LAS PRÁCTICAS ABUSIVAS EN LA RELACIÓN DE CONSUMO.

Rafael F. Barreiro

1. Presentación.
Los derechos a la información veraz y adecuada, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno tienen reconocimiento expreso en el art. 42 CN y, por consiguiente,
se hallan ubicados en un rango supralegal, a la vez que constituyen fuente directa de la
regulación de las prácticas abusivas en el CCyC, junto con las Convenciones
Internacionales sobre Derechos Humanos.
Adviértase que, la nueva codificación ha influido fuertemente en esta materia, pues ha
variado el enfoque jurídico en relación al derogado CCiv que se erigía en el centro
exclusivo del sistema normativo de derecho privado patrimonial. Gil Domínguez ha
sostenido al respecto y con extrema precisión que “lo que cambia radicalmente es el
sistema de fuentes donde abreva cada norma” 1.
En los Fundamentos que acompañaron el Anteproyecto de Código se dijo que se
“innova profundamente al receptar la constitucionalización del derecho privado, y
establece una comunidad de principios entre la Constitución, el derecho público y el
derecho privado, ampliamente reclamada por la mayoría de la doctrina jurídica
argentina. Esta decisión se ve claramente en casi todos los campos: la protección de la
persona humana a través de los derechos fundamentales, los derechos de incidencia
colectiva, la tutela del niño, de las personas con capacidades diferentes, de la mujer, de
los consumidores, de los bienes ambientales y muchos otros aspectos. Puede afirmarse
que existe una reconstrucción de la coherencia del sistema de derechos humanos con el
derecho privado”.

1
GIL DOMÍNGUEZ, Andrés, “El art. 7 del Código Civil y Comercial y los procesos judiciales en
trámite. Una mirada desde el sistema de fuentes constitucional y convencional”, Revista Código Civil y
Comercial, Héctor Alegría (dir.), Año 1, N° 1, La Ley, Bs. As., julio de 2015, p. 16. Destacó, en esa
misma línea interpretativa que guarda relación con la ideología jurídica que guió la Reforma, que
“mientras el actual Código Civil refleja un paradigma de Estado legislativo de derecho (que siempre
estuvo en gran tensión con el modelo constitucional argentino), el Código Civil y Comercial refleja el
paradigma de Estado constitucional y convencional de derecho argentino vigente desde la reforma
constitucional de 1994. Quizás allí radique una de las claves para poder entender de qué manera
funcionará el art. 7, donde necesariamente se deberá mirar más a la Constitución y a los Instrumentos
Internacionales de derechos humanos que a la tradicional doctrina civilista”. Es posible extender esta
interpretación –fecunda en consecuencias- a la disciplina contractual, con el impacto que significa admitir
que el texto constitucional es la fuente primera del derecho privado que no requiere de intermediación
reglamentaria”.
En esta materia se entrelazan la protección de los derechos de los consumidores y esos
otros derechos, sustanciales, inderogables, de reconocimiento inexcusable, que son
inherentes a las personas humanas en cuanto son tales. La vida, la salud, los afectos y
los sentimientos, la seguridad personal, económica y jurídica guardan una estrecha
vinculación con la tutela de quienes se encuentran en posición especialmente vulnerable
2
. Es innecesario por ello destacar la urgencia y actualidad de su estudio.

2. La noción de prácticas abusivas. El Código y la Ley Nº 24.240.

El Código Civil y Comercial de la Nación (CCyC) regula estas cuestiones en los arts.
1096/1099 y la Ley Nº 24.240 (LDC) las contempla en el art. 8 bis.
Como técnica legislativa se dejó un amplio espectro interpretativo librado a la actividad
de los jueces, debido a la formulación de estándares y reglas con un contenido abierto
que facilita su provechosa aplicación a una amplia gama de situaciones.
2.1. Los comportamientos empresarios abusivos.
Las prácticas abusivas refieren a los comportamientos o métodos que debe observar el
proveedor de bienes y servicios en la relación de consumo 3. Las actividades de
producción e intercambio de bienes o servicios están fuertemente influidas por las
actitudes que se asumen frente al consumidor y que se encaminan a lograr un mayor
volumen de ventas mediante lo que se conoce como un más alto grado de penetración
en el mercado. Ese resultado se obtiene con frecuencia mediante conductas que pueden
lesionar los intereses –sin distinción de su naturaleza- de los consumidores y usuarios.
Es preciso aclarar que son prácticas lícitas y hasta necesarias pero que pueden derivar en
4
el ejercicio abusivo de ciertas prerrogativas , que se configurará cuando se
desnaturalicen los derechos de los consumidores.
El novedoso régimen legal de los contratos de consumo, en reconocimiento de este dato
informativo que la realidad ofrece, demuestra el propósito de precaver aquél
avasallamiento imponiendo a los proveedores reglas de actuación positivas u omisivas,
esto es, exigiendo un obrar concreto y positivo o abstenciones, frente a situaciones

2
CHAMATROPULOS, Demetrio Alejandro, Estatuto de consumidor comentado, La Ley, Bs. As., 2016,
t. I, p. 348.
3
JUNYENT BAS, Francisco y MEZA, Mariana Inés, Contratos de consumo, en Código Civil y
Comercial de la Nación Comentado, José María Curá, (dir.), 2° edición actualizada y ampliada, La Ley, t.
III, Bs. As., 2016, p. 967.
4
NICOLAU, Noemí Lidia, “La ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos”, Revista de Derecho
de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, p. 210. La autora incluye al marketing y la publicidad.
apreciadas como particularmente perjudiciales, mediante la remisión a conceptos
jurídicos indeterminados que permitirán su aplicación a casos precisos.
Según Stiglitz “las prácticas comerciales son todos los mecanismos, técnicas y métodos
que sirvan, directa o indirectamente, a facilitar la salida de la producción. Se trata de un
concepto extremadamente amplio que incluye el marketing, las garantías, los servicios
posventa, la ejecución del contrato y la extinción de las obligaciones derivadas de los
contratos”. Agrega el autor que las prácticas comerciales operan en un punto medio
entre la oferta y la demanda o “como el proceso mediante el cual los productos son
lanzados adecuadamente al mercado o todas las medidas que se destinan a promover la
comercialización de productos y servicios y que porta como dato principal el de la
publicidad, además de todos los incentivos de venta” 5.
Lorenzetti, concibió las prácticas comerciales como aquellos “procedimientos,
mecanismos, métodos o técnicas utilizados por los proveedores para fomentar,
mantener, desenvolver o garantizar la producción de bienes o servicios al destinatario
final” 6. Esta fórmula descriptiva es amplia y, por consiguiente, tiende a encuadrar los
más diversos comportamientos. Es el lineamiento que adoptó el CCyC en el sentido de
imponer la indeterminación conceptual como núcleo normativo, reservando la precisión
a los ordenamientos especiales, de modo que se requiere en esta materia una adaptación
hecha en base a parámetros legales y fácticos que, por su naturaleza, se presentan como
mutables.
2.2. El derecho comparado.
En un muy rápido repaso, el examen comparativo de los distintos ordenamientos ofrece
parecidas previsiones legales.
a) Perú (Ley 29.571). El art. v, inc. 4, dispone que las normas de protección al
consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría
informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y
consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que
coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros al
momento de actuar en el mercado. El art. 1, 1.1., d, consagra ampliamente el derecho a
la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas,

