COMERCIO ELECTRONICO

1. DEFINICIONES

Pondremos a continuación tres definiciones que nos parecen apropiadas al término

Comercio Electrónico:

 "Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la

eficacia de las relaciones empresariales entre socios comerciales". (Automotive
Action Group in North America)

 "La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología

de información para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso
comercial." (EC Innovation Centre)

 "Es el uso de las tecnologías computacional y de telecomunicaciones que se

realiza entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para apoyar el
comercio de bienes y servicios."

Conjugando estas definiciones podemos decir que el comercio electrónico es una

metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas,
comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes
y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto
no debe seguirse contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es
el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades
empresariales. Ahora bien, el comercio electrónico se puede entender como cualquier
forma de transacción comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera
electrónica en lugar de hacerlo de la manera tradicional con intercambios físicos o trato
físico directo. Actualmente la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento
constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta a ello los negocios a nivel
mundial están cambiando tanto su organización como sus operaciones. El comercio
electrónico es el medio de llevar a cabo dichos cambios dentro de una escala global,
permitiendo a las compañías ser más eficientes y flexibles en sus operaciones internas,
para así trabajar de una manera más cercana con sus proveedores y estar más pendiente
de las necesidades y expectativas de sus clientes. Además permiten seleccionar a los
mejores proveedores sin importar su localización geográfica para que de esa forma se
pueda vender a un mercado global.

2. ORIGEN Y EVOLUCION HISTORICA

El comercio, actividad ancestral del ser humano, ha evolucionado de muchas maneras.

Pero su significado y su fin en siempre el mismo. Según el diccionario consultor de
economía, el Comercio es "el proceso y los mecanismos utilizados, necesarios para
colocar las mercancías, que son elaboradas en las unidades de producción, en los
centros de consumo en donde se aprovisionan los consumidores, último eslabón de la
cadena de comercialización. Es comunicación y trato".

En líneas generales, y con un sentido amplio, el comercio implica la investigación de

mercado con el fin de interpretar los deseos del consumidor, la publicidad que anuncia la
existencia del producto, la posibilidad de adquirirlo, y en que lugar, a la vez que se utilizan
los métodos de persuasión, la venta al por menor y finalmente, la adquisición por parte del
público.

Según lo expuesto, a través de los años han aparecido diferentes formas o tipos de
comercio. A principio de los años 1920 en Los Estados Unidos apareció la venta por
catálogo, impulsado por las grandes tiendas de mayoreo. Este sistema de venta,
revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los
productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay
necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a
las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se
desarrollo dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo.
Además, otro punto importante de esto es que los potenciales compradores pueden
escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según
sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición
de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato
entre el cliente y el vendedor.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por
catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados
con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus
características. La venta directa es concretada mediante un teléfono y usualmente con
pagos de tarjetas de crédito.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que
utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo de intercambio de información,
sin ningún tipo de estándar, trajo aparejado mejoras de los procesos de fabricación en el
ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. Es por eso que se trataron de fijar
estándares para realizar este intercambio, el cual era distinto con relación a cada
industria. Un ejemplo conocido de esto es el caso del Supermercado mayorista Amigazo.
A mediados de los años 1980 esta empresa desarrolló un sistema para procesar ordenes
de pedido electrónicas, por el cual los clientes de esta empresa emitían ordenes de
pedido desde sus empresas y esta era enviada en forma electrónica. Esta implementación
trajo importantes beneficios a Amigazo, ya que se eliminaron gran parte de errores de
entregas y se redujeron los tiempos de procesamiento de dichas ordenes. El beneficio fue
suficiente como para que la empresa Amigazo, instale un equipo a sus clientes habituales.

Por otra parte, en el sector publico el uso de estas tecnologías para el intercambio de
datos tuvo su origen en las actividades militares. A fines de los años 1970 el Ministerio de
Defensa de Estados Unidos inicio un programa de investigación destinado a desarrollar
técnicas y tecnologías que permitiesen intercambiar de manera transparente paquetes de
información entre diferentes redes de computadoras, el proyecto encargado de diseñar
esos protocolos de comunicación se llamo "Internetting project" (de este proyecto de
investigación proviene el nombre del popular sistema de redes), del que surgieron el
TCP/IP (Transmission Control Protocol)/(Internet Protocol) que fueron desarrollados
conjuntamente por Vinton Cerf y Robert Kahn y son los que actualmente se emplean en
Internet. A través de este proyecto se logró estandarizar las comunicaciones entre
computadoras y en 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web, Telaraña
Global), cuando un grupo de investigadores en Ginebra, Suiza, ideo un método a través
del cual empleando la tecnología de Internet enlazaban documentos científicos
provenientes de diferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos
multimedia (texto, gráficos, música, entre otros). Lo más importante de la WWW es su alto
nivel de accesibilidad, que se traduce en los escasos conocimientos de informática que
exige de sus usuarios.

El desarrollo de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha hecho que los

intercambios de datos crezcan a niveles extraordinarios, simplificándose cada vez mas y
creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el Comercio
Electrónico.

3. VENTAJAS

Ventajas para los Clientes

Permite el acceso a más información. La naturaleza interactiva del Web y su entorno

hipertexto permiten búsquedas profundas no lineales que son iniciadas y controladas por
los clientes, por lo tanto las actividades de mercadeo mediante el Web están más
impulsadas por los clientes que aquellas proporcionadas por los medios tradicionales.

Facilita la investigación y comparación de mercados. La capacidad del Web para

acumular, analizar y controlar grandes cantidades de datos especializados permite la
compra por comparación y acelera el proceso de encontrar los artículos.

Abarata los costos y precios. Conforme aumenta la capacidad de los proveedores para
competir en un mercado electrónico abierto se produce una baja en los costos y precios,
de hecho tal incremento en la competencia mejora la calidad y variedad de los productos
y servicios.

Ventajas para las empresas

Mejoras en la distribución. El Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del

libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un
mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero. Por
poner un ejemplo, los productos digitales (software) pueden entregarse de inmediato,
dando fin de manera progresiva al intermediarismo. También compradores y vendedores
se contactan entre sí de manera directa, eliminando así restricciones que se presentan en
tales interacciones. De alguna forma esta situación puede llegar a reducir los canales de
comercialización, permitiendo que la distribución sea eficiente al reducir sobrecosto
derivado de la uniformidad, automatización e integración a gran escala de sus procesos
de administración. De igual forma se puede disminuir el tiempo que se tardan en realizar
las transacciones comerciales, incrementando la eficiencia de las empresas.

Comunicaciones de mercadeo. Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza el Web

para informar a los clientes sobre la compañía, a parte de sus productos o servicios, tanto
mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes. Sin embargo, la
naturaleza interactiva del Web ofrece otro tipo de beneficios conducentes a desarrollar las
relaciones con los clientes. Este potencial para la interacción facilita las relaciones de
mercadeo así como el soporte al cliente, hasta un punto que nunca hubiera sido posible
con los medios tradicionales. Un sitio Web se encuentra disponible las 24 horas del día
bajo demanda de los clientes. Las personas que realizan el mercadeo pueden usar el
Web para retener a los clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la
conveniencia de ambas partes. Esta capacidad ofrece oportunidades sin precedentes
para ajustar con precisión las comunicaciones a los clientes individuales, facilitando que
éstos soliciten tanta información como deseen. Además, esto permite que los
responsables del área de mercadeo obtengan información relevante de los clientes con el
propósito de servirles de manera eficaz en las futuras relaciones comerciales. Los sitios
Web más sencillos involucran a los clientes mediante botones para enviar mensajes de
correo electrónico a la empresa. En otros centros más sofisticados, los clientes rellenan
formularios, con el objeto de que desarrollen una relación continua con la compañía, cuyo
fin es informar tanto sobre los productos y servicios como obtener información sobre las
necesidades que los clientes tienen sobre los mismos. De esta manera, se obtiene
publicidad, promoción y servicio al cliente a la medida. El Web también ofrece la
oportunidad de competir sobre la base de la especialidad, en lugar de hacerlo mediante el
precio, ya que desde el punto de vista del mercadeo, rara vez es deseable competir tan
sólo en función del precio. El mercadeo intenta satisfacer las necesidades de los clientes
en base a los beneficios que buscan, lo que quiere decir que el precio depende de la
valorización del cliente, y no de los costos; tales oportunidades surgen cuando lo ofrecido
se diferencia por elementos de mercadeo distintos al precio, lo cual produce beneficios
cargados de valor, como por ejemplo, la comodidad producida por el reparto directo
mediante la distribución electrónica de software.

