1.

Definición de calidad

La calidad es un concepto complejo y subjetivo que varía dependiendo del contexto.

A lo largo del tiempo, se han propuesto diferentes definiciones que van desde
"perfección", "consistencia", "eliminación del desperdicio", hasta "cumplir o exceder
las expectativas del cliente". Para abordar esta complejidad, la calidad se puede
entender desde seis perspectivas clave:

2. Perspectiva Trascendente

La perspectiva trascendente ve la calidad como excelencia o superioridad. Esta

visión sugiere que la calidad es un ideal absoluto, generalmente asociado a
productos o servicios premium como los relojes Rolex o los hoteles Ritz-Carlton. Sin
embargo, aunque esta perspectiva es fácil de entender para los consumidores,
carece de valor práctico para la gestión, ya que no proporciona un criterio objetivo
para medir la calidad

3. Perspectiva del Producto

Desde la perspectiva del producto, la calidad se mide por la cantidad y las

características que tiene un producto. Cuanto más atributos posea, mayor será su
calidad. Esto se aplica, por ejemplo, en la cantidad de hilos en una sábana o las
características de un teléfono móvil. Sin embargo, esta perspectiva también requiere
un entendimiento adecuado del mercado para saber qué características realmente
valoran los clientes

4. Perspectiva del Usuario

Esta perspectiva considera la calidad como la adecuación de un producto o servicio

para su propósito, es decir, si cumple con las necesidades del usuario. Un buen
ejemplo es cómo Nissan ajustó sus automóviles para cumplir con las expectativas de
los consumidores estadounidenses, cambiando de su marca Datsun a Nissan. Aquí,
la calidad es vista en función de cómo el producto satisface las necesidades
individuales

5. Perspectiva del Valor

La calidad también puede definirse en términos de valor, lo que significa que un

producto de calidad es aquel que ofrece una buena relación entre beneficios y costo.
Un producto que ofrece beneficios comparables a sus competidores a un precio más
bajo, o que proporciona más beneficios a un precio similar, es considerado de mayor
calidad. Ejemplos típicos son los medicamentos genéricos, que ofrecen los mismos
beneficios médicos que las marcas reconocidas pero a un precio menor
(pdfcoffee.com_libro-eva…)(pdfcoffee.com_libro-eva…).

6. Perspectiva de Manufactura

Desde la perspectiva de la manufactura, la calidad se relaciona con la conformidad

del producto a las especificaciones diseñadas. En este contexto, la consistencia es
clave: el producto debe cumplir con los estándares establecidos para garantizar que
se fabrique correctamente y funcione según lo esperado. Esta perspectiva se centra
en procesos de producción y controles estrictos para asegurar que los productos
cumplan con los requisitos

7. Perspectiva del Cliente

El cliente es un punto central en las discusiones sobre la calidad. En general, la

calidad se define como la capacidad de un producto o servicio para cumplir o
exceder las expectativas del cliente. Es esencial entender que el cliente puede ser
tanto externo (compradores finales) como interno (departamentos dentro de una
organización). Por lo tanto, cada eslabón en una cadena de valor debe centrarse en
satisfacer las necesidades de su cliente siguiente

8. Integración de las Perspectivas de la Calidad en la Cadena de Valor

La calidad se debe integrar a lo largo de toda la cadena de valor, desde el diseño

hasta la entrega final al cliente. Cada función dentro de la organización tiene su
propia perspectiva de la calidad, lo que significa que el diseñador, el fabricante, el
distribuidor y el cliente tendrán criterios distintos para evaluar la calidad de un
producto o servicio. El papel de cada eslabón es garantizar que las especificaciones
sean precisas y cumplan las expectativas del cliente

1. Historia de la Administración de Calidad

La calidad ha sido un tema clave a lo largo de la historia, con ejemplos notables que
se remontan a los egipcios y su meticuloso trabajo en las pirámides. En la Edad
Media, los gremios de artesanos europeos también implementaban controles de
calidad para mantener su reputación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, la
administración moderna de la calidad comenzó a tomar forma a mediados del siglo
XX

2. La Era de la Artesanía
Durante la Edad Media en Europa, los artesanos no solo fabricaban productos, sino
que también actuaban como inspectores. La calidad se garantizaba a través de
gremios que regulaban los estándares, y el artesano sentía orgullo por cada pieza
producida. Esta filosofía de enfoque personalizado en la producción de bienes se
perdió con la Revolución Industrial, pero sigue siendo un principio fundamental de la
calidad moderna(pdfcoffee.com_libro-eva…)(pdfcoffee.com_libro-eva…).

