Curso Técnicas de manejo y

resolución de conflictos y
comunicación efectiva

09 de Enero 2018
 ¿De qué me acordé esta semana?

Historia única
Contacto visual Escucha activa

Pausa necesaria
Niveles de confianza
Acercamiento personal
Inclusividad
Comunicación.. La clave de todo
Es imposible no comunicar
 Algo de historia….
Aristóteles y su retórica: arte que consiste en
inventar argumentos, de disponerlos
adecuadamente y de expresarlos
elocuentemente, para convencer y persuadir a
auditorios específicos.
A la base está el concepto de convencer a tu
contraparte y anclado a que la comunicación es
unidireccional.
Es clave ser un buen orador.
Sus partes clave son: la invención, la disposición,
la elocución, la memoria, la expresión o
pronunciación.
Comunicación Bidireccional v/s
unidireccional
Nosotros comunicamos, los otros
perciben…..
Lenguaje verbal y no verbal

Solo el 7% de la transmisión emocional de la comunicación se le

atribuía a las palabras, el 38% al canal paraverbal (tono, pausas,
entonación, ritmo de voz) y el 55% al lenguaje corporal (mirada,
expresiones faciales, gestuales y posturales).
 Empatía

• Es la capacidad psicológica o
cognitiva de sentir o percibir lo que
otra persona sentiría si estuviera en
la misma situación vivida por esa
persona.
• La persona empática se caracteriza
por tener afinidades e identificarse
con otra persona. Es saber escuchar
a los demás, entender sus
problemas y emociones.
• La empatía no debe confundirse
con la capacidad de percibir
emociones en el otro, ya que esto
último es un paso necesario para la
empatía, pero es algo previo.
EMPATÍA en resumen es ….

CONCIENCIA CAPACIDAD para

De los sentimientos, responder a los demás,
necesidades y expresando que les
problemas de los demás hemos comprendido

DESTREZA para ESFUERZO para

comprender, expresar y comprender los
regular los fenómenos sentimientos y actitudes
emocionales de las personas

ESFUERZO por entender

las circunstancias que
afectan a otros
 Como movilizamos la empatía
• Cuando sabemos escuchar activamente y
comprender los sentimientos del otro sin estar tan
pendiente de nosotros mismos y de nuestras
palabras.
• Cuando no solo utilizamos las palabras para
consolar. También un abrazo, una palmada en el
hombro, un beso o una caricia nos hace ser más
empáticos.
• Cuando estamos con alguien que tiene un problema
y le ayudamos con el sentido del humor por
ejemplo.
• Cuando nos expresamos con delicadeza y cortesía.
• Cuando no mostramos gestos de aburrimiento hacia
lo que nos cuentan los demás.
• Cuando no hacemos un comentario que sabemos
que le va a molestar al otro.
• Cuando hacemos entender a un anciano o a un niño
por ejemplo que lo entendemos, que lo
comprendemos.
• Cuando ayudamos a resolver problemas y somos
capaces de calmar a los demás.
Nuestro sistema de creencias crea
nuestra realidad
 Rapport

Es el fenómeno en el que dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional,
porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí.​ La teoría del rapport incluye tres componentes
conductuales: atención mutua, positividad mutua y coordinación.

El Rapport implica construir confianza, armonía y cooperación en la relación. “entendimiento mutuo

armonioso”, “consentimiento”, “estar en sintonía” y “de acuerdo” son algunas de las palabras utilizadas
para describir el proceso de estar en rapport con el otro.

Un uso común de la palabra rapport está relacionado con la música y representa el estado al que llegan
los músicos cuando hacen una hermosa canción juntos.

El rapport es entonces un proceso sistémico que es más útil ver cómo una danza que como una función
lineal de causa y efecto.

