Tesis Sobre Gestion Administrativa

FACULTAD DE ESCUELA DE POSGRADO
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE POSGRADO
Tesis
Percepción de la gestión administrativa y satisfacción de los usuarios internos
del gobierno regional, Apurímac, Perú 2023
Tesis para optar el título de
Maestro en Gestión Pública y Gobernabilidad
Presentado por
Autor: Salazar Santillán, Carlos
Código ORCID: https://orcid.org/0009-0008-2543-1858
Asesor: Dr. Vargas Merino, Jorge Alberto
Código ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3084-8403
Línea de investigación general
Sociedad y transformación digital
Lima, Perú
2024
ii
Declaración jurada de autoría y originalidad del trabajo de investigación

iii
DEDICATORIA
A mí familia por el apoyo incondicional
e impulsarme a mí superación profesional
y a mis padres por guiarme siempre
por el buen camino.

iv
Agradecimiento
Mi agradecimiento va dirigido en primer lugar a Dios, por darme salud y

vida para seguir logrando mis objetivos de vida y profesionales,
a mis docentes de la escuela de postgrado de la Universidad Norbert
Wiener, de la maestría en gestión pública y gobernabilidad y un
agradecimiento especial a mi asesor el Dr. Jorge Alberto Vargas Merino,
quien me guio en todo el proceso de la asesoría hasta la culminación del
presente trabajo de tesis.
v
Índice
RESUMEN................................................................................................................... x
ABSTRACT ................................................................................................................ xi
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... xii
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA ..................................................................................... 1
1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................ 1
1.2. Formulación del problema. .............................................................................. 3
1.2.1. Problema general ...................................................................................... 3
1.2.2. Problemas específicos .............................................................................. 3
1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................... 4
1.3.1. Objetivo general ........................................................................................ 4
1.3.2. Objetivo especifico .................................................................................... 4
1.4. Justificación de la investigación ....................................................................... 4
1.4.1. Teórica ..................................................................................................... 4
1.4.2. Metodológica ............................................................................................ 4
1.4.3. Practica..................................................................................................... 5
1.5. Limitación de la investigación. ......................................................................... 6
2. CAPÍTULO II: MARCO TEORICO ..................................................................... 8
2.1. Antecedentes de la investigación ..................................................................... 8
2.1.1. Antecedentes internacional ....................................................................... 8
2.1.2. Antecedentes nacionales......................................................................... 10

vi
2.2. Bases teóricas .............................................................................................. 13
2.3. Formulación de hipótesis............................................................................... 21
2.3.1. Hipótesis general .................................................................................... 21
2.3.2. Hipótesis especifica................................................................................. 21
3. CAPITULO III: METODOLOGÍA ....................................................................... 23
3.1. Método de la investigación ............................................................................ 23
3.2. Enfoque de la investigación ........................................................................... 23
3.3. Tipo de investigación ..................................................................................... 23
3.4. Diseño de la Investigación ............................................................................. 23
3.5. Poblacion, muestra y muestreo...................................................................... 25
3.6. Variables y operacionalización....................................................................... 26
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................................... 30
3.7.1. Técnica ................................................................................................... 30
3.7.2. Descripcion del instrumento..................................................................... 30
3.7.3. Validación ............................................................................................... 32
3.7.4. Confiabilidad ........................................................................................... 32
3.8. Procesamiento y análisis de datos ................................................................. 33
3.9. Aspectos éticos ............................................................................................. 34
4. CAPITULO IV : PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS....... 36
4.1. Resultados.................................................................................................... 36
4.1.1. Análisis descriptivo de resultados ............................................................ 36

vii
4.2. Análisis estadístico inferencial ....................................................................... 48
4.2.1. Prueba de Normalidad ............................................................................... 48
4.2.2. Prueba de hipótesis ................................................................................... 49
4.3 Discusión de resultados. ................................................................................... 54
5. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................. 59
5.1. Conclusiones ................................................................................................... 59
5.2. Recomdaciónes ............................................................................................... 61
6. Referencias ..................................................................................................... 63
ANEXO .................................................................................................................. 77
Anexo 1. Matriz de consistencia .............................................................................. 77
Anexo 2. Instrumentos ............................................................................................ 80
Anexo 3. Validez de instrumento. ........................................................................... 85
Anexo 4. Confiabilidad del instrumento ................................................................. 115
Anexo 5: Aprobación del comité de Ética .............................................................. 123
Anexo 6: Formato de consentimiento informado .................................................... 124
Anexo 7: Carta de aprobación de la institución para la recolección de datos .......... 126
Anexo 8: Informe del asesor de TURNITIN............................................................ 127

viii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variables y Operacionalización .......................................................................... 28
Tabla 2.Expertos que validar el instrumento ..................................................................... 32
Tabla 3 Confiabilidad de la variable 1 ............................................................................. 32
Tabla 4 Confiabilidad de la variable 2 ............................................................................. 33
Tabla 5 Pruebas de normalidad ..................................................................................... 48
Tabla 6 Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la percepción de la gestión
administrativa y satisfacción del usuario interno ........................................................................... 49
Tabla 7 Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión planeación y
satisfacción del usuario interno .................................................................................................. 50
Tabla 8 Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión organización y
Tabla 9 Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión dirección y la
Tabla 10 Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión control y la

ix
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Sexo de los usuarios internos del gobierno regional, Apurimac,2023 ....................... 36
Figura 2 Edad de los usuarios internos del gobierno regional, Apurimac,2023 ....................... 37
Figura 3 Nivel de la percepción de la gestión administrativa en el gobierno regional,
Apurimac,2023........................................................................................................................ 38
Figura 4 Nivel de la dimensión planeación en el gobierno regional, Apurímac, 2023 .............. 39
Figura 5 Nivel de la dimensión organización en el gobierno regional, Apurimac,2023 ............ 40
Figura 6 Nivel de la dimensión dirección en el gobierno regional, Apurímac, 2023 ................ 41
Figura 7 Nivel de la dimensión control en el control en el gobierno regional, Apurimac,2023 . 42
Figura 8 Nivel de la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional, Apurímac, 2023 . 43
Figura9 Nivel de la dimensión asignación de funciones en el gobierno regional,Apurimac,2023
............................................................................................................................................. 44
Figura10 Nivel de la dimensión condición de trabajo en el gobierno regional, Apurimac,2023. 45
Figura 11 Nivel de la dimensión reconocimiento en el gobierno regional, Apurímac, 2023...... 46
Figura 12 Nivel de la dimensión participación en el gobierno regional, Apurimac,2023 .......... 47

x
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación existente entre la
percepción de la gestión administrativa y la satisfacción del usuario interno del gobierno regional,
Apurímac, 2023. Corresponde al tipo de investigación aplicada, de nivel observacional-
correlacional, corte transversal; diseño no experimental, la muestra por conveniencia se constituyó
de 80 colaboradores del gobierno regional de Apurímac, los datos fueron recolectados mediante la
técnica de la encuesta, y el instrumento dos cuestionarios para ambas variables. Con respecto a los
resultados, se obtuvo que el 87.5% tiene una percepción regular de la gestión administrativa, un
11.3% tienen una percepción buena de la gestión administrativa, a un se tiene un 1.3% que tienen
una percepción mala de la gestión administrativa. A cerca de la satisfacción del usuario interno se
evidencia que 86.3% presentan un nivel indiferente en la satisfacción del usuario interno, un 12.5%
indican estar satisfecho, y solo un 1.3% indican su insatisfacción. De igual modo la relación entre
ambas variables se logró con un coeficiente de correlación de 0.618, con un índice de significancia
de 0.000. Concluyendo, que existe relación positiva y significativa entre la percepción de la gestión
administrativa y la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional de Apurímac, 2023.
Palabras clave: Percepción, Gestión administrativa, Satisfacción, Usuarios.

xi
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the relationship between the perception
management administrative and internal user satisfaction in the regional government, Apurimac
in 2023. Corresponding to the type of applied research, observational- correlational, cross-
sectional, non- experimental design; the convenience sample consisted of 80 collaborators, the
data collection the survey technique, and the instrument was two questionnaires for both variables.
Regarding the results, it was obtained that the; with respect to the to the perception management,
87.5% has a regular perception of management administrative, a 11.3% they have a good
perception of management administrative, and only 1.3% they have a perception bad of
management administrative. Regarding internal user satisfaction, it is evident that 86.3% they
present and indifferent level of internal user satisfaction, a 12.5% they are satisfied, and only 1.3%
present their dissatisfaction. Likewise, the relationship between both variables was achieved with
a correlation coefficient of 0.618, with a significance index of 0.000. Conclusion: that there is a
positive and significant relationship between the perception of management administrative and
internal user satisfaction in the regional government of Apurimac, 2023.
Key words: Perception, administrative management, satisfaction, users

xii
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el sistema administrativo posee diversos instrumentos al ser utilizados en
la entidad pública contribuyendo en el desarrollo de una visión más globalizada distribuyendo
adecuadamente los recursos con las cuales cuenta la entidad para el logro de una atención de
calidad y eficiente el cual está al servicio de la ciudadanía. El gobierno regional es el encargado
de promover el desarrollo y las inversiones en su región para el cual debe contar con un sistema
de interrelación entre la administración y la organización, los cuales deben adaptarse a los nuevos
enfoques, retos tecnológicos contribuyendo con la satisfacción de los usuarios internos para lograr
brindar una atención con calidad y eficiencia cumpliendo con la demanda y necesidad de la
ciudadanía Apurimeña.
La finalidad de la investigación es determinar la relación entre la percepción de la gestión
administrativa y la satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac, Perú
2023, mediante un análisis detallado, buscamos reconocer herramientas para el fortalecimiento de
los resultados todo ello para el beneficio de la ciudadanía. El cual se desarrolló atreves de los
siguientes. Capítulo I: se realizó la descripción y formulación del problema, planteo de objetivos,
se presentó la justificación teórica, metodológica y practica así mismo se presentan la viabilidad y
las limitaciones de la investigación. Capitulo II: Se da a conocer los antecedentes internacionales
y nacionales, bases teóricas, estructurados por el concepto de variables, dimensiones, presentando
definiciones conceptuales Capitulo III: se presenta la metodología de la investigación tipo, diseño,
población, muestra, variables, instrumentos de recolección de datos, procesamiento, y análisis de
datos. Capitulo IV: se describe los resultados obtenidos, contrastación de la hipótesis y la discusión
de los resultados obtenidos. Capítulo V: finalmente se presenta las conclusiones, recomendaciones,
bibliografías y anexos.
1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1.1.Planteamiento del Problema
Internacionalmente, tras una encuesta a 116 administrativos publicos de Ecuador, quienes
percibian dentro de su ambito laboral, la falta de vehiculos propios dentro de la organización,
restringiendo la movilización del personal, Asi mismo el 37.5% reporto falta de coordinación entre
áreas resultando en un 36.9% de insatisfación, el cual indica una deficiente administración en los
organismos estatales. Ormaza et al (2020)
Segun BID y OCDE (2020) refieren que la población aun tienen ezperanzas en cuanto a
sus gobiernos, al no logran cumplir sus solicitudes, conllevando a la insatisfación con el servicio
que se brinda. Asi mismo. Soledipsa et al. (2022) hace referencia que una gran parte de personas
que dirige pequeñas, medianas y microempresas. No presentan habilidades administrativas
necesarias, el cual dificulta el uso de herramientas y estrategias de gestión diseñadas para mejorar
la productividad y la competitividad
Hidalgo et al, (2022) indican que en los ultimos años la capacidad administrativa para
facultar a los paises a la gestión, ha sido preocupación de la Comisión Europea debido a las
dificultades mostradas para la ejecución de algunos paises. Esta tendencia en los ultimos años
crecio debido a las dificultades ante el reto de administrar una cantidad mayor de recursos nunca
antes puesta al sericio de los países.
La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) (2022). En los últimos años el país ha
dado avances en modernización del estado, enmarcada al servicio del usuario conllevando a la
2
digitalización de los procedimientos, se incrementó el servicio a la ciudadanía, se inicia
con un 95% de mesas de partes digitales, en gobiernos locales solo alcanza al 21%, en este
sentido los gobiernos regionales solo alcanzan un 20%, generando una insatisfacción de
los usuarios.
Según el Instituto Nacional de Estadistica e Informatica (INEI) (2022) las
instituciones estatales de nuestro pais, presentan un nivel muy alto de desconfianza por
parte de la ciudadania; en el caso de gobiernos regionales no llegan a pasar un 26% de
aprovación, por la poca capacidad de gestión, planificación, ejecución, dentro del periodo
de estancia en el poder.
De acuerdo a. Del Carmen (2019) Destaco el dilema de la unidad estructural,
indicando la incapacidad administrativa, iniciando por la falta de conocimiento en
planificación institucional para el sostenimiento de las acciones rectoras para asegurar el
desarrollo y el progreso sostenibles; en el caso de gestión del personal no existe una
formación obligatoria para innovar y sencibilizar a las personas.
El Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (2020), indica que a nivel de
todo el Perú existe un bajo rendimiento en las organizaciones, debido a la insatisfacion de
los usuarios internos. Siendo los factores influyentes, una planificación,
dirección,ejecución y control deficientes y poca comunicación entre los directivos y los
colaboradores.
Localmente, Huaraca (2023) indica que es preocupante la gestión administrativa en
la entidad publica en el area de proyectos, no logran los objetivos en la ejecución de
proyectos, el mercado modelo que se construyo tuvo un poeriodo corto de operatividad,
actualmente esta infraestructura se encuentra inabitable.

3
Según la pagina web de la emisora regional del departamento de Apurimac, Radio Titanka
(2023) quienes indican,que los ex funcionarios del gobierno regional de Apurimac, vienen siendo
imvestigados por la fiscalia provincial de Apurimcac a quienes se les sindican un mal manejo
administrativo durante su gestión.
En tal sentido, una gestión administrativa deficiente en el gobierno regional de Apurimac,
presentarian un efecto a largo plazo, incumplimientos legales, problemas financieros, dañando la
reputación de la entidad y algunos riesgos juridicos. Llevando a una insatifación de los usuarios
internos esto en relación a la ineptitud de algunos funcionarios publicos en la gestión
administrativa Contraloría General de la República (2023)
1.2. Formulación del problema.
1.2.1. Problema general
¿Cómo se relaciona la percepción de la gestión administrativa con la satisfacción de los
usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023?
1.2.2. Problemas específicos
 ¿Cómo se relaciona la percepción del planeamiento con la satisfacción de los
usuarios internos del gobierno Regional de Apurímac 2023?
 ¿Cómo se relaciona la percepción de la organización con la satisfacción de los
 ¿Cómo se relaciona la percepción sobre la dirección con la satisfacción de los
 ¿Cómo se relaciona la percepción del control con la satisfacción de los usuarios
internos del gobierno regional de Apurímac 2023?

4
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la percepción de la gestión administrativa y la satisfacción de
los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023.
1.3.2. Objetivo especifico
 Evaluar la relación entre la percepción sobre el planeamiento y la satisfacción de
 Identificar la relación entre la percepción sobre la organización y la satisfacción de
 Evaluar la relación entre la percepción sobre la dirección y la satisfacción de los
usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023
 Identificar la relación de la percepción sobre el control y la satisfacción de los
usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023.
1.4. Justificación de la investigación
1.4.1. Teórica
Esta investigación aporta desde el enfoque clásico de la administración, desarrollado por
destacados autores como Henri Fayol en su obra "Administración Industrielle et Générale" (1916),
establece los fundamentos esenciales para la gestión eficiente de organizaciones. Fayol identificó
cinco funciones administrativas que son pilares fundamentales en la dirección y control de las
empresas, siendo estas: Planeación, Organización, Dirección, Coordinación y Control.

