Lazarte PD

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
“SISTEMA DE PEDIDOS VÍA WEB PARA MEJORAR EL

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA
PANIFICADORA SANDOVAL E.I.R.L. EN LA CIUDAD DE
TRUJILLO”
SISTEMAS
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO

DE SISTEMAS
AUTOR:
Br. DIEGO ANTONIO LAZARTE PELÁEZ
ASESOR:
Dr. Ing. JUAN FRANCISCO PACHECO TORRES
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN TRANSACCIONALES
TRUJILLO - PERÚ
2016
1
2
Dedicatoria
A Dios
Por conducirme a lo largo de mi

carrera por el camino correcto, con la
fortaleza y sabiduría necesarias para
mantenerme en pie y afrontar las
dificultades presentadas.
A mis Padres
Quienes desde el inicio me

acompañaron y apoyaron durante
toda mi carrera profesional,
inculcándome valores, disciplina y
motivación para seguir adelante.
3
Agradecimiento
A Dios, por brindarme la fortaleza necesaria para afrontar todos los obstáculos
presentados en el camino, por su guía espiritual y la sabiduría para la realización
de este proyecto.
A mis Padres y familiares, por el apoyo absoluto, por ser esa motivación para
seguir adelante en el cumplimiento de mis metas, y por el esfuerzo realizado para
hacer posible mi formación profesional.
A la Universidad César Vallejo, por contribuir significativamente con mi

formación ética y profesional.
A mis docentes y asesores que formaron parte de este proyecto, mediante su

guía y orientación.
A todas las personas que, de alguna manera, aportaron e influenciaron

positivamente en mi formación profesional.
Diego Antonio Lazarte Peláez
4
5
6
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 16
1.1 Realidad Problemática ............................................................................. 17
1.2 Trabajos Previos ...................................................................................... 20
1.2.1 Local ................................................................................................. 20
1.2.2 Nacional ............................................................................................ 21
1.2.3 Internacional ..................................................................................... 22
1.3 Teorías relacionadas al tema ................................................................... 23
1.3.1 Sistema (Von Bertalanffy, 1968) ....................................................... 23
1.3.2 Sistema Web (Laudon, 2012) ........................................................... 24
1.3.3 Pedido (GestioPolis, 2002) ............................................................... 24
1.3.4 Sistema de Pedidos vía Web (ULMA Handling Systems Corporation,
2013) 25
1.3.5 Servicio de Atención al Cliente (Estrada Vela, 2007) ....................... 25
1.3.6 Metodologías de Desarrollo de Software .......................................... 26
1.4 Formulación del problema ........................................................................ 31
1.5 Justificación del estudio ........................................................................... 31
1.5.1 Justificación Económica ................................................................... 31
1.5.2 Justificación Tecnológica .................................................................. 32
1.5.3 Justificación Operativa ...................................................................... 33
1.6 Hipótesis: ................................................................................................. 33
1.7 Objetivos: ................................................................................................. 33
1.7.1 General: ............................................................................................ 33
1.7.2 Específicos: ...................................................................................... 33
II. MÉTODO ....................................................................................................... 34
2.1 Diseño de Investigación ........................................................................... 34
2.1.1 Tipo de diseño .................................................................................. 34
2.1.2 Clasificación...................................................................................... 34
2.2 Variables, Operacionalización. ................................................................. 35
2.2.1 Operacionalización de variables ....................................................... 36
2.2.2 Indicadores Variable Dependiente .................................................... 37
2.2.3 Indicadores Variable Independiente ................................................. 38
2.3 Población y Muestra ................................................................................. 39
2.3.1 Población .......................................................................................... 39
7
2.3.2 Muestra ............................................................................................. 39
2.3.3 Muestreo ........................................................................................... 40
2.3.4 Población, Muestra Y Muestreo por indicador .................................. 40
2.3.5 Resumen de Población y Muestra .................................................... 41
2.3.6 Unidad de Análisis ............................................................................ 41
2.3.7 Criterio de Inclusión .......................................................................... 41
2.3.8 Criterio de Exclusión ......................................................................... 41
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad42
2.5 Métodos de análisis de datos ................................................................... 42
2.5.1 Pruebas de Normalidad .................................................................... 42
2.5.2 Prueba Z ........................................................................................... 43
2.5.3 Prueba de Wilconxon........................................................................ 45
III. RESULTADOS ........................................................................................... 47
3.1 Resultados de la Metodología de Desarrollo ICONIX .............................. 47
3.1.1 Fase I: Análisis de Requisitos ........................................................... 47
3.1.2 Fase 2: Análisis y Diseño Preliminar ................................................ 54
3.1.3 Fase 3: Diseño Detallado ................................................................. 56
3.1.4 Fase 4: Implementación y Pruebas .................................................. 59
3.2 Contrastación ........................................................................................... 68
3.2.1 Prueba de hipótesis .......................................................................... 68
3.2.2 Prueba de hipótesis por Indicador - Variable Dependiente ............... 68
3.2.3 Prueba de hipótesis indicador - Variable Independiente................... 90
IV. DISCUSIÓN................................................................................................ 95
V. CONCLUSIONES ........................................................................................ 100
VI. RECOMENDACIONES ............................................................................ 101
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ........................................................ 102
VIII. .............................................................................................................ANEXOS
........................................................................................................................... 104
ANEXO 1: REALIDAD PROBLEMÁTICA......................................................... 104
Anexo 1.1: Entrevista dirigida al Personal Administrativo de la empresa
Panificadora Sandoval E.I.R.L. .................................................................... 104
Anexo 1.2: “Encuesta dirigida a los Clientes de la Empresa Panificadora
Sandoval E.I.R.L.” ........................................................................................ 106
Anexo 1.3: “Resultados de la Encuesta dirigida a los Clientes de la empresa
Panificadora Sandoval E.I.R.L.” ................................................................... 109
8
ANEXO 2: MARCO TEÓRICO ......................................................................... 117
Anexo 2.1: Cuadro de comparación Metodologías de Desarrollo. ............... 117
Anexo 2.2: Cuadro de comparación Gestores de Base de Datos. ............... 118
Anexo 2.3: Cuadro de comparación de Lenguajes de Programación. ......... 119
ANEXO 3: VIABILIDAD ECONÓMICA ............................................................. 121
3.1 Estructura de Costos ...................................................................... 121
3.2 Beneficio del Proyecto .................................................................... 128
3.3 Flujo de Caja................................................................................... 130
ANEXO 4: METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE .................. 134
3.2.4 Diagramas de Secuencia ................................................................ 178
3.3.1 Diagrama de Componentes ............................................................ 190
3.3.2 Modelo de Datos............................................................................. 191
3.3.3 Diagrama de Despliegue ................................................................ 192
3.3.4 Pruebas - Caja Blanca y Caja Negra .............................................. 193
3.3.5 Actualización de Interfaces del Sistema ......................................... 210
Anexo 5: Resultados ........................................................................................ 233
Anexo 6: Cartas y Solicitudes .......................................................................... 239
Anexo 7: Cronograma de Desarrollo del Proyecto de Investigación: ............... 240
Anexo 8: Carta de Conformidad de Sistema .................................................... 242
Anexo 9: Términos y Condiciones del Sitio web .............................................. 243
Anexo 10: FAQ – Preguntas Frecuentes sitio web........................................... 247
Anexos 11: Relación de Productos de Pastelería – Panificadora Sandoval
E.I.R.L. ............................................................................................................. 251
9
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalización de Variables ............................................................ 36
Tabla 2: Indicadores Variable Dependiente ......................................................... 37
Tabla 3: Indicadores Variable Independiente ....................................................... 38
Tabla 4: Muestreo Indicador 1 - Variable Dependiente ........................................ 40
Tabla 7: Resumen de Población y Muestra .......................................................... 41
Tabla 8: Técnicas e Instrumentos de recolección de datos .................................. 42
Tabla 9: Pruebas de Normalidad .......................................................................... 42
Tabla 10: Pruebas Paramétricas y No Paramétricas ............................................ 43
Tabla 11: Flujo de Caja ........................................................................................ 49
Tabla 12: Tasa Interna de Retorno....................................................................... 52
Tabla 13: Caso de Prueba “Datos de Envío” ........................................................ 64
Tabla 14: Prueba Funcional – Ingresa Datos de envío ........................................ 66
Tabla 15: Caso de Prueba Funcional - Ingresa Datos de Envío........................... 66
Tabla 16: Prueba de Hipótesis ............................................................................. 68
Tabla 17: Tiempo promedio en la realización de pedidos .................................... 70
Tabla 18: Tiempo promedio en la consulta de productos ..................................... 76
Tabla 19: Rango de valores - Nivel de Satisfacción ............................................. 82
Tabla 20: Ponderación de preguntas pre-test ...................................................... 84
Tabla 21: Ponderación de preguntas post-test ..................................................... 86
Tabla 22: Contrastación Pre-Test y Post-Test...................................................... 87
Tabla 23: Rango de valores - Nivel de Usabilidad................................................ 90
Tabla 24: Nivel de Usabilidad del Sistema ........................................................... 92
Tabla 25: Nivel de Aprobación según promedio obtenido .................................... 93
Tabla 30: Resultados Encuesta - Pregunta 1 ..................................................... 109
Tabla 38: Cuadro Comparativo - Metodologías de Desarrollo ........................... 117
Tabla 39: Cuadro Comparativo - Gestores de Base de Datos ........................... 118
Tabla 40: Cuadro Comparativo - Lenguajes de Programación .......................... 119
Tabla 41: Costo de Inversión de Hardware ........................................................ 121
Tabla 42: Costo de Inversión de Software ......................................................... 122
Tabla 43: Costo de Inversión de Energía Eléctrica ............................................ 123
Tabla 44: Costo de Inversión de Internet ........................................................... 123
Tabla 45: Costo de Inversión de Recursos Humanos ........................................ 124
Tabla 46: Costo de Inversión de Materiales ....................................................... 124
Tabla 47: Costo Operativo de Energía Eléctrica ................................................ 125
10
Tabla 48: Costo Operativo de Internet ............................................................... 126
Tabla 49: Costo Operativo de Mantenimiento .................................................... 126
Tabla 50: Depreciación ...................................................................................... 127
Tabla 51: Tiempo de Ahorro en Trabajo Mensual .............................................. 128
Tabla 52: Ingresos Proyectados ......................................................................... 129
Tabla 53: Especificación de Caso de Uso – Realizar Pedido Inmediato ............ 142
Tabla 54: Especificación de Casos de Uso - Verificar Zona Reparto ................ 144
Tabla 55: Especificación de Caso de Uso – Verificar Stock ............................... 146
Tabla 56: Especificación de Caso de Uso – Agrega Productos Carrito .............. 147
Tabla 57: Especificación de Casos de Uso - Ingresa Datos Entrega ................. 149
Tabla 58: Especificación de Casos de Uso – Modificar Pedido.......................... 151
Tabla 59: Especificación de Casos de Uso – Cancelar Pedido .......................... 154
Tabla 60: Especificación de Casos de Uso – Confirmar Pedido ........................ 156
Tabla 61: Especificación de Casos de Uso – Rechaza Pedido .......................... 158
Tabla 62: Especificación de Casos de Uso – Anular Pedido .............................. 160
Tabla 63: Especificación de Casos de Uso – Actualizar Stock........................... 162
Tabla 64: Especificación de Casos de Uso – Define Estado Entrega ................ 164
Tabla 65: Caso de Prueba “Datos de Envío” ...................................................... 197
Tabla 66: Caso de Prueba – “Modificar Datos Personales ................................. 202
Tabla 67: Prueba Funcional – Ingresa Datos de envío ...................................... 204
Tabla 68: Caso de Prueba Funcional - Ingresa Datos de Envío......................... 205
Tabla 69: Prueba Funcional – Modificar Datos Personales ................................ 207
Tabla 70: Caso de Prueba Funcional - Modificar Datos Personales .................. 208
11
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Diseño de Estudio ................................................................................. 34
Figura 2: Requerimientos Funcionales ................................................................. 47
Figura 3: Requerimientos No Funcionales ........................................................... 47
Figura 4: Diagrama de Casos de Uso Inicial ........................................................ 48
Figura 5: Modelo de Dominio Inicial ..................................................................... 49
Figura 6: Diagrama de Casos de Uso Actualizado ............................................... 54
Figura 7: Modelo de Dominio Actualizado ............................................................ 55
Figura 8: Modelo de Datos ................................................................................... 56
Figura 9: Diagrama de Componentes .................................................................. 57
Figura 10: Diagrama de Despliegue ..................................................................... 58
Figura 11: Prueba de Caja Blanca ....................................................................... 59
Figura 12: Identificación de nodos del código “Datos de envío” ........................... 61
Figura 13: Grafo del Flujo “Datos de Envío” ......................................................... 62
Figura 14: Formulario Ingresar Datos de Envío.................................................... 65
Figura 15: Zona de Aceptación y Rechazo - Indicador I....................................... 74
Figura 16: Zona de Aceptación y Rechazo - Indicador II...................................... 81
Figura 17: Zona de Aceptación y Rechazo - Indicador III..................................... 90
Figura 19: Costos de Inversión - Windows 10 .................................................... 130
Figura 20: Costos de Inversión – Antivirus ......................................................... 130
Figura 21: Costos Operativos – Internet ............................................................. 131
Figura 22: Costos de Inversión - Plan de Hosting .............................................. 131
Figura 23: Costos Operativos - Consumo de Energía ........................................ 132
Figura 24: Costos de Inversión - Internet ........................................................... 132
Figura 25: Costos de Inversión - Compra Laptop ............................................... 133
Figura 26: Costos de Inversión – Materiales ...................................................... 133
Figura 27: Modelo de Dominio ........................................................................... 134
Figura 28: Descripción de Usuarios del Sistema ................................................ 135
Figura 29: Diagrama de Casos de Uso .............................................................. 137
Figura 30: Requerimientos Funcionales ............................................................. 137
Figura 31: Requerimientos No Funcionales ....................................................... 137
Figura 32: Prototipo Verifica Zona Reparto ........................................................ 138
Figura 33: Prototipo Realiza Pedido Inmediato .................................................. 139
Figura 34: Prototipo Verifica Stock ..................................................................... 139
Figura 35: Prototipo Agrega Productos Carrito................................................... 140
Figura 36: Prototipo Atiende Pedido ................................................................... 140
Figura 37: Prototipo Modifica Datos Entrega ...................................................... 141
Figura 38: Diagrama de Robustez - Realiza Pedido .......................................... 166
Figura 39: Diagrama de Robustez - Verifica Zona Reparto ................................ 167
Figura 40: Diagrama de Robustez - Verificar Stock ........................................... 168
Figura 41: Diagrama de Robustez – Agrega Productos Carrito ......................... 169
Figura 42: Diagrama de Robustez – Ingresa Datos Entrega .............................. 170
Figura 43: Diagrama de Robustez – Modificar Pedido ....................................... 171
Figura 44: Diagrama de Robustez – Cancelar Pedido ....................................... 172
12
Figura 45: Diagrama de Robustez – Confirmar Pedido ...................................... 173
Figura 46: Diagrama de Robustez – Rechazar Pedido ...................................... 174
Figura 47: Diagrama de Robustez – Anular Pedido ........................................... 175
Figura 48: Diagrama de Robustez – Actualizar Stock ........................................ 176
Figura 49: Diagrama de Robustez – Define Estado Entrega .............................. 177
Figura 50: Diagrama de Secuencia – Realiza Pedido Inmediato ....................... 178
Figura 51: Diagrama de Secuencia – Verificar Zona Reparto ............................ 179
Figura 52: Diagrama de Secuencia – Verificar Stock ......................................... 180
Figura 53: Diagrama de Secuencia – Agrega Productos Carrito ........................ 181
Figura 54: Diagrama de Secuencia – Ingresa Datos Entrega ............................ 182
Figura 55: Diagrama de Secuencia – Modifica Pedido ....................................... 183
Figura 56: Diagrama de Secuencia – Confirmar Pedido .................................... 185
Figura 57: Diagrama de Secuencia – Rechazar Pedido ..................................... 186
Figura 58: Diagrama de Secuencia – Anular Pedido.......................................... 187
Figura 59: Diagrama de Secuencia – Actualiza Stock........................................ 188
Figura 60: Diagrama de Secuencia – Define Estado Entrega ............................ 189
Figura 61: Diagrama de Componentes .............................................................. 190
Figura 62: Diagrama de Despliegue ................................................................... 192
Figura 63: Identificación de nodos del código “Datos de envío” ......................... 194
Figura 64: Grafo del Flujo “Datos de Envío” ....................................................... 195
Figura 65: Identificación de nodos del código “Modificar Datos Personales” ..... 199
Figura 66: Grafo del Flujo “Datos de Envío” ....................................................... 200
Figura 67: Formulario Ingresar Datos de Envío.................................................. 203
Figura 68: Formulario Modificar Datos Personales ............................................ 206
Figura 69: Inicio de Sesión – Cliente .................................................................. 210
Figura 70: Crear Cuenta - Cliente ...................................................................... 210
Figura 71: Datos Personales – Cliente ............................................................... 211
Figura 72: Catálogo de Productos ...................................................................... 211
Figura 73: Carrito de Compras ........................................................................... 211
Figura 74: Ingreso de Datos de Envío ................................................................ 212
Figura 75: Confirmación del Pedido - Cliente ..................................................... 212
Figura 76: Historial de Pedidos - Cliente ............................................................ 213
Figura 77: Modificar Pedido – Cliente ................................................................ 213
Figura 78: Modificar Datos de Envío - Cliente .................................................... 214
Figura 79: Mapa de Zona de Reparto ................................................................ 215
Figura 80: Pedido Realizado .............................................................................. 215
Figura 81: Dirección de Envío - Pedido Inmediato ............................................. 216
Figura 82: Productos en Stock - Pedido Inmediato ............................................ 216
Figura 83: Anular Pedido - Cliente ..................................................................... 216
Figura 84: FAQ - Preguntas Frecuentes ............................................................ 217
Figura 85: Términos y Condiciones del Sitio ...................................................... 217
Figura 86: Recuperación de contraseña vía email - Cliente ............................... 218
Figura 87: Email de recuperación de contraseña - Cliente ................................. 218
Figura 88: Email de Activación de Cuenta - Cliente ........................................... 219
Figura 89: Inicio de Sesión - Vendedor .............................................................. 220
Figura 90: Pedidos Anticipados - Vendedor ....................................................... 220
13
Figura 91: Detalle del Pedido – Vendedor .......................................................... 221
Figura 92: Anular Pedido – Vendedor ................................................................ 221
Figura 93: Definir como Entregado - Vendedor .................................................. 222
Figura 94: Confirmar Pedido - Vendedor ............................................................ 222
Figura 95: Stock de Productos – Vendedor ........................................................ 222
Figura 96: Iniciar Sesión - Repartidor ................................................................. 223
Figura 97: Pedidos para Entrega - Repartidor .................................................... 223
Figura 98: Detalle del Pedido – Repartidor ........................................................ 224
Figura 99: Definir como Entregado - Repartidor ................................................. 224
Figura 100: Inicio de Sesión – Administrador ..................................................... 225
Figura 101: Mantenedor Producto ...................................................................... 225
Figura 102: Insertar Nuevo Producto ................................................................. 226
Figura 103: Editar Producto................................................................................ 226
Figura 104: Mantenedor Categorías ................................................................... 227
Figura 105: Mantenedor Empleado .................................................................... 227
Figura 106: Editar contraseña de empleado ...................................................... 227
Figura 107: Mantenedor Cliente ......................................................................... 228
Figura 108: Mantenedor Urbanización ............................................................... 228
Figura 109: Reportes Generales - Administrador ............................................... 228
Figura 110: Reporte Estadístico de Productos - Administrador .......................... 229
Figura 111: Reporte Estadístico de Clientes ...................................................... 229
Figura 112: Reporte de Pedidos - Administrador ............................................... 230
Figura 113: Reporte Estadístico de Pedidos ...................................................... 230
Figura 114: Reporte Estadístico de Pedidos Anulados/Rechazados ................. 231
Figura 115: Reporte PDF de Productos ............................................................. 231
Figura 116: Reporte PDF de Empleados ........................................................... 232
Figura 117: Reporte PDF de Stock de Productos en Sede ................................ 232
14
RESUMEN
La presente investigación se basó en mejorar significativamente el servicio de

atención al cliente de la empresa panificadora Sandoval E.I.R.L. de la ciudad de
Trujillo, mediante la implantación de un sistema de pedidos vía web y móvil. De la
población total, se tomó como muestra de estudio a 103 clientes, siendo nuestra
unidad de análisis y sobre quienes se aplicaron encuestas de opinión.
Posteriormente se aplicaron métodos de análisis de datos como la prueba de
distribución z, aplicado para muestras mayores a 30, previa normalización de los
datos. Para el desarrollo del sistema y el cumplimiento de los objetivos
propuestos, se realizó una comparativa de metodologías de desarrollo, siendo la
metodología ICONIX la seleccionada para el proyecto. Como parte de los
requerimientos para el desarrollo de la aplicación, se utilizaron el lenguaje de
programación PHP, el Gestor de base de datos MySQL y el patrón Modelo Vista
Controlador. De esta forma se pudo llegar a la conclusión de que el tiempo
promedio en la realización de pedido con la modalidad actual es de 29.69,
mientras que con el sistema propuesto es de 7.71, obteniendo un decremento de
21.98 minutos, equivalente a un 74.03%, así como el tiempo promedio en la
consulta de productos, que en la actualidad es de 17.55 minutos, mientras que
con el sistema propuesto es de 5.07 minutos, obteniendo un decremento de 12.48
minutos, equivalente a un 71.11%. Igualmente, el Nivel de satisfacción del cliente
en la actualidad obtuvo una puntuación de 10.06 de 25 posibles, mientras que con
el sistema propuesto se alcanzó el valor de 21.54, siendo un incremento del
114.11%. Además se logró medir el nivel de usabilidad del sistema propuesto, a
través de una encuesta aplicada a 2 expertos en software, obteniendo un
promedio de 17 sobre 20 puntos, cumpliendo con la medición del indicador.
Finalmente se logró demostrar que el desarrollo del proyecto es factible, al tener
un valor actual neto igual a 76,191.74 Soles, obteniendo por cada Nuevo Sol que
se invierte una ganancia de S/ 3.49, y recuperando el capital invertido en 5 meses
y 5 días.
Palabras clave: Sistema de Pedidos, Servicio de Atención, Sistema Web
15
ABSTRACT
The present investigation was based on significantly improving the customer

service of the bakery company Sandoval E.I.R.L. of the city of Trujillo, through the
implementation of a web and mobile ordering system. Of the total population, 103
clients were taken as a study sample, being our unit of analysis and on whom
opinion surveys were applied. Subsequently, data analysis methods were applied,
such as the z-distribution test, applied to samples greater than 30, after
normalization of the data. For the development of the system and the fulfillment of
the proposed objectives, a comparison of development methodologies was carried
out, with the ICONIX methodology being the one selected for the project. As part
of the requirements for the development of the application, the PHP programming
language, the MySQL Database Manager and the Model View Controller were
used. In this way it was possible to reach the conclusion that the average time in
ordering with the current modality is 29.69, while with the proposed system it is
7.71, obtaining a decrease of 21.98 minutes, equivalent to 74.03%, as well as the
average time in the product consultation, which is currently 17.55 minutes, while
with the proposed system is 5.07 minutes, obtaining a decrease of 12.48 minutes,
equivalent to 71.11%. Similarly, the level of customer satisfaction currently
obtained a score of 10.06 of 25 possible, while with the proposed system the value
of 21.54 was reached, an increase of 114.11%. It was also possible to measure
the usability level of the proposed system, through a survey applied to 2 software
experts, obtaining an average of 17 out of 20 points, complying with the
measurement of the indicator. Finally it was possible to demonstrate that the
development of the project is feasible, having a net present value equal to
76,191.74 Soles, obtaining for each Nuevo Sol that a profit of S / 3.49 is invested,
and recovering the capital invested in 5 months and 5 days.
Keywords: Ordering System, Customer Service, Web System
16
INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad Problemática
La inclusión de estándares de calidad para la mejora del servicio de

