nduccién le disputas, comunicaci6n y técnicas Mediaci6n. |sefio Martin + Gutiérrez Cobierta: La, edici6n, 1996 {mpreso en Ta Argentina - Printed in Argentina ‘Queda hecho el depésito que previene Ia ley 11.723 © Copyright de todas las ediciones by Baitorial Paidés SAICF Defensa $99, Buenos Aires Ediciones Pads Ibérica S.A. ‘Mariano Cubf 92, Barcelona Biitorial Paidés Mexicana S.A. Rubén Dario 118, México DF. La reproduceiGn total o parcial de este libro, en evalier forma que se, idéntics &modificed scrita 2 maquina, por el sistema “multigraph”, mimesgrafo, impreso por fotocopias, foroduplicacion, ete. no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cuslquier ilizacidn debe ser proviamentesolicitada, ISBN 950-12-8704-1 Amis familias: de origen, actual, expandida y extensa, que me construyen y construyoAGRADECIMIENTOS Somos el producto de multiples conversaciones INoice Prologo, de Sara Cobb Prélogo, de Leonardo Introduccién, Metdlogo ¢Cémo conversamos cuando mediamos? Primera parte . CONCEPTOS GENERALES SOBRE MEDIACION Capitulo I - La mediacién, équé es? Introducci6n a la nocién de cont Formas de conduccién de conflictos La mediacién y nuestra sociedad .. El nacimiento de la mediacién ~ Caracteristicas del sistema de mediacién Ventajas y desventajas del sistema de mediacién Beneficiarios de la mediacién : Ambitos de aplicacién ... Modelos de mediacién .. Conclusiones sobre los modelos... {Voluntariedad del proceso de mediacién ‘Cuando se da por finalizado el proceso de mediacion? «.... 64 éCémo se evahia el proceso? 65 ) es improbable que la gente modifique conductas muy arrai-28 — Mediacién. Condccin de disputes, comunicacién y teenicos gadas en un émbito de impacto tan acotado temporalmente como el que establece la mediacion; ‘oes improbable que se obtenga el resultado deseado, por mas que sea lo que todos los actores estén buscando. En contextos rigidos, autoritarios, cerrados, opacos en cuanto a informaci6n e intenciones, donde priman las interacciones estra- tégicas destinadas a sacar ventaja respecto de los demés (tal ¥ez el lector reconozca algun lugar que se asemeje a esta descripcién), es imposible pensar en la construecién de historias vinculares alter- nativas sin antes generar las condiciones para que el conteto pue- da narrarse a sf mismo, de manera también alternativa. * He sostenido en otro trabajo, y mantengo aqui, que si el contex- to no es valorativamente congruenie 0 no se dan las condiciones para modificarlo, es mejor ni siquiera intentar la utilizacién de la me- diacién (Schvarstein, 1995). Hacerlo significaria incurrir en elries- go de ser cémplice de un doble discurso, y generar mayor frustra- Gdn atin que la que existe en relacién con la disputa. No debe “quemarse” una solucién que parece socialmente ins- tituyente mediante su uso irreflexivo. Proposicion 6 Las organizaciones que se estructuran jerdrquicamente no constituyen émbites propicios para la wilizacién de la mediacién No me voy a referir en lo que sigue a las organizaciones més democriticas, como por ejemplo las cooperativas de trabajo, los par- tidos politicos, los sindicatos, las asociaciones sin fines de lucro 0 las sociedades entre profesionales con fines de lucro. Tomaré solo las organizaciones jerarquicas, en las que tengo algunas reservas con respecto al uso de la mediacién que he expresado en el traba- jo anteriormente citado (Schvarstein, 1995). Quiero aqui seguir manifestando algunas de mis objeciones basado en los conceptos que desarrolla este libro. Coincido con Marinés en que las organizaciones a que pertene- cemos determinan qué conversaciones podemos tener. Las organi- zaciones jerérquicas determinan conversaciones verticales superior-su- bordinado, en un marco de responsabilidades exigibles. Aun cuando se den conversaciones horizontales entre colegas de la misma o de