Marco Teórico

1.
Marco Teórico
 Antecedentes de estudio
Luego de una revisión sobre temas relacionados con el mejoramiento en la
atención al cliente se pudo evidenciar los siguientes:
Título: Mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente mediante entrenamiento
y análisis de procesos.
Autoras: Acosta María y Espinosa María
Año de publicación: 2002
Resumen: El objetivo fundamental, es el de participar en el mejoramiento de la
Calidad en el servicio al cliente, desde dos campos principales de acción: el
entrenamiento y el análisis de procesos. Definir las competencias requeridas en el
personal de enlace de la Empresa como dimensiones de calidad en el servicio al
cliente, conocer el flujo de los procesos de recaudación, atención al cliente,
reclamos y cabinas y a partir de ello diseñar flujos de procesos y estructuras que
permitan mejorar la calidad en la prestación del servicio (Acosta & Espinosa,
2002).
Título: Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al cliente en el

restaurante “Los pollos de la Colón”, de la ciudad de Riobamba 2009.
Autora: Coronel Verónica
Año de publicación: 2011
Resumen: La escucho activa es una habilidad de comunicación que se puede
potenciar y que favorece sin duda alguna, una buena relación con el cliente;
aunque no lo parezca la raíz de una confusión con el mismo radica de este punto.
El trato respetuoso y otros servicios que se le brinda al cliente no ayudará a crear
las pautas para mejorar la calidad del mismo (Coronel Cachott, 2013).
 Definiciones Conceptuales
1. Recuperación: Deben responder rápidamente y en persona, y

desarrollar un sistema de resolución de problemas. Sorprender a los
clientes: aunque la confiabilidad es el elemento más importante cuando
se desea alcanzar las expectativas de servicio a los clientes, otros
factores del proceso (por ejemplo, seguridad, receptividad y empatía)
son más importantes cuando se trata de superar las expectativas de los
clientes, por ejemplo, sorprendiéndolos con rapidez, destreza, cortesía,
competencia, compromiso y comprensión fuera de lo común.
2. Juego limpio: las empresas de servicios deben esforzarse
especialmente por ser justas e imparciales, y demostrarlo tanto frente a
sus clientes como ante sus empleados.
3. Trabajo en equipo: el trabajo en equipo es lo que permite a las grandes
empresas prestar servicios con esmero, y atención, fomentando la
motivación y la capacidad de los empleados.
4. Investigación entre empleados: es conveniente realizar
investigaciones con los empleados para descubrir los problemas del
servicio y qué se puede hacer para resolverlo.
5. Optimización: Proceso de mejorar la eficiencia y efectividad de los
procesos internos de la tienda para maximizar los resultados.
6. Expansión estratégica: Estrategias planificadas para aumentar el
alcance y la presencia de la tienda en nuevos mercados o segmentos de
clientes.
7. Competitividad: Capacidad de la tienda para destacar y mantener una
posición favorable en el mercado en comparación con sus
competidores.
8. Viabilidad a largo plazo: Capacidad de la tienda para mantenerse
exitosa y solvente en el futuro, adaptándose a los cambios del mercado
y operando de manera sostenible.
9. Eficiencia operativa: Grado en que la tienda utiliza sus recursos de
manera óptima para lograr sus objetivos comerciales
10. Estrategia de mercado: Planes diseñados para alcanzar objetivos
comerciales específicos en relación con el mercado y la competencia.
11. Diversificación de productos: Estrategia que implica la ampliación del
surtido de productos ofrecidos por la tienda para satisfacer las
necesidades de diferentes segmentos de clientes
12. Alianzas estratégicas: Colaboraciones con otras empresas o
proveedores con el fin de obtener beneficios mutuos y mejorar la
posición competitiva.
13. Gestión de inventario: Proceso de supervisar y controlar el flujo de de
mercancías en la tienda para garantizar que haya suficiente
stockdisponible para satisfacer la demanda del cliente.
14. Presupuestos: El presupuesto para realizar todas las compras tanto
legumbres como los productos de la tienda se necesitaría alrededor de
un 10.mil dólares.
15. Experiencia del cliente: Percepción general de los clientes sobre la
calidad del servicio y la satisfacción obtenida durante sus interacciones
con la tienda.
16. Planificación estratégica: Proceso de establecimiento de objetivos a
largo plazo y desarrollo de planes detallados para alcanzar esos
objetivos.
17. Rentabilidad: Capacidad de la tienda para generar ingresos suficientes
para cubrir sus costos y obtener ganancias.
18. Innovación: Introducción de nuevas ideas, productos o procesos que
proporcionan valor adicional a la tienda y sus clientes
19. Segmentación de mercado: División del mercado en grupos más
pequeños de consumidores con características y necesidades similares,
para adaptar mejor las estrategias de marketing.
20. Análisis FODA: Herramienta utilizada para evaluar las Fortalezas.
Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la tienda, con el fin
desarrollar estrategias efectivas.
 Oportunidades: representan una ocasión de mejora de la empresa.
Las oportunidades son factores positivos y con posibilidad de ser
explotados por parte de la empresa. Para identificar las oportunidades
podemos responder a preguntas como: ¿existen nuevas tendencias de
mercado relacionadas con nuestra empresa?, ¿qué cambios
tecnológicos, sociales, legales o políticos se presentan en nuestro
mercado?
 Amenazas: pueden poner en peligro la supervivencia de la empresa o

