Informe Práctica

Profesional

NOMBRE ALUMNO: JORGE IGNACIO MORAGA MICHEA

ASIGNATURA: PRÁCTICA PROFESIONAL
NOMBRE DEL PROFESOR: MIGUEL AUGUSTO GONZALEZ STUARDO

Carrera: Ing. Mecánica automotriz y autotronica

Índice
Introducción.......................................................................................................................................2
Datos del estudiante:.........................................................................................................................3
Datos de la empresa:..........................................................................................................................3
Trabajos realizados durante la práctica en Bruno Fritsch...................................................................4
Creaciones de órdenes de trabajo en las diferentes plataformas de AUTOSYSTEM (Sistemas de
Bruno Fritsch) y recepción de clientes...........................................................................................4
Ingresar datos de las diferentes OT en un Excel interno de la sucursal..........................................6
Agendar mantenciones y confirmar asistencias de los clientes......................................................7
Rellenado de planillas administrativas para Bruno Frisch y MG.....................................................8
Mejora propuesta por el estudiante..............................................................................................9
Reflexión..........................................................................................................................................11
Apreciación personal de la empresa................................................................................................12
Conclusión........................................................................................................................................13
Bibliografía.......................................................................................................................................14
Anexos..............................................................................................................................................15

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 Introducción

En este informe daré a conocer paso a paso cada una de las actividades realizadas en la
sucursal de Bruno Fritsch MG La Florida en la cual estaré desarrollando las diferentes tareas del
área de asesor de servicio, se tendrá que tener en consideración cada una de las interacciones
con los clientes además de la información dada a conocer, ya que se tiene que tratar con respeto
a toda persona que ingresen a la sucursal, además de tener en cuenta que individualmente
podrían desconocer la información del área de mecánica entonces tendré que demostrar todos
mis conocimientos para poder hacer una explicación detallada y sencilla a todos los que esté
atendiendo para que puedan entender que es lo que está pasando con su vehículo y cuáles serán
nuestros procedimientos en los casos, como en los servicios de mantenciones, los primeros
servicios y realizaciones de la garantía del vehículo ya que en estas se realizan diferentes
procesos para poder entregar el vehículo en óptimas condiciones.

También podré tener acceso a todas las áreas de la sucursal y poder entender los trabajos
realizados en esta ya que es una sucursal reciente y al solo tener servicio técnico no necesita
tener tantos encargados en todas las áreas de la empresa, así poder entender los papeles de
cada trabajador ya sea el asesor o jefe de la sucursal, el área de repuestos y en lo que sería el
trabajo del taller en sí, cabe destacar que en estos puestos solo tendré un breve conocimiento de
las tareas que realizan ya que mi área será solo la de recepción y asesoría al cliente.

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 Datos del estudiante:

Nombre: Jorge Ignacio Moraga Michea

Carrera: Ing. Mecánica automotriz y Autotrónica

Rut: 20.632.301-9

Fecha de inicio: 18-03-2024

Fecha de término: 18-05-2024

Datos de la empresa:

Razón social: Bruno Fritsch

Nombre de fantasía: Bruno Fritsch MG La Florida

N° de sucursales: 60 sucursales

Dirección sucursal: Vicuña Mackenna 6129 La Florida

Área de negocio: Servicio técnico

Sucursal donde realizó la práctica: Bruno Fritsch MG La Florida

Área de negocio en donde realizó la práctica: Recepción de clientes / Asesor de servicio

Jefe directo: Rodolfo Araya Helbig

Teléfono: n/a

E-mail: [email protected]

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 Trabajos realizados durante la práctica en Bruno Fritsch
Creaciones de órdenes de trabajo en las diferentes plataformas de AUTOSYSTEM (Sistemas
de Bruno Fritsch) y recepción de clientes.
En esta actividad se tienen que emplear diferentes herramientas, como una Tablet para poder
ingresar de forma rápida la información y generar una OT en la cual se tendrá que ingresar la
patente del vehículo, hora de entrega, kilometraje del vehículo, datos del cliente que nos entrega
el vehículo para corroborar la información a la hora de avisar al cliente que su vehículo está listo
para ser retirado de la sucursal.