atención al cliente no es una exigencia que se pueda dejar de lado en
las empresas de hoy en día. Desde siempre el cliente ha requerido el
mejor trato y la mejor atención posible al momento de acceder a un
producto o servicio, además de la confianza, frecuente innovación,
calidad, precios y tiempos de atención razonables, por lo cual, las
empresas se encuentran ante la necesidad de aplicar diferentes
alternativas para poder satisfacer tales exigencias.
En la actualidad, existe una dura e inacabable competencia entre las

organizaciones empresariales por lograr ser el primero en ganar la
atención de la clientela, lo que puede demorar un largo tiempo en una
consistiendo en frecuentes visitas a la entidad por parte del cliente o de
muchas adquisiciones del producto o servicio ofrecido. Basta un solo
instante para que se rompan las políticas definidas en la calidad en el
servicio para perder un cliente. Es por esto que se debe evitar dejar de
lado la meta de satisfacer al cliente y cuidarlo minuciosamente a este,
procurando tener un trato razonable y mostrando siempre la mejor cara
de la organización. La calidad del servicio es un ventaja competitiva que
puede aplicar cualquier empresa sin importar rubro o tamaño; ya que,
en esta era expansión publicitaria, el comprador tiene más apego a un
buen servicio que a una campaña de marketing.
Es de vital importancia dedicarle la debida atención a esta área de la
organización, sin importar giro o tamaño de estas, ya que brinda una
ventaja significativa, para así poder reconocer a tiempo las posibles
amenazas que puedan llegar a convertirse en un problema mayor e
irreparable.
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente es alcanzar al siguiente
nivel, permite crear una relación estrecha y crear confianza. He ahí la
necesidad de constantemente innovar esta área, aplicar novedosas
herramientas y vías que mejores sustancialmente esta comunicación.
17
Afortunadamente existen gran cantidad de soluciones en el mercado,
que conviene tomar y que debemos incluir para aprovechar el potencial
que ofrecen.
Cuando un usuario o cliente encuentra el producto que estaba

buscando, y adicionalmente recibe un excelente servicio, queda
satisfecho. Esto hace que hace regrese y que posiblemente nos
recomiende ante otros consumidores. Sin embargo, si un cliente, haya
ubicado o no el producto que requería, recibe una pésima atención, no
solo dejará de acudir con nosotros, sino que también hablará mal de la
empresa y relatará la experiencia negativa a otras personas,
dependiendo de su nivel de indignación.
La Empresa Panificadora Sandoval E.I.R.L se encuentra ubicada en la

ciudad de Trujillo y es constituida por iniciativa del señor José Ramos
Sandoval en el año 1990, con el fin de producir y vender distintos
productos de panadería.
Tiempo después, al empresario se le presentó la oportunidad de adquirir

el equipo y las herramientas necesarias para establecer una
panificadora que, en el año 1998, inició su etapa de crecimiento con la
construcción de más sucursales, esta vez afrontando las exigencias de
una sociedad cada vez más estricta, ya que el compromiso con la
clientela no ha sido sólo la producción, sino también cumplir con las
expectativas de los mismos.
En la actualidad, cuenta con la planta de producción más amplia y

equipada del sector panificación para la producción de pan y sus
derivados. Además, cuenta con cinco locales para su comercialización,
ubicados en: Jirón Orbegoso, Pasaje San Agustín, Av. Fátima, Av.
Salvador Lara y Av. César Vallejo, siendo esta última la sede principal.
Tras haber aplicado técnicas e instrumentos de recolección de datos

como entrevista, encuestas y observación de campo, se identificaron los
siguientes problemas:
18
 Demora en la realización de pedidos. El 78.3% de los clientes
considera que les resulta incómodo tener que acudir personalmente a
cualquiera de las sedes de la panificadora para realizar un pedido, y
muchas veces tener que esperar que otro cliente termine de ser
atendido, lo que genera molestias, debido al tiempo que esto implica
(Anexo 01.3 – Preguntas 2,3).
 Demora en la consulta de productos. El 99.4 % de los clientes afirman
que no les es posible saber de forma inmediata si el producto que
desean adquirir está disponible (Anexo 01.3 – Pregunta 5), ya que en
la empresa no se hace uso de ningún medio que pueda facilitar dicha
información de forma rápida, desde cualquier lugar y a cualquier hora,
por lo que necesariamente deben acudir a cualquiera de las sedes
para hacer la consulta respectiva con los empleados, o en su defecto,
buscarlo por si mismos en vitrina. Todo esto genera insatisfacción en
el cliente y que, éste muchas veces desista en realizar el pedido y no
se concrete la compra
 Bajo promedio de pedidos de productos de pastelería, debido al
desconocimiento de la administración que sigue utilizando los medios
tradicionales de ventas, en una época donde las TICS permiten llegar
a muchos más clientes y expandir el mercado (Anexo 01.2 –
Preguntas 4, 5, 6), lo que genera que la Panificadora Sandoval no
pueda llegar a un mayor número de clientes potenciales, y que estos
sean captados por la competencia.
19
1.2 Trabajos Previos
1.2.1 Local
1. Antecedente n° 1
 Título: Implementación De Un Sistema Vía Web Con Aplicación
Móvil Para La Reserva Y Pedidos En Línea De Restaurantes.
 Autor: Gonzáles Macavilca, y otros, 2014.
 Resumen: Se desarrolló un sistema móvil y móvil para la
realización de reservas y pedidos en el rubro de
restaurantes, en el cual se trabaja un análisis de los
problemas más frecuentes de una MYPE el sector. El
objetivo principal de tal investigación es ofrecer el soporte
informático y mantenimiento del registro y gestión de las
reservaciones y pedidos realizados por los clientes. Además
busca lograr la almacenar información del cliente para poder
fidelizar a los mismos por su fidelidad con la empresa. El
sistema logra hacer el registro de los clientes y reservas que
utilicen la vía telefónica o vía email, y adicionalmente
establecer el stock actual y la cantidad de reservaciones
disponibles por día. Igualmente, la parte móvil permite llevar
una bitácora e historial del cliente y de las reservas
efectuadas con pedido anticipado seleccionado por el
cliente, las cuales son visualizadas por el administrador de
reservas y así poder dirigir las indicaciones respectuvas al
camarero que va a atender al comensal.
 Aporte: Este antecedente aporta un catálogo de pruebas
unitarias aplicadas al sistema web y móvil, para los distintos
procesos que posee. Dicha información será de utilidad para
realizar las correspondientes pruebas de caja blanca y caja
negra en la presente investigación
20
2. Antecedente n° 2
 Título: Sistema De Pedidos Basado En XAML Para Mejorar
El Servicio De Delivery De La Empresa Fito Pan S.R.L. De
La Ciudad De Trujillo
 Autor: Benitez Valdivia, 2013.
 Resumen: Muestra cómo, mediante la implementación de un
sistema web basado en XAML, se logra minimizar tanto el
tiempo que el usuario requiere para hacer un pedido, como
el tiempo para que el empleado genere un reporte de dicho
pedido para su respectiva atención, además de mejorar los
niveles de eficiencia en su servicio de delivery.
 Aporte: Uno de los objetivos que presenta este antecedente
es disminuir el tiempo que conlleva la realización de un
pedido; al igual que la presente investigación, por lo tanto,
es posible realizar una contrastación con los resultados
obtenidos en los sistemas propuestos y determinar cuál de
estos cumple con mejorar significativamente con el
indicador.
1.2.2 Nacional
 Título: “Desarrollo de un Sistema de Información Móvil,

Utilizando RUP, para el Registro de Pedidos en la Empresa
Palfarma E.I.R.L.”
 Autor: Guerra Salazar, y otros, 2013.
 Resumen: Esta investigación muestra un Sistema de
Información Móvil que acorta y optimiza el proceso de
registro de pedidos, permitiendo que éstos se puedan dar
desde cualquier lugar, registrando nuevos clientes y
permitiendo hacer consultas de los productos médicos que
se encuentren en stock.
 Aporte: Este antecedente brinda información referente a los
componentes o ítems que podrían proporcionar la solución
21
vía móvil para pedidos online en la empresa Panificadora
SANDOVAL.
1.2.3 Internacional
 Título: Sistema de Catálogo y Pedidos vía Web para Audio

Center – Chillán
 Autor: Anabalón Mercado, y otros, 2012.
 Resumen: El proyecto fue desarrollado usando como Core
la plataforma osCommerce. Consiste en una tienda online
que ofrece un catálogo de productos, y de pedidos vía web y
gestión de empleados y clientes. Esta aplicación permite la
configuración de una tienda virtual adaptable a todas las
necesidades del cliente con el agregado de poder realizar
los cambios que sean necesarios. En esta plataforma se
desarrollaron 3 productos que se integraron a osCommerce
y que consiguen satisfacer los requisitos del cliente.
 Aporte: Realizando una comparación de este informe con la
realidad problemática en el servicio de pedidos por delivery
de la empresa Panificadora Sandoval, podemos obtener un
claro ejemplo de cómo, mediante el sitio web, impulsar el
aumento de clientes, maximizar las ventas, mejorar calidad
de atención a los clientes, entre otros beneficios, lo que se
traduce en una mejora económica en potencia para la
empresa.
22
1.3 Teorías relacionadas al tema
1.3.1 Sistema (Von Bertalanffy, 1968)
Sistema es un todo organizado y compuesto; una compilación o

combinación de objetos o fracciones que conforman un todo
complejo o de unidad. Es un conjunto de objetos compenetrados
por cierta forma de interdependencia o interacción. Los límites o
fronteras entre el sistema y su ambiente admiten cierta
arbitrariedad.
Sistema es un conjunto de elementos correlativamente

organizados. Aquí deducimos un par de conceptos: Objetivo y
totalidad.
a) Características Generales de los Sistemas
 Totalidad: El sistema va más allá de las características

individuales de sus componentes.
 Entropía: Los sistemas conservan su identidad.
 Sinergia: Toda modificación en cualquiera de los
componentes afecta a todos las demás y en determinadas
ocasiones a todo el sistema
 Finalidad: los sistemas tienen metas en común.
 Equifinalidad: Las condiciones iniciales son independientes de
las modificaciones del sistema
 Equipotencialidad: Permite a las partes que quedan hacerse
responsables de las funcionalidades de las partes extinguidas
 Retroalimentación: Se mantiene un frecuente intercambio de
información.
 Homeostasis: Todo ser viviente puede definirse por su
tendencia a la estabilidad
 Morfogénesis: Todo sistema igualmente se define por su
tendencia a cambiar.
23
1.3.2 Sistema Web (Laudon, 2012)
Es el conjunto de TICS que ofrecen soporte para el uso de Internet

en el pilar de la misma, ya sea como herramienta para la recepción
y procesamiento de información en la toma de decisiones como en
la interacción de la organización con el mercado y su alrededor.
a) Ventajas de los sistemas web (Williams Tollett, 2006)
 Facilita el trabajo a distancia.

 No es necesario complicadas combinaciones de
hardware/Software para poder utilizar estas aplicaciones, solo
es necesario contar con un computador y un buen navegador
web.
 Facilidad de uso, ya que no se requieren mayores
conocimientos de computación.
 No hay necesidad de realizar grandes inversiones de
infraestructura (adquisición de licencias para software).
 Garantiza un espacio seguro para el resguardo y
almacenamiento de toda la información.
 Es independiente de la plataforma (Linux, Windows, Mac,
etc.).
 Disponibilidad las 24 horas del día.
 Permiten el contacto frecuente con los clientes y/o empleados
de una empresa sin importar la ubicación y hora.
 Los usuarios finales del sistema no necesitan tener instalado
software sofisticado, solo es necesario ingresar a través de
cualquier browser de Internet.
1.3.3 Pedido (GestioPolis, 2002)
Un pedido es una solicitud u orden de compra realizado por el

cliente, dirigido a un proveedor, por ciertos artículos a un monto
acordado, donde se especifican los términos de pago y plazos de
24
entrega. Una vez que el proveedor confirma la orden de compra se
genera un contrato de compra.
1.3.4 Sistema de Pedidos vía Web (ULMA Handling Systems

Corporation, 2013)
Los sistemas web de pedidos son un conjunto de tecnologías de

información y comunicaciones que constituyen un aspecto decisivo
para la competitividad de las empresas dedicadas a la
comercialización, por lo que se debe ofrecer siempre la rapidez y
agilidad de servicio necesarios para cumplir con los requerimientos
del usuario final.
En la actualidad, el reto es ofrecer siempre la eficacia y

productividad del software, independientemente de lo grande que
pueda parecer el pedido. Por eso, la innovación en sistemas web
de pedidos, es una parte fundamental en el desarrollo de software
flexible y eficiente, garantizando también el buen control de todo el
paso a paso y la probabilidad de gestionar la información online.
1.3.5 Servicio de Atención al Cliente (Estrada Vela, 2007)
Se refiere al diseño y manejo de los canales de comunicación que

destinados por una organización con fines de lucro para poder
establecer contacto con sus clientes e interactuar con los mismos.
a) Características del servicio de atención al cliente (Serna Gómez,

2008)
Entre las características más resaltantes encontramos:
 Intangible: Imperceptible por los sentidos.

 Perecedero: Producido y consumido de forma instantánea.
 Continuo: Servicio proveído por quien lo produce.
 Integral: Por los colaboradores que la conforman.
 Oferta del servicio, promete y cumple.
 Foco de servicio: Garantiza satisfacción total al cliente.
25
 Valor agregado: Un plus al producto.
b) Evolución del Servicio de Atención al Cliente
El concepto popular que se consideraba del servicio al cliente

era la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente,
específicamente atención y amabilidad. Hoy por hoy, se posee
un renovado concepto de lo que es servicio: Una estrategia
empresarial dirigida hacia la atención de aquellas necesidades y
expectativas de valor agregado por parte de los clientes, con el
fin asegurar la fidelidad y permanencia ya sea de los clientes
actuales como la obtención de nuevos clientes, gracias a la un
servicio mejor al de la competencia. Las causas por la cual es
mejor esta renovada visión es que hay un sencillo acceso a una
cantidad de datos, solicitan mayor valor agregado, quieren que
los proveedores los conozcan a fondo, poseen una enorme
variedad de opciones, Pero el énfasis se da en poder establecer
un vínculo a largo plazo con un servicio integral, en satisfacer
cada una de las necesidades del servicios al cliente. Esta nueva
situación aparece debido a que el cliente en este entorno posee
y reconoce otros elementos como el tiempo, respuestas y
oportunidad.
1.3.6 Metodologías de Desarrollo de Software
A. Extreme Programming (XP)
a) Características generales de la Metodología XP ( González

Campos, y otros, 2006)
Una de las características diferenciales de XP es que de

cierta forma viene a ser la contraposición del proceso común
de desarrollo de software. XP se caracteriza por ser
metodología liviana que evade la realización de complejos
casos de uso, la extensa definición de requerimientos con la
creación de una extensa documentación.
26
Lo mencionado anteriormente puede aparentemente ser
confuso si nos basamos en forma tradicional de la ingeniería
de software, sin embargo no se debe olvidar que XP posee un
ciclo de vida y es a su vez un paso a paso.
La costumbre de entregar software en intervalos de tiempo

cada vez más cortos con requerimientos de costos
disminuidos y elevados estándares de calidad, genera que XP
este considerado como una alternativa a tener en cuenta. En
resumen, XP demuestra ser una metodología efectiva que
puede ser aplicada a todo tipo de proyectos, donde los grupos
de desarrollo no pasan de 5 programadores y donde la
tendencia es que los requerimientos varíen, a veces por
completo, a través de toda la etapa del desarrollo.
Una peculiaridad que diferencia a XP en la práctica es que,
“La mayoría de veces, los encargados de introducirla en los
espacios de trabajo son los mismos responsables del
desarrollo y sus respectivos equipos de desarrollo de
software, en comparación de lo que puede pasar con otras
metodologías, las cuales generalmente se enfocan en un nivel
corporativo y poco a poco se van reduciendo hasta llegar a los
equipos de desarrollo”.
b) Ciclo de vida de un proyecto XP (Fernández González, 2013)
 Exploración
 Planificación
 Iteraciones
 Producción
 Mantenimiento
 Muerte del proyecto.
c) Ventajas y Desventajas de la Metodología XP (Flores, 2014)
 Ventajas:
27
 Programación organizada.
 Menor taza de errores.
 Satisfacción del programador.
 Desventajas:
 Es recomendable emplearlo solo en proyectos a
corto plazo.
 Altas comisiones en caso de fallar.
B. Rational Unified Process (RUP) (Jacobson, y otros, 2000)
a) Características generales de la Metodología RUP
 Iterativo e incremental: Resulta sencillo dividir el trabajo en

partes o mini-proyectos.
 Centrado en la arquitectura: Nos proporciona la forma del
sistema y debe diseñarse de manera que pueda lograr una
evolución no sólo de su desarrollo inicial, sino en
generaciones futuras.
 Casos de uso: Vienen a ser los requerimientos base para
el desarrollo del sistema. Son el punto de inicio para las
labores de análisis y diseño y son el pilar para que el
equipo de testing construya los casos de pruebas.
 Desarrolla con iteraciones
 Administra requerimientos
 Usa arquitecturas basadas en componentes
 Modela Visualmente
 Asegura continuamente la calidad
 Administra el cambio
b) Fases de la Metodología RUP
La metodología de desarrollo RUP separa el paso a paso en 4

etapas, las cuales hacen iteraciones en cantidad variable
según el tipo y dimensión del proyecto realizando un menor o
mayor énfasis en las diferentes tareas.
28
 Inicio: El objetivo de esta fase es determinar y definir cuál
es el alcance del proyecto, identificar cada uno de los
riesgos que puedan estar implicados en el proyecto,
proponer una idea resumida sobre la estructura del
software para luego crear un bosquejo de las fases
además de iteraciones posteriores.
 Elaboración: Aquí se toman casos de uso (CU) que
permiten constituir la estructura principal del software y se
procede a especificar los CU indicados en el análisis
inicial del dominio basado en la problemática y finalmente
el diseño de una solución inicial general.
 Construcción: Tiene como objetivo culminar la parte
funcional del sistema, especificando aquellos requisitos
faltantes, gestionar modificaciones según las indicaciones
entregadas por los clientes y realizar los avances
respectivos.
 Transición: Tiene como objetivo permitir que el sistema
esté listo para ser usado por los usuarios, tratar las
falencias y problemas hallados en los test de software,
preparar a los clientes y brindar el mantenimiento y control
de infraestructura tecnológica que sea necesario.
C. Metodología ICONIX (Quispe Vera, 2012)
ICONIX es un proceso simplificado si lo comparamos con otros

procesos tradicionales. Unifica un conjunto de orientados a
objetos para así abarcar el ciclo de vida del proyecto. Fue
elaborado por Doug Rosenberg y Kendall Scott tras una síntesis
del proceso unificado de Booch, Rumbaugh y Jacobson, el que
dio soporte y conocimientos a la metodología ICONIX desde el
año 1993. Presenta muy claramente las actividades para cada
fase y muestra una secuencia de pasos para ser seguidos.
Además ICONIX está adaptado a los patrones y da el soporte de
29
UML, dirigido por casos de uso y es un proceso iterativo e
incremental.
a) Características generales de la Metodología ICONIX
 Iterativo e incremental: Diversas iteraciones se dan entre

el desarrollo del modelo del dominio y durante
identificación de los casos de uso. El modelo estático es
incrementalmente mejorado por los modelos dinámicos.
 Trazabilidad: cada uno de los pasos están referenciados
por algún requisito. Se entiende trazabilidad como la
potestad de seguir una determinada relación entre los
variables artefactos generados.
 Dinámica del UML: La metodología proporciona un uso
“dinámico del UML” como los diagramas del caso de uso,
diagramas de secuencia y de colaboración.
b) Pasos a seguir en la Metodología ICONIX
1. Análisis de requerimientos
 Modelo de dominio
 Creación rápida de prototipos
 Modelo de casos de uso
2. Análisis y diseño preliminar

 Descripción de casos de uso
 Diagrama de robustez
3. Diseño
 Diagrama de secuencia
4. Implementación
 Utilizar un diagrama de componentes
 Escribir / Generar código
 Realización de pruebas
30
c) Ventajas de la Metodología ICONIX
 Los usuarios finales se convierten en elementos más

dinámicos en el desarrollo del software. Suelen estar más
preocupados en los prototipos que en las especificaciones
del diseño propiamente dicho.
 La identificación de necesidades o requisitos se agiliza por

el hecho de que a la mayoría de usuarios finales no
comprenden o no son capaces de describir detalladamente
sus necesidades hasta que reciben un prototipo.
 La chance de que los usuarios den su aprobación por un

diseño y posteriormente rechacen su implantación se
reducirá significativamente.
 El diseño por prototipos disminuye el tiempo de desarrollo,

no obstante, algunos cuestionan esto.
 Los prototipos suelen pasar a las fases de análisis y

diseño con demasiada agilidad. Ello obliga al analista a
saltar demasiado rápido al código, sin haber asimilado los
problemas y necesidades, condición en un proceso ágil.
1.4 Formulación del problema
¿De qué manera el sistema de pedidos vía web influirá en el servicio de

atención al cliente de la empresa Panificadora Sandoval E.I.R.L. de la
ciudad de Trujillo?
1.5 Justificación del estudio
1.5.1 Justificación Económica
Hoy por hoy, la implementación de tecnologías en las empresas ya

no es una ostentación ni una inversión, si no es un requisito
imprescindible que permite a las MYPES alcanzar la vanguardia de
lo nueva era, con fuerte competencia tanto en el mercado nacional
como internacional. Invertir en sistemas y software para empresas
31
es invertir en logros a futuro, porque los beneficios que se pueden
obtener no sólo consisten en mejorar sus procesos sino también
promover el desarrollo y los límites de la organización. Si se
tenemos, por dar un ejemplo, un negocio que ofrece productos, un
sistema no sólo puede auto administrar le gestión de clientes sino
también la sección de logística relativa a inventario, pedidos,
entrega de mercancías, etc.
El desarrollo de la investigación generará un gasto adicional a la

empresa, sin embargo producirá beneficios económicos, lo cual es
el sentido de toda empresa con fines de lucro. Por otro lado,
mediante el sistema vía web, los clientes podrán realizar pedidos
desde la comodidad de sus hogares o centros de trabajo, lo que
vendría a ser un ahorro para ellos ya que no existirían costos
extras por concepto de transporte.
1.5.2 Justificación Tecnológica
Debido a las exigencias del mercado, las empresas deben ser

competitivas en el ámbito funcional, además de facilitar el acceso
de los clientes a los diversos productos y/o servicios que se
ofrezcan, por tal motivo la implantación de un Sistema de Pedidos
vía web pretende ser una alternativa práctica y funcional acorde a
las necesidades de aquellos clientes insatisfechos. Hoy por hoy,
estando en la era de la información donde día a día la competencia
aumenta y crece, es imprescindible la inclusión de herramientas
que permitan la significativa o total disminución de costos de
operación en las organizaciones, tan importante como la reducción
de tiempo para la entrega de productos o servicios. Por esto se
debe asegurar, fidelizar y estrechar relaciones con los clientes
ofreciendo tiempo más cortos en atención, inclusión de estándares
de calidad y garantías para la obtención de resultados óptimos en
el despacho de mercancías, mejorando así la relación usuario-
organización.
32
1.5.3 Justificación Operativa
Gracias al sistema de pedidos vía web, se consigue disminuir el

tiempo que requiere la realización de pedidos y se logra la
reducción del tiempo que dedica el cliente consultando la
disponibilidad de un determinado producto, mejorando
significativamente el servicio de atención al cliente.
1.6 Hipótesis:
La implementación de un Sistema de pedidos vía web mejora
significativamente el servicio de atención al cliente de la Panificadora
Sandoval E.I.R.L. de la ciudad de Trujillo.
1.7 Objetivos:
1.7.1 General:
Mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa

Panificadora Sandoval E.I.R.L., mediante la implantación de un
sistema de pedidos vía web.
1.7.2 Específicos:
 Reducir el tiempo promedio en la realización de pedidos.

