Flores - ELG-Hernande Tesis

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS

INTERNACIONALES
Comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la franquicia

Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Negocios Internacionales
AUTORES:
Flores Espinoza, Lucia Gabriela (ORCID: 0000-0001-6354-1531)
Hernandez Paico, Yazmin Katherine (ORCID: 0000-0003-1783-651X)
ASESOR:
Dr. Frias Guevara, Roberth (ORCID: 0000-0003-3670-3384)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing y Comercio Internacional
LIMA – PERÚ
2019
Dedicatoria
A Dios por guiarnos y no dejarnos caer

ante algún obstáculo.
A mis padres y mis hermanos que son un

ejemplo a seguir mi fuerza y motivación
para seguir adelante.
A mí madre y tíos por su apoyo sin límites

y sus palabras de aliento de nunca
rendirme.
ii
Agradecimiento
En primer lugar dar gracias a Dios por

darnos las fuerzas necesarias para seguir
adelante.
Agradecer al Dr. Roberth Frias Guevara

por su apoyo y paciencia en los
asesoramientos.
iii
Página del jurado
iv
Declaratoria de autenticidad
v
Índice Pág
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Página del jurado iv
Declaratoria de autenticidad v
Índice vi
RESUMEN vii
ABSTRACT viii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MÉTODO 11
2.1 Diseño de investigación 11
2.2 Variables, Operacionalización 12
2.3 Población y muestra 15
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 15
2.5 Procedimientos 17
2.6 Métodos de análisis de datos 17
2.7 Aspectos éticos 17
III. RESULTADOS 18
IV. DISCUSIÓN 27
V. CONCLUSIONES 30
VI. RECOMENDACIONES 31
REFERENCIAS 32
ANEXOS 38
vi
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general de determinar la relación que