Beneficios operacionales. El uso empresarial del Web reduce errores, tiempo y

sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos
al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar
éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además,
se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación
de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos,
especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Todo
esto se debe a la capacidad de contactar de manera sencilla y a un costo menor a los
clientes potenciales, eliminando demoras entre las diferentes etapas de los subprocesos
empresariales.

4. CATEGORIAS
El comercio electrónico puede subdividirse en cuatro categorías:

La categoría compañía - compañía, se refiere a una compañía que hace uso de una red
para hacer ordenes de compra a sus proveedores, recibir facturas y realizar los pagos
correspondientes. Esta categoría ha sido utilizada por muchos años, particularmente
haciendo uso de EDI ("Electronic Data Interchange") sobre redes privadas o redes de
valor agregado ("Value added Networks-VAN").

La categoría compañía - cliente, se puede comparar con la venta al detalle de manera

electrónica. Esta categoría ha tenido gran aceptación y se ha ampliado sobre manera
gracias al WWW, ya que existen diversos centros comerciales (del Inglés malls) por todo
Internet ofreciendo toda clase de bienes de consumo, que van desde pasteles y vinos
hasta computadoras.

La categoría compañía - administración, se refiere a todas las transacciones llevadas a

cabo entre las compañías y las diferentes organizaciones de gobierno. Por ejemplo en
Estados Unidos cuando se dan a conocer los detalles de los requerimientos de la nueva
administración a través de Internet, las compañías pueden responder de manera
electrónica. Se puede decir que por el momento esta categoría esta en sus inicios pero
que conforme el gobierno empiece a hacer uso de sus propias operaciones, para dar
auge al Comercio Electrónico, está alcanzará su mayor potencial. Cabe hacer mención
que también se ofrecerán servicios de intercambio electrónico para realizar transacciones
como el regreso del IVA y el pago de impuestos corporativos.

La categoría cliente - administración, aún no ha nacido, sin embargo después del

nacimiento de las categorías compañía - cliente y compañía - administración, el gobierno
hará una extensión para efectuar interacciones electrónicas como serían pagos de
asistencia social y regreso de pago de impuestos.

5. RIESGOS

Como medio comercial el Web presenta las siguientes deficiencias, derivadas tanto de su
tecnología como de su naturaleza interactiva:

Entorno empresarial y tecnológico cambiante. Empresas y clientes desean tener

flexibilidad para cambiar, según su voluntad, de socios comerciales, plataformas y redes.
No es posible evaluar el costo de esto, pues depende del nivel tecnológico de cada
empresa, así como del grado deseado de participación en el comercio electrónico. Como
mínimo una empresa necesitará una computadora personal con sistema operativo
Windows o Machintosh, un módem, una suscripción a un proveedor de servicios de
Internet, una línea telefónica. Una compañía que desee involucrarse más, deberá
prepararse para introducir el comercio electrónico en sus sistemas de compras,
financieros y contables, lo cual implicará el uso de un sistema para el intercambio
electrónico de datos (EDI) con sus proveedores y/o una intranet con sus diversas sedes.

Privacidad y seguridad. La mayoría de los usuarios no confía en el Web como canal de

pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el número de la tarjeta de
crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet sin conocimiento alguno.
Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de crédito mediante el Web, no puede estar
seguro de la identidad del vendedor. Análogamente, éste no lo está sobre la del
comprador. Quien paga no puede asegurarse de que su número de tarjeta de crédito no
sea recogido y sea utilizado para algún propósito malicioso; por otra parte, el vendedor no
puede asegurar que el dueño de la tarjeta de crédito rechace la adquisición. Resulta
irónico que ya existan y funcionen correctamente los sistemas de pago electrónico para
las grandes operaciones comerciales, mientras que los problemas se centren en las
operaciones pequeñas, que son mucho más frecuentes.

Cuestiones legales, políticas y sociales. Existen algunos aspectos abiertos en torno al

comercio electrónico: validez de la firma electrónica, no repudio, legalidad de un contrato
electrónico, violaciones de marcas y derechos de autor, pérdida de derechos sobre las
marcas, pérdida de derechos sobre secretos comerciales y responsabilidades. Por otra
parte, deben considerarse las leyes, políticas económicas y censura gubernamentales.

6. USOS

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien

documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte,
salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que
utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:

 Creación de canales nuevos de mercadeo y ventas.

 Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos

publicitarios.

 Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

 Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí

mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los
archivos y programas necesarios para resolverlos.

Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades

empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son:
reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas,
acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la
información en las computadoras. Los tipos de actividad empresarial que podrían
beneficiarse mayormente de la incorporación del comercio electrónico, son:

 Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de

datos compartida para acordar transacciones.

 Existencias comerciales. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre

mercados de existencias.
  Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por
parte de una entidad neutral.

 Seguros. Facilita la captura de datos.

 Empresas que suministran a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de

tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.

7. TECNOLOGIAS QUE EMPLEA

El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías como son:

 Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange)

 Correo Electrónico (E-mail o Electronic Mail)

 Transferencia Electrónica de Fondos (EFT- Electronic Funds Transfer)

 Aplicaciones Internet: Web, News, Gopher, Archie

 Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores

 Transferencia de Archivos

 Diseño y Fabricación por Computadora (CAD/CAM)

 Multimedia

 Tableros Electrónicos de Publicidad

 Videoconferencia

8. TIPOS DE RELACIONES QUE PUEDEN PRESENTARSE

El comercio electrónico es un método contemporáneo para la transacción empresarial que

enfoca la necesidad percibida, tanto por las empresas como por sus clientes, de disminuir
los costos de los bienes y servicios, manteniendo la cantidad e incrementando la
velocidad de entrega. Las actividades de manejo de la información que se realizan en el
comercio electrónico mediante transacciones empresariales pueden clasificarse en las
siguientes categorías:

 Transacciones entre una empresa y sus clientes mediante una red pública de
telecomunicaciones (teléfono+módem) con el propósito de realizar compras desde
el hogar ("home shopping"), o el banco en su casa ("home banking") utilizando
técnicas de cifrado para manejar los aspectos de seguridad y dinero electrónico.

 Transacciones con socios comerciales usando EDI.

 Transacciones para la obtención de información: investigación de mercados

utilizando exploradores de códigos de barras, tratamiento de información para la
 toma de decisiones directivas o la solución de problemas organizativos, y la
manipulación de información para la organización de operaciones, como la
administración de la cadena de proveedores de una empresa.

 Transacciones para la distribución de información con clientes potenciales, tales

como mercadeo, publicidad, y ventas interactivas.

La conectividad entre los participantes es una cuestión esencial para la viabilidad del
comercio electrónico, e Internet lo consigue a un costo bajo.

9. CAMBIOS EN LAS EMPRESAS

El continuo avance en el mejoramiento de la infraestructura de las telecomunicaciones ha

proporcionado los medios para el intercambio casi instantáneo de los datos. El comercio
electrónico hace uso de estos flujos de datos de una forma eficaz. El intercambio eficiente
de la información determina el éxito de una empresa; cuando se logra asegurar que el
personal de una compañía consume más tiempo en la producción o venta de productos y
servicios, en lugar de reprocesar innecesariamente los datos, podemos decir que ha
iniciado la optimización de su potencial. Internet ha demostrado que estamos viviendo en
una comunidad global, esto quiere decir que no importa las diferencias de horario, ni la
ubicación geográfica, lo que implica que la actividad empresarial puede realizarse con
cualquier persona y en cualquier parte del mundo de manera instantánea. Esto significa
que las empresas deben replantear sus estrategias empresariales, sean cuales fueran sus
objetivos: ampliación del mercado, obtención de bienes por parte de proveedores nuevos,
externalización de servicios ("outsourcing"), o búsquedas de nuevas alianzas.El comercio
electrónico se introduce en las empresas en tres fases:

 Sustitución de las operaciones manuales basadas en papel por alternativas

electrónicas.

 Replanteamiento y simplificación de los flujos de información.

 Uso novedoso y dinámico de los flujos de información.

La sustitución de los sistemas basados en papel, tanto dentro de una empresa, como
entre ellas, produce pocos beneficios reales. Es cierto que reduce los costos
administrativos y mejora el nivel de precisión en el intercambio de datos, pero no aborda
las cuestiones relacionadas con que las actividades comerciales se hagan eficientemente
a la primera. Las aplicaciones del comercio electrónico ayudan a reformar las maneras de
realizar las actividades comerciales, y con frecuencia, actúan como un catalizador para
que las empresas utilicen la reingeniería de procesos empresariales.