• Utilizar patrones de lenguaje que coincidan es una de las formas de entrar en el modelo de mundo
de la otra persona. Otra de las maneras es identificar e incorporar palabras claves, pequeñas
metáforas y ejemplos que utilice el otro comúnmente y así compartir su mapa del mundo y lograr
rapport.
• Acompasar o sutilmente espejear la comunicación no verbal del otro puede enriquecer la
experiencia de rapport enormemente pues el otro lo percibirá “igual a él”.
• Algunas maneras de acompasar o espejear la comunicación no verbal es ponerte en una postura
corporal similar, usar la misma entonación, vestimenta parecida, etc. Esta es una forma poderosa
de ponerse en los “zapatos del otro”.
 Tips
• 1. Coordinación
• La coordinación o mirroring consiste en adaptarse al ritmo de la otra persona tanto
gestualmente (captando el todo general de su lenguaje no verbal y replicándolo de
modo parecido), oralmente (adaptar el tono de voz y el ritmo del habla al de la otra
persona) y, sobre todo, emocionalmente (reflejando uno mismo el estado emocional
de la otra persona para empatizar y a la vez hacer manifiesta esa empatía).
• 2. Reciprocidad
• Mostrar reciprocidad consiste en encontrar maneras de corresponder las
aportaciones de la otra persona, sean estas acciones u oraciones. Clásicamente, en la
consulta psicológica la reciprocidad se plasma a través de la escucha activa, en la que
el que hay señales de escuchar a la otra persona y de reaccionar ante lo que dice.
• 3. Lugares comunes
• Este factor hace referencia a la necesidad de centrar el foco de los mensajes y las
acciones hacia temas que sean de interés para todas las personas implicadas. Esto es
algo que muchas veces hacemos sin darnos cuenta, al tantear los gustos y aficiones de
una persona que acabamos de conocer y terminar hablando sobre algo sobre lo que
nos resulta fácil dialogar.
En resumen…

El trabajo está en hacer coincidir el lenguaje verbal y el

no verbal (gestos, movimientos, volumen, tono, ritmo,
tono anímico, palabras, etc.)
Evitar ambigüedades (acercar el lenguaje al otro)
 Vamos a ejercitar

• Formar duplas
• Cada uno le va a contar algo
personal que le haya ocurrido en el
pasado mes
• Puede ser bueno, malo, triste o
alegre
• Primero relatará uno y el otro
escuchará
ASERTIVIDAD
 Asertividad
• La asertividad es la capacidad de autoafirmar nuestros derechos,
sin dejarse manipular y sin manipular a los demás. Te permite
expresar sentimientos, pensamientos y conductas de una manera
adecuada y en el momento adecuado.
Una persona asertiva es capaz de:
• realizar peticiones.
• sabe decir no.
• defiende su postura.
• resuelve conflictos respetando.
• sabe gestionar las críticas.
• emite críticas de manera respetuosa.
• negocia acuerdos.
• expresa sentimientos.

• El estilo de comunicación asertivo nos sirve para obtener lo que

deseamos sin dañar a los demás.
 Estilos que alejan de la
comunicación asertiva
Estilo de Comunicación Pasivo
• La persona pasiva muestra escasa ambición, pocos deseos, opiniones, no
defiende sus intereses y hace todo lo que le dicen, se deja manipular.
• no realiza peticiones.
• dice que si a todo por quedar bien con los demás.
• no defiende su postura.
• si hay un conflicto, se calla sin llegar a una discusión.
• ante las críticas, se calla y se siente inseguro.
• no negocia, lo que diga el otro le estará bien.
• no expresa sus sentimientos.
• Expresión facial triste, tímida, evitan miradas, voz baja, floja, temblorosa,
postura hundida, evita situaciones, risas falsas, retuerce las manos. Utiliza
palabras como “quizás”, “supongo”, “ehhh”, “bueno”…
• Ventajas: No les suelen rechazar.
• Inconvenientes: Los demás se aprovechan, baja autoestima,
resentimiento, irritación.
 Estilos que alejan de la
comunicación asertiva
Estilo de Comunicación Agresivo
• La persona agresiva impone, tiene que ser a su manera, manipula a los
demás.
• no realiza peticiones, impone.
• le suele costar escuchar a los demás.
• defiende su postura como única verdad.
• duros enfrentamientos en los conflictos.
• no tolera las críticas, pero si las emite.
• es difícil negociar.
• sus sentimientos se desbordan.
• La expresión facial es de enfado, mirada desafiante, la voz alta, gestos
amenazantes, postura corporal tensa, enfrentamientos. Utiliza palabras
como “haz”, “deberías”, “no sabes”, “mal”…
• Ventajas: No les pueden manipular.
• Inconvenientes: La gente no se acerca a este tipo de personas.
Las emociones
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

