, debido a la falta de
recursos e inversión de la entidad central y de 33%
administración de recursos captados por el cobro
del servicio prestado.
Deficiencia de una política interna de cobranzas, 20%
por no existir no existir una política de cobranza
efectiva, el diseño de plan de cobros, de
acercamiento a la comunidad para concientizarlos
en la responsabilidad de pagar el servicio para
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lOMoARcPSD|46967356
contar con un servicio eléctrico optimo o el

establecimiento de medidas administrativas
internas que mejoren los niveles de recaudación.
Total 100%
● Objetivo Específico N° 3: Presentar estrategias que permitan elevar los bajos
Nivel de Recaudación existente en la Oficina CIAU Barcelona I, Zona Anzoátegui.
Actividad Nro. 1: Conformar mesa de trabajo para el diseño de estrategias a
presentar.
Para esta actividad se conformó mesa de trabajo donde se analizaron las
principales estrategias que pueden aplicarse para combatir las causas que tienen
mayor influencia en los bajos niveles de recaudación de la oficina CIAU Barcelona
I, de acuerdo a la ponderación obtenida, para lo cual se efectuó mesa entre los
integrantes del grupo investigador por espacio de 4 días hasta definir las mejores
estrategias para atacar la problemática actual.
Actividad Nro. 2: Redacción de instrumentos para la presentación de estrategia.
En esta actividad y para culminar la investigación se expusieron las estrategias
consideradas que pueden aplicarse a la oficina CIAU Barcelona I, las cuales se
muestran a continuación:
A) Crear campañas de concientización de la importancia del servicio
eléctrico:
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lOMoARcPSD|46967356
Diseñar e implementar campañas de concientización de la importancia del
servicio eléctrico y de la corresponsabilidad del ciudadano que el mantenimiento
del mismo, asi como informar que la eficiencia de los servicios basicos depende
de su oportuno pago. Dichas campañas pueden realizarse en redes sociales,
anuncios de radio, volantes, charlas informativas en la comunidad.
B) Implementación de cronograma de visitas regulares a las zonas donde el
servicio es deficiente para la verificación de las instalaciones eléctricas:
Diseñar cronograma de visitas semanales, apoyados con el personal de
manteminiento, para evaluar las instalaciones electricas e informar a los
ciudadanos las buenas prácticas sobre el uso correcto del servicio, de esta
manera minimizar fallas y consecuentemente crear la responsabilidad de pago por
un eficiente servicio.
C) Implementación de taquillas de cobro en zonas alejadas y de dificil acceso
para mejorar los niveles de recaudación: Dichas taquillas permitirán llevar la
cobranza de la empresa directamente al suscriptor y permitirá tener otro punto
accesible para pago.
D) Colocar buzones de sugerencias en las oficinas de gestión de cobro:
Buzones para conocer las opiniones y exigencias de los usuarios en relación con
el servicio, lo que contribuirá a definir planes de atención según sus necesidades.
E) Informar de manera regular a los usuarios usando los principales medios
digitales (Correo electrónico, mensajeria masiva, etc), la cantidad adeudada
o estado de cuenta por el consumo de servicio: Como estrategia para que el
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lOMoARcPSD|46967356
suscriptor o usuario tenga información de su facturación, vencimiento de su deuda,
planes de pago que le sirvan de base para planificar sus pagos.
F) Revisar e implementar un procedimiento de control y medición de
consumo para el ajuste de tarifas: Esta estrategia permitirá generar facturas
acordes con el consumo realizado por el usuario, asi como administrar el servicio
eléctrico de forma eficiente contibuyendo a mejorar las tarifas.
G)Definir una mejor política de cobranza, que abarque seguimiento de
cuentas, premios o descuentos por pronto pago y amotización de deudas en
lapsos predefinidos o suspensión del servicio eléctrico: Diseñar de forma
interna una nueva política de cobranzas, alineada a nuevos planes de pago,
plazos de vencimientos, descuentos por cancelación de varias facturas, pronto
pago, etc., con miras a subir los niveles de recaudación. Esta nueva política puede
ser consultada con el ente central, para la identificacion de puntos de mejora.
Para culminar y presentar las estrategias consideradas por el grupo de
investigación se diseño un informe electrónico a presentar a la oficina CIAU
Barcelona I, donde se exponen las mismas esperando que estas pueden contribuir
a aumentar los niveles de recaudación y consecuentemente disminuir la
problemática (Ver anexos).
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lOMoARcPSD|46967356
CONCLUSIONES
Para avalar el buen funcionamiento de una empresa (CORPOELEC) y lograr su
eficacia y competencia, se debe establecer un modelo de gestión empresarial que
satisfaga las necesidades. En este sentido el análisis continuo del funcionamiento,
los procesos fundamentales, la planificación de las actividades y recursos, así
como la dirección, control y el uso correcto de los recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos, es donde se debe dirigir la organización.