5
STIGLITZ, Rubén S., “Lealtad comercial, prácticas abusivas y publicidad en el Código Civil y
Comercial de la Nación”, Suplemento Especial La Ley Código Civil y Comercial de la Nación, Ricardo
Luis Lorenzetti (dir.), noviembre 2014 p. 103.
6
LORENZETTI, Ricardo Luis, Consumidores, Rubinzal-Culzoni, Sta. Fe, 2009, p. 158.
métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información
interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. El art. 51, describe de manera
enunciativa las cláusulas abusivas de ineficacia relativa y, específicamente, el inc. d
incluye las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para
efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos
engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier
acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de
sus derechos. El art. 57 establece que también son métodos abusivos todas aquellas
otras prácticas que, aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor
resultante de las circunstancias particulares de la relación de consumo, le impongan
condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de
contratar.
b) La Ley Federal de Protección al Consumidor de México, en sus arts. 20 y 24,
apartado XX, dispone que la Procuraduría Federal del Consumidor es un organismo
descentralizado de servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio. Tiene
funciones de autoridad administrativa y está encargada de promover y proteger los
derechos e intereses del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurídica en las
relaciones entre proveedores y consumidores. Su funcionamiento se regirá por lo
dispuesto en esta ley, los reglamentos de ésta y su estatuto. Tiene, entre otras
atribuciones, la facultad de requerir a los proveedores o a las autoridades competentes a
que tomen medidas adecuadas para combatir, detener, modificar o evitar todo género de
prácticas que lesionen los intereses de los consumidores, y cuando lo considere
pertinente publicar dicho requerimiento.
c) Brasil (Código de Defensa del Consumidor, ley nº 8.078, del 11 de septiembre de
1990). Según el art. 6. Son derechos básicos del consumidor: IV - la protección contra
la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos o desleales, así
como prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el suministro de productos y
servicios. El art. 39 prohíbe al proveedor de productos o servicios, entre otras prácticas
abusivas: IV - aprovecharse de la debilidad o ignorancia del consumidor, considerando
su edad, salud, conocimiento o condición social, para convencerlo de adquirir sus
productos o servicios; V - exigir del consumidor una ventaja notoriamente excesiva; y
VII - transmitir información despreciativa referente a un acto practicado por el
consumidor en el ejercicio de sus derechos.
d) Paraguay (Ley 1.334). El art. 6, inc. e, determina que constituyen derechos básicos
del consumidor la adecuada protección contra la publicidad engañosa, los métodos
comerciales coercitivos o desleales, y las cláusulas contractuales abusivas en la
provisión de productos y la prestación de servicios. El art.14 prohíbe al proveedor: b)
aprovechar la ligereza o ignorancia del consumidor para lograr el consumo de sus
productos o servicios; c) hacer circular información que desprestigie al consumidor, a
causa de las acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos establecidos en
esta ley; y f) discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, religión, raza o
posición económica, en la provisión de un producto o servicio ofertado al público en
general.
e) Uruguay (Ley 17.250). El Capítulo VII lleva por título “Prácticas abusivas en la
oferta”; en el art. 22, inc. b, entre otras conductas considera tales a aquellas cláusulas
que importen hacer circular información que desprestigie al consumidor, a causa de las
acciones realizadas por éste, en ejercicio de sus derechos.
f) La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor de Ecuador (N° 2000-21), art. 4,
establece que son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en
la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales,
legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los
siguientes: inc. 5, derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o
abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido
a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida; e inc. 12, derecho
a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a
disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el reclamo correspondiente, lo
cual será debidamente reglamentado. Contempla un catálogo no taxativo de prácticas
prohibidas 7.
g) La Ley 453 de Bolivia, en el art. 23, prohíbe las prácticas comerciales abusivas e
incluye las siguientes: cobrar en moneda que no se encuentre en curso legal y vigente;
aprovecharse de la urgencia o necesidad económica de las personas; cobrar por los
productos y servicios no provistos o no solicitados; cobrar por servicios, habiendo

7
Conforme está previsto por el art. 55, constituyen prácticas abusivas de mercado, y están absolutamente
prohibidas al proveedor, entre otras, las siguientes: 1. Condicionar la venta de un bien a la compra de otro
o a la contratación de un servicio, salvo que por disposición legal el consumidor deba cumplir con algún
requisito; 2. Rehusar atender a los consumidores cuando su stock lo permita; 3. Enviar al consumidor
cualquier servicio o producto sin que éste lo haya solicitado. En tal hipótesis, se entenderá como muestras
gratis los bienes y/o servicios enviados; 4. Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instrucción o
capacidad del consumidor para venderle determinado bien o servicio.
solicitado su corte o suspensión, salvo lo establecido en los contratos correspondientes;
realizar actos o conductas discriminatorias para la accesibilidad a productos o servicios;
el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación, privacidad, actividad laboral o
imagen de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores; la
enumeración tampoco es taxativa 8.
h) España. El Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, dispone en su art. 8,
inc. b, que es derecho básico de los consumidores y usuarios la protección de sus
legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas
comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. El art. 49
prevé que son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios: (i) en
el inc. l, el uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios; y
(ii) en el inc. m, las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación
de los servicios, y en especial las previstas como tales en la Ley Orgánica 3/2007, de 22
de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres 9.
i) La normativa europea ha reconocido también estas nociones aunque poniendo el
acento en mayor medida en la protección de los intereses económicos. El art. 2 de la
Directiva 2005/29/CE a las prácticas comerciales de las empresas en sus relaciones con
los consumidores (que en lo sucesivo enuncia como “prácticas comerciales”) como todo
acto, omisión, conducta o manifestación, o comunicación comercial, incluidas la
publicidad y la comercialización, procedente de un comerciante y directamente
relacionado con la promoción, la venta o el suministro de un producto a los
consumidores. En los fundamentos de la Directiva se aclaró que no se refiere a prácticas
comerciales realizadas fundamentalmente con otros fines, como las comunicaciones
comerciales dirigidas a inversores, por ejemplo, informes anuales y publicaciones de

8
También guarda relación con el tema examinado el art. 6 que presume fundadas las relaciones de
consumo en la licitud, honestidad y ética.
9
Es ilustrativo el texto del art. 19 que dispone (…) sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados
siguientes, para la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y
usuarios, las prácticas comerciales de los empresarios dirigidas a ellos están sujetas a lo dispuesto en esta
Ley, en la Ley de Competencia Desleal y en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista. A estos
efectos, se consideran prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios todo
acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la
comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o
servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que
sea realizada antes, durante o después de una operación comercial. No tienen la consideración de
prácticas comerciales las relaciones de naturaleza contractual, que se regirán conforme a lo previsto en
el artículo 59 (…) el incumplimiento de las disposiciones a que hace referencia este apartado será
considerado en todo caso práctica desleal por engañosa (…) En relación con las prácticas comerciales
relativas a servicios financieros y bienes inmuebles, podrán establecerse normas legales o reglamentarias
que ofrezcan una mayor protección al consumidor o usuario. Esa es la solución de nuestro CCyC.
promoción empresarial. Tampoco trata de los requisitos legales en relación con el buen
gusto y el decoro, los cuales varían considerablemente de un Estado miembro a otro y,
también, protege directamente los intereses económicos de los consumidores frente a las
prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores.
Esta sintética comparación normativa, que no excluye otras previsiones legales
particulares, sugiere que la dignidad es un presupuesto fundamental en relación a la
tutela de los derechos de consumidores y usuarios, noción que se ha universalizado por
influjo del reconocimiento, aceptación y efectiva vigencia de los derechos humanos, que
han adquirido por ese motivo inusitada relevancia como límite a la actuación del estado
–y justificación última de su existencia- frente a los individuos o grupos. Los intereses
alcanzados por este ámbito de protección tienen diversas esencias, pues no solo se
vinculan con la vida y la salud, sino que comprenden también aquellos de índole
exclusivamente económica.

3. Ámbito de aplicación subjetivo.

