Informe de Practicas en Hotel Puno

UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN
EN TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
INFORME DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES EN:
HOTEL CAMINO REAL S.A.C ***
PRESENTADO POR:
EST. DORA AIDED FLORES FLORES
DOCENTE: M.Sc.
YENNY ROSARIO ACERO APAZA
PUNO – PERÚ
2021-I
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AGRADECIMIENTO
En primer lugar, doy gracias a Dios y a mi familia, a cada uno de mis docentes,
que durante estos años han contribuido en mi formación profesional con su gran apoyo
y enseñanza, a la Carrera Académica Profesional en Administración en Turismo,
Hotelería y Gastronomía, al hotel CAMINO REAL S.A.C. por haberme dado la
oportunidad de realizar mis prácticas en dicha empresa.

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PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado calificador de la escuela profesional de
Administración En turismo Hotelería y Gastronomía. dentro del marco del
reglamento de prácticas pre profesionales. Establecidos por la universidad andina
Néstor Cáceres Velásquez.
Presento el siguiente informe de mis prácticas pre profesionales del IX
semestre en hoteles qué he realizado en el HOTEL CAMINO REAL - PUNO, en
conformidad al cumplimiento del avance del curso Prácticas pre profesionales en
hoteles.
El objetivo del siguiente informe es para tener que demostrar la realización
de mis prácticas pre profesionales en un hotel, ello implica la demostración de mis
conocimientos teóricos, llevando a la práctica, y hacer que esto complemente a mis
estudios superiores y consiguientemente lograr a ser un profesional con capacidades
de afrontar a la competencia y resolver problemas en las actividades a realizar en el
futuro.
Finalmente, manifiesto mis agradecimientos a la docente del curso, por
haber facilitado desarrollar el informe de prácticas; y que este sirva de complemento
para nuestra formación profesional. Así contribuir con el buen deber de los
profesionales en el ámbito empresarial y el sector público y privado.

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ÍNDICE
AGRADECIMIENTO.................................................................................................................2
PRESENTACIÓN........................................................................................................................3
ÍNDICE.........................................................................................................................................4
RESUMEN....................................................................................................................................6
INTRODUCCIÓN........................................................................................................................7
CAPÍTULO I
DIAGNÓSTICO
1.1. ASPECTOS GENERALES:................................................................................................8
1.1.1. Razón social del centro de prácticas:.......................................................................8
1.1.2. Dirección:................................................................................................................8
1.1.3. RUC:........................................................................................................................8
1.1.4. Página web:..............................................................................................................8
1.1.5. Ubicación geográfica:..............................................................................................8
1.1.6. RESEÑA HISTÓRICA U ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN INICIAL:......9
1.1.7. Descripción del contexto del centro de prácticas:..................................................10
1.1.7.1. Infraestructura:..........................................................................................10
1.1.7.2. Equipamiento:...........................................................................................10
1.1.7.3. Servicios básicos:......................................................................................11
1.1.8. Población:..............................................................................................................12
1.1.9. Marco Legal:..........................................................................................................12
1.2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL CENTRO DE PRÁCTICAS....................21
1.2.1. Análisis FODA......................................................................................................23
1.2.2. Las 5 fuerzas de Porter...........................................................................................24
1.2.2.1. Rivalidad entre competidores....................................................................24
1.2.2.2. Poder de negociación de los proveedores..................................................25
1.2.2.3. Poder de negociación del cliente...............................................................25
1.2.2.4. Amenazas de nuevos competidores...........................................................26
1.2.2.5. Amenaza de nuevo producto sustituto.......................................................27
1.3. PLATAFORMA ESTRATÉGICA...................................................................................27
1.3.1. Misión....................................................................................................................27
1.3.2. Visión....................................................................................................................28
1.3.3. Valores...................................................................................................................28
1.4. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES...........................................................................28
5
1.4.1. Objetivos generales................................................................................................28

1.4.2. Objetivos específicos.............................................................................................28
1.5. TALENTO HUMANO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS.............................................29
1.5.1. Cuadro de asignación de personal..........................................................................29
1.6. DESCRIPCIÓN DE DISEÑO ORGANIZACIONAL....................................................30
1.6.1. Organigrama estructural.........................................................................................30
1.6.2. Organigrama funcional..........................................................................................30
1.6.3. Funciones de cada área..........................................................................................31
1.7. REGLAMENTOS...............................................................................................................33
1.8. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE LA ORGANIZACIÓN.......34
1.8.1. Principales clientes................................................................................................34
1.8.2. Principales proveedores.........................................................................................35
1.8.3. Principales competidores.......................................................................................36
1.9. INFORMACIÓN DEL PRACTICANTE.........................................................................37
1.9.1. Datos generales:.....................................................................................................37
1.9.2. Cargo que ocupa en el centro de prácticas.............................................................37
1.9.3. Tiempo de permanencia en el cargo.......................................................................38
1.9.4 Otros puntos que considere importante..................................................................39
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL40
2.1. MARCO TEÓRICO...........................................................................................................40
2.2. MARCO CONCEPTUAL..................................................................................................53
CAPITULO III
PLAN ESTRATÉGICO O PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL CAMINO REAL
TURISTICO S.A.C.
CONCLUSIONES......................................................................................................................62
RECOMENDACIONES............................................................................................................63
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................................64
ANEXOS.....................................................................................................................................65
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RESUMEN
El presente informe me permite describir y analizar la realización de las prácticas
pre-profesionales en establecimiento del Hotel “CAMINO REAL” la cual se hace con
la finalidad de aprender la metodología de trabajo y dar a conocer las experiencias
obtenidas durante el tiempo de prácticas en el hotel, para que de esta manera pueda
servir de referencia para los demás estudiantes de semestres inferiores de la Escuela
Profesional de Administración en turismo Hotelería y Gastronomía.
Las practicas la he realizado con el fin de poner en práctica la teoría aprendida en
la universidad, además afianzar actitudes y desarrollar las capacidades como futuro
profesional preparándome para desempañarme con profesionalismo e independencia en
el campo laboral, y poder realizar actividades que mejoren el servicio para un mejor
desarrollo de la actividad turística, de tal manera que las mismas servirán para definir
mis planes laborales a futuro.

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INTRODUCCIÓN
Se comprende por establecimiento de hospedaje alojamiento pagado a corto
plazo. Las instalaciones provistas pueden variar desde un colchón de calidad moderna
en una habitación pequeña hasta suites grandes con camas más grandes y de mayor
calidad y cómoda, un refrigerador y otras instalaciones de cocina, sillas tapizadas, un
televisor de pantalla plana y baños en suite. Los hoteles pequeños y de menor precio
pueden ofrecer solo los servicios e instalaciones más básicos para los huéspedes.
Los hoteles más grandes y de mayor precio pueden proporcionar instalaciones
adicionales para los huéspedes, como piscina, centro de negocios (con computadoras,
impresoras y otros equipos de oficina), guardería, instalaciones para conferencias y
eventos, canchas de tenis o baloncesto, gimnasio, restaurantes, spa de día, y servicios de
función social. Las habitaciones de los hoteles suelen estar numeradas.(o nombrado en
algunos hoteles más pequeños y B & Bs ) para permitir a los huéspedes identificar su
habitación.
En este caso el hotel CAMINO REAL categorizado como tres estrellas ofrece a
sus huéspedes habitaciones simples, dobles, matrimoniales y triples, las cuales poseen
televisor, calefactor, closet y caja fuerte, acompañado por el desayuno bufet y servicio a
habitación estos servicios el huésped puede adquirirlos mediante internet como también
aproximándose al mismo hotel el cual se encuentra en el centro de la ciudad y fácil de
ubicar.
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CAPÍTULO I
DIAGNÓSTICO
1.1. ASPECTOS GENERALES:
1.1.1. Razón social del centro de prácticas:
CORPORACIÓN TURISTICO TITIKAKA LAKE S.A.C. (CORPOLAKE
S.AC.)
1.1.2. Dirección:
Jr. Deza N° 328 Puno – Perú
1.1.3. RUC:
20602232655
1.1.4. Página web:
([email protected])
1.1.5. Ubicación geográfica:
El hotel Camino real cuenta con una ubicación privilegiada dentro de la ciudad
de Puno. Usted puede elegir entre cualquiera de sus habitaciones; situado
estratégicamente cerca a, instituciones financieras y culturales de Puno (cines, teatros,
restaurantes y centros comerciales). El cual está ubicado en la esquina del Jr.
Independencia y el Jr. Deza a una cuadra del Parque Pino.

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Figura 1: Ubicación geográfica por Google Maps.
1.1.6. RESEÑA HISTÓRICA U ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN
INICIAL:
El hotel camino real turístico nace de la construcción de una oficina en los años
2002, que se realizó con ese motivo por el dueño y señor Santiago Vélez, toda la
infraestructura estuvo funcionando como oficina ubicado el jirón Deza con jirón Lima,
entonces el joven empresario vio que no era muy rentable tal oficina así que hiso un
estudio de mercado, llegando a la conclusión de que en la ciudad de Puno la demanda
era el turismo, por tal motivo fue que el empresario decidió reconstruir la oficina en un
hotel de 3 estrellas con el nombre de Camino Real Turístico, no fue nada fácil tubo que
invertir muchísimo dinero pero con el propósito de luego recuperarlo, así que se
convirtió en un hotel de 3 estrellas juntamente con la supervisión del MINCETUR que
empezó a funcionar como establecimiento en el año 2005, teniendo una hermosa vista
hacia el Lago Titicaca, así como también una vista a las dos plazas principales de la
ciudad de Puno como también se encuentra en un lugar estratégico ubicado en el centro
de la ciudad a unos metros del teatro municipal y del parque pino, teniendo como
10
gerente general y encargado principal del hotel camino real turístico es el señor Elmer
Ávila Belisario asumiendo el cargo hasta el día de hoy.
1.1.7. Descripción del contexto del centro de prácticas:
El hotel Camino Real Hotel cuenta con una infraestructura moderna el cual está
construida de material noble, cuenta con seis pisos de elevación los cuales están
compuestas de la siguiente manera:
1.1.7.1. Infraestructura:
 PRIMER PISO. - Está compuesta por el área de recepción, Lobby, sala de
restaurant, cocina.
 SEGUNDO A QUINTO PISO. - Está compuesto por 8 habitaciones simples, 8
habitaciones con cama doble, 8 habitaciones matrimoniales y 4 habitaciones
triples.
 SEXTO PISO. -Está compuesta por el área de lavandería y blancos.
1.1.7.2. Equipamiento:
Disponen de 32 amplias y cómodas habitaciones totalmente equipadas
con baño privado, televisión por cable, Internet-Wifi, teléfono con discado
directo nacional e internacional, mesa de trabajo, amenities completos entre
otros las habitaciones que ofrecen son las siguientes: habitación simple,
matrimonial/doble, habitación triple, suite.
PRECIO DE HABITACIÓN SIMPLE
Cuenta con dos ambientes amplias habitación con cama king size ó 2 camas y
sala el precio es de $ 42.00 / S/. 105.00

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PRECIO DE HABITACIÓN DOBLE
Cuenta con dos ambientes Amplia habitación con cama king size ó 2 camas y
sala. (Hasta 2 personas) el precio es de $ 50.00 / S/. 140.00
PRECIO DE HABITACIÓN TRIPLE
Cuenta con dos ambientes Amplia habitación con cama king size ó 2 camas y
sala. El precio es de $ 65.00 / S/. 180.00
PRECIO DE HABITACIÓN MATROMINIAL
Cuenta con dos ambientes Amplia habitación con 1cama y sala. El precio es de $
50.00 / S/. 140.00.
 Caja Fuerte
 Calefacción
 Closet-guarda ropa
 Conexión a internet Wi-Fi
 Habitaciones para no fumadores
 Secador de pelo
 Televisión por cable
 Teléfono
1.1.7.3. Servicios básicos:
 Agua y Desagüe
 Luz
 Servicio de internet
 Servicio de Teléfono Fijo.

