Apuntes Final

Técnicas para el manejo de conflictos
1) Arbitraje:
Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los
protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de
la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en
reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.
2) Facilitación:
Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a
que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando
satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es
el resultado del consenso de todos.
3) Indagación:
Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas
hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra
de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.
4) Mediación:
Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que
han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su
función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces
son los protagonistas del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su
relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.
Tipos de conflictos
Conflicto según su veracidad: Reales, Imaginarios, Inventados.
Conflictos según el contenido: Relacionales, intereses, ético y de valores, liderazgo y
poder, personalidad.
Conflictos según los participantes: Intrapersonal, interpersonal, intragrupal,
intergrupal.
Tipos de estilo de liderazgo
Comúnmente efectivo: Democrático, estratégico, estilo entrenador.
Raramente efectivo: Burocrático, autocrático.
A veces eficaz: Transaccional, transformacional, Laissez-Faire.
Aspectos relacionados con la comunicación
Información: lo que se trasmite en el mensaje.
Estilo: la manera en cómo se transmite el mensaje.
Intencionalidad: el objetivo del mensaje.
Barreras de la comunicación
Psicológicas: Emociones, valores, hábitos de conducta, percepciones.
Físicas: Ruidos
Semánticas: Símbolos (palabras, imágenes, acciones), con distintos significados.
Estilos de comunicación
Estilo agresivo
 Creencias: “La gente debería ser como yo.” “No cometo errores”. “Yo tengo derechos, pero
usted no”. Yo soy el jefe y siempre tengo la razón
 Estilo de Comunicación: Cerrado, No escucha, Con dificultad para ver el punto de los demás,
Interrumpe, Monopoliza la conversación.
 Características: Saca provecho de otros para conseguir sus metas, Expresivo y autoestimulante
a expensas de los demás. Condescendiente y sarcástico.
 Conducta no verbal: Contacto visual airado, Se mueve o se inclinan demasiado cerca,
Ademanes amenazadores, Voz muy alta e interrupciones frecuentes.
 Conducta verbal: Palabrotas y lenguaje abusivo, Términos sexistas o racistas, Evalúa la
conducta de otros, Realiza amenazas explícitas.
 Sentimientos que experimenta: Coraje Hostilidad Frustración Impaciencia.
 Estilo de Solución de Problemas: Gana con argumentos, amenazas y ataques.