5
El enfoque clásico de la administración proporciona un marco conceptual sólido para la
gestión eficaz de un gobierno regional, promoviendo la eficiencia, la transparencia y la mejora
continua en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades hacia la comunidad.
Se han desarrollado tres herramientas internacionales para evaluar la satisfacción del
cliente: el Barómetro Sueco, el Índice Americano y el Índice Europeo. Todas utilizan encuestas
telefónicas con escala Likert de 10 puntos. Proporcionan datos cruciales para mejorar los servicios
y fortalecer la relación entre el gobierno regional y la comunidad.
A partir de este fundamento, la investigación respaldará la práctica de las teorías de la
administración en la gestión pública, el cual logrará la satisfacción de los usuarios internos del
sector público.
1.4.2. Metodológica
En la presente investigación la metodología de estudio está fundamentada en su naturaleza
correlacional, la cual ha permitido elaborar dos instrumentos (cuestionarios) uno de cada variable
mediante sus indicadores. La utilización de un cuestionario validado diseñado para evaluar las
variables en estudio ofrece confiabilidad para la medición de las variables. El instrumento validado
puede ser utilizado en otros estudios estableciendo comparaciones y generalizando la efectividad.
La validación y la confiabilidad del cuestionario amparan su aplicación para futuras
investigaciones.
1.4.3. Practica
El presente trabajo de investigación contribuye generando evidencias científicas sobre el
tema en estudio para que los funcionarios comprometidos adopten medidas a nivel institucional
para prevenir y/o hacer frente a la insatisfacción de los usuarios internos contribuyendo de esta
6
manera a mejorar la percepción de la gestión administrativa en el gobierno regional y logrando
que los usuarios internos estén satisfechos y un clima laboral donde se desenvuelven
adecuadamente dentro de la entidad pública.
Los funcionarios encargados de la gestión administrativa y usuarios internos son los
beneficiados al tener evidencia sobre la relación de ambas variables. La información les permite
mejorar la planificación, ejecución, evaluación y control de normativas de gestión existentes o
futuras por presentar, reconociendo métodos e implementando acciones estratégicas para el logro
de objetivo de brindar servicios de calidad.
Para finalizar, el único beneficiario es la población en general al recibir un servicio con
calidez y calidad teniendo una evaluación exhaustiva dándonos a conocer que nuevas estrategias
más efectivas para contribuir al mejoramiento de la satisfacción del usuario interno. Mejorando la
percepción de la gestión administrativa se incrementa los niveles de satisfacción de los usuarios
internos, mejorando la calidad de atención hacia los usuarios externos logrando cumplir con el
objetivo estratégico.
1.5. Limitaciones de la investigación.
Las limitaciones que presento en la investigación sobre la percepción de la gestión
administrativa y satisfacción de los usuarios internos durante el proceso de la recolección de la
información. Se detalla a continuación.
La investigación presento una limitante temporal debido a los procesos administrativos
del gobierno regional para poder solicitar el permiso de la institución para la recolección de
datos.
7
La toma de muestra piloto para la validación del instrumento se vio amenazado por
factores sociales (movilizaciones) dentro de la región las cuales nos limitaron el acceso hacia los
participantes tomándonos mayor tiempo en este proceso.
Durante el proceso del levantamiento de información dentro del ámbito de estudio se
tuvo inconveniente debido a la reestructuración que venía atravesando el gobierno regional de
Apurímac dentro del primer mes del año. Las condiciones específicas del gobierno regional de
Apurímac, su cultura organizacional, estructura administrativa, recursos disponibles y desafíos
particulares, pueden influir en la percepción y la satisfacción de los usuarios internos de manera
única, el cual dificulta la generalización de los resultados a otros contextos.

8
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales
Para Peñafiel (2022) su objetivo es “Determinar la relación entre gestión administrativa y
satisfacción laboral en personal Sanitario del servicio de Emergencia de un Hospital de Guayaquil”
dicha investigación cuenta con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal
y un nivel correlacional, 80 usuarios internos de emergencia constituyeron la población de las
cuales se obtuvo una muestra de 50 usuarios internos a los que se eligió mediante el muestreo no
probabilístico de tipo intencional. Para recoger los datos se utilizó dos instrumentos uno para medir
la gestión administrativa y el otro para la medición de la satisfacción laboral ambos instrumentos
son de tipo Likert. Pará el procesamiento de datos el programa que se utilizo fue el SPSSv26.
Encontrando una relación significativa entre ambas variables (p>0.5) así mismo predomino la
sensación del nivel eficiente en gestión administrativa, y el nivel regular (84%) e insatisfacción
parcial, en satisfacción laboral (12%). En conclusión, la gestión administrativa no se relaciona
entre sí.
Prado (2020) tuvo como finalidad “Indagar en la relación entre las prácticas de gestión de
personas, evaluadas en clima organizacional y la satisfacción usuaria en los servicios de la

9
Administración Central del Estado” dicho estudio es de tipo correlacional de diseño cros –
seccional. Tres servicios públicos conformaron la muestra. El análisis dio a conocer que algunas
dimensiones contribuyen a la satisfacción usuaria, se logró identificar la relación entre las áreas
Satisfacción e Identificación y Conducta de supervisión, seguidamente se encontró a la Calidad de
servicio interno y Justicia Organizacional afirmando la teoría de Clima de Servicio. No existe
congruencia para un resultado con la teoría del Clima de servicio, es leve la vinculación con el
liderazgo para esta muestra no logra ser relevante la apreciación de los colaboradores sobre sus
líderes esta consultada en los estudios de clima.
Gómez et al. (2020) quienes tienen como objetivo “Analizar la gestión administrativa y
calidad del servicio de emergencias del Centro Tipo C San Rafael de Esmeraldas 2022”, tiene un
estudio realizado transversal exploratorio, descriptivo no experimental con ambos enfoques
cuantitativo y cualitativo se recogió los datos mediante la técnica de la encuesta Serqval, entrevista
y observaciones. Los resultados obtenidos fueron un 26.7% están de acuerdo con el adecuado
servicio de atención que la enfermera realiza, siendo el filtro principal desde el área de triaje un
46.7% no está ni de acuerdo, ni en desacuerdo con esperar para la obtención de una cita por la falta
de personal y un 60% indica que están en desacuerdo debido a que su atención no fue en el tiempo
programado esto debido a las urgencias o algunas complicaciones presentes en el servicio durante
el día. Concluyendo que una buena gestión administrativa es primordial para brindar un servicio
de calidad.
Para Zárraga y Corona (2018) su objetivo general “Análisis de la relaciones causales entre
los componentes del modelo de un servicio restaurantero, como son la eficiencia del personal, la
eficiencia del servicio, la calidad del servicio y la satisfacción”, en el que utilizaron métodos
estadísticos como el análisis factorial confirmatorio y el modelo de ecuaciones estructurales el cual

10
ratifican las relaciones dentro del modelo, a través de la verificación de tres hipótesis, el resultado
promueve el trabajo en la industria restaurantera con respecto a la calidad en el servicio trabajando
simultáneamente la eficiencia del personal y la eficacia del servicio para lograr que los
consumidores queden satisfechos.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Gamero (2021) tiene como finalidad “Determinar la relación que existe entre el nivel de
satisfacción del usuario externo y la atención en el Servicio de Odontología del Centro de Salud
de Acobamba” el estudio realizado es descriptivo simple de tipo transversal, el instrumento
aplicado el cuestionario, con una población de 23 mil habitantes de las cuales se tomó una muestra
de 260 individuos denominados usuarios externos. estadísticamente fue contrastada la hipótesis
por medio del coeficiente de correlación de Spearman. Se obtuvo una relación de tendencia
favorable obteniendo como resultado de 43.8% poco satisfecho en la dimensión de expectativa con
respecto a la dimensión de percepción poco satisfecho con un 43.5% y con una baja calificación
de 40.0% la dimensión de aceptación. Llegando a la siguiente conclusión que hay un nivel
favorable de la satisfacción del usuario externo en relación a la atención que se le brindada en el
servicio de odontología.
Goitia, (2020) su finalidad es “Deslindar la correlación que existe entre la gestión
administrativa y satisfacción de los usuarios en los trabajadores del área de participación ciudadana
en la municipalidad”. La metodología utilizada es el hipotético deductivo, nivel correlacional
causal, diseño no experimental de corte transversal, la población es de 500 dirigentes y 146
usuarios conforman la muestra. Para la recogida de datos la técnica es la encuesta, contando con
dos instrumentos que fueron validados por juicio de expertos y la confiabilidad mediante el SPSS
y el alfa de Cronbach. Siendo el resultado 23.94% indican que la gestión administrativa es mala
11
un 39.04% que la gestión es regular y un 37.99% quienes indican que la gestión administrativa es
buena, con respecto a la satisfacción de los usuarios se percibió que el 23.29% perciben una mala
satisfacción con respecto al servicio brindado un 47.26% indican que es regular y un 29.45%
quienes indican que tienen una buena satisfacción en los servicios brindados en la municipalidad.
Llegando a la conclusión que la gestión administrativa tiene una correlación positiva muy baja y
significativa (Rho = 144, p= 083>0,05) con respecto a la satisfacción de los usuarios del área de
participación ciudadana de la municipalidad de Carabayllo.
Según Zavala (2022) quien tiene como objetivo “Determinar como la Gestión
administrativa se relaciona con la satisfacción del cliente en la empresa Inversiones Plastic Félix
E.I.R.L 2021”. Con un enfoque cuantitativo de tipo básico y nivel correlacional, 38 clientes
conformaron la población no cuenta con una muestra se trabajó con toda la población para la
recolección de datos la técnica es la encuesta y los instrumentos son dos cuestionarios con
preguntas cerradas quienes fueron validadas por juicio de expertos y la confiabilidad con la técnica
del alfa de Cronbach teniendo los siguientes coeficientes 0,834 y 0,813 para ambas variables el
cual nos indica que ambos instrumentos son confiables para su aplicación, con una conclusión
donde la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción del cliente con un coeficiente de
correlación de 0.677, el cual indica una correlación moderada y directa en ambas variables.
Para Sánchez (2021) su finalidad es “Analizar la relación entre la gestión administrativa y
la satisfacción de los usuarios en el proceso de admisión 2020-II, de la Universidad Nacional de
Jaén”. Con una metodología de tipo básico no experimental correlacional, corte transversal, la
población conformada de 414 y su muestra de 200 usuarios, el cuestionario fue el instrumento de
uso para ambas variables, su validación estuvo a cargo del método Delphi y su confiabilidad por
el alfa de Cronbach teniendo un resultado de 0,838 para la primera variable gestión administrativa
12
y 0,873 para la segunda variable satisfacción del usuario por el cual los instrumentos resultaron
fidedignos para ser aplicados. Concluyendo que hay una correlación significativa entre la variable
uno gestión administrativa y la variable 2 satisfacción del usuario.
Según Ordinola (2022) su principal finalidad es “Determinar la relación que existe entre la
gestión administrativa y satisfacción de usuario en el Seguro Integral de Salud de una unidad
Desconcentrada de la Región de Amazonas” siendo un trabajo no experimental descriptivo
correlacional, tipo básico de corte transversal. Con una muestra de 31 usuarios que se atendieron
en el mes de junio del 2022, la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento dos cuestionarios
utilizando la escala de Likert para recoger los datos. Las pruebas estadísticas obtenidas (r = 0,837)
para las variables gestión administrativa y satisfacción del usuario con un valor positivo, indicando
una relación significativa entre ambas variables, p =0,000 bajo un nivel de significancia del 0,05.
Al finalizar se llegó a demostrar la gestión administrativa y la satisfacción del usuario tienen una
relación significativa.
Córdova (2023) tiene como objetivo “Determinar la relación de la gestión administrativa y
la atención al usuario en la Subgerencia de Transporte de la Municipalidad Provincial de Tumbes,
Perú” la metodologia es un trabajo de investigación correlacional, descriptivo, no experimentalde
corte transversal, la población esta conformada por una muestra de 28 colaboradores Subgerencia
de transportes, el instrumento un cuestionario para cada variable utilizando la Escala de likert.
Despues del procesamiento de datos se llego a la conclusión que la gestión administrativa tiene
una relación del 100% y 57% atención al usuario. Existiendo una relación entre ambas variables
con respecto a la planeación alcanzo un 61%con un coeficiente de correlación de Pearson de 0.438.
logrando una correlación de ambas variables, asi mismo la organización tiene una influencia de
71% indicando su relación positiva, la direccion tiene una influencia de 82% Pearson 0.414,
13
existiendo correlación positiva media por ultimo el control tien un 75% de influencia con un nivel
alto.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Gestión Administrativa
Según Chiavenato (2018) la sociedad donde vivimos se encuentra institucionalizada e
integrada por organizaciones, las actividades se dan por la productividad de bienes (productos) y
el servicio prestado (actividades especializadas) estas se tienen que planificar, coordinar, dirigir y
controlar las organizaciones y se constituyen por personal humano y no humanos como son
(materiales financieros, tecnológicos, mercadológicos, etc.). Las entidades dependen del trabajo
de las personas como ellos dependen íntimamente de las organizaciones donde se desenvuelven.
Para Fayol (1987, p 23) la administración esta basa en 14 principios que son susceptibles
y flexibles de adecuarse a las diferentes necesidades, el tema consiste en saber servirse de ellos. El
ejercicio administrativo solo tiene injerencia al cuerpo social como instrumento con respecto a
otras funciones que tienen como aparato la materia ´prima y las maquinarias.
Guevara (2023) la gestión administrativa, es un proceso propio, o actividades que son
ejecutados en forma individual o colectivamente al interior o exterior de una organización. A nivel
de las entidades publicas, la eficacia en la gestión administrativa es medida de acuerdo a los
recursos que disponga para el logro de metas propuestas.
Saldaña y Molina (2023) en la gestión administrativa, se incorpora elementos esenciales
como el valor, principios de cada organización y el trabajo en equipo. La gestión es una forma de
confiar fases o procesos si se aplica a la administracón, es la forma de comisionar y laborar en las
diferentes etapas para lograr mejores resultados.

14
2.2.2. Dimensiones de la administración
Planeación
Carriazo et al. (2020) la planificación es un instrumento, mas no asi un objetivo, que facilita
a la organización el trabajo, la ejecución y control de tareas administrativas, por ello, deben basarse
en objetivos y recursos para lograr mejores resultados.
Haro (2021) Planificar es un proceso sistematizado el cual contribuye al establecimiento
de objetivos, definir adecuadamente los medios necesarios para lograr los objetivos asi mismo
identificar adecuadamente las estrategias y las actividades especificas para conseguirlos.
Navarrete et al. (2023) La planificación es una herramienta de gestión, el la cual el equipo
directivo puede apoyarse para la toma de decisiones, en relación al presente y al camino que va
tomar la organización hacia el futuro, hacia los cambios que la situación lo amerita hacia la
obtención de mayor eficacia, eficiencia y calidad en los servicios prestados.
Organización
Según Chiavenato (2018) de acuerdo a la base de la visión de las actividades admistrativas
esta su función, la construción de las estructuras los materiales y la parte social de la empresa por
tanto se constituye el organizmo dual de la empresa el organismo fisico y el organismo social.
Desde la unidad social ha creado una tendencia hacia interactuar para el logro de los objetivos.
Brume (2019) la organización necesitan identificar los problemas externos e internos. Se
ajusta a su propósito y dirección estratégica y puede influir en su capacidad para el logro de los
resultados deseados.
López (2019) es identificar quien se encargará de cada actividad, su disposición y cual será
la estructura del proyecto en su ejecución.

15
Dirección
Chiavenato (2018) refiere que la dirección es una función administrativa que se encarga de
guiar y orientar al personal hacia el cumplimiento de metas. Esta actividad es continua de tomar
desiciones y convertirlo en ordenes e instrucciones especificas y generales, de la misma forma se
asume el liderasgo de la empresa.
Rayme (2022) la dirección es un proceso de motivar y dirigir a las a los miembros del
equipo para el logro de objetivos establecidos, lo que significa plantear metas, comunicar,
desarrollar habilidades,aclarar funciones y obligaciones.
Lovo (2022) mediente la dirección se integra y coordina cuales son los agentes que ayudan
en el desarrollo a la organización, en primer lugar a los colaboradores dentro de la entidad, por que
son lo mas primordial dentro de la institución.
Sánchez (2021) la dirección es una fase primordial para la entidad,que se encarga de guiar
encaminar a las diferentes areas que son parte del organigrama de la institución.
Control
Chiavenato (2018) indica que esta función administrativa que se encarga de la medición y
la evaluación del desempeño y tomar acciones correctivas de ser necesarias. De esta forma, el
control es un proceso importante de regulación.
Justo (2022) el control es un proceso que se utiliza para lograr el cumplimiento de
objetivos, y como apoya en la aficacia y eficiencia de la organización, asimismo contribuye en la
determinación para la toma de desiciones en la gestión administrativa.
Uceda (2022) el control se relaciona con la planificación de cada empresa siedo el proposito
enmendar las actividades mal direccionadas, subsanandolas de forma que se logre las metas
trazadas.
16
2.2.3. Teoría de la gestión administrativa
Enfoque clásico de la administración
Dentro de los principales autores que aportaron al enfoque clásico de la administración fue
Fayol (1916), quien público su libro Administración Indústriele et Générale, donde destaco las 5
funciones administrativas, estas funciones mayormente abarcan al administrador. En la actualidad
consideramos cuatro funciones.
 Planeación: Programar hacia el futuro
 Organización: Elaborar la conformación de material y asignar recursos
 Dirección: Encaminar e instruir al personal
 Coordinación: Integrar, compaginar todos los esfuerzos colectivos
 Control: Comprobar que todas las actividades realizadas se den de acuerdo a las
órdenes y reglas establecidas. Chiavenato (2007, p70-75).
Según Fayol, en la función administrativa existe equidad, la distribución es a todo nivel
jerárquico de una entidad y no solo corresponde a la alta dirección. Mientras se va disminuyendo
el nivel jerárquico va en aumento proporcional otras funciones de la entidad empresarial.
Importancia de la gestión administrativa
Según Ramírez et al. (2017) la importancia de la gestión administrativa radica en el
conocimiento que se tiene sobre la administración de negocios, debido a que este nos lleva a una
eficiencia, efectividad y ser económicos en la conducción de la empresa ya sean estas pequeñas,
medianas, o grandes para logro del mejoramiento continuo de las organizaciones en gestión
administrativa para ellos es importante un plan de negocios, su elaboración debe ser en forma
regular y permanente cada año el cual sirva para la fijación de las ventas de sus productos,
equipamiento, rentabilidad y requerimiento de personal.