Además de seleccionar tipo de trabajo a realizar dependiendo de lo que necesite el cliente,

podrían ser mantenciones programadas o problemas en general con el vehículo, cabe mencionar
que se necesitará verificar si los documentos de las mantenciones del vehículo son todas en
concesionarios ya que es necesario para tener vigente la garantía del vehículo. Además, hay que
especificar cuanto es el nivel del estanque de bencina al momento de ingresar, seleccionar una
forma de pago o también especificar si es una mantención pre pagada las cuales son las ofrecidas
por los vendedores al momento de entregar los vehículos.

Ahora será necesario ingresar en la Tablet al apartado del inventario para poder corroborar
las pertenencias al momento de entrar el vehículo al taller, para tener en observación de estas,
las cuales pueden ser, piso de goma, documentos del vehículo, herramientas, rueda de repuesto,
set de seguridad, plumillas y por último la “gata”.

Después de rellenar estos parámetros se empezara a utilizar la cámara de la Tablet en donde

se ocupará para tener capturas del frontal, lado izquierdo, lado derecho, lado trasero y el panel
del vehículo, además de que estará la opción de sacar un máximo de 12 fotos en las cuales
podrían tener detalles importantes en la carrocería del vehículo ya sea algún choque de este o
también algún rayón o defecto de pintura, así el cliente tendrá conocimiento de los detalles de su
vehículo, también estará la opción de poder hacer un chequeo del vehículo marcando con signos
cada uno de los desperfectos de la carrocería en la cual se marcarán específicamente los lugares
en donde el vehículo este dañado.

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 Ahora es cuando se tendrá que emplear el sistema del computador en donde se copiará el
número de la OT de la Tablet para coordinar la información con el computador.

Será necesario introducir la orden de trabajo en la plataforma online del software del
computador “AUTOSYSTEM” y se comienza a modificar cada uno de los puntos importantes
como los motivos del porque está siendo ingresado el vehículo, en caso de que el cliente
mencione más problemas al momento de indicarle la información escrita en el sistema de sus
motivos de ingreso, al igual que los detalles importantes a destacar de los problemas, así el
mecánico tendrá una noción del problema y porque pudo haber ocurrido. También se tiene que
realizar la consulta al cliente si dejará algún objeto de valor dentro del vehículo y dejarlo por
escrito en la OT.

Después de estos procesos se imprimen los documentos y se firman por el cliente para
confirmar que los datos son correctos respecto al motivo de ingreso, al igual que las
observaciones de la pintura y carrocería anotadas en la Tablet, después de entregar el papel
firmado se le notificará la hora de entrega del vehículo junto con una copia de la OT normal para
realizar el retiro del vehículo, después de este proceso la OT normal va para el jefe de servicio y
para jefe de taller una “OT INTERNA” para dar inicio al trabajo del vehículo en el taller.

Al finalizar el trabajo se le entregarán las fotocopias al cliente del pago realizado, también se
tendrán que realizar las explicaciones de las observaciones que podría indicar el técnico a cargo,
además de informar de todos los datos inspeccionados en la revisión del vehículo, cabe destacar
que todas las observaciones del técnico estarán escritas en la “OT INTERNA” del taller y uno
como asesor de servicio deberá informar al cliente de cada uno de estos datos dándose a
entender de forma clara y precisa al cliente sobre el estado de su vehículo.

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 Foto tomada al momento de generar una OT (1ra Imagen propia, sistema de Bruno Fritsch y MG 2024)

Ingresar datos de las diferentes OT en un Excel interno de la sucursal

En este punto tenía que ingresar los datos de las OT en un Excel interno, ingresando la hora de
entrada, patente, N° de OT, nombre del cliente, el motivo de ingreso, si tiene mantenciones pre
pagadas, hora de entrega, formato de pago del cliente y por último el precio a cancelar.

