Unidad 2. Aplicación de Protocolos de Acogida Al Paciente

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UNIDAD 2.

APLICACIÓN DE
PROTOCOLOS DE ACOGIDA
AL PACIENTE

ATENCIÓN AL PACIENTE

CURSO 2024/2025
ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3
2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PACIENTE ............................................................................. 3
2.1. CITACIÓN ....................................................................................................................... 3
2.2. RECEPCIÓN DEL PACIENTE ............................................................................................ 4
2.3. ATENCIÓN Y CONSULTA DEL PACIENTE ........................................................................ 4
2.4. GESTIÓN DE GASTOS ..................................................................................................... 4
3. DOCUMENTACIÓN CLÍNICA ................................................................................................... 5
3.1. CARACTERÍSTICAS DE LA HISTORIA CLÍNICA ................................................................. 5
3.2. CONTENIDO MÍNIMO DE LA HISTORIA CLÍNICA ............................................................ 6
3.3. CONSERVACIÓN DE LA HISTORIA CLÍNICA .................................................................... 6
4. DOCUMENTACIÓN NO CLÍNICA ............................................................................................. 7
5. DOCUMENTACIÓN INFORMATIVA SOBRE EXPLORACIONES Y TRATAMIENTOS ................... 8
6. LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL ................................................... 8
6.1. CARACTERÍSTICAS.......................................................................................................... 8
6.2. ALMACENAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: ARCHIVO CLÍNICO .................................. 10

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1. INTRODUCCIÓN

Los protocolos sanitarios constituyen guías de actuación y decisión en función de diferentes


situaciones, con el fin de organizar el trabajo en equipo y reducir los tiempos de espera,
ofreciendo al paciente un servicio médico adecuado.

Un protocolo de atención al paciente permite establecer con antelación las acciones


relacionadas con el paciente, siendo necesario que los profesionales empaticen con él y que le
traten con respeto y dignidad, con el fin de garantizar una atención sanitaria óptima desde el
principio del proceso hasta el alta del paciente.

2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PACIENTE

En cada servicio o unidad se establece un protocolo en el que se van a incluir las distintas fases
de atención al paciente.

2.1. CITACIÓN

La citación suele realizarla el personal administrativo. El paciente puede solicitar cita vía
telefónica, vía internet (aplicaciones informáticas) o personalmente presentándose en el
centro sanitario. En ocasiones, puede ser citado directamente por el centro sanitario a través
de una carta o de una llamada telefónica.

Los pacientes que solicitan citas para servicios de atención especializada, como los servicios de
diagnóstico por imagen, son derivados desde atención primaria, urgencias u otros servicios de
medicina especializada.

Para llevar a cabo la citación es necesario que el paciente se identifique, registrando su


nombre, dos apellidos, fecha de nacimiento y DNI, así como un número de teléfono de
contacto.

Una vez establecida la fecha y hora se informará al paciente si necesita llevar a cabo alguna
instrucción previa (p.e. para algunas pruebas diagnósticas o es necesario que los pacientes se
encuentren en ayuna; en pacientes con seguros médicos privados puede ser necesario que el
volante médico sea autorizado previamente por la compañía aseguradora, etc.).

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2.2. RECEPCIÓN DEL PACIENTE

El paciente es recibido en los mostradores de recepción del centro sanitario o de la unidad


correspondiente, generalmente por personal administrativo, quien comprueba sus datos, así
como la documentación aportada por el paciente.

Una vez realizado el proceso de admisión, el paciente es dirigido hasta la sala de espera
correspondiente donde esperará a ser atendido.

En los servicios de urgencias, existe un proceso que se denomina triaje, que es realizado por
personal médico o de enfermería, en el que se valora el estado del paciente, con el fin de
priorizar la atención a los pacientes más críticos o graves.

2.3. ATENCIÓN Y CONSULTA DEL PACIENTE

Los pacientes son recibidos por el personal sanitario de la unidad asistencial correspondiente,
valorando su estado en consulta y realizando las pruebas médicas pertinentes.

En los servicios de diagnóstico por imagen, previa a la realización de la prueba, se comprobará


que el paciente aporta la documentación correspondiente (consentimientos informados
correctamente cumplimentados de ser necesarios), que ha llevado a cabo las instrucciones
previas necesarias a la realización de la prueba (p.e. paciente en ayunas), y se comprobarán
otros requisitos del paciente con el fin de asegurar que la prueba se va a realizar en
condiciones de seguridad (p.e. mujeres embarazadas, pacientes con implantes metálicos, etc.).

Una vez finalizada la atención, el paciente será informado, quedando a la espera de los
resultados, y todos los datos se registrarán en la Historia Clínica del paciente.

2.4. GESTIÓN DE GASTOS

Una vez finalizado todo el proceso se incluirán los gastos derivados de la asistencia al paciente.
En el caso de los centros médicos privados, se emitirán las correspondientes facturas que se
derivarán a las compañías aseguradoras o a los propios pacientes, en el caso de que sean
privados.