17
2.2.4. Satisfacción del usuario
Palma (2020) define, que la satisfación del usuario interno debe ser considerado como un
factor fundamental dentro de la administración. Asimismo se asocia a la calidad de atención que
se brindan al usuario externo y se consideran el ambiente, la limpieza, el orden y la preparación
que tenga el usuario interno.
Holguin y Contreras (2020) Define la satisfación del usuario interno como el bienestar del
colaborador al realizar su trabajo la cual ha sido planteada y descrita por diferente corrientes
cientificas y metodologicas, hasta el momento, no se tiene consesos en relación a la satisfación del
usuario interno pese a estar vinculado a diversas variables esenciales como la
eficiencia,comportamiento organizacional y el rendimiento laboral
Vavra (2006, p 35-37) define la satisfacción de usuario como un nivel de experiencia
posteriormente al uso de un determinado producto o servicio, mediante el cual el usuario
experimenta y aprecia la experiencia. La satisfacción es una emoción que el cliente experimenta
ante una experiencia de diferentes percepciones del uso y la perspectiva del producto y después de
a ver probado el producto el usuario podrá determinar si el producto u/o servicio usado cumplió
sus expectativas en este sentido. La respuesta del usuario afectará en posteriores relaciones con la
organización a su vez ya recomendará.
Según Gosso (2008) No es suficiente satisfacer al cliente para hacer crecer la empresa lo
que se necesita es híper satisfacer al cliente para lograr ello, los empresarios deben buscar un
desempeño en los servicios brindados superior a lo esperado, las organizaciones requieren contar
con usuarios asombrados y deslumbrados, clientes híper satisfechos, quienes serán nuestros
voceros de buenas referencias a su vez ser voluntarios, lo que se pretende lograr no son solo
usuarios consumidores del servicio, lo que se desea es que los usuarios agradezcan por el servicio
18
brindado. Que ellos sientan que son miembros de la empresa y así podrán movilizar a otros
usuarios a consumir el producto.
El suministrar un servicio de calidad no es sencillo para híper satisfacer al usuario es una
labor muy complicada, pero al final el esfuerzo tiene su recompensa, da la impresión que uno es
capaz de competir con quien sea, pero tenemos que tener en cuenta que no se puede competir
contra un servicio de calidad.
2.2.5. Dimensiones de Satisfacción del usuario
Asignación de funciones: de acuerdo a Mateo y Ramos (2018) es un proceso muy
importante en las empresas la adjudicación de funciones, adicionales, siempre que sea referente a
las funciones propias del cargo.
Define que es una herramienta con la finalidad de llevar a cabo un procedimiento
sistemático para realizar todas las funciones o actividades que se realizan al interior de la
organización. Meza (2023)
Quispe (2013) Menciona que son documentos que permiten reconocer acciones que deben
realizar los colaboradores de acuerdo al área correspondiente, al realizar cada actividad genera una
satisfacción.
Condiciones de trabajo:
Henao (2012) indica que son un conjunto de factores que actúan sobre el individuo en
relación al trabajo determinando su actividad y provocando una serie de consecuencias, afectando
al propio individuo y a la empresa.
Trujillo y Vera (2009) indican que, las condiciones laborales nos permite establecer los
elementos tangibles e intangibles de los recursos de cualquier organización.

19
Ministerio de la Proteción Social (2010) las condiciones laborales son entendidas como
aquellas particularidadesdel trabajo y de su organización que influye en la salud y el bienestar de
la persona
Reconocimiento:
Berardi (2015). El recurso humano es un elemento clave dentro de la organización, ya que,
de su eficiencia en el desempeño de las actividades laborales, se tiene que motivar a los
colaboradores “para que quieran” y “para que puedan” desempeñar satisfactoriamente su tarea. El
reconocimiento es una parte importante en el logro de la eficiencia organizacional.
Es un factor importante, que marco un modelo trascendental debido eficacia con que se
desempeña la función establecida y los logros que se alcanzan con el desenvolvimiento adecuado,
cuya retribución está a cargo del contratista, el rol que desempeña es de líder. Adco (2023)
Cenepo y Gonzales (2023) el reconocimiento es el resultado del estimulo que otorga una
empresa, a la realización las tareas con satisfación, y tengan un rendimiento positivo para la
entidad. Es por ello que se debe tener en cuenta de la existencia de diferentes formas de
reconocimiento al colaborar.
Participación:
Andrade (2023), indica que, el capital humano tiene una participación primordial en el
éxito de cualquier empresa. Los colaboradores que se comprometen con la organización son mas
enfocados en el usuario. Los colaboradores que se identifican con su trabajo ofrece un mayor
esfuerzo, trabajo en equipo, eficiencia y productividad.
Newstrom (2011)Actualmente, muchos colaboradores buscan activamente oportunidades
en el ambito laboral para ser participes en la toma de decisiones importantes, constribuyendo con
las ideas y conocimientos al éxito de la empresa. Ansian compartir sus conocimientos y adquir
20
nuevos conocimientos. Las empresas deben ofrecer mas oportunidad de participación a sus
colaboradores.
Campos (2022).La participación, en el ambito empresarial es de suma importancia para el
mejoramiento de la productividad y los resultados econocmicos. La participación directa entre
empleados y empleador es donde se da la opinión directa en beneficio de la empresa.
2.2.6. Teorías de la satisfacción del usuario
Carmona (1998) en la satisfacción del cliente menciona a la teoría de los dos factores donde
hace mención a una de las dimensiones ya sea de los artículos o la prestación están vinculadas con
la satisfacción del cliente a diferencia de otros que están vinculadas con la insatisfacción del
cliente. No existen medidas que solo indiquen satisfacción o insatisfacción, pero si podemos tener
medidas asociadas a la satisfacción e insatisfacción.
Padilla (2019) el consumidor magnificará la diferencia entre el servicio recibido y lo
esperado,con una calificación desfavorable de lo que podria ser si no genero expectativas previas
al consumo, que se magnificara o diferenciara con el producto el proceso cognitivo de contraste
entre la expectativa y desempeño. El ezfuerzo para la obtención del producto induce mayor
satisfación del usuario.
Mateus et.al (2017) crearon un sistema de satisfacción del cliente mediante la teoría de
respuesta a los ítems para ello analizaron los diferentes niveles de respuesta de los diferentes países
con son
 Barómetro Sueco de la satisfacción del cliente: El cual fue desarrollado en 1989
para realizar la comparación adecuada de satisfacción entre clientes, empresas y sectores, al año
se realizan dichas encuestas a los clientes de 100 empresas y estas son realizadas vía telefónica
21
con respuestas en escala Likert de 10 puntos en un tiempo de 8 minuto. Luego estas respuestas son
analizadas.
 Índice Americano de satisfacción del cliente: Este índice se desarrolló en Estados
Unidos en el año de 1994 en este caso se utilizó el modelo ACSI de acuerdo al modelo SCSB
teniendo en cuenta que la economía de américa es bastante grande con respecto la economía sueca.
se emplearon para la cobertura más de 200 entidades empresariales de 7 esferas de mayor
importancia en la economía americana las respuestas también estuvieron en una escala Likert de
10 puntos tiene una diferencia estructural en el modelo y en las propiedades de medición.
 Índice europeo de satisfacción del cliente (ECSI): Esta herramienta es parecida al
índice ACSI, este modelo fue puesta en práctica en 1999 con la participación de 12 países europeos
donde se incluyeron empresas de telecomunicación, las respuestas tienen la escala Likert 10 puntos
también se dieron mediante llamada telefónica. Teniendo las siguientes dimensiones imagen,
expectativas, calidad percibida de las herramientas, calidad percibida de los humanos.
2.3.Formulación de hipótesis
2.3.1. Hipótesis general
La percepción de la gestión administrativa se relaciona positiva y significativamente con
la satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023
2.3.2. Hipótesis especifica
La percepción del planeamiento se relaciona positiva y significativamente con la
satisfacción de los usuarios internos del gobierno Regional de Apurímac 2023
La percepción de la organización se relaciona positiva y significativamente con la
satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023

22
La percepción de la dirección se relaciona positiva y significativamente con la
La percepción del control se relaciona directa y significativamente con la

23
3. CAPITULO III: METODOLOGÍA
3.1. Método de la investigación
La investigación presente aplicó el método hipotético deductivo para Hernández y
Mendoza (2018), es desarrollada a través de la deducción general, para la obtención de las
conclusiones específicas para poder esclarecer una realidad observada en una manera determinada.
3.2. Enfoque de la investigación
Cuantitativo, el cual es fundamentado con la apreciación de los fenómenos de estudio a
través de medios estadísticos y de valores ordinales analizando la información obtenida por medio
de la encuesta y así poder implantar modelos de comportamiento de las variables, Ñaupas,et al
(2014).
3.3. Tipo de investigación
Aplicada, teniendo como propósito buscar soluciones de los problemas sociales en base a
la contribucion de conocimiento de la realidad observada, mediante el cual buscamos aportar con
la ciencia y el desarrollo social. Hernández y Mendoza (2018)
3.4. Diseño de la Investigación
No experimental de corte transversal y nivel correlacional, siendo su finalidad comprensión
del nivel relacional de ambas variables de estudio de tal forma que no se puede intervienir
intencionalmente en su comportamento unicamente es observada en su naturaleza y la realidad
Ñaupas, at al (2014)
24
Esquematicamente se representa de la siguiente manera
V1
r
M
V2
Donde:
M: Es la muestra del estudio conformado por los usuarios internos del gobierno regional
de Apurimac.
V1: Son las observaciones que se encuentran respecto a la variable 1 ( persepcion de la
gestion administrativa
V2: Son las observaciones que se encuentran respecto a la variable 2 ( satisfacion del
usuario interno)
r: Es la relacion que se da entre la persepcion de la gestion administrativa y el nivel de
satisfacion del usuario interno del gobierno regional de Apurimac en el 2023
Corte
Transeccional o transversal, la recogida de datos sera realizada en una sola oportunidad.
Hernández y Mendoza (2018)
Nivel de alcance
Correlacional, el objetivo es saber la relacion o el grado de colaboracion se presenta en un
contexto particular entre dos o mas variables, y la relacion de las variables son medidas en terminos
estadisticos. Hernández y Mendoza (2018)

25
3.5. Poblacion, muestra y muestreo
Población
Es el conjunto de todos los elementos de una misma especie con caracteristicas
determinadas o pueden corresponder a una misma definición de las cuales se estudiaran sus
caracteristicas Lerma (2009) En este sentido la población de la presene investigación se conformó
por 434 colaboradores del Gobierno Regional de Apurimac (2023)
Para la definición de la población se aplicara criterios de inclusión y exclusión como un
metodo de representatividad de la población y se logre la confiabilidad de la información.
Criterios de inclusión:
Usuarios mayores de 18 años
Usuarios internos con permanencia en el trabajo mayor a 6 meses
Usuarios internos que laboral en la direción regional, area de administración.
Usuarios con contratos a partir de enero 2023
Criterios de exclusión
Usuarios internos que laboren en el area de planeamiento y presupuesto
Usuarios internos que se encuentren laborando en el area de Desarrollo Social.
Usuarios internos que se encuentren laborando en el area de Infraestructura
Usuarios que tengan contrato de trabajo menor a 6 meses
Usuarios nombrados dentro del area de administración
Muestra: Es un subconjunto de la población o universo, se delimita la población para
generalizar resultando y establecer parametros. Hernández y Mendoza (2018) la muestra es no
probabilistica por conveniencia estara conformada por 80 usuarios internos del gobierno regional
de Apurimac.
26
Muestreo
La muestra no probabilistico por conveniencia de 80 trabajadores, para la obtencion de la
cuantía de la muestra. La elección de los elementos no dependerea de la probabilidad, dependera
de las causas que se relacionan con las caracteristicas de la investigación o los propocitos del
investigador. Hernández y Mendoza (2018).
Se realizo la encuesta a los 80 trabajadores los cuales cumplieron con los criterios de
inclusión y exclusión
3.6. Variables y operacionalización
Variable 1: Percepción de la gestión administrativa
Definición conceptual
La gestión administrativa son procesos y acciones fundamentales que son desarrolladas a
fin de manejar la administracion de canales y recursos de disposición por medio de estrategias
para el logro los objetivos trazados el cual contempla cuatro funciones primordiales que son
planificación, organizar, dirigir, controlar. González, at al (2020)
Definicion operacional
Para la evaluación de la variable en estudio se realizará mediante un cuestionario a los
usuarios externos del gobierno regional de Apurímac, sobre la percepción de la gestión
administrativa. Dicho cuestionario constara de 36 preguntas siendo la escala de medición la escala
de Likert. Excelente, bueno, malo

27
Variable 2: Satisfacion del usuario
Definicion conceptual
Biene hacer una reaccion de los usuarios frente a una atencion brindada con un bien o
servicio mas que todo se trata del estado emocional en respuesta a una evaluacion del trato
brindado.Dos Santos (2016)
Definicion operacional
Es el efecto de cumplir las espectativas del servicio que se brinda donde podemos asegurar
una atencion de calidad al cliente externo del gobierno regional de Apurimac. Se aplicó la
valoración a las dimenciones asignación de funciones, condición de trabajo, reconocimiento y
participación sera medida atravez de la escala de Likert con valores finales de siempre, casi
siempre, a veces, casi nunca, nunca..