También destacábamos con rojo a los clientes que entraban y con un naranjo a los clientes
que dejaban por varios días el vehículo dentro del establecimiento y con verde a los clientes que
ya habían retirado su vehículo.

Realizábamos este Excel para tener un orden entre los asesores que reciban a los clientes,
además para tener un conteo de los accesorios que vendíamos dentro de las diferentes citas con
los clientes al igual que destacar a los clientes que tenían pedidos por garantía, para así llamarlos
apenas los repuestos de sus vehículos llegaban a la sucursal.

Foto tomada en el proceso del ingreso de datos (2da Imagen propia, Excel de Bruno Fritsch 2024)

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 Agendar mantenciones y confirmar asistencias de los clientes

Para realizar las agendas de las mantenciones y confirmar asistencia de los clientes se ocupa el
apartado de agendas de citas en el sistema “AUTOSYSTEM” de Bruno Fritsch en donde se ingresa
la patente del cliente además de ingresar los datos, como el nombre del cliente, la marca del
vehículo, modelo, año y el número de teléfono para realizar la llamada de confirmación de la cita
del cliente, por último el motivo de ingreso del cliente en donde podría ser alguna mantención,
ingreso por garantía o problemas de los clientes, por ejemplo algunos ruidos y piezas sueltas.

Al momento de confirmar los clientes tenía que realizar una llamada a su número telefónico en
donde los contactaba y les indicaba la hora fecha de su cita y su motivo también para aclarar la
ubicación de la sucursal y también resolver algunas dudas que tenga el cliente antes de llegar a la
sucursal.

También se realizaba la llamada para consultar si el cliente quería reagendar en caso de que no
pudiera asistir a la cita agendada.

Agendando citas para mantenciones y revisiones (3era Imagen propia, sistema de Bruno Fritsch 2024)

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 Rellenado de planillas administrativas para Bruno Frisch y MG

En la creación de esta planilla para Bruno Fritsch se ocupa la OT de trabajo que se le entrega al
cliente en dónde se realiza un Excel especificando todos los datos del vehículo, la fecha de
realización del trabajo.

Esta planilla se ocupa para realizar “cupones” que solamente se toman en cuenta las
mantenciones, ya que dichos “cupones” se enviarán a la marca MG para tener un registro interno
de la marca de dichas mantenciones. Así al momento que el dueño del vehículo va a otro
concesionario, va a poder realizar la consulta si su mantención tiene algún tipo de registro en el
portal de MG así no tendrá problemas con buscar la información.

También podremos consultar la información con Bruno Fritsch para ayudarnos a nosotros como
asesores para tener en cuenta las mantenciones que se han realizado en concesionarios
autorizados para después corroborar la garantía del vehículo y poder solicitar algún tipo de
repuesto por dicha garantía.

Ingresando datos administrativos para MG (4ta Imagen propia, sistema de MG 2024)

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 Mejora propuesta por el estudiante

En el mes de abril se comenzó a ofrecer a los clientes el trabajo de grabado de patentes, en las
mantenciones, al principio fue difícil porque los clientes solo veían el formato “erróneo” en la
recepción, debido a que el personal que trajo los folletos para la venta del grabado de patente,
entregaron un formato diferente al ofrecido por ende el cliente no se convencía y tenía que
arriesgarse a que el grabado de patente fuera de su agrado.

Foto del folleto “erróneo” del grabado de patente (5ta Imagen propia, sala de recepción MG, 2024)

Después de ofrecer el grabado por todo el mes de abril, solo logramos concretar la venta de 2
grabados de patente, cabe mencionar que la mayoría de los clientes ya contaban con el grabado
en su vehículo, además especificaban que no estaban Dispuestos a hacer este trabajo sin alguna
muestra del trabajo terminado, además nosotros como asesores les explicábamos las
especificaciones del grabado y a veces no entendían cuál sería el resultado final.