El art. 1096 dispone que las normas de esta Sección y de la Sección 2a del presente
Capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales,
determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto
en el artículo 1092.
En torno a esta disposición se han planteado arduos desacuerdos. Mientras, por una
parte, se sostiene que complementa la definición del art. 1092 incorporando la figura de
quien se halla expuesto a una relación de consumo, en otra postura se asevera que esas
personas carecen de protección legal. El Código peruano expresamente protege al
consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una
relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta (art. III, 1).
La primera argumentación impone aceptar que se ha producido una relocalización de la
figura del expuesto a la relación de consumo (bystander), que ha sido admitido en el art.
1096, luego de resultar expurgado de los arts. 1092 CCyC y 1 LDC, que estaría tutelado
en relación a las prácticas abusivas y a la información y publicidad dirigida a los
consumidores 10.

10
KEMELMAJER de CARLUCCI, Aída, “Prácticas abusivas en los contratos de consumo”, Suplemento
Especial La Ley Código Civil y Comercial de la Nación, Contratos, Rubén S. Stiglitz (dir), febrero 2015,
p. 240; NICOLAU, Noemí Lidia, “La ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos”, Revista de
Derecho de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, p. 213.
Contundente en su postura, Lovece propugnó la vigencia de la figura de la persona
expuesta a una relación de consumo, desterrada del CCyC y de la LDC, porque la
inconstitucionalidad intrínseca de su eliminación violó los principios de no regresividad
y de irrevisibilidad consagrados en las convenciones sobre derechos humanos 11. En esta
apreciación del asunto, se elimina el necesario examen de las proyecciones que pudiera
tener la regulación del expuesto a las relaciones de consumo en relación a lo que
dispone el art. 1092 CCyC.
El segundo punto de vista, que tiene punto de partida en algunas visiones negativas
adelantadas a la elaboración del Anteproyecto de CCyC 12, entiende que la supresión del
bystander encarrila correctamente el derecho tutelar de los consumidores, porque no
resultaría sensato extender en demasía el derecho del consumidor a situaciones o
posiciones de vulnerabilidad que cuentan con otras normas de protección 13.
Parece que, en un análisis axiológico y fundado en las convenciones sobre derechos
humanos, cualquier postulación que aminore los derechos de consumidores y usuarios
debe descartarse. Sin embargo, se ha provisto otra interpretación que se atiene al
contexto regulatorio del CCyC: las leyes debe interpretarse teniendo en cuenta sus
palabras, sus finalidades, las leyes análogas, las disposiciones que surgen de los tratados
sobre derechos humanos, los principios y los valores jurídicos, de modo coherente con
todo el ordenamiento (art. 2). Debe advertirse que, en esta línea, las personas protegidas
serían idénticas –el consumidor y el asimilado- y las expuestas a una relación de
consumo carecerían de tutela.
Pero, aunque la redacción del art 1096 –que no es suficientemente precisa- no da pie
para afirmar que comprende a personas, determinadas o no, distintas de las enumeradas
en el art. 1092, la reiteración tornaría superfluo y estéril el precepto, además de hallarse

11
LOVECE, Graciela, “El Derecho del Consumidor. Los caminos del Derecho Comparado. El Código
Civil y Comercial”, Revista de Derecho de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, ps. 518/519. Coincide
parcialmente en la misma publicación, TAMBUSSI, Carlos E., “Consumidores, derechos humanos,
convencionalidad y no regresividad. Aportes para la argumentación”, ps. 442/443, quien postula la
inconstitucionalidad de la eliminación del expuesto únicamente por violación del principio de no
regresividad previsto en los tratados de derechos humanos, pero drásticamente no sostiene la vigencia de
la protección a la persona que se omitió.
12
STIGLITZ, Rubén S. y STIGLITZ, Gabriel A., Contratos por adhesión, cláusulas abusivas y defensa
del consumidor, 2ª edición, La Ley, Bs. As., 2012, p. 202, criticaron oportunamente de manera terminante
la incorporación del expuesto como sujeto de la tutela dispensada por la LDC.
13
WAJNTRAUB, Javier H., “El fortalecimiento de los derechos del consumidor en el Código Civil y
Comercial de la Nación”, Revista de Derecho de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, ps. 110/116; limita el
autor la protección a los consumidores y usuarios y sujetos equiparados, únicos aludidos por los arts.
1092 CCyC y 1 LDC.
 14
en franca contradicción con los Fundamentos del Anteproyecto . Es esta una lúcida
argumentación, pese a que la intención del legislador no es norma interpretativa en esta
materia, pues resulta evidentemente razonable extender la protección a las personas
expuestas ante prácticas empresarias que, por exigencia legal, serían abusivas (art. 10
CCyC).

4. Condiciones de atención y trato digno.

El art. 1097 CCyC dispone que los proveedores deben garantizar condiciones de
atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser
respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos
humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
4.1. Las conductas positivas exigidas: las condiciones de atención y trato digno.
Para comenzar el análisis de este aspecto del tema puede decirse que tan digno debe ser
el trato como las condiciones de atención. Conductas esperadas e impuestas a los
proveedores de bienes y servicios en toda relación de consumo y no solamente en
aquellas de base contractual, como cabe inteligir de la norma del art. 8 bis de la LDC 15.
Como se ha dicho, “la obligación de trato digno y equitativo al consumidor se traduce
en una serie de conductas reprochables que, cuando se ‘institucionalizan’,
prolongándose en el tiempo y formando parte del modus operandi de una compañía,
pasan a transformarse en prácticas comerciales ilegales o abusivas” 16.
Por trato debe entenderse una referencia concreta a los comportamientos del oferente de
bienes o servicios que refieren al entorno situacional de la relación, cuya estructura no
se erige sobre derechos subjetivos sino sobre normas institucionales que modalizan la
organización de la actividad del proveedor 17.
14
SIGAL, Martín, Formación del consentimiento. Prácticas abusivas, Código Civil y Comercial
Comentado, J. C. Rivera-G. Medina, (dir), La Ley, Bs. As., 2014, t. III, p. 732. Los Fundamentos
expresados en relación a las prácticas abusivas: la fuente (el Código Brasileño, art. 29), si bien amplía la
noción de consumidor, la limita a quien se halla expuesto a prácticas abusivas, lo que aparece como
absolutamente razonable … se incorpora la equiparación de consumidores a personas expuestas y se
establecen normas generales.
15
En general y considerando unificadamente supuestos diversos, el Código del Perú prevé el derecho a un
trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole (art. 1, 1.1, d).
16
CHAMATROPULOS, Demetrio Alejandro, DERECHO COMERCIAL. Derecho del consumidor,
Chomer-Sícoli (dir.), La Ley, Bs. As., 2015, ps. 298/9.
17
LORENZETTI, Ricardo Luis, Consumidores, Rubinzal Culzoni, Sta. Fe, 2009, p. 149. Expresamente
señala que el “trato se refiere a las tratativas previas a la constitución del vínculo, a los comportamientos
que la oferente desarrolla para crear la situación en la que realiza la prestación, y a las conductas
poscontractuales”.
 18
En el caso “Ledesma, María Leonor c/ Metrovías SA” , la CSJN señaló que los
usuarios y consumidores son sujetos particularmente vulnerables a los que el
constituyente decidió proteger de modo especial, y por lo tanto no corresponde exigirles
la diligencia de quien celebra un contrato comercial (considerando 7º). Un contratante
racional y razonable juzgaría adecuado invertir dinero, prestar un servicio, obtener
ganancias, así como adoptar los cuidados para que los usuarios puedan gozar del mismo
en paz y seguridad. La persecución racional de la utilidad no es incompatible con la
protección de la persona, sino por el contrario, es lo que permite calificar a un
comportamiento como lo suficientemente razonable para integrar una sociedad basada
en el respeto de sus integrantes (considerando 9º). El trato digno al pasajero
transportado significa que se deben adoptar medidas para que sea atendido como una
persona humana con dignidad, contemplando la situación de quienes tienen capacidades
diferentes, o son menores, o no tienen la instrucción necesaria para comprender el
funcionamiento de lo que se le ofrece (considerando 10º) 19.
Hecho explícito el abordaje normativo adoptado por la CSJN, cuadra recordar que si los
proveedores actúan cumpliendo una pertinaz conducta lesiva, prolongada, que trasuntó
una infracción al deber de colaboración que las partes se deben entre sí en la particular
relación de consumo analizada, se ha infringido la regla de protección. Ello no significa
colocarlos en un plano de igualdad ideal porque es evidente que el proveedor asume una
posición de predominio respecto del consumidor demandante y, también, que su
desinterés respecto de la suerte que pudieran correr los reclamos del usuario. Esa actitud
desaprensiva, grave y relevante, consiste entre otras muchas en someterlo a tortuosos
trámites que no alcanzan un resultado exitoso sino después de mucho tiempo y
esfuerzos.
Sea que esta vulneración de la dignidad del consumidor se origine en la falta de
capacitación o predisposición del personal destinado a recibir los reclamos 20, sea que el
método y procedimientos establecidos por el proveedor no fueren adecuados, o bien que
se tratare de una conducta generada intencionalmente a fin de dificultar la extinción del
vínculo, lo cierto es que la impresión que se genera es que se ha dado primacía a la