3. Principios del Siglo XX

Con la industrialización, surgieron métodos más sistemáticos de producción.

Frederick Taylor introdujo la administración científica, separando las funciones de
planificación y ejecución. En esta era, los productos se controlaban principalmente a
través de la inspección, lo que resultaba en procesos costosos y numerosas fallas.
Las empresas establecieron departamentos de calidad para asegurar la conformidad,
pero esto también condujo a la pérdida de responsabilidad directa por parte de los
trabajadores(pdfcoffee.com_libro-eva…)(pdfcoffee.com_libro-eva…).

4. Después de la Segunda Guerra Mundial

Después de la guerra, la producción se enfocaba en satisfacer la alta demanda de

productos. A pesar de esto, las fallas y los defectos eran comunes debido a la falta de
enfoque en la prevención de errores. En este contexto, asesores como Joseph Juran y
W. Edwards Deming llevaron los principios del control estadístico de calidad a Japón,
ayudando a reconstruir su economía. Japón adoptó una cultura de mejora continua,
lo que transformó su industria(pdfcoffee.com_libro-eva…)(pdfcoffee.com_libro-
eva…)(pdfcoffee.com_libro-eva…).

5. La Revolución de la Calidad Estadounidense

Durante la década de 1980, las empresas estadounidenses comenzaron a enfrentar

serios problemas de competitividad debido a la entrada de productos japoneses de
mejor calidad. Esto impulsó una "revolución de la calidad", donde se reconoció que la
mejora en la calidad era clave para la supervivencia empresarial. Empresas como
Xerox lideraron iniciativas para mejorar la calidad interna y externa, utilizando
enfoques como el "benchmarking"(pdfcoffee.com_libro-eva…)(pdfcoffee.com_libro-
eva…).

6. Primeros Éxitos

En los años 80, los esfuerzos por mejorar la calidad dieron frutos. La calidad de los
automóviles estadounidenses mejoró significativamente, y el Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige se estableció como un reconocimiento clave a la
excelencia en la calidad. El premio incentivó a más empresas a enfocarse en la
calidad como un motor de competitividad

7. De la Calidad del Producto a la Administración de Calidad Total

Inicialmente, la calidad se centraba en el control del producto terminado. Sin

embargo, en los años 90, la administración de calidad total (TQM, por sus siglas en
inglés) se convirtió en un enfoque central. Este modelo integraba la calidad en todos
los aspectos de la organización, desde la producción hasta la gestión de clientes,
promoviendo una mejora continua a través de todos los procesos

8. Fallas de Administración

A pesar de los avances, muchas empresas fallaron al integrar adecuadamente la

calidad en su gestión. Esto fue principalmente resultado de una falta de compromiso
y una pobre implementación de los sistemas de calidad, lo que llevó a crisis en
algunos sectores

9. Excelencia en el Desempeño

El éxito en la calidad no se limita solo a productos sin defectos. La excelencia en el

desempeño incluye satisfacer las expectativas de los clientes, mejorar los procesos y
reducir costos. Empresas como Xerox lideraron iniciativas que no solo mejoraron la
calidad, sino que también aumentaron la satisfacción del cliente y redujeron el
tiempo de desarrollo de productos

10. Surgimiento del Six Sigma

El Six Sigma surgió como una metodología estructurada para reducir la variación y
mejorar los procesos a niveles sin precedentes. Este enfoque de calidad, liderado por
empresas como Motorola y General Electric, se enfocaba en la mejora de procesos
mediante el análisis de datos y la eliminación de defectos

11. Desafíos Actuales y Futuros

Los desafíos actuales incluyen la globalización, el cambio tecnológico y las

demandas cambiantes de los clientes. En el futuro, las organizaciones deben
continuar adaptándose a nuevas tecnologías y mantener un enfoque en la calidad
para seguir siendo competitivas. Los líderes de las empresas del futuro tendrán que
comprender profundamente cómo la calidad alimenta los sistemas de gestión más
amplios
Calidad en la manufactura

La calidad en la manufactura implica una serie de componentes y relaciones clave

dentro del sistema de producción, lo que asegura que el producto cumpla con las
expectativas del cliente, las especificaciones y las regulaciones.

