Presentación 4

Curso Técnicas de manejo y
resolución de conflictos y
comunicación efectiva
17 de Enero 2018
El lenguaje crea realidades
El poder del lenguaje comienza con comprender la importancia de

las declaraciones con las que construimos nuestro mundo
Herramientas de coaching para
negociar
El coaching ofrece distinciones útiles para mejorar relaciones

con otros, haciendo más finas las distinciones respecto del
lenguaje y la forma en que construye realidades (incluyendo
en eso a las relaciones).
El coaching basa su método en generar buenas preguntas y

hacer conscientes las distinciones que agregan matices a las
relaciones.
La visibilidad de ciertos factores, nos permite intervenir en los

mismos.
La clave está en la coherencia.

¿ Qué es el Coaching ?
El coaching es un proceso de
entrenamiento o asesoramiento
que consiste en una relación
profesional en la que un
entrenador o asesor (coach)
asesora, guía, entrena y estimula
a una o más personas (coachee)
con el objetivo de motivar su
crecimiento y desarrollo de su
pleno potencial, para alcanzar el
éxito profesional y la felicidad
personal.
El Observador en el coaching:
• Somos seres interpretativos, ocupamos recursos personales que nos

permiten: ajustar, simplificar, explicarnos y operar en una realidad con
múltiples estímulos.
• Interpretamos el mundo a nuestra manera (pero nuestra explicación no

es el fenómeno que sucede, sino más bien el resultado de lo que ocurre
fuera y nuestra percepción).
• Vivimos en mundos interpretativos diferentes.

¿ Cuál es la naturaleza del Coaching ?
El coaching está muy relacionado con el aprendizaje, el

cambio y la transformación.
Es un proceso de aprendizaje, a través del cual una persona
transforma el tipo de observador que es, abriéndose a
nuevas posibilidades de acción.
El coaching como proceso, es un proceso de aprendizaje
mediado.
“ Locura es hacer lo mismo una y otra vez

intentando obtener un resultado diferente ”
A. Einstein
Dominios constitutivos de la existencia
humana
El escuchar (interpretación)
LENGUAJE
El hablar (actos del habla)
Estados de ánimo (más estables)

EMOCIONES
Emociones (situacionales)
Biología (carga genética, innato)

CUERPO
Corporalidad (biología + desarrollo

personal)
El Poder del Lenguaje
Los seres humanos vivimos “en el lenguaje” (en las

conversaciones), vivimos al interior de las historias que a cada
momento construimos para otorgar sentido a nosotros mismos
y al mundo que nos rodea.
El lenguaje es generativo: crea realidades, genera un mundo
nuevo donde se abren o se cierran posibilidades. Por lo tanto,
el lenguaje es acción (actos lingüísticos).
El lenguaje no sólo nos permite hablar “sobre” las cosas
(descripción de un mundo ya existente), sino que más bien
hace que las cosas sucedan.
LOS NIVELES DEL LENGUAJE
• Lo que se dice… es
perceptible para el otro
• Lo que se quiere decir … Las
intenciones son invisibles!!!
• Lo que sucede con lo que se
dice… se articula en la fusión
de un emisor y un receptor
EL ESCUCHAR
• Es el factor determinante de la
comunicación. El escuchar valida el
hablar. El escuchar hace posible
comprender lo que el otro nos dice.
• Oír no es escuchar (Escuchar: oír +

interpretar)
• Decimos lo que decimos y los demás

escuchan lo que escuchan. Son
fenómenos diferentes.
Factores que condicionan nuestra
escucha
• Nuestra Historia Personal

• Nuestro Trasfondo Histórico Cultural
• Las Prácticas Sociales
• El Contexto de la Conversación
• Consecuencias de la Conversación
• El Estado Emocional de la Conversación
• La Confianza
Dinámica en duplas
• Armen equipos de 2 personas
• Cada uno recibirá una historia que deberá
leer en conjunto
• También recibirá un rol que debe asumir y
que NO se comparte
• Cada uno debe leer su rol y generar una
interacción con el otro.
• La interacción implica exponer su punto de
vista al otro e intentar establecer o lograr
algo de esa conversación.
Señales que podemos dar para
demostrar nuestra escucha activa
Al escuchar o percibir desde …
• El Lenguaje escuchamos •
•
Declaraciones
Juicios
• Expectativas
• Pedidos
• Discursos culturales
• Narrativas
• Interpretaciones
• Explicaciones
• El cuerpo •
•
Tensiones
Disposiciones
• Voz
• Energía
• Muletillas corporales
• Posturas
• Miradas
Los 5 Actos del Habla
Prometer
Afirmar
*Pedir Declarar
*Ofrecer
Enjuiciar
* PROMESAS
PETICIONES (Pedidos)
• “ Yo te pido que hagas… en tiempo…”
Elementos constituyentes:
1) El que pide ( se compromete)

