Tecnología Operativa

Tema 4
Sesión 6
Toma de decisiones tecnológicas –
objetivos de negocio, tecnologías y
ecosistemas de negocio digital
Tecnología Operativa de la Economía Digital 1
 Agenda
• Introducción
• Explotar las combinaciones de tecnología para objetivos de
negocio
• Explotar los ecosistemas de negocio digital

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 Introducción

… explotar combinaciones tecnológicas para objetivos específicos de negocio

• Mejorar la experiencia de cliente digital

• Transformar el puesto de trabajo digital

• Optimizar la infraestructura digital y simplificar la gestión

… explotar ecosistemas de negocio digital y las aproximaciones de plataforma

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 Mejorar la experiencia de cliente digital
- Tecnologías esenciales…
• … porque satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes
• … porque su presencia, o ausencia,
marcan la diferencia entre los líderes
digitales y los rezagados digitales
• … donde el conocimiento del cliente
resulta un valor muy importante para
personalizar el customer journey y
fidelizarlo; y para lo que el dato y su
tratamiento es clave
• y sin olvidar los derechos del cliente
digital: derecho a compartir, a ser oído,
a la información y a las
recomendaciones, a saber quién eres, y
el derecho a la seguridad y privacidad
(Apéndice)
Tecnología Operativa de la Economía Digital 4
 Mejorar la experiencia de cliente digital
- Tecnologías esenciales
• Social para que clientes y empresas interactúen; otro canal de
comercialización, otra fuente de información de la clientela
• Móvil para que el cliente pueda acceder en cualquier momento, desde
cualquier sitio y con procesos de negocio rediseñados para una experiencia
mejorada
• Analítica para poder analizar los datos de los clientes; y se les proporcionen
recomendaciones para ayudarles en la toma de decisiones
• Cloud para que el acceso a los servicios sea bajo demanda, y en un modelo
flexible de pago por uso
• Personas y contexto para entender el contexto de los clientes incluyendo
preferencias, necesidades, intereses, comportamientos, ubicación, idioma y
sentimientos
• Ciberseguridad para habilitar seguridad y privacidad por diseño en el E2E
del proceso
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 Mejorar la experiencia de cliente digital
- Potenciadores
• … no se requieren necesariamente para la experiencia de cliente
• … pero que algunas compañías están usando para encontrar espacios de innovación
en sus industrias y ofrecer a sus clientes nuevas experiencias
Podríamos incluir:
• IoT para permitir que se incorporen a los negocios dispositivos IoT. Ejemplos como:
• El timbre inteligente. https://es-es.ring.com/
• Soluciones de alumbrado público inteligente. https://sensus.com/smart-
utility-network/smart-lighting/
• Automatización inteligente para aplicar AI o robótica y simplificar u
optimizar procesos
• Robots en los hoteles para responder cuestiones de clientes, entregas a
habitaciones, tareas repetitivas de empleados, … Hilton, Aloft, Henn-na, … Y
con pacientes en hospitales o empleados en el lugar de trabajo (ver Puesto
de trabajo digital)

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 Mejorar la experiencia de cliente digital
- Potenciadores
• Wearables dispositivos ponibles (usables) como smart glasses o smart
watches, acoplados con aplicaciones de Realidad Aumentada (AR) en términos de
optimización de los procesos de manos libres
Un paso más allá para acercar la computación al lugar dónde se realiza el
trabajo
Se abren nuevos modos de operación, desde la medida y sensorización
continua del cliente, a la navegación al entorno físico, …
• https://www.xataka.com/realidad-virtual-aumentada/realidad-virtual-
para-renovar-carnet-conducir-corea-quiere-poner-al-dia-sus-tests-para-
conductores-edad
• Pulsera de Disney. https://disneyworld.disney.go.com/en-eu/faq/my-
disney-experience/frequency-technology/

