Material de Apoyo 3 - Conceptos y Protocolos Help Desk

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS.

COMPETENCIA: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con
procedimiento técnico y normativa de procesos de negocios
CONCEPTOS Y PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE HELP DESK

El presente Material constituye una guía oficial para el personal que forma parte
del equipo de un Help Desk, con el fin de que se apliquen las mejores prácticas
de atención al cliente en lo que respecta a los distintos servicios brindados por la
Dirección y colaboradores de una empresa a sus usuarios o clientes.
CONCEPTOS:
 INCIDENTE: Se define como una interrupción no planificada o una

reducción en la calidad de un Servicio o una falla en un PC.
 REQUERIMIENTO: Se define como una solicitud formal por parte de un

usuario-cliente para que algo sea provisto, como por ejemplo
Instalaciones, movimientos, adiciones o cambios en los elementos o
servicios provistos por la empresa.
 SERVICIO HELP DESK: Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,

para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar.
 PROTOCOLO: es una regla no norma que guía de qué manera debe

realizarse una actividad, especialmente en el mundo del servicio a
usuarios- cliente.
 LINEAMIENTOS: Es una tendencia, una dirección o un rasgo característico

Dado por las directivas de una empresa.
 MESA DE AYUDA: Sinónimo de Mesa de servicio, Help Desk, Centro de

Atención al Usuario.
Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

Centro de Comercio y Servicios – SENA – Regional Tolima Página 1
 CANALES DE ATENCION: Son los mecanismos por medio de los cuales

puede presentar peticiones quejas, reclamos y sugerencias de manera
verbal y/o escrita.
 TURNOS DE ATENCION: El servicio de turnos de atención se refiere al

horario (Diurno, Nocturno) de atención a clientes.
 SOLICITUD: Proceso o documento en el que se hace una petición formal
para recibir un servicio.
CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO HELP DESK


LOS OBJETIVOS DE UN PROTOCOLO DE SERVICIOS HELP DESK
 Velar por el cumplimiento, de los atributos de servicio, que valora el

cliente en las atenciones brindadas por el Help Desk – Mesa de Ayuda
tales como: confiabilidad, empatía, oportunidad y conocimiento.
 Proporcionar a Help Desk – Mesa de Ayuda las pautas para la

aplicación del protocolo de seguimiento de solicitudes de usuarios,
de manera estándar y en base a prioridades de atención definidas.
 Normar las comunicaciones del Help Desk – Mesa de Ayuda hacia los
distintos usuarios-Clientes de la empresa, considerando los canales de
atención de incidentes y requerimientos con los que se cuenta:
 Vía teléfono
 Vía correo electrónico
 Vía web
 Vía whatsapp
CONSIDERACIONES AL MOMENTO DE OFRECER UN SERVICIO

HELP DESK
 Los lineamientos que estén definidos por las directivas de la empresa deberán ser
ejecutados por el personal.
 Los turnos de atención aplican para cualquiera de los canales de atención de
incidentes y requerimientos.
 Toda solicitud que realice un usuario desde cualquier canal de atención, debe
ser registrada en el sistema de gestión de tickets del servicio.
 Todo el personal del Help Desk (Mesa de Ayuda) deben revisar y cumplir el
procedimiento o protocolo definido por la empresa.

CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS EN EL SERVICIO HELP DESK
 Atención Telefónica: El registro de incidentes y requerimientos que se

generen por este medio, se realizarán en línea.
 Atención Whatsapp: El registro de incidentes y requerimientos se registrará al final
del turno.
 Atención Web: El registro de incidentes y requerimientos que se registren a
través del Portal Web.
 Atención a través de Correo electrónico: El registro de incidentes y
requerimientos que se generen por este medio, se realiza de la siguiente
manera:
 Si el usuario debe colocar en el asunto de correo la palabra “Incidente:” o

la palabra “Requerimiento”, el registro lo realiza el asesor del Help Desk.
Estimado Usuario,
Le recordamos que para reportar un Incidente o requerimiento vía mail a nuestro Help
Desk, lo debe realizar colocando la palabra "Incidente:" en el asunto del mensaje,
seguido de un breve título que permita identificar fácilmente el tema del mismo.
De esta manera el registro del caso es automático y por tanto su canalización más rápida.
Ejemplo:

Sólo serán atendidos los casos reportados de la manera indicada.