2) El oyente ( recepciona el pedido)
3) Una acción futura
4) Un tiempo en que se ejecutará el pedido
5) El contexto de obviedad compartida
6) Las condiciones de satisfacción
7) La presuposición de competencia del oyente
OFERTAS
• “ Yo te ofrezco hacer… en tiempo… ”
• Mis ofertas sólo tienen poder cuando lo que

yo ofrezco se hace cargo de una necesidad o
de un quiebre de los demás.
• Contiene los mismos elementos de los pedidos

y las promesas.
PROMESAS
• “ Yo te prometo hacer… en tiempo… ”
• Las promesas cambian la realidad cuando se

hacen, no cuando se satisfacen o se cumplen.
• Es diferente usar: “yo juro”, “voy a tratar”, “voy

a hacer lo posible, no te preocupes”.
• Las promesas están constituidas por los

mismos elementos de los pedidos.
AFIRMACIONES
• “ Yo afirmo que X es... ”
• Parecen descripciones; pero, en realidad

son proposiciones acerca de nuestras
observaciones.
• Las afirmaciones tienen que ver con los

hechos, con lo verdadero o falso.
DECLARACIONES
• Una declaración no describe el mundo, sino genera una

realidad diferente, es decir, altera el contexto en que se
da.
• Declaraciones fundamentales :
D. de aceptación (Sí)
D. de negación (No)
Otras declaraciones importantes son: la gratitud, la de

ignorancia, la del perdón, la del error, la del problema o
quiebre, la de Misión o propósito, Identidad, aprecio.
¿Por que a veces declaramos Si!, cuando queremos decir

No!?
Algunas preguntas que debemos
hacernos
Gratitud: ¿Qué importancia tiene esta declaración? ¿es una cuestión de protocolo o hay algo mas?
Esta declaración ayuda a construir las relaciones.
Se requieren ciertas competencias para hacer esta declaración.
Ignorancia: ¿Qué consecuencias tiene en algunas culturas declarar no sé?

¿Qué valor tiene esto en nuestra historia y en nuestra cultura?
Satisfacción: ¿Qué consecuencias tiene no declarar satisfacción o banalizarla?

¿Qué valor tiene en el desempeño y la productividad?
El error: ¿Cómo es un espacio organizacional donde no es permitido equivocarse?

Evalúe la diferencia entre declarar un error y justificar una acción que a toda luces produjo unos
pobres resultados.
¿Qué oportunidades se abren a partir de la declaración de error y que espacios se cierran?
Problema o quiebre: Los problemas no tienen soluciones mientras no los declaremos como tales
Misión: ¿Qué impacto puede tener sobre un equipo de trabajo una declaración de misión donde
todos estén comprometidos?
EL ARTE DE HACER PREGUNTAS
• Un proceso negociador, implica preguntas.
• Mientras más espacio hay para hacer preguntas, más
oportunidades hay de entender al otro.
• Las preguntas deben acercar (no deben buscar agredir, ironizar,
confundir).
• Las mejores preguntas abren espacios para otras preguntas.
• La gran pregunta previa sería……
¿Cómo construyo un ambiente adecuado para

preguntar?
Tipos de Preguntas
Toda pregunta contiene alguna presuposición

la cual puede potenciar o limitar (dañar).
Las preguntas pueden ser:

1. Potenciadoras…. Abren nuevas
conversaciones y nuevos caminos
2. Preguntas limitadoras… no generan

nuevas interacciones (basta con un si o
con un no)
Cómo formular preguntas
potenciadoras
1. Suelen comenzar con la palabra qué.
2. Conducen a la acción.
3. Están más orientadas a los objetivos que
a los problemas.
4. Llevan al interlocutor hacia el futuro más
que a buscar explicaciones en el pasado.
Cómo, Cuándo, Dónde, Describe, Enumera, Por qué

crees…, Cómo ves… , De qué forma…, Cuál es tu
Palabras
evaluación de..., Cómo desarrollarías…
ancla
PREGUNTAS ABIERTAS
Una pregunta abierta es una que

