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RR y marcaciones

Informatica: Microsot, word, excel, e internet (Servicio Nacional de Aprendizaje)

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En estados de Cuenta Matriz, para desplegar En la pantalla Consulta de Suscripción,

y ver el estado de cada una de las cuentas presiona F19 (Shift +F7) para consultar las
presiona F8 Ordenes de Trabajo (OT) y las Llamadas de
Servicio (LLS)
Estados de los equipos:
AC: Activo con el suscriptor
Para acceder a las OT o LLS que quieras
DC: Desconectado con el suscriptor
consultar presiona 5 ENTER
LOST: Perdido
ROB: Robado
F16: para consultar LLS
ALM: Almacén
F17: para consultar OT
NR: No registra (Cuando los equipos están
reportados por robo o perdida)
En la pantalla Consulta de Suscripción,
presiona F21 (Shift +F9) para consultar la
En la pantalla Consulta de Suscripción,
fecha de envió de factura y la fecha limite de
presiona F16 (Shift + F4) para consultar la
pago del suscriptor, veras también que
unidad de vivienda del suscritor.
tienes opción de modificar los datos del
suscriptor
F13 (shift +F1) historial de crédito
Presiona F18 (Shift + F6) luego le damos
F14 (shift + F2) consultar el nodo de la
AvPag dos veces para selección la
vivienda (consultar estrato y actualizar
información que deseamos saber
información de la unidad)
Para una pantalla alterna de RR pulsa Shift
En la pantalla Consulta de Suscripción,
+ ESC + 1 + ENTER
presiona F22 (Shift + F10) para consultar
el log de las llamadas (registro de atenciones
BUSQUEDAS:
de llamadas o presenciales, MARCACIONES)
Desde la pantalla principal “Menú Principal
F13 (Shift + F1) para ver el historial de
Sistema de Administración Cable” – 1 Enter.
llamadas del cliente
Sigue a la pantalla: “BUSQUEDA Y CONSULTA
DE SUSCRIPTORES Y DE UNIDADES”
Cuando vayas a seleccionar una cuenta para
 Por nombre: F8
verla detalladamente debes darle 1 y luego
 Por teléfono: F14 (SHIFT F2)
ENTER
 Por cuenta: F7
 Por dirección: F10
En la pantalla Consulta de Suscripción,
 Por identificación: F21 (SHIFT
presiona F22 (Shift + F10) para visualizar
F9) – F15 (SHIFT F3)
el módulo PQR
DESDE LA PANTALLA PRINCIPAL DEL
F13 (shift +F1) para consultar el historial
SUSCRIPTOR:
“CONSULTA DE SUSCRIPTORES”
Selecciona F16 (shift + F4) para acceder al
módulo PQR
 NOTAS ESPECIALES: F7
CREAR CARPETA: F6 –
En la pantalla Consulta de Suscripción,
NOMBRE DE CARPETA:
presiona F24 (Shift + F12) para consultar
SERVICIOS ESPECIALES
las campañas a las que el suscriptor ha
CONSULTAR CARPETA: 5
aplicado
Enter
MODIFICAR NOTAS: 2 Enter
Al presionar B, veras las campañas del
 CONSULTA ORDENES DE
suscriptor
TRABAJO Y LLAMADAS DE
SERVICIO: F19 (SHIFT F7)

