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04 de diciembre de 2023

3612230002047606

Señor(a)

JUAN CAMILO VICTORIA AGUILAR


CL 16 C # 7 - 29 IN 1
victoriacamilo89@gmail.com
Jamundí/Valle del Cauca

Asunto: Respuesta a su solicitud

Le agradecemos su contacto, así nos brinda la oportunidad de darle respuesta a sus inquietudes y
mejorar su experiencia. Revisamos cuidadosamente su caso y le compartimos que la respuesta a su
solicitud es Favorable.

En su comunicación recibida el 24 de noviembre de 2023 con CUN 3612230002047606, nos menciona


que ha tenido mal funcionamiento de sus servicios hogar que se vienen presentando desde el día 13
de noviembre y que aún no ha tenido solución.
Por este problema que ha venido afectándome desde hace muchos días, quiero recibir una rebaja en
mi factura pendiente.

1. Solicita ajuste de factura por fallas en el servicio.

Efectuada la revisión de su requerimiento, le informamos que:

1. Se verifica radicado de incidencia 1-65184668942896 el 13/11/2023, donde se encuentra falla en el

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servicio de internet de manera parcial, no se dio una perdida total del servicio, se aclara que las fallas en
el servicio se compensan de acuerdo a lo citado en la resolución 5111 del 2017, artículos 2.1.11.1 y
2.1.11.2 la cual establece que, para realizar la compensación, es necesario tener en cuenta la
naturaleza del daño, es decir si es por desconexión, bloqueo, Falta de disponibilidad o interrupción
del servicio, factores que no se dieron para este caso, sin embargo y solo por este oportunidad se
procede con ajuste por fallas en el servicio de internet por valor $18.732, quedando a la fecha un saldo
por valor $59.598.

De igual manera le indicamos que se verifica un segundo radicado por fallas en los servicios 1-
65193073003559, el se encuentra en progreso y nuestros técnicos están trabajando para darle solución
en el menor tiempo posible.

Esperamos haber dado respuestas a su solicitud.

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante
nosotros recursos de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles
siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios electrónicos (Página
web o red social y otro medio que haya sido previamente informado al usuario), línea gratuita de
atención al usuario número 018000 422222 o 118 desde fijos o *300 desde líneas móviles Tigo, o
mediante comunicación escrita.

Usted podrá presentar recurso cuando la queja presentada esté relacionada con actos de negativa
del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación.

Por medio de estos recursos usted solicita que la decisión sea revisada por el operador (Recurso de
reposición) y en forma subsidiaria la decisión y revisión de la Superintendencia de Industria y
Comercio (recurso de reposición en subsidio de apelación).”

Le recordamos nuestro compromiso de seguir trabajando diariamente para brindarle la mejor


experiencia a nuestros clientes.

Lo invitamos a estar en contacto con nosotros a través de nuestro Centro de Ayuda en


ayuda.tigo.com.co y Mi Tigo en mi.tigo.com.co.

UNE EPM Telecomunicaciones es el prestador de los servicios de Televisión, Internet y Telefonía, y


Colombia Móvil S.A. E.S.P. es el prestador del servicio de Internet y Telefonía Móvil.

Gracias,

Cordialmente,

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Vicepresidencia experiencia a clientes
Dirección de canales no presenciales
Elaboró: kmesatel

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