Agradecemos su gentil colaboración
 El tiempo de la Mesa de Ayuda con el cliente no debe ser mayor a 30 minutos.

 Cuando se excede de este tiempo se escalará a otro nivel para que reciba un
servicio más especializado o personalizado.
PRINCIPALES PROCESOS
1. PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN DE INCIDENTES
ESTADOS DE
DESCRIPCIÓN
ATENCIÓN
Nuevo Estado inicial de creación de tickets reportado a través de los distintos

canales (correo electrónico y teléfono)
Asignado Cuando el ticket generado se escala a un especialista ya sea de Nivel 1,

Nivel 2 o Nivel 3 de atención
En Proceso Cuando el especialista asignado realiza el diagnóstico del incidente e

investiga las posibles soluciones
Es un estado de pausa en la gestión del ciclo de vida del incidente que son
Pendiente ajenos a los tiempos del especialista asignado (El analista o asesor
encargado deberá documentar en el campo NOTAS del ticket la razón por el
cual dejó el ticket en PENDIENTE).
Resuelto Cuando aplica la solución a través de un paliativo o sobre la causa raíz para
el incidente reportado

Cerrado Este estado determina que el usuario ha validado la solución del incidente
reportado
Este estado se utiliza para anular un incidente con la aprobación del usuario
Cancelado final, y/o en caso esté repetido, o en caso sea un ticket de pruebas. (El
analista o asesor encargado deberá documentar en el campo NOTAS del
ticket la razón por el cual el ticket se ha cancelado).
2. PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN DE REQUERMIENTOS
ESTADOS DE
DESCRIPCIÓN
ATENCIÓN
Nuevo Estado inicial de creación de tickets reportado a través de los distintos

canales (correo electrónico y teléfono)
Asignado Cuando el ticket generado se escala a un especialista ya sea de Nivel 1,

Nivel 2 o Nivel 3 de atención
En Proceso Cuando el especialista ejecuta el procedimiento que tiene estipulado para

atender el requerimiento
Pendiente Es un estado de pausa en la gestión del ciclo de vida del requerimiento que
son ajenos a los tiempos del especialista asignado
Completado Cuando culmina con el procedimiento establecido y solicita validación del

usuario
Cerrado Este estado determina que el usuario ha validado la solución del

requerimiento reportado
Cancelado Este estado se utiliza para anular un requerimiento con la aprobación del
usuario final p en caso exista un ticket por duplicado.
3. REGISTRO Y ASIGNACIÓN DE SOLICITUDES DE ATENCIÓN
Registro Manual.
 Cuando la solicitud ha sido enviada por un usuario a través del correo

electrónico, este debe ser registrado manualmente dentro de un plazo
máximo de 30 minutos.

 Leer con detenimiento (en caso de correo electrónico) o escuchar

detenidamente la llamada (en el caso de teléfono) la solicitud y asegurar
de comprender claramente lo indicado por el usuario, de no ser así, se
debe llamar al usuario para completar la información necesaria.
 Registrar el ticket correspondiente en el sistema de Gestión de Tickets del

Help Desk, considerando la información mínima requerida para que el
responsable asignado pueda proceder con su atención.
 Guardar el correo en una carpeta que se cree con la finalidad de tener un
backup de los servicios registrados por ej: “TICKETS REGISTRADOS”. Puede
utilizar la herramienta Google Drive.
Registro Automático.
Cuando la solicitud ha sido enviada por un usuario-cliente a través del correo

electrónico con la palabra “REPORTE” o “REQUERIMIENTO” en el asunto del
Correo, o a través de la Web, ésta se registrará de manera automática, y el
sistema enviará a la carpeta creada para este fin. Al usuario-cliente le llegara un
mail con una plantilla de confirmación sobre el registro del ticket:
Asunto: Confirmación de Registro de Solicitud de Atención N° “########”
Estimado (a) Usuario (a): “NOMBRE DE USUARIO”
Gracias por contactarnos. Le informamos que su solicitud referente a: “Campo

Resumen en Herramienta de Gestión de Servicios” ha sido registrada. En
breves un asesor lo estará contactando a través de un correo o teléfono, para
la atención respectiva.
Gracias.