28
Tabla 1 Variables y Operacionalización
Definición Definición Escala valorativa

Variable Dimensiones Indicadores Escala
conceptual Operacional (niveles o rango)
Estrategias
Percepción de la Cumplimiento de
Para la evaluación
La sociedad Planeación objetivos
de la variable en Normas
moderna donde
estudio se realizará
vivimos depende
mediante un
de las
cuestionario a los
organizaciones y Malo
usuarios externos
Percepción de estas a su vez
del gobierno
dependen de la Dotación de los Regular
regional de
la Gestión labor que realizan Percepción de la recursos Cualitativa
Apurímac, sobre la
los colaboradores, Organización Distribución del trabajo Bueno
percepción de la
administrativa la administración Selección de personal ordinal
gestión
se manifiesta como
administrativa.
un sector del
Dicho cuestionario
conocimiento lleno
constara de 36
de desafíos y
preguntas siendo la Trabajo en equipo
complejidades Percepción de la
escala de medición Toma de decisiones
Chiavenato (2018) Dirección
la escala de Likert. liderazgo
Percepción del Medición de

Control resultado
29
Evaluación del
desempeño
Retroalimentación
Capacidad
No es Asignación de
Información adecuada
suficiente satisfacer funciones
Evaluación
al cliente para Para la
hacer crecer la variable en estudio
empresa lo que se se realizará un Ambiente
necesita es híper cuestionario a los Condiciones de
Horario
satisfacer al cliente usuarios externos trabajo
Comodidad
para lograr ello, los del gobierno Insatisfecho
Satisfacción empresarios deben regional de Cualitativa
buscar un Apurímac, sobre su Trato Indiferente
del usuario desempeño en los satisfacción con la Reconocimiento Remuneración Ordinal
servicios brindados atención brindada. Expectativas satisfecho
superior a lo Dicho cuestionario
esperado, las constara de 27
organizaciones preguntas las cuales
requieren contar serán medidas
con usuarios mediante la escala Desempeño
asombrados y de Likert. Participación Habilidades
deslumbrados. Iniciativas
Gosso (2008)
30
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.7.1. Técnica
La técnica empleada la encuesta, debido a su utilización para la medición social, por su
forma estructurada y metódico el cual nos permite una recolección de datos más eficiente. Ñaupas,
at,al (2014, p 211)
3.7.2. Descripcion del instrumento
Ambos instrumentos estran constituidos por una cantidad de preguntas de tipo ordinal
enmarcadas de acuerdo a los propositos que tiene la investigación.
El instrumento se encuentra estructurado de la siguiente manera:
I Datos generales
II Gestion administrativa 36 ítems
Planificacion 09 itens
Organización 09 itns
Direcion 09 itens
Control 09 itens
Escala de medicion
Nunca 1
Casi nunca 2
Aveces 3
Casi siempre 4
Siempre 5
III Satisfacion del usuario 12 itens

31
Asignación de funciones 03 items
Condición de trabajo 03 items
Reconocimiento 03 items
Participación 03 itens
Escala de medicion
Nunca 1
Casi nunca 2
Aveces 3
Casi siempre 4
Siempre 5
Las variables de estudio son cuantitativas tienen una escala ordinal y un nivel y rango para
Variable 1: Percepción de la Gestión administrativa teniendo el valor de (malo, regular y
bueno)
Variable 2.- Satisfacción del usuario (insatisfecho, indiferente, satisfecho)
La escala de medición de Likert se aplicó para el recojo de información mas no así para el
procesamiento estadístico de estos, por ello se realiza mediante el nivel y rango de las variables
mas no de los instrumentos y se categorizan de la siguiente manera
Nunca Malo Insatisfecho
Casi nunca
Regular Indiferente
A veces
Casi siempre
bueno satisfecho
siempre
32
3.7.3. Validación
Para Hernández y Mendoza (2018 p229), quienes indican, la validación es el nivel de
medicion con exactitud del instrumento a la variable a la cual realmente deceamos calcular atravez
de los indicadores. El instrumento fue validado por medio del juicio de expertos para el cual
solicitamos el dictamen de 5 expertos con experiencia en el tema de estudio la opinión de los
expertos, quienes dieron su conformidad para la aplicación del instrumento, el cual guarda una
coherencia entre las variables, dimensiones e indicadores así mismo el objetivo y la hipótesis en
ambos instrumentos.
Tabla 2.Expertos que validar el instrumento
Percepción de la gestión Satisfacción del usuario

Experto
administrativa interno
Mag. Olórtegui Alcalde Luis Miguel Aplicable Aplicable
Dr. Navarro Tapia Javier Felix Aplicable Aplicable
Dra. Casana Jara Kelly Milagritos Aplicable Aplicable
Dra. Lozano Lozano Marilé Aplicable Aplicable
Dr. Berrospi Ytahashi Alfredo
Aplicable Aplicable
Martín
3.7.4. Confiabilidad
El instrumento fue sometido al proceso de confiabilidad que medirá la aplicación al ser
repetida a la misma persona, o muestra logra un mismo resultado, Hernández y Mendoza (2018).
Para la confiabilidad del instrumento a ser utilizado, se realizó una prueba piloto a 30
colaboradores, y se procesó por medio del Alfa de Cronbach el cual se calculó con el apoyo del
programa estadístico IBM SPSS versión 26, siendo el valor obtenido del alfa de Cronbach es > 0,8
el instrumento es confiable y está en condiciones de aplicarlo.
Tabla 3 Confiabilidad de la variable 1
Variable Alfa de Cronbach Nro de Items

Percepción de la gestión
0,948 36
administración
33
El Alfa de Cronbach es de 0.948, el cual se considera una sólida consistencia interna en 36
interrogantes quienes componen esta variable. El cual indica que los ítems de la percepción de la
gestión administrativa presentan una consistencia alta y congruente para mediciones repetidas
Tabla 4 Confiabilidad de la variable 2
Variable Alfa de Crombach Nro de Items

Satisfacción de los usuarios
0,879 12
internos
El alfa de Cronbach es de 0,879, sugiriendo una sólida consistencia interna de las 12
interrogantes quienes conforman la variable. El cual indica que los ítems de la satisfacción del
usuario interno presentan una correlación alta y congruente para mediciones repetidas.
3.8. Procesamiento y análisis de datos
La recolección de datos de la muestra se realizó mediante dos cuestionarios,
previa coordinación con la entidad publica el cual es el objeto de estudio, se realizaron de dos
maneras de manera presencial y de manera virtual.
Para el procesamiento de datos se hizo uso de métodos gráficos como tablas y gráficos
estadísticos con el objetivo de presentar los resultados obtenidos de las variables de estudio en
porcentaje y frecuencia. Así mismo para demostrar la hipótesis se empleó la prueba de
significancia de p≤ 0,05 nos indica que se acepta la hipótesis general si el resultado es p ≥
0,05nos indica que se acepta la hipótesis nula Hernández y Mendoza (2018).
La estadística descriptiva se encarga de describir los datos, los valores o las puntuaciones
obtenidas para cada variable, al describir las variables se logra la distribución de frecuencia o
puntuación, lograra un conjunto de puntuaciones respecto a la variable ordenadas en sus
respectivas categorías y mayormente se presenta como una tabla. De la Puente (2009)

34
La estadística inferencial es un método utilizado para la obtención de información sobre
una población a partir de datos obtenidos de una muestra. La estadística son cálculos aritméticos
de los valores obtenidos de una parte de la población seleccionada en base a criterios estrictos. De
la Puente (2009)
3.9. Aspectos éticos
El presente trabajo de investigación fue revisado por el comité de ética en investigación de
la universidad Norbert Wiener. Y los siguientes principios.
Principio de autonomía
Para dar inicio con la obtención de la muestra primeramente se procederá con la firma del
consentimiento informado, porque mediante ello cada participante dará su consentimiento o su
desaprobación para ser participe en el presente trabajo de investigación, los datos que se obtendrán
serán utilizados únicamente para fines del trabajo de investigación, el cual se realizará protegiendo
la identidad de los participantes.
Principio de Beneficiencia
Al culminar el presente estudio se socializara los resultados obtenidos de manera anonima,
siendo confidencial la informacion particular y en lineas generales los resultados, de igual manera
se realizara un reporte general hacia la gerencia de la institucion.Consiste en el aporte en el
bienestar de la muestra con la cual se trabajara de donde surgira la interrogante y las realidades
semejantes modeladas por este estudio, Siurana (2010)
En consecuencia las conclusiones seran de beneficio en la mejora de la administración y
la satisfacion del usuario.
Principio de no maleficiencia
35
En este principio no se busca perjudicar a la muestra nucho menos el lugar de
investigacion, teniendo como objetivo crear conciencia de los problemas observados en el contexto
en el cual nos encontramos respetando la integridad del usuario, Siurana (2010)
Principio de Justicia
En la presente investigación el trato que recibira la persona que participara en la
investigacion, sera un trato amable coordial con mucho respeto sin distincion alguna, teniendo en
cuenta los criterios de inclusion y exclusion las cuales fueron establecidas de una manera muy
objetiva de acuerdo a las necesidades de la investigación.

36
4. CAPITULO IV : PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1. Resultados
4.1.1. Análisis descriptivo de resultados
En este capítulo se revisó y analizo a fondo las características primordiales de los datos
recopilados. Por medio de este proceso analítico, se pretende revelar patrones, peculiaridades y
tendencias que se encuentran en la información obtenida, dándonos una visión más clara y
detallada de la realidad que estudiamos.
Figura 1
Sexo de los usuarios internos del gobierno regional, Apurimac,2023
Con la finalidad de evidenciar algunas particularidades de los usuarios internos de

la entidad en estudio, el resultado hallado que se muestran en la figura 1, observamos que
37
el 53.8% del total de usuarios internos son de sexo masculino y la diferencia es de sexo
femenino.
Figura 2
Edad de los usuarios internos del gobierno regional, Apurimac,2023
Con la finalidad de evidenciar algunas particularidades de los usuarios internos de

la entidad estudiada, en la figura 2 se muestra el siguiente hallazgo, observando que el
45.0% del total de usuarios internos tienen edades comprendidas entre 26 y 33 años,
también se observa que un 37.5% del total de usuarios internos tienen edades que fluctúan
entre 34 y 41 años.
38
Figura 3
Nivel de la percepción de la gestión administrativa en el gobierno regional,
Apurimac,2023
En la figura 3 se pretende representar el grado de percepción de la gestión

administrativa según los empleados de la entidad analizada. Los resultados indican que el
87.5% de los encuestados del sector público afirmaron que la gestión administrativa en el
gobierno regional de Apurímac en 2023 es calificada como regular; un 11.3% la considera
buena, mientras que el 1.3% la evalúa como mala. Estos resultados sugieren que aún no
se ha alcanzado un nivel adecuado de prácticas administrativas en la institución estatal
examinada.
39
a. Nivel de dimensión: Planeación

Figura 4
A nivel de la dimensión planeación en el gobierno regional, Apurímac, 2023
Con el propósito de mostrar el grado de la dimensión de la planificación según la

percepción de los colaboradores de la entidad bajo estudio, la figura 4 revela que el 82.5%
de los empleados públicos encuestados consideran que la planificación en el gobierno
regional de Apurímac en el año 2023 es de nivel regular; un 16.3% la califican como
buena, mientras que solo el 1.3% la describen como mala. Estos resultados indican que
aún no se ha alcanzado una planificación adecuada dentro de la institución pública
examinada.
40
b. Nivel de dimensión: Organización

Figura 5
A nivel de la dimensión organización en el gobierno regional, Apurimac,2023
Con el propósito de mostrar el nivel de la dimensión de organización según la

percepción de los colaboradores de la entidad bajo estudio, en la figura 5 se observa que
el 85.0% de los funcionarios públicos encuestados indican que el nivel de organización
en el gobierno regional de Apurímac en el año 2023 es regular; un 13.8% mencionan que
es bueno, mientras que solo el 1.3% señala que es malo. Estos resultados sugieren que la
organización aún no está completamente establecida en la institución pública investigada.
41
c. Nivel de dimensión: Dirección

Figura 6
A nivel de la dimensión dirección en el gobierno regional, Apurímac, 2023
Con el propósito de mostrar el nivel de la dimensión de dirección según la

percepción de los colaboradores de la entidad bajo estudio, en la figura 6 se evidencia que
el 82.2% de los funcionarios públicos encuestados indican que el nivel de dirección en el
gobierno regional de Apurímac en el año 2023 es regular; un 16.3% mencionan que es
bueno, mientras que solo el 1.3% señala que es malo. Los resultados encontrados
muestran ciertas deficiencias en el manejo de la dirección en la institución pública
investigada.
42
d. Nivel de dimensión: Control
Figura 7
A nivel de la dimensión control en el control en el gobierno regional,

Apurimac,2023
Con el propósito de presentar el nivel de la dimensión de dirección según la

percepción de los colaboradores de la entidad estudiada, se muestra en la figura 7 que el
85.0% de los funcionarios públicos encuestados señalan que hay un nivel regular de
dirección en el gobierno regional de Apurímac en el año 2023; el 11.3% menciona que es
bueno, mientras que solo el 3.8% indica que es malo. Los resultados encontrados sugieren
cierta falta de control dentro de la institución pública investigada.
43
Nivel de variable 2: Satisfacción del usuario interno

Figura 8
Nivel de satisfacción del usuario interno en el gobierno regional, Apurímac,
2023
Con la finalidad de presentar el nivel de la satisfacción del usuario interno con

respecto a la percepción de los colaboradores de la entidad estudiada, en la figura 8, se
evidencia que el 86.3% de funcionarios públicos encuestados hacen mención que existe
un nivel indiferente de la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional de
Apurímac en el año 2023; un 12.5% hacen mención de estar satisfechos, y un 12.5%
mencionan estar insatisfechos. Los resultados hallados muestran que la integración en la
estructura publica investigada aún no se ha logrado satisfacer a la mayoría de los usuarios
internos.
44
a. Nivel de la dimensión: Asignación de funciones

Figura 9
Nivel de la dimensión asignación de funciones en el gobierno regional,
Apurimac,2023
Con el propósito de exponer el nivel de satisfacción en la asignación de funciones

del usuario interno según la percepción de los colaboradores de la entidad analizada, se
observa en la figura 9 que el 83.8% de los funcionarios públicos encuestados expresan
indiferencia respecto a la satisfacción del usuario interno en la asignación de funciones
en el gobierno regional de Apurímac en el año 2023; un 15.0% manifiestan estar
satisfechos con dicha asignación, y un 1.3% indican estar insatisfechos. Los resultados
obtenidos sugieren que aún falta una asignación adecuada de funciones dentro de la
institución pública bajo estudio.
45
b. Nivel de dimensión: Condición de trabajo
Figura 10
Nivel de la dimensión condición de trabajo en el gobierno regional, Apurimac,2023
Con la finalidad de evidenciar los niveles de satisfacción en la condición de trabajo

con respecto a la percepción de los trabajadores de la institución investigada, en la figura
10, se observa que el 71.3% de funcionarios públicos encuestados indican que son
indiferentes en cuanto a la satisfacción en la condición de trabajo en el gobierno regional
de Apurímac en el año 2023; seguido de un 26.3% que mencionan estar satisfecho con la
condición de trabajo y el 2.5% manifiesta estar satisfechos con las condiciones de trabajo.
Los resultados hallados muestran que aún no se logra consolidar en el ofrecimiento de las
condiciones laborales dentro de la institución investigada.
46
c. Nivel de dimensión: Reconocimiento

Figura 11
Nivel de la dimensión reconocimiento en el gobierno regional, Apurímac, 2023
Con la finalidad de evidenciar los niveles de satisfacción del reconocimiento con

respecto a la percepción de los trabajadores de la entidad investigada, en la figura 11, se
observa que un 77.5% de funcionarios públicos encuestados hacen mención que son
indiferentes en cuanto a la satisfacción en el reconocimiento en el gobierno regional de
Apurímac en el año 2023; seguido de un 13.8% que mencionan estar satisfecho con el
reconocimiento y el 8.8% manifiesta estar insatisfechos con el reconocimiento. Los
resultados hallados evidencian que aún falta muestras de reconocimiento dentro de la
institución investigada.
47
d. Nivel de dimensión: Participación

Figura 12
Nivel de la dimensión participación en el gobierno regional, Apurimac,2023
Con la finalidad de evidenciar los niveles de satisfacción en la participación con

respecto a la percepción de los trabajadores de la entidad investigada, en la figura 12, se
observa que el 81.3% de funcionarios públicos encuestados hacen mención que son
indiferentes en cuanto a la satisfacción en la participación en el gobierno regional de
Apurímac en el año 2023; seguido de un 17.5% que mencionan estar satisfecho con la
participación y el 1.3% manifiesta estar satisfechos con la participación. Los resultados
muestran que aun falta participación dentro de la institución pública investigada.
48
4.2. Análisis estadístico inferencial
4.2.1. Prueba de Normalidad
Tabla 5
Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
Gestión 0.181 80 0.000
administrativa
Planeación 0.210 80 0.000
Organización 0.206 80 0.000
Dirección 0.169 80 0.000
Control 0.166 80 0.000
Satisfacción del 0.206 80 0.000
usuario
Asignación de 0.313 80 0.000
funciones
Condición de 0.255 80 0.000
trabajo
Reconocimiento 0.235 80 0.000
Participación 0.268 80 0.000
a. Corrección de significación de Lilliefors
El test de normalidad de Kolmogorov-Smirnov se emplea para verificar si los

datos de dos variables y sus respectivas dimensiones siguen una distribución normal,
especialmente cuando el tamaño de la muestra supera los 50. Según se evidencia en la
tabla 1, en todos los casos donde el valor de significancia es inferior a 0.05, se confirma
que los datos de ambas variables y dimensiones no se distribuyen de manera normal. Por
consiguiente, se hace necesario emplear la prueba no paramétrica de Rho de Spearman
para realizar la comparación de las hipótesis de estudio.
49
4.2.2. Prueba de hipótesis
Hipótesis general
Tabla 6
Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la percepción de la gestión
administrativa y satisfacción del usuario interno
Correlaciones
Gestión Satisfacción
administrativa del usuario
Gestión Coeficiente de correlación 1,000 ,618**
administrativa Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 80 80
Spearman Satisfacción Coeficiente de correlación ,618** 1,000
del usuario Sig. (bilateral) ,000 .
N 80 80
**. Correlación significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Con el valor de significancia obtenida del coeficiente de correlación (r =

