Normas, estrategias y

medios tecnológicos para la

atención y servicio al
cliente.
Helber Padilla Alarcón
Curso: ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLOGICOS. (2984160)
Formación Complementaria
Portafolio de servicios

Es una documentos organizado de todos los

servicios que una empresa o entidad ofrece a sus
clientes. Este portafolio no solo enumera los
servicios disponibles, sino que también detalla las
características, beneficios y condiciones de cada
uno, proporcionando una visión integral de las
capacidades y ofertas de la organización.

Portafolio
de
Servicios

Físico Digital
Características de un Portafolio de Servicios

Presentación: Primera información sobre la empresa.

Objetivo: Metas a corto o a largo plazo de la empresa.

Misión y valores: Justificante de la acción de la empresa.

Certificación: Reconocimiento en la trayectoria de la empresa.

Clientes: Testimonios sobre el proceder de la empresa

Proveedores: Son quienes suministran los bienes y servicios de la

empresa.

Servicios: Lo que la empresa ofrece a sus clientes.

Proyectos: Que se mencionan en los que participa la empresa

Contactos: Comunicación para el cliente con la empresa por medios

tecnológicos o direcciones físicas
 Tipos de portafolio

Físico Digital
Se usan medios digitales,
Documento impreso.
Información de manera entrega por enlaces, emails,
mensajes, elaboración y
clara y concisa. diseño físico pero se presenta
Metodología común. por diapositivas, a través de
Presentación manual. computadores o tablets, etc.
 CLIENTES NUEVOS: se CLIENTES ACTÚALES: son un
CLIENTES POTENCIALES:
convierten en una fuente activo valioso que permite
Posibles nuevos clientes
de oportunidad para que la empresa pueda CLIENTES REALES: Clientes
Definición: clientes permiten a las empresas
crecer y ser rentables. Las crecer y mantener el nivel actuales, por su
compran los bienes y desarrollarse y crecer de
empresas deben ofrecer de participación en el satisfacción, por el
servicios, son el objetivo y el una forma saludable y
un valor superior para mercado. Deben lograrla volumen de compra, por su
éxito de una empresa, positiva. Es necesario tener
convencer al cliente que el en plena satisfacción de influencia, por su
persona o entidad, un trato especial donde
producto que compran sus clientes, tanto en la frecuencia y por su
comprador. permita mostrar que la
ofrece valores agregados y entrega y en el nivel del vigencia.
empresa está enfocada en
que supera las ofertas de la servicio del producto para
resolver sus problemas.
competencia. mantener a los clientes.

Clientes - Clientes – Clientes – Clientes - Clientes

 TIPOS DE MERCADO

MERCADO MERCADOS
CONSUMO INDUSTRIALES

MERCADO MERCADO DE
REVENDEDORES GOBIERNO

MERCADOS
INTERNACIONES
Atención al cliente
Resolver los problemas
que los clientes han
identificado. Se enfoca
en la atención,
acompañamiento o
soporte de una empresa
que una empresa
otorga a sus clientes al
momento de ofrecer un
producto o servicio.
 Funciones de la
atención al cliente  Interactúan con los clientes pensando en
crear una buena relación.
 Prever y anticipar las necesidades de los
clientes para sorprender positivamente
con la mejor solución.
 Simplificar y hacer que los canales de
contacto sean más accesibles,
aumentando la confianza y la fidelidad
de los clientes.
 Conocer mejor las metas del negocio y
entender su comportamiento para
elaborar la mejor estrategia de acuerdo
al recorrido del consumidor.
 Personalizar la relación y el abordaje
según el cliente y situación.
 Crear una ventaja de competitividad y
diferenciarse de la competencia.
Atención al cliente
•Presencial
Según el modo •Virtual
de atención

•Proactivo
En función de la •Reactivo
actitud

•Telefónico
En relación con •Electrónico
el canal de •Chat
comunicación •Redes sociales
Comunicación
 La comunicación es la transmisión de
información entre dos o más
individuos. Todos los seres vivos
presentan alguna forma de
comunicación, ya sea señales
químicas, sonidos o gestos. Sin
embargo, la capacidad para
transmitir significados complejos a
través del lenguaje distingue a la
comunicación humana de otras
formas de comunicación animal; Por
ello decimos que la comunicación es
el intercambio de información que se
produce entre dos o más individuos,
con el objetivo de aportar
información y de recibirla.
Funciones de la comunicación
Función Representativa
Función Emotiva
Función Apelativa
Función De Contacto
Función Metalingüística
Función Poética.
Comunicación
Características
Tipos de comunicación
 Es un proceso
Verbal, No verbal.
bidireccional.
Oral y escrita, Cualquiera que
 Es un proceso oído y vista, no indique el uso
intencional conversaciones, de palabras.
entrevistas, libros, Oído, vista, tacto,
 Es un proceso cartas, correos olfato y gusto.
contextual electrónicos, Gestos, miradas,
entre otros. posturas,
 Es un proceso emoticones,
expresiones
simbólico y dinámico. faciales y
corporales, entre
otros.
Las normas
1.Resolver los problemas que los
clientes han identificado.
2. Responder y acompañar al cliente
de manera rápida y eficaz.
3. Recopilar información relativa a la
comunicación con clientes.
4. Discriminar el tipo de comunicación
del cliente.
5. Lograr la satisfacción de los clientes.
6. Lograr un intercambio de valor entre
las empresas y sus mercados.
7. Atraer al cliente nuevo.
8. Conservar clientes actuales.
Estrategias  1. Tener un portafolio de servicios.

 2. Ofrecer un buen producto.

 3. Ofrecer un valor superior al de la competencia.

 4. Interactuar con los clientes para crear una buena relación.

 5. Ofrecer un buen servicio.

 6. Sorprender a los clientes positivamente.

 7. Elaborar estrategias de acuerdo al recorrido de la construcción.

 8. Convencer al cliente.

 9. Personalizar todo de acuerdo a cada cliente.

 10. Innovar con la accesibilidad de los clientes.

 11. Diferenciarse de la competencia.

 12. Analizar las necesidades del cliente.

 13. Aprovechar la tecnología.

 14. Establecer metas de venta.

 15. Comunicarse con los clientes después de las ventas.

 16. Cumplir las promesas.

 17. Decir la verdad a los clientes. evitar los contratiempos.

 19. Preguntar qué le pareció el producto.

 20. Escuchar las críticas para mejorar.

 Medios tecnológicos

 Televisor, computador,
grabadora, equipo de
video, chat, correos,
página social, blog, cd,
call center, whatsapp, live
chat, chatbot, teléfono,
email, facebook,
instagram, liderkim,
linkedin, twitter, youtube,
pinterest.