Para las solicitudes que requieran la visita de un técnico de campo en el sitio del
usuario, se debe realizar la programación de la atención en el calendario de
actividades del personal de soporte, así como la coordinación y comunicación con
el usuario solicitante teniendo en cuenta:
 Disponibilidad del usuario solicitante.

 Naturaleza del pedido (urgente, importante, no urgente, no importante).
 Disponibilidad del técnico o especialista a asignar.
 Tiempo estimado de atención.
En caso de tratarse de un usuario perteneciente al segmento objetivo de la

estrategia, debe asignársele la más alta prioridad de atención y asegurar que la
atención se ejecute según la programación. En caso coincidan solicitudes de
usuarios con criticidad similar, es preferible programar en coordinación con
alguno de aquellos usuarios una fecha y hora de atención acorde con la
disponibilidad y carga laboral de los responsables que prometer atenciones
inmediatas que finalmente no puedan darse.
4. SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ATENCIÓN
 Los reportes de seguimiento de tickets (Tablero de control de Servicios del

Help Desk) son procesados y enviados a las áreas de soporte (1 vez por
semana- Lunes a sábado).
 Seguimiento a los tickets pendientes: El protocolo de seguimiento de tickets

está basado en la aplicación del concepto de calidad de servicio que se busca
brindar en la atención de cada incidente o requerimiento comunicado por el
usuario a través de cualquiera de los 4 canales de atención: telefónico, correo
electrónico, vía web o Whatsapp.

 El seguimiento debe contemplar el siguiente orden de prioridad en la

revisión de los tickets:
 Primera prioridad: Tickets sin seguimiento y no atendidos mayores a 1

día de registrado.
 Segunda prioridad: Tickets con seguimiento y no atendidos mayores a
1 día de registrado.
 Tercera prioridad: Tickets sin seguimiento y no atendidos registrados el
mismo día.
 Cuarta prioridad: Tickets con seguimiento y no atendidos registrados el
mismo día.
 La responsabilidad del seguimiento de los tickets corresponde al Supervisor del

equipo Help Desk - Mesa de ayuda (con frecuencia interdiaria).
Cuando el Servicio ya está terminado el Sistema de Gestión enviará al

supervisor:
Plantilla de solicitud de confirmación y retroalimentación de atención al

usuario enviada Automáticamente por el Sistema de Gestión de Incidentes.
Orden de Trabajo # ########, el estado se ha actualizado ha Terminado.
Notificación de Finalización.
Solicitado para : [Usuario]

Resumen : [Servicio solicitado]
Estado : Terminado.

LA COMUNICACIÓN ADECUADA ENTRE EL SERVICIO HELP DESK Y

EL USUARIO-CLIENTE
El Asesor de Mesa de Ayuda- Help Desk deberá mantener un trato cordial y
respetuoso con el usuario y en todo momento durante la comunicación, no
estando permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
CONSIDERACIONES DE
UNA COMUNICACIÓN DESCRIPCIÓN
TELEFÓNICA
- Lo más recomendable es que el número de tonos no exceda de tres
(03).
Reciba bien una llamada
- Pida toda la información y repítala para prever que haya sido bien
recibido el mensaje por el usuario.
- Si bien es cierto que es importante el ser natural, no se debe perder de
vista: la cortesía, suavidad y calidez con la recepción de la llamada del
Utilice un tono de voz usuario, sin llegar a la exageración.
adecuado. - También se debe vocalizar adecuadamente, ya que la velocidad de
locución no debe ser tan rápida como para resultar incoherente en la
interlocución con el usuario.
No deje mucho tiempo

- Es una acto de grosería dejar a nuestro candidato, durante varios
en espera a la persona
minutos al otro lado del teléfono
al otro lado del teléfono
- Resuelva inquietudes, recoja la información necesaria, solucione usted