 Reducir el tiempo promedio en la consulta de productos
 Incrementar el nivel de satisfacción del cliente.
33
I. MÉTODO
2.1 Diseño de Investigación
2.1.1 Tipo de diseño
Experimental
2.1.2 Clasificación
Pre experimental.
Por la aleatoriedad de la muestra y la manipulación de la variable

independiente.
Que consiste en:
Medir la variable dependiente, antes de la aplicación la variable

independiente (Pre-test).
La aplicación de la variable independiente a los elementos que

conforman grupo de estudio.
Realizar la nueva medición de la variable dependiente, después de

haber aplicado la variable independiente (Post-test).
Figura 1: Diseño de Estudio
G: O1 X O2
Fuente: Elaboración Propia
34
Dónde:
 G: Grupo Experimental.
 O1: Es el servicio de atención al cliente de la Panificadora

Sandoval E.I.R.L. de la ciudad de Trujillo antes de la
implementación del Sistema de pedidos vía web.
 X: Es la implementación del Sistema pedidos vía web en el

servicio de atención al cliente de la Panificadora Sandoval
E.I.R.L.
 O2: Es el servicio de atención al cliente de la Panificadora

Sandoval E.I.R.L. de la ciudad de Trujillo luego de la
implementación del Sistema de pedidos vía web.
2.2 Variables, Operacionalización.
 Variable Independiente: Sistema de pedidos vía web.

 Variable Dependiente: Servicio de atención al cliente.
35
2.2.1 Operacionalización de variables
Tabla 1: Operacionalización de Variables
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA

VARIABLE INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL DE
MEDICIÓN
Serie de Tiempo
Se refiere al diseño y
procedimientos promedio en la
manejo de los canales
ágiles y flexibles realización de
de comunicación que
orientado al servicio pedidos
destinados por una
del usuario final,
DEPENDIENTE
organización con fines Tiempo
compuesto por las
: SERVICIO DE
de lucro para poder promedio en la
fases de realización
ATENCIÓN AL Razón
establecer contacto con consulta de
de pedido, solicitud
CLIENTE.
sus clientes e productos
de información,
interactuar con los
gestión de
Nivel de
mismos
reclamaciones y/o
satisfacción del
(Estrada Vela, 2007) quejas y servicio
cliente con
post-venta.
respecto al
tiempo de
realización de
pedidos
Conjunto de tecnologías
de información y Sistema vía web que
comunicaciones que permite mejorar
INDEPENDIEN
constituyen un aspecto significativamente el
TE: SISTEMA
decisivo para la proceso de pedidos,
DE PEDIDOS Nivel de Ordinal
competitividad de las garantizando la
VÍA WEB Usabilidad del
empresas dedicadas a precisión y rapidez
Sistema
la comercialización. necesarias para
satisfacer los
(ULMA Handling
requerimientos del
Systems Corporation,
cliente.
2013)
36
2.2.2 Indicadores Variable Dependiente
Tabla 2: Indicadores Variable Dependiente
N° INDICADOR DESCRIPCIÓN OBJETIVO TÉCNICA / UNIDAD DE MODO DE CÁLCULO

INSTRUMEN MEDIDA
TO
Define el tiempo
Reducir el
Tiempo promedio que Cronómetro
tiempo
1 promedio de demorará el Minutos
promedio en la
realización de sistema para la
realización de
pedidos realización de
pedidos
pedidos.
Este indicador
determina el
Tiempo Cronómetro
tiempo promedio Reducir el
2 promedio en la Segundos
que demorará el tiempo
consulta de
sistema en promedio en la
productos
reportar al usuario consulta de
la disponibilidad de productos.
un producto en
sede, que este
desee adquirir.
37
Nivel de
3 satisfacción Determina el nivel Incrementar el Encuesta
del cliente con de satisfacción del nivel de Puntaje
respecto al cliente con satisfacción Promedio
tiempo de respecto al tiempo del cliente
realización de de atención.
pedidos
2.2.3 Indicadores Variable Independiente
Tabla 3: Indicadores Variable Independiente
N° INDICADOR DESCRIPCIÓN OBJETIVO TÉCNICA / UNIDAD DE MODO DE CÁLCULO

INSTRUMEN MEDIDA
TO
Este indicador
mide la capacidad
1 Nivel de del sistema de ser Medir el nivel Puntaje
Encuesta
Usabilidad del comprendido, de Usabilidad Promedio
Sistema aprendido, usado y del Sistema
ser atractivo para
el usuario, en
condiciones
específicas de
uso.
38
2.3 Población y Muestra
2.3.1 Población
La población está establecida por el promedio de clientes

semanales que realizan pedidos de productos de pastelería en
de la Panificadora Sandoval de la ciudad de Trujillo. Dicha
población es de 140 (promedio general entre todas las sedes).
2.3.2 Muestra
Dónde:
Datos:
Tenemos:
Clientes
39
2.3.3 Muestreo
Muestreo probabilístico, aleatorio simple, ya que se realiza la

extracción de una muestra correspondiente a una población
finita, donde el proceso de extracción garantiza a cada uno de
los miembros de la población y ofrece la misma oportunidad de
ser tomados en cuenta en tal muestra.
2.3.4 Población, Muestra Y Muestreo por indicador
 Variable Dependiente
Indicador 1: Tiempo promedio de realización de pedidos
Tabla 4: Muestreo Indicador 1 - Variable Dependiente
NÚMERO
TOTAL DE
MUESTRA MUESTREO
PEDIDOS
SEMANALES
Muestreo
probabilístico,
140
aleatorio
simple
Indicador 2: Tiempo promedio en la consulta de productos.
NÚMERO
TOTAL DE
MUESTRA MUESTREO
PEDIDOS
SEMANALES
Muestreo
probabilístico,
140 aleatorio
simple
Indicador 3: Nivel de satisfacción del cliente con respecto al

tiempo de realización de pedidos
40
NÚMERO
TOTAL DE
MUESTRA MUESTREO
PEDIDOS
SEMANALES
Muestreo
probabilístico
140
, aleatorio
simple
2.3.5 Resumen de Población y Muestra
Tabla 7: Resumen de Población y Muestra
Muestreo
Indicador Población ( N ) Muestra(n)
Probabilístico
140 Aleatorio simple
2.3.6 Unidad de Análisis
Son los clientes de la empresa “Panificadora Sandoval E.I.R.L.”

de la ciudad de Trujillo.
2.3.7 Criterio de Inclusión
Clientes que realizan pedidos de productos de pastelería en la

empresa Panificadora Sandoval E.I.R.L. de la ciudad de Trujillo
2.3.8 Criterio de Exclusión
Clientes que no realizan pedidos de productos de pastelería en la

empresa Panificadora Sandoval E.I.R.L. de la ciudad de Trujillo
41
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
Tabla 8: Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Técnica Instrumento Fuente Informante
Personal
Administrativo de la
Entrevista Guía de Personal
panificadora
entrevista Administrativo
SANDOVAL E.I.R.L.
Clientes de sede
central de la
Encuesta Cuestionario Clientes
panificadora
SANDOVAL
2.5 Métodos de análisis de datos
2.5.1 Pruebas de Normalidad
Para evaluar la normalidad de un conjunto de datos tenemos el

Test de Kolmogorov-Smirnov y el test de Shapiro-Wilks.
Tabla 9: Pruebas de Normalidad
KOLMOGOROV- CHAPIRO-WILK
SMIRNOV
para muestras grandes Cuando la muestra es

(n≥50) pequeña (n<50)
En este caso se utilizará el Test de Kolmogorov-Smirnov, debido a

que la muestra en estudio es mayor a 50 individuos.
Esta prueba nos permitirá determinar la bondad de ajuste de dos

distribuciones de probabilidad entre sí.
42
Importante:
Cuando p > 0.05 Aceptamos la Hipótesis Nula
Cuando p < 0.05 Rechazamos la Hipótesis Nula de manera
significativa
Cuando p < 0.01 Rechazamos la Hipótesis Nula de manera
altamente significativa
De tratarse de un conjunto de datos con distribución normal,

utilizaremos la prueba Z, ya que nuestra muestra es mayor a 30
clientes. Si los datos analizados no adoptan una distribución
normal aplicaremos la prueba de Wilcoxon.
Tabla 10: Pruebas Paramétricas y No Paramétricas
PARAMÉTRICA NO PARAMÉTRICA
 Para muestras pequeñas

(n≥30), utilizaremos T –
STUDENT. Prueba de Wilcoxon
 Para muestras grandes (n>30),

utilizaremos Prueba Z.
2.5.2 Prueba Z
1. Utilizando la Distribución Normal
Como método de análisis de datos se aplicará la prueba de

Distribución Z.
Consiste en realizar el contraste de nuestra hipótesis y

determinar si se acepta o se rechaza,
Es muy importante evaluar las variables antes y después

de haber sido expuestas al estímulo.
Prueba Z (n ≥ 30)
43
Promedio:
Varianza:
Prueba Z:
Probaremos , por lo tanto:
2. Secuencia del Método de Prueba Distribución Z
a) Contrastación de la Hipótesis.
Determinación de:
Hipótesis Nula.
Hipótesis Alternativa.
b) Establecimiento del Nivel de Significancia.
Se acepta la H 0 cuando en realidad es falsa.
c) Cálculo del Valor Z.
Z 0 : Estadístico Z.
Z 0 : Valor Crítico de Z.
44
d) Determinar la Región de Aceptación (R.A.).
Determinar la región de aceptación para la prueba Z.
e) Decisión.
Si Z 0  R.R. :
Rechazamos hipótesis nula H 0 :  B   A  0 .
Aceptamos hipótesis alternativa H1 :  B   A  0 .
Si Z 0  R.R. :
Rechazamos hipótesis nula. H 0 :  B   A  0
Aceptamos hipótesis alternativa H1 :  B   A  0 .
f) Conclusión de la Decisión (Toma de decisión)

Dependiendo de la hipótesis aceptada concluiremos que
hay o no hay suficientes pruebas para aceptar que la
implementación de un sistema de pedidos vía web mejora
significativamente el Servicio de atención al Cliente de la
empresa panificadora Sandoval.
2.5.3 Prueba de Wilconxon
Cuando se trata de variables medibles en por lo menos una

escala ordinal y pueden suponerse poblaciones continuas la
prueba no paramétrica más potente es la de Wilcoxon.
La hipótesis nula del contraste postula que las muestras

proceden de poblaciones con la misma distribución de
probabilidad; la hipótesis alternativa establece que hay
diferencias respecto a la tendencia central de las poblaciones y
puede ser direccional o no.
A. Cuando las muestras no siguen una distribución normal:
 Estadístico a Usar: El contraste se basa en el

comportamiento de las diferencias entre las puntuaciones de
45
los elementos de cada par asociado, teniendo en cuenta no
sólo el signo, sino también la magnitud de la diferencia.
B. Cuando las muestras siguen una distribución normal:

 Estadístico a Usar: Diferencia Pareada
Cuando se obtienen dos mediciones repetidas de un
mismo artículo o sujeto. En consecuencia se
trabajará con la diferencia de este par de datos:
46
III. RESULTADOS
3.1 Resultados de la Metodología de Desarrollo ICONIX
3.1.1 Fase I: Análisis de Requisitos
3.1.1.1 Requerimientos Funcionales
Figura 2: Requerimientos Funcionales
3.1.1.2 Requerimientos No Funcionales
Figura 3: Requerimientos No Funcionales
47
3.1.1.3 Diagrama de Casos de Uso Inicial
uc Diagrama de Casos de Uso General
GestionarProducto
(from Casos de uso)
Administrador
(from Actores) GestionarCategoria
(from Casos de uso)

ConfirmaPedido
(from Casos de uso)
Usuario Empleado Vendedor

(from Actores) (from Actores) RechazaPedido
(from Actores)
(from Casos de uso)
RealizaPedidoAnticipado
(from Casos de uso)
«include»
Cliente
(from Actores)
AgregaProductosCarrito
«include» (from Casos de uso)
RealizaPedidoInmediato VerificarZonaReparto
«include»
(from Casos de uso) (from Casos de uso)

«include»
VerificarStock
(from Casos de uso)
Figura 4: Diagrama de Casos de Uso Inicial
48
3.1.1.4 Modelo de Dominio Inicial
class Modelo de Dominio Final
Cliente Pedido Producto Categoria

1 1..*
1..* 1
1
1
1..*
1..*
DetallePedido
Figura 5: Modelo de Dominio Inicial
3.1.1.5 Flujo de Caja
Tabla 11: Flujo de Caja
FLUJO DE CAJA
PERIODO Año 0 Año 1 Año 2 Año 3
INGRESOS 49800.00 50675.00 51600.00
Ahorro en horas de Trabajo 46800.00 46800.00 46800.00
Ingresos Proyectados 3000.00 3875.00 4800.00
EGRESOS 17320.77 9651.81 9651.81 9651.81
Costo de Inversión y Desarrollo 17320.77
Hardware 6677.50
Software 3389.99
Materiales 68.50
Recursos Humanos 6000.00
Servicios(Consumo Eléctrico - Internet
- otros) 1184.78
Costo de Operaciones 9651.81 9651.81 9651.81
Consumo Eléctrico 1931.40 1931.40 1931.40
Consumo Internet 5664.00 5664.00 5664.00
Depreciación 1337.00 1337.00 1337.00
Mantenimiento 150.00 150.00 150.00
Inflación Aproximada (8%) 772.14 772.14 772.14
Flujo de Caja de Proyecto -17320.77 40148.19 41023.19 41948.19
Acumulado -17320.77 22827.42 63850.61 105798.80
49
3.1.1.6 Análisis de Rentabilidad
A. VAN (Valor Actual Neto)
Criterio de Evaluación
 VAN < 0 -> No conviene ejecutar el proyecto. El valor en la
actualidad de los costos es superior al de los beneficios; ya
que el capital invertido no cumple con los beneficios mínimos
para enfrentar a sus costos financieros.
 VAN > 0 -> Conviene ejecutar el proyecto.
 VAN = 0 -> Es indiferente la oportunidad de inversión.
La Tasa mínima aceptable de rendimiento:
 Tasa (TMAR)= 15%
Formula:
Donde:
Procedemos a reemplazar los beneficios y costos totales que

hemos obtenido en el flujo de caja.
76,191.74
50
Interpretación: El Valor Actual Neto que genera el proyecto es de
76,191.74 Nuevos Soles. Al ser el VAN un valor mayor a cero, se
puede afirmar e s conveniente ejecutar el proyecto.
B. Relación Beneficio/Costo (B/C)
La relación B/C usa los ingresos y egresos presentes netos del

estado de resultado, para identificar los beneficios por cada sol que
se utiliza como inversión del proyecto.
Formula:
Donde:
• VAB: Valor Actual de Beneficios.
• VAC: Valor Actual de Costos.
Fórmula para Hallar VAB:
Reemplazamos los beneficios obtenidos en el flujo de caja en la

fórmula de VAB
Fórmula para Hallar VAC:
Reemplazamos los beneficios obtenidos en el flujo de caja en la

fórmula de VAC
51
Reemplazamos los valores en la fórmula de Beneficio costo
Interpretación: Por cada sol invertido, obtendremos una ganancia

equivalente a S/ 3.49
C. TIR (Tasa Interna de Retorno)
Conocida también como tasa interna de retorno de una inversión,

viene a la rentabilidad que puede tener una inversión. El VPN o VAN
es obtenido partiendo del flujo de caja por año, llevando el total de
cantidades que se obtendrán hacia la actualidad. Mientras mayor
sea la TIR, mejor será la rentabilidad.
Aplicando la fórmula dada, tenemos:
Tabla 12: Tasa Interna de Retorno
TASA INTERNA DE RETORNO

Flujo de Caja del 50675.00
Proyecto
Acumulado 22827.42 63850.61 105798.80
TIR 227%
52
Interpretación: Debido a que TIR es mayor (227%) que la TMAR
(15%), asumimos que este proyecto genera mayor rentabilidad que
si colocáramos el capital en una entidad bancaria.
D. Tiempo de Recuperación de Capital
Este indicador nos dará a conocer el tiempo en el cual será

recuperada la inversión.
Fórmula:
Dónde:
• Io: Capital Invertido
• B: Beneficios generados por el proyecto
• C: Costos Generados por el proyecto
Reemplazando obtenemos:
Interpretación: El capital invertido en el presente proyecto se

recuperara en:
0.43 * 12 = 5.16, es decir, 5 meses.
0.16 * 30 = 4.8, es decir, 5 días
53
3.1.2 Fase 2: Análisis y Diseño Preliminar
3.1.2.1 Diagrama de Casos de Uso Actualizado

GestionarProducto GestionarCategoria GestionarUrbanizacion

(from Casos de uso)
GestionarEmpleado
(from Casos de uso)
Administrador
GestionarCliente
(from Actores)
(from Casos de uso) ConfirmaPedido
(from Casos de uso) RechazaPedido
(from Casos de uso)
AnulaPedido
(from Actores) (from Actores) (from Actores)

(from Casos de uso)
ActualizaStock
(from Casos de uso)
DefineEstadoEntrega
Repartidor
(from Casos de uso) ModificaPedido
(from Actores)
(from Casos de uso)

«extend»
CancelarPedido
RealizaPedidoAnticipado «extend»
(from Casos de uso)

(from Casos de uso)
«include»
«include»
IngresaDatosEntrega
Cliente
(from Actores)
AgregaProductosCarrito (from Casos de uso)
«include»

«include»
VerificarStock
(from Casos de uso)
Figura 6: Diagrama de Casos de Uso Actualizado
54
3.1.2.2 Modelo de Dominio Actualizado
class entidad
Administrador zonaReparto
Persona 1..*
- nombreZonaReparto: var
- dni: var Usuario - urlMapa
- nombres: var 1..* tiene
tiene - email: var
- apellidos: var 1 1
- direccion: var - password: var tiene
1 1..*
- estado 1..
- fechanacimiento: var
- cod_activacion 1..*
- telefono: var
Sede
1 1 tiene Stock
Urbanizacion
1..* - nombreSede: var
1..* - cantidad: var
- ubicacionSede: var 1 - nombreUrbanizacion: var
Empleado - mapaSede
1..*
1
1..* 1
1
tiene
1 tiene
1..*
1..*
Vendedor 1..* 1
Repartidor
1..* Pedido Producto
Cliente - fechaPedido: var - nombreProducto: var Categoria

1..* tiene
realiza - fechaEntrega: var - detalleProducto: var
- horaEntrega: var - precioProducto: var 1..* 1 - nombreCategoria: var
1
- direccionEntrega: var - imgProducto: var
1..* - porcionesProducto: var
- costoEnvio: var
TipoPedido 1
1..*
1..* 1..* 1 1
- tipoPedido: var
tiene tiene
1
1..*
EstadoPedido
1 1..*
- estadoPedido: var DetallePedido
1 TipoEntrega - precioProducto: int

- cantidad: int
- tipoEntrega: var
HoraEntrega
- horaPedido: var
Figura 7: Modelo de Dominio Actualizado
55
3.1.3 Fase 3: Diseño Detallado
3.1.3.1 Modelo de Datos
Figura 8: Modelo de Datos
56
3.1.3.2 Diagrama de Componentes
Figura 9: Diagrama de Componentes
57
3.1.3.3 Diagrama de Despliegue
Figura 10: Diagrama de Despliegue
58
3.1.4 Fase 4: Implementación y Pruebas
3.1.4.1 Prueba de Caja Blanca
Llamadas también pruebas unitarias o pruebas de caja

transparente. Es uno de las pruebas con mayor importancia
aplicadas al software, consiguiendo que se reduzca
significativamente el número de errores que puedan encontrarse y
por lo tanto ofrecer una mayor calidad y confiabilidad.
Figura 11: Prueba de Caja Blanca
Caso de Prueba Unitaria

Este caso de prueba nos permite asegurar el correcto
funcionamiento y eficiencia de cada unidad de código.
A continuación se realiza la medición cuantitativa de la complejidad
lógica del software propuesto, a través de La Complejidad
Ciclomática de Mccabe, que se puede aplicar independientemente
del lenguaje de programación utilizado.
Complejidad Ciclomática
Como primer paso se realiza el grafo del flujo de una unidad de
código determinada y se identifican los nodos.
59
A. Complejidad Ciclomática - “Datos de envío”
Identificación de nodos del código “Datos de envío”
60
Figura 12: Identificación de nodos del código “Datos de envío”
61
B. Grafo del Flujo “Datos de Envío”
Figura 13: Grafo del Flujo “Datos de Envío”
62
C. Cálculo de la complejidad ciclomática – “Datos de Envío”
V(G) = A – N + 2
V(G) = 48 – 38 + 2
V(G) = 12
D. Hallar los caminos independientes
c1) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-34-
35-36-38
c2) 1-2-3-4-5-6-7-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-34-
35-36-38
c3) 1-2-3-4-5-6-8-9-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-34-
35-36-38
c4) 1-2-3-4-5-6-8-10-11-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c5) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-15-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c6) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-17-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c7) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-19-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c8) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-23-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c9) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-25-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c10) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-29-30-31-32-
34-35-36-38
c11) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-33-
34-35-36-38
c12) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-34-
35-36-37-38
63
E. Caso de Prueba “Datos de Envío”
Tabla 13: Caso de Prueba “Datos de Envío”
Nro Camino Tipo Entrega Calle Nro Urbanizació Fecha Hora Resultado
n Entrega Entrega
Avenida 04:00 p.m. a
C1 Camino 1 Delivery 1175 Los Jardines 28/11/201 Datos Ingresados
América 05:00 p.m.
6
04:00 p.m. a El campo Calle/Mz

C3 Camino 3 Delivery Calle_123 1175 Los Jardines 28/11/201
05:00 p.m. solo puede contener
6
letras
El campo Nro/Lote
Avenida @123 Los Jardines 28/11/201 04:00 p.m. a
C6 Camino 6 Delivery solo puede contener
América 6 05:00 p.m. números
C8 Camino 8 Avenida 1175 Los Jardines Ab/cd/123 04:00 p.m. a Fecha no válida
Delivery
América 4 05:00 p.m.
Avenida 1175 Los Jardines 28/11/201 - Vacío - Seleccione una hora

C10 Camino Delivery
América 6 de Entrega
10
Delivery Avenida 1175 - Vacío - 28/11/201 04:00 p.m. a Seleccione una

C11 Camino
América 6 05:00 p.m. Urbanización
11
64
3.1.4.2 Prueba de Caja Negra
También conocida como prueba funcional, es una manera de

encontrar casos específicos en un módulo determinado que
cumplan a su especificación.
Las pruebas de caja negra se únicamente prueban con la data de
entrada y analiza su salida, sin tomar en cuenta el proceso.
A. Prueba Funcional: Ingresar Datos de Envío
Formulario que permite al cliente ingresar los datos de envío del

pedido anticipado.
Figura 14: Formulario Ingresar Datos de Envío
65
B. Prueba Funcional – Ingresa Datos de envío
Tabla 14: Prueba Funcional – Ingresa Datos de envío
Condición Clase Válida Clase no Válida

Campo: Tipo de 1: Campo no nulo 2: Campo nulo
Entrega
Escoger una de las
2 opciones ofrecidas
Campo: Calle/Mz 3: Campo no nulo 6: Campo nulo
Cadena de sólo 4: Cadena de sólo letras 7: Cadena con valores
letras, con longitud 5: Cadena entre 4 y 25 numéricos o caracteres
mínima igual 4 y caracteres especiales
máxima igual a 25 8: Longitud menor a 4 o mayor
a 25 caracteres
Campo: Nro/Lote 9: Campo no nulo 12: Campo nulo
Cadena numérica 10: Valores numéricos 13: Cadena con letras o
con longitud mínima 11: Cadena entre 2 y 4 caracteres especiales
igual 4 y máxima dígitos
igual a 25
Campo: 14: Campo no nulo 15: Campo nulo
Urbanización
Escoger una de
todas opciones
ofrecidas
Campo: Sede 16: Campo no nulo 17: Campo nulo
Escoger una de
todas opciones
ofrecidas
Campo: Fecha de 18: Campo no nulo 21: Campo nulo
entrega 19: Campo tipo date 22: Cadena con letras o
Tipo date con 20: Formato caracteres especiales
formato dd/mm/YYYY 23: Formato date distinto a
dd/mm/YYYY dd/mm/YYYY
Campo: Hora de 24: Campo no nulo 25: Campo nulo
Entrega
Escoger una de las
opciones ofrecidas
Tabla 15: Caso de Prueba Funcional - Ingresa Datos de Envío
66
Nr Clase Tipo de Calle/Mz Nro/Lote Urbanizac Sede Fecha Hora
o entrega ión Entrega Entrega
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.
C1 Delivery Las 470 California - 30/11/2016
,14,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
0,24 p.m.
Resultado: Se procesan los datos de envío
1,3,5,7,9,10,11 04:0 0
C2 Delivery l@s 470 California - 30/11/2016
,14,16,18,19,2 p.m. a
beg0nias
0,24 05:00 p.m.
Resultado:
1,3,7,8,9,11,13 04:00 p.m.

