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GUIA DE APRENDIZAJE No. 13

 Mejoramiento Continuo.
 Sistemas De Gestión De Calidad
TEMA:
 Ciclo Deming O PHVA.
 Empowerment
NOMBRE DEL DOCENTE : YIDIA DEL SOCORRO VIDAL OROZCO
PROGRAMA DE FORMACIÓN: AUXILIAR CONTABLE Y FINANCIERO
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN
 Talento humano: concepto, metodologías y estrategias de
gestión (1.5, 2.4, 3.4, 3.6, B1, C1, D2)
 Normativa ambiental: concepto, características, técnicas de
INDICADOR, UNIDAD DE APRENDIZAJE: reciclaje (1.4, 1.6, 2.1, 2.3, 3.2, 3.4, B2, C1, D1) Seguridad y
salud en el trabajo: criterios de uso de elementos de
protección personal, criterios de higiene y ergonomía (1.5,
1.6, 2.1, 2.4, 3.3,3.7, B1, B2, C1, D1)
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL
Analizar el concepto, la aplicación y los ejemplos de Mejoramiento
OBJETIVOS: eficiente, eficaz Continuo, Sistemas de Gestión de Calidad, Ciclo Deming o PHVA y
Empowerment en el contexto organizacional.
FECHA: Mayo 27 de 2024 DÍA: lunes HORARIO: 8:30 am - 11:00 am

CONTENIDO

Mejoramiento Continuo: es una

filosofía de gestión que busca continua y
permanentemente la forma de perfeccionar
las operaciones y los procesos de una
organización. Implica la identificación y
aplicación de estándares de excelencia e
involucra íntegramente a las PERSONAS
encargadas del trabajo porque son ellas
quienes pueden identificar lo que
funciona o no.
El mejoramiento continuo se basa
en el principio de que siempre hay
oportunidades de mejora en cualquier actividad que se realice, y que mediante el análisis de datos,
la innovación y la creatividad se pueden encontrar soluciones para optimizar los resultados. El
mejoramiento continuo se puede aplicar a cualquier proceso o sistema, ya sea productivo,
administrativo, comercial, educativo, etc.
El mejoramiento continuo tiene por objetivo ayudar a la organización a ser más eficiente,
competitiva, rentable y sostenible, así como a aumentar la satisfacción de sus clientes, empleados y
demás partes interesadas.
Para lograr el mejoramiento continuo se requiere de una cultura organizacional que
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fomente el aprendizaje, el trabajo en equipo, la participación, la comunicación, el liderazgo y el

compromiso de todos los miembros de la organización.
Asimismo, se necesita de una metodología que permita planificar, ejecutar, verificar y actuar
sobre los procesos de mejora, utilizando herramientas como el ciclo PHVA, el análisis de causa raíz,
el diagrama de Pareto, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de flujo, el histograma, el diagrama
de dispersión, el gráfico de control, el benchmarking, el brainstorming, el 5S, el kaizen, el six sigma,
el lean manufacturing, entre otras.

NO SE LE OLVIDE, CUANDO LEA O ESCUCHE DE ESTAS PALABRAS, RECUERDE QUE SE

ESTAN REFIRIENDO A MEJORAMIENTO CONTINUO.

A continuación les presento un ejemplo del proceso de mejoramiento continuo con una de estas
herramientas, el diagrama de Ishikawa o Espina de pescado:
Ejemplo: Retraso producción de una fabrica
Para poder comprender el diagrama de Ishikawa primero se debe partir de un problema
existente y las posibles causas no determinadas, pero que tienen relación directa o indirecta
con el problema. En este caso se plantea un problema de retraso en la producción de un
determinado producto en cuyo caso se plantean diferentes hipótesis sobre las posibles causas que
pidieran ocasionar dicha ineficiencia. Para ello se debe hacer un análisis previo que permita
identificar cada una de las variables que ocasionan el problema. Una vez identificadas cada
variable que pueda causar el problema se procede a trazar las líneas del diagrama de Ishikawa.