PNL
 DEFINICIÓN

La PNL es el estudio de lo que percibimos a través de nuestros

sentidos (vista, oído, olfato, gusto y tacto), cómo organizamos
el mundo tal como lo percibimos y cómo revisamos y filtramos
el mundo exterior mediante nuestros sentidos.
 ORIGEN

La Programación Neurolingüística tuvo su origen en los años 70’s

en la Universidad de California, gracias a las investigaciones de
Richard Bandler y John Grinder, auténticos padres de la PNL

Dr. Richard John Grinder

Bandler
Lingüísta
Matemático y
psicólogo
BENEFICIOS
•Mejora tu estilo de comunicación

•Utiliza tus capacidades y optimizar

recursos

•Mejora las relaciones interpersonales

•Aumenta tu creatividad, la confianza

en ti mismo y la autoestima

•Aumenta la utilización del cerebro

potenciando los sistemas
representativos
SISTEMA REPRESENTATIVO
VISUAL
Organizados Excesiva dependencia a la
información visual

Son pulcros Baja tolerancia

cuando se les
Interrumpe.

De pie son capaces

Habilidad de “ver” todo lo que
de estar generando
se encuentra a su alrededor
ideas 100% analíticas
SISTEMA REPRESENTATIVO
AUDITIVO
Son Prácticos y de un Busca un entorno tranquilo y
carácter muy analítico. calmado.

Se distraen fácilmente Negociadores por excelencia

con los ruidos

Tienden a ser dominantes

Siempre están sobre en las reuniones de
la mejora continua trabajo
SISTEMA REPRESENTATIVO
KINESTÉSICO
Son emocionales por excelencia Problemas para trabajar
bajo presión.

Gran éxito en los negocios

Se les dificulta el uso
de cálculo o el análisis
científico
Son muy apegadas a su casa

Subjetivos y soñadores
Desarrollan una gran paciencia
 CANALES DE PERCEPCIÓN

La representación de la realidad la
hacemos a través de nuestros sentidos:
vista, olfato, gusto, tacto, oído; las personas
al formar su realidad utilizan una parte de
su sistema neurológico que es a través de
estos sentidos.

Las personas procesamos o codificamos los

mensajes y nuestra realidad de una manera
diferente y es por lo que la representación
de un evento no es similar para todas las
personas.
 PERCEPCIONES

• Hay que saber cuál es el sistema de representación propio

de un individuo

• Todos tenemos los tres elementos, sin embargo en la

mayoría de nosotros predomina más uno de estos tres
sentidos

• Podemos hallar pistas de cómo funciona la mente de otra

persona y qué tipo de mensaje utiliza y a cuales reacciona
 LA PERSONA
VISUAL

Entiende el mundo "tal como lo Es muy organizado, le

ve"; cuando recuerda algo lo hace encanta ver el mundo
en forma de imágenes; cuando ordenado y limpio, tiende a
imagina algo del futuro lo respirar rápidamente y con
visualiza inspiraciones cortas.

La persona visual siempre se

Por lo regular tiene movimientos presenta bien vestida, se le
rápidos, siempre anda por ahí ve bien arreglada y limpia, la
haciendo algo. Esto sucede apariencia le es muy
porque procesa la información importante.
usando los ojos
 PALABRAS USADAS POR LAS
PERSONAS VISUALES
Lo que suele decir una persona visual Lo que se debe contestar

