15 SEMANA DE de Gestión y de La Calidad en El Servicio de Farmacia

GESTION DE CALIDAD EN
EL SERVICIO DE
FARMACIA HOSPITALARIA
DOCENTE: Q.F. MARIA ISABEL DE LA CRUZ SOTO

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
El conjunto de
actividades coordinadas
para dirigir y monitorear
las unidades prestadoras
de salud en lo relativo a
la atención.
En los países de ingresos bajos y medianos, el
60% de las muertes por afecciones que
requieren atención sanitaria, se atribuyen a una
atención de calidad deficiente (OMS, 2021). La
calidad en salud, es un proceso de mejora
continua que involucra a todos los actores
responsables (profesionales, técnicos,
administrativos, auxiliares, residentes, etc.).
El Instituto de Medicina de EEUU define a la calidad en salud como el grado en

el cual los servicios de salud aumentan las probabilidades de resultados
médicos deseados. El control de la calidad se contempla en una revisión
continua de los procesos que se llevan a cabo con el fin de garantizar la
promoción de la salud y la prevención de enfermedades.
LOGRAR LA SATISFACCIÓN LOGRAR LA SATISFACCIÓN
Y PARTICIPACIÓN Y EL DESARROLLO DE LAS
PERSONAS QUE BRINDAN
CIUDADANA DE LOS LOS SERVICIOS DE
USUARIOS DEL SERVICIO. SALUD.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Implementación de procesos Fomentar una cultura de

de garantía y mejoramiento calidad basada en
de la calidad en todos los
niveles. valores.
ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
Usuarios Internos
externos
calidad
Institucion
PLANIFICACION DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
• Políticas de calidad Dirección Ejecutiva de Calidad
• Planes estratégicos y en Salud
operativos con enfoque de Unidades de Calidad
calidad Equipos de Mejora
Usuarios
satisfechos y
saludables
• Estandarización Monitoreo de la Calidad
• Autoevaluación Información al usuario
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO INFORMACION PARA LA CALIDAD

ENTORNOS DE PRÁCTICA FAVORABLES:
LUGARES DE TRABAJO DE CALIDAD = ATENCIÓN DE
CALIDAD AL PACIENTE
Aspectos científico-técnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relación interpersonal
Competencia
profesional Barreras organizativas,
culturales, económicas y
emocionales
Expectativas y
Accesibilidad Correspondencia de la
Satisfacción atención recibida con
del usuario las necesidades
Aceptabilidad
Cumplimiento Adecuación
Aspectos organizativos Continuidad
Efecto sobre la salud
Trato recibido
Atención ininterrumpida y coordinada

7 ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
Centrados en la
Eficacia: proporcionar
Seguridad: evitar persona: La atención
servicios de salud
lesionar a los pacientes debe estar centrada en
basados en datos
que necesiten atención. las necesidades del
probatorios.
paciente.
Equitativos: abordar
Eficientes: maximizar
Oportunos: reducir una atención cuya
los beneficios de los
los tiempos de espera. calidad no dependa de
recursos disponibles.
un motivo en específico.
Integrados: lograr una

atención coordinada en
todos los niveles.
VISION DEL SISTEMA DE GESTION DE
La calidad es un valor en la cultura

organizacional de las instituciones de
salud.
Se desarrollan procesos de mejora de

la calidad que involucran a los
trabajadores, usuarios y sociedad.
La calidad se expresa en mejores

niveles de salud y satisfacción de los
usuarios.
OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTION DE
GENERAL ESPECIFICOS
Lograr la satisfacción y
Mejora la calidad de la participación ciudadana de los
atención en las unidades usuarios del servicio
prestadoras de salud que
sea claramente percibida Lograr la satisfacción y el
por la población. desarrollo de las personas que
brindan los servicios de salud.
Fomentar una cultura de

calidad basada en valores.
Enfoque al usuario y la Liderazgo
participación del Mejora continua
personal
PRINCIPIOS
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el Enfoque basado en
proveedor. procesos
Enfoque basado en
hechos para la toma de
decisiones
Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y
Confiabilidad precisa.
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido
Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para

Aseguramiento transmitir confianza
Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
Tangibilidad La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.
17
18
19
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
20
24
Procesos estratégicos (en revisión):
Aquellos que definen la evolución futura del Servicio de

Farmacia, y que influyen de manera relevante sobre la eficacia
del sistema.
Procesos Clave:
Identifican las actividades del Servicio de Farmacia que están directamente
relacionadas con la transformación de las necesidades de nuestros clientes en
servicios que deben satisfacer sus expectativas.Tienen relación con las necesidades del
paciente y objetivos del Hospital.
Procesos de Soporte o Apoyo
Son procesos con un gran valor añadido que ayudan a conseguir los resultados
Esperados.
25
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
26
27
28
29
30
GRACIAS
31

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El Instituto de Medicina de EEUU define a la calidad en salud como el grado en

Implementación de procesos Fomentar una cultura de

GARANTIA Y MEJORAMIENTO INFORMACION PARA LA CALIDAD

Atención ininterrumpida y coordinada

Integrados: lograr una

La calidad es un valor en la cultura

Se desarrollan procesos de mejora de

La calidad se expresa en mejores

Fomentar una cultura de

Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido

Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para

Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes

Tangibilidad La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

Aquellos que definen la evolución futura del Servicio de

Procesos de Soporte o Apoyo

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