Opera bajo la posición ganar/perder.
 Efectos: Provoca la contra agresión. Se alía con otros. Se enferma. Deterioro de
relaciones humanas. Miente y encubre. Fuerza a complacer con resentimiento.
Estilo pasivo
 Creencias: “No expresa los sentimientos verdaderos”. “No expresa
desacuerdos”. “Los demás tienen más derechos que yo”.
 Estilo de Comunicación: Indirecto, Siempre de acuerdo, No habla
 Características: Se disculpa constantemente, autoconsciente. Confía en otros y
no en sí mismo/a. No expresa lo que siente y piensa. Permite que otros tomen las
decisiones por el/ella. No obtiene lo que quiere.
 Conducta no verbal: Poco contacto visual, Cabizbajo, Postura deprimida,
Desplazamiento constante del peso del cuerpo, Manos húmedas y voz débil.
 Conducta verbal: Mitigadores: “puede ser” , “una especie de”. Palabras de
relleno: ¿eh?, ¿no es cierto? Anuladores: “en realidad no es tan importante”, “no
estoy seguro”.
 Sentimientos que experimenta: Indefenso/a, Se pregunta porque no recibe
crédito por su buen trabajo.
 Estilo de Solución de Problema: Evade, ignora, deja o posterga. Se retira. En
acuerdo externamente, pero a nivel interno en desacuerdo. Gasta tiempo
solicitando consejo y supervisión.
 Efectos: Se da por vencido. Desarrolla dependencia en relaciones. No sabe
dónde está su posición. Pierde progresivamente su autoestima. Promueve las
causas de otros.
Estilo asertivo de comunicación
 Creencias: Se cree que es valioso/a al igual que los demás. Sabe que asertividad
no significa que uno siempre gana o tiene la razón. Tiene derechos al igual que
los demás.
 Estilo de Comunicación: Efectivo, sabe escuchar. Establece límites. Clarifica
expectativas. Establece observaciones, no juicios. Se expresa de manera directa,
honesta acerca de sus sentimientos y de lo que quiere. Considera los
sentimientos de los demás.
 Características: No enjuicia ni etiqueta. Cree en sí y en otros. Confiado y auto
consiente. Abierto, flexible, versátil. Con sentido del humor. Decisivo y
Proactivo.
 Conducta no verbal: Buen contacto visual. Postura relajada y firme. Voz
fuerte, firme y audible. Expresión facial y tono apropiados al mensaje. Se
asegura de la comprensión del mensaje.
 Conducta verbal: Lenguaje directo, sin ambigüedades. No evalúa la conducta
de los demás. Uso de la palabra “yo” y afirmaciones cooperativas de “nosotros”.
Pregunta por alternativas. Expresa sus deseos y lo que piensa.
 Sentimientos que experimenta: Entusiasmo, Bienestar
Tipos de negociación y en qué consiste cada uno
 – Negociación acomodativa
En este tipo de negociación, el negociador adopta una conducta más sumisa y
conciliadora con respecto a la otra parte. Al realizar esta estrategia, el
negociador es consciente de que no se obtendrán los mejores resultados a corto
plazo. En esta técnica lo que prima es la paciencia, esperando recoger los
beneficios en el largo plazo. Es como dejar ganar a la otra parte al principio. Se
utiliza cuando se da importancia a la relación con la otra parte o cuando es
necesario ganarse su confianza con vistas al futuro.
 – Negociación competitiva
Es un tipo de negociador agresiva, donde el interviniente espera lograr la mayor
parte de los beneficios en el acuerdo. Aquí cobra menos importancia la relación
con el oponente, pues lo fundamental es obtener el mejor resultado. Sale
victorioso el negociador, perdiendo la otra parte. Existen ciertas circunstancias
en las que esta técnica es recomendable. Por ejemplo, si solo se va a negociar
una vez y no hay necesidad de cuidar la relación con la otra parte. También en
negociaciones donde se reparten varias partes del beneficio, y lo que gana una
parte lo pierden las demás. O aquellas en las que el precio es lo único que
interesa.
 – Negociación colaborativa
También conocida como cooperativa o integrativa. Es aquella en la que los dos
negociadores salen ganando. Ambos muestran una conducta asertiva con el fin
de llegar a un acuerdo que aporte más beneficios para los dos con el negocio o
acuerdo. Aquí juega un papel importante el desarrollo la relación con la otra
parte. Los dos ganan. Es la técnica ideal para negociar dentro de una
organización, evitando los conflictos. También se usa cuando se pretende
mejorar la relación con el otro interviniente y a su vez obtener los mejores
resultados. Típicamente, se da si ambas partes tienen metas y objetivos
comunes.
 – Negociación distributiva
Con este tipo de técnica de negociación, los integrantes del acuerdo aspiran a
obtener el mayor beneficio de cualquier forma. Aquí ya se sabe de antemano
que hay un claro vencedor y un perdedor en la negociación. Esta es la técnica de
negociación más tradicional. El objetivo último es obtener el máximo beneficio
posible de aquello por lo que se está compitiendo. Todas las partes saben
perfectamente que lo que gane una, lo pierde la otra. Si las partes logran o no
alcanzar sus objetivos, dependerá de las estrategias y tácticas que empleen. Es
típica en las situaciones de «regateo».
 – Negociación por compromiso
Con este tipo de negociación, se buscará llegar a un acuerdo superficial, pero
suficiente para que con lo acordado se logren los objetivos. Aunque estos
objetivos no se alcancen de una forma completa. Las dos partes de la
negociación reconocen que puede haber una alguna pérdida, pero que es mejor
llegar al acuerdo antes que perderlo todo por completo. La técnica del
compromiso conlleva a que ambas partes obtengan más o menos lo que iban
buscando al empezar a negociar. En consecuencia, se puede decir que este tipo
de negociación requiere un alto nivel de confianza entre las partes. Es una
negociación ideal para circunstancias en las que hay que actuar con rapidez y no
hay tiempo para seguir extendiéndola.
 – Negociación evitativa
 Se utiliza cuando el acuerdo va a resultar contraproducente para una o ambas
partes. En este caso los supuestos beneficios que se obtengan en dicho acuerdo
no van a compensar los problemas de llevarlo a cabo. Aquí es cuando el
negociador elige no negociar, dándose una situación de perder y perder para las
partes. Se opta por la evitativa cuando hay más que perder que ganar con el
acuerdo. También cuando se tiene claro que no se sacará ganancia alguna del
acuerdo. O bien cuando hay otras alternativas mejores al no alcanzar el acuerdo,
incluso respecto al resultado previsible de la negociación. En ese caso, se opta
por la alternativa en lugar de seguir negociando. Se puede dejar la negociación
para más adelante, aunque las otras partes no siempre están de acuerdo.
Interiorizar estos conceptos es de gran utilidad para calibrar los riesgos y salir
victorioso en toda clase de situaciones. Los tipos de negociación son poderosas
herramientas no solo para situaciones de empresas sino para las relaciones
sociales de la gente de a pie. Aprender a dominar cada uno para aplicarlos según
las circunstancias que se presenten, requiere inteligencia, fortaleza mental e
intuición.

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 Estilo de Solución de Problemas: Gana con argumentos, amenazas y ataques.

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