Falta de comunicación en el personal de servicio

Briceño Mendoza, Jian Harvin (grupo 11)

Cabrejos Toro, Silvana (grupo 11)

Chambergo Valverde, Jean Carlos (grupo 11)

Villafuerte Meza, José Alberto (grupo 9)

Instituto de Gastronomía Cumbre.

Leslie Uriarte Santacruz

Comunicación efectiva
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Índice
Introducción ........................................................................................................................ 1

Definición del problema ..................................................................................................... 2

Causas ................................................................................................................................. 4

Consecuencias ..................................................................................................................... 7

Árbol de problemas ............................................................................................................. 9

Alternativas de solución .................................................................................................... 10

Conclusiones ..................................................................................................................... 14

Referencias........................................................................................................................ 15
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Introducción

El propósito del siguiente informe es dar a conocer algunas de las problemáticas

de la comunicación efectiva que se presentan en la gastronomía. Para eso, iniciaremos

definiéndola y señalando sus ventajas para un buen desenvolvimiento en el ámbito

laboral y social.

La comunicación efectiva, además de ser muy útil en nuestro día a día, nos ayuda

a mantener un buen ambiente laboral. Rodas (2017) la define como:

“Un proceso que permite transferir e intercambiar ideas, pensamientos o

sentimientos con los demás, no solo implica que exista una transmisión de información,

sino que debe ser recibida y comprendida, en esto se establece que sea efectiva; así

mismo el intercambio de mensajes que se dan entre varias personas con el fin de informar

o persuadir emociones.”

Túnez y Costa-Sánchez (2015) afirman que la comunicación establece una

función fundamental en la empresa ya que por medio de la misma las organizaciones

transmiten con más facilidad y eficacia sus claves estratégicas y fortalecen su capacidad

competitiva, también contribuye a la buena imagen ante los clientes internos y externos.
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Definición del problema

La organización de los empleados, tanto de cocina, como de sala; son esenciales

para una buena gestión en un restaurante. Ambas partes, a pesar de tener funciones

distintas, cuentan con el mismo nivel de responsabilidad con los clientes.

(Redacción, 2017) “Un porcentaje alto del éxito de una empresa, está

estrechamente relacionado con la capacidad para sostener comunicaciones efectivas

puertas afuera (con clientes, para el desarrollo de estrategias de marketing, etc.), y

también en el ámbito interno. Una empresa es un equipo, y para que funcione, la

comunicación entre todos los elementos que lo conforman debe ser fluida, clara y

asertiva.”

Son los camareros los que dan la cara y los que están en contacto directo con el

público. Vale destacar que, para los clientes, son ellos lo que representan la imagen del

restaurante, por eso, ofrecer un servicio de calidad es clave para crear una buena

experiencia en este nuevo perfil de cliente que es cada vez más exigente.

Asimismo, los miembros de cocina son fundamentales para el buen

desenvolvimiento de un restaurante, es por esto que la relación entre los jefes de cocina y

los asistentes, debe fluir de la mejor manera. Para esto, la Escuela Online de Marketing

Gastronómico nos da algunas recomendaciones para mejorar la comunicación con los

empleados en un restaurante:
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“Es necesario que tener una conversación con cada área del restaurante para que

todos estén perfectamente informados de lo que se espera de ellos, pues, deben saber

cuáles son las responsabilidades del cargo que ocupan.

La manera en la que los camareros atenderán al cliente debe de ser de acuerdo a

las políticas y procedimientos del restaurante. Los procedimientos son aliados, ya que

incluyen el paso a paso de cada una de las tareas asignadas a cada empleado,

ayudándolos, así, a tener un orden. Una vez establecido el procedimiento de trabajo y

después de haberse formado, es necesario compartir con los empleados cuál es el trabajo

del día. Las reuniones de personal también sirven para felicitar por el buen trabajo o

motivar al grupo antes de empezar el servicio.

Un feedback constante sumado a la práctica, hará que el personal sepa que se les

está tomando en cuenta. Así se les permite saber cómo están realizando sus tareas.

En muchos casos es difícil acercarse a los gerentes o dueños para tener una

conversación sobre un incidente que ha ocurrido. Por ello, es necesario que estos

mantengan una actitud abierta al diálogo, ya sea manteniendo la puerta abierta de la

oficina o preguntando sobre temas no relacionados con el trabajo.