existe entre el comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la Franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. La metodología usada en el
presente estudio es de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, un nivel correlacional y diseño
no experimental. La población estuvo conformada por 223,085 habitantes del distrito de
Independencia y como muestra quedó 384 habitantes. Se empleó la técnica de recolección
de datos que fue la encuesta y de instrumento el cuestionario, con un total de 22 preguntas
para las dos variables estudiadas así como la validez del instrumento a través de 3 juicios de
expertos con conocimiento en el tema estudiado. La confiabilidad del estudio realizado tiene
como resultado 0, 86 para la primera variable y 0,806 para la segunda, nos da por valido la
confiabilidad para proceder analizar los datos usando el programa estadístico SPSS versión
25. Se concluyó que el comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019; ya que el sig = 0,005 < 0,05.
Además, el grado de relación (r = 0,730) es alta.
Palabras claves: Comportamiento del consumidor, calidad del servicio, franquicia.
vii
ABSTRACT
The present research work has as a general objective to determine the relationship between
the behavior of the consumer and the quality of service of the Franchise Operations Arcos
Dorados del Perú S.A. Independence, 2019. The methodology used in the present study is
of an applied type, with a quantitative approach, a correlational level and non-experimental
design. The population was made up of 223,085 inhabitants of the district of Independencia
and as a sample 384 inhabitants remained. The data collection technique that was the survey
and the questionnaire instrument was used, with a total of 22 questions for the two variables
studied as well as the validity of the instrument through 3 expert judgments with knowledge
in the subject studied. The reliability of the study carried out results in 0.86 for the first
variable and 0.806 for the second, it gives us the reliability to proceed to analyze the data
using the statistical program SPSS version 25. It was concluded that consumer behavior and
quality of service of the franchise Operations Arcos Dorados del Perú SA Independence,
2019; since the sig = 0.005 <0.05. In addition, degree of relationship (r = 0.730) is high.
Keywords: Consumer behavior, service quality, franchise
viii
I. INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio del sector de comidas rápidas está muy distribuida en España. En
años pasados al comienzo de la crisis, los restaurantes de comida rápida han tenido una
evolución muy positiva referente a lo que es el precio, en comparación a lo que se trata
la ubicación. Por tanto, el consumo de la comida rápida ha pasado a ser una de las
preferidas en los países de España o Reino Unido. Se están desplegando nuevas
concepciones de comercio que van generando más terreno habitual, bocadillos, pizzerías
y hamburgueserías como lo son la comida rápida de calidad y pitas. Estas variedades en
las ofertas al parecer está rompiendo el mercado, ya que se está ganando a los
consumidores y ellos están dispuestos a probar nuevas propuestas alimentarias, en lo que
se refiere a comida rápida. Por ello, no se discute que es necesario que se ajuste la calidad
del servicio para los centros de comidas rápidas estén seguros que se encuentran
totalmente capacitados para satisfacer las necesidades de los clientes. Así, de estos
establecimientos no se debe enfocar en la captación de los clientes , lo mismo debe hacer
con su fidelización. En el contexto nacional, según el artículo publicado por Perú Retail
el 21 de agosto del 2014, Bembos es un establecimiento de comida rápida que ofrece
hamburguesas, la elevada calidad en las prestaciones de servicio se aumenta los
productos que Bembos tiene como plato principal, son preparados con carne de muy
buena calidad, además, el tamaño, ancho y los condimentos se prepara en conformidad
al gusto de los clientes, bembos emplea su página web Facebook para conocer los
comentarios y las opiniones de los clientes con respecto al servicio prestado.
Considerando que la respuesta es de suma importancia, esto lo ha puesto entre las 5
empresas con alta atención al cliente. Cabe recalcar que este restaurante de comida
rápida se preocupan porque los clientes se sientan a gusto, motivo por el cual a
modernizado los medios para interactuar con los mismos, lo que ha resultado
provechoso respecto a lo que prefiere el consumidor acerca de la calidad de servicio
del establecimiento.La calidad de servico en restaurantes de comida rápida a nivel
nacional se ha vuelto cada vez más un factor de intranquilidad ya que no todos los
restaurantes brindan buena atención y no todos ofrecen buen servicio de calidad, eso
es de preocupación porque los individuos buscan calidad en sus servicios. En este caso
la Franquicia Arcos Dorados del Perú S.A se enfoca en ofrecer a sus clientes una
1
experiencia que solo ellos puede asegurar: comida deliciosa, preparada con los más
altos estándares de seguridad e higiene, servida en forma rápida y accesible para todos,
en ambientes modernos, confortables y apropiados para la familia. Sus restaurantes
ofrecen una respuesta acertada en todos los ámbitos. Ofrecen alternativas de sabores
regionales, lácteos, frutas frescas y vegetales con la cajita feliz en la mayoría de los
países donde operan, preparan alimentos con niveles altos de higiene y seguridad, a
partir de ingredientes naturales como 100% carne vacuna, pollo, hortalizas, derivados
de lácteos y papas. Arcos Dorados del distrito de independencia, es una franquicia de
comida rápida, pero tal establecimiento no ofrece una buena calidad de servicio, como
consecuencia el comportamiento del consumidor tiene preferencia por otro fast food,
ubicados a sus alrededores uno de esos establecimientos que el consumidor prefiere es
el restaurante Norkys, dicha franquicia ofrece comida rápida y brinda mejor calidad de
servicio. Por tal motivo surgió el presente estudio para dar una solución al problema
expuesto, la franquicia deberá capacitarse y mejorar su calidad de servicio para así los
clientes no opten por consumir en otros establecimientos sino que prefieran quedarse y
degustar la comida del restaurante. Se identificaron un conjunto de investigaciones que
han sido referidas a problemáticas similares, conformadas por tesis y artículos de
investigación elaboradas en los últimos años, las cuales apoyaran la investigación y se
presentan a continuación. A nivel internacional según Dinh, Phan y Nguyen (2018) en
su artículo titulado “Efectos de la calidad del servicio en el cliente. satisfacción y
fidelidad del cliente: Un caso de hoteles de 4 y 5 estrellas en Ciudad Ho Chi Minh,
Vietnam”. Su principal objetivo fue definir y medir los efectos de la calidad del servicio
en la satisfacción del cliente y la fidelidad de los hoteles de cuatro y cinco estrellas en la
ciudad de Ho Chi Minh, Vietnam. La metodología empleada en este estudio ha utilizado
investigaciones cualitativas y cuantitativas: la investigación cualitativa realizada a través
de discusiones de grupos focales con 10 clientes, y la investigación cuantitativa realizada
a través de Entrevistas directas a 322 clientes en la ciudad de Ho Chi Minh (Vietnam).
Las técnicas empleadas fueron la entrevista y la encuesta, utilizando los instrumentos de
cuestionarios y fichas de entrevistas. A partir de ahí, se concluye entonces que la lealtad
de los clientes a los servicios ofrecidos por hoteles de 4 y 5 estrellas en HCMC se ve
influenciada por cuatro factores de la calidad del servicio (confiabilidad, capacidad de
respuesta, utilidad del sitio web y tangibles) y la satisfacción del cliente. En
conformidad, Clemente (2016) en su artículo titulado “Atributos relevantes de la calidad
2
en el servicio y su influencia en el comportamiento postcompra”. El caso de las tiendas
que venden hamburguesas en España. El objetivo principal de exploración son los
atributos más destacados de la calidad en el servicio de las hamburgueserías en Valencia
España, y la influencia respecto al comportamiento ejercido luego de la compra. La
investigación obtuvo un enfoque cuantitativo de tipo básica, de diseño no experimental,
exploratorio. En cuanto a la población, esta estuvo conformada por 3 empresas en
España; McDonald´s, Burger King y kentucky Fried Chicken por otra parte en la
muestra se consideró un total 200 sujetos elegidos al azar de las mismas empresas. Las
técnicas utilizadas fue la obtención de datos como la entrevista, la encuesta, el
instrumento utilizado fue la guía de entrevista y el cuestionario. Se llegó a la conclusión
de que se obtuvieron cuatro factores que explican casi un 65% del total. De acuerdo a
los trabajos previos nacionales, Cueva (2017) en su tesis titulada “Comportamiento del
consumidor y la calidad de servicio en el área de consumo de la Financiera
CREDISCOTIA, distrito de Comas, 2016” para optar por el título de Maestra en
Administración de Negocios –MBA por la facultad de Administración de Negocios -
MBA, Universidad César Vallejo, Perú. Su objetivo fue demostrar la relación entre el
comportamiento del consumidor y la calidad de servicio en el área de consumo de la
Financiera Crediscotia, distrito de Comas, 2016. Tuvo como metodología el nivel
descriptivo, de diseño no experimental, además, la población se estableció por 100
individuos de CREDISCOTIA. Presentando como muestra 80 clientes externos. Se
ejecutó como técnica la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario de 29 preguntas,
presentado en la escala de Likert. Se concluyó que se ha confirmado un Rho = 0. 617
que establece que hay una relación fija entre la variable del comportamiento del
consumidor y calidad de servicio en el departamento de consumo de la financiera
CREDISCOTIA. De igual manera, Suárez (2016) en su artículo titulado “Nivel de
calidad del servicio aplicando el modelo SERVQUAL en el Centro de Idiomas de la
Universidad Nacional del Callao”. Tuvo como objetivo general establecer si el modelo
SERVQUAL cuenta con un nivel de calidad de servicio del Centro de Idiomas de la
Universidad Nacional del Callao durante el periodo 2011-2012. En su metodología fue
tipo cuantitativa y de nivel correlacional. La población estuvo conformada por 14.509
estudiantes de los idiomas de inglés, portugués e italiano,además la muestra fue de 374
alumnos. Se usó como técnicas la encuesta y para el instrumento fue el cuestionario de
escala likert con 22 preguntas. Se concluyó según lo estudiado que el modelo
3
SERVQUAL relata cual es la etapa de calidad del servicio de la Universidad Nacional
del Callao, enmarcado en un porcentaje contenido de 3.39 en relación a la lista de
posibilidades y apreciaciones. Así mismo, Barja (2017) en su tesis titulada “El
Comportamiento del Consumidor de los Productos Natura Cosméticos en el Distrito de
Trujillo, 2017”, para optar por el título de Licenciada en Administración, por la
universidad César Vallejo. Tuvo como objetivo general determinar el comportamiento
del consumidor de los productos Natura cosméticos en el Distrito de Trujillo, 2017. En
lo que respecta a la metodología de la investigación fue de enfoque cuantitativo, de nivel
descriptivo, el diseño no experimental y el corte transversal. En cuanto a la población
estuvo conformada por los habitantes del Distrito de Trujillo, asimismo, la muestra se
tomóel de 384 habitantes. Referente a la técnica de recolección de datos fue la encuesta
y el instrumento un cuestionario de 15 preguntas en escala Likert. Se concluyó que en
los factores culturales que mayor influencia tenían en el comportamiento del consumidor
de los productos Natura cosméticos en el Distrito de Trujillo, es la clase social con un
nivel alto, la cual representó un promedio de 3.5 debido a que el consumidor se ve muy
influenciado por el círculo social a la que pertenece, cuando desea comprar algún
producto de Natura Cosméticos. Sin embargo, Robles (2018) en su tesis titulada
“Relación entre la calidad de servicio en la experiencia de compra de vehículos de
marcas de lujo comercializadas en el Perú y la satisfacción del cliente de categoría
premium”, para optar por el grado de Bachiller en Administración, por la Universidad
Esan. Su principal objetivo fue establecer que la calidad del servicio en la experiencia
de compra de vehículos de marcas de lujo comercializadas en el Perú tiene relación con
la satisfacción del cliente Premium. La metodología realizada en la investigación fue el
enfoque cuantitativo, el nivel no experimental y el corte transversal. De la misma manera
la población estuvo conformada por los clientes que requirieron vehículos de marcas
Premium, cuenta con una muestra de un total de 192 clientes. Referente a la técnica de
recolección de datos fue la encuesta y el instrumento un cuestionario. Tuvo como
conclusión que el 61% de encuestados apreciaron que la sucursal mantiene a los clientes
informados de cuándo se estará entregando un servicio con un nivel alto de calidad, el
62% de hombres también han sido considerados. El 22% de las mujeres encuestadas
deliberaron que la sucursal mantuvo informados a los clientes de cuándo será brindado
un servicio de baja calidad. De igual manera,Arciniegas y Mejías (2017) en su artículo
titulado “Percepción de la calidad de los servicios prestados por la universidad militar
4
nueva granada con base en la escala”. El objetivo general fue rectificar el instrumento
SERVQUAL Ing. para medir el impacto que contengan las variables empleadas afectan
la calidad de los servicios en dicha institución. Como metodología constituida fue un
enfoque cuantitativo y el diseño no experimental. Así mismo la población fue
programada por 754 estudiantes del departamento de Ingeniería Industrial inscrito en la
Facultad de Ingeniería de la universidad Militar; en cuanto a la muestra se tomó 198
estudiantes. Referente a la técnica de recolección de datos era la encuesta y el
instrumento un cuestionario de 29 preguntas en escala Likert. Se concluyó que la
mayoría de las investigaciones que existen acerca de la medida de calidad de servicio y,
que fueron investigadas para el presente estudio, cuentan con un modelo SERVQUAL,
con suficiente razón para que sea considerado el más óptimo a la hora de planificar un
programa de medición de calidad de servicio. De igual manera, Chávez, Quezada y Tello
(2017) en su tesis titulada “Calidad en el Servicio en el Sector Transporte Terrestre
Interprovincial en el Perú”, para optar al Grado de Magíster en dirección de marketing.
Por la Universidad Pontificia Católica del Perú. Tuvo como principal objetivo demostrar
la percepción positiva acerca de la calidad de los servicios que demuestra una ventaja
competitiva, sobre los clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo.
En lo que respecta a la metodología del estudio fue de enfoque mixto. De tal manera que
la población fue de 196 clientes de la empresa de transportes. Así mismo la muestra de
los clientes se encontraban en un escala de edades que oscilan entre 25 y 60 años. Las
técnicas utilizadas fueron encuesta y la entrevista y como instrumento se elaboró un
cuestionario que contó con 22 preguntas con información acerca de sus expectativas. En
conclusión la calidad del servicio influyó de manera significativa y directa en la
satisfacción del cliente de la empresa y comprobando que cada una de las dimensiones
cuentan con un un alto valor por encima del nivel de satisfacción del mismo. Que la
capacidad de respuesta informa el 80.7% de la calidad total en el servicio. En el 2015 los
pasajeros de transporte interprovincial terrestre fueron más de 79 millones lo que
representa un 95% de confianza. Es importante conocer las teorías relacionadas al tema
investigado, las cuales son de respaldo para la investigación. Conocer los aspectos
asociados al comportamiento del consumidor ha conllevado a que surjan diversas
teorías. Tales teorías permitan estudiar al consumidor y al mercado, para orientar a las
empresas para que sus acciones estén enfocadas apropiadamente. Con respecto, la teoría
1 comportamiento del consumidor Rivera, Arellano y Molero (2013) mencionaron:
5
Teoría Económica: esta teoría fue propuesta por Marshall en 1842 – 1924, surgió bajo
los fundamentos de que a mayor consumo mayor ingreso, además el cliente siempre va
a elegir por el producto que satisfacción le provea y cumpla sus expectativas, sin
embargo, debe haber un equilibrio entre la calidad y el precio. Y considera al consumidor
como un ser racional. Conforme con la teoría 2 Psicoanalítica: ya no se considera al
consumidor como ser racional, surgió de los estudios realizados por Sigmound Freud en
1856 – 1939, fue él quien planteó que las personas poseen elementos internos que dirigen
su comportamiento, pero no que siempre influyen en sus decisiones económicas. Dichos
elementos o fuerzas conducen a la socialización, amistad, sexo y la recreación (Eros) y
el placer o la agresión (Thanatos). Como muestra de esto son las campañas publicitarias,
las cuales han surtido el efecto deseado para una marca, producto o servicio. También es
importante conocer la teoría 3 del Aprendizaje: Fue propuesta por Pavlov en 1849 - 1936.
Acá se toman en cuenta otras decisiones que conducen al consumidor, mencionando que
éste no es racional. Puede que el consumidor se comporte según aspectos económicos,
pero tal conducta puede ser modificada por la constante repetición de estímulos, de modo
que cuando los resultados son satisfactorios el consumidor no se expone a probar otro
producto o servicio. Al igual que la Teoría 4 Socio-psicológica: Fue propuesta por
Veblen (1857 – 1929) la idea de esta teoría manifiesta que el consumidor adopta
determinada conducta de consumo para pertenecer a un conjunto social o grupos de
referencia. Se suele utilizar como estrategia de comunicación en forma de
demostraciones con personas reconocidas o prestigiosas (p. 45). Por otro lado, es
importante reconocer las definiciones del tema investigado, las cuales respaldan la
investigación y sirven de ruta para el análisis de la realidad estudiada. Conforme al
concepto 1 el comportamiento del consumidor Según Quintanilla, Berenguer y Gomez
(2014) indicaron que: El comportamiento del consumidor son actos que ejecutan los
individuos para elegir, evaluar, comprar, y utilizar bienes y servicios, con el fin de
satisfacer la necesidad y deseos, actividades que se encuentran comprometidas con
procedimientos mentales y emocionales, así como trabajos físicos (p.17). El concepto 2
según Hoyer, Macinnis y Pieters (2012) mencionaron que: el comportamiento del
consumidor es el que estudia la forma en que los individuos adquieren sus bienes. La
conducta del cliente manifiesta todas las disposiciones de los clientes referente a las
adquisiciones, consumos y disposiciones o desechos de bienes, experiencias, personas,
servicios, actividades, y opiniones por unidad de toma de decisión humanas (p. 3). De
6
acuerdo con Schiffman y Lazar (2010) afirmaron que: evidencia la conducta que los
consumidores manifiestan al momento de realizar la compra o adquicisión de sus
productos, los cuales deben satisfacer sus necesidades el comportamiento del
consumidor es la manera que tiene los individuos de gastar dichos recursos pueden ser
(dinero, esfuerzo o tiempo). Es decir cuando van a obtener un producto o adquirir un
servicio piensan en lo que van a comprar para comprarlo y porque; el lugar de las
compras y con que secuencia lo van a comprar (p.5). Referente a las dimensiones de
comportamiento del consumidor Según Quintanilla, Berenguer y Gomez (2014)
mencionaron que: es la manera en la que realizan sus compras los consumidores y es de
gran relevancia para los expertos en marketing o mercadólogos. Dimensión 1: Factores
internos: es cuando la empresa se concentra en indagar al consumidor para identificar la
estratificación social, la cultura, los grupos de influencia y familia, de este modo,
asegura de no perturbar las decisiones de compra (p.51). En la dimensión factores
internos se consideraron los indicadores: percepción, motivación, experiencias,
aprendizaje y actitudes. Dimensión 2. Factores externos: resulta fundamental determinar
quienes son los clientes, entenderlos y caracterizarlos, de ese modo la sociedad podrá
estudiar las motivaciones, las percepciones, los aprendizajes y sus actitudes, de esta
manera podrá tomar las disposiciones de forma oportuna, considerando situaciones o
factores externos que influyen en su conducta (p.43). Se consideraron los indicadores:
grupos de influencia, familia, cultura y estratificación social. A continuación se
expondrán los aspectos teóricos que son el soporte conceptual de las variables en la
presenta investigación, los cuales han surgido de fuentes confiables para ahondar en el
presente estudio de forma ordenada y coherente. Referente a las teorías relacionadas a
calidad total según Arias (2013) afirmó que: Teoría 1 Modelo SERVQUAL: Modelo
ejecutado por Parasuraman, junto con Zeithaml y Berry en 1988. Ellos crearon un tipo
de comprobación acerca de la calidad de los servicios, nombrado SERVQUAL, que se
basa en identificar las “brechas” como origen de una ineficiencia en la atención de los
clientes: Brecha entre las expectaciones del consumidor y la apreciación de la dirección.
Los directivos no siempre distinguen de buena manera las exigencias del producto por
parte del cliente. Brecha entre la apreciación de la orientación y las descripciones de las
calidades de los servicios. No interpretan de buena manera las necesidades del
comprador. Brecha entre las determinaciones de calidad del servicio y la prestación real
del mismo. El servicio facilitado puede que presente dificultades por falta de aprendizaje,
7
desmotivación o sobrecarga de trabajo. Brecha entre la entrega del servicio y la
comunicación externa. La falta de cumplimiento de promesas como precaución o
aspectos requeridos. Brecha entre la apreciación del servicio y los servicios esperados.
El cliente deforma la calidad real del servicio prestado; pues añaden más característica
de lo establecido a un inicio. (pp.12-16). Al respecto Arias (2013) refirió que: Cuando
es calidad y su progreso histórico, los autores hablan de las cinco cualidades o gurús de
la calidad las cuales se nombran William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. La revisión estadística de calidad fue
creada por William Edwards Deming en el año de los 40, en las acciones que realizaba
en las áreas administrativas de la compañía, dando a manifestar que era tan seguro como
en la parte industrial. En las diferentes contribuciones del Deming a la calidad, se
nombran: los catorce puntos de Deming, que se aprecian para la orientación de la
organización, la otra es propaganda del ciclo PDCA de Walter Shewhart, se basa en la
metodología elemental, ratificar toda actividad que sean para la mejora y el sustento:
Plan -DO-Check-Act. Teoría 2 los catorce puntos de Deming (1940): 1. Perseverancia
para el perfeccionamiento de los productos y servicios. 2. Ajustar la compañía a la nueva
riqueza en donde vivimos. 3. Evadir las inspecciones en los bienes.4. Determinar la
calidad de los materiales con los proveedores. 5. Optimar perennemente las diversas
áreas de la organización. 6. Habilitar a los trabajadores para una mayor eficacia.7.
Negociar con liderazgo.8. Motivar constantemente al personal. 9. Eliminar todos los
problemas entre las áreas de trabajo. 10. Eliminar reguladores o directivas; y mostrar
técnicas de mejora. 11. Eliminar pago por horas a los productores y patrones en sus
actividades 12. Eliminar obstáculos que limitan el reconocimiento laboral. 13. Promover
el desarrollo laboral y personal de los trabajadores. 14. Trabajo en equipo para promover
la innovación aplicando el ciclo Deming. Conforme al concepto 1 calidad de servicios
Arias (2013) señaló que: La calidad está establecida por el deseo del cliente. Ya que esta
se precisa como lo que mejor se ajusta al uso de un bien o servicios. Es el vinculo que
hay entre el producto, servicio y su calidad, las debilidades están en que distintos
consumidores o conjuntos pueden poseer distintas costumbres o deseos y, por tal motivo,
diferentes estándares de calidad (p.6). Según Arias (2013) en cuanto a las dimensiones
de calidad de servicio estableció que dimensión 1: Aspectos tangibles: Se refiere a las
características físicas del trabajo (colaboradores, equipos e insumos) que programan el
bienestar del trabajador y cliente (p.15). Se encontró que consideraron los indicadores:
8
apariencia y proyección. Dimensión 2: Fiabilidad: Cuando el servicio es prestado de
manera responsable y puntual (p.15). En esta dimensión se consideraron los
indicadores: precisión y fiable. Dimensión 3: Capacidad de respuesta: Inclinación del
trabajador para auxiliar a la clientela y ofrecer un servicio rápido (p.15). Sus indicadores
son: ayuda y proporción. Dimensión 4: Seguridad: Son las capacidades y conocimientos
de los colaboradores para infundir confianza clara a alguna incidencia o problema (p.15).
Los indicadores de esta dimensión son: confiabilidad y creencia. Dimensión 5: Empatía:
Se refiere a ponerse en el lugar del cliente con la finalidad de entender su preocupación
(p. 15). Se consideraron como indicadores: atención e individuo. Considerando lo antes
explicado, se ha formulado un problema general de investigación ¿Qué relación existe
entre el comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019? Seguido se formularon
problemas específicos, el problema especificó 1 ¿ Qué relación existe entre el
comportamiento del consumidor y los aspectos tangibles de la franquicia Operaciones
Arcos Dorados del Perú S.A Independencia, 2019? En el problema específico 2 ¿ Qué
relación existe entre el comportamiento del consumidor y la fiabilidad de la franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019? Para el problema
específico 3 ¿ Qué relación existe entre el comportamiento del consumidor y la capacidad
de respuesta de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia,
2019? Además el problema específico 4 ¿ Qué relación existe entre el comportamiento
del consumidor y la seguridad de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú
S.A. Independencia, 2019? Así como el problema específico 5 ¿ Qué relación existe entre
el comportamiento del consumidor y la empatía de la franquicia Operaciones Arcos
Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019? La investigación es de importancia, ya que
presenta una justificación teórica, la cual se refiere a la necesidad de garantizar el éxito
total en las empresas, es uno de los factores que impulsaron a la investigación teórica de
este estudio. En cuanto a la justificación práctica sustentan la realización de un estudio
que se mida con tales dimensiones, tuvo fines de garantía para la solución de problemas
de la inestabilidad comercial de algunas empresas. De esta forma la justificación
metodológica para obtener los objetivos de la investigación se acude a los instrumentos
y técnicas como los es el cuestionario, los cuales se realizaron con la finalidad de
contribuir en un futuro a empresas y comercializadoras para así intentar medir variables
como el comportamiento de sus clientes y la calidad del servicio o producto que ofrecen,
9
todo para el óptimo desempeño de su negocio. En el presente estudio se debe considerar
la hipótesis general, existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor
y la calidad de servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A.
Independencia, 2019, además, la hipótesis específica 1 existe relación significativa entre
el comportamiento del consumidor y los aspectos tangibles de la franquicia Operaciones
Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. En la hipótesis específica 2 existe
relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la fiabilidad de la
franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. Con respecto
a la hipótesis específica 3 existe relación significativa entre el comportamiento del
consumidor y la capacidad de respuesta de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del
Perú S.A. Independencia, 2019. Así como, la hipótesis específica 4 existe relación
significativa entre el comportamiento del consumidor y la seguridad de la franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A., 2019. Y la hipótesis específica 5 existe
relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la empatía de la
franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. Según los
problemas planteados, la investigación tiene por objetivo general establecer la relación
que existe entre el comportamiento del consumidor y la calidad de servicio de la
Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. Así como
también tiene el objetivo específico 1 determinar la relación que existe entre el
comportamiento del consumidor y los aspectos tangibles de la Franquicia Operaciones
Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. El objetivo específico 2 determinar
la relación que existe entre el comportamiento del consumidor y la fiabilidad de la
Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. Además del
objetivo específico 3 determinar la relación que existe entre el comportamiento del
consumidor y la capacidad de respuesta de la Franquicia Operaciones Arcos Dorados
del Perú S.A. Independencia, 2019. El objetivo específico 4 determinar la relación que
existe entre el comportamiento del consumidor y la seguridad de la Franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. Y el objetivo específico
5 determinar la relación que existe entre el comportamiento del consumidor y la empatía
de la Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
10
II. MÉTODO
El diseño de estudio es el conjunto de procesos y técnicas que se emplean al realizar un