distin- tas dreas, lo que en ellas sucede no puede dejar de interpretarse Prélogo 29 en el marco de la rendicién de cuentas que cada uno de los parti- cipantes debe a su jefe. No digo que esio sea lo ideal, ni que deje de haber ciertas prac- ticas instituyentes, entre las cuales este libro menciona el empower- ment, que tienden a otorgar mayor discrecionalidad en términos de Gecisiones a los miembros de una organizacién. Pero este mayor woder no sustituye la autoridad del jefe ni convierte a las partes en guales frente a una disputa, ni siquiera entre personas de un mis- mo nivel jerérquico. El onganigrama puede ser mentiroso en cierto sentido, como sefiala Marines, pero no miente nunca en cuanto a que nos insta- la en un contexto donde autoridad significa relacién vertical descen- dente. En la mediacién “siempre la inclusién de un tercero crea un nuevo sistema, [...] siendo este nuevo sistema diferente del que existia antes de st inclusin”. En las organizaciones jerarquicas el tercero viene incluido, y es normalmente el jefe (0 el punto de cru- ce hacia arriba més cercano, si se trata de una disputa entre per~ sonas que no dependen de un mismo jefe). Las personas en con- flicto son su recurso y les a su vez responsable ante su propio jefe de la eficiencia que muestren en cuanto a resultados. Este tercero no puede entonces “mediar”, ni aceptar que otro medie, sino que debe decidir acerca de cémo resolver la disputa aplicando su capacidad de juicio. Esto no descarta el hecho de que haya diferentes estilos de intervencién frente a las disputas en €s- tos contextos y que algunos se asemejen mas a una situacién de mediacion que otros. Pero lo que definitivamente no vamos a encontrar en el jefe ¢s un tercero capaz de ayudar a las partes a construir historias alter- nativas, porque él tiene su propia historia, la de estar obligado a poner limites a la disputa en tanto lo comprometa en la obtencién Ge sus resultados. Esto lo descalifica como mediador y al mismo tiempo inhibe la inclusién de otro tercero como mediador, ya que ello sigificaria un menoscabo a su autoridad. Releo lo que he escrito y reparo en que debo aclarar, porque no lo he dicho, que me estoy refiriendo a disputas entre personajes que desempefian up rol adjudicado por la organizacion, y que no pelearian si no fuera por ello. Los intereses no son aquf los de las artes, sino los del jefe y los de la organizacion, y las palabras “net tralidad” o “imparcialidad” no tienen sentido en este contexto. ‘Distinto es el caso en el que se trata de desacuerdos entre per-30 Madiacion, Conduceién de disputes, comunieacion y thenicas sonas que circunstancialmente ocurren en el ambito de la organi- zacién, y en razdn de los cuales puede verse afectado su desempe- io requerido. Eso es harina de otro costal y remito al lector, a ries- go de ser reiterativo, al trabajo anteriormente citado. Volviendo a los personajes, no vale para ellos el enunciado de Sara Cobb, que sostiene para la mediacién que “la practica de la Nentralidad es la manera en que el mediador puede lograr que las partes participen” (Cobb, 1994). La cuestin bdsica aqui no es que Jas partes intervengan en la resolucién de su disputa, sino que és- ta se resuelva. Si en la mediacién “la Neutralidad es ia manera de abrir el didlogo” (Marinés dixit), la jerarqufa (que, incidentalmen- te, significa ef orden de lo sagrado) suele oponerse a ello cerran- do, limitando, imponiendo y haciendo callar. Si la mediacion, desde el enfoque de este libro, se propone abrir las historias para construir otra, preciso es reconacer que la relaci6n jerérquica instituye una nairativa cerrada a priori, una historia impuesta a los personajes, constitutiva e identificatoria del sistema, Subrayo esto iiltimo de constitutiva e identificatoria por- que no estoy valorando negativamente el orden jerérquico (aun- que asi lo parezca), sino simplemente alertando acerca de los limi- tes de la mediacién en dicho contexto. En las organizaciones estructuradas jerarquicamente, la me- diacién es una propuesta helerdrquica, una practica ajena a los mo- dos de relacién instituidos. No es que no se pueda utilizar, pero entonces vale lo sostenido en la proposicién anterior, en el sentido de tener que operar previamente sobre el contexto, de manera instituyente, para que ella tenga sentido. El mediador podré ac- tuar en este escenario si, y s6lo si, algtin escendgrafo cambia previa- mente el decorado. Tales mis reflexiones surgidas a partir de la lectura de este li- bro y puestas a manera de seis proposiciones para consideracién del lector. En honor al enfoque lingiifstico subyacente en el modelo cit- cular narrativo de Sara Cobb que Marinés nos presenta, quiero concluir recordando que, segin Marvin Brown, cada texto tenia para los escoldsticos en la Edad Media cuatro significados distintos: LY el literal (que indicaba lo que sucedia realmente), el alegérico (que sefialaba lo que se debe creet), el moral (que proporcionaba reglas para la vida coti- diana) / Prélogo 31 y elanalégico (que expresaba el estado de cosas futu ro) (Brown, 1990). ‘La mediacién es susceptible de ser interpretada de la misma manera.En su significado literal, es.una técnica para la conduc- Gién de las disputas. Alegéricamente’ nos invita a creer en el pro- tagonismo, el respeto; a confianza y la solidaridad. Respecto a lo inoral, nos invita a asumir el desarrollo de las relaciones con nucs- tros semejantes, incluidos nuestros circunstanciales adversarios en una disputa. Y analégicamente, se constituye en la invocacién a una mayor participacidn de todos nosotros en la construecién de tina sociedad mas justa. Este libro seguramiente contribuird a hacer ingresar a la media- cin en lo que Alived Schiitz denominé “el mundo de la vida, esa provincia de la realidad que el adulto normal y despierto simple- mente da por sentada en la actitud del sentido comin” (Schutz, 1978). Esperemos que la mediacién sea dada por séntada para la con- duccion de nuestras disputas en un futuro cercano, que sea expe- rimentada como incuestionable allf donde realmente es conducen- te, y que la justicia no sea problematica hasta nuevo aviso. Referencias bibliograficas Brown, M.: La ética en la empresa, Buenos Aires, Paidés, 1992 Cobb, $.: “Sobre la neutralidad”, conferencia dada en agosto de 1994, citada por Marinés Suares en este libro. Etkin, J.: La doble moral de las organizaciones, Madrid, McGrawHiill, 1998, Le Mouél, J.: Critica de la eficacia, Barcelona, Paidés, 1992. Mendel, G.: La sociedad no es una familia, Buenos Aires, Paidés, 1998, Nutbeam, D.: Health promotion glossary. A discussion document, prepa- rado por la Oficina Regional para Europa de la Organizacién Mundial de la Salud, 1985. Pain, A.: Education informelle, Parts, Editions de LHarmattan, 1990. [Trad. esp.: La educacién informal, Buenos Aires, Nueva Vision, 1992)comunicacion y Kenicas Schiitz, A.: The Structures of the Life-World, citado por Brown, M. en La ética en la empresa, ob. cit. Schvarstein, L.: “La mediacién en contexto”, en J. Gottheil y A. Schiffrin (comps.): Mediacién: una transformacién en la cultura, Buenos Aires, Paidés, 1996. ‘Yon Foerster, H.: “Ethics and second order cybernetics”. Trabajo preparado para la Conferencia Internacional de Sistemas y Te- rapia Familiar, Paris, 1990. LEONARDO SCHVARSTEIN METALOGO! Solange: iMamé! Marinés: li¢éQueé??ll S: €or qué me contests mal? M: Es que me interrumpis. S: Si no estabas haciendo nada. Yo te miré y vi que estabas mirando por la ventana y tomando mate. M: Estaba pensando. 8: Bensar es hacer? M: Bueno, es una de las formas del hacer humano. S: Vos cuando trabajas, épensis? M: A veces pienso demasiado, ¥ entonces trabajo mal y otras -ve€es no pienso y también {trabajo mal. SHO sea que para trabajar + Dien, étenés que pensar y no ) pensar al mismo tiempo? 