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 Transformar el puesto de trabajo digital
Conjunto similar de habilitadores tecnológicos a los mostrados en
experiencia de cliente digital, SMAC e IoT, wearables, AR y automatización
inteligente
En el área de IoT, las etiquetas de radiofrecuencia (RFID tags) se llevan mucho
tiempo utilizando para seguimiento de activos de cierto valor en cadenas de
suministro. Proporcionan identidad, descripción y localización de un objeto, al igual
que las lecturas de temperatura o presión en su viaje, ...
• P.e., para asegurar que ciertos artículos, por ejemplo los perecederos,
se mantienen en ciertos niveles mientras están en tránsito
Sensores (o cámaras, wearables, …) para nuevas aplicaciones para optimizar
procesos de trabajo o proporcionar información al instante del trabajador, en áreas
de salud, seguridad o productividad
• P.e., Automated Guided Vehicles.
https://www.logisticsmanager.com/dhl-supply-chain-implements-
maxagv-automated-forklifts-at-tyrefort-warehouse/

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 Transformar el puesto de trabajo digital

Convergencia de los procesos de trabajo humano-máquina,

• donde los humanos se están instrumentalizando,
• y las máquinas conectando con los humanos
La importancia de los sistemas cognitivos y la automatización inteligente,
• machine learning, sistemas expertos y robótica (RPA). Por ejemplo, agentes
(cognitivos) virtuales

Virtual agent: A shorter definition by TechTarget explains that "a virtual agent
is a program based in artificial intelligence (AI) that provides automated
customer service.” This concept, however, should not be confused with call
center agents that work remotely, who can also be called “virtual agents”

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 Optimizar la infraestructura digital y
simplificar la gestión
Es fundamental que conforme nos movemos hacia una nueva TI corporativa
construida sobre las nuevas tecnologías, convirtamos al datacenter en el
motor que albergue, gestione y entregue la nueva experiencia a su usuario
final
Los datacenters actuales se alejan del modelo tradicional con pocas
localizaciones físicas, hacia:
• aproximaciones híbridas que combinan entornos on-premise,
externalizados y clouds privados y públicos
• de manera que las aplicaciones se desplieguen de la forma más
eficiente en términos económicos, de rendimiento y seguridad
• aparecen o se afianzan conceptos como entornos (computación,
almacenamiento, red, …) definidos por software
• se abrazan las nuevas tecnologías (y tendencias) de la industria en
áreas de automatización de las operaciones y seguridad
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 Optimizar la infraestructura digital y
simplificar la gestión
En general, se tienden a mantener las aplicaciones mission-critical en
ubicación física y bajo la gestión tradicional
Surge continuamente la dicotomía de comprar o construir, y no sólo en el
área de la infraestructura; también, y cada vez más en el terreno de las
aplicaciones / servicios.
El CIO se centra cada vez más en el negocio, y se inclina por:
• la búsqueda de capacidades off-the-shelf donde los habilitadores
tecnológicos van integrados y listos para trabajar
• la integración de funcionalidades “as-a-service”, en nubes y
proporcionadas por variedad de socios y proveedores

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 Ecosistemas de negocio digital
Ecosistemas digitales Red de organizaciones que producen y consumen servicios de
+ negocio digitales en forma de competencia y colaboración
Plataforma Proporciona una infraestructura participativa y abierta para las
Definición de plataforma de
Parker, Van Alstyne y Choudary
interacciones de creación de valor entre productores y
consumidores, estableciendo condiciones de gobierno de las
mismas. En suma, consumar encuentros entre intervinientes y
facilitar intercambios de bienes y servicios
____________________
Modelo de negocio al que ir
2016: según Accenture, los ecosistemas y plataformas son el nuevo fundamento de lo
digital; las 15 principales compañías de plataforma ya representan 2.6 trillones en
capitalización de mercado WW. Ejemplos: Airbnb, Alibaba, Alphabet, Amazon, Apple,
Facebook, LinkedIn, Microsoft, Netflix, Salesforce, Tencent, Twitter y Uber, entre muchas
otras
2020: En The Innovator podía leerse hace algo más de un año que “More than 30% of
global economic activity — some $60 trillion — could be mediated by digital platforms in
six years’ time, according to a McKinsey research report, and yet experts estimate only
3% of established companies have adopted an effective platform strategy”
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 Ecosistema Airbnb (simplificado y detallado)