trabajo científico, en este caso el investigador es quien decide qué técnicas y métodos
ejecutarán a la hora de redactar dicha investigación. La investigación es de tipo aplicada,
según Valderrama (2015) afirmó que:
Se encuentra profundamente combinada con las investigaciones básicas, debido a

que a través de los descubrimientos y contribuciones teóricos se pretende dar
soluciones a las dificultades, con el fin de crear tranquilidad a la humanidad (p.164).
Es aplicada o práctica, ya que el presente trabajo tiene como finalidad la obtención

y recopilación de información que nos servirá para elaborar una nueva información que
pueda ser de gran aporte a la empresa Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A.
El enfoque de esta investigación es cuantitativo, según Bernal (2010) señaló que:
Este mide las propiedades de las dificultades sociales, lo cual requiere emplear un
cimiento teórico conveniente a la dificultad expuesta; asimismo, existe un conjunto
de proposiciones que enuncia la relación entre las variables. Lo que le permite
generar resultados (p.60).
El presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo debido a que la información

recopilada de las fuentes primarias y secundarias en la investigación se basa en escalas
numéricas, para así proporcionar unos resultados que deberán ser analizados para extraer las
posibles conclusiones. Además, utiliza la estadística descriptiva para poder interpretar los
datos cuantitativos.
Referente al nivel de investigación es correlacional, según Bernal (2010) comentó que:
Una de las fases con mayor importancia es la necesidad de evaluar el vínculo que
existe entre las variables o sus resultados, aunque ninguna sea causa de la otra. Lo
que es lo mismo la relación evalúa vinculaciones, pero no relaciones causales (p.114).
En el presente estudio tiene un nivel correlacional, debido a que se buscó establecer

la relación de una variable con la otra, en este caso, se busca estudiar la relación del
comportamiento del consumidor con la calidad de servicio ofrecido por la franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A, pero dejando en claro, que ningún factor influye
con otro.
Respecto al diseño es no experimental, Valderrama (2015) señaló que: “En el diseño no

experimental no se ejecuta el manejo de la variable, una vez que los hechos se presentan
antes del estudio” (p. 178).
En el presente proyecto de investigación no fue necesario manipular la variable

independiente, es por ello que tiene un diseño no experimental.
Para desarrollar esta investigación, se utilizó un corte transversal, debido a que los datos
recolectados fueron obtenidos para el mismo momento, y no se realizó periódicamente. Se
describieron las variables y se analizaron sus incidencias en un instante único y
simultáneamente.
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) afirmaron que: “Los cortes

transversal o transeccional compilan la información en un instante y lapso determinado. Su
objetivo es caracterizar la variable y dimensión que se relaciona en un espacio dado y de
manera sincrónica” (p. 154).
2.2 Variables, Operacionalización
La definición conceptual según Quintanilla, Berenguer y Gomez (2014) mencionaron que

el comportamiento del consumidor son actos que ejecutan los individuos para elegir, evaluar,
comprar, y utilizar bienes y servicios, con el fin de satisfacer la necesidad y deseos, actividad
que se encuentran comprometidos los procedimientos mental y emocional, así como trabajos
físicos (p.17).Respecto a la definición operacional, la variable comportamiento del
consumidor será medida mediante las dimensiones: factores internos y factores externos. La
definición conceptual según Arias (2013) manifestó que: la calidad está establecida por el
deseo del cliente. Ya que esta se precisa como lo que mejor se ajusta al uso de un bien o
servicios. Es el vínculo que hay entre el producto, servicio y su calidad, las debilidades están
en que distintos consumidores o conjuntos que pueden poseer distintas costumbres o deseos
y, por tal motivo, diferentes estándares de calidad, p.6
12
Operacionalización
Tabla 1.
Matriz de operacionalización de la variable Comportamiento del Consumidor
Definición
Variable Definición Conceptual Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición
Operacional
La motivación y la
1-2
percepción
Ordinal tipo Likert
El comportamiento del consumidor son Aprendizaje 3-4