requiere una respuesta completa
utilizando los conocimientos o PREGUNTAS CERRADAS
sentimientos propios de la persona.
Una pregunta cerrada puede
Las preguntas abiertas comienzan con
responderse con una respuesta breve o
las siguientes palabras: por qué,
de una sola palabra. Se utilizan para
cómo, qué, describe, cuéntame… o
obtener información específica.
qué piensas de….
Si bien “cuéntame acerca de” no da Las preguntas cerradas hacen que las
inicio a una pregunta, el resultado es conversaciones se detengan. No incitan
el mismo que hacer una pregunta a las personas a hablar de sí mismas o
abierta. a darle al interrogador alguna
información relacionada con ellas
mismas
•“¿Qué ocurrió después que me fui?
•“¿Por qué Juan se fue antes que
Susana? •¿A quién elegirás?
•“¿Qué opinaron todos del pastel? •“¿Cuál es la marca de tu auto?
•“Cuéntame acerca de tu día en el •“¿Hablaste con Roberto?
trabajo” •“¿Susana se fue junto con Juan?
•“¿Qué piensas de la nueva •“¿Los demás terminaron de comerse
temporada de este programa de todo el pastel?
televisión?
VENTAJAS DE LAS PREGUNTAS
ABIERTAS
Arrojan respuestas valiosas,
profundas, llenas de detalles
Dan la oportunidad de que los participen
valiosos para la investigación,
se expresen libremente, pudiendo
muchas veces inesperados. Un
conocer detalles importantes que quizá
detalle extra realmente ayuda a
no teníamos considerados para nuestra
clarificar las respuestas,
investigación
proporcionando información más
precisa
Son excelentes como preámbulo para Ayuda a los encuestados a

generar una conversación, por ejemplo trabajar con su memoria, hacer
durante una entrevista. También para un trabajo más introspectivo y
ser utilizadas en una encuesta después los invita a ser creativos a la
de una pregunta cerrada para ampliar hora de contestar, por ejemplo,
los datos que queremos recabar preguntas abiertas sobre ¿qué
pasaría si ocurriera tal o cual
situación? o ¿Qué piensa de
este u otro tema?
DESVENTAJAS DE LAS
PREGUNTAS ABIERTAS
El análisis de este tipo de

preguntas requiere de más Las preguntas abiertas de
tiempo, esto debido a la índole personal pueden
diversidad de datos incomodar a los
obtenidos. Hay que recordar encuestados, sobre todo si
que este tipo de preguntas se les cuestionan muchos
son muy utilizadas para detalles que pueden
conocer cómo piensan los derivar en desconfianza y
encuestados, qué los motiva, abandono de la encuesta.
por ejemplo a comprar un
producto, o cuáles son las
sensaciones que les provoca Arrojan gran cantidad de
el uso de cierta marca datos que pueden salirse
de control o arrojar
información innecesaria
para la investigación
Dinámica 1: Peticiones
• Se agrupan en parejas, turnándose cada uno va a identificar
algo de trabajo que debe pedir a su interlocutor.
• En la dinámica de pedido debes identificar:
1 orador
1 oyente
1 acción futura
1 tiempo en que debe realizarse
condiciones de satisfacción
*chequear contexto de obviedad – presuposición de competencia

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El poder del lenguaje comienza con comprender la importancia de

El coaching ofrece distinciones útiles para mejorar relaciones

El coaching basa su método en generar buenas preguntas y

La visibilidad de ciertos factores, nos permite intervenir en los

La clave está en la coherencia.

• Somos seres interpretativos, ocupamos recursos personales que nos

• Interpretamos el mundo a nuestra manera (pero nuestra explicación no

• Vivimos en mundos interpretativos diferentes.

El coaching está muy relacionado con el aprendizaje, el

“ Locura es hacer lo mismo una y otra vez

El hablar (actos del habla)

Estados de ánimo (más estables)

Biología (carga genética, innato)

Corporalidad (biología + desarrollo

Los seres humanos vivimos “en el lenguaje” (en las

• Oír no es escuchar (Escuchar: oír +

• Decimos lo que decimos y los demás

• Nuestra Historia Personal

• “ Yo te pido que hagas… en tiempo…”

1) El que pide ( se compromete)

• “ Yo te ofrezco hacer… en tiempo… ”

• Mis ofertas sólo tienen poder cuando lo que

• Contiene los mismos elementos de los pedidos

• Las promesas cambian la realidad cuando se

• Es diferente usar: “yo juro”, “voy a tratar”, “voy

• Las promesas están constituidas por los

• “ Yo afirmo que X es... ”

• Parecen descripciones; pero, en realidad

• Las afirmaciones tienen que ver con los

• Una declaración no describe el mundo, sino genera una

Otras declaraciones importantes son: la gratitud, la de

¿Por que a veces declaramos Si!, cuando queremos decir

Ignorancia: ¿Qué consecuencias tiene en algunas culturas declarar no sé?

Satisfacción: ¿Qué consecuencias tiene no declarar satisfacción o banalizarla?

El error: ¿Cómo es un espacio organizacional donde no es permitido equivocarse?

• La gran pregunta previa sería……

¿Cómo construyo un ambiente adecuado para

Toda pregunta contiene alguna presuposición

Las preguntas pueden ser:

2. Preguntas limitadoras… no generan

Cómo, Cuándo, Dónde, Describe, Enumera, Por qué

Una pregunta abierta es una que

Son excelentes como preámbulo para Ayuda a los encuestados a

El análisis de este tipo de

*chequear contexto de obviedad – presuposición de competencia

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