1. "Definiciéa: un mettlogo es INTRODUCCION gCémo conversamos cuando mediamos? M: Si, quizd sf, y también hay muchas otras cosas mds que tendrfa todavia que hacer, por ejemplo: mirar, escuchar, oler, sentir, intuir... S: Pero vos me decfs que cuando trabajas solo hablas. M: Si, mi material de trabajo son las palabras, porque mi trabajo es conversar. 8: éPor qué a vos te pagan por conversar y a mila maestra me reta? éConversar es 0 no es una forma de trabajar? Esta bien o esta mal conversar? M: Me hacés muchas pregun- tas al mismo tiempo y eso me confunde, pero una contestacién general serfa que Jas cosas no son buenas o malas Seeman. na conversacién sobre algan tema problemétio. La conversacidn tiene que ser ta, que no slo los partcipantes discutan efectivamente el pro blema sino que fa esructura de le conversacidn en su cotalidad sea también pertinente ‘mismo tema". Bateson, Gregory: Pasa hacia ta ecologia de a mevte, Buenos Aires, Lowe, 1976, pag. 2734 Mediacién, Condvecién de disputes, comunicaciin y ténicos de por s{, dependen del contexto, que es algo asi como “el medio ambiente” en el que estén. Pero, équé me querfas decir cuando me interrumpiste? O mejor dicho cuando entraste. S: Que Nacho est enojado y me pelea. M: éCémo sabés que est4 ‘enojado? S: Porque tiene una cara que es como un display que dice “estoy enojado”. M: é¥ por qué decis “display” y no “cartel”? S: Porque los chicos decimos “display”, ino seas vieja, mama! Pero bueno, no vine a hablar de palabras, vine a decirte que le digas a Nacho que la pare. Como vos sos mediadora... Nacho: Yo no hice nada, lo que pasa es que ella se queja por cualquier cosa. Tendrias que sacarle tarjeta amarilla por quejarse, como hace el arbitro en los partidos de fiitbol. M: Pero eso es lo que hacen los rbitros y yo no soy arbitra, soy mediadora. N: Pero hace un tiempo te of discutir con alguien que decia que era lo mismo. M: Los mediadores estamos mas cerca de los arbitros que de los jueces, péré la’ Mediacién no es Jommismo que el Arbitraje. Por ejemplo, los mediadores no pueden mandar a hacer cosas ni sacar tarjetas. N: ¢¥ entonces qué hacen? 8: Conversan, sdlo conversan, ly encima por eso les pagan! M: éY por qué vinieron acé y no arreglaron esto entre ustedes 0 con papa? S: Porque si hablamos entre nosotros nos peleamos cada vez més, y no fui a hablar con. pap porque él esta jugando. N: No esta jugando, esta trabajando: S: Ves, mama, él siempre llama a las cosas de forma diferente. éQuién de los dos tiene razén? M: Los dos tienen raz6n, porque papé esté jugando y trabajando. Porque su trabajo es ensefiar a jugar tenis, y por es0 le pagan: S: éPor qué se tienen palabras diferentes para una misma cosa? M: Porque la cosa puede ser la misma, pero depende cémo se llame, de dénde 0 con quién esté. S: Como vos. M: €A qué te referis? S: Que para nosotros sos mama... N: Sélo nosotros dos te podemos llamar mamé... Ja, Ja, 8: No me interrumpas, Nacho; Papa te dice “Querida”, en mi, escuela sos “lamama'de Solange”, en el club sos “la mamé del arquero de la 84"; para vos misma sos “Marinés”; otros te Haman “Sefiora de ‘Morganti”; tenés muchisimos. nombres. ¢Esto te pasa porque sos grande? M: Sf, tengo muchos nombres y en parte me pasa porque soy “grande” como vos decis. Uso diferentes nombres para dife- rentes lugares, por ejemplo, entre la gente de ‘Tenis soy Morganti, es més, soy Ja Sefiora de Rail Morganti, pero en mi trabajo soy Marinés Suares, aunque en mis documentos de identidad soy Marfa Inés, y para mi papa y mi mamé algunas veces fui Inesita. N: Y para Poppy sos Agnes. i, es cierto. N: Y vos, ésos la misma 0 sos diferente? M: Soy yo, soy la misma pero soy diferente, tengo diferentes formas de