BVCM014001 - Guia Indicadores Calidad

Medir para Mejorar:
Guía para la Utilización de Indicadores

en la Evaluación de la Calidad
de los Servicios Sociales
Medir para mejorar:
Guía para la Utilización de Indicadores
en la Evaluación de la Calidad de los
Servicios Sociales
Edita:
COMUNIDAD DE MADRID
Realiza:
CONSEJERIA DE POLITICAS SOCIALES Y FAMILIA

Secretaría General Técnica
Subdirección General de Control de Calidad, Inspección, Registro y Autorizaciones.
Autor: Silvia Méndez Urrutia

Diseño y Maquetación: Área de Impulso de la Calidad
Edición:
Noviembre de 2016
ISBN 978-84-451-3586-0
Medir para mejorar: Guía para la Utilización de Indicadores en la
Evaluación de la Calidad de los Servicios Sociales 5
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 7
1. ¿QUÉ ES UN INDICADOR? .................................................................... 9
2. ¿PARA QUE SIRVEN LOS INDICADORES? ....................................... 12
3. LOS INDICADORES EN EL MARCO DE LA EVALUACION DE LA

CALIDAD............................................................................................... 14
4. MEDIR PARA MEJORAR ..................................................................... 17
5. ¿CÓMO CONSTRUIR INDICADORES?............................................... 20
6. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE INDICADORES ..................... 24
7. METODOLOGIA PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE

INDICADORES ...................................................................................... 28
8. RECOMENDACIONES PRÁCTICAS .................................................... 31
9. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................... 34
10. LEGISLACIÓN ...................................................................................... 37
11. ANEXOS ............................................................................................... 39
ANEXO I: PLANTILLA DE FICHA TÉCNICA DE INDICADOR ..................... 39
ANEXO II: MODELO DE PLANTILLA PARA LA SELECCIÓN DE

INDICADORES ............................................................................................. 40
CIR@ - Área de Impulso de la Calidad

CONSEJERÍA DE POLÍTICAS SOCIALES Y FAMILIA – COMUNIDAD DE MADRID
Introducción
INTRODUCCIÓN
Los centros de servicios sociales y los servicios de acción social que desarrollan
su actividad en la Comunidad de Madrid deben evaluar la calidad de los
servicios que prestan a sus usuarios. Por este motivo los sucesivos planes de
calidad e inspección en materia de servicios sociales han recogido actuaciones
específicas al objeto de impulsar la implantación efectiva de los sistemas de
evaluación de la calidad y, sobre todo, su aplicación para mejorar la calidad de la
atención que reciben y perciben los usuarios de los centros y servicios.
El análisis de los resultados obtenidos hasta la fecha pone de manifiesto las

dificultades que encuentran los responsables de los centros y servicios para
cumplir de forma eficaz y eficiente la obligación de “medir la calidad de los
servicios prestados” establecida en al art.12 de la Ley 11 /2002, de 18 de
diciembre. En particular, aquellos recursos que no están obligados por la
legislación vigente a contar con una evaluación externa de la calidad de sus
servicios manifiestan una mayor necesidad de asesoramiento para poder cumplir
este requisito.
Al objeto de facilitar a los responsables de los centros y servicios herramientas

útiles y sencillas para abordar la medición integral y continuada de los servicios
prestados el Plan de Calidad e Inspección 2015 -2016 en materia de servicios
sociales en la Comunidad de Madrid (Orden 1756/2015, de 11 de septiembre),
contempla entre sus actuaciones la publicación de una guía, eminentemente
práctica, para la definición, seguimiento y utilización de indicadores en el marco
de la evaluación de calidad.
Nos complace presentar hoy esta nueva publicación: Medir para mejorar: Guía
para la utilización de la calidad en los servicios sociales con la que
pretendemos proporcionar pautas sencillas y útiles para que los profesionales de
los centros y servicios puedan definir, seleccionar e implantar un conjunto de
indicadores, acorde a las características de su organización y a las necesidades
y expectativas de los ciudadanos que atienden, que les facilite la evaluación de
la calidad de sus servicios y avanzar de forma sostenida en la mejora continua
de la atención prestada.