C3 Delivery Las veinte California - 30/11/2016
,14,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
0,24 p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.

C4 Delivery Las 470 vacío - 30/11/2016
,15,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
0,24 p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 Entrega 04:00 p.m.

C5 - - California vacío 30/11/2016
,14,17,18,19,2 en a 05:00
0,24 Tienda p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.

C6 Delivery Las 470 California - 30-11-2016
,14,16,18,19,2 a 0 5:00
Begonias
3,24 p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.

,14,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
3,25 p.m.
Resultado:
67
3.2 Contrastación
3.2.1 Prueba de hipótesis
La Contrastación de Hipótesis ha sido realizada según método

Pre Test - Pos Test, con el fin de aceptar o rechazar la hipótesis.
De igual manera, para la realización de este diseño se procedió a
identificar tanto indicadores cuantitativos y como cualitativos:
Tabla 16: Prueba de Hipótesis
No Variable Indicador Tipo
1 Tiempo promedio en la Cuantitativo

realización de pedidos
2 Dependiente Tiempo promedio en la Cuantitativo

consulta de productos
3 Nivel de satisfacción
Cualitativo
del cliente con
respecto al tiempo de
realización de pedidos
1 Independiente Nivel de Usabilidad del Cualitativo

sistema
3.2.2 Prueba de hipótesis por Indicador - Variable Dependiente
A. Prueba de hipótesis para indicador 1: cuantitativo
Tiempo promedio en la realización de pedidos
a) Definición de Variables
TPRPa = Tiempo promedio en la realización de

pedidos en la actualidad.
TPRPs = Tiempo promedio en la realización de

pedidos con el sistema propuesto.
68
b) Hipótesis estadística
Hipótesis Ho= El Tiempo promedio en la realización

de pedidos en la actualidad es menor o igual que
Tiempo promedio en la realización de pedidos con
el sistema propuesto. (Minutos)
Hipótesis Ha= El Tiempo promedio en la realización

de pedidos en la actualidad es mayor que el Tiempo
promedio en la realización de pedidos con el sistema
propuesto. (Minutos)
c) Nivel de Significancia
Se define el margen de error, confiabilidad 95%.

Usando un nivel de significancia (  = 0.05) del 5%.
Por tanto, el nivel de confianza (1 -  = 0.95) será
del 95%.
d) Estadígrafo de contraste
Puesto que n=103 es mayor que 30, utilizaremos la

distribución normal (Z)
69
Resultados: Para poder calcular Tiempo promedio en la
realización de pedidos se ha considerado un total de
103 clientes.
Tabla 17: Tiempo promedio en la realización de pedidos
Antes Despu Antes Después Antes Después

és
N°
1 31 7 1.31 -0.71 1.72 0.50

2 33 9 3.31 1.29 10.96 1.67
3 31 8 1.31 0.29 1.72 0.08
4 34 6 4.31 -1.71 18.58 2.92
5 25 6 -4.69 -1.71 21.99 2.92
6 27 5 -2.69 -2.71 7.23 7.34
7 28 9 -1.69 1.29 2.85 1.67
8 30 8 0.31 0.29 0.10 0.08
9 25 8 -4.69 0.29 21.99 0.08
10 31 7 1.31 -0.71 1.72 0.50
11 26 6 -3.69 -1.71 13.61 2.92
12 31 10 1.31 2.29 1.72 5.25
13 31 8 1.31 0.29 1.72 0.08
14 31 6 1.31 -1.71 1.72 2.92
15 28 5 -1.69 -2.71 2.85 7.34
16 26 9 -3.69 1.29 13.61 1.67
17 26 5 -3.69 -2.71 13.61 7.34
18 29 7 -0.69 -0.71 0.48 0.50
19 30 9 0.31 1.29 0.10 1.67
20 28 6 -1.69 -1.71 2.85 2.92
21 28 5 -1.69 -2.71 2.85 7.34
22 35 8 5.31 0.29 28.20 0.08
23 27 9 -2.69 1.29 7.23 1.67
70
24 30 8 0.31 0.29 0.10 0.08
25 28 5 -1.69 -2.71 2.85 7.34
26 26 5 -3.69 -2.71 13.61 7.34
27 26 9 -3.69 1.29 13.61 1.67
28 31 10 1.31 2.29 1.72 5.25
29 34 6 4.31 -1.71 18.58 2.92
30 31 8 1.31 0.29 1.72 0.08
31 25 10 -4.69 2.29 21.99 5.25
32 31 8 1.31 0.29 1.72 0.08
33 32 6 2.31 -1.71 5.34 2.92
34 30 10 0.31 2.29 0.10 5.25
35 34 9 4.31 1.29 18.58 1.67
36 25 10 -4.69 2.29 21.99 5.25
37 32 5 2.31 -2.71 5.34 7.34
38 26 7 -3.69 -0.71 13.61 0.50
39 32 8 2.31 0.29 5.34 0.08
40 28 9 -1.69 1.29 2.85 1.67
41 26 7 -3.69 -0.71 13.61 0.50
42 26 8 -3.69 0.29 13.61 0.08
43 35 9 5.31 1.29 28.20 1.67
44 27 8 -2.69 0.29 7.23 0.08
45 26 10 -3.69 2.29 13.61 5.25
46 26 8 -3.69 0.29 13.61 0.08
47 25 9 -4.69 1.29 21.99 1.67
48 31 7 1.31 -0.71 1.72 0.50
49 31 5 1.31 -2.71 1.72 7.34
50 34 6 4.31 -1.71 18.58 2.92
51 25 9 -4.69 1.29 21.99 1.67
52 32 8 2.31 0.29 5.34 0.08
53 31 7 1.31 -0.71 1.72 0.50
54 35 9 5.31 1.29 28.20 1.67
55 25 8 -4.69 0.29 21.99 0.08
56 30 6 0.31 -1.71 0.10 2.92
71
57 34 6 4.31 -1.71 18.58 2.92
58 33 9 3.31 1.29 10.96 1.67
59 32 8 2.31 0.29 5.34 0.08
60 25 10 -4.69 2.29 21.99 5.25
61 28 5 -1.69 -2.71 2.85 7.34
62 31 6 1.31 -1.71 1.72 2.92
63 26 7 -3.69 -0.71 13.61 0.50
64 31 10 1.31 2.29 1.72 5.25
65 31 6 1.31 -1.71 1.72 2.92
66 25 7 -4.69 -0.71 21.99 0.50
67 35 8 5.31 0.29 28.20 0.08
68 30 9 0.31 1.29 0.10 1.67
69 32 6 2.31 -1.71 5.34 2.92
70 27 9 -2.69 1.29 7.23 1.67
71 26 6 -3.69 -1.71 13.61 2.92
72 34 8 4.31 0.29 18.58 0.08
73 26 10 -3.69 2.29 13.61 5.25
74 35 6 5.31 -1.71 28.20 2.92
75 31 6 1.31 -1.71 1.72 2.92
76 29 8 -0.69 0.29 0.48 0.08
77 28 7 -1.69 -0.71 2.85 0.50
78 28 8 -1.69 0.29 2.85 0.08
79 28 9 -1.69 1.29 2.85 1.67
80 32 7 2.31 -0.71 5.34 0.50
81 29 8 -0.69 0.29 0.48 0.08
82 34 6 4.31 -1.71 18.58 2.92
83 34 9 4.31 1.29 18.58 1.67
84 26 8 -3.69 0.29 13.61 0.08
85 31 10 1.31 2.29 1.72 5.25
86 32 6 2.31 -1.71 5.34 2.92
87 30 9 0.31 1.29 0.10 1.67
88 31 10 1.31 2.29 1.72 5.25
89 30 10 0.31 2.29 0.10 5.25
72
90 29 9 -0.69 1.29 0.48 1.67
91 25 5 -4.69 -2.71 21.99 7.34
92 27 10 -2.69 2.29 7.23 5.25
93 35 6 5.31 -1.71 28.20 2.92
94 32 8 2.31 0.29 5.34 0.08
95 30 6 0.31 -1.71 0.10 2.92
96 30 10 0.31 2.29 0.10 5.25
97 32 10 2.31 2.29 5.34 5.25
98 35 8 5.31 0.29 28.20 0.08
99 33 9 3.31 1.29 10.96 1.67
100 28 10 -1.69 2.29 2.85 5.25
101 27 8 -2.69 0.29 7.23 0.08
102 34 10 4.31 2.29 18.58 5.25
103 30 5 0.31 -2.71 0.10 7.34
Sumatori 3058 794 970.06 269.26
a
Promedio 29.69 7.71
Varianza 9.42 2.61
En la tabla #12, denominada Tiempo promedio en la realización de

pedidos, se encuentra en la primera columna la cantidad (N) de
personas, y se compara el tiempo promedio en la realización de
pedidos actual ( ) con el tiempo promedio en la realización de
pedidos con el sistema propuesto ( ); para poder determinar la
varianza de cada uno.
Promedio:
∑
̅̅̅̅̅
73
∑
̅̅̅̅̅
Varianza:
∑ ̅̅̅̅̅̅
∑ ̅̅̅̅̅̅
Cálculo de Z:
a) Región crítica
Para α =0.05 (Anexo-07-9) encontramos:
Zα = 1.658
Entonces, la región crítica de la prueba es:
Ztab = < 1.658 >.
α= 0.05
Región de Rechazo
1  α=0.95
Región de
Aceptación
Valor critico =1.658 Zc = 64.3
Figura 15: Zona de Aceptación y Rechazo - Indicador I
74
b) Conclusión
Puesto que Zc = calculado, es mayor que Zα

= 1.658 y estando este valor dentro de la región de
rechazo < 1.658 >, por lo tanto se rechaza H0 y se
acepta Ha. Se determina entonces que el Tiempo
promedio en la realización de pedidos es menor
con el Sistema Propuesto que con el Sistema
Actual, bajo un margen de error del 5% y un nivel
de confianza igual a 95%.
B. Prueba de hipótesis para el indicador 2
Tiempo promedio en la consulta de productos
a) Definición de Variables
TPCPa = Tiempo promedio en la consulta de

productos en la actualidad.
TPCPs = Tiempo promedio en la consulta de

productos con el sistema propuesto.
b) Hipótesis estadística
Hipótesis Ho= El Tiempo promedio en la consulta

de productos en la actualidad es menor o igual que
Tiempo promedio en la consulta de productos con
el sistema propuesto. (Minutos)
Hipótesis Ha= El Tiempo promedio en la consulta

de productos en la actualidad es mayor que el
Tiempo promedio en la consulta de productos con el
sistema propuesto. (Minutos)
75
c) Nivel de Significancia
Se propone el margen de error, confiabilidad 95%.

Con un nivel de significancia (  = 0.05) del 5%.
Por tanto, el nivel de confianza (1 -  = 0.95) es
de 95%.
d) Estadígrafo de contraste
Dado que n=103 es mayor que 30, utilizaremos la

distribución normal (Z)
Resultados: Para calcular el Tiempo promedio en la

consulta de productos se ha estimado un total de 103
clientes.
Tabla 18: Tiempo promedio en la consulta de productos
Antes Después Antes Después Antes Después

N°
1
19.85 5.13 2.30 0.06 5.30 0.00
2
18.55 5.58 1.00 0.51 1.01 0.27
3
16.98 5.27 -0.56 0.20 0.32 0.04
4
16.07 4.98 -1.48 -0.09 2.19 0.01
5
17.00 4.92 -0.55 -0.15 0.30 0.02
6
19.50 5.80 1.95 0.73 3.81 0.54
76
7
17.57 4.83 0.02 -0.24 0.00 0.06
8
16.32 4.20 -1.23 -0.87 1.51 0.75
9
18.25 4.63 0.70 -0.44 0.49 0.19
10
15.67 5.40 -1.88 0.33 3.54 0.11
11
17.75 4.73 0.20 -0.34 0.04 0.11
12
17.50 4.77 -0.05 -0.30 0.00 0.09
13
16.58 5.40 -0.96 0.33 0.93 0.11
14
19.98 4.88 2.44 -0.19 5.93 0.03
15
19.92 4.13 2.37 -0.94 5.61 0.87
16
15.48 5.33 -2.06 0.26 4.26 0.07
17
19.48 5.88 1.94 0.81 3.75 0.66
18
18.05 4.15 0.50 -0.92 0.25 0.84
19
15.52 4.17 -2.03 -0.90 4.12 0.81
20
15.33 4.27 -2.21 -0.80 4.90 0.64
21
19.23 4.47 1.69 -0.60 2.84 0.36
22
17.50 4.48 -0.05 -0.59 0.00 0.34
23
18.32 6.00 0.77 0.93 0.59 0.87
24
16.68 5.53 -0.86 0.46 0.75 0.22
25
16.28 4.85 -1.26 -0.22 1.60 0.05
26
16.00 5.15 -1.55 0.08 2.39 0.01
27
19.63 5.05 2.09 -0.02 4.35 0.00
28
17.92 5.78 0.37 0.71 0.14 0.51
29
15.23 5.67 -2.31 0.60 5.35 0.36
30
17.75 4.27 0.20 -0.80 0.04 0.64
31
17.47 5.87 -0.08 0.80 0.01 0.64
32
17.45 5.53 -0.10 0.46 0.01 0.22
33
18.37 5.95 0.82 0.88 0.67 0.78
34
16.62 5.22 -0.93 0.15 0.87 0.02
35
16.10 5.15 -1.45 0.08 2.09 0.01
36
17.73 5.57 0.19 0.50 0.03 0.25
37
16.70 4.00 -0.85 -1.07 0.72 1.14
38
15.33 5.17 -2.21 0.10 4.90 0.01
39
17.03 5.52 -0.51 0.45 0.26 0.20
77
40
16.97 4.25 -0.58 -0.82 0.34 0.67
41
18.23 5.13 0.69 0.06 0.47 0.00
42
16.30 5.43 -1.25 0.36 1.56 0.13
43
16.37 5.47 -1.18 0.40 1.39 0.16
44
16.53 5.23 -1.01 0.16 1.03 0.03
45
19.73 4.52 2.19 -0.55 4.78 0.30
46
16.65 5.43 -0.90 0.36 0.81 0.13
47
19.02 4.82 1.47 -0.25 2.16 0.06
48
18.52 4.13 0.97 -0.94 0.94 0.87
49
17.13 5.87 -0.41 0.80 0.17 0.64
50
15.87 4.53 -1.68 -0.54 2.82 0.29
51
18.77 5.23 1.22 0.16 1.49 0.03
52
15.17 4.17 -2.38 -0.90 5.67 0.81
53
19.23 5.20 1.69 0.13 2.84 0.02
54
18.22 5.25 0.67 0.18 0.45 0.03
55
18.80 5.60 1.25 0.53 1.57 0.28
56
19.08 5.57 1.54 0.50 2.36 0.25
57
18.28 5.85 0.74 0.78 0.54 0.61
58
15.28 4.30 -2.26 -0.77 5.13 0.59
59
19.43 5.02 1.89 -0.05 3.56 0.00
60
15.77 4.10 -1.78 -0.97 3.17 0.94
61
19.03 4.03 1.49 -1.04 2.21 1.07
62
16.55 5.53 -1.00 0.46 0.99 0.22
63
19.50 5.32 1.95 0.25 3.81 0.06
64
19.95 5.02 2.40 -0.05 5.77 0.00
65
15.95 5.40 -1.60 0.33 2.55 0.11
66
18.05 5.12 0.50 0.05 0.25 0.00
67
16.08 5.18 -1.46 0.11 2.14 0.01
68
19.03 4.05 1.49 -1.02 2.21 1.04
69
15.52 4.23 -2.03 -0.84 4.12 0.70
70
19.88 4.28 2.34 -0.79 5.46 0.62
71
19.12 5.78 1.57 0.71 2.46 0.51
72
17.03 4.77 -0.51 -0.30 0.26 0.09
78
73
17.47 5.27 -0.08 0.20 0.01 0.04
74
19.37 5.85 1.82 0.78 3.31 0.61
75
17.67 5.10 0.12 0.03 0.01 0.00
76
17.60 4.47 0.05 -0.60 0.00 0.36
77
19.63 5.43 2.09 0.36 4.35 0.13
78
18.87 5.50 1.32 0.43 1.74 0.19
79
15.43 4.63 -2.11 -0.44 4.47 0.19
80
15.10 5.75 -2.45 0.68 5.99 0.46
81
17.65 4.12 0.10 -0.95 0.01 0.91
82
17.52 5.57 -0.03 0.50 0.00 0.25
83
15.25 5.93 -2.30 0.86 5.28 0.75
84
16.33 5.55 -1.21 0.48 1.47 0.23
85
16.30 4.10 -1.25 -0.97 1.56 0.94
86
16.40 6.00 -1.15 0.93 1.32 0.87
87
17.85 5.47 0.30 0.40 0.09 0.16
88
17.55 5.18 0.00 0.11 0.00 0.01
89
18.60 4.28 1.05 -0.79 1.11 0.62
90
19.90 4.62 2.35 -0.45 5.53 0.20
91
17.62 5.02 0.07 -0.05 0.00 0.00
92
17.25 4.80 -0.30 -0.27 0.09 0.07
93
15.50 5.10 -2.05 0.03 4.19 0.00
94
17.38 4.87 -0.16 -0.20 0.03 0.04
95
15.05 5.52 -2.50 0.45 6.24 0.20
96
15.53 5.60 -2.01 0.53 4.06 0.28
97
18.73 4.60 1.19 -0.47 1.41 0.22
98
18.75 4.02 1.20 -1.05 1.45 1.11
99
18.50 5.33 0.95 0.26 0.91 0.07
100
18.92 5.37 1.37 0.30 1.87 0.09
101
18.85 5.97 1.30 0.90 1.70 0.81
102
19.48 5.97 1.94 0.90 3.75 0.81
103
17.58 5.58 0.04 0.51 0.00 0.27
Sumatoria
1807.38 522.05 213.33 35.02
Promedio
17.55 5.07
79
Varianza
2.07 0.34
En la tabla N°13, denominada Tiempo promedio en la consulta de
productos, se observa en la primera columna la cantidad (N) de
personas, y se compara el Tiempo promedio en la consulta de
productos actual ( ) con el Tiempo promedio en la consulta de
productos con el sistema propuesto ( ); para poder hallar la
varianza de cada uno.
Promedio:
∑
̅̅̅̅̅
∑
̅̅̅̅̅
Varianza:
∑ ̅̅̅̅̅̅
∑ ̅̅̅̅̅̅
Cálculo de Z:
a) Región crítica
Para α =0.05 (Anexo 07-9) encontramos:
80
Zα = 1.658
Entonces, la región crítica de la prueba es:
Ztab = < 1.658 >.
α= 0.05
Región de Rechazo
1  α=0.95
Región de
Aceptación
Valor critico =1.658 Zc = 81.56
Figura 16: Zona de Aceptación y Rechazo - Indicador II
b) Conclusión
Puesto que Zc = calculado, es mayor que Zα =

1.658 y estando este valor dentro de la región de
rechazo < 1.658 >, entonces se rechaza H0 y por
consiguiente se acepta Ha. Se concluye entonces que
el Tiempo promedio en la realización de pedidos es
menor con el Sistema Propuesto que con el Sistema
Actual con un nivel de error del 5% y un nivel de
confianza del 95%.
C. Prueba de hipótesis para el indicador 3: cualitativo
Nivel de satisfacción del cliente con respecto al

tiempo de realización de pedidos.
a) Cálculo para hallar el Nivel de satisfacción del

cliente con respecto al tiempo de realización de
pedidos con el Sistema Actual:
Para contrastar la hipótesis se aplicó una encuesta

a los clientes de la Panificadora Sandoval (Anexo-
81
05-1). Fueron tabuladas, de manera que se permita
calcular los resultados encontrados de acuerdo a
los rangos que se presentan: En la Tabla N° 13,
podemos observar el rango de valores para poder
evaluar el Nivel de satisfacción del cliente respecto
al tiempo de realización de pedidos.
Tabla 19: Rango de valores - Nivel de Satisfacción
Rango Nivel de Aprobación Peso

AP Aprobación plena 5
AS Aprobación simple 4
DI Indecisión o Indiferencia 3
DS Desaprobación Simple 2
DP Desaprobación Plena 1
S Muy Satisfecho 5
CS Satisfecho 4
AV Ni satisfecho, Ni 3
insatisfecho
CN Insatisfecho 2
N Muy Insatisfecho 1
Son un total 103 clientes que han sido seleccionados como

la muestra para la evaluación del indicador. Los valores
fueron calculados en base a las respuestas brindadas por
ellos mismos.
Para efectuar la ponderación correspondiente se tomó
como base la escala de Likert (rango: [1-5]).
Por cada pregunta se contabilizó una frecuencia de

ocurrencia en cada una de las posibles respuestas (05) por
cada encuestado (103), posteriormente se procedió a
82
efectuar el cálculo del puntaje total y del puntaje promedio,
de la siguiente manera:
Se tiene que:
Dónde:
El cálculo del promedio ponderado por cada pregunta

vendría a ser:
Dónde:
En la siguiente tabla podemos encontrar la Ponderación de

los criterios de evaluación del Indicador Nivel Satisfacción
del Cliente en la actualidad con los valores hallados en las
encuestas aplicadas.
83
PESO
N° PREGUNTAS PUNTAJE PUNTAJE
TOTAL PROMEDIO
Tabla 20: Ponderación de preguntas pre-test
84
AP - AS DI - DS DP -
MS -S NN -I MI
5 4 3 2 1
1 ¿Cuán satisfecho se
siente con el tiempo
que actualmente 0 28 0 19 56 206 2.00
demanda la
realización de un
pedido?
2 Cuando desea
adquirir un producto,
¿le es posible saber
de forma inmediata 0 8 0 19 76 146 1.42
la disponibilidad de
este, sin necesidad
de acudir hasta
alguna sede de la
panificadora?
encuentra con el 0 27 0 43 33 227 2.20
forma actual para
realizar pedidos a la
panificadora?
encuentra con la
información que le 0 0 19 68 16 209 2.03
brinda la empresa
con respectos a sus
productos?
5 En general ¿Cuán
satisfecho está usted
con respecto al 0 37 0 34 32 248 2.41
servicio de atención
que ofrece la
panificadora?
SUMATORIA 10.06
En la tabla anterior, denominada Ponderación de preguntas Pre-Test a

los clientes de la empresa Panificadora Sandoval, encontramos las
85
preguntas que permiten la medición del nivel satisfacción de los clientes
previo a la implementación el sistema propuesto, indicando la cantidad
de veces que fue marcada una alternativa. Finalmente se calcula los
puntajes total y promedio.
A. Cálculo para hallar el nivel de satisfacción del cliente

después de la implantación de sistema propuesto.
A continuación mostramos el resultado de la encuesta
aplicada que permite identificar el Nivel de Satisfacción de
los clientes tras la implementación del Sistema propuesto.
Tabla 21: Ponderación de preguntas post-test
PESO
N° PREGUNTAS PUNTAJE PUNTAJE
AP AS DI - DS DP -
TOTAL PROMEDIO
– -S NN -I MI
MS
5 4 3 2 1
1 ¿Cuán satisfecho se siente

con el tiempo que 44 40 10 7 2 426 4.14
actualmente demanda la
realización de un pedido?
2 Cuando desea adquirir un

producto, ¿le es posible
saber de forma inmediata 49 47 2 3 2 447 4.3
la disponibilidad de este,
sin necesidad de acudir
hasta alguna sede de la
panificadora?
encuentra con el forma 39 57 0 7 0 437 4.24
actual para realizar
pedidos a la panificadora?
encuentra con la 42 56 0 5 0 444 4.31
información que le brinda
la empresa con respectos
a sus productos?
86
5 En general ¿Cuán
satisfecho está usted con 61 38 0 4 0 465 4.51
respecto al servicio de
atención que ofrece la
panificadora?
SUMATORIA 21.54
En la Tabla anterior, denominada Ponderación de preguntas Post-Test a

los clientes de la empresa Panificadora Sandoval, se muestran las
preguntas con las cuales se mide el nivel de satisfacción de los clientes
tras la implementación del sistema propuesto, indicando la cantidad de
veces que se ha marcado cada alternativa. Finalmente se calculan los
puntajes total y promedio.
En la siguiente tabla se podrá observar la contratación de los resultados

de las pruebas realizadas de Pre-Test y Post-Test.
Tabla 22: Contrastación Pre-Test y Post-Test
PREGUNTA PRE-TEST POST-TEST Di Di2

1 2.00 4.14 -2.14 4.56
2 1.42 4.34 -2.92 8.54
3 2.20 4.24 -2.04 4.16
4 2.03 4.31 -2.28 5.21
5 2.41 4.51 -2.11 4.44
SUMATORIA 10.06 21.54 -11.49 26.90
En la tabla N° 16 tenemos la contrastación del Pre y Post Test.