ser en diferentes lados, aunque llevo una de mis formas de ser de un lado a otro, y esto a veces me resulta bien’y otras me crea probiemas. N: No entiendo. : Cuando somos “grandes” somos como esas figuras complicadas que estan estudiando ustede: “dodecaedro”, “icosaedro", etcétera, y tenemos diferentes caras que miran a diferentes lados y cada cara es igual a las otras y al mismo tiempo es diferente. S: Yo tampoco te entiendo. M: Cuando uno es chico es co- Inkeduecién. Metélogo 35. mo un dado (después, al crecer, creo que tenemos mas caras). El dado, porque es un cubo, tiene las seis caras iguales, pero en el caso del dado cada cara también es diferente porque tienen diferentes “puntités”, y qué cara va a ser buena dependerd de a qué estén jugando. Lo bueno y lo malo dela cara del dado no depende sdlo del dado, sino que depende del dado, de 6s que estén jugando y de lo que cada uno, en ese momen- to, necesita. 20 vos, Solange, podés hacer lo mismo eri el aula que en el gimnasio? Si hhacés un “rond6” o una “medialuna” en el gimnasio te aplauden, pero si la hacés en el aula, la “sefio” te mata. S: Hmmm... Hago cosas diferentes pero siempre soy yo. M: Si, siempre sos vos, pero no sos siempre igual, sos muy diferente por ejemplo, con tu maestra de lengua y con tu maestra de gimnasia, y esto hace que vos también seas diferente para ellas. N: éPara que una actividad sea trabajo te tienen que pagar? M: No es siempre asf, hay muchos trabajos por los que no se cobra nada y sin embargo son trabajo, por ejemplo las tareas de la casa, de la crianza de hijos... S: alo que estas haciendo36 Mediocién, Condveci6n de dsputas, comunicacion y Kericas ahora es una parte de tu trabajo de “criarnos”? M: Si, pero ahora estoy haciendo algo més... N: £Te refers a escribir este libro sobre mediaci6n? M: No era exactamente en eso en lo que pensaba, pero. N: éEscribir un libro es un trabajo? M: En parte sf, y en parte es como un juego. N: éPor qué usas mucho el icono copy en lo que escribis? Porque las cosas que me ‘arecen a m{ mds importantes Fes digo varias veces, como cuando les pregunto a ustedes cémo estan, 0 cuando les digo que “lo més importante en la jueno, lo saben! Ny S: liSi lo repetis siempret! M: Saber.es una.cosa, pero practicarlo es otra. No es lo mismo “contar” o decir que se es buena persona, que “vivir” como buena persona. Para eso usas el icono copy, pero épara qué usés el icono mover? : Porque trato de ordenar lo que escribo en el libro en forma tal que cuando lo lean puedan elegir qué parte leer, de acuerdo con lo que le interese a cada uno. Lo he dividido en cinco partes: la primera es para enterarse de qué es la mediaci6n; la segunda son los temas que yo considero fundamentales acerca de los cuales las personas que trabajen en mediacién tienen que pensa la tercera son las teorias en las cuales se basa este modelo de mediaci6n; la cuarta es para los que quieran saber c6mo se hace paso a paso este modelo y en la quinta hablo de las técnicas que se pueden utilizar. As{ cada uno puede empezar por donde quiera y seguir el orden que quiera al leerio. ¥ Tas cosas que para mi son mas importantes las repito muchas veces; asi, lean lo que lean, siempre van a saber qué es lo que pienso. S: ¢Mamé, vos lo ordenaste tanto para que otros lo lean en forma desordenada? M: La forma en que ellos lo lean es la forma que ellos van a considerar ordenada. N: Mam, no te entiendo. Las cosas estan ordenadas 0 desordenadas. Al menos es lo que decis de mi dormitorio, que siempre te quejés de que esta desordenado. 20 es que yo puedo tener “mi propio orden”, como tus lectores? Decidite, mamé, éel orden es bueno € igual para todos? S: No, Nacho, depende del medio ambiente,*eso dice mami. Pero quiero hacerte otra pregunta. éPor qué tenés tantos libros abiertos?

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