Investigación
aplicada al diseño
Mapa de empatía
¿Qué piensa y siente?
¿Qué oye? ¿Qué ve?
¿Qué dice y hace?
esfuerzos resultados
miedos beneficios
¿Con qué se come o cómo se hace?
Se establece en torno a seis vectores relativos a
un usuario semi-ficticio, que intentaremos llenar
con información relativa a las preguntas que
pueden interesarnos para el proyecto
OIR. ¿Qué es lo que otras personas –amigos,
pareja, compañeros, jefe…– dicen? ¿Qué personas
son influyentes para él y cómo le influyen? ¿Qué
canales son importantes para él?
VER. ¿Cómo es el entorno que le rodea? ¿Quiénes
son sus amigos? ¿A qué tipo de problemas está
expuesto? ¿A qué tipo de oferta e informaciones
está expuesto?
Ellos sienten y uds. (mal) piensan
cochinazos jajajaja
SENTIR Y PENSAR. ¿Qué
emociones expresa? ¿Qué es
lo que realmente le importa?
¿Cuáles son sus expectativas?
Imaginemos sus emociones,
¿qué le mueve?
DECIR Y HACER. ¿Cuál es su actitud en público?
¿Cuáles son las citas y frases que le definen?
¿Qué acciones y comportamientos hemos
notado?
MOTIVACIONES. ¿Qué es
lo que realmente quiere
lograr? ¿Cómo define
el éxito? ¿Cómo intenta
alcanzarlo?
ESFUERZOS. ¿Cuáles son sus principales
frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan?
¿Cuáles son los obstáculos entre lo que quiere o
necesita y aquello que quiere conseguir? ¿Qué
riesgos teme tomar?
User’s journey
map
Es una importante herramienta para comprender
un producto o servicio desde el punto de vista del
usuario. Es una representación visual que recoge
las distintas fases de relación de un usuario con un
servicio o producto, describiendo sus acciones tanto
antes, como durante y después de la misma.
¿Con qué se come o cómo se hace?
Los pasos más habituales son:
1. Identificar al usuario cuyo recorrido vamos a seguir.
2. Comprender las diferentes fases de la relación con el
producto, servicio o sistema. Es fundamental comprender
las fases que percibe: ¿Cómo descubre que existimos?
¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?
¿Cuáles son las distintas interacciones? ¿Cómo hacemos
para que vuelva, use nuestro producto o servicio más y
se quede con nosotros? ¿Cómo le ayudamos para que
comparta la experiencia y nos referencie?
3. Identificar sus motivaciones y dudas. Será valioso
detectar en cada fase qué es lo que mueve al cliente/
usuario –qué espera y por qué– y las dudas que se le
plantean –lo que le preocupa, desconoce o le provoca
incertidumbre–.
4. Mapear los puntos de contacto (touchpoints). Es
fundamental evaluar los puntos concretos en los que un
servicio o sistema interactúa con el usuario, los medios
que se emplean (personal, correo, comunicación, etc.) y
la emoción que experimenta (positiva, neutra, negativa,
interesado, desconcertado, perdido, etc.). Algunos de
estos touchpoints serán clave para la experiencia. Es
importante detectarlos, tanto si son positivos como si son
críticos.