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1.1.8. Población:
El departamento de Puno, de acuerdo a los datos del INEI Censo Nacional de
Población y vivienda, tiene una población censada en el 2017 de 1,172.697 habitantes.
(INEI, 2017)
Habitante
Hombres 578.383 Mujeres 594.314
Figura 2: Características sociodemográficas de Puno – Censo 2017
1.1.9. Marco Legal:
COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO
Aprueban Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
DECRETO SUPREMO N.º 001-2015-MINCETUR
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N.º 27790, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo MINCETUR y el Reglamento de Organización y Funciones de este
organismo, aprobado por Decreto Supremo N.º 005-2002-MINCETUR, señalan que

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corresponde al MINCETUR, promover, orientar y regular la actividad turística, con el
fin de impulsar su desarrollo sostenible;
Que, mediante Decreto Supremo N.º 029-2004-MINCETUR, se aprobó el Reglamento
de Establecimiento de Hospedaje, que establece las disposiciones para la clasificación,
categorización, funcionamiento y supervisión de los establecimientos de hospedaje;
asimismo, establece los órganos competentes en dicha materia;
Que, posteriormente, se aprobó la Ley N.º 29408, Ley General de Turismo, que
contiene el marco legal para el desarrollo y la regulación de la actividad turística,
estableciendo en su artículo 27 que son prestadores de servicios turísticos las personas
naturales o jurídicas que participan en la actividad turística, con el objeto principal de
proporcionar servicios turísticos directos de utilidad básica e indispensable para el
desarrollo de las actividades de los turistas, estableciendo en el literal a) del Anexo Nº 1
de la citada norma que son prestadores de servicios turísticos los que prestan servicios
de hospedaje; Que, desde la vigencia del Reglamento de Establecimiento de Hospedaje
se han generado cambios en diversas normas, con carácter general, como la Ley General
de Turismo y otros dispositivos en dicha materia, lo cual hace necesaria la aprobación
de un reglamento que adecue el ordenamiento de establecimiento hospedaje al nuevo
marco legal existente; De conformidad con el numeral 8 del artículo 118º de la
Constitución Política del Estado; la Ley N.º 27790, Ley de Organización y Funciones
del MINCETUR; y, la Ley N.º 29408, Ley General de Turismo;
DECRETA:
Artículo 1.- Aprobación del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Apruébese el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, que consta de siete (07)
Capítulos, treinta y cinco (35) artículos, nueve (09) Disposiciones Complementarias

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Finales, cinco (05) Disposiciones Complementarias Transitorias y Cuatro anexos que
forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
Artículo 2.- Aprobación de Formatos y otros documentos
Autorícese al Viceministerio de Turismo a aprobar los formatos y otros documentos
señalados en el presente Reglamento.
Artículo 3.- Derogación
Deróguese el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, aprobado por Decreto
Supremo Nº 029-2004-MINCETUR, así como todas las disposiciones que se opongan a
lo dispuesto en el presente Decreto Supremo.
Artículo 4.- Vigencia
El presente Decreto Supremo entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el
Diario Oficial "El Peruano".
Artículo 5.- Refrendo
El presente Decreto Supremo será refrendado por la Ministra de Comercio Exterior y
Turismo. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los ocho días del mes de junio del
año dos mil quince. OLLANTA HUMALA TASSO presidente de la República
MAGALI SILVA VELARDE-ÁLVAREZ ministra de comercio exterior y turismo.
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- Objeto

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El presente Reglamento establece las disposiciones para la clasificación, categorización,
operación y supervisión de los establecimientos de hospedaje; así como las funciones de
los órganos competentes en dicha materia.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento, deben ser aplicadas por el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR, los Gobiernos Regionales,
la Municipalidad Metropolitana de Lima y por los establecimientos de hospedaje.
Artículo 3.- Clases y Categorías de hospedaje
Los establecimientos de hospedaje solicitarán al Órgano Competente, su clasificación
y/o categorización, cumpliendo para tal efecto con los requisitos de infraestructura,
equipamiento, servicio y personal establecidos en el presente Reglamento, según
corresponda.
Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma:
Clase Categoría
1. Hotel Una a cinco estrellas
2. Apart Hotel Tres a cinco estrellas
3. Hostal Una a tres estrellas
4. Albergue -
Artículo 4.- Definiciones y siglas
Para efectos de la aplicación del presente Reglamento, se tendrá en consideración las
siguientes definiciones y siglas, conforme se señala a continuación:
4.1 Definiciones:
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a) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que
comparten uno o varios intereses y actividades afines. Su ubicación y/o los intereses
y actividades de sus huéspedes, determinarán la modalidad del mismo. Los
Albergues deberán cumplir con los requisitos en el presente Reglamento.
b) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos
que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden
ser categorizados de Tres a Cinco Estrellas.
c) Cafetería: Ambiente donde se sirve el desayuno y/o donde el huésped puede tomar
otras bebidas y alimentos de fácil preparación.
d) Calificador de establecimientos de hospedaje: Persona inscrita en el Registro de
Calificadores de Establecimientos de Hospedaje y designada por la Dirección
Nacional de Desarrollo Turístico de MINCETUR, para emitir Informes Técnicos
respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del estatus de establecimiento de
hospedaje clasificado y/o categorizado, de acuerdo a los requisitos establecidos en el
presente Reglamento.
e) Categoría: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de diferenciar
dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de
funcionamiento que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan los establecimientos de
hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel y Hostal.
f) Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje en función a sus
características arquitectónicas de infraestructura, equipamiento y servicios que
ofrece. Deberá estar de acuerdo a la clasificación establecida en el artículo 3 del
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g) Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y el
establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el Registro de
Huéspedes, se regula por el Código Civil, las normas del propio establecimiento de
hospedaje y las disposiciones contenidas en el presente Reglamento.
h) Día hotelero: Período de veinticuatro (24) horas dentro del cual el huésped podrá
permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite
de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo,
la tarifa respectiva por el alojamiento.
i) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de
alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una
contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los
establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse,
deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente Reglamento.
j) Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje,
amoblado y equipado para prestar facilidades que permitan que los huéspedes puedan
pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos previstos en el
k) Hotel: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del
mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una
estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados
como Hoteles de Una a Cinco Estrellas, deben cumplir con los requisitos que se
señalan en el presente Reglamento

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l) Hostal: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una
estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser clasificados como
Hostales deben cumplir con los requisitos en el presente Reglamento.
m)Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.
n) Informe Técnico: Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos de
Hospedaje, en el que se acredita que el establecimiento cumple rigurosamente los
requisitos exigidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje para ostentar
la condición de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado.
o) Inspector: Servidor público autorizado por el Órgano Competente, para desarrollar
las acciones de verificación y supervisión previstas en el presente Reglamento.
p) Oficio: Lugar donde se ubican los suministros de limpieza, lencería o ropa de cama y
demás implementos que facilitan y permiten el aseo de las habitaciones.
q) Órgano Competente: Las Gerencias Regionales o Direcciones Regionales de
Comercio Exterior y Turismo o quienes hagan sus veces en los Gobiernos
Regionales. En el caso de Lima Metropolitana el Órgano que ésta designe para tal
efecto.
r) Personal Calificado: Persona con formación, capacitación y/o con experiencia
acreditada mediante constancia o certificado expedido por entidades públicas o
privadas, de acuerdo a la función desempeñada, para prestar servicios en un
establecimiento de hospedaje.
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El personal que acredite sólo experiencia y que en el cumplimiento de sus funciones
tenga contacto directo con el huésped deberá acreditar haber recibido capacitación en
técnicas de atención al cliente.
s) Recepción y Conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se
reciben y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que
presta el establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje,
correspondencia, información y otros servicios similares.
t) Registro de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje: Registro a cargo de
la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, en el cual se inscriben y registran los
Calificadores de Establecimientos de Hospedaje.
u) Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en
fichas, libros o medios digitales, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre
completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso,
fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con
indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos
en la tarifa.
v) Servicio higiénico: Es el ambiente que cuenta como mínimo con un lavatorio,
inodoro, tina y/o ducha (en caso se trate de medio baño solo se considera lavatorio e
inodoro), iluminación eléctrica, toma corriente y un espejo, papelera, toalla de baño,
jabón, papel higiénico y shampoo; debiendo cumplir además con requisitos
establecidos en el presente Reglamento. En el caso del servicio higiénico de uso
público deberá contar como mínimo con un lavatorio, inodoro, iluminación eléctrica,
papelera, jabón, secador eléctrico o papel toalla y papel higiénico.
w) Suite: Habitación con instalaciones y ambientes separados y/o conectados.