Sistemas de Manufactura

Un sistema de manufactura es el conjunto de procesos y recursos organizados para

transformar materias primas en productos terminados. La figura 1.2 en el libro ilustra
un sistema de manufactura típico, donde cada función está interrelacionada para
garantizar la calidad en cada etapa de producción. Las principales áreas clave dentro
de un sistema de manufactura incluyen:

• Compras y recepción: El control de la calidad de las materias primas es

crucial para asegurar la calidad final del producto. Un buen sistema de
compras trabaja con proveedores que demuestran su capacidad para producir
consistentemente materiales de alta calidad, reduciendo la necesidad de
inspección extensiva(pdfcoffee.com_libro-eva…).

• Diseño e ingeniería del producto: La ingeniería del producto juega un papel

central en asegurar que el diseño sea funcional y cumpla con las necesidades
del cliente. El mal diseño o especificaciones inadecuadas pueden generar
fallos en la manufactura(pdfcoffee.com_libro-eva…).

• Planeación y programación de la producción: La planificación adecuada

asegura que los recursos correctos estén disponibles en el momento
adecuado, optimizando el flujo de producción y mejorando la calidad a través
de enfoques como el flujo de una sola pieza(pdfcoffee.com_libro-eva…).

• Manufactura y ensamblaje: Esta etapa asegura que los productos sean

fabricados de acuerdo con las especificaciones. La responsabilidad de la
manufactura es crucial para mantener la calidad durante todo el proceso
(pdfcoffee.com_libro-eva…).

• Inspección y prueba de bienes terminados: Aunque la inspección no debería

ser necesaria si la calidad está integrada en el proceso, se utiliza para
auditorías y pruebas funcionales de productos terminados
(pdfcoffee.com_libro-eva…).

• Empaque, embarque y almacenamiento: La calidad del producto debe

mantenerse incluso después de la manufactura. Un buen empaque y
 almacenamiento protegen la integridad del producto hasta que llegue al
cliente(pdfcoffee.com_libro-eva…).

Calidad en las organizaciones de servicios

Contrastes con la manufactura

1. Intangibilidad: Mientras que los bienes manufacturados son tangibles y

visibles, los servicios son intangibles. Un cliente puede conservar un producto,
pero solo recordará una experiencia de servicio. La calidad de los bienes
puede medirse contra especificaciones claras, mientras que la calidad del
servicio depende de las expectativas y percepciones del cliente
(pdfcoffee.com_libro-eva…).

2. Simultaneidad de producción y consumo: Los bienes se fabrican antes de su

consumo, pero los servicios se producen y consumen simultáneamente. Esto
implica que los servicios no pueden almacenarse, inventariarse o
inspeccionarse antes de su entrega, lo que requiere más atención en la
formación del personal para asegurar la calidad(pdfcoffee.com_libro-eva…).

3. Personalización: Los servicios suelen requerir mayor personalización que la

manufactura. Profesionales como médicos o abogados deben ajustar su
trabajo a las necesidades individuales de los clientes. En la manufactura, la
meta es la uniformidad(pdfcoffee.com_libro-eva…).

4. Interacción con el cliente: Los clientes están involucrados en el proceso del

servicio, lo que implica que su presencia y participación impactan
directamente la calidad percibida. En manufactura, el cliente está ausente
durante la producción(pdfcoffee.com_libro-eva…).

5. Intensidad de mano de obra: Los servicios suelen ser intensivos en mano de

obra, y la calidad de la interacción entre el personal y el cliente es fundamental
para su éxito. Por ejemplo, la amabilidad de los cajeros en un banco puede ser
clave para la retención de clientes(pdfcoffee.com_libro-eva…).

6. Volumen de transacciones: Las organizaciones de servicios manejan grandes

cantidades de transacciones diarias, lo que aumenta la posibilidad de errores.
Por ejemplo, una empresa como FedEx maneja millones de envíos
diariamente, lo que representa un reto para mantener la calidad
(pdfcoffee.com_libro-eva…).
Componentes de la calidad en servicios

1. Instalaciones físicas, procesos y procedimientos: Las organizaciones de

servicios requieren una infraestructura sólida y procedimientos eficientes. Por
ejemplo, los hoteles deben asegurar que las habitaciones estén decoradas
adecuadamente y que los servicios se proporcionen con rapidez
(pdfcoffee.com_libro-eva…).

2. Comportamiento de los empleados: La calidad en servicios depende

significativamente de la actitud, el comportamiento y las interacciones del
personal con los clientes. La capacitación y motivación de los empleados son
esenciales para garantizar un servicio de calidad(pdfcoffee.com_libro-eva…).

