El Conflicto

Nuestra recompensa se encuentra en

el esfuerzo y no en el resultado.
Un esfuerzo total es una victoria
completa.
Ghandi
 • El conflicto es algo inherente a nuestra vida,
hecha como está de relaciones e intercambios
con los otros.

• Es el proceso de choque de fuerzas o poderes;

situación de tensión entre partes,
aparentemente irreconciliables.
• Deutsch: Presencia de actividades, conductas,
intereses, necesidades o valores incompatibles.
(Una de las partes no lo puede lograr).

• Bastidas: proceso de opciones mutuamente

excluyentes entre personas que interactúan,
debido a condiciones estructurales, interferencia
de emociones, percepción y comunicación o el
control de recursos considerados como escasos.
• El conflicto es parte natural de nuestras vidas.
No es ni bueno, ni malo, simplemente existe.
Cathy Constantino lo compara con el agua:

– Demás: Puede ser destructivo como las inundaciones.

– De menos: Como en las sequías, impide el
crecimiento de la vida.
– En dosis adecuadas: El Conflicto puede ser un
estímulo a nuestra creatividad, es la sal de la vida que
nos permite aprender, crecer, fortalecer las relaciones
y mejorar la calidad de vida.
Conflicto: una situación de antagonismo no
resuelta

• En la sociedad: (Ej.: choque

de culturas).

• En las instituciones: (Ej.:

conflicto con la dirección).

• Entre personas: (Ej.: padres

e hijos).
 Elementos del Conflicto
• Partes: personas, grupos, instituciones.

• Percepciones: lo que siente

uno con respecto al otro y a la
situación.

• Posiciones: lo que se pide o

afirma.

• Intereses: lo que realmente

deseamos.

• Necesidades: lo que
deseamos tener.
 Características del Conflicto
• Predominan las interacciones antagónicas
u oposición de intereses.
• Origina situaciones difíciles. Se pueden
presentar episodios agresivos.
• Se construye entre las partes, es decir,
entre dos o más partes que intervienen en
el conflicto.
• Puede ser concluído por las mismas
partes o por un tercero.
•El conflicto no tiene su origen en una parte,
se genera en la lucha de las dos partes que
en algún punto son incompatibles, ya sea en
Sus creencias, sus acciones, sus cogniciones o
Sus conductas.
 E
e
d

s
r

f
l
Los conflictos de intereses
Los conflictos entre los datos son son provocados por:
determinados por:
•El carácter competitivo
•La falta de información. percibido real.
•La información errónea. •Los intereses sustantivos
•Las diferentes opiniones acerca de lo (contenidos).
que es importante. •Los intereses de
•Las diferentes interpretaciones de los procedimiento.
datos. •Los intereses psicológicos.
•Los diferentes procedimiento de
evaluación.

Los conflictos de las relaciones Los conflictos estructurales son

son provocados por: causados por:
•Las emociones intensas. •Las pautas destructivas de
comportamiento o de interacción.
•Las percepciones erróneas o los •La desigualdad del control, la
estereotipos. propiedad o distribución de
• La comunicación mediocre o el Los conflictos recursos.
error en la comunicación. •La desigualdad del poder y la
de valores son
• El comportamiento negativo. autoridad.
provocados por:
•Los factores geográficos, físico o
*Diferentes criterios de ambientales que estorban la
evaluación de las ideas o el cooperación.
comportamiento.
Metas valiosas intrínsicamente
excluyentes.
Diferentes modos de vida, de
ideología y religión.
 Proceso del Conflicto

