SISTEMAS DE MEJORA CONTINUA

UNIDAD Nº I
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

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SEMANA 1

Introducción

Toda organización debe asegurar la calidad de sus productos y/o servicios realizando
un proceso sistemático para determinar éstos cumplen con los requisitos
especificados por sus clientes, por lo tanto, se deben implantar y mantener los
requisitos establecidos para desarrollar productos y/o servicios confiables.

La gestión de calidad total está destinada a aumentar la confianza del cliente y la

credibilidad de una empresa, al tiempo que mejora los procesos de trabajo y la
eficiencia, permitiendo que una empresa compita mejor con los demás. Es una forma
de prevenir errores y defectos en los productos manufacturados y de evitar problemas
cuando se entregan servicios a los clientes.

El aseguramiento de la calidad es una medición sistemática, la comparación con un

estándar, la supervisión de los procesos y un circuito de retroalimentación asociado
que conlleva a la prevención de errores.

Comprende las actividades administrativas y procedimentales implementadas en un

sistema de gestión de la calidad, de modo que se cumplan los requisitos y metas para
un producto, servicio o actividad.

Se espera, que el estudiante disponga de temas de estudio que promuevan el

aprendizaje activo a través de experiencias significativas.

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 Ideas fuerza
En esta primera semana se estudiarán los conceptos de aseguramiento de la calidad y de
calidad total, además del proceso de benchmarking para aportar a la calidad y la trilogía de
Juran y sus aportes.

Respecto del aseguramiento de la calidad se aprenderá que es uno de los conceptos más
relevantes de la gestión de calidad, debido que es el conjunto de acciones que toman las
empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores bienes y servicios con el nivel
de calidad esperada por ellos. Además, se estudiará que la gestión de la calidad total a una
estrategia de gestión empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de
calidad en cada una de las fases de los procesos de la organización.

Respecto del benchmarking se aprenderá que es un proceso continuo por el cual se toma
como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas referentes de
la industria en la que participan, para compararlos con los de la propia organización y
posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

Finalmente, se estudiarán los aportes del enfoque de la Trilogía de la Calidad explicada por
Juran el cual nos dice que cualquier organización que emprenda un viaje en la gestión de la
calidad tendrá que tener tres procesos en marcha, que son: planeación de la calidad, control de
la calidad y mejora de la calidad.

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 Desarrollo
Conceptos de la calidad
Cuando se habla sobre calidad existen diferentes términos que no siempre quedan claros. Para
tenerlos claros es necesario rodearse de asesores que le ayuden a implementar el sistema de
gestión de calidad. Por ejemplo, un término por el que se suele preguntar es el de gestión de
calidad.
La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo
evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o
servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada, se debe hacer hincapié en
que no se quiere identificar los errores cuando ya se han producido, sino que se deben evitar
antes de que ocurran. De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una
organización. De nada sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e
intentamos anticiparnos a su aparición. La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y
procedimientos que tratan de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del
proceso por el cual se obtienen estos productos.

Es necesario implantar un sistema de gestión de calidad con el rigor suficiente como para que
podamos evaluar de forma continua los procesos de la organización, de forma que no sólo se
identifiquen desviaciones, sino que se pueda adelantar a ellas. Esto solo se puede conseguir
con auditorías periódicas que permitan realizar las comprobaciones adecuadas a las posibles
desviaciones. Y, sobre todo con herramientas que nos faciliten la implementación del sistema
de gestión de calidad siendo satisfactorio y eficiente. El proceso de control que desarrolle la
gestión de calidad conlleva una importante gestión documental y la implicación de todos los
responsables y directivos que participen en una u otra fase del proceso de producción. Por lo
tanto, la comunicación interna es fundamental para que todas las personas implicadas sepan
en todo momento todas las posibles desviaciones y errores que se pueden producir. De ahí la
importancia de las herramientas de gestión que permitan desarrollar una comunicación de
manera fluida, evitando duplicidades y ahorrando tiempo y dinero a la empresa.

Existen dos conceptos se suma relevancia que son parte de la gestión de calidad y que se
deben conocer: el aseguramiento de la calidad y la calidad total.
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1. Aseguramiento de la calidad.

El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede definir como el conjunto de

acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores
bienes y servicios con el nivel de calidad esperada (https://economipedia.com).

