ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DEL Claro

SERVICIO Colombia
Bloqueo de Equipos

Taller Mapa del Viaje del Cliente en Mora

 Claro
Emoción y Experiencia Colombia
del Cliente
Bloqueo de Equipos
en Mora

Punto de Contacto Emoción y Experiencia que Que origina la Emoción

tiene el Cliente
Surge la necesidad

Frustración - Ira La necesidad de estar conectado

Equipo en su dispositivo celular lo antes
Inhabilitado Decepción - Impotencia
Desagrado posible para sus labores diarias.

Búsqueda - Confusión La Variedad de comentarios positivos o

Investigación Exaltación - Ansiedad negativos sobre los inconvenientes que
Previa los usuarios del operador generan en
Desesperación - Valida
los medios sobre esta clase de casos.
Comentarios
La falta de colaboración y orientación
Información Rechazo - Estrés por parte de los colaboradores de Claro
otorgada por el Inconformidad - Mal genio ante una respuesta no satisfactoria
Operador Sorprendido - Miedo ante la solución requerida.
consultor para encontrar
Atención al Usuario
Interacción con el

El tener que esperar , la pérdida de

una solución.

Realizar Fila dentro del Enfadado - Disgustado tiempo para ser atendido por alguno de
centro de Servicios Frustración - Estrés los colaboradores de los módulos de
esperando el turno de Desesperación - Impaciencia atención. Cansancio por que el turno no
atención. avanza.

Saludo Corporativo de Ser escuchado, bajo su inconformidad

Bienvenida Consultor ante el dispositivo inhabilitado y el trato
Barra Emoción - Alegría sea ameno, generando empatía. un trato
Expectativa - Impaciente mas cercano bajo una solucion pronta a
Manifestar su inconformidad.
Inconformidad

Verificación o Desconcertado por el inconveniente

con Personal de Claro.

Validación de Bloqueo Alterado - Disgusto

presentado y la demora por parte del
Pagos e Interacción

Rabia - Impaciente
No Realizo el Pago personal en realizar las verificaciones,
Acelerado - Sorprendido tener que dirigirse al punto de pago para
Realiza el pago (Cuota Enojo que otra persona le colabore y este se
mas antigua) visualice en la cuenta del suscriptor.

Consultor Verifica Emoción - Alegría Tener la satisfacción de saber que el

ingreso de pago pago ingreso correctamente, en
Alivio - Impaciente
Consultor Solicita PIN conjunto que el dispositivo funciona
Cambio de Expectativa
Desbloqueo correctamente sin persistir ese
Reconfortante inconveniente del Bloqueo.
SOLUCIONADO
Centro de
Salida del
Servicios

La satisfacción de saber que su Operador a

Ofrecimientos Sorprendida - Alegría pesar del inconveniente presentado le torga
Adicionales Asombro - Impaciente otros beneficios que no tenia presente;
Cambio de Percepción cambiando su perspectiva inicial teniendo
Saludo Corporativo de mas empatía con la marca y los beneficios
Despedida Intrigado que presenta actualmente.
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Puntos Críticos o de Alto Colombia
Valor Bloqueo de Equipos
en Mora

Puntos
Críticos Explicación
El usuario tiene una experiencia previa con el canal telefónico
Información
de la compañía, que lo orienta para dar solución a su
otorgada por el inconveniente tan solo que no es lo que buscaba; puesto que la
operador.
solución no es de inmediato lo cual le genera incomodidad por
la falta de solución en primer contacto, enfrentando varias
emociones que descontrolan al usuario en dicho momento
desquitandose con el colaborador.

A llegar al Centro de servicio el usuario tiene previa

visualización de la marca (usabilidad y posicionamiento de la
marca) y conectividad con el centro de experiencia con su
atención, en donde uno de los colaboradores le otorga una
atención acorde al protocolo de servicio pero las emociones
Realizar final dentro del previamente acumuladas le generan un mayor malestar por la
Centro de Servicios
esperando el turno de demora en su solicitud.
atención.; con tiempo de
espera Max 15 Minutos Al estar sentado o de pie en el centro de experiencia el usuario
analiza el entorno, la demora, la impaciencia de observar a los
demás usuarios al rededor; lo cual le genera desmotivación de
que le puedan dar una solución, además que el tiempo se hace
mas denso de lo normal acorde a su percepción.