0.618) y un índice de significancia (p = 0.000), siendo menor al valor de
significancia teórica de 0.05, el cual nos permite afirmar la aceptación de la
hipótesis de estudio, lo cual significa que, existe relación positiva y significativa
entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario interno en el en el
gobierno regional de Apurímac en el año 2023. Vale decir que, cuando se logra una
buena percepción de la gestión administrativa se tiene más usuarios internos
satisfechos.
50
a. hipótesis específica 1
Tabla 7
Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión planeación y
satisfacción del usuario interno
Correlaciones
Plane Satisfacción
ación del usuario
Rho Planeación Coeficiente de 1,000 ,506**
de Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 80 80
Satisfacción del Coeficiente de ,506* 1,000
*
usuario correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 80 80
Con el nivel de significancia obtenido del coeficiente de correlación de Rho de

Spearman (r = 0.506) y un índice de significancia (p = 0.000), el cual es menor que el valor
de significancia teórica de 0.05, se confirma la aceptación de la hipótesis de estudio. Esto
indica que existe una relación positiva y significativa entre la planeación y la satisfacción
del usuario interno en el gobierno regional de Apurímac en el año 2023. Por lo tanto, una
percepción favorable de una planificación sólida resulta en una mayor satisfacción entre los
usuarios internos.
51
b. Hipótesis específica 2
Tabla 8
Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión organización y

Correlaciones
Organi Satisfacción
zación del usuario
Rho Organizac Coeficiente de 1,000 ,385**
de Spearman ión correlación
N 80 80
Satisfacci Coeficiente de ,385** 1,000
ón del usuario correlación
N 80 80
Con el nivel de significancia obtenido del coeficiente de correlación de Rho

de Spearman (r = 0.385) y un índice de significancia (p = 0.000), el cual es menor
que el valor de significancia teórica de 0.05, se confirma la aceptación de la
hipótesis de estudio. Esto indica que existe una relación positiva y significativa
entre la organización y la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional de
Apurímac en el año 2023. Por lo tanto, una percepción favorable de una buena
organización resulta en una mayor satisfacción entre los usuarios internos.
52
c. hipótesis específica 3
Tabla 9
Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión dirección y la
Correlaciones
Direc Satisfacción
ción del usuario
Rho Dirección Coeficiente de 1,000 ,648**
de Spearman correlación
N 80 80
Satisfacci Coeficiente de ,648* 1,000
*
ón del usuario correlación
N 80 80
**. Correlación significativa nivel 0,01 (bilateral).

entre la dirección y la satisfacción del usuario interno dentro del gobierno regional
de Apurímac en el año 2023. Por consiguiente, una percepción favorable de una
buena dirección resulta en una mayor satisfacción entre los usuarios internos.
53
d. Hipótesis específica 4
Tabla 10
Prueba de Spearman para el contraste de la relación entre la dimensión control y la

Correlaciones
Contr Satisfacción
ol del usuario
Rho de Control Coeficiente de 1,000 ,641**
Spearman correlación
N 80 80
Satisfacción del Coeficiente de ,641* 1,000
*
usuario correlación
N 80 80

entre el control y la satisfacción del usuario interno dentro del gobierno regional de
Apurímac en el año 2023. En este contexto, podemos afirmar que una percepción
favorable de un buen control conlleva a menos deficiencias y a una mayor
satisfacción entre los usuarios internos.
54
4.3 Discusión de resultados.
El objetivo general del estudio es determinar la relación entre la percepción de la gestión
administrativa y la satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023,
se concluyó que existe una relación positiva significativa entre la percepción de la gestión
administrativa y la satisfacción del usuario interno con un coeficiente correlacional (r = 0.618)
y como índice de significancia (p = 0.000) permitiéndonos afirmar y aceptar la hipótesis de
estudio. Este resultado obtenido difiere con el estudio realizado por Peñafiel (2022) quien llego a
la conclusión que no existe relación significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción
laboral (p>0.5) prevaleciendo la percepción del nivel eficiente y regular en gestión administrativa
(84%) y parcial insatisfación (12%) en satisfación laboral. De la misma manera Goitia (2020)
quien llega a la conclusión que no existe relación entre la gestión administrativa y la satisfacción
de los usuarios en el área de participación ciudadana en la municipalidad de Carabayllo,
encontrando que (Rho = 144, p= 083>0,05) interpretando una correlación positiva muy baja entre
ambas variables. Lo hallado por Sánchez (2021) se asemja a nuestros hallazgos teniendo un
resultado de 0,838 para la primera variable gestión administrativa y 0,873 para la segunda variable
satisfacción del usuario por el cual los instrumentos resultaron fidedignos para ser aplicados.
Concluyendo que hay una correlación significativa entre la variable uno gestión administrativa y
la variable 2 satisfacción del usuario. Por otro lado, Ordinola (2022) después del hallazgo de las
pruebas estadísticas obtenidas (r = 0,837) para las variables gestión administrativa y satisfacción
del usuario con un valor positivo, indicando una relación significativa entre ambas variables, p
=0,000 bajo un nivel de significancia del 0,05. Llegando a concluir que la gestión administrativa
y la satisfacción del usuario tienen una relación significativa. A si mismo Chiavenato (2018) indica
en su teoria general de la administración que las entidades dependen del trabajo de las personas,
55
asi como ellos dependen intimamente de la organización donde se desemvuelven, para lograr los
objetivos trazados deben ser planificados, coordinados,dirigidos y controlados.
De acuerdo al primer objetivo específico que es evaluar la relación entre la percepción
sobre el planeamiento y la satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac
2023, en la figura 4 se muestran los siguientes hallazgos, se observa que el 82.5% de funcionarios
públicos encuestados hacen mención que existe un nivel regular de la dimensión de planeación en
el gobierno regional de Apurímac en el año 2023; un 16.3% hacen mención de la existencia de un
nivel bueno solo un 1.3% expresan la existencia de un nivel malo, teniendo un coeficiente de
correlacional (r = 0.506), un índice de significancia (p = 0.000), lo que nos permite aceptar la
existencia de una relación positiva y significativa entre la planeación y la satisfacción del usuario
interno. Los hallazgos en la institución pública investigada nos indica que aún no se consigue una
planificación apropiada. Los resultados obtenidos en el presente estudio se asemejan a la tesis de
Goitia (2020) quien obtuvo que el 11,64%(17) usuarios indican que la gestión administrativa es
mala, el 54,11%(79) mencionan que es regular, 34,25% (50) usuarios evidencian que la gestión
administrativa es buena. Los resultados hallados por Sanchez (2021) tambien se asemejan a los
resultados hallados del presente trabajo, encontranbdo que el 62% de los encuestados presentan un
nivel medio medio en la dimención planificación el 28% un nivel bajo y solo un 10% un nivel alto.
El cual podemos mencionar que en los resultados contrastados la dimención planeación se percibe
de manera regular, siendo los porcentaje mas alto. A diferencia de Peñafiel (2022) quien difiere
en lo hallado en su analisis inferencial entre la planificación y la satisfación laboral que no existe
una relación significativa entre ambas dimensiones. En tal sentido Haro (2021) hace mención que
la planificación es desarrollada mediante un proceso sistematizado contribuyendo al
establecimiento de los objetivos e identificar estrategias y actividades orientadas al logro de ellos.

56
En el segundo objetivo que es identificar la relación entre la percepción sobre la
organización y la satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurimac 2023 , se
evidencia que un 85.0% de encuestados indicaron que existe un nivel regular de la dimensión
organización; un 13.8% mencionan la existencia de un nivel bueno y un 1.3% indican que existe
un nivel malo, así mismo se encontró una correlacional (r = 0.385) y un índice de significancia (p
= 0.000), existiendo una relación positiva y significativa entre la organización y la satisfacción
del usuario interno. Lo hallado difiere con lo encontrado en la tesis de Peñafiel (2022) en el
analisis inferencial de la relación entre la dimensión organización y satisfacción laboral no
existe una relación significativa entre ambas dimensiones a diferencia de lo encontrado por
Zavala (2022) quien en su investigación concluye que la gestión administrativa se relaciona
con la satisfacción del cliente con un coheficiente de correlación de 0.677, el cual indica una
correlación moderada y directa entre ambas variables.en cambio Ordinola (2022) en su
investigación encontró que un 35% califica a la organización como bajo, seguidamente de
otro 35% como medio y un 29% como alto, concluyendo que existe relación entre la gestión
administrativa y laa satisfacción de necesidades, siendo esta positiva y media ( r= 0,524)
aceptando con un nivel de confianza de un 95%. De acuerdo a López (2019) la organización
se encarga de la identificación de los cargos y las actividades que se deben de realizar
mediante ello se dispone una estructura para la ejecución.
El tercer objetivo es evaluar la relación entre la percepción sobre la dirección y la satisfacción de
los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023, se halló que el 82.2% de los
trabajadores públicos indicaron que existe un nivel regular, un 16.3% indicaron un nivel bueno,
solo un 1.3% indicaron que es malo y un coeficiente de correlación (r = 0.648) índice de
significancia de (p = 0.000). llegando a concluir que existe una relación positiva y significativa
57
entre dirección y satisfacción del usuario interno. el hallazgo encontrado se diferencia con lo
hallado un 42% (13) bajo nivel un 29% (9) medio nivel y otro 29% alto nivel llegando a la misma
conclusión que existe relación entre la gestión administrativa y la satisfacción del usuario. Así
mismo, Córdova (2023) indica que la dirección se encuentra vinculado directamente al
comportamiento organizacional el cual estan relacionados a las acciones, actitudes y
satisfacciones, con un valor de 82%, Pearson de 0.414, indicando que existe una correlación
positiva media. Por ello Sánchez (2021) hace mención que la dirección es una de las fases
principales para una institución debido a que se encarga de guiar y encaminar a los diversos
departmentos para el logro de las metas institucionales.
Como cuarto objetivo tenemos iidentificar la relación de la percepción sobre el control y la
satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional de Apurímac 2023, después del hallazgo
que un 85.0% indicaron un nivel regular de control, un 11.3% un nivel y un 3.8% nivel alto,
llegando a concluir que existe relación positiva y significativa entre el control y la satisfacción
del usuario interno con un coeficiente de correlación de (r = 0.641) y un índice de significancia
de (p = 0.000). El estudio de Ordinola (2022) difiere en los resultados con un 39% nivel bajo el
35% nivel medio y un 26% nivel alto, concluyendo que existe correlación entre la gestión
administrativa y la satisfacción del usuario la cual es positiva (r=0,837). Asi mismo Zavala (2022)
concluyo que la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción del cliente. Teniendo un
coeficiente de correlación de 0,677 indicando una correlación moderada y directa. Para Córdova
(2023) quien indica que el control radica en la supervición de las actividades para garantizar la
realización de acuerdo a lo planteado, obteniendo un resultado de 75% con un nivel alto. A si
mismo Justo (2022) menciona que el control es un proceso que se utiliza para contribuir al logro
de objetivos y como un apoyo a la eficacia y eficiencia en la institución, de la misma manera

58
contribuye en la determinación para una adecuada toma de decisiones dentro de la gestión
administrativa.
59
5. CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
 Se concluyó que existe una relación positiva y significativa (0.000; rho=0.618) entre la
percepción de la gestión administrativa y la satisfacción de los usuarios internos del
gobierno regional de Apurimac 2023, lo que significa que a mayor percepción de buena
gestión administrativa mayor satisfacción del usuario interno.
 Se concluyó la existencia de una relación positiva y significativa (p = 0.000; r = 0.506)
entre la planeación y la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional de
Apurímac 2023, significando, que, a mayor percepción de una buena planificación, se
logrará más usuarios internos satisfechos
 Se concluyó la existencia de una relación positiva y significativa (p = 0.000, r = 0.385)
entre la organización y la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional de
Apurímac, 2023. Lo que significa que a mayor percepción de la organización se logrará
tener más usuarios internos satisfechos.
 Se concluyó la existencia de una relación positiva y significativa (p= 0.000, r = 0.648) entre
la dirección y la satisfacción del usuario interno en el gobierno regional de Apurimac 2023,
Significando que a mayor percepción de una buena dirección se tendrá más usuarios
satisfechos.
 Se concluyó la existencia de una relación positiva y significativa (p=0.000, r= 0.641) entre
el control y la satisfacción del usuario interno del gobierno regional de Apurímac 2023, lo
60
que significa que a mayor percepción de un buen control se logrará menos deficiencia y
más usuarios internos satisfechos.

61
2. Recomdaciónes
 Fortalecer la capacitación del personal administrativo, promoviendo una cultura
organizacional basada en la transparencia, la participación y el trabajo en equipo,
para mejorar la percepción sobre la gestión administrativa y su impacto en la
satisfacción del usuario interno.
 Implementar un proceso de planificación estratégica participativo, seguido de
sistemas de seguimiento y evaluación, para ajustar las estrategias según las
necesidades cambiantes del entorno y mejorar la satisfacción del usuario interno.
 Optimizar la estructura organizativa, asegurando la claridad de roles y
responsabilidades, así como la eficiencia en los procesos de trabajo, para promover
una cultura de gestión del cambio que mejore la satisfacción del usuario interno.
 Desarrollar programas de liderazgo y desarrollo profesional para los directivos y
supervisores, fomentando una comunicación abierta y un ambiente colaborativo,
con el fin de mejorar las habilidades en la gestión de equipos y la satisfacción del
usuario interno.
 Implementar sistemas de control interno efectivos y promover una cultura de
mejora continua y aprendizaje organizacional, para monitorear y mejorar la
eficiencia y la calidad en la prestación de servicios, contribuyendo así a una mayor
satisfacción del usuario interno.
 Se recomienda ejecutar futuras investigaciones con respecto al tema ejecutado que
coopere a la sociedad científica con el objetivo de examinar y comparar la
objetividad de cada entidad pública del estado sobre la persepción de la gestión
administrativa y la satisfacción del usuario interno, igualmente encontrar

62
deficiencias y poder mejorar la implementación de la retroalimentación con la
participación activa de los usuarios internos.

63
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%20OMAR%20ZAVALA%20%281%29%20%281%29.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Zeithaml, V. A., Parasuraman , A., & L. Berry, L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios
. Madrid, España: Diaz de Santos. Obtenido de dokumen.tips/documents/calidad-total-
gestion-de-servicos-valarie-zeithaml.html?page=1
77
ANEXOS
Anexo 1. Matriz de consistencia
Diseño
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Variables
metodológico
Problema general Objetivo general Hipótesis general Enfoque:
¿Cómo se relaciona la Determinar la relacion La percepción de la Cuantitativo

Variable 1
gestión administrativa se
percepción de la gestión entre la percepción de la Tipo: Aplicado
relaciona positiva y
Percepción de la
administrativa con la gestión administrativa y la Método y diseño de
significativamente con la gestión
satisfacción de los usuarios satisfacción del usuario la investigación:
satisfacción de los usuarios Administrativa
internos del gobierno regional interno del gobierno no experimental
internos del gobierno regional
de Apurímac 2023? regional de Apurímac, correlacional de
de Apurímac Perú 2023
Problemas específicos Perú 2023. corte transversal
Hipótesis especifica
Variable 2
¿Cómo se relaciona la Objetivo especifico La percepción del
Satisfacción del
percepción del planeamiento Evaluar la relación entre planeamiento se relaciona
usuario
con la satisfacción de los la percepción sobre el positiva y significativamente
78
usuarios internos del gobierno planeamiento y la con la satisfacción de los O1
Regional de Apurímac, Perú satisfacción del usuario usuarios internos del gobierno M r
Regional de Apurímac Perú
2023? internos del gobierno O2
2023”
¿Cómo se relaciona la regional de Apurímac,
La percepción de la
percepción de la organización Perú 2023. Población: estará
organización se relaciona
con la satisfacción de los Identificar la relación conformada por
positiva y significativamente
usuarios internos del gobierno entre la percepción sobre todos los usuarios
con la satisfacción de los
regional de Apurímac, Perú la organización y la internos que trabajan
usuarios internos del gobierno
2023? satisfacción del usuario regional de Apurímac Perú en el gobierno
¿Cómo se relaciona la internos del gobierno 2023”. regional de
percepción sobre la dirección regional de Apurímac, La percepción de la Apurímac 2023
con la satisfacción de los Perú 2023. dirección se relaciona positiva y La muestra no
usuarios internos del gobierno Evaluar la relación entre la significativamente con la probabilistico por
satisfacción de los usuarios
regional de Apurímac, Perú percepción sobre la conveniencia sera de
2023? dirección y la satisfacción 80 trabajadore
de Apurímac Perú 2023”
del usuario interno del
79
¿Cómo se relaciona la gobierno regional de La percepción del
percepción del control con la Apurímac, Perú 2023 control se relaciona directa y
significativamente con la
satisfacción de los usuarios Identificar la relación de la
satisfacción de los usuarios
internos del gobierno regional percepción sobre el
de Apurímac, Perú 2023? control y la satisfacción
de Apurímac Perú, 2023”
del usuario interno del
gobierno regional de
Apurímac, Perú 2023.

