ATENCIÓN AL CLIENTE

POTENCIADO POR:
 “Jamás tendrás una segunda oportunidad de hacer una
buena primera impresión.”
Refrán popular

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 1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN?

En general, nos agrada recibir una para resolver problemas, capacidad

atención eficaz, puntual y rápida. de ejecución, etc. Inevitablemente, al
Nuestra satisfacción como clientes final de una interacción como clientes
tiene su origen tanto en aspectos quedamos con una sola sensación:
técnicos como personales. Por un lado, haber recibido o no una atención de
nos complace el vendedor/atendedor calidad.
que presenta una actitud de servicio,
buen trato, simpatía, empatía y otras
cualidades personales de atención.
Por el otro, valoramos positivamente
aspectos técnicos presentes en el
servicio, como conocimiento de la
materia, claridad para informar, eficacia
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 ¿Sabía usted que... el 86% de los clientes que no regresa nunca más a un mismo lugar da
como razón la actitud de indiferencia hacia el cliente de parte del personal?

Sabemos que la variedad de clientes es clientes es, fundamentalmente, interacción

infinita. Hay clientes amistosos y agresivos, humana pura: una persona ayudando a la
callados o interrogadores, jóvenes y ancianos, otra a satisfacer sus necesidades y donde
hombres y mujeres, sumisos o dominantes, la calidad del trato afecta directamente la
etc. Cada persona es cliente de otras y, percepción del cliente.
así como hay infinidad de personas, hay
infinidad de tipos de clientes. Sin embargo, La atención es un factor diferenciador
todos los clientes tenemos algo en común: de los productos y servicios destinados a
que se satisfagan, de la mejor forma posible, satisfacer necesidades de los clientes. Es
nuestras necesidades. por esto que:

ATENCIÓN DE CALIDAD Si todos los bancos son similares...

voy al banco que me atiende mejor.
Sabemos que todo producto o servicio
busca satisfacer ciertas necesidades, en Si todas las pizzas se parecen en
consecuencia, la satisfacción del cliente se precio y calidad... las pido donde me
logra cuando se alcanza la igualdad entre lo atienden mejor.
que esperaba recibir y lo que efectivamente
recibe. Es decir, hay satisfacción cuando Si los supermercados son similares...
existe un equilibrio entre sus expectativas y compro donde me atienden mejor.
la percepción de lo que recibió.
La actitud del vendedor/atendedor es casi
Por atención de calidad entendemos el nivel
todo. La atención cuidadosa a otros, sin
de excelencia que logra la satisfacción total
considerar las presiones de tiempo o las
del cliente debido, fundamentalmente,
condiciones estresantes, es la clave de la
porque las expectativas que tenía antes de
interacción humana exitosa. Sabemos que
la experiencia de recibir el servicio, fueron
muchos clientes se pierden por “pequeños
superadas por la atención recibida.
errores” de atención, como: no devolver
una llamada telefónica a tiempo, llegar
LA CALIDAD ES BÁSICAMENTE UN tarde a una reunión, hacer esperar, olvidar
decir “gracias”, hacer un gesto involuntario
PROBLEMA DE PERCEPCIÓN DE LA desagradable para el cliente, etc.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Esto significa que debes ser capaz de
adecuarte a sus expectativas y no al revés.
Esto es así porque la actividad de atención de
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 2. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente presenta tres fases que van desde el primer contacto
hasta el cierre de la interacción. Todo este proceso de atención se sustenta
en un intercambio comunicativo con el cliente y, en consecuencia, implica un
compromiso ineludible desde el momento mismo en que aceptas iniciar el
diálogo. Por ejemplo, no puedes empezar a hablar con un cliente y luego cambiar
de tema, o responder con ironía, o dar respuestas monosilábicas, etc.

La atención de calidad considera tres fases:

FASE I: FASE II: FASE III:

Detección de necesidades, Resolución de problemas, Cierre, concreto la venta.
qué busca el cliente identifico con que producto/
servicio satisfago al cliente.