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x) Titular de Establecimiento de Hospedaje: Persona natural o jurídica que ofrece la
prestación del servicio, es el responsable y conductor del establecimiento de
hospedaje.
y) MINCETUR: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

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1.2. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL CENTRO DE
PRÁCTICAS
El 12 de abril del 2021 me apersone al hotel Camino Real a solicitar prácticas
pre - profesionales donde el sr. Elmer Ávila Belizario Gerente del hotel quien hizo la
entrevista personal aceptó mi solicitud como practicantes. Empecé con las prácticas el
día 12 de abril del 2021.
ACTIVIDADES DE PRÁCTICAS EN LAS DIFERENTES AREAS
ALIMENTOS Y BEBIDAS:
Inducción al centro de prácticas.
Se comenzó realizando tareas en el área de alimentos y bebidas (A&B) el cual iniciaba
desde la hora de ingreso 6:00am hasta 1:00 pm
TAREAS QUE REALICE:
 Preparación de desayuno buffet para los huéspedes.
 Atención al huésped en el comedor.
 Lavado y secado de bajillas (platos, cubiertos, utensilios de cocina)
HOUSEKEEPING:
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Las actividades que se realice en esta área se ejecutaban en el momento en que los
huéspedes realizaban el check out o salían a sus tours cuando las habitaciones estaban
desocupadas, usualmente después de desayunar de 9.30am a 1.00pm.
TAREAS QUE SE REALICE:
 Recojo de sabanas, toallas, cubre camas de las habitaciones ocupadas.
 Selección de blancos según el tipo de habitación
 Limpieza de habitación y baños.
 Tendido de camas
 Limpieza de áreas públicas.
LAVANDERIA:
Las actividades que se realizó en esta área ocupaban todas las horas de prácticas por día
se daba inicio a las 6.00 am y se culminaba usualmente al medio día o a las 1.00pm
TAREAS QUE SE REALICE:
 Separación de blancos como toallas, fundas, cubrecamas.
 Lavado de blancos en las lavadoras y a mano.
 Secado de blancos.
 Planchado de blancos.
RECEPCIÓN.
23
Las tareas que se realizó en esta área se ejecutaban desde las 6.00am hasta las1.00pm
por el mismo hecho de que en recepción nunca debe de faltar un personal para la
atención a los huéspedes.
TAREAS QUE SE REALIZARON:
 Revisar correos de gmail y booking para verificar si hay nuevas reservas para
fechas próximas.
 Revisar en el sistema hotelero que habitaciones están ocupadas, si van a realizar
check out o se van a quedar a pernoctar una noche más y así saber que
habitaciones necesitan limpieza para poder coordinar con las demás áreas.
 Realizar check in a los huéspedes que llegan cada día.
 Realizar check out a los huéspedes que dejan el hotel.
1.2.1. Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Profesionales capacitados con  Internet permite un mercado global

Experiencia en las diferentes  Crecimiento del turismo nacional
áreas. y mundial.
 Servicio personalizado.  Machu Picchu Maravilla Mundial.
 Cartera de clientes.  Diversidad cultural y natural en
 Buenos comentarios en booking. Perú y Puno.
 Ubicación estratégica del hotel.  Promoción de Turismo interno y
receptivo.
 Ubicación estratégica de Puno con
relación a Cusco, Arequipa, Chile
y Bolivia.
DEBILIDADES AMENAZAS
24
 Falta actualizar base de datos en  Crecimiento de la competencia.

el sistema para uso de todas las  Crisis políticas
áreas.  Protestas sociales, falta de
 Falta de uso del uniforme. seguridad.
 Falta de actividad del  Carencia de información
departamento de actualizada hacia el exterior.
Marketing.  Bajos niveles de cultura de
 Página web no está actualizada. limpieza y educación en Puno.
 Comentarios negativos en
booking.
1.2.2. Las 5 fuerzas de Porter
Según Porter, el estudio de estas cinco fuerzas nos permite llegar a un mejor
entendimiento del grado de competencia de nuestra organización y nos posibilita la
formulación de estrategias, bien para aprovechar las oportunidades del propio mercado,
bien para defendernos de las amenazas que detectemos. Las vemos individualmente y
establecemos las diversas estrategias que podemos utilizar para minimizar las amenazas
que cada una conlleva:
1.2.2.1. Rivalidad entre competidores
Realmente, el resultado que proporciona a la organización la información
necesaria para el establecimiento de sus estrategias de posicionamiento en el
mercado. Cada competidor establece las estrategias con las que destacar sobre
los demás. Debemos estar atentos para superarlas o reaccionar ante ellas lo antes
posible. La rivalidad entre los competidores aumenta especialmente cuando el
producto es perecedero, la demanda disminuye o no existe una clara
diferenciación entre los productos.

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ESTRATEGIAS
 Aumentar la inversión en marketing y en publicidad: especialmente en la
diferenciación de nuestro producto y en comunicación
 Rebajar nuestros costes fijos
 Asociarse con otras organizaciones
 Incrementar la calidad del producto o reducir su precio
 Proporcionar nuevos servicios/características como valor añadido a nuestro
cliente
1.2.2.2. Poder de negociación de los proveedores
Es obvio que necesitamos a nuestros proveedores y que estos también
tienen su poder de negociación, especialmente si el proveedor tiene unas
características que valoramos. Tendrá menos impacto con proveedores que no
tengan productos o servicios diferenciados. En este último caso, podríamos
cambiar de proveedor sin demasiados riesgos. Aquí medimos lo fácil que es para
nuestros proveedores variar precios, plazos de entrega, formas de pago o incluso
cambiar el estándar de calidad. Cuanta menor base de proveedores, menor poder
de negociación tendremos. Los factores a tener en cuenta son, entre otros:
nuestro volumen de compra, la existencia de otros proveedores potenciales, la
situación del mercado, el nivel de organización de los proveedores, la
importancia relativa del producto o lo que nos costaría cambiar de proveedor.
ESTRATEGIAS
 Aumentar nuestra cartera de proveedores
 Pasar a fabricar nuestra propia materia prima

26
 Establecer alianzas a largo plazo con ellos
1.2.2.3. Poder de negociación del cliente
El cliente tiene la potestad de elegir cualquier otro producto o servicio de
la competencia. Esta situación se hace más visible si existen varios proveedores
potenciales, ya que nuestro cliente tiene más posibilidades para no elegirnos.
Los clientes, además, tienen la oportunidad de organizarse entre ellos
para acordar qué precio máximo están dispuestos a pagar por un producto o
servicio, o incluso, aumentar sus exigencias en cualquier otra materia (calidad,
plazos de entrega, etc.), lo que repercutirá en una reducción de nuestros
beneficios.
Estrategias
 Mejorar/aumentar los canales de venta
 Aumentar la inversión en marketing y en publicidad: especialmente en la
diferenciación de nuestro producto y en comunicación
 Proporcionar nuevos servicios/características como valor añadido a
nuestro cliente
1.2.2.4. Amenazas de nuevos competidores
Si las barreras de entrada a una industria no son muy accesibles,
entonces, no es atractiva. La amenaza está en que pueden llegar otras empresas
con los mismos productos y nuevos recursos que se adueñen de esa parte del
mercado.
ESTRATEGIAS
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 Aumentar la inversión en marketing y publicidad
 Proporcionar nuevos servicios/características como valor añadido a
nuestro cliente
 Identificación de marca
 Experiencia acumulada
 Movimientos de organizaciones ya sentadas.
1.2.2.5. Amenaza de nuevo producto sustituto
Al producto que es capaz de satisfacer la misma necesidad que otro, se le
llama ‘sustituto’. La amenaza surge cuando el cliente puede alterar su decisión
de compra, especialmente si el sustituto es más barato u ofrece mayor calidad.
Otros factores a tener en cuenta son: la disponibilidad, la poca publicidad de los
productos existentes, la lealtad de los clientes, el coste o la facilidad del cambio,
etc. La presencia de otros productos sustitutos influye de manera importante en
el precio máximo que se puede cobrar por un producto. Si es mucho más elevado
que el del sustituto, los clientes podrían optar por cambiar de marca.
Deberemos estar siempre muy atentos a las novedades de nuestro sector y a la
influencia que dichas novedades puedan tener sobre nuestra organización.
Estrategias
 Aumentar la inversión en marketing y en publicidad

28
 Diversificar la producción hacia posibles productos sustitutos
1.3. PLATAFORMA ESTRATÉGICA
1.3.1. Misión
Brindar servicios de hospedaje, basados en la excelencia, con personal altamente
calificado y comprometido, con el fin de satisfacer las necesidades y exigencias de
nuestros huéspedes.
1.3.2. Visión
Consolidarnos como una empresa hotelera líder que sea reconocida a nivel local,
nacional e internacional, comprometidos con un buen servicio de hospitalidad.
1.3.3. Valores
 La mejor hospitalidad: Acogemos y hacemos sentir con amabilidad y
generosidad a nuestros invitados
 Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo para lograr nuestros objetivos
 Honestidad: Hacemos lo correcto siempre
 Responsabilidad: Somos responsables en nuestras decisiones y actos
 Innovación: Aportamos ideas para mejorar nuestro trabajo
 Puntualidad: Estamos siempre antes del momento indicado.
 Pasión: Brindamos atención e inspiramos a los demás.
1.4. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
1.4.1. Objetivos generales

29
Mejorar la calidad de servicio del hotel para los huéspedes y actualizar el
sistema hotelero actual con la ayuda de la tecnología para así poder satisfacer las
necesidades de nuestros huéspedes.
1.4.2. Objetivos específicos
 Satisfacer las necesidades de los huéspedes a nivel social cultural y económico.
 Ser primeros en el servicio hotelero a nivel local de la ciudad de puno en hoteles
de tres estrellas.
 Buscar aliados estratégicos que nos permitan fortalecer el crecimiento laboral.
1.5. TALENTO HUMANO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
NOMBRES DE
CARGO ACTIVIDADES
PERSONAL
ADMINISTRAD
Elmer David Socio mayorista y representante legal de la
OR
Ávila Belizario empresa.
Encargada de realizar el check in y check

RECEPCIONIST Sr. Yuliana out está siempre presentable porque es la
A Ticona imagen de la empresa complementada con
el manejo del idioma inglés.
Responsable del área de house keeping se
JEFE DE HOUSE encarga de la coordinación del
Isaías Huanacuni
KEEPING mantenimiento y limpieza de tosas las
habitaciones del hotel.
JEFA DE Dora Encargada de verificar el manejo de
LAVANDERIA Flores blancos lavado, secado y planchado.
Encargado de hacer la guardia nocturna en
AUDITOR Fredy
el hotel y preparar el desayuno buffet para
NOCTURNO
los huéspedes.
1.5.1. Cuadro de asignación de personal

30
CARGO NOMBRE DEL PERSONAL
ADMINISTRADOR Elmer David Ávila Belizario
RECEPCIONISTA Sr.Yuliana Ticona
JEFE DE HOUSE KEEPING Isaías Huanacuni
JEFA DE LAVANDERIA Dora Aided Flores Flores

Fredy
AUDITOR NOCTURNO
31
1.6. DESCRIPCIÓN DE DISEÑO ORGANIZACIONAL
1.6.1. Organigrama estructural
GERENCIA
ALIMENTOS
RECEPCION HOUSEKEEPING LAVANDERIA
Y BEBIDAS
Fuente: Elaboración propia.
1.6.2. Organigrama funcional
GERENCIA
ALIMENTOS HOUSEKEEPING
RECEPCION LAVANDERIA
Y BEBIDAS
RECEPCIONISTA JEFA DE JEFA DE