En el pre test se observa el promedio de los puntajes por cada
una de las preguntas de la encuesta que ha sido aplicada antes
de la implementación el sistema propuesto. Igualmente en el
post test. Finalmente se efectúa el cálculo de la diferencia.
Calculamos los niveles de satisfacción de los clientes.
87
∑
B. Prueba de Hipótesis para el nivel de satisfacción del

cliente
 Definición de Variables
Nsa: Nivel de Satisfacción de los clientes en la
actualidad
Nss: Nivel de Satisfacción de los clientes con el sistema
propuesto.
 Hipótesis Estadística
Hipótesis Ho = El nivel de satisfacción de los clientes en
la actualidad es mayor o igual que el nivel de
satisfacción de los clientes con la implantación del
sistema propuesto
Hipótesis Ha = El nivel de satisfacción de los clientes en

la actualidad es menor que el nivel de satisfacción de los
clientes con la implementación del sistema propuesto
 Nivel de Significancia
El margen de error, Confiabilidad del 95%
Usando el nivel de significancia (α= 0.05) del 5%. Por lo

tanto el nivel de confianza (1 – α = 0.95) será del 95%.
 Estadística de la Prueba
88
La estadística de la prueba es T de Student, que tiene
una distribución t.
 Región de Rechazo
Como N = 5 entonces el Grado de Libertad es:
N–1=4
N = 4, siendo su valor critico
Valor Crítico
La región de rechazo consiste en aquellos valores de t

mayores que – 2.132.
 Resultado de la Hipótesis estadística

Diferencia de promedio:
∑
̅
Desviación Estándar
2
n
 n 
n D -   Di 
2
i
SD ² = i=1  i=1 
n(n -1)
Calculo de T:
̅√ √
√ √
89
α= 0.05
1  α=0.95
Región de Rechazo
Región de
Aceptación
Valor critico = -21.00 tc = - 2.132
Figura 17: Zona de Aceptación y Rechazo - Indicador III
C. Conclusión
Como el calculado de t es -21.00 es menor que el valor de
la tabla del nivel de significancia de 0.05 (-21.00 < -2.132) y
se encuentra en la zona de rechazo, entonces se rechaza
Ho y por consiguiente se acepta Ha.
3.2.3 Prueba de hipótesis indicador - Variable Independiente
Nivel de Usabilidad del sistema
A. Prueba de hipótesis para indicador Variable Independiente:
a) Cálculo para nivel de usabilidad del sistema

Para la contrastación la hipótesis se aplicó una encuesta
a dos expertos en software. Estos resultados fueron
tabulados y se calcularon según los rangos que se
presentan: En la Tabla N° 17, vemos el rango de valores
para evaluar el nivel de usabilidad del sistema.
Tabla 23: Rango de valores - Nivel de Usabilidad
90
MB MUY BUENO 5
B BUENO 4
R REGULAR 3
D DEFICIENTE 2
MD MUY DEFICIENTE 1
Los valores fueron calculados en función a las

respuestas dadas por 2 expertos en software. Para
realizar la calificación respectiva de las preguntas
incluidas en las encuestas nos basamos la escala de
Likert (rango: [1-5]). A continuación los resultados:Para
cada una de las preguntas se procedió a contabilizar la
frecuencia de ocurrencia de cada una de las posibles
tipos de respuestas (05) por cada uno de los
entrevistados (2), finalmente se calculó tanto puntaje
total como puntaje promedio, de la siguiente manera:
Se tiene que:
Dónde:
El cálculo del promedio ponderado por cada pregunta sería:
Dónde:
91
̅̅̅̅
En la tabla N° 19 observamos la ponderación de los

criterios a evaluar del indicador nivel de usabilidad del
sistema.
Tabla 24: Nivel de Usabilidad del Sistema
PUNTAJE PUNTAJE
PREGUNTA PESO
TOTAL PROMEDIO
MB B R D MD
¿Cómo califica al sistema

respecto a la libertad y 1 1 9 4.5
control del usuario?

respecto a la prevención 1 1 9 4.5
de errores?
¿Cómo califica el sistema

respecto la flexibilidad y 2 8 4
eficiencia de uso?

respecto a la ayuda y 2 8 4
documentación?
PUNTUACIÓN TOTAL 17
92
Donde:
 Libertad y control para el usuario: Si los usuarios escogieran alguna

función por error, se les proporcionará siempre una opción de “cancelar”
o “volver” para salir de un estado indeseado sin la necesidad de tener
que pasar por un proceso o flujo complejo.
El puntaje promedio obtenido para esta pregunta fue de 5 puntos, es

decir, Muy Bueno.
 Prevención de errores: Indica la importancia de cuidar el diseño y

manejar las excepciones para evadir problemas a futuro cuando el
usuario interactúe con este sistema.
El puntaje promedio obtenido para esta pregunta fue de 4.5 puntos, es

decir, entre Bueno y Muy Bueno.
 Flexibilidad y eficiencia de uso: Aplicación de aceleradores

(inapreciables por los usuarios) para reducir el tiempo de interacción
con expertos y permitir la personalización de las acciones más
realizadas.

decir, Bueno.
 Ayuda y documentación: Aunque se prefiere que el sistema pueda

ser usado sin ninguna documentación, puede llegar a ser necesaria
cierta ayuda. Tal información debe ser sencilla de encontrar, dirigida a
la tarea del cliente y no ser tan extendida.
decir, Bueno.
En la siguiente tabla, podemos identificar el nivel de Aprobación

correspondiente según el promedio obtenido.
Tabla 25: Nivel de Aprobación según promedio obtenido
93
Promedio Nivel de Aprobación
20 MUY BUENO
16 BUENO
12 REGULAR
8 DEFICIENTE
5 MUY DEFICIENTE
Conclusión:
El software fue analizado por 2 ingenieros de sistemas

expertos en sistemas web, quienes verificaron el nivel de
usabilidad del sistema, basados en los atributos de calidad
de software, aplicado según la ISO/IEC 9126. Según la
encuesta de la tabla N° 18 se obtuvo un puntaje promedio
positivo (17), es decir, entre Bueno y Muy Bueno, lo que
determina que se cumplió con el indicador ya propuesto.
94
IV. DISCUSIÓN
Debido a las exigencias del mercado, las empresas buscan ser más
competitivas en el ámbito funcional, además de facilitar el acceso de los
clientes a los diferentes productos y/o servicios que se ofrecen. He ahí la
importancia de las nuevas tecnologías y el gran impacto que tienen sobre las
organizaciones.
Para el desarrollo e implantación del sistema propuesto se aplicaron técnicas

de extracción de información para conocer el giro de negocio y los procesos
pertinentes. Posterior a la realización de la investigación se diseñó el sistema
de pedidos vía web, utilizando la metodología de desarrollo ICONIX y siguiendo
cada una de las fases que indica el autor (Quispe Vera, 2012). Dichas fases se
detallan a continuación.
Fase I: Análisis de Requisitos
Se puede observar el la Figura 2 los requerimientos funcionales, que

determinan el comportamiento del sistema y deben permitir al usuario cliente la
realización de pedidos, atender un pedido por parte del usuario empleado,
generar reportes estadísticos administrativos, definir el estado de un pedido,
manejar el stock en sede, entre otros.
En la Figura 3 se encuentran los requerimientos no funcionales, los cuales

representan características generales y restricciones del sistema. En este
punto se definen los términos y condiciones del sitio web, así como la elección
del gestor de base de datos MySQL, el framework bootstrap, el lenguaje de
programación PHP bajo el modelo vista controlador y el paradigma de
programación orientado a objetos.
Posteriormente se adicionaron nuevos requerimientos no funcionales como

parte de la medición del indicador “Nivel de Usabilidad del sistema”, donde se
indica que el sistema debe estar validado para la prevención de errores y
manejo de excepciones y el sistema debe ofrecer ayuda y documentación al
usuario.
En la Figura 4 se tiene el diseño inicial del Modelo de Casos de Uso con los
principales Casos de Uso, donde se tienen 3 tipos de usuarios: Cliente,
95
Vendedor y Administrador, y se incluyen los 2 casos de uso principales: Realiza
Pedido y Realiza Pedido Inmediato. Así mismo se consideran los módulos
mantenedores del sistema.
En la Figura 5 se tiene el Modelo de Dominio Inicial, con las principales

entidades que corresponden al proceso principal y más importante de la
empresa, y la relación entre dichas entidades. Nos proporciona un modelo
estructural el cual fue creciendo y revisándose periódicamente según el avance
del sistema. Se observa cómo un cliente puede realizar uno o muchos pedidos
de productos, generando un detalle de pedido.
En un proyecto empresarial es muy importante analizar la posible rentabilidad

del proyecto y sobre todo si es viable o no. En la Tabla 11, se tiene el Flujo de
Caja, donde se invierte en el año 0 un total de S/ 17320.77 por concepto de
Costos de Inversión y Desarrollo. Proyectándonos al año 1 se vizualiza una
ganancia de S/ 49.000 en este primer periodo.
Para demostrar la rentabilidad del proyecto se utilizó como criterio de

evaluación el cálculo del Valor Actual Neto (VAN) con una Tasa mínima
aceptable de rendimiento (TMAR) del 15%. Igualmente se calcularon la
Relación Beneficio/Costo (B/C) y la Tasa Interna de Retorno.
Valor Actual Neto (VAN). Para que el proyecto se considere rentable el VAN
debe ser superior a cero. Esto significa que recuperaremos la inversión
realizada al inicio y tendremos generaremos a futuro un mayor capital, lo que
no sucedería si lo destináramos como renta fija.
Para el cálculo se consideró una vida útil del sistema igual a 3 años, así mismo
se logran beneficios tangibles anuales de S/ 48.800, S/ 50.675 y S/51.600 en
los años 1,2 y 3 respectivamente, llegando a un VAN equivalente a 76,191.14 y
llegando a la conclusión de que es conveniente ejecutar el proyecto.
Relación Beneficio Costo (B/C): Se basa en los ingresos y egresos presentes

netos del estado de resultado, para encontrar los beneficios por cada sol que
invertido en el proyecto. Por cada sol invertido, obtendremos una ganancia de
S/. 3.49.
96
La Tasa Interna de Retorno (TIR): Nos permite conocer el porcentaje de
beneficio o pérdida que tendrá una inversión para las cantidades que no se han
retirado del proyecto. Es un indicador de la rentabilidad, a mayor TIR, mayor
rentabilidad. Debido a que TIR es mayor (227%) que la TMAR (15%),
asumimos que el proyecto es más rentable que colocar el capital invertido en
un Banco.
Tiempo de Recuperación de Capital: Este indicador permite saber el tiempo en

el cual se recuperará lo invertido. Ya que el TR es igual a 0.43, determinamos
que el capital invertido en el presente proyecto se recuperara en: 5 meses y 5
días.
Fase 2: Análisis y Diseño Preliminar
En la Figura 6 se puede observar el Diagrama de Casos de Uso final, en el cual

se encuentran un total de 4 actores, siendo el repartidor el nuevo agregado al
diagrama. Así mismo se consideraron nuevos procesos como definir estado del
pedido, manejo de stock, y gestión de mantenedores.
En la Figura 7 se encuentra el Modelo de Dominio Final con cada una de las

entidades y sus relaciones. Esta vez se incluyen los atributos por cada entidad
y se define que existen 4 tipos de usuario: Cliente, Vendedor, Repartidor y
Administrador.
Fase 3: Diseño Detallado
En la Figura 8 tenemos el modelo físico de base de datos, donde se

encuentran que representados los objetos de datos relacionales. Se pueden
encontrar los atributos con sus respectivos tipos de dato y longitudes. En cada
tabla se guardara información ingresada.
En la Figura 9 se observa el Diagrama de Componentes, estructurado según el

patrón Modelo Vista Controlador (MVC). Este diagrama representa cómo el
Sistema de pedidos vía web es dividido en componentes y muestra las
dependencias entre estos componentes.
En la Figura 10, hallamos el diagrama de Despliegue, para modelar la

disposición física de los artefactos software en nodos. Nos ofrece una vista
97
general de la topología de hardware en la cual el sistema se ejecuta, donde se
encuentran cada una de las 5 sedes de la panificadora Sandoval.
Fase 4: Implementación y Pruebas
Aquí se realizaron las pruebas de Caja Blanca y Caja Negra.
En Las Pruebas de Caja Blanca o Pruebas Unitarias realizó la medición

cuantitativa de la complejidad lógica del software propuesto, a través de La
Complejidad Ciclomática de Mccabe, que se puede aplicar independientemente
del lenguaje de programación utilizado. Tomando distinto casos de prueba,
como primer paso se realizaron los grafos del flujo de una unidad de código
determinada y se identificaron los nodos. Realizando el cálculo de la
complejidad ciclomática encontramos los caminos independientes.
En la tabla 13 realizamos el ingreso de datos de prueba para cada uno de los

caminos identificados, obteniendo un resultado determinado.
En las Pruebas de Caja Negra, llamadas también pruebas funcionales, se

procede a probar con los datos de entrada y estudiar como salen, sin
preocuparse de lo que ocurre en el interior. Posteriormente se indicó cada una
de las condiciones, clases válidas y no válidas, según el formulario
seleccionado.
Tras efectuar un análisis de los resultados con respecto al indicador I Tiempo

Promedio en la Realización de Pedidos, se llegó a la conclusión que la
diferencia encontrada es de 29.69 minutos con la modalidad actual y 7.71
minutos con el sistema propuesto, obteniendo un decremento del 74.03%. La
realización de un pedido implica que el usuario tiene que dirigirse
obligatoriamente a alguna sede si es que desea adquirir un producto; por el
contrario el sistema propuesto permite realizar pedidos a través de la web,
disminuyendo significativamente el tiempo promedio que implica la realización
de un pedido.
La utilización de nuevas tecnologías le permite a la Panificadora Sandoval

ofrecer un medio más efectivo y accesible al cliente para la realización de sus
pedidos, y con esto lograr proyectar una opinión positiva sobre los clientes así
como lograr mayor competitividad a nivel de empresa.
98
Así pues, se realiza una comparación con un antecedente tomado en cuenta en
esta investigación, cuyo título es “Sistema De Pedidos Basado En XAML Para
Mejorar El Servicio De Delivery De La Empresa Fito Pan S.R.L. De La Ciudad
De Trujillo” (Benitez Valdivia, 2013).
En la Figura 16 podemos observar que en el antecedente se logró reducir el

tiempo promedio en la realización de pedidos en un 34.7%, mediante la
implantación de su sistema, mientras que con el sistema se logra reducir en un
74.03%, lo que se convierte en una mejora significativa del tiempo promedio en
la realización de pedidos.
Se demuestra entonces, que con el sistema propuesto se disminuye

significativamente el tiempo promedio en la realización de pedidos.
Con respecto al indicador II Tiempo Promedio en la Consulta de Productos se

determinó que la diferencia obtenida fue de 17.55 minutos en la actualidad y
5.07 minutos con el sistema propuesto, logrando un decremento del 71.11%.
Se debe a que, actualmente, el usuario no puede conocer de forma inmediata
si el producto que desea adquirir está disponible en alguna de las sedes de la
panificadora; por el contrario el sistema propuesto permite al usuario conocer
las disponibilidad de productos en cada una de las sedes, disminuyendo
significativamente el tiempo promedio en la consulta de productos.
Cuando un usuario o cliente encuentra el producto que estaba buscando, y

adicionalmente recibe un excelente servicio, queda satisfecho. Esto hace que
hace regrese y que posiblemente nos recomiende ante otros consumidores.
Se demuestra entonces, que con el sistema propuesto se disminuye

significativamente el tiempo promedio en la consulta de productos.
En el indicador III Nivel de satisfacción del cliente, respecto al tiempo de

realización de pedidos, los valores obtenidos fueron de 10.06 puntos en la
actualidad y 21.54 puntos con el sistema, obteniendo un incremento del
114.11%. Se demuestra entonces, que con el sistema propuesto se mejora
significativamente el nivel de satisfacción del cliente con respecto al tiempo de
realización de pedidos.
99
V. CONCLUSIONES
Se mejoró significativamente el servicio de atención al cliente de la

Panificadora Sandoval E.I.R.L., cumpliendo con los objetivos
específicos ya expuestos.
 Se logró reducir el tiempo promedio en la realización de

pedidos, de 29.69 minutos con la modalidad actual a 7.71
minutos con el sistema propuesto, logrando un decremento
del 74.03%.
 Se logró reducir el tiempo promedio en la consulta de

productos, de 17.55 con la modalidad actual a 5.07 minutos
con el sistema propuesto, obteniendo un decremento de
71.11%
 Se logró aumentar el nivel de satisfacción del cliente respecto

al tiempo en la realización de pedidos, de 10.06 puntos con la
modalidad actual a 21.54 puntos con el sistema propuesto,
obteniendo un incremente de 114.11%.
 Se logró medir el Nivel de Usabilidad del sistema propuesto

obteniendo un promedio de 17 sobre 20 puntos, cumpliendo
con la medición del indicador.
 Se logró demostrar la factibilidad del proyecto, por lo

siguiente:
o El Valor Actual Neto es igual a 76,191.74 Nuevos

Soles, es decir, por ser una cifra mayor a cero, se
determina que es conveniente proceder con la
ejecución el proyecto.
o El capital que se ha invertido se logra recuperar en 5
meses y 5 días.
100
o Por cada nuevo sol que se invierte, obtendremos una
ganancia de S/. 3.49
VI. RECOMENDACIONES
 Aplicar estrategias de marketing que permitan dar a conocer de

forma masiva el sistema implementado y las ventajas que ofrece en
la realización de pedidos.
 Implementar una app nativa que reemplace el módulo de

repartidor, actualmente desarrollado
 Implementar, la recepción de notificaciones en tiempo real al
Smartphone, que informen el estado de su pedido.
 Implementar una pasarela de pagos como VISANET y un protocolo

de seguridad SSL.
 Agregar múltiples opciones de inicio de sesión para cliente, como

por ejemplo a través de sus cuentas en las redes sociales.
 Permitir al empleado identificar un pedido reciente mediante una

alarma sonora, y con eso se impida que un pedido sea atendido a
destiempo.
101
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Libros, Tesis y Artículos

Anabalón Mercado, José Miguel y Romero Vásquez, Fabián Alonso.
2010. Sistema de Catálogo y Pedidos Vía Web para Audio Center - Chillán.
2010.
Carré Ruíz, Jaime. 2013. SISTEMA WEB DE INFORMACIÓN
FARMACÉUTICA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
PACIENTE DEL HOSPITAL II DE CHOCOPE – LA LIBERTAD. 2013.
Estrada Vela, Williams. 2007. SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
2007.
Fernández González, Jorge. 2013. Ciclo de vida de un proyecto XP.
Introducción a las metodologías ágiles. s.l. : UOC, 2013, pág. 32.
García Ahen, Vicko Enrique y Sánchez Tapia, Lorenzo André. 2011.
“Sistema de Web de Comercialización para mejorar la gestión de ventas en
la empresa Xploring Solutions S.A.C. de la ciudad de Trujillo”. Trujillo : s.n.,
2011.
Gómez Escobar, Ignacio. 2009. Como conservar más clientes (la
amabilidad es la clave). Buenos Aires : El Cid Editor, 2009.
González Campos, Saúl y Fernández Martínez, Luis Felipe. 2006.
Programación Extrema: Prácticas, Aceptación y Controversia. s.l. :
CULCyT, 2006.
Guerra Salazar, José Luis y Lucas Granda, Hairol Alberto. 2013.
Desarrollo de Información Móvil, utilizando RUP, para el Registro de
Pedidos en la empresa PALFARMA E.I.R.L. Ayacucho : s.n., 2013.
Jacobson, Ivar, Booch, Grady y Rumbaugh, James. 2000. El Proceso
Unificado de Desarrollo de Software. Madrid : PEARSON EDUCACIÓN,
S.A., 2000.
Laudon, Kenneth. 2012. Sistemas de Información Gerencial. s.l. :
PEARSON Educación, 2012.
Ramírez Gonzales, Alberto. 2004. Metodología de la Investigación
Científica. 2004.
Rational Software Corp. 1998. Rational Unified Process: Best Practices
for Software . Massachusetts : s.n., 1998.
Quispe Vera, Justo. 2012. Metodología de Desarrollo de Software –
ICONIX. 2012.
102
Salkind, Neil J. 1999. Métodos de investigación. México : Prentice Hall,
1999.
Serna Gómez, Humberto. 2008. Servicio al cliente. Bogotá : 3R Editores,
2008. págs. 19-27.
Sommerville, Ian. 2004. Ingeniería del Software, séptima edición. Software
Engineering. 2004, pág. 364.
Vásquez Sánchez, Willman Thélber. 2011. SISTEMA WEB DE PEDIDOS
PARA MEJORAR LAS VENTAS EN IMPRESIONES JACKY EIRL,
UTILIZANDO EL SISTEMA GESTOR DE CONTENIDOS JOOMLA.
Trujillo : s.n., 2011.
103
VIII. ANEXOS
ANEXO 1: REALIDAD PROBLEMÁTICA
Anexo 1.1: Entrevista dirigida al Personal Administrativo de la empresa

Panificadora Sandoval E.I.R.L.
Objetivo: La presente entrevista, dirigida al personal administrativo, tiene la

finalidad de recopilar información y realidad problemática de la empresa
Panificadora Sandoval E.I.R.L.
1. Relate brevemente los inicios de la empresa.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
2. Realice una breve descripción de la situación actual de la empresa.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
3. Indique los principales problemas en su empresa.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
4. Indique cómo es el proceso de atención al cliente.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
104
5. ¿Existe algún sistema de información implementado en su empresa?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
6. ¿La empresa cuenta con un medio electrónico de publicidad para

difundir los distintos productos actualmente ofrecidos?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
7. Detalle la infraestructura tecnológica existente en la empresa.

