Capacitación

Plan de Capacitación de personal de atención al cliente
Diagnóstico de la Decisión en Implementación o Evaluación y

situación cuanto a la acción control
estrategia
 Mejorar la  Se entrena las  El programa de  Los

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menos alcanzado.
demanda.
 Los entrena
instructores con
amplia
experiencia en
atención al
cliente en
entidades
financieras.
Retroalimentación
 Si se observa grandes mejoras, se tendrá que documentar las mejores
prácticas y planear así la capacitación continua.
 Si los resultados no son satisfactorios se deberá rediseñar el programa
de capacitación, volver a realizar su aplicación y se va a reciclar la
capacitación según lo necesite el proceso.
 Los empleados que no logren alcanzar los objetivos podrán recibir
entrenamiento adicional para fortalecer sus habilidades.
1. Análisis de Necesidades
Objetivo: Identificar las competencias y habilidades que el personal de
atención al cliente necesita mejorar para brindar un servicio excelente.
2. Objetivos de la Capacitación
 Mejorar la resolución de quejas en un 20% en seis meses.
 Aumentar la satisfacción del cliente en un 15% en un año.
 Incrementar el conocimiento del producto en un 25% en tres meses.

3. Desarrollo del Contenido
Módulo 1: Comunicación Efectiva
 Técnicas de escucha activa
 Empatía y lenguaje corporal
 Claridad y precisión en la información
Módulo 2: Manejo de Quejas y Resolución de Problemas
 Estrategias para manejar clientes difíciles
 Técnicas de resolución de conflictos
 Pasos para una solución eficaz
Módulo 3: Conocimiento del Producto/Servicio
 Información detallada sobre los productos/servicios
 Preguntas frecuentes y respuestas
Módulo 4: Uso de Herramientas y Tecnología
Capacitación en software y herramientas utilizadas en atención al cliente
Módulo 5: Técnicas de Ventas Cruzadas y Up-Selling
 Estrategias para ofrecer productos o servicios adicionales
 Identificación de oportunidades de venta
4. Métodos de Capacitación
 Capacitación Presencial: Talleres, seminarios y role-playing.
 Capacitación en Línea: Cursos en línea, webinars y tutoriales.
 Mentoría y Coaching: Asignar mentores para guiar y apoyar a los
empleados.
 Materiales de Referencia: Manuales, guías rápidas y recursos en línea
accesibles para consulta continua.
5. Implementación del Plan
Calendario de Capacitación
Seman Tema Método Responsable

a
1 Inducción y Conocimiento del Presencial/Online Departamento de
Producto RRHH
2 Comunicación Efectiva Taller Instructor Externo
3 Manejo de Quejas Role-Playing Supervisor
4 Uso de Herramientas y Curso en Línea Equipo IT
Tecnología
5 Técnicas de Ventas Cruzadas Seminario Equipo de Ventas
6 Evaluación y Feedback Evaluaciones Supervisores
6. Evaluación y Seguimiento
 Evaluación Continua: Exámenes, encuestas y observaciones
periódicas para medir el progreso.
 Feedback y Ajustes: Recopilar feedback de los empleados y realizar
ajustes al programa según sea necesario.
 Reconocimiento y Recompensas: Implementar un sistema de
reconocimiento para aquellos que demuestren mejoras significativas o
alcancen metas establecidas.
7. Actualización Continua
 Revisión Regular: Actualizar el contenido de la capacitación
regularmente para reflejar cambios en el mercado, productos y mejores
prácticas.
 Desarrollo Profesional: Ofrecer oportunidades continuas de desarrollo
profesional para fomentar el crecimiento y la retención del personal.
Programa de Capacitación
Semana 1: Inducción y Conocimiento del Producto
 Contenido: Información detallada sobre los productos/servicios,
preguntas frecuentes.
 Método: Presencial/Online
 Responsable: Departamento de RRHH
Semana 2: Comunicación Efectiva
Contenido: Técnicas de escucha activa, empatía, lenguaje corporal.