1. ¿Qué es un Indicador?
1. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del

proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a través de su
medición en periodos sucesivos y por comparación, evaluar periódicamente
dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
En la literatura podemos encontrar múltiples definiciones del término indicador

pero todas apuntan a que son propuestas relacionadas con la medición de una
variable relevante y que constituyen una herramienta importante en los procesos
de evaluación ya que proporcionan información valiosa para la toma de
decisiones.
Así, según la OMS 1, los indicadores son “variables que sirven para medir los
cambios”; la AECA 2 los define como “unidades de medida que permiten el
seguimiento y la evaluación periódica de las variables clave de una
organización”. Por su parte, en el ámbito de la gestión de la calidad AENOR3 los
define como “un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad”.
Como instrumentos de medición y control, encuentran un amplio campo de

aplicación, tanto en el sector público como en el privado, en ámbitos tan diversos
como el social, la salud, la educación, el medioambiente o el control económico-
financiero, entre otros.
En contra de lo que pueda parecer, los indicadores no son elementos ajenos a

nuestro día a día. De hecho si reflexionamos fácilmente podremos encontrar
ejemplos de indicadores que nos son muy familiares. El Índice de Precios de
Consumo (I.P.C), la Tasa de Paro o la Esperanza de Vida al Nacimiento, son
algunos ejemplos de indicadores que han traspasado las fronteras de la
economía, el análisis del mercado laboral o el estudio de los fenómenos
demográficos básicos para, a través de los medios de comunicación, introducirse
en nuestro día a día.
1
OMS Organización Mundial de la Salud (OMS) (1981) Evaluación del programa de salud. Normas
fundamentales para su aplicación en el proceso de gestión para el desarrollo nacional de la salud.
Ginebra, (Serie « Salud para Todos », N° 6).
2
AECA Asociación Española de Contabilidad y Administración de Empresas (AECA) (2000):
Indicadores de Gestión para las Entidades Públicas. AECA. Madrid.
3
AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) (2003) Norma UNE
66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implantación de sistemas de
indicadores.

10 Evaluación de la Calidad de los Servicios Sociales
En el marco de esta guía nos centraremos en el uso de los indicadores para

evaluar la calidad de los servicios prestados por los centros de servicios sociales
y los servicios de acción social. En este contexto podemos definir los indicadores
como instrumentos de medida que permiten expresar cuantitativamente
aspectos de la atención y del apoyo ofrecido a la persona y los resultados
obtenidos, aspectos relacionados con la organización y la gestión del centro o
servicio y que sirven de guía para evaluar la calidad o la adecuación de la acción
desarrollada.

2. ¿Para qué sirven los Indicadores?
2. ¿PARA QUE SIRVEN LOS INDICADORES?
Como se ha indicado anteriormente los indicadores nos sirven para medir que
estamos haciendo y si estamos consiguiendo los objetivos previstos. Por tanto,
sus usos son múltiples y complementarios: permiten conocer realidades de
interés, medir avances, realizar comparaciones entre organizaciones, etc.
También proporcionan información útil para la toma de decisiones y facilitan la
mejora.
UTILIDADES BASICAS DE LOS INDICADORES
Obtener información válida, objetiva y fiable sobre el

CONOCER
funcionamiento del centro/servicio.
Disponer de resultados comparables en el tiempo. Medir

COMPARAR
avances. Comparar entre organizaciones/áreas/
departamentos.
Comprobar el desempeño. Controlar el funcionamiento de

CONTROLAR
los procesos. Identificar cambios y desviaciones.
Establecer alertas.
Disponer de información que facilite la identificación de

MEJORAR
aspectos de mejora.
Figura 1. Utilidades básicas de los indicadores.
Como herramienta para la evaluación de la calidad de los servicios prestados se

emplean para conocer:
 Si se han utilizado los recursos previstos y si éstos son adecuados

(estructura).
 Si se realizan las actividades conforme a lo previsto (proceso).
 Si se cumplen los objetivos previstos (resultados).
Disponer de un conjunto de indicadores eficaces facilita a los Centros y Servicios

medir de forma objetiva su funcionamiento en aras de garantizar la calidad de la
atención que prestan a sus usuarios y desarrollar sus propias acciones de
mejora.

