Procedimientos de Servicio de Habitaciones

 Conceptos básicos del servicio de habitaciones de hotel
 Publicado el 2 de junio de 2015
Gajanan Shirke
Estratega empresarial, experto en hotelería, consultor, autor, fundador y director general

de Strategic Hospitality
 El servicio de habitaciones es parte de las operaciones del hotel donde sirven

comida cómodamente en sus respectivas habitaciones con solo llamar al
departamento de servicio de habitaciones y realizar el pedido de alimentos y bebidas
que se enviarán a su habitación.
 El servicio de habitaciones es un servicio de 24 horas.
 Los deberes incluyen revisar los minibares al momento del check out, recoger los
menús de desayuno todas las mañanas y enviar alimentos, bebidas y comodidades a
la habitación a los huéspedes.
¿Por qué servicio de habitaciones?
 Puede disfrutar de las comidas en la privacidad de su propia habitación.
 Puede realizar pedidos incluso en horas impares.
 La comida se entrega en la habitación, por lo que se ahorra tiempo.
Pedidos de servicio de habitaciones a través de
 Teléfono
 Sistema de televisión interactiva
 Menú de perilla de puerta
Flujo de pedidos del servicio de habitaciones
Pedido de invitados / Toma de pedidos - Por teléfono - Menú Pomo de puerta -

Televisión
Preparación - Puesta en marcha de la bandeja o carro desde la despensa - El pedido
lo realizarán los departamentos de distribución (cocina/bar)
Distribución / Servicio - El personal del servicio de habitaciones trae la bandeja o

carrito mediante escaleras, ascensor o montacargas especial para alimentos.
La secuencia del servicio de habitaciones
1. Toca la puerta ligeramente
2. Anúnciate (servicio de habitaciones~)
3. Salude calurosamente a los invitados
4. Utilice el nombre del huésped
5. Pregunta si puedes entrar en la habitación.
6. Pregunte dónde configurar el pedido.
7. Ofrezca servir bebida (bebida embotellada)
8. Servicio de la cena según las necesidades del huésped.
9. Ofrezca asistencia adicional
10. Informar al huésped sobre la recogida.
11. Desee a sus invitados una comida agradable
12. Agradecer al invitado
Mesa de servicio de habitaciones plegable móvil
 Cómodo aunque para 4 personas.
 Ruedas silenciosas fabricadas en PVC revestido de vinilo.
 Viene con rejillas para calentar alimentos debajo.
 Se puede limpiar con agua y jabón o con vapor.

Calentador de platos
 Fabricado en acero inoxidable.
 Tiene puerta doble para facilitar su uso.
 Capacidad para hasta 120 platos a la vez.
 Bajo consumo eléctrico debido a la poca energía necesaria para operar.
Máquina calentadora de alimentos
 En su interior caben hasta 6 artículos.
 El exterior es de acero inoxidable y el interior es de aluminio. Ambos se limpian

rápida y fácilmente. Con el beneficio adicional de un panel trasero extraíble.
 Fácil de mantener la calidad de los alimentos.
 Cada unidad tiene su propio termostato incorporado para mantener la temperatura

en el nivel óptimo.  Compatible con mesa de servicio de habitaciones.
Preparando el servicio de habitaciones
La mayoría de los hoteles modernos tienen una única despensa central para el
departamento de servicio de habitaciones situada convenientemente cerca de la
cocina y del ascensor de servicio. Esta despensa debe estar completamente equipada
para un servicio rápido y eficiente a las habitaciones.
El catering del servicio de habitaciones puede implicar la entrega de todo, desde

artículos de cortesía y artículos por los que no se cobra (como cubos de hielo y
vasos), pasando por bebidas o refrigerios ligeros hasta comidas completas a la carta
con vino.
Los artículos disponibles para el servicio en las habitaciones normalmente se

enumeran en un menú especial del servicio de habitaciones, pero en un hotel
superior los huéspedes esperarán que se atienda cualquier solicitud razonable.
Puede haber diferentes secciones dentro del menú del servicio de habitaciones que
enumeren los artículos disponibles en diferentes momentos del día, por ejemplo:
1.Desayuno: de 6 a. m. a 11 a. m.
2. Comedor todo el día: de 11 a. m. a 11 p. m.

3.A La Carta- 7 pm a 10:30 pm
4.Menú Noctámbulo: 11 p. m. a 6 a. m.
La despensa debe contar con equipo suficiente para garantizar que todos los
pedidos se puedan atender con prontitud, incluso en los momentos de mayor
actividad. Un hotel típico podría enorgullecerse de atender todos los pedidos del
servicio de habitaciones en menos de 30 minutos desde que se realiza el pedido.
Almacenamiento de Equipos y Productos
1.El equipo del servicio de habitaciones incluye elementos tales como:
 Bandejas y carros
 Cubertería, vajilla, mantelería y cristalería.
 Alimentos y bebidas seleccionados
 Materiales impresos
2. Almacenar todos los artículos de forma segura, higiénica, ordenada y accesible.
3.Establezca un nivel de "existencia nominal" para cada artículo.
4.Guarde los artículos de forma segura para reducir el riesgo de accidentes y roturas.
Preparar el equipo del servicio de habitaciones
Las diferentes configuraciones de bandejas y carritos dependen de los elementos del