El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera confianza y seguridad a las

organizaciones que sus productos o servicios reunirán las condiciones adecuadas de calidad
esperada. En consecuencia, con ese propósito aplican las normas de calidad bajo un sistema
que permita la organización, la dirección y el control dentro de todo el proceso que se
desarrolla.

También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría que verifica que los
estándares de calidad se cumplan, es decir se controla que se cumplan todos los requisitos
mínimos esperados en el producto o servicio.

Luego, para que las organizaciones cumplan el aseguramiento de la calidad, es necesario que
sigan una línea de acciones que previamente se planifican, se sistematizan y que finalmente se
implantan como un conjunto de normas que la empresa tiene que seguir.

De todas formas, el aseguramiento de la calidad requiere que todos los procesos se

documenten; tanto la planificación, la determinación de tareas y responsabilidades, el registro
de los resultados y todos los mecanismos de inspecciones que se aplican en lo interno de cada
empresa.

El aseguramiento de calidad inicialmente surgió como un elemento importante en las

operaciones de producción de las empresas, durante los años 20, debido a que, se considera
como los iniciadores de este sistema a Walter Shewhart que fue uno de los primeros en
elaborar gráficos del control. De igual forma a Harold Dodge que elaboró técnicas de muestreo
y a George Edwards con su aportación de técnicas de análisis económico para dar solución a
problemas.

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De manera que, estos tres personajes formularon métodos y teorías nuevas de inspección
enfocados a mantener y hacer mejoras a la calidad, esto lo hicieron cuando se les traslado del
departamento de inspección de la empresa Western Electric hacia Bell Telephone Laborotories;
estas aportaciones se consideran la base de lo que se conoce como aseguramiento de la
calidad.

El aseguramiento de la calidad se aplica para lograr la mejora continua y con ello se obtienen
los siguientes beneficios:

Beneficios del aseguramiento de la calidad

1. Evitar desperdicios y 2. Mejora en la calidad y la
reducir costos satisfacción del cliente
• Evitar que se produzcan desperdicios se • La mejora continua logra mejoras en la
logra porque el sistema de aseguramiento calidad de los productos entregados al
permite que se mejore la productividad de cliente, lo que da la confianza necesaria que
la empresa, debido a que le permite la calidad que se pretende se está logrando
centrarse mejor en el logro de los alcanzar y se mantiene, debido a que todo
objetivos y en lo que los clientes esperan queda documentado y certificado.
sobre la calidad del producto.

• Se puede reducir o eliminar los • La empresa logrará clientes satisfechos, lo

desperdicios, porque se logra identificar que favorece que aumenten su frecuencia
aquellas actividades que sólo aumentan de compra y que recomienden los productos
los costos y no proveen valor al proceso, a otras personas, generando mayores
de igual forma esto favorece el logro de la ingresos de ventas y desde luego mayores
eficiencia. utilidades.
Fuente: Myriam Quiroa (07 de febrero, 2020).Aseguramiento de la calidad. Economipedia.com

El sistema de aseguramiento de la calidad tiene los siguientes componentes:

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Componentes del sistema de aseguramiento de la calidad
1. Manual de 2. Medidas de control de 3. Informes sobre el
administración calidad rendimiento alcanzado
Un manual de administración de Las medidas de control de Los informes de rendimiento
proyectos incluye los datos calidad permiten establecer el alcanzado deben efectuarse de
importantes que se tienen que grado o nivel de calidad forma periódica a lo largo del
considerar para ser utilizados en alcanzado en cada actividad que desarrollo de los diferentes
el plan de administración de es evaluada dentro del proceso. partes del proyecto de gestión de
calidad de cada empresa, por Pudiendo usarse criterios como calidad, porque esto permitirá
ello se definen los rendimientos en plazos monitorear como se están
procedimientos específicos para establecidos, cumplimiento en la desempeñando todas las
alcanzar los objetivos de forma ejecución de presupuestos, actividades y evitar costos
particular para cada frecuencia de aparecimiento de mayores, si sólo se inspecciona
organización. errores o defectos dentro del el proceso final. Se puede
proceso, entre algunos que se evaluar si se están cumpliendo
podrían mencionar. tiempos, basados en los
cronogramas ya elaborados, el
curso del proceso de entrega, el
rendimiento técnico y cualquier
actividad que involucre costos.
Fuente: Myriam Quiroa (07 de febrero, 2020).Aseguramiento de la calidad. Economipedia.com

Para poder desarrollar e implementar un sistema de aseguramiento de la calidad, se debe

considerar lo siguiente:

Temas a considerar para el aseguramiento de la calidad

1. Convencimiento y 2. Escoger el sistema y 3. Elegir a una persona que
pertenencia de los comunicarlo a todos los será la responsable de la
directivos niveles implementación
Para que un sistema de Se deberá elegir el modelo de Es importante elegir a una
aseguramiento de la calidad aseguramiento de calidad que persona que asuma el mando
tenga éxito es importante que los será usado por la empresa; pero como persona responsable para
directivos de las empresas se esta información se debe llevar a cabo todo el proceso de
encuentren plenamente comunicar a todos los miembros desarrollo e implementación del
convencidos de los beneficios del grupo que forman la proyecto y luego esta persona

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que se obtendrán con su empresa, para que todos se nombrará un comité de calidad,
implementación para que apoyen comprometan a buscar el logro que será integrado por personas
y contribuyan en la adopción del de los objetivos. idóneas que formen el equipo de
sistema. trabajo que serán las encargadas
de realizar las tareas dentro de la
ejecución del proyecto. En
algunas ocasiones se hará
necesario buscar asesoría
externa para poder llevar a cabo
la implementación del sistema en
su totalidad.
Fuente: Myriam Quiroa (07 de febrero, 2020).Aseguramiento de la calidad. Economipedia.com

En conclusión, se puede afirmar que el sistema de aseguramiento de calidad aporta muchos

beneficios a las empresas, especialmente en la reducción de costos, en la entrega de
productos de calidad esperada y sobre todo en conseguir que sus clientes queden satisfechos.
Dado que, este sistema permite la documentación de procesos para mantener la entrega de
productos y servicios con la calidad esperada, siempre debe ser revisado continuamente y
actualizarse periódicamente, porque siempre se debe buscar la mejora continua.

2. Gestión de la calidad total

Se conoce como gestión de la calidad total a una estrategia de gestión empresarial que
consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en cada una de las fases de los
procesos de la organización. La finalidad es la mejora constante de bienes y servicios ofertados
y la consecución de mayor satisfacción del cliente (Javier Sánchez Galán (04 de septiembre,
2017). Gestión de la calidad total. Economipedia.com).

Otra manera de entender este concepto es como unos mecanismos de estudio y seguimiento
de los procesos y el trabajo humano de una firma. También es denominado a través de su
traducción al inglés: Total Quality Management (TQM).

La denominación de total es entendible desde la perspectiva de que la calidad exigida y

evaluada en la estrategia recoge tanto a los distintos niveles y elementos de una compañía

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como al grupo humano que trabaje en la misma. Es decir, prevalece la búsqueda de la calidad
en cada uno de los distintos procesos organizacionales.

Este concepto nació en los años 50 de la mano del sector industrial de Japón, aunque gozó de
su expansión y mayor reconocimiento a partir de 1983 en occidente gracias a un estudio
publicado en la Harvard Business Review.

Atendiendo a la idea básica con la que se creó este concepto, todos los miembros y elementos
de una empresa deben estar concentrados y enfocados en estimular y garantizar la mejora
continua de la calidad.

Aunque esta estrategia haya sido originada con vistas al funcionamiento empresarial, muchas
organizaciones de distinto tipo han aplicado sus puntos como mejora de sus procesos.

Un buen sistema de gestión de calidad total logrará:

• Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.

• Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios.
• Mayor cohesión y coordinación de los distintos procesos y departamentos de una
compañía.
• Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la empresa, es decir,
eficiencia.

Gestión de la calidad total

Fuente: https://www.aiteco.com/

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Las empresas que ponen en marcha esta estrategia no deben limitarse únicamente a la
consecución de resultados económicos positivos.

El hecho de crear un beneficio económico no es una meta unitaria, ya que existen otros puntos
a tener en cuenta al hablar de calidad. La satisfacción de las necesidades de los potenciales
clientes por medio del ofrecimiento de determinados bienes y servicios va de la mano con la
construcción de una imagen corporativa, de responsabilidad social corporativa, de una cultura
empresarial determinada y de la formación específica de los empleados para tal fin.

En ese sentido, la aplicación de esta estrategia implica una adaptación constante. Esto,
respecto a los cambios del sector en que participe la firma, y tomando en cuenta el contexto
económico social, económico o tecnológico.