El problema de la morosidad se presenta en todas las organizaciones del
Estado que preste un servicio a la comunidad, ya que no se hace una presión
profunda para que los clientes cancelen su deuda, por no existir estrategias que
contribuyan a disminuir los bajos niveles de recaudación o la aplicación de una
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lOMoARcPSD|46967356
sanción eficiente o planes de cobranza efectivos, por su parte de la empresa
CORPOELEC no está dista a no ocurrir esta problemática específicamente en la
oficina CIAU Barcelona I, donde aún el suscriptor permanece indiferente al pago
del servicio, creciendo así el irrespeto hacia la empresa. de cuánto usuarios
maneja la oficina? cuales pagan? Cuantos?
Aquí se le da respuesta a los objetivos Específicos
La morosidad ha venido creciendo de manera desproporcionada llegando a
ser el principal problema de la empresa, la cual debe ser atacada en profundidad
por el conjunto de todas las unidades que la conforman, siendo muchos los
factores que inciden en está, por lo que se requiere del apoyo máximo de la
entidad central - debido a que las oficinas comerciales no son autónomas- y de la
misma manera lograr la concientización de los suscriptores sobre la importancia
del servicio eléctrico.
Las oficinas de atención al usuario – incluida la oficina CIAU Barcelona I-,
siempre las han tratado como la parte de la empresa menos importante; sin
embargo son la cara hacia el cliente, que deben dar respuesta al mismo, siendo a
su vez las principales generadoras de ingresos según su nivel de recaudación, por
ello debe ocurrir un cambio de visión, de trato y de apoyo hacia esta área, para
que puedan dar respuestas oportunas a todos los requerimientos hechos por los
clientes, el diseño de nuevas estrategias para la recaudación, bosquejo de
nuevos planes de cobro cuales son estos planes?, entre otros aspectos a mejorar,
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lOMoARcPSD|46967356
porque de lo contrario si sigue operando bajo las condiciones actuales; se
colapsarán los ingresos haciendo el área comercial menos productiva y no
aumentado sus niveles de recaudación.
Por tales razones en la presente investigación se expusieron siete
estrategias que apoyarían la gestión de la oficina CIAU Barcelona I y que
colaborarían a incrementar sus ingresos.
Cuales son esas sietes estrategias?
RECOMENDACIONES
● Se debe asignar un vehículo a cada CIAU para que el Jefe de oficina y el
supervisor de facturación puedan supervisar los trabajos de los linieros y de esta
manera mantener un servicio eléctrico óptimo.
● Con apoyo del Departamento de Telecomunicaciones se debe implantar un
sistema de comunicación en los vehículos, para que la oficina pueda tener
contacto con los linieros y poder solventar de manera pronta averías en el servicio
que afectan a los usuarios.
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lOMoARcPSD|46967356
● Se debe crear un modelo de convenio de pago por escrito por donde el
suscriptor se comprometa con su firma y el supervisor de Atención al Usuario les
haga seguimiento a estos convenios. Cuando se llegue el caso de que el cliente
no haya pagado de acuerdo al convenio, el supervisor del área de Atención al
Usuario procederá a pasar la orden de corte al supervisor de facturación para que
este la entregue a los linieros para que procedan a ser efectivo el corte y en caso
contrario si existe pronto pago la concesión de descuentos.
● Asignar un Técnico Inspector por cada oficina comercial para que fiscalice los
puntos en reclamos y tener satisfecho al cliente.
● Crear políticas de incentivos y aumento de sueldo al personal de las oficinas
comerciales, para motivarlos a ser más efectivos en sus labores, ya que se están
desmoralizando por el sueldo que actualmente cobran y de esta manera
incentivarlos a trabajar en subir los niveles de recaudación.
● Se debe implantar procesos de facturación, recaudación y atención al cliente
acordes a la época y a la realidad. Se debe usar una tecnología más vanguardista,
con procesos de alta calidad bien definidos.
● Se debe contar con una red de información oportuna tanto interna, como
externa a la organización; si todo el personal, los clientes – usuarios se les
mantiene informado en forma adecuada y a tiempo, de cualquier cambio de tarifas,
sistema de cobranzas, morosidad u otro cambio que se genere, la actitud hacia
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lOMoARcPSD|46967356
estos sería de mayor aceptación, mayor información y con menos irritabilidad y
trabas.
● Se recomienda aplicar las estrategias definidas por el equipo investigador en
apoyo a disminuir la problemática detectada y a su posible solución.
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REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS
TEXTO
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Episteme. Caracas. República Bolivariana de Venezuela
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científica. 6ª Edición. Editorial Episteme. Caracas. República Bolivariana de
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Balestrini, M. (2002). Como se Elabora el Proyecto de Investigación. BL