Totalmente de
actos que ejecutan los individuos para acuerdo (5)
Factores
elegir, evaluar, comprar, y utilizar Experiencias y
Internos De acuerdo (4)
La variable 5-6
bienes y servicios, con el fin de actitudes
Comportamiento satisfacer la necesidad y deseos, comportamiento del Ni de acuerdo ni en
del consumidor actividad que se encuentran consumidor será desacuerdo (3)
comprometidos los procedimientos medida por: La cultura 7-8
Factores internos y En desaceurdo (2)
mental y emocional, asi como trabajos
físicos (Quintanilla, I., Berenguer, G., y Factores Externos Totalmente en
Factores La estratificación
9-10 desacuerdo (1)
Gomez, M., 2014). Externos Social
Los grupos de
11-12
influencia y familia
Fuente: Elaboración propia

Tabla 2 .
Matriz de operacionalización de la variable Calidad de servicio
Definición
Variable Definición Conceptual Dimensión Indicador Ítems Escala de medición
Operacional
Apariencia 1
Aspectos
tangibles
Proyección 2
Ordinal tipo Likert
La calidad está establecida por el deseo Precisión 3
Totalmente de acuerdo
del cliente. Ya que esta se precisa como La variable Calidad Fiabilidad (5)
Fiable 4
lo que mejor se ajusta al uso de un bien de servicios será
De acuerdo (4)
o servicio. Es el vínculo que hay entre medida por:
Ayuda 5
el producto, servicio y su calidad, las aspectos tangibles, Ni de acuerdo ni en
Calidad de servicio Capacidad de
debilidades están en que distintos fiabilidad, desacuerdo (3)
respuesta
consumidores o conjuntos pueden capacidad de Proporción 6
En desacuerdo (2)
poseer distintas costumbres o deseos y, respuesta, seguridad
por tal motivo, diferentes estándares de y empatía. Confianza 7 Totalmente en
calidad (Arias, 2013). Seguridad desacuerdo (1)
Credibilidad 8
Atención 9
Empatía
Individuo 10
Fuente: Elaboración propia
2.3 Población y muestra
Según Valderrama (2015) señaló que: “Es la suma total de la medición que se le realiza de
la variable que se estudia, individualmente en la unidad del universo” (p.182).
El estudio a continuación está conformado por una población de 223,085 habitantes

del distrito de Independencia.
Siguiendo con el autor Valderrama (2015) nos indica que la muestra “Es un conjunto propio
de la población o universo. Es propio, porque refleja exactamente los rasgos de la población
cuando se emplea la técnica conveniente de muestreo de la cual procede” (p. 184).
El presente trabajo de investigación obtuvo una muestra de 384 habitantes del distrito
de independencia.
#$ ! %(1 − ))
!=
(# − 1)+ ! + $ ! )(1 − ))
N= Tamaño poblacional
Z= Nivel de confianza
p= Proporción
e= Error estándar = 0,05
223,085 ∗ 1.96! 7. 5(1 − 0.5) 214,250.83

!= = = 384
(223,085 − 1)0.05 + 1.96 0.5(1 − 0.5)
! ! 558.67
N= 223,085
Z= 1.96
p= 0.5
e= Error estándar = 0,05
2.4 Técnicas e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad
Según Valderrama (2015) “Recoger datos involucra confeccionar un plan minucioso

de ordenamientos que nos lleve a reunir información con un propósito específico” (p.194).
Se empleó como técnica la encuesta, para recolectar los datos en el distrito de independencia.
15
2.4.2 Instrumento
Según Valderrama (2015) señaló que:
Son los medios materiales que utiliza el estudiante para la recolección y acupación
de la información. Pueden ser reglamentarios, prueba de conocimiento o escala de
cualidad, como Likert, Guttman y semántico; se puede utilizar también lista de
chequeo, inventario, cuaderno de campo, fichas de datos para seguridad (FDS), etc.
(p.195).
El instrumento utilizado para recolectar la información será el cuestionario con escala

Likert, de esta manera se obtienen opiniones e información de los habitantes respecto a las
variables objeto de estudio.
En cuanto a la validez los autores Hernández, et. al (2014) afirmaron que:
La validez del instrumento de medición tiene como premisa que cuando el

instrumento adquiere mayor nivel de evidencia de validez de constructo o contenido
éste representará a cada variable objeto de estudio de mejor manera y por ende su
aplicabilidad es mayor (p.97).
Respecto a la confibialidad Según Valderrama (2015) afirmó que: El nivel de confiabilidad

del instrumento de medición será determinado a través de la prueba estadística Alfa de
Cronbach, para así establecer cuan homogéneos es cada ítem del instrumento a emplear para
medir las variables objeto de estudio (p.229).
Tabla 3
Coeficientes de Alfa de Cronbach
16
El instrumento del presente estudio posee una confiabilidad de 86% y de 80.6 %. El
mismo fue obtenido mediante el alfa de Cronbach y puede evidenciarse que posee un nivel
de confiabilidad aceptable.
Tabla 4
Estadísticas de fiabilidad
Variable Alfa de N de
Cronbach elementos
Comportamiento del consumidor 860 12
Calidad de servicio 806 10
Fuente: SPSS Versión 25
2.5 Procedimientos
La información se obtuvo mediante el uso de encuesta como técnica, una vez recopilada la
información se ejecutó una base de datos en el programa Excel. Esta base creada se empleó
para analizar la información estadísticamente empleando el programa SPSS versión 25.
Lográndose obtener la prueba de confiabilidad, correlaciones, alfa de cronbach y graficos.
2.6 Método de análisis de datos
Según Valderrama (2015) señaló que “Posterior a la obtención de los datos, prosigue
ejecutar el estudio de los mismos para poder responder a la interrogante indicada al inicio y,
si acierta, poder aceptar o rechazar la hipótesis en estudio” (p.229).
Respecto a la estadística descriptiva, según Hernández, et al (2014) se refiere a “la

descripción de la información, los valores o las calificaciones derivadas para cada una de las
variables” (p.282). En cuanto a la estadística inferencial Hernández, et al (2014) afirmaron
que “Pertenece a la estadística para probar hipótesis y establecer parámetros” (p.299).
2.7Aspectos éticos
El presente estudio se realizó bajo los principios éticos tales como honestidad,
responsabilidad, confianza, trabajo en equipo y respeto para garantizar la autonomía y
bienestar de cada participante del estudio. Así mismo la adquisición, manejo,
procesamiento e interpretación de información y hallazgos del presente estudio se han
ejecutado bajo tales principios éticos. En tal sentido, cabe mencionar que se ha garantizado
el derecho de autor bajo el manual de redacción de citas y referencias APA.
17
III. RESULTADOS
El objetivo de la investigación es establecer la relación que existe entre el comportamiento

del consumidor y calidad del servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú
S.A. Independencia, 2019, procedimiento usado para determinar el coeficiente de
confiabilidad, el instrumento puso a prueba la consistencia de las 22 preguntas de ambas
variables; el coeficiente Alfa de Cronbach requiere de un solo instrumento de medición y
tiene valores entre 0 y 1, de acuerdo a los resultados obtenidos de las 22 preguntas fue del
86% es mayor a 80.6% , el instrumentos es validado con un alto nivel de confiabilidad.
Tabla 5
Significado de la correlación
positiva negativa
perfecta 1 -1
muy alta 0,9 a 0,99 -0,9 a -0,99
alta 0,7 a 0,89 -0,7 a -0,89
moderada 0,4 a 0,69 -0,4 a -0,69
baja 0,2 a 0,39 -0,2 a -0,39
muy baja 0,01 a 0,19 -0,01 a -0,19
nula 0 0
Fuente: Rodriguez (2000).
Tabla 6
Pregunta 15 ¿Disfruta usted de la precisión brindada cuando la atienden?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Ni de acuerdo ni desacuerdo 236 61,5 61,5 61,5
De acuerdo 124 32,3 32,3 93,8
Totalmente de acuerdo 24 6,3 6,3 100,0
Total 384 100,0 100,0
Fuente: SPSS versión 25
Interpretación: En la figura 15 se puede observar que el 61,46% de los encuestados

señalaron estar ni de acuerdo ni desacuerdo en cuanto a la precisión brindada cuando lo
atiende, asimismo el 32,29% indicaron estar de acuerdo, mientras que el 6,25% acotaron
estar totalmente de acuerdo.
18
Tabla 7
Pregunta 17 ¿Usted considera que la ayuda debe darse de manera rápida y eficiente?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
De acuerdo 194 50,5 50,5 85,7
Total 384 100,0 100,0

Figura 17: ¿Usted considera que la ayuda debe darse de manera rápida y eficiente?
Interpretación: Se puede observar que el 50,52% de los encuestados manifestaron estar de

acuerdo en que la ayuda debe darse de manera rápida y eficiente, mientras que el 14,32%
indicaron estar totalmente de acuerdo, por otro lado, el 35,16% señalaron que están ni de
acuerdo ni desacuerdo en que se pueda ayudar de manera rápida y eficiente.
19
Tabla 8
Pregunta 21 ¿Considera usted que la atención brindada es buena cuando cumplen con sus
expectativas?
Válido En desacuerdo 17 4,4 4,4 4,4
Ni de acuerdo ni desacuerdo 79 20,6 20,6 25,0
De acuerdo 249 64,8 64,8 89,8
Total 384 100,0 100,0
Figura 21:¿Considera usted que la atención brindada es buena cuando cumplen con sus expectativas?
Interpretación: En la figura 21 se puede observar que el 4,43% de los encuestados señalaron

estar en desacuerdo en cuanto a la atención que brindan es buena cuando cumplen con sus
expectativa, asimismo, el 20,57% manifestaron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, por
otro lado el 64,84% acotaron estar de acuerdo que la atención brindada si es buena cuando
cumplen con sus expectativas. Y el 10,16% indicaron estar totalmente de acuerdo.
20
Análisis inferencial
Hipótesis general
H0: No existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la calidad de

servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
H1: Existe una relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la calidad
de servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
Tabla 9
Tabla cruzada del comportamiento del consumidor y calidad de servicio
VAR CALIDAD SERV
MEDIO ALTO Total