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 Foto del Excel en donde muestra la cantidad de grabados de patentes vendidos en el mes de abril (6ta Imagen propia,
Excel de Bruno Fritsch 2024.)

Por esta razón fue que les explique el problema a mi jefe y al personal de ventas en donde les
comentaba que realizar la venta de este trabajo nos resultaba imposible y que era necesario una
muestra real del acabado, en donde también se podía verificar los diferentes modos de grabados,
en donde el cliente indicaba si quería realizar el grabado con el logotipo de MG o sin este, fue por
este motivo el cual el personal de ventas creo un nuevo formato y nos lo entrego a principios de
mayo.

Foto del folleto “correcto” del grabado de patente (7ma Imagen propia, sala de recepción MG, 2024)

Con la entrega del nuevo folleto pudimos concretar 8 ventas de grabado de patentes ya que el
cliente podía comprobar que el grabado era de mejor calidad que el bruñido del vidrio, igualmente
podía sacarse las dudas del diseño y como quedaría el trabajo final con y sin el logotipo, en caso de
ser o no de su agrado.

Foto del Excel en donde muestra la cantidad de grabados de patentes vendidos en el mes de abril (8ba Imagen propia,
Excel de Bruno Fritsch 2024.)

10 | P á g i n a
 Reflexión

Comprendí cada una de las tareas realizadas en mi práctica profesional, además siempre me
mostré con interés de aprender el porqué de todas las actividades que realizábamos dentro de la
sucursal ya que me sirven para aprender cómo funciona una empresa de forma efectiva.

También comprendí el importante papel que representa cada uno de los trabajadores dentro del
local y cada acción que realizaban ya que todas las actividades estaban conectadas dentro del
taller, ya sea la tarea de Recepcionar y expresar bien el problema que tiene el cliente en la OT para
que el mecánico pueda resolverlo, además de la correcta solicitud de cada repuesto para realizar
la liquidación de las OT y finalmente el proceso de facturar el trabajo realizado, en donde estarán
los trabajos detallados que realizaron los mecánicos del taller.

Cada actividad que realizaba la trataba de “copiar” lo mejor posible de mi supervisor, ya que él era
mi ejemplo a seguir, además siempre me superviso al momento de Recepcionar o entregar algún
vehículo entonces no escatimaba en realizarle preguntas concretas para aclarar de mejor manera
las dudas de los clientes que llegaban a la sucursal.

Aprendí a realizar una correcta recepción del cliente además de ejercer siempre una escucha
activa de los problemas de los clientes, esto es importante para que el cliente se sienta conforme
con la recepción además de que se sentirá que de verdad estamos interesados en ayudarlo.

Personalmente creo que aún me falta tiempo para llegar a un grado experto en el tema de la
recepción pero cada día mejoro un poco, con esto podría llegar a generar más probabilidades de
mejorar mi perfil profesional ya que puedo desenvolverme bien en las aclaraciones de dudas en
temas de problemas y trabajos realizados en algún taller. Igualmente en el manejo de personas
alteradas y con malas actitudes, en variadas ocasiones era necesario tratar con estas personas y
con ayuda de mi supervisor pude realizar un buen manejo de los problemas.

11 | P á g i n a
 Apreciación personal de la empresa

La sucursal al ser pequeña me ayudó bastante, ya que pude comprender cada proceso que tiene
que pasar el vehículo dentro de un servicio técnico, además que en cada momento les preguntaba
a mis colegas que tenían que realizar específicamente, así también podía tener en cuenta los
tiempos necesarios para realizar diferentes trabajos, así dar con mayor exactitud las horas de los
retiros de los vehículos.

Pude pulir todas las interacciones con cada cliente que tenía ya que en cada momento tenía las
herramientas para poder hablar con el cliente, además contaba con el apoyo de mi supervisor
para realizar una mejor recepción y entrega del vehículo.