JEFE DE
DEPARTAMENT DEPARTAMEN
RESTAURAN
O
MOSOS Y HOUSEKKEPERS COLABORADORES

LABAPLATOS
Fuente: Elaboración propia.
1.6.3. Funciones de cada área

32
AREAS Y DEPARTAMENTOS DE CADA HOTEL
Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que
depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan
lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y
departamentos que son comunes en los hoteles.
ÁREA DE RECEPCIÓN
Este departamento es la primera impresión que se lleva el huésped, está
encargado de la recepcionista la cual tiene el manejo del sistema hotelero como también
la lista de huéspedes del día el cual utiliza para la coordinación con las demás áreas del
hotel para brindar un buen servicio de calidad.
FUNCIONES DE LA RECEPCIONISTA
 Recibe a los huéspedes
 Vende y asigna habitaciones
 Da información general del hotel
 Hace el registro de entrada del huésped
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
 Lleva el control de las llaves de la habitación.
AREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

33
Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es
de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona. Los
grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los
sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel,
controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad. En
muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La
media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.
FUNCIONES:
 Compra de alimentos y Bebidas.
 Producción y /o preparación de alimentos.
 Servicio de alimentos.
 Servicio de bebidas.
 Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
 Servicio a las habitaciones
AREA DE HOUSEKEEPING.
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes
condiciones higiénicas el hotel. Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo,
prepara las habitaciones para los huéspedes recién llegados y mantiene limpias y
acondicionadas la de los huéspedes ya alojados, repone los artículos propios de las
habitaciones, como por ejemplo las sábanas, toallas, fundas, entre otros. Se encarga de
llevar las prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y
planchar todos los suaves, blancos y uniformes del hotel.
FUNCIONES:
34
 Limpieza de áreas publicas
 Limpieza de habitaciones, baños, otras áreas de la habitación
 Tendido de camas
 Cambio de blancos
AREA DE LAVANDERIA:
En el ámbito del hotelería, del departamento de lavandería desempeña un papel
de gran importancia, ya que directa o indirectamente mantiene relación con todos los
departamentos y además constituye un servicio adicional que se ofrece a los huéspedes.
La actividad del departamento de lavandería, y como se llama a nivel interno,
lencería, se basa principalmente en el lavado, planchado, secado de la ropa del hotel, así
como del servicio de ropa de clientes, con personal calificado y maquinaria adecuada
para estas actividades.
FUNCIONES:
 Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la
realización de sus actividades.
 Conservación, planchado de la ropa del hotel.
 Ofrecer a los clientes facilidades para el tratamiento de la ropa.
1.7. REGLAMENTOS
 Desempeñar el servicio bajo la dirección del representante del hotel a quien está
subordinado en todo lo que concerniente al trabajo contratado.
 No hablar por teléfono sobre temas personales.
 Asistir a los cursos de capacitación que promueva el hotel cuando sea designado
para ello, dentro de su horario de labores

35
 Si quieres escuchar música, usa audífonos.
 Llegar siempre puntual a tu centro de trabajo.
 No comer en el área de recepción, guardar respeto.
1.8. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE LA
ORGANIZACIÓN
1.8.1. Principales clientes
Durante el 2020, del total de los turistas extranjeros que visitaron el Perú, es el
0.9% Perfil del Turista Extranjero – Prom Perú Elaboración:
MINCETUR/VMT/DGIETA
TURISTAS NACIONALES:
 Al primer semestre de 2020, la actividad económica de Puno descendió 13,6%.
Solo en el segundo trimestre la actividad productiva bajó 20,7% por la
contracción del sector construcción (-76,5%), minería e hidrocarburos (-69,2%),
comercio (-43,4%) y transporte, almacenamiento, correo y Mensajería (-30,0%).
 Puno, se suma otras regiones como Cusco, Moquegua y Tacna, que todavía se
encuentran bajo cuarentena estricta. Según el último reporte de MINSA, la
región registra 12,2 mil casos confirmados por coronavirus. Solo en junio, los
casos ascendieron 6,4 mil y los nuevos casos diarios promediaron en 214. A la
fecha registra 287 fallecidos, siendo una de las ocho regiones con menor número
de víctimas mortales.
 Las restricciones para detener la propagación del coronavirus en todo el país, sin
duda, afectaron también la afluencia de visitantes en más del 40% a las islas del
Lago Titicaca. Al primer semestre de 2020, la llegada de visitantes al Complejo
de Sillustani y Pukará se contrajo en 61,3% y 78% respectivamente.

36
 De acuerdo a CORPAC, entre enero y junio de 2020, la llegada de pasajeros al
Aeropuerto de Juliaca disminuyó en 46,5%. En 2019, la llegada de pasajeros se
redujo 1,9% luego de registrar un incremento de 7,8%. Un mayor dinamismo en
la afluencia de pasajeros sucedió en enero (+19,9%) y febrero (+25%).
 Los arribos a hospedajes disminuyeron en 55,5% entre enero y junio del 2020,
principalmente por la menor afluencia extranjera que concentra el 16,7% del
total de arribos y 83,3% de turistas nacionales.
1.8.2. Principales proveedores
Tenemos diferentes proveedores y agencia de viajes
Agencias:
 TRAVEL VIAJES LIMA .
 GENNAO TRAVEL.
 INTERAMERICANA TRAVEL.
 SUN GOD PERU.
 MARVEGI TOURS.
 TIKA TRAVEL.
 LIMATOURS.
Proveedores de insumos
 Frutas y verduras - mercado central
 Coca cola - bebidas
 Solgas - gas
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 Pan - mercado central
 plaza vea – puno
 Embutido – Negolatina
1.8.3. Principales competidores
Los principales competidores del hotel camino real
 HOTEL SOL PLAZA PUNO
 HOTEL TIERRA VIVO PUNO PLAZA
 HOTEL HACIENDA PUNO
 HOTELCONDE DE LEMOS PUNO
 HOTELPLAZA MAYOR
 XIMA PUNO HOTEL
 HACIENDA PLAZA DE ARMAS
 HOTEL CIUDAD DEL LAGO
 HOTEL QELQATANI HOTEL
 BALSA INN
 QUECHUAS INKA PALACE
 HOTEL SUITES ANTONIOS
1.9. INFORMACIÓN DEL PRACTICANTE
1.9.1. Datos generales:
 Nombres: : Dora Aided
 Apellidos: : Flores Flores

38
 Domicilio: : Jr. Cancharani 204 – BR. Vallecito
 Teléfono: : 963417205
 E-mail: : [email protected]
 Facultad: : Ciencias Administrativas
 Escuela profesional: : Administración en Turismo, Hotelería y
Gastronomía.
 Asignatura: : Prácticas Pre-Profesionales en hoteles
 Semestre: : IX
 Periodo de Prácticas: : 320 Horas
 Nombre de la Empresa: : Hotel Camino Real Turístico S.A.C.
 Docente: : M.Sc.. Acero Apaza Yenny Rosario
1.9.2. Cargo que ocupa en el centro de prácticas
RECEPCIÓN: RECEPCIONISTA
HOUSE KEEPING: HOUSEKEEPER
RESTAURANTE: PREPARACION Y
LAVA PLATOS
LAVANDERÍA: LAVANDERA
1.9.3. Tiempo de permanencia en el cargo
 Periodo de tiempo de prácticas por 04 meses aproximadamente (320 horas)
 Mis prácticas en el HOTEL CAMINO REAL TITICACA S.A.C. fueron
presenciales.
 Comencé el 12 de abril del 2021 y culminare el 5 de junio del 2021.

39
AÑO 2021 MESES
HORAS ABRIL MAYO JUNIO JULIO
AREAS
LUNES A VIERNES SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS
7 HORAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
AREA DE RECEPCION
6:00 AM- 1:00 PM X X X
AREA DE
CONTABILIDAD 6:00 AM- 1:00 PM X X
AREA DE HK X X X
6:00 AM- 1:00 PM
AREA DE
LAVANDERIA 6:00 AM- 1:00 PM X X X
AREA DE A&B 6:00 AM- 1:00 PM X X X X X X X X X
TOTAL 320 HORAS
El tiempo realizado en las prácticas son de 320 horas
1.9.4 Otros puntos que considere importante
El Hotel Camino Real turístico de la ciudad de Puno es muy conocido por su
buena atención y satisfacción al cliente y las recomendaciones son muy positivas no
cuenta con una sucursal a nivel nacional ni internacional, pero, si sería interesante que
40
abra sus puertas para un nuevo reto de abrir una sucursal así lográndose posicionarse en
el mercado hotelero fidelizando a sus clientes y empresas con las que trabajan hoy en
día.
A través de las experiencias adquiridas en el hotel me hubiera encantado hacer
las prácticas pre - profesionales en otras circunstancias donde no hay la pandemia que
estamos viviendo a nivel mundial ya que por ese motivo no hay turistas extranjeros.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL
2.1. MARCO TEÓRICO

41
EL ORIGEN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL HOTEL
ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA
A lo largo de este capítulo se hará un recorrido por la historia de la industria de
la hospitalidad. Esto permitirá dar cuenta de los cambios que se fueron produciendo en
la misma no sólo a nivel infraestructura sino también en cuanto a quienes son
denominados huéspedes, pero sin dejar de lado aquello que es, indudablemente,
fundamental para que exista la industria y de lo cual dependerá el éxito de un hotel: el
servicio.
Desde sus comienzos hasta el día de hoy no se ofrece al huésped lo mismo que
se les brindaba años atrás y tampoco tiene el huésped las mismas características que
aquellos viajeros que buscaban un lugar donde pasar la noche. Como bien dice Dennis
L. Foster “las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la
evolución social y cultural de muchos siglos.” (1994,).
Al ser una industria que se encuentra en constante cambio al verse afectada por
diferentes fenómenos, se puede decir que las industrias del presente no son tampoco las
mismas que en aquel año, y esto se ve sumamente ligado al turismo.
Sin duda, el turismo y el hotelería son dos industrias que van acompañadas, sin
turismo no harían falta los establecimientos hoteleros, y sin la existencia de los hoteles,
estaría faltando un elemento clave dentro del equipamiento del sistema turístico.
Cuando la actividad turística no era masiva y era accesible sólo para un grupo reducido,
hablar de servicio de hospedaje era hablar de un privilegio para quienes tenían mucho
dinero, pero cuando la actividad turística se masificó, la actividad hotelera comenzó a
brindar un servicio que se adecuaba a todas las personas que realizaban viajes de
distintos tipos.
42
En la actualidad no se podría pensar en un destino sin hotelería, sin lugares
donde comer y pasar la noche. Esto se debe a los procesos que se generaron a lo largo
de la historia y por los cuales la industria logró desarrollarse y crecer. Dennis L. Foster
afirma que “la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias
más grandes de todo el mundo.” (1994 p. 2) Todos los cambios que suponen el
crecimiento de la industria se ven reflejados en la historia de la misma en la cual
influyeron cambios en la sociedad.
En la antigua Grecia algunos estados construyeron hospederías estatales donde
los peregrinos podían alimentarse y pasar la noche para luego continuar con su viaje al
día siguiente. No eran sólo los ciudadanos comunes los aficionados que realizaban
peregrinaciones, sino que también personas de alta jerarquía, como embajadores y
reyes, participaban de las mismas trasladándose de ciudad en ciudad para rendir
homenaje a los dioses o participar de rituales sagrados. Es por esto que en algunas
ciudades como en Olimpia se construyó una posada destinada especialmente al
alojamiento de reyes y embajadores de los estados de origen griego.
Era necesario considerar también la relación existente entre los países y por lo
tanto la necesidad de crear hospedaje para aquellas personas que visitarían el país con
fines económicos o para la participación de eventos sagrados. Ya no sólo eran los
peregrinos y las personas de alta jerarquía, sino que también se debía pensar en una
forma de hospedaje para los extranjeros. Es por esto que, como menciona el autor A.J.
Norval (1936), se construyeron posadas en la Isla de Delos y en Delphi para poder
hospedar a todas las personas extranjeras a expensas del estado. En las mismas se
hospedaban los embajadores de países extranjeros y los funcionarios estatales. Y
continuando con esto durante el Imperio Romano el estado construía y gestionaba