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VER INFORMACION OT – LLS: CAMBIO DE TARIFA CAMBIO DE

5 Enter SOLO LLS: F16 (SHIFT SERVICIOS:
F4) SOLO OT: F17 (SHIFT F15) PANTALLA “CONSULTA DE
 LOG DE LLAMADAS : F22 SUSCRIPTORES”
(SHIFT F10) ( Dejar marcación)
 HISTORIA Y REGISTRO  F15 (SHIFT F3) – F6 - Tarifas
LLAMADAS SUSCRIPTOR: F22 nuevo: CODIGO TARIFA –
(SHIFT F10) – F13 (SHIFT F1) – 1 VALIDAR RENTA $ Y SERVICIOS
Enter consultar ASOCIADOS.
 CONSULTA DE EQUIPOS DE  F2 – F2 - REMPLAZAR Ns –
INVENTARIO: F10 NOTAS – CODIGO VENDEDOR
 ESTRATO: F16 (SHIFT F4) – F14  F24 (SHIFT F12) (SI SE PUEDE
(SHIFT F2) COMPLETAR DESDE SISTEMA) ó
 CONSULTA CAMPAÑA: F24 F2 (SI ES NECESARIO EL
(SHIFT F12) – B Enter DESPLAZAMIENTO DE UN
 ACTUALIZAR DIRECCION Y TECNICO.
CORREO: F8 – Habilito campos  SI CONTINUO ASOCIO LOS
F13 (SHIFT F1) – ENTER SERVICIOS EN EL INVENTARIO
 ACTUALIZAR TELEFONOS: DEJAR LA C DE CAMBIO
F21 (SHIFT F9) – Actualizo  F2 – ENTER F2 – F2
datosEnter – F12 (2 o 3 hasta
volver a la pantalla de números DESPACHAR OT RR
telefónicos) - ENTER PANTALLA “CONSULTA DE
 MODULO DE PQR: F22 (SHIFT SUSCRIPTORES”
F10) – F13 (SHIFT F1) – F16
(SHIFT F4)  F19 (SHIFT F7)
 FECHA LIMITE DE PAGO Y  7 ENTER
FECHA ENVIO FACTURA: F21  Install: Fecha requerida
(SHIFT F9) – F18 (SHIFT F6) – Av  DX: desconexiones
pag (2 veces) RX: RECONEXIONES
 PANTALLA ALTERNA IN: instalaciones: para
(ESPEJO): SHIFT – ESC – 1 traslados
ENTER PV: postventa
 Pts: Franja horaria 7 o 2
 NOTAS
CREACION LLS:  Est/Campo : A
PANTALLA “CONSULTA DE  F20 (SHIFT F8) - F12 - F2 (Forzar
SUSCRIPTORES” OT)
 DESPACHAR OT
 F23 (SHIFT F11) – ENTER (si es ANGENDAMIENTO
necesario)  MENU - ANGENDAMIENTO -
 Persona que llama: xxxx - ANGENDAR - Pego OT
Whatever Code: A – Problema: CONSULTAR- AGENDAR
NOTAS - Razon de llamada:
FALLA ( T,V,@,3P,TT,IT,TI) - F. CAMBIO DE NUMERO LTE:
programada: FECHA - TC o TE – PANTALLA “CONSULTA DE
7o2 SUSCRIPTORES”
 F20 (SHIFT F8) – F12 – ENTER
 VAMOS AL APLICATIVO SE HACE POR OT Y SE COMPLETA
AGENDAMIENTO: Menu –  F15 (SHIFT F3) - F6
Agendamiento – Agendar WFM  F2 - 1 ENTER - 1 ENTER