10. EFECTOS

A continuación se mencionan algunas consecuencias derivadas del desarrollo del

comercio electrónico:
  Empresas virtuales. Es la oportunidad para utilizar socios comerciales externos sin
una ubicación física, pues se establece una relación basada en transacciones
electrónicas.

 Los vendedores pequeños acceden al mercado global. Tradicionalmente estos

mercados que tan sólo han estado abiertos para las multinacionales, se vuelven
accesibles a las compañías más pequeñas debido a la escasa cantidad de
recursos necesarios para funcionar en el extranjero.

 Transformación de tiendas de venta al menudeo. El crecimiento de las compras

desde el hogar y de la venta directa por parte de los fabricantes provocará una
disminución en los precios, y en consecuencia, una reducción de las comisiones.

 Presión sobre el servicio al cliente, el ciclo de desarrollo y los costos. Aumentará la

necesidad de la entrega rápida y directa. La cadena de valor será cada vez menos
tolerante con la necesidad de inventarios y almacenamiento. Será inevitable el
incremento de la competencia, así como de la necesidad de dinero electrónico.

11. LOS INTERMEDIARIOS

El advenimiento de infraestructuras ubicuas de información ha provocado predicciones

respecto a que uno de los efectos de los mercados será la eliminación de los
intermediarios, basándose en la capacidad de las redes de telecomunicaciones. Sin
embargo, la realidad puede ser bien distinta puesto que las tecnologías de la información
no sólo reforzarán la posición de los intermediarios tradicionales, sino que además
promoverán la aparición de nuevas generaciones de intermediarios. En un mercado
tradicional puede considerarse que los intermediarios proporcionan un servicio de
coordinación, sin embargo, es necesario definir con mayor precisión esta actividad para
identificar como afectará Internet a esta tarea:

Búsqueda y evaluación. Un cliente que elige una tienda especializada sobre unos
grandes almacenes escoge implícitamente entre dos alternativas de búsqueda y criterios
de evaluación. En cualquier caso el cliente delega una parte del proceso de búsqueda del
producto en el intermediario, quien también suministra un control de calidad y evaluación
del producto.

Valoración de necesidades y emparejamiento de necesidades. En muchos casos no

es razonable asumir que los clientes posean el conocimiento individual necesario para
evaluar fidedignamente sus necesidades e identificar los productos que las cumplirán
eficazmente. Por lo tanto los intermediarios pueden suministrar un servicio valioso
ayudando a sus clientes a determinar sus necesidades. Proporcionando información no
sólo del producto, sino sobre su utilidad, e incluso proporcionando la asistencia explícita
de un experto para identificar las necesidades de los clientes, los intermediarios
proporcionan a los clientes servicios sobre la evaluación de los productos.

Manejo de los riesgos del cliente. Los clientes no siempre tienen la información perfecta
y por tanto pueden comprar productos que no satisfagan sus necesidades, en
consecuencia en cualquier transacción al detalle el cliente se enfrenta con ciertos riesgos.
Estos pueden ser el resultado de una incertidumbre en las necesidades del cliente, un
fallo en la comunicación con respecto a las características, o un fallo intencionado o
accidental del fabricante al proporcionar un producto adecuado. Otro servicio que
proporcionan muchos intermediarios está relacionado con el manejo de este riesgo,
suministrando a los clientes la opción de devolver los productos defectuosos o
proporcionando garantías adicionales, los intermediarios reducen la exposición de los
clientes a los riesgos asociados con los errores de los fabricantes. Si el cliente tiene la
opción de devolver los productos por cualquier motivo, el intermediario reduce más la
exposición del cliente a los riesgos asociados con los fallos de los clientes para valorar las
necesidades con precisión y compararlas con las características del producto. Por lo
tanto, eligiendo un intermediario que proporciona estos servicios, los clientes están
comprando implícitamente al intermediario un seguro.

Distribución de productos. Muchos intermediarios juegan un papel importante en la

producción, envasado y distribución de bienes. La distribución es un factor crítico en la
determinación del valor de la mayoría de los bienes de consumo. Por ejemplo un litro de
gasolina a mil Km del hogar de un cliente frente al que está a un Km es significativamente
diferente, debido principalmente a los servicios de distribución proporcionados.

Difusión de información sobre productos. Se trata de que el intermediario informe a los

clientes sobre la existencia y las características de los productos. Los fabricantes confían
en una variedad de intermediarios, incluyendo a las tiendas de venta al menudeo, casas
de ventas por correo/catálogo, agencias de publicidad y puntos de venta para informar a
los clientes.

Influencia sobre las compras. A fin de cuentas, a los fabricantes no sólo les interesa
proporcionar información a los clientes, sino vender productos. Además de los servicios
de información, los fabricantes también valoran los servicios relacionados con la influencia
en las elecciones de compra de los clientes: la colocación de los productos por parte de
los intermediarios puede influir en la elección de los mismos, como poder asesorarse
explícitamente mediante un vendedor. Esquemas para la compensación de comisiones,
pagos por el espacio en estanterías y descuentos especiales son formas en las que los
fabricantes ofrecen servicios de asesorías de compras a los intermediarios.

Suministro de información. Esta información que es recogida por intermediarios

especializados como empresas de investigación de mercados, es utilizada por los
fabricantes para evaluar nuevos productos y planificar la producción de los existentes.

Manejo de los riesgos del fabricante. El fraude y robo realizado por los clientes es un
problema que tradicionalmente ha sido tratado por los detallistas e intermediarios
crediticios. En el pasado, estos intermediarios han proporcionado sistemas y políticas
para limitar este riesgo. Cuando no podía eliminarse, eran los intermediarios quienes
afrontaban la exposición a este riesgo.
Integración de las necesidades de los clientes y de los fabricantes. Los
intermediarios deben ocuparse de problemas que surgen cuando las necesidades de los
clientes chocan con las de los fabricantes. En un entorno competitivo, un intermediario
satisfactoriamente integrado proporciona un haz de servicios que equilibra las
necesidades de los clientes y de los fabricantes de una forma aceptable para ambos.

11.1 TIPOS

A continuación se identifican diversos tipos de intermediarios basados en Internet:

1. Directorios. Ayudan a los clientes a encontrar productos clasificando instalaciones

Web y proporcionando menús estructurados para facilitar la navegación. En la
actualidad son gratuitos, pero en el futuro podrían ser de pago. Existen tres tipos
de directorios:

 Generales. Como por ejemplo, Yahoo que proporciona un catálogo general de una
gran variedad de diferentes sitios Web. Habitualmente existe un esquema para
organizar y elegir los sitios que serán incluidos. Estas instalaciones suelen
soportar "browsing" así como búsqueda del catálogo mediante palabras clave.

 Comerciales. Como El Indice que se centra en proporcionar catálogos de sitios

comerciales. No proporcionan infraestructura o servicios de desarrollo para los
fabricantes, sino que tan sólo actúan como un directorio de instalaciones
existentes. También pueden suministrar información sobre una área comercial
específica, con frecuencia a empresas que no tienen Web. Estos intermediarios
son equivalentes a los editores de guías en papel.

 Especializados. Están orientados a temas, y son incluso tan sencillos como una
página creada por una persona interesada en un tema. Estas páginas pueden
suministrar al cliente información sobre un bien o fabricante en particular.

1. Servicios de búsqueda. Similares a AltaVista, proporcionan a los usuarios

capacidades para realizar búsquedas basadas en palabras clave sobre grandes
bases de datos de páginas o instalaciones Web.

2. Centros comerciales. Son instalaciones que proporcionan una infraestructura al

fabricante o al detallista a cambio de una cuota. Pueden estar compuestos de una
gran variedad de tiendas que venden múltiples productos.

3. Editoriales. Son generadores de tráfico que ofrecen contenidos de interés para

los clientes, que parecen periódicos o revistas interactivas. Las editoriales se
convierten en intermediarios cuando ofrecen vínculos con los fabricantes a través
de publicidad o listas de productos relacionadas con sus contenidos.

4. Revendedores virtuales. Estos intermediarios existen para vender a los clientes

centrándose en productos especializados que obtienen directamente de los
 fabricantes, quienes pueden dudar en dirigirse directamente a los clientes por
temor a alejar a los detallistas de los que dependen.

5. Evaluadores de los sitios Web. Los clientes pueden dirigirse a un fabricante a

través de un sitio que ofrece alguna forma de evaluación, lo que puede ayudar a
reducir su riesgo. Algunas veces las evaluaciones se basan en la frecuencia de
acceso, mientras que en otros casos son una revisión explícita de las
instalaciones.