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
105
Anexo 1.2: “Encuesta dirigida a los Clientes de la Empresa Panificadora
Sandoval E.I.R.L.”
106
107
108
Anexo 1.3: “Resultados de la Encuesta dirigida a los Clientes de la empresa
Panificadora Sandoval E.I.R.L.”
Tabla 26: Resultados Encuesta - Pregunta 1
PREGUNTA N°1
ALTERNATIVAS CLIENTES PORCENTAJE

S
Muy Satisfecho 0 0.0%
Satisfecho 37 35.9%
Ni satisfecho, ni 0 0.0%
insatisfecho
Insatisfecho 34 33.0%
Muy Insatisfecho 32 31.1%
TOTAL 103 100.0%
CLIENTES
31%
Muy Satisfecho
0%
Satisfecho
36%
Ni satisfecho, ni
instafisfecho
0% Insatisfecho
33%
Muy Insatisfecho
El 33% de los clientes manifiestan sentirse muy

INTERPRETACIÓN insatisfechos respecto al servicio de atención al cliente
en la empresa, mientras el 36% indican sentirse
insatisfechos.
109
PREGUNTA N°2
ALTERNATIVAS CLIENTES PORCENTAJE

S
Muy Incómodo 88 85.4%
Incómodo 11 10.7%
Ni incómodo, ni cómodo 2 1.9%
Cómodo 2 1.9%
Muy Cómodo 0 0.0%
TOTAL 103 100%
CLIENTES
2%
2%11% Cómodo
0% Incómodo
Muy Cómodo
Muy Incómodo
85% Ni incómodo, ni cómodo
El 88% de clientes encuentra muy incómodo el hecho

INTERPRETACIÓN de tener que acudir personalmente a la panificadora
cada que desee realizar un pedido.
110
PREGUNTA N°3
ALTERNATIVAS CLIENTES PORCENTAJES

Satisfecho 28 27.2%
insatisfecho
TOTAL 103 100%
CLIENTES
Insatisfecho
19% Muy Insatisfecho

27%
Muy Satisfecho
0% 0%
54% Ni satisfecho, ni
insafisfecho
Satisfecho
El 54.4% de clientes manifiesta sentirse muy insatisfecho

INTERPRETACIÓ con el tiempo que actualmente demanda la realización de
N un pedido, mientras que el 18.4% indica sentirse
insatisfecho.
111
PREGUNTA N°4

Satisfecho 27 26.2%
insatisfecho
TOTAL 103 100%
Clientes
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
26%
42% Muy Satisfecho
0%
Ni satisfecho, ni
32% insafisfecho
Satisfecho
El 41.7% de clientes manifiesta sentirse insatisfechos con

INTERPRETACIÓ el proceso actual para realizar pedidos a la panificadora,
N mientras que el 32% afirma sentirse muy insatisfecho.
112
PREGUNTA N°5

Muy de acuerdo 0 0.0%
De acuerdo 0 0.0%
Ni de acuerdo, ni en 1 1.0%
desacuerdo
En desacuerdo 0 0.0%
Muy en desacuerdo 102 99.0%
TOTAL 103 100%
CLIENTES
De acuerdo
1%
0% En desacuerdo
Muy de acuerdo
Muy en desacuerdo
99%
Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
El 99% de clientes manifiesta sentirse muy en
INTERPRETACIÓ desacuerdo con respecto a si les es posible saber de
N forma inmediata la disponibilidad de este, sin necesidad

de acudir hasta alguna sede de la panificadora.
113
PREGUNTA N°6

Diariamente 83 80.6%
1 - 3 veces semanal 16 15.5%
1 vez quincenal 0 0.0%
1 vez al mes 0 0.0%
Nunca 4 3.9%
TOTAL 103 100%
CLIENTES
4% 15% 1 - 3 veces semanal

0% 1 vez al mes
1 vez quincenal
Diariamente
81% Nunca
El 80% de clientes indica que utiliza diariamente el

servicio de internet, mientras que el 15.5% afirma que lo
INTERPRETACIÓN
utiliza de 1 a 3 veces por semana.
114
PREGUNTA N°7

Ayudaría bastante 94 91.3%
Ayudaría regularmente 9 8.7%
Ayudaría poco 0 0.0%
Ayudaría casi nada 0 0.0%
No ayudaría nada 0 0.0%
TOTAL 103 100%
0%
0%
CLIENTES
0%
9%
Ayudaría bastante
Ayudaría casi nada
Ayudaría poco
Ayudaría regularmente
91% No ayudaría nada
EL 91.3% de clientes considera que un un sistema vía
INTERPRETACION web para atender realizar pedidos online, desde la

comodidad de su hogar o trabajo ayudaría bastante,
115
PREGUNTA N°8

Muy de acuerdo 77 74.8%
De acuerdo 21 20.4%
Ni de acuerdo, ni en
5 4.9%
desacuerdo
En desacuerdo 0 0.0%
Muy en desacuerdo 0 0.0%
TOTAL 103 100%
CLIENTES
5% De acuerdo
0% 20%
En desacuerdo
0%
Muy de acuerdo
75%
Muy en desacuerdo
El 74.8% de clientes manifiestan estar muy de acuerdo

INTERPRETACIÓN
con que la empresa cuente con un sistema vía web que
le permita al cliente estar más informado acerca de los
productos disponibles
116
ANEXO 2: MARCO TEÓRICO
Anexo 2.1: Cuadro de comparación Metodologías de Desarrollo.
Tabla 34: Cuadro Comparativo - Metodologías de Desarrollo
Metodología
RUP XP ICONIX
Indicador
Pensada Pensada para Proceso ágil.

Tiempo de principalmente proyectos de Pensada para
Desarrollo para proyectos corta duración. proyectos de corta
de larga duración.
duración.
Requiere de Requiere de Requiere de

conocimientos conocimientos conocimientos del
Conocimientos
del proceso y de del proceso y de proceso y de UML
UML UML
Grado de Alto Medio Medio

Complejidad
Es posible que no
se puedan cubrir Los costos y la Costos manejables
los costos de complejidad de para el desarrollo
Costo
dedicación del predecir el futuro del proyecto
equipo de son muy
profesionales elevados
necesarios.
Centrado en su
Si No Si
arquitectura
117
Anexo 2.2: Cuadro de comparación Gestores de Base de Datos.
Tabla 35: Cuadro Comparativo - Gestores de Base de Datos
CUADRO DE COMPARACIÓN GESTORES DE BASE DE DATOS
SGBD
INDICADOR
Costo Libre y de Pago De Pago
OpenSource Si No
Sistema Windows, Linux, OS Windows

X
Instalación consume más

Instalación y
Rápida Instalación
tiempo.
Mantenimiento
Bajo consumo de
Consumo de Alto consumo de
recursos.
Recursos recursos.
Permite hasta 64 No puede almacenar

Índices y tipo de índices por tabla. varchar(max), xml,
datos timestamp y tipos de
Soporte a
datos definidos por el
VARCHAR
usuario.
118
Anexo 2.3: Cuadro de comparación de Lenguajes de Programación.
Tabla 36: Cuadro Comparativo - Lenguajes de Programación
CUADRO COMPARATIVO - LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN
LENGUAJE
INDICADOR
Lenguaje totalmente Lenguaje no es

Código Libre
libre y abierto totalmente libre
Curva de Curva de aprendizaje Curva de aprendizaje

Aprendizaje muy baja media-alta
Los entornos de Los entornos de

Entorno de
desarrollo son de desarrollo toman
Desarrollo
rápida y fácil mayor tiempo de
configuración configuración
Los programas
Velocidad de Fácil acceso a bases
codificados en java
ejecución de datos
no suelen ser muy
/acceso a bd
veloces.
Algunas herramientas
Costo Libre de Costo tienen un costo
adicional
119
120
ANEXO 3: VIABILIDAD ECONÓMICA
3.1 Estructura de Costos
3.1.1. Costos de Inversión
 Costo de Inversión de Hardware
Tabla 37: Costo de Inversión de Hardware
COSTO DE INVERSION EN DESARROLLO DE HARDWARE
Ítem Equipos Etapa Descripción Cantidad Costo Deprec

50%
1 Laptop Desarrollo Intel Core i5-4200M 2.5Ghz 1 2199.00 1099.50
S/. S/. 1099.50 S/.

2,199.00 6,677.50
Ítem Equipos Descripción Cantidad Precio Meses Total
1 Desktop – Compra Producción Intel Core i5-4210U 1.7Ghz 4 1377.00 - 5,508.00
2 Servidor – Alquiler Producción Trujillo Hosting – Plan Premium 1 270.00 - 270.00
S/.
5,778.00
121
 Costo de Inversión de Software
Tabla 38: Costo de Inversión de Software
COSTO DE INVERSIÓN DE SOFTWARE
Ítem Licencias Etapa Descripción Cantidad Precio Total
1 Windows 10 Desarrollo Home 64 bit - Precargado 1 0.00 0.00
2 Microsoft Office 2013 Desarrollo Office Hogar y Estudiantes 1 299.99 299.99

2013
3 Wamp Server Desarrollo 64 bits y PHP 5.5 – Versión 1 0.00 0.00

S/.
2.5
3,389.99
4 Enterprise Architect Desarrollo Versión 12.1 – Trial 1 0.00 0.00
12.1
5 Sublime Text Desarrollo Versión 2.2.0 1 0.00 0.00
6 Windows 10 Producción Windows 10 - 64 bit 4 519.00 2076.00
7 Antivirus ESET Producción ESET Home Office Security 1 $299.00 1008.00

Pack, Nuevo, 1-Año, 5- (S/.1008.00)
Usuarios
122
 Costo de Inversión Energía
Tabla 39: Costo de Inversión de Energía Eléctrica
COSTO DE INVERSIÓN DE ENERGÍA
Íte Equipo Cant Etapa Total Kw/H N° De Meses Costo Kw/H IGV (19%) Total
m Mes (S/.)
1 Laptop 1 Desarrollo 24 8 0.4501 20.52 S/. 104.86
 Costo de Inversión de Internet
Tabla 40: Costo de Inversión de Internet
COSTO DE INVERSIÓN DE INTERNET
Ítem Ancho de Banda Descripción Precio Mes Meses Total
1 Internet Claro Desarrollo Internet ADSL de 4 Mbps 134.99 8 S/. 1,079.92
123
 Costo de Inversión de Recursos Humanos
Tabla 41: Costo de Inversión de Recursos Humanos
COSTO DE INVERSION DE RR.HH.

Ítem Personal Función Duración Pago Mensual Pago Total
1 Lazarte Peláez, Diego Antonio Tesista 8 meses 750.00 6000.00
2 Ing. Urquizo Gómez, Yosip Vladimir Asesor Especialista 4 meses 75.00 300.00
3 Ing. Pacheco Torres, Juan Francisco Docente Metodólogo 4 meses 75.00 300.00
S/. 6600.00
 Costo de Inversión de Materiales

Tabla 42: Costo de Inversión de Materiales
COSTO DE INVERSIÓN DE MATERIALES

Descripción Cantidad Costo Por Unidad (S/.) Total (S/.)
Impresiones 100 0.30 30.00
Anillados 1 3.50 3.50
Fotocopias 270 0.10 27.00

Lapiceros 2 1.50 3.00
Folder 5 1.00 5.00
TOTAL S/. 68.50
124
3.1.2 Costos de Operación
Por el lado de la empresa, el sistema será usado por los empleados encargados, por lo que no es necesario contratar
personal adicional, además la operación del sistema no requerirá gastar en materiales de oficina.
 Costo Operativo de Energía

Tabla 43: Costo Operativo de Energía Eléctrica
COSTO OPERATIVO DE ENERGÍA ELECTRICA
Íte Equipo Cant Etapa Total Kw/H N° De Meses Costo Kw/H IGV (19%) Total Anual
m Mes (S/.)
1 PC Sede Central 1 Producción 60 12 0.4501 5.13 S/. 386.28
2 PC Sede Larco 1 Producción 60 12 0.4501 5.13 S/. 386.28
3 PC Sede 1 Producción 60 12 0.4501 5.13 S/. 386.28

Quintanas
4 PC Sede 1 Producción 60 12 0.4501 5.13 S/. 386.28

Orbegoso
5 PC Sede San Ag. 1 Producción 60 12 0.4501 5.13 S/. 386.28
Sumatoria Total Anual S/. 1931.40
125
 Costo Operativo de Internet
Tabla 44: Costo Operativo de Internet
COSTO OPERATIVO DE INTERNET
Ítem Ancho de Banda Descripción Precio Mes Meses Total Anual
1 Internet Claro Producción Claro Empresas 8Mbps 118.00 12 S/. 5,664.00

en 4 sedes
 Costos de Mantenimiento
Tabla 45: Costo Operativo de Mantenimiento
COSTO OPERATIVO DE MANTENIMIENTO
Ítem Frecuencia Costo Unitario Total (S/.)

Descripción
(S/.)
1 Mantenimiento Correctivo y Anual 30 150
Preventivo - 5 Computadoras
TOTAL S/. 150.00
126
 Depreciación
Tabla 46: Depreciación
DEPRECIACIÓN
Ítem Cantidad Costo Unitario Depreciación (20%

Descripción
(S/.) Anual)
1 PC Desktop 5 1377 267.40
TOTAL S/. 1337.00
127
3.2 Beneficio del Proyecto
3.2.1 Proyección de Beneficios Tangibles
 Tiempo de Ahorro en Horas de Trabajo Mensual
Tabla 47: Tiempo de Ahorro en Trabajo Mensual
Ítem Personal Cantidad Sueldo Por Tiempo Ahorrado Monto

Hora Estimado Ahorrado
(S/.) Mensuales (Horas) (S/.)
Personal encargado 1 3.00 260 780.00
1
Sede Central
2
Sede Larco
3
Sede Quintanas
4
Sede San Agustín
5
Sede Orbegoso
S/. 3900.00
TOTAL MENSUAL AHORRADO
128
 Ingresos Proyectados
Tabla 48: Ingresos Proyectados
INGRESO PROYECTADO PORCENTAJE DE AUMENTO DE BENEFICIOS

AÑO
INGRESOS PROYECTADOS
S/. 150,000.00 2% S/. 3000.00
2016
S/. 155,000.00 2.5% S/. 3875.00
2017
S/. 160,000.00 3% S/. 4800.00
2018
A. Beneficios Intangibles
 Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

 Mejorar la imagen de la empresa
 Mejorar la gestión dentro de la empresa
129
3.3 Flujo de Caja
Figura 18: Costos de Inversión - Windows 10
Fuente: http://www.microsoftstore.com/
Figura 19: Costos de Inversión – Antivirus
Fuente: http://www.eset-la.com/comprar/
130
Figura 20: Costos Operativos – Internet
Fuente: claro.com.pe
Figura 21: Costos de Inversión - Plan de Hosting
Fuente: trujillohosting.net
131
Figura 22: Costos Operativos - Consumo de Energía
Fuente: http://www.distriluz.com.pe/hidrandina/
Figura 23: Costos de Inversión - Internet
132
Figura 24: Costos de Inversión - Compra Laptop
Figura 25: Costos de Inversión – Materiales
133
ANEXO 4: METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE
4.1 Fase I: Análisis de Requisitos
4.1.1 Modelo de Dominio
class Modelo de Dominio Inicial
Persona
Aministrador DetallePedido
1..*
1 1..*
1..*
1..*
1
1
Usuario
1 Cliente HoraEntrega Producto Categoria
Pedido 1 1..*
1 1..*
1 1..* 1..* 1
1 1
1..*
1 1..* 1..*
1 1..* TipoEntrega
posee
TipoPedido
1
EstadoPedido
1..* 1 1..*
Empleado Sede Stock
1..* 1 1 1..*
1
1 1
1..* 1..*
ZonaReparto Urbanizacion
Repartidor Vendedor
1..* 1 1..*
Figura 26: Modelo de Dominio
134
4.1.2 Descripción de Usuarios del Sistema
w eb Descripción de Usuarios del Sistema
El actor Cliente, previamente autenticado, puede realizar 2 tipos

de pedidos: Pedido Inmediato, en base al stock disponible en la
sede encargada de la dirección de envío ingresada; y El pedido
anticipado, para entrega en fechas posteriores.
Cliente
(from Actores)
El actor Vendedor, es registrado y asignado a una respectiva

sede por el usuario Administrador, para así poder atender los
pedidos recibidos y manejar el stock actual en sede.
Vendedor
(from Actores)
El usuario Repartidor, es registrado y asignado a una sede por

el cliente Administrador. Visualiza el reporte de entregas
pendientes del día desde su smartphone y define el estado del
pedido como 'Entregado'.
Repartidor
(from Actores)
el actor Administrador, gestiona los

mantenedores Producto, Categoría,
Empleado, Repartidor, Cliente y
Urbanización.
Administrador
(from Actores)
Figura 27: Descripción de Usuarios del Sistema
135
4.1.3 Diagrama de Casos de Uso
GestionarProducto GestionarCategoria GestionarUrbanizacion

(from Casos de uso)
GestionarEmpleado
(from Casos de uso)
Administrador
GestionarCliente
(from Actores)
(from Casos de uso) ConfirmaPedido
(from Casos de uso) RechazaPedido
(from Casos de uso)
AnulaPedido
(from Actores) (from Actores) (from Actores)

(from Casos de uso)
ActualizaStock
(from Casos de uso)
DefineEstadoEntrega
Repartidor
(from Casos de uso) ModificaPedido
(from Actores)
(from Casos de uso)

«extend»
CancelarPedido
RealizaPedidoAnticipado «extend»
(from Casos de uso)

(from Casos de uso)
«include»
«include»
IngresaDatosEntrega
Cliente
(from Actores)
AgregaProductosCarrito (from Casos de uso)
«include»

«include»
VerificarStock
(from Casos de uso)
136
Figura 28: Diagrama de Casos de Uso
4.1.4 Requerimientos Funcionales
Figura 29: Requerimientos Funcionales
4.1.5 Requerimientos No Funcionales
Figura 30: Requerimientos No Funcionales
137
4.1.6 Elaboración rápida de Prototipos
4.1.6.1 Prototipo Verifica Zona Reparto
Figura 31: Prototipo Verifica Zona Reparto
138
4.1.6.2 Prototipo Realiza Pedido Inmediato
Figura 32: Prototipo Realiza Pedido Inmediato
4.1.6.3 Prototipo Verifica Stock
Figura 33: Prototipo Verifica Stock
139
4.1.6.4 Prototipo Agrega Productos Carrito
Figura 34: Prototipo Agrega Productos Carrito
4.1.6.5 Prototipo Atiende Pedido
Figura 35: Prototipo Atiende Pedido
140
4.1.6.6 Prototipo Modifica Datos Entrega
Figura 36: Prototipo Modifica Datos Entrega
141
4.2 Fase II: Análisis y Diseño preliminar
4.2.1 Especificación de Casos de Uso Relevantes
4.2.1.1. Especificación de Caso de Uso – Realizar Pedido Inmediato
Tabla 49: Especificación de Caso de Uso – Realizar Pedido Inmediato
IDENTIFICADOR: NOMBRE:
CU01 Realizar Pedido Inmediato
CATEGORÍA COMPLEJIDAD: PRIORIDAD:
Core Alta Alta
AUTOR: Diego Lazarte Peláez
FECHA: 01/09/2016
DESCRIPCIÓN:
 Permite al cliente realizar un pedido de entrega inmediata en base al stock de la

sede implicada.
ACTORES:
 Cliente
 Sistema de Pedidos
PRECONDICIÓN:
 El Cliente debe haber iniciado sesión.

 Los Casos de Uso “Verifica Zona de Reparto”, “Verifica Stock” y “Agrega
Producto Carrito” deben haberse ejecutado.
FLUJO NORMAL:
B1. El Sistema muestra el resumen del pedido con los productos escogidos,
incluyendo el monto total a pagar, datos personales del usuario y datos de envío.
B2. De estar conforme, el Cliente selecciona la opción Continuar.
B3. El Sistema envía el Pedido y muestra un mensaje de Conformidad al Usuario,

indicando que el pedido se realizó con éxito y ofreciendo las opciones Descargar
142
Detalle y Finalizar.
B4. El cliente escoge la opción Finalizar y el Caso de Uso finaliza.
POSCONDICION:
Se realiza el pedido inmediato.
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. Stock ya no está disponible
A1.1. Luego del paso B2, el Sistema verifica que el stock de los productos escogidos
ya no está disponible.
A.1.2. El Sistema muestra un mensaje de error indicando que se produjo un error

procesando el pedido debido a la falta de stock, ya sea porque el empleado de la
sede actualizó el stock de productos o algún otro cliente realizó un pedido durante
ese momento. Se ofrecen las opciones de Empezar un nuevo pedido y Volver al
inicio.
A1.3. El Caso de Uso finaliza.
REQUERIMIENTOS ESPECIALES O SUPLEMENTARIOS:
1. La interfaz de usuario de esta funcionalidad debe mostrar un vínculo con

información de los términos y servicios e recomendaciones adicionales para el
cliente antes de la realización del pedido.
2. Utilizar breadcrumbs que servirán como orientación para el cliente, indicando la
sección donde se encuentre del cliente, en cualquier proceso que se realice en
múltiples pasos.
143
4.2.1.2. Especificación de Casos de Uso - Verificar Zona Reparto
Tabla 50: Especificación de Casos de Uso - Verificar Zona Reparto
CU02 Verificar Zona Reparto
Core Alta Alta
FECHA: 02/09/2016
PROPÓSITO:
 Permite verificar si dirección que ingresa el cliente, para la realización de un
Pedido Inmediato, pertenezca a alguna zona de reparto y, de ser así, mostrar por
cual Sede será atendido.
ACTORES:
 Cliente
PRECONDICIÓN:
 El horario permitido para la realización del Pedido Inmediato es de 10:00 a.m.
hasta 08:00 p.m.
FLUJO NORMAL:
B1. El Sistema muestra un formulario para introducir la dirección de envío del pedido
con los campos Urbanización, Calle/Mz y Número/Lote.
B2. El Cliente ingresa una dirección de envío en los campos requeridos.
B3. El Sistema muestra un mapa con la ubicación de la Sede asociada a la dirección

de envío ingresada por el cliente, ofrece la opción Ver Productos Disponibles y
Volver al inicio. El Caso de Uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
144
Se verifica la Zona de Reparto.
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. La dirección ingresada no pertenece a ninguna zona de reparto
A1.2. El Sistema muestra un mensaje indicando al cliente que la dirección de envío
que ingresó no está cubierta por ninguna Zona de Reparto, y ofrece las opciones de
Ingresar nueva dirección y Volver al inicio.
A1.2. El caso de uso finaliza.
1. De no encontrar su urbanización en lista, mostrar un mensaje informativo al

cliente, que le permita acceder a otras alternativas, como realizar un pedido de
tipo anticipado.
2. Mostrar un mapa referenciando la ubicación de la sede, según la dirección
ingresada por el cliente.
145
4.2.1.3. Especificación de Caso de Uso – Verificar Stock
Tabla 51: Especificación de Caso de Uso – Verificar Stock
CU03 Verificar Stock
CRUD Media Alta
FECHA: 01/09/2016
PROPÓSITO:
 Determinar si la sede implicada con la dirección de envío, cuenta con productos
con stock y mostrar dichos productos.
ACTORES:
 Cliente
PRECONDICIÓN:
 Debe haberse realizado el Caso de Uso “Verifica Zona Reparto”.
FLUJO NORMAL
B1. El Cliente selecciona la opción Ver Productos Disponibles.