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 HABILITO CAMPOS F13 (SHIFT

F1) DX Y RX DE CUENTA APLICACION DE
 SOBRE EL NUMERO TELEFONICO CAMPAÑA
DOY F1 - 1 ENTER SOBRE EL DX POR SISTEMA SE GENERA POR OT SE
NUMERO SELECCIONADO COMPLETA, CLIENTE CON LTE INCLUIDA.
colocar Y en actualizar
 ENTER - F2 - F9 - HABILITO  F15 (SHIFT F3) - F6
CAMPOS @ - 2, FECHA, FECHA,  F24 (SHIFT F12) ENTER
P – ENTER  F2 - 1 ENTER - 9 ENTER
 F12 - F12 - F2  F2 - F9
 SE DEJAS LAS Ns - NOTAS -  HABILITO CAMPOS @ - LLENOS
VENDEDOR 9999 - F24 (SHIFT CAMPOS: 2, FECHAS, FECHA, D
F12) – ENTER
 F2 - ENTER - F2 - F2  F12 - F12 - F2
 VOY A AGENDAMIENTO - MENU -  Motivo descon: RC - SE
APROVISIONAMIENTO DEL COLOCAN LAS Ns - SE DEJAN
SERVICIO - INGRESAR - PEGO NOTAS - CODIGO DE
NUMERO DE CUENTA, VENDEDOR: 9999
CONSULTAR - VOY A LA PESTAÑA  F24 (SHIFT F12) - D _ DS: SE
DE TELEFONIA - REPARAR DESASOCIA EL INVENTARIO –
CHULITO - REPARAR LINEA ENTER
TELEFONICA.  F2 - ENTER - F2 - F2
 MARCACION: SOP - UNC  RX POR SISTEMA
APLICACION DE CAMPAÑA,
CLIENTE CON LTE EN EL
PAQUETE SE GENERA POT OT Y
SE COMPLETA
 F15 (SHIFT F3) - F6
 EN Campana: SE COLOCA EL
TRASLADO CODIGO DEL DESCUENTO –
 *VALIDAR LA COBERTURA EN LA ENTER
DIRECION (EN EL ESPEJO)  F2 - 1 ENTER - F6 - VOY AL
 PANTALLA "CONSULTA DE ESPEJO SHIFT, ESC, 1ENTER -
SUSCRIPTORES" F21 (SHIFT F9) PANTALLA PRINCIPAL VOY AL
COPIO EL NOMBRE TAL CUAL INVENTARIO F10
SIN ESPACIOS - F12
 SHIFT, ESC, 1 ENTER (ESPEJO) -  COPIO LA MAC Direccionable,
PEGO EL NOMBRE EN EL ME DEVUELVO AL ESPEGO Y
ESPACIO BUSQUEDA POR PEGO LA MAC EN,
NOMBRE - F8 - INGRESO A LA FQDN/Puer/IP:XXXXXXXXXXX -
CUENTA DEL CLIENTE Y DEJO LA F6
MARCACION SER, CONSULTA o  F9 - LLENO LOS CAMPOS: 2,
TRASLADO- ENTER - F12 FECHA, FECHA, P – ENTER
 F11 - F6  F12 - F12 - F2
 SI CAMBIA DE ESTRATO SE  COLOCO Ns, DEJO NOTAS,
CAMBI LA TARIFA, DE LO CODIGO DE VENDEDOR 9999
CONTRARIO NO  F24 (SHIFT F12)
 F2 - REMPLAZO Ns - Clase de  ENTER F2 - ENTER F2
orden: TR - DEJO NOTAS -
VENDEDOR 9999 DX CLIENTE SIN LTE
 F2  F15 (SHIFT F3) - F6 - F24 (SHIFT
 DESPACHAR OT F12)

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 F2 - Motivo descon: RC - que no exista por esta misma causal (Cargos No

CAMBIO Ns- DEJO NOTAS Y Reconocidos) más de dos (2) Tickler generados.
CODIGO DE VENDEDOR
 F24 (SHIFT F12) - D _ DS – Coord X: Cargos NO Reconocidos.
ENTER Coord Y: El número de ajuste aplicado.
 F2 - ENTER - F2
Descripción Corta: Valor - monto correspondiente a la
RX CLIENTE SIN LTE bonificación realizada.
 F15 (SHIFT F3) - F6 - COLOCO
CODIGO DE CAMPAÑA Descripción Larga: La fecha correspondiente a la
 ENTER - F2 - CAMBIO Ns - elaboración de la bonificación.
NOTAS - CODIGO DE VENDEDOR
9999
 F24 (SHIFT F12) ENTER F2 – COMANDOS DE BUSQUEDA DEL CLIENTE:
ENTER - F2 - F2
BUSCAR POR NOMBRE: Escribir nombres y apellidos
DIME solo se tipifica las llamadas de hogar completos - F8 - elegir y 1 enter.
AC ... Tickler se utiliza solo para móvil BUSCAR POR CÉDULA: F21 - CC y número de cédula -
F15 - elegir y 1 enter.
RR se utiliza cuando es hogar
ENCONTRAR NÚMERO DE CÉDULA: F21 - F15
MARCACIONES:
BUSCAR Y ACTUALIZAR DATOS DE CORREO Y
GTC ... reclamación, donde escuchan la llamada
DIRECCIÓN: Consulta de suscriptores - F8 - F13 -
CAN – CSS retención cruzada (cliente tiene triple play y actualizar info y enter.
desea cancelar un solo servicio)
ACTUALIZAR DATOS DE TELEFONOS DE CONTACTO:
PLAN-PAR pasar un cliente pospago a prepago Consulta de suscriptores - F21 - actualizar info y enter.

