Wom

Sello multibanda= compatible con diversas bandas de conexiones y antenas de telecomunicaciones

5G
Wom presta servicio de conexión 5G en ciertos lugares

Imei= número único del equipo

Desde el 23 de sep 2017 todos los imei deben estar registrados en la lista blanca de la página de
subtel

Si compro un teléfono en el extranjero debo verificar que se encuentra habilitado con el imei acá en
chile, sino debe inscribirse en multibanda.cl

Si usa una red móvil, tiene imei

Si hay 2 imei en el teléfono, se toma el 1

*#06# para ver el imei

Www.wom.cl/sello-multibandas
Para verificar con el imei si el equipo es compatible

Se puede devolver la llamada si el cliente necesita conocer su imei

Celular se debe a que la comunicación inalámbrica se establece entre células agrupadas una a
continuación de otra
Intercomunicación de las antenas

Velocidades de red
3G descarga 2 mbps subida 512 kbps
4G descarga 20 mbps subida 5 mbps

Mbps unidad de medida de transmisión y el ancho de banda de red

Velocidades mínimas
3G y 4G descarga y subida 32 kbps

Aws red propia de wom. 3G, 4G y 5G

Roaming partner red que comparte con Movistar y claro. 3G y 2G
Para que un teléfono pueda navegar en aws debe indicar su frecuencia de 1700- 2100 o que diga
aws

Los dispositivos de banda ancha móvil sólo pueden conectarse a la banda aws

Informar a cliente que renueve su equipo si no soporta aws y por ello su señal es más baja

Si un teléfono no tiene aws le figurará una R en la señal

Verificación de la cobertura
Www.wom.cl/cobertura

Aws: advance airéelas services (servicio inalámbrico avanzado)

Zona indoor: zona donde cliente tiene cobertura pero con intermitencia debido a las estructuras o
edificaciones aledañas
(Pequeñas lagunas, zona incolora, pequeños wafles o tablero de ajedrez)
Zona borde: cliente está ubicado a los extremos de la ciudad (ej zonas rurales)
Zona cobertura: aquella donde se puede navegar sin problemas
Zona de alto tráfico: zonas donde el cliente se puede conectar a una antena y está se encuentra
saturada o no disponible

En el mapa de cobertura, se debe colocar el 4G siempre porque es más exacta

Ofertas comerciales wom

Se llaman planes más
Migración: cambiar de prepago a plan

Minuto adicional para el contacto 301 es de 50 pesos por minuto. Minutos gratis para 300
contactos.

Plan msm (mandato sin mandato) planes asociados a tarjetas de casas comerciales. Saco a 18
meses, pero a los 12 meses puedo pedir acelerar las cuotas o cambiarme de empresa

Plan msm sobre 2 líneas puede acceder a líneas adicionales

A través de wom máximo 4 líneas adicionales asociadas a mi nombre a partir de plan 13990

En retail a partir de 13990 4 líneas máximo.

Plan mandato 18 meses
Sujeto a casas comerciales, pero cliente si o si tiene que sacar equipo a 18 meses, y luego de esa
cuota 18 recién puede cambiarse de compañía, plan o equipo. Si no cumple con las condiciones, se
cancela el valor completo del plan. No permite líneas adicionales

Homologación: cambiar plan y mantener cargo fijo y beneficios

Si cliente tiene un plan antiguo, debe actualizar para poder sacar planes adicionales

Retención ofrece el plan con 50% descuento x 12 meses, cambios de planes, recambio de equipo,
etc

Plan controlado: planes que para poder comprar servicios adicionales deben realizar una recarga de
dinero.

Plan T de 7.990 y 10.990

Plan libre: protege el exceso de consumo, si se pasa de lo que figura en su plan, se cobra en la
siguiente boleta

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Las ban no se pueden conectar a los roaming partner, solo funcionan solo bajo la red aws

Wom tiene canales de auto atención y autogestión.