en menor medida afectar a nuestra cuota de mercado. Si identificamos
una amenaza con suficiente antelación podremos evitarla o convertirla
En oportunidad. Para identificar las amenazas de nuestra organización,
podemos responder a preguntas como: ¿qué obstáculos podemos
encontrarnos?, ¿existen problemas de financiación?, ¿cuáles son las
nuevas tendencias que siguen nuestros competidores?
 Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que

cuenta la empresa para explotar oportunidades y conseguir construir
ventajas competitivas. Para identificarlas podemos responder a
preguntas como: ¿qué ventajas tenemos respecto de la competencia?,
¿qué recursos de bajo coste tenemos disponibles?, ¿cuáles son
nuestros puntos fuertes en producto, servicio, distribución o marca?
 Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de los

que se es inferior a la competencia o simplemente de aquellos en los
que se puede mejorar. Para identificar las debilidades de la empresa
podemos responder a preguntas como: ¿qué perciben nuestros clientes
como debilidades?, ¿en qué podemos mejorar?, ¿qué evita que nos
compren?
 Preguntas Directrices
1. Como podríamos mejor la atención al cliente en el centro comercial “Papa
Chola”.
2. ¿Cuánto invertiste para abrir el negocio?

3. ¿Cada cuanto surte su negocio?
4. ¿Que lo inspiró a abrir su tienda?
5. ¿Tiene planes futuros para agrandar el lugar?
6. . ¿Cuáles considera que son las principales fortalezas del centro comercial
“Papa Chola” en comparación con la competencia local?
7. ¿Qué desafíos o dificultades ha enfrentado la tienda en los últimos años en
términos de operaciones y crecimiento?
8. ¿Cómo percibe la demanda y las preferencias de los clientes locales en
cuanto a productos y servicios ofrecidos por la tienda?
9. ¿Qué estrategias ha implementado hasta ahora para mejorar la eficiencia
operativa y la satisfacción del cliente en la tienda?
10. ¿Qué considera que son las principales oportunidades de crecimiento para
el centro comercial “Papa Chola” en el mercado de Santiago?
Bibliografía
Acosta, M., & Espinosa, M. (2002). Mejoramiento de la calidad en el Servicio al
Cliente mediante entrenamiento y análisis de procesos. Facultad de
Psicología, Quito, 31.
Coronel Cachott, V. I. (2013). Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al
cliente en el Restaurante Los Pollos de la Colón, de la ciudad de
Riobamba. 2009 [B.S. thesis].
http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/2327

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Título: Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al cliente en el

1. Recuperación: Deben responder rápidamente y en persona, y

 Amenazas: pueden poner en peligro la supervivencia de la empresa o

 Fortalezas: Son todas aquellas capacidades y recursos con los que

 Debilidades: Son aquellos puntos de los que la empresa carece, de los

2. ¿Cuánto invertiste para abrir el negocio?

Cliente mediante entrenamiento y análisis de procesos. Facultad de

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Coronel Cachott, V. I. (2013). Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al

cliente en el Restaurante Los Pollos de la Colón, de la ciudad de

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