Haga retroalimentación mismo, ofrezca alternativas, admita el error y no pase una llamada a
un compañero que comparta su mismo cargo.
- No hay nada más satisfactorio para un usuario, que le presten

atención, capten su necesidad y datos de manera amable y clara.
Preste atención
Póngase en los zapatos del usuario (sea empático), hágale saber que
entiende su situación y que hará lo mejor para poder ayudarlo.
- Aun cuando sus usuarios no lo estén viendo, entenderán que usted es

Sonría
una persona dinámica, cortés y con vocación de servicio.
- Recepcionar adecuadamente una llamada como darla por terminada,

merecen una importancia igual ya que es un momento de verdad en el
El último minuto cuenta
servicio, que es aprovechado por el agente para que el usuario se
vaya con una excelente imagen del servicio.

- Se recomienda agradecer la llamada realizada independientemente de

Despedida
su contenido.
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
QUE SE DEBE HACER
CONDUCTAS PROCEDIMIENTOS
“Buenos [días,tardes,noche] mi nombre es <Nombre de
Saludo Agente>, me brinda su código por favor ? ¿En qué puedo
ayudarle?
Atender al cliente sin interrupciones, sin contradecirle. Se puede
Escuchar
realizar breves comentarios como:
activamente
“Comprendo” “ Conforme”
CONTACTO Buscar empatía, sobre todo cuando el cliente muestra
INICIAL descontento: “Me doy cuenta de su problema”, “Comprendo
Empatizar su situación”.
Dar tranquilidad y ánimo: “ Haremos todo lo posible por
ayudarlo”
Identificar las necesidades y requerimientos del cliente, repetir lo
Detectar necesidades esencial del mensaje:
“ Entonces, entiendo que necesita ... “
Realizar preguntas específicas para conocer los hechos y su
ORIENTACIÓN Concretar
estado, aclarando temas confusos para el cliente.
E
INFORMACIÓN Ofrecer datos e información que necesita conocer, utilizar un
Argumentar
lenguaje claro y asequible.
Actuar Consultar al servicio correspondiente cuando sea necesario.
TRAMITACIÓN Informar el cliente de lo realizado. Indicar los pasos a seguir.

Consultar si existen dudas y/o repreguntas
Resolver
¿Se encuentra conforme con la atención? ¿Tiene otra
consulta?

Usar tono de voz cálido y amistoso. Consulta al cliente si se

Mantener el clima
puede ayudar en algún otro tema y quedar siempre a su
positivo
disposición. “¿Tiene Otra consulta?”
CONTACTO Hacer sentir en todo momento al usuario cordialidad amabilidad y

FINAL Y Despedida al cliente agradecer por la llamada
DESPEDIDA “Gracias por contactarnos por este medio”
“Recuerde que para este tipo de consultas informativas, los otros
canales o medios de respuesta más ágiles que existen.
Recordatorio final
“Gracias por ayudarnos a mejorar la calidad de nuestro
servicio. Hasta luego”
Importante: al término de una queja; el caso deberá ser reportado al supervisor

de calidad quien abrirá un proceso de análisis y mejora continua para resolver el
caso de raíz y se comunicará con el usuario para informarle respecto a la mejora
y agradecerle la oportunidad.
QUE NO SE DEBE DECIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
PORQUE EL
NO DIGA USUARIO LO DIGA EN SU LUGAR:
TRADUCIRÁ CÓMO:
"No podría responderle esto ahora, pero lo

"No lo sé" "Yo no les importo" verificaré y lo llamaré en cuanto tenga la
información segura" *
"Me están tratando

"Podría tomarme unos minutos para explicarle
"Ud. no entiende" cómo un
este tema?"
incompetente"
"No sabría decirle Confirme el requerimiento con el usuario y

"No tienen gente
quien puede hágale saber que Ud. se hará responsable de
capacitada"
solucionar esto" solucionar el problema

PROCESO DE COMUNICACIÓN POR WHATSAPP

Los usuarios-clientes en general se comunicarán por WhatsApp al número que la
empresa destine para esta finalidad.
Al recibir la comunicación el asesor enviará el Saludo de Bienvenida.
“Bienvenido a WhatsApp Help Desk , tu comunicación es importante para

nosotros. En unos momentos uno de nuestros asesores te atenderá “
Seguidamente el asesor debe solicitar la identificación del usuario, saluda al usuario

Hola Buenos [Días, Tarde , Noche] , en que puedo colaborarle
Posteriormente validará el usuario de red. Continuando con la comunicación para

resolver su caso o derivarlo
A los niveles especializados.

