C COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

l ACTIVIDADES VARIAS

a
1. Determina si las siguientes medidas afectan al entorno específico o general de la empresa y si dicha
medida le beneficia o perjudica:
Una empresa que vende automóviles ve que se producen los siguientes cambios:
a) Un virus provoca que el Estado decrete el Estado de Alarma, una ley que hace que los ciudadanos no

s
puedan salir de sus casas en 2 meses.
b) Hay una crisis que provoca que 1 millón de personas pierdan su trabajo.
c) El Estado aprueba una serie de ayudas a los ciudadanos para que puedan comprar coches.

i
d) El Estado aprueba el ingreso mínimo vital.

2. Indica de qué fuerza competitiva de Porter estamos hablando en cada caso y si dicha situación
beneficia o perjudica a las empresas del sector bancario.

f
a) Los clientes están muy organizados para defender sus derechos como consumidores
b) En los próximos años es posible que Amazon entre en el sector bancario y ofrezca préstamos a los
clientes.
c) Ha habido una reducción del número de bancos y cajas desde 2008.

i d) Los proveedores (los ahorradores) tienen pocas posibilidades de conseguir mejores condiciones
cambiando de banco.

3. Un sector tiene las siguientes características.

c • Hay pocos proveedores.

• El ritmo de crecimiento es muy reducido.
• Los clientes compran pocas cantidades.

a
• Es necesario hacer grandes inversiones para entrar en el sector.
• Los productos no son perecederos.
• Hay una gran cantidad de clientes.
• Los productos son muy diferenciados.
• Hay muchos competidores.
• En los últimos años ha habido cambios y novedades en el mercado.
• Hay poca posibilidad de que entren productos sustitutivos.

l Indica a qué fuerza de Porter pertenece cada una de las características.

o
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4. Tras el COVID-19 ha habido un gran cambio en el entorno que ha afectado a las empresas. A
continuación tienes 4 noticias que nos cuentan un poco estos cambios. Indica qué factores del
análisis PESTEL son a los que se refiere cada una de las noticias y cómo pueden afectar a las
empresas españolas.

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5. Indica si en los siguientes casos hacemos referencia a bienes o a servicios.

a) Una clase sublime de economía
b) Una coca cola
c) Unas zapatillas de deporte
d) Un partido de fútbol
e) Instagram
f) Una mascarilla

6. Clasifica los siguientes elementos materiales en capital fijo o capital circulante:

a) Un ordenador
b) Una goma de borrar
c) El local de la empresa
d) El hilo en una empresa textil
e) El dinero en una cuenta corriente
f) Un programa informático
g) Un vehículo de la empresa
h) Una máquina

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7. Observa los siguientes elementos de la empresa y di cómo los clasificarías:

a) Encargado del almacén.
b) Una mesa de escritorio.
c) Bolígrafos.
d) Proveedor.
e) Competencia.
f) Se ha dividido la empresa en varios departamentos.
g) Jefe de ventas.
h) Dinero (billetes y monedas).

8. El señor Pedro Martín ha invertido 1.000 € en la compra de acciones de Repsol, lo que le convierte
en uno de sus propietarios. ¿Crees que el señor Martín es un empresario?

9. ¿Qué opinas de la siguiente afirmación? «En una empresa el empresario ha de ser la misma
persona que el propietario.»

10. Clasifica las siguientes empresas según su tamaño:

EMPRESA N.º EMPLEADOS VOLUMEN VENTAS TOTAL ACTIVOS TIPO DE EMPRESA

RO, S.A. 5 1.500.000 € 1.800.000 €

ME, S.A. 250 65.000.000 € 46.000.000 €

CO, S.A. 10 1.500.000 € 2.200.000 €

LO, S.A. 50 20.000.000 € 20.000.000 €

MU, S.A. 20 10.000.000 € 8.500.000 €

11. Indica si son verdaderos o falsos los siguientes supuestos referidos a la clasificación de las
empresas según su ámbito geográfico o de actuación:
a) La empresa «ZAPATOS COMODÍN», dedicada a la venta al por menor de zapatos de caballeros y señoras
tiene cuatro zapaterías por Sevilla y su provincia, y decide abrir una nueva tienda en Jerez de la Frontera
(Cádiz), por lo que esta empresa pasaría de ser local a regional.
b) «MICA, S.A.» es una empresa dedicada a la distribución y venta de artículos de decoración para el hogar.
Sus instalaciones están en la provincia de Jaén, pero han decidieron abrirse al mercado internacional
mediante la venta de artículos por Internet, por lo que podemos hablar de una empresa multinacional.