menú que se servirán y también incluirán disposiciones para solicitudes comunes de
elementos no incluidos en el menú del servicio de habitaciones. Los detalles de la
configuración de las bandejas o carros varían de un establecimiento a otro, pero en
la mayoría de los casos, habrá configuraciones estándar para:
 Bandejas de té y café
 cubos de hielo
 Bandejas y Carros para Desayuno
 Bandejas de refrigerios
 Bandejas o carritos para la cena
 Bandejas de champán o vino
 Bandejas para cestas de frutas
 mantequillas
 Condimentos
 Cestas de pan
 Cajas Calientes
Tomar orden del servicio de habitaciones
1.La mayoría de los pedidos del servicio de habitaciones se realizan por teléfono.
2. El tomador de pedidos del IRD debe tener un buen conocimiento del menú.
3.El teléfono debe ser contestado rápidamente. El parámetro de referencia para un

hotel de cinco estrellas no es más que tres timbrazos antes de responder.
4. Salude al invitado y preséntele al departamento y a usted mismo. Esto se puede

lograr respondiendo de la siguiente manera:
"Buenos dias senor.________. Habla el servicio de habitaciones, ________ hablando.

¿Puedo ayudarlo?"
1.Escriba el pedido cuidadosamente en un expediente de pedido mientras habla con

el huésped.
2.No olvides anotar el número de habitación.
3.Repetir la orden al huésped, aclarando cualquier detalle dudoso.
4.Dígale al huésped aproximadamente cuánto tiempo tardará en entregarse el

pedido. No deberían ser más de 30 minutos.
5.Compruebe que todos los datos estén correctamente registrados en el expediente.

Incluya la hora en que se tomó el pedido.
6.Ingrese el pedido en TPV.
7. Distribuir el pedido al personal correspondiente, tanto en el Departamento de

Room Service como en otros departamentos si fuera necesario.
Configuración de bandejas y carros
Una vez distribuido el pedido, se debe seleccionar y configurar adecuadamente una

bandeja o carro de regalo adecuado. La configuración dependerá de:
 El número de portadas.
 Los alimentos y bebidas ordenados, y
 La comida o merienda solicitada.
Recogida de los Pedidos
Una vez colocadas correctamente las bandejas o carros, recoger los alimentos y
bebidas con prontitud y en el orden correcto, con los acompañamientos adecuados.
Se deben verificar los artículos de alimentos y bebidas, prestando atención a los

siguientes detalles:
 Temperaturas de alimentos y bebidas.
 Tamaños de porciones
 Presentación visual según los estándares de la receta.
 Detalles del vino, incluidas las añadas.
La temperatura de los alimentos debe mantenerse desde el momento en que se

recogen los alimentos hasta el momento en que se entregan al huésped. Se deben
utilizar cubreplatos, calentadores de alimentos y cajas calientes para mantener los
alimentos a la temperatura adecuada.
Recoge la cuenta del huésped y confirma que coincide con el pedido. Esta cuenta
deberá llevarse a la habitación del huésped junto con los artículos solicitados.
Cuando se hayan verificado todos los artículos, como el equipo de servicio, los
alimentos y bebidas solicitados y la cuenta, se deben llevar a la habitación del
huésped sin demora.
Entrar a una habitación de invitados
El respeto por la privacidad de los huéspedes es la consideración principal al ingresar

a una habitación. Generalmente se aplicarán los siguientes procedimientos:
1.Acérquese a la habitación en silencio.
2. Toque con firmeza y diga claramente “Servicio de habitaciones”.
3. Escuche la respuesta del huésped y reaccione en consecuencia. Si no hay

respuesta, toque y anuncie “Servicio de habitaciones” nuevamente. No entre hasta
que el huésped abra la puerta o hasta que le hayan pedido que entre.
4.Cuando haya ingresado, diríjase al huésped por su nombre.
"Buen día,_________. Aquí está tu desayuno.
Continúe usando el apellido del huésped mientras mantiene una conversación cortés
durante todo el procedimiento del servicio de habitaciones.
Presentación de Alimentos y Bebidas del Room Service
El lugar exacto donde se colocan las bandejas y los carros variará según las
circunstancias, dependiendo del equipamiento utilizado, el diseño de la habitación, la
posición de los muebles y el deseo particular del huésped. Los procedimientos
apropiados son los siguientes:
 Confirmar que la bandeja o carrito se está colocando donde el huésped quiere.