3. Los Indicadores en el Marco de
la Evaluación de la Calidad
3. LOS INDICADORES EN EL MARCO DE LA EVALUACION DE LA

CALIDAD
La Ley 11 /2002, de 18 de diciembre de Ordenación de la Actividad de los

Centros y Servicios de Acción Social y la Mejora de la Calidad de la Prestación
de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, establece que todos los
centros de servicios sociales y los servicios de acción social deben evaluar la
calidad de los servicios que prestan a sus usuarios.
En el artículo 12 se define la evaluación de la calidad como “el proceso integral y

continuado de medición del servicio prestado a partir de los compromisos
declarados, las necesidades de los usuarios y los programas de mejora
desarrollados”.
Teniendo en cuenta que la evaluación de la calidad que propone la normativa no

es otra cosa que un sistema de medición enfocado a la mejora parece razonable
recurrir a los indicadores como herramienta para facilitar dicho proceso de
medición cumpliendo así la obligación normativa. Para ello se deben utilizar
aquellos indicadores que permitan expresar cuantitativamente los aspectos de la
atención, la organización y la gestión que sean de interés, en función de los
servicios prestados por el Centro o Servicio y las necesidades de las personas
usuarias y, posteriormente, efectuar su seguimiento de forma periódica y
sistemática. De esta forma no sólo se obtendrá información objetiva de los
procesos y la atención prestada con vistas a realizar la evaluación de la calidad,
sino que se estará en disposición de identificar tendencias, desviaciones o fallos
e introducir las modificaciones necesarias para garantizar la calidad de la
atención a las personas usuarias y conseguir una mejora continua de la calidad
de los servicios prestados.
Adicionalmente aquellos Centros y Servicios que pretendan lograr un

reconocimiento externo de su calidad a través de un modelo certificable, se
encontrarán con que la implantación de un sistema de indicadores es un
requisito imprescindible.
En efecto, tanto las normas de sistemas de gestión de la calidad genéricas

(UNE-EN ISO 9001:2015) como los referenciales específicos del sector de
servicios sociales (Normas UNE Serie 158.000) incorporan la utilización de los
indicadores para la medición y control de los procesos del sistema de gestión y
su mejora continua. Del mismo modo los modelos de excelencia, en particular el
modelo EFQM, reconocen como principio fundamental la gestión de las
actividades y recursos en una organización mediante un enfoque basado en
hechos para la toma adecuada de decisiones. Las organizaciones excelentes

deben adoptar sistemas de indicadores que permitan llevar a cabo mediciones

periódicas de las áreas relevantes de la organización y de los resultados
obtenidos.
Por último no podemos obviar las Cartas de Servicios utilizadas por las
Administraciones Públicas para informar a los ciudadanos sobre los servicios
que prestan y los compromisos de calidad que adquieren en su prestación, así
como para la evaluación y diseño de acciones de mejora. Las Cartas de
Servicios, reguladas en la Comunidad de Madrid en el Decreto 27/1997, de 6 de
Marzo suponen un compromiso con el ciudadano, que se mide a través de los
indicadores contenidos en las mismas.

4. Medir para Mejorar
4. MEDIR PARA MEJORAR
De las múltiples utilidades que presentan los indicadores en el marco de la

evaluación de la calidad interesa especialmente su utilidad para la mejora. Es
incuestionable que si queremos mejorar algo, necesariamente hay que empezar
por medirlo.
Esta premisa está íntimamente ligada al origen de los modelos de calidad, a los
que nos hemos referido en el apartado anterior. El modelo de Deming, uno de
los antecedentes básicos de los modelos de calidad actuales, establece la
comprobación o “check” de los resultados de una organización como uno de los
cuatro componentes básicos de su ciclo de mejora PDCA (planificar, hacer,
comprobar y actuar).
El ciclo PDCA, también conocido como “Círculo de Deming” o espiral de mejora

continua es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.
Figura 2. Ciclo PDCA.
Partiendo de este enfoque, que se sustenta en la base de que en todas las

organizaciones podemos encontrar deficiencias y oportunidades de mejora, la
evaluación sistemática del funcionamiento de cualquier organización, a través
del control y medición de sus procesos, actividades y de los resultados
obtenidos, es el punto de partida para la mejora continua. No podemos obviar

que sea cual sea el aspecto a mejorar: la calidad de los servicios prestados a los
usuarios, los procesos de atención, la utilización de los recursos, para poder
mejorar de forma eficaz y eficiente es necesario trabajar con datos y no con
suposiciones. Usar los indicadores adecuados para medir la información
relevante, en los momentos oportunos y de la forma correcta, nos ayudará en el
logro de este objetivo. Por tanto, resulta indispensable para cualquier
organización que quiera mejorar contar con un sistema de indicadores que le
ayude en este propósito.