VAR_COMPCONSUMIDOR MEDIO 96 28 124
ALTO 211 49 260
Total 307 77 384
Tabla 10
Prueba Chi cuadrado del comportamiento del consumidor y calidad de servicio
Significación Significación
asintótica Significación exacta
Valor df (bilateral) exacta (bilateral) (unilateral)
Chi-cuadrado de Pearson ,730a 1 ,003
b
Corrección de continuidad ,516 1 ,001
Razón de verosimilitud ,719 1 ,006
Prueba exacta de Fisher ,002 ,005
Asociación lineal por lineal ,728 1 ,003
N de casos válidos 384
Interpretación: En la tabla 33 se observa que el sig = 0,005 < 0,05 por lo tanto rechazó la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Es decir, existe relación significativa entre
el comportamiento del consumidor y la calidad de servicio de la franquicia Operaciones
Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019. Además, el grado de relación (r = 0,730)
es alta.
21
Hipótesis específica 1
H0: No existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor y los aspectos
tangibles de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
H1: Existe una relación significativa entre el comportamiento del consumidor y los aspectos
tangibles de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
Tabla 11
El comportamiento del consumidor y aspectos tangibles
DIM ASP TANGIBLES

MEDIO ALTO Total
ALTO 145 115 260

Total 212 172 384
Tabla 12
Prueba Chi cuadrado del comportamiento del consumidor y aspectos tangibles
Corrección de continuidadb ,444 1 ,033
el comportamiento del consumidor y los aspectos tangibles de la franquicia Operaciones
Arcos Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019. Asimismo, el grado de
relación (r = 0,502) es moderada.
22
H0: No existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la fiabilidad

de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
H1: Existe una relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la fiabilidad
Tabla 13
Tabla cruzada del comportamiento del consumidor y fiabilidad
DIM FIABILIDAD
MEDIO ALTO Total
ALTO 122 138 260
Total 179 205 384
Tabla 14
Prueba Chi cuadrado del comportamiento del consumidor y fiabilidad
Significación Significación Significación

asintótica exacta exacta
Valor df (bilateral) (bilateral) (unilateral)
a
Chi-cuadrado de Pearson ,631 1 ,001
el comportamiento del consumidor y la fiabilidad de la franquicia Operaciones Arcos
Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019. Asimismo, el grado de relación
(r = 0,631) es alta.
23
H0: No existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la capacidad

2019.
H1: Existe una relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la capacidad
2019.
Tabla 15
El comportamiento del consumidor y la capacidad de respuesta
DIM_CAPRESPUESTA
MEDIO ALTO Total
ALTO 168 92 260
Total 246 138 384
Tabla 16
Prueba Chi cuadrado del comportamiento del consumidor y capacidad de respuesta
b
Corrección de continuidad ,445 1 ,031
el comportamiento del consumidor y la capacidad de respuesta de la franquicia Operaciones
Arcos Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019. Además, el grado de
relación (r = 0,507) es moderada.
24
H0: No existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la seguridad

H1: Existe una relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la seguridad
Tabla 17
El comportamiento del consumidor y la seguridad
DIM SEGURIDAD
MEDIO ALTO Total
ALTO 65 195 260
Total 105 279 384
Tabla 18
Prueba Chi cuadrado del comportamiento del consumidor y seguridad
Significación Significación Significación

asintótica exacta exacta
Valor df (bilateral) (bilateral) (unilateral)
el comportamiento del consumidor y la seguridad de la franquicia Operaciones Arcos
Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019. Asimismo, el grado de relación
(r = 0,526) es moderada.
25
H0: No existe relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la empatía de

la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019.
H1: Existe una relación significativa entre el comportamiento del consumidor y la empatía
Tabla 19
El comportamiento del consumidor y la empatía
DIM EMPATÍA
MEDIO ALTO Total

ALTO 93 167 260
Total 148 236 384
Tabla 20
Prueba Chi cuadrado del comportamiento del consumidor y la empatía
a
Chi-cuadrado de Pearson 0,613 1 ,006
Corrección de continuidadb 0,263 1 ,033
Razón de verosimilitud 0,593 1 ,007
Asociación lineal por lineal 0,606 1 ,006
el comportamiento del consumidor y la empatía de la franquicia Operaciones Arcos Dorados
del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019. Además, el grado de relación (r = 0,613)
es alta.
26
IV. DISCUSIÓN
En el presente trabajo se ha hecho un análisis estadístico de tipo descriptivo para ver la

relación del comportamiento del consumidor y calidad del servicio de la franquicia
Operaciones Arcos Dorados S.A, Independencia, 2019. Posterior a eso se realizó el análisis
estadístico inferencial para establecer la correlación entre las variables y la correlación de
las dimensiones del comportamiento del consumidor y la calidad del servicio.
En relación al objetivo general planteado en esta investigación concerniente a determinar la

relación que existe entre el comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la
Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019,
se encontraron resultados que muestran el comportamiento del consumidor tiene relación
con la calidad de servicio y el grado de correlación (r = 0,730) es alta; lo que es corroborado
por Chávez, Quezada y Tello (2017) en su estudio “Calidad en el Servicio en el Sector
Transporte Terrestre Interprovincial en el Perú”, donde concluye si la calidad del servicio
influyó de manera significativa y directa en la satisfacción del cliente de la empresa, y se
demostró que cada una de las dimensiones cuentan con un alto valor acerca del nivel de
satisfacción del mismo que la capacidad de respuesta explica el 80.7% de la calidad total en
el servicio.
Asimismo, Robles (2018) en su tesis indicó que el 61% de las personas encuestadas
consideraron que la sucursal mantiene a los clientes comunicados acerca de qué día será
entregado el servicio en alta calidad, en comparación al 62% de varones también lo
consideraron. Además, Cueva (2017) manifestó que existe relación entre el comportamiento
del consumidor y calidad de servicio en el departamento de consumo de la financiera
CREDISCOTIA. Se comprobó un Rho de 0, 505 que precisó que existe vínculo entre ambas
variables.
En relación al objetivo específico 1 planteado en esta investigación concerniente a

determinar la relación que existe entre el comportamiento del consumidor y los aspectos
tangibles de la Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019,
se encontró que el comportamiento del consumidor tiene relación con aspectos tangibles y
el grado de correlación es (r = 0,502) es moderada; así mismo es corroborado por Barja
(2017) en su estudio “El comportamiento del consumidor de los Productos Natura
Cosméticos en el distrito de Trujillo, 2017” donde concluye que el comportamiento del
27
consumidor de los productos Natura cosméticos en el Distrito de Trujillo, es el nivel social
con un alto nivel; la cual representó un promedio de 3.5 motivo por el consumidor está muy
influenciado por el círculo social del cual forma parte , del día que desea adquirir algún
producto. Por otro lado, se puede corroborar en el estudio realizado por Castañeda (2018)
que el comportamiento del consumidor estuvieron satisfechos con las instalaciones físicas
del restaurante (78%) y de todos los elementos y materiales relacionados con el servicio
(58%), de la misma manera con la vestimenta pulcra del personal (61%) y los encuestados
afirmaron que estaban satisfechos con lo percibido.

determinar la relación que existe entre el comportamiento del consumidor y la fiabilidad de
la Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019, se encontró
que el comportamiento del consumidor tiene una relación con la fiabilidad y el grado de
correlación (r = 0,631) es alta; ello es corroborado por Dinh, Phan y Nguyen (2018) en su
estudio “Efectos de la calidad del servicio en el cliente. satisfacción y fidelidad del cliente:
Un caso de hoteles de 4 y 5 estrellas en Ciudad Ho Chi Minh, Vietnam” donde concluyen
que la lealtad de los clientes a los servicios ofrecidos por hoteles de 4 y 5 estrellas en HCMC
se ve influenciada por cuatro factores de la calidad del servicio (confiabilidad, capacidad de
respuesta, utilidad del sitio web y tangibles) y la satisfacción del cliente; principalmente la
utilidad del sitio web que se relaciona con la solicitud de los clientes en el umbral de la cuarta
revolución industrial.
Además, se puede corroborar en el estudio realizado por Clemente (2016) que el valor 0,844
de la medida de ecuación muestral pudo considerarse muy bueno, en cuanto a la fiabilidad.
Por lo tanto, la calidad en el servicio influyó directa y positivamente en los distintos
comportamientos postcompra que prefieran, satisfacción, recomendación, repetición y
hablar de manera positiva del establecimiento hacia otros individuos. En relación al objetivo
específico 3 planteado en esta investigación concerniente a determinar la relación que existe
entre el comportamiento del consumidor y la capacidad de respuesta de la Franquicia
Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019, se encontró
que el comportamiento del consumidor tiene una relación con la capacidad de respuesta y el
grado de correlación (r = 0,507) es moderada; lo cual es corroborado por Suárez (2016) en
su estudio “Nivel de calidad del servicio aplicando el modelo SERVQUAL en el Centro de
Idiomas de la Universidad Nacional del Callao” donde señala que un promedio de
28
satisfacción, por lo que es posible ejecutar procedimientos que mejoren las empresas y las
capacidades de respuestas tienen un nivel promedio de satisfacción ya que el resultado en
cuanto a los elementos de actitudes y disposiciones se encuentran en mayor proporción
(42%) aceptan no aceptan. En cuanto al elemento velocidad del servicio también se refleja
en un 48% que los alumnos aceptan y no aceptan.

determinar la relación que existe entre el comportamiento del consumidor y la seguridad de
la Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019, se encontró
que el comportamiento del consumidor tiene una relación con la seguridad y el grado de
correlación (r = 0,526) es moderada; ello es corroborado por Cueva (2017) en su tesis titulada
“Comportamiento del consumidor y la calidad de servicio en el área de consumo de la
Financiera CREDISCOTIA, distrito de Comas, 2016” donde demostró con un Rho de 0, 541
que precisó que existe un vínculo en la variable calidad de servicio y dimensión motivación.
Se ha demostrado un Rho de 0, 473 que comprobó que hay relación fija entre la variable
calidad de servicio y la dimensión actitud, siendo el índice de correlación 47.3%.