80
Anexo 2. Instrumentos
CUESTIONARIO QUE MIDE LA VARIABLE PERSEPCIÓN DE LA GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
Es sumamente grato presentarme ante usted, la presente encuesta constituye parte de una
investigación que lleva por título “Percepción de la Gestión administrativa y nivel de satisfacción
de los usuarios interno del gobierno regional Apurimac,2023”. Lea con mucha atención y
marque la alternativa, y marque con una (x)
uno de los cinco puntos de acuerdo a su percepción.
Escala
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5
Dimensio Indicadore
nes s N Ítem 1 2 3 45
Considera que la institución tiene un manejo
1
adecuado de los recursos disponibles
Considera usted que los directivos del gobierno
regional realizan el planeamiento institucional con la
Estrategias 2
participación de todo el personal que labora en la
institución
Considera usted que el personal participa en la
3
elaboración del plan operativo
Considera usted que el gobierno regional planifica
4 su actividad de gestión para el cumplimiento de sus
metas
Cumplimie
Planeació Considera usted que los objetivos de la entidad
nto de 5
n están bien definidos para logro de un buen servicio
objetivos
Considera usted que los objetivos trazados por la
6 entidad son adecuadamente difundidos hacia todos
los colaboradores
considera usted que es importante que se aplique el
7 manual de organización y funciones (MOF) para
cada área del gobierno regional
considera usted que la misión y visión del gobierno
Normas
8 regional, refleja los objetivos que persigue la
institución
Considera que el personal tiene conocimiento de los
9
instrumentos de gestión
81
Considera usted que cuentan con personal

10
calificado para el área de trabajo
Considera usted que para una gestión del gobierno
Selección
11 regional es necesario contar con un buen proceso
de
de selección de personal
personal
considera usted que el personal que labora en el
12 área de atención al usuario debe ser capacitada en
valores
considera usted que se cuenta con suficiente
13
personal para el área de atención al usuario
Considera usted que es necesario que el gobierno
Dotación
Organiza 14 regional cuente con equipos tecnológicos de última
de los
ción generación
recursos
considera usted que los recursos, materiales son los
15 apropiados para la atención de los usuarios del
gobierno regional
Considera que hay una distribución adecuada del
16
recurso humano de acuerdo a la necesidad del área
considera usted que los servicios que presta el
Distribució
17 gobierno regional están diseñados en forma
n del
estratégica para brindar una atención adecuada
trabajo
considera usted que la gestión brindada en el
18 gobierno regional responde a estructuras y
procesos administrativos
Considera usted que el trabajo en equipo en el
19 gobierno regional es indispensable para lograr una
buena gestión administrativa.
considera usted que los procedimientos
Trabajo en administrativos de las diversas áreas, son
20
equipo adecuados para brindar una atención eficiente al
usuario
considera usted que en el gobierno regional se
21 cuenta con una comunicación asertiva entre el
equipo de trabajo del área de atención al usuario
Considera usted que existe una adecuada
22 conducción del servicio de atención al usuario en el
Dirección gobierno Regional
Toma de Considera usted que el personal que labora en el
decisiones 23 gobierno regional debería ser capacitado constante
mente de acuerdo a la innovación institucional
Considera que las capacidades de los trabajadores
24
son valoradas por la dirección
considera usted que en el gobierno regional existe
25 una conducción adecuada del servicio de atención
al usuario
Liderazgo Considera usted que se cuenta con liderazgo desde
la dirección para impartir las políticas de la
26
institución para lograr un servicio de calidad al
usuario
82
Usted considera que el gobernador regional es el

27
que lidera la institución
Considera que el control del cumplimiento de
28 objetivos y metas es realizado por la gestión
administrativa
Medición considera usted que existe una adecuada
de 29 supervisión de las actividades que realizan los
resultados colaboradores
Considera usted que el gobierno regional cuenta
30 resultados adecuado con respecto a los
procedimientos administrativos
Considera usted que el gobierno regional recopila
31 información de los resultados que se obtienen en la
atención al usuario
Evaluación
Considera usted que el gobierno regional realiza
del
Control una evaluación periódicamente del rendimiento
desempeñ 32
laboral del personal para mejorar el servicio de
o
Considera usted que el gobierno regional muestra
33
preocupación por el desempeño del personal
Usted percibe que los directivos del gobierno
regional realizan una retroalimentación luego de la
34
obtención de resultados de un monitoreo de las
áreas de trabajo
Retroalime
considera usted que los directivos del gobierno
ntación
35 regional deben considerar las sugerencias y/o
reclamos de los usuarios
considera usted que el gobierno regional toma en
36
cuenta la prevención de resultados
83
CUESTIONARIO QUE MIDE LA VARIABLE NIVEL DEL SATISFACCIÓN DE

LOS USUARIOS INTERNOS
Estimado usuario, las siguientes preguntas son confidenciales con carácter académico
para poder conocer su opinión acerca de la atención brindada dentro de las instalaciones del
gobierno regional. Lea con mucha atención y marque la alternativa, y marque con una (x) uno de
los cinco puntos de acuerdo a su percepción.
Escala
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5
Dimensiones N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5
La funciones que realiza estimulan su superación

1 profesional y personal dentro de la organización
Asignación de El personal del área de logística le brinda toda la

información correspondiente sobre el proceso de
Funciones
2 atención que realizará
Su ambiente laboral cuenta con instalaciones físicas
aptas para brindar un servicio adecuado
3
Cuenta con un horario de atención adecuado para la
4 entrega y recepción de documentos
Condición de
Los recursos y materiales brindados por la entidad
trabajo
5 optimizan sus funciones y actividades que le asignaron
Dentro de su ambiente laboral se percibe un ambiente
6 de confianza, solidaridad entre los colaboradores
Dentro de la institución se fomenta políticas de ascenso
7 al desempeño de un buen trabajo
La institución la da valor a su trabajo al igual que la de
Reconocimiento sus demás compañeros de trabajo y le brindan las
8 mismas condiciones de trabajo
La remuneración que percibe esta de acorde a las
funciones y responsabilidades que realiza en su puesto
9 de trabajo
El equipo de trabajo se organiza y muestra su

compromiso institucional para el cumplimiento del
Participación 10 trabajo asignado cuando se presenta una carga laboral
Se realiza reuniones constantes de coordinación con todo
11 el personal técnico durante la semana
84
Su jefe inmediato le da valor a las iniciativas que se

12 proponen para mejora de los servicios
85
Anexo 3. Validez de instrumento.
CARTA DE PRESENTACIÓN
Magíster: Luis Miguel Olórtegui Alcalde
Presente
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTO.
Es muy grato comunicarme con usted para expresarle mi saludo y, asimismo, hacer de su
conocimiento que siendo estudiante del programa de maestría en gestión pública requiero
validar los instrumentos a fin de recoger la información necesaria para desarrollar mi
investigación, con la cual optaré el grado de magister en gobernabilidad y gestión pública.
El título nombre de mi proyecto de investigación es Percepción de la gestión administrativa
y satisfacción de los usuarios externos del gobierno regional Apurímac, Perú 2023 y,
debido a que es imprescindible contar con la aprobación de docentes especializados para
aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante
su connotada experiencia en temas de investigación científica.
El expediente de validación que le hago llegar contiene:
 Carta de presentación
 Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones
 Matriz de Operacionalización de las variables
 Certificado de validez de contenido de los instrumentos
 Instrumentos de recolección de datos
Expresándole los sentimientos de respeto y consideración, me despido de usted, no sin antes

agradecer por la atención que dispense a la presente. Atentamente,
Carlos Salazar
Santillán DNI: 41613547

86
Título de investigación: Percepción de la gestión administrativa y satisfacción

de los usuarios externos del gobierno regional Apurímac, Perú, 2023
N Dimensiones / Ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3 Sugerencia

°
Dimensión 1: Percepción de SI NO SI NO Si NO
Planeación
1 adecuado de los recursos disponibles X X X
regional realizan el planeamiento institucional con
2 la participación de todo el personal que labora en X X X
la institución
3 elaboración del plan operativo X X X
4 su actividad de gestión para el cumplimiento de sus X X X
metas
Considera usted que los objetivos de la entidad
5 están bien definidos para logro de un buen servicio X X X
6 entidad son adecuadamente difundidos hacia X X X
todos los colaboradores
Considera usted que es importante que se aplique
7 el manual de organización y funciones (MOF) para X X X
Considera usted que la misión y visión del gobierno
8 regional, refleja los objetivos que persigue la X X X
institución
Considera que el personal tiene conocimiento de
9 los instrumentos X X X
de gestión
Dimensión 2 : Percepción de la Organización SI NO SI NO SI NO
10 Considera usted que cuentan con personal X X X
11 regional es necesario contar con un buen proceso X X X
Considera usted que el personal que labora en el
12 área de atención al usuario debe ser capacitada X X X
en valores
87
Considera usted que se cuenta con suficiente

13 personal para el área de atención al usuario X X X
14 regional cuente con equipos tecnológicos de última X X X
generación
Considera usted que los recursos, materiales son los
15 apropiados para la atención de los usuarios del X X X
gobierno regional
16 recurso humano de acuerdo a la necesidad del X X X
área
Considera usted que los servicios que presta el
17 gobierno regional están diseñados en forma X X X
Considera usted que la gestión brindada en el
18 gobierno regional responde a estructuras y procesos X X X
administrativos
Dimensión 3 : Percepción de la Dirección SI NO SI NO SI NO
19 gobierno regional es indispensable para lograr una X X X
Considera usted que los procedimientos
20 administrativos de las diversas áreas, son X X X
adecuados para brindar una atención eficiente al
usuario
Considera usted que en el gobierno regional se
cuenta con una comunicación asertiva entre el
21 equipo de trabajo del área de atención al usuario X X X
22 conducción del servicio de atención al usuario en X X X
el gobierno Regional
23 gobierno regional debería ser capacitado constante X X X
24 son valoradas por la dirección X X X
Considera usted que en el gobierno regional existe
25 una conducción adecuada del servicio de atención X X X
al usuario
Considera usted que se cuenta con liderazgo
desde la dirección para impartir las políticas de la
26 institución para lograr un servicio de calidad al X X X
usuario
88
27 Usted considera que el gobernador regional es el que X X X

lidera la institución
Dimensión 4: Percepción del Control SI NO SI NO SI NO
28 objetivos y metas es realizado por la gestión X X X
administrativa
29 supervisión de las actividades que realizan los X X X
colaboradores
30 resultados adecuado con respecto a los X X X
31 información de los resultados que se obtienen en la X X X
Considera usted que el gobierno regional realiza una
evaluación periódicamente del rendimiento laboral
32 del personal para mejorar el servicio de atención al X X X
usuario
33 preocupación por el desempeño del personal X X X
34 obtención de resultados de un monitoreo de las X X X
áreas de trabajo
35 regional deben considerar las sugerencias y/o X X X
Considera usted que el gobierno regional toma en
36 cuenta la prevención de resultados X X X
89

°
Variable 2: Satisfacción de los usuarios
Dimensión 1: Asignación de funciones SI NO SI NO SI NO
Las funciones que realiza estimulan su
1 superación profesional y personal dentro X X X
de la organización
El personal del área de logística le
brinda toda la información
2 correspondiente sobre el proceso X X X
de atención que realizará
Su ambiente laboral cuenta con
3 instalaciones físicas aptas para brindar X X
un servicio adecuado
Dimensión 2: Condición de trabajo SI NO SI NO SI NO
Cuenta con un horario de atención
4 adecuado para la entrega y recepción de X X X
documentos
Los recursos y materiales brindados por la
5 entidad optimizan sus funciones y X X X
actividades que le asignaron
Dentro de su ambiente laboral se percibe
6 un ambiente de confianza, solidaridad X X X
entre los colaboradores
Dimensión 3: Reconocimiento SI NO SI NO SI NO
Dentro de la institución se fomenta
7 políticas de ascenso al desempeño de un X X X
buen trabajo
La institución le da valor a su trabajo al
igual que la de sus demás compañeros
8 de trabajo y le brindan las mismas X X X
condiciones de trabajo
La remuneración que percibe esta de
acorde a las funciones y
9 responsabilidades que realiza en su X X X
puesto de trabajo
Dimensión 4: Participación SI NO SI NO SI NO
90
El equipo de trabajo se organiza y

muestra su compromiso institucional
para el cumplimiento del trabajo
10 asignado cuando se presenta una carga X X X
laboral
Se realiza reuniones constantes de
11 coordinación con todo el personal X X X
técnico durante la semana
Su jefe inmediato le da valor a las
12 iniciativas que se proponen para mejora X X X
de los servicios
1
Pertinencia: el ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: el ítem es apropiado para representar al componente o dimensión
específica del constructo.
3
Claridad: se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y
directo.
Nota. Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para
medir la dimensión.
Observaciones (precisar si hay suficiencia):
Todo conforme. Opinión de aplicabilidad:
Aplicable [ X ]
Aplicable después de corregir [ ]
No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: Olórtegui Alcalde Luis Miguel

DNI: 45974022
Especialidad del validador: Gestión Comercial e Investigación
Firma del validador

91
Magíster/Doctor: Alfredo Martín Berrospi Ytahashi
Presente
conocimiento que siendo estudiante del programa de maestría en gestión pública requiero validar los
instrumentos a fin de recoger la información necesaria para desarrollar mi investigación, con la cual
optaré el grado de magister en gobernabilidad y gestión pública.

y satisfacción de los usuarios externos del gobierno regional Apurímac, Perú 2023 y, debido a que
es imprescindible contar con la aprobación de docentes especializados para aplicar los instrumentos en
mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante su connotada experiencia en temas de
investigación científica.

Carlos Salazar Santillán

DNI: 41613547
92
Título de investigación: Percepción de la gestión administrativa y

satisfacción de los usuarios externos del gobiernoregional
Apurímac, Perú, 2023
N Dimensiones / Ítems Pertinencia Relevancia Claridad3 Sugerencia

° 1 2

Dimensión 1: Percepción de SI NO SI NO SI NO
Planeación
1 adecuado de los recursosdisponibles X X X
regional realizan el planeamiento institucional con
2 la participación de todo el personal quelabora en X X X
la institución
3 elaboración del planoperativo X X X
4 su actividad de gestiónpara el cumplimiento de sus X X X
metas
5 están bien definidos paralogro de un buen servicio X X X
6 entidad sonadecuadamente difundidos hacia todos X X X
los colaboradores
Considera usted que es importante que se
7 aplique el manual de organización y funciones X X X
(MOF) para cada área del gobierno regional
Considera usted que la misión y visión del
8 gobierno regional, refleja losobjetivos que persigue X X X
la institución
9instrumentos degestión X X X
Dimensión 2 : Percepción de la SI NO SI NO S NO
organización i
0 calificado para el área de trabajo
1 regional es necesariocontar con un buen proceso X X X
1 de selección de personal
1 área de atención alusuario debe ser capacitada X X X
2 en valores
93

1 personal para el área deatención al usuario X X X
3
Considera usted que es necesario que el
1 gobierno regional cuente conequipos X X X
4 tecnológicos de última generación
Considera usted que los recursos, materiales
1 son los apropiados para laatención de los X X X
5 usuarios del gobierno regional
Considera que hay una distribución adecuada
1 del recurso humano deacuerdo a la necesidad X X X
6 del área
1 gobierno regional estándiseñados en forma X X X
7 estratégica para brindar una atención adecuada
1 gobierno regional responde aestructuras y X X X
8 procesos administrativos
Dimensión 3 : Percepción de la SI NO SI NO S NO
Dirección I
1 gobierno regional esindispensable para lograr X X X
9 una buena gestión administrativa.
2 administrativos de las diversasáreas, son X X X
0 adecuados para brindar una atención eficiente al
usuario
2 equipo de trabajo del área de atención al X X X
1 usuario
2 conducción del servicio deatención al usuario en X X X
2 el gobierno Regional
2 gobierno regional deberíaser capacitado X X X
3 constante mente de acuerdo a la innovación
institucional
Considera que las capacidades de los
2 trabajadores son valoradas por ladirección X X X
4
Considera usted que en el gobierno regional
2 existe una conducciónadecuada del servicio de X X X
5 atención al usuario
desde la dirección para impartir las políticas de
2 la institución para lograr un servicio de calidad X X X
94
6 alusuario
95
2 Usted considera que el gobernador regional es el X X X