43
posadas que estaban destinadas a las necesidades de todos los embajadores y
funcionarios estatales extranjeros.
Nerón ordenó al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano para el uso
de los funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en el litoral del Mar Rojo,
debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas a expensas del estado.
Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenían
suficientemente habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso.
REVOLUCIÓN EN LA HOSPITALIDAD
Entre el siglo XVIII y el siglo XX se produjeron ciertos sucesos que marcaron
un gran cambio en el hotelería. Ya no se hablaba de posadas o tabernas, sino que se
trataba de pensar más en la comodidad y además en el servicio, es decir en la manera
que se atendía a los huéspedes y qué se les ofrecía, pero esto no sé produjo en todas
partes al mismo tiempo, sino que fue parte de un proceso.
Durante el siglo XVIII, la situación en Europa era muy diferente a otras partes
del mundo como ser las ciudades más importantes de Estados Unidos. En el Viejo
Continente un hospedaje con comodidades donde los huéspedes no tenían que compartir
habitaciones continuaba siendo un privilegio exclusivo para la aristocracia, mientras que
en Estados Unidos ya existían establecimientos hoteleros sencillos y económicos pero lo
suficientemente cómodos que se encontraban al alcance de todos los ciudadanos.
En Europa la aparición de los hoteles limpios y con comodidades demoró un
poco más, pero finalmente comenzaron a surgir principalmente en las áreas cercanas a
las estaciones de medios de transporte. Aparecieron hoteles en las estaciones de
ferrocarril y en las estaciones terminales de los coches de ruta.

44
Ya en el siglo XIX, la construcción de hoteles con características como los que
hoy se conocen comenzó a incrementarse rápidamente tanto en Europa como en Estados
Unidos. Si dice que la revolución de la hospitalidad tuvo lugar con la construcción del
hotel Tremont House en la ciudad de Boston, y es así como lo cuenta Dennis L. Foster
(1994). Fue el primer hotel en el que se ofrecían habitaciones con llave y además cada
una tenía un baño con una barra de jabón y una jarra. Este hotel también revolucionó el
hotelería en cuanto a la forma de atender a los huéspedes ya que contaba con personal
uniformado durante todo el día que se ocupaban de las necesidades del huésped. A
partir de su aparición, en el país anglosajón comenzaron a surgir diferentes hoteles con
características similares en ciudades como Chicago y St. Louis.
Mientras tanto, en Europa se empezaron a construir cada vez más hoteles con
arquitectura similar a los palacios, pero esta vez accesibles para todos los ciudadanos y
no sólo para una elite. Es en esta época que surgen algunos de los hoteles más
importantes de la historia de la hospitalidad. Tanto en Estados Unidos como en Europa
el aparecieron hoteles que con el tiempo conformarían algunas de las cadenas hoteleras
más importantes del mundo. A medida que fueron pasando los años, los
establecimientos hoteleros tenían cada vez una mayor cantidad de habitaciones y aquel
que en un comienzo era considerado un hotel grande ya no lo era. De esta manera la
industria de la hospitalidad fue creciendo junto con la industria del turismo hasta ocupar
lugar que ocupa actualmente y siendo incluso la única fuente económica de algunos
países.
PRECURSORES DE LA HOTELERÍA
ANTECEDENTE INTERNACIONAL.
45
Durante la historia del hotelería surgieron personas que, de una u otra manera,
marcaron un antes y un después en algunos aspectos del hotelería. Ellos aportaron
nuevas ideas que revolucionaron la industria y que se convirtieron en características hoy
consideradas tradicionales de los hoteles. Algunos de ellos comenzaron administrando
pequeños espacios hasta convertirse en grandes empresarios. Sus nombres hicieron eco
alrededor de todo el mundo y se convirtieron en dueños de importantes cadenas
hoteleras que continúan creando nuevos hoteles en diferentes partes del mundo.
CESAR RITZ
Todos los que conocen sobre hotelería posiblemente relacionen a Ritz con
palabras como elegancia y distinción y al mismo tiempo lo definan como un hotel
clásico. No se puede hablar de hoteles lujosos sin mencionar el Ritz de París en primer
lugar, un hotel que conserva un estilo arquitectónico clásico y refinado.
Cesar Ritz nació en 1850 en Niderwald, una comuna suiza del cantón del Valais.
Pertenecía a una familia de granjeros y por lo tanto pasaba su infancia ayudando a sus
padres en la granja. Joseph A. Michelle (2008) cuenta que sus padres lo enviaron a
estudiar matemáticas y francés, pero el resultado no fue el esperado y sus padres se
dieron cuenta que su hijo no estaba destinado a ser un granjero como ellos pero que
tampoco era bueno en el estudio, por lo tanto, le pagaron 300 francos a un conocido del
pueblo para que le enseñara a convertirse en un aprendiz vinicultor. Pero este hombre le
dijo que jamás podría trabajar en actividades vinculadas a la cocina ya que no poseía las
cualidades que eran necesarias. Es entonces que con su corta edad decidió mudarse a la
ciudad y comenzar a trabajar para poder mantenerse solo. Se trasladó a París y allí
trabajó en un hotel y luego en un restaurante. Comenzaba entonces a conocer cómo
sería el trato con los clientes y como se debía actuar en la industria. Continúo trabajando
46
en diferentes hoteles en París, Suiza e Inglaterra, pero siempre aspirando a convertirse
algún día en el dueño de uno de ellos. Mientras trabajaba en diferentes hoteles, comenzó
a tener que lidiar con problemas cotidianos que se producen en las tareas de servicio, las
exigencias de algunos clientes y sus disconformidades. Pero años después él iba a
contar que su experiencia trabajando en aquellos lugares y las diferentes situaciones que
debió atravesar lo llevaron a darse cuenta que el atributo esencial de los negocios era la
diplomacia. En el momento de realizar negocios con otras personas, el uso de la
diplomacia en algunos casos puede lograr que el mismo sea éxito sin importar cuál sea
el negocio en sí. Esto mismo aplicado en la atención al cliente en un hotel, puede
solucionar problemas e incluso aumentar la calidad del lugar.
Cesar Ritz había sido muy exitoso en todos sus trabajos en hoteles y por lo tanto
se había convertido en una persona conocida en la industria, muchos gerentes de hoteles
deseaban que trabajase para ellos y así la imagen de su hotel mejoraría ya que él era
conocido por ofrecer un excelente trato a los clientes. En el año 1987 lo llaman para
dirigir el primer hotel importante en el que va a trabajar, el Grand Hotel National en
Lucerna, Suiza. Este hotel había perdido su esplendor, otros establecimientos lo habían
superado y la imagen del hotel había perdido el valor. El dueño del mismo asumió que
contaba con un dinero que le permitió construir un hotel lujoso, en esa época
considerado uno de los mejores del mundo, pero no tenía la capacidad que era necesaria
para poder llevar adelante el lugar, es decir para gerenciar. Es por esto que se decide
llamarlo, para que él pudiera devolverle todo el esplendor que el hotel había perdido y
que volviera a ser bien visto por el público. Allí conoce la importancia de la cocina en el
hotelería y de esta manera empieza a entender cuál es el camino para lograr el éxito de
un hotel.
47
Luego de estar trabajando por casi diez años en aquel hotel, le ofrecen ser
gerente general del Hotel Monte Carlo, allí ya comenzaba a demostrar que realmente
estaba preparado para gerenciar importantes hoteles, y esto no se debía particularmente
a sus experiencias previas sino a la forma en la que supo llevar adelante diversas
dificultades que se presentaban en el hotel. En una ocasión se supo que el príncipe de
Gales iría a hospedarse en el hotel y por lo tanto merecería un tratamiento especial, pero
el problema fue que el hotel no contaba con una habitación que tuviese las comodidades
que el príncipe merecía. Asignarle una habitación estándar hubiera sido visto como una
falta de cordialidad y la imagen del hotel hubiera decaído instantáneamente, pero Ritz
supo solucionarlo. Ordenó que se construyera una habitación especial para el príncipe y
eso fue lo que se hizo. Quedaba así demostrado que Cesar Ritz sabía realmente como
complacer al cliente, pero más importante aún, sabía cómo lograr que este quedara
conforme y decidiera volver a hospedarse en el lugar. Gracias a él, la alta sociedad
decidía hospedarse en aquel hotel a partir de ese momento, ya que donde el príncipe
fuera, ellos irían.
Allí, en el Hotel Monte Carlo Monte Carlo, es donde se produce un gran cambio
en la vida de Cesar Ritz. Esto se debe a la relación que entabla con el chef Auguste
Escoffier. En ese momento nadie hubiera imaginado que años después ambos
revolucionarían el hotelería dejando sus huellas en la industria por el resto de los años.
Juntos decidieron crear un restaurante en Baden Baden, Alemania y en 1887 Ritz
comienza a trabajar como gerente en el Savoy Hotel de Londres. En este entonces,
Cesar Ritz era ya conocido por todos aquellos que trabajaban en la industria de la
hotelería y restaurantes y también por los clientes asiduos a los hoteles donde él había
trabajado. Su nombre estaba en boca de muchas personas, y clientes del Savoy Hotel le
insistieron para que construyera un hotel en París, un lugar donde el servicio tuviera la
48
calidad de aquel que había ofrecido en todos los hoteles donde había trabajado hasta el
momento.
En el año 1898 inaugura el Ritz Paris Hotel, una mansión de 210 habitaciones
que tardó dos años en construir. Este hotel se posicionó rápidamente entre los mejores
hoteles del mundo y actualmente continúa siéndolo, por su lujo y su estilo clásico. Este
hotel albergó en varias oportunidades a importantes personalidades del mundo, como
Coco Chanel y Hemingway, entre otros. A partir de la inauguración del hotel, Ritz se
convirtió en una figura mucho más importante aún y no gerencia la sólo aquel hotel,
sino que se encontraban a cargo de varios hoteles al mismo tiempo, entre ellos el
Carlton de Londres.
Cesar Ritz continuó al mando de los hoteles hasta que comenzó a tener
problemas de salud y entonces su hijo decidió continuar con sus negocios. Sin duda, el
nombre de Cesar Ritz es el más importante en la industria del hotelería. El profesor de
turismo de la Universidad de Palermo, Rafael Cano, menciona a Ritz como la persona
que revolucionó la hospitalidad, su trato con el cliente y sus innovaciones constantes
aportaron en la hotelería algo que hasta el momento no existía en ninguna parte del
mundo. Dicho profesor explica que junto con Escoffier revolucionan la cocina, creando
los lujosos restaurantes con mesas para pocas personas que se pueden ver en la
actualidad en varios hoteles, e incorporan la ornamentación en las mesas.
Además, se encarga de reorganizar las funciones del personal tanto en la cocina
como en el resto del hotel incorporando uniformes y diferentes categorías. Introdujo
también orquestas durante las comidas, incluso con presencia femenina y experimentó
efectos de iluminación en salones y cuartos. Y lo más importante, es que Cesar Ritz
logró descubrir aquello que el huésped estaba necesitando para sentirse cómodo en un
49
hotel, incorporó detalles de lujo en las habitaciones, implementó la atención
personalizada y logró la fidelidad de los clientes. Es por todo eso que al pionero de la
hotelería se lo conoce como el hotelero de los reyes y el rey de los hoteleros.
LOS HOTELES EN LA LIMA DEL SIGLO XIX
(ANTECEDENTE NACIONAL)
La historia de los hoteles en Lima se remonta a mediados del siglo XIX cuando
nuestra ciudad empieza a recibir numerosos visitantes gracias a los progresos de la
navegación y a la coyuntura económica del guano. Antes de la década de 1850, los
lugares de alojamiento se reducían a algunas posadas o casas particulares que recibía a
algún huésped. Como mencionábamos, fue a partir de la bonanza guanera que empiezan
a llegar numerosos viajeros, básicamente europeos, quienes venían a nuestra capital por
algunos negocios o, simplemente, por curiosidad intelectual. (manuel, 2012)
Como vemos, los principales hoteles estaban regentados por ciudadanos
extranjeros. Según M.A. Fuentes, los hoteles de Morin y de Maury eran los mejores y
pertenecían a empresarios franceses; eran los que ofrecían mayores comodidades y
atendían a la mayor cantidad de clientes.
El Hotel Morin (en la Plaza de Armas) tenía 46 habitaciones y daba pensión
con comida completa (había comedor y fonda). El servicio era a la francesa y se hablaba
español, inglés y francés; en su parte baja de la casa había un café con mesas de billar y
servicio de baños tibios. Por su lado, el Hotel Maury (hoy cuadra 3 del jirón Carabaya)
tenía 52 habitaciones y el servicio del comedor era a las 9:30 de la mañana y a las 4:30
de la tarde. Había café, billar y un bar bien surtido de vinos y licores.