Desde mi punto de vista puedo ver….. Empiezo a entender tu punto de vista

Ves lo que quiero decir Para mí es perfectamente claro

Tengo muy claro como debe lucir Muéstrame como es

Si me lo aclaras lo puedo ver mejor Para mi es perfectamente claro

Deja ver que puedo hacer Puedes notar que es muy sencillo

Este problema está muy turbio Si lo piensa mejor se aclarará

 LA PERSONA AUDITIVA
La forma de vestir de un auditivo
Tiende a ser menos dinámica que nunca va a ser tan importante
la visual, puesto que no necesita como sus ideas, suele no atender
andar explorando para saber qué los dictados de la moda
pasa.
La posición de su cuerpo es
inclinada hacia su interlocutor o
Es más cerebral que otros y. hacia el lugar en donde se genera
prestará más atención a las lo que quiere escuchar
palabras que diga u oiga
Puede ser muy parlanchina o bien
puede ser una persona callada,
Frecuentemente prefiere que le esto último se debe a que conversa
cuenten algo en lugar que tener las cosas consigo mismo y escucha
que verlo personalmente. conversaciones interiores.
PALABRAS USADAS POR LAS
PERSONAS AUDITIVAS

Lo que suele decir el auditivo Lo que usted debe contestar

Eso suena bien Oigo como te suena a ti

Volvamos a hablar sobre las cosas Hablemos para arreglar eso

Esto no armoniza Dime lo que quieres decirme

Parece que no escuchas lo que te dije Explícamelo en un tono más bajo

Cuando dices eso me molesto Quizá no quieres escucharlo

 LA PERSONA
KINESTÉSICA

La persona kinestésica o sensorial es sensible y lleva el corazón a

flor de piel, demuestra su sensibilidad y expresa
espontáneamente sus sentimientos, es la persona que puede
llorar, emocionarse y deprimirse fácilmente. Aprecia su
sensibilidad y está contenta cuando alguien le muestra sus
sentimientos.

La comodidad física es muy importante para esta persona.

Apenas puede contenerse cuando está triste. Cuando está
enojada puede dar puñetazos sobre la mesa, irse
repentinamente, dar portazos y arrojar cosas contra el suelo. Es
impulsiva y actúa llevada por el impulso del momento.
 PALABRAS USADAS POR LAS
PERSONAS KINESTÉSICAS

Lo que suele decir el sentimental Lo que usted debe contestar

¿Por qué no eres un poco más suave? Comprendo que sientas así

Eres muy duro Siento que lo tomes así

No te importan mis sentimientos Me siento bien cerca de ti

Es un momento muy duro ¡ Animémosnos!

No me gusta, parece frío e indiferente Yo también percibo malas

vibraciones

No siento sinceridad Tampoco me late

 Estrategias según su estilo
1. Visual:
Mapas conceptuales
Esquemas conceptuales
Mapas mentales
Cuadros sinópticos
Mapas de ideas
Líneas de tiempo
Diagramas causa-efecto
Diagramas de flujo Organigramas
Cuadros comparativos
Gráficas circulares
 Estrategias según su estilo

2. Auditivo:
Leer en voz alta o con lectura sublingual (entre labios,
escuchándose levemente)
Animar a que expresen sus opiniones
Motivar sus respuestas y participaciones orales
Usar equipo de grabación para fijar el aprendizaje basado en
lectura.
Comparta su proceso de aprendizaje con quien es más visual.
Aprender las cosas en poemas o canciones.
Repetir el mismo las cosas para escucharlas
 Estrategias según su estilo

3. Kinestésico:
Mostrar cómo hacer algo
Utilización de sus manos al hacer las cosas
Experimentación en prácticas
Fichas con letras
Realización de juegos (de mesa y de memoria)
Tocar los objetos con sus manos al momento de aprender
Poner en prueba lo que se esté aprendiendo
 Ojos arriba derecha Ojos arriba Izquierda Ojos al Frente
(Construye Visual) (Recuerda Visual) (Desenfocados)

Ojos a nivel derecha Ojos a nivel Izquierda

(Construye auditivo) (Recuerda auditivo)

Claves para la
Lectura de los
Ojos hacia abajo derecha Ojos hacia abajo Izq.
(Diálogo Interno kinestésico)
ojos
(Sentir kinestésico)
 Ahora vamos a practicar..

Ejercicio de análisis de estilos PNL

Trabajo en duplas, observan 4 personas