B2. El Sistema muestra los productos disponibles y las opciones Ver detalle y
Agregar al carrito. El Caso de Uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
Se Verifica si la sede cuenta con stock para proceder con un pedido inmediato.
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. Sede con todos los productos fuera de stock
A1.1. El Sistema muestra un mensaje de error indicando que la sede no cuenta con
stock suficiente y ofrece la opción Cambiar dirección de envío.
146
1. Mostrar el listado de productos en stock utilizando una paginación que muestre los
productos de 8 en 8.
2. Agregar un filtro de búsqueda por nombre de producto.
4.2.1.4. Especificación de Caso de Uso – Agrega Productos Carrito
Tabla 52: Especificación de Caso de Uso – Agrega Productos Carrito
CU04 Agregar Productos Carrito
CRUD Media Media
FECHA: 01/09/2016
PROPÓSITO:
 El objetivo del cliente es agregar productos al carrito de compras, para la
realización del pedido.
ACTORES:
 Cliente
PRECONDICIÓN:
 En caso de ser un Pedido Inmediato, debe haberse realizado el Caso de Uso
“Verifica Zona Reparto” y “Verifica Stock”
FLUJO NORMAL:
B1. El Sistema muestra un catálogo con los productos que pueden agregarse para la
realización del pedido; y las opciones Ver detalle y Agregar al carrito.
B2. El Usuario elige la opción Agregar al carrito, del producto que desee pedir.
147
B3. El Sistema realiza una redirección a la página carrito de compras, donde el
cliente visualiza el resumen detallado del producto agregado, la opción de
aumentar o disminuir la cantidad deseada, eliminar el producto del carrito, así
como también ver el subtotal, total en efectivo y las opciones Agregar más
productos y Realizar pedido. El Caso de Uso Finaliza.
POSCONDICIÓN:
Se agrega el producto al carrito de compras
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. De tratarse de un Pedido Inmediato.
A1.1 El Usuario elige la opción Agregar al carrito, del producto que desee pedir.
A1.2 El Sistema realiza una redirección a la página carrito de compras, donde el
usuario visualiza el resumen detallado del producto agregado, la opción de aumentar
o disminuir la cantidad deseada en base al stock existente en la sede implicada,
eliminar el producto del carrito, así como también ver el subtotal, total en efectivo y
las opciones Agregar más productos y Realizar pedido
A1.3 El Caso de Uso Finaliza.
A2. Ver detalle del producto

A2.1. Luego del paso B1, el Usuario elige la opción Ver detalle
A2.2. El sistema realiza una redirección a la página detalle de producto, donde se
muestra toda la información relevante del producto, además de la opción Agregar al
carrito.
A2.2. El flujo continúa retorna en el paso B2.
A3. Eliminar producto del carrito

A3.1. Luego del paso B3, el cliente elimina todos los productos del carrito de
compras.
A3.2. El Sistema muestra el mensaje No se han agregado productos al carrito y
ofrece la opción Agregar productos.
A3.3. El cliente selecciona la opción Agregar productos.
A3.4. El flujo retorna en el paso B1.
148
A4. Agregar más productos al carrito
A4.1. En el paso B3, el cliente elige la opción Agregar más productos.
A4.2. El sistema redirecciona a la página de productos.
1. Mostrar el listado de productos utilizando una paginación que muestre los

resultados de 8 en 8.
2. Permitir al usuario la navegación para la búsqueda de productos escogiendo una
categoría específica.
3. Agregar un filtro de búsqueda por nombre de producto.
4.2.1.5. Especificación de Casos de Uso - Ingresa Datos Entrega
Tabla 53: Especificación de Casos de Uso - Ingresa Datos Entrega
CU05 Ingresa Datos Entrega
CRUD Media Alta
FECHA: 01/09/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Usuario ingresar los Datos de Entrega para la realización del pedido
anticipado
ACTORES:
 Cliente
149
PRECONDICIÓN:
 Caso de Uso “Agrega Producto Carrito”.
FLUJO NORMAL:
B1. El Sistema muestra un formulario de ingreso de Datos de Envío del pedido, con
los campos Tipo de Entrega, Calle/Mz, Nro/Lote, Urbanización, Sede, Fecha de
Entrega y Hora de Entrega.
B2. El Cliente ingresa los campos solicitados y selecciona la opción Continuar. El

Caso de Uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
Los datos de envío han sido agregados
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. Entrega Delivery
A1.1. Luego del paso B1, El Usuario escoge como tipo de envío la opción Delivery
A1.2. El Sistema habilita los campos Calle/Mz., Nro./Lote, Urbanización.
A1.3. El Usuario ingresa los campos solicitados y selecciona la opción Continuar
A2. Entrega en Tienda
A2.1. Luego del paso B1, El Usuario escoge como tipo de envío la opción Entrega en
Tienda.
A2.2. El Sistema habilita el campo Sede.
A2.3. El Cliente escoge una sede para el recojo del pedido y selecciona la opción
Continuar.
150
múltiples pasos.
2. Los campos que solicitan el ingreso de dirección de envío debe estar
deshabilitados hasta que el usuario seleccione el tipo de entrega.
4.2.1.6. Especificación de Casos de Uso – Modificar Pedido
Tabla 54: Especificación de Casos de Uso – Modificar Pedido
CU06 MODIFICAR PEDIDO
CRUD Alta Alta
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Actor Modificar los datos de entrega del pedido realizado
ACTORES:
 Cliente
PRECONDICIÓN:
 Caso de Uso “Realiza Pedido”.

 Sólo disponible durante las primeras 12 horas de haberse realizado el pedido.
 Disponible únicamente para pedidos de tipo anticipado.
FLUJO NORMAL:
B1. Desde la página Mi Cuenta, el actor ingresa a la opción Modificar Pedido.
B2. El Sistema muestra un listado con los pedidos de tipo anticipado realizados por
el actor en las últimas 12 horas, con su respectivo código de pedido, fecha de
151
realización y estado.
B3. El actor ubica en el listado el pedido a modificar, y hace clic en la opción

Modificar.
B4. El sistema muestra los datos de envío actuales del pedido, y solicita el ingreso
de los nuevos datos de envío, ofreciendo al actor la posibilidad de cambiar el tipo
de envío, la fecha y la hora de entrega. El sistema muestra además un mensaje
informativo, aclarando que, de ingresar una dirección de envío no perteneciente
a la zona de reparto de la sede que actualmente atiende el pedido, se aplicarán
costos de envío por concepto de entrega fuera de zona.
B5. El actor selecciona un tipo de entrega, ingresa fecha, hora de entrega y elige la
opción Continuar
B6. El sistema muestra un resumen con los nuevos datos de envío y solicita al actor
confirmar la modificación, de estar conforme.
B7. El actor hace clic en Continuar.
B8. El sistema muestra un mensaje de confirmación, indicando que los datos de

entrega del pedido fueron modificados correctamente y ofrece la opción de volver
a la página Mi cuenta. El caso de uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
Los datos de envío han sido modificados
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. No hay pedidos para modificación
A1.1. En el paso B2, el actor no ha realizado ningún pedido anticipado en las últimas
12 horas.
A1.2. El Sistema muestra un mensaje indicando que no hay pedidos disponibles para
modificación.
A2. Ver Zona de reparto que cubre la sede de atención
152
A2.1. En el paso B4, el actor hace clic en el enlace del mensaje informativo
A2.2. El Sistema muestra un mapa con la delimitación de la zona de reparto

correspondiente a la sede que actualmente realiza el pedido.
A2.2. El usuario hace clic en cerrar.
A3. Dirección ingresada fuera de zona de reparto
A3.1. En el paso B5, el actor selecciona el tipo de envío Delivery e ingresa una
dirección que se encuentra fuera de la zona de reparto de la sede que actualmente
atiende el pedido y da clic en Continuar.
A3.2. El sistema muestra un mensaje informativo, dando a conocer al cliente que de

proceder con dicha dirección, se aplicarán costos de envío por entrega fuera de zona.
A.3.3. El flujo retorna en el paso B8.
1. La interfaz de usuario de esta funcionalidad debe mostrar un vínculo con

información de los términos y servicios e recomendaciones adicionales para el
cliente antes de la realización del pedido.
múltiples pasos.
3. Mostrar un mensaje informativo, que permita al cliente conocer las restricciones
para la modificación del pedido.
153
4.2.1.7. Especificación de Casos de Uso – Cancelar Pedido
Tabla 55: Especificación de Casos de Uso – Cancelar Pedido
CU07 Cancelar Pedido
CRUD Media Media
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Actor cancelar un pedido realizado, que aún se encuentre pendiente de

confirmación por la sede.
ACTORES:
 Cliente
PRECONDICIÓN:
 Caso de Uso “Realiza Pedido”.

 Sólo disponible durante las primeras 12 horas de haberse realizado el pedido.
 Disponible únicamente para pedidos de tipo anticipado con estado pendiente
FLUJO NORMAL:
B1. Desde la página Mi Cuenta, el actor ingresa a la opción Anular Pedido.
B2. El Sistema muestra un listado con los pedidos de tipo anticipado realizados por
el actor en las últimas 12 horas, con su respectivo código de pedido, fecha de
realización y estado.
B3. El actor ubica en el listado el pedido a modificar, y hace clic en la opción Anular.
B4. El sistema muestra un mensaje de alerta informando al actor que está a punto de
realizar la anulación del pedido, y solicita la confirmación de la acción.
154
B5. El actor hace clic en Si, anular pedido. Y el caso de uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
El pedido ha sido anulado por el actor.
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. No hay pedidos anticipados recientes
A1.1. En el paso B2, el actor no ha realizado ningún pedido anticipado en las últimas
12 horas.
A2.2. El Sistema muestra un mensaje indicando que no hay pedidos disponibles para
anulación.
A2. Se ha alcanzado el tiempo límite para anular un pedido
A2.1. En el paso B4, el cliente tarda demasiado tiempo en confirmar la anulación del
pedido y culminan las 12 horas de tiempo límite para efectuar la anulación.
A2.2. El sistema verifica que el tiempo de tolerancia para realizar una anulación de
pedido anticipado ha sido alcanzado y muestra un mensaje indicando al cliente que
no se pudo realizar la anulación.
1. Los mensajes de confirmación deben ser de color verde

2. Los mensajes de error o advertencia deben ser de color rojo.
155
4.2.1.8. Especificación de Casos de Uso – Confirmar Pedido
Tabla 56: Especificación de Casos de Uso – Confirmar Pedido
CU08 Confirmar Pedido
CRUD Media Alta
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Actor definir el estado del pedido como confirmado y hacer de

conocimiento al cliente que el pedido fue aceptado y será atendido.
ACTORES:
 Vendedor
PRECONDICIÓN:
 Caso de Uso Realiza Pedido.
FLUJO NORMAL:
B1. El Vendedor ingresa a la opción Pedidos Inmediatos o Pedidos Anticipados,

según sea el caso.
B2. El Sistema muestra un listado con los pedidos pendientes que han sido recibidos
en la sede, así como la opción de ver el detalle de cada pedido y definir el estado
de este, ya sea confirmarlo o rechazarlo.
B3. El actor escoge la opción Definir estado, seguido de Confirmar.
confirmar el pedido, además de la opción Notificar al cliente por correo
electrónico y solicita al cliente la confirmación de la acción.
156
B5. El actor hace clic en Si, confirmar pedido
B6. El sistema muestra un mensaje de alerta informando que el pedido ha sido

confirmado correctamente y el caso de uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
El estado del pedido se define como Confirmado
FLUJO ALTERNATIVO:
A1. No hay pedidos pendientes.
A1.1. En el paso B2, el sistema muestra el listado de pedidos pendientes vacío, y un

mensaje indicando que no se encontraron resultados.
A2. Notificación al cliente por correo electrónico
A2.1. En el paso B4, el vendedor selecciona la opción Notificar al cliente por correo
electrónico.
A2.2. El vendedor hace clic en Si, confirmar pedido.
A2.3. El sistema realiza el envío de un correo electrónico al cliente, informando que

su pedido ha sido confirmado correctamente.
A2.4. El flujo retorna al paso B6.

157
4.2.1.9. Especificación de Casos de Uso – Rechaza Pedido
Tabla 57: Especificación de Casos de Uso – Rechaza Pedido
CU09 Rechazar Pedido
CRUD Media Alta
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Actor definir el estado del pedido como rechazado y hacer de

conocimiento al cliente que el pedido fue rechazado y no será atendido.
ACTORES:
 Vendedor
PRECONDICIÓN:
 Caso de Uso Realiza Pedido.
FLUJO NORMAL:

según sea el caso.
B3. El actor escoge la opción Definir estado, seguido de Rechazar.
rechazar el pedido, además de la opción Notificar al cliente por correo electrónico
y solicita al cliente la confirmación de la acción.
158
B5. El actor hace clic en Si, rechazar pedido

rechazado correctamente y el caso de uso finaliza.
POSCONDICIONES:
El estado del pedido se define como Rechazado
FLUJO ALTERNATIVO:

electrónico.
A2.2. El sistema muestra las opciones Seleccione un motivo y Agregue un

comentario, información que será enviada en el correo electrónico, para
conocimiento del cliente.
A2.3. El vendedor hace clic en Si, Rechazar pedido.

su pedido ha sido rechazado.
A3. Se ha sobrepasado el límite de tiempo para rechazar un pedido
A3.1. En el paso B6, el sistema muestra un mensaje de alerta informando que se ha

sobrepasado el límite de tiempo para rechazar el pedido, siendo el tiempo de
tolerancia igual a 15 minutos desde realizado el pedido, para pedidos inmediatos; y
de 24 horas, para pedidos anticipados.
159

4.2.1.10. Especificación de Casos de Uso – Anular Pedido
Tabla 58: Especificación de Casos de Uso – Anular Pedido
CU10 Anular Pedido
CRUD Media Alta
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Vendedor anular un pedido ya confirmado.
ACTORES:
 Vendedor
PRECONDICIONES:
 Caso de Uso Realiza Pedido.
FLUJO NORMAL:

según sea el caso, y elige la opción Confirmados.
160
B3. El actor escoge la opción Definir estado, seguido de Anular.
rechazar el pedido, además de la opción Notificar al cliente por correo electrónico
y solicita al cliente la confirmación de la acción.
B5. El actor hace clic en Si, Anular pedido

rechazado correctamente y el caso de uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
El estado del pedido se define como Anulado
FLUJO ALTERNATIVO:

electrónico.
A2.2. El sistema muestra las opciones Seleccione un motivo y Agregue un

comentario, información que será enviada en el correo electrónico, para
conocimiento del cliente.
A2.3. El vendedor hace clic en Si, Rechazar pedido.

su pedido ha sido rechazado.
161
A3. Se ha sobrepasado el límite de tiempo para rechazar un pedido
A3.1. En el paso B6, el sistema muestra un mensaje de alerta informando que se ha

sobrepasado el límite de tiempo para rechazar el pedido, siendo el tiempo de
tolerancia igual a 15 minutos desde realizado el pedido, para pedidos inmediatos; y
de 24 horas, para pedidos anticipados.

4.2.1.11. Especificación de Casos de Uso – Actualizar Stock
Tabla 59: Especificación de Casos de Uso – Actualizar Stock
CU11 Actualizar Stock
CRUD Media Alta
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Vendedor actualizar el stock actual de la sede a la cual ha sido asignado.
ACTORES:
 Vendedor
PRECONDICIONES:
 Ninguna
162
FLUJO NORMAL:
B1. El Vendedor ingresa a la opción Stock
B2. El Sistema muestra un listado con todos los productos y su respectivo stock, con
la opción de editar.
B3. El Vendedor selecciona la opción editar de producto que desee actualizar la

cantidad de stock, e ingresa la cantidad.
B4. El sistema actualiza el stock y muestra un mensaje de confirmación informando

al Vendedor que el stock del producto ha sido actualizado correctamente. El caso
de Uso finaliza.
POSCONDICIÓN:
Se actualiza el stock de productos.
FLUJO ALTERNATIVO:
Ninguno

163
4.2.1.12. Especificación de Casos de Uso – Define Estado Entrega
Tabla 60: Especificación de Casos de Uso – Define Estado Entrega
CU12 Define Estado Entrega
CRUD Baja Alta
FECHA: 28/10/2016
DESCRIPCIÓN:
Permite al Repartidor definir el estado de la entrega del pedido ya sea “Entregado” o

“No Entregado”
ACTORES:
 Repartidor
PRECONDICIÓN:
 El Repartidor debe haber iniciado sesión.
FLUJO NORMAL:
B1. En el menú principal, el repartidor accede a la opción Ver entregas para hoy.
B2. El Sistema muestra un listado con las entregas pendientes del día, con su
respectiva dirección y hora de entrega, además de la opción Ver.
B3. El Vendedor selecciona la opción Ver, del respectivo pedido.
B4. El Sistema muestra la información correspondiente al pedido escogido, la cual es

Datos del Cliente, Datos de Entrega, y Detalle del Producto. Muestra también las
opciones Definir como Entregado, Definir como no Entregado y Volver al Inicio.
B5. El Repartidor selecciona Definir como Entregado o Definir como no Entregado

para establecer el estado de la entrega.
164
B6. El Sistema muestra un mensaje de confirmación indicando que el estado del
pedido ha sido actualizado correctamente. El caso de uso finaliza.
POSCONDICÓN:
Se Define el estado del pedido como entregado o no entregado.
FLUJO ALTERNATIVO:
Ninguno

165
4.2.1 Diagramas de Robustez
4.2.1.1 Diagrama de Robustez: Realiza Pedido Inmediato
Figura 37: Diagrama de Robustez - Realiza Pedido
166
4.2.1.2 Diagrama de Robustez: Verificar Zona Reparto
sd VerificarZonaReparto
1.2: __GET(var) :var

Usuario ingresa
dirección a donde 1.1: modeloS= verificarZonaReparto(int) :Urbanizacion
desea el envío modeloUrbanizacion Urbanizacion
1.3: modeloZR= verificarSede(int) :ZonaReparto

1: verificarZonaReparto() :var
VistaUrbanizacionDireccion modeloZonaReparto zonaReparto

controladorUrbanizacion
Cliente 1.5: modeloS= verSede(int) :Sede
1.7: mostrarVista()
modeloSede Sede
VistaSedeCercana
Figura 38: Diagrama de Robustez - Verifica Zona Reparto
167
4.2.1.3 Diagrama de Robustez - Verificar Stock
sd Verificar Stock
Ver stock de la sede
1: verStockDisponible() :var 1.1: verStockDisponible(var) :var
VistaSedeCercana controladorStock modeloStock

Cliente
Muestra stock
disponible en dicha
VistaStock sede
Stock
Figura 39: Diagrama de Robustez - Verificar Stock
168
4.2.1.4 Diagrama de Robustez – Agrega Productos Carrito
sd Agrega Productos Carrito
1: AgregarAlCarrito() :var 1.1: detallarProducto(var) :var
VistaProductos controladorProducto modeloProducto

Cliente
VistaCarrito Producto
Figura 40: Diagrama de Robustez – Agrega Productos Carrito
169
4.2.1.5 Diagrama de Robustez – Ingresa Datos Entrega
sd Ingresa Datos Entrega
Sede
modeloSede 1.3: __GET(var) :var
1.2: listarHoraEntrega() :var

1: listarSede() :var
modeloHoraEntrega horaEntrega
1.4: listarUrbanizaciones() :var 1.5: __GET(var) :var
controladorPedido modeloUrbanizacion Urbanizacion
1.6: ResumenPedido() :var
VistaDatosEntrega
VistaResumenPedido
Cliente
Figura 41: Diagrama de Robustez – Ingresa Datos Entrega
170
4.2.1.6 Diagrama de Robustez – Modificar Pedido
sd Modificar Pedido
4.1: Modificar(Pedido) :var 4.2: __SET(var, var) :var

Cliente ingresa a
opción Modificar
1.1: listarModificarPedidos(var) :var 3.4: __GET(var) :var
Pedido
modeloPedido Pedido
2.1: verPedido(Pedido) :var
3.3: verPedido(Pedido) :var

1: ModificarPedido() :var 1.4: __GET(var) :var
1.3: verEstadoPedido(var) :var

VistaMiCuenta controladorPedido modeloEstadoPedido estadoPedido
2.3: verHoraEntrega(var) :var
2: ModificarDatosEnvio() :var
Cliente selecciona 2.5: verTipoEntrega(var) :var 2.4: __GET(var) :var
pedido a modificar
modeloHoraEntrega horaEntrega
2.7: listarUrbanizaciones() :var

3.1: verUrbanizacion()
2.11: verSedeZR(var) :var modeloTipoEntrega
VistaModificarPedido
3.5: verSedeZR(var) :var
2.9: verSede(var) :var
Cliente Cliente ingresa tipoEntrega
nuevos datos de
envío
3: Modificar() :var modeloUrbanizacion
modeloSede 3.2: __GET(var) :var
2.10: __GET(var) :var Urbanizacion
VistaModificarDatosEnvio
modeloZonaReparto 3.6: __GET(var) :var Sede
Cliente confirma 4: RealizarModificacionPedido() :var

zonaReparto
modificacion
VistaConfirmarModificacion
Figura 42: Diagrama de Robustez – Modificar Pedido
171
4.2.1.7 Diagrama de Robustez – Cancelar Pedido
sd Cancelar Pedido

1.1: listarAnularPedidos(var) :var
2.1: anularPedido(var) :var 2.2: __SET(var, var) :var

controladorPedido modeloPedido Pedido
1: AnulacionPedido() :var
Cliente ingresa a 1.4: __GET(var) :var
1.3: verEstadoPedido(var) :var
opción anular
pedido
modeloEstadoPedido estadoPedido
VistaMiCuenta
Cliente
2: anularPedido() :var
Cliente selecciona
pedido a anular
VistaCancelarPedido
Figura 43: Diagrama de Robustez – Cancelar Pedido
172
4.2.1.8 Diagrama de Robustez – Confirmar Pedido
sd Confirmar Pedido
1.1: VerInmediatos(Pedido) :var 1.2: __GET(var) :var
2.1: confirmarPedido(var) :var

2.2: __SET(var, var) :var
1: VerInmediatos() :var
2: confirmarPedido() :var
VistaPedidos
Vendedor
Figura 44: Diagrama de Robustez – Confirmar Pedido
173
4.2.1.9 Diagrama de Robustez – Rechazar Pedido
sd Rechazar Pedido
2.1: rechazarPedido(var) :var

2: rechazarPedido() :var
VistaPedidos
Vendedor
Figura 45: Diagrama de Robustez – Rechazar Pedido
174
4.2.1.10 Diagrama de Robustez – Anular Pedido
sd Anular Pedido
2.1: anularPedido(var) :var

2: anularPedido() :var
VistaPedidos
Vendedor
Figura 46: Diagrama de Robustez – Anular Pedido
175
4.2.1.11 Diagrama de Robustez – Actualizar Stock
sd Actualizar Stock
1.1: actualizaStock(Stock) :var modeloStock
1: ActualizarStockSede() :var