Veamos el siguiente diagrama:

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Como se puede observar el retraso de la producción puede deberse a múltiples factores, factores
que mediante el diagrama de Ishikawa pueden visualizarse de una forma general lo que facilita el
análisis de las posibles hipótesis de las causas del problema.

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC son un conjunto de

procesos que implanta una empresa para mejorar su operatividad interna y asegurar así que sus
productos o servicios cumplan con los estándares de calidad y satisfagan las necesidades de los
clientes.
Un sistema de gestión de calidad tiene por objetivo ayudar a la organización a mejorar su
desempeño global, mediante la definición de una política de calidad, el establecimiento de
objetivos de calidad, el diseño de procesos de calidad, el control de la calidad, la evaluación de la
calidad, la mejora de la calidad y la revisión de la calidad.
Un sistema de gestión de calidad se plantea de acuerdo con los principios de gestión de
calidad, que son: enfoque al cliente, liderazgo, participación de las personas, enfoque basado en
procesos, mejora, toma de decisiones basada en evidencia y gestión de las relaciones.
Un sistema de gestión de calidad se basa en normas internacionales que establecen los
requisitos y las directrices para su implementación, como la serie ISO 9000, que es la más
reconocida y utilizada a nivel mundial. La norma ISO 9001:2015 es la que especifica los requisitos
para un sistema de gestión de calidad que una organización puede usar para demostrar su
capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y para aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora
continua del sistema.
Veamos cómo sería el panorama de una empresa que se dedica a la producción y
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comercialización de productos lácteos, como leche, queso, yogurt y mantequilla y que ha

implementado un Sistema de Gestión de la Calidad:
 La empresa cuenta con un manual de calidad, una política de calidad y unos objetivos de
calidad que se basan en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y en las necesidades y
expectativas de sus clientes.
 La empresa ha definido sus procesos clave, como la recepción de la materia prima, el
procesamiento de la leche, el envasado y etiquetado de los productos, el almacenamiento y la
distribución, y ha establecido los controles necesarios para asegurar la calidad de los mismos.
 La empresa ha implementado un sistema de documentación que incluye procedimientos,
instrucciones de trabajo, registros y formatos que describen y evidencian el funcionamiento
del sistema de gestión de la calidad.
 La empresa ha asignado las responsabilidades y autoridades de cada persona involucrada en
el sistema de gestión de la calidad y ha proporcionado la formación y competencia
adecuadas para el desempeño de sus funciones.
 La empresa ha establecido un sistema de medición y seguimiento que le permite evaluar el
cumplimiento de los requisitos de calidad, la satisfacción de los clientes, el desempeño de los
procesos y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 La empresa ha definido un sistema de mejora continua que le permite identificar y analizar las
oportunidades de mejora, implementar las acciones correctivas y preventivas necesarias, y
verificar los resultados obtenidos.
 La empresa ha realizado auditorías internas y externas para verificar el cumplimiento de la
norma ISO 9001:2015 y para identificar las fortalezas y debilidades del sistema de gestión de
la calidad.
 La empresa ha obtenido la certificación ISO 9001:2015 por parte de una entidad acreditada,
lo que le ha permitido mejorar su imagen y reputación, aumentar su competitividad y fidelizar
a sus clientes.

CICLO DEMING O PHVA: Es un modelo para

gestionar la calidad, el control y la mejora continua de los
procesos y productos. Consiste en cuatro fases:
 Planificar,
 Hacer,
 Verificar y
 Actuar.

En cada fase se debe buscar la optimización de las

acciones por medio del análisis de indicadores, logros y
programas de mejora. El ciclo PHVA se puede aplicar a
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cualquier proceso o sistema. El ciclo PHVA se desarrolla de la siguiente manera:

 Planificar: Se establecen los objetivos y el plan de acción para alcanzarlos, basándose en la

información disponible, las necesidades y expectativas de los clientes, los requisitos de
calidad y los recursos disponibles. Se definen las actividades, los responsables, los plazos, los
recursos, los métodos, los criterios y las herramientas de medición y evaluación.
 Hacer: Se ejecuta el plan de acción, siguiendo las instrucciones y los procedimientos
establecidos. Se realizan las actividades, se utilizan los recursos, se aplican los métodos y se
generan los productos o servicios. Se registran los datos y los resultados obtenidos.
 Verificar: Se comprueba el grado de cumplimiento de los objetivos y el nivel de calidad
alcanzado, comparando los datos y los resultados obtenidos con los esperados. Se identifican
las desviaciones, los errores, los problemas, las oportunidades de mejora y las causas que los
originan. Se elabora un informe de verificación con las conclusiones y las recomendaciones.
 Actuar: Se toman las acciones correctivas, preventivas y de mejora necesarias para eliminar o
reducir las desviaciones, los errores, los problemas y las causas que los originan. Se
implementan las acciones, se verifican sus efectos, se estandarizan los cambios y se
documentan los resultados. Se cierra el ciclo y se inicia uno nuevo con una nueva
planificación.

Veamos un ejemplo de la aplicación del Ciclo de Deming en una empresa:

La empresa se dedica a la prestación de servicios de limpieza y desinfección de oficinas y locales

comerciales y quiere mejorar la calidad de su servicio y la satisfacción de sus clientes. La
empresa aplica el ciclo de Deming, que consiste en las siguientes fases: Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar:

 Planificar: La empresa identifica el problema o área de mejora, que es la alta rotación de

personal y la baja fidelización de clientes. La empresa establece objetivos y planes para
reducir la rotación de personal y aumentar la fidelización de clientes. La empresa involucra a
todos los miembros del equipo en esta fase para asegurar que todos estén comprometidos
con el cambio.
 Hacer: La empresa ejecuta las acciones planificadas y realiza los cambios necesarios. La
empresa implementa un programa de capacitación y motivación para el personal, donde les
ofrece formación continua, reconocimiento, incentivos y oportunidades de crecimiento. La
empresa también implementa un sistema de gestión de la calidad, donde define los
estándares, los procedimientos, los indicadores y los registros que aseguran la calidad del
servicio. La empresa monitorea y registra los resultados para poder evaluarlos en la siguiente
fase.
 Verificar: La empresa evalúa los resultados obtenidos en la fase anterior y los compara con
los objetivos establecidos. La empresa analiza los datos y busca patrones o tendencias que
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puedan indicar la causa de los problemas o las oportunidades de mejora. La empresa utiliza
herramientas de análisis de datos y de control de calidad para obtener estos datos y mejorar
su estrategia.
 Actuar: La empresa toma medidas para corregir los problemas identificados en la fase
anterior y realiza cambios para mejorar el servicio. La empresa establece un plan de
seguimiento para asegurar que los cambios sean sostenibles y para medir su impacto. La
empresa también busca retroalimentación de los clientes, donde les pide su opinión sobre el
servicio, el personal, la atención, etc. La empresa busca crear un vínculo emocional con los
clientes, que se sientan satisfechos y que recomienden el servicio a otros.

EL EMPOWERMENT, O EMPODERAMIENTO,
Es una estrategia de gestión empresarial que consiste en otorgar a los trabajadores mayor
autonomía y poder para tomar decisiones, resolver problemas e innovar en su ámbito de trabajo,
sin la necesidad de consultar o depender de un superior.
El empowerment tiene el propósito de motivar a los trabajadores, aumentar su confianza,
compromiso, responsabilidad y satisfacción con la organización, lo cual se traduce en un mayor
rendimiento, calidad y productividad.
El empowerment también beneficia a la organización, ya que le permite aprovechar el
talento, el conocimiento, la experiencia y la creatividad de sus empleados, mejorar la
comunicación, la coordinación, la flexibilidad y la adaptación al cambio, reducir los costes, los
tiempos y los conflictos, y mejorar la imagen y la reputación de la empresa.
El empowerment se basa en las siguientes características:

o Autonomía: Se concede a los trabajadores la libertad y la capacidad de actuar por

iniciativa propia, de acuerdo con los objetivos y las normas de la organización.
o Apertura a nuevas ideas: Se fomenta la participación, la colaboración, el intercambio
de información, el aprendizaje y la innovación de los trabajadores, respetando y
valorando sus opiniones y aportaciones.
o Apoyo: Se brinda a los
trabajadores el respaldo, la confianza, el
reconocimiento, la formación y los
recursos necesarios para desarrollar su
trabajo y su potencial.
o Confianza: Se asume que
los trabajadores son competentes,
honestos y comprometidos con la
organización, y se les delega autoridad y
responsabilidad para tomar decisiones y
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asumir sus consecuencias.