Consultores Asociados, Servicio Editorial. Caracas, Venezuela
Bavaresco, A. (2006). Proceso Metodológico en la Investigación (como hacer

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Claret, A. (2008). Como Hacer y Defender una Tesis. Décima Edición. Caracas-
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Hernández Sampieri, Fernández y Baptista. (2003) Metodología de la

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Seis Sm, C.A”; (Consulta: 09-01-23: Hora: 02:45 pm)
Padilla, Hugo (2017) presenta la investigación titulada “Diseño de una propuesta

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WORLD”,http://bdigital.ula.ve/storage/pdftesis/pregrado/tdearqui vos
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03:35 pm)
98

lOMoARcPSD|46967356
Martínez y Molina (2018), presentaron en la universidad de oriente una

investigación titulada “Propuesta para optimizar la gestión de las cuentas
por cobrar en la Empresa Mohandas, C.A”, para optar al título de
Licenciado en Administración de empresas. (Consulta: 15-01-23, Hora: 4:21
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MATERIAL DE INTERNET
Economipedia.com, Cobranza (definición técnica técnica).

https://economipedia.com/definiciones/cobranza.html (Consulta: 16-01-23
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Zuleta, J. (2015), La integración del conocimiento. http://scielo.sld.cu/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S1815-59362015000300008 (Consulta: 17-01.23
Hora: 10:32 pm)
Plan de la Patria 2019-2025. Hacia la prosperidad económica.

https://observatorioplanificacion.cepal.org/es/planes/plan-de-la-patria-2019-
2025-de-venezuela (Consulta: 18-01-23 Hora: 05:31 pm)
FUENTES LEGALES
CONSTITUCION DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Gaceta Oficial Extraordinaria N° 36.860 de fecha 30 de diciembre de 1.999.
https://www.oas.org/dil/esp/constitucion_venezuela.pdf (Consulta 17-01-23
Hora: 04:38 pm)
99

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CÓDIGO CIVIL. Gaceta Nº 2.990 Extraordinaria del 26 de Julio de 1982

EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA DE VENEZUELA DECRETA. https://
www.oas.org/dil/esp/codigo_civil_venezuela.pdf (Consulta 17-01-23 Hora:
05:49 pm)
CÓDIGO PENAL DE VENEZUELA. LA COMISION LEGISLATIVA NACIONAL.

Gaceta Oficial N° 5.494 de la República Bolivariana de Venezuela. 2000.
https://www.oas.org/juridico/spanish/mesicic3_ven_anexo6.pdf (Consulta 17-
01-23 Hora: 07:38 pm)
100

lOMoARcPSD|46967356
ANEXOS
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PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
Dpto. Cobranzas y Recaudación
Coordinación de Administración Pág. 1 de 14
PROPONER ESTRATEGIAS PARA ELEVAR EL NIVEL DE

RECAUDACIÓN QUE EXISTE EN LA OFICINA CIAU BARCELONA I, DE LA
EMPRESA CORPOELEC, MUNICIPIO SIMÓN BOLÍVAR, ZONA ANZOÁTEGUI
Elaborado por: Revisado por: Autorizado por:

Cargo: Equipo Investigador Tutor Académico Jurado Proyecto
Firma:

lOMoARcPSD|46967356
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
1. PROPÓSITO
El presente instructivo tiene como objeto presentar de manera descriptiva las

estrategias sugeridas basadas en el estudio realizado de las causas que originan
los bajos niveles de recaudación en la Oficina CIAU Barcelona I, de la empresa
CORPOELEC, Municipio Simón Bolívar.
El mismo tiene como propósito apoyar los procesos existentes, definir

nuevas actividades y acciones que pueden implementarse para que el
departamento de cobranzas y recaudación pueda obtener mejores resultados,
aumentando los niveles de recaudación y consecuentemente disminuir la
problemática.
Las estrategias a mostrar están alineadas a la problemática estudiada y a la

necesidad prioritaria que presenta la empresa.
2. ALCANCE
La información mostrada se basa en la apreciación objetiva basada en el ámbito

en estudio, datos recogidos de los empleados a la empresa y no pretende cambiar
los procesos de la empresa, solo mostrarse como un apoyo para el mejoramiento
de los niveles de recaudación.

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A continuación, se describen estrategias, recursos necesarios, actividades,

contenido y ejecución de estas, considerando los recursos técnicos, de
información y el personal con que cuenta la oficina de gestión.

lOMoARcPSD|46967356
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
3. RESPONSABILIDADES.
Para la aplicación de las estrategias se deben converger actividades de diversas

unidades o dependencias de la empresa, responsables de procesos de gestión,
atención al cliente, facturación, cobranzas, etc.
En general todas las unidades de la oficina de gestión deben apoyar la

aplicación de dichas estrategias, así como la unidad central debe prestar apoyo a
las actividades y emitir informaciones y aprobaciones necesarias para que la
oficina pueda implementar las mismas.
4. DESCRIPCIÓN DE ESTRATEGIAS.
En base al estudio realizado se extrajeron:
A) Crear campañas de concientización de la importancia del servicio

eléctrico:
Diseñar e implementar campañas de concientizacion de la importancia del

servicio eléctrico y de la corresponsabilidad del ciudadano que el mantenimiento
del mismo, asi como informar que la eficiencia de los servicios basicos depende
de su oportuno pago. Dichas campañas pueden realizarse en redes sociales,
anuncios de radio, volantes, charlas informativas en la comunidad.

lOMoARcPSD|46967356
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
Objetivo de la Estrategia:
Concientizar al usuario sobre la importancia del servicio eléctrico y la

responsabilidad de mantenimiento del mismo gracias a su oportuno pago.
B) Implementación de cronograma de visitas regulares a las zonas donde el

servicio es deficiente para la verificación de las instalaciones eléctricas:

lOMoARcPSD|46967356
Diseñar cronograma de visitas semanales, apoyados con el personal de

manteminiento, para evaluar las instalaciones electricas e informar a los
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
ciudadanos las buenas practicas sobre el uso correcto del servicio, de esta
manera minimizar fallas y consecuentemente crear la responsabilidad de pago por
un eficiente servicio.
Mejoramiento del servicio eléctrico para satisfaccion del usuario y aumentar su

concientización en el pago oportuno.

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C) Implementación de taquillas de cobro en zonas alejadas y de dificil

acceso para mejorar los niveles de recaudación:
Dichas taquillas permitiran llevar la cobranza de la empresa directamente al

suscriptor y permitira tener otro punto accesible para pago.
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024

lOMoARcPSD|46967356
Llevar la gestión de recaudación y cobranza a zonas alejadas y de mayor nivel de

morosidad, para que el usuario pueda contar con una oficina cercana de pago y
donde pueda ser informado de modalidades de pago, y consecuentemente
obtener mayor recaudación.
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
D) Colocar buzones de sugerencias en las oficinas de gestión de cobro:
Buzones para conocer las opiniones y exigencias de los usuarios en relación con
el servicio, lo que contribuirá a definir planes de atención según sus necesidades.