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3. DOCUMENTACIÓN CLÍNICA

De acuerdo a la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del


paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica:

Artículo 14. Definición y archivo de la historia clínica.

1. La historia clínica comprende el conjunto de los documentos relativos a los procesos


asistenciales de cada paciente, con la identificación de los médicos y de los demás
profesionales que han intervenido en ellos, con objeto de obtener la máxima integración
posible de la documentación clínica de cada paciente, al menos, en el ámbito de cada centro.

Gracias a la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948, la Declaración sobre la


Promoción de los Derechos del Paciente en Europa de 1994 y la entrada en vigor en el año
2000 del Convenio sobre Derechos Humanos y Biomedicina, se ha establecido una normativa
común para la protección de los derechos humanos y su aplicación en la biología y la medicina.

La historia clínica se podrá archivar tanto en soporte papel, audiovisual, informático o de otro
tipo.

3.1. CARACTERÍSTICAS DE LA HISTORIA CLÍNICA

Entre las principales características de la historia clínica hay que indicar las siguientes:

1. CONFIDENCIAL:
- Todo el paciente tiene derecho a que su información clínica no sea revelada a
terceras personas.
- Se identifica al personal sanitario que accede a la historia clínica.
2. VERAZ Y ACTUALIZADA:
- Todos los procedimientos y procesos asistenciales de un paciente tienen que ser
registrados.
3. INTEGRACIÓN:
- En el mismo centro sanitario cada paciente ha de tener una única historia clínica.
4. SECUENCIAL Y NORMALIZADA:
- La información se ha de recoger de forma secuencial y ordenada, en un soporte
adecuado que permita recuperar la información en cualquier momento.
5. ALMACENAMIENTO Y CONSERVACIÓN:
- Los centros sanitarios deben garantizar el correcto almacenamiento y
conservación de la documentación para garantizar la seguridad y la recuperación
de la información.

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3.2. CONTENIDO MÍNIMO DE LA HISTORIA CLÍNICA

El contenido mínimo de la historia clínica será el siguiente:

 La documentación relativa a la hoja clínico-estadística (para el registro de datos


administrativos y clínicos relacionados con el episodio asistencial).
 La autorización de ingreso.
 El informe de urgencia.
 La anamnesis y la exploración física.
 La evolución.
 Las órdenes médicas.
 La hoja de interconsulta.
 Los informes de exploraciones complementarias.
 El consentimiento informado.
 El informe de anestesia.
 El informe de quirófano o de registro del parto.
 El informe de anatomía patológica.
 La evolución y planificación de cuidados de enfermería.
 La aplicación terapéutica de enfermería.
 El gráfico de constantes.
 El informe clínico de alta.

3.3. CONSERVACIÓN DE LA HISTORIA CLÍNICA

La documentación clínica debe conservarse como mínimo durante cinco años desde la
fecha de alta de cada proceso asistencial o desde el fallecimiento del paciente. Tras los
cinco años, se podrá destruir toda la documentación que no sea trascendental por
motivos asistenciales, de salud pública, epidemiológicos, de investigación, judiciales o
por razones de organización y funcionamiento del Sistema Nacional de Salud (la hoja
clínico-estadística, la solicitud y autorización de ingreso, el informe de urgencia, las
hojas de órdenes médicas, las hojas de interconsulta, la hoja de evolución y
planificación de cuidados de enfermería, la hoja de aplicación terapéutica de
enfermería, el gráfico de constantes, la iconografía, los resultados analíticos y los
registros electrofisiológicos, las .hojas de anamnesis y de exploración física y de
evolución correspondiente a los episodios asistenciales sobre los que exista informe de
alta).

De acuerdo a la normativa de Castilla y León (Decreto 101/2005, de 22 de diciembre,


por el que se regula la historia clínica), se deberán conservar de forma indefinida los
siguientes documentos:

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 Los informes de exploraciones complementarias.
 El consentimiento informado.
 El informe de anestesia.
 El informe de quirófano o de registro del parto.
 El informe clínico de alta.
 Los informes de anatomía patológica y necropsia.

4. DOCUMENTACIÓN NO CLÍNICA

Se considera documentación no clínica, a toda la documentación administrativa y de gestión


que está relacionada con los centros sanitarios (documentación de personal, calidad, cartera
de servicios, facturación, etc.).

Entre la documentación no clínica se pueden diferenciar, entre otros:

1. Documentación relacionada con los profesionales:


- Contratos.
- Solicitudes de vacaciones.
- Nóminas.
- Relaciones del personal.
2. Documentación relacionada con administración.
- Presupuestos.
- Solicitudes administrativas.
- Certificados de ingreso.
- Facturas.
3. Documentación relacionada con la gestión.
- Sistemas de calidad, medioambiente y prevención de riesgos laborales.
4. Documentación relacionada con los almacenes y mantenimiento.
- Albaranes de entrega de material.
- Suministros.
- Mantenimientos preventivos y correctivos.
5. Documentación relacionada con la formación.
- Actividades formativas del personal sanitario y no sanitario.

Las instituciones sanitarias, en su página web, tienen información de tipo no clínico de acceso
libre, como cartera de servicios, centros, contactos, líneas de investigación, memorias no
financieras, etc.

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5. DOCUMENTACIÓN INFORMATIVA SOBRE EXPLORACIONES
Y TRATAMIENTOS

5.1. PROTOCOLOS DE PREPARACIÓN

Algunas de las pruebas realizadas a los pacientes requieren de una preparación previa con el
fin de asegurar su correcta realización desde el punto de vista de seguridad del paciente y de
calidad del servicio. Por ello, cada unidad deberá elaborar unos protocolos específicos con la
información necesaria sobre la técnica o prueba a realizar, así como la preparación que debe
llevar a cabo el paciente antes de la realización de la misma. Dichos protocolos serán
entregados al paciente en el momento de la citación.

5.2. NORMAS DEONTOLÓGICAS

En algunas profesiones existe un código deontológico que regula el ejercicio de la profesión. Es


el caso de personal sanitario, abogados o periodistas. Consiste en un documento que recoge
los criterios éticos que deben seguirse para un correcto ejercicio de la profesión.

Los Colegios Profesionales son los encargados de elaborar los códigos deontológicos de cada
profesión, con el objetivo de mantener un correcto nivel de exigencia, calidad y competencia
de los profesionales en el desempeño de sus actividades laborales.

6. LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL

Los datos personales relativos a la salud son considerados como datos sensibles,
especialmente protegidos y como una categoría especial de datos personales, tras la
publicación del RGPD (Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo y del consejo de 27
de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al
tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.

Dicho reglamento se ha adaptado al ordenamiento jurídico español en la Ley Orgánica 3/2018,


de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

6.1. CARACTERÍSTICAS

1. CONFIDENCIALIDAD:

Los profesionales tienen la obligación de guardar secreto profesional de los datos


médicos del usuario aun cuando haya finalizado la relación profesional entre ellos.

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Los centros sanitarios deben proporcionar medidas excepcionales para mantener esta
confidencialidad de la información.

2. CALIDAD DE LOS DATOS:

Los datos tienen que ser exactos y actualizados y han de ser obtenidos de manera lícita
directamente de la persona afectada.

3. CONSENTIMIENTO INFORMADO:

Es la manifestación libre, voluntaria e informada para la realización de algún


procedimiento con finalidad médica.

Este documento debe realizarse por escrito en casos de intervención quirúrgica,


procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores y, en general, aplicación de
procedimientos que suponen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible
repercusión negativa sobre la salud del paciente.

El paciente puede revocarlo en cualquier momento.

En algunos casos excepcionales pueden realizar dichos procedimientos sin contar con
el consentimiento del paciente:

- Cuando existe riesgo para la salud pública a causa de razones sanitarias


establecidas por la Ley.
- Cuando existe riesgo inmediato grave para la integridad física o psíquica del
enfermo y no es posible conseguir su autorización, consultando, cuando las
circunstancias lo permitan, a sus familiares o a las personas vinculadas de hecho a
él.

En el caso de menores de edad (<16 años), menores que no sean capaces intelectual ni
emocionalmente de comprender el alcance de la intervención, pacientes con
capacidad modificada judicialmente (que así conste en sentencia) o pacientes que no
puedan tomar decisiones a criterio del médico responsable de la asistencia, o su
estado físico o psíquico no le permia hacerse cargo de la situación, el consentimiento
lo prestarán sus representantes legales o las personas vinculadas por razones
familiares o de hecho.

4. INFORMAR AL PACIENTE:

Se informará al paciente de la finalidad del procedimiento, posibles reacciones


adversas, riesgos, beneficios, datos de contacto de los profesionales y del delegado de
protección de datos, así como sobre los derechos en materia de confidencialidad y
almacenamiento de los datos.

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Los centros sanitarios deben adoptar medidas de organización y seguridad con el fin de
garantizar la confidencialidad de los datos.

Así mismo, debe contar con un Delegado de protección de datos con formación y
conocimientos especializados en derecho y en materia de protección de datos.

6.2. ALMACENAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: ARCHIVO CLÍNICO

La documentación clínica se almacena en los Archivos clínicos, que están dirigidos por médicos
especialistas en admisión y documentación clínica, técnicos superiores en documentación
sanitaria y personal de apoyo como auxiliares, informáticos o celadores.

Desde el archivo clínico se gestiona la documentación clínica, incluyendo:

- Gestión y organización de HC
- Codificación de HC (procedimiento que permite unificar y homologar el lenguaje
empleado para denominar las distintas categorías de enfermedades mediante
la asignación de un código, con el fin de rastrear epidemias y recopilar estadísticas
de mortalidad en todo el mundo).
- Solicitudes de información clínica.

Los archivos se pueden encontrar en el hospital o externalizados total o parcialmente. Tienen


acceso controlado, a ellos sólo puede acceder personal autorizado, y en ellos se realiza el
depósito de la documentación así como el resto de tareas relacionadas:

- Clasificación
- Preparación de documentación solicitada
- Tratamiento
- Expurgo de la documentación que se a destruir
- Codificación
- Reprografía, etc.

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