Evolución de la calidad

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Pregunta para reflexionar:
A tu juicio, ¿Cómo los sistemas de aseguramiento de calidad
identifican las áreas que generan desperdicio, o los
productos que no cumplen con las especificaciones de la
compañía?

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Benchmarking
El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos,
servicios o procesos de trabajo de las empresas referentes de la industria en la que participan,
para compararlos con los de la propia organización y posteriormente realizar mejoras e
implementarlas.

No se trata de copiar lo que está haciendo la competencia, si no de aprender las buenas

prácticas que están implementando los líderes de la industria para implementarlo en la
empresa añadiéndole mejoras. Si se toma como referencia a aquellos que destacan en el área
que queremos mejorar y estudiamos sus estrategias, métodos y técnicas para posteriormente
mejorarlas y adaptarlas a la organización, se logrará conseguir alcanzar un nivel alto de
competitividad y diferenciación.

1. Tipos de benchmarking

Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El objetivo común de

los tres tipos es ayudar a los directivos a que miren hacia fuera de sus departamentos, de sus
organizaciones, hacia su competencia o hacia otros sectores en las que hay compañías que
son las mejores en su clase.

Tipos de benchmarking
Tipo de benchmarking Descripción
Competitivo • El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios,
procesos y funciones de los principales competidores para realizar
una comparación con nuestra empresa y poder detectar y llevar a
cabo mejoras que superen a las de nuestros competidores.
• Es el más complicado de llevar a cabo de los tres tipos, puesto que
el análisis y el estudio como ya he mencionado se realizan sobre
los principales competidores.
• Al considerarse la competencia directa, en la gran mayoría de los
casos no están interesados en colaborar.
• La recopilación de los datos necesarios se deberán emplear más
recursos, y por tanto será mucho más costosa.

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Interno • El benchmarking interno se lleva a cabo dentro de la misma
empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan
con diferentes departamentos o también con grupos empresariales
que están formados por varias empresas.
• En el proceso se identifica un departamento o área que sea un
ejemplo a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a
cabo un benchmark con los demás departamentos internos de la
compañía.
• Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con
un cierto tamaño, además normalmente es el que menos recursos
necesita para llevarlo a cabo, ya que la información se obtiene de la
propia empresa.
Funcional • El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una
empresa que sea excelente en el área que se quiere mejorar. No es
necesario que esta empresa sea competidora o incluso que
pertenezca al mismo sector.
• Normalmente es muy productivo, dado que al no tratarse de
organizaciones que no son competidoras directas no existe un
problema de confidencialidad y se suele ofrecer la información
necesaria para el estudio.
Fuente: https://robertoespinosa.es/

2. Etapas del Benchmarking

Para diseñar y hacer correctamente un proceso de benchmarking en la empresa, se

recomienda seguir los siguientes pasos: planificación, recopilación de datos, análisis, acción y
seguimiento.

Etapas del benchmarking

Etapas del benchmarking

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Etapas del benchmarking Descripción
Planificación El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación
que se va realizar. En esta etapa se ha de responder a tres preguntas:

• ¿Qué se requiere medir? Toda investigación tiene que tener un

porqué, y éste debe estar relacionado con un área de la empresa
que se quiere mejorar.

• ¿A quién se va a medir? Para responder a esta segunda pregunta

se debe plantear que tipo de benchmarking se va a seguir:
competitivo, interno o funcional. Una vez que se haya tomado la
decisión sabremos si se hará una compararemos con un
departamento propio o con una empresa de dentro o fuera del
sector.

• ¿Cómo se va a realizar? Para llevar a cabo el proyecto se debe

crear un equipo de trabajo para que sea responsable de la
organización y de la dirección del mismo.
Datos • La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de
ello dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el
proceso.
• Se puede obtener datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones
profesionales o investigaciones propias entre otras.
Análisis • Una vez que se ha recopilado la información necesaria, se analizan
los elementos que causan las diferencias entre la compañía y las
empresas estudiadas, para poder identificar las oportunidades de
mejora.
• Una vez que se ha identificado la magnitud de las diferencias, es el
momento de proponer las mejoras que van a llevar a cabo.
• Únicamente se seleccionará aquellas mejoras que por tamaño,
recursos e infraestructura sea viable llevar a cabo por la empresa.
Acción • El siguiente paso después de analizar la información y de haber
seleccionado los aspectos de referencia en las empresas
seleccionadas, se debe adaptar a la empresa a la implementación
de mejoras.
• Después de analizar la información y de lograr identificar los

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Etapas del benchmarking Descripción
mejores aspectos de las empresas que se ha seleccionado, se
toman como puntos de referencia para adaptarlos a la empresa
pero siempre añadiéndole alguna mejora o alguna ventaja que le
aporte valor a los clientes.
Seguimiento y mejora • En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la
información destacada del proceso. Lo cual ayudará a retomar el
trabajo en proyectos posteriores.
• La empresa debe incorporar el benchmarking como un ejercicio de
sostenido en el tiempo para adoptar la mejora continua siempre
observando al entorno.