Conflicto
Latente

Búsqueda del equilibrio del poder = Soluciones

Equilibrio del poder =

Conflicto Latente

Nueva ruptura del equilibrio =

Re-iniciación del conflicto
 Escalada del Conflicto

•Por el nivel de emociones

•Por las personas involucradas
•Por los medios usados.
• Si hay incremento emocional (ira, rabia).
• No se separa las personas del los problemas y
aumentan los temas de litigio (una pelea por una
cuestión se transforma en una pelea de múltiples
cuestiones).
• Se recuerdan y agregan hechos pasados.
 •Si se percibe un aumento en las
amenazas, en el uso de la coerción.
•Se involucran otras personas que toman
partido por uno u otro.
•Las partes no eran amigas antes, no
existen lazos, hay distancia. Falta
confianza.
•Las partes tienen pocas habilidades
de resolución de conflictos a su
disposición.
 DESESCALAR UN CONFLICTO
es bajar su intensidad en:
Emociones

Partes involucradas

En los medios que utiliza para intentar

su resolución (coerción, amenazas, confrontación)
 •Se centra la atención en el problema y no en las
personas.
•Cuando se modifican las percepciones de amenazas.
•Cuando disminuyen las conductas emocionales.
•Cuando las partes eran amigas antes, hay confianza
entre las partes.
•Cuando conocen técnicas o habilidades de resolución
de conflictos o alguien puede ayudar.
 ESCALADA DESESCALADA

Si hay incremento emocional (ira, rabia) no Cuando disminuyen las conductas

se separa las personas de los problemas y emocionales.
aumentan los problemas del litigio (una
pelea por una cuestión se transforma en
una pelea de múltiples cuestiones). Se
recuerdan y agregan hechos del pasado.

Si se percibe un aumento en las amenazas o Cuando modifican las percepciones de

en el uso de la coerción. amenazas.

Se involucran otras personas que toman Si se centra la atención en el problema y no

partido por uno u otro. en las personas. Identificar a las partes que
realmente tienen poder de decisión (sacar a
los demás). Se despeja a los que no están
directamente interesados.

Las partes no eran amigas antes. No existen Cuando las partes son amigos. Hay
lazos, hay distancia. Falta confianza. confianza entre las partes.

Las partes tienen pocas habilidades de Cuando conocen técnicas o habilidades de

resolución de conflictos a su disposición. resolución de conflictos o alguien puede
ayudar.
 Estrategias de Abordaje de los Conflictos
• Estrategia de confrontar: Tratar de
imponer a la otra parte la solución
deseada por uno.
•Estrategia de ceder: Consiste en
bajar las aspiraciones propias y
arreglar por menos de lo que uno
hubiese deseado. Tiene que ver con la
importancia que para uno tiene el
problema.
•Estrategia de colaborar: Se intenta
encontrar una opción que satisfaga las
aspiraciones de ambos lados.
•Estrategia de la inacción: No hacer
nada, esperar la próxima jugada del
otro.
 Frente al conflicto: ¿Qué somos?

• ¿Víctimas?
•¿Nos quejamos?
• ¿Somos parte del
problema?
•¿Aceptamos la
responsabilidad?
•¿Somos parte de la solución?

• ¿Decidimos con plena

conciencia?
 Reflexiones
“La resolución de disputas, muchas veces exige la combinación de
estrategias”

“El conflicto no se elude, se asume como una fuerza generadora

de cambios y de desafíos”
“Generalmente vemos nuestras diferencias en la percepción de la
realidad como un conflicto, en vez de verlo como una
contribución”
“Puesto que las guerras se originan en la mente de los hombres,

es en la mente de los hombres donde deben construirse las

defensas de la paz”
 Taller

• Narrar un conflicto.
• Analizarlo en pocas palabras y
diagnosticarlo según los parámetros vistos
en esta sesión:
– Elementos del Conflicto.
– Características del conflicto.
– Fuentes del Conflicto.
Negociación
 Negociar
• Es un proceso político en el cual las distintas partes
deben participar y darle forma al acuerdo conjuntamente.

• “Es un medio básico para lograr lo que queremos del

otro”.
• Es una comunicación de doble vía
para llegar a un acuerdo cuando
usted y la otra persona tienen
posiciones e intereses: comunes y
opuestos, necesidades, percepciones
diferentes.
¿QUE ES LO QUE NORMALMENTE IMPIDE QUE
DOS PERSONAS LLEGUEN A UN ACUERDO?

