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“Calidad en el servicio
en la hospitalidad”
UNIDAD 1
SEMANA 1
Índice
Introducción
1. Conceptualización
1.1 Definición de calidad y sus características
1.2 Calidad en el servicio
1.3 Servicios de calidad vs servilismo
1.4 Definición de comensal y sus características

INTRODUCCION
El concepto de calidad en el servicio es de suma importancia

para los profesionistas interesados y dedicados a las áreas del
servicio. Dicho concepto no solamente es aplicado a las áreas
de alimentos y bebidas, si no a cualquier otra área, siempre y
cuando se tenga contacto con el cliente.
Durante este cuatrimestre, los alumnos podrán experimentar
de forma visual los diversos tipos de calidad y su aplicación,
obteniendo de esta forma un aprendizaje que puede ser
aplicado posteriormente en sus periodos de práctica o mejor
aún, en su vida laboral.
1.Conceptualización
AUTORES
El concepto de calidad como se ha
mencionado anteriormente ha seguido a lo
largo de la historia un proceso evolutivo,
I. Philip B. Crosby
esto con base en los cambios apreciados II. Edward Deming
no solo en la sociedad, también en lo
III. Kaoru Ishikawa
económico, lo ambiental e incluso lo
político. IV. Joseph M. Juran
Existen una serie de autores que también
han refrescado en cada cambio en
concepto de calidad. Algunos de estos
autores son:
Philip B. El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
Crosby palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena
calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque
cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere
decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con
requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en negocios. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de
calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la
calidad se convierte en definición."
PHILIP B. CROSBY De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979
Edward “La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
Deming características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente
exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la
competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los
anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros... ¿Qué es calidad? Calidad puede
estar definida solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la calidad? En la mente
del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente,
significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la
compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La calidad para
el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su
trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
EDWARDS DEMING: Fuera de la Crisis MIT, 1988.
Kaoru Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores
Ishikawa el pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo
llamamos un tipo de operación “por producto”. Lo que propongo es un sistema de “mercadeo
interno”, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos,
propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del cliente y los tomen
como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un
nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.
Como uno interprete el término "calidad" es importante....De manera somera, calidad significa
calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad
de información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc.
KAORU ISHIKAWA: Ishikawa, ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés; Prentice
Hall, 1985.
Joseph "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos
M. Juran 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. 2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente
tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya
las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de
deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido
aceptación universal. Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad),
es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado
para su uso.
JOSEPH M. JURAN: Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.
1.1 Definición de calidad y sus características
“La calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

algo que permitan juzgar su valor.
Según la revista Entrepreneur, La calidad se gestiona y se planifica.
Las normas ISO 9000, son un referente universal para quienes
buscan la implementación de un Sistema de Calidad. En especial,
los pequeños empresarios pueden usarlo como una regla a seguir.
Por tal motivo, es útil considerar los principios que soportan a estas
normas y establecerlos como filosofía de la empresa”
Algunas De las características de enfoque en el servicio al cliente

son:
Enfoque al Cliente
Comprender las
necesidades actuales y
futuras de ellos, satisfacer
sus demandas y esforzarse Liderazgo
en exceder las expectativas
de los clientes Los líderes deberían crear y
mantener un ambiente
interno, en el cual el
personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en
Participación del
el logro de los objetivos de personal.
la empresa.
Su total compromiso
posibilita que sus
Enfoque de
habilidades sean usadas Sistema para la
para el beneficio de la gestión.
misma.
- Basado en procesos. Las
Identificar, entender y
actividades y los recursos
gestionar los procesos
relacionados deben
interrelacionados como un
gestionarse como un
sistema
proceso.
1.2 Calidad en el servicio
En este video, se muestran 6 errores en la atención al cliente,

los cuales serán discutidos en la sesión síncrona.
https://www.youtube.com/watch?v=S78vIi1kgbE
(COPIA LA LIGA Y PEGA PARA PODER INGRESAR)
1.3 Servicios de calidad Vs Servilismo
Servicio Servilismo
❖ Trabajo controlado que se ❖ Exceso de servicio
desarrolla para otra persona
❖ Crea un ambiente de tranquilidad ❖ No existe un protocolo
previamente definido
❖ Satisfacción correcta de las ❖ Propósito de retener al cliente a
necesidades del cliente toda costa
❖ Existen protocolos definidos
❖ Rompe la tranquilidad del cliente
❖ Las actividades se ejecutan de ❖ No se piensa en un resultado a
forma planeada para retener al futuro
cliente a futuro
❖ Satisface las necesidades de ❖ Satisface ciegamente a una
forma equitativa autoridad
Un comensal, se define básicamente como una persona que come con otras en el mismo lugar. Los comensales,
son el elemento más importante dentro de un establecimiento de alimentos y bebidos. Este vocabulario
etimológicamente esta compuesto del prefijo «cum» con agregación y «mensa» que significa mesa.
Un comensal puede tener dos formas de ser identificado. La prime forma es por su personalidad y la segunda por
su función dentro del establecimiento.
Por su personalidad, no es fácil hablar de una forma universal de comensales ya que esto incluye elementos de
índole muy específicas dentro de su entorno que tienen que ver con su comportamiento y sus formas de actuar
ante diversas situaciones. Como bien se menciona anteriormente, se hace referencia a su “personalidad”.
AL INGRESAR DURANTE SU ESTANCIA AL SALIR

1. Busca comodidad en la recepción, tanto del 1. El comensal busca siempre servicio, 1. El comensal siempre pide claridad
personal del servicio como de la estantería nunca servilismo. en sus cuentas
preparada para su llegada. Ambos factores 2. Tener acceso rápido en los
pueden determinar su estado de ánimo 2. Los clientes necesitan saber que el servicios de cobro
desde el inicio del servicio. servicio está a la mano para cualquier 3. La despedida del lugar de igual
situación o caso de emergencia forma que la bienvenida, marcar
2. Un comensal al momento de su ingreso en el comensal una invitación a
intenta conseguir comodidad para él y sus 3. La atención en su servicio de alimentos ser siempre nuestro cliente.
acompañantes, sobre todo si se trata de su es primordial ya que eso es pieza clave
familia. para su próximo retorno.
3. La recepción es un elemento básico para

hacer sentir siempre al comensal que es
esperado con todas las condiciones básicas
para una estancia de excelencia.
Referencias
ENTREPRENEUR. (2020). Recuperado de : https://www.entrepreneur.com/topic/atencion-al-cliente

ENTREPRENEUR. (2020). Recuperado de : https://www.entrepreneur.com/topic/servicio-al-cliente
Ishikawa Karou. (1985). ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés; Prentice Hall.
Moses Juran Joseph.(1988 ). Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill,.
CROSBY B. PHILIP. (1979). "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York,

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1.1 Definición de calidad y sus características

1.2 Calidad en el servicio

1.3 Servicios de calidad vs servilismo

1.4 Definición de comensal y sus características

El concepto de calidad en el servicio es de suma importancia

“La calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

Algunas De las características de enfoque en el servicio al cliente

En este video, se muestran 6 errores en la atención al cliente,

AL INGRESAR DURANTE SU ESTANCIA AL SALIR

3. La recepción es un elemento básico para

ENTREPRENEUR. (2020). Recuperado de : https://www.entrepreneur.com/topic/atencion-al-cliente

Moses Juran Joseph.(1988 ). Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill,.

CROSBY B. PHILIP. (1979). "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York,

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