Tarea 1. T1

Gestión de la
Calidad Tarea 1
(T1)
Docente: Ing. Iván Chiroque P.
La Universidad Privada del Norte (UPN) es una

organización dedicada a dar servicios educativos
superiores. Los procesos están soportados por sus
declaraciones organizacionales, estas son:
MISIÓN:
Es misión de la Universidad “Transformar la vida de nuestros estudiantes
mediante procesos educativos innovadores que privilegian el aprendizaje, el
pensamiento crítico y el espíritu emprendedor, permitiéndoles contribuir al
desarrollo sostenible de nuestra sociedad y al logro de sus objetivos de vida”.
VISIÓN:
Es visión de la Universidad “Ser reconocidos como una universidad referente y
líder en el país por su excelente calidad académica, que brinda educación
accesible e inclusiva y que forma profesionales dueños de su destino que se
desempeñan de manera exitosa en un entorno global”.
El complemento de las declaraciones organizacionales

continúa con lo siguiente:
PROPÓSITO:
1. Contar con un sistema de gestión institucional que permita el cumplimiento
de los requisitos legales vigentes y otros aplicables a la institución.
2. Brindar un servicio educativo integral, accesible e inclusivo, centrado en el
estudiante y en el desarrollo de sus competencias, que contribuyan a su
inserción laboral, al desarrollo sostenible de la sociedad y a la satisfacción
de las partes interesadas.
3. Garantizar la mejora continua, bajo una gestión por procesos y
pensamiento basado en riesgos.
4. Asegurar talento humano idóneo y una cultura organizacional.
VALORES:
Hacemos lo correcto.
Actuamos como dueños
Generamos el cambio
Gestionamos con agilidad
Trabajamos como uno solo
Los procesos de la organización deben tener la robustez
para asegurar que se cumplan con lo declarado. Una
manera de verificarlo es tomando en cuenta los tipos de
calidad; calidad de diseño, calidad de conformidad,
calidad de disponibilidad, calidad de servicio postventa.
Se pide:
1. Verificar lo declarado por la organización haciendo

uso de los tipos de calidad, validando:
a. Calidad de diseño. (5 pts.)

b. Calidad de conformidad. (5 pts.)
c. Calidad de disponibilidad (5 pts.)
d. Calidad de servicio postventa. (5 pts.)
NOTA:
a. Utilizar adicionalmente a su redacción

(argumentación), diagramas y/o cuadros para una
mejor explicación.
b. Fundamentar sus respuestas con la teoría
correspondiente.
RESOLUCION:
a) Calidad de diseño:
Definición mejorada: La calidad de diseño se refiere a la planificación y especificación

de un producto o servicio con base en las necesidades y expectativas del cliente,
asegurando que estas se cumplan desde la concepción inicial del producto.
Verificación en UPN:
Según la misión de la UPN, se busca transformar la vida de los estudiantes

mediante procesos educativos innovadores, lo cual refleja un diseño centrado
en las necesidades del cliente (estudiante), alineado con los principios de
Calidad Total que mencionan autores como Deming. Este enfoque permite que
los programas sean diseñados para fomentar el pensamiento crítico y el espíritu
emprendedor.
La calidad de diseño en UPN puede ser evaluada observando cómo los

programas académicos son ajustados para cumplir con los estándares de
accesibilidad e inclusión mencionados en la visión.
Mejora continua: Juran sugiere que la calidad de diseño debe ser progresiva, por lo que
los procesos educativos deben ser revisados y actualizados constantemente para mejorar
su adecuación a las demandas cambiantes del mercado laboral.
Diagrama sugerido: Un diagrama de flujo que muestre el proceso de diseño educativo

en la UPN, desde la identificación de las competencias necesarias en el mercado hasta la
validación y ajuste continuo de los programas.
b) Calidad de conformidad:
Definición mejorada: La calidad de conformidad evalúa qué tan bien un producto o

servicio se adhiere a los estándares y especificaciones establecidos en su fase de diseño.
La UPN declara en su propósito que busca "cumplir con los requisitos legales
vigentes". La calidad de conformidad puede verificarse a través de auditorías
internas y externas que revisen si los programas académicos cumplen con las
regulaciones nacionales y los estándares de calidad educativa, siguiendo el
enfoque de Crosby sobre "hacerlo bien la primera vez" y su filosofía de "cero
defectos".
Mejora continua: Deming recalca la importancia del control estadístico para la

conformidad. En la UPN, la mejora en la calidad de conformidad podría implementarse
con sistemas de monitoreo continuo y revisión de los resultados académicos para
asegurar que se mantengan dentro de los parámetros de calidad esperados.
Diagrama sugerido: Una tabla comparativa que relacione las especificaciones de los
programas académicos con los resultados de auditorías de calidad interna y externa.
c) Calidad de disponibilidad:
Definición mejorada: La calidad de disponibilidad se refiere a la facilidad con la que un

producto o servicio está disponible para el usuario cuando lo necesita, asegurando un
acceso oportuno y adecuado.
En la visión de la UPN, se menciona que la universidad busca ser accesible e

inclusiva, lo que implica que la disponibilidad de sus servicios (programas
académicos, recursos de aprendizaje, etc.) es un factor clave. Esto está alineado
con los principios de Calidad Total, donde se asegura que los estudiantes
tengan acceso a los servicios educativos sin barreras significativas, como costos
elevados o dificultades de acceso geográfico o digital.
Mejora continua: Ishikawa resalta la importancia de entender las necesidades del

cliente, por lo que la UPN debería continuar ajustando la oferta de programas en
modalidades virtuales o híbridas, becas, y horarios flexibles para mejorar la
disponibilidad.
Diagrama sugerido de ejemplo:

Estos datos son representativos y no reflejan la realidad actual de la universidad, solo son una estimación*
El gráfico de barras compara el número de estudiantes matriculados con los recursos

disponibles (aulas, plataformas virtuales, personal docente):
 Aulas: 1,200 estudiantes vs 50 aulas.

 Plataformas virtuales: 3,000 estudiantes vs 10 plataformas.
 Personal docente: 1,000 estudiantes vs 100 docentes.
Este gráfico visualiza cómo los recursos disponibles están distribuidos frente al número de
estudiantes, destacando áreas donde podrían requerirse más recursos.
d) Calidad de servicio postventa:
Definición mejorada: La calidad de servicio postventa implica el soporte ofrecido

después de la entrega del servicio principal, garantizando la satisfacción del cliente a
largo plazo y brindando apoyo en cualquier situación posterior.
El servicio postventa en una universidad como la UPN se traduce en el

seguimiento y apoyo a los egresados. La universidad menciona en su misión que
busca ayudar a los estudiantes a alcanzar sus objetivos de vida, lo que incluye
servicios como la inserción laboral y el acceso a oportunidades de formación
continua. Según Crosby, el enfoque en "el cliente es lo primero" asegura que los
egresados sigan recibiendo beneficios, lo cual refuerza la percepción de calidad
de la universidad.
Mejora continua: Al aplicar el principio de mejora continua de Deming, la UPN podría

implementar encuestas de satisfacción y feedback de los egresados para ajustar y mejorar
sus programas de apoyo postgraduado.
Diagrama sugerido de ejemplo:

Aquí se muestra el diagrama que representa las relaciones entre la universidad y sus
graduados. Se describe cómo la universidad ofrece servicios continuos, incluidas
oportunidades laborales, educación continua y servicios de apoyo, con desgloses adicionales
en áreas específicas como ferias de empleo, programas de maestría, orientación profesional y
becas

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El complemento de las declaraciones organizacionales

1. Verificar lo declarado por la organización haciendo

a. Calidad de diseño. (5 pts.)

a. Utilizar adicionalmente a su redacción

Definición mejorada: La calidad de diseño se refiere a la planificación y especificación

Según la misión de la UPN, se busca transformar la vida de los estudiantes

La calidad de diseño en UPN puede ser evaluada observando cómo los

Diagrama sugerido: Un diagrama de flujo que muestre el proceso de diseño educativo

Definición mejorada: La calidad de conformidad evalúa qué tan bien un producto o

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Definición mejorada: La calidad de disponibilidad se refiere a la facilidad con la que un

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El gráfico de barras compara el número de estudiantes matriculados con los recursos

 Aulas: 1,200 estudiantes vs 50 aulas.

d) Calidad de servicio postventa:

Definición mejorada: La calidad de servicio postventa implica el soporte ofrecido

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