- Falla en Datos: Al momento de documentar un BUSCAR RENTA MENSUAL: F13 - F15

seguimiento o escalamiento a las áreas resolutorias (IT o
BUSCAR RENTA PLENA: F15 - F6
Técnica), deben radicar Tickler SEÑALDAT y dejarlo en
estado SEGUIMIENTO SEÑAL DATOS. BUSCAR POR DIRECCIÓN: Colocar dirección BOG - TVC -
F10 - elegir y 1 enter - F10.
- Falla en otros servicios: Al momento de documentar
un seguimiento o escalamiento a las áreas resolutorias BUSCAR POR CUENTA: Colocar el número de cuenta y
(IT o Técnica), deben radicar Tickler GES_SERV y de F7.
acuerdo al tipo de servicio que se brinda soporte (SMS,
buzón, otros servicios, etc.) relacionar estado SABER ESTRATO: Consulta de suscriptores - F16 - F14.
Seguimiento. LOG DE LLAMADAS: Consulta de suscriptores - F22 -
Concepto SOP_TEC (SOPORTE Y CONFIGURACIONES): F13Historial de Log.
Tickler en el cual se registra el 100% de casos cuya HISTORIAL DE LOG DE LLAMADAS: Consulta de
tipología es una inconformidad o QUEJA asociada a suscriptores - F22 - F13 - elegir y 1 enter.
soporte, donde se logra resolver en línea con el cliente,
por lo cual no es necesario escalar a otro nivel, ni HISTORIAL DE PQR: Consulta de suscriptores - F22 - F13
entregar un CUN. - F16 - ver PQR.

Cada vez que se realice la bonificación por Concepto de CAMPAÑAS APLICADAS: Consulta de suscriptores - F24
Cargos No Reconocidos por Trivias (Suscripciones a + B.
servicios de contenido y/o aplicaciones o GPRS), el HISTORICO DE OT Y LLS: Consulta de suscriptores - F19 -
consultor deberá generar el Tickler AJU_SERV y validar F16 ver solo LLS - 5 VER + enter. F17 ver solo OT - 5 VER
+ enter.

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FECHAS DE ENVÍO Y LÍMITE DE PAGO: Consulta de Descuento de DECO: 50% por 12 meses si vale 10.000 o
suscriptores - F21 - F18 - AV PAG para ver info. más. M125 3er deco en adelante.

CREACIÓN DE NOTAS ESPECIALES F7: Consulta de AJUSTES: Hacer dos marcaciones INF-CDI de contenido
suscriptores - F7 - F6 Agregar nueva nota especial. y AJU-DX1 para el ajuste. Pilas VER CUADERNO.