Buena atención implica respeto y consideración para con las características,

expectativas y tiempo del cliente, así como la creación de una atmósfera de
cercanía en el contacto personal, desde el momento mismo que se inicia la
relación.

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“Es una desgracia cuando nos faltan, el ingenio para hablar
y el tacto para callar”.
La Bruyere
 3. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación eficaz tiene como que tenemos a nivel no verbal. Todo

condición necesaria el conocerse comportamiento nuestro tiene valor
bien a sí mismo. Nuestro cuerpo es comunicativo, sin que podamos evitarlo.
parte esencial de nosotros mismos. El Así, lo que nuestro cuerpo dice, anula o
cuerpo no se opone a la inteligencia afirma lo que expresamos en palabras
ni a los sentimientos. Por el contrario, Atender o prestar un servicio de calidad
los incluye y los alberga. Por esto, el requiere comunicarse bien, por lo tanto,
hecho de tomar conciencia de nuestro la interacción efectiva con clientes
propio cuerpo significa abrirnos paso al requiere del empleo de habilidades de
conocimiento de la totalidad de nuestro comunicación, como escucha activa,
propio ser y ofrecer la posibilidad de empatía, expresión eficaz y asertividad.
atender y comprender al otro.
A continuación, se describe cada una
Para comunicarnos empleamos de estas habilidades.
nuestro cuerpo, el mejor comunicador
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 ESCUCHA ACTIVA
La comunicación requiere de la capacidad EJEMPLO DE ERROR
de escuchar. Muchas veces, cuando
participamos distraídamente en una El cliente habla entusiasmado sobre lo
comunicación, tendemos sólo a oír lo que que piensa hacer con la compra. Jorge, el
nos dicen, pero no escuchamos. Es imposible vendedor/atendedor, escucha serio y con la
escuchar si no se atiende al mensaje del vista fija en otro cliente potencial (para él)
otro, responsablemente. En consecuencia, que acaba de ingresar al local comercial.
la escucha activa es la primera habilidad
que tenemos que desarrollar si realmente
queremos escuchar y entender. FORMAS DE MEJORAR
La escucha activa en la prestación de servicio • Mientras escuchas mira a los ojos de tu
es la habilidad que permite mantener nuestro interlocutor
interés y atención en el cliente mientras le
comunicamos algo, demostrándole además • Pregunta para confirmar que estás
que estamos con él. Mientras hablas, mira entendiendo
a los ojos de tu interlocutor, pregunta para
confirmar si lo estás entendiendo bien, • Observa los gestos, movimientos y
observa sus gestos, movimientos y reacciones reacciones a lo que estás diciendo
a lo que estas diciendo.

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 EMPATÍA
La empatía es la habilidad para reconocer y EJEMPLO DE ERROR
responder con precisión a los sentimientos y
al contenido de las expresiones del cliente en Cliente: “Estoy cansada, he caminado todo
situación de interacción comunicativa. En esta el día”.
definición de empatía aparecen dos ideas:
Personal de atención: “Ah, esto sí que le va
a) La de comprender al otro, discriminando a interesar”
adecuadamente entre lo que está diciendo y
lo que está sintiendo.
FORMAS DE MEJORAR
b) La importancia de expresarle al otro esa
comprensión. • Demuestra corporalmente lo que estas
captando o sintiendo.

• Realiza verbalizaciones breves que

demuestren que sientes aprobación como:
bien, si claro, etc.

• Demuestra con preguntas de parafraseo

que estás entendiendo bien.

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 EXPRESIÓN EFICAZ EJEMPLO DE ERROR
La expresión eficaz es la habilidad para Cliente: “A mí siempre me han gustado los
comunicarse, combinando distintas formas colores pastel”.
de expresión (verbal, corporal, afectiva), de
manera que tu cliente pueda reconocer con Personal de atención: (acostumbrado a le-
claridad el significado de los mensajes que vantar los hombros con cierta indiferencia
deseas enviarle o transmitirle. mientras habla), “Ah ya, le gustan los colores”