 Colóquelos donde se le indique. Informe al huésped sobre cualquier peligro potencial,
por ejemplo, la caja caliente o la cafetera pueden estar demasiado calientes para tocarlas.
 Colocar los muebles correctamente.
 Enciende una vela, si corresponde.
 Explicar el contenido de la bandeja o carro.
 Servir la comida y las bebidas.
 Pregúntale al huésped si necesita algo más.
 Presentar la cuenta para su firma.
 Explicar los procedimientos de compensación. Normalmente, se solicita a los huéspedes
que coloquen bandejas o carritos fuera de su habitación cuando hayan terminado.
 Despídase del huésped de manera amable pero cortés.
 Presente la cuenta cargada firmada al cajero.
Áreas de servicio de limpieza de habitaciones
Por lo general, quien toma el pedido del servicio de habitaciones debe registrar lo
siguiente en una hoja de despacho o lista de verificación:
1.Fecha
2.Número de habitación
3.Si se toma bandeja o carro.
4. Hora en que se tomó el pedido.
5.Persona que entrega el pedido.
6. Hora en que se liquidó el pedido.
El encargado de tomar pedidos del servicio de habitaciones es responsable de

controlar los procedimientos de servicio de piso y de indicar al personal que despeje
las habitaciones y los pisos. Además, se deben realizar controles periódicos del suelo
para garantizar que las bandejas, carros y artículos varios usados se retiren
rápidamente.
Cuando una habitación o piso ha sido despejado después del servicio de

habitaciones, se debe informar al encargado del pedido del servicio de habitaciones.
Los pisos deben limpiarse rápida y silenciosamente, pero mientras lo hace, el

personal debe asegurarse de que el equipo esté colocado de forma segura para que
pueda moverse con seguridad.
Una vez retirados de los pisos, los alimentos y bebidas no consumidos, el equipo de
servicio de alimentos, las bandejas y los carritos deben devolverse al servicio de
habitaciones a través del ascensor de servicio.
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 Publicado el 2 de junio de 2015

Estratega empresarial, experto en hotelería, consultor, autor, fundador y director general

 El servicio de habitaciones es parte de las operaciones del hotel donde sirven

 El servicio de habitaciones es un servicio de 24 horas.

¿Por qué servicio de habitaciones?

 Puede disfrutar de las comidas en la privacidad de su propia habitación.

 Puede realizar pedidos incluso en horas impares.

 La comida se entrega en la habitación, por lo que se ahorra tiempo.

Pedidos de servicio de habitaciones a través de

 Sistema de televisión interactiva

 Menú de perilla de puerta

Flujo de pedidos del servicio de habitaciones

Pedido de invitados / Toma de pedidos - Por teléfono - Menú Pomo de puerta -

Distribución / Servicio - El personal del servicio de habitaciones trae la bandeja o

La secuencia del servicio de habitaciones

1. Toca la puerta ligeramente

2. Anúnciate (servicio de habitaciones~)

3. Salude calurosamente a los invitados

4. Utilice el nombre del huésped

5. Pregunta si puedes entrar en la habitación.

6. Pregunte dónde configurar el pedido.

7. Ofrezca servir bebida (bebida embotellada)

8. Servicio de la cena según las necesidades del huésped.

9. Ofrezca asistencia adicional

10. Informar al huésped sobre la recogida.

11. Desee a sus invitados una comida agradable

12. Agradecer al invitado

Mesa de servicio de habitaciones plegable móvil

 Cómodo aunque para 4 personas.

 Ruedas silenciosas fabricadas en PVC revestido de vinilo.

 Viene con rejillas para calentar alimentos debajo.

 Se puede limpiar con agua y jabón o con vapor.

 Fabricado en acero inoxidable.

 Tiene puerta doble para facilitar su uso.

 Capacidad para hasta 120 platos a la vez.

 Bajo consumo eléctrico debido a la poca energía necesaria para operar.

Máquina calentadora de alimentos

 En su interior caben hasta 6 artículos.

 El exterior es de acero inoxidable y el interior es de aluminio. Ambos se limpian

 Fácil de mantener la calidad de los alimentos.

 Cada unidad tiene su propio termostato incorporado para mantener la temperatura

Preparando el servicio de habitaciones

El catering del servicio de habitaciones puede implicar la entrega de todo, desde

Los artículos disponibles para el servicio en las habitaciones normalmente se

2. Comedor todo el día: de 11 a. m. a 11 p. m.

Almacenamiento de Equipos y Productos

1.El equipo del servicio de habitaciones incluye elementos tales como:

2. Almacenar todos los artículos de forma segura, higiénica, ordenada y accesible.

3.Establezca un nivel de "existencia nominal" para cada artículo.

Preparar el equipo del servicio de habitaciones

Las diferentes configuraciones de bandejas y carritos dependen de los elementos del

Tomar orden del servicio de habitaciones

3.El teléfono debe ser contestado rápidamente. El parámetro de referencia para un

4. Salude al invitado y preséntele al departamento y a usted mismo. Esto se puede

"Buenos dias senor.________. Habla el servicio de habitaciones, ________ hablando.

1.Escriba el pedido cuidadosamente en un expediente de pedido mientras habla con

2.No olvides anotar el número de habitación.

"Buenos dias senor.. Habla el servicio de habitaciones, hablando.