o Reconocimiento: Se reconoce y recompensa el desempeño, el esfuerzo, la calidad y la
mejora de los trabajadores, estimulando su autoestima y su sentido de pertenencia.

A continuación veremos 4 ejemplos de empresas a nivel mundial que han aplicado el

EMPOWERMENT es sus organizaciones y los resultados que han obtenido:

 Google: en su esfuerzo por fomentar un ambiente de constante creatividad e innovación,

anima a sus trabajadores a interactuar con personas de otros departamentos. Además, cuenta
con una herramienta de gestión que permite a los empleados de toda la empresa
involucrarse en las reuniones, haciendo preguntas y participando en la creación de nuevas
ideas. Es más, los ingenieros pasan el 20% de su semana trabajando en proyectos que les
interesan personalmente. Gracias al empowerment, Google se ha convertido en líder mundial
en tecnología, con productos y servicios que han revolucionado el mercado y la sociedad.
 Bimbo: esta multinacional de alimentación fomenta el empowerment de diferentes maneras.
Por ejemplo, cuenta con grupos de empleados que se encargan de un producto. Estos
trabajadores son responsables de la mejora del producto en cuestión, pero también del
método de trabajo, de las características del packaging, del marketing, etc. Así, el equipo está
comprometido con mejorar la calidad, el proceso de información y las estrategias de negocio.
El empowerment ha permitido a Bimbo ser una de las empresas más exitosas y reconocidas
del sector, con una presencia global y una amplia variedad de productos.
 Ritz-Carlton: esta cadena hotelera es conocida por su excelencia en el servicio al cliente. Para
lograrlo, otorga a sus empleados la libertad de gastar hasta 2.000 dólares por huésped para
resolver cualquier problema o satisfacer cualquier necesidad1. Así, los empleados se sienten
valorados y confiados, y los clientes perciben un trato personalizado y de calidad.
 Banco de América Central: este banco centroamericano ha implementado el
empowerment a través de la creación de equipos autogestionados, que tienen la capacidad
de tomar decisiones sobre sus procesos, recursos y objetivos1. De esta manera, se fomenta
la participación, la comunicación, la colaboración y la innovación entre los trabajadores, lo
que se traduce en una mayor eficiencia y competitividad.

ACTIVIDADES
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Ver los siguientes 4 videos:

EVALUACIÓN

AMBIENTES DE APRENDIZAJE

 Plataforma Q10
 Zoom
 Meet
 Whatsapp
 Facebook Live
RECURSOS
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 PC
 Impresos
 Link YouTube:
 Video explicativo
 Documentos en PDF
 Videos tutoriales
BIBLIOGRAFÍA

Aguirre, R. (2017). Mejora continua. Editorial UOC

Isaza Serrano, A. T. (2018). Control interno y sistema de gestión de calidad: Guía para su
implantación en empresas públicas y privadas. (3a ed.). Ediciones de la U
Cabrera Lanzo, N. (2018). El ciclo de Deming: Cómo aplicar el método PDCA para mejorar
la gestión de proyectos. (2a ed.). Ediciones Díaz de Santos
Blanchard, K. (2013). Empowerment: 3 claves para lograr que el proceso de facultar a los
empleados funcione en su empresa. Cengage Learning
LINKS, DOCUMENTOS ANEXOS, COMPLEMENTACIÓN DEL TEMA

Webyempresas. (s.f.). Ejemplos de diagrama de Ishikawa. Recuperado de

https://www.webyempresas.com/ejemplos-de-diagrama-de-ishikawa/