Caso Practico Unidad 1. Administración de Procesos

Unidad 1. Caso Práctico.
Enunciado
Camilo Mena Serna
Alumno
Marcela Guzmán Rincón
Docente
Administración de Procesos
Año: 2024
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Solución al Caso Práctico
Enunciado
Cuestiones – Parte 1.
1. Conforme a la información del enunciado, ¿cuántas opciones se les darían a los
clientes para su elección en esta nueva línea de proceso?
2. De acuerdo con la lectura “¿Qué grado de personalización necesita?” ubicada en la
unidad 1, ¿Cuál considera usted que es el tipo de fabricación que debe utilizar esta
empresa? Justifique su respuesta.
3. A partir de la información que se ha venido trabajando de la compañía y teniendo en
cuenta que las ventas de los paquetes de arepas se realizan en el punto de venta
ubicado en la fábrica, venta al por mayor a bodegas y restaurantes, y finalmente,
otras son transportadas a algunas tiendas de la zona. Indique el perfil del cliente que
tiene esta compañía.
4. De acuerdo a los resultados de la encuesta de satisfacción al cliente, realizada por la
compañía, indique dos planes de acción que plantearía usted como consultor a la
empresa con el fin de aumentar el nivel de servicio.
Desarrollo
Como generalidades sabemos, que la empresa Arepas del Sur, hace 15 años, se dedica a la
producción y comercialización de arepa paisa tipo tela, y se encuentra en un proceso de
consultoría para mejorar sus procesos y alcanzar nuevas metas y objetivos. De allí que daré
respuesta a las cuestiones anteriores:
R/1. Frente al análisis del enunciado y las cuestiones, puedo decir que, de acuerdo al caso
de la empresa referenciada. Se les darían 2 opciones a los clientes para que ellos puedan
escoger en esta nueva línea de proceso:
- Arepas con relleno de queso.
- Arepa con relleno de jamón y queso.
Estas dos opciones estarían disponibles en forma circular con una altura de 2 cm. Lo
anterior lo podemos evidenciar en el siguiente diagrama que nos muestra el proceso de
producción y comercialización del producto.
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Figura 1. Diagrama de proceso.
Así mismo debo recomendar a la empresa, que, dado a las nuevas regulaciones
colombianas en materia de la utilización de plástico, con la prohibición de bolsas plásticas
de un solo uso y la promoción de otras alternativas biodegradable. Es urgente la
implementación de bolsas reutilizables o biodegradables que contribuya a reducir el
impacto ambiental y a cumplir la normatividad comercial y ambiental.
R/2. Creo que, la empresa debe generar un proceso de fabricación personalizado y contra
stock, este le permite mantener los dos productos en bodega. Aprovechando que esta se
encuentra en un proceso de mejora continua de sus procesos, en búsqueda de expandir su
portafolio y sus productos. Así mismo al introducir los nuevos productos con características
específicas, con su forma circular, altura de 2 cm y sus diferentes rellenos, lo que le permite
adaptar sus procesos para satisfacer a sus clientes. Es muy importante entender, que, la
producción personalizada les permite a las compañías adaptar sus productos a las
necesidades individuales de los clientes, esto puede aumentar la satisfacción y lealtad a la
marca. Cuando una empresa ofrece productos personalizados, esta se diferencia de la
competencia al ofrecer una experiencia única a sus compradores.
De igual forma, debo manifestar que, en el análisis a los procesos de la compañía, se han
identificado áreas de mejora en cuanto a la rapidez del servicio y la amabilidad de los
colaboradores. En lo que se evidencia que, al utilizar un proceso de fabricación
personalizada, la compañía puede tener un mejor control sobre la calidad y el tiempo de
producción, lo que redunda en mejorar la eficiencia y eficacia en el servicio. Así mismo,
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involucra a los clientes en el proceso de personalización, de igual manera la compañía
puede generar una mayor interacción y atención al cliente por parte de sus colaboradores.
En conclusión, lo anterior le permite a la compañía Arepas del Sur, adaptarse a las

preferencias individuales de sus clientes, mejorar la eficiencia y eficacia del servicio y
contribuir con fomentar una mejor interacción cliente – empresa.
Figura 2. Imagen de procesos.
Imagen sacada de internet.