103: puede llamar

Autogestión: aplicación y sucursal virtual

App wom: desde cualquier celular

Asistente virtual: a través de rrss womex
Sucursal virtual: a través del PC, celular o tablet
IVR: boot de voz en las llamadas (marqué 1 para atención al cliente, etc)
Centro de ayuda: boton de ayuda para acceder a clientes. Desde la búsqueda de Google
directamente

Asesoramos al cliente que vaya a la aplicación o a la Pag web

Se promueve la autogestión para bajar el número de llamadas

App se descarga desde cualquier celular. No consume datos, y si no eres wom te indica que estás
en el lado oscuro y te invita a portarte a wom

Wom tv murió el 30 de junio de este año

En la aplicación debes elegir el servicio que tienes (los clientes pueden validar info asociada a
telefonía móvil). Al pinchar otras opciones (internet, fibra óptica, etc) lo redirige a la página de wom

Funciones de la app:
– validar las boletas (pestaña mi cuenta, mis boletas) hasta las 6 últimas boletas
– Visualizar los últimos 6 pagos
– Se pueden visualizar las boletas adicionales de los clientes
– La línea adicional puede descargar la aplicación, y solo puede visualizar la boleta de su línea.
No puede pagar su propia cuenta, debe pagarla el titular
Se puede solicitar líneas adicionales con facturación independientes para que la línea adicional
pague por si mismo.

Los pagos pueden tardar hasta 48 hrs para que se visualice el pago, dependiendo el medio de pago
utilizado

– se pueden visualizar el historial de llamada de su línea y de las adicionales.

– Se visualizan las llamadas y mensajes de los últimos 30 días (se actualizan cada 24 hrs)
– Solo el titular de la línea puede visualizar las llamadas y datos de las líneas adicionales
– Son 5 preguntas para validar la identidad
– Si eres prepago te dan el 30% de saldo que recargues.
– Te beneficia con WhatsApp ilimitado por 30 días y 1 gb de navegación por 10 días
– Los beneficios son proporcionales a lo que recargue
– Para recargas te piden número de teléfono y para pagar plan te piden RUT
– Se pueden visualizar el historial de compras
– Botón centro de ayuda: se orienta a cliente que en esa área pueden solicitar reiniciar la señal
de internet
– Se puede reiniciar señal
– En la app el cliente puede comprar bolsas
– Cliente prepago y post pago tienen distintas bolsas que pueden comprar

Con Olán desde 13990 tengo WhatsApp en el extranjero. Si soy prepago debo comprar la bolsa de
roaming
Se puede activar el roaming desde la app wom
Si viajas al extranjero se recomienda actualizar el plan a partir del de 13990 para WhatsApp en el
extranjero

En la opción “tienda” de la app, podemos visualizar los pagos de servicios asociados (Spotify,
youtube, Amazon, etc). Se asocian a la cuenta del plan.
Solo el titular puede comprar o solicitar el pago asociado a la cuenta. Con planes desde 7990 se
puede asociar a ese servicio.

Cuando se viaja a argentina y brasil solo deben activar roaming y pueden navegar sin problema

Plan womers debes recargar saldo para poder comprar bolsas roaming o datos si así se requiere.

Sucursal virtual (miwom)

A través de wom.cl
No consume datos
Puedo comprar datos, bolsas, revisar consumo, etc
Se puede configurar el acceso a números 600, 700 o internacionales

103 call center (223377600 otras compañías o 6002001000)

105 canal de reclamos
*103# IVR

WhatsApp
2 WhatsApp dependiendo la necesidad

Canales de atención
Rrss
103, 105, *103#

5 canales autogestión
App, asistente virtual (womex), IVR, mi Wom, centro de ayuda.

Cliente pospago
Bolsas de roaming
Bolsas de datos

Clientes prepago
Voz
Datos
Roaming internacional
Bolsas de medida, ilimitadas y mixtas

Kpi. Indicadores de plataforma

Miden satisfacción, eficiencia del ejecutivo, segundo plano, monitoreo calidad.

Tmo: tiempo de la llamada. En promedio es de 402 seg, 6.3 a 7 minutos

FCR: first call resolución. Si el cliente debe volver a contactarse porque no se resolvió su
requerimiento. En nuestro caso (retenciones), se mide si el cliente vuelve a caer en la base de datos
porque persiste el problema
Adherencia: tiempo de trabajo del trabajador.
Tipificaciones: todo se debe tipificar
Nivel de servicio: tiempo de respuesta desde que cae la llamada.
Nivel de atención: cantidad de llamadas atendidas
Nivel de abandono: llamadas que no son atendidas por ejecutivo.

Epa: encuesta al finalizar la llamada.