5. ¿Cómo Construir Indicadores?
5. ¿CÓMO CONSTRUIR INDICADORES?
Para construir indicadores es conveniente adoptar una metodología que ayude a

sistematizar el trabajo. Teniendo en cuenta que la construcción de un sistema de
indicadores eficaz responde a la necesidad de medir los factores críticos a
controlar, y no lo que se puede medir fácilmente, cada Centro o Servicio debe
realizar una reflexión profunda para responder a las siguientes preguntas:
 ¿Qué se hace?
El punto de partida para formular indicadores es un conocimiento claro de

la organización, su misión y objetivos, sus actividades principales, los
servicios que presta, las necesidades de sus usuarios y sus principales
factores de insatisfacción.
Conocer los procesos claves de la organización, y aun mejor,

visualizarlos a través de herramientas como el mapa de procesos para
ver sus interacciones, facilita la identificación de aquellos aspectos clave
a medir en cada organización para evaluar la calidad de los servicios que
presta.
 ¿Qué se desea medir?
A continuación el Centro o Servicio debe identificar qué aspectos o

actividades se consideren prioritarias para asegurar la calidad de la
atención a las personas usuarias y la satisfacción de sus necesidades y
expectativas.
Existen muchos posibles indicadores a desarrollar y probablemente todos

ellos sean interesantes, pero los recursos de una organización son
siempre limitados por lo que en esta fase debe prestarse especial
atención para identificar los aspectos críticos que deban controlarse (por
ejemplo satisfacción de los usuarios, aspectos claves en los procesos de
atención, objetivos establecidos en la organización, cumplimiento de
requisitos normativos, etc.) y sobre los que se formularán los indicadores.

 ¿Cómo lo voy a medir?
Una vez descritas y valoradas las actividades se procede a establecer los

indicadores. En este punto es esencial que el indicador esté claramente
definido para evitar interpretaciones erróneas.
Para definir un indicador es recomendable contemplar una serie de

elementos mínimos que se incluyen a continuación:
– Nombre: Es la denominación del indicador
– Dimensión: Es la característica o aspecto relevante que se va a medir

con este indicador.
– Justificación: Se corresponde con el propósito o la razón de ser del

indicador.
– Fórmula: Es la expresión matemática que refleja cómo se calcula la

medida. Puede ser un porcentaje, una media, una tasa etc. Debe
incluir la explicación de cada uno de los términos que aparecen en la
fórmula para evitar interpretaciones a la hora de calcular el indicador.
– Población: Es la unidad de estudio objetivo de la medición. En función

del tipo de indicador pueden ser todos los usuarios del Centro o el
Servicio, un determinado grupo de los mismos, los familiares, etc.
– Fuente de datos: Se corresponde con la ubicación y método de

recogida de la información para obtener el valor del indicador.
– Periodicidad: Se debe reflejar la periodicidad de cálculo: mensual,

trimestral, semestral, etc.
– Responsable: Se debe indicar quien es el encargado de su medición
– Estándar: Es el nivel deseable de cumplimiento del criterio. La cifra

que se obtenga en cada medición se comparará con este valor de
referencia.
El documento donde se recoge por escrito la definición de un indicador se suele

denominar “Ficha técnica del indicador” o “Ficha del indicador” (ver Anexo I).
Además del contenido mínimo recomendado anteriormente, se pueden incluir
otros aspectos de interés en la organización tales como: tipo de indicador para
especificar si es un indicador de estructura, proceso o resultado; forma de
representación para indicar si los resultados del indicador se presentarán de

forma gráfica para facilitar su visualización y de qué tipo (por ejemplo gráfico
semanal); un campo para comentarios para cualquier descripción adicional que
se considere necesaria o cualquier otro aspecto que se considere relevante.
A continuación se incluye un ejemplo práctico de definición de un posible

indicador para medir la satisfacción de las personas usuarias:
NOMBRE Porcentaje de usuarios satisfechos
DIMENSIÓN Satisfacción de usuarios y familiares

El objetivo de este indicador es valorar la opinión de los
JUSTIFICACIÓN
usuarios con los servicios prestados por el Centro
FÓRMULA Numerador: Número de usuarios que puntúa 7 o más en la

pregunta P15 en la encuesta de satisfacción. (P15: Valore
de 1 a 10 su satisfacción global con el Centro).
Denominador: Número total de usuarios que contestan a la
encuesta.
POBLACIÓN: Usuarios con antigüedad superior a 3 meses en el Centro
FUENTE Encuestas a los usuarios
PERIODICIDAD Anual
RESPONSABLE Coordinador de calidad
ESTÁNDAR 70%
Figura 3: Ejemplo de definición del indicador: Porcentaje de usuarios

satisfechos en un centro residencial. Elaboración Fuente propia.