18
Fallos 331:819.
19
Esta doctrina fue reafirmada en las causas “Uriarte Martínez, Héctor V. v. Transportes Metropolitanos
General Roca”, sentencia del 09.03.10 y “Montaña, Jorge Luis c. Transportes Metropolitanos General San
Martín s/daños y perjuicios”, decidida en 03.05.12.
20
JUNYENT BAS, Francisco y MEZA, Mariana Inés, Contratos de consumo, en Código Civil y
Comercial de la Nación Comentado, José María Curá, Director, 1° edición, La Ley, Bs. As., 2014, t. III,
p. 531.
satisfacción de la finalidad económica del proveedor, obtener ganancias sin importar los
medios, postergándose los intereses del usuario. El muy conocido precedente
bonaerense recaído en la causa “Machinandiarena” transitó parecidos carriles, pues
destacó la responsabilidad del proveedor por no haber adoptado las medidas necesarias
para la atención a personas con capacidades diferentes, que fue considerado como una
manifestación discriminatoria 21.
Si las condiciones de atención fueron deficientes cualesquiera que fueren las causas que
22
las motivaron , no encontrar rápida respuesta satisfactoria en los encargados de
relacionarse con los consumidores, la “cara de la empresa”, significa que carecen de
formación integral eficiente o no fueron entrenados para enfrentar con éxito esta clase
de situaciones. Defectos, por cierto, que el usuario no tiene que soportar paciente y
dócilmente, y que un empresario que actúe racional y razonablemente –como se dijo en
el precedente “Ledesma”- debe procurar evitar. En España, la Ley 3/2014 del
27.03.2014 (que modificó el régimen de defensa de consumidores y usuarios, Real
decreto Legislativo 1/2007), dispuso en el nuevo texto del art. 60, apartado k, como
información relevante previa al contrato que debe ponerse en conocimiento del
consumidor el procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y
usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de
resolución de conflictos prevista en el artículo 21.4 23.
Y esa indignidad se proyecta también al trato dispensado. En las dos situaciones es
posible intuir que el consumidor puede sentirse inmerso en el más profundo desamparo,
24
al carecer de un interlocutor válido . Cabe aclarar que aunque la regulación legal
pudiera inducir a otra conclusión ante la incorporación del régimen de las prácticas
abusivas en la etapa de la formación del consentimiento, la vigencia de dichas
disposiciones alcanza a toda la duración de la relación contractual, aun a su extinción.

21
CCyC, Mar del Plata, 27.05.09. A la fecha de los hechos del fallo no regía el texto del art. 8 bis, LDC.
22
En la sentencia de la CCyC, Córdoba, del 29.03.05, “Cuello, Fernando J. c/ Telecom Personal SA”, se
juzgó que el consumidor que fue insultado por un dependiente del proveedor tiene derecho a ser
indemnizado por daño moral.
23
El art. 21.4 dispone: los empresarios a que se refiere el apartado anterior y aquellos que estén adheridos
a códigos de conducta, incluidos los elaborados a escala comunitaria, o sean miembros de asociaciones u
organismos profesionales que ofrezcan sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos que reúnan los
requisitos previstos en el apartado anterior, indicarán en las ofertas comerciales que presenten de forma
detallada sus servicios, el sistema extrajudicial de resolución de conflictos que ofrecen a los consumidores
y usuarios, el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho
sistema extrajudicial.
24
CHAMATROPULOS, Demetrio Alejandro, DERECHO COMERCIAL. Derecho del consumidor,
Chomer-Sícoli (dir.), La Ley, Bs. As., 2015, p. 311.
El art. 41 de la legislación peruana, impone trato preferente de gestantes, niñas, niños,
25
adultos mayores y personas con discapacidad . El Real decreto Legislativo 1/2007
español en el art. 49 inc. j, establece, como infracción a los derechos de consumidores y
usuarios, que las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de
poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto
sucesivo o continuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho del consumidor a
través del procedimiento pactado, la falta de previsión de éste o la falta de
comunicación al usuario del procedimiento para darse de baja en el servicio.
4.2. La dignidad.
El art. 51 CCyC establece que la persona humana es inviolable y en cualquier
circunstancia tiene derecho al reconocimiento y respeto de su dignidad. Parece que es
posible considerar que esta regla de carácter genérico comprende a la más específica
incorporada, entre otras disposiciones, al art. 1097.
La dignidad de las personas, reconocida en varias normas convencionales (artículo 11
26
de la Convención Americana sobre Derechos Humanos ; artículo 1º, Declaración
27
Universal de los Derechos Humanos ; y Preámbulos del Pacto Internacional de
28
Derechos Civiles y Políticos y de la Declaración Americana de los Derechos y