Al corroborar la información con los datos registrados por

parte del operador y su percepción de haber realizado el pago
le genera conmoción y disgusto, indicando que el operador le
esta robando, sintiéndose frustrado y obligado de pagar algo
que ya había realizado, no conforme genera el pago para
NO REALIZÓ poder tener una solución a su inconveniente .
el pago
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Óptica del Cliente Colombia
Puntos Críticos
Bloqueo de Equipos
en Mora

Puntos
Críticos Oportunidad de Mejora
Al momento de llamar a la línea de Servicio al Cliente el
personal deberá estar capacitado para evitar ir al usuario
Información hasta el centro de servicios.
otorgada por el
Brindarle a los promotores capacitaciones con respecto a la
paciencia, la tolerancia e inteligencia emocional
operador.

Generar un proceso digital,como apoyo de la línea de Servicio

al Cliente el cual pueda guiar al usuario se necesidad que se
desplace a los Centro de Servicio.
Mayor agilidad al momento de escuchar la inconformidad o
necesidad del usuario.
Realizar final dentro del Reforzar la comunicación asertiva entre los colaboradores
Centro de Servicios
esperando el turno de hacia los usuarios.
atención.; con tiempo de instalaciones acordes a la afluencia de público que permitan
espera Max 15 Minutos
dar un soporte más ágil, abarcando en el menor tiempo
posible una solución.

Otorgar aparte de los medios convencionales una mayor

claridad de los cortes de facturaciones y fechas limites de de
pago para que el usuario prevea esos inconvenientes.
NO REALIZÓ Mayor agilidad en los procesos de pago del Servicio o Equipo
el pago los cuales no superen el ingreso del pago de 5 minutos a la
plataforma.
Generar alternativas en primer contacto que puedan dar un
servicio acorde a las necesidades del usuario; encaminadas a
través de acuerdos de pago o una solución dentro de las
mismas 24 horas siguientes..
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Puntos de Contacto Negativos Colombia Bloqueo de Equipos
en Mora

Puntos
Negativos Oportunidad de Mejora
Desarrollar un acompañamiento o Coaching que permita tratar temas relacionados con
el servicio, buen trato y empatía con los usuarios por parte de los lideres de punto.
Fomentar la escucha activa para ser mas proactivos al momento de abordar las
inconformidades de los usuarios y otorgar una solución en primer contacto.
Saludo Corporativo de
Generar mayor confianza al momento de dar la explicación sobre la solución sin
Bienvenida. Consultor
Barra tecnicismos y de una forma ágil.

Generar alternativas o áreas didácticas que sean más ágiles y comprensibles al para el
usuario en comprender su inconformidad y llegar a un proceso de solución en el menor
tiempo posible.
Tener el apoyo de un Consultor Especializado el cual podrá guiar al usuario en tener
Manifestar toda la información a la mano para que sea más ágil la atención y no generar
inconformidad reprocesos.
A través de la App de Mi Claro o el SMS de Texto incentivar a los usuarios puedan
manifestar su atención en general e individual con el fin de dar soluciones en curso.

Brindar capacitaciones y talleres que se enfoquen en la empatía con el usuario con el

fin de generar una estadía amable, cordial y satisfactoria a través de emociones
positivas eliminando sus emociones negativas bajo su inconformidad; mientras se
realiza las validaciones respectivas y que el usuario no sienta tiempos altos de atención
durante su solución.
Otorgar Tips recurrentes los colaboradores sobre los procedimientos y sus cambios
Verificación o constantes acorde a las modificaciones de Ley y tecnología, esto con el fin de ser mas
Validación de acertados y agiles en dar soluciones en el menor tiempo posible.
Bloqueo Recibir previamente apoyo del Fabricante ante capacitaciones la Marca y el modo de
realizar las actualizaciones de Software si llegase a tener errores que no acepte el PIN
de desbloqueo y evitar un escalamiento a Segundo Nivel.

Enviar mensajes Multimedia de recordatorio que la fecha de acumulacion por dos

cuotas en mora se acerca evitando disgustos por los pagos aun no efectuados.
Capacitar al consultor en técnicas de atención y resolución de conflictos. en primer
contacto ayudando al usuario en el manejo y visualización de sus estados de cuentas y
Realiza el Pago ( Cuota trazabilidad de pagos a través de la App Mi Claro.
mas antigua)
Acercándose la fecha límite de pago que a través de la App Mi Claro y en el email
registrado por el usuario le lleguen alertas indicando que se encuentran dos cuotas
pendientes por pago e informando los medios de pago convencionales y alternativos
que maneja el operador para darle una solución sin necesidad de acercarse al punto de
atención.