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12. Señala la respuesta correcta:

En un país se produce un determinado cambio en la normativa laboral referente al número de horas máximo
que una persona puede trabajar en una semana. Desde la perspectiva de una empresa fabricante de bolsos
de piel, este cambio afecta a:
a) El entorno específico de la empresa.
b) El entorno general de la empresa.
c) Tanto al entrono general como específico.

Los suministradores de materias primas de una empresa, forman parte del:

a) Entorno general.
b) Entorno específico.
c) Los suministradores de materias primas no forman parte del entorno de una empresa.

13. «MARVO, S.A.» es una empresa que fabrica galletas de diferentes tipos: integrales, tipo María, con
frutos secos, con chocolate y con azúcar y canela. Se producen diversos cambios en su entorno, y te
proponemos que justifiques razonadamente cuál se refiere al entorno general y cuál a su entorno
específico:
a) El Salario Mínimo Interprofesional (SMI) se ha incrementado en 52 € anuales.
b) Se ha detectado un cambio en los gustos de los españoles: las nuevas generaciones prefieren los cereales
para tomar en el desayuno.
c) La tasa de crecimiento natural en España ha disminuido levente.

14. ¿De qué manera crees que afectará a la imagen y las ventas de la empresa el hecho de que una
empresa no sea responsable con su entorno?

15. La globalización económica o la crisis económica son ejemplos del cambiante y complejo entorno
empresarial actual.
Lee el siguiente texto y subraya los factores del entorno que están afectando a las empresas
españolas en Reino Unido. Subraya en azul los aspectos positivos y en rojo los negativos.

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Titular en Expansión.com (13/10/2009)

Las filiales británicas de Zara, Mango y Adolfo Domínguez sufren en sus cuentas por la crisis del consumo en
Reino Unido, la depreciación de la libra, la guerra de precios y los caros alquileres.
Una empresa de distribución textil que se precie debe estar en Londres, uno de los grandes centros
internacionales de la moda y el comercio. Eso dicen los expertos del sector y así lo confirman las decenas de
firmas españolas que en la última década han desplegado sus enseñas en las principales calles de la capital
británica y de otras ciudades de Reino Unido. Ejemplo de ello son el grupo Inditex (a través de Zara, Massimo
Dutti, Bershka y Pull & Bear), Mango, Adolfo Domínguez, Camper, Neck & Neck, Armand Bassi, Desigual y
Pronovias, que exhiben sus productos en cientos de escaparates de uno de los mercados más competitivos
del mundo.
“Reino Unido es atractivo por tres razones”, dice el directivo de una empresa española. “Es uno de los países
del mundo con mayor consumo por habitante, sirve de escaparate para millones de visitantes de otras
regiones que pasan por Londres, y es un lugar donde las tendencias de la moda llegan y se suceden a gran
velocidad, así que conviene estar para ver que pasa”.
Bajo la recesión
Pero esas características singulares no impiden que la recesión haya golpeado con fuerza el comercio
británico, y con él a las empresas de moda españolas presentes en ese mercado. Un análisis de las cuentas
de las filiales de los grupos españoles en Reino Unido revela las dificultades para rentabilizar su inversión en
ese país, agudizadas por la crisis de los dos últimos años. La ralentización del consumo, la competencia en
precios y la depreciación de la libra han castigado los resultados de las filiales británicas de los grupos
españoles.
Inditex es el principal baluarte español en Reino Unido, con 88 tiendas, de las que 63 son de la cadena Zara.
En el ejercicio cerrado el 31 de enero de 2009, Zara UK perdió 20 millones de libras (22 millones de euros)
antes de impuestos, frente al beneficio bruto de 4,5 millones de libras del ejercicio anterior. Massimo Dutti UK,
otra filial de Inditex con diez establecimientos británicos, tuvo unos números rojos de 1,5 millones de libras en
el mismo periodo. Fuentes de Inditex alertan de que “las cuentas de estas filiales no representan exactamente
la evolución del negocio en Reino Unido, ya que existen operaciones entre empresas del grupo que
distorsionan el análisis”. La empresa destaca que elevó sus ingresos en Reino Unido el pasado ejercicio (un
16% en el caso de Zara UK), gracias sobre todo a las nuevas aperturas.
El principal problema para Inditex en Reino Unido es la depreciación de la libra frente a otras monedas
durante el último año y medio. Las filiales británicas compran la mercancía en euros, lo que eleva sus costes.
Y luego no pueden trasladar esa coyuntura a los precios por la fuerte rivalidad de cadenas de bajo coste
como Primark y de supermercados como Asda. Según Zara UK, “el margen bruto se redujo el último ejercicio
del 58,3% al 51,5%, sobre todo por el efecto de los tipos de cambio”. (…)