6. Criterios para la Selección
de Indicadores
6. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE INDICADORES
Un indicador nos proporciona una información específica desde una perspectiva

determinada de una realidad compleja. Es como si mirásemos un partido de fútbol
a través de un pequeño agujero en la valla del campo: sólo tendríamos una visión
muy limitada de lo que ocurre en el campo de juego. Con indicadores distintos
(como con distintos agujeros en la valla) obtendríamos información diferente pero
complementaria de la situación en su conjunto. Esta es la razón por la que los
indicadores se utilizan frecuentemente en forma de conjuntos o baterías donde
cada indicador mide un aspecto importante pero distinto del fenómeno o sistema
objeto de estudio (de hecho, este es el enfoque de los cuadros de mando).
Del mismo modo, para evaluar la calidad de los servicios prestados por un Centro
o Servicio se debe seleccionar un conjunto de indicadores que proporcionen
información diferente pero complementaria sobre los aspectos importantes de la
atención prestada, teniendo en cuenta la perspectiva de la organización pero
también las necesidades y la percepción de las personas usuarias.
Figura 4: Ejemplos de indicadores utilizados en centros y

servicios de acción social.

Pero además de construir un conjunto coherente de indicadores para lograr un

buen sistema de indicadores que ayude a evaluar la calidad de los servicios
prestados debemos asegurarnos que aquellos que seleccionemos para medir en
nuestro Centro o Servicio cumplen una serie de características mínimas para
asegurar su validez.
A continuación se reflejan alguna de las características más importantes que

deben cumplir los indicadores para asegurar la utilidad de la medición de sus
resultados:
Claro
No presenta dudas sobre lo que se quiere medir ni permite diferentes
interpretaciones.
Relevante
Deben proveer información de una actividad o aspecto importante o crítico para
la organización.
Representativo
Deben reflejan lo que se quiere medir lo más fielmente posible.
Accesible
Fácil de calcular e interpretar.
Medible
Los resultados del indicador son cuantificables y deben permitir representar la
evolución temporal del concepto a evaluar.
Rentable
El beneficio obtenido de su utilización debe compensar el esfuerzo de recopilar,
calcular y analizar los datos.
Sensible
Deben permitir identificar pequeños cambios.
Figura 5: Criterios para la selección de indicadores.

Es recomendable utilizar estos criterios para seleccionar o descartar indicadores.

Teniendo en cuenta que es aconsejable que el número de indicadores
seleccionado sea limitado para evitar dispersar esfuerzos, cuando se tenga más
de un indicador para un mismo objetivo y se deba elegir sólo uno de ellos, se
pueden utilizar los criterios indicados para decidir cuál de ellos es la mejor opción.
Para ello pueden puntuarse, por ejemplo en una escala de 1 a 5, los criterios para
cada indicador propuesto y en función de los resultados elegir el indicador que
deba incluirse en el sistema de indicadores del Centro o Servicio. En el Anexo II,
se incluye un modelo de plantilla para recoger la puntuación de los indicadores y
proceder a su selección. Puede utilizarse una versión reducida para simplificar su
aplicación. En este caso se recomienda valorar al menos la relevancia,
representatividad, accesibilidad y sensibilidad del indicador.

7. Metodología para la Implantación
del Sistema de Indicadores
7. METODOLOGIA PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE

INDICADORES
Una vez definidos y seleccionados los indicadores a utilizar por el Centro o

Servicio para medir y evaluar los servicios prestados, el siguiente paso es
proceder a su implantación. En esta etapa, se debe recoger de forma sistemática
la información de los indicadores con la periodicidad que se haya establecido en
cada caso, al objeto de analizar la información que aportan.
Para la puesta en marcha del sistema es importante involucrar de forma positiva

a los diferentes profesionales de la organización. En muchas ocasiones, existen
reticencias basadas en ideas preconcebidas sobre la finalidad de los sistemas
de indicadores (la medición precede al castigo), su utilidad (es más costoso
medir que hacer) o la dificultad de su puesta en marcha (no hay tiempo para
medir). Una correcta información y comunicación a los distintos niveles de la
organización, junto con la formación adecuada de los responsables que en cada
caso deban efectuar el seguimiento de los indicadores, facilitará su implantación.
Para poder implantar eficazmente nuestro sistema de indicadores, además de la