Desarrollar un lenguaje propio con palabras o señales, puede fortalecer la

comunicación interna dentro y fuera del servicio. Emplear otro tipo de herramientas para

dar información a los empleados.”

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Causas

En el ámbito de la gastronomía la comunicación es base fundamental, porque es el

encargado de crear un habiente tranquilo, pero en la gastronomía tenemos muchos más

problemas de comunicación, que lleva a un restaurante a entregar una mala experiencia a

sus comensales, haciendo que ellos piensen no volver al establecimiento, esto se debe por

diferentes causas.

Entre las causas tenemos el desinterés de comunicarse de una forma correcta que

tiene tanto el personal como el jefe de servicio; un ejemplo claro de esta situación es que

los cocineros y los camareros no tienen un interés muto por comunicarse ya que pueden

tener diferencias, ya que en muchos casos los cocineros piensas que los camareros son

aquellos que están decididos a hacerles sufrir, por otro lado los camareros piensan que los

cocineros no entienden nada, este desinterés en la comunicación conlleva que si algo sale

mal, unos culpan a los otros y viceversa, creando un caos en el establecimiento, por otro

lado, el jefe de servicio no hace nada por mejor la comunicación entre su personal, esta

situación que si bien crea un problema en el establecimiento, también puede conllevar a

un gran problema que puede desenlazarse en una mala imagen para el establecimiento.

El miedo a equivocarse es también una de las causas primordiales de la

problemática de una buena comunicación en la gastronomía, siendo honesto, ¿quién

nunca ha tenido miedo de realizar algo y equivocarse en el intento?, la mayoría asintiera;

pero la presión es mayor cuando te encuentras en tu ámbito laborar, donde hasta por un

pequeño problema de comunicación puede llevar a un problema grande; en este ejemplo,

en un restaurante, no importa si seas del personal de la cocina o camarero, todos tiene un

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propósito principal, que es brindarle una buena experiencia a los comensales, por lo que

las personas que tienen miedo a equivocarse también tienen miedo a realizar preguntas a

sus compañeros para solucionar sus dudas, por lo tanto no desarrollan una buena

comunicación en su ámbito laborar con sus compañeros, esto causa que presenten

confusiones al momento brindarle un grata experiencia a los comensales, causando

disgusto y molestia.

Por otro lado, el tiempo también es un factor primordial, ya que si nos

comunicamos de una forma apresurada es probable que el receptor no nos entienda, por

el simple hecho de estar apurado, pongamos de ejemplo a los camareros, que una de sus

funciones es de recibir y entregar los pedidos de los comensales de un restaurante, en

principio suena una tarea fácil, el camarero se dirige a cocina y le da la orden que

pidieron los comensales a el personal de cocina, pero mayormente el personal de cocina

esta apurado y no logra comprender la orden que le menciono el camarero, el camarero

sin tiempo se retira de cocina y vuelve a atender a los nuevos comensales que entran al

establecimiento, en el momento que el camarero va a entregar las orden de los

comensales, los comensales le reclaman porque no es lo que ellos pidieron, todo esto

sucede por la mala comunicación que existe entre personal por estar apurados, esto

conlleva que entre el personal de cocina y los camareros se culpen entre sí, brindándole a

los comensales una experiencia no tan grata, con la que posiblemente no tengan ganas de

regresar al establecimiento, todo esto por una mala comunicación.

Por último, pero más importante es la capacitación que tiene que tener el personal

de servicio, sin una capacitación adecuada y constante pueden desarrollarse muchos

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problemas en el ámbito laboral, más en un restaurante donde lo primordial es una buena

capacitación es la comunicación, ya que sin una buena comunicación entre empleados y

comensales un restaurante no funciona, ya que no le daría una experiencia grata, las

capacitaciones en un restaurante tiene que tocar tanto la atención que se le brinda a un

compensas, como la organización de los productos y la del personal de servicio, con estos

puntos se puede logar una buena comunicación tanto entre el personal como el personal y

los comensales, logrando que los comensales se retiren el establecimiento con ganas de

volver a repetir l experiencia que el personal le brindo.

Todas estas causas pueden llevar a un mal funcionamiento del personal en un

restaurante, tanto externo como interno.