lOMoARcPSD|46967356
Atención a las sugerencias y necesidades del usuario con respecto al servicio

eléctrico o facturación para aumentar su satisfacción y consecuentemente
aumentar su compromiso con el pago del servicio.
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
E) Informar de manera regular a los usuarios usando los principales medios
digitales (Correo electrónico, mensajeria masiva, etc), la cantidad adeudada
o estado de cuenta por el consumo de servicio:

lOMoARcPSD|46967356
Como estrategia para que el suscriptor o usuario tenga información de su

facturación, vencimiento de su deuda, planes de pago, que le sirva de base para
planificar sus pagos.
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024

lOMoARcPSD|46967356
Mantener informado en forma adecuada y a tiempo al usuario de su facturación,

cualquier cambio de tarifas o en sistema de cobranza, morosidad u otro cambio
que se genere, para lograr mayor aceptación, manejo de información y finalmente
lograr su compromiso de pago.
F) Revisar e implementar un procedimiento de control y medición de

consumo para el ajuste de tarifas:
Esta estrategia permitirá generar facturas acordes con el consumo realizado por el
usuario, asi como administrar el servicio eléctrico de forma eficiente contibuyendo
a mejorar las tarifas.
PROYECTO SOCIO Fecha:

INTEGRADOR Marzo 2024

lOMoARcPSD|46967356

Ajustar las tarifas de pago, evitando reclamos o el pago deficiente o no conforme a

lo consumido, mostrar las ventajas y desventajas del plan de tarifa plana según
sea el caso, tratando de esta manera conseguir la fidelidad de pago por parte del
suscriptor.
G)Definir una mejor política de cobranza, que abarque seguimiento de

cuentas, premios o descuentos por pronto pago, convenios de pago y
amotización de deudas en lapsos predefinido o supensión del servicio
eléctrico:
Diseñar de forma interna una nueva política de cobranzas, alineada a nuevos

planes de pago, plazos de vencimientos, descuentos por cancelación de varias

lOMoARcPSD|46967356
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
facturas, pronto pago, etc., con miras a subir los niveles de recaudación. Esta
nueva política puede ser consultada con el ente central, para la identificación de
puntos de mejora.

lOMoARcPSD|46967356
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
Definir nuevas modalidades de pago para aumentar los niveles de recaudación,

informando a la unidad central para su aprobación y evaluar efectos de su
implemantación en la oficina de gestión y resultados obtenidos a nivel de
recaudación.
5. CONSIDERACIONES ADICIONALES.
De la misma manera mediante la observación realizada, se pudieron extraer

consideraciones o apreciaciones que pueden implementarse tanto para el
mejoramiento del servicio eléctrico, la gestión de la oficina comercial, como para
aumentar los niveles de recaudación en base a un buen servicio, tales como:
● Se debe asignar un vehículo a cada CIAU para que el Jefe de oficina y el
supervisor de facturación puedan supervisar los trabajos de los linieros y de esta

manera mantener un servicio eléctrico óptimo.
● Con apoyo del Departamento de Telecomunicaciones se debe implantar un
sistema de comunicación en los vehículos, para que la oficina pueda tener

contacto con los linieros y poder solventar de manera pronta averías en el servicio
que afectan a los usuarios.
● Se debe crear un modelo de convenio de pago por escrito por donde el
suscriptor se comprometa con su firma y el supervisor de Atención al Usuario les

lOMoARcPSD|46967356
haga seguimiento a estos convenios. Cuando se llegue el caso de que el cliente

no haya pagado de acuerdo al convenio, el supervisor del área de Atención al
Usuario procederá a pasar la orden de corte al supervisor de facturación para que
PROYECTO SOCIO
Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
este la entregue a los linieros para que procedan a ser efectivo el corte y en caso
contrario si existe pronto pago la concesión de descuentos.
● Asignar un Técnico Inspector por cada oficina comercial para que fiscalice los
puntos en reclamos y tener satisfecho al cliente.
● Crear políticas de incentivos y aumento de sueldo al personal de las oficinas
comerciales, para motivarlos a ser más efectivos en sus labores, ya que se están
desmoralizando por el sueldo que actualmente cobran y de esta manera
incentivarlos a trabajar en subir los niveles de recaudación.
● Se debe implantar procesos de facturación, recaudación y atención al cliente
acordes a la época y a la realidad. Se debe usar una tecnología más vanguardista,

con procesos de alta calidad bien definidos.
● Se debe contar con una red de información oportuna tanto interna, como
externa a la organización; si todo el personal, los clientes – usuarios se les

mantiene informado en forma adecuada y a tiempo, de cualquier cambio de tarifas,
sistema de cobranzas, morosidad u otro cambio que se genere, la actitud hacia
estos sería de mayor aceptación, mayor información y con menos irritabilidad y
trabas.

