Semana 08

“AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA
INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS

HEROICAS BATALLAS DE JUNÍN Y AYACUCHO”
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
Asignatura:
Comprensión Y Redacción II
TAREA:
Práctica Calificada 1 (PC1)
CICLO:
I Ciclo
DOCENTE:
Roberto Carlos Soto Gutiérrez
INTEGRANTES:
Carmen Rosa Mitma Espino
2024 – PERÚ
ESQUEMA DE PRODUCCIÓN:
1. Pésima atención al cliente
1.1. Personal con falta de vocación en atención al cliente.
1.1.1. El area encargada de promociones y descuentos no da interes para
solucionar el problema de descuentos.
1.1.2. Existe desinterés por parte de los encargados del establecimiento.
1.2. Desconocimiento en el cobro y mala atención de las cajeras.
1.2.1. Desinteres para solucionar problemas de descuentos ( promoción de
descuento de arroz)
1.2.2. Productos vencidos y de mala calidad como de la leche, el azúcar y la
carne.
2. Mala calidad de servicio al cliente
2.1. Productos en venta que tienen fecha vencida.
2.1.1. Productos como la carne en mal estado y con olor.
2.1.2. La calidad de servicio es muy mala y del personal aburrido.
2.2. Cobros con poco conocimiento en las tarjetas en el sistema.
2.2.1. Doble cobro a clientes que han cancelado a clientes con tarjetas de
débito o crédito.
2.2.2. Culpan el problema al sistema del banco

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 0001-2024 SMLP
A : Giovana Vizcarra Méndez
Gerente general de la empresa
De : Carmen Rosa Mitma Espino
Gerente del local de Piura
Asunto : Solución de las quejas relacionados a la pésima atención al cliente

y de la mala calidad de productos.
Fecha : Lima 10 de mayo del 2024
Me dirijo con toda modestia a su digno despacho para expresarte mi saludo cordial y a la
vez informale lo siguiente:
Presentación del problema
Desde enero la empresa empezó a registrar quejas y reclamos relacionados a la pésima

atención del cliente y la mala calidad de los productos. Asimismo, las principales áreas
involucradas son área de manejo de promociones, descuentos y atención al cliente.
Contamos con quejas en libro de reclamaciones. Por todo lo expuesto, se analizarán
las causas de esta situación con el propósito de plantear alternativas de solución
para sufragar esta problemática.
Causas del problema
Debido a las diferentes quejas reportadas por los clientes, se llevó acabo una inspección
acusiona en las diferentes áreas de la tienda, lo cual nos permitió identificar que la causa
principal de esta problematíca es la pésima atención al cliente. En primera instancia,
existe en la empresa personal con falta de vocación en atención al cliente. Ello se
evidencia en el area encargada de promociones y descuentos no da interes para
solucionar el problema de descuentos. Esto significa que existe desinterés por parte de
los encargados del establecimiento. En segunda instancia se evidencia desconocimiento
en el cobro y mala atención de las cajeras. Los trabajadores de la empresa manifiestan
desinteres para solucionar problemas de descuentos. Por esta razón existe productos
vencidos y de mala calidad como de la leche, el azúcar y la carne. Otra causa perjudicial
para la empresa es mala calidad de servicio al cliente. En primer lugar, manifestaron
productos en venta que tienen fecha vencida. Esto evidencia cuando después de las
compras los productos como la carne en mal estado y con olor. Además, algunas
personas manifiestan que es evidente que la calidad de servicio es muy mala y del
personal aburrido. En segundo lugar, muchas de las quejas se han referido a los cobros
con poco conocimiento en las tarjetas en el sistema. Otros expresaron que la empresa
culpa el problema al sistema del banco.
Conclusión
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones:
Primero, habría pérdida de clientes por la pésima calidad de atención y servicio en los
productos de la empresa, esto puede ser causado por los comentarios negativos de los
usuarios, lo cual perjudica la imagen de la empresa. Segundo, la empresa puede ser por
la publicidad engañosa que promociona en las ofertas y en mal estado que se ofrece la
carne. Tercero, pérdidas económicas por maltrato asia el usuario. Cuarto, la empresa
puede irse a la ruina si no capacita a su persona y ofrece buenos productos.
Recomendaciones
Se sugiere tomar con urgencia las siguientes acciones:
1. Se sugiere a la brevedad posible que el área correspondiente apruebe el

presupuesto para la capacitación del personal.
2. Se sugiere que la empresa contrate con nuevos proveedores que le brinden una
mejor calidad de productos frescos, así como sean puntuales en el envío de
mercadería en las fechas establecidas por la empresa.
3. Se necesita que la empresa modifique su reglamento interno para aceptar cambios
de productos vencidos y en mal estado y de la devolución del dinero a los
clientes.
4. Se sugiere que la empresa devuelva el cobro adicional a los clientes que han
cancelado con tarjeta débito o crédito.
Es todo cuanto tengo que informar para su conocimiento y los fines que crea conveniente.
Atentamente;
______________________________
Carmen Rosa Mitma Espino
Anexos
 Hoja de libro de reclamaciones N° 545-2022

 Correo del jefe del área de Adquisiciones a la administradora.
 Correo de la jefa del área de Atención al cliente a la administradora.
 Correo de la jefa del área de Finanzas a la administradora.
 Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses febrero-abril 2022

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INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE LAS

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Carmen Rosa Mitma Espino

2. Mala calidad de servicio al cliente

2.1. Productos en venta que tienen fecha vencida.

2.1.1. Productos como la carne en mal estado y con olor.

2.1.2. La calidad de servicio es muy mala y del personal aburrido.

2.2. Cobros con poco conocimiento en las tarjetas en el sistema.

2.2.2. Culpan el problema al sistema del banco

A : Giovana Vizcarra Méndez

Gerente general de la empresa

De : Carmen Rosa Mitma Espino

Gerente del local de Piura

Asunto : Solución de las quejas relacionados a la pésima atención al cliente

Fecha : Lima 10 de mayo del 2024

Presentación del problema

Desde enero la empresa empezó a registrar quejas y reclamos relacionados a la pésima

Causas del problema

A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones:

Se sugiere tomar con urgencia las siguientes acciones:

1. Se sugiere a la brevedad posible que el área correspondiente apruebe el

Carmen Rosa Mitma Espino

 Hoja de libro de reclamaciones N° 545-2022

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