NPS: mide la lealtad del cliente. Llega 3 dias posterior a la atención realizada. 48 o 72 hrs posterior

Llegan de forma aleatoria*

Kpi monitoreos: se revisan errores críticos y no críticos.

Todos los planes bam, exceptuando el de 26990, acumulan los gb que quedan del mes pasado, y
móvil acumulan desde 13990.

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Zsmart
Podemos ver todos los datos del cliente desde 2021, y sus gestiones realizadas

Vista 360: pantalla inicial que centraliza toda la información del cliente
Tag: acceso directo a diversas pestañas para buscar info del cliente

En zsmart se va al menú y se busca vista 360, y se busca a cliente con Rut, nombre o número
teléfono.

Clientes png: persona natural con giro. Personas con inicio de actividades

B2C: segmento consumer (personas normales) icono persona

B2B: segmento bussiness (empresas). Icono edificio

Monto del débito del cliente: monto de deuda de cliente con wom

Persona que tiene deuda, se debe realizar verificación en la página de wom. En la página de wom se
va a paga tu cuenta y se verifica

In- progress orden: ordenes que se han derivado a otras áreas y aún no se gestionan

Total account: total cuentas o suscripciones con wom

In- progress TT ticket no gestionados, o mal ingresados

Tag shop: se utiliza cuando el supervisor lo autoriza, y último recurso. Se realizan ventas en
contingencia. Nosotros no lo utilizamos.

Tag suscriptor: nos permite ver las suscripciones que tiene el cliente. Detalle de líneas con que
cuenta el cliente

Tag detalle suscripción: datos de la línea del cliente

Tag pedido: pedidos solicitados (planes vendidos o rechazadas.

Tag borrador: se borran cada 24 hrs. Se guarda la info que no hemos terminado

Tag info de la cuenta: datos de facturación, etc. se puede modificar la fecha de facturación

Tag perfil cliente: dirección, email, etc

Tag ticket de problema: tipificamos

Tag imei: se pueden revisar los imei registrados del cliente.

Tag consulta del CDr: se revisa el detalle de las llamadas

Tag seguro: tipo de seguro contratado por el cliente. Al adquirir un equipo se da la opción de
contratación de un seguro (por daño, robo, o ambos)

Tag gestión de equipos: si ha arrendado un equipo, aceleración de cuotas, monto total, etc

En tag detalle de gestión hay una ventana para realizar las gestiones

En tag pedido reviso la gestión realizada

Número de pagador (número de teléfono del cliente)

Siempre tipificamos como “bono” a excepción defraudes o reclamos

Los cambios de planes o servicios a un cliente deben ser efectuados por el titular de la línea.

Cambios de titularidad debe ser presencial y llevar los datos de a quien le traspasará. Se presentan
ambos

No atendemos fibra optica, solo telefonía e internet van

Validación nivel 1: nombre completo y Rut

Validación nivel 2: cambio de plan ejem. Nombre completo, Rut, número de serie, email y dirección
facturación.

Si el cliente falla en dirección o email, se me hacen dos preguntas más:

– cuánto paga mensual
– Cuantas líneas adicionales tiene
– Cuál fue su último pago
– Cuando se renuevan sus gigas

Si se hacen pasar por el titular y responde bien todas las preguntas se realiza la gestión

Se válida identidad cuando el cliente en la llamada quiere algún cambio de su plan

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Portabilidad
Ley 20471 ley para cambiarse de compañía manteniendo su número
 – El usuario debe solicitar la portabilidad a la empresa que quiere cambiarse
– El cambio se realiza todos los días entre las 3 y 5 am. Excepto domingos y festivos
– La portabilidad no tiene costo

Requisitos
– Titular de la línea
– Tener la cuenta al día en la compañía actual
– El teléfono debe estar desbloqueado
– CAP= código activación de prepago. Los preparo deben llevar el chico a la sucursal.

Plazos de portabilidad
Prepago:
– 1 portación: que el número se hay activado hace 30 días mínimo
– 2 portación: que el número no se ha portado antes de 60 dias

Postpago:
– 1 portación: posterior a emitir su primera boleta
– 2 portación: que el número no se haya portado antes de 60 días.

Cliente tiene hasta las 21 hrs para arrepentirse . Wom puede hacerlo hasta las 22 hrs

Anulación
– En casos excepcionales:
Cuando la empresa confirma que ha sido fraude, sin cobertura, equipo no compatible