formación e información, es necesario que la organización disponga de las
herramientas adecuadas para poder efectuar la medición sistemática y
planificada de los indicadores que se hayan establecido, y recoger los resultados
obtenidos en cada medición.
Monitorizar un conjunto de indicadores, supone una recogida estandarizada de

los datos, con la periodicidad establecida, por los responsables definidos en
cada caso. Y esta información debe registrase adecuadamente para poder
proceder a su análisis. La propia ficha del indicador puede incluir un campo para
registrar los datos obtenidos en el seguimiento del indicador, e incluso su
representación gráfica para visualizar rápidamente su evolución. De esta forma,
no sólo se podrán identificar rápidamente las desviaciones o incidencias y
adoptar así las acciones necesarias para corregirlas, sino que también, se
facilitará el posterior análisis de la información al objeto de que el Centro o
Servicio pueda evaluar la calidad de sus servicios.
Finalmente, una vez recogida la información se debe proceder a su análisis. La

lectura de los indicadores permite visualizar la diferencia entre los resultados
deseados y los obtenidos, así como de su evolución, pero para poder evaluar y,
sobre todo, establecer acciones de mejora, se deben analizar los resultados
obtenidos en el contexto de la organización.

Determinar lo que se quiere medir: identificar los procesos clave
Definir el indicador: ficha del indicador
Implantar los indicadores seleccionados: recogida de la información
Explotar la información: análisis y mejora
Figura 7: Etapas de la implantación de un sistema de indicadores.
Por último, no podemos olvidar que un sistema de indicadores es un sistema

vivo, por tanto, un indicador puede quedar obsoleto y dejar de ser útil con el
paso del tiempo. Ya sea porque el aspecto que mide ha dejado de ser crítico
para la organización, porque hayan evolucionado sus objetivos o porque se
hayan producido modificaciones en las demandas y expectativas de los usuarios
del servicio. Para mejorar nuestro sistema de indicadores, es conveniente revisar
periódicamente si se debe mantener, modificar o suprimir alguno de los
indicadores existentes o incorporar un indicador nuevo.

8. Recomendaciones Prácticas
8. RECOMENDACIONES PRÁCTICAS
A la hora de implantar un sistema de indicadores es aconsejable tener en

cuenta las siguientes recomendaciones:
1. Trabaje en equipo: utilizar una metodología participativa para construir

y seleccionar los indicadores facilita el consenso de los profesionales y la
posterior implicación en su implantación.
2. Consulte la bibliografía para obtener referencias sobre posibles

indicadores aplicables en su sector de atención o tipología de recurso.
3. Mida lo importante, no lo fácil de medir: Identifique los aspectos

críticos a medir en su Centro o Servicio teniendo en cuenta tanto la
perspectiva interna de la organización como las expectativas,
necesidades e intereses de las personas usuarias.
4. Seleccione un número adecuado de indicadores: busque el equilibrio

entre establecer un número muy limitado de indicadores (lo que podría
poner excesivo énfasis en algunos aspectos de la atención en detrimento
de otros) y un número excesivo que encarezca o dificulte su implantación.
5. Aproveche la tecnología: las herramientas informáticas facilitan la

obtención, seguimiento y explotación de la información.
6. Aplique lo indicadores desde una perspectiva positiva: no olvide que los

indicadores “indican” tanto aspectos negativos como positivos del
funcionamiento de las organizaciones.
7. Aproveche el esfuerzo realizado… Si los resultados no son los esperados

centre sus esfuerzos en cómo lograrlos y establezca las acciones de
mejora oportunas.
8. Finalmente, difunda los resultados al personal de la organización

poniendo tanto de relieve los éxitos como los fracasos para implicar a sus
profesionales a la hora de emprender mejoras.

RECUERDE QUE:
Los indicadores son un instrumento de medición extremadamente útil para

controlar los aspectos relevantes de la atención prestada y evaluar la calidad de
los servicios prestados que exige la normativa
MEDIR PARA:
 COMPRENDER,
 CONTROLAR,
 EVALUAR Y
 MEJORAR

9. Bibliografía
9. BIBLIOGRAFÍA
- Asociación Dianova España. Innovación y calidad en servicios

residenciales de menores: transferencia de buenas prácticas. 2014.
- AECA. Asociación Española de Contabilidad y Administración de

Empresas. Indicadores de Gestión para las Entidades Públicas.2000.
- AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación Norma

UNE 66175:2003 Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la
implantación de sistemas de indicadores. Octubre 2003.
- AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación. Norma

UNE EN ISO 9001:20015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Septiembre, 2015.