7 que lidera la institución
Dimensión 4: Percepción del SI NO SI NO S NO
Control I
2 objetivos y metas es realizadopor la gestión X X X
8 administrativa
2 supervisión de las actividadesque realizan los X X X
9 colaboradores
3 resultados adecuado conrespecto a los X X X
0 procedimientos administrativos
Considera usted que el gobierno regional
3 recopila información de losresultados que se X X X
1 obtienen en la atención al usuario
una evaluación periódicamente del rendimiento
3 laboral del personal para mejorar el serviciode X X X
2 atención al usuario
3 muestra preocupación por eldesempeño del X X X
3 personal
regional realizan una retroalimentación luego de
3 la obtención de resultados de un monitoreo de X X X
4 las áreas de trabajo
3 regional deben considerarlas sugerencias y/o X X X
5 reclamos de los usuarios
Considera usted que el gobierno regional toma
3 en cuenta la prevención deresultados X X X
6
96
N Dimensiones / Ítems Pertinen Relevan Clarida Sugerencia

° cia1 cia2 d3
1 superaciónprofesional y personal X X X
dentro de la organización
El personal del área de
logística le brinda toda la
2 información correspondiente X X X
sobre el proceso de atención
que realizará
3 instalaciones físicasaptas para brindar X X X
4 adecuado para laentrega y recepción X X X
de documentos
Los recursos y materiales brindados
5 por la entidad optimizan sus funciones X X X
y actividades que le asignaron
Dentro de su ambiente laboral se
6 percibe un ambientede confianza, X X X
solidaridad entre los colaboradores
7 políticas de ascensoal desempeño de X X X
un buen trabajo
La institución le da valor a su trabajo
al igual que la desus demás
8 compañeros de trabajo y le brindan X X X
las mismas condiciones de trabajo
puestode trabajo
97
El equipo de trabajo se
organiza y muestra su
compromiso institucional para
1 el cumplimiento del trabajo X X X
0 asignado cuando se presenta
una carga laboral
Se realiza reuniones
1 constantes de coordinación con X X X
1 todo el personal técnico
durante la semana
Su jefe inmediato le da
1 valor a las iniciativas que X X X
2 seproponen para mejora
de los servicios
1
2
Relevancia: el ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica
del constructo.
3
directo.
Opinión de aplicabilidad:
Aplicable [ X ]
No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: Alfredo Martín Berrospi Ytahashi

DNI: 08271350
Especialidad del validador: Administrador empresas
Firma del validador
28 de noviembre del 2023

98
Magíster/Doctor: Marilé Lozano Lozano
Presente


Carlos Salazar Santillán

DNI: 41613547
99
Título de investigación: Percepción de la gestión administrativa y

satisfacción de los usuarios externos del gobiernoregional Apurímac, Perú,
2023
N° Dimensiones / Ítems Pertinen Releva Clarida Sugerencia
cia1 ncia2 d3
Dimensión 1: Percepción de Planeación SI NO SI N SI N
Me parece que losrecursos es
1 Considera que la institución tiene un manejo un término muy amplio, debe
adecuado de los recursosdisponibles X X X delimitarse
Considera usted que los directivos del gobierno regional

2 X X X suficiencia
realizan el planeamiento institucional con la participación
de todo el personal quelabora en la institución
La redacción debe ser similar a la pregunta 2, ya que
Considera usted que el personal participa en la se busca indagar sihay trabajo colaborativo con los
elaboración del planoperativo planes institucional y
operativo
X X X
4 Considera usted que el gobierno regional planifica su X X X suficiencia

actividad de gestiónpara el cumplimiento de sus metas
Considera usted que los
objetivos del gobierno
Considera usted que los objetivos de la entidad están bien regional están articulados
5 definidos paralogro de un buen servicio X X X con lafilosofía del buen
servicio
Considera usted que los objetivos trazados por la entidad Los objetivos másque
6 sonadecuadamente difundidos hacia todos los difundirlos deben ser
colaboradores X X X
comprendidos
Considera usted que es importante que se aplique el un manual deorganización y
7 manual de organización y funciones (MOF) para cada funciones actualizado por cada
área del gobierno regional X X X área del gobierno regional
8 Considera usted que la misión y visión del gobierno X X X suficiencia

regional, refleja losobjetivos que persigue la institución
Cambiar el término
Considera que el personal tiene conocimiento de los X X X instrumentos, Pordocumentos
9 técnico normativos. genera
instrumentos degestión
confusión
Dimensión 2 : Percepción de la Organización SI NO SI N SI N

10 Considera usted que cuentan con personal calificado para el X X X suficiencia
área de trabajo
1 Una eficientegestión del
1 Considera usted que para una gestión del gobierno regional es X X X
necesariocontar con un buen proceso de selección de personal
gobierno….
Considera usted que el personal que labora en el área de
1 X X X suficiencia
atención al usuario debe ser capacitada en valores
2
100
1 Considera usted que se cuenta con suficiente personal para el X X X suficiencia

3 área deatención al usuario
Muy genérica lapregunta
1 Considera usted que es necesario que el gobierno regional X X X debe especificarse
4 cuente conequipos tecnológicos de última generación
Considera usted que los recursos, materiales son los apropiados

15 X X X suficiencia
para laatención de los usuarios del gobierno regional
Considera que hay una distribución adecuada del recurso

humano deacuerdo a la necesidad del área
Considera usted que los servicios que presta el gobierno regional

estándiseñados en forma estratégica para brindar una atención
adecuada
Considera usted que la gestión brindada en el gobierno regional Considera usted que la gestión que
18 responde aestructuras y procesos administrativos realiza el gobierno regionalrespondea
X X X procesos sistematizados
Dimensión 3 : Percepción de la Dirección SI N SI N SI N
Considera usted que el trabajo en equipo en el gobierno regional
esindispensable para lograr una buena gestión administrativa.
Considera usted que los procedimientos administrativos de las

diversasáreas, son adecuados para brindar una atención eficiente
al usuario
Considera usted que en el gobierno regional se cuenta con una Corregir: debe decir: …..
21 comunicación asertiva entre el equipo de trabajo del área de X X comunicación asertiva entre el
atención alusuario x equipo de trabajo y los usuarios
Considera usted que existe una adecuada conducción del servicio
deatención al usuario en el gobierno Regional
23 Considera usted que el personal que labora en el gobierno regional constantemente para brindar un
deberíaser capacitado constante mente de acuerdo a la innovación X X X buen servicio al usuario
institucional
Considera que las capacidades de los trabajadores son valoradas
por ladirección
Considera usted que en el gobierno regional existe una

conducciónadecuada del servicio de atención al usuario
Considera usted que se cuenta con liderazgo desde la dirección
26 para impartir las políticas de la institución para lograr un servicio de X X X suficiencia
calidad alusuario
27 Usted considera que el gobernador regional es el que lidera la Gobernador regional ejerce
institución X X X liderazgo en la institución
Dimensión 4: Percepción del Control SI N SI N SI N
28 Considera que el control del cumplimiento de objetivos y metas es
X X X suficiencia
realizadopor la gestión administrativa
29 Considera usted que existe una adecuada supervisión de las

X X X suficiencia
actividadesque realizan los colaboradores
30 No se entiende lapregunta,
Considera usted que el gobierno regional cuenta resultados X X X reformular
adecuado conrespecto a los procedimientos administrativos
31 Considera usted que el gobierno regional recopila información de
X X X suficiencia
losresultados que se obtienen en la atención al usuario
101
32 Considera usted que el gobierno regional realiza una evaluación

periódicamente del rendimiento laboral del personal para mejorar el X X X suficiencia
serviciode atención al usuario
33 Considera usted que el gobierno regional muestra preocupación

X X X suficiencia
por eldesempeño del personal
Usted percibe que los directivos del gobierno regional realizan una
34 retroalimentación luego de la obtención de resultados de un X X X suficiencia
monitoreo delas áreas de trabajo
35 Considera usted que los directivos del gobierno regional deben Evitar redundancia con
X X X
considerarlas sugerencias y/o reclamos de los usuarios
36 Considera usted que el gobierno regional toma en cuenta la Suficiente

x x x
prevención de resultados
N Dimensiones / Ítems Pertinen Relevanc Claridad Sugerencia

° cia1 ia2 3

Dimensión 1: Asignación de funciones SI N SI NO SI N
Las funciones que realiza estimulan su superación ¿De quién?. Reformular,no está
1 X X X clara la pregunta
profesional y personal dentro de la organización
El personal del área de logística le brinda toda la Logística no brinda información,
2 información correspondiente sobre el proceso de X X X brinda recursos.reformular
atención que realizará
Su ambiente laboral cuenta con instalaciones físicasaptas
3 X X X suficiencia
para brindar un servicio adecuado
Dimensión 2: Condición de trabajo SI N SI NO SI N
Cuenta con un horario de atención adecuado para laentrega
4 X X X suficiencia
y recepción de documentos
Los recursos y materiales brindados por la entidad optimizan

5 X X X suficiencia
sus funciones y actividades que le asignaron
6 Dentro de su ambiente laboral se percibe un ambientede X X X suficiencia

confianza, solidaridad entre los colaboradores
Dimensión 3: Reconocimiento SI N SI NO SI N
Dentro de la institución se fomenta políticas de ascensoal
7 X X X suficiencia
desempeño de un buen trabajo
La institución le da valor a su trabajo al igual que la desus

X X X suficiencia
demás compañeros de trabajo y le brindan las mismas
8 condiciones de trabajo
La remuneración que percibe esta de acorde a las funciones
9 y responsabilidades que realiza en su puestode trabajo X X X suficiencia
Dimensión 4: Participación SI N SI NO SI N
1 El equipo de trabajo se organiza y muestra su compromiso . en el cumplimiento desus
institucional para el cumplimiento del trabajo asignado funciones. No se comprende la
0 cuando se presenta una carga laboral X X x pregunta
1
Se realiza reuniones constantes de coordinación contodo el
1 personal técnico durante la semana X X X suficiencia
1 Su jefe inmediato le da valor a las iniciativas que se

X X X suficiencia
2 proponen para mejora de los servicios
102
1
2
Relevancia: el ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.
3
Claridad: se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.
Nota. Suficiencia: se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.
Observaciones (precisar si hay suficiencia)
Aplicable [ ]
Aplicable después de corregir [ X ]
No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: Dra. Marilé Lozano Lozano
DNI: 06145634
Especialidad del validador: Lic. En Administración de Empresas, Mag. En Administración de Negocios, Dra. En
Administración
Firma del
validador
103
Magíster/Doctor: KELLY MILAGRITOS CASANA JARA
Presente


Carlos Salazar
Santillán DNI: 41613547

104
Titulo de investigación: Percepción de la gestión administrativa y satisfacción de

los usuarios externos del gobierno regional Apurímac, Perú, 2023

Dimensión 1: Percepción de Planeación SI NO SI NO SI NO
1 adecuado de los recursos disponibles x x x
regional realizan el planeamiento institucional con la
2 participación de todo el personal que x x x
labora en la institución
3 elaboración del plan operativo x x x
Considera usted que el gobierno regional planifica su
4 actividad de gestión para el cumplimiento de sus x x x
metas
5 están bien definidos para logro de un buen servicio x x x
6 entidad son adecuadamente difundidos hacia x x x
7 el manual de organización y funciones (MOF) para x x x
8 regional, refleja los objetivos que persigue la x x x
institución
Considera que el personal tiene conocimiento de
9 los instrumentos de gestión x x x
Dimensión 2 : Percepción de la Organización SI NO SI NO SI N
O
10 Considera usted que cuentan con personal calificado x x x
para el área de trabajo
11 regional es necesario contar con un buen proceso de x x x
selección de personal
12 área de atención al usuario debe ser capacitada en x x x
valores
105
Considera usted que se cuenta con suficiente personal para

13 el área de atención al usuario x x x
Considera usted que es necesario que el gobierno regional
14 cuente con equipos tecnológicos de última generación x x x
15 apropiados para la atención de los usuarios del gobierno x x x
regional
Considera que hay una distribución adecuada del recurso
16 humano de acuerdo a la necesidad del área x x x
Considera usted que los servicios que presta el gobierno
17 regional están diseñados en forma estratégica para brindar x x x
una atención adecuada
Considera usted que la gestión brindada en el gobierno
18 regional responde a estructuras y procesos administrativos x x x
19 gobierno regional es indispensable para lograr una x x x
20 administrativos de las diversas áreas, son x x x
usuario
21 equipo de trabajo del área de atención al usuario x x x
22 conducción del servicio de atención al usuario en el x x x
gobierno Regional
23 gobierno regional debería ser capacitado constante x x x
24 son valoradas por la dirección x x x
25 una conducción adecuada del servicio de atención x x x
al usuario
desde la dirección para impartir las políticas de la
26 institución para lograr un servicio de calidad al x x x
usuario
106
27 Usted considera que el gobernador regional es el

Dimensión 4: Percepción del Control SI NO SI NO SI NO
28 objetivos y metas es realizado por la gestión x x x
administrativa
29 supervisión de las actividades que realizan los x x x
colaboradores
30 resultados adecuado con respecto a los x x x
31 información de los resultados que se obtienen en x x x
la atención al usuario
32 laboral del personal para mejorar el servicio de x x x
33 muestra preocupación por el desempeño del x x x
personal
regional realizan una retroalimentación luego de
34 la obtención de resultados de un monitoreo de x x x
las áreas de trabajo
35 regional deben considerar las sugerencias y/o x x x
Considera usted que el gobierno regional toma
36 en cuenta la prevención de resultados x x x
107
N Dimensiones / Ítems Pertine Relevan Clarid Sugerenci

° ncia1 cia2 ad3 a
Dimensión 1: Asignación de SI NO SI NO SI NO
funciones
Las funciones que realiza estimulan
1 su superación profesional y personal x x x
El personal del área de
logística le brinda toda la
2 información correspondiente x x x
sobre el proceso de atención
que realizará
3 instalaciones físicas aptas para x x x
brindar un servicio adecuado
4 adecuado para la entrega y recepción x x x
de documentos
Los recursos y materiales brindados
5 por la entidad optimizan sus x x x
funciones y actividades que le
asignaron
6 percibe un ambiente de confianza, x x x
7 políticas de ascenso al desempeño x x x
de un buen trabajo
La institución le da valor a su trabajo
al igual que la de sus demás
8 compañeros de trabajo y le brindan x x x
las mismas condiciones de trabajo
La remuneración que percibe esta
de acorde a las funciones y
9 responsabilidades que realiza en su x x x
puesto de trabajo
108

10 asignado cuando se presenta una x x x
carga laboral
11 coordinación con todo el personal x x x
12 iniciativas que se proponen para x x x
mejora de los servicios
1
2
3
directo.
Aplicable [ x ]
No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: Dra. Kelly Milagritos Casana Jara
DNI: 43562136
Especialidad del validador: Doctorado en Gestión Pública y Gobernabilidad

Firma del validador

109
Doctor: JAVIER FELIX NAVARRO TAPIA
Presente


Carlos Salazar Santillán DNI:
41613547
110
Titulo de investigación: Percepción de la gestión administrativa y satisfacción

de los usuarios externos del gobierno regional Apurímac, Perú, 2023

°
Dimensión 1: Percepción de Planeación SI NO SI NO SI NO
1 adecuado de los recursos disponibles X X X
regional realizan el
2 planeamiento institucional con la participación de X X X
todo el personal que labora en la institución
3 elaboración del plan operativo X X X
4 su actividad de gestión para el cumplimiento de sus X X X
metas
5 están bien definidos para logro de un buen servicio X X X
6 entidad son adecuadamente difundidos hacia X X X
7 el manual de organización y funciones (MOF) para X X X
8 regional, refleja los objetivos que persigue la X X X
institución
9 instrumentos de gestión X X X
Dimensión 2 : Percepción de la Organización SI NO SI NO SI N
O
11 regional es necesario contar con un buen proceso X X X
12 área de atención al usuario debe ser capacitada X X X
en valores
111

13 personal para el área de atención al usuario X X X
14 regional cuente con equipos tecnológicos de última X X X
generación
15 apropiados para la atención de los usuarios del X X X
gobierno regional
16 recurso humano de acuerdo a la necesidad del X X X
área
17 gobierno regional están diseñados en forma X X X
18 gobierno regional responde a estructuras y procesos X X X
administrativos
19 gobierno regional es indispensable para lograr una X X X
20 administrativos de las diversas áreas, son X X X
usuario
21 equipo de trabajo del área de atención al usuario X X X
22 conducción del servicio de atención al usuario en el X X X
gobierno Regional
23 gobierno regional debería ser capacitado constante X X X
24 son valoradas por la dirección X X X
25 una conducción adecuada del servicio de atención X X X
al usuario
Considera usted que se cuenta con liderazgo desde
la dirección para
26 impartir las políticas de la institución para lograr un X X X
servicio de calidad al usuario
112
27 Usted considera que el gobernador regional es el X X X