determinar la relación que existe entre el comportamiento del consumidor y la empatía de la
Franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. Independencia, 2019, se encontró que
el comportamiento del consumidor tiene una relación con la empatía y el grado de
correlación (r = 0,613) es moderada; ello es corroborado por Arciniegas y Mejías (2017) en
su estudio “Percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Militar
Nueva Granada con base en la escala” donde concluye que la calidad del servicio divisada
por los estudiantes es dimensionada por cinco factores, relacionados con eficiencia,
elementos tangibles y atención personalizada. Asimismo, el factor más relevante para ellos
es la empatía; pues en los procesos administrativos y educativos se tiene un contacto con
personas y estas muchas veces presentan un mal trato.
29
V. CONCLUSIONES
• Se concluye que existe relación significativa entre el comportamiento del
consumidor y calidad de servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del
Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019; ya que el sig = 0,005 < 0,05.
Además, grado de relación (r = 0,730) es alta.

consumidor y los aspectos tangibles de la franquicia Operaciones Arcos Dorados
del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019; porque el sig = 0,025 <0,05.
Asimismo, el grado de relación (r = 0,502) es moderada.

consumidor y la fiabilidad de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú
S.A. del distrito de Independencia, 2019; porque el sig = 0,004 < 0,05. Asimismo,
el grado de relación relación (r = 0,631) es alta.

consumidor y la capacidad de respuesta de la franquicia Operaciones Arcos
Dorados del Perú S.A. del distrito de Independencia, 2019; porque el sig = 0,031
< 0,05. Asimismo, el grado de relación (r = 0,507) es moderada.

consumidor y la seguridad de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú
el grado de relación (r = 0,526) es moderada.

consumidor y la empatía de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú
el grado de relación (r = 0,613) es alta.
.
30
VI. RECOMENDACIONES
• Se recomienda implementar un CRM con el fin de poder realizar un seguimiento

detallado de los clientes, con ello generar beneficios, promociones y descuentos
para fidelizarlos. Además, se debe implementar herramientas de mejora continua
en el proceso de atención para generar un mayor bienestar.
• Se debe reestructurar y condicionar cada local según aspectos temáticos y el

ambiente donde este se encuentre ubicado. Ello con respeto a la armonía del
cliente con su sociedad.
• Se debe implementar un sistema de colas y tiempos para cumplir con los

encargos de los clientes. O si es mejor superar sus expectativas de espera.
Además, se debe integrar un sistema de seguimiento real de pedido.
• Se recomienda integrar un sistema de whatsapp como medio central de atención

al cliente; además, por la rapidez de la comunicación se puede obtener mayores
beneficios en ventas.
• Se debe realizar capacitaciones sobre liderazgo, actitud y autogestión con el fin

de que el personal pueda obtener nuevas habilidades blandas que le permitan
brindar y tomar decisiones en un servicio o producto con mayor seguridad.
• Generar bonos económicos por el mejor trato y empatía con los clientes. Es uno
de los principales medios para una mejora en la fidelización y posicionamiento
de la marca.
31
REFERENCIAS
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en un grupo farmacéutico en Venezuela. Revista Ingeniería Industrial. 15 (3).
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37
ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Consistencia: Comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del
Perú S.A. Independencia, 2019.
38
Anexo 2: Cuestionario
Se realizó el presente cuestionario con la finalidad de recaudar información para dar

respuesta a las interrogantes de la investigación titulada: Comportamiento del consumidor y
calidad de servicio de la franquicia Operaciones Arcos Dorados del Perú S.A. del distrito de
Independencia, 2019.
DATOS ESPECÍFICOS
1 TOTALMENTE EN DESACUERDO
2 EN DESACUERDO
3 NI DEACUERDO NI EN DESACUERDO
4 DE ACUERDO
5 TOTALMENTE DEACUERDO
Variable 1: Comportamiento del consumidor
Dimensión 1: Factores Internos 1 2 3 4 5

¿Cree usted que la motivación para acudir a establecimientos de
1 comida rápida tiene que ver con la percepción en cuanto a la
calidad de servicio?.
¿Usted cree que la percepción sobre la atención brindada en los

2 establecimientos de comida rápida es eficiente?.
¿Usted toma en cuenta las experiencias de otros clientes que

3 consumieron en los establecimientos de comida rápida?.
¿Cree usted que su experiencia en establecimientos de comida

4 rápida ha sido satisfactoria?.
¿Cree usted que las experiencias que ha obtenido al acudir a

5 establecimientos de comida rápida han sido relevantes para
futuras compras?.
¿Cree usted que su actitud al consumir en establecimientos de

6 comida rápida está basada en sus experiencias previas?.
Dimensión 2: Factores Externos 1 2 3 4 5

¿Cree usted que su religión influye en la toma de decisiones al
7 momento de acudir a establecimientos de comida rápida?.
39
¿Cree usted que su estilo de vida influye al momento de
8 consumir?.
¿Cree usted que su solvencia económica influye al momento de

9 acudir a establecimientos de comida rápida?.
¿Cree que el grupo social que usted frecuenta afecta al momento

10 de consumir en establecimientos de comida rápida?.
¿Piensa usted que una de las razones que conlleva a que

11 consuma en establecimientos de comida rápida son las
necesidades familiares?.
¿Usted toma en cuenta las recomendaciones brindadas por los

12 amigos al momento de consumir en establecimientos de comida
rápida?.
Variable 2: Calidad de servicio

Dimensión 1: Aspectos tangibles 1 2 3 4 5
¿Se siente usted a gusto cuando la persona que le
1 brinda un servicio se encuentra bien uniformado?.
¿Frecuenta usted el establecimiento ya que proyecta

2 buena calidad de servicio?.
Dimensión 2: Fiabilidad 1 2 3 4 5
¿Disfruta usted de la precisión brindada cuando la
3 atienden?.
¿Considera usted pertinente visitar constantemente los

4 establecimientos fiables?.
Dimensión 3: Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5

¿Usted considera que la ayuda debe darse de manera
5 rápida y eficiente?.
¿Está de acuerdo que la capacidad de respuesta en la

6 calidad de servicio suele ser equilibrada?.
Dimensión 4: Seguridad 1 2 3 4 5
40
¿Considera usted que ganarse la confianza es
7 fundamental para mejorar la calidad de servicio?.
¿Cree usted que la credibilidad es un pilar al momento

8 de ofrecer un servicio?.
Dimensión 5: Empatía 1 2 3 4 5
¿Considera usted que la atención brindada es buena
9 cuando cumplen con sus expectativas?.
¿Le agrada a usted la sensación percibida en estos

10 establecimientos de sentirse único y valioso al ser
atendido?.
41
ANEXO 3.
Anexo 3.1 Ficha de datos variable 1: Comportamiento del consumidor
Escala de respuesta
Ni de acuerdo
Totalmente De En Totalmente en
ni en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

Encuestas
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
E1 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E2 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E3 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3
E4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E6 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E7 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E8 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E9 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 10 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 11 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 12 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 13 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E 14 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 15 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 16 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 17 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 18 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 19 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 20 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 21 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 22 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 23 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E 24 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 25 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 26 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 27 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
42
E 28 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 29 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 30 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 31 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 32 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 33 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 34 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 35 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 36 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 37 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 38 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 39 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 40 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 41 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 42 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E 43 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 44 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3
E 45 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 46 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 47 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 48 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 49 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 50 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 51 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 52 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 53 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 54 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 55 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 56 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 57 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 58 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 59 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 60 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 61 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 62 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 63 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 64 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 65 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 66 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 67 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E 68 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
43
E 69 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 70 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 71 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 72 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3
E 73 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 74 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 75 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 76 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 77 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 78 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 79 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 80 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 81 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 82 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 83 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 84 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 85 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 86 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 87 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 88 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 89 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 90 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 91 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 92 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 93 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 94 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 95 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 96 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 97 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 98 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 99 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 100 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E 101 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 102 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 103 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
E 104 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 105 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3
E 106 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 107 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4
E 108 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 109 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
44
E 110 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 111 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 112 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 113 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 114 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 115 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 116 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
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E 377 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 378 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 379 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 380 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 381 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4
E 382 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
E 383 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
E 384 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
51
Anexo 3.2 Ficha de datos variable 2: Calidad de los procesos de reingeniería
Escala de respuesta
Ni de acuerdo
Totalmente De En Totalmente en
ni en
de acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5
Aspectos Capacidad
Fiabilidad Seguridad Empatia
Encuestas tangibles de respuesta
P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
E1 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
E2 4 3 3 4 3 3 5 5 2 3
E3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 3
E4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5
E5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5
E6 3 3 3 5 3 4 4 2 2 3
E7 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E8 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E9 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4
E 10 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 11 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 12 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5
E 13 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4
E 14 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 15 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 16 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 17 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 18 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
E 19 3 3 3 5 3 4 4 3 2 3
E 20 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4
E 21 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 22 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 23 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 24 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 25 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 26 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 27 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 28 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
52
E 29 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 30 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 31 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 32 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 33 4 3 3 4 3 3 5 3 3 4
E 34 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 35 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 36 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 37 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 38 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 39 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 40 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 41 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4
E 42 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
E 43 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3
E 44 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3
E 45 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 46 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 47 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 48 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 49 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 50 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 51 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 52 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 53 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 54 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 55 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 56 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 57 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 58 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 59 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 60 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 61 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
E 62 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 63 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 64 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 65 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 66 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 67 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 68 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 69 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
53
E 70 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 71 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 72 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 73 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 74 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 75 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 76 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 77 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 78 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 79 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 80 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 81 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 82 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 83 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 84 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 85 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 86 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 87 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 88 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 89 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 90 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 91 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 92 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 93 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 94 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
E 95 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 96 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 97 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 98 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 99 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 100 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 101 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 102 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4
E 103 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
E 104 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3
E 105 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3
E 106 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 107 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 108 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 109 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 110 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
54
E 111 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 112 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 113 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 114 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 115 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 116 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 117 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 118 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 119 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 120 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 121 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 122 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
E 123 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 124 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 125 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 126 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 127 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 128 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 129 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 130 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 131 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 132 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 133 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 134 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 135 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 136 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 137 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 138 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 139 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 140 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
E 141 4 3 3 4 3 3 5 5 2 3
E 142 3 4 3 4 3 4 4 4 2 3
E 143 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5
E 144 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5
E 145 3 3 3 5 3 4 4 2 2 3
E 146 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E 147 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E 148 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4
E 149 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 150 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 151 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5
55
E 152 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4
E 153 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 154 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 155 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 156 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 157 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
E 158 3 3 3 5 3 4 4 3 2 3
E 159 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4
E 160 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 161 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 162 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 163 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 164 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 165 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 166 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 167 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 168 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 169 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 170 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 171 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 172 4 3 3 4 3 3 5 3 3 4
E 173 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 174 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 175 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 176 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 177 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 178 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 179 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 180 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4
E 181 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
E 182 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3
E 183 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3
E 184 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 185 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 186 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 187 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 188 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 189 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 190 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 191 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 192 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
56
E 193 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 194 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 195 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 196 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 197 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 198 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 199 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 200 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
E 201 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 202 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 203 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 204 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 205 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 206 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 207 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 208 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 209 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 210 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 211 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 212 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 213 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 214 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 215 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 216 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 217 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 218 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 219 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 220 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 221 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 222 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 223 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 224 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 225 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 226 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 227 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 228 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 229 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 230 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 231 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 232 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 233 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
57
E 234 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 235 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 236 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 237 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 238 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 239 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 240 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 241 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4
E 242 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
E 243 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3
E 244 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3
E 245 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 246 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 247 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 248 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 249 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 250 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 251 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 252 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 253 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 254 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 255 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 256 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 257 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 258 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 259 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 260 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 261 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
E 262 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 263 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 264 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 265 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 266 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 267 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 268 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 269 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 270 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 271 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 272 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 273 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 274 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
58
E 275 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 276 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 277 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 278 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 279 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 280 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 281 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 282 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 283 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 284 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 285 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 286 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 287 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 288 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
E 289 4 3 3 4 3 3 5 5 2 3
E 290 3 4 3 4 3 4 4 4 2 3
E 291 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5
E 292 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5
E 293 3 3 3 5 3 4 4 2 2 3
E 294 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E 295 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E 296 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4
E 297 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 298 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 299 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5
E 300 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4
E 301 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 302 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 303 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 304 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 305 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
E 306 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 307 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 308 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 309 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 310 3 3 3 5 3 4 4 2 2 3
E 311 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E 312 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4
E 313 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4
E 314 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 315 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3
59
E 316 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5
E 317 3 3 4 4 4 3 4 2 2 4
E 318 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 319 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 320 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 321 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 322 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4
E 323 3 3 3 5 3 4 4 3 2 3
E 324 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4
E 325 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 326 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 327 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 328 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 329 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 330 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
E 331 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 332 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 333 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 334 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 335 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 336 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 337 4 3 3 4 3 3 5 3 3 4
E 338 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 339 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 340 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 341 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 342 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 343 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 344 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 345 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4
E 346 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
E 347 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3
E 348 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3
E 349 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4
E 350 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 351 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 352 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 353 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 354 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 355 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 356 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
60
E 357 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 358 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 359 5 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 360 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 361 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 362 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 363 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 364 3 4 3 5 3 3 4 4 4 3
E 365 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4
E 366 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4
E 367 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 368 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
E 369 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4
E 370 3 3 3 5 3 4 4 3 3 3
E 371 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 372 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 373 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
E 374 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 375 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4
E 376 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4
E 377 3 3 3 5 3 3 4 3 3 3
E 378 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 379 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4
E 380 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
E 381 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 382 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
E 383 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
E 384 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4
61
Anexo 4.
Anexo 4.1 Resultados de análisis de consistencia del instrumento: Comportamiento del
consumidor
Resumen de procesamiento de casos Estadísticas de fiabilidad
N % Alfa de Cronbach
Casos Válido 384 100,0 Alfa de basada en elementos
Excluidoa 0 ,0 Cronbach estandarizados N de elementos