UNE 158101:2015. Servicios para la promoción de la autonomía
personal. Gestión de los centros residenciales y centros residenciales con
centro de día o centro de noche integrado. Requisitos. Diciembre, 2015

UNE 158301:2015. Servicios para la promoción de la autonomía
personal. Gestión del servicio de ayuda a domicilio. Requisitos.
Diciembre, 2015
- Comunidad de Madrid. Consejería de Hacienda. D. G. de Calidad de los

Servicios. Cuadro de Indicadores de Calidad de la Comunidad de Madrid:
medir para mejorar. Mayo, 1999.
- Comunidad de Madrid. Consejería de Familia y Asuntos Sociales.

Desarrollo de un sistema de indicadores de gestión para los centros
ocupacionales. Informe final. Diciembre, 2007
- Comunidad de Madrid. Consejería de Políticas Sociales y Familia. D. G.

de Atención a Personas con Discapacidad. Guía de funcionamiento y
calidad de los centros de rehabilitación psicosocial (CRPS). 2016.
- EFQM. European Foundation for Quality Management. Modelo de

excelencia EFQM 2013. 2013.

- Gómez-Batiste X, Espinosa J, Martínez Muñoz Marisa .Como elaborar

indicadores y estándares para la evaluación de calidad en la atención
paliativa en servicios de salud. Abril 2011. Disponible en
http;//www.iconcologia.net
- Instituto Andaluz de Tecnología. Guía para la implantación de sistemas

de indicadores: Norma UNE66175:2003.
- Institute for Innovation and improvement .NHS. The Good Indicators

Guide: Understanding how to use and chose indicators.2008.
- INTRESS. Guía para la gestión de calidad de los procesos de servicios

sociales. 2005.
- Junta de Andalucía. Consejería de Salud. Guía de Diseño y Mejora

Continua de Procesos Asistenciales. Calidad por sistema. 2001.
- Junta de Castilla y León. Consejería de Familia e Igualdad de

Oportunidades. Gerencia de Servicios Sociales. Manual de procesos para
la gestión en centros de atención a las personas con discapacidad
intelectual. Enero, 2006.
- Ministerio de Administraciones Públicas. Guía de autoevaluación para la

administración pública .Modelo EFQM de Excelencia. 2006.
- Ministerio de Economía y Hacienda .IGAE. Indicadores de gestión en el

ámbito del sector público. 2007.
- Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad. Instituto de Mayores y

Servicios Sociales (IMSERSO). Boletín sobre el envejecimiento: perfiles y
tendencias Nº 49. Midiendo el progreso: Indicadores para las residencias.
Mayo, 2011.
- Sociedad Española de Calidad Asistencial. (SECA). Indicadores de

calidad para los hospitales del Sistema Nacional de Salud. Marzo, 2012.
- Generalitat Valenciana. Conselleria de Bienestar Social. Indicadores para

la mejora de la atención residencial. Residencias de personas mayores
de la Comunidad Valenciana. Julio, 2002.
- Red de Consultoría Social. Proyecto: Sistema on line de indicadores

compartidos para la mejora de la calidad en la acción social. Guía para la
gestión con indicadores en acción social. Julio 2010.

10. Legislación
10. LEGISLACIÓN
- Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de ordenación de la actividad de los

Centros y Servicios de acción social y de mejora de la calidad en la
prestación de los servicios sociales de la Comunidad de Madrid (BOCM
23 de diciembre de 2002). Modificada por la Ley 4/2014 de 22 de
diciembre de Medidas Fiscales y Administrativas. Título iv, art.12. (BOCM
de 29 de diciembre de 2014).
- Decreto 85/2002, de 23 de mayo, del Consejo de Gobierno, por el que se

regulan los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos
y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en
la Comunidad de Madrid (BOCM de 5 de junio de 2002).
- Decreto 27/1997, de 6 de Marzo, del Consejo de Gobierno, por el que se

regulan las Cartas de Servicios y los premios anuales a la excelencia y
calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid (BOCM 14 marzo
de 1997, corrección de errores BOCM 8 de abril de 1997). Modificado por
Decreto 44/1998, de 18 de marzo, por el que se modifica el Decreto
27/1997, de 6 de marzo (BOCM 27 de marzo de 1998) y Decreto
85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los sistemas de
evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los
Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de
Madrid (BOCM 5 de junio de 2002).
- Orden 1756/2015, de 11 de septiembre, del Consejero de Políticas

Sociales y Familia, por la que se aprueba el Plan de Calidad e Inspección
en materia de servicios sociales en la Comunidad de Madrid para el
período 2015-2016 (BOCM de 6 de octubre de 2015).