R/3. Dado a la información suministrada por la empresa, considero que el perfil de sus
clientes es muy diverso y este está compuesto por diferentes segmentos. Hay que valorar
que, en el punto de venta establecido en la fábrica, es muy posible que los clientes sean
mayormente locales y sus residencias sean cercanas, y esto les permite disfrutar de mejor
comodidad de comprar al comprar directamente en donde se produce el producto. Y en
cuanto a las ventas al por mayor a bodegas y restaurantes, el perfil de los clientes
posiblemente sea de negocios de alimentos y bebidas quienes buscan ofrecer productos de
muy buena calidad a todos sus clientes. De igual forma podemos decir que, las tiendas de la
zona permiten atraer a clientes locales los que prefieren comprar en establecimientos que
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estén cercas o en su misma ubicación. En conclusión, creo que la empresa debe satisfacer
las necesidades de sus diferentes clientes, desde consumidores individuales hasta negocios
que buscan productos de calidad como son Arepas del Sur. De igual manera, creo, que la
empresa en el contexto actual, también debe apoyarse en las herramientas que brinda la
Inteligencia Artificial (IA) para estos propósitos.
Aldrin Jefferson Calle García, Marolen Ciare Quimis Vera, Mayerli Tatiana Piguave
Vargas, Jostin Steven Zambrano Luzardo (2024), plantean que, la inteligencia artificial se
destaca como herramienta esencial en la segmentación de mercados, transformando
estrategias de marketing y redefiniendo la conexión con audiencias. Ellos examinan cómo
la IA, mediante aprendizaje automático potencia la identificación de segmentos de
audiencia, optimizando estrategias comerciales. Además, abordan el desafío empresarial en
el flujo de información, donde la segmentación emerge como solución clave para adaptar
mensajes y estrategias. Así mismo, denotan el estudio observacional y centrado en casos de
éxito, analizan las prácticas de empresas líderes que implementan IA en la segmentación de
mercado.
Figura 3. Segmentación del nuevo mercado de Arepas del Sur.
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R/4. Según los resultados de la encuesta de satisfacción al cliente, considero como
consultor, que, para aumentar el nivel de servicio de la compañía, se deben implementar los
siguientes planes de acción:
a. Plan de capacitación y entrenamiento: Se debe capacitar y entrenar a todos los
colaboradores de la empresa, es muy importante invertir en la capacitación del
personal, esto permite mejorar la atención al cliente. Así mismo, se pueden
organizar sesiones de entrenamiento para mejorar las habilidades de comunicación,
la amabilidad y la cortesía. Lo anterior permitirá crear una experiencia positiva para
los clientes y a fomentar relaciones duraderas con ellos.
b. Plan de Optimización del Proceso de servicio: En aras de brindar un servicio con
calidad, se deben analizar y optimizar los procesos internos. Esto contribuye a
identificar posibles cuellos de botella, que nos permitan buscar soluciones para
agilizar la producción y distribución de las arepas. De igual forma, se puede
implementar un sistema de pedidos en línea o una aplicación móvil que permita
facilitar el proceso de compra y reducir los tiempos de espera.
L García, D Báez (2024), plantea que, en general, los planes de acción ayudan a la empresa
a mejorar la experiencia del cliente, a aumentar la eficiencia operativa y fortalecer su
posición en el mercado. Que al analizar el impacto de la integración del desarrollo
organizacional en la toma de decisiones en la planificación estratégica institucional. Este
aspecto es crucial para garantizar el crecimiento y el éxito a largo plazo de una empresa.
Dicho objetivo se sustenta en las investigaciones de autores como Sagredo Alina (2015),
Chiavenato (2009), Mallma Javier (2022), Gutiérrez, Alizo, Morales y Romero (2016),
Almuiñas José y Galarza Judith (2015). Se emplea una metodología descriptiva,
documental y bibliográfica, y se propone una reflexión en torno al mejoramiento de la
cultura organizativa, la comunicación, el liderazgo y las habilidades de trabajo en equipo.
Esto proporciona una base sólida para la toma de decisiones estratégicas efectivas. Al
invertir en el desarrollo organizacional, las instituciones pueden maximizar su capacidad de
adaptación y alcanzar sus objetivos de manera más eficiente y eficaz. Se llega a la
conclusión de que el procedimiento de la toma de decisiones en la planificación estratégica
institucional conlleva la ejecución de acciones para rectificar las situaciones actuales en un
sistema orientado a establecer el futuro deseado y alcanzar los objetivos de la entidad.
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Figura 4. Aumento del nivel de servicio de la compañía.
Aplicación Práctica del Conocimiento

Como aplicación práctica del conocimiento, debo manifestar que el conocimiento de técnicas
y herramientas para proporcionar la demanda en la administración de la producción, nos
permite como estudiantes y futuros administradores y directores de empresas tomar
decisiones informadas y estratégicas. Es importante recalcar, que, al aplicar estas técnicas,
podemos anticipar y comprender las necesidades futuras de nuestros clientes, optimizar
nuestra planeación en la producción y mejorar la eficiencia en los procesos operativos. Lo
anterior nos permite aumentar la competitividad de la compañía al garantizar una producción
de calidad y adecuada, así mismo, nos permite evitar excesos o faltantes en el inventario y
mantener satisfechos a nuestros clientes en materia de calidad y tiempo de entrega. De igual
manera, el uso de técnicas de producción nos ayuda a minimizar los riesgos que tienen que
ver con la incertidumbre en la demanda de nuestros productos y la marca. Esto nos permitirá
una mejor toma de decisiones y una gestión más efectiva de los recursos. En conclusión, el
conocimiento de estas técnicas y herramientas nos permite como estudiantes y futuros
administradores y directores de empresas, mejorar la planificación estratégica y la toma de
decisiones informadas, lo que impacta positivamente en la competitividad y el éxito de la
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empresa. Ortega Maldonado, Geovanny Luis (2024), plantean la importancia de la
Inteligencia de negocios para la toma de decisiones estratégicas en una microempresa.
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Referencias Bibliográficas
• Asturias Corporación Universitaria, (2024), CUA-ADE-APII_u1.pdf
• Asturias Corporación Universitaria, (2024), unidad1_pdf1.pdf
• AJC García, MCQ Vera, MTP Vargas… - Ciencia y …, 2024 - revistas.uap.edu.pe
• L García, D Báez - REVISTA INNOVACIÓN Y GERENCIA, 2024 - ujgh.org
• GL Ortega Maldonado - 2024 - repositorio.upse.edu.ec
• HA Pin Arteaga - 2024 - repositorio.ulvr.edu.ec

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En conclusión, lo anterior le permite a la compañía Arepas del Sur, adaptarse a las

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