25
Circunstanciadamente establece las siguientes diferencias: 41.1 El proveedor está en la obligación de
garantizar la atención preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad,
en todos los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos
necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad. 41.2 Respecto de los
beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe: a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y
con caracteres legibles su derecho a la atención preferente. b. Adecuar su infraestructura en lo que
corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y seguridad. c. Exonerarlos de turnos o
cualquier otro mecanismo de espera. d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra
quienes incumplan con esta disposición. 41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma
y otras disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las
leyes, normas y reglamentos especiales. En los contratos de consumo no pueden incluirse cláusulas o
ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los
derechos reconocidos al consumidor en los contratos (art. 47, inc. b).
26
El art. 11.1. declara que toda persona tiene derecho al respeto de su honra y al reconocimiento de su
dignidad. Los otros apartados del mismo artículo prohíben los ataques ilegales y confieren derecho a
obtener en tal caso protección legal.
27
Del año 1948. El art. 1º declara que todos los hombres nacen libres e iguales en dignidad y derechos y,
dotados como están por naturaleza de razón y conciencia, deben conducirse fraternalmente los unos con
los otros.
28
Nueva York, 19.12.66. El Preámbulo considera que, conforme a los principios enunciados en la Carta
de las Naciones Unidas, la libertad, la justicia y la paz en el mundo tienen por base el reconocimiento de
la dignidad inherente a todos los miembros de la familia humana y de sus derechos iguales e inalienables;
y reconoce que estos derechos se desprenden de la dignidad inherente a la persona humana. El art. 7
expresamente reconoce el derecho de toda persona al goce de condiciones de trabajo equitativas y
satisfactorias que le aseguren, en especial, condiciones de existencia dignas para ellos y para sus familias
conforme a las disposiciones de ese Pacto. El art. 11.1. reconoce el derecho de toda persona a un nivel de
vida adecuado para sí y su familia, incluso alimentación, vestido y vivienda adecuados, y a una mejora
continua de las condiciones de existencia. Se establece en el art. 13.1., además, que la educación debe
orientarse hacia el pleno desarrollo de la personalidad humana y del sentido de su dignidad.
Deberes del Hombre 29), se desprende el principio que las consagra como un fin en sí
mismas y proscribe que sean tratadas utilitariamente 30.
En un puntilloso estudio de la cuestión que mantiene muchos puntos de contacto con el
recordado enfoque de la CSJN, Ghersi señaló que la dignidad “es la cualidad central del
ser humano” y le asigna esencia de principio general “que nos coloca en un plano de
igualdad a todos los seres humanos del mundo, porque solo se requiere ser persona, sin
contornos, estructuras y procesos de acumulación capitalista previos”, principio que se
proyecta a los más diversos ámbitos del derecho 31.
Para advertir la importancia y la posición central que el ordenamiento jurídico reconoce
a la dignidad de la persona humana, baste recordar la decisión de la CSJN en la causa
“Pupelis, María Cristina y otros” (Fallos 314:424) que la consideró como el centro
sobre el que gira la organización de los derechos fundamentales de nuestro orden
constitucional (considerando 8º).
El proceso de humanización de los derechos de consumidores y usuarios, concebidos
como derechos humanos de segunda generación incorporados taxativamente al CCyC,
tiene basamento en la dignidad que corresponde reconocer a la persona humana, a la
que se debe respetar. La dignidad no es una noción abstracta, sino que alcanza una
demarcación concreta, en orden a su configuración y contenido, mediante las
disposiciones que a ella refieren, sea para reconocerla (art. 51), sea para ordenar la
prevención y reparación si de cualquier modo resulte menoscabada (art. 52) o bien, sea
para erigir un preciso límite en relación al objeto del contrato (art. 1004) 32.
La atenuación de la centralidad del CCyC en materia de interpretación legal y la
consecuente preeminencia del texto constitucional y de los tratados de derechos

29
Bogotá, 1948. En su preámbulo se declara que todos los hombres nacen libres e iguales en dignidad y
derechos y, dotados como están por naturaleza de razón y conciencia, deben conducirse fraternalmente
los unos con los otros. El cumplimiento del deber de cada uno es exigencia del derecho de todos.
Derechos y deberes se integran correlativamente en toda actividad social y política del hombre. Si los
derechos exaltan la libertad individual, los deberes expresan la dignidad de esa libertad.
30
CSJN, 13.03.12, “F., A. L. s/ medida autosatisfactiva”, considerando 16.
31
GHERSI, Carlos Alberto, “La dignidad como principio general del derecho”, La Ley 2014-D, 1054 y
ss. Y, con cita de la opinión de María Dolores Vila-Coro, expresó que “la dignidad humana no es un
derecho, es el fundamento y origen de todos los derechos, es condición, índole, calidad de la persona que
expresa toda su valía”.
32
SOZZO, Gonzalo, “El diálogo de fuentes en el derecho del consumidor argentino”, Revista de Derecho
de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, ps. 238/239. Señala, además, que “los derechos económicos,
sociales y culturales constituyen un grupo de derechos ‘existenciales’ en cuanto pretenden asegurar la
existencia vital de un hombre ya constituido –por los derechos de primera generación-, procurando
garantizar el logro progresivo del mayor grado de desarrollo humano. La consagración de una serie de
normas legales de diferente rango que se fundan en la idea de dignidad del consumidor aproximan al
Derecho del Consumidor a la racionalidad, tecnologías y prácticas de funcionamiento de los derechos
humanos de segunda generación”.
humanos (referidos en los arts. 1, 2 y 1097), en especial aquellas garantías que tienden a
establecer el marco socialmente aceptado dentro del que debe desarrollarse la
personalidad humana, permiten advertir la concreción práctica de pautas abstractas
mediante la limitación de los derechos de los proveedores de bienes y servicios. En
efecto, aunque los derechos emergentes de los contratos integran el derecho de
propiedad de los contratantes (art. 965), quienes son libres de decidir la contratación, su
contenido y establecer el vínculo obligatorio consecuente, es claro que el principio
tutelar de aquellas personas humanas que se hallan en situación de vulnerabilidad
importa una valla para el ejercicio de las prerrogativas contractuales por quien cuenta
con una relación jurídica desequilibrada en su favor.
Pero el respeto a la dignidad de la persona debe conformarse a los principios emergentes
de los tratados de derechos humanos. Ya quedó señalado que como atributo inescindible
de la personalidad humana, cualquiera que fuere la postura filosófica inicial que se
adoptare para su reconocimiento, la dignidad se presenta como un límite infranqueable
y, a la vez, en constante transformación al compás de los cambios sociales y
económicos en un sentido ascendente: podrá incrementarse el umbral, mas nunca
disminuirlo. La amplitud que es propia de dichas Convenciones en el reconocimiento de
la dignidad humana, que adquiere muy distintos perfiles y se disemina en relación a los
derechos personales y personalísimos, se traslada inmediatamente a la interpretación del
art. 1097. Téngase en cuenta, además, la pauta que en esta materia establecen los arts.
1094 y 1095, CCyC, y 3 y 37, LDC 33.
4.3. Deberes de abstención.
Mediante la descripción de conductas que en ningún caso el proveedor puede cumplir
impunemente, el nuevo texto codificado se dirige, en la relación de consumo, a proteger
a los consumidores o usuarios quienes pueden exigir ser tratados con respeto a fin de