2=cambio para editar nota. INF-CDI: F22Log - marcación INF-CDI y notas del todo en
1 y enter - Modulo PQR "N o depende" "01" "ANSWER
5=cambio para ver nota ya creada.
02" "INVOICE el primero siempre" - F2 - F5 se cierra.
se crea una nueva si no tiene de cancelación o traslado
AJU-CLL: F22Log - marcación AJU-CLL y notas plantilla
o ajuste, si tiene ya una creada se crea nota sobre la
de ajustes y enter Modulo PQR "N" "ANSWER 02"
creada. F21 para organizarlas de más reciente a más
"INVOICE el primero siempre" - F5 - F5 - se deja abierta -
antigua.
vuelvo a consulta de suscriptores - F13 - elegir el
ESCALAMIENTO GTC CON DIME: Consulta de concepto a ajustar "2" enter - espacio para escribir
suscriptores - F22 - marcación GTC y notas explicando notas de disputa - Enter - F2 - F12 - se debe ver en rojo.
los hechos. DIME - Mis accesos - Tickets Online - Escalar
CREACIÓN DE OT APLICACIÓN DE DESCUENTO:
- número de cuenta del usuario y seleccionar el
Consulta de suscriptores y ver si tiene OT pendiente
requerimiento del caso. (Información incompleta: Por
parte derecha superior - F15 - F6 - en el campo de
ejemplo, cuando cliente indica que se le dio un
campaña, colocar el descuento. Por ejemplo: 1210,
descuento, pero no registrar de cuánto. Por no DX de la
1215, 1220, 1230, 1235 Máximo permitido. NOTA:35%
cuenta: Por ejemplo, cuando en cliente indica que ya
MAXIMO DESCUENTO SI VIENE CON ESE DESCUENTO - Si
había solicitado la cancelación y sigue activo el servicio.)
viene con un descuento más elevado de lo permitido, le
escribir las observaciones.
puedo mantener ese descuento, pero si cambia de tarifa
COMO HACER UN ESCALAMIENTO (VEN-CCA, AJU- se acoje al nuevo descuento máximo. F2 - F2 -
DX1): Consulta de suscriptores - F22 - colocar razón, sub Cambiamos "Y" por "N" - clase de orden "VO" - notas -
de llamada y notas y enter - en SRV F1 y elegir el servicio código de vendedor - enter - F24Compeltar - enter - F2 -
contratado de la novedad - En send F1 elegir el área a enter - F2 - F2 - "Orden de Trabajo 316236019 ha sido
donde se va a escalar - F5 Send - en channel elegir completada para el suscriptor 63289391"
medio de notificación y F5.
CREACIÓN DE OT CAMBIO DE TARIFA: Verificar políticas
CREAR LLS: Consulta de suscriptores - F23 - Colocar: y validaciones necesarias - Consulta de suscriptores y
Persona que llama. Whatever code "A" agendado. ver si tiene OT pendiente parte derecha superior - F15 -
Problema: colocar la descripción. Razón de la llamada F6 - en el campo de tarifas nuevo, colocar código de la
buscar F1 para elegir la falla. luego de diligenciar los nueva campaña "RA03" enter - verificamos que la tarifa
campos anteriores F20 - F12 - ENTER para forzar el quede exacta al precio de la política, en el campo de
guardado. CARGOS. NOTA: si la tarifa es MAYOR a la que tenía,
hacer el cambio a corte y dejar en seguimiento, SOLO
MARCACIÓN. De lo contrario, si queda más económico
DESCUENTOS SOBRE CAMPAÑAS: hacer el cambio en llamada. F2 - F2 - Cambiamos "Y"
por "N" - clase de orden "VO" - notas - código de
1008 máximo hasta el 25% vendedor - enter - F24Completar - "C" en los campos
710 - 711 - 586 - 585 hasta el 15% de la 696 donde se realiza el cambio - cambio de códigos nuevos -
enter - F2 - enter - F2 - F2 - "Orden de Trabajo
Demás políticas hasta el 20% de la 696 316236069 ha sido completada para el suscriptor
45000471." DATO IMPORTANTE: Al finalizar proceso - en
NOTA: 35% MAXIMO DESCUENTO SI VIENE CON ESE
Consulta de suscriptores - F10 - "79" en todos y enter -
DESCUENTO - Si viene con un descuento más elevado de
"5" en todos y enter para garantizar cambios.
lo permitido, le puedo mantener ese descuento, pero si
cambia de tarifa se acoje al nuevo descuento máximo. CREACION DE OT VENTA ULTRA WIFI: Consulta de
suscriptores y ver si tiene OT pendiente parte derecha

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superior - F15 - F6 - F9 - buscar "CPE UW7 CPEUW7" - 2,

+, enter - F21 - 36 - enter - enter - "Hay 2 compras en
esta O/T." F2 - F2 - Cambiamos "Y" por "N" - clase de
orden "VO" - notas - código de vendedor 8 últimos
cedula - enter - F2 - enter - enter "Orden de Trabajo
316236124 ha sido creada para el suscriptor 45000471."

DESPACHO DE OT: El despacho de OT se debe realizar

cuando en dicha OT sea necesario una intervención
técnica. Por ejemplo, instalación de Ultrawifi, traslado,
adición de deco, adición de punto cableado(internet). -
Consulta de suscriptores y ver que tenga OT pendiente
parte derecha superior - F19 - en la OT en estado
abierto "7" - enter - Est/Campo "A", PRI:01, Install "PV"
Decos, punto cableado etc. "IN" Traslado. - F20 - ENTER -
F2. Luego vamos a módulo de gestión y agendamos..