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6. RESUMEN
Para el buen funcionamiento de una empresa (CORPOELEC) y lograr su eficacia

y competencia, se debe establecer un modelo de gestión empresarial que
satisfaga las necesidades, por lo cual la correlación de los procesos
fundamentales, la planificación de las actividades y recursos, así como el
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Fecha:
INTEGRADOR
Marzo 2024
seguimiento y control es donde debe apuntar la oficina CIAU Barcelona I para

aminorar la problemática de morosidad.
La no existencia de estrategias que contribuyan a disminuir los bajos
niveles de recaudación o la aplicación de una sanción eficiente o planes de
cobranza efectivos, ha originado que la morosidad haya venido creciendo de
manera desproporcionada llegando a ser una problemática influyente que debe
ser atacada por todas las unidades que conforman la oficina de gestión, aunado al
apoyo de la entidad central.
Es importante la concientización de los suscriptores sobre la importancia del
servicio eléctrico pues son los principales generadores de ingresos mediante el
pago del servicio, así como la optimización del servicio donde el responsable es la
empresa, en base a este criterio anteriormente se expusieron estrategias que
apoyarían la gestión de la oficina CIAU Barcelona I y que colaborarían a
incrementar sus ingresos y finalmente elevar sus bajos niveles de recaudación.

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Tesis DE Grado Grupo 3 Uptjaa - Xiomara

analisis instrumental (Universidad Politécnica Territorial de Paria Luis Mariano Rivera)

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DISEÑO DE ESTRATEGIAS QUE MEJORE LA COBRANZA

Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el título de

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DISEÑO DE ESTRATEGIAS QUE MEJORE LA COBRANZA

Proyecto Socio Integrador como requisito parcial para obtener el título de

Asesor Académico y Técnico:

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ACTA DE EVALUACIÓN DEL JURADO

En nuestro carácter de Jurado Evaluador del proyecto Socio-integrador del

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DESARROLLO PRIMARIO DEL PROYECTO

● Planteamiento del problema 39

● Objetivo general y específicos 41

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● Planificación Integral de Objetivos (PIO) 45

III. MARCO TEÓRICO

● Definición de términos básicos 68

DESARROLLO CONCLUYENTE DEL PROYECTO

IV. MARCO METODOLÓGICO:

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● Técnicas e Instrumentos en la Recolección de Datos 76

● Validez y Confiabilidad de los Instrumentos 78

● Técnica y Análisis de los Datos 80

● Descripción de la metodología y procedimiento de las

actividades de Planificación Integral de los Objetivos (PIO) 82

● Descripción y ejecución de cada actividad 83

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Cuadro Nro. 1. Distribución de Empleados y Cargos 28

Cuadro Nro. 2. Matriz de Jerarquización 35

Cuadro Nro. 3. Matriz FODA 36

Cuadro Nro. 4. Planificación Integral de Objetivos (PIO) 46

Cuadro Nro. 5. Técnicas e instrumento de recolección de datos 76

Cuadro Nro. 6. Escala de apreciación 77

Cuadro Nro. 7. Guía de Entrevista 78

Cuadro Nro. 8. Ponderación de las causas indicadas

por los empleados 91

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Imagen Nro. 1. Estructura Nacional 24

Imagen Nro. 2. Localización Geográfica 27

Imagen Nro. 3 Gráfica resultante de Escala de Apreciación

Imagen Nro. 4 Gráfica Aplicar medidas para elevar nivel de

Imagen Nro. 5 Gráficas de las principales fallas indicadas por los

empleados respecto al nivel de recaudación 88

Imagen Nro. 6 Gráficas de aplicación de medidas para reducir

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ESTRATEGIAS DE RECAUDACIÓN QUE MEJORE LA COBRANZA

El presente estudio que lleva por nombre ‘‘ESTRATEGIAS DE RECAUDACIÓN