50
En los hoteles Bola de Oro (hoy cuadra 4 del jirón de la Unión) y americano
(hoy cuadra 5 del jirón de la Unión) no había comedor, pero sí fondas en las cuales los
huéspedes podían pedir comida cualquier hora; en ambos había billares y café. En el
Hotel de la Europa (hoy cuadra 1 del jirón Ayacucho) no había servicio de comida,
solo de té, chocolate y licores. Finalmente, en el Hotel del Universo (hoy frente al
Teatro Segura) no había ni servicio de comida ni de café, solo habitaciones amobladas.
Concluye M.A. Fuentes: En las demás posadas, que generalmente pertenecen a
fondas de segunda clase, se encuentran habitaciones de doce a veinticinco pesos
mensuales. Los tambos situados en las inmediaciones de las portadas sirven por lo
general de alojamiento a los arrieros, y a los importadores de víveres de la sierra. Los
principales cambios de Abajo del Puente, son del Sol, situado en la plazuela del
Baratillo, y el de Huanuco, en la calle del mismo nombre; en todos los tambos que
abundan en Maravillas, Cocharcas y Malambo, se paga por el cuarto un real o medio
real diario y un cuarto de real por cada bestia que entra en los corrales. En esos tambos
no hay servicio ni comodidad alguna para el pasajero. Las habitaciones son chicas y
desaseadas, con pocos o ningunos muebles, y entre estos un catre con el asiento de
cuero y sin colchón ni ropa de cama.
Las noticias más precisas sobre los hoteles de Lima datan de finales de la década
de 1880 cuando visitó el Perú el viajero alemán Ernst W. Middendorf, quien nos dejó
sus impresiones sobre nuestra ciudad. Su testimonio respecto al hospedaje es muy
severo pues afirma que el viajero no encuentra, es verdad, en Lima la atención a que
está acostumbrado en Europa o América del Norte, pero esto no significa ningún
reproche a la ciudad. Es más fácil mantener en un país cálido un hotel de primera
categoría o cuando menos limpio, que en un país de la zona templada.

51
Dice Middendorf que en Lima hay dos hoteles que, en comparación con los
demás de la ciudad, merecerían considerarse de primera clase: el Hotel Maury y el
Hotel de France et d’Angleterre. A continuación, reseñamos lo que nos dice de
ambos:
Hotel Maury. - Es el más antiguo de estos dos establecimientos, está situado en
la esquina de las calles Bodegones y Villalta, a una cuadra de la Plaza de Armas y en la
zona más comercial. Antes era muy frecuentado, pero debido a que su propietario era
chileno cayó en disfavor y decadencia durante la guerra y sólo ahora vuelve a
recuperarse.
Hotel de France et d’Anglterre. - Está situado también, muy cerca de la Plaza
de Armas, en la Plazuela delante del convento de Santo Domingo, en una zona que,
aunque sin gran movimiento comercial, está cerca del Correo y de las dos estaciones de
ferrocarril. Hace pocos años que existe, y por esta razón las instalaciones de los cuartos,
especialmente las alfombras, son relativamente nuevas y de calidad. Por esto y porque
se puede comer a cualquier hora a la carta, la mayoría de los viajeros prefieren este
hotel. Nosotros también quisimos seguir el dictado de la moda y lo elegimos para
nuestra residencia.
El edificio no fue construido para hotel, sino para una casa corriente, con un
segundo piso, en el que los cuartos interiores dan sobre dos pequeños patios. El primer
patio ha sido convertido en un agradable jardín, donde en pequeñas divisiones rodeadas
de plantas, se encuentran puestas las mesas, que los huéspedes pueden elegir a voluntad.
Los cuartos del segundo piso tienen balcones techados que dan a la calle y a la plazuela
y son utilizados como vestíbulos para los cuartos adyacentes. La casa está bastante bien
cuidada por el hotelero y dueño, un francés cojo y con una inteligencia algo torpe, pero
52
con una esposa que posee agilidad y humor por ambos: una mujer pequeña, fortachona,
con rostro rojizo y pelo blanco encrespado, que había sido antes lavandera y cuyos
salientes pómulos, fuerte y pequeña dentadura y labios ligeramente contraídos anuncian
un grado de inteligencia poco común. En la casa, se le oye renegar sin cesar para
mantener en orden y en actividad a los perezosos mozos morenos. Sin embargo, el
servicio es malo, pero se le puede mejorar en alguna forma, como ocurre también en
cualquier otra parte, si se da a entender oportunamente a los criados que el monto de la
esperada propina depende de su celo en el servicio, y se les estimula con un pequeño
pago adelantado.
Un inconveniente del hotel, es la proximidad al convento de los dominicos, que
está al frente, y en el que el repique de las campanas es incesante; sobre todo en las
mañanas en que se celebran generalmente las exequias, el quejido de las campanas
pequeñas, que no armonizan entre sí, es una gran molestia hasta para los nervios menos
sensibles. Sin embargo, con el tiempo uno llega a acostumbrarse, del mismo modo que
se acostumbra a otras molestias. No es lo peor el sonido discordante de las campanas,
que en Lima ofende el oído civilizado, sino las voces de los vendedores ambulantes y
sus pregones, tan hirientes que es imposible habituarse a ellos, y que según el estado de
ánimo en que uno se encuentra llevan, por momentos, a la desesperación o a la rabia.
HISTORIA HOTELERA EN PUNO
(ANTECEDENTE LOCAL)
En la ciudad de Puno el día 19 de mayo de 1979 se funda la asociación de
establecimientos de hospedaje a nivel departamental, cuyos miembros fundadores son:
 Sr. Aldo Passano Passano (Hotel Ferrocarril),
 Sr. Miguel Pino Chávez (H. Don Miguel),

53
 Sra. Yolanda Loza de Amat (H. Nesther),
 Sra. Antonieta Valdivia de Valdivia (H. Europa),
 Sra. Aurora Torres Rado (Internacional),
 Sra. Rosario Lazo Chávez (H. Palace),
 Sr., Mateo Jiménez (H. Venecia),
 Sra. Cristina Vda. de Cabala (H. Puno),
 Sr. Nazario Quispe (H. Monterrey),
 Sr. Lorenzo Rojas (H. Pensión Altiplano),
 Sra. Victoria Aza (Pensión Victoria),
 Sra. Eugenia Acosta (Pensión Central),
 Sr. Adrián Pérez (H: Acosta),
 Sr. Humberto Cárdenas (H. Torino),
 Sra. Vicenta Aguilar (Pensión Porteño),
 Sra. Vicente Flores (H. Los Incas)
HISTORIA DE LA HOTELERÍA EN PUNO HOTEL FERROCARRIL:
(1899)
De estilo colonial* Antes Hotel Estación, en el año de 1899 se creó el Hotel
Estación hoy denominado Ferrocarril de una familia de italianos apellidados Lassano,
actualmente pertenece a la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez. El Hotel
Estación era hace poco tiempo el más antiguo del Perú ya que tuvo un funcionamiento
de 108 años desde el año 1899, e ese año además tubo su propia licencia de
funcionamiento, Luego de ello cambio de nombre al de “El Hotel Ferrocarril”, si bien
sabemos cada cosa se tiene que adecuar a los tiempos y las circunstancias del momento,
se llamó ferrocarril ya estaba frente a la estación de trenes. Este Hotel tuvo varias
modificaciones, fueron cuatro construcciones ya que carecía de los servicios básicos,