33
La ley española, art. 23, prevé que los poderes públicos y, concretamente, los órganos y servicios de las
Administraciones públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas
adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que
pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor o usuario. Sin perjuicio de las que en cada
caso procedan, se promoverán las siguientes (…) e) Análisis de las reclamaciones o quejas y, en general,
de todas aquellas actuaciones de personas o entidades, públicas o privadas, que impliquen:1º)
Obligaciones innecesarias o abusivas de cumplimentar impresos, verificar cálculos y aportar datos en
beneficio exclusivo de la entidad correspondiente. 2º) Trámites, documentos o mediaciones sin utilidad
para el consumidor o usuario o a costes desproporcionados. 3º) Esperas, permanencias excesivas o
circunstancias lesivas para la dignidad de las personas. 4º) Limitaciones abusivas de controles, garantías,
repuestos o reparaciones (...) Los poderes públicos asimismo velarán por (…) las condiciones de los
servicios postventa de los bienes duraderos.
evitar que se vulnere el estándar de dignidad que les corresponde en tanto personas
humanas 34.
Las reglas que consagran mandatos de abstención prohíben colocar a los consumidores
en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Resulta bastante claro que estos
deberes de conducta regulados en el art. 1097 en su aspecto negativo pueden atentar
contra la dignidad de la persona humana, actúe en una determinada relación como
consumidor o no porque en el segundo supuesto toda persona humana se hallaría
igualmente amparada por la regla del art. 51 CCyC. Pero el examen debe constreñirse a
la relación de consumo y, en consecuencia, el afectado será destinatario de la tutela que
le corresponde como consumidor.
Las pautas legales son forzosamente vagas; pero no debe verse en esta indeterminación
relativa un defecto, antes bien, permite incorporar bajo su ámbito la inmensa mayoría de
prácticas abusivas que se cumplan en la actividad empresaria, sea esta ocasional o
habitual. En realidad no es tarea sencilla distinguir una noción de las otras frente a la
íntima relación que guardan entre sí.
Kemelmajer de Carlucci, con precisa elocuencia, señaló que “vergonzante es todo
aquello que puede resultar deshonroso, humillante, perturbador. Se trata de evitar
situaciones que pongan al consumidor en vergüenza, ridículo, absurdo o incomodidad.
Vejatorio alude a conductas del proveedor representativas de maltratos, persecuciones,
perjuicios o padecimientos. Intimidatorio refiere a comportamientos que infundan
temor” 35. Puede apreciarse, al analizar la lúcida opinión de la mencionada integrante de
la Comisión Redactora del Anteproyecto, que vergüenza, vejamen o intimidación, con
variantes, son comportamientos que constituyen afrentas a la dignidad. Acaso quepa
formular algún reparo en orden a las prácticas intimidatorias, en especial aquellas que se
exterioricen como reclamos judiciales sin serlo, pero no es posible desvincularlas
totalmente de la indignidad que comportan.
En definitiva, se trata de cualquier actitud “que moleste, denigre, tienda a inferiorizar la
condición o situación del ser humano como consumidor, infundiéndole temor”,
aprovechándose de la necesidad o inexperiencia” 36.
34
WAJNTRAUB, Javier H, “El fortalecimiento de los derechos del consumidor en el Código Civil y
Comercial de la Nación”, Revista de Derecho de Daños, 2016-1, Rubinzal-Culzoni, p. 120.
35
KEMELMAJER de CARLUCCI, Aída, “Prácticas abusivas en los contratos de consumo”, Suplemento
Especial La Ley Código Civil y Comercial de la Nación, Contratos, Rubén S. Stiglitz (dir.), febrero 2015,
p. 243.
36
JUNYENT BAS, Francisco y MEZA, Mariana Inés, Contratos de consumo, en Código Civil y
Comercial de la Nación Comentado, José María Curá, Director, 1° edición, La Ley, t. III, Bs. As., 2014,
p. 532.
5. Trato equitativo y no discriminatorio.
El art. 1098 establece que los proveedores deben dar a los consumidores un trato
equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas
contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de
los consumidores.
El análisis de esta regla justifica hacer la diferenciación expositiva entre equidad, no
discriminación e igualdad que, en rigor, son nociones íntimamente relacionadas entre sí
y con las condiciones de existencia dignas de las personas humanas.
5.1. Equidad.
La equidad o, más precisamente, el trato equitativo que el proveedor debe dar a los
consumidores consiste en “asegurar al consumidor, a través de las herramientas
jurídicas de protección, que al procurar la obtención de los bienes aptos para la
satisfacción de las necesidades vitales, no se encuentre sometido a sacrificar
atribuciones esenciales que hacen a su dignidad como ser humano” 37.
Con referencia al derogado art. 218, inc. 6°, CCom, Lorenzetti aseveró que cuando se
trata de interpretar los contratos “el criterio preciso del vocablo es que deben tenerse en
cuenta las circunstancias del caso” 38. Es, como se advierte, una concreta derivación de
la antigua máxima de “dar a cada uno lo suyo” según el contexto que el negocio
celebrado sugiera.
Como se explicó, “la equidad es según Aristóteles una dichosa rectificación de la
justicia rigurosamente legal. Efectivamente, se trata de la justicia del caso singular, que
permite adaptar a él la ley abstracta, del mismo modo que la regla lesbia (de material
flexible) se adapta al contorno de los objetos que mide. Gracias a la ‘aequitas’, el juez
asume en el pensar aristotélico, un poder creador o modificador de la ley” 39. Así, debe
entenderse conforme lo ha señalado la CSJN en reiteradas ocasiones, que los jueces no
pueden juzgar la equidad de la ley pero sí deben juzgar con equidad los casos sometidos
a su consideración y de acuerdo a los elementos de juicio que surgen del propio proceso.
5.2. Ausencia de discriminación.
En los fundamentos del Anteproyecto se señaló que el Código está basado en un
paradigma no discriminatorio. En la tradición histórica, el sujeto del derecho privado ha

37
STIGLITZ, Rubén S. y STIGLITZ, Gabriel A., Contratos por adhesión, cláusulas abusivas y defensa
del consumidor, 2ª edición, La Ley, Bs. As., 2012, p. 52.
38
LORENZETTI, Ricardo Luis, Contratos. Parte General, Rubinzal Culzoni, Sta. Fe, 2004, p. 472.
39
AFTALIÓN, Enrique R. et al., José Introducción al Derecho, Ed. La Ley, 7° edición, p. 173.
sido el hombre. Se ha cambiado este paradigma para concebirlo en términos igualitarios,
sin discriminaciones basadas en el sexo, la religión, el origen o su riqueza. En los textos
proyectados aparecen la mujer, el niño, las personas con capacidades diferentes, el
consumidor, las comunidades originarias, y muchos otros que no habían tenido una
recepción sistemática hasta el momento.
Pero el mencionado precedentemente es sólo un aspecto de la cuestión. En efecto, el
amparo legal, además de una dimensión cuantitativa que refiere al universo de personas
protegidas, admite otra lectura, que podría entenderse como cualitativa, que se vincula
con el objeto de la relación de consumo que se considere en concreto. En esta última
postura la discriminación se relacionaría con la prohibición de establecer distinciones
arbitrarias o irrazonables en el acceso a los bienes o servicios que se comercialicen, o
con la satisfacción de las necesidades –de cualquier naturaleza- de los consumidores.
Tiene evidentes puntos de contacto con la dignidad humana que es, reitero, el
fundamento de todos los derechos.
Se vincula con la discriminación la conducta que describe el art. 7, último párrafo,
LDC: la no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esa ley.
5.3. Igualdad.
Todas las personas humanas nacen libres e iguales; el sistema jurídico -nacional o
internacional- no hace otra cosa que reconocerlo. No es necesario, entonces, algún
dispositivo legal que ponga en vigencia los derechos humanos.
La garantía constitucional de igualdad, a la que expresamente remite el art. 1098, está
prevista en el Préambulo, y en los arts. 16, 20 y 75, inc. 23. Fecunda ha sido su
interpretación y aplicación en la jurisprudencia de la CSJN y los demás tribunales, así
como objeto de la prolífica labor de los autores. Además, es tradicional en la
interpretación filosófico-jurídica destacar la tensión entre libertad e igualdad con
disímiles planteos argumentales que sugieren respuestas multívocas.
De la más estrecha noción que encuadraba la garantía de igualdad “como el derecho a
que no se establezcan excepciones y privilegios que excluyan a unos de lo que, en
iguales circunstancias, se concede a otros” 40, se ha evolucionado -en consecuencia de la
Reforma de 1994- a imponer al Congreso Nacional la elaboración de legislación y
medidas de acción positiva que garanticen la igualdad real de oportunidades y de trato,
y el pleno ejercicio de derechos conferidos por la CN y los tratados internacionales
40
CSJN, Fallos 105:273 y 153:67, entre muchos otros.
(art.75, inc. 23). El avance es notorio: se parte de la simple igualdad de posibilidades
hasta alcanzar la igualdad real, mediante la actuación que se exige a los poderes
públicos.
Todo el ordenamiento jurídico aparece influido por estas nociones. La Comisión
Redactora afirmó que elaboró un Código de la igualdad: los textos vigentes regulan los
derechos de los ciudadanos sobre la base de una igualdad abstracta, asumiendo la
neutralidad respecto de las asignaciones previas del mercado. El anteproyecto busca la
igualdad real, y desarrolla una serie de normas orientadas a plasmar una verdadera
ética de los vulnerables. En consecuencia, aquellos perjudicados por el desequilibrio
que caracteriza a las relaciones de consumo están provistos de una tutela diferenciada,
que se evidencia en disposiciones legales como la aquí analizada.
Es notorio que la igualdad se relaciona estrechamente con la equidad en las relaciones
de consumo. Las diferenciaciones arbitrarias en el trato dispensado a los consumidores
vulneran ambos valores esenciales.
En esta dirección, el trato igualitario impide introducir distinciones basadas en la edad
de los consumidores, sus capacidades diferentes y, en general, en relación a todas
aquellas posibilidades de acceso al consumo.
La igualdad siempre supone la ausencia de discriminación; pero debe admitirse como
premisa que la desigualdad no conduce en todos los casos a la discriminación. En
efecto, el dispar tratamiento debe necesariamente fundarse en una justificación
razonable y objetiva: “la clave se encuentra en que, en unos casos se ha considerado que
la exigencia de la no discriminación en la igualdad debe referirse al tratamiento igual de
situaciones iguales y desigual de situaciones desiguales” 41.