FORMAS DE MEJORAR
• Prepara y ordena tus ideas antes de
expresarlas

• Permite la presencia de emociones y

exprésalas adecuadamente

• Cuida los mensajes que mandas con el

cuerpo

• Prepara y ordena tus ideas antes de

expresarlas

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 ASERTIVIDAD
La asertividad es la habilidad para expresar EJEMPLO DE ERROR
adecuada y oportunamente emociones,
pensamientos, ideas, opiniones o creencias Jorge está tratando de terminar un informe
de una manera socialmente aceptable. Las urgente para la empresa. De improviso,
respuestas asertivas son medios positivos su compañero de oficina entra con un
para tratar las situaciones negativas que colega y se ponen a discutir una situación
enfrentamos cada día, tanto en el trabajo particular en forma ruidosa y acalorada.
como fuera de él. Te permite disipar tu Esto le impide a Jorge concentrarse, lo pone
enojo manifestando tus sentimientos y no tenso y después de un largo rato siente
reprimiéndolos, lo que te ayuda a establecer que su malestar va en aumento a punto de
y mantener el respeto por ti misma. establecer.

Jorge: “¡Me están molestando!, ¡Váyanse de

aquí!, ¡No los quiero ver nunca más!”.

FORMAS DE MEJORAR
• Asume el derecho a decir “No”

• Expresa tus sentimientos en buena forma

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 A) RESPUESTAS ASERTIVAS
La persona asertiva establece relaciones de imagen pobre de sí mismo y revela soledad,
comunicación donde se expresan las ideas depresión y falta de control de la situación.
y emociones apropiadas en el momento
oportuno. Agresividad
La no asertividad también puede derivar
Corporalmente la persona asertiva establece en respuestas agresivas frente a una
contacto visual directo con su interlocutor, situación negativa.
con manos sueltas, postura recta. Utilizando Corporalmente la agresividad se expresa
un tono de voz coloquial, entrega respuestas por medio de la mirada fija en el interlocutor,
positivas y directas. el empleo de voz alta destemplada, y hacer
gestos de amenaza.
La conducta verbal de la persona asertiva se La conducta verbal de la persona agresiva
revela al utilizar expresiones verbales como: es el uso de mensajes impersonales y
“Siento”, “Pienso”, “Quiero”, “¿Cómo podemos el empleo de expresiones como: “Ten
resolver esto?”, “¿Qué te parece?”, “¿Qué cuidado”, “Deberías”, “Si no lo haces”, “Ya
piensas?”. verás”.
El resultado de la interacción agresiva es
El resultado de la interacción asertiva es crear crear conflictos interpersonales, daño a los
un ambiente favorable para la resolución de demás, tensión y rechazo.
problemas, sentirse aceptado y a gusto con
los demás.

B) RESPUESTAS NO ASERTIVAS
Pasividad

La no asertividad puede traducirse en

respuestas de pasividad e indecisión, frente
a una situación conflictiva.

Corporalmente la pasividad se expresa

en miradas erráticas, tono de voz bajo,
vacilante o de queja, postura hundida y
otras manifestaciones que evidencian la
incomodidad frente a la situación.

La conducta verbal de la persona pasiva

es mediante el empleo de términos como:
“Quizás”, “Supongo”, “No te molestes”,
“Bueno”, “Te importaría mucho”.

El resultado de la interacción pasiva es

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“La naturaleza nos ha dado dos oídos y una sola boca, para
recordarnos que vale más escuchar que hablar”.
Zenón