Al final del turno los asesores generaran los tickets de atención correspondientes en la
herramienta de Servicios del Help Desk.
Aprobado por: Fecha:
18/04/2020
Lady Cristina Lasso Rubiano
Gerente de Servicios Help Desk


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CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS.

CONCEPTOS Y PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE HELP DESK

 INCIDENTE: Se define como una interrupción no planificada o una

 REQUERIMIENTO: Se define como una solicitud formal por parte de un

 SERVICIO HELP DESK: Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,

 PROTOCOLO: es una regla no norma que guía de qué manera debe

 LINEAMIENTOS: Es una tendencia, una dirección o un rasgo característico

 MESA DE AYUDA: Sinónimo de Mesa de servicio, Help Desk, Centro de

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

 CANALES DE ATENCION: Son los mecanismos por medio de los cuales

 TURNOS DE ATENCION: El servicio de turnos de atención se refiere al

 SOLICITUD: Proceso o documento en el que se hace una petición formal

para recibir un servicio.

CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO HELP DESK

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

LOS OBJETIVOS DE UN PROTOCOLO DE SERVICIOS HELP DESK

 Velar por el cumplimiento, de los atributos de servicio, que valora el

 Proporcionar a Help Desk – Mesa de Ayuda las pautas para la

CONSIDERACIONES AL MOMENTO DE OFRECER UN SERVICIO

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS EN EL SERVICIO HELP DESK

 Atención Telefónica: El registro de incidentes y requerimientos que se

 Si el usuario debe colocar en el asunto de correo la palabra “Incidente:” o

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

Sólo serán atendidos los casos reportados de la manera indicada.

 El tiempo de la Mesa de Ayuda con el cliente no debe ser mayor a 30 minutos.

1. PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN DE INCIDENTES

Nuevo Estado inicial de creación de tickets reportado a través de los distintos

Asignado Cuando el ticket generado se escala a un especialista ya sea de Nivel 1,

En Proceso Cuando el especialista asignado realiza el diagnóstico del incidente e

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

2. PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN DE REQUERMIENTOS

Nuevo Estado inicial de creación de tickets reportado a través de los distintos

Asignado Cuando el ticket generado se escala a un especialista ya sea de Nivel 1,

En Proceso Cuando el especialista ejecuta el procedimiento que tiene estipulado para

Completado Cuando culmina con el procedimiento establecido y solicita validación del

Cerrado Este estado determina que el usuario ha validado la solución del

3. REGISTRO Y ASIGNACIÓN DE SOLICITUDES DE ATENCIÓN

 Cuando la solicitud ha sido enviada por un usuario a través del correo

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

 Leer con detenimiento (en caso de correo electrónico) o escuchar

 Registrar el ticket correspondiente en el sistema de Gestión de Tickets del

Cuando la solicitud ha sido enviada por un usuario-cliente a través del correo

Asunto: Confirmación de Registro de Solicitud de Atención N° “########”

Estimado (a) Usuario (a): “NOMBRE DE USUARIO”

Gracias por contactarnos. Le informamos que su solicitud referente a: “Campo

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

 Disponibilidad del usuario solicitante.

En caso de tratarse de un usuario perteneciente al segmento objetivo de la

4. SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ATENCIÓN

 Los reportes de seguimiento de tickets (Tablero de control de Servicios del

 Seguimiento a los tickets pendientes: El protocolo de seguimiento de tickets

Instructores Área de Sistemas – Programa Articulación con la Media- Técnico en Sistemas

 El seguimiento debe contemplar el siguiente orden de prioridad en la

 Primera prioridad: Tickets sin seguimiento y no atendidos mayores a 1

 La responsabilidad del seguimiento de los tickets corresponde al Supervisor del

Cuando el Servicio ya está terminado el Sistema de Gestión enviará al