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16. Amparo y Rodrigo son los propietarios de la pequeña empresa sevillana «LUDO», dedicada a la
fabricación y venta de juguetes tradicionales realizados con materiales naturales. El negocio les va
bien pero durante este último mes han leído las siguientes noticias en el periódico y deben estar
atentos a los cambios que se puedan producir en el entorno para poder reaccionar a tiempo.
Indica si estas informaciones les afectan de algún modo; en caso afirmativo señala si hablamos de
factores del entorno general o factores del entorno específico, concretando el factor al que hace
referencia.

¿AFECTA A ¿ENTORNO GENERAL

TITULAR FACTOR CONCRETO
LUDO? O ESPECÍFICO?

El impuesto de sociedades bajará un 5% el

próximo año.

Sube el precio de periódicos y revistas.

La Unión Europea insiste en la necesidad

de cumplir con las normas de seguridad y
etiquetado de los juguetes.

El salario mínimo interprofesional se

congelará este año.

La huelga en el sector maderero se

prolongará hasta el martes.

Aumenta la tasa de natalidad un 3%.

Abre en Sevilla Pinocho: una nueva

empresa dedicada a la fabricación de
juguetes de madera.

La reforma del mercado de trabajo permite

la libertad de apertura de los comercios.

Cada vez es más complicado conseguir un

préstamo en el banco.

La Unión Europea aumenta la normativa en

materia de seguridad alimentaria.

Cae la demanda de videojuegos

poniéndose de moda los juegos
tradicionales.

La Junta de Andalucía aumentará las

subvenciones a las pymes.

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La crisis obliga a las personas a ser

emprendedores y buscar nuevos nichos de
mercado.

La OCU pide que se revisen las

características de los juguetes que
regalaremos esta Navidad.

Sube el IVA general del 18% al 21%.

17. ¿Crees que es conveniente la delegación y establecimiento de responsabilidades en una empresa

de gran tamaño? Razona la respuesta.

18. Di si los siguientes casos pertenecen a la organización formal o a la informal:

a) El jefe del departamento de recursos humanos convoca una reunión con los jefes de ventas para intentar
motivarlos.
b) El jefe del departamento de recursos humanos va a comer con dos compañeros de la empresa y critican al
director comercial.

19. Describe cómo se establece la organización formal e informal de la empresa y sus diferencias en
los siguientes aspectos:
a) Relaciones y grupos de los componentes de la empresa.
b) Tareas realizadas.
c) Persona que ejerce la autoridad.
d) Información y comunicación.

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20. Indica a qué área funcional de la empresa pertenece cada una de estas funciones:
a) Realizar un anuncio publicitario
b) Decidir qué tipo de préstamo hay que pedir.
c) Seleccionar los trabajadores más adecuados.
d) Elegir la mejor manera de fabricar un producto.
e) Investigar cuáles son los gustos de los consumidores.
f) Decidir qué materias primas son mejores.
g) Decidir cómo llevar a cabo la fabricación.
h) Realizar una promoción pagas 2 y te llevas 3.
i) Realizar entrevistas a los trabajadores.
j) Decidir que proyecto puede tener más rentabilidad.