VistaStock controladorStock
Vendedor
Stock
Figura 47: Diagrama de Robustez – Actualizar Stock
176
4.2.1.12 Diagrama de Robustez – Define Estado Entrega
sd DefineEstadoEntrega
1.1: verPedidosEntrega(Pedido) :var 1.2: __GET(var) :var
2.1: RealizarEntregaPedido(Pedido) :var 2.2: __SET(var, var) :var Pedido

controladorPedido modeloPedido
1: verPedidosEntrega() :var
Repartidor accede
a entregas del día
2: RealizarEntregaPedido() :var
VistaIndex
Repartidor
Repartidor escoge VistaPedidosEntrega

un pedido
Figura 48: Diagrama de Robustez – Define Estado Entrega
177
4.3 Fase III: Diseño
3.2.4 Diagramas de Secuencia
3.2.4.1 Diagrama de Secuencia – Realiza Pedido Inmediato
sd Realiza Pedido
Cliente
VistaResumenPedido controladorPedido modeloPedido Pedido DetallePedido VistaPedidoEnv iado
RealizaPedidoInmediato() :var
RealizaPedidoInmediato(Pedido, Realiza Pedido) :var
__SET(var, var) :var
PedidoEnviado() :var
(from Diagramas)
Figura 49: Diagrama de Secuencia – Realiza Pedido Inmediato
178
3.2.4.2 Diagrama de Secuencia – Verificar Zona Reparto
sd DS_VerificaZonaReparto
Cliente
VistaUrbanizacionDireccion controladorUrbanizacion modeloUrbanizacion Urbanizacion modeloZonaReparto zonaReparto modeloSede Sede VistaSedeCercana
verificarZonaReparto() :var
verificarZonaReparto(int) :Urbanizacion
__GET(var) :var
verificarSede(int) :ZonaReparto
__GET(var) :var
verSede(int) :Sede
__GET(var) :var
mostrarVista()
Figura 50: Diagrama de Secuencia – Verificar Zona Reparto
179
3.2.4.3 Diagrama de Secuencia – Verificar Stock
sd Verificar Stock
Cliente
VistaSedeCercana controladorStock modeloStock Stock VistaStock
verStockDisponible() :var
verStockDisponible(var) :var
__GET(var) :var
(from Diagramas)
Figura 51: Diagrama de Secuencia – Verificar Stock
180
3.2.4.4 Diagrama de Secuencia – Agrega Productos Carrito
sd Agrega Productos Carrito
Cliente
VistaProductos controladorProducto modeloProducto Producto VistaCarrito
AgregarAlCarrito() :var
detallarProducto(var) :var
__GET(var) :var
(from Diagramas)
Figura 52: Diagrama de Secuencia – Agrega Productos Carrito
181
3.2.4.5 Diagrama de Secuencia – Ingresa Datos Entrega
sd Ingresa Datos Entrega
Cliente
controladorPedido modeloSede Sede modeloHoraEntrega horaEntrega modeloUrbanizacion Urbanizacion VistaDatosEntrega VistaResumenPedido
listarSede() :var
__GET(var) :var
listarHoraEntrega() :var
__GET(var) :var
listarUrbanizaciones() :var
__GET(var) :var
ResumenPedido() :var
(from Diagramas)
Figura 53: Diagrama de Secuencia – Ingresa Datos Entrega
182
3.2.4.6 Diagrama de Secuencia – Modifica Pedido
sd Modificar Pedido
Cliente
VistaMiCuenta controladorPedido modeloPedido Pedido modeloEstadoPedido estadoPedido VistaModificarPedido modeloHoraEntrega horaEntrega modeloTipoEntrega tipoEntrega modeloUrbanizacion Urbanizacion modeloSede Sede modeloZonaReparto zonaReparto VistaModificarDatosEnv io VistaConfirmarModificacion VistaPedidoModificado
ModificarPedido() :var
listarModificarPedidos(var) :var
__GET(var) :var
verEstadoPedido(var) :var
__GET(var) :var
ModificarDatosEnvio() :var
verPedido(Pedido) :var
__GET(var) :var
verHoraEntrega(var) :var
__GET(var) :var
verTipoEntrega(var) :var
__GET(var) :var
listarUrbanizaciones() :var
__GET(var) :var
verSede(var) :var
__GET(var) :var
verSedeZR(var) :var
__GET(var) :var
Modificar() :var
verPedido(Pedido) :var
__GET(var) :var
verSedeZR() :var
__GET(var) :var
verHoraEntrega(var) :var
__GET(var) :var
verUrbanizacion(var)() :var
__GET(var) :var
verTipoEntrega(var) :var
__GET(var) :var
RealizarModificacionPedido() :var
Modificar(Pedido) :var
(from Diagramas)
Figura 54: Diagrama de Secuencia – Modifica Pedido
183
3.2.4.7 Diagrama de Secuencia – Cancelar Pedido
sd Cancelar Pedido
Cliente
VistaMiCuenta controladorPedido modeloPedido Pedido modeloEstadoPedido estadoPedido VistaCancelarPedido
AnulacionPedido() :var
listarAnularPedidos(var) :var
__GET(var) :var
verEstadoPedido(var) :var
__GET(var) :var
anularPedido() :var
anularPedido(var) :var
(from Diagramas)
184
3.2.4.8 Diagrama de Secuencia – Confirmar Pedido
sd Confirmar Pedido
Vendedor
controladorPedido modeloPedido Pedido VistaPedidos
VerInmediatos() :var
VerInmediatos(Pedido) :var
__GET(var) :var
confirmarPedido() :var
confirmarPedido(var) :var
Pedido Confirmado()
(from Diagramas)
Figura 55: Diagrama de Secuencia – Confirmar Pedido
185
3.2.4.9 Diagrama de Secuencia – Rechazar Pedido
sd Rechazar Pedido
Vendedor
__GET(var) :var
rechazarPedido() :var
rechazarPedido(var) :var
Pedido Rechazado()
(from Diagramas)
Figura 56: Diagrama de Secuencia – Rechazar Pedido
186
3.2.4.10 Diagrama de Secuencia – Anular Pedido
sd Anular Pedido
Vendedor
__GET(var) :var
anularPedido() :var
anularPedido(var) :var
Pedido Anulado()
(from Diagramas)
Figura 57: Diagrama de Secuencia – Anular Pedido
187
3.2.4.11 Diagrama de Secuencia – Actualiza Stock
sd Actualiza Stock
Vendedor
VistaStock controladorStock modeloStock Stock
ActualizarStockSede() :var
actualizaStock(Stock) :var
Stock Actualizado()
(from Diagramas)
Figura 58: Diagrama de Secuencia – Actualiza Stock
188
3.2.4.12 Diagrama de Secuencia – Define Estado Entrega
sd Define Estado Entrega
Repartidor
VistaIndex controladorPedido modeloPedido Pedido VistaPedidosEntrega
verPedidosEntrega() :var
verPedidosEntrega(Pedido) :var
__GET(var) :var
RealizarEntregaPedido() :var
RealizarEntregaPedido(Pedido) :var
Pedido Entregado()
(from Diagramas)
Figura 59: Diagrama de Secuencia – Define Estado Entrega
189
4.4 Fase IV: Implementación
3.3.1 Diagrama de Componentes
Figura 60: Diagrama de Componentes
190
3.3.2 Modelo de Datos
Actualización del Modelo de Datos
class entidad
Persona
- dni: var
Usuario - nombres: var
tiene
- apellidos: var
- usuario: var
1..* 1 - direccion: var
- password: var - email: var
- fechanacimiento: var
- telefono: var
Pedido Producto
- fechaPedido: var - nombreProducto: var

Cliente 1..* tiene Categoria
realiza - fechaEntrega: var - detalleProducto: var
1 - horaEntrega: var - precioProducto: var 1..* 1 - nombreCategoria: var
- direccionEntrega: var - imgProducto: var
- costoEnvio: var - porcionesProducto: var
1 1
tiene tiene
1..* 1..*
DetallePedido
- precioProducto: int
- cantidad: int
191
3.3.3 Diagrama de Despliegue
Figura 61: Diagrama de Despliegue
192
3.3.4 Pruebas - Caja Blanca y Caja Negra
3.3.4.1 Prueba de Caja Blanca
A. Complejidad Ciclomática - “Datos de envío”
A.1 Identificación de nodos del código “Datos de envío”
193
Figura 62: Identificación de nodos del código “Datos de envío”
194
A.2 Grafo del Flujo “Datos de Envío”
195
A.3 Cálculo de la complejidad ciclomática – “Datos de Envío”
V(G) = A – N + 2
V(G) = 48 – 38 + 2
V(G) = 12
A.4 Hallar los caminos independientes
c1) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-34-
35-36-38
c2) 1-2-3-4-5-6-7-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c3) 1-2-3-4-5-6-8-9-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c4) 1-2-3-4-5-6-8-10-11-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c5) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-15-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c6) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-17-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c7) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-19-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c8) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-23-24-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c9) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-25-26-27-28-30-31-32-
34-35-36-38
c10) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-29-30-31-32-
34-35-36-38
c11) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-33-
34-35-36-38
c12) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-30-31-32-34-
35-36-37-38
196
A.5 Caso de Prueba “Datos de Envío”
Nro Camino Tipo Entrega Calle Nro Urbanización Fecha Hora Entrega Resultado
Entrega
Avenida 04:00 p.m. a
C1 Camino 1 Delivery 1175 Los Jardines 28/11/2016 Datos Ingresados
América 05:00 p.m.
04:00 p.m. a El campo Calle/Mz

C3 Camino 3 Delivery Calle_123 1175 Los Jardines 28/11/2016
05:00 p.m. solo puede contener
letras
El campo Nro/Lote
Avenida @123 Los Jardines 28/11/2016 04:00 p.m. a
C6 Camino 6 Delivery solo puede contener
América 05:00 p.m.
números
C8 Camino 8 Avenida 1175 Los Jardines Ab/cd/1234 04:00 p.m. a Fecha no válida
Delivery
América 05:00 p.m.
Avenida 1175 Los Jardines 28/11/2016 - Vacío - Seleccione una hora

C10 Camino 10 Delivery
América de Entrega
Delivery Avenida 1175 - Vacío - 28/11/2016 04:00 p.m. a Seleccione una

C11 Camino 11
América 05:00 p.m. Urbanización
Tabla 61: Caso de Prueba “Datos de Envío”
197
B. Complejidad Ciclomática – Modificar Datos Personales
B.1 Identificación de nodos del código “Modificar Datos Personales”
198
Figura 64: Identificación de nodos del código “Modificar Datos Personales”
199
B.2 Grafo del Flujo “Modificar Datos Personales”
B.3 Cálculo de la Complejidad Ciclomática
V(G) = A – N + 2
V(G) = 73 – 56 + 2
V(G) = 19
B.4 Hallar los caminos independientes
c1) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-35-
36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c2) 1-2-3-4-5-6-7-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c3)1-2-3-4-5-6-8-9-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c4)1-2-3-4-5-6-8-10-11-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c5) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-15-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
200
c6) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-17-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c7) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-19-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c8) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-23-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c9) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-25-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c10) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-27-28-29-30-31-32-
34-35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c11) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-33-
34-35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c12) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-37-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c13) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-39-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c14) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-41-42-43-44-46-48-49-50-52-54-56
c15) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-45-46-48-49-50-52-54-56
c16) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-47-48-49-50-52-54-56
c17) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-51-52-54-56
c18) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-53-54-56
c19) 1-2-3-4-5-6-8-10-12-13-14-16-18-20-21-22-24-26-28-29-30-31-32-34-
35-36-38-40-42-43-44-46-48-49-50-52-54-55-56
201
B.5 Caso de Prueba – “Modificar Datos Personales”
Tabla 62: Caso de Prueba – “Modificar Datos Personales
Nro Camino Nombres Apellidos DNI Fecha Email Dirección Teléfono Resultado
Nacimiento
Lucio Séneca
C1 Camino 1 Diego Antonio Lazarte 46866691 04/02/1992 dieglp_92@hot Datos modificados
459, La Noria 989143860
Peláez mail.com correctamente
Lucio Séneca
C3 Camino 3 Diego 4nt0ni0 Lazarte 46866691 04/02/1992 dieglp_92@hot Sólo se admiten
459, La Noria 989143860
Peláez mail.com letras
Lucio Séneca
C6 Camino 6 Diego Antonio L@zarte 46866691 04/02/1992 dieglp_92@hot Sólo se admiten
459, La Noria 989143860
pelá3z mail.com letras
Lucio Séneca
C10 Camino 1 Diego Antonio Lazarte 46866691 - vacío - dieglp_92@hot Ingrese su fecha de
459, La Noria 989143860
Peláez mail.com nacimiento
Lucio Séneca
C11 Camino 10 Diego Antonio Lazarte 4686669100 04/02/1992 dieglp_92@hot El DNI debe tener 8
459, La Noria 989143860
Peláez 765765 mail.com dígitos
Lucio Séneca
C14 Camino 11 Diego Antonio Lazarte 4686669100 - vacío- dieglp_92@hot Ingrese su dirección
459, La Noria 989143860
Peláez 765765 mail.com
C16 Camino 14 Diego Antonio Lazarte 46866691 04/02/1992 diego.hotmail.co Huanchaco El Campo Dirección
989143860
Peláez m debe tener entre 15 y
35 caracteres
Lucio Séneca
C18 Camino 16 Diego Antonio Lazarte 46866691 04/02/1992 dieglp_92@hot Sólo se admiten
459, La Noria Abc948783
Peláez mail.com números
202
3.3.4.2 Prueba de Caja Negra
A. Prueba Funcional: Ingresar Datos de Envío
Formulario que permite al cliente ingresar los datos de envío del

pedido anticipado.
Figura 66: Formulario Ingresar Datos de Envío
203
Tabla 63: Prueba Funcional – Ingresa Datos de envío

Campo: Tipo de 1: Campo no nulo 2: Campo nulo
Entrega
Escoger una de las
2 opciones ofrecidas
Campo: Calle/Mz 3: Campo no nulo 6: Campo nulo
Cadena de sólo 4: Cadena de sólo letras 7: Cadena con valores
letras, con longitud 5: Cadena entre 4 y 25 numéricos o caracteres
mínima igual 4 y caracteres especiales
máxima igual a 25 8: Longitud menor a 4 o mayor
a 25 caracteres
Campo: Nro/Lote 9: Campo no nulo 12: Campo nulo
con longitud mínima 11: Cadena entre 2 y 4 caracteres especiales
igual 4 y máxima dígitos
igual a 25
Campo: 14: Campo no nulo 15: Campo nulo
Urbanización
Escoger una de
todas opciones
ofrecidas
Campo: Sede 16: Campo no nulo 17: Campo nulo
Escoger una de
todas opciones
ofrecidas
entrega 19: Campo tipo date 22: Cadena con letras o
Campo: Hora de 24: Campo no nulo 25: Campo nulo
Entrega
Escoger una de las
opciones ofrecidas
204
Tabla 64: Caso de Prueba Funcional - Ingresa Datos de Envío
Nr Clase Tipo de Calle/Mz Nro/Lote Urbanizac Sede Fecha Hora

o entrega ión Entrega Entrega
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.
,14,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
0,24 p.m.
Resultado: Se procesan los datos de envío
1,3,5,7,9,10,11 04:0 0
C2 Delivery l@s 470 California - 30/11/2016
,14,16,18,19,2 p.m. a
beg0nias
0,24 05:00 p.m.
Resultado:
1,3,7,8,9,11,13 04:00 p.m.

C3 Delivery Las veinte California - 30/11/2016
,14,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
0,24 p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.

C4 Delivery Las 470 vacío - 30/11/2016
,15,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
0,24 p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 Entrega 04:00 p.m.

C5 - - California vacío 30/11/2016
,14,17,18,19,2 en a 05:00
0,24 Tienda p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.

C6 Delivery Las 470 California - 30-11-2016
,14,16,18,19,2 a 0 5:00
Begonias
3,24 p.m.
Resultado:
1,3,4,5,9,10,11 04:00 p.m.

,14,16,18,19,2 a 05:00
Begonias
3,25 p.m.
Resultado:
205
B. Prueba Funcional: Modificar Datos Personales
Formulario que permite al cliente modificar sus datos personales
Figura 67: Formulario Modificar Datos Personales
206
Tabla 65: Prueba Funcional – Modificar Datos Personales

Campo: Nombres 1: Campo no nulo 4: Campo nulo
Cadena de letras, 2: Cadena de sólo letras 5: Cadena con números o
con longitud mínima 3: Cadena de mínimo 3 caracteres especiales
de 8 y máxima de y máximo 25 letras
25.
Campo: Apellidos 6: Campo no nulo 9: Campo nulo
Cadena de letras, 7: Cadena de sólo letras 10: Cadena con valores
con longitud mínima 8: Cadena de mínimo 8 numéricos o caracteres
de 8 y máxima de 25 y máximo 25 letras especiales
11: Longitud menor a 3 o
mayor a 25 caracteres
Campo: DNI 12: Campo no nulo 16: Campo nulo
con 8 dígitos 14: Cadena de 8 dígitos caracteres especiales
15: Valor mínimo 18: Valor inferior a 00001000
00001000
nacimiento 20: Campo tipo date 23: Cadena con letras o
Campo: Email 25: Campo no nulo 27: Campo nulo
Formato estándar de 26: Números, letras y @ 28: No ingresar @
email que incluye @
Campo: Dirección 29: Campo no nulo 31: Campo nulo

Valores 30: Valores 32: Longitud menor a 15 o
alfanuméricos con alfanuméricos con mayor a 35
longitud mínima de longitud mínima de 15 y
15 y máxima de 35 máxima de 35
Campo: Teléfono 33: Campo no nulo 35: Campo nulo
con mínimo 6 y caracteres especiales
máximo 12 dígitos
207
Tabla 66: Caso de Prueba Funcional - Modificar Datos Personales
Nro Clase Nombres Apellidos DNI Fecha Email Dirección Teléfono

Nacimiento
1-2-3-6-7-8-
Lucio
12-13-14-15- Diego Lazarte dieglp_92 Séneca,
C1 19-20-21-25- 46846691 04/02/1992 989143860
Antonio Peláez @hotmail.c 459, La
26-29-30-33- om Noria
34
Resultado:
1-3-5-6-7-8-
Lucio
12-13-14-15- Lazarte dieglp_92
Diego Séneca,
C2 19-20-21-25- 46846691 04/02/1992 989143860
@ntonio Peláez @hotmail.c 459, La
26-29-30-33- om Noria
34
Resultado:
1-2-3-6-7-8-
Lucio
12-14-15-17- Diego L4zart3 dieglp_92 Séneca,
C3 19-20-21-25- 46846691 04/02/1992 989143860
Antonio P3láez @hotmail.c 459, La
26-29-30-33- om Noria
34
Resultado:
1-2-3-6-7-8-
Lucio
C4 19-21-23-25- 468466ab 04/02/1992 989143860
26-29-30-33- om Noria
34
Resultado:
1-2-3-6-7-8-
Lucio
C5 19-20-21-25- 46846691 04/01/0000 989143860
28-29-30-33- om Noria
34
208
Resultado:
1-2-3-6-7-8-
Lucio
12-13-14-15- Diego Lazarte dieglp_92.c Séneca,
C6 19-20-21-25- 46846691 04/02/1992 989143860
Antonio Peláez om 459, La
26-29-32-33-
Noria
34
Resultado:
1-2-3-6-7-8-
Lucio
C7 19-20-21-25- 46846691 04/02/1992 989143860
26-29-30-33- om Noria
36
Resultado:
209
3.3.5 Actualización de Interfaces del Sistema
3.3.5.1 Módulo Cliente
Figura 68: Inicio de Sesión – Cliente
Figura 69: Crear Cuenta - Cliente
210
Figura 70: Datos Personales – Cliente
Figura 71: Catálogo de Productos
Figura 72: Carrito de Compras
211
Figura 73: Ingreso de Datos de Envío
Figura 74: Confirmación del Pedido - Cliente
212
Figura 75: Historial de Pedidos - Cliente
Figura 76: Modificar Pedido – Cliente
213
Figura 77: Modificar Datos de Envío - Cliente
214
Figura 78: Mapa de Zona de Reparto
Figura 79: Pedido Realizado
215
Figura 80: Dirección de Envío - Pedido Inmediato
Figura 81: Productos en Stock - Pedido Inmediato
Figura 82: Anular Pedido - Cliente
216
Figura 83: FAQ - Preguntas Frecuentes
Figura 84: Términos y Condiciones del Sitio
217
Figura 85: Recuperación de contraseña vía email - Cliente
Figura 86: Email de recuperación de contraseña - Cliente
218
Figura 87: Email de Activación de Cuenta - Cliente
219
3.3.5.2 Módulo Vendedor
Figura 88: Inicio de Sesión - Vendedor
Figura 89: Pedidos Anticipados - Vendedor
220
Figura 90: Detalle del Pedido – Vendedor
Figura 91: Anular Pedido – Vendedor
221
Figura 92: Definir como Entregado - Vendedor
Figura 93: Confirmar Pedido - Vendedor
Figura 94: Stock de Productos – Vendedor
222
3.3.5.3 Módulo Repartidor
Figura 95: Iniciar Sesión - Repartidor
Figura 96: Pedidos para Entrega - Repartidor
223
Figura 97: Detalle del Pedido – Repartidor
Figura 98: Definir como Entregado - Repartidor
224
3.3.5.4 Módulo Administrador
Figura 99: Inicio de Sesión – Administrador
Figura 100: Mantenedor Producto
225
Figura 101: Insertar Nuevo Producto
Figura 102: Editar Producto
226
Figura 103: Mantenedor Categorías
Figura 104: Mantenedor Empleado
Figura 105: Editar contraseña de empleado
227
Figura 106: Mantenedor Cliente
Figura 107: Mantenedor Urbanización
Figura 108: Reportes Generales - Administrador
228
Figura 109: Reporte Estadístico de Productos - Administrador
Figura 110: Reporte Estadístico de Clientes
229
Figura 111: Reporte de Pedidos - Administrador
Figura 112: Reporte Estadístico de Pedidos
230
Figura 113: Reporte Estadístico de Pedidos Anulados/Rechazados
Figura 114: Reporte PDF de Productos
231
Figura 115: Reporte PDF de Empleados
Figura 116: Reporte PDF de Stock de Productos en Sede
232
Anexo 5: Resultados
Anexo 5.1 Encuesta Pre-Test/Post-Test para la medición del Indicador

Dependiente III: Nivel de Satisfacción del Cliente
233
234
Anexo 5.2: Formato de Evaluación de la Variable Independiente: Nivel
Usabilidad del Sistema
Formato Experto 1
235
236
Formato Experto 2
237
238
Anexo 6: Cartas y Solicitudes
Carta de Aceptación de la Empresa
239
Anexo 7: Cronograma de Desarrollo del Proyecto de Investigación:
240
241
Anexo 8: Carta de Conformidad de Sistema
242
Anexo 9: Términos y Condiciones del Sitio web
243
244
245
246
Anexo 10: FAQ – Preguntas Frecuentes sitio web
247
248
249
250
Anexos 11: Relación de Productos de Pastelería – Panificadora Sandoval E.I.R.L.
251

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A la Universidad César Vallejo, por contribuir significativamente con mi

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 Título: Sistema de Catálogo y Pedidos vía Web para Audio

1.3.1 Sistema (Von Bertalanffy, 1968)

Sistema es un todo organizado y compuesto; una compilación o

Sistema es un conjunto de elementos correlativamente

a) Características Generales de los Sistemas

 Totalidad: El sistema va más allá de las características

Es el conjunto de TICS que ofrecen soporte para el uso de Internet

a) Ventajas de los sistemas web (Williams Tollett, 2006)

 Facilita el trabajo a distancia.

1.3.3 Pedido (GestioPolis, 2002)

Un pedido es una solicitud u orden de compra realizado por el

1.3.4 Sistema de Pedidos vía Web (ULMA Handling Systems

Los sistemas web de pedidos son un conjunto de tecnologías de

En la actualidad, el reto es ofrecer siempre la eficacia y

1.3.5 Servicio de Atención al Cliente (Estrada Vela, 2007)

Se refiere al diseño y manejo de los canales de comunicación que

a) Características del servicio de atención al cliente (Serna Gómez,

Entre las características más resaltantes encontramos:

 Intangible: Imperceptible por los sentidos.

b) Evolución del Servicio de Atención al Cliente

El concepto popular que se consideraba del servicio al cliente

1.3.6 Metodologías de Desarrollo de Software

A. Extreme Programming (XP)

a) Características generales de la Metodología XP ( González

Una de las características diferenciales de XP es que de

La costumbre de entregar software en intervalos de tiempo

b) Ciclo de vida de un proyecto XP (Fernández González, 2013)

c) Ventajas y Desventajas de la Metodología XP (Flores, 2014)

B. Rational Unified Process (RUP) (Jacobson, y otros, 2000)

a) Características generales de la Metodología RUP

 Iterativo e incremental: Resulta sencillo dividir el trabajo en

b) Fases de la Metodología RUP

La metodología de desarrollo RUP separa el paso a paso en 4