6. Libertad de contratar.
El art.1099 declara la amplia libertad de contratar. Al efecto prohíbe las prácticas que
limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la
provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares
que persigan el mismo objetivo.
6.1. La libertad de concertación.
Como está previsto por el art. 958 CCyC, las partes son libres para celebrar un contrato
y determinar su contenido, dentro de los límites impuestos por la ley, el orden público,

41
GARCÍA-CUEVAS ROQUE, Elena, “La igualdad constitucional y la interdicción de la
discriminación”, Revista de Derecho UNED, n° 16, 2015, p. 249.
la moral y las buenas costumbres. En un plano muy general esta disposición tiene
directa incidencia en la contratación con consumidores.
En materia de protección, el CCyC contiene disposiciones específicas en los arts. 1117 a
1122, relativas a la validez de las cláusulas insertas en los contratos celebrados con
consumidores. Estas reglas y la del art. 1099, conforman un régimen que limita la
autonomía de la voluntad contra el proveedor, generalmente predisponente de las
cláusulas con las que se pretende validar las prácticas reprobadas.
En particular el art. 1119 establece, como regla general de interpretación, que es abusiva
la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por
efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y las obligaciones de
las partes, en perjuicio del consumidor.
No puede desconocerse que -en este ámbito- la decisión del consumidor no siempre
puede originarse en un marco de libertad absoluta, porque es frecuente que no cuente
con la posibilidad de prescindir de establecer la relación de consumo en aquellas
situaciones en las que el vínculo recae sobre bienes de primera necesidad. En tales
supuestos la protección legal necesariamente debe estar dotada de mayor intensidad,
aspecto que no es ignorado en el CCyC, como se apreciará seguidamente.
6.2. El derecho de información del consumidor. Consentimiento informado.
La tutela legal que se dispensa a los consumidores y usuarios reconoce el íntimo vínculo
que existe entre la información y la libre elección o, si se prefiere emplear una noción
más sintética y abarcativa, la garantía que implica para los sujetos vulnerables la
prestación del consentimiento informado. No puede negarse la trascendencia de esta
concepción en la vida cotidiana porque en ella confluyen presupuestos organizativos
sociales como la igualdad, la libertad, la dignidad y los derechos que se consideran
fundamentales y que están en constante proceso de expansión.
El acceso a la información, aspecto en el que se concentran, la igualdad, la no
discriminación y la libertad, es un problema universal que ha merecido atención en otros
ordenamientos jurídicos. Se ha dicho que “los medios de información, que normalmente
son un reflejo de las formas de organización política enraizados en la sociedad en la que
se insertan, deben defender la democracia y participar de ella. Su contribución a favor
de una mejor forma de organización social consisten en favorecer la libertad e igualdad
de todos los ciudadanos; «libres» para poder elegir los medios de información más
adecuados a su ideología y forma de pensar, con los que puedan contrastar contenidos e
«igualdad» en el sentido de que todo el mundo debe tener las mismas posibilidades de
acceso a la información independientemente de los recursos que pudiese tener. Todo
ello favorece la pluralidad de pensamiento y la participación de los ciudadanos, para lo
cual es de suma importancia que todos tengamos oportunidad de disfrutar de estos
contenidos. La llamada revolución tecnológica ha afectado a una de las bases de los
derechos fundamentales que es la igualdad: todas las personas deberían tener acceso a
aquello que se considera un bien fundamental” 42.
Si se compara el art. 1100, CCyC: “el proveedor está obligado a suministrar
información al consumidor, en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado
con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones
de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La
información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la
claridad necesaria que permita su comprensión”; con el art. 4, LDC: “el proveedor está
obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las
condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión”, se
advierten sólo algunos matices que no alcanzan para establecer decisivas diferencias. El
primero, con toda lógica, exige que se informe al consumidor toda otra circunstancia
relevante para el contrato, disposición que parece ampliar la obligación informativa
puesta a cargo del proveedor. Por cierto, esa relevancia constituye una directriz que
debe ser examinada en cada caso para que pueda juzgarse el cumplimiento exacto del
deber.
El art. 1101, CCyC, prohibe toda publicidad que: a) contenga indicaciones falsas o de
tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan
sobre elementos esenciales del producto o servicio; b) efectúe comparaciones de bienes
o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor; c) sea
abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o
peligrosa para su salud o seguridad.
Por la misma razón las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios,
prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato
con el consumidor y obligan al oferente (arts. 1103, CCyC, 7 y 8, LDC).
6.3. La libertad de elección y su vínculo con la información.