1. El acuerdo no se produce porque los intereses de las partes no

están en sintonía.

2. La mala gestión en el proceso de negociación.

3. No se relacionan bien las partes.

4. Las emociones fuera de control.

5. El exceso de confianza.

6. Las expectativas no razonables.

7. Las percepciones enfocadas en un solo mapa mental.

 Tipos de Negociación

• Negociación Convencional: es aquella que

carece de metodología y que se basa en
mecanismos psicológicos, en los cuales no
se produce un ganar-ganar. La conocemos
comunmente como “Regateo”.
• Negociación de Principios: Se basa en la
formulación de un sistema que persigue
acuerdos (Modelo de Harvard).
 MODELO HARVARD

FASES PRINCIPIOS

1. Salga al balcón
PERSONAS
2. Póngase en el lugar de la otra
parte

3. Céntrese en los intereses

PROBLEMAS 4. Invente opciones
5. Utilice criterios objetivos

6. Conozca su MAAN
PROPUESTAS 7. Construya un puente de oro
 1.- SALGA AL BALCON

•No pierda la vista de lo que busca

•No reaccione
•Consiga tiempo para pensar
•Prepárese, prepárese, prepárese

TECNICAS DEL BALCON

•Cuente hasta diez

•Déjeme ver si lo estoy entendiendo …
•Tome recesos en forma frecuente
•Utilice un socio
•Reconozca y neutralice
 2.- PONGANSE EN EL LUGAR DE LA OTRA PARTE
-- +
•Escuche más y hable menos
•Reconozca el punto que se busca y la persona
•Genere confianza y respeto

FRASES COMUNES PARA PONERSE EN EL LUGAR

DEL OTRO
•Déjeme ver si entiendo lo que acaba de decir …
•Puedo entender porque se siente así
•Nosotros vemos la situación de esta manera ¿Cómo la ve
usted?
•Si, usted tiene razón … Y…
 3.- CENTRESE EN LOS INTERESES
•Intereses: motivaciones subyacentes, necesidades,
deseos, temores, preocupaciones.
•Priorice los intereses.
•Reafirme sus propios intereses, no su postura.

PREGUNTAS PARA DESCUBRIR LOS INTERESES

•Ayúdeme a comprender sus necesidades.
•¿Por qué?
•¿Qué logrará usted con esto?
•¿Qué sería lo malo de …? ¿ Porque no?
•Según entiendo sus intereses, estos son …
•¿ Que es lo que no he entendido bien?
•… No rechace, reformule
 4.- INVENTE OPCIONES

•Invente antes de juzgar, sin criticas.

• Sugiera una lluvia de ideas con una amplia variedad

de opciones.

•Potencie las diferencias:

- Intereses distintos
- El valor en tiempo del dinero
- Proyecciones

•Busque intercambios de bajo costo y grandes beneficios.

 PREGUNTAS PARA OBTENER OPCIONES

•¿Qué tal si?

•¿ Bajo que circunstancias acordaría usted …?
•¿Cómo resolvería usted este problema? Pida
consejos
•¿ Que haría usted si estuviera en mi lugar?
•Lo que me gusta de su idea es …
•Una manera de aportar algo a esta es …
 5.- UTILICE CRITERIOS OBJETIVOS

Criterios: varas de medición para decidir lo que es justo.

Ejemplos: * Valor del mercado

* Precedentes
* Leyes
* Reciprocidad
* Costos
* Eficiencia
* Trato equitativo
* Criterio científico
 PREGUNTAS ACERCA DE LOS CRITERIOS

•¿ Como llegó a eso?

•¿Cuál es la teoría que lo sustenta?

•¿Qué hace que esto sea justo?

•¿Cómo están manejando otros este mismo

problema?
 6.- CONOZCA SU MAAN
(MEJOR ALTERNATIVA A UN ACUERDO
NEGOCIADO)

•Poder: capacidad de satisfacer sus intereses.