Brindar apoyo a través los aplicativos de Pago alternativos por medio de la App Mi
Claro y a su vez invitar al usuario a que adquiera Bonos de descuento en los puntos
aliados encontrados en Claro Club.
El Consultor Verifica Invitar al usuario a tener acceso a otras experiencias a través de los módulos de Zonas
ingreso de pago en Interactivas en donde podrá tener una visión de transformar su hogar en una casa
ASCARD Max 3 horas. inteligente con los elementos electrónicos que ofrece el portafolio de Claro desde un
circuito cerrado hasta la nevera que puede medir la calidad de los elementos que se
encuentran allí y su vida útil.
Crear un Aviso automático del ingreso del pago en donde el dispositivo de habilite sin
necesidad que el usuario tenga que acercarse al punto nuevamente.
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Colombia
Puntos de Contacto Positivos Bloqueo de Equipos
en Mora

Puntos
Positivos Acciones Para Mantenerlos
Comunicación y aprendizaje constante con el procedimiento;, de ser
necesario mantener esa comunicación interna con el Área de segundo
Consultor Nivel para evitar algún reproceso o afectación en la solución del usuario.
solicita PIN de Mantener la Escucha activa con el usuario para que no sienta en ningún
Desbloqueo momento que se evade la solución a su inconveniente aportándole una
explicación sencilla del proceso realizado.
Proporcionar un excelente servicio y abordar todas sus dudas mientras
se da la solución del caso.

Crear perfiles de Clientes los cuales recurren en estos inconvenientes

SOLUCIONADO para otorgarles un folleto digital con las alternativas de realizar los pagos
en las fechas indicadas ya sea en los puntos directos o en los medios no
convencionales y así evitar el constante bloqueo.
Brindar al usuario un constante aprendizaje a través de la App Mi Claro
donde podrá visualizar la trazabilidad de sus pagos y todos los beneficios
de Claro tiene para el.
Mantener informado al usuario de como realizar las actualizaciones de
Software del Equipo y de sus pagos para que este no genere ningún
conflicto.

Ofrecimientos Orientar al usuario de Forma amable y cordial sobre las

Adicionales de alternativas que tiene para mejorar sus servicios ampliando la
Ofertas cantidad de productos adquiridos con el Operador generando
Comerciales,
tramites una identidad de Marca y asociación del buen servicio que
adicionales, presta su operador.
Descarga APP Mi
Claro ,encuesta de Seguir inculcando el manejo de la App Mi Claro para que tenga
satisfacción mayor claridad de todos sus servicios y productos adquiridos,
donde allí puede visualizar su estado y trazabilidad de cada
uno de ellos.
Generar constantes ejercicios con la Finalidad de desarrollar
habilidades blandas como una personalidad amigable y
Saludo confiable, lo cual genere una cercanía con el usuario y así
Corporativo de pueda denotar mejor reconocimiento de marca y el buen
Despedida.
Personal Claro servicio que este otorga.
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Mapa Viaje del Colombia
Cliente - CJM Bloqueo de Equipos
en Mora

Es una herramienta en la cual se plasman emociones,

interacciones, actividades y canales que hacen parte de la
experiencia del cliente con una marca. El diseño de un
Customer Journey Map (CJM) debe centrarse en las
necesidades, deseos y vivencias del cliente.

Entender. Visualizar clara, amplia y detalladamente la experiencia que

tiene el cliente con nuestra marca, identificando las fortalezas y
amenazas.

Rediseñar. Definir oportunidades de mejora apuntando los esfuerzos

de forma intencional a los que nos generará valor, ya sea cambiando
internamente o realizando ajustes que son visibles al cliente y con esto
asegurando una re experiencia del cliente con el producto/servicio.

Mejorar. Elevar el valor de las experiencias asociadas a reacciones

positivas del cliente.

Prever. Anticiparse a situaciones y sentimientos que el cliente pueda

llegar a tener y así superar la expectativa.

Al dedicarse la empresa en cuidar cada detalle de la

experiencia del cliente será recompensada con la fidelidad del
mismo creando vínculos de largo plazo, captar nuevos clientes
a través de la recomendación de los actuales y generando un
factor diferencial con respecto a la competencia.