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Consecuencias

Con las causas de la problemática mencionadas anteriormente, podemos inferir la

basta lista de consecuencias que atrae, las cuales afectarían al restaurante, su economía y

reputación.

Por ejemplo, la desmotivación y reducción de la productividad. Si a los

empleados de la organización no se les informa adecuadamente de lo que sucede y

además tienen el convencimiento que sus ideas u opiniones no se tienen en cuenta,

dejarán de poner interés y pasión en lo que hacen, y tendrán, en el mejor de los casos, un

rendimiento medio o bajo.

El mejor talento de las organizaciones, si no hay comunicación interna se irá

marchando por no tener el reconocimiento adecuado y lo peor de todo, se irán a las

compañías de la competencia.

La falta de comunicación entre el personal de la sala y el de cocina acarrea

consecuencias que pueden ser graves para la reputación del restaurante, como la

desinformación de los camareros sobre lo que contiene o si queda algún plato, esto causa

incomodidad y a veces enojo en los comensales, ya que quienes los atienden deberían

estar capacitados para resolver sus preguntas sin duda alguna o sin hacerlos esperar. La

falta de comunicación entre el cliente y el mesero también ocasiona problemas, como que

algún alimento le haga daño al comensal, siendo este celiaco o padezca alguna otra

alergia grave.

Hacer una mala contratación. Perfil de puesto: Contratar y capacitar a una persona

para desempeñarse en un área de trabajo representa esfuerzo y tiempo, esto se traduce en

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dinero. Por eso es importante tener definido qué tipo de persona se busca para cada

puesto de trabajo así como los conocimientos requeridos. Para esto se necesita elaborar

un perfil de puesto, que detalle las características necesarias para poder desempeñarse en

cada vacante. Por esto se necesita una buena comunicación entre el dueño, los socios y el

personal para saber qué es lo que necesita el restaurante y el perfil de puesto para

conseguir a la persona adecuada, haciendo un perfil de puesto correcto. Esto va de la

mano con otra consecuencia, como una toma de decisiones más complicada o mal hecha,

Los responsables de las distintas áreas del restaurante tienen que tener la comunicación

con sus empleados para tener la información necesaria sobre el qué están haciendo

porque de ello dependerá la toma de decisiones acertadas y adecuadas.

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Árbol de problemas
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Alternativas de solución

En vista de las problemáticas a raíz de una mala comunicación entre los

trabajadores de un establecimiento de comida, plantearemos unas posibles soluciones,

para mantener un ambiente armonioso y sobre todo agradable para el correcto

funcionamiento laboral.

Salom (s/f) en el artículo, Siete puntos sobre el trabajo en equipo, disponible en la

revista Interforum, afirma que el trabajo en equipo es más que un método o modelo

operativo, es una cultura que debe fundamentarse en la integración de diferentes personas

dentro de una empresa con el objetivo de alcanzar las metas mediante la interacción y

coordinación. El equipo debe actuar con un cerebro que sea el centro de todo, es decir un

líder, una empresa puede tener varios proyectos interrelacionados o también puede tener

uno solo con toda la entidad formada como equipo; los aspectos importantes para lograr

el éxito de este son: La motivación dirigida al objetivo o meta de todos, intercambio de

comunicación efectiva, el respeto en la jerarquía al no dar mayor importancia al líder y

que este no abuse de su autoridad, implementar la crítica constructiva al analizar las fallas

de manera objetiva y ser eficaces en todos los campos nos aseguraran un buen ambiente

laboral.

Capacite a los empleados para un excelente servicio al cliente, es un hecho

indiscutible que un excelente servicio al cliente es imprescindible para cualquier

restaurante y si su restaurante no brinda un servicio al cliente confiable, existe la

posibilidad de que pierda clientes valiosos. Es responsabilidad del propietario del

restaurante capacitar a los miembros del personal de una manera que deben apuntar a
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hacer felices a sus clientes. Asegúrese de que cada uno de los miembros de su personal

reciba la capacitación requerida y sea consciente de las expectativas que sus clientes

esperan del servicio de su restaurante.

El desarrollo de la empatía, desde hace un tiempo atrás se habla de la empatía

como la solución a todos los problemas dentro de la empresa. Si bien esta sentencia se

trata de una exageración, es cierto que nos encontramos frente a un punto imprescindible

para una comunicación de calidad y el buen funcionamiento del establecimiento, la

empatía se trata de entender, de observar al otro, de ponerse en su lugar; interiorizar

reacciones y respuestas. De esta forma, la comunicación se hace fácil y anulas el factor

sorpresa, acudes al lenguaje apropiado y él resultado será satisfactorio.

Contagiar la pasión por el trabajo, hacer ver a tu equipo la pasión que sientes por

el trabajo les invita a ellos también a trabajar apasionadamente. También, de esta forma,

se les insufla seguridad. Hay que hacerles ver que son importantes para el proyecto y lo

bien que lo hacen.

Alzar la voz eufórica con mensajes claros y sonreír al otorgar méritos, podrían ser

diferentes formas de hacer llegar esa pasión a tu equipo. Es importante que en cada

momento entiendan el sentido de su trabajo y el rumbo de los nuevos proyectos.

Seguimiento y repetición del mensaje, es fundamental que el mensaje llegue

completo a todos. Para eso el tratamiento del mensaje debe ser inmejorable: directo y

claro. Pero hay circunstancias inherentes al lugar de trabajo que provocan una

desvirtualización del contenido y conlleva malinterpretaciones que pueden repercutir en

la ejecución del trabajo.

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Por eso es conveniente partir de un ‘supuesto de malinterpretación’ del mensaje y

llevar a cabo un seguimiento para verificar si ha llegado correctamente. También es

necesaria la repetición para asegurar la aprehensión del objetivo. La redundancia asegura

que, si por un lado no ha llegado del todo el fin del mensaje, en otra parte de éste habrá

un recordatorio o algún tipo de información complementaria que reforzará el objetivo.

También hay técnicas que ayudan a que el mensaje cale bien; como la de

Storytelling, que apela a las emociones para hacer llegar el mensaje objetivo, contándolo

de una manera más didáctica.

Una de las formas más efectivas para mejorar la comunicación de los compañeros

de la empresa es con actividades en equipo y la formación. Sacar al equipo fuera de la

oficina para que se interrelacionen y se vean como personas reales, fuera del entorno

laboral se pueden limar asperezas que en la oficina no hacen más que acrecentarse. Mirar

a la cara de la persona.

También hay formaciones en las que se enseñan trucos para potenciar la buena

comunicación entre los compañeros.

Estás son sólo un ejemplo de las muchas técnicas que hay para mejorar la

comunicación dentro de la empresa. No dudes en ponerlas en marcha. Una buena

comunicación sólo puede traer beneficios.

“El cliente siempre tiene la razón” es el proverbio más conocido entre todas las

personas asociadas con los restaurantes. Cualquier problema o inquietud de cualquier

cliente debe ser atendido de manera prioritaria. Sin embargo, en el mundo digitalizado,

los clientes prefieren publicar sus quejas en las plataformas de redes sociales. Pero cada
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vez que el cliente publica sus quejas en línea, la gerencia debe ser lo suficientemente

receptiva y debe responder con cortesía y cortesía.

Si los trabajadores de un establecimiento se sienten cómodos con su entorno

laboral y tienen la confianza necesaria en sus compañeros o superiores, las cosas irán

mejorando para bien ya que estos son factores cruciales para brindar un servicio de

calidad a todos los clientes.

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Conclusión

Al finalizar nuestro trabajo de investigación, hemos podido apreciar la

importancia de una buena comunicación, debido que al expandirla en nuestro día a día y

en el ámbito laboral abre muchas puertas, ya que la clave del éxito es aquella que se

consigue a través de una buena comunicación y trabajo en equipo. Además, es

fundamental para un buen desenvolvimiento al momento de brindar un servicio, ya que

este determinará la calidad del mismo.

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Referencias

https://www.posist.com/restaurant-times/mexico/mejorar-servicio-

restaurante.html

https://iveconsultores.com/mala-comunicacion-en-una-empresa/

https://www.sintesis.com/data/indices/9788490771815.pdf

https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/4142/aej1de1.pdf

https://www.fichatec.com/blog/los-6-errores-de-comunicacion-entre-la-cocina-y-

el-personal-de-sala/

https://blogs.imf-formacion.com/blog/recursos-humanos/rrhh/consecuencias-falta-

comunicacion-interna-empresa/

http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesiseortiz/2017/05/43/Rodas-Estefanny.pdf