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 3.1 ATENDER BIEN ES EMPATIZAR
El rol del prestador de servicio es Para una atención efectiva del cliente se
eminentemente comunicativo, vale decir, requiere aprender a empatizar, desarrollar
es un proceso constante de intercambios la sensibilidad suficiente para reconocer
verbales y no verbales que se realiza con y responder con precisión a los reales
los clientes en función de prestar una mejor sentimientos e ideas presentes en sus
atención. palabras. En esta definición de empatía
aparecen dos ideas centrales:
Cada vez que nos comunicamos con un
cliente estamos produciendo una influencia a) Necesidad de Comprender al Cliente
mutua y constante. Si queremos que
esta comunicación se convierta en una Es necesario que en la interacción
herramienta efectiva, para desarrollar con comunicativa con cada cliente sepamos
éxito nuestra gestión de servicio, el proceso escuchar activa y cuidadosamente lo que
de intercambio comunicativo se vuelve más nos está tratando de expresar. Muchas
complejo y exige dar lo mejor de nosotros veces nos sentimos seguros de entender
mismos, permanentemente. bien a nuestro interlocutor, pero luego
nos damos cuenta que estábamos
Una condición para la comunicación efectiva equivocados.
con el cliente es la existencia de un clima
de confianza mutua, es decir, que el cliente b) La Importancia de Comunicar
sienta que está siendo bien acogido, como
persona. Esto no es fácil porque no siempre No vale de nada comprender al cliente, si no
estamos en condiciones de hacerlo y nos sabemos cómo comunicárselo. La empatía
cuesta reconocer y comprender al cliente en implica el acoger al cliente y demostrárselo,
su mundo de pensamientos, emociones y expresándole adecuadamente nuestra
sentimientos. comprensión.

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 3.1.1. TÉCNICAS PARA EXPRESAR EMPATÍA
Hemos señalado que la empatía es lo primero que tenemos que desarrollar si
queremos mejorar nuestra capacidad de comprensión de los clientes. Muchas
veces participamos distraídamente en una comunicación con uno de ellos.
Sólo oímos lo que nos dice, pero no escuchamos a la persona que está detrás.
Es imposible llegar a comprenderlo, si el cliente no se siente acogido, cómodo,
sabiendo que se está atendiendo a lo que él expresa y siente.

A continuación se ofrecen tres técnicas para la atención empática las cuales,

aplicadas en forma pertinente, permiten que el cliente sepa que el vendedor/
atendedor lo está acogiendo y comprendiendo en su mundo privado de
pensamientos, emociones y sentimientos.

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 PARAFRASEO
El parafraseo es un resumen del mensaje básico EJEMPLO
de lo que dice el cliente en su interacción
comunicativa. Mediante el empleo de esta “Si le entiendo bien, ¿usted quiere cambiar
técnica, el prestador de servicios traduce el producto por otro más barato?”.
el mensaje del cliente en una frase simple y
precisa que tiene por objetivo demostrarle su
comprensión de lo que él le ha comunicado.

¿Cómo Parafrasear?

Escucha el mensaje básico del cliente. Se

recomienda que durante el proceso de at-
ención, el prestador de servicio se pregunte:
“¿Cuál es el pensamiento básico que me está
transmitiendo el cliente?”.

Parafrasee al cliente. Cuando tengas claro lo

anterior, expresa un resumen simple y conci-
so del mensaje básico que estás recibiendo.

Verifica su aprobación. Observa alguna

señal del cliente y realiza una pregunta que
te permita confirmar lo acertado o no de tu
parafraseo y si el cliente está sintiendo que
está siendo comprendido.
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 CLARIFICACIÓN
Esta técnica se usa cuando lo que uno escu- EJEMPLO
cha de parte del cliente es poco claro, o parece
que se empieza a dar vueltas sobre lo mismo “¿Usted quiere pasar a retirar el nuevo
sin poder avanzar, o cuando no se entiende el producto aquí o se lo enviamos a una
significado de alguna(s) palabra(s). dirección determinada?”.

¿Cómo Clarificar?

Escucha. Atiende cuando te habla y realízate

la siguiente pregunta: “¿Estoy entendiendo el
contenido del mensaje que me está tratando
de transmitir el cliente?”.

Clarifica. Cada vez que sientas que no estás

entendiendo lo que dice tu cliente, debes
realizarle una pregunta que te permita aclarar
lo que está tratando de expresarte.

Entrega tu aprobación. Da una señal que le

haga saber al cliente que comprendiste per-
fectamente el contenido del mensaje y que
puede continuar la comunicación.