6. Auditores. Tienen funciones similares a las de los servicios de medición de

audiencia en medios tradicionales. El comercio electrónico requiere de los mismos
servicios adicionales que facilitan el comercio tradicional. Los anunciantes
requieren información sobre las tasas de uso asociadas con la publicidad en el
Web, así como información fidedigna sobre las características de los clientes.

7. Foros, clubes de aficionados y grupos de usuarios. Estos tipos de

instalaciones no son necesariamente intermediarios directos, pero pueden jugar un
gran papel al facilitar la retroalimentación entre clientes y fabricantes, así como
soportar la investigación de mercados. Los mejores ejemplos de estos grupos son
las listas relacionadas con productos que conectan al fabricante con los clientes.

8. Intermediarios financieros. Cualquier forma de comercio electrónico debe

permitir alguna manera de realizar o autorizar pagos del comprador hacia el
vendedor. Los sistemas de pago podrán ser desde autorización de crédito,
cheques electrónicos, pago en efectivo y envío de correo electrónico seguro para
autorizar un pago.

9. Redes de trueque. Es posible que las personas cambien un bien o un servicio por
otro, en vez de pagarlo con dinero. Aparecerán intermediarios similares a las
casas de subastas y bolsas de mercancías para capitalizar estas oportunidades.

10. Agentes Inteligentes. Son programas que mediante un criterio preliminar de

búsqueda proporcionado por el usuario, facilitan la localización de recursos a
través de Internet, aprendiendo de los comportamientos pasados para optimizar
las búsquedas. Esto puede convertirse en un nuevo servicio de intermediación que
los clientes adquieren cuando necesitan cierto bien o servicio.

12. CONTRATACION INFORMATICA

Bajo la definición de contratación informática, se encuentra la contratación de bienes o

servicios informáticos. De esta manera entendemos por contratación informática, aquella
cuyo objeto sea un bien o un servicio informático -o ambos- o que una de las prestaciones
de las partes tenga por objeto ese bien o servicio informático.

Bienes informáticos son todos aquellos elementos que forman el sistema (ordenador) en
cuanto al hardware, ya sea la unidad central de proceso o sus periféricos, así como todos
los equipos que tienen una relación directa de uso con respecto a ellos y que, en
conjunto, conforman el soporte físico del elemento informático. Asimismo, se consideran
bienes informáticos los bienes inmateriales que proporcionan las ordenes, datos,
procedimientos e instrucciones, en el tratamiento automático de la información y que, en
su conjunto, conforman el soporte lógico del elemento informático.

Como Servicios informáticos se entiende todos aquellos servicios que sirven de apoyo y
complemento a la actividad informática en una relación de afinidad directa con ella.
12.1 PARTES DE UN CONTRATO INFORMATICO

En la contratación informática se ven involucrados varios elementos, a los que podemos

denominar complementarios, que se interrelacionan entre sí.

Así, distinguiremos entre: contratantes, parte expositiva, cláusulas o pactos y anexos, que
se analizan a continuación.

12.1.1 LOS CONTRATANTES

No es lo mismo la contratación informática realizada entre profesionales de la informática,

que la contratación informática realizada entre un profesional de la informática y un
tercero.

Por ello, la identificación y situación profesional de los intervinientes reviste gran

importancia, debiendo fijar, no solamente quien adquiere cada responsabilidad
proveniente de la contratación y a quien representa, sino también que conocimientos o
formación profesional, o empresarial, relacionada con el tema objeto del contrato, tiene
cada uno debido a la obligación existente, desde la óptica de una buena fe contractual, de
informar correctamente a la otra parte y de proporcionar claridad a las cláusulas y
obligaciones del contrato.

La formación de la voluntad y las responsabilidades de cada una de las partes, tienen una
relación con la identificación personal y profesional de las mismas, que la convierten en
dato de gran importancia en este tipo de contratos.

12.1.2 PARTE EXPOSITIVA

En esta parte se expone, de forma clara y concreta, el por qué y el para qué del contrato.
Es importante señalar que dentro de los contratos informáticos es imprescindible fijar de
forma sencilla, por que se realiza el contrato y cuales han sido los condicionantes o
circunstancias que han movido a las partes a unirse mediante esta relación contractual.

Para ello, se fijaran los intereses de cada cual, especificando las necesidades de uno y la
oferta del otro; dejando bien claro que es lo que ofrece una parte y que es lo que acepta la
otra y debiendo existir una coincidencia real sobre el objeto, o concepto que de el y de su
utilidad respecto al fin perseguido, tienen cada una de las partes.

Por otro lado es de especial interés establecer claramente el negocio jurídico en el cual
luego, de acuerdo con la teoría general para ese negocio en el ordenamiento, se pueda
subsumir el caso e interpretar el contrato.
12.1.3 CLAUSULAS O PACTOS

Partiremos del principio de buena fe y, estableceremos una "obligación" de colaboración

en ambos sentidos; el suministrador debe colaborar con el usuario y, lo que es igual de
importante, el usuario debe colaborar con el suministrador.

Además, el usuario debe respetar y seguir las directrices que, respecto al bien contratado
y su implementación en el circuito de información, le indique el suministrador y,
consecuentemente, utilizar el equipo informático o los programas, siguiendo las
instrucciones que, para su optima utilización, le señale. El suministrador, por su parte, se
exonera de responsabilidad en el caso en que exista una anomalía consecuencia del
incumplimiento por parte del usuario de estas instrucciones de funcionamiento o manejo.

Estas cláusulas o pactos han de cumplir los siguientes requisitos, aunque son
orientativos:

 Obligaciones de las partes, claras y concisas.

 El deber de asesoramiento.

 El cumplimiento del plazo.

 La formación del usuario.

 Prohibición de subarrendar.

 Sustitución del equipo.

 Definición de términos o conceptos oscuros.

 El mantenimiento preventivo.

 Cláusulas de garantía.

12.1.4 LOS ANEXOS

Es fundamental que los contratos informáticos vayan acompañados de unos Anexos que
incorporados a ellos y con la misma fuerza de obligar, contengan diferentes desarrollos de
elementos que forman parte sustancial del contrato.

Entre los Anexos tipo, que ayudan a describir el objeto y que siempre deben figurar, en un
contrato informático destacan:

Especificaciones del sistema a contratar.

Especificaciones de los programas a desarrollar.

Pruebas de aceptación.

Resultados a obtener y que, en algún caso, formaran el propio objeto del contrato.
Análisis.

12.2 TIPOS DE CONTRATOS INFORMATICOS

Ante la gran diversidad de contratos informáticos que existen en la actualidad, dividiremos

su estudio en dos grupos diferenciados. El primero, respecto al objeto, debido a las
características especiales de los distintos objetos sobre los que pueden versar estos
contratos -ya sea hardware, software, servicios de mantenimiento y formación, o llave en
mano- que llevan a la necesidad de su estudio y tratamiento individualizado.

El segundo, respecto al negocio jurídico, debido a que los contratos informáticos, más
comúnmente realizados, se han llevado a cabo bajo el paraguas protector de una
determinada figura jurídica en la que han encontrado acomodo, pero casi todos los casos,
ha sido necesario adecuar el objeto del contrato al negocio jurídico realizado.

A - POR EL OBJETO

Por el objeto del contrato distinguiremos contratos de hardware, contratos de software,

contratos de instalación llave en mano y contratos de servicios auxiliares.

Contratos de Hardware. En los que hay que conceptuar como hardware todo aquello que,
físicamente, forme parte del equipo, considerando como tal, también, a los equipos de
comunicaciones u otros elementos auxiliares para el funcionamiento del sistema que se
va a implementar.

Contratos de Software. Hay que diferenciar en el momento de analizar una contratación

de software, si se trata de un software de base o de sistema, o se trata de u software de
utilidad, o de aplicación o usuario, ya que este ultimo, debe responder a unas
necesidades particulares, las del propio usuario, el que encarga la aplicación, y que, por
tanto, tendrán que quedar claramente especificadas en el contrato; sin embargo, el
software de base o sistema y el software de utilidad responden a unas características
generales que son las del propio sistema o las de la utilidad a la que sirven y es un
producto ya conformado de antemano que no se somete a peticiones o particularidades
del usuario.

Contratos de instalación llave en mano. En los que irán incluidos tanto el hardware como
el software, así como determinados servicios de mantenimiento y de formación del
usuario.