21. Relaciona las siguientes actividades con el departamento en el que se desarrollan:

a) Confección de una factura:
b) Diseño de etiqueta:
c) Búsqueda de proveedores:
d) Atención a reclamaciones:
e) Archivo de las facturas:
f) Pago de nóminas:
g) Contratación de trabajadores:
h) Pago a proveedores:
i) Confección de nóminas:
j) Selección de trabajadores:

22. La empresa «EL SOL», cuenta en su organización con un departamento de ventas y otro de promoción,
dependiente para cada uno de las dos líneas de producción con las que cuenta la empresa (alimentación y
bazar) ¿Qué tipo de departamentalización tiene establecido?

23. La empresa «INTRANOT», con sede en León, se dedica al envío de paquetería urgente en todo el
territorio nacional, para ello cuenta con sedes en seis comunidades autónomas, las condiciones de venta
están unificadas para todos los clientes pero tienen dependiendo de la sucursal diferenciados los servicios
que ofrecen. A la vista de los datos aportados, indica qué tipo de departamentalización es el más
apropiado para este tipo de empresa.

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24. Indica el tipo de departamentalización que más le conviene a cada una de estas empresas según
los criterios de departamentalización:
a) Una empresa de distribución de textiles con venta muy diferenciada para hombres, mujeres, niños y bebes:
b) Una empresa de fabricación de mermeladas que fabrica, envasa y distribuye el producto:
c) Una empresa dedicada a la distribución de comida preparada:
d) Una empresa de distribución y venta envases plásticos biodegradables, dirigida por un director general,
que tiene sucursales en tres países de la Unión Europea:
e) Una editorial que publica novelas infantiles, juveniles y para adultos:
f) Una empresa de mermeladas de fresa que recolecta la fruta, fábrica, envasa y distribuye su producto:
g) Una empresa de mensajeros que tiene sucursales en tres comunidades autónomas:

25. Un empresario ha de decidir el tipo de departamentalización que más le conviene. La empresa está
dedicada a la producción textil, confeccionando ropa de caballero, señora y juvenil. ¿Qué tipo de
departamentalización le aconsejas utilizar?

26. Fíjate en el siguiente esquema y responde:

¿De qué tipo de departamentalización estamos hablando en este caso?

27. La empresa «COMERCIAL VALLESOL», de Valladolid, se dedica a la compraventa de cereales,

principalmente trigo y cebada. Cuenta con otras dos sucursales en todo el territorio español, en Sevilla y
Toledo. Todas las operaciones relacionadas con finanzas, marketing y compras están centralizadas en la
sede de Valladolid, pero la gestión de ventas y de personal que trabaja en cada una de las sucursales se
realiza en la propia sucursal.
A la vista de los datos aportados, indica qué tipo de departamentalización es el más apropiado para
este tipo de empresa.

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28. ¿Qué tipo de departamentalización han seguido las siguientes empresas a la vista de los
organigramas que presentan?

29. Di si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) En los organigramas verticales, los trabajadores con menor responsabilidad se encuentran en la parte de
arriba del mismo.
b) En los organigramas horizontales, el nivel de responsabilidad disminuye cuanto más a la derecha estemos.

30. La empresa JULISO S.A. tiene al mando un equipo directivo del cual dependen 5 departamentos
(marketing, producción, contabilidad, distribución y recursos humanos), al mando del cual hay un director
general. En el departamento de producción hay dos áreas diferenciadas: personal técnico y personal
administrativo. El departamento de distribución tiene igualmente otras dos: personal de reparto (conductores)
y personal administrativo. El resto de los departamentos no presentan áreas diferenciadas. Además el equipo
directivo cuenta con un departamento asesor jurídico. Elaborar el organigrama de esta empresa.

31. La sociedad anónima X, presenta un modelo de organización jerárquica. Cuenta con un Consejo de
Administración, un director general y su actividad se estructura en las secciones de Producción, Comercial y
Financiera. Al frente de cada una encontramos un director. En la sección de Producción hay un director de
montaje y otro de acabado; cada uno de ellos supervisa a dos trabajadores. Las secciones comercial y
financiera cuentan con dos empleados cada una. Elaborar el organigrama de esta empresa.