54
como los techos eran de paja y pasando los años se fue mejorando y adecuando a los
tiempos y necesidades de los turistas. Se ubicó en pleno centro de la Ciudad de Puno,
frente a la Estación de Trenes a seis cuadras del Lago Titicaca, a 6 cuadras de la Plaza
de Armas. Av. La Torre 185. * HABITACIONES: Contaba con 30 Habitaciones y 39
camas incluyendo que todas las Habitaciones disponían de baño privado con ducha,
agua caliente y fría las 24 horas, totalmente alfombradas, calefacción central, TV cable,
teléfono, room service. Hotel de turistas: (1958) Que actualmente es el Casino Militar
que está ubicado cerca al Club de Tiro. En 1958 se crea el Hotel de Turistas en el Jr.
Alfonso Ugarte 225 de la cadena Entur Perú, hoy en día está situado en la comandancia
militar.
HOTEL SILLUSTANI: 983) Categoría: 3 estrellas Número de habitaciones: 2
Ubicación: City Center Dirección: Jr. Lambayeque 195 Puno
 Se inauguró el 13 de octubre de 1983. Por el año de 1984 fue el boom en Puno,
dirigida por hoy finada pero noble señora HILDA AQUIZE DE CARBAJAL,
predomina el estilo clásico colonial basado en la decoración con madera. En
marzo del 2007 fue adquirida por los nuevos dueños: La Familia ALEMAN
PALOMINO, que a su vez son dueños del Hotel Embajador
 Actual gerente general: Martín Alemán Palomino. Este Hotel Pertenece a una
familia hotelera, antiguamente solo brindaba 10 habitaciones, ahora 30
habitaciones junto a ello incluye al Hotel, está el bar y restaurante.
HOSTAL DON MIGUEL: Era muy importante, pero tenía problemas de agua,
en esos tiempos el agua, luz, televisión eran limitados, ejemplo: la señal de la televisión
empezaba a las 4 pm hasta las 9 pm.

55
HOTEL EL TAMBO: Era otro de los Hoteles importantes, ubicado en el
Distrito de Chucuito (Barco), en la actualidad función el PELT, fue administrado por
Jorge Oliart, un Hotel a orillas del Lago de ensueño.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
Según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo el “Protocolo sanitario
sectorial ante el Covid-19 para hoteles categorizados” Contiene disposiciones de
carácter general a todos los hoteles categorizados ubicados en las diferentes regiones del
Perú. En el cual el mayor objetivo es:
• Establecer las medidas preventivas sanitarias ante el COVID-19 para todos los
hoteles categorizados, aplicando los lineamientos de los protocolos.
• Prevenir el riesgo de contagio del COVID-19 en las instalaciones de los hoteles
categorizados, durante la operatividad.
• Prevenir el contagio del COVID-19 de los clientes, colaboradores o personas
ajenas durante la estancia en el hotel.
TERMINOLOGÍA EN HOTELERIA:
AMENITIES: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de
baño de los hoteles
AMERICAN BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos
y zumos de frutas
ARRIVAL TIME: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de
ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa
AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera

56
Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que otros
entran.
BARRA LIBRE: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero,
y consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo
pactado y a un precio cerrado de antemano
BLOCK: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un
grupo
BOOK: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta
BOOKING: Reservación confirmada
BOTONES (BELL BOY): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar
maletas huésped
BUFFET: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al
gusto, los platos expuestos en un área por una tarifa única
CHECK IN: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en
recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un
número de habitación y se hace entrega de la llave
CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos
CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye infusión o
cacao, leche, bollería o tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el
desayuno americano
DOUBLE: Habitación con dos camas o habitación con una cama Queen Size
57
EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in
FRONT DESK / HALL: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.
FULL HOUSE: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero
Gran turismo: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la
clasificación de 5 estrellas
GUEST: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar huésped
HOSPITALITY SUITE (ROOM): Habitación que se usa para entretenimiento, en
convenciones y que siempre va sin cargo
HUÉSPED LONG STAY: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de
14 días
INFORMATION RACK: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación
de los huéspedes
JOINER: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que
se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa que se
le cobrará al huésped original se señala como Plus rate”
Junior suite: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón
MAID REPORT: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso
asignado y que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.
MAITRE: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a una
persona muy calificada que dirige el servicio de comedor

58
MASTER ACCOUNT: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo
en especial.
MINIBAR: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en
las habitaciones de los hoteles de todo el mundo
ON CHANGE: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una
salida reciente.
OVERNIGHT: Huésped que permanece una noche más de la reservada
RESIDENT MANAGER: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las
operaciones del mismo.
ROOM SERVICE: servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas.
ROOMING LIST: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un
grupo
(laet, 2013)
59
CAPITULO III
PLAN ESTRATÉGICO O PLAN DE MARKETING PARA EL
HOTEL CAMINO REAL TURISTICO S.A.C.
MISIÓN
Brindar servicios de hospedaje, basados en la excelencia, con personal altamente
calificado y comprometido, con el fin de satisfacer las necesidades y exigencias de
VISIÓN
Consolidarnos como una empresa hotelera líder que sea reconocida a nivel local,
nacional e internacional, comprometidos con un buen servicio de hospitalidad.
Objetivos generales
Mejorar la calidad de servicio del hotel para los huéspedes y actualizar el sistema
hotelero actual con la ayuda de la tecnología para así poder satisfacer las necesidades de
60
Objetivos específicos
 Satisfacer las necesidades de los huéspedes a nivel social cultural y económico.
 Ser primeros en el servicio hotelero a nivel local de la ciudad de puno en hoteles
de tres estrellas.
 Buscar aliados estratégicos que nos permitan fortalecer el crecimiento laboral
ENTORNO POLÍTICO LEGAL
(análisis de macroentorno)
El análisis fue realizado por la cámara nacional de turistas sobre el impacto de la
coyuntura política, indica que el mayor efecto sería la paralización de inversiones, tanto
públicas como privadas sin embargo esto no disminuirá considerablemente la cantidad
de turistas que se proyecta habrá para los próximos años por lo tanto un impacto a tener
en cuenta es el efecto del incremento de la remuneración mínima vital en los costos de
los operadores turísticos debido a que las tarifas son publicadas y negociadas con
anticipación (portal de turismo 2018).
ENTORNO ECONOMICO
La economía peruana ha registrado una leve recuperación durante el último trimestre del
2020, pese a la inestabilidad política y su repercusión en la base fiscal del país. Si estos
problemas disminuyen durante los próximos meses, se proyecta que la economía podría
crecer hasta un 12 % al cierre del 2021. Para el 2022, su desempeño ya sería el mismo
que registró en el 2019.
ENTORNO SOCIOCULTURAL
61
El CEPLAN pone a disposición de los operadores de planeamiento, y de todas las
personas, cuatro escenarios futuros, en donde se simulan los comportamientos de
diversas variables estratégicas, como la pobreza extrema o el acceso a servicios básicos,
bajo distintas trayectorias de crecimiento económico; lo cual permite explorar su
probable comportamiento con el propósito de anticiparlo.
En particular, se simularon cuatro escenarios cuantitativos que reflejan múltiples
supuestos sobre las tasas de crecimiento del PBI y los componentes de la demanda final
de la economía (consumo, inversión, exportaciones). La construcción de múltiples
escenarios se realizó debido a la vulnerabilidad de la economía peruana a las
fluctuaciones del contexto internacional y la incertidumbre política interna.
ENTORNO TECNOLOGICO
El crecimiento del sector tecnológico suele relacionarse con las grandes compañías del
sector. Sin embargo, cada vez son más los pequeños y medianos negocios interesados
en invertir en tecnología, por las posibilidades de crecimiento que les ofrece. A medida
que los inversionistas empiezan a adueñarse, operar e invertir en compañías de
tecnología emergentes, observamos más reportes sobre el sector medio y su potencial.
A nivel interno, y de cara a los próximos años, muchas empresas experimentarán un
fenómeno conocido como hiperautomatización, es decir, el uso conjunto de tecnologías
avanzadas como la automatización de procesos robóticos (RPA) y software inteligente
de gestión empresarial (BPMS). Los procesos se sofisticarán y podrán analizarse,
diseñarse, medirse, monitorearse y reevaluarse de manera mucho más efectiva.
ENTORNO AMBIENTAL
62
a pandemia causada por el coronavirus COVID-19, además de mucho sufrimiento y
muerte, está provocando terribles estragos sociales y económicos, como es bien
conocido. Pero, asimismo, está siendo la causa indirecta de gravísimos problemas
ambientales que, como los socioeconómicos, deberán perdurar por mucho tiempo. Este
virus, que también afecta a algunos animales a través de los cuales llegó a los humanos,
no provoca daños irreversibles a esas especies ni, en su conjunto, a la naturaleza o al
ambiente. En cambio, la mayoría de las reacciones humanas a la pandemia, ellas sí,
están provocando desastres irreversibles. Ocurre que, para la sociedad peruana, toda
crisis es una oportunidad y esta, en que todo el esfuerzo de los gobiernos está
concentrado en hacer obedecer las medidas impuestas para controlar la pandemia, ha
brindado una oportunidad única para los muchos que no tienen respeto a las normas ni
al COVID-19. Ahora hacen, con tranquilidad e impunidad, lo que ya venían haciendo
con ciertos límites. según (doureugeanny, 2020)
ANALISIS FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Profesionales capacitados con  Internet permite un mercado
Experiencia en las diferentes global

 Crecimiento del turismo
áreas.
nacional y mundial.
 Servicio personalizado.
 Machu Picchu Maravilla
 Cartera de clientes.
Mundial.
 Buenos comentarios en
 Diversidad cultural y natural en
booking.
Perú y Puno.
 Ubicación estratégica del
hotel.  Promoción de Turismo interno
y receptivo.
 Ubicación estratégica de Puno
con relación a Cusco,
63
Arequipa, Chile y Bolivia.

DEBILIDADES AMENAZAS
 Falta actualizar base de datos  Crecimiento de la competencia.

en el sistema para uso de  Crisis políticas
todas las áreas.  Protestas sociales, falta de
 Falta de uso del uniforme. seguridad.
 Falta de actividad del  Carencia de información
departamento de actualizada hacia el exterior.
Marketing.  Bajos niveles de cultura de
 Página web no está limpieza y educación en Puno.
actualizada.
 Comentarios negativos en
booking.
CONCLUSIONES
Las practicas pre- profesionales me ayudaron a entender el ámbito laboral del hotel
CAMINO REAL.
En las áreas en las cuales pude interactuar con el mecanismo de trabajo entendí que hay
muchos factores que se debe tomar en cuenta como la seguridad, la eficacia, la
puntualidad y la responsabilidad.
En hotelería aprendí que se debe de tener un amplio conocimiento sobre el huésped que
viene a hospedarse a nuestra localidad para poder brindarle un servicio de calidad.