,868 ,869 12
Total 384 100,0
A . La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticas de total de elemento
Varianza de
Media de escala Correlación total Correlación Alfa de Cronbach
escala si el
si el elemento se de elementos múltiple al si el elemento se
elemento se ha
ha suprimido corregida cuadrado ha suprimido
suprimido
P1 44,11 10,289 ,285 . ,863
P2 43,05 8,556 ,901 . ,816
P3 43,86 9,366 ,656 . ,836
P4 42,75 10,950 ,123 . ,869
P5 43,07 9,414 ,580 . ,842
P6 43,05 8,556 ,901 . ,816
P7 44,13 8,982 ,749 . ,829
P8 43,64 10,774 ,301 . ,858
P9 43,93 9,820 ,454 . ,851
P10 43,64 10,774 ,301 . ,858
P11 43,99 8,979 ,743 . ,829
P12 43,78 10,446 ,300 . ,860
62
Anexo 4.2 Resultados de análisis de consistencia del instrumento: Calidad de Servicio
Resumen de procesamiento de casos Estadísticas de fiabilidad

N % Alfa de Cronbach
Casos Válido 384 100,0 Alfa de basada en elementos

Cronbach estandarizados N de elementos
Excluidoa 0 ,0
,805 ,806 10
Total 384 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticas de total de elemento
Varianza de
Media de escala si Correlación total Correlación Alfa de Cronbach
escala si el
el elemento se ha de elementos múltiple al si el elemento se
elemento se ha
suprimido corregida cuadrado ha suprimido
suprimido
P13 35,63 13,899 ,554 ,543 ,860
P14 35,59 12,722 ,855 ,893 ,830
P15 35,99 14,911 ,476 ,301 ,864
P16 34,73 15,609 ,477 ,500 ,864
P17 35,64 13,013 ,838 ,837 ,833
P18 35,60 13,112 ,677 ,688 ,848
P19 34,73 15,447 ,525 ,572 ,861
P20 35,79 14,732 ,612 ,633 ,854
P21 35,63 15,096 ,382 ,495 ,873
P22 35,59 15,538 ,511 ,643 ,862
63
Anexo 5. Juicio de expertos
64
65
66
67
68
69
Anexo 6. Tablas
Tabla 21
Pregunta 1: ¿Cree usted que la motivación para acudir a establecimientos de comida rápida
tiene que ver con la percepción en cuanto a la calidad de servicio?
Válido Ni de acuerdo ni 216 56,3 56,3 56,3
desacuerdo
De acuerdo 168 43,8 43,8 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 1.¿Cree usted que la motivación para acudir a establecimientos de comida rápida tiene
que ver con la percepción en cuanto a la calidad de servicio?
Interpretación: Según el 56,25% de las personas encuestadas manifestaron que están ni

deacuerdo ni en desacuerdo con la interrogante ¿Cree usted que la motivación para acudir a
establecimientos de comida rápida tiene que ver con la percepción en cuanto a la calidad de
servicio?, mientras que el 43,75% reflejaron que están de acuerdo.
70
Tabla 22
Pregunta 2 ¿Usted cree que la percepción sobre la atención brindada en los establecimientos
de comida rápida es eficiente?
Válido De acuerdo 195 50,8 50,8 50,8
Total 384 100,0 100,0
Figura 2.¿Usted cree que la percepción sobre la atención brindada en los establecimientos
de comida rápida es eficiente?
Interpretación: En la figura 2 se muestra que el 50,78% de los encuestados indicaron que

están de acuerdo que la percepción sobre la atención brindada en los establecimientos de
comida rápida es eficiente. Por otro lado, el 49,22% señalaron que están totalmente de
acuerdo.
71
Tabla 23
Pregunta 3 ¿Usted toma en cuenta las experiencias de otros clientes que consumieron en los
establecimientos de comida rápida?
desacuerdo
De acuerdo 264 68,8 68,8 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 3. ¿Usted toma en cuenta las experiencias de otros clientes que consumieron en los
Interpretación: Como se muestra en la figura 3, el 68,75% de los habitantes encuestados

manifestaron que están de acuerdo y toman en cuenta las experiencias de otros clientes que
consumieron en los establecimientos de comida rápida, sin embargo el 31,25% de los
encuestados señalaron que están ni de acuerdo ni desacuerdo.
72
Tabla 24
Pregunta 4 ¿Cree usted que su experiencia en establecimientos de comida rápida ha sido

satisfactoria?
Total 384 100,0 100,0

Figura 4:¿Cree usted que su experiencia en establecimientos de comida rápida ha sido satisfactoria?
Interpretación: Se puede observar en la figura 4 que el 20,57% de los encuestados señalaron

que están de acuerdo, en cuanto a su experiencia en establecimientos de comida rápida ha
sido satisfactoria, mientras que el 79,43% indicaron que están totalmente de acuerdo.
73
Tabla 25
Pregunta 5 ¿Cree usted que las experiencias que ha obtenido al acudir a establecimientos
de comida rápida han sido relevantes para futuras compras?
Total 384 100,0 100,0

Fuente:
SPSS versión 25
Figura 5: ¿Cree usted que las experiencias que ha obtenido al acudir a establecimientos de
comida rápida han sido relevantes para futuras compras?
Interpretación: El 52,08% de los encuestados están de acuerdo que las experiencias que ha
obtenido al acudir a establecimientos de comida rápida han sido relevantes para futuras
compras, mientras que el 47,92% indicaron que están totalmente de acuerdo.
74
Tabla 26
Pregunta 6 ¿Cree usted que su actitud al consumir en establecimientos de comida rápida
está basada en sus experiencias previas?
Porcentaje
Total 384 100,0 100,0
Figura 6: ¿Cree usted que su actitud al consumir en establecimientos de comida rápida está basada
en sus experiencias previas?
Interpretación: En la figura 6 se observa que el 50,78% de los encuestados manifestaron

que están de acuerdo que su actitud al consumir en establecimientos de comida rápida está
basada en sus experiencias previas, por otro lado, el 49,22% indicaron que están totalmente
de acuerdo.
75
Tabla 27
Pregunta 7 ¿Cree usted que su religión influye en la toma de decisiones al momento de

acudir a establecimientos de comida rápida?
Porcentaje
De acuerdo 161 41,9 41,9 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 7: ¿Cree usted que su religión influye en la toma de decisiones al momento de acudir a
Interpretación: Como se muestra en la figura 7, ni de acuerdo ni desacuerdo se encuentra

el 58,07% de los encuestados en cuanto a la religión influye en la toma de decisiones al
momento de acudir a establecimientos de comida rápida, mientras que el 41,93% acotaron
que están de acuerdo.
76
Tabla 28
Pregunta: 8 ¿Cree usted que su estilo de vida influye al momento de consumir?
De acuerdo 347 90,4 90,4 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 8: ¿Cree usted que su estilo de vida influye al momento de consumir?
Interpretación: En la figura 8 se observa la interrogante ¿Cree usted que su estilo de vida

influye al momento de consumir?, en las encuestas realizadas el 9,64% señalaron que ni de
acuerdo ni desacuerdo, mientras que el 90,36% manifestaron que están de acuerdo en la
influencia que tiene el estilo de vida en el momento de consumir.
77
Tabla 29
Pregunta 9 ¿Cree usted que su solvencia económica influye al momento de acudir a