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32. Una empresa multinacional está presente en Madrid, Cádiz y Barcelona. En la primera tiene una tienda
con 10 trabajadores dedicada a la venta de chuches. En Cádiz dispone de 3 tiendas (con 5, 14 y 21
trabajadores) dedicada a la venta de chuches la primera, de recuerdos para turistas la segunda y ambas
cosas la tercera. En Madrid además se encuentra el departamento administrativo (10 trabajadores), comercial
(5) y de producción (123). La dirección de la empresa está formada por 6 personas y para su próxima
expansión internacional, cuenta con el asesoramiento de 3 especialistas: jurídico, informático y seguridad e
higiene. En Barcelona dispone del departamento de I+D+i (4 trabajadores), 7 comerciales y una tienda
dedicada a la venta de regalos para turistas. Realiza el organigrama.

33. Confecciona un organigrama a partir de los siguientes datos:

- Del DIRECTOR GENERAL dependen dos SUBDIRECTORES.
- Los temas relacionados con la informática están externalizados en un órgano de staff.
- Uno de los subdirectores supervisa las áreas de FABRICACIÓN y de la COMERCIALIZACIÓN, mientras que
el otro supervisa la ADMINISTRACIÓN y los RECURSOS HUMANOS.
- En el departamento de fabricación hay tres secciones: APROVISIONAMIENTOS, PRODUCCIÓN y
CONTROL.
- La empresa divide el departamento de PRODUCCIÓN en otros dos: ARTÍCULOS DEPORTIVOS y
ÁRTÍCULOS TECNOLÓGICOS.
- En el departamento de COMERCIALIZACIÓN se separan las tareas de PUBLICIDAD y las de VENTA.
- En el departamento de administración nos encontramos con las áreas de TESORERÍA Y DE
CONTABILIDAD
- Y por último, en el departamento de RECURSOS HUMANOS diferenciamos las áreas de NÓMINAS y
CONTRATACIÓN.

34. Confeccionar el organigrama para la empresa J & C, S.A., que se dedica a la fabricación de
vaqueros y camisas, a partir de los siguientes datos:
- La DIRECCIÓN GENERAL coordina y supervisa la gestión de cinco departamentos: INVESTIGACIÓN Y
DESARROLLO, PRODUCCIÓN, ADMINISTRACIÓN, RECURSOS HUMANOS y COMERCIALIZACION.
Cuenta con un servicio de asesoramiento externo o staff en materia de RELACIONES PÚBLICAS.
- El departamento de INVESTIGACIÓN y DESARROLLO se ocupa de lo relativo a mantener vigente los
productos que se diseñan y confeccionan. Este departamento, cuenta a su vez con tres departamentos:
INVESTIGACION, DESARROLLO e INGENIERIA DE PRODUCTOS.
- La PRODUCCIÓN o fabricación se efectúa en una sola planta, destinada exclusivamente a la confección de
vaqueros y camisas. Dependen de este área las áreas de APROVISIONAMIENTOS o compras, INGENIERIA
DE FABRICACIÓN y la de CONTROL.
- El área de APROVISIONAMIENTOS de los materiales esta subdivido en otros dos: MATERIAS PRIMAS Y
OTROS APROVISIONAMIENTOS.

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- Del área de INGENIERIA DE FABRICACIÓN dependen las secciones: CORTE, CONFECCIÓN y

ETIQUETADO.
- Del departamento de CONTROL se subdivide en CAMISAS y VAQUEROS.
- En cuanto al Área de ADMINISTRACION se subdivide en FINANZAS, TESORERIA y CONTABILIDAD.
- El área de RECURSOS HUMANOS se divide a su vez en tres departamentos: CONTRATACIÓN, NÓMINAS
y SUPERVISIÓN DE LOS TRABAJADORES
- El área de COMERCIALIZACION, se divide en tres departamentos: VENTAS, PLANIFICACION y
DISTRIBUCION, y cuenta con una asesoría externa o staff de PUBLICIDAD.
- El departamento de VENTAS se subdivide en dos: MAYORISTAS y MINORISTAS - El departamento de
DISTRIBUCION se divide también en dos: DEPÓSITO y ENTREGA.