42
GARCÍA-CUEVAS ROQUE, Elena, “La igualdad constitucional y la interdicción de la
discriminación”, Revista de Derecho UNED, n° 16, 2015, p. 261.
Afirmar que el consumidor es vulnerable implica admitir que cuando a diario celebra
transacciones está ubicado en un plano desigual en relación con quienes se vincula. La
noción de vulnerabilidad, entonces, puede adherirse conceptualmente a la de
desigualdad. Uno de los fundamentos primordiales que inspiró la unificación legislativa
del derecho privado argentino ha sido la promoción del trato igualitario, que debe
alcanzarse mediante la detección y superación de las concretas desigualdades en los
actos o situaciones jurídicas. El desbalance relacional, las asimetrías o los desequilibrios
vinculares son conceptos que usualmente se emplean para describir los diferentes
poderes de negociación.
En ese orden, las diferencias se acentúan en aquellas situaciones en las que frente al
consumidor se encuentra el empresario. La disparidad evidente entre uno y otro provoca
consecuencias que deben rectificarse porque pueden perjudicar a quien tiene un
deficiente conocimiento técnico o jurídico. En las relaciones patrimoniales
contemporáneas y como derivado de la estructura de las transacciones, la información
es valorable económicamente. Quien tiene mejor acceso a ella puede aprovechar más
intensamente sus ventajas y, en la visión opuesta, aquel que tenga cercenado el acceso al
conocimiento estará expuesto a la resultar perjudicado.
Por estos motivos debe tenerse en cuenta la relevancia que el sistema jurídico asignó al
acceso al conocimiento, como medio defensivo que tiende a garantizar el ejercicio de
opciones conscientes e inocuas en relación a la salud, la vida y los intereses
patrimoniales del consumidor y los que correspondan a su grupo familiar o social.
6.4. Confianza y apariencia.
La dinámica de los negocios como son celebrados diariamente demuestra el valor que
debe asignarse a la confianza. En efecto, el consumidor guía sus conductas en base a
este específico y verdadero elemento fiduciario –presente, a veces, de manera
imperceptible para él al tomar una decisión- que condiciona su actuación. De esta
manera el consumidor confía en que el bien o servicio que demanda tendrá aptitud para
satisfacer la concreta necesidad que quiere satisfacer.
La confianza se basa en la apariencia generada por el proveedor de ese bien o servicio.
Y es en virtud de ella que el consumidor realiza la opción. Cuando materializa su
elección supone que el objeto (bien o servicio) de la relación de consumo reúne las
características que se adaptan a sus requerimientos.
Para protegerlo efectivamente el ordenamiento jurídico consagra concretas
disposiciones (que serán analizadas con algún detalle más adelante), que tienden a
asegurar la inocuidad, la identidad entre lo ofrecido y aquello entregado, la veracidad de
la información y las responsabilidades objetivas que surgen de las infracciones.
En relación a este punto, el art. 1725, CCyC, dispone que “cuanto mayor sea el deber de
obrar con prudencia y pleno conocimiento de las cosas, mayor es la diligencia exigible
al agente y la valoración de la previsibilidad de las consecuencias. Cuando existe una
confianza especial, se debe tener en cuenta la naturaleza del acto y las condiciones
particulares de las partes. Para valorar la conducta no se toma en cuenta la condición
especial, o la facultad intelectual de una persona determinada, a no ser en los contratos
que suponen una confianza especial entre las partes. En estos casos, se estima el grado
de responsabilidad, por la condición especial del agente”. Corresponde aclarar que esta
regla tiene larga tradición en la legislación argentina, al menos en cuanto refiere a la
diligencia exigible al profesional, quien debe actuar diligentemente según las
circunstancias.
Pero además ha de tenerse en cuenta que se atenúa respecto de los consumidores la
regla del art. 961, CCyC, que establece que “los contratos deben celebrarse,
interpretarse y ejecutarse de buena fe. Obligan no sólo a lo que está formalmente
expresado, sino a todas las consecuencias que puedan considerarse comprendidas en
ellos, con los alcances en que razonablemente se habría obligado un contratante
cuidadoso y previsor”. Cuidado y previsión que sólo resultarían lógicamente exigibles al
consumidor o usuario si ha sido suficientemente informado.
6.5. Asimetrías condicionantes del consentimiento.
La celebración válida, en el sentido de que producirá todos los efectos legales, de una
relación de consumo supone que la voluntad y el consentimiento del consumidor se han
formado contando con toda la información relevante.
Además de los mencionados desequilibrios originados en causas económicas y
profesionales, Lorenzetti menciona las asimetrías tecnológicas, vinculadas con nuevas
técnicas de marketing invasivo y que pese a presentarse en forma simplificada a los
consumidores pueden generar conflictos e incrementar su vulnerabilidad 43. Las técnicas
publicitarias que tienen por propósito inducir al consumo, el análisis profundo de los
comportamientos de los segmentos sociales y, por fin, la publicidad pueden cercenar el
derecho a la libre elección.
Es cierto que es esta una materia en la que es muy difícil alcanzar consensos duraderos,
porque involucran cuestiones de muy variada esencia y conciernen a distintas –y hasta
43
LORENZETTI, Ricardo Luis, Consumidores, Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2009, ps. 73/75.
excluyentes- órbitas de intereses que tienen protección legal diferenciada. Pero es digna
de ser tenida en cuenta la preocupación que genera asegurar al consumidor el flujo de
información suficiente para permitirle entablar negociaciones con el más alto nivel de
conocimiento.
6.6. La información como deber del empresario derivado de la buena fe.
Proveer información fidedigna y prevenir que su carencia provoque daños a los
consumidores es un deber general del empresario. Puede sostenerse que en la estructura
organizativa de su actividad, el proveedor de bienes o servicios, es decir quien actúa
profesionalmente estableciendo vínculos con los consumidores, debe tomar en
consideración los costos que el incumplimiento de esta exigencia legal le origine porque
es generador de responsabilidad.
Es pertinente señalar que el sistema jurídico argentino extiende el deber de buena fe a la
etapa precontractual, temporalmente acorde con la oferta. Lo hace por dos vías: (i) el
art. 37, último apartado, LDC; y (ii) el art. 991, CCyC.
6.7. Extensión del derecho a la libre elección.
A la regulación recién mencionada puede agregarse que guarda vinculación con el tema
analizado el régimen del contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales
del proveedor, que es aquel que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o
servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o
por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o
usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha
convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un
premio u obsequio. Ello porque es cierta la influencia que en esas situaciones tiene la
actividad del oferente en la formación del consentimiento, consideración que puede
extenderse a los contratos celebrados a distancia.
El art. 58.1 de la legislación peruana, en forma minuciosa regula estos aspectos, pues
dispone que el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo
prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a
través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo 44.

44
En ese sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen: a. Crear la
impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado,
un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la
realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a
efectuar un pago o incurrir en un gasto. b. El cambio de la información originalmente proporcionada al
consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del
6.8. Las “compras atadas”.
Se trata de una práctica reprimida también por la Ley N° 25.516, de Defensa de la
Competencia (art. 2, inc. i).
La prohibición legal se dirige a evitar que el consumidor sea compelido a adquirir
bienes o servicios que no necesite o que no se ha planteado usar o adquirir en esa
oportunidad. Es claro que ello implica restringir la libertad de decisión en orden a
establecer un vínculo con el proveedor, es decir, optar entre contratar o no hacerlo. Ello
suele acompañarse con un escaso lapso de reflexión y reticencia en la información. Sin
embargo, se permiten los “combos”, la combinación de diversos bienes o servicios,
siempre que cada producto que integre el conjunto pueda ser adquirido por separado.
El art. 1104 CCyC provee un ejemplo: integra la categoría de contrato celebrado fuera
de los establecimientos comerciales del proveedor el que resulta de una oferta o
propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del
consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio,
cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la
contratación, o se trate de un premio u obsequio.
La distorsión que se repele legislativamente se vincula con la satisfacción plena del
consumidor y usuario. En efecto, con asiduidad se advierte que el consumidor es
destinatario de técnicas agresivas de ventas que se caracterizan por la presión que se
ejerce y la consecuente dificultad para discernir los derechos y obligaciones derivadas
de la contratación. Estas prácticas inciden directamente sobre la libre prestación del
consentimiento y, en general, aparecen relacionadas con bienes o servicios que el
consumidor o usuario requiere, a los que se agregan otros que no tuvo intención de
adquirir. De esta manera, se generan obligaciones que nunca estuvieron en miras y

consumidor. c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato,
sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. d. Realizar visitas en persona al domicilio del
consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de
manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de
actividades. e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de
mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así
como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas
que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los
consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas. f. En general,
toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de
contratar o en el consentimiento del consumidor. El apartado 58.2 hace extensiva esa disposición a todo
tipo de contratación de productos o servicios, sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del
establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a
distancia, y comercio electrónico o modalidades similares.
sobre las cuales no medió la necesaria reflexión. En síntesis, son bienes o servicios ni
solicitados ni necesarios, respecto de los cuales media una ficticia relación de
accesoriedad o conexión. La admisión del derecho al arrepentimiento es uno de los
medios de protección que el CCyC ha incorporado.
La ley peruana expresamente prevé en el art. 56.1, a, de manera enunciativa y no
limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos
comerciales coercitivos, que prohíbe a los proveedores emplear aquellos que impliquen,
en los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un
producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su
naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos
o servicios no complementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado 45.

7. Conclusiones.
Estas obligadamente escuetas e incompletas reflexiones, que en rigor no demuestran
otra cosa que la vigencia de ciertas reglas que se proyectan como principios generales
en materia de protección de consumidores y usuarios, se relacionan con las condiciones
generales de comercialización de bienes y servicios, es decir, con la vida diaria de
cualquier persona.
El CCyC, en materia contractual, y la LDC, cualquiera fuere la fuente de la relación de
consumo, reforzaron la tutela legal de quienes están en especiales posiciones de
vulnerabilidad y constreñidos a celebrar relaciones jurídicas que puedan perjudicarlos
irrazonablemente.
El régimen de las prácticas abusivas prohíbe los comportamientos abusivos de los
proveedores y atribuye la consecuente responsabilidad por su transgresión.
Tales exigencias relativas a la negociación de bienes y servicios portan, como un efecto
agregado, el ordenamiento satisfactorio de la actuación de los empresarios y la
prevención de la reiteración de conductas lesivas.

45
El régimen se complementa con la prohibición de exigir al consumidor la presentación de
documentación innecesaria para la prestación del servicio que contrate o la entrega del producto
adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y pertinente de
acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del producto o ejecución del servicio.