Precios de instalación:

CUENTA UNIVERSAL: 73082588

Traslado: 100.000 NODO QUE NO SIRVE PARA

TRASLADO: NFI

Deco: 36.000

Instalación y Valor del cable modem a algun

dispositivo: 42.000

movimiento de punto: 36.000

Ultrawifi: no está escrito no genera cobro

Reconexión por pago: con IVA 45339 sin IVA38.100

diferencia 7.239. Si son dos o tres se debe hacer un
ajuste de uno de los valores por lo general el de mayor
costo.

Arriendos:

3er DECO en adelante 10.000

INF-CDI = Contenido / servicios
Tiempos:
principales (Internet, televisión,
Brindar descuentos: Mínimo 10 meses. Para cambio de telefonía) | aplica para venta de
tarifas: Después de la campaña de venta. servicios adicionales

Marcación: CAN-SCS = Cancelación servicios

TTE: Cuando el cliente solicita algún requerimiento sin principales | cuando no lo podemos
retener
intención de cancelar, se hace F22Log - TTE y notas
indicando la solicitud
CAN-1AD Contenido Servicios
F22Log - F13 para saber el usuario que transfiere, Adicionales | Uno por servicio
cuando no hay usuario que transfiere se realiza una
marcación de SER notas: ingresa llamada sin CTR CAN-SCA= Cancelación de servicios
Adicionales | Uno por servicio

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TCR = Para transferencia de

CAN-CNR= Cancelación de servicios contención
principales y/o adicionales cuando
tiene cartera TRASLADOS

GTC = Para escucha de llamada. 15 TTR = Marcación genérica a utilizar

días hábiles, cuando en RR no hay transferimos a traslados.
notas, marcaciones y órdenes.
SAC-ITR = Información de trámites Se
TTE = Si llamada fue trasferida y el utiliza cuando simplemente se brinda
cliente desea solución de algún tema, información sobre el trámite de
sin indicar cancelación. traslados.

LLC = Llamada caída, 3 intentos antes SAC-TRA = Solicitud de traslado Se

de hora utiliza cuando se genera la orden de
trabajo en el que se va a realizar el
SER = Cuando cliente no contesta y traslado. El código de cierre 03 solo
se va a correo de voz | solo para dejar aplica para clientes.
evidencia
SAC-STR = Seguimiento traslado Se
CTR = F22 – F13 | Se debe tener en utiliza para brindar información sobre
cuenta ya que es quien transfiere la traslado solicitado anteriormente, el
llamada de SAC, ojo código cual no pudo ser agendado, y solo si
se tiene marcación SAC - TRA anterior.
CAN-CGN = Se utiliza para la
suspensión temporal CODIGOS DE CIERRE

Ajustes SAC-AFA = Aclaración de factura

AJU-DX1 = Para cuando se realizan
ajustes Cuando el cliente se comunica a la
línea para desistir del traslado, se
CAN-1RE = Para aclaraciones de marca con código de cierre 01.
llamadas anteriores donde no quedo
clara la información. | para servicios LA-SCS = Solicitud de cancelación
principales. (Autorizada solo para retenciones) Se
utiliza cuando, por alguna razón
CAN-2RE = Solo para recuperación, referente al traslado, el cliente desea
no se utiliza en contención. cancelar el servicio. Para esta
marcación se tienen códigos de cierre
CAN-IEC = Se utiliza para cuando específicos, hijo los siguientes:
cliente cancela y vuelve a llamar para 04 fuera de cobertura (única
confirmar cancelación, debe estar el autorizada para el frente).
CAN-SCS, cuando se da información de 05 por traslado (este cierre se refiere
la cancelación que está en curso. a aumentos de tarifa). 06 HHPP
ocupado.
INF-NIA = Se utiliza para cuando se 07 matriz sin acometida.
validan datos y el cliente cancelaba. |
titularidad ID VISION
RDO – IPA “Información de Pagos
CAN-ICS = Cuando el cliente no sabe Aplicados”.
datos de identificación

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INF – CER (Información Cartera) y

mora en pago equipo ascard

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