Dimensión 4: Percepción del Control X NO X NO X NO
28 objetivos y metas es realizado por la gestión X X X
administrativa
29 supervisión de las actividades que realizan los X X X
colaboradores
30 resultados adecuado con respecto a los X X X
31 información de los resultados que se obtienen en la X X X
32 laboral del personal para mejorar el servicio de X X X
33 preocupación por el desempeño del personal X X X
34 obtención de resultados de un monitoreo de X X X
las áreas de trabajo
35 regional deben considerar las sugerencias y/o X X X
Considera usted que el gobierno regional toma en
36 cuenta la prevención de resultados X X X
113

°
1 superación profesional y personal X X X
El personal del área de logística
le brinda toda la información
2 correspondiente sobre el X X X
proceso de atención que
realizará
3 instalaciones físicas aptas para brindar X X X
4 adecuado para la entrega y recepción X X X
de documentos
Los recursos y materiales brindados por
5 la entidad optimizan sus funciones y X X X
actividades que le asignaron
6 percibe un ambiente de confianza, X X X
7 políticas de ascenso al desempeño de X X X
un buen trabajo
La institución le da valor a su trabajo al
igual que la de sus demás compañeros
8 de trabajo y le brindan las mismas X X X
puesto de trabajo
114

10 asignado cuando se presenta una carga X X X
laboral
11 coordinación con todo el personal X X X
12 iniciativas que se proponen para mejora X X X
de los servicios
1
2
3
directo.
Aplicable [ X ]
No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: NAVARRO TAPIA JAVIER FELIX

DNI: 08814139
Especialidad del validador: INVESTIGADOR
Firma del validador

115
Anexo 4. Confiabilidad del instrumento
Reliability
Reliability Statistics
Cronba N
ch's Alpha of Items
,948 36
Item-Total Statistics
Scale Scale Correct Cronba
Mean if Item Variance if Item ed Item-Total ch's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
Considera que la
institución tiene un manejo 380,00
118,83 ,636 ,946
adecuado de los recursos 6
disponibles
Considera usted
que los directivos del
gobierno regional realizan el
369,98
planeamiento institucional 118,87 ,738 ,945
2
con la participación de todo
el personal que labora en la
institución
Considera usted
que el personal participa en 380,89
118,73 ,435 ,947
la elaboración del plan 2
operativo
Considera usted
que el gobierno regional
372,67
planifica su actividad de 118,47 ,650 ,946
1
gestión para el cumplimiento
de sus metas
Considera usted
que los objetivos de la
370,58
entidad están bien definidos 118,63 ,745 ,945
5
para logro de un buen
servicio
116
Considera usted
que los objetivos trazados
por la entidad son 361,54
118,90 ,831 ,944
adecuadamente difundidos 1
hacia todos los
colaboradores
considera usted
que es importante que se
aplique el manual de 391,20
117,97 ,113 ,950
organización y funciones 6
(MOF) para cada área del
gobierno regional
considera usted
que la misión y visión del
370,81
gobierno regional, refleja los 118,50 ,673 ,946
0
objetivos que persigue la
institución
Considera que el
personal tiene conocimiento 367,22
118,77 ,762 ,945
de los instrumentos de 0
gestión
Considera usted
que cuentan con personal 370,86
118,63 ,775 ,945
calificado para el área de 1
trabajo
Considera usted
que para una gestión del
gobierno regional es 395,92
118,07 -,023 ,951
necesario contar con un 6
buen proceso de selección
de personal
considera usted
que el personal que labora
385,15
en el área de atención al 118,13 ,235 ,949
4
usuario debe ser capacitada
en valores
considera usted
que se cuenta con suficiente 381,24
118,83 ,498 ,947
personal para el área de 7
117
Considera usted
que es necesario que el
377,63
gobierno regional cuente 118,53 ,373 ,948
7
con equipos tecnológicos de
última generación
considera usted
que los recursos, materiales
374,93
son los apropiados para la 118,60 ,678 ,946
8
atención de los usuarios del
gobierno regional
Considera que hay
una distribución adecuada
365,59
del recurso humano de 118,83 ,762 ,945
2
acuerdo a la necesidad del
área
considera usted
que los servicios que presta
el gobierno regional están 374,72
118,97 ,702 ,946
diseñados en forma 3
estratégica para brindar una
atención adecuada
considera usted
que la gestión brindada en el
374,17
gobierno regional responde 118,60 ,704 ,946
9
a estructuras y procesos
administrativos
Considera usted
que el trabajo en equipo en
el gobierno regional es 390,40
118,27 ,100 ,951
indispensable para lograr 9
una buena gestión
administrativa.
considera usted
que los procedimientos
administrativos de las 375,19
118,67 ,604 ,946
diversas áreas, son 5
adecuados para brindar una
atención eficiente al usuario
118
considera usted
que en el gobierno regional
se cuenta con una 371,16
118,73 ,704 ,945
comunicación asertiva entre 8
el equipo de trabajo del área
de atención al usuario
Considera usted
que existe una adecuada
363,95
conducción del servicio de 118,80 ,799 ,944
9
atención al usuario en el
gobierno Regional
Considera usted
que el personal que labora
en el gobierno regional 382,46
117,77 ,353 ,948
debería ser capacitado 1
constante mente de acuerdo
a la innovación institucional
Considera que las
capacidades de los 369,37
118,73 ,623 ,946
trabajadores son valoradas 5
por la dirección
considera usted
que en el gobierno regional
367,66
existe una conducción 118,70 ,711 ,945
6
adecuada del servicio de
Considera usted
que se cuenta con liderazgo
desde la dirección para 370,30
119,03 ,693 ,945
impartir las políticas de la 9
institución para lograr un
servicio de calidad al usuario
Usted considera
373,11
que el gobernador regional 118,70 ,454 ,948
4
es el que lidera la institución
Considera que el
control del cumplimiento de
378,75
objetivos y metas es 118,73 ,562 ,947
4
realizado por la gestión
administrativa
119
considera usted
que existe una adecuada
373,17
supervisión de las 119,00 ,690 ,946
2
actividades que realizan los
colaboradores
Considera usted
cuenta resultados adecuado 373,54
118,67 ,732 ,945
con respecto a los 0
procedimientos
administrativos
Considera usted
370,02
recopila información de los 119,10 ,702 ,945
4
resultados que se obtienen
en la atención al usuario
Considera usted
realiza una evaluación
periódicamente del 367,52
119,30 ,642 ,946
rendimiento laboral del 8
personal para mejorar el
servicio de atención al
usuario
Considera usted
que el gobierno regional 369,22
119,13 ,778 ,945
muestra preocupación por el 3
desempeño del personal
Usted percibe que
los directivos del gobierno
regional realizan una
369,84
retroalimentación luego de la 119,23 ,597 ,946
0
obtención de resultados de
un monitoreo de las áreas
de trabajo
considera usted
que los directivos del
384,34
gobierno regional deben 118,07 ,265 ,949
0
considerar las sugerencias
y/o reclamos de los usuarios
120
considera usted
que el gobierno regional 377,31
118,83 ,536 ,947
toma en cuenta la 6
prevención de resultados
Reliability Statistics
Cronba N
ch's Alpha of Items
,879 12
Item-Total Statistics
Scale Scale Correct Cronba
Mean if Item Variance if Item ed Item-Total ch's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
Las funciones que
realiza estimulan su
superación profesional y 34,77 40,392 ,484 ,875
personal dentro de la
organización
El personal del
área de logística le brinda
toda la información
34,97 38,792 ,692 ,863
correspondiente sobre el
proceso de atención que
realizará
Su ambiente
laboral cuenta con
instalaciones físicas aptas 34,87 41,154 ,437 ,877
para brindar un servicio
adecuado
Cuenta con un
horario de atención
34,30 42,355 ,227 ,893
adecuado para la entrega y
recepción de documentos
121
Los recursos y
materiales brindados por la
entidad optimizan sus 34,60 39,076 ,701 ,863
funciones y actividades que
le asignaron
Dentro de su
ambiente laboral se percibe
un ambiente de confianza, 34,80 37,338 ,765 ,858
solidaridad entre los
colaboradores
Dentro de la
institución se fomenta
políticas de ascenso al 35,27 36,685 ,708 ,861
desempeño de un buen
trabajo
La institución le da
valor a su trabajo al igual
que la de sus demás
35,13 37,913 ,694 ,862
compañeros de trabajo y le
brindan las mismas
La remuneración
que percibe esta de acorde
a las funciones y
35,03 38,654 ,570 ,870
responsabilidades que
realiza en su puesto de
trabajo
El equipo de
trabajo se organiza y
muestra su compromiso
institucional para el 34,73 40,823 ,579 ,870
cumplimiento del trabajo
asignado cuando se
presenta una carga laboral
Se realiza
reuniones constantes de
coordinación con todo el 34,80 39,476 ,552 ,871
personal técnico durante la
semana
122
Su jefe inmediato le
da valor a las iniciativas que
34,73 40,478 ,620 ,868
se proponen para mejora de
los servicios
123
Anexo 5: Aprobación del comité de Ética

124
Anexo 6: Formato de consentimiento informado
Investigadores : Salazar Santillán, Carlos

Institución(es) : Universidad Privada Norbert Wiener (UPNW)
__________________________________________________________________________
Estamos invitando a usted a participar en un estudio de investigación titulado : “Percepción se

la Gestión administrativa y satisfacción de los usuarios internos del gobierno regional
Apurímac, Perú 2023”. de fecha __/__/____ y versión 0__. Este es un estudio desarrollado por
investigadores de la Universidad Privada Norbert Wiener (UPNW).
I. INFORMACIÓN
Propósito del estudio: El propósito de este estudio es
“Determinar la relación existente entre la percepción de la gestión administrativa y la satisfacción del
usuario externo”
. Su ejecución ayudará/permitirá Contribuir con evidencias científicas sobre el tema en estudio

para que los funcionarios comprometidos tomen medidas a nivel institucional para prevenir y/o hacer frente
a la insatisfacción de la gobernanza de los usuarios externos
Duración del estudio (meses):
N° esperado de participantes: _____80_____
Criterios de Inclusión y exclusión:
Criterios de inclusión
Usuarios internos que firmen el consentimiento informado voluntariamente
Usuarios mayores de 18 años
Usuarios que acuden al gobierno regional y participen voluntariamente
Criterios de exclusión
Usuarios que no firmen voluntariamente el consentimiento informado
Usuarios que no deceen participar
Usuarios menores de 18 años.
Procedimientos del estudio: Si Usted decide participar en este estudio se le realizará los
siguientes procesos:
● Llenara una encuesta el cual puede demorar unos 15 a 20 minutos. Los resultados se le entregarán
a usted en forma individual y se almacenarán respetando la confidencialidad y su anonimato.
Riesgos: Su participación en el estudio no presenta ningún riesgo y que el estudio es totalmente

confidencial se protegerá su participación
125
Beneficios: Usted se beneficiará del presente proyecto, hacer de conocimiento de la entidad pública su
falencia en satisfacer la necesidad del usuario para así mejoren la atención bridada al ciudadano
Costos e incentivos: Usted no pagará ningún costo monetario por su participación en la presente
investigación. Así mismo, no recibirá ningún incentivo económico ni medicamentos a cambio de su
participación.
Confidencialidad: Nosotros guardaremos la información recolectada con códigos para resguardar su

identidad. Si los resultados de este estudio son publicados, no se mostrará ninguna información que
permita su identificación. Los archivos no serán mostrados a ninguna persona ajena al equipo de estudio.
Derechos del paciente: La participación en el presente estudio es voluntaria. Si usted lo decide

puede negarse a participar en el estudio o retirarse de éste en cualquier momento, sin que esto ocasione
ninguna penalización o pérdida de los beneficios y derechos que tiene como individuo, como así tampoco
modificaciones o restricciones al derecho a la atención médica.
Preguntas/Contacto: Puede comunicarse con el Investigador Principal (Carlos Salazar Santillan

N° de celular: 988026885 correo electrónico [email protected]
Así mismo puede comunicarse con el Comité de Ética que validó el presente estudio,
Contacto del Comité de Ética: Dra. Yenny M. Bellido Fuentes, Presidenta del Comité de Ética de
la Universidad Norbert Wiener, para la investigación de la Universidad Norbert Wiener, Email:
comité[email protected]
II. DECLARACIÓN DEL CONSENTIMIENTO
He leído la hoja de información del Formulario de Consentimiento Informado(FCI), y declaro haber

recibido una explicación satisfactoria sobre los objetivos, procedimientos y finalidades del estudio. Se han
respondido todas mis dudas y preguntas. Comprendo que mi decisión de participar es voluntaria y conozco
mi derecho a retirar mi consentimiento en cualquier momento, sin que esto me perjudique de ninguna
manera. Recibiré una copia firmada de este consentimiento.
(Firma)____________ (Firma)______ ______

Nombre participante: Nombre investigador:Carlos Salazar Santillán
DNI: DNI:41613547
Fecha: (dd/mm/aaaa) Fecha: (dd/mm/aaaa)
(Firma)____________
Nombre testigo o representante legal:

DNI:
Fecha: (dd/mm/aaaa)
Nota: La firma del testigo o representante legal es obligatoria solo cuando el participante tiene alguna
discapacidad que le impida firmar o imprimir su huella, o en el caso de no saber leer y escribir.
126
Anexo 7: Carta de aprobación de la institución para la recolección de datos

127
Anexo 8: Informe del asesor de TURNITIN

128

Tesis Sobre Gestion Administrativa

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Tesis Sobre Gestion Administrativa

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Formatos disponibles

FACULTAD DE ESCUELA DE POSGRADO

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE POSGRADO

Percepción de la gestión administrativa y satisfacción de los usuarios internos

del gobierno regional, Apurímac, Perú 2023

Tesis para optar el título de

Maestro en Gestión Pública y Gobernabilidad

Autor: Salazar Santillán, Carlos

Código ORCID: https://orcid.org/0009-0008-2543-1858

Asesor: Dr. Vargas Merino, Jorge Alberto

Código ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3084-8403

Línea de investigación general

Sociedad y transformación digital

Declaración jurada de autoría y originalidad del trabajo de investigación

A mí familia por el apoyo incondicional

e impulsarme a mí superación profesional

y a mis padres por guiarme siempre

por el buen camino.

Mi agradecimiento va dirigido en primer lugar a Dios, por darme salud y

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... xii

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA ..................................................................................... 1

1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................ 1

1.2. Formulación del problema. .............................................................................. 3

1.2.1. Problema general ...................................................................................... 3

1.2.2. Problemas específicos .............................................................................. 3

1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................... 4

1.3.1. Objetivo general ........................................................................................ 4

1.3.2. Objetivo especifico .................................................................................... 4

1.4. Justificación de la investigación ....................................................................... 4

1.4.1. Teórica ..................................................................................................... 4

1.4.2. Metodológica ............................................................................................ 4

1.5. Limitación de la investigación. ......................................................................... 6

2. CAPÍTULO II: MARCO TEORICO ..................................................................... 8

2.1. Antecedentes de la investigación ..................................................................... 8

2.1.1. Antecedentes internacional ....................................................................... 8

2.1.2. Antecedentes nacionales......................................................................... 10

2.2. Bases teóricas .............................................................................................. 13

2.3. Formulación de hipótesis............................................................................... 21

2.3.1. Hipótesis general .................................................................................... 21

2.3.2. Hipótesis especifica................................................................................. 21

3. CAPITULO III: METODOLOGÍA ....................................................................... 23

3.1. Método de la investigación ............................................................................ 23

3.2. Enfoque de la investigación ........................................................................... 23

3.3. Tipo de investigación ..................................................................................... 23

3.4. Diseño de la Investigación ............................................................................. 23

3.5. Poblacion, muestra y muestreo...................................................................... 25

3.6. Variables y operacionalización....................................................................... 26

3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................................... 30

3.7.1. Técnica ................................................................................................... 30

3.7.2. Descripcion del instrumento..................................................................... 30

3.7.3. Validación ............................................................................................... 32

3.7.4. Confiabilidad ........................................................................................... 32

3.8. Procesamiento y análisis de datos ................................................................. 33

3.9. Aspectos éticos ............................................................................................. 34

4. CAPITULO IV : PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS....... 36

4.1.1. Análisis descriptivo de resultados ............................................................ 36

4.2. Análisis estadístico inferencial ....................................................................... 48

4.2.1. Prueba de Normalidad ............................................................................... 48

4.2.2. Prueba de hipótesis ................................................................................... 49

4.3 Discusión de resultados. ................................................................................... 54