35. Elabora el organigrama de la empresa LOS SANCARLISTAS INC.:

LOS SANCARLISTAS INC. es una industria que produce y distribuye diferentes líneas de maquinarias y que
por la actual situación del precio del petróleo y sus derivados se encuentra en ventaja ante sus competidores,
por contar con productos de buena calidad, bajos precios y de mucha economía en el consumo de energía
eléctrica, lubricantes y combustibles.
La Gerencia General decidió instalar su centro de ensamble en La Chalana, procediendo a departamentalizar
de la manera siguiente: estructuró la División de Producción, considerando que la misma deberá contar con
los departamentos de Montaje, Troqueles y Mantenimiento; el departamento de Montaje fue organizado con
las secciones de Unidades de diseño, eléctricos y acabados.
Debido a los resultados de un estudio de mercado, LOS SANCARLISTAS INC. comprobó que sus productos
serán solicitados y adquiridos por mercados de diferentes municipios del departamento de Guatemala, por lo
que determinó la necesidad de desconcentrar al Departamento de Mantenimiento, creando para el mismo las
secciones de atención sur, centro y norte.
Con el propósito de agilizar las entregas de las unidades recibidas para su mantenimiento, determinó para las
secciones de mantenimiento la creación de turnos de trabajo, de acuerdo a sus políticas y de las jornadas
laborales que determina nuestra legislación, estructurando unidades de servicio diurno y nocturno.
Para el mejor control de sus funciones, Los Tecomates Inc. creó la Unidad de Auditoría Interna, con función
de asesoría a la Gerencia General.

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36. Lee el siguiente cuento:

Cierto rey ordenó a sus 2 hijos construir dos grandes acueductos que llevaran agua a los
maltrechos campos reales, muy castigados por una gran sequía. El primero tomó parte de las
riquezas y ejércitos del padre y con ellos fue al Norte, donde ordenó a los habitantes de
aquellas tierras trabajar duro en la construcción de la gran obra. El hijo del rey dirigió la obra
diligentemente, pagando justamente a los aldeanos y terminándola en el tiempo previsto de dos
años
Orgulloso de su trabajo, se presentó en palacio, donde se encontró con las celebraciones por la
próxima coronación de su hermano como rey. Le contaron que había tardado sólo un año en
construir el acueducto del Sur, y que lo había hecho sin apenas soldados ni dinero.
Aquello le pareció tan extraño que comenzó a investigar la obra del Sur, llegando a descubrir no
pocas irregularidades. Volvió entonces alarmado a informar a su padre para evitar la locura de
la coronación de su hermano
- ¿Por qué dices eso? ¿hay algo que deba saber? - respondió el rey- Sabes cuánto quiero a mi
hermano, pero debe haberse vuelto loco, pues ha manchado nuestro nombre mil veces.
Construyó el acueducto desviándose de los planos. Creó salidas de agua que llegan a otros
campos antes del tuyo, al que apenas llega la mitad del agua. Desafió al primer ministro en
presencia de los aldeanos, se fue sin pagar nada a quienes trabajaron, y hasta utilizó a tus
soldados como obreros. Y quién sabe si esto es sólo el principio...
El rey, mirando a su hijo con cariño, respondió.
- Hijo mío, lo que dices es cierto. Tu hermano tuvo la iniciativa de modificar la obra para
mejorarla; la sabiduría para proponer algo que mejoraría las vidas de todos y así convencer a
los aldeanos de trabajar rápido y gratis; la valentía para enfrentarse al primer ministro por
defender la justicia; y el carisma para poner a sus soldados a trabajar en la obra más horas que
los aldeanos. Su compromiso fue tan grande, que él mismo fue quien más tiempo dedicó a
trabajar, olvidando su condición de príncipe. ¿Sabes, hijo? Es por estas cosas que todo el
mundo adora a tu hermano y harían lo que él les pidiera. Más que su rey, ahora es su líder.
El príncipe se marchó pensativo, reconociendo en las palabras de su padre la grandeza de su
hermano. Y sin dudarlo, corrió a felicitarle.

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