Cabe mencionar que cada 1 hora había al menos 1 cliente, esto me daba la opción para poder
explicarle detalladamente al cliente y desenvolverme mejor al momento de la aclaración de las
dudas, haciendo que se sienta conforme con la explicación que le daba.

Personalmente el principio de la práctica fue muy difícil para mí ya que anteriormente no había
trabajado con clientes, solamente había trabajado en talleres u otros lugares en donde no tenía
que interactuar con clientes directamente pero aún así gracias a mi supervisor y jefe que me
ayudaban día a día a mejorar, pude elevar mis capacidades en la recepción y trato con clientes.

12 | P á g i n a
 Conclusión

Para concluir con este informe quería recalcar que el trabajo que realicé me ayudó demasiado
para mi proceso profesional y crecimiento personal ya que como comentaba anteriormente este
puesto de trabajo no lo había realizado con anterioridad esto quiere decir que para mí fue un reto
totalmente nuevo en donde emplee todos mis conocimientos que logré obtener dentro de Duoc
UC, realice diferentes tipos de trabajos administrativos los cuales también me ayudaron bastante
para entender el trabajo en una sucursal de servicio técnico en donde el orden y el respeto
siempre es prioritario ya que en cada momento se necesita tener todos los datos en orden junto
con los diferentes tipos de papeles además de tener en cuenta que trabajamos con personas y el
respeto con el cliente siempre es primordial.

También pude entender cómo se trabaja al momento de realizar algún tipo de garantía ya que
desconocía varios puntos sobre cómo realizar una garantía efectiva en los servicios técnicos,
incluso realizar cotizaciones y pedidos de repuestos por garantía.

Igualmente pude reforzar cada una de mis aptitudes como persona ya que al interactuar tanto con
clientes al igual de realizar ventas dentro de cada una de las citas agregando cualquier accesorio
ya sea extintores y servicios de grabado de patente, pude reforzar más mi carácter y mi
personalidad para poder ofrecer cada uno de estos productos a los clientes que llegaban a la
sucursal.

Finalmente, gané mucha experiencia con los clientes que venían un poco alterados producto de
fallos de sus vehículos con anticipación ya que teníamos que esforzarnos por realizar una buena
recepción trabajando la escucha activa de los problemas de los clientes y mediante mi supervisor
pude comprender como manejar de mejor manera estos clientes alterados.

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 Bibliografía
- https://www.brunofritsch.cl/empresa
- https://www.brunofritsch.cl/comprar-promocion-bono-precio-chile/mg?
utm_source=GMB&utm_medium=bot%C3%B3n&utm_campaign=Google%20My
%20Business&utm_content=bfscl051
- https://www.duoc.cl/carreras/ingenieria-mecanica-automotriz-autotronica/#:~:text=Es
%20capaz%20de%20gestionar%20los,autom%C3%B3viles%2C%20motos%20y%20veh
%C3%ADculos%20el%C3%A9ctricos.

Fotos integradas en el Informe

- Propia, estudiante (25-05-2024) 1era sistema Bruno Fritsch y MG. Santiago de Chile, La
Florida, Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 2da Excel Bruno Fritsch. Santiago de Chile, La Florida,
Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 3era sistema Bruno Fritsch. Santiago de Chile, La Florida,
Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 4ta sistema MG. Santiago de Chile, La Florida, Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 5ta sala de recepción Bruno Fritsch. Santiago de Chile, La
Florida, Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 6ta Excel Bruno Fritsch. Santiago de Chile, La Florida,
Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 7ma sala de recepción Bruno Fritsch. Santiago de Chile, La
Florida, Chile.
- Propia, estudiante (25-05-2024) 8ba Excel Bruno Fritsch. Santiago de Chile, La Florida,
Chile.

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 Anexos

 www.brunofritsch.cl
 www.duoc.cl
 https://www2.duoc.cl/practica/
 Experiencia personal del estudiante
 Instructivo de elaboración de informe

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