Método: Taller
Responsable: Instructor Externo
Semana 3: Manejo de Quejas
 Contenido: Estrategias para manejar clientes difíciles, técnicas de
resolución de conflictos.
 Método: Role-Playing
 Responsable: Supervisor
Semana 4: Uso de Herramientas y Tecnología
Contenido: Capacitación en software y herramientas utilizadas en atención al
cliente.
Método: Curso en Línea
Responsable: Equipo IT
Semana 5: Técnicas de Ventas Cruzadas y Up-Selling
 Contenido: Estrategias para ofrecer productos o servicios adicionales,
identificación de oportunidades de venta.
 Método: Seminario
 Responsable: Equipo de Ventas
Semana 6: Evaluación y Feedback
 Contenido: Evaluaciones periódicas para medir el progreso,
recopilación de feedback.
 Método: Evaluaciones
 Responsable: Supervisores

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Plan de Capacitación de personal de atención al cliente

Diagnóstico de la Decisión en Implementación o Evaluación y

 Mejorar la  Se entrena las  El programa de  Los

 Si se observa grandes mejoras, se tendrá que documentar las mejores

prácticas y planear así la capacitación continua.

 Si los resultados no son satisfactorios se deberá rediseñar el programa

de capacitación, volver a realizar su aplicación y se va a reciclar la

capacitación según lo necesite el proceso.

 Los empleados que no logren alcanzar los objetivos podrán recibir

entrenamiento adicional para fortalecer sus habilidades.

Objetivo: Identificar las competencias y habilidades que el personal de

atención al cliente necesita mejorar para brindar un servicio excelente.

 Mejorar la resolución de quejas en un 20% en seis meses.

 Aumentar la satisfacción del cliente en un 15% en un año.

 Incrementar el conocimiento del producto en un 25% en tres meses.

Módulo 1: Comunicación Efectiva

 Técnicas de escucha activa

 Empatía y lenguaje corporal

 Claridad y precisión en la información

Módulo 2: Manejo de Quejas y Resolución de Problemas

 Estrategias para manejar clientes difíciles

 Técnicas de resolución de conflictos

 Pasos para una solución eficaz

Módulo 3: Conocimiento del Producto/Servicio

 Información detallada sobre los productos/servicios

 Preguntas frecuentes y respuestas

Módulo 4: Uso de Herramientas y Tecnología

Capacitación en software y herramientas utilizadas en atención al cliente

Módulo 5: Técnicas de Ventas Cruzadas y Up-Selling

 Estrategias para ofrecer productos o servicios adicionales

 Identificación de oportunidades de venta

 Capacitación Presencial: Talleres, seminarios y role-playing.

 Capacitación en Línea: Cursos en línea, webinars y tutoriales.

 Mentoría y Coaching: Asignar mentores para guiar y apoyar a los

 Materiales de Referencia: Manuales, guías rápidas y recursos en línea

accesibles para consulta continua.

5. Implementación del Plan

Seman Tema Método Responsable

 Evaluación Continua: Exámenes, encuestas y observaciones

periódicas para medir el progreso.

 Feedback y Ajustes: Recopilar feedback de los empleados y realizar

ajustes al programa según sea necesario.

 Reconocimiento y Recompensas: Implementar un sistema de

reconocimiento para aquellos que demuestren mejoras significativas o

alcancen metas establecidas.

 Revisión Regular: Actualizar el contenido de la capacitación

regularmente para reflejar cambios en el mercado, productos y mejores

 Desarrollo Profesional: Ofrecer oportunidades continuas de desarrollo

profesional para fomentar el crecimiento y la retención del personal.

Semana 1: Inducción y Conocimiento del Producto

 Contenido: Información detallada sobre los productos/servicios,

 Responsable: Departamento de RRHH

Semana 2: Comunicación Efectiva

Contenido: Técnicas de escucha activa, empatía, lenguaje corporal.

Responsable: Instructor Externo

Semana 3: Manejo de Quejas

 Contenido: Estrategias para manejar clientes difíciles, técnicas de

Semana 4: Uso de Herramientas y Tecnología

Contenido: Capacitación en software y herramientas utilizadas en atención al

Método: Curso en Línea