Fuente: inform.tmforum.org

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 El poder de la plataforma
La rápida escalabilidad
… gracias a la provisión de la infraestructura digital básica, y a que sean los productores y
consumidores los que proporcionen los productos y servicios (físicos o digitales)

Círculo virtuoso - efectos de red: conforme más participantes en la plataforma, más

productos y servicios disponibles, y mayor proposición de valor para todos

Modelo de negocio digital más eficiente

… integrando, como ya vimos, algunas de las siguientes estrategias en los modelos (tema 2):
Digitalizar productos y servicios
Acceder a la economía participativa y al crowdsourcing
Remodelar las redes de valor
Crear nuevos modelos de monetización

Una web recomendada (y el propio framework del MIT CISR – Center for Information
Systems Research): http://cisr.mit.edu/research/research-overview/classic-
topics/digital-business-models/
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 Apéndice

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 Mejorar la experiencia de cliente digital -
la Declaración de Derechos de la
Experiencia del Cliente Digital
La realidad es que encontramos clientes digitales que: se ven con un acceso limitado a sus
propios datos, descubren que su vehículo conectado es saboteado, experimentan una
variabilidad grande en la calidad del servicio que reciben
Parece que se necesitaría una declaración de derechos de la experiencia del cliente digital
(DCX); sería semejante por ejemplo con el UK Consumer Rights Act que detalla los derechos
y protecciones esenciales de los consumidores en su relación con proveedores de
productos y servicios
La intención no sería que sustituyera a los derechos de los consumidores actuales, sino que
especificara, por encima de los anteriores, algunos adicionales y específicos para la
experiencia del cliente en la era digital https://www.consumersinternational.org/what-
we-do/world-consumer-rights-day/trusted-smart-
products/

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 Mejorar la experiencia de cliente digital - la Declaración
de Derechos de la Experiencia del Cliente Digital
Derecho Explicación
Al valor y al compromiso Los clientes deberían recibir proposiciones de valor que demuestren
obligación de la empresa
A la simplicidad y a la oportunidad Procesos simplificados hasta lo más intuitivo con los mínimos pasos; la nube
permite un acceso flexible y on-demand a los servicios en un modelo de pago
por uso
A la experiencia agradable En la interfaz de usuario, con automatización e incluyendo elementos sociales
y de gamificación
Al acceso en cualquier momento y Movilidad; consistencia entre los diferentes canales
desde cualquier sitio
A ser conocido y entendido Personas y contexto; múltiples versiones e infinitas configuraciones hasta el
cliente individual, producto/servicio
A disponer de servicios inteligentes y Procesos dinámicos; analítica y algoritmia, incluyendo AI, para entender al
anticipativos cliente y anticiparse a necesidades
A compartir, ser oído y ser informado Canales sociales

A la información, la analítica y las Datos en tiempo real para optimización de procesos; big data
recomendaciones
A la seguridad y privacidad Procesos seguros por diseño en base a políticas y regulaciones de seguridad

A la educación y el consentimiento El usuario puede controlar qué información se comparte

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 El caso de Predix (GE)
El despliegue de modelos de negocio basados en plataforma no es patrimonio de las
compañías del sector tecnológico.
GE ha empaquetado su amplia experiencia industrial en una plataforma de la IIoT
(Industrial Internet of Things), Predix. Proporciona a las organizaciones
industriales todo lo que necesitan para rápidamente construir, securizar,
desplegar y ejecutar aplicaciones de IIoT desde el “extremo al cloud” (edge-to-
cloud), convirtiendo al activo en información útil para las decisiones

https://www.youtube.
com/watch?v=gj7Cw
NryxCo

Casos de uso desde la logística y la gestión de la fuerza de trabajo hasta la analítica

industrial, pasando por la optimización de las operaciones y el rendimiento de los activos
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