Contratos de servicios auxiliares. Como pueden ser, el mantenimiento de equipos y

programas o la formación de las personas que van a utilizar la aplicación respecto a
equipos, sistema o aplicaciones.

B - POR EL NEGOCIO JURIDICO

De acuerdo con el negocio jurídico del contrato, existirán tantos tipos de contratos como
negocios jurídicos se realicen sobre este objeto. Así, algunos de los mas utilizados en el
campo de la informática son los llamados de venta, de arrendamiento financiero, de
alquiler, de opción de compra, de mantenimiento, de prestación de servicios, de
arrendamiento de obra, de préstamo, de deposito.

De venta. Cuando sea un contrato en el que el suministrador, o vendedor en este caso, se

obliga a entregar una cosa determinada, un bien informático, y la otra parte, comprador, a
pagar por él a un precio cierto (art. 1445 CC). La venta también puede ser de servicios.

De arrendamiento financiero. Mediante el que se requiera que participen tres partes, el

suministrador, vendedor, del equipo informático, una entidad o intermediario financiero
que compra el bien, para un tercero que es el usuario, y el usuario del bien que lo
poseerá, pero lo tendrá en régimen de arrendamiento financiero hasta que haya cumplido
con unas determinadas características o requisitos.

De alquiler. El arrendamiento sobre bienes informáticos es un arrendamiento tipo de los

regulados en el Código Civil, art. 1543 y ss., caracterizado porque el suministrador se
obliga a dar al usuario el goce o uso de un bien informático durante un tiempo
determinado y por un precio cierto.

De opción de compra. Aunque la opción de compra no esta definida en nuestro

ordenamiento y solamente se recoge para bienes inmuebles en la legislación hipotecaria
(art.14), nuestra doctrina y jurisprudencia la tienen bien delimitada exigiendo que para que
exista este tipo de contrato, tienen que darse tres requisitos principales:

Respecto al optante, que le debe conceder la decisión unilateral de la realización de la

opción de compra.

Precio de compraventa, que debe quedar perfectamente señalado para el caso de que el
optante decida acceder a dicha compraventa.

Plazo del ejercicio de la opción de compra, que debe quedar determinado con claridad en
el acuerdo de las partes.

De mantenimiento. Puede ser tanto de equipos como de programas, o incluso,

mantenimiento integral en el que se puede incluir un servicio de formación, asesoramiento
y consulta.

De prestación de servicios. En los que incluiríamos análisis, especificaciones, horas

maquina, tiempo compartido, programas, etc., que los podíamos calificar como unos
contratos de arrendamientos de servicios. El arrendamiento de servicios se da cuando
una parte se obliga con la otra a prestarle unos determinados servicios, con
independencia del resultado que se obtenga mediante la prestación.

De ejecución de obra, consistente en el compromiso de una de las partes, en nuestro

caso el suministrador del bien o servicio informático, a ejecutar una obra, y de la otra parte
realizar una contraprestación en pago por la obra llevada a cabo.

De préstamo, caracterizado porque una parte entrega a otra el bien informático para que
use de él durante un tiempo determinado y le devuelva una vez cumplido ese tiempo y de
Comodato, consistente en un tipo de contrato de préstamo en el que el suministrador
transfiere el uso del bien informático prestado. El Código Civil (art. 1740), se refiere al
comodato como un contrato de préstamo, en el que una de las partes entrega a la otra
alguna cosa no fungible para que use de ella por cierto tiempo y se la devuelva, indicando
que es esencialmente gratuito. En el caso de que se acuerde entre las partes una
retribución, deja de ser comodato para pasar a ser un arrendamiento de cosas.

De depósito , que se constituye, de acuerdo con lo establecido en el Código Civil (art.

1758), desde que una persona recibe una cosa ajena con la obligación de guardarla y
restituirla, siendo un contrato gratuito, salvo pacto contrario (art.1760), pero que en el
caso de cumplirse los requisitos establecidos en el Código de Comercio (art.303), se trata
de un deposito mercantil, en el que el depositario tendrá derecho a exigir retribución por el
deposito, salvo pacto contrario (art.304), con las obligaciones para el depositario de
conservación de la cosa, en este caso, del bien informático, de acuerdo con lo establecido
en los arts.306 y concordantes del mismo cuerpo legal.

La contratación de bienes y la prestación de servicios informáticos no tiene una

calificación uniforme que la pueda situar, en cada caso, en un modelo o tipo de contrato
de los que figuran en nuestro ordenamiento.

Los contratos informáticos están formados por elementos dispares que exigen la mezcla o
unión de dos o más tipo de contratos para poder configurar sus características, siendo su
objeto múltiple y diversificado, pudiendo darse multitud de figuras que desequilibrarían
cualquier relación tipo que se pueda pensar. Todo ello debido a la pluralidad de las partes
que intervienen y la dispersión de intereses entre ellas, así como a la particularidad de
determinadas cláusulas que forman parte de este tipo de contratos.

Asimismo el desconocimiento por el usuario, en términos generales, de las posibilidades y

limites de la informática, hace que no todo en el contrato pueda estar basado en el ya
mencionado principio de la autonomía de la voluntad de los contratantes.

En muchas ocasiones, son contratos de adhesión, en los que una de las partes fija las
cláusulas del contrato y lo otra se adhiere a las mismas, sin tener posibilidad de modificar
ninguna de ellas. Estos contratos de adhesión son producto de la contratación en masa
que, frecuentemente, violan los derechos de los consumidores de bienes y servicios
informáticos por el gran desequilibrio que se produce al faltar la emisión libre de voluntad
por una de las partes en la fijación de las cláusulas del contrato.

En algunos casos, como el de las conocidas contrataciones llave en mano, seria

adecuada la aplicación de la teoría del resultado en le contratación informática, en un
claro arrendamiento de obra. Ahora bien, ello implica que los resultados se especifiquen
en el contrato definiendo cuales son, dentro de unos limites razonables, o dicho de ora
forma, cuando la función básica de tratamiento de la información sea cumplida aunque se
puedan dar algunos comportamientos de la misma que, sin tener gran carga sobre la
aplicación, no sean los adecuados o adolezcan de algunos errores o fallos.
En definitiva la contratación informática, en general, adolece de determinadas
características que la hacen extremadamente complicada en la redacción de los contratos
y en la fijación de los derechos y obligaciones de las partes. A ello hay que añadir a
inexistencia de una normativa adecuada a los mismo y la dificultad en la fijación del objeto
cuando son contratos complejos. Es por ello, que se deben redactar teniendo en cuenta
un equilibrio de prestaciones y evitar en lo posible la existencia de cláusulas oscuras.

A continuación adjuntamos un ejemplo de los contratos informáticos más extendidos y

utilizados en la actualidad.

CONTRATO "LLAVE EN MANO" DE CESION DE USO DE PRODUCTOS

INFORMATICOS
Entre:

Domicilio:

CIF:
A continuación denominado el USUARIO

Y EMPRESA a continuación denominado el FABRICANTE, con CIF X-999999. Y domicilio

social en: La calle de la empresa, Zaragoza.

Se convienen las CLAUSULAS que a continuación se mencionan:

PRIMERA. OBJETO DEL CONTRATO

El FABRICANTE concede al USUARIO una licencia de uso de productos informáticos (en

adelante denominado el PRODUCTO), descrito en el ANEXO I que forma parte de este
contrato; esta licencia de uso no tiene el carácter de exclusiva y será intransferible. El
PRODUCTO será instalado en una sola unidad central, propiedad del Usuario.

El FABRICANTE se compromete a prestar al USUARIO los siguientes servicios, tal y

como se definen en las cláusulas de este contrato:

Instalación del producto y soporte correspondiente.

Documentación del producto.

Soporte del producto.

SEGUNDA. USO DEL PRODUCTO

El producto que se define en el ANEXO correspondiente, esta diseñado para funcionar

como se describe en la documentación entregada con el mismo.

El inicio del uso del PRODUCTO sea considerado desde la fecha de su recepción por el
USUARIO. Esta fecha se denominara en adelante FECHA DE INICIO.

TERCERA. INSTALACION Y SOPORTE

Se entiende por INSTALACION las acciones realizadas por el FABRICANTE para que el
PRODUCTO pueda ser utilizado por el USUARIO en el Hardware designado.

En el momento de la INSTALACION se entregara al usuario la documentación

correspondiente del PRODUCTO en igual cantidad al numero de licencias contratadas.

Para cada subsistema se recibirá formación técnica y asesoría en las cuestiones

relacionadas con el producto, también de adaptación paramétrica.