3. Juicio profesional: La toma de decisiones del personal es clave,

especialmente en servicios profesionales como el cuidado de la salud o la
asesoría legal. El personal debe ser capaz de tomar decisiones adecuadas
para satisfacer las necesidades del cliente sin comprometer la eficiencia
(pdfcoffee.com_libro-eva…).

Calidad en las funciones de apoyo al negocio

Además de las actividades centrales de manufactura y servicios, las funciones de

apoyo desempeñan un papel crucial para mantener la calidad en una organización.
Estas funciones no agregan valor directo al producto o servicio, pero son esenciales
para la eficiencia y el buen funcionamiento de las operaciones diarias. A
continuación, se presentan algunas de las principales funciones de apoyo en un
negocio:

1. Finanzas y Contabilidad: La función financiera tiene la responsabilidad de

asegurar la rentabilidad de la empresa, controlar los fondos y analizar las
oportunidades de inversión. También se encarga de autorizar presupuestos
para inversiones relacionadas con la calidad, como la compra de equipo,
capacitación o tecnología. Los estudios financieros pueden identificar costos
relacionados con la baja calidad y sugerir áreas de mejora. Un ejemplo
destacado es Motorola, que redujo significativamente el tiempo necesario
para cerrar sus libros financieros gracias a mejoras en la calidad de los
procesos(pdfcoffee.com_libro-eva…).

2. Servicios legales: El departamento legal asegura que la empresa cumpla con

las leyes y regulaciones, especialmente en temas como etiquetado de
productos, empaque y garantías. Además, ayuda a mitigar riesgos legales que
 pueden surgir por demandas o fallos en la calidad del producto
(pdfcoffee.com_libro-eva…).

3. Aseguramiento de la calidad: El departamento de aseguramiento de la

calidad actúa como un apoyo técnico para garantizar que se lleven a cabo los
estudios y análisis estadísticos necesarios. Aunque no son directamente
responsables de la calidad, su función es guiar a otras áreas de la organización
para cumplir con los estándares de calidad definidos(pdfcoffee.com_libro-
eva…).

Calidad y Ventaja Competitiva

La calidad es un componente fundamental para establecer una ventaja competitiva

en las organizaciones. Empresas que se destacan en calidad suelen obtener una
mejor participación de mercado, lealtad del cliente y una mayor rentabilidad. Los
estudios realizados por PIMS Associates han mostrado que las empresas con
productos percibidos como de alta calidad tienen un rendimiento sobre las ventas
tres veces mayor que aquellas con productos de baja calidad(pdfcoffee.com_libro-
eva…).

Calidad y Resultados del Negocio

Las organizaciones que se centran en la calidad no solo logran mayor participación

en el mercado, sino que también ven mejoras en la satisfacción del cliente,
productividad y relaciones con los empleados. Implementar sistemas de gestión de
calidad, como la administración total de calidad (TQM), ha demostrado impactar de
manera significativa en los resultados financieros, mejorando los ingresos operativos,
ventas y la eficiencia(pdfcoffee.com_libro-eva…)(pdfcoffee.com_libro-eva…).

Calidad y Valores Personales

El compromiso con la calidad comienza en el nivel personal. Los empleados que

internalizan la calidad como un valor personal son fundamentales para que las
organizaciones logren niveles altos de servicio y satisfacción. Este compromiso se
refleja en historias de empleados que van más allá de sus deberes para ayudar a los
clientes, como los famosos ejemplos de Nordstrom(pdfcoffee.com_libro-eva…). La
calidad es, ante todo, una obligación individual y un reflejo del comportamiento y las
actitudes dentro del entorno laboral(pdfcoffee.com_libro-eva…).

Resumen de Puntos Clave y Terminología

1. Ventaja Competitiva: La calidad es una fuente clave para obtener una ventaja
sostenible en el mercado. Mejora la percepción del producto y fomenta la
lealtad del cliente.

2. Resultados del Negocio: Las empresas que enfocan sus esfuerzos en la

calidad logran un mejor desempeño financiero, mayor productividad y
satisfacción del cliente.

3. Valores Personales: La calidad comienza con los individuos; su compromiso

personal con la calidad impacta el desempeño organizacional.

4. Administración de la Calidad Total (TQM): Un enfoque de gestión que busca

integrar la calidad en todas las funciones de una organización para mejorar
continuamente.