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 RESPUESTA REFLEJO
Con esta técnica se trata de comprender sentimientos, presentes en lo que está
los sentimientos esenciales que el otro está tratando de expresar.
comunicando y permite que la persona que
nos está hablando tome mayor conciencia de
lo que está sintiendo y lo haga suyo.
EJEMPLO
¿Cómo Reflejar Sentimientos? “Entiendo que usted esté molesto y dolido...”
Atiende a los sentimientos del cliente. Se re-
comienda que durante el proceso de atención
el prestador de servicio se pregunte: “¿Cuáles
son los sentimientos del cliente? ¿Qué emo-
ción es la predominante en su mensaje?”.

Refleja los sentimientos. Cuando captes y

comprendas algún sentimiento del cliente se
recomienda presentarle, a manera de espe-
jo, una pregunta reflejo clara y consisa que
le haga sentir que estas comprendiendo sus
emociones y sentimientos.

Verifica su aprobación. Observa alguna

señal del cliente que te permita confirmar
lo acertado de la pregunta para reflejarle
su mundo privado lleno de emociones y
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 3.1.2. FORMAS NO EMPÁTICAS DE RESPONDER
Así como los seres humanos somos de una complejidad indescriptible, también lo
es la comunicación que establecemos con otras personas. No siempre logramos
acoger al otro, poniéndonos en su lugar y comprendiendo el contenido explícito
e implícito de la comunicación.

Esta comprensión se pone de manifiesto cuando respondemos a los mensajes que

nos comunica el otro. Respondemos de diferentes maneras, empleamos distintos
tipos de respuestas, unas más adecuadas que otras, intentando demostrarle a
nuestro interlocutor que lo estamos comprendiendo efectivamente.

Si bien existen varias formas de responder, por ahora tomaremos en cuenta sólo
tres tipos de respuestas no empáticas.

RESPUESTA DESVALORIZADA
La respuesta desvalorizadora pretende EJEMPLO
disminuir la importancia de lo que nuestro
interlocutor expresa. Mediante estas “No es tan grave”, “a todos nos pasa”, “creo
respuestas la persona que escucha trata que exageras”, etc.
de comunicar la idea que el problema o la
situación que describe la persona afectada no
es tan importante o que su problema no es
tan serio como lo piensa. El desvalorizador no
acoge sino que minimiza los sentimientos del
otro.

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 RESPUESTA JUZGADORA
Esta modalidad de respuesta de la persona EJEMPLO
que escucha hace una estimación crítica
respecto de la utilidad, la conveniencia, la “Creo que está equivocada”, “no habrá
exactitud o lo fundado de la situación que está hecho algo mal”, etc.
comunicando su interlocutor. Esta respuesta
es una descalificación a lo que la persona
está sintiendo o expresando. El juzgador no
comprende, hace una evaluación negativa
de la forma en que la otra persona interpreta
la realidad.

o consejos, cambiar el comportamiento del

RESPUESTA ACONSEJADORA otro frente a lo que está sintiendo.
Las respuestas aconsejadoras tienen como
objetivo que la persona interprete la
situación de acuerdo a nuestra manera de ver EJEMPLO
la realidad. Ante este tipo de respuesta, el que
escucha no hace ningún esfuerzo por meterse “Mire, usted tendría que hacer esto y lo
en el otro, colocarse en su perspectiva para otro”, “yo en su caso...”, etc.
así saber cómo devolver empáticamente lo
comprendido. El aconsejador no acoge sino
que busca, mediante la entrega de recetas

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 4. EJERCICIO
Reflexiona sobre lo que tu cuerpo dice durante las interacciones significativas con
alguien. Frente a cada pregunta, responde marcando una alternativa.

1. Cuando tienes que escuchar a alguien, ¿qué cosas hace tu

cuerpo?:

a) lo miras a los ojos

b) te sientes incómoda
c) te cruzas de brazos
d) otra cosa (especifica)

2. Cuando quieres expresar afecto a tu interlocutor:

a) lo tocas
b) no te acercas
c) te pones a su lado
d) otra cosa (especifica)

3. Cuando tienes que hablar a alguien importante:

a) te pones rígido
b) haces movimientos involuntarios
c) te relajas
d) otra cosa (especifica)

Recuerda...

Atender al otro es concentrarse corporal y mentalmente en lo que nos está

diciendo.

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2017