CUARTA. COPIAS ADICIONALES

Se entiende por LICENCIA ADICIONAL cualquier nueva instalación de los PRODUCTOS.

El USUARIO que necesite una LICENCIA ADICIONAL deberá requerirlo por escrito al
FABRICANTE.

Las LICENCIAS ADICIONALES se especifican en sucesivos ANEXOS al presente

contrato.

Para las siguientes licencias de uso se establece un descuento del 25% sobre el precio de
la primera.

QUINTA. GARANTIA

El PRODUCTO goza de una garantía de 60 días, contados a partir de la FECHA DE

INICIO. Esta fecha resultante, se denominara FECHA EFECTIVA para el SOPORTE.
Caso de la instalación de varios subsistemas en distintas fechas se establecerá una
garantía por subsistema a partir de la cual se iniciara el SOPORTE, que deberá
contratarse aparte.

Durante el periodo de GARANTIA, el USUARIO contara con un soporte telefónico que de

forma razonable cubrirá las incidencias presentadas. El interlocutor del USUARIO debe
tener información suficiente de operatoria del PRODUCTO.

La GARANTIA asegura el cumplimiento de las especificaciones del PRODUCTO. Si así

no ocurriese y siempre que los fallos no se deban al mal uso o negligencia del USUARIO
se procederá a su corrección o reemplazo. Dentro de la garantía no quedan incluidos los
gastos que puedan originarse como consecuencia del envío de material, de
desplazamientos al domicilio del usuario y demás gastos suplidos, que serán siempre por
cuenta del usuario.

Una vez transcurrido el periodo de garantía, el USUARIO se responsabiliza de la

verificación de la idoneidad de los productos con licencias contratados para alcanzar los
resultados adecuados.

Cualquier modificación, alteración o ampliación de cuantas especificaciones se

contemplan en este contrato y sus correspondientes ANEXOS, se entenderán excluidas
de los mismos, y, consiguientemente, en caso de que por acuerdo mutuo sean
considerados cambios o modificaciones necesarios para la viabilidad de los extremos
pactados en este documento, deberán ser contemplados en otro aparte que será
ampliación del presente contrato.

SEXTA. CONFIDENCIALIDAD

A causa de la naturaleza confidencial del PRODUCTO el USUARIO queda obligado a no

vender, alquilar o poner a disposición de terceros el PRODUCTO o cualquier información
confidencial relacionada con el PRODUCTO. El USUARIO reconoce y declara que el
PRODUCTO suministrado por el FABRICANTE y cualquier copia del mismo son y
seguirán siendo propiedad del FABRICANTE o de la firma representada por el
FABRICANTE, declarando expresamente esta propiedad en cualquier copia, total o
parcial, realizada por el USUARIO en desarrollo y conformidad con lo acordado en este
contrato.

El FABRICANTE por su parte se obliga a no divulgar o utilizar, sin consentimiento previo,

información perteneciente al USUARIO considerada como confidencial.

SEPTIMA. TRANSMISION DE OBLIGACIONES, NULIDAD DE CLAUSULAS.

Las obligaciones del USUARIO y del FABRICANTE, contraídas por el presente contrato,
se transmitirán a los respectivos sucesores o apoderados y a cualquier otra entidad en la
que cualquiera de las partes pueda incorporarse o fusionarse de manera permanente o
accidental.

Los contratantes declaran que consideran las cláusulas del presente contrato
independientes, por lo que la nulidad de una de ellas no origina la nulidad ni de la
totalidad del presente contrato, ni de las demás acordadas.

OCTAVA. RESPONSABILIDADES E INDEMNIZACIONES.

El FABRICANTE no será responsable de los retrasos en la ejecución de las obligaciones

derivadas de este contrato o interrupción del servicio, cuando estos sucedan por causas
ajenas a su voluntad y no le sean imputables.

El FABRICANTE no se hace responsable de las perdidas o daños sufridos por el

USUARIO, sus empleados o clientes, directamente o indirectamente originados por
errores en los programas, su documentación, la operación de los programas o el uso de
un hardware no autorizado por el FABRICANTE.

En el caso de que el FABRICANTE se disolviera por el motivo que fuera, se compromete

a depositar las fuentes del PRODUCTO ante un Notario ejerciente de los de su ciudad
para que el USUARIO, pueda cubrir sus necesidades relativas a ellos, según las tarifas
vigentes en esas fechas.

NOVENA. ARBITRAJE.

Para cualquier divergencia del presente contrato, ambas parte se someten expresamente,
y con renuncia a su fuero propio, a la decisión del asunto o litigio planteado, mediante el
arbitraje institucional de ARBITEC, Asociación Española de Arbitraje Tecnológico, a la
cual encomiendan la administraron del arbitraje y la designación de los árbitros.

El arbitraje se realizara conforme al procedimiento establecido en el Reglamento Arbitral

de ARBITEC y en la Ley de Arbitraje, de 5 de diciembre de 1988.

El laudo arbitral deberá dictarse durante los noventa días siguientes a la aceptación del
cargo por parte de los árbitros designados, obligándose ambas partes a aceptar y cumplir
la decisión contenida en él.

Para el caso en que arbitraje no legara a realizarse por mutuo acuerdo o fuese declarado
nulo, ambas partes se someten a los Juzgados y Tribunales de Zaragoza con renuncia a
u propio fuero si este fuese otro.

DECIMA. ACTUALIZACION.

En el caso de que alguna o algunas de las cláusulas del contrato pasen a ser invalidas,
ilegales o inejecutables en virtud de alguna norma jurídica, se consideraran ineficaces en
la medida que corresponda, pero en lo demás, este contrato conservara su validez.

Las partes contratantes acuerdan sustituir la cláusula o cláusulas afectadas por otra u
otras que tengan los efectos económicos más semejantes a los de las sustituidas.

Este contrato y sus correspondientes anexos reemplazan a cualquier otro compromiso o

anexo establecido anteriormente sea verbalmente o por escrito, que se refiera al mismo
producto que en ellos se mencionan.

Y para que así conste, y en prueba de conformidad y aceptación al contenido de este

escrito, ambas partes lo firman por duplicado y a un solo efecto en la fecha y lugar
indicados en el encabezamiento.

EL PAGO POR INTERNET

No cabe duda que uno de los elementos fundamentales en el comercio en general y en el

comercio electrónico en particular, es la realización del pago correspondiente a los bienes
o servicios adquiridos. En este ámbito el comercio electrónico presenta una problemática
semejante a la que plantea en otros sistemas de compra no presencial, es decir, en
aquella en la que las partes no se reúnen físicamente para realizar la transacción, como
por ejemplo en la compra por catálogo o telefónica:

 El comprador debe tener garantía sobre calidad, cantidad y características de los

bienes que adquiere.
 El vendedor debe tener garantía del pago.
 La transacción debe tener un aceptable nivel de confidencialidad.

En ocasiones, se entiende que para garantizar estos hechos, comprador y vendedor

deben acreditar su identidad, pero realmente sólo necesitan demostrar su capacidad y
compromiso respecto a la transacción. De esta manera cada vez más sistemas de pago
intentan garantizar la compra "anónima". En el comercio electrónico se añade otro
requerimiento que generalmente no se considera en otros sistemas de venta no
presencial, aún cuando existe:

 El comprador debe tener garantía de que nadie pueda, como consecuencia de la

transacción que efectúa, suplantar en un futuro su personalidad efectuando otras
compras en su nombre y a su cargo.

Se observa que al tratar los medios de pago en el comercio electrónico, se abordan

fundamentalmente los temas de seguridad, garantía y acreditación. Aún queda un
requerimiento respecto a los medios de pago de cualquier tipo de comercio:

 El costo por utilizar un determinado medio de pago debe ser aceptable para el
comprador y el vendedor.

Al igual que cuando se utiliza una tarjeta de crédito para pagar en una tienda, el
comerciante acepta el pago de un porcentaje sobre el importe de la compra a cambio del
mayor número de ventas que espera realizar aceptando este medio de pago; los medios
de pago asociados al comercio electrónico suelen conllevar un costo que los puede hacer
inapropiados o incluso inaceptables para importes pequeños, los denominados
micropagos. Para realizar estos micropagos los sistemas suelen ser de uno de estos dos
tipos:

1. El comprador adquiere dinero anticipadamente (prepago) para poder gastarlo en

pequeños pagos.
2. El comprador mantiene una cuenta que se liquida periódicamente y no transacción
a transacción. Este sistema se utiliza frecuentemente para el acceso a pequeñas
piezas de información de pago, como por ejemplo, artículos de la prensa
económica.