64
Es sumamente importante tener una buena cantidad de aliados de otras empresas del
mismo rubro como también de agencias y empresas te transporte para que se pueda
brindar un servicio de calidad a los visitantes
En las prácticas pre- profesionales entendí que el clima laboral de la empresa es
sumamente importante para brindar un buen servicio como también la motivación de los
colaboradores.
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIÓN PARA EL HOTEL CAMINO REAL
 Implementar sus instrumentos de limpieza de baños y habitaciones para realizar un
mejor trabajo laboral.
 Mejorar el clima laboral de la empresa porque en ocasiones ocurrían varios
problemas y no podían solucionarlos en grupo.
 Implementar el área de lavandería con más lavadoras.
 En esta pandemia implementar para sus practicantes implementos de seguridad.
RECOMENDACIÓN A LA UNIVERSIDAD
65
 Dar un pequeño repaso antes de que los estudiantes salgan a hacer prácticas sobre
cursos de hotelería y teorías que más se utilizaran en el campo laboral, para que así
los estudiantes no lleguen a la empresa donde realizaran sus prácticas con temor de
cometer muchos errores.
 Reducción de trabajos encargados de los cursos debido al limitado tiempo disponible
que genera la realización de prácticas pre - profesionales.
RECOMENDACIÓN A LOS ESTUDIANTES
 Conocer el perfil del turista que se hospeda en el hotel.
 Atender a los mandados de los jefes de área y hacer preguntas si se tiene alguna
duda.
 Aprender el idioma ingles básico que es sumamente importante para la comunicación
con los huéspedes.
 Estudiar las funciones de las diferentes áreas como también los términos que se
utilizan en hotelería.
 Ser puntuales.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Boullon, R. (2006). Planificación del Espacio Turístico. México: Trillas.
Maldonado, C. (2007). Turismo: Impactos, pautas para autoevaluación y códigos de conducta.

Lima.
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). (2007). mincetur.gob.pe. Obtenido de

http://transparencia.mincetur.gob.pe/documentos/newweb/Portals/0/Memoria_Mincetur_20
07.pdf
INEI. (2017). CENSOS 2017. Drectorio Nacional de Centros Poblados, 311-312.
laet. (2013). turismo y hotelleria. lima.

66
manuel. (2012). apuntes hostoricos descriptivos.
Morillo, M. (18 de 08 de 2010). Turismo y Producto Turístico, Evolución, Conceptos,
Componentes y Clasificación. Obtenido de www.redalyc.org:
https://www.redalyc.org/pdf/4655/465545890011.pdf
Navarro, D. (2015). Recursos Turísticos y Atractivos Turísticos: Conceptualización,
Clasificación y Valoración. Aconcagua.
Porter, M. E. (1900). Ventaja competitiva: creación y sostenimiento de un desempeño
superior. Grupo editorial patria.
ANEXOS
ANEXO A: Constancia de vacancia

67
ANEXO B: Solicitud de prácticas pre profesionales al Hotel Camino
Real
68
ANEXO C: Carta de presentación

69
ANEXO D: Certificado del centro de practicas

70
ANEXO E: Reporte de asistencia del practicante

71
72
ANEXO F: Certificado de Dircetur PunO

73
ANEXO G: Licencia de funcionamiento

74
ANEXO H: Tendido de cama y limpieza

75
76
ANEXO I : Realizando lavado y planchado de los blancos en lavandería

77
78
ANEXO J: área de cocina y comedor

79
80
ANEXO K: Atención en Recepción

81
82
ANEXO L: listado de reservas del día

83
ANEXO LL: listado de reservas del día

84
ANEXO M: formato de reserva

85
ANEXO N : habitación simple

86
ANEXO Ñ: habitación doble

87
ANEXO O: habitación triple

88
ANEXO P: habitación matrimonial

89
BITÁCORAS
90
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
CAP: ADMINISTRACIÓN EN TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMIA
SEMESTRE ACADÉMICO 2021- I
BITÁCORA DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES
NOMBRE DEL CENTRO DE PRÁCTICAS: Hotel Camino Real S.A.C

RESPONSABLE DEL CENTRO DE PRÁCTICAS: Elmer Ávila Belizario
NOMBRES Y APELLIDOS DEL ESTUDIANTE: Dora Aided Flores Flores SEMESTRE: IX
ASIGNATURA: PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES
DOCENTE: M.Sc. YENNY ROSARIO ACERO APAZA
FECHA: 12/04/2021
MATERIALES Y LOGROS DIFICULTADES OBS.

EQUIPOS
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD UTILIZADOS
ÁREA: alimentos y bebidas A&B NINGUNA

• Preparación de desayuno buffet para los • Guantes de Se comenzó realizando
huéspedes. látex tareas en el área de
alimentos y bebidas
• Atención al huésped en el comedor. • Gorro de (AYB) •
seguridad Preparación de
• Lavado y secado de bajillas (platos,
desayuno buffet para
cubiertos, utensilios de cocina) • Uniforme de
los huéspedes.
acuerdo al protocolo
de seguridad • Atención al
huésped en el comedor.
• Lavado y
secado de bajillas
(platos, cubiertos,
utensilios de cocina)
Tareas en el área de
housekeeping
91
• Recojo de sabanas,
toallas, cubre camas de
AREA HOUSEKEEPING • Guantes de las habitaciones
látex ocupadas.
NINGUNA
• Selección de blancos
• Recojo de sabanas, toallas, cubre camas
según el tipo de
de las habitaciones ocupadas. • Uniforme de
habitación
acuerdo al protocolo
• Selección de blancos según el tipo de de seguridad • Limpieza de
habitación
habitación y baños.
• Alcohol para
• Limpieza de habitación y baños. desinfección de • Tendido de camas
manos, mascarillas
• Tendido de camas
• Limpieza de áreas
• Limpieza de áreas públicas. públicas.
92
ÁREA DE LAVANDERIA • Guantes de Tareas en el área de NINGUNA

látex lavandería
• Guantes de látex
• Uniforme de Separación de blancos
acuerdo al protocolo como toallas, fundas,
de seguridad cubrecamas.
• Uniforme de acuerdo al protocolo de
seguridad • Alcohol para • Lavado de blancos en
desinfección de las lavadoras.
• Alcohol para desinfección de manos,
manos, mascarillas.
mascarillas. • Secado de blancos.
• Planchado de
blancos.
ÁREA DE RECEPCION
• Protector Tareas en el área de NINGUNA
facial lavandería
• Revisar correos de
gmail y booking para
• mascarilla verificar si hay nuevas
reservas para fechas
• Alcohol para
próximas.
desinfección de manos
• Revisar en el sistema
• Computadora
hotelero que
• Internet habitaciones están
ocupadas, si van a
realizar check out o se
van a quedar a
pernoctar una noche
más y así saber que
habitaciones necesitan
limpieza para poder
coordinar con las
93
demás áreas.
• Realizar check in a
los huéspedes que
llegan cada día.
• Realizar check out a
los huéspedes que dejan
el hotel.
ÁREA: RECOMENDACIONES:
Ninguna
RESPONSABLE DEL ÁREA: Elmer Avila ANEXOS:

Belizario

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UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN

EN TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

INFORME DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES EN:

HOTEL CAMINO REAL S.A.C ***

EST. DORA AIDED FLORES FLORES

YENNY ROSARIO ACERO APAZA

y enseñanza, a la Carrera Académica Profesional en Administración en Turismo,

Hotelería y Gastronomía, al hotel CAMINO REAL S.A.C. por haberme dado la

oportunidad de realizar mis prácticas en dicha empresa.

Señores miembros del jurado calificador de la escuela profesional de

Administración En turismo Hotelería y Gastronomía. dentro del marco del

reglamento de prácticas pre profesionales. Establecidos por la universidad andina

Néstor Cáceres Velásquez.

Presento el siguiente informe de mis prácticas pre profesionales del IX

semestre en hoteles qué he realizado en el HOTEL CAMINO REAL - PUNO, en

conformidad al cumplimiento del avance del curso Prácticas pre profesionales en

El objetivo del siguiente informe es para tener que demostrar la realización

de mis prácticas pre profesionales en un hotel, ello implica la demostración de mis

conocimientos teóricos, llevando a la práctica, y hacer que esto complemente a mis

estudios superiores y consiguientemente lograr a ser un profesional con capacidades

de afrontar a la competencia y resolver problemas en las actividades a realizar en el

Finalmente, manifiesto mis agradecimientos a la docente del curso, por

haber facilitado desarrollar el informe de prácticas; y que este sirva de complemento

profesionales en el ámbito empresarial y el sector público y privado.

1.4.1. Objetivos generales................................................................................................28

El presente informe me permite describir y analizar la realización de las prácticas

pre-profesionales en establecimiento del Hotel “CAMINO REAL” la cual se hace con

la finalidad de aprender la metodología de trabajo y dar a conocer las experiencias

servir de referencia para los demás estudiantes de semestres inferiores de la Escuela

Profesional de Administración en turismo Hotelería y Gastronomía.

Las practicas la he realizado con el fin de poner en práctica la teoría aprendida en

la universidad, además afianzar actitudes y desarrollar las capacidades como futuro

profesional preparándome para desempañarme con profesionalismo e independencia en

mis planes laborales a futuro.

Se comprende por establecimiento de hospedaje alojamiento pagado a corto

calidad y cómoda, un refrigerador y otras instalaciones de cocina, sillas tapizadas, un

Los hoteles más grandes y de mayor precio pueden proporcionar instalaciones

impresoras y otros equipos de oficina), guardería, instalaciones para conferencias y

eventos, canchas de tenis o baloncesto, gimnasio, restaurantes, spa de día, y servicios de

aproximándose al mismo hotel el cual se encuentra en el centro de la ciudad y fácil de

1.1. ASPECTOS GENERALES:

1.1.1. Razón social del centro de prácticas:

CORPORACIÓN TURISTICO TITIKAKA LAKE S.A.C. (CORPOLAKE

Jr. Deza N° 328 Puno – Perú

1.1.4. Página web:

1.1.5. Ubicación geográfica:

de Puno. Usted puede elegir entre cualquiera de sus habitaciones; situado

estratégicamente cerca a, instituciones financieras y culturales de Puno (cines, teatros,

restaurantes y centros comerciales). El cual está ubicado en la esquina del Jr.

Independencia y el Jr. Deza a una cuadra del Parque Pino.

Figura 1: Ubicación geográfica por Google Maps.

1.1.6. RESEÑA HISTÓRICA U ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN

estudio de mercado, llegando a la conclusión de que en la ciudad de Puno la demanda

convirtió en un hotel de 3 estrellas juntamente con la supervisión del MINCETUR que

ciudad de Puno como también se encuentra en un lugar estratégico ubicado en el centro

Ávila Belisario asumiendo el cargo hasta el día de hoy.

1.1.7. Descripción del contexto del centro de prácticas: