SESIÓN Nro.

10 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

SESIÓN Nro. 10: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

OBJETIVOS:
▪ Conocer los conceptos básicos de administración de la calidad.

1. DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de la
Calidad y Mejoramiento de la Calidad realizados por los diversos grupos de la Organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.

2. ¿CÓMO DEFINIR CALIDAD?

Calidad es una palabra cotidiana que desempeña un papel importante en todos los tipos de organizaciones
y en muchos aspectos de la vida de las personas.
Hay numerosas definiciones para la idea de calidad. Las más importantes se resumen en la figura 30.1 y son
las siguientes:

A. EXCELENCIA
Los primeros en discutir la idea de calidad fueron los filósofos griegos, quienes pensaron en el ideal de
la excelencia o aretê. Excelencia es la característica que distingue alguna cosa por la superioridad, en
relación con aquello semejante, y depende del contexto. Para un caballo de carreras es la velocidad. En
el hombre, es la superioridad moral, intelectual y física. Para los griegos, la excelencia era absoluta:
constituía el ideal más elevado.
Cuando se habla de calidad como sinónimo de lo mejor o de un nivel más alto de desempeño, se usan
conceptos que siguen siendo actuales después de 25 siglos. Esta noción siempre estuvo incluida y se
sigue utilizando en las definiciones de calidad.
La idea actual de hacer lo mejor es la traducción de ese ideal de la excelencia. Es el principio en el cual
se fundamenta la administración de la calidad, orientada a la búsqueda de patrones superiores de
desempeño.

B. VALOR
La noción de calidad asociada con el valor se estableció a mediados del siglo XVIII, cuando la industria
comenzó a producir masivamente bienes baratos. La idea de producto barato para las masas contrasta
con la idea de producto de lujo o de alto desempeño, que pocos pueden comprar o que cuesta más
caro. Por lo tanto, la calidad empezó a significar un “producto de lujo” o “que vale más”. Para mucha
gente, calidad es sinónimo de lujo; por ejemplo, un automóvil con aire acondicionado, dirección
hidráulica y asientos de piel.
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En 1951, Feigenbaum argumentó que la noción de valor era relativa y que debía considerarse en
cualquier definición de calidad. Calidad no tiene el sentido popular de “mejor”. Calidad significa mejor
para determinadas condiciones del cliente. Estas condiciones son (a) la utilización y (b) el precio de
venta del producto. La calidad no puede verse en forma independiente al costo.
Considerando el valor, la calidad varía y se divide en niveles: desde calidad inferior hasta calidad
superior. Leches A y B, clases económica y ejecutiva, gasolinas premium y común, productos estándar
y especial. Cuanto más alta es la calidad del producto, más elevado será su precio.

C. ESPECIFICACIONES
Definir calidad en términos de especificaciones es el problema de los ingenieros. Según la perspectiva
de la ingeniería, calidad significa el conjunto de características de un producto o servicio, las cuales se
llaman especificaciones y describen el producto o servicio en términos de su utilidad, desempeño o
atributos. Por ejemplo: tamaño, peso, color, velocidad, composición química, punto de ebullición,
consumo de combustible, cantidad y tipos de ingredientes que contiene el relleno de un sándwich,
comportamiento del personal al atender al cliente, higiene de una cocina o el salón de un restaurante,
proporción de grasa o grado de pureza de la leche. Ésta es la calidad que establece cómo debe ser el
producto o servicio: es la calidad planeada.

D. CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

La contrapartida de la calidad planeada es la calidad que el cliente recibe. Es la calidad real, que puede
estar cerca o lejos de la planeada. Cuanto más próxima a la calidad planeada se encuentra la real, más
alta será la calidad del producto o servicio.
Por lo tanto, calidad es la atención a las especificaciones previstas para los productos que salen de una
línea de producción o para los servicios que se prestan al cliente. A ésta también se le llama calidad de
conformación, de conformidad o de aceptación.
Un producto o servicio de calidad se encuentra dentro de las especificaciones planeadas. La no
conformidad significa falta de calidad.

E. REGULARIDAD
Calidad significa también minimización o reducción de la variación que ocurre en cualquier proceso de
trabajo, ya sea para fabricar productos o prestar servicios. Un producto o servicio tiene calidad cuando
atiende en forma sistemática las especificaciones planeadas. En esta acepción, calidad es sinónimo de
regularidad o confiabilidad.

F. ADECUACIÓN AL USO
Las definiciones anteriores son todas correctas y siguen siendo válidas en el enfoque moderno de la
calidad. Según la perspectiva del cliente, hay otra definición muy usada de calidad: adecuación al uso,
creada por Joseph M. Juran. Esta expresión abarca dos significados que engloban las definiciones
anteriores: calidad de proyecto y ausencia de deficiencias (o ausencia de defectos).
• Calidad de proyecto
Comprende las características del producto que atienden a las necesidades o los intereses del
cliente. Cuanto más capaz es el producto de satisfacer la finalidad para la cual el cliente pretende
utilizarlo, más elevada (o adecuada) será la calidad de proyecto.
• Ausencia de deficiencias
Las deficiencias en los productos y servicios comprenden las faltas de cumplimiento de las
especificaciones: cortes en el suministro de energía eléctrica, empleados que no tratan bien a los
usuarios, vuelos que se retrasan, restaurantes sucios, placas de señalización en las carreteras que
no se entienden, plazos de entrega de mercancía que no se respetan, reuniones que no comienzan
a la hora marcada, productos que se descomponen la primera vez que se usan o que no funcionan
de acuerdo con lo prometido. Cuanto menor es el número de fallas, más alta será la calidad desde
el punto de vista de la ausencia de deficiencias.
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3. COSTOS DE CALIDAD
La calidad de los productos y servicios exige inversiones para que se pueda alcanzar y mantener. Dichas
inversiones representan los costos de la calidad, necesarios para mantener en funcionamiento el sistema
de calidad y evitar los costos de su ausencia. Como se muestra en la figura, los costos de calidad se agrupan
en dos categorías: costos de prevención y costos de evaluación.

4. ERAS DE LA HISTORIA DE LA CALIDAD

La historia de la evolución que transformó el tradicional control de la calidad en la moderna administración
de la calidad total comprende tres periodos, filosofías o eras principales: la era de la inspección, la del
control estadístico y la de la calidad total (y de la calidad asegurada), como se muestra en la figura.

A. ERA DE LA INSPECCIÓN
La inspección pone énfasis en separar el producto bueno del defectuoso por medio de la observación
directa. Desde antes de la Revolución Industrial se practicaba una especie de control de calidad con ese
objetivo. En los orígenes de la industria moderna el propio artesano realizaba la inspección, con el
interés genuino de hacer productos de acuerdo con las especificaciones rigurosas que atendieran sus
propias exigencias estéticas o que impresionaran de manera positiva a los clientes. Esa mentalidad
imperó desde los griegos hasta el Renacimiento, siguió en la fabricación artesanal durante la transición
del siglo XIX al XX y en la actualidad está presente en muchas modalidades de producción utilitaria o
artística.
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Los consumidores en los mercados y supermercados siguen practicando la inspección de productos

artesanales, con la finalidad de encontrar lo que mejor satisfaga sus necesidades e intereses. Es la
modalidad de control que va a existir mientras haya mercados donde el cliente se relacione
directamente con el productor o donde sea atraído por los productos en exposición, cuya calidad puede
estimar en forma objetiva o subjetiva al observarlos o tocarlos.
A principios del siglo XX, las grandes empresas que comenzaban a surgir sustituyeron al supervisor de
producción, como agente de control de calidad, por el inspector de la calidad. Éste se hallaba jerárquica
y funcionalmente desvinculado del supervisor para que su juicio sobre la calidad de los productos fuera
independiente. Más tarde se crearon los departamentos de control de calidad, desvinculados de los
departamentos de producción con la misma idea de juicio independiente.

B. LA ERA DEL CONTROL ESTADÍSTICO

Con el surgimiento de la gran empresa industrial y la producción masificada, se hizo impracticable
inspeccionar todos los productos que salían de los millares de líneas de montaje. Por ello, el contexto
se volvió favorable para el control estadístico de la calidad, que se basa en muestreos. En lugar de
inspeccionar todos los productos, se selecciona por muestreo cierta cantidad para inspección. Las
propiedades de esa muestra pueden extenderse entonces al lote del cual se extrajeron.
El pionero de la aplicación de la estadística al control de calidad fue Walter A. Shewhart, de los
Laboratorios Bell, que en 1924 preparó el primer borrador de lo que se llegaría a conocer como carta
de control. En forma paralela, dos colegas de Shewhart, Dodge y Romig, desarrollaron técnicas de
muestreo. Lo que hicieron estos tres hombres constituyó el núcleo de la mayoría de las técnicas
estadísticas de control de calidad que se utilizan hoy en día.
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C. LA ERA DE LA CALIDAD TOTAL

En 1961, Armand Feigenbaum presentó la idea del control de calidad total (TQC, Total Quality Control).
• Enfoque en el cliente
La idea del TQC tenía como piedra fundamental una definición de calidad en la que el interés en el
cliente era el punto de partida. Para Feigenbaum, calidad no es sólo la conformidad con las
especificaciones; la calidad debe estar integrada en el producto o servicio desde el comienzo, a
partir de los deseos e intereses del cliente. La calidad total abarcaría entonces, en el caso de los
productos, todas las etapas del ciclo industrial, de las cuales Feigenbaum enumeró ocho:
1) Marketing: evalúa el nivel de calidad deseado por el cliente y el costo que está dispuesto a
pagar.
2) Ingeniería: transforma las expectativas y los deseos del cliente en especificaciones.
3) Suministros: elige, compra y retiene a los proveedores de piezas y materiales.
4) Ingeniería de proceso: elige máquinas, herramientas y métodos de producción.
5) Producción: supervisores y operadores tienen una responsabilidad importante en materia de
calidad durante la fabricación.
6) Inspecciones y pruebas: verifican la conformidad del producto con las especificaciones.
7) Expedición: responsable de las funciones de embalaje y transporte.
8) Instalación y asistencia técnica (servicio): una instalación y asistencia técnica correctas ayudan
a garantizar el funcionamiento adecuado del producto.

• Sistema de calidad
Con esa nueva dimensión, la calidad deja de ser un atributo sólo del producto o servicio y deja de
ser también responsabilidad exclusiva del departamento de calidad. La calidad es un problema
general e involucra todos los aspectos de la operación de la empresa. Exige visión sistémica para
integrar las acciones de las personas, máquinas, información y todos los demás recursos
involucrados en la administración de la calidad. Esa idea implica la existencia de un sistema de
calidad.
La administración de la calidad comienza en la administración superior, de donde proviene la
inspiración y coordinación del sistema de calidad. El papel de la administración de la calidad es
garantizar la satisfacción del cliente y los intereses económicos de la empresa. Dentro de la idea
de TQC, el factor humano desempeña un papel primordial. Feigenbaum decía que, al final de
cuentas, todo producto o servicio lo realiza un par de manos humanas y que, por lo tanto, la
obtención de la calidad depende de la participación y del apoyo de las personas.

5. LA ERA DE LA CALIDAD TOTAL ALCANZA LA MADUREZ

Hacia la década de 1980, los principios de la administración de la calidad, que se habían cultivado desde el
inicio del siglo, evolucionaron hacia la filosofía de la calidad total y se difundieron en todo el mundo.

A. GARANTÍA DE CALIDAD Y AUDITORÍA DEL SISTEMA

En las eras de la inspección y del control estadístico, el énfasis se centra en la calidad del producto o
servicio. En la era de la calidad total, el énfasis se desplaza hacia el sistema de calidad. Hoy en día, la
calidad no tiene que ver sólo con el producto o servicio, ni es responsabilidad únicamente del
departamento de calidad: es un problema general y abarca todos los aspectos de la operación de la
empresa. Es un asunto que debe tratarse de modo sistémico. El énfasis de la calidad total está en el
sistema de calidad.
La calidad total comprende también la calidad asegurada, lo que significa que, en una cadena
productiva, cada fabricante recibe productos y servicios con calidad asegurada de sus proveedores y
ofrece productos y servicios con calidad asegurada a sus clientes.
Por medio de la garantía de calidad, una empresa cualquiera en una cadena de producción procura
mejorar y controlar la administración de la calidad de sus proveedores y no la calidad de sus productos
y servicios. La compañía compradora empieza a exigir que sus proveedores tengan un departamento
de calidad, especificaciones precisas para todos sus productos, sistemas y métodos de medición,
procedimientos explícitos para lidiar con defectos, etc. En resumen, exige que su proveedor tenga un
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sistema de calidad, el cual garantiza la calidad de los productos y servicios (y no la inspección). Una vez
que se ha asegurado de ello, la empresa compradora puede entonces reducir al mínimo o incluso
prescindir de la inspección de la calidad de los productos que provienen de fuera.

B. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD

Para asegurarse de la calidad garantizada de su proveedor, la empresa compradora realiza una
auditoría al sistema de calidad. Sus auditores visitan las instalaciones del proveedor y lo inspeccionan
con base en una lista de preguntas o criterios (manual de evaluación). La inspección o auditoría sirve
para decidir si un proveedor está o no en condiciones de seguir como tal y también para elegir a nuevos
proveedores.
Los proveedores que son y siguen siendo aprobados en inspecciones o auditorías periódicas realizadas
con base en los manuales de evaluación, obtienen entonces la condición de acreditados o calificados.

6. NORMAS ISO 9000

La International Organization for Standardization (ISO) es una organización internacional privada y sin fines
de lucro, creada en 1947 y con sede en Ginebra. ISO no es su sigla, sino el nombre que se deriva de la palabra
griega isos, que significa “igual”.
En 1987, ISO publicó manuales de evaluación del sistema de calidad, llamados Normas ISO Serie 9000 de
Estándares Internacionales (ISO 9000 Series of International Standards), que resumían diversas normas
nacionales ya existentes que regulaban las relaciones entre proveedores y compradores.
Debido a su gran aceptación, las normas ISO empezaron a ser adoptadas como mecanismos de auditoría de
la calidad. Surgieron empresas especializadas en ese tipo de auditoría que otorgan certificados de
conformidad con ISO 9000. Sin embargo, la certificación no la otorga la ISO, ni se confiere en su nombre, ni
dichas compañías tienen la autorización de la ISO para hacerlo.
La familia ISO 9000 de normas representa una especie de consenso internacional con respecto a las buenas
prácticas de administración de calidad, pero no es una garantía de calidad de productos.
En la figura se presenta una relación de elementos que se abordaron en la serie ISO 9000.

Sección Tópicos principales

0- Introducción 0.1 General
0.2 Enfoque del proceso
0.3 Compatibilidad con otros sistemas de
administración
1- Objetivo 1.1 General
1.2 Aplicación
2- Referencia normativa 2.1 Documentos relacionados
3- Términos y definiciones 3.1 Términos y definiciones que se aplican
4- Sistema de administración de la calidad 4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos
5- Responsabilidad de la administración 5.1 Compromiso de la administración
5.2 Enfoque en el cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planeación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión gerencial (del sistema de calidad)
6- Administración de recursos 6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
7- Realización del producto 7.1 Planeación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Proyecto y/o desarrollo
7.4 Compras
7.5 Ofrecimiento de productos y servicios
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Sección Tópicos principales

7.6 Control de herramientas de medición y
monitoreo
8- Medición, análisis y perfeccionamiento 8.1 General
8.2 Monitoreo y medición
8.3 Control de productos no conformes
8.4 Análisis de datos
8.5 Perfeccionamiento

7. PREMIOS DE CALIDAD
Desde la década de 1950, diversas instituciones, como gobiernos y organismos sectoriales, han trabajado
para estimular a las empresas y otras organizaciones a adoptar las ideas de calidad. Una estrategia para ello
es la concesión de los premios de calidad. Los tres más importantes son: Deming, Baldrige y Europeo.

A. PREMIO DEMING
Tal fue la influencia de Deming que en 1951 los japoneses lo homenajearon con los Premios Deming de
calidad, en los cuales la JUSE desempeña el papel de Comité de Premiación. Estos galardones
comprenden el propio Premio Deming, que se otorga a la persona cuya contribución se considere
importante para el desarrollo teórico y la aplicación práctica de los métodos estadísticos, y los Premios
Deming de Aplicación, que se conceden a las compañías privadas y empresas públicas que presentan
mejoras sustanciales en sus programas de control de calidad y aplicación de técnicas de control
estadístico de calidad.
Debido al gran interés suscitado, la JUSE decidió abrir la candidatura al premio a las empresas
extranjeras.

B. PREMIO BALDRIGE
En 1987, el Congreso estadounidense instituyó el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, en
homenaje al secretario de Comercio en el periodo de 1981 a 1987. Baldrige, quien falleció en un
accidente en ese año, era un defensor de la calidad como estrategia para la prosperidad nacional y llegó
a esbozar una de las primeras versiones del premio que llevaría su nombre.
El Premio Baldrige, administrado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos, se basa en la
idea de que la calidad es parte integral de la administración de una organización. Sus criterios reflejan
esa filosofía y son aceptados como formas correctas de evaluar la integración entre calidad y
administración. Cada año se otorgan seis premios, dos en cada una de las siguientes tres categorías:
producción, servicios y pequeñas empresas. Sólo pueden presentar su candidatura las empresas con
sede en Estados Unidos, por medio de documentos que una comisión examina. Lo mismo sucede con
las firmas extranjeras en los casos en que por lo menos 50% de sus empleados o 50% de su patrimonio
se encuentre en territorio estadounidense. Las compañías que presentan su candidatura también
reciben la visita de los miembros de la comisión evaluadora.

C. PREMIO EUROPEO
El Premio Europeo de Calidad, creado en la década de 1990, se inspira claramente en los premios
Deming y Baldrige y presenta una mejoría con respecto a los mismos, por evidenciar las relaciones de
causa y efecto entre diversos factores de éxito. El modelo del premio establece que tanto la satisfacción
del cliente como la del empleado y el impacto sobre la sociedad son resultados que se alcanzan por
medio del liderazgo e impulsan cuatro factores: política y estrategia, administración de personas,
recursos y procesos. El resultado final es la excelencia en los resultados empresariales, que indican lo
que la empresa está logrando hacer. Los capacitadores señalan cómo se están alcanzando los
resultados. Cada uno de esos elementos es un criterio usado para evaluar el progreso de la institución
en el camino hacia la excelencia. En la figura 30.10 se muestra una síntesis de los indicadores específicos
de los nueve factores. En 1998, la administración del Premio Europeo (EFQM, European Foundation for
Quality Management, Fundación Europea para la Administración de la Calidad) inició un proyecto para
desarrollar una versión mejorada de su modelo.
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