De acuerdo 236 61,5 61,5 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 9: ¿Cree usted que su solvencia económica influye al momento de acudir a establecimientos
de comida rápida?
Interpretación: En la figura 9 se muestra que el 38,54% de las personas encuestadas

indicaron ni de acuerdo ni desacuerdo en cuanto a la influencia que tiene la solvencia
económica al momento de acudir a establecimientos de comida rápida, y el 61,46% señalaron
que están de acuerdo.
78
Tabla 30
Pregunta 10 ¿Cree que el grupo social que usted frecuenta afecta al momento de consumir
en establecimientos de comida rápida?
desacuerdo
De acuerdo 347 90,4 90,4 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 10:¿Cree que el grupo social que usted frecuenta afecta al momento de consumir en
Interpretación: Se puede observar que el 9,64% de las personas encuestadas manifestaron

que están de acuerdo que el grupo social con que frecuentan afecta al momento de consumir
en establecimientos de comida rápida, y el 9,64% acotaron que ni de acuerdo ni desacuerdo.
79
Tabla 31
Pregunta 11 ¿Piensa usted que una de las razones que conlleva a que consuma en
establecimientos de comida rápida son las necesidades familiares?
desacuerdo
De acuerdo 212 55,2 55,2 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 11:¿Piensa usted que una de las razones que conlleva a que consuma en establecimientos de
comida rápida son las necesidades familiares?
Interpretación: Se puede evidenciar que el 44,79% de los encuestados indicaron que se

encuentran en ni de acuerdo ni desacuerdo en cuanto a una de las razones que conlleva a que
consuma en establecimientos de comida rápida son las necesidades familiares, por otro lado,
el 55,21% manifestó estar de acuerdo.
80
Tabla 32.
Pregunta 12 ¿Usted toma en cuenta las recomendaciones brindadas por los amigos al
momento de consumir en establecimientos de comida rápida?
Porcentaje
De acuerdo 295 76,8 76,8 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 12:¿Usted toma en cuenta las recomendaciones brindadas por los amigos al momento de
consumir en establecimientos de comida rápida?
Interpretación: Como se puede observar en la figura 12, el 76,82% de los encuestados

indicaron estar de acuerdo en que toman en cuenta las recomendaciones brindadas por los
amigos al momento de consumir en establecimientos de comida rápida, mientras que el
23,18% señalaron estar ni de acuerdo ni desacuerdo.
81
Tabla 33
Pregunta 13 ¿Se siente usted a gusto cuando la persona que le brinda un servicio se
encuentra bien uniformado?
De acuerdo 157 40,9 40,9 80,2
Total 384 100,0 100,0
Figura 13: ¿Se siente usted a gusto cuando la persona que le brinda un servicio se encuentra bien
uniformado?
Interpretación: El 39,32% de las personas encuestadas manifiestan estar ni de acuerdo ni

desacuerdo, mientras que el 40,89% indican estar de acuerdo en sentirse a gusto cuando la
persona que le brinda un servicio se encuentra bien uniformado, por otro lado el 19,79%
señalaron estar totalmente de acuerdo, se puede observar en la figura 13.
82
Tabla 34
Pregunta 14 ¿Frecuenta usted el establecimiento ya que proyecta buena calidad de

servicio?
desacuerdo
De acuerdo 183 47,7 47,7 81,8
Total 384 100,0 100,0

Figura 14 :¿Frecuenta usted el establecimiento ya que proyecta buena calidad de servicio?
Interpretación: El 47,66% de los encuestados manifestaron estar de acuerdo en cuanto a la

frecuencia del establecimiento ya que proyecta buena calidad de servicio, también se puede
observar que el 34,11% señalaron estar ni de acuerdo ni desacuerdo, mientras que el 18,23%
mostraron estar el totalmente de acuerdo.
83
Tabla 35
Pregunta 16 ¿Considera usted pertinente visitar constantemente los establecimientos

fiables?
Porcentaje
Total 384 100,0 100,0
Figura 16: ¿Considera usted pertinente visitar constantemente los establecimientos fiables?
Interpretación: Se muestra que el 29,17% de las personas encuestadas señalaron estar de

acuerdo en considerar pertinente visitar constantemente los establecimientos fiables,
asimismo el 70,83% indicaron estar totalmente de acuerdo en visitas dichos
establecimientos.
84
Tabla 36
Pegunta 18 ¿Está de acuerdo que la capacidad de respuesta en la calidad de servicio suele

ser equilibrada?
De acuerdo 141 36,7 36,7 76,8
Total 384 100,0 100,0

Figura 18:¿Está de acuerdo que la capacidad de respuesta en la calidad de servicio suele ser
equilibrada?
Interpretación: Se puede deducir que el 36,72% de los encuestados están de acuerdo que
la capacidad de respuesta en la calidad de servicio suele ser equilibrada, asimismo se puede
evidenciar que el 40,10% mostraron estar ni de acuerdo ni desacuerdo, mientras que el
23,18% indicaron estar totalmente de acuerdo en que la calidad del servicio puede ser
equilibrada.
85
Tabla 37.
Pregunta 19 ¿Considera usted que ganarse la confianza es fundamental para mejorar la

calidad de servicio?
Porcentaje
Total 384 100,0 100,0
Figura 19: ¿Considera usted que ganarse la confianza es fundamental para mejorar la calidad de
servicio?
Interpretación: Se pudo evidenciar en los hallazgos realizados mediante las encuestas que
el 29,17% de las personas encuestadas manifestaron estar de acuerdo en que ganarse la
confianza es fundamental para mejorar la calidad del servicio, y el 70,83% indicaron estar
totalmente de acuerdo de que es fundamental dicha confianza.
86
Tabla 38..
Pregunta 20 ¿Cree usted que la credibilidad es un pilar al momento de ofrecer un servicio?
Porcentaje
Válido En desacuerdo 8 2,1 2,1 2,1
Ni de acuerdo ni desacuerdo 122 31,8 31,8 33,9
De acuerdo 251 65,4 65,4 99,2
Totalmente de acuerdo 3 ,8 ,8 100,0
Total 384 100,0 100,0
Figura 20: ¿Cree usted que la credibilidad es un pilar al momento de ofrecer un servicio?
Interpretación: Con respecto a los hallazgos realizados se pudo evidenciar que el 2,08% de
los encuestados estuvo en desacuerdo en cuanto a creer que la credibilidad es un pilar al
momento de ofrecer un servicio, por otro lado, el 31,77% indicaron estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo, asimismo, el 65,36% señalaron estar de acuerdo que la credibilidad si es un
pilar, además el 0,78% manifestaron estar totalmente de acuerdo.
87
Tabla 39.
Pregunta 22 ¿Le agrada a usted la sensación percibida en estos establecimientos del

sentirse único y valioso al ser atendido?
Porcentaje
De acuerdo 299 77,9 77,9 96,6
Total 384 100,0 100,0

Figura 22: ¿Le agrada a usted la sensación percibida en estos establecimientos del sentirse único y
valioso al ser atendido?
Interpretación: Se muestra en la figura 22 que el 18,75% de las personas encuestadas

manifestaron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo a la hora de agradarle la sensación de
sentirse único y valioso al ser atendido, asimismo, el 77, 86% señalaron estar de acuerdo en
agradarle la sensación de sentirse únicos en estos establecimientos, además, el 3,39%
indicaron estar totalmente de acuerdo de agradarle la sensación percibida.
88

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS

Comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la franquicia

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Flores Espinoza, Lucia Gabriela (ORCID: 0000-0001-6354-1531)

Hernandez Paico, Yazmin Katherine (ORCID: 0000-0003-1783-651X)

Dr. Frias Guevara, Roberth (ORCID: 0000-0003-3670-3384)

Marketing y Comercio Internacional

A Dios por guiarnos y no dejarnos caer

A mis padres y mis hermanos que son un

A mí madre y tíos por su apoyo sin límites

En primer lugar dar gracias a Dios por

Agradecer al Dr. Roberth Frias Guevara

Página del jurado iv

2.1 Diseño de investigación 11

2.2 Variables, Operacionalización 12

2.3 Población y muestra 15

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 15

2.6 Métodos de análisis de datos 17

2.7 Aspectos éticos 17

El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general de determinar la relación que

Palabras claves: Comportamiento del consumidor, calidad del servicio, franquicia.

Keywords: Consumer behavior, service quality, franchise

El diseño de estudio es el conjunto de procesos y técnicas que se emplean al realizar un

Se encuentra profundamente combinada con las investigaciones básicas, debido a

Es aplicada o práctica, ya que el presente trabajo tiene como finalidad la obtención

El enfoque de esta investigación es cuantitativo, según Bernal (2010) señaló que:

El presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo debido a que la información

Referente al nivel de investigación es correlacional, según Bernal (2010) comentó que:

En el presente estudio tiene un nivel correlacional, debido a que se buscó establecer

Respecto al diseño es no experimental, Valderrama (2015) señaló que: “En el diseño no

En el presente proyecto de investigación no fue necesario manipular la variable

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) afirmaron que: “Los cortes

2.2 Variables, Operacionalización

La definición conceptual según Quintanilla, Berenguer y Gomez (2014) mencionaron que

Matriz de operacionalización de la variable Comportamiento del Consumidor

El comportamiento del consumidor son Aprendizaje 3-4

Fuente: Elaboración propia

Matriz de operacionalización de la variable Calidad de servicio

El estudio a continuación está conformado por una población de 223,085 habitantes

e= Error estándar = 0,05

223,085 ∗ 1.96! 7. 5(1 − 0.5) 214,250.83

e= Error estándar = 0,05

2.4 Técnicas e instrumento de recolección de datos, validez y confiabilidad

Según Valderrama (2015) “Recoger datos involucra confeccionar un plan minucioso

Según Valderrama (2015) señaló que:

El instrumento utilizado para recolectar la información será el cuestionario con escala

En cuanto a la validez los autores Hernández, et. al (2014) afirmaron que:

La validez del instrumento de medición tiene como premisa que cuando el

Respecto a la confibialidad Según Valderrama (2015) afirmó que: El nivel de confiabilidad

2.6 Método de análisis de datos

Respecto a la estadística descriptiva, según Hernández, et al (2014) se refiere a “la

El objetivo de la investigación es establecer la relación que existe entre el comportamiento

Pregunta 15 ¿Disfruta usted de la precisión brindada cuando la atienden?

Fuente: SPSS versión 25

Interpretación: En la figura 15 se puede observar que el 61,46% de los encuestados

Totalmente de acuerdo 55 14,3 14,3 100,0

Total 384 100,0 100,0

Interpretación: Se puede observar que el 50,52% de los encuestados manifestaron estar de