Fuente: https://robertoespinosa.es/

3. Ventajas aporta la aplicación del Benchmarking

El benchmarking aporta una serie de ventajas a las organizaciones que lo realizan y estas son:

• Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que exponer
como otros si pueden. En estos casos los dogmas empresariales suelen abrirse a cambios
que traen nuevos paradigmas.

• Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las

empresas que admiten que no existen dichos dogmas, que los paradigmas en los que
creían no son eternos e inmutables, adoptan una predisposición natural al cambio, a la
evolución a aprender cosas nuevas. Las organizaciones que sobreviven a largo plazo: son
aquellos que mejor se adaptan al entorno y sus cambios.

• Ubica a la empresa frente a la competencia: permite saber dónde se está en relación a la

competencia, con el mercado, así el benchmark es como punto de referencia. Más allá de
las cifras habituales, es posible que esa mirada al espejo revele hechos que cuestionen la
propia visión de futuro, lo cual es positivo para las organizaciones.

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4. Pasos para hacer Benchmarking
A continuación, se presentan diez pasos que pueden ayudar a la organización a realizar un
buen benchmarking:
1. Identificar qué proceso, área o producto se requiere mejorar en la organización.
2. Identificar las organizaciones que posean las mejores prácticas y ver si efectivamente la
comparación pudiera servir.
3. Definir qué indicadores se van a medir.
4. Definir el método para recopilar datos.
5. Analizar la discrepancia de lo medido con mi desempeño actual.
6. Proponer los niveles de desempeño futuro de acuerdo a la comparativa, a las posibilidades
y a los agregados de valor.
7. Fijar las metas y tiempos de integración de la nueva práctica.
8. Ejecutar la integración de las nuevas prácticas las que deben ser implantadas dentro de la
estructura funcional existente y no convertir todo en una pesadilla de reingeniería
corporativa.
9. Medir los resultados.
10. Fijar la periodicidad con la que se realizará el análisis de mejores prácticas, ya que es un
proceso de mejora continua.

Es importante señalar que antes de involucrarse en un benchmark, hay que estar seguros de
haber buscado todas las fuentes de información que pudieran entregar datos con los cuales se
pueda hacer cambios. Los centros de estadística, algunas empresas y organizaciones publican
documentos que pudieran servir a este fin.
En resumen, esta herramienta consiste en hacer una comparación entre el negocio y la
competencia (tanto directa como indirecta), así como con comercios líderes en otras industrias
u otros mercados con la intención de descubrir y analizar cuáles son sus estrategias ganadoras
y, de ser posible, aplicarlas en la propia empresa.

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5. Buenas prácticas

Una Buena Práctica es una experiencia o intervención que se ha implementado con resultados
positivos, siendo eficaz y útil en un contexto concreto, contribuyendo al afrontamiento,
regulación, mejora o solución de problemas y/o dificultades que se presenten en el trabajo
diario de las personas en diversos ámbitos. Esta experiencia puede servir de modelo para otras
organizaciones.

Algunas características de las buenas prácticas son:

1. Presenta un resultado valioso para la organización.

2. Emerge como respuesta a una situación que es necesario modificar o mejorar.
3. Es pertinente y adecuada al contexto local en donde se implementa.
4. Es sostenible en el tiempo (puede mantenerse y producir efectos duraderos).
5. Fomenta la replicación de la experiencia en una situación distinta, pero con condiciones
similares.
6. Es innovadora (entendiendo que la innovación no sólo implica una nueva acción, sino que
puede ser un modo diferente y creativo de realizar prácticas tradicionales o de
reorganizarlas).
7. Considera elementos de evaluación de resultados, retroalimentación de las acciones y
reorganización de ellas a partir de lo aprendido.
8. Su difusión recoge y valora el trabajo, los saberes y las acciones que realizan las personas
en su trabajo cotidiano, permitiendo generar conocimiento válido empíricamente,
transferible y útil.

Los criterios para la identificación de una buena práctica se presentan a continuación:

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Criterios para la identificación de una buena práctica

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Documentar y compartir una buena práctica

Documentar e intercambiar buenas prácticas permite a una organización o a un país aprender

de sus propias experiencias y de la de otros. Esos conocimientos pueden convertirlos en
medidas concretas y fortalecer sus capacidades para mejorar los resultados y responder más
rápida y eficazmente a los diversos cambios que pudieran producirse.

Si no se toman medidas para analizar, sistematizar y compartir los conocimientos adquiridos

con los programas y proyectos, es posible que los errores se repitan, se olviden las
experiencias positivas y se pierdan oportunidades de mejorar las prácticas.

Evolución de una buena práctica

Una buena práctica suele evolucionar en cuatro etapas. Al principio, una innovación potencial
realizada como experiencia piloto o técnica o tecnología innovadora parece tener resultados
mínimos. Después de experimentarla varias veces en un determinado contexto, se convierte en
una práctica prometedora; es decir, en una práctica que tiene éxito en su contexto específico
pero constituiría un riesgo aplicarla en un contexto distinto. Por último, cuando haya arrojado
resultados positivos en diversas réplicas y contextos se la podrá calificar como buena práctica,
plausible de ser compartida ampliamente para que otros puedan adaptarla y adoptarla. En
algunos casos una buena práctica puede evolucionar e institucionalizarse, por ejemplo, cuando
se convierte en la base que sustenta la formulación de una nueva política o norma.

Evolución de una buena práctica

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Proceso de captación y difusión de una buena práctica

Para recoger una buena práctica es necesario iniciar el proceso de documentación desde las
etapas iniciales, cuando la práctica es todavía una innovación potencial.

Etapas del proceso de captación y difusión de una buena práctica

Etapas del proceso Descripción
Etapa 1: Identificación de la • Antes de iniciar la documentación de una buena práctica es
práctica y encuadrar el necesario identificar la práctica en la que desea centrarse y
proceso encuadrar el proceso que seguirá, atendiendo a éstas cuatro
cuestiones fundamentales:

o ¿Qué? (identificar en qué experiencia o práctica se centrará).

o ¿Porqué? (definir la finalidad del proceso de documentación).
o ¿Para quién? (comprender las necesidades de los
destinatarios).
o ¿Con quién? (identificar a las partes interesadas que
participarán).
o ¿Cuándo? (Definir los plazos del proceso).

• Observar el nivel de pruebas de que dispone sobre la buena e

identificar su potencial de replicación.

• Realizar una planificación aproximada del modo en que procederá

para documentar y compartir la práctica, detallando las medidas a
adoptar, las personas responsables, un cronograma y un
presupuesto, en la medida que pueda ser necesario.
Etapa 2: Recoger y • Una vez que se haya identificado y encuadrado la práctica, se
organizar la información. deberá reunir y organizar toda la información necesaria para
documentar esa práctica. Ésta debería incluir, por lo menos:
o El contexto y los objetivos de la misma,

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 o Las partes interesadas participantes,
o El enfoque metodológico,
o Los resultados, así como los factores de éxito y los factores
limitativos.
o La manera en que esa práctica podría hacerse sostenible y qué
debería tenerse en cuenta para que ésta se pueda adaptar,
adoptar y ampliar.
• La recolección de datos debe comenzar al principio de la puesta en
marcha de la práctica y continuar durante su experimentación.
Etapa 3: Analizar los • Documentar una buena práctica explicando cómo y por qué las
resultados de la buena actividades tuvieron éxito. Los cual se trata de un paso fundamental
práctica. ya que ayudará a otros a comprender los factores claves de éxito y
la manera de replicar la buena práctica en su propio contexto.

• Reflexionar sobre los resultados junto con otras partes interesadas

recurriendo a métodos participativos (ej. .After Action Review o
Revisión después de la acción, Most Significant Change o Cambio
más significativo, Fishbone Diagram o Diagrama de espina de pez,
etc.).
Etapa 4: Documentar y • Una vez recabada la información pertinente y en condiciones de
preparar la explicar cómo y porqué constituye una buena práctica, se podrá

comunicación. seleccionar el formato más adecuado y documentarla.

• Una buena práctica puede documentarse de maneras distintas, no

solo mediante productos escritos. Por ejemplo, un video corto
podría transmitir con mayor eficacia su mensaje que un documento
largo.

Etapa 5: Compartir con Las buenas prácticas se documentan para ser difundidas con amplitud
otros para generar de manera que se puedan adoptar, adaptar y ampliar. Por esa razón es
cambios. extremadamente importante seleccionar los canales más adecuados
para llegar al público destinatario.

Una buena práctica se puede difundir por diferentes canales:

• Canales convencionales: difusión de documentos impresos.
• Canales digitales: correo electrónico, medios de comunicación

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 social, páginas en la Red, comunidades en línea, blogs, etc.
• Comunicación presencial: ferias, visitas de intercambio, reuniones,
etc.

El objetivo final de un proceso de buenas prácticas no es solo publicarlas y compartirlas sino

generar cambios por medio de la adopción, adaptación y ampliación de esas buenas prácticas.
Por lo tanto, es importante planificar desde el inicio del proceso la manera en que la difusión de
una buena práctica podrá ser objeto de seguimiento y evaluación.

Pregunta para reflexionar:

A tu juicio, la siguiente afirmación es una buena práctica o
una mala práctica:
“La empresa ofrece productos que según sus clientes no
estarán a tiempo, que no se pueden comprar, que no están
disponibles o que no se pudieron conseguir. No contesta
con amabilidad y no hace sentir satisfechas a las personas
con los productos o servicios que adquieren, y, además, no
saben si se está haciendo todo lo posible por ayudarlos”.

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Trilogía de Juran

La trilogía fue presentada por el Dr. Joseph M. Juran en 1986 con un objetivo obvio, es decir,
gestionar la calidad. En nuestros tiempos se ha convertido en la base de la mayoría de las
mejores prácticas de gestión de calidad en todo el mundo.
Cabe resaltar que Joseph Juran es uno de los principales exponentes de la administración de
la calidad total. Por lo tanto, su modelo (trilogía de juran) busca que una empresa logre
implementar la calidad total.
La Trilogía de la Calidad explicada por Juran nos dice que cualquier organización que
emprenda un viaje en la gestión de la calidad tendrá que tener tres procesos en marcha, que
son: planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

1. Proceso de la trilogía de Juran

La trilogía de Juran es un ciclo de mejora que tiene por objeto reducir el costo de la mala
calidad mediante la planeación, el control, y la mejora de la calidad en el producto/proceso.

Proceso de la trilogía de Juran

Fuente: https://www.emprendedorinteligente.com/

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Descripción del proceso de la trilogía de Juran
Etapas de la trilogía de Descripción
Juran
Planeación de la calidad En esta parte del proceso se tienen que desarrollar los productos y
procesos necesarios para cumplir las necesidades de los clientes. Esta
parte del proceso involucra una serie de pasos (actividades), los cuales
son:
• Determinar quiénes son los clientes de tu producto o servicio.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Desarrollar las características de los productos que respondan a las
necesidades de los consumidores.
• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas
características del producto que necesitas.
• Transferir los planes resultantes a la fuerza operativa.
Control de la calidad El término “control de calidad” surgió a principios del siglo XX. Dicho
concepto quería ampliar el enfoque para lograr mejorar la calidad. El
control puede ser llevado a cabo desde la inspección posterior a los
hechos (detectar errores después de que ya ocurrieron) hasta lo que
ahora se llama “prevención”.

Regresando al proceso de control de la calidad, lo que se tiene que

hacer es lo siguiente:
• Evaluar el desempeño actual de la calidad.
• Comparar el desempeño actual con los objetivos de calidad.
• Actuar para corregir las desviaciones que se pudiesen encontrar al
comparar el desempeño.
• controlar las operaciones de una empresa

Mejora de la calidad El papel de la Mejora de la Calidad es identificar la necesidad de mejora

desde los niveles de rendimiento existentes, diseñar los medios y las
formas de alcanzar el nuevo objetivo e implementarlo con éxito.

Algo que suelo utilizar mucho y que las organizaciones suelen utilizar
es el principio de pareto. Dicho principio (adaptado) nos dice que
únicamente un 20% de las actividades te van a dar un 80% de los

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 beneficios, y por consiguiente, el 80% te van a dar un 20% de los
beneficios. Por lo tanto, lo que se puede hacer es identificar esas
actividades, características, objetivos u atributos y centrarte en
mejorarlas.

Cabe resaltar que algunas organizaciones se toman muy en serio a la

calidad y por lo tanto adquirieron algunas filosofías (metodologías)
como la de six sigma. Esto les permite tener únicamente 3.4 errores por
millón.

Las etapas para mejorar la calidad son las siguientes:

• Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora de
la calidad anual.
• Identificar las necesidades específicas que se van a mejorar
(proyectos de mejora) .
• Por cada proyecto de mejora, establecer un equipo de proyecto con
responsabilidades claras para conseguir buenos resultados.
• Proveer los recursos, motivación, y capacitación necesaria por los
equipos de proyecto.
• Diagnosticar las causas.
• Estimular el establecimiento de medidas de remedio.
• Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
• Pasos propuestos por Juran para mejorar la calidad
• Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora.
• Establecer metas de mejoramiento.
• Organizarse para alcanzar esas metas.
• Impartir capacitación.
• Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
• Informar acerca de los progresos.
• Dar el debido reconocimiento individual.
• Comunicar los resultados.
• Llevar un recuento del proceso.
• Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte
integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.
Fuente: https://www.emprendedorinteligente.com/

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Resumen del proceso de la trilogía de Juran

Fuente: https://www.emprendedorinteligente.com/

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2. Diagrama de la trilogía de Juran

La gráfica de la trilogía de Juran tiene como ejes al tiempo y el costo de no calidad (fallas
internas y externas).

Como se puede apreciar la empresa al iniciar un proyecto de mejora parte de una línea base,en
el cual la carta de control revela la existencia de puntos fuera de especificación y un alto costo
de no calidad.

Cuando las mejoras han sido implementadas y se mantienen con el tiempo se vuelven a
recalcular los límites de control, que caen puntos más abajo de la gráfica y además se espera
que la variación de los datos sea más estrecha. Es decir, la variación del proceso es
significativamente menor comparado con la línea base.

Finalmente se traduce en un ahorro para la organización dado que se incurre en menos costos
originados por fallas en el proceso

Diagrama de la trilogía de Juran

Fuente: http://calidadcliente.blogspot.com/

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3. Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es un método relativamente nuevo en el arte de la

Gestión que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción
del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de Gestión acostumbrada.

La GCT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad
del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la
demanda.

Juran define la GCT como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad:

a) La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.

b) Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
c) Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y
en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
d) Las metas de despliegan a los niveles de acción.
e) La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
f) La medición se efectúa en cada área.
g) Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
h) Se reconoce la performance superior.
i) Se replantea el sistema de recompensas.

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Pregunta para reflexionar:
A tu juicio, ¿En qué etapa de la trilogía de Juran nace la
detección de errores y se conoce su origen con el objetivo
de permitir encontrar una oportunidad de mejora del
proceso?

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 Conclusión
En esta primera semana se han estudiado los conceptos de aseguramiento de la calidad y de
calidad total, además del proceso de benchmarking para aportar a la calidad y la trilogía de
Juran y sus aportes.

Respecto del aseguramiento de la calidad se aprendió que es uno de los conceptos más
relevantes de la gestión de calidad, debido que es el conjunto de acciones que toman las
empresas con el propósito de poder entregar a los consumidores bienes y servicios con el nivel
de calidad esperada por ellos. Además, se estudió que la gestión de la calidad total a una
estrategia de gestión empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de
calidad en cada una de las fases de los procesos de la organización.

Respecto del benchmarking se aprendió que es un proceso continuo por el cual se toma como
referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas referentes de la
industria en la que participan, para compararlos con los de la propia organización y
posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

Finalmente, se estudiaron los aportes del enfoque de la Trilogía de la Calidad explicada por
Juran el cual nos dice que cualquier organización que emprenda un viaje en la gestión de la
calidad ,deberá tener tres procesos en marcha, que son: planeación de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad.

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 Bibliografía

Norma Internacional ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad — Requisito, Secretaría

Central de ISO en Ginebra, Suiza.

Control de calidad: directorio guía de empresas e instituciones de servicios de control y

certificación de calidad, inspección y muestreo. Chile; Corporación de Fomento de la
Producción. Gerencia de desarrollo.

Deming, W. E. El método deming en la práctica; 6 compañías de éxito que usan los principios
de control total de calidad. Barcelona; Norma; 1992.

Ziller, Karen (2016). Modelo 5d. Un mapa de ruta para una nueva estrategia empresarial
consciente. Primera edición. Santiago de Chile. Editorial de la Universidad de Santiago de
Chile.

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