En el comercio electrónico pueden distinguirse dos tipos de medios de pago:

Medios de pago tradicionales, utilizados en cualquier tipo de transacción comercial,

electrónica o no. Por ejemplo:

Contrarrembolso. Es el único medio de pago utilizado en el comercio electrónico que

implica la utilización de dinero en efectivo. Hoy día es uno de los medios de pago
preferidos por el consumidor en general, pues garantiza la entrega de los bienes antes del
pago. Desde el punto de vista del vendedor este medio de pago conlleva dos
inconvenientes fundamentales: el retraso del pago y la necesidad de recolectar
físicamente el dinero por parte de quien realiza la entrega.

Cargos en cuenta (domiciliación). Suele emplearse para cargos periódicos o

suscripciones, por ejemplo, el Boletín Oficial del Estado.

Tarjeta de débito y de crédito. Son el medio más popular y tradicionalmente usado en el

comercio electrónico. Para el comprador supone el pago al momento de realizar la
transacción (débito) o a posteriori, con o sin devengo de intereses (crédito). Para el
vendedor, suponen un cobro rápido, a cambio de una comisión que le descuenta el
banco.

Medios de pago específicos, para el nuevo entorno del comercio electrónico,

especialmente Internet. Por ejemplo:

Tarjeta de crédito o débito, sólo utilizable para el comercio electrónico. Su uso es escaso.

Intermediarios electrónicos para sistemas basados en tarjetas de crédito tradicionales:

CyberCash.

First Virtual.

Moneda electrónica

En cualquiera de los casos, los medios de pago utilizados pueden ser de pago anticipado
(prepago o "pay before"), inmediato ("pay now") o posterior ("pay after").

Tarjetas de crédito y débito

Ampliamente usadas hoy en día como medio de pago en el comercio electrónico, las
tarjetas de crédito y débito tradicionales han permitido la realización de transacciones
comerciales en el nuevo medio a través de la utilización de los procedimientos de
liquidación y pago preestablecidos. Si se realiza una compra en Internet utilizando una
tarjeta de crédito como medio de pago, la transacción comercial se ordena en la red, pero
la validación y la realización efectiva del pago se efectúa a través de los circuitos
tradicionales de procesamiento de operaciones con tarjeta de crédito.En el esquema más
general, intervienen en este proceso los siguientes actores:

 El comprador.
 El vendedor ("merchant").
 El banco emisor ("issuer") de la tarjeta de crédito o débito que presenta el cliente.
 El banco que en nombre del vendedor recibe la transacción ("acquirer") y en el
cual reside la cuenta en la que a éste se le va a liquidar el pago.
 La red de medios de pago ("scheme") como VISA o MasterCard.

El proceso de pago es como sigue:

1. Una vez realizado el pedido, el comprador proporciona su número de tarjeta al

vendedor a través de la red.
2. El centro servidor donde reside el vendedor envía la transacción al banco
"acquirer" o directamente a la red de medios de pago. Este envío suele producirse
fuera de la red pública y se realiza de forma análoga a como se efectuará desde
una terminal punto de venta (TPV) físico que existiese en una tienda real.
3. El banco receptor pide autorización al banco emisor a través de la red de medios
de pago.
4. Si la transacción se autoriza, la liquidación del pago (transferencia de dinero desde
la cuenta del comprador en el banco emisor hasta la cuenta del vendedor en el
banco receptor) se realiza a través de la red tradicional de medios de pago.
Como puede observarse el punto crítico de este proceso se produce cuando el comprador
envía su número de tarjeta al vendedor a través de una red pública potencialmente
insegura como Internet.El estándar que se utiliza en Internet para asegurar esta
transferencia da datos es el SSL (del Inglés, Secure Sockets Layer).Para la realización de
una transacción utilizando SSL se requiere de dos elementos:

1. Que el vendedor se haya certificado con una organización reconocida por las
partes, lo que supone un procedimiento administrativo y el pago de unas tarifas de
alta, así como la renovación de tal certificación.
2. Que el comprador utilice un visor o navegador ("browser") compatible como SSL.
3. Con el uso del SSL:
4. El comprador tiene garantía de que el vendedor es quien dice ser y que, por tanto,
no está entregando su número de tarjeta a un posible impostor.
5. La información que envía el comprador se cifra, impidiendo el acceso a la misma
por alguien distinto al vendedor.
6. Se garantiza la no-manipulación de los datos entre el comprador y el vendedor.
7. La versión 3 de SSL permite la autenticación del comprador, que debe recibir sus
claves previamente de una autoridad de certificación.

Lo que SSL no garantiza es el aspecto económico de la transacción, de tal manera que

sólo con proporcionar un número de tarjeta válido con saldo suficiente cualquier persona
podría intentar comprar electrónicamente de forma fraudulenta, sobre todo si no existe
una entrega física de los bienes en sí con una autoridad de certificación. Ante esta
limitación, en 1995 se constituyeron dos grupos de trabajo liderados respectivamente por
VISA y MasterCard, que comenzaron a definir dos estándares incompatibles para
asegurar las transacciones dentro de Internet. Afortunadamente, a principios de 1996
debido a la presión del mercado (consumidores, vendedores, y fabricantes de tecnología)
ambos grupos se fusionaron para la definición del estándar SET (Secure Electronic
Transactions) en el que participan además de VISA y MasterCard, empresas como
Microsoft, Netscape, IBM, Terisa, GTE, SAIC, VeriSign y otras compañías tecnológicas.
SET resuelve las siguientes necesidades:

1. Confidencialidad de los datos, tanto económicos, como respecto a la naturaleza de

los bienes comprados.
2. Integridad de los datos en la transacción, sin la posibilidad de modificaciones
intermedias.
3. Autenticación del comprador como legítimo usuario de un medio de pago.
4. Autenticación del comercio como poseedor de una cuenta de liquidación con un
banco vendedor.
5. Compatibilidad entre múltiples plataformas "hardware" y "software".

Antes de poder realizar una transacción SET, el cliente debe poseer un medio de pago y
recibir un certificado de la institución financiera emisora que incluye la firma digital de esa
institución y una fecha de expiración. De igual manera, cada comercio debe también
certificarse con la institución financiera donde posee la cuenta de liquidación. Así, cada
uno de los agentes (comprador, vendedor, banco emisor, banco adquirente) de una
transacción posee una firma digital emitida por una autoridad de certificación SET.

Tarjetas chip
En pleno desarrollo, las tarjetas chip o tarjetas inteligentes son aquellas que poseen una
capacidad de almacenar información en un chip que incorporan. Fundamentalmente esta
información suele ser:

Una identificación que incluye determinadas claves cifradas.

Una cantidad de dinero disponible.

Antes de comprar es preciso cargarlas con dinero a través de un cajero automático. Tras
realizar esta operación funcionan como si contuvieran dinero en efectivo ("cash"). Este
tipo de tarjetas son ideales para realizar micropagos, tanto en el comercio del mundo
físico como en el virtual. No obstante, su utilización en el comercio electrónico requiere de
un dispositivo conectado a la computadora personal, un módem o línea de teléfono que
permita su lectura y actualización al realizar transacciones por la red. En contrapartida, la
existencia de "inteligencia" local posibilita su utilización para múltiples aplicaciones:
cupones de descuento, aplicaciones de fidelización y almacenamiento de datos
específicos del cliente.

Cybercash

Procedente de la compañía Verifone, especializada en terminales punto de venta,

Cybercash es un sistema de realización de transacciones en Internet mediante el uso de
tarjetas de crédito. Una vez realizada la compra, el comprador envía sus datos cifrados al
vendedor. Este añade sus propios datos que lo identifican y solicita autorización a
CyberCash. A partir de aquí, CyberCash se comunica con la red tradicional de medios de
pago, y una vez obtenida la autorización de la transacción, se la pasa al comercio.

CyberCash tiene una fortaleza basada en la emisión de más de 400,000 carteras de

clientes y la conexión con el 80% de los bancos estadounidenses pero puede verse
seriamente afectada por la puesta en marcha de SET, que reduciría sensiblemente el
valor añadido de esta solución, por lo que está intentando adaptarse al nuevo estándar.

First Virtual

First Virtual (FV) es un sistema de pagos operado por First USA y EDS, basado en el
mantenimiento de cuentas virtuales de clientes que se liquidan periódicamente contra
tarjetas de crédito.