•Desarrolle su MAAN
•Estime la MAAN de la otra parte
 PREGUNTAS RELACIONADAS CON LA MAAN

•¿ Que sucederá si no llegamos a un acuerdo?

•¿ Cuales serán las consecuencias probables para

nosotros si no llegamos a un acuerdo?

•¿Cuáles son los costos?

•Advierta, no amenace
7.- CONSTRUYA UN PUENTE DE ORO

•Busque necesidades insatisfechas.

•Construya sobre las ideas de la otra parte.

•Haga una propuesta ilustrativa e invítelos a

expresar sus criticas.

•Escriba el discurso de victoria de la otra parte.

 TIPS DE LA NEGOCIACION

✓ La negociación se inicia cuando hay diferencias en las

posiciones que mantienen las partes.

✓ Para iniciar una negociación tiene que haber además interés

por parte de los afectados en tratar de alcanzar un acuerdo

✓ Una regla que debe presidir cualquier negociación y que

facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a
la otra parte.
✓ No se le debe considerar como un enemigo al que hay que
vencer.
✓ Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se
enfrenta con personas sino que se enfrenta con problemas.

✓ Hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga

en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los
intervinientes.
 MODELO
HARVARD

FASES DE LA
NEGOCIACION
 Antes de la sesión

✓ Defina el propósito

✓ Escoja pocos participantes

✓Cambie el ambiente

✓Diseñe una atmósfera informal

✓Seleccione un coordinador
 Antes de la sesión
➢ ¿Qué beneficios le brindaría estudiar los criterios
objetivos o las varas de medición del problema a
tratar en las sesiones de negociación?

➢ ¿Que criterios evaluaría para preparase antes de la

sesión?

➢ Importancia de llevar a un socio para el

proceso de negociación
 Antes de la sesión
➢ ¿Consideraría usted, antes de la sesión
llegar a convenios globales o
individuales en cada sesión?

➢ Poder de persuasión

➢ Poder de alternativas

➢¿El espacio físico es importante será importante en

el proceso de negociación ?
Durante de la sesión
Sentar a los participantes uno
al lado del otro

Establecer Reglas

Generar Ideas

Llevar Registro
 Durante de la sesión
➢ ¿Por qué se debe ser suave con las personas
y duro con el problema?

➢ ¿Que pasa en la negociación si se discute solo

sobre lo que exige cada parte del problema?

➢ ¿Qué recursos elegiría usted para que la

negociación no se centre en posiciones de las
partes?

➢ ¿Por que será importante llevar un registro a

la vista de los puntos más importantes
durante la negociación?
 Después de la sesión

✓ Marcar ideas prometedoras

✓ Mejorar ideas prometedoras

✓ Evaluar ideas y decidir

 Después de la sesión
➢ Determine la importancia de resaltar las ideas que
surgieron durante la sesión, que se consideraron
mas prometedoras. ¿Que finalidad tiene?

➢ Poder de la perspectiva

➢ Poder de la legitimidad

➢ ¿Será necesario después de cada sesión

acordar algunas de ellas?

➢ ¿ Las ideas que surgieron en la sesión, será necesaria

reforzarla con un acuerdo
Cualidades de un
Negociador

ACP
Tolerante

ACP
Escuchar activamente

ACP
Comunicación

ACP
Etica

ACP
Reconocer emociones

ACP
 Empatía

Facultad de identificarse con otro grupo o persona,

de ponerse en su lugar y percibir lo que se siente.

Es el esfuerzo que realizamos para reconocer y

comprender los sentimientos y actitudes de las
personas, así como las circunstancias que los
afectan en un momento determinado.

ACP
“Un noble chino le pidió a su
jardinero que plantara la
semilla de un árbol raro y
hermoso y, el jardinero
protestó:
- Señor, ese árbol no dará
flores antes de 100 años.
- A lo que el noble chino
respondió:
- Con más razón,
plantémosle ésta misma
tarde”.