11. Anexos
11. ANEXOS
ANEXO I: PLANTILLA DE FICHA TÉCNICA DE INDICADOR
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
Indicador
Nº Denominación
Justificación
Dimensión Fuente(s) de información
Fórmula de cálculo
Responsable del análisis Responsable de la Medición
Fecha Medición Estándar Diferencia Gráfica Tendencia Indicador

Enero
Febrero
100%
Marzo
Abril 80%
Mayo 60%
Junio 40%
Julio
20%
Agosto
0%
Septiembre
Octubre
Medición Estándar
Noviembre
Diciembre

ANEXO II: MODELO DE PLANTILLA PARA LA SELECCIÓN DE

INDICADORES
PLANTILLA DE SELECCIÓN DE INDICADORES
Puntuación Puntuación
Indicador Observaciones Seleccionado
Criterios total
propuesto
C R R A M R S Sí No

Los Centros de servicios sociales y los Servicios de acción social que
desarrollan su actividad en la Comunidad de Madrid deben evaluar la calidad
de los servicios que prestan a sus usuarios. Esta guía pretende proporcionar
pautas y criterios prácticos para construir, seleccionar y utilizar indicadores
eficaces que faciliten a los responsables de los Centros y Servicios, la
evaluación de la calidad de los servicios y su mejora continua.

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Medir para Mejorar:

Guía para la Utilización de Indicadores

CONSEJERIA DE POLITICAS SOCIALES Y FAMILIA

Autor: Silvia Méndez Urrutia

1. ¿QUÉ ES UN INDICADOR? .................................................................... 9

2. ¿PARA QUE SIRVEN LOS INDICADORES? ....................................... 12

3. LOS INDICADORES EN EL MARCO DE LA EVALUACION DE LA

4. MEDIR PARA MEJORAR ..................................................................... 17

5. ¿CÓMO CONSTRUIR INDICADORES?............................................... 20

6. CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE INDICADORES ..................... 24

7. METODOLOGIA PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE

8. RECOMENDACIONES PRÁCTICAS .................................................... 31

10. LEGISLACIÓN ...................................................................................... 37

11. ANEXOS ............................................................................................... 39

ANEXO I: PLANTILLA DE FICHA TÉCNICA DE INDICADOR ..................... 39

ANEXO II: MODELO DE PLANTILLA PARA LA SELECCIÓN DE

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El análisis de los resultados obtenidos hasta la fecha pone de manifiesto las

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Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del

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En el marco de esta guía nos centraremos en el uso de los indicadores para

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2. ¿PARA QUE SIRVEN LOS INDICADORES?

UTILIDADES BASICAS DE LOS INDICADORES

Obtener información válida, objetiva y fiable sobre el

Disponer de resultados comparables en el tiempo. Medir

Comprobar el desempeño. Controlar el funcionamiento de

Disponer de información que facilite la identificación de

Figura 1. Utilidades básicas de los indicadores.

Como herramienta para la evaluación de la calidad de los servicios prestados se

 Si se han utilizado los recursos previstos y si éstos son adecuados

 Si se cumplen los objetivos previstos (resultados).

Disponer de un conjunto de indicadores eficaces facilita a los Centros y Servicios

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3. LOS INDICADORES EN EL MARCO DE LA EVALUACION DE LA

La Ley 11 /2002, de 18 de diciembre de Ordenación de la Actividad de los

En el artículo 12 se define la evaluación de la calidad como “el proceso integral y

Teniendo en cuenta que la evaluación de la calidad que propone la normativa no

Adicionalmente aquellos Centros y Servicios que pretendan lograr un

En efecto, tanto las normas de sistemas de gestión de la calidad genéricas

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deben adoptar sistemas de indicadores que permitan llevar a cabo mediciones

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4. MEDIR PARA MEJORAR

De las múltiples utilidades que presentan los indicadores en el marco de la

El ciclo PDCA, también conocido como “Círculo de Deming” o espiral de mejora

Figura 2. Ciclo PDCA.

Partiendo de este enfoque, que se sustenta en la base de que en todas las

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5. ¿CÓMO CONSTRUIR INDICADORES?

Para construir indicadores es conveniente adoptar una metodología que ayude a

El punto de partida para formular indicadores es un conocimiento claro de

Conocer los procesos claves de la organización, y aun mejor,