Cada posible comprador debe darse previamente de alta, recibiendo un número de

identificación personal (NIP) sólo utilizable en transacciones por Internet. Al hacer cada
transacción, el comprador envía su NIP por correo electrónico al vendedor, el cual lo
comprueba contra FV. Una vez realizada la operación de compra, FV solicita a través de
correo electrónico la aceptación del comprador, por lo que no se precisa ningún elemento
de cifrado para proteger los mensajes, y procede a realizar el cargo en la cuenta. FV se
convierte así en un centro de compensación independiente de los bancos tradicionales y
al liquidar las operaciones periódicamente, posibilita el uso de este medio para
micropagos.

14. ASPECTOS TRIBUTARIOS

Las autoridades deben prever que el comercio electrónico no socave la capacidad del
Gobierno para recaudar los ingresos públicos vía tributación. Asimismo, los principios de
tributación que rigen a los gobiernos en relación con el comercio tradicional deberían
adecuarse para su aplicación a esta nueva vía de comercialización.

La relación existente entre la jurisdicción tributaria y el comercio electrónico no es tan

sencilla como se puede imaginar, dado que el término "comercio electrónico" reúne
transacciones muy diversas, tanto en sus contenidos como en los sujetos intervinientes,
incluso en la forma de su ejecución, pues la transacción puede concluirse y realizarse a
través de la propia Web "on line" o por medio de otros medios "off line" como ser correo
electrónico.

En Argentina, las operaciones de comercio electrónico se encuentran alcanzadas por los

gravámenes que integran el sistema tributario argentino, entre ellos, el Impuesto al Valor
Agregado. No obstante ello, se ha estimado conveniente evaluar su impacto para
determinar si y en qué medida la legislación en vigor debería ser adaptada.

A mediados de 1998 se creó en el ámbito del Ministerio de Economía y Obras y Servicios

Públicos, un Grupo de Trabajo sobre Comercio Electrónico y Comercio Exterior, en el cual
participaron distintos sectores del gobierno relacionados con el tema.

El objetivo de este Grupo fue examinar las implicancias de las distintas modalidades del
comercio electrónico en la República Argentina y los requerimientos que ellas plantean en
materia de políticas públicas, partiendo de la premisa de que a las transacciones
electrónicas deberían aplicarse los mismos principios de imposición que rigen respecto
del comercio tradicional: (neutralidad, eficiencia, seguridad y simplicidad, eficacia e
imparcialidad y flexibilidad).

El citado Grupo se encontraba dividido en cinco subgrupos de trabajo temáticos a saber:

comercial, legal, tributario, financiero y tecnológico.

Debe destacarse que al Subgrupo de Asuntos Tributarios le correspondió la tarea de

analizar el impacto en la recaudación fiscal como consecuencia del avance de las
operaciones de comercio electrónico. En tal sentido, dicho subgrupo se abocó, en primer
término, al estudio del fenómeno de la elusión y la evasión tributaria como factor de
distorsión del comercio electrónico, así como la situación impositiva y aduanera de los
bienes intangibles y los servicios, todo esto en el marco de la legislación vigente y de los
compromisos internacionales asumidos.

El Subgrupo de Aspectos Tributarios efectuó un análisis del comercio electrónico y de las

distintas modalidades de imposición, destacándose que resulta sumamente importante la
distinción entre comercio electrónico directo e indirecto. Ello en virtud de que, el primero
involucra bienes inmateriales que se trasmiten por la red, mientras que el segundo, no
guarda diferencia alguna con las ventas telefónicas. En atención a ello, se consideró
necesario definir adecuadamente cada uno de los contratos involucrados a efectos de
establecer el tratamiento impositivo a dispensarles.

Bajo ese entendimiento, su informe aclara que se debe distinguir en primer lugar si el
comprador es un sujeto individual o una empresa, para seguidamente analizar cada tipo
de transacción en particular.
Así pues, en el caso de que el adquirente sea una persona física y el producto digitalizado
sea destinado a su consumo personal, se estará ante una prestación de servicio,
pudiendo presentarse en el Impuesto al Valor Agregado las siguientes alternativas:

a) Operación efectuada con un prestador del exterior: en este caso la transacción no se

encuentra alcanzada por el impuesto.

b) Operación efectuada por un prestador local a un no residente: la operación se

encuentra gravada a tasa 0.

c) Operación efectuada con un prestador local: la misma se encuentra sujeta al tributo.

En cuanto a las transacciones realizadas con empresas, sean éstas personas jurídicas o
empresas unipersonales, corresponderá analizar cada contrato en particular para tipificar
adecuadamente el mismo. En particular, pueden presentarse los siguientes casos:

A) Transmisión de Software.

En este caso se debe distinguir el objeto del contrato a fin de determinar si se está en
presencia de una licencia de uso o una licencia de explotación. En el primer caso, la
operación recibirá el tratamiento de una prestación de servicios, mientras que en el
segundo caso se le dispensará el tratamiento de explotación de derechos de autor.

Tratándose de una licencia de uso, se pueden presentar diversas alternativas las que
merecerán el siguiente tratamiento en el Impuesto al Valor Agregado:

Operación efectuada con un prestador del exterior: en este caso la transacción está
alcanzada por el impuesto, siempre que el prestatario no sea un sujeto exento o no
alcanzado por el impuesto.

Operación efectuada con un prestador local: la misma se encuentra sujeta al impuesto.

Por el contrario, si se tratara de una licencia de explotación, dicha transacción se

encuentra fuera del objeto del Impuesto al Valor Agregado. En este caso no resultaría
aplicable la previsión contenida en el último párrafo del artículo 3º de la ley del gravamen,
por cuanto los derechos cedidos difícilmente se relacionarían con una prestación gravada,
en el sentido entendido por el dispositivo legal.

B) Transmisión de información digitalizada (ejemplo música, libros, acceso a base de

datos, etc.).

Al igual que en el caso anterior, se deberá distinguir el destino dado al producto. Así, en
caso de uso, se estará ante una prestación de servicios, mientras que si la transmisión
está destinada a permitir la reproducción del bien, existirá transferencia de derechos de
autor, pudiendo éstos ser acompañados o no de transferencia de marca.

C) Transferencia de información técnica (ejemplo planos, fórmulas, etc.)

En estos casos, independientemente del destino dado al intangible, se estará ante una
transferencia de tecnología, no resultando la operación alcanzada por el Impuesto al Valor
Agregado.

D) Locación de espacios publicitarios en sitios de la red.

El informe señaló que otro negocio que puede ser explotado a través de una red es la
locación de espacios publicitarios en los llamados sitios Web.

Una vez desarrollado el sitio Web, sus propietarios pueden ceder espacios publicitarios a
aquellas empresas interesadas en dar a conocer sus productos o realizar publicidad
institucional en Internet. De esta manera, se genera la aparición de un negocio similar a la
publicidad en los medios habituales de comunicación.

A fin de establecer la imposición aplicable a los servicios de publicidad prestados por

propietarios de sitios Web, corresponde señalar que en el inciso b de su artículo 1º de la
Ley de Impuesto al Valor Agregado, se incluye dentro del objeto del impuesto "... las
prestaciones de servicios... realizadas en el territorio de la Nación". En este sentido, la
norma dispone que en el caso de las telecomunicaciones internacionales, "... se las
entenderá realizadas en el país en la medida en que su retribución sea atribuible a la
empresa ubicada en él".

Al respecto, el Grupo de Trabajo se expidió en el sentido de que dicha norma podría

ampliarse con la finalidad de incluir las prestaciones realizadas a través de sitios Web,
debiendo establecerse en qué casos debería considerarse la existencia de exportación e
importación de servicios.

A tales efectos, y de acuerdo con la ley del tributo, se deberá dilucidar si el servicio es
utilizado económicamente en el territorio nacional, por lo que se estimó necesario
incorporar como presunción legal que el servicio será utilizado en el territorio nacional si la
empresa prestataria es residente en el país. Caso contrario, el servicio constituirá una
exportación de servicio.

El informe comentado finaliza afirmando que la normativa actual del impuesto al valor
agregado en lo atinente a las definiciones de objeto y sujeto resulta comprensiva de las
transacciones efectuadas electrónicamente, sin perjuicio de destacar la ausencia de
algunos elementos constitutivos del hecho imponible. Atento a ello, se estimó conveniente
sugerir la incorporación en la Ley del Impuesto al Valor Agregado, de disposiciones
legales referidas al momento de nacimiento de la obligación tributaria y su base de
cálculo.

Asimismo, y en relación con la locación de espacios publicitarios en la red, se estimó

conveniente sugerir el dictado de los supuestos legales